JQ-3：一分钟锁定顾客——导购终端讲稿

第一篇：JQ-3：一分钟锁定顾客——导购终端讲稿

一分钟 锁定顾客

——美的饮水设备导购员终端实战讲稿

目 录

第一章：终端开场引导经典话术

第二章：美的饮水设备核心卖点提炼讲稿

第三章：美的饮水设备重点型号讲稿

第四章：竞争对手卖点应对讲稿

第五章：优秀导购一分钟演讲比赛摘录

第一章：终端开场引导经典话术

1、问候+称呼式：

情景：一位先生路过我们的柜台或朝我们柜台走过来； 应答：先生：您好！欢迎光临美的饮水设备。

2、关怀式：

情景：有位阿姨买电器时路过我们的饮水机或正在看我们的饮水机； 应答：阿姨，您逛累了吧，坐下来歇歇，来，喝杯水。

3、体验法1：

情景：导购员拿一瓶红墨水倒入净水器，然后再喝过滤后的水，以此来引起顾客的好奇心；

应答：您看一下，红墨水经过我们的净水器过滤可以喝，您也来体验一下？

4、体验法2：

情景：可以在沸腾水杯里放几个鹌鹑蛋边烧边煮，证明我们的饮水机确实可以烧到100度，而且只有美的一家可以做到，通过独特优势吸引顾客；

应答：我们的饮水机可以沸腾到100度，解决了空气进入的造成二次污染，可以彻底杀菌，还可以煮蛋吃；

5、赞美法：

情景：走过来一位女士，很时尚，通过赞美留住客人； 应答：姐，您的头发很漂亮，这个发型很配您的气质！

依此类推：男士、老人、情侣，夫妻等等都可以通过赞美法来留住客人；

6、解除抗拒，帮助法：

情景：当一位顾客粗略地浏览了我们的产品，准备离开时；

应答：您今天可能不买饮水机，我可以告诉你怎么选购一台好的饮水机。

7、创新法：

情景：当一位顾客看了一会我们的产品，什么话也不说就要离开时； 应答：这位先生（小姐），请您留步，我有样东西您一定看一下。

导购人员马上送上一张事前写好的纸条，纸条上写着这样的内容：选购饮水机的几大标准： 一、二、三、四、五等。落款是导购人员的手写姓名和联系方式。

最后一句话是：真诚地希望能有为您服务的机会。你买不买我的产品没关系，但我一定要让你知道选购饮水机的标准、知识和注意事项，不要吃亏上当，咱老百姓挣钱都不容易。

8、比较法：

情景：当顾客提及电水壶更好时；

应答：您看饮水机和电水壶相比呀，饮水机既节能、美观又方便、健康、时尚，而且它们之间的水源还不相同，电水壶用的是自来水，饮水机是矿泉水或纯净水。

9、反问法：

情景：当一位先生走到饮水机旁边观看时；

应答：唉，先生，像您这样的健康人士也关心饮用水的健康，那么购买合格的饮水设备很重要，您说是吗？

10、针对老人顾客法：

情景：一位女性老人走到我们的饮水设备旁时；

应答：大娘，来尝尝这杯水，经过净水桶净化的，干净又便宜，不用有人敲你的门来给你送水，非常方便，自己在家烧就行。

11、试验法：

情景：用PH试纸来证明我们过滤出的是矿泉水，而且是弱碱性的，对人体有益； 应答：用净水桶可以自制矿泉水，可以喝咖啡，制作出弱碱性的水，PH试纸当场测试。

12、吸引法：

情景：有个客人正在看我们的饮水机；

应答：先生，耽误您几分钟宝贵的时间，货比三家，您是不吃亏的，您说呢？

第二章：美的饮水设备核心卖点提炼讲稿

1、全管路杀菌技术

一分钟讲解：

大姐，您知道，由于空气中有大量细菌会进入水机、水桶内，一段时间后饮用水和水机会滋生细菌，因此传统的饮水机都会出现二次污染，美的作为一个行业领导者，从顾客利益出发，终于发明了“会杀菌”的饮水机，它通过一项“全管路杀菌”专利技术，能够杀灭存留在水机内的细菌，解决二次污染问题。保障健康饮水，这项技术也得到了国家权威机构认证（拿出台册做证明），杀菌率达到99.9%。

我们这台“会杀菌”的饮水机除了具备杀菌的效果外，也能够保证您每天都能喝到新鲜的水，您知道一桶水用久了就会变质，有了“全管路杀菌”技术后，你只需每天打开开关15-20分钟就可以保证你喝到新鲜的水了。

