导购技巧问答篇（五篇模版）

第一篇：导购技巧问答篇

导购技巧问答篇

1、我们笑颜以对，可顾客没有反应，一言不发或冷冷的回答：我随便看看。

一般式回答：导购A、没关系、请随便看看

导购 B、好的、那你随便看看把

导购 C、那好、您先看看，有需要帮助的话叫我 模板回答：导购

1、没关系、您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，请问，您家装修的是什么颜色？（打开顾客心理防备，提问式介入）

导购

2、没关系，买东西是要多看看！不过，如果您有一分钟的时间的话，我会向你介绍我们目前最畅销的色系，来这边请。。。这是。。。。。（打开顾客的防备心理，然后用真诚而兴奋的语调强迫性引导顾客，配以手势，适合于主观性不强的客户。）

点评: 导购不仅是引导销售，更是主动引导顾客朝购买方向前进，从精神面貌上，身体上主动去感染顾客，让他们的思维跟着你的思路走，但感觉不到我们的势利和强烈销售的目的性；最终愉快的走向成功销售。不是所有的销售都是一次成功的。

2、顾客其实很喜欢，但同行的人却不卖帐，说道：我觉得一般，到别处看看吧。

一般式回答：导购A、不会呀、我觉得挺好的导购 B、这是我们最新流行款 导购 C、甭管别人说，你自己的感觉最重要

模板回答: 导购

1、这位先生，你不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得那些方面不大适合呢？我们可以相互交换看好，一起帮助你的朋友买到他喜欢的产品。（面带真诚亲切的微笑去赞美陪同者，让他不捣乱并协作销售。微笑是世界上最畅销的产品；最没有售后的产品；利润最大的产品）

导购

2、（面对顾客）您的朋友对买家具挺内行的，并且也很用心，难怪您会带他一起来，有这样的朋友真好！你觉得那一方面不大适合？你可以告诉我，这样的话我们更能帮你朋友选到他喜欢的产品。你说是把！（赞美他，引导他的思维，让他觉得你是为他作想，销售就可以继续了）点评：

3、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买的决定我而离开。我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客不是很愿意。顾客总是感觉特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑惑。

顾客说：你们都是说自己的东西好，哪个卖瓜的不是自己的瓜甜。

3、顾客看中了一个产品，想要家人看了在做决定。

我相信你们家人也很相信你的眼光的，在说了“每一个人的欣赏水平都是不一样的，你可以想想一下嘛

4、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的人顺口否决。

5、听完导购员介绍，顾客什么话都不说，转身就走，怎么办

模式一：请问先生，你对我们公司还有什么不了解的，或是有什么好的建议

模式二：是没有看起这款，还是怎么样，我们还有其它的新款，请到这边看一下

6、顾客进店以后看了看说道：东西有点少，没什么好看的。

7、当顾客要下单的时候。你发现库房里没有现货了，定货时间要很长，你想出样品。

8、产品不错，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。

9、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味。

10、顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问。

11、这个品牌不太有名，我从来没听说过，是新出来的吗没见你们在电视做广告。

12、卖场在进行清理老款产品时。导购员该如何引导消费者。

13、隔壁的产品跟你们一个样，你们那家好。你们谁便宜我就买那家的。

14、客户看了产品后说：你们的做工好粗糙哟。

15、据我所知，你们好多产品都是贴牌的。

16、XX牌子的东西跟你们差不多，但你们的价格贵多了

17、我比较喜欢你们的产品。也来了好多次了你便宜点我就买了。

18、谈了那么久你就在便宜把，再少一100元我就买了。

19、东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多。20、对面的款式跟你们的款式几乎是一模一样。但价格比你们低很多。

21、东西确实好，可惜现在的价格太贵。

22、算了，这件产品的功能太多。我没必要买那么好。

23、别的地方老客户都打折，我这样的客户来了几次一点优惠的都没有吗？

24、我跟你们X老总很熟，你在不同意我只能给他打电话了。

25、客户对产品的各个方面都很满意，但在询问了具体价格后就不买了。

26、我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有。

27、你们的东西可不便宜，能打几折呢。

28、我今天先看看，不着急，等你们打折再来买。

29、你们怎么不打折，比你们好的XX品牌都打XX 折呢。

30、我买一件 和买 多件是一样的折吗 ? 怎么说也要有特殊折扣吧。

31、销售人员如何对又要折扣又要赠品的客户说不。

32、折扣我不要了，但产品上的饰品得 送给我。

33、你好，你们店最近有什么打折活动吗。

34、与这里其他品牌相比你们的贵宾卡优惠力度太小了。

35、有些客户不讲道，理无端要求退货，并且威胁不解决不离店。

36、导购想留下客户的电话号码，可是客户一点都不配合。

37、你们的产品那么贵，怎么买回去以后按要求洗还是要掉色，导购员该怎么办。

脚踏实地做未来

有一个小孩在草地上发现了一只蛹，里面的蝴蝶挣扎了好几个小时，身体似乎被什么卡住了，一直出不来。小孩看着于心不忍，心想: 我必须助它一臂之力。于是，他拿起剪刀把蛹剪开，帮助蝴蝶脱蛹而出。可是，这只蝴蝶的身躯臃肿，翅膀干裂，根本就飞不起来，不久就死了。

