窗口服务四制度

第一篇：窗口服务四制度

一、首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到各级机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的各级机关工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 各级机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

二、限时办结制

第一条 限时办结制是指各级机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结范围包含：各类审批特别是行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。第三条 各级机关对各类审批、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级机关要分类确定办理时限，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

第四条 各级机关执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，要在规定的时间内以最快的速度完成；涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要在规定的时间内以最快的速度予以上报；对下级机关请示性事项要及时研究，并在最短的时间内以最快的速度作出明确答复。

第五条 各级机关应当编制本部门《项目办理流程时限表》明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、实施主体、收费标准、收费依据、岗位责任人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话，并按照政务公开的有关规定在服务窗口、办公场所或政府门户网站向社会公布。

第六条 涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理，由主办单位编制《项目并联办理流程时限表》，协办单位予以配合，明确规定该事项办理流程和各部门办结的时限，主办单位对并联办理事项的限时办结情况负总责。各级机关受理的事项需报本级人民政府审批的，其承诺办结的时限应当包括本级人民政府的审批时限。

第七条 限时办结的时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。各级机关收到行政相对人的有关材料后，应当出具书面凭证。

第八条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政相对人，出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第九条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各级机关应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。若因行政相对人自身原因和责任，不按行政机关告知的流程表规定的时间到机关服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

第十条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各级机关应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。第十一条 各级机关工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

三、服务承诺制

第一条 服务承诺制是指各单位履行面向社会和公众服务职责的各科（室）及下属职能单位根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

（1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生。

（2）服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求：

（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（2）全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

（3）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

（4）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

（5）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

四、责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。

第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

第四条 机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严重，造成恶劣影响和后果的，除予以通报批评外，追究责任人和分管领导的失职责任，对主要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。

（1）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的；

（2）应当场办理而故意不当场办理，对重大或者紧急事项，不及时协调解决的；

（3）未按政务公开要求，向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的；

（4）对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的；

（5）应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的；

（6）对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证的；

（7）不一次性告知或者不能准确一次性告知行政相对人所需要补正的全部材料，致使行政相对人因材料不合格而多次申报得；应当给予行政相对人补办手续而故意拖延或者拒绝补办；

（8）打击、报复、陷害投诉人、检举人的；（9）在审批过程中利用职权谋取私利，接受行政相对人礼金、礼物，或参加由行政相对人支付费用的休闲娱乐活动的；

（10）其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第八条 其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照市委办公厅、市政府办公厅《关于对损害发展环境行为实行问责的暂行办法》和《万年县行政问责暂行办法》予以行政问责。构成违纪的，依照《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》及其他有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二篇：窗口服务投诉制度

窗口服务投诉制度

为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。

一、投诉受理部门及电话

受理部门：县局监督室

投诉电话：7224137、7224138

二、投诉方法

服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。

投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。

三、投诉受理

接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。

四、办理期限

决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。

（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。

（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。

投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。

五、投诉处理

被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。

（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。

（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。

（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。

（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。

六、投诉纪律

受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉 者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。