（如果顾客提出如何杀菌，则开始用三通管演示解释，并说明只有有了三通管才能真正杀菌，其他的都是学美的但是没学好的假杀菌技术）

2、沸腾胆技术

一分钟讲解：

美的 “沸腾胆”饮水机是美的又一项专利技术，他改变了传统饮水机不能沸腾、反复加热、水垢不易清洗、二次污染的影响饮水健康等问题。

您看这沸腾胆，他是通过英国进口温控器控制，将水直接烧至沸腾，真正能达到100度，从此改变了饮水不能把水烧开，只能达到95度的历史，加热功率也只需1000W，节能省电；

彻底解决了饮水机反复加热的问题，你想喝多少开水，就喝多少开水，只要轻轻一按开关（配合演示），水就开始烧，还能自动断电，非常健康方便。四重温控器保护，有效避免了危险的发生；

而且啊（演示拿出杯子），这个采用外置“沸腾胆”，你也知道，水烧到45度以上就会结水垢，还不好清洗，这种外置沸腾胆，你就可以拿出来清洗，非常方便非常干净，喝到的水绝对健康；

同时，我们这款饮水机同样带着全管路杀菌功能，避免二次污染，能让您家人喝到健康的水（演示全管路使用）。

3、水机核心次卖点

一分钟讲解：

（1）、一体化无内溢技术

您看美的对饮水机的上盖设计，采用的是一体化成型技术，有效防止内溢水，同时防止爬虫进入饮水机内，健康清洁。不象其他的杂牌饮水机，上盖和分水池分开，不干净，蚂蚁进入水机内结果喝到人的肚子里了。有些地方因为内溢水事件导致家里着火，既不安全也不卫生。

（2）、封闭门

您看这封闭门，我们采用的是2毫米厚的ABS食品级材料，同时还添加了纳米抗菌目粒，有效阻止细菌污染封闭门发黄变色；您听听这开关门的声音（演示），它采用了三褶皱的门封条，吸力更强；同时我们新款的机型都是采用了可拆洗门封设计，健康卫生。

（3）、饮水机其他部件

您好，这里是全国销量第一的美的饮水机展示区，您可以随便看一下，美的饮水机采用国际一流的生产线，做工精良，品质上乘，它的材质全部采用国家级食品材料，能有效的抑菌、抗菌，特别是所有与水接触的部件全部添加了耐270度高温的美国进口的纳米级抗菌米粒，即使在开水管道中也能正常的阻止细菌杂质的滋生，我们美的饮水机的做工到底精细到什么程度呢，请你看一下这些细小的部件你就明白了，你看这是美的饮水机的聪明座，除了采用ABS食品材质外，还特别添加了光触媒空气过滤材质，有效抗菌抑菌。

第二篇：终端顾客经络笔会销讲稿

终端顾客经络笔会销讲稿

各位***的叔叔阿姨大家好，感谢大家如此热情的欢迎哈。今天很高兴能来到这里和大家一起分享学习养生之道，我也代表****公司感谢大家的支持祝大家身体健康、幸福安康！

我知道今天叔叔阿姨爷爷奶奶来这的目的都是一致的，咱们都是为了什么呀？对，为了身体健康。

那我请问各位叔叔阿姨想不想健健康康的活到100岁？想呵呵 我也想，这也是我们奥科维一直努力的目标。那你们觉得想活100岁应该向谁学习？有人说向专家学习，但我告诉你我老师今年才59岁能不能活到100岁还是个问题，你们说是不是？咱们伟大毛主席曾说过人呀要理论实践相结合，所以我个人认为想要学长寿之道不仅仅要向专家学养生理论，更应该向百岁老人学习，这样讲不知道大家认不认同，为什么呀？因为不管怎么说别人也稀里糊涂的活到了百岁。

其实总结下来也就五点，哪五点呀 大家仔细看，经络怎么样？ 要通；温度要怎么样？适合；水份要怎么样？要够：能量要怎么样？足：空气要怎么样？要鲜；

好！叔叔阿姨这五点如果我一一讲解，估计我这个月都走不了了，今天我主要要和大家共同探讨经络知识。中医有句话是这样说的：命要活得长，全靠经络养。这句话告诉我就是说人想要命活得长，它的基础是什么呀？就是养经络。经络是什么？经络是搭建生理和心理的一座桥梁 这么一说它好像跟神经有点关系，的确经络不仅和神经有关系而且跟身体的各个器官各个功能都有关系，经络就像一张庞大的网，包围着人体的四肢百骸、五脏六腑甚至是情志方面的问题统统的包括在经络当中。经络在人体内就像这张交通网它纵横交错，四通八达，气血就像在这道路上运行的汽车，大家都知道一条主干道上发生交能事故，汽车不能就过就会大塞车，刚才我们说百岁条件时讲到经络要怎样？对就是要通。古话说经络通，通经络，通则不痛，痛则不通，所以说通经络是我们能否