从这个故事中，我们可以体会到：“拔苗助长、”“欲速则不达”的真谛。瓜熟蒂落，水到渠成，蝴蝶必须在蛹中痛苦挣扎，直到它的翅膀强壮了。才会破蛹而出。人又何尝不是呢，煎熬、磨炼、挫折、挣扎、

第二篇：导购员标准导购问答

导购员标准导购问答

一、客人说××酒含铅量大怎么办

（一）分析

1、一般人不知道酒中含铅，提出这个问题的人显然是受了报纸的影响。

2、消费者肯定不知道××酒含铅量高，这可能是客人有意试探，或拒绝的借口。

（二）回答

先生，您还真内行，大多数人都不知道酒精中含铅，啤酒和葡萄酒中也含铅。国家标准××毫克／斤，××酒只有国家标准的1／6，是所有白酒中含铅量最低的。我们说××酒“买着放心，喝着舒心”就是这个意思。先生，给您来一瓶，放心喝吧！

二、客人说：“酒太贵了，要****多元”（类似的问题：我喝××酒都差不多，这种怎么这么贵）

(一)分析

客人提出这个问题，有几种可能：

1、客人点的菜不贵，导购员推销的酒太贵了，客人接受不了。如果是这种情况，应换便宜一点的酒。因此，导购时要特别注意“看菜点酒”。

2、说酒贵只是一个借口，是不想喝××酒。

3、信口开河，没话找话，随便说说而已。这种情况最多，没必要回答。(二)回答

可以有以下几种回答方式：

4、先生，我看你们点的菜，我觉得喝这种酒最合适。

5、先生，您经常喝酒，是行家。酒分头酒、中酒、尾酒，我们这种酒是专家从一窖酒中选取中间最好的一部分，量很少，而且还不是每窖酒都有，非常珍贵，平均每吨酒只能提取20-30公斤。

6、我们这种酒是用***年以上的窖酒调制的，非常珍贵。

三、客人说××酒是勾兑的怎么办

(一)分析

所有的酒都是勾兑的，自古以来就是如此，只不过勾兑的酒基有差别，有的是用食用酒精勾兑的。客人受媒体的误导，以为勾兑的酒都不好。

(二)回答

很多人对勾兑有误解，我给您解释一下。勾兑是我们的一个行业术语，它指的是白酒的一个生产工艺。茅台、五粮液也要经过勾兑。没有经过勾兑的基酒是不能喝的。××酒全部是用自己酿造的原酒调制的，我们有好几个酿酒厂，不像有的厂是收购小酒厂的酒，或用食用酒精勾兑。

四、客人说高度酒是纯粮酿造的，低度酒是勾兑的（类似的问题：客人说，现在流行喝高度酒）

(一)分析

这可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，应立即推荐高度酒。(二)回答

如果碰巧没有高度酒，可以如下解释：我们的酒，不论是低度酒还是高度酒，全部是纯粮酿造的，我们自己有好几个酿造厂提供原酒。不过原酒是不能直接喝的，要经过调制。调制时的酒精含量不一样，就形成了高度酒或低度酒。

