终端导购教战守则：导购员的职责

第一篇：终端导购教战守则：导购员的职责

终端导购教战守则：导购员的职责

在销售现场，面对顾客，导购员（包括促销员，以下统称导购员）是一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。

站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：(黑体)

1.为顾客提供服务。

2.帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。

导购员如何帮助顾客呢？

（1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；

（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

（3）向顾客介绍产品的特点；

（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；

（5）回答顾客对商品提出的疑问；

（6）说服顾客下决心购买此商品；

（7）向顾客推荐别的商品和服务项目；

（8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。

站在企业的角度，导购员的职责包括：（黑体）

1．宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：

（1）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

（2）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2．产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3．产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

4．收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。

（2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

（3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

（4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

5．带动终端营业员或服务员做好本产品销售。导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到：

（1）传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。

（2）示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。

（3）联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。

（4）利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6．填写报表。完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。

7．其他。完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。

第二篇：服装导购的职责及导购员的基本素质专题

服装导购员的职责及导购员的基本素质

导购员职责素质

把商品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把商品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面：

站在顾客的角度，导购员的工作就是帮助顾客在购物时作出明智的选择，因此导购员的工作职责包括两个方面：为顾客提供服务；帮助顾客在购买商品时作出最佳的选择。

为顾客提供服务，由于顾客能在多个品牌中挑选到他们需要的商品，所以导购员礼貌热情地对待顾客变得非常重要了。

帮助顾客作出最佳的选择，顾客不是专家，对商品的优点、利益并不了解，并且顾客面对众多商品，不知道哪一个商品最适合自己，导购员在了解顾客心理的基础上，使顾客相信购买某种商品能使他获得最大的利益，导购员是顾客购买商品的导师、顾问、参谋。顾客能否卖点合适的商品，很大程度上取决与导购员。

导购员如何帮助顾客呢？

（1）询问顾客对商品的兴趣和爱好

（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

（3）向顾客介绍商品的特点

（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益

（5）回答顾客对商品提出的疑问

（6）说明顾客下决心购买此商品

（7）向顾客推荐别的商品和服务项目

（8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择

作为一个导购员在销售商品是要想这顾客，想着顾客的需要，想着顾客的利益，而不是单纯地推销商品，不要“为卖出商品而销售”，而要“为顾客而销售”。

导购员（促销员）的基本素质

每一项工作都需要从业人员具备一定的基本素质，导购工作也不例外。导购人员应当具备什么样的素质，一个优秀的导购员与一个差的导购员之间的差别是什么？

某大城市的一家报纸对它的读者进行调查的结果表明，大多数人同意这四条标准：第一要懂得顾客心理；第二要有礼貌和耐心；第三要热情、友好；第四要有熟练的业务技能。

有销售专家提出导购员要“一心两意”；即要有热心，诚意及创意。

热心：导购员要有热情的态度和语气，能从多方面说明，让顾客易懂，顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心。

诚意：导购员诚恳的态度和商品说明，守信用、亲切、不耍花招、不掩饰。

创意：导购员需要经常动脑筋，商品的优点是什么？如何找到

一个独特的卖点？如何介绍商品？有没有更好的销售方法？如何展示商品的优点？如何制作POP。

我国某著名企业分别从公司和顾客的角度，提出导购员应具备的素质。

从顾客角度看：积极的工作态度，饱满的工作热情，独立的工作能力，良好的人际关系，优秀的团队精神。

从顾客的角度看：顾客希望导购员热情友好，乐于助人，提供快捷的服务，外表整洁，有礼貌和耐心，耐心地倾听顾客的意见和要求，回答顾客的问题，能提出建设性的意见，提供准确的信息，帮助顾客选择最适合的商品，关心顾客利益，急顾客之所急，帮助顾客作出正确的选择。

总结企业的经验，导购员作为企业销售队伍的一个重要分子，他必须具备销售人员应当具备的基本素质，坚定的销售意识，热情友好的服务，熟练的推销技巧，勤奋的工作精神。

坚定的销售意识

什么是销售意识？美国一位销售专家进行过这样一个试验，他将钱夹拖在汽车后，搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商场买领带，在这些商场里，领带和钱夹在一起销售，销售专家装作不小心将钱包掉在地上，营业员都能主动地帮他将钱包捡起来，但没有一个营业员对这个衣装笔挺但用一个破烂不堪的钱包的人，劝他“该换一个钱包了”。由此，这位销售专家得出一个结论；许多销售人员缺乏销售意识。