健康活到100岁的基础，房子能不能建高就看你的根基稳不稳，你能不能长寿是不是看你穿的多漂亮，存折里有多少个零呀？对，都不是，关键就是看你的经络通不通畅，能明白吗？（明白的话就用你的掌声告诉我）

谢谢！掌声送给我，健康留给您自己，WHO国际卫生组织已经证实我们每击打一次劳宫穴就能延长寿命0.014秒。所以你们刚才的鼓掌已经为你们自己延长了好几秒的寿命了。

经络是上天恩赐给人类的一种神奇的工具，它离我们很近但又离我们很远。为什么说很近，因为每个人都有，伸出你的手，我们的手部有三阴三阳六条经络，有心经、三焦经、小肠经、心包经、肺经、大肠经把你的握起来，这些经络工具都在哪，对，都在咱们自己的手中。经络这个工具离我们近来近。近到我们触手可及，每天都随身携带。为什么说离我们很远呢？大家都有可是没有人真正好好的用过他，即使知道他有用也不是很懂如何利用他，所以我说它离你们很远。不过今天呢我会教大家如何运用经络来强身健体。大家想不想学？有很多人说没空呀，一个半小时都没空来学习，我还是那话他们总有空去医院，今天不来听的人，经络这么好的工具他只会每天揣着还不会用，你们也别告诉他。呵呵 说笑的 该教的还是要教哈！

（互动1）好！今天我就教大家几招运用简单的方法，疏通经络达到去病除病的方法，想不想学？（掌声在哪里）掌声越响我就知道你们越想学！我们身边有很多人身体体质很差一降温一吹风就感冒了，好一般感冒很多人就去买点感冒药严重了就去打点点的。10天半个月就慢慢好了。但叔叔阿姨我要告诉你，如果你学会运用经络的话，你可以不花一分钱，远离药物的负作用轻松把感冒给解决了。想不想学？ 想，其实很简单，伸出你的手，两手用力搓热搓劳宫穴，然后放在颈后大椎穴，连续做十二次之后，你就会发现一个很奇妙的现象，怎么样，额头发汗啦。如果是风寒鼻子塞的，再用中指按着迎香穴。沿着鼻两侧用力往上推经攒竹出。连续十二次，这个时候你会发现鼻子自然通了简单不简单？嗯，简单就是不会。为什么呀？因为大椎穴是我们人体六条阳经的汇点，中医有句话说“以热驱寒”把搓热的劳宫穴放在大椎上面，无形中就达到疏通经络，驱除寒气的作用。你的感冒好了没有。两块钱感冒药都省啦。你说好还是不好。

第三篇：终端导购销售技巧

终端导购销售技巧

现场导购的重要性

•良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”