五、客人说，喝××酒的次数多了，想换一换新牌子。

(一)分析

提出这个问题有几种可能：

7、客人确实有求新求异的心理需求，我们要把换品牌变成换品种。

8、这可能是客人拒绝导购的借口。

(二)解决思路

第一步：请问您以前喝的是××的哪种酒――了解对方是真喝过还是找借口。第二步：请问您对××酒的感觉如何？ 第三步：尽可能把变品牌换成变品种。

六、客人要导购员陪喝酒怎么办

(一)分析

这种情况通常发生在客人酒喝得较多时。如果不喝，是让客人没面子，下不来台，所以应巧妙应付。

(二)回答

有很多种办法，可以用一种，或同时用几种。

1、“现在是上班时间，严禁喝酒，否则，不仅要扣钱，工作也没有了。请体谅我们的难处，我们找份工作不容易。”这是让自己处于同情地位。

2、“我对酒精过敏，大夫说过绝对不能喝酒”这是给自己一个借口。

3、“如果不是上班时间，我一定陪你喝。”这是给对方一个面子。

4、“我把这杯酒敬我们今天最尊贵的客人。”实在推托不了，可以转敬其它人。

5、“老板正找我呢，我先去一趟再来。”找个借口开溜。

6、先与服务员商量好，遇到这种情况让服务员当“托”。让服务员大声说“老板正发脾气呢，还不快点去”。乘机开溜。

7、实在不行了，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不得了得样子，一直呛着走出去。

8、客人喝到行头上，或正在比酒量时，尽量不要到酒桌上去。

七、酒店老板要导购员陪客人喝酒怎么办

(一)分析

酒店老板让导购员陪酒，一是为了多卖酒多赚钱，二是为了让客人高兴。尽可能拒绝，实在拒绝不了时，要学会演戏。

(二)解决办法

拒绝的方法――“我们公司有严格规定，促销员绝对不能喝酒，我也不会喝，让我喝，肯定出洋相。我们促销员找份工作不容易，请您体谅我们的难处。”

演戏的方法――装作一点都不会喝的样子，勉强沾一点酒，做出呛得不得了的样子，鳖一下气，让脸发红，然后大口大口喝茶。乘机走出包房。

八、客人问，“你们的酒与××酒相比怎么样”

(一)分析

客人问的酒通常时、是他比较熟悉的酒，千万不能说别人的酒不好。正确的思路应该是：别人的酒好，我们的酒更好。(二)回答

有两种回答方法：

9、两种酒各有千秋，我们酒特点是“入口绵，回味香”。

10、××酒确实不错，您还真有眼光。您是行家咱们就说行话，尽管从行家角度看，××酒虽然不错，但后味还有点小小的缺陷，一般人品不出来，您可能早就品出来了。我们酒的特点是：“入口绵，回味香”，您先来一瓶怎么样？

九、客人说只喝××酒

(一)分析

此时千万不能说××酒不好，否则会让客人没面子。(二)回答

有多种选择回答，视情形而定：

1、“××酒流行已经有一段时间了，最近听说有人开始造假，技术监督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段时间报纸上曝过光，××酒有假酒，听说××酒假酒还不少。我们的酒全部是厂家直供酒店，喝酒不就是讲求个放心吗？（流行白酒容易被假冒，要注意收集这方面的信息，要从爱护消费者的角度善意提醒，但千万不能没有证据瞎造谣）。

2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很难卖得动，在本地竟然卖得这么好”（对地方性流行白酒）。

十、客人问“你们的酒怎么没听说过啊！”

(一)分析

这个问题通常发生在新开发市场。(二)回答

可以有多种说法：

我们的酒是老牌子，虽然销量在全国排第×，但一直只做老市场。为了保证质量，一直没有扩大产量。最近进行了四期工程扩建，才开始开发新市场。

我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一些。您给我们提了个很好的建议，我一定反映给公司。不过我们的酒质量确实不错。

十一、客人问导购员：“你怎么不推本地酒，尽推外地酒” 回答：你问的这个问题很有意思，我一直想把最好的酒推荐给最尊贵的客人。我已经干了两三年了，客人反映这个酒确实不错。

十二、酒价这么高，是不是都是你们拿提成拿走了

回答：要是提成高就好了，您什么时候给我们经理说说。我们基本上拿死工资。

十三、上次向客人导购不成功，客人再次来了怎么办 解决思路：

1、不要有任何心理障碍，再次去导购，或许能够感动对方。

2、第一次向客人导购不成功，肯定有原因。客人第二次来要总结上一次的教训，换一种方式导购。

十四、客人几次来的喝我们的酒，这次来想换个牌子喝怎么办 解决思路：

1、老客人来，对客人要特别热情，尽可能的称呼客人的姓名。

2、如果客人想换个品味，尽可能让客人喝我们的其他品种。

3、如果客人坚持要喝其他牌子的酒，应尊重客人的意见，不要希望客人每次都喝我们的酒。客人喝其他酒时，还要热情服务，给客人留下个好印象，下次可能又会喝你的酒。

十五、客人问我们的酒有没有假酒，怎么回答 回答：我们的酒全部由厂家直供酒店，没有经过任何中间环节，假酒进不来，您尽管放心喝。

十六、你们的酒怎么比××牌贵几块钱

（一）分析

提出这个问题的客人肯定对两种酒都比较熟悉，而且认为两种酒的档次差不多。

（二）回答 有下列选择回答：

1、我们专门请专家品尝鉴定过，我们的酒比××酒档次稍高一点。

2、一分钱一分货，我们的酒时请全国有名的品酒专家品尝后定的价，确实物有所值。

十七、客人说以前喝过你们的酒后上头，怎么办

（一）分析

大多数情况下，这是不愿意喝的借口。这意味着导购难度很大。一般来说，喝酒上头有几种情况：

1、喝酒过量。任何酒过量都会上头，但不能这样对客人说。

2、身体不适。也不能这样对客人说。

要先了解顾客是真上头还是不愿喝的借口。可以问：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果确有其事，客人会说出品种；否则，是不愿喝的托词。如果实在回答不上来这个问题，也可以不正面回答，顾左右而言它。