对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一个导购员，我要把商品卖给顾客，我一定要把商品卖给顾客”的观念和回销售机会的敏感性。强烈的销售意识，能使导购员发现或创造出更多的销售机会，导购员如果抱着顾客买不买无所谓的态度，他就肯定会失去许多销售机会。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，热情友好的服务，服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。

服务首先是态度问题，美国一位销售专家对顾客服务下了一个定义；“服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭，有效的关心程度”。有效的关心就是服务态度的要求，服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。“没有热情就没有销售”，导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣，使陌生人变成朋友，只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功，因为，人都是有感情的，当导购员“热”起来时，也会传染给顾客，使顾客也热情起来。据估计，顾客在离开商店后不再光顾的原因，有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素，一些导购员时常“绷着阶级斗争的脸，瞪着警惕的眼”，说话冷冰冰，态度恶狠狠，试问如何能让顾客心动呢？

第三篇：导购员标准导购问答

导购员标准导购问答

一、客人说××酒含铅量大怎么办

（一）分析

1、一般人不知道酒中含铅，提出这个问题的人显然是受了报纸的影响。

2、消费者肯定不知道××酒含铅量高，这可能是客人有意试探，或拒绝的借口。

（二）回答

先生，您还真内行，大多数人都不知道酒精中含铅，啤酒和葡萄酒中也含铅。国家标准××毫克／斤，××酒只有国家标准的1／6，是所有白酒中含铅量最低的。我们说××酒“买着放心，喝着舒心”就是这个意思。先生，给您来一瓶，放心喝吧！

二、客人说：“酒太贵了，要****多元”（类似的问题：我喝××酒都差不多，这种怎么这么贵）

(一)分析

客人提出这个问题，有几种可能：

1、客人点的菜不贵，导购员推销的酒太贵了，客人接受不了。如果是这种情况，应换便宜一点的酒。因此，导购时要特别注意“看菜点酒”。

2、说酒贵只是一个借口，是不想喝××酒。

3、信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，没必要回答。(二)回答

可以有以下几种回答方式：

4、先生，我看你们点的菜，我觉得喝这种酒最合适。

5、先生，您经常喝酒，是行家。酒分头酒、中酒、尾酒，我们这种酒是专家从一窖酒中选取中间最好的一部分，量很少，而且还不是每窖酒都有，非常珍贵，平均每吨酒只能提取20-30公斤。

6、我们这种酒是用***年以上的窖酒调制的，非常珍贵。

三、客人说××酒是勾兑的怎么办

(一)分析

所有的酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。客人受媒体的误导，以为勾兑的酒都不好。

(二)回答

很多人对勾兑有误解，我给您解释一下。勾兑是我们的一个行业术语，它指的是白酒的一个生产工艺。茅台、五粮液也要经过勾兑。没有经过勾兑的基酒是不能喝的。××酒全部是用自己酿造的原酒调制的，我们有好几个酿酒厂，不像有的厂是收购小酒厂的酒，或用食用酒精勾兑。

四、客人说高度酒是纯粮酿造的，低度酒是勾兑的（类似的问题：客人说，现在流行喝高度酒）

(一)分析

这可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，应立即推荐高度酒。(二)回答

如果碰巧没有高度酒，可以如下解释：我们的酒，不论是低度酒还是高度酒，全部是纯粮酿造的，我们自己有好几个酿造厂提供原酒。不过原酒是不能直接喝的，要经过调制。调制时的酒精含量不一样，就形成了高度酒或低度酒。

五、客人说，喝××酒的次数多了，想换一换新牌子。

(一)分析

提出这个问题有几种可能：

7、客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成换品种。

8、这可能是客人拒绝导购的借口。

(二)解决思路

第一步：请问您以前喝的是××的哪种酒――了解对方是真喝过还是找借口。第二步：请问您对××酒的感觉如何？ 第三步：尽可能把变品牌换成变品种。

六、客人要导购员陪喝酒怎么办

(一)分析

这种情况通常发生在客人酒喝得较多时。如果不喝，是让客人没面子，下不来台，所以应巧妙应付。

(二)回答

有很多种办法，可以用一种，或同时用几种。

1、“现在是上班时间，严禁喝酒，否则，不仅要扣钱，工作也没有了。请体谅我们的难处，我们找份工作不容易。”这是让自己处于同情地位。

2、“我对酒精过敏，大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个借口。

3、“如果不是上班时间，我一定陪你喝。”这是给对方一个面子。

4、“我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人。”实在推托不了，可以转敬其它人。

5、“老板正找我呢，我先去一趟再来。”找个借口开溜。

6、先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托”。让服务员大声说“老板正发脾气呢，还不快点去”。乘机开溜。