第三篇：影像科窗口服务制度

影像科窗口服务制度

一、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

二、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

四、工作时间不闲谈、不离岗、不玩手机、操作时不接听电话。

五、向病人说明检查时需要配合的要求，做好防护解释及措施；对于某些特殊部位检查，要做好相关准备工作，如CT增强检查。

六、严格执行查对制度，装发片“五对”：对病人姓名、对影像号、对部位、对双签、对片数。

七、登记时认真、仔细、准确，保证登记信息的准确性。

八、按时上岗下班，严格执行交接班制度，防止空岗情况发生，交接班时说明相关待办事宜，如欠费报告发放等。

第四篇：窗口服务

通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南

国 土 窗 口

一、项目名称：农村宅基地申报、代办《农村集体土地建设用地使用证》

二、申请条件：

（一）拥有达市人民政府批准的《农村村民住宅建设用地审批表》；

（二）无一处以上宅基地；

（三）要求新农房竣工后，原房拆除，土地复耕归集体。

三、申请材料：

（一）书面办证申请；

（二）建房用地审批表；

（三）提供申请人的身份证或户口簿原件审核及原件；

（四）原房屋《集体土地作用证》。

四、办理程序：

（一）申请人书面办证申请；

（二）乡镇国土所实地竣工验收、测绘；

（三）申请人及相邻宗地指界人签字盖章；

（四）乡镇国土所土地登记人员，完善资料关上报市政务服务中心国土资源局窗口获得《农村集体土地建设用地使用证》。

五、收费标准及依据：工本费简装5元、精装20元。

六、承诺时限：2个月上报

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财 政 窗 口

一、项目名称：家电、汽车、摩托车下乡补贴

二、申请条件：

（一）必须是农业户口；

（二）汽车、摩托车必须本辖区的农业户口；

三、申报材料：

（一）身份证、户口簿原件审核及其复印件；

（二）购买商品的发票，汽车、摩托车还需机动车登记证、行驶证、粮食直补卡；

（三）家电下乡标识卡。

四、办理程序：

（一）家电由商家统一到窗口申报；

（二）汽车、摩托车由购买者本人到窗口申请办理（时限7日内）；

（三）窗口统一报上级审批；

（四）审批后由上级财政拨款，家电下乡补贴兑付到商家，汽车、摩托车下乡补贴兑付到购买者。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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综 合 窗 口

一、项目名称：农机购置补贴

二、所需材料：

1、需户籍在本辖区范围内；

2、须是农村户口村民。

三、申报材料：

1、身份证复印件；

2、本人申请（村委会盖章）。

四、办理程序：

1、村民到户口所在地的村委会申请；

2、村民将身份证复印件和村委会申请向当地农机站申请，农机站审核后盖章；

3、村民持乡镇农机站审核申请表到指定地点购机。

4、办理人员在印章登记簿上签字确认。

四、承诺时限：即办

五、收费标准及依据：不收费

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村 建 窗 口

一、项目名称：建制镇规划区内单位或个人办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《施工许可证》

二、申请条件：

1、在建房所在镇有常住户口。

三、申报材料：

1、办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》：

（1）本人申请书（2）地形测绘图（3）地勘报告

（4）规建办的调查报告

（5）国土部门的土地预算报告（6）间距协议

（7）房屋平面设计方案

2、办理《建设工程规划许可证》：（1）本人申请

（2）施工设计图及审查备案通知书（3）消防手续

（4）污水处理方案（5）质量监督备案书（6）用地批准手续

3、办理《施工许可证》：（1）本人申请书（2）质量监督手续

（3）建设工程监理手续

（4）与政府签订的安全责任书

（5）《五大员证件》《项目经理证件》《 营业执照》《 技术等级证书 》《法人代表资格证》

四、办理程序：

1、申请人提交书面申请；

2、所在街道初步审核；

3、政府审核；

4、报市建设局审批；

五、承诺时限：10日内上报

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村 建 窗 口

一、项目名称：农村建房申请

二、申请条件：

1、在建房所在村有常住户口；

2、原住房系危房或明显不足所在村镇规定的每户标准住房面积；

3、建房所在村没有列入近期规划范围。

三、申报材料：

1、书面建房申请；

2、房屋施工设计图；

3、房屋正立面设计效果图；

4、国土部门的土地预审报告；

5、规建办的调查报告；

5、质量承诺书；

6、与政府签订的安全责任书；

7、乡村建设规划许可证。

四、办理程序：

1、申请人提交书面申请；

2、所在村初步审核；

3、政府审核；

4、报市建设局审批；

五、承诺时限：10日内上报

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民 政 窗 口

一、项目名称：农村、城镇最低生活保障金签字

二、申请条件：本人持身份证、低保证件

三、申报材料：

本人书面申请，乡镇、村（居）签署意见并加盖公章。

四、办理程序：

1、必须由本人持申报材料到便民服务中心民政窗口申请办理；

2、调查了解核实；

3、公示；

4、报领导审批。

五、承诺时限：7个工作日

六、收费标准及依据：不收费

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：外地退休职工年检

二、法定依据：

《关于切实加强防范冒领养老金工作的通知》（川劳社办[2002]6号）

三、申请材料

1、身份证；

2、退休证或养老金领取资格证；

3、验证卡；

4、工资卡。

四、办理程序

1、退休人员本人，持身份证、退休证（或养老金领取资格证）、工资卡、验证卡到本人居住地乡镇劳动保障所或社区验证。

2、居住在市外的离退休人员，由本人持《异地领取基本养老金资格认证表》、身份证、退休证、验证卡到居住地市级以上社保经办机构认证，认证签章后及时寄回到户口所在的乡镇劳动保障所登记，视同验证。