（二）回答

您说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧，你把电话留下来，我跟公司咨询一下再回你电话。

十八、客人想喝清香型或酱香型，不愿喝浓香型怎么办

（一）说明

白酒分为浓香型、酱香型、清香型、米香型四种香型。80%以上的白酒都是浓香型，90%以上的消费者都爱喝浓香型酒。酱香型只有茅台、汾酒等几家名酒厂，很多酱香型白酒厂已经变成浓香型，比如宝丰酒。遇到这种客人，要改变客人的态度很难，但还是要做一些尝试。

（二）回答

（三）先生，看来您不仅很内行，还很有个性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其实，每种香型都有它独特的风味，轮换着喝也是一种享受。这次品味一下浓香型的酒好吗？

十九、客人问“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事

（一）说明 “五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用储藏多长的时间调制的。基于“酒是陈的香”的认识，很多消费者认为窖藏时间越长越好。导购员完全可以因势利导，因为××有悠久的酿酒历史，窖藏酒的时间长。有些历史很短的酒厂打出“五年陈酿”、“十年陈酿”、“百年老窖”的招牌，仅仅是厂家的宣传用语，并非真是窖藏五年、十年的原酒调制品。

“百年老窖”、“千年老酒”是虚数，说明酒的历史很长，并不是说酒再酒窖中存放有百年、千年。

（二）回答

据我们酒厂的一个国家级老品酒师介绍，“五年陈酿”、“十年陈酿”是指原酒的窖藏时间。用窖藏时间长的酒调制的白酒，味道当然好啦，不是有句古话，叫“酒是陈的香”吗？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我们酿酒的历史悠久。

二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么办

解决思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在点酒前会有所议论，如果客人决定喝啤酒，导购员很难改变。这时，千万不能强行推白酒，要尽可能尊重客人的意见。否则，很容易引起客人的反感。当然，如果可、客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可以大力推白酒。比如可以说：“其实白酒更能活跃气氛。”“真正喝酒的人还是和白酒来劲。”“啤酒养肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛。”“老朋友见面，还是喝白酒能唤起以前的回忆。” 二

十一、客人说我们的酒不好喝，要求中途换酒怎么办

（一）分析

这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有四个：第一，导购员只顾推销，而没有引导客人品尝；第二，向客人推荐的酒档次太低，客人喝惯了高档酒，喝中低档酒喝不惯；第三，客人对服务不满意，有意找茬儿；第四，酒确实有问题。

（二）解决思路

首先要理智的问客人换酒的原因。此时客人可能火气比较大，应不急不燥。

1、如果是对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错并不是服务员或导购员。

2、酒确实有问题时，应立即请示领导，尽量挽回损失。二

十二、几家酒厂的导购员同时导购怎么办

解决思路：具体如何应付，可能千变万化，我们只能提出几种思路。第一，不要胆怯，要敢于及时去导购；第二，要看准点酒人时谁，焦点人物是谁；第三，导购时要不紧不慢，不给对方提供机会；第四，如果你拿着菜单、酒壶或酒杯，就比对方有更多的机会；第五，比对方先进去，就有更多的机会；第六，如果能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；第七，即使客人决定喝其他牌子的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“喝不喝没关系，这么好的酒不给你介绍一下真可可惜。” 二

十三、其他厂家有几个导购员，一个把门，一个导购，我们的导购员进不去怎么办

解决思路：把门不让你导购，但总不能不让你去做服务吧。你拿着酒杯就很容易进了。二

十四、客人要兑奖券，吧台不给怎么办

解决思路：客人要兑奖券，一定要说服吧台。在这种情况下，首先要尊重客人，吧台的问题可以等客人走后再解决。

二十五、客人要礼品，但这种酒没有怎么办

（一）分析

此类问题的客人，一定是以前喝过我们的酒。不要因这个小问题影响生意。

（二）回答

有下列可供选择的回答：

1、上次我们是促销期间，所以有礼品，现在促销已经结束，礼品已经取消了。

2、虽然公司已经取消了礼品，但既然您已经提出来了，我自己想办法给您找一个。不过这次确实没带，下次您来时我一定给您。二

十六、客人说你们的酒已过时，怎么回答

(一)分析

提出这个问题通常是我们的酒曾经流行过，但现在热度已经降温。

(二)回答

别的酒一般只能流行一年半载，真是一年喝倒一个牌子，甚至几个牌子。我们的酒在这里卖了这么多年，一直是流行酒。别的牌子倒了，最后留下来的还是我们的酒。喝我们的酒永远都不过时。

