iso9001-2008标准20问答

第一篇：iso9001-2008标准20问答

ISO9001:2008标准--20问答

国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）是负责ISO9000族标准起草工作的专门机构。最近，ISO/TC176就ISO9001：2008标准理解方面的一些问题，以问答的方式进行了解释。这些问题来自世界各地，其中许多是我们所关心和存疑的问题，现在介绍给大家，以期对审核员和认证企业准确理解标准的内涵有所帮助。

1． 关于ISO9001：2008标准2条款

问：ISO9000：2000标准中的术语和定义，是否只有经过条款2的引用才能构成ISO9001：2008标准的条文？

答：是（ISO/TC176 N649r）

2． 关于ISO9001：2008标准4.1a)条款

问：4.1 a)中“质量管理体系所需的”这一表述是否仅仅要求组织识别与产品实现有关的质量管理体系过程? 答：否 说明：质量管理体系所需的过程包括那些与产品实现有关的过程、以及与质量管理体系实施有关的过程，见4.1条款的“注”。（ISO/TC176 N753）

3． 关于ISO9001：2008标准4.2.1条款

问：根据4.2.1的规定，组织的质量管理体系文件应包括“质量手册”和“本标准所要求的形成文件的程序”。如果组织没有形成两份文件，而将“本标准所要求的形成文件的程序”包括在质量手册中，是否符合标准规定？

答：是（符合）（ISO/TC176 N778）

4.关于ISO9001：2008标准4.2.3a)条款

问：4.2.3a)是否要求质量管理体系所要求的文件在发布前得到批准，同时还要进行评审？

答：否 说明：4.2.3a)适用于新制定的文件。对文件的“充分与适宜”的要求包括了由有关人员对其进行的检查、考核、评价。因此，不需要再进行如ISO9000：2000标准3.8.7条款所定义的“评审”。（ISO/TC176 N774）

5．关于ISO9001：2008标准5.4.1条款

问：对于依据“是/否”准则建立的质量目标，是否符合ISO9001：2008标准5.4.1“应是可测量的”要求？背景：一些组织依据“是否”准则建立其质量目标，如“2004年10月以前取得其产品认证”，或者“2003年3月份以前开发一个新的产品以满足市场的需要”等。为了提供一致的技术准确的审核，希望明确这种情况是否可以认为是“可测量的目标”。

答：是。（ISO/TC176 N752）

6．关于ISO9001：2008标准5.5.2条款

问：管理层指定的管理者代表承担组织的管理职责，但他不是组织的正式员工，而是根据合同进行全日制工作的人员。这样的人员是否可以担任组织的管理者代表？答：是（ISO/TC176 N752）

7.关于ISO9001：2008标准5.6.3b)条款

问：管理评审的输出应包括“与顾客要求有关的产品的改进”的决定和措施，如果改进表现为形成新的产品，是否符合此项要求？背景：5.6.3b)条款是针对“产品”改进的，其它关于改进的条款均针对“质量管理体系的有效性”。“与顾客有关的产品的改进”，是否意味着在已经规定了要求（如合同）的情况下，改进仅限于产品？对此问题的澄清将有助于用户和审核员理解对此项要求的实施程度。

答：是 说明：改进老产品形成新产品，可以是管理评审的一项结果（5.6.3b））。（ISO/TC176 N757）

8．关于ISO9001：2008标准6.3条款问：6.3条款是否要求具有维护基础设施的记录？

答：否（ISO/TC176 N640r）

9．关于ISO9001：2008标准7.1条款

问：7.1条款中最后一句中的“形式（form）”一词，是否意味着策划过程的输出一定要形成表格（form）文件？

答：否 说明：“形式（form）”一词，指一般的或适用的形式(format)、格式。(ISO/TC176 N716r)

10.关于ISO9001：2008标准7.2.1条款

问：有些国家的法律要求从事特定专业工作的人员应该是适当团体的成员并具有一定的级别。这种规定是否属于与产品有关的要求？

答：是（ISO/TC176 N743）

11.关于ISO9001：2008标准7.2.1a)条款

问：在7.2.1 a)和b)、7.3.3d)、7.3.6等条款中使用的“规定的”或“规定”一词，是否要求形成文件？

答：否 说明：“程序”的定义及其“注1（ISO9000：2000标准3.4.5条款）是支持这个答案的适当例子。（ISO/TC176 N647 r）

12.关于ISO9001：2008标准7.3.1b)条款

问：7.3.1b)条款是否允许组织自行决定每个设计和开发阶段所实施的评审、验证和确认活动的必要性、适当性和程度？

答：是 说明：组织应依据7.3.1b)条款的要求，决定每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动，并按照7.3.4、7.3.5和7.3.6条款的要求实施。（ISO/TC176 N754）

