第一篇：终端神秘顾客相关知识以及问卷
什么是“神秘顾客”？
Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？
神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客 店内检查一览表
店名:＿＿＿＿＿＿＿＿ 到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿ 星期:_____
到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点
检查员姓名：＿＿＿＿＿＿
检查点：
I,设备（20分）
1)停车场（4分）
1.停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。
2.停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。
2)厕所（8分）
1.是否有臭味？是___，否__2分__。
2.垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。
3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。
4.地板是否湿湿的？是___，否_1分_。
5.是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。
3)手推车（8分）
1.有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。
2.有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。
3.推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。
II.卖场布置（10分）
1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，其它意见________________________________________________________________。
2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。
3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_
III.商品（30分）
1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；否___，什么商品找不到？_______________。
2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。
3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；否___，什么商品找不到？________________。
4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。
IV.服务（40分）
1)入口处:（4分）
1.入口处服务人员态度是否亲切？是___；
否___，怎么觉得不亲切？_____________________。
2)推车人员:（4分）
1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。
3)杂货部门：（4分）
1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；
否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；
否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。
4)生鲜部门：（4分）
1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态
度？是___；否___，怎样令你不满意？ _______________________。
2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；否___，怎样的情形令你不满意？ _________________________。
5)五金部门：（4分）
1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。
6)家电部门：（4分）
1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。
2.销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。
3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________。
7)服饰部门：（4分）
1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，否___，怎样的答复？ _____________________________。
8)收银线：（6分）
1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？ ______________________。
2.当你结帐时，多少人等待结帐？_____等候时间多久？_______，你是否能接受此等候时间？是___，否____。
9)服务中心：（6分）
1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________________。
2.当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___；
否___，如何令你不满意？___________________________________。
3.当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。
如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