二十七、酒店安排导购员推销别的产品怎么办

解决思路：如果不是我们的竞争产品，可以大包大揽地推，没问题。如果老板要求我们推销竞争产品，可以采取下列两种方法。

1、(对老板说)我们公司有规定，绝对不准推销竞争产品，推销其他产品没问题，我可以帮你地忙。

2、在拒绝不了时，可以表面上应承，给老板一个面子。实际上不推销，到时候以“酒不好销”或“我对这个酒不熟悉，不知如何推销”搪塞。二

十八、老板经常刁难导购员怎么办

解决思路：要让老板不刁难，须解决三个问题：第一，主动与老板搞好关系，经常夸奖老板能干；第二，老板在场时，要特别勤快，多帮老板干活；第三，合适地时候告诉老板，我今天帮老板推销了多少高档酒，帮老板推销了多少高档菜。

至于老板在生意不好或心情不好时，说几句难听话，只有随他去，不要太在意。如果老板看不惯导购员，经常故意刁难，可以换一个酒店。

二十九、遇到客人提出的怪问题，回答不上来怎么办 解决思路：有以下几种方式。

1、确实回答不上来时，可以不正面回答，顾左右而言它，转移话题。

2、按照你认为正确的方式回答。客人可能也不知道正确的回答是什么？

3、老老实实的说出自己不知道，向对方请教。

4、如果客人说出答案，可以这样说：“公司给我们这样讲过，可惜我没记住。”

5、有些问题确实不好回答，就装作没听见，不予理睬。

6、无论是否答得上，无论如何回答，都要保持微笑。三

十、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒

分析思路：如果向客人推销白酒的档次不合客人的心意，导购十有八九要失败。因此，不可为了得到高提成一味向客人推销高档酒。导购员要切记两句话： 推销成功率比推销酒的档次重要。

了解客人对档次的要求是提高推销成功率的基础。

从下列几方面可以了解客人喝什么档次的酒：

1、根据客人点菜的档次和金额可以大致猜出喝酒的档次。一般来说，点什么档次的菜喝什么档次的酒。

2、根据客人的议论猜测喝酒的档次。客人从落座到点菜的过程中，可能会议论以前喝过什么酒，从中可能猜出一些意向。

3、根据客人的身份猜测喝酒的档次。

4、根据主客之间的关系猜测喝酒的档次。如果主客之间是老朋友，喝酒可能不太讲究。如果一方有求于另一方，则喝酒的档次高。

5、如果对档次判断不准，可以拿2-3个品种，让客人选择。

三

十一、导购时除了向客人介绍酒的特点外，还应向客人介绍酒文化 解决思路：还可以从酒文化和酒的象征功能方面进行介绍。

1、酒文化。介绍我国悠久的酒文化。

2、象征功能。不同档次的酒有不同的象征意义，如高档酒的身份、地位的象征。低档酒则物美价廉、实惠。

三

十二、如何引导客人品尝我们的酒

分析思路：品酒需要引导。消费者不是行家，再好的酒，没有行家的引导，也难品出酒的独特风味。因此，成功地向客人推销我们地酒后，需要引导客人品尝。品尝供分四步：

1、观。将酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，从酒杯侧面看，××酒晶莹透亮，质感很细腻，无沉淀感，无浑浊感。从酒杯内壁看，酒珠能挂杯。

2、闻。将酒杯放到鼻子前闻数秒钟，××酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一种缭绕绵延不断地感觉，酒香持续时间长，香味稳定。

3、品。用嘴唇接触酒杯，品一点点，不要急于下咽，××酒香迅速充满口腔，感觉很饱满，1-2秒后，鼻子里有共鸣香味。××酒后味还有点甘甜地感觉。

4、回味。将酒下咽，感觉××酒回味悠长，酒香持续，有余味。有时有淡淡地苹果香味，有时有淡淡地核桃香味。

5、通过上述几个步骤地引导，客人就能真正品尝出××酒地特点。客人以后喝酒时还可以教给其他客人。

三

十三、其他服务员不会介绍我们酒怎么办

解决思路：有三个方法：第一，遇到合适地客人时，让其他服务员立即叫导购员；第二，导购员向客人推荐酒时，让服务员跟着学，次数多了自然就会了；第三，利用一切机会向服务员介绍我们的酒。