•

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

终端展示要点

•产品卖点的展现

•销售要点的突出

•品牌形象的表现

•促销氛围的营造

•整合和统一性

产品展示重要点

商品展示、陈列包括两个重点：

商品陈列展示化

陈列展示生动化

商品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。

2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购； 产品展示要点

3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；

4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；

6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。介绍产品

•FABE介绍法：

F:Feature ——特长

A:Advantage——优点

B:Benefit ——顾客的利益

E:Evidence ——证据

加强产品与客户的沟通

1.找出满足客户需求的销售重点

不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点

真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求

2.准备针对销售重点的证据

产品证明展示

1）实物展示

证明商品本身的销售重点

2）专家的证言

您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

3）视角的证明

照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。

4）推荐信函

其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。

产品证明展示（续）

5）保证书

如一年免费保养维修；或品质保证

6）客户的感谢信

一种有效的证明工具。

7）统计及比较资料

与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。

8）成功案例

证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。

9）公开报道

当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。

产品讲解操作要点

•逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；

•要有主题有切入点；

顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，•切要有比较性。

要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。

导购操作要点

•演讲法：

不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法：

赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。

•膏药法：

象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。

•弱点法：

摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。

导购操作要点

•比较法：

使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

•诱导法：

将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。

•快刀法：

当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。

•假买法：

适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。

不同客户的应对策略

1）、省事型消费者的特性与对策

特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。

对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。

2）、拖泥带水型消费者的特征与对策

特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。

不同客户的应对策略（续）

3）、金口难开型消费者的特征与对策

特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。

4）、心直口快型消费者的特征与对策

特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。

对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。

导购员的销售技巧1

•个人仪表

•语气、态度诚恳

•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实

•声音洪量、自信

•有针对性

•妥善处理专业术语与顾客的理解能力

•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与

导购员的销售技巧2

•借助实物

（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已经使用过某产品的顾客

•照顾顾客自尊

•适当的反复、强调

（如重点功能从不同角度介绍）

•做良好的听众，倾听顾客的意见

（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）

导购员的销售技巧3

•顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。

（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„）

•尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要

（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„）

•对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

顾客异议的处理

1、明确异议的真假：

•真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

•假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）

2、面对异议应有的态度：

•减少异议出现的机会

•情绪轻松、不能紧张

•真诚地倾听，尊重顾客意见

•审慎回答，保持亲善

•圆滑应对

•确定的问题，坦白承认，适当的道歉

语言艺术技巧—询问的技巧

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

3、灵活机动，随机应变。

（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）

语言艺术技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

对疑问不宜“针锋相对”

2、用变换句式的技巧。

a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点

3、用“两多”、“两少”的技巧。

•多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求

“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

“一点也不贵，您就买吧。”

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

语言艺术技巧—送别的技巧

1、关心性的送别技巧。

2、祝福性的送别技巧。

3、嘱咐性的送别语。

第四篇：锁定顾客--赚一生的钱

锁定顾客：赚一生的钱

向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，这不是今天的生意经。销售并不是营销的最终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

销售的本质是培养顾客

有人认为，销售就是出售产品，因此，他们每天都在想如何向更多顾客卖出更多产品。他们把销售的重点放到与顾客讨价还价上，竭力说服顾客下定决心，不怕牺牲，排除万难，赶快掏钱。结果，愿意从他这里购买产品的顾客不多，他的生意也就自然难做。

其实，销售的本质是培养顾客。所谓顾客，就是给你送钱的人。有顾客就会有钱赚。顾客才是生意之本，赚钱之源。

可口可乐公司敢夸下海口说，全世界各地的可口可乐工厂，一夜之间被大火烧得一干二净，第二天世界各地报纸头版头条将会是，各家银行争先恐后向可口可乐公司贷款。可口可乐为什么会有这样的自信？原因很简单，可口可乐公司最重要的财富不是他的厂房，不是他的设备，甚至不是他的产品，而是成千上万每天不喝可口可乐就会觉得少点什么的忠实顾客。优秀商人和普通商人最重要的区别在于，优秀生意人眼中、心中有顾客，他们是围绕着顾客做生意；而普通生意人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。

心中有顾客的生意人，每天想的是如何与顾客建立并维护好关系，他培养了一批愿意和他打交道，愿意从他手中买产品的人，结果，想从他手中购买产品的顾客排成队，他从不担心没有人来买自己的产品。

心中只有产品的人，擅长与顾客讨价还价，但问题是，愿意从他手中买产品的人并不多。1999年12月31日，叶利钦辞职前对普京说的最后一句话是：“你要保护好俄罗斯。”今天对营销人的忠告就是：要保护好你的顾客。

顾客的价值

顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。

在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。

对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你贡献多少利润来衡量。要朝前看，看看顾客未来还能为你贡献多少利润。顾客价值包括三个部分：历史价值，过去给你贡献过多少利润；现在价值，现在能为你贡献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你贡献多少利润。这就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。

在给一家奶粉企业经销商进行培训时，我为经销商算了一笔账。他的产品适用于0~4岁儿童，如果每个儿童每月消费8袋奶粉，4年共消费近400袋奶粉。这就是销售目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。

顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系，因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。顾客终身价值告诉我们，企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。

顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。

从市场份额到顾客份额

追求市场份额一直是企业营销的目标。为了追求更高的市场份额，企业以价格战和广告宣传为武器，与竞争对手展开激烈厮杀。对市场份额的过度迷恋与不当追求，使一些企业落入无利润或负利润增长的“市场份额陷阱”之中。