13.关于ISO9001：2008标准7.4.3条款

问：7.4.3条款是否要求形成“采购产品的验证”的记录？

答：否（ISO/TC176 N639R）

14.关于ISO9001：2008标准7.5.2条款

问：对于那些结果能够在过程实现之后、交付消费者之前进行验证的过程、是否需要进行确认以符合7.5.2条款的要求？背景：一个提供货物运输的公司，其涉及收集货物及其配送的服务能够在相关的环节中进行监视。

答：否(ISO/TC176 N751)

15.关于ISO9001：2008标准7.5.2条款

问： 7.5.2 “生产和服务提供过程的确认”是否要求对相关的设备、场所和人员进行确认？背景：此疑问源于与医院有关的一些问题。

答：否 说明：7.5.2条款并没有说过程的确认应包括或排除什么，应由组织自行决定7.5.2a)～e)中的哪些安排是适宜的（参见7.1）(ISO/TC176 N776)

16.关于ISO9001：2008标准7.5.2条款

问：7.5.2 “生产和服务提供过程的确认”是否要求必须考虑所有适用的法律、法规要求？背景：此疑问源于与医院有关的一些问题。

答：是说明：尽管7.5.2条款没有提到法律法规的要求，但如果存在适用于产品（见1.1注）的法律法规要求，就是通用和必须考虑的要求。(ISO/TC176 N777)

17.关于ISO9001：2008标准7.6条款

问：7.6条款是否只要求对负责产品放行的人员所使用的监视和测量装置进行校准或检定？背景：客户认为所有工人使用的所有检测装置都应进行校准或检定，而合同只要求符合ISO9001：2008标准的要求。答：否。说明：7.6条款要求对确保结果有效所必要的测量装置进行校准或检定，不限于用于产品放行（如采购产品的验证，过程中的检查等）的测量装置，也没有必要包括所有的测量装置。在确定需实施的监视和测量时（如4.1a、4.1b、7.1c、7.6第一段的规定），组织应依据“确保结果有效”的要求，决定哪些测量装置需要进行校准或检定。(ISO/TC176 N757)

18.关于ISO9001：2008标准8.2.2条款关于ISO9001：2008相关问题解释

问：7.5.2条款规定：“考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划”。本条款是否要求将用于判断过程和区域的状况和重要性的准则形成文件？背景：即使有证据表明审核方案的策划已经考虑了过程和区域的状况和重要性，但是，对于判定状态和重要性的准则是否形成文件，审核员仍有不同的观点。

答：否(ISO/TC176 N780)

19.关于ISO9001：2008标准8.3条款

问：如果在交付或开始使用后发现产品不符合“顾客规定的要求”（7.2.1a），ISO9001：2008标准是否要求组织一定将不符合的产品告知顾客？答：否 说明：8.3条款最后一段规定，组织有责任对不符合的产品采取适当的措施。(ISO/TC176 N698.1r)20.关于ISO9001：2008标准8.3条款问：如果在交付或开始使用后发现产品不符合“与产品有关的法律法规要求”（7.2.1c），ISO9001：2008是否要求组织一定将不符合的产品告知有关当局？

答：否 说明：8.3条款最后一段规定，组织有责任对不符合的产品采取适当的措施。(ISO/TC176 N698.2r)

20.关于ISO9001：2008标准8.3条款

问：如果某产品在实现的最后阶段发现一个与顾客要求不符的不合格项，而组织认为最好的解决方案是接受并交付这个产品，但顾客对不符合报告尚未签署意见，那么，8.3条款是否要求应有顾客对产品的使用、放行或接收的让步许可？

答：是 说明：8.3条款明确了对不合格品的三种处置途径。8.3 a）和c）不适用于上述案例。8.3b规定，不合格品的使用、放行或接收应经有关授权人员批准。上述案例中，批准应包括顾客的让步许可。另外，5.2条款也要求：“顾客的要求得到确定并予以满足”。