3、到期未验证的，从7月停发其养老金，待验证后继续享受并补发停发期间养老金。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：居民医疗保险初审上报

二、申报材料：

1、户口簿原件及复印件；

2、身份证原件及复印件；

3、近期免冠1寸彩照2张；

4、其它优抚证件原件及复印件。

三、办理程序：

1、居民参保以家庭为单位，携带有效身份证原件及复印件、户口簿、《低保证》、1至2级重残证等有效证件的原件及复印件1份，近期免冠1寸彩照2张，到户籍所在乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口办理参保申请登记；

2、乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口审核认定，符合参保条件的填写《缴费单》；

3、缴费；

4、劳动保障服务窗口审查办理《城镇居民基本医疗保险证》，并数据录入汇总；

5、报市医疗保险中心复审盖章；

6、参保家庭领证。

在校学生和在园幼儿由所在学校和托幼机构统一组织参保。

四、承诺时限：3日内上报

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：农村社会养老保险参保办理

二、申请条件：

1、具有本行政区域内农村户籍的人员，男：16-59周岁，女：16-54周岁。

2、男已满60周岁，女已满50周岁自愿参保一次性缴清养保费。

三、申报材料：

1、身份证和户口簿复印件； 2、1寸免冠照片2张。

四、办理程序：

1、必须由本人持申报材料到便民服务中心劳动保障窗口申请办理；

2、窗口核查资料后，出具《受理通知书》；

3、窗口将材料转交市农保局审批。

五、承诺时限：3日内上报

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计 生 窗 口

一、项目名称：独生子女父母光荣证

二、申请条件：

1、持有《生育服务证》，只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。

2、再婚夫妻双方合计只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕节育措施，自愿不再生育。

3、夫妻只有一个依法收养的未满18周岁的子女，已采取避免节育措施，自愿不再生育。

三、申报材料：

1、本人书面申请；

2、夫妻双方户口所在地村（居）委会出具生育证明，并加盖公章；

3、夫妻双方二寸合影照2张。

四、办理程序：

1、到男方或女方户口（或单位）所在地的村（居）委会申请填写《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》；

2、男女双方单位或村（居）委会在《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》上签署意见，并加盖公章；

3、报女方所在乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《独生子女父母光荣证》。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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计 生 窗 口

一、项目名称：流动人口婚育证明

二、申请条件：凡公民离开户籍所在地到异地从事务工、经商等活动，异地居住15天以上，女性年龄在18-49周岁，男性年龄在18周岁以上的流动育龄人员，除特殊情况外，均应办理《流动人口婚育证明》。

三、申报材料：

1、《流动人口婚育申请表》；

2、户口簿、身份证；

3、一寸照片2张。

四、办理程序：

1、到户口所在地的村（居）委会申请，填写《流动人口婚育申请表》；

2、户口所在地的村（居）委会在《流动人口婚育证明申请表》上签署意见；

3、报乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《流动人口婚育证明》。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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司 法 窗 口