有销量无利润的现实，让一些企业对市场份额的价值产生怀疑，于是，1995年，营销专家针对企业追求市场份额的思路，提出了顾客份额的概念。顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。市场份额是以整个顾客群体为基础的，追求的是在整个顾客群体中拥有更大的比例；顾客份额则是以单个顾客为基础的，追求的是在单个顾客的同类产品购买中自己产品所占的比例，有人形象地称之为“钱夹份额”.将更多的产品卖给同一位顾客，不但有效率，而且更有利可图。研究发现，顾客份额是一个比市场份额更加重要的利润决定因素。在一些行业内，顾客份额增加5％，企业利润会增加25％~85％.专家研究的结论是，按照顾客忠诚度衡量的市场份额质量与市场份额数量同样值得重视。简单地讲，就是追求市场份额为企业带来销量，追求顾客份额为企业带来利润。市场份额是衡量企业业绩的后视镜，只能表明企业过去的业绩，却无法表明企业将来的业绩。而顾客份额是望远镜，提醒销售人员关注顾客终身价值，要求营销人员向前看，不是回头看顾客已经购买了我们多少产品，贡献了多少利润，而是要考虑顾客未来还有多少利润潜力可挖，让顾客价值最大化，从而调整企业的营销策略。

从4P到3R

4P理论告诉营销人员，销售工作的重点是，把一个能卖多少钱的产品，到什么地方，用什么样的手段卖给顾客。当企业不断通过促销手段吸引新顾客购买产品的同时，许多老顾客却从身边悄悄溜走。营销工作就像漏水的木桶，需要不断用新顾客来补充失去的顾客。3R（Retention，Relation Sales，Referrals）销售，为营销人员提供了做好销售的新思维。着眼于未来，营销人员在产品出售给顾客后，还要做好三个工作，即3R销售：

1.顾客保留（Retention）。要与顾客保持积极联系，获得源源不断的收益。维持与现有顾客的业务关系，要比吸引新顾客更加容易，费用更低。据计算，吸引新顾客的成本是留住现有顾客成本的5倍以上。

满意的顾客今后还会再三光顾你的商店，每一次光顾都会为你带来利润。顾客照顾你生意的时间越长，为你做出的贡献就越大。

2.关联销售（Relation Sales）。顾客不仅会购买你现有的产品，而且会购买你经营的其他产品和新产品。一句营销名言是：“现有的顾客是最好的顾客。”向现有顾客推销你的其他产品，不仅容易成功，而且费用更低。原因很简单，向那些已经了解公司并接受过公司产品的顾客销售新产品，不需要太多市场推广活动，因此，节省了市场推广费用。

实践表明，向现有顾客推销公司生产的新产品，边际利润更高。

海尔集团提出的“家电产品成套卖”，在更好地满足顾客需要的同时，抢占了顾客的钱夹份额。

3.口碑效应（Referrals）。《圣经》中夏娃对亚当说“去，尝尝那个苹果”的记载，告诉我们一个古老的生意经，即满意的顾客会给你推荐新顾客。美国营销专家保罗·马斯顿说：“最近一项研究表明，比起30年前，口碑在消费者决策中的重要性提高了50％.”美国市场营销学会《客户满意度手册》的资料显示，每100个满意客户会为你带来25个新客户。

销售的目标，不仅仅是要把产品卖给顾客，赚顾客一次钱，而是要和顾客保持长期关系，从顾客身上挣更多的利润，让顾客为企业带来的价值最大化。

锁定顾客

某个生意兴隆的化妆品专卖店老板，有几个与众不同的做法：

1.他的营业员在顾客离开时，一边对着顾客的背影鞠躬，一边对顾客说：“非常感谢您的光临。”

2.他利用午休时间，到周边写字楼上，为这里的白领女员工做免费化妆知识讲座。在介绍完化妆知识后，他给每人发一张价值5元的折扣券。顾客拿着折扣券到他的店里买化妆品，可抵5元钱。这对那些年轻的女白领们还是有吸引力的，她们纷纷登门购买。

3.每次顾客购买了产品，他会送一张“友情卡”，顾客下次再来购买，还可以折扣5元钱。就这样，他吸引了一个又一个的顾客，也让顾客一次次地到他的店里来。

用资讯链接消费者，向顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”，不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑，日本资生堂用这种方法锁定顾客。资生堂有一份为40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容鲜活，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近女性。也有相关产品介绍。不像广告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次面世，在商场超市即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领风骚数十年。

让顾客进店，在顾客购买产品后锁定顾客，以后再到你的店里来，生意自然兴隆。

顾客价值

营销人如果只考虑顾客现在能买多少，那就太短视，无疑会使自己失去很多销售机会。如果盯着顾客终身价值，又显得遥远而渺茫，眼前的销售工作无从入手。怎么办？一家保健品企业提出了顾客价值的概念，并据此开展销售工作。

所谓顾客价值，就是一年内顾客会买多少产品？把挖掘顾客的价值看成是销售目标。根据产品使用情况，该公司确定每位顾客价值是1000元，营销人的工作目标就是让顾客把这1000元掏出来。