卖场营销From EMKT.com.cn企划部联络人： *** 电话:027-******** 分机***，传真：027-*****
地址:**市***路***号，E-mail:
如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照
各项的重要程度来分配分值权重。
如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。
“神秘顾客”调查的控制重点？
神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：
1、服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。因此值得我们注意的是：
1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中
充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。
3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。
经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。
第二篇：“神秘顾客”历险记
一位“神秘顾客”的神秘经历
世界金钥匙酒店联盟质检员
宜昌葛洲坝宾馆培训部经理：石成林
受世界金钥匙酒店联盟的邀请，委派我作为“神秘顾客”对联盟成员酒店进行质检暗访。接受任务后，我用很长时间思考如何完成暗访任务，研究暗访的目的是什么？“神秘顾客”的使命是什么？需要准备那些文件和方法？重点考察和解决哪些方面的问题？暗访工作从那些地方入手？涉及那些部门、岗位和员工？如何处理所收集到的事实和想象？怎样做出公正结论？暗访结论能否为酒店管理带来启示和帮助？围绕这9个方面的要素，我制定了详细的暗访检查计划，进行非常有趣的“神秘”之旅。
“神秘顾客”的作用
现代饭店服务质量的管理是永恒的课题，因为酒店服务产品具有“不可储存”的特性，在特定的环境内形成服务和消费的同步性和一致性，对服务质量管理、检查、评定带来不易逾越的障碍，成为对服务的管理理论和管理实践的“盲点”，恰好“神秘顾客”以亲身经历对员工的服务态度、业务素质进行检验和评定，使酒店的服务产品更加贴近顾客需求和期望。
“神秘顾客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力
担任现代酒店质量暗访的“神秘顾客”，应该是业内资深专家或业务研究精湛的从业人士，必须对酒店的服务流程和规范标准非常熟悉，了解饭店服务前沿发展信息，洞察社会消费市场对酒店产品需求变化趋势，具备丹麦作家安徒生笔下“豌豆公主”那样善于挑剔质量的敏感力，暗访活动中要善于挑剔，必须挑剔，从服务个案的成功、失误或失败的事件中，透过现象看到酒店整体素质的本质。
例如在餐厅检查时，从点菜到菜肴出品间隔的时间，就可以判断酒店内部有效沟通协调的管理能力；从服务员斟酒倒水的姿势，能检验服务员的培训效果。在对PA环境卫生检查，只要观察PA员工的服装和工具，员工服饰整洁利落，手中的抹布本色干净，就能看出PA的工作效果如何，她的责任区卫生一定错不了。在检验客房“三到”服务程序时，如果服务员不能理解客人的心理需求，走马灯似地送热方巾、送茶水，“茶水”太烫或温度不够，只能判断他们是在机械式地执行规定服务程序；如果服务员送上的“茶水”适宜，是提供了规范服务，在客人的消费心理中，你的服务是应该的，也会让客人满意的；而在适当的时间做“送茶”服务时，托盘里既有刚冲泡的新茶，又有白开水，还有一瓶未开启瓶盖的矿泉水，服务员用甜润的语音请示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，请问您是品茶还是喝开水？”给客人有消费选择的空间，客人在接受服务的过程中还体验到服务艺术性，客人得到的是“满意加惊喜”服务。有道是“一叶知春”，从服务员的个性服务中能敏感地检验出被暗访酒店综合素质。
“神秘顾客”暗访调研的方法：
“神秘顾客”必须非常熟悉服务标准，暗访过程中要有高度负责的职业道德精神，充分调动自己的眼睛、耳朵、鼻子去体验感受，综合平衡，客观全面，尽可能地用消费者的需求来评价、检验酒店的服务，切忌偏见武断，下车伊始。而
且，暗访的重点是酒店服务员的服务细节，这是我们酒店从业人员所遵循“服务无止境”的职业准则。所以，“神秘顾客”的暗访调研的方法是：
第一是亲身经历：
一般暗访是从接触酒店总机开始，现在更多是从酒店网站进入酒店看不见的 内幕，采用高科技近距离感受酒店文化、理念和产品形象。通过网络和电话预定，感受现代酒店程序化的服务是否规范，希望预定员能说：“按您的要求预订了一间豪华双人间，5月17日我们将恭候您的光临，再次感谢您！再见！”客人知道他的要求已经准确无误地记录，还未住进酒店，就感受服务人员那甜润、准确、亲切的一流服务，留下关键的第一印象；而有些酒店忽视这些细节，苍白无礼的机械式服务，会产生拒人以千里之外的感觉，必将给酒店的服务品质带来难以置信的诋毁。当迈进酒店第一步接触到第一位礼宾司，就能体验到礼宾接待服务是否规范；在前厅登记过程中，可以观察预定程序和内部沟通协调和办事效率；当大堂经理陪伴您到房间的过程中，她是否积极与客人交流，介绍酒店产品，获得客人信息。等等
第二是掌握分寸，制造顾客的需求点，但不制造问题：
为了观察酒店服务员灵活处理问题的能力，可以找出适当的理由，有分寸地给酒店出些难题，以顾客消费需求与酒店提供的产品相碰撞，检验酒店服务品质。例如：客房内摆放有当天的报刊，却有意要服务员提供前几天某个栏目的报纸；或将客房内DVD音乐影碟暂时藏匿一张，而要求酒店大堂经理在一定时间内提供哪张影片，目的是观察服务员的态度、耐心和处理问题的能力方法；也可以设计一次细微观察点，例如品尝服务员送来的茶水时，不妨自言自语一声：“好烫！”，看服务员如何处理这样的信息，注意后来的茶水服务时有那些个性化快捷反应；也有检查员把《服务指南》里的信纸抽出来，看服务员在多长时间发现并补充。但不能将纸团乘人不备塞在某个地方，以考核服务员多长时间发现并清除，否则就认为卫生清扫不合格，这样类似的方法和结论未免公正，也许会在员工心目中产生抵触情绪。
第三是从小处着手，小中见大：