三

十四、怎样才能让其他服务员帮助导购员推销我们的酒 解决思路从三个方面入手：

第一，要给她们适当的利益。服务员们的收入较低，她们协助推荐酒后，要给她们一些钱(或小礼品)。

第二，从感情上关心她们。服务员们大多数来自贫困的农村，出门在外，无人关心，地位低，经常受客人的气。如果我们在适当的时候关心她们一下，会从心理上拉近与我们的距离。毕竟人时有感情的动物。

第三，教会她们如何介绍我们的酒，提高她们推荐的成功率。

三

十五、客人对促销反感怎么办

分析思路：这种情况很常见，应以平常心对待，情绪上不要受影响。可以这样说：“我给您介绍一下，您喝不喝都没关系。”如果客人执意拒绝介绍，只有作罢。成功案例：某导购员针对客人反感促销的情况，采取先读酒单，再介绍酒的办法，效果很好。读酒单时并不是按酒单上的顺序，而是按自己的想法读，先读知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅台、五粮液等，第四或第五种读自己的酒，然后顺势推销。由于增加了读酒单这个缓冲环节，推销酒时客人不觉得突然，比较容易接受。

三

十六、有些酒店服务员少、懒，什么事都推到导购员身上怎么办

分析思路：实际上，这对我们导购员是一件好事，可以增加导购得成功率。一般来说，导购员既点菜又推荐酒时，成功率较高。但当客人较多时，应以导购为主，不忘本职工作是什么，千万不能成为全职服务员。做服务工作只是我们联络与客人关系得手段。三

十七、导购前如何融洽气氛

分析思路：如果一开始就向客人推销就，显得太生疏，推销成功率不高。因此，在推销前要做一些前期工作，融洽气氛，然后顺势开始推荐。可以做下列工作融洽气氛：

1、帮助客人脱外套，挂包。

2、帮助整理桌上得餐具。

3、帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座。

4、如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、漂亮、调皮

5、协助客人点菜。

三

十八、客人没有明确说喝还是不喝，似乎在犹豫，怎么办

解决思路：犹豫说明不反对此时不要再征求客人的 意见，应假设对方已经同意，直接把酒拿过来，对客人说：“我把酒打开吧!”或“我把酒给你们倒上吧!”或者“先拿一瓶还是两瓶？”

成功案例：某导购员推荐某种酒时，客人坚持说只喝五粮液，导购员说喝不喝都没关系，介绍完了，客人都没说话，于是导购员说：“我去拿酒杯吧!”顺势酒把酒带进去了。客人见如此，没再说什么，喝起了导购员介绍的酒。三

十九、怎样与服务员配合做好导购

解决思路：导购员与服务员应该相互帮助，导购员应帮助服务员点高档菜，服务员要帮助导购员推销酒。导购员与服务员一起唱双簧，效果肯定很好。一般来说，二人配合导购壁一个导购效果好。

成功案例：某导购员与服务员的关系很好，形同姐妹。其他服务员一见有高档顾客，就立即叫导购员去推销，成功率很高。并且在客人很多，促销员忙不过来时，服务员能主动帮我们推销酒。

四

十、客人说你请客酒我就喝，你不请客我就不喝怎么办(分析)客人这样说，有二种可能性：

1、与促销小姐开个玩笑；

2、不想喝，找个借口。

(回答)

1、(开玩笑式的)老板，你这么支持我，我挣钱了，一定请你的客。

2、(开玩笑式的)没问题，今天就算我请客(实际上客人决不会真正让你请客，结帐时你不在现场就行了)。

第三篇：导购销售技巧

导购员如何提升自己的导购水平

一、要掌握产品专业知识和卖点

要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点(包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱颖而出，创造良好的销售业绩。

二、善于慧眼识顾客

作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

三、能抓准顾客的需求

抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客都能满意而归。

四、善于触动顾客的情感

找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗?

五、知道将心比心

事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

六、设计好导购开场白

—个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。

七、用对向顾客提问的技巧

向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。

八、怎样让顾客跟着你走

许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。

导购的案例分析

1． 案例一：顾客只看不买。

导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。

那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到

一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。

2． 案例二：搞不定顾客。

当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。

3． 案例三：同时接待几位顾客。

导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。

再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。

4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。

分析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。

再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。

5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。

分析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。

应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。

6、案例六：主家上门直接问价格。

分析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。

应对策略：A、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。B、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。

推销技巧可以快速的引导消费者完成购买行为，快速提高商品销量，同时也为企业降低了销售成本，在竞争如此激烈的今天，这些都是商家们乐于见成的，而对于导购员来说，更是提高工作技能，获得更同报酬的砝码。