公司把顾客分为100元、300元和500元三级，然后把挖掘顾客的未来价值作为工作的重点。

有的营销人可能会把那些这次买了500元的顾客作为重点顾客去服务。事实上，这样是错误的。因为，顾客已经购买了500元产品，够五六个月用的了。未来五六个月内，顾客不会再次买，即使你为他提供最好的服务，他也不会购买，并且，过度的服务就是打扰顾客，顾客会烦的，出力不讨好。营销人要着眼于未来有价值的顾客，比如100元的顾客，向他们提供服务，他们可能会再次购买。因此，营销人近期的工作目标是黏住他们。

为了锁定顾客，公司用多种营销手段来维系顾客的忠诚度，并使产品品牌融入顾客心中。信息。即掌握顾客信息。这是锁定顾客的前提。了解顾客，才能更好地满足顾客。关系。是指营销人要与顾客建立关系。与顾客之间的良好关系是锁定顾客的前提和重要手段。如何与顾客建立关系呢？拜访、沟通、活动，经常开展一些联谊和娱乐活动，让顾客参与进来。

价值。公司根据顾客的价值将顾客进行分类，让不同价值的顾客做出不同的贡献。销售价值：即顾客可以购买你的产品的数量。

口碑价值：顾客为企业带来了新客户。

传播价值：顾客可能没有购买产品，但帮助企业传播品牌。比如，公司把宣传资料交给顾客去发，比企业自己发更能赢得其他顾客信赖。

总之，公司区别顾客价值，发挥不同顾客的作用，并针对不同价值顾客，采取不同的激励方式。

顾客永远是对的？不对

有两条生意规则被众多企业奉为圭臬，这就是：

规则一，顾客永远是对的。

规则二，如果顾客错了，见规则一。

今天看来，这个生意经错了。新的生意准则是，按照赢利能力不同，有的顾客会比其他顾客更正确。

杭州百货大楼去年和某着名品牌化妆品合作，由杭州百货大楼提供场地，邀请30名VIP顾客，然后由化妆品公司派导购员提供一对一的服务，结果两天时间内，实现销售额200多万。

为什么你的促销活动效果不好？为什么促销费用白花了？原因之一，就是你把所有的顾客都看成是“上帝”，都要好好地伺候他们。结果，你发现，在顾客中，有20％为你贡献了80％的利润；有80％的顾客，只为你贡献了20％的利润。然而，许多营销人员却把所有的顾客都看成是上帝，一视同仁地对待，最后发现，企业把80％的营销资源用在那些低价值的80％的顾客身上。为你贡献80％利润的那20％顾客，因为没有受到特别的优厚对待，结果对你不满意。而那80％的顾客，只为你带来20％的价值，你却在他们身上花了80％的促销费用。

威廉·谢登提出了“80/20/30法则”，即“在顶部的20％的顾客创造了公司80％的利润，但其中的一半给在底部的30％的非赢利顾客丧失掉了”.对所有顾客一视同仁，就意味着费用的浪费和对重要顾客没有提供更好的服务。

营销专家研究发现了一个重要结论，企业从不同顾客身上得到的利润差额，远远比从不同产品上得到的利润差额要大。因此，你现在就要做两件事：

找出谁是你最重要的顾客，向他们提供个性化和人性化的服务，给他们最贴心的关怀，留住他们。要知道，2/3顾客流失的原因，不是你产品不够好，而是你对他们关怀不够。“特别的爱要给特别的你”.一位母亲向即将开始独立生活的儿子提出忠告：“永远买最好的鞋和床。因为，你有半生是在鞋上度过，其余半生是在床上度过。”这个故事告诉我们，永远不要在最重要的事情上打折，对你最重要的客户，要提供最好的服务。

找出谁是低价值的顾客，适当降低服务费用。不要在错误的顾客身上浪费你的钱。把节省下来的钱，用到最重要顾客的关系维护上。

避免顾客流失

不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10％~30％的速度流失。这是由各种各样的原因造成的：有1％是因为死亡，有2％是因为搬迁，有4％是因为改变了偏好，有5％是在朋友的推荐下更换了公司，有9％是因为在别处购买了更加便宜的商品，有10％是习惯性的抱怨者。

顾客终身价值理论告诉我们，顾客和我们维持业务关系的时间越长，顾客为企业带来的利润就越多，因此，避免顾客流失就是营销的一个重要环节。调查表明，花费同样的精力，只有5％的可能争取到新客户，却有40％的可能重新挽回老客户。据美国着名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户流失率”降低1％，企业利润就会翻一番。