7、实在不行了，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不得了得样子，一直呛着走出去。

8、客人喝到行头上，或正在比酒量时，尽量不要到酒桌上去。

七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办

(一)分析

酒店老板让导购员陪酒，一是为了多卖酒多赚钱，二是为了让客人高兴。尽可能拒绝，实在拒绝不了时，要学会演戏。

(二)解决办法

拒绝的方法――“我们公司有严格规定，促销员绝对不能喝酒，我也不会喝，让我喝，肯定出洋相。我们促销员找份工作不容易，请您体谅我们的难处。”

演戏的方法――装作一点都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出呛得不得了的样子，鳖一下气，让脸发红，然后大口大口喝茶。乘机走出包房。

八、客人问，“你们的酒与××酒相比怎么样”

(一)分析

客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该是：别人的酒好，我们的酒更好。(二)回答

有两种回答方法：

9、两种酒各有千秋，我们酒特点是“入口绵，回味香”。

10、××酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，尽管从行家角度看，××酒虽然不错，但后味还有点小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们酒的特点是：“入口绵，回味香”，您先来一瓶怎么样？

九、客人说只喝××酒

(一)分析

此时千万不能说××酒不好，否则会让客人没面子。(二)回答

有多种选择回答，视情形而定：

1、“××酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光，××酒有假酒，听说××酒假酒还不少。我们的酒全部是厂家直供酒店，喝酒不就是讲求个放心吗？（流行白酒容易被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千万不能没有证据瞎造谣）。

2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很难卖得动，在本地竟然卖得这么好”（对地方性流行白酒）。

十、客人问“你们的酒怎么没听说过啊！”

(一)分析

这个问题通常发生在新开发市场。(二)回答

可以有多种说法：

我们的酒是老牌子，虽然销量在全国排第×，但一直只做老市场。为了保证质量，一直没有扩大产量。最近进行了四期工程扩建，才开始开发新市场。

我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一些。您给我们提了个很好的建议，我一定反映给公司。不过我们的酒质量确实不错。

十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒，尽推外地酒” 回答：你问的这个问题很有意思，我一直想把最好的酒推荐给最尊贵的客人。我已经干了两三年了，客人反映这个酒确实不错。

十二、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了

回答：要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说。我们基本上拿死工资。

十三、上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办 解决思路：

1、不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方。

2、第一次向客人导购不成功，肯定有原因。客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方式导购。

十四、客人几次来的喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办 解决思路：

1、老客人来，对客人要特别热情，尽可能的称呼客人的姓名。

2、如果客人想换个品味，尽可能让客人喝我们的其他品种。

3、如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希望客人每次都喝我们的酒。客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。

十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答 回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放心喝。

十六、你们的酒怎么比××牌贵几块钱

（一）分析

提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉，而且认为两种酒的档次差不多。

（二）回答 有下列选择回答：

1、我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比××酒档次稍高一点。

2、一分钱一分货，我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝后定的价，确实物有所值。

十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办

（一）分析

大多数情况下，这是不愿意喝的借口。这意味着导购难度很大。一般来说，喝酒上头有几种情况：

1、喝酒过量。任何酒过量都会上头，但不能这样对客人说。

2、身体不适。也不能这样对客人说。

要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果确有其事，客人会说出品种；否则，是不愿喝的托词。如果实在回答不上来这个问题，也可以不正面回答，顾左右而言它。

（二）回答

您说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧，你把电话留下来，我跟公司咨询一下再回你电话。

十八、客人想喝清香型或酱香型，不愿喝浓香型怎么办

（一）说明

白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型。80%以上的白酒都是浓香型，90%以上的消费者都爱喝浓香型酒。酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒厂已经变成浓香型，比如宝丰酒。遇到这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做一些尝试。

（二）回答

（三）先生，看来您不仅很内行，还很有个性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其实，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受。这次品味一下浓香型的酒好吗？

十九、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事

（一）说明 “五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的。基于“酒是陈的香”的认识，很多消费者认为窖藏时间越长越好。导购员完全可以因势利导，因为××有悠久的酿酒历史，窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真是窖藏五年、十年的原酒调制品。