第二篇：ISO9001标准试卷

ISO9001标准基础知识试卷

姓名部门职务得分

一、判断题（每题1分，共计20分）

请将判断结果填在括号内，正确的画√，错误的画×。

1.ISO9000族标准只适用于制造产品的企业，不适用于服务行业。（）

2.追求质量的目的只是为了获得顾客的满意。（）

3.所有与质量管理体系有关的工作必须形成文件。（）

4.实施ISO9001标准的目的是获得国际公认的质量管理体系合格证书。（）

5.在实施ISO9001标准时，需结合公司的特点，标准中有要求但实际中做得不好的，可不写入文件。（）

6.质量手册是规定公司质量管理体系的文件，实际工作中必须执行。（）

7.文件签发了，就意味着不能随意更改，必须按程序的规定修改。（）

8.质量记录主要是用于检查，不必及时填写，只要在检查前整理好就行了。（）

9.ISO9000族标准是推荐性标准，各组织自愿采用，这说明组织中的员工也是自愿采用的。（）

10.没有顾客投诉，说明顾客对公司的产品（服务）是满意的。（）

11.实施ISO9000族标准的组织，获得了认证证书，则表示该组织的质量管理水平达到了国际先进水平。（）

12.在工作中如果发现记录填写错了，可由发现的人员随时更改。（）

13.推行ISO9000族标准是公司的各级管理者的责任，与基层员工无关。（）

14.对于市场竟争激烈的组织才有必要实施ISO9000族标准。（）

15.ISO9000族标准是一个国际性的标准，主要适合于有产品出口的企业。（）

16.符合顾客要求的产品（服务）就是顾客满意的产品（服务）。（）

17.每位员工必须理解和掌握质量管理体系文件中与自己工作有关的部分。（）

18.产品（服务）质量与员工的能力、意识和工作经验有直接关系。（）

19.监视和测量只是针对产品而言。（）

20.公司在规定产品（服务）的要求时，只需满足顾客明确规定的要求就可以了。（）

二、选择题（每题2分，共计20分）

结合我公司质量体系文件，将你认为正确的答案字母填入括号内。

1.质量方针必须由（）签发。

a)管理者代表

b)副总经理

c)质量管理部门负责人

d)总经理

2.质量管理体系文件包括（）。

a)质量手册、程序文件 b)相关的运行、控制文件 c)作业规范、质量记录 d)a+b+c

3.当评审顾客的要求不能完全满足时，应采取的处理方式是（）。a)按照公司确定的要求执行

b)事先与顾客沟通，达成相互理解 c)先执行公司的规定，然后向顾客解释

4.当生产中发现不合格产品（服务）时，应（）。a)立即停止工作，查找原因 b)向管理者汇报，等待处置决定 c)按规定的职责和权限进行处理

5.所有员工应熟悉公司的质量方针，以便（）。a)在审核时能顺利通过 b)能够指导员工的行为

c)符合ISO9001标准的要求

6.质量管理体系文件应放在（）。a)各级管理者处 b)质量部门统一保管

c)各岗位员工方便查阅之处 d)档案室妥善保管

7.“该说的要说到”的意思是（）a)做不到的就不要写入文件 b)不要说做的不好之处

c)文件编写时应该考虑ISO9000族标准的要求与公司实际情况相结合 d)对顾客要做出的承诺

8.我公司质量管理体系文件中规定，《质量手册》应由（）批准。a)总经理

b)有关部门主管副总 c)管理者代表 d)规定的授权人员

9.实施ISO9000族标准，通过（）使产品（服务）质量得到保证。a)改善服务态度 b)对顾客的承诺

c)确保质量管理体系所需过程的质量 10.“说到的一定要做到”的含义是（）。a)实现对顾客的承诺

b)严格执行质量管理体系文件的规定 c)没有文件规定的不必执行

三、填空题（每题2分，共计20分）

1.本公司的质量手册是由月式发布。

2.本公司选择的质量管理体系标准是3.在你的工作职责中所涉及的质量管理体系标准相关条款有

4.本公司负责质量归口管理的部门是，管理者代表是

5.你所处的岗位的有关职责和权限是在文件中规定的。6.对质量记录的控制应按ISO9001的条款执行。

7.ISO9001标准中规定对从事影响产品（服务）质量工作的人员应考虑其适当的8.你的工作岗位所使用的质量管理体系文件主要有

9.在你工作中发现质量管理体系文件有问题时，应向

10.对质量管理体系文件的策划要求是。

四、简答题（每题10分，共计40分）

1.2.3.4.本公司的质量方针有哪些内容，你所在的部门的质量目标是什么？ 简述你在实施ISO9001标准和平常工作中如何做到以“顾客为关注焦点”？ 在你的工作岗位，你将如何控制工作质量？

你认为本部门（岗位）的工作还存在哪些不足？你将如何进行改进？

标准答案：

一、判断题：

1．错2。错3。错4。错。5。错6。对7。对8。错9。错10。错11。错12。错13。错14。错15。错16。错17。对18。对19。错20。错

二、选择题：

1.d2.d3.b4.c5.b6.c7c8.a9.c10b

三、填空题：

由答题人翻看公司《质量手册》、《程序文件汇编》、《第三级文件汇编》答题。

四、简答题：

由彭健总助根据答题人的答题情况，酌情打分。第四部分的题是由个人发挥，适当拉开差距。

注：参加考试的人以培训的人为主，可适当增加。

第三篇：ISO9001标准条文理解

ISO9001标准条文理解-文件要求（1）

一、总则

1.通常用下列金字塔图形来表述文件的层次及类型

表 2 中将作业指导书从程序中独立出来作为一类文件，作业指导书本身也属程序的范畴。当组织的程序较多时，往往将采用表 2 的分层方法将具体作业操作文件及表格从程序中分离出来。