在检查清洁卫生方面，重点注意环境区域八个环节。例如检查前厅地面卫生，可以从逆光察看地面灰尘和脚印，坐在大厅休息区，抬头就可以观察顶部灯具、墙壁的卫生，还观察到PA的作业方法，计算出大厅地面推尘的频率；到后台操作间走一遭，能感觉到脚下清爽没有粘鞋感，明沟干燥无垃圾，地面无积水，操作台地下没有废弃物，厨师工作服干净，厨房管理和菜肴质量应该是令人满意的。还有抽屉、衣柜，都是容易忽视的地方。
第四是具有职业的亲和力：
“神秘顾客”职责定位是以普通顾客的身份去感受酒店服务产品，用亲身经历客观重点在于发现记录服务细节的真实瞬间。最有效的“护身符”是有友善的亲和力，在一家酒店暗访时，我突发奇想到“客房中心”去“参观考察”。只不过向总机询问一下，就“顺利”地找上门来，先声夺人地向里面工作人员问好，也许是看到来者衣冠楚楚落落大方，脸庞挂满甜蜜微笑，良好的职业素质突破了员工职业心理警觉防线，忙碌的服务员一边非常礼貌地点头示意请坐，一边不断
接听电话，有的忙着给楼层服务员下达工作指令，有的在处理客人的投诉，我就像在自己办公室里一样，仔细阅读墙壁上的各种统计表格、当班记录、学习园地，还饶有兴趣地观赏电脑显示屏里不断变动的客房动态，看到地上几筐水果，我又询问：“这是为那个会议准备的？”服务员回答：“不是会议用的，市国资委下午有VIP接待。”在我再次与她们客气道别离开“客房中心”时，还听见服务员在议论：“这是谁呀？”另一位说：“是新来的干部吧？”看来酒店为营造亲切友好服务氛围的时候，善良的员工顾此失彼，让不该来的“客人”成为座上宾，酒店的安全生命线全线崩溃。
第五是善于发现：
在做暗访计划时，我一直苦心筹划如何闯入酒店禁区的对策和方法，预想到擅自进入酒店动力工程和厨房操作间，也许不要多久就会被“驱逐出境”，甚至要遭到保安人员严厉“盘查”，特地设计有多个自以为站得住脚的“理由”备用。为了避免麻烦，我身着职业西服，非常自信地找到酒店安全通道，顺着楼梯就能寻找到动力工程部的区域。在一家酒店的动力工程部设在半地下室，我推开大门，只见里面有位值班员伏在桌子上睡觉，我主动问好，他居然充耳不闻，没有任何表示，我既然进来了，也就不在意别人的态度，赶紧在“迷宫”一样的区域视察一番，又豪不知趣地“麻烦”那位先生：“请问：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐烦地朝里面示意了一下，我又顺水泵房出水管进到里面，全不顾地面积水、空中的蜘蛛网，透过微弱的灯光看到管道锈迹斑斑，听到阀门的滴水声，从厚厚的灰尘上可以判断出这里很长时间没有人来，我真怀疑蓄水池的水质能否达标？返回途中又找到热交换车间，几组热交换器占据了若大的空间，电机轰鸣，从阀门里不断发出“吱吱”的排气声，整齐排列的配电柜上几十组红绿灯闪烁，到处都是仪器仪表和控制开关，我真不敢设想，如果我随意关闭或开启这些开关按钮，会给酒店带来什么样的后果？
第六是寻找机会闯“禁区”：
在另一家酒店暗访更有戏剧性。当我来到一楼餐厅时，服务员已经开始为开餐前做准备，我顺着走菜通道走进后台，与每位相遇的员工点头问好，服务员微笑回应后匆匆而过，有位管理人员正在大声分派任务，见我走过来，她非常淑女地对我微笑示意并继续行使职权。穿过洗碗间来到中餐厨房，灶台上炉火正旺，大师傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位师傅的水果雕刻技术所吸引，从他戴的厨师帽判断可能是厨师长，雕刻的长城烽火台造型大气磅礴，我仔细欣赏不由赞叹：“真漂亮！”并与他切磋起雕刻艺术来，厨师长非常友好地介绍他的创意，当我礼貌向他道别时，厨师长豪爽地邀请：“有空来玩！”我继续往里面“旅行”，意外地发现点心房空无一人，几大盘做好的点心堆放在案板上，已经装盘的点心玲琅满目，香气诱人，想吃点什么肯定是无人阻拦的。我没有久留，绕过白案加工车间，顺着楼梯到了二楼，真是“柳暗花明又一村”，在宽大的厨房里，整个“参观”过程也是畅通无阻。于是，我又“视察”了二楼大宴会厅和包房，在迎宾台处的“酒店楼层平面示意图”中了解到在二楼的东隅还有特色餐厅和独立的厨房，我如法炮制又“潇洒走一回”。
在“参观考察”过程中，所到之处都没有遭到“盘问”，更没有被“驱逐”，我用亲和力表情和酒店人的职业魅力，赢得被暗访酒店干部员工的信任，智闯酒店“心脏”禁区，发现酒店鲜为人知的“新大陆”，看到了酒店内部真实状况，取得了非常有说服力的第一手材料。我为自己的成功而暗暗高兴，同时，也在思考该酒店下一步需要完善的规章制度和强化培训的内容。
“神秘顾客”暗访调研的报告
“神秘顾客”的暗访工作经过周密准备，对被暗访酒店的软件管理、服务水准、服务质量等环节进行专业暗访：以“第三只眼”方式检查员工服务意识、态度、效率，详细客观地记录事情的时间、地点、任务和简单过程，依照所检查1312个观察点的事实，认真填写《世界金钥匙酒店联盟成员酒店服务标准评分表》，从调研的深度、广度进行综合客观分析总结，找出规律、对策和整改方案，编写《暗访工作报告》。做好一切准备工作后，“神秘顾客”才能通过酒店指定联络人，公开“神秘顾客”身份，约见酒店领导。一般来说，酒店总经理非常重视，会安排酒店中高层干部参加暗访工作报告会，由“神秘顾客”在会议上正式向总经理递交《暗访工作报告》和《酒店服务标准评分表》，并向酒店干部通报暗访中发现的客观存在的问题、不足和缺陷，虽然是用一个多小时的情况通报，让与会者有汗颜的痛苦之感。
“神秘顾客”暗访的思考
我在被暗访酒店工作大约60多小时，为什么会在短时间内发现如此多的客观问题？也许是窥见一斑，由此可以看出，酒店还有更广阔的管理空间。问题在于经过暗访，对酒店管理者的态度、责任心和管理意识是否有推动？
有一件小事在我的“神秘顾客”经历中留下深刻记忆：是在某家酒店公开“神秘顾客”身份后，应酒店总经理的盛情邀请，我结合暗访中存在的问题，为酒店干部员工作了一次培训，自然成为酒店的公众人物。在去餐厅的途中，我看见地上有一个丢弃的烟头，职业习惯使我很自然地弯腰检起来，这时，一位服务员快步走上前来，满脸通红地伸手接过烟头，非常虔诚地对我说：“实在对不起，石老师，我保证从今以后在我的服务内再也不会有一点点垃圾！”我顿时也被服务员的真诚所感动，深情地对她说：“我相信你！”就在她向我鞠躬致谢的刹那间，我仿佛看到服务员眼中晶莹的泪花。
这件事时常在我的脑海里闪现，我一直在思考，如果当时我视而不见地走过，会怎么样？如果我发现烟头后训斥指责那位员工，会怎么样？如果我以质量检查官的身份小题大做，又会怎么样？如果酒店干部……也许，这件小事会对那位服务员将来的酒店职业生涯产生深远影响。
也许，这就是“神秘顾客”的魅力所在。