“百年老窖”、“千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒再酒窖中存放有百年、千年。

（二）回答

据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍，“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间。用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦，不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。

二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办

解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，导购员很难改变。这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。否则，很容易引起客人的反感。当然，如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是和白酒来劲。”“啤酒养肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。”“老朋友见面，还是喝白酒能唤起以前的回忆。” 二

十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办

（一）分析

这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有四个：第一，导购员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒喝不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬儿；第四，酒确实有问题。

（二）解决思路

首先要理智的问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大，应不急不燥。

1、如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错并不是服务员或导购员。

2、酒确实有问题时，应立即请示领导，尽量挽回损失。二

十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办

解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯，要敢于及时去导购；第二，要看准点酒人时谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可可惜。” 二

十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办

解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你去做服务吧。你拿着酒杯就很容易进了。二

十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办

解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台。在这种情况下，首先要尊重客人，吧台的问题可以等客人走后再解决。

二十五、客人要礼品，但这种酒没有怎么办

（一）分析

此类问题的客人，一定是以前喝过我们的酒。不要因这个小问题影响生意。

（二）回答

有下列可供选择的回答：

1、上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结束，礼品已经取消了。

2、虽然公司已经取消了礼品，但既然您已经提出来了，我自己想办法给您找一个。不过这次确实没带，下次您来时我一定给您。二

十六、客人说你们的酒已过时，怎么回答

(一)分析

提出这个问题通常是我们的酒曾经流行过，但现在热度已经降温。

(二)回答

别的酒一般只能流行一年半载，真是一年喝倒一个牌子，甚至几个牌子。我们的酒在这里卖了这么多年，一直是流行酒。别的牌子倒了，最后留下来的还是我们的酒。喝我们的酒永远都不过时。

二十七、酒店安排导购员推销别的产品怎么办

解决思路：如果不是我们的竞争产品，可以大包大揽地推，没问题。如果老板要求我们推销竞争产品，可以采取下列两种方法。

1、(对老板说)我们公司有规定，绝对不准推销竞争产品，推销其他产品没问题，我可以帮你地忙。

2、在拒绝不了时，可以表面上应承，给老板一个面子。实际上不推销，到时候以“酒不好销”或“我对这个酒不熟悉，不知如何推销”搪塞。二

十八、老板经常刁难导购员怎么办

解决思路：要让老板不刁难，须解决三个问题：第一，主动与老板搞好关系，经常夸奖老板能干；第二，老板在场时，要特别勤快，多帮老板干活；第三，合适地时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少高档菜。

至于老板在生意不好或心情不好时，说几句难听话，只有随他去，不要太在意。如果老板看不惯导购员，经常故意刁难，可以换一个酒店。

二十九、遇到客人提出的怪问题，回答不上来怎么办 解决思路：有以下几种方式。

1、确实回答不上来时，可以不正面回答，顾左右而言它，转移话题。

2、按照你认为正确的方式回答。客人可能也不知道正确的回答是什么？

3、老老实实的说出自己不知道，向对方请教。

4、如果客人说出答案，可以这样说：“公司给我们这样讲过，可惜我没记住。”

5、有些问题确实不好回答，就装作没听见，不予理睬。

6、无论是否答得上，无论如何回答，都要保持微笑。三

十、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒

分析思路：如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，导购十有八九要失败。因此，不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。导购员要切记两句话： 推销成功率比推销酒的档次重要。

了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。

从下列几方面可以了解客人喝什么档次的酒：

1、根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来说，点什么档次的菜喝什么档次的酒。

2、根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜的过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向。

3、根据客人的身份猜测喝酒的档次。

4、根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋友，喝酒可能不太讲究。如果一方有求于另一方，则喝酒的档次高。

5、如果对档次判断不准，可以拿2-3个品种，让客人选择。

三

十一、导购时除了向客人介绍酒的特点外，还应向客人介绍酒文化 解决思路：还可以从酒文化和酒的象征功能方面进行介绍。

1、酒文化。介绍我国悠久的酒文化。

2、象征功能。不同档次的酒有不同的象征意义，如高档酒的身份、地位的象征。低档酒则物美价廉、实惠。

三

十二、如何引导客人品尝我们的酒

分析思路：品酒需要引导。消费者不是行家，再好的酒，没有行家的引导，也难品出酒的独特风味。因此，成功地向客人推销我们地酒后，需要引导客人品尝。品尝供分四步：

1、观。将酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，从酒杯侧面看，××酒晶莹透亮，质感很细腻，无沉淀感，无浑浊感。从酒杯内壁看，酒珠能挂杯。