2程序指为进行某项活动或过程所规定的途径。

本标准所要求形成文件的程序包括 6 个方面：

1）文件控制（标准 4.2.3）

2）质量记录的控制（标准 4.2.4）

3）内部审核

4）不合格品控制（标准 8.3）

5）纠正措施（标准 8.5.2）

6）预防措施（标准 8.5.3）

这些程序是标准明确的必须要形成的文件，但并不代表任何组织只需要 6 个程序文件。

说明：除了标准规定的5个必须的程序外，没有强制要求其它的过程都需要文件规定。888ISO9001标准条文理解-文件要求（2）

一.案例分析某公司的顾客经常向公司总经理反映它们关于产品质量的投诉，往往得不到及时答复，于是总经理找来负责顾客投诉处理的品质部经理，品质部经理说“我们制订了顾客投诉处理程序，并规定处理完成后及时反馈给顾客，公司文件应该没有问题，可能是市场部门忘记了要答复顾客。”总经理说：“你再起草一份关于答复顾客的程序文件，明确规定如何答复。”分析：

1）标准中确实未明确规定何时及如何答复顾客的投诉。

2）顾客投诉答复不及时至少说明该过程未能有效运作或控制，需要有相关的文件加以明确。

3）现有文件中关于“及时”反馈不明确，不具操作性。

4）顾客需要投诉后“及时”答复，因此应规定在收到投诉后多长时间内（如 24 小时）先答复处理的方法。

5）是否增加一份新的程序应考虑过程的复杂程度，答复过程较简单，不一定要通过新增一份程序来解决。

二、质量手册

1.质量手册是根据质量方针和目标的要求规定的管理层和各部门根据标准要求需要完成的工作，明确要达到质量目标需要由谁做及做什么。

2.质量手册编写的流程可以是：

a）确定方针和目标

b）确定组织结构

c）确定程序流程

d）确定流程中职能分配

e）编制程序文件

f）编制作业指导书

g）编制质量手册

最后列出引用的程序文件清单，以方便实际操作。

3.在手册中质量方针目标以及组织的职责、权限的描述。[hiweb_break]

说明：手册中应描述制订质量方针和质量目标的要求，但不一定要在手册中描述具体的方针和目标，可以另外发布文件规定，尤其质量目标，往往公司的目标每年都要变更，因此，不建议在手册中规定组织的职责权限同样如此。？ 888

4文件编写的顺序：

1）方针目标 质量手册 程序文件 作业指导书 表格

2）方针目标 程序文件、表格 作业指导书 质量手册

3）方针目标 作业指导书 程序文件、表格 质量手册

5.案例分析：管理运作手册

某公司的总经理向顾问 师建议 ：根据本公司的特点，为方便各部门的运作能否将与本部门相关的文件完成后装订在一起作为本部门的“管理运作手册”替代现在的“质量手册”，不需要编写程序文件。

分析：

1）文件可以采用任何形式，因此从形式上采用管理运作手册是可以的。如：“采购部运作管理手册”“营销部运作管理手册”。

2）任何组织都需要有形成文件的程序，只是程序在手册编写的。

3）要特别注意在制订手册及运作过程中的接口和协调性或产品特点为各部门运作相对比较独立的情况，如部分服务业。

4）要确保各部门管理手册的内容相加后能覆盖标准中的要求。

解决办法：

1）在文件编写前对每个部门需要的文件进行策划，防止遗漏。

2）在管理手册中应包括对质量体系范围及质量体系过程的相互作用。

3）应有安排一位对内部运作较熟悉的管理人员对所有手册进行审核（如管理者代表），以确保手册之间的接口和协调性及对标准要求的覆盖程度。

888

ISO9001标准条文理解-文件要求（3）

三、文件控制

1.WHY?

通过对文件的审批、更改和分发进行控制确保使用者使用正确、有效的文件,防止文件的误用。文件编号：不同的文件类型可以采用不同的编号方式，目的是易于识别及管理。

3说明：评审不是必需的，批准是必需的。

4文件控制中心

ISO9001标准条文理解-文件要求（4）

1.案例分析

某公司为了提高运作效率，充分利用现有的电脑资讯系统，将公司的所有文件包括质量管理体系文件都放到内部网上，通过 OA（办公自动化）系统或专门的文件控制系统运作。管理者代表担心一旦进入该系统 后文件 可能失控。

分析：

1）文件可以以电子文档的形式出现。

2）要确保在电子文档放到网上之前是得到控制的（即经过了批准等控制）。

3）通常网上的文件是作为使用者参考可以直接使用的,因此要确保网上的文件同样受控:包括：[hiweb_break]