第三篇：神秘顾客调查
神秘顾客调查
神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。
应用范围：
神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：
1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
神秘顾客的发展
随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。
与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。
神秘顾客6个常识
1、如何成为神秘顾客
成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。
2、做神秘顾客的资格认证
神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。
3、应聘神秘顾客检测服务提供公司
首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
4、神秘顾客检测
神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。
5、成为神秘顾客需要具备条件
任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
6、神秘顾客必备
a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
c.神秘顾者。
d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。
神秘顾客的竞争是非常激
第四篇：神秘顾客调查表[模版]
神秘顾客调查表
店名：进店日期：时间：
一、环境卫生
1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾
有明显垃圾（1分）
有少许垃圾（3分）
无垃圾（5分）
2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。
有明显垃圾、脚印（1分）
有少许垃圾、脚印（3分）
无垃圾、脚印（5分）
3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃
桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）
桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）
没有问题（5分）
4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏
房间内不干净（1分）
陈列较乱（1分）
设备损坏（1分）
均无问题（5分）
5、你对环境卫生的整体印件评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（1分）
不满意请注明：
二、员工仪容仪表
6、整体仪容符合公司标准要求。
男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）
女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） 符合标准（5分）
7、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。
有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）
请注明：外貌特征： 工作服上有明显污渍（1分）
请注明： 符合标准（5分）
提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩戴标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面）
8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（0分）
原因：
9、店内温度（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量
以不影响客人休息、交谈为宜）
温度过热或过冷（3分）
灯光不适度（3分）
音乐声太大或没有音乐（1分）
很舒适（5分）
10、大厅员工是否聚集聊天
有员工闲聊（1分）
无员工闲聊（5分）
11、前台收银结帐时是否唱收唱付
有唱收唱付（5分）
无唱收唱付（1分）
12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问
回答流畅（5分）
回答不了重点（3分）
答不出来（1分）
13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中
不积极、主动、力度过大（1分）
积极、主动、力度适中（5分）
14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）
有（5分）
没有（1分）
三、15、服务礼仪 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语
入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）
离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）
来无欢声或去无送声（1分）
16、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼
语调：亲切友善（1分）
亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）
礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）
没有问侯、微笑、面无表情（0分）
17、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内
没有第一时间放下手头非服务工作（0分）
有第一时间为你服务（5分）