2、闻。将酒杯放到鼻子前闻数秒钟，××酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一种缭绕绵延不断地感觉，酒香持续时间长，香味稳定。

3、品。用嘴唇接触酒杯，品一点点，不要急于下咽，××酒香迅速充满口腔，感觉很饱满，1-2秒后，鼻子里有共鸣香味。××酒后味还有点甘甜地感觉。

4、回味。将酒下咽，感觉××酒回味悠长，酒香持续，有余味。有时有淡淡地苹果香味，有时有淡淡地核桃香味。

5、通过上述几个步骤地引导，客人就能真正品尝出××酒地特点。客人以后喝酒时还可以教给其他客人。

三

十三、其他服务员不会介绍我们酒怎么办

解决思路：有三个方法：第一，遇到合适地客人时，让其他服务员立即叫导购员；第二，导购员向客人推荐酒时，让服务员跟着学，次数多了自然就会了；第三，利用一切机会向服务员介绍我们的酒。

三

十四、怎样才能让其他服务员帮助导购员推销我们的酒 解决思路从三个方面入手：

第一，要给她们适当的利益。服务员们的收入较低，她们协助推荐酒后，要给她们一些钱(或小礼品)。

第二，从感情上关心她们。服务员们大多数来自贫困的农村，出门在外，无人关心，地位低，经常受客人的气。如果我们在适当的时候关心她们一下，会从心理上拉近与我们的距离。毕竟人时有感情的动物。

第三，教会她们如何介绍我们的酒，提高她们推荐的成功率。

三

十五、客人对促销反感怎么办

分析思路：这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。可以这样说：“我给您介绍一下，您喝不喝都没关系。”如果客人执意拒绝介绍，只有作罢。成功案例：某导购员针对客人反感促销的情况，采取先读酒单，再介绍酒的办法，效果很好。读酒单时并不是按酒单上的顺序，而是按自己的想法读，先读知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅台、五粮液等，第四或第五种读自己的酒，然后顺势推销。由于增加了读酒单这个缓冲环节，推销酒时客人不觉得突然，比较容易接受。

三

十六、有些酒店服务员少、懒，什么事都推到导购员身上怎么办

分析思路：实际上，这对我们导购员是一件好事，可以增加导购得成功率。一般来说，导购员既点菜又推荐酒时，成功率较高。但当客人较多时，应以导购为主，不忘本职工作是什么，千万不能成为全职服务员。做服务工作只是我们联络与客人关系得手段。三

十七、导购前如何融洽气氛

分析思路：如果一开始就向客人推销就，显得太生疏，推销成功率不高。因此，在推销前要做一些前期工作，融洽气氛，然后顺势开始推荐。可以做下列工作融洽气氛：

1、帮助客人脱外套，挂包。

2、帮助整理桌上得餐具。

3、帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座。

4、如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、漂亮、调皮

5、协助客人点菜。

三

十八、客人没有明确说喝还是不喝，似乎在犹豫，怎么办

解决思路：犹豫说明不反对此时不要再征求客人的 意见，应假设对方已经同意，直接把酒拿过来，对客人说：“我把酒打开吧!”或“我把酒给你们倒上吧!”或者“先拿一瓶还是两瓶？”

成功案例：某导购员推荐某种酒时，客人坚持说只喝五粮液，导购员说喝不喝都没关系，介绍完了，客人都没说话，于是导购员说：“我去拿酒杯吧!”顺势酒把酒带进去了。客人见如此，没再说什么，喝起了导购员介绍的酒。三

十九、怎样与服务员配合做好导购

解决思路：导购员与服务员应该相互帮助，导购员应帮助服务员点高档菜，服务员要帮助导购员推销酒。导购员与服务员一起唱双簧，效果肯定很好。一般来说，二人配合导购壁一个导购效果好。

成功案例：某导购员与服务员的关系很好，形同姐妹。其他服务员一见有高档顾客，就立即叫导购员去推销，成功率很高。并且在客人很多，促销员忙不过来时，服务员能主动帮我们推销酒。

四

十、客人说你请客酒我就喝，你不请客我就不喝怎么办(分析)客人这样说，有二种可能性：

1、与促销小姐开个玩笑；

2、不想喝，找个借口。

(回答)