ａ）发布前已得到批准

ｂ）如需更改应再批准

ｃ）能识别文件的更改和修订状态

ｄ）能获得有效版本

ｅ）作废文件有标识或不能查阅

解决办法：

１）如果仅仅是将已批准的文件以电子文档保存放到网上便于查阅，可以：ａ）先采用对书面文档进行批准；

ｂ）电脑上设置权限，确保电子文档不能随意更改；

ｃ）当需更改时采用局面文档审批后再更改电子文档；

ｄ）对电子文档与书面文档作同样的标识，包括编号、更改及修订状态等。２）如果取消书面文档全部采用电子文档，可以：

ａ）按照文件控制要求设置文件的权限，包括：评审、批准、更改、查阅等；ｂ）在网上建立文件后交相应权限人员批准；

ｃ）通过网络批准电子文档；

ｄ）通过网络更改文件，更改后再送批准；

ｅ）电子文档自动或人工进行修订状态的标识；

ｆ）用新文件替代被更改的文件或对作废的“旧文件”有标识；

注意：对无法使用到电脑的人员如需要文件时往往还要考虑发放书面文件（如生产线的员工），此时电子文档与书面文档并存。

四、质量记录的控制

1由各责任部门对本部门或负责的职责范围的记录进行控制，通常文控部门保留记录的清单

2实施方法

2.1质量记录的标识：质量记录的标识可采用质量记录名称及对质量记录编号方法进行标识，编号标识可直接采用表格编号（当有表格时）。

2.2质量记录的贮存：通常贮存在使用部门，归类保存，防止遗失。

2.3质量记录的保护：采用适当的保护方法确保在保存期限的可使用性。

2.4质量记录的检索：为方便检索除通过标识识别外，每份记录上应反映出记录的日期或按顺序编号（序号）。

2.5质量记录保存期限：质量记录的保存期限应根据产品的使用寿命、记录的重要性来决定，部分记录不能具体规定多少年，如员工有的培训、经历等记录。

2.6质量记录的处置：当质量记录超出保存期限时可以销毁。错误的理解

-----质量记录不能修改

说明 :质量记录可以修改,但应注明修改的有关证据如修改人.4案例分析

某公司在进行内审时发现由于顾客投诉较多,针对每个顾客的投诉很难方便找到对应的投诉处理记录,纠正措施及反馈的记录也不知是否采取了纠正措施。

分析：

1、质量管理体系中过程与过程之间相互关联，而记录可能是连接这些过程的有效证据。

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2、可以通过记录反映这些过程的关联关系，记录上应设置相应的关联标识。

3、该案例中从顾客投诉的登记、投诉处理反馈表、纠正措施、反馈这些记录，由于没有有效的关联标识，将这些记录串起来，因此不易检索到。

解决办法：

1、可以采用的关联标识有顾客名、投诉内容、投诉日期、投诉编号等。

2、最方便应采用投诉编号的方法，即在投诉登记时按顺序进行编号，然后在所有相关记录上都注明投诉编号。

3、在投诉处理反馈表上应标明是否采取纠正措施，如果是，应标明对应的纠正措施报告编号,这样可以将反馈表与对应的纠正措施报告对应起来,是否采取了纠正措施也得到了反映.4.类似的记录有检验记录、不合格处理记录、纠正预防措施记录等。

ISO 9001(2000版)问答

1.什么是ISO 9001？

答：ISO是国际标准组织；而9001是标准的编号，其中的9000系列如9001、9004、8402等所代表是与质量管理模式相关的标准条文。

ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简称。该组织于一九八七年公布有关ISO9000质量管理制度的国际标准，适合于全世界各行各业用以提高它们的产品、工程或服务的质量档次，从而达到世界认可的水平。

ISO发源于工业界的管理系统模式，旨在建立一套运作程序，朝预定目标运行以确保机构能生产优质的产品和提供理想的服务质素。该组织由世界许多国家的标准机构参加为会员所组成，其宗旨是通过制订和评审国际标准，让加入组织的世界各行业的企业及机构得以提高产品及服务的质量水平，从而达到的世界标准认可。其中ISO9001质量体系规定了质量管理体系要求，包括开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式，用于组织证实其具备提供满足顾客要求和适用的法规要求的能力。因此，ISO9001质量体系的模式充分体现了现代教育所应有的优质服务内涵，令教育机构在制订及认证ISO9001标准过程中，满足符合现代教育质量趋势的需要。

2.什么是ISO 9001质量管理系统？

答：ISO 9001是国际标准组织(ISO)发布的一项质量管理系统标准，其阐述一个组织要做好质量管理应该达到的基本要求。当一个组织依ISO 9001管理系统之模式来运行，即形成一个完整的管理系统。

质量管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一个系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下[hiweb_break]八项质量管理原则：

以顾客为中心

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

领导作用

领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与与实现组织目标的环境。

全员参与

各级员工是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收获。

过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。

管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相关联过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