无人服务（0分）
18、各项目技师有没有按流程服务且服务到位
有按服务流程服务（5分）
服务顺序有变，基本适合流程（3分）
未按流程服务（0分）
19、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销
有（5分）
无（0分）
20、前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚
第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了，请先换一下鞋子等）
有安抚（5分）
无安抚（0分）
结账流畅（5分）
21、收银员是否双手找零与呈递发票
是（5分）
否（1分）
22、您对服务礼仪项是否满意？
很满意（5分）
满意（4分）
一般（3分）
不满意（1分）
不满意原因：
四、23、综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？24、25、26、这家店与您访问的其他店比如何？ 您认为需要改进的地方？ 您认为不喜欢的地方或事情？
第五篇：神秘顾客调查表
2011-11-8
神秘顾客调查表
店名：绿之叶XX店
进店日期：
时间：
一、环境卫生
1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾
有明显垃圾（1分）
有少许垃圾（3分）
无垃圾（5分）
2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。
有明显垃圾、脚印（1分）
有少许垃圾、脚印（3分）
无垃圾、脚印（5分）
3、店内的桌椅货架清洁干净，无破损，无摇晃
货架，桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）
货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）
没有问题（5分）
4、商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏
商店内不干净（1分）
陈列较乱（1分）
设备损坏（1分）
均无问题（5分）
5、你对环境卫生的整体印件评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（1分）
不满意请注明：
二、员工仪容仪表
6、整体仪容要求。
男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）
女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带彩色的头花（1分）
符合标准（5分）
7、所有员工着工服且干净整洁，佩戴工牌。
有员工未着全套工服或未戴工牌。（0分）
请注明：
外貌特征：
工服上有明显污渍（1分）
请注明：
符合标准（5分）
请注明：
8、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？
很满意（5分）
比较满意（4分）
一般（3分）
不满意（0分）
原因：
9、店内温度通风效果（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着
重音量以不影响客人购物、交谈为宜）
温度过热或过冷（3分）
灯光不适度（3分）
音乐声太大或没有音乐（1分）
很舒适（5分）
10、大厅员工是否聚集聊天
有员工闲聊（1分）
无员工闲聊（5分）
11、前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责）
有（5分）
无（1分）
12、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问
回答流畅（5分）
回答不了重点（3分）
答不出来（1分）
13、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中
不积极、主动、力度过大（1分）
积极、主动、力度适中（5分）
14、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）
有（5分）
没有（1分）
三、15、服务礼仪 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语
入店时有听到“欢迎光临绿之叶XX店，您好！”（2.5分）
离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）
来无欢声或去无送声（1分）
16、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼
语调：亲切友善（1分）
亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）
礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）
没有问侯、微笑、面无表情（0分）
17、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内
没有第一时间放下手头非服务工作（0分）
有第一时间为你服务（5分）
无人服务（0分）
18、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销
有（5分）
无（0分）
19、前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚
第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了之类的安抚）
有安抚（5分）
无安抚（0分）
结账流畅（5分）
20、收银员是否双手找零
是（5分）
否（1分）
21、您对服务礼仪项是否满意？
很满意（5分）
满意（4分）
一般（3分）
不满意（1分）
不满意原因：
四、22、综合评述 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？23、24、您认为需要改进的地方？ 您认为不喜欢的地方或事情？
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