1、(开玩笑式的)老板，你这么支持我，我挣钱了，一定请你的客。

2、(开玩笑式的)没问题，今天就算我请客(实际上客人决不会真正让你请客，结帐时你不在现场就行了)。

第四篇：终端导购销售技巧

终端导购销售技巧

现场导购的重要性

•良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”

•

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

终端展示要点

•产品卖点的展现

•销售要点的突出

•品牌形象的表现

•促销氛围的营造

•整合和统一性

产品展示重要点

商品展示、陈列包括两个重点：

商品陈列展示化

陈列展示生动化

商品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。

2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购； 产品展示要点

3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；

4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；

6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。介绍产品

•FABE介绍法：

F:Feature ——特长

A:Advantage——优点

B:Benefit ——顾客的利益

E:Evidence ——证据

加强产品与客户的沟通

1.找出满足客户需求的销售重点

不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点

真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求

2.准备针对销售重点的证据

产品证明展示

1）实物展示

证明商品本身的销售重点

2）专家的证言

您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

3）视角的证明

照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。

4）推荐信函

其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。

产品证明展示（续）

5）保证书

如一年免费保养维修；或品质保证

6）客户的感谢信

一种有效的证明工具。

7）统计及比较资料

与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。

8）成功案例

证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。

9）公开报道

当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。

产品讲解操作要点

•逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；

•要有主题有切入点；

顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，•切要有比较性。

要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。

导购操作要点

•演讲法：

不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法：

赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。

•膏药法：

象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。

•弱点法：

摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。

导购操作要点

•比较法：

使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

•诱导法：

将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。

•快刀法：

当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。

•假买法：

适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。

不同客户的应对策略

1）、省事型消费者的特性与对策

特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。

对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。

2）、拖泥带水型消费者的特征与对策

特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。

不同客户的应对策略（续）

3）、金口难开型消费者的特征与对策

特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。

4）、心直口快型消费者的特征与对策

特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。

对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。

导购员的销售技巧1

•个人仪表

•语气、态度诚恳

•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实

•声音洪量、自信

•有针对性

•妥善处理专业术语与顾客的理解能力

•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与

导购员的销售技巧2

•借助实物

（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已经使用过某产品的顾客

•照顾顾客自尊

•适当的反复、强调

（如重点功能从不同角度介绍）

•做良好的听众，倾听顾客的意见

（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）

导购员的销售技巧3

•顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。

（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„）

•尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要

（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„）

•对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

顾客异议的处理

1、明确异议的真假：

•真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

•假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）

2、面对异议应有的态度：

•减少异议出现的机会

•情绪轻松、不能紧张

•真诚地倾听，尊重顾客意见

•审慎回答，保持亲善

•圆滑应对

•确定的问题，坦白承认，适当的道歉

语言艺术技巧—询问的技巧

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

3、灵活机动，随机应变。

（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）

语言艺术技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

对疑问不宜“针锋相对”

2、用变换句式的技巧。

a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点

3、用“两多”、“两少”的技巧。

•多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求

“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

“一点也不贵，您就买吧。”