企业要把客户流失当成学习机会，研究客户为什么会流失？如何把流失的客户争取回来？某公司专门将最优秀的营销人组成一个小组，研究客户流失问题，即如何为流失的客户提供更好的服务，吸引客户再回头。

有时，给流失的客户打一个电话，就能赢得客户回头。美国信用卡公司调查表明：每打一个电话，三个持卡人中就有一个立刻像以前一样，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。拿起电话，打给你流失的顾客吧。

员工第一，顾客第二

如何让员工真心实意地服务顾客，从而留住顾客呢？过去企业倡导的理念是“顾客第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念。是企业的员工为顾客提供了一流的产品和服务，没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和服务。因此，现在越来越多的企业提出新的理念：“员工第一，顾客第二”.“员工第一，顾客第二”，其含义就是公司为员工营造一个快乐的工作环境，员工为公司创造出色的工作成果。星巴克遵守的是这一理念，海底捞遵守的也是这一理念。

立即行动

1.评估顾客终身价值。企业要评估出来每位顾客的终身价值是多少。

2.让每一个员工明白顾客终身价值。就是要让员工们明白，从顾客终身价值的角度来看待顾客，而不只是每次交易时的销售额。

3.强化与顾客的联系。向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，不再是今天的生意经。销售并不是营销的最终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

4.倾听顾客的声音，了解顾客真正的需求。不管是公司一线业务员和服务人员，还是公司的高管，都要倾听顾客的声音，接触顾客，了解顾客。

5.正确激励员工，培养顾客忠诚度。

对一线员工的要求，销量并不是唯一的指标，确保与顾客的关系，避免顾客流失，也是他们的重要责任。

菲利普·科特勒指出：“外部营销是对公司以外的人的营销，而内部营销是指成功地雇用、训练和尽可能激励员工更好地为顾客服务的工作。事实上，内部营销必须先于外部营销，在公司打算提供优质服务之前，促销是没有意义的。”

6.找到核心顾客，为他们提供针对性的产品与服务。

7.淘汰不合适的顾客，把有限的资源投入有利可图的顾客身上。为满足所有顾客的需要而进行的努力可能会对最终的业绩造成很大的损失。

8.确定忠诚顾客占顾客数的份额，这样，显示出企业顾客队伍的质量，为企业下一步的营销改进工作指明方向。

9.延长与顾客的关系。每年顾客的平均流失率是20％.这表明企业与顾客关系的平均持续时间不到5年。如果能够把顾客流失率降低到10％，那么顾客关系的平均持续时间就会增加到10年，而且顾客终身价值（按照利润率计算）的增长将超过2倍。

10.善待你的员工，因为，他们在从事满足顾客需要的工作。

第五篇：西门子电器终端导购方案

西门子电器终端导购方案

营销0912 06

1、西门子电器简介

西门子股份公司（SIEMENS AG FWB：SIE, NYSE：SI）是世界最大的机电类公司之一，1847年由维尔纳·冯·西门子建立。如今，它的国际总部位于德国慕尼黑。西门子股份公司是在法兰克福证券交易所和纽约证券交易所上市的公司。2005年，西门子全集团在190个国家和地区雇用员工460,800人，全球收入为754.45亿欧元（2004年为702.37亿欧元），税后利润较2004年的36.6亿欧元降至24.2亿欧元。

2、西门子电器终端导购操作规范

在家电终端销售中，顾客的心理与行为往往都比较“理智”，他们一般对导购员的讲解并不十分信任。结合导购过程中顾客的疑虑心态及其他实际情况，一个完整的导购过程可归纳为：招呼——简介——询问（试探）——主讲——总结——鼓励与建议——确认——成交或送客。

主要是通过运用消费者日常生活和社会上的一些规范来影响其购买行为。影响人们购买家电产品的规范有：理智、原则、义务及其他日常心理及生活规则等。运用方法有以下几点：(1）合乎规范的诉求法：如导购员在讲解西门子洗衣机节水、省电、省洗衣粉时除了突出其“省钱”的作用，还要附带一句“这符合目前提倡的绿色环保潮流”，这一点对高收入的知识分子比较有效。

（2）良心诉求法：人们在购买大家电时，认为进口品牌要比同类国产品牌贵许多，为此人们常问自己：“是否太贵了，是否太奢侈了”，进而产生内疚心理。你可以这样对女主人说：“西门子洗衣机是目前最好的洗衣机，做家务用着放心。”或对男主人说：“太太操持家务比较辛苦，给她买个最好的洗衣机是应该的！”对于中老年顾客不妨说“辛辛苦苦一辈子，也该好好享受一下世界名牌产品”。这样，那些求廉购物心理就容易改变了。