这里为大家简单介绍一些推销技巧，希望可以为大家提供一些帮助。

1.顾客是可以创造的顾客只要一跨进你的店门，就意味着有销售商品的可能，所以给他一个热情的微笑，一句真诚的问候，相信这位顾客很可能就变成了你的买客”了。所以公司要求门店对来店的顾客要提供“三个一”服务，即一句问候、一个微笑和一杯水服务。

2.决定推销对象

经常有时进店购买的不只一人，可能是一对夫妇或跟朋友、同事一起来。这时就必须先判定谁是购买的决定者。只要判断正确了，在接着的推销就可起到事半功倍的效果。

3.过于热情会赶走顾客

当顾客刚进店在看商品，还没有决定购买时，他们的心情都是比较胆怯的，对店员的行为也比较敏感。特别是一些生疏的客人，如果对他过分积极的接待，可能会导致他的反感。此时不如给他一个相对宽松的环境，与之保持一定的距离，但要留意客人的举止，需要时再主动上前服务。

4.因人而异的推销

因每个顾客对商品的需求各有不同，所以在向顾客推荐商品时，必须先判断顾客穿着的品位、风格、档次等，然后再推荐介绍。如果盲目地推荐只会造成顾客对你的不信赖。况且公司推崇的是“服务经营”，而不是“贩卖销售”的旧观念，赢得客人的信赖才是最重要的。

5.给顾客台阶的推销

顾客一般都比较好面子，所以在推销过程中，一定要顾及他们的自尊。在可能伤及顾客自尊的情况下要选择合适的理由，给他们台阶下。这样既能做成交易，又不伤及顾客。

6.幽默推销法

幽默是一种润滑剂，它能够缓和僵局，制造轻松的气氛。即使在推销上也不失是个好方法。在向客人推荐商品时，一句幽默的话往往可以博得客人的开心，而放松防备的心理，最后达成交易。不过须注意幽默推销时要懂得把握时机和推销的对象。

7.让对方说是的推销法

一个人说“是”越多，他被别人的意见和立场所“俘虏”的可能性就越大。比如有客人对我们的价格定位表示怀疑，那你就可以这样对他说：“我们这边的店租是不是比其他地方便宜很多呢？”对方肯定说是。然后你说：“那是不是我们的经营成本就会低很多呢？”客人也会点点头。接着你又说：“羊毛出在羊身上，那我们的价格肯定会比别人低，是吧！”相信通过这样的一番交谈，客人就能理解了。不过交谈的时候一定要注意面带微笑、心平气和，而不是咄咄逼人，否则客人即使能接受你的观点，也不能接受你的态度。

推销技巧还有很多方面的内容，推销人员要想全面的提高自己的业务能力，就要尽量让自己变成一个杂家，我们不去力求做每个方面的专材，只要能完成我们的推销职责就是好的。

第四篇：终端导购销售技巧

终端导购销售技巧

现场导购的重要性

•良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”