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

语言艺术技巧—送别的技巧

1、关心性的送别技巧。

2、祝福性的送别技巧。

3、嘱咐性的送别语。

第五篇：教战守策教案三

房山高级中学生态循环课堂教案 高二语文 第13周 05 总编号:33 主备人：李园林

唐宋八大家散文 教战守策(三)苏轼

一、教学目标

1.巩固理解并掌握课文重点文言知识。

二、教学重难点

1.巩固理解并掌握课文重点文言知识。

三、教学方法建议

小组合作、探究质疑

四、教学流程与教学方法设计

1、阅读第一节（不看书本），完成下列小题（文科附加卷能力训练）：

夫当今生民之患，果安在哉在于知安而不知危能逸而不能劳此其患不见今而将见于于他日今不为之计其后将有所不可救者。

⑴请用斜线/给文言文中划线的句子断句（限6处）。（6分）

果安在哉/在于知安而不知/危能逸而不能劳/此其患不见于今/而将见于他日/今不为之计/其后将有所不可救者。

⑵该语段提出的中心论点是什么（用自己的话表述）。（3分）明确：出知安忘危、逸而不劳是当今大患。

⑶《〈伶官传〉序》的哪一句话能反映出该语段的中心论点。（3分）明确：忧劳可以兴国，逸豫可以亡身。

2、归纳总结，文言积累：

1．下列加点字中与“果安在哉”的“安”意义相同的一项是（A, 哪里/安稳/安乐/习惯于）（3分）

A．安得广厦千万间 B．风雨不动安如山

C．知安而不知危 D．其心志安于斩刈杀伐之际而不慑 2．解释、区分“区区”的含义：（形容小，数量少/拳拳，形容自己的私情/不值一提的/旧时谦辞，我）（3分）

A．然秦以区区之地，致万乘之势（贾谊《过秦论》）： B．是以区区不能废远（《陈情表》）： C．是以区区之禄山一出而乘之：

D．区区向往之至（王安石《答司马谏议书》）：

3．下列加点字中与“是以善养身者”的“善”意义相同的一项是（D，慈善/好/善良/擅长、善于）（3分）

A．恐恐然惟惧其人之不得善之利（《原毁》）B．陛下亦宜自谋，以咨诹善道（《出师表》）C．从善如登，从恶如崩（《国语》）D．君子生非异也，善假于物也

4．下列加点字中与“且夫天下固有意外之患也”的“固”意义相同的一项是（C，当然/安守/本来/顽固，坚固）（3分）

A．而唐室固以微矣 B．君子固穷《论语》 C．其闻道也固先乎吾《师说》 D．吾心之固，固不可彻

五、问题解决情况检测 1.解释“致”的意思。

1．秋冬之隙，致民田猎以讲武。召集2．所以兴怀，其致一也。情趣 3．不爱珍器重宝肥饶之地，以致天下之士。召集4．以区区之地，致万乘之势。达到 5．论天下事势，致殷勤之意。表达6．公元丰二年以大学士家太子少保致仕。交出 7．士以此方数千里争往归之，致食客三千。召集8．家贫，无从致书以观。取得 9．青徐之兵，不习水战，故而致败。导致10．假舆马者，非利足也，而致千里。达到 2.“数十年之后，甲兵顿弊，”中“兵”与那句的“兵”一样（C）（3分）A自胡马窥江去后，废池乔木，犹厌言兵B今天下屯聚之兵，骄豪而多怨，陵压百姓 C斩木为兵，揭竿为旗 D及至后世，用迂儒之议，以去兵为王者之盛节 3.阅读翻译。

纵 囚 论 欧阳修

信义行于君子，而刑戮施于小人。刑入于死者，乃罪大恶极，此又小人之尤甚者也，宁以义死，不苟幸生，而视死如归，此又君子之尤难者也。宁以义死，不苟幸生，而视死如归，此又君子之尤难者也。

方唐太宗之六年，录大辟囚三百余人，纵使还家，约其自归以就死，是以君子之难能，期小人之尤者以必能也。其囚及期，而卒自归无后者，是君子之所难，而小人之所易也，此岂近于人情哉？

或曰：“罪大恶极，诚小人矣。及施恩德以临之，可使变而为君子；盖恩德入人之深，而移人之速，有如是者矣。”曰：“太宗之为此，所以求此名也。然安知夫纵之去也，不意其必来以冀免，所以纵之乎？又安知夫被纵而去也，不意其自归而必获免，所以复来乎？夫意其必来而纵之，是上贼下之情也；意其必免而复来，是下贼上之心也。吾见上下交相贼以成此名也，乌有所谓施恩德与夫知信义者哉？不然，太宗施德于天下，于兹六年矣。不能使小人不为极恶大罪，而一日之恩，能使视死如归而存信义，此又不通之论也。”

“然则何为而可？”曰：“纵而来归，杀之无赦；而又纵之，而又来，则可知为转德之致尔。然此必无之事也。若夫纵而来归而赦之，可偶一为之尔。若屡为之，则杀人者皆不死，是可为天下之常法乎？不可为常者，其圣人之法乎？是以尧舜三王之治，必本于人情；不立异以为高，不逆情以干誉。”

1、宁以义死，不苟幸生，而视死如归，此又君子之尤难者也。（3分）

译文：宁可为了信义而死，不愿苟且偷生，把死看得象回家一般，这又是君子中特别难以办到的。

2、吾见上下交相贼以成此名也，乌有所谓施恩德与夫知信义者哉？（3分）

译文：我只见上面和下面互相揣摩来造成这种声誉，哪里有什么布施恩德和懂得信义呢？

3、不立异以为高，不逆情以干誉。

译文：不标新立异来显示高尚，不违背人情来求取名誉。

六、教学反思