一、项目名称：法律援助

二、申请条件：

（一）城镇居民领取最低生活保障金的；

（二）农村居民享受最低生活保障待遇的；

（三）农村集体经济组织保吃、穿、住、医、葬的；

（四）在养老院、孤儿院等社会福利机构内由政府供养的；

（五）因自然灾害或其他不可抗力造成经济困难的；

（六）参加我省企业基本养老保险，按最低养老金标准领取的退休、退职人员；

（七）领取失业保险金的城镇失业人员。

三、申报材料：

（一）身份证及其复印件；

（二）户籍所在地政府出具经济困难证明（在窗口领取）或残疾证、低保证；

（三）填写法律援助申请（在窗口领取）；

（四）案件基本事实和明确被诉人。

四、办理程序：

（一）持乡镇政府证明到窗口申请；

（二）初审是否受理（时限5日内）；

（三）报上级审批（当事人自行前往）。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

第五篇：民政局服务接待窗口方案及制度

民政局于设立“服务接待”窗口的工作方案

为深入贯彻落实《中共贵州省委、贵州省人民政府关于开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的决定》和《中共贵州省委关于在全省领导干部中开展“四帮四促”活动进一步做好新形势下群众工作的意见》精神，按照《省委办公厅、省政府办公厅印发〈关于设立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口的工作方案〉的通知》要求，现就设立民政局“服务接待”窗口有关事宜制定如下工作方案。

一、窗口工作职责

（一）接受咨询。及时、主动公开民政局有关党务政务信息，提供信息查询服务；负责为下级民政部门、职工群众提供办事程序和其他有关事项的咨询。

（二）协调督促。根据下级民政部们、职工群众所办事项，帮助联系机关有关股（室）、协调和督促承办股（室）、认真办理有关服务事项；根据需要承担承办股（室）与职工群众之间的联系和反馈工作，促进申办事项的办理。

（三）收集意见。收集、整理下级民政部门、职工群众对民政局服务工作的意见和建议，对相关股（室）和工作人员开展服务工作情况进行分析评估，定期向民政局党组提出加强和改进民政局服务工作的建议。

二、窗口设置方式

（一）窗口运作机制。充分利用民政局办公室综合协调服务

1和督促检查下级民政部们和局机关各股室的工作部署这一职责，形成以办公室为主接待窗口，各股（室）积极参与配合的服务接待机制。

（二）窗口办公场地。根据目前民政局服务接待的现实需要，将民政局办公室作为 “服务接待”窗口的接待点。

（三）窗口工作人员。坚持现有人员不变，注重整合资源，办公室全体工作人员参与到民政局“服务接待”窗口中来。明确民政局党组成员、党支部书记刘安翔同志作为“服务接待”窗口的分管领导，加强领导和指导；明确民政局办公室主任彭传清同志统筹负责好“服务接待”窗口的日常管理工作。

三、窗口工作要求

（一）加强领导，落实责任。各股（室）要高度重视设立“服务接待”窗口工作，确保各项工作顺利推进、落到实处。窗口分管领导要定期召集各股（室）定期研究“服务接待”窗口运行情况，总结经验、查找不足、制定措施，并向局党组汇报有关工作。

（二）精心实施，加快推进。办公室要充分整合好民政局“服务接待”窗口的办公场所、办公设施和工作力量，尽快完善省总“服务接待”窗口的首问负责、服务承诺、限时办结等制度，确保“服务接待”窗口的及时设立和正常运行，有效开展服务。

四、该方案从2011年元月份实施。

附：

1、民政局“服务接待”窗口相关制度

2、民政局“服务接待”窗口值班表

民政局“服务接待”窗口相关制度

（一）首问负责制度。基层民政干部、职工群众来访时，窗口当日值班人员即为首问责任人。对于来访情况，首问责任人应第一时间登记备案，协调解决问题，及时分流交办；对于处理难度较大的问题，应及时通知有关股室和责任人；重大情况应及时向窗口负责人和分管领导汇报。首问责任人对办理情况应全程跟踪督办，直到工作流程结束。

（二）服务承诺制度。窗口向基层民政干部和职工群众作出服务质量和服务时限的承诺，并接受公众监督的制度。作出的服务承诺必须践诺，违诺应予相应的处理。对于能立即办理的事项不推不拖，立说立行，及时畅通；对于不能立即办理的事项及时与相关部室进行沟通。坚持做到对基层负责与对上级负责一样，对个人与组织一样，对小事情与大事情一样。

（三）限时办结制度。对于基层民政干部和职工群众反映的，情况不复杂且能立即办理的，在三个工作日内办结；对于情况较复杂的，需要一至两个部室协调处理的；在五个工作日内办结；对于情况非常复杂，需要多个部室协调处理的，在十个工作日内办结。对于情节复杂、影响范围广，因需要省直其他部门协调而不能按时办结的，应向交办单位和分管领导报告并说明情况，酌情延期。