•

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

终端展示要点

•产品卖点的展现

•销售要点的突出

•品牌形象的表现

•促销氛围的营造

•整合和统一性

产品展示重要点

商品展示、陈列包括两个重点：

商品陈列展示化

陈列展示生动化

商品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。

2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购； 产品展示要点

3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；

4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；

6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。介绍产品

•FABE介绍法：

F:Feature ——特长

A:Advantage——优点

B:Benefit ——顾客的利益

E:Evidence ——证据

加强产品与客户的沟通

1.找出满足客户需求的销售重点

不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点

真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求

2.准备针对销售重点的证据

产品证明展示

1）实物展示

证明商品本身的销售重点

2）专家的证言

您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

3）视角的证明

照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。

4）推荐信函

其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。

产品证明展示（续）

5）保证书

如一年免费保养维修；或品质保证

6）客户的感谢信

一种有效的证明工具。

7）统计及比较资料

与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。

8）成功案例

证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。

9）公开报道

当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。

产品讲解操作要点

•逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；

•要有主题有切入点；

顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，•切要有比较性。

要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。

导购操作要点

•演讲法：

不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法：

赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。

•膏药法：

象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。

•弱点法：

摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。

导购操作要点

•比较法：

使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

•诱导法：

将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。

•快刀法：

当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。

•假买法：

适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。

不同客户的应对策略

1）、省事型消费者的特性与对策

特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。

对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。

2）、拖泥带水型消费者的特征与对策

特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。

不同客户的应对策略（续）

3）、金口难开型消费者的特征与对策

特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。

4）、心直口快型消费者的特征与对策

特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。

对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。

导购员的销售技巧1

•个人仪表

•语气、态度诚恳

•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实

•声音洪量、自信

•有针对性

•妥善处理专业术语与顾客的理解能力

•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与

导购员的销售技巧2

•借助实物

（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已经使用过某产品的顾客

•照顾顾客自尊

•适当的反复、强调

（如重点功能从不同角度介绍）

•做良好的听众，倾听顾客的意见

（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）

导购员的销售技巧3

•顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。

（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„）

•尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要

（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„）

•对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

顾客异议的处理

1、明确异议的真假：

•真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

•假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）

2、面对异议应有的态度：

•减少异议出现的机会

•情绪轻松、不能紧张

•真诚地倾听，尊重顾客意见

•审慎回答，保持亲善

•圆滑应对

•确定的问题，坦白承认，适当的道歉

语言艺术技巧—询问的技巧

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

3、灵活机动，随机应变。

（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）

语言艺术技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

对疑问不宜“针锋相对”

2、用变换句式的技巧。

a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点

3、用“两多”、“两少”的技巧。

•多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求

“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

“一点也不贵，您就买吧。”

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

语言艺术技巧—送别的技巧

1、关心性的送别技巧。

2、祝福性的送别技巧。

3、嘱咐性的送别语。

第五篇：服装导购技巧应用

服装导购员销售技巧 如何抓住顾客心理巧妙推荐

顾客光临”，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。

在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。

商场、超市、专卖店，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的商品，但往往忽视营业员素质及柜台接待技巧和方法。同顾客直接打交道的营业员一向被看作商铺的门脸，其形象也是商场整体形象的反映。所以营业员素质的高低，接待技巧如何对商店来讲是至关重要的。

柜台接待技巧一：“男女有别”

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性消费者在购买商品以前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的商品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。

男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈，他们一般是强调商品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，营业员应主动热情地接待，积极推荐商品，详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。

在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益。在购买商品时，即要求商品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检捡，迟迟下不了购买决心的原因。

所以营业员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务;不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。接待技巧二：“察颜观色”

营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。

1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断

不同的消费者，对商品的需求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品，农民喜欢牢固耐用的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，文艺界人士喜欢别具一格的商品。当消费者临近柜台时，营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性的推荐介绍商品。

2.从视线、言谈、举止上判断

眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，营业员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型的性格特征，独立性较差。对于这种消费者，营业员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。

3.从消费者的相互关系上判断

消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，营业员要弄清以下情况：

①谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。

②谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。

③谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品选定起着重大作用。在了解了上述情况以后，营业员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。

1，熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。

2，掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的衣服。

3，专业度的撑握;做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的服装。

4，增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5，顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务

销售技巧五条金律

现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见，认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话

多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。

第二：同意客户的感受

当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。

第三：把握关键问题，让客户具体阐述

“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。

第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问

你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。

第五：让客户了解自己异议背后的真正动机

当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。

陪同顾客的重要性

顾客中陪同顾客的人比导购员更能够左右顾客的选择，如果没有经验很难摆平这样的顾客组合。面对这样的情节很多导购员经常自言自语地说，“我觉得挺好的”和“怎么会不好看呢”，这是经典的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力。导购员在强调服装好看的同时就是对于陪同人员的目光直接挑战。导购感觉好看不等于顾客及其陪同的朋友能够认可。

更笨拙的语言，例如“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

服装销售中，顾客的陪同人员越多，衣服销售出去的难度就越大。服装店中经常出现顾客对衣服很满意，但陪同人员一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，陪同人员既可以成为服装导购员成功销售的敌人，也可以成为服装导购员成功销售的帮手，关键看导购如何运用陪同人员的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥陪同人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。第一，不要忽视陪陪同人

导购员要明白，陪同人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，导购员要首先判断谁是第一陪同人员，并且对陪同人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将陪同人员晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让陪同人员感受到尊重与重视;适当征询陪同人员的看法与建议;赞美顾客的陪同人员;通过陪同人员去赞美顾客。

这些方法都能很好地让陪同人员感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购员在销售前期处理好与陪同人员的关系，就为销售后期避免陪同人员的消极影响打了一剂很强的预防针。

第二，陪同人员与顾客相互施压

有的时候陪同人员可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且导购员认为确实也不错的时候，导购员就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对陪同人员说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与陪同人员的关系处理得也不错，此时陪同人员直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。

第三，征询陪同人员的建议

最愚蠢的导购就是将自己与陪同人员的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同人员的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将陪同人员拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。

在销售服装的过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。在推荐服装时，服装促销员可运用以下六大技巧：

1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

2、推荐适合于顾客的服装。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装，并要配合相应的手势。

3、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反应，以便适时地促成销售。

6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

重点销售有下列原则：

1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。

2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。

3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。