持续改进

持续改进是组织的一个永恒的目标。

基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断决策的基础。

互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

3.一个组织推行ISO 9001有什么好处？

答：ISO 9001是一种质量管理的标准及模式，当一个组织推行这套制度时，须将组织之各项运作予以合理化及标准化，能提高组织效率及效能。同时由教育训练的角度来看，若能将ISO 9001质量管理的观念普及于组织中，可提升员工对组织之认同而提升企业之竞争力。根据统计，世界上现有约四十万个组织推行ISO 9001管理制度，而这四十万个组织绝大部份为各项产业之佼佼者，故推行此制度对组织之好处可想而知。

4.质量管理的模式很多，ISO 9001有什么特殊的优点？

答：首先ISO 9001是国际标准组织所制订的，因此具有国际观及普遍性，适用于国际各国各组织；其次该标准条文所规范者，为各行业所适用，所以具有广泛性。另外若以磁吸效应来解释，全世界已有四十万的组织在运作，也就是该标准得到近四十万个组织的认同，其优点不言可喻。在贸易自由化的地球村，非关税贸易障碍已是各国探讨的课题，在国民待遇原则的要求下，组织推动ISO 9001制度，是产品或服务营销国际最基本的执照。

5.一个组织要如何导入及推动ISO 9001？

答：

1.首先是管理阶层的决心及意志。ISO9001管理制度强调由上而下的推动，管理阶层应明确宣示组织之愿景、承诺、政策及目标、确立组织权责并提供必要资源。

2.制度的建立：训练一批种子人员先了解ISO 9001标准精神及条文内容，再配合组织的文化及特性，将ISO 9001精神及要求溶入组织既有的制度中，同时建立相关之作业程序(SOP)及工作流程、作业标准(WI)，并建立相关记录。务必使此标准所要求之管理制度与公司制度相结合。[hiweb_break]

3.制度之实施与检讨：组织依所建立之制度运行，在运作一段时间后，由组织内部作自

我检讨及内部稽核工作，针对相关缺失提出矫正措施，以调整改善组织之体质，进而作为持续改善的基础。

4.此即是品管循环PDCA的精神。若组织在这一方面不是很擅长，可以委托相关之顾问公司进行内部的诊断及辅导。

5.接受第三者验证组织之验证评鉴。以确认组织建立的制度符合ISO 9001标准要求。

1.什么是通过ISO 9001验证？

答：ISO 9001是一个标准，若一个组织的运作是依此标准来进行的，如何知道这个组织的质量管理运作真的符合ISO 9001标准呢？此时须由公正的第三者来对这个组织进行评鉴，以证明其质量管理制度确实符合ISO 9001标准的要求。这个公正的第三者就称为验证机构，而进行评鉴及考核的程序即是验证过程（评鉴），若一个组织通过评鉴，即为通过ISO 9001验证。

附注说明：上述的验证机构也是要经过更上一层的单位来认可的，其过程为认证(ACCREDITATION)；而验证机构对组织所作ISO 9001的评鉴称为CERTIFICATION验证)。

2.组织若通过ISO 9001验证是否代表其产品或服务是没有问题的？

答：ISO 9001是一个质量管理的模式的标准，一个组织通过ISO 9001验证代表的意义是该组织的质量管理系统ISO 9001标准之要求，并非对其产品或服务本身之认证。如同先前所述：ISO 9001适用于各种产业、规模、特性的组织（企业），通过验证的企业所提供之产品及服务品级亦有区别，企业及消费者须了解自己本身的需求才能在众多的ISO 9001验证登录厂商中，选择自己的最佳产品或服务。另外推行ISO制度之企业本身应体认：推行此项制度后，并不代表其产品或服务质量是绝对没有问题的，然而此项制度之优势是能提供组织(企业)检视错误及持续改善的基础。这就类似开车要有执照才能开车，但是有了执照，并不能保证开车不会出状况是相似的道理。推行ISO 9001的企业具有随时检测错误、随时改善的提升能力。

3.ISO 9001标准的内容包括那些部份？

答：ISO 9001标准之条文共区分为八个章节，其中第四章至第八章为验证依据的标准，是一个组织导入质量管理应具备的架构及应达到的要求，内容如下：

第四章建立质量管理系统

第五章管理阶层责任

第六章资源管理

第七章产品实现

第八章量测分析及改进

各章中针对其主题另订有数个子项（共廿三子项），上述五章廿三子项全部内容则建构出ISO 9001质量管理系统要求。[hiweb_break]