（3）惩罚诉求法：每位顾客都希望自己是时髦（不守旧）、开放（不挑剔、不迂腐、不市侩）、聪明（不笨）、有风度的（不小里小气的），惩罚诉求手法就是告诉消费者，如果他做“错误”的购买决策，就不能达到自己的期望，而是相反的结果。如劝阻一个经济条件不差的顾客挑选廉价洗衣机时说“2000元的滚筒机是最便宜的，不知道还能洗几年”。使用惩罚手段必须懂得火候，不能让顾客面子上过不去，只能让其心里过不去。

（4）不和谐诉求法：向目标顾客传递一种不安的感觉，让他们感到其行动与个人的规范和价值观尖锐对立。有时男顾客在买家电时也会考虑价格，这时你不妨说：“给太太买洗衣机也要省二三百元，够你抽几条烟？”当然语气要柔和。

（5）冲破常规诉求法：以尽量咄咄逼人的方式向顾客说：我们公司的产品其实并不贵，以此来打消人们的顾虑心理。如对西门子家电产品，绝大部分消费者都中意它的质量与外观，但就是感到价格太贵。这里面有一个问题，就是顾客通常会认为“家电好产品只能比一般的产品贵10%左右，如果贵50%就受不了”。我们必须打破这一“常规的看法”，你不妨稍提高语气对顾客说：“其实不贵，你看，奔驰轿车价格是桑塔纳的十几倍！”

3、西门子电器终端导购培训方案及激励措施 培训方案：

1、企业文化培训

企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之外。而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，增强他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。培训工作中，应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等。

企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一次完整的企业文化系统培训。

2、导购员职责和行为规范培训

导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训就显得尤为重要。

完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督检查。

3、导购员销售技巧培训

对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产品卖出去。激励措施：

针对本公司员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题。特制定激励方案。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则。

一、目标激励

由人事及生产厂长共同确定各岗位的岗位职责，明确告知员工应从事的工作以及由生产厂长与员工一起结合员工目前的工作效率制每月生产目标（注：应是一个可以达到的目标）对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，比方说培训等，帮助员工达到工作目标。

效果分析：1属员工自我激励，完成目标的员工会增加自豪感从而增加工作热情。

2、完不成目标的员工在被安慰的情况下会更加努力工作。

二、参与激励

对于某些不涉及公司原则的问题决定时（如购买饮水机放几楼或公司考勤1天需打几次卡之类的问题）以及制定生产方面某些规定时，可挑选1～2名员工参与讨论，听取员工意见。效果分析：

1、员工感觉自己受公司重视可增强工作积极性。

2、便于了解第一线员工的思想。

3、可表明公司制度是在了解员工想法以后制定的体现公平及人本思想。

三、评选优秀员工

公司可分季度评选优秀员工，具体评选方法可根据员工工作绩效、工作态度、出勤情况等。从员工中挑选出2～3名表现良好的员工，发给溥泽皮工艺饰品优秀员工奖状及给予一定的物质奖励。（以3名为列奖励可为1等奖50元人民币、2等奖30元人民币、3等奖20元人民币，奖励以工资的形式发放）但要注意评选的公平性，否则会起反效果。效果分析：

1、荣誉激励及物质激励结合的方式可提升员工积极性。

2、为评上优秀员工可在员工中间形成竞争，提升工作积极性。

3、被评上优秀员工的人稳定性会增强。

四、员工生日问候

每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。（一定要总经理亲自签发，否则效果不明显）

效果分析：

1、员工感觉受公司重视。

2、总经理鼓励会增强员工工作热情。

五、工资激励

对于员工工资可制定工龄工资，在本公司每工作满半年的员工每月可给予25元的工龄工资。每满一年的员工给予每月给予50元的工龄工资，依此类推工龄工资200元封顶。效果分析：工龄工资便于员工长期在公司工作，以及以及防止培训出来的熟练工跳槽。

五、企业文化激励

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。

效果分析：不同与其他还没有企业文化激励的企业，会是一种比较特别的方式。

六、绩效激励

目前还无法执行，待绩效考核体系建立以后再予以执行。

七、负激励

对于连续两个月达不到公司最低计件标准的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。

效果分析：

1、反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。

2、对于工作效率很低下的员工是一种激励。

3、可结合目标激励一起执行。