9.一个组织要导入ISO 9001是不是要写很多的文件？

答：ISO 9001文件化的要求，其目的在于提供组织内成员执行作业时有标准化的作业模式可以依循，非为限制成员创新之阻碍；而文件的型态亦由组织自行规定，故极具弹性。例如ISO 9001标准中要求必须要有质量手册，以宣示该组织的质量政策及目标，并说明该组织的管理架构；由于ISO 9001强调过程导向，即影响实现产品所需之过程，应以文件化程序来表示，而这些文件化程序的型态（除ISO9001明确规定的六项过程须有书面化程序外）皆可由组织内部自行决定，故原则上不致于增加组织太多的负担。

另外，在标准中述及建立质量相关纪录的重要性，强调组织之质量管理制度运作时，应保存的数据，以提供组织产品或服务质量保证、数据分析、绩效检讨、持续改进之依据。

10.ISO 9001标准中强调那些重点？

答：ISO 9001标准强调“顾客为重”、“过程导向“及”绩效管理”精神。强调组织采用过程导向即品管PDCA循环，依计划-执行-检查-行动的管理流程，来实现顾客期望的产品或服务，以达到顾客满意的目的，并且重视绩效管理以提升组织之应变力及竞争力，以达到企业永续经营之目的。

第四篇：面试时的经典20问答

面试时的经典20问答 文章整理：一览山西英才网（有关专员）

求职者在面试时，总会遇到一些五花八门的问题，但是是不是这些问题都是没用的呢，当然，HR时间也有限，他问你的每一个问题都有潜在的意思。所以我们不妨在面试前，参考一下一些HR比较常问而且有经典的问题，还有答案的提示。这样我们只有在弄懂了HR为什么问我们那些问题以后，才能够针对性的对他的问题给出答案。这样将会大大的提高了我们面试的效果。下面的20种经典问答，希望对各位应届生朋友和初次找工作的朋友提供帮助。

1、请你自我介绍一下？

回答提示：一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，企业最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理企业才会相信。企业很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”，企业喜欢有礼貌的求职者。

2、你觉得你个性上最大的优点是什么？

回答提示：沉着冷静、条理清楚、立场坚定、顽强向上、乐于助人和关心他人、适应能力和幽默感、乐观和友爱。我在北大青鸟经过一到两年的培训及项目实战，加上实习工作，使我适合这份工作。

3、怎样对待自己的失败？

回答提示：我们大家生来都不是十全十美的，我相信我有第二个机会改正我的错误。回答一：我对工资没有硬性要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会，所以只要条件公平，我则不会计较太多。

回答二：我受过系统的软件编程的训练，不需要进行大量的培训，而且我本人也对编程特别感兴趣。因此，我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平，给我合理的薪水。回答三：如果你必须自己说出具体数目，请不要说一个宽泛的范围，那样你将只能得到

最低限度的数字。最好给出一个具体的数字，这样表明你已经对当今的人才市场作了调查，知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。

4、谈谈你对跳槽的看法？

回答提示：①正常的“跳槽”能促进人才合理流动，应该支持。②频繁的跳槽对单位和个人双方都不利，应该反对。

5、你对加班的看法？

回答提示：实际上好多公司问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。

回答样本：如果工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时我也会提高工作效率，减少不必要的加班。

6、说说你有些什么缺点？

回答提示：这个问题企业问的概率很大，通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果求职者说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，企业肯定不会录用你。绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。企业喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，企业喜欢聪明的求职者。

7、工作中难以和同事、上司相处，你该怎么办？

提示：①我会服从领导的指挥，配合同事的工作。②我会从自身找原因，仔细分析是不是自己工作做得不好让领导不满意，同事看不惯。还要看看是不是为人处世方面做得不好，如果是这样的话我会努力改正。③如果我找不到原因，我会找机会跟他们沟通，请他们指出我的不足，有问题就及时改正。

8、你有些什么兴趣爱好？

提示：找一些富于团体合作精神的，这里有一个真实的故事：有人被否决掉，因为他的爱好是深海潜水。主考官说：因为这是一项单人活动，我不敢肯定他能否适应团体工作。

9、来之前了解过我们公司吗？

提示：在去公司面试前上网查一下该公司主营业务。如回答：贵公司有意改变策略，加强与国外大厂的OEM合作，自有品牌的部分则透过海外经销商。

10、在来本公司之前，有没有趣应聘过其他公司呢？

提示：很奇怪，这是相当多公司会问的问题，其用意是要概略知道应徵者的求职志向，所以这并非绝对是负面答案，就算不便说出公司名称，也应回答“销售同种产品的公司”，如果应聘的其他公司是不同业界，容易让人产生无法信任的感觉。

11、你准备如何适应办公室工作的新环境？

提示①办公室里每个人有各自的岗位与职责，不得擅离岗位。②根据领导指示和工作安排，制定工作计划，提前预备，并按计划完成。③多请示并及时汇报，遇到不明白的要虚心请教。④抓间隙时间，多学习，努力提高自己的政治素质和业务水平。

12、你离开原来的公司的原因是什么?

提示：回答这个问题时一定要小心，就算在前一个工作受到再大的委屈，对公司有多少的怨言，都千万不要表现出来，尤其要避免对公司本身主管的批评，避免面试官的负面情绪及印象。建议此时最好的回答方式是将问题归咎在自己身上，例如觉得工作没有学习发展的空间，自己想在面试工作的相关产业中多加学习，或是前一份工作与自己的生涯规划不合等等，回答的答案最好是积极正面的。我希望能获得一份更好的工作，如果机会来临，我会抓住。我觉得目前的工作，已经达到顶峰，即沒有升迁机会。

13、在工作中，如果与上级意见不一时，你将会怎么办？

提示：①一般可以这样回答“我会给上级以必要的解释和提醒，在这种情况下，我会服从上级的意见。”②如果面试你的是总经理，而你所应聘的职位另有一位经理，且这位经理当时不在场，可以这样回答：“对于非原则性问题，我会服从上级的意见，对于涉及公司利益的重大问题，我希望能向更高层领导反映。” 分析：这个问题的标准答案是思路①，如果用②的回答，必死无疑。你没有摸清楚改公

司的内部情况，先想打小报告，这样的人没有人敢要。

14、对这项工作，你有哪些可预见的问题或困难？

提示：①不宜直接说出具体的困难，否则可能令对方怀疑应聘者不行。②可以尝试迂回战术，说出应聘者对困难所持有的态度——工作中出现一些困难是正常的，也是难免的，但是只要有坚忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的准备，任何困难都是可以克服。

15、为什么选择我们公司？

提示：曾经在报章杂志看过关于贵公司的报道，与自己所追求的理念有志一同。而贵公司在业界的成绩也是有目共睹的，而且对员工的教育训练、升迁等也都很有制度。分析：去面试前先做功课，了解一下该公司的背景，让对方觉得你真的很有心想得到这份工作，而不只是探探路。

16、如果我司录用了你，你将怎样开展工作？

提示： ①如果应聘者对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法。②可以尝试采用迂回战术来回答，如“首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。”。

分析：这个问题的主要目的也是了解应聘者的工作能力和计划性、条理性，而且重点想要知道细节。如果向思路中所讲的迂回战术，面试官会认为回避问题，如果引导了几次仍然是回避的话，此人绝对不会录用了。

17、如果你被录用，什么时候可以到职呢？

提示：大多数企业会关心就职时间，最好是回答“如果被录用的话，到职日可按公司规定上班”，但如果还未辞去上一个工作、上班时间又太近，似乎有些强人所难，因为交接至少要一个月的时间，应进一步说明原因，录取公司应该会通融的。

18、你希望你的上级是什么样的？

提示：①通过应聘者对上级的“希望”可以判断出应聘者对自我要求的意识，这既上一个

陷阱，又是一次机会。②最好回避对上级具体的希望，多谈对自己的要求。③如“做为刚步入社会的新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。

分析：这个问题比较好的回答是，希望我的上级能够在工作中对我多指导，对我工作中的错误能够立即指出。总之，从上级指导这个方面谈，不会有大的纰漏。

19、你对薪资的有什么要求？

提示：如果你对薪酬的要求太低，那显然贬低自己的能力；如果你对薪酬的要求太高，那又会显得你分量过重，公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算，因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱，他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。

20、你还有什么问题要问吗？

提示：企业的这个问题看上去可有可无，其实很关键，企业不喜欢说“没问题”的人，因为其很注重员工的个性和创新能力。企业不喜欢求职者问个人福利之类的问题，如果有人这样问：贵公司对新入公司的员工有没有什么培训项目，我可以参加吗？或者说贵公司的晋升机制是什么样的？企业将很欢迎，因为体现出你对学习的热情和对公司的忠诚度以及你的上进心。

20、总之，HR的问题基本模式就是这样，但其中不乏一些比较精明的HR，他也许会换某种另外的方式来考核求职者，我们做为求职者要做的就是无论他问什么问题，我们一定要抓到他的核心关键词，更有针对性的回答，一定要杜绝假大空的回答。

第五篇：ISO9001标准条款

ISO9001:2008条款

1.范围1.1总则1.2应用

2.规范性引用文件

3.术语和定义

4.质量管理体系

4.1 总要求

4.2文件要求4.2.1 总则4.2.2质量手册4.2.3 文件控制

5.管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系计划

5.5职责权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表

5.6管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3评审输出

6.资源管理

6.1资源提供

6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力培训和意识

6.3基础设施

6.4工作环境

7.产品实现

7.1产品实现的策划4.2.4 记录控制5.5.3 内部沟通

7.2与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通

7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改的控制

7.4 采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证

7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护

7.6监视和测量设备的控制

8.测量分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量

8.3不合格品控制

8.4数据分析

8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施