金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训

第一篇：金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训

金中纬心得：参加《服务意识与沟通技巧》培训

2013-10-01 15:20:09| 分类： 心灵驿站 |举报 |字号 订阅

9月18日，我很荣幸的参加了单位外请的南京航空大学的顾胜勤教授，关于机场的服务意识和沟通技巧的培训，顾教授曾出版过《民航旅客服务心理学》等优秀的书籍，这次培训对我这位新入职场的人来说意义特别大，培训分为理论篇和案例分析篇，在大家的期待中，顾教授走上了讲台。

首先讲的是服务意识，虽然做我们这一服务类的工作脑海中都会知道是为旅客服务，给他们最好的服务，让旅客满意。但是什么是最好的服务，又有多少人知道并做到？

什么是良好的服务意识？简单的说就是要有一颗愿意为旅客服务的心，服务分开就是“服从”和“务必”。在充分理解旅客要求、想法和心态后，服从就成为服务的前提，要正确对待旅客的误会，服务过程中不需要过多的解释；务必就是必须，没有任何理由和条件为旅客提供核心服务内容。

在此之中把服务细分为服从和务必让我们可以更深层次理解服务这个词汇，但让我感受最深的是服务过程中其实不需要过多的解释和和借口。但事实却是我们在服务中遇到任何困难或者旅客有任何的不满需要我们协调的，我们都会嫌麻烦而解释很多，最后把事情弄得越来越糟糕，越来越复杂，由此导致原本可能立刻解决的事件到最后可能就会僵化，造成较大的影响！

务必服务好旅客没有任何借口也相同，或许一个航班延误旅客很着急大吵大闹的，而我们可能就会以任何的理由去推卸责任，这样较容易导致旅客心里不舒服，觉得得不到应该有的服务，最终造成不必要的投诉和损失！简单的一个问题瞬间让我明白了，尊重旅客、重视服务对象、快乐工作是人性化服务的基础。

服务这两个字看起来简单，真正要做到并融会贯通是需要实践的积累和沉淀。顾教授告诉我们，要用智慧服务，要用情服务，要用心服务，要用规定服务，要用利益服务，总的来说就是必须要让旅客满意，服务过程中要注意七个要素，眼光接触、微笑真诚、准备好预案、出色无过失、看待旅客要想朋友和贵宾、创造惊喜、邀请（完美）结束。如果能做到这些，我相信旅客一定会在宁波机场倍感愉悦和温馨。

顾教授通过众多案例，灌输我们一个理念，就是观念才是改变是关键。想法改变态度改变，态度改变行为改变，行为改变习惯改变，习惯改变人格改变，人格改变命运改变，命运改变人生改变。服务的最高境界就是要有关怀帮助之心和牵挂、照顾之心。

接下来，顾教授现场提问服务的重点和服务的起点是什么？许多同事纷纷举手表达了自己的观点，有说仪容仪表的、有说微笑的，但结果是一个很简单的答案，就是目光交接。让旅客感受到你真诚的眼光就会感到这里很温暖，也提高了机场的档次，我觉得听后非常有感触。顾教授让我们在工作中要深刻理解十个一服务法则，就是目光接触微笑多点、语言甜一点、矛盾解释少一点、脑筋多一点、语言亲切一点、脾气小一点、周到一点、遇到困难多帮助一点、效率高一点、肚量大一点，是的，对我们男生而言，有时候旅客恼火就会控制不住自己，想想这些就会好很多，毕竟这是我们应该做的。

上午短短的两个半小时就在愉快的互动中过去了，短暂的时光却收获很多，虽然还不能很好的运用到实际中。所以就更期待下午技巧方面的演讲分析了。午休那一小时让我焦急的等待，教授一来全场安静，我知道又可以有收获了！

首先抛出的问题是，服务的最佳点是什么？就是服务过程中旅客有困难需要帮助的时候我们尽最大的责任和义务去帮助他们。服务的最佳点是服务成败的关键，对策是自信、机遇、责任和体现。想想也对，在自己遇到困难的时候也是多么想得到别人的帮助与关怀，而要做到这个，自信和责任是不可或缺的，但同时我们更要保证服务的质量，不能随心所欲，服务质量是服务的体现，质量发生在服务过程中，标准在于旅客的认可。

旅客的认可旅客的满意程度=预期服务的质量与实际的感受。如果我们给予旅客实际的感受大于旅客预期想要的服务质量，那么我们就可以更好的工作，获得更大的认可！做的良好的服务前提是了解旅客的心理的需求，那就是安全、自尊。

经过深入的了解，我明白了在我所从事的工作中，沟通是多么的重要，沟通就是服务的载体！服务从礼貌礼仪开始做起，给旅客一个良好的心里印象是非常重要的一点！第一印象成就我们的胜败当然长期的服务中难免会有挫折和过失，顾教授也交给我们了服务补救的技巧与方法，那就是第二次机遇。

服务补救的核心理念：（1）服务补救必须及时性；（2）补救必须成功；（3）补救是主动的；（4）补救的质量要高于旅客对服务的期望。在我的理解之中就是我们要把握机遇，但也必须成功，因为没人会给你第三次，第四次的机会，主动出击这样就可以把握一定的主动权，最后一点如果补救的质量高于旅客对服务的期望，这样就能拉回旅客的心，同时挽回机场的面子和信誉。

服务中难免出错，甚至你不可能服务周全的让每个旅客都感到满意。一旦旅客觉得你给他的他不满意就可能惹来投诉信，作为新人的我虽然没有接触到这类事情过，但是显然接触到了也不知道该如何解决！！顾教授就在今天告诉了我几个道理：处理投诉的原则：（1）顾客始终是对的；（2）独立权威原则；（3）客观真实原则；（4）及时准确原则；（5）信任原则；（6）尊重原则；（7）理解原则；（8）避免无谓的争论。处理投诉的六大步骤：（1）热情；（2）倾听；（3）道歉；（4）同情；（5）稳重；（6）及时。这每一点都是至关重要和有深刻意义的东西，可以让我们正确对待和处理旅客的不满与投诉。

渐渐的，一天短短的5个小时即将要过去了，在这5个小时里我学到了很多新的东西，但总感觉还远远的不够。在这个岗位上要我做的还有太多太多，有许多人需要我们的服务，我们不可能做的最好，不可能让每个旅客都满意，但我们可以去做到更好，让大多数旅客感觉到我们服务的热情与周全！慢慢的我也会更加熟悉这个岗位，需要我做什么，我需要主动做什么。培训结束了，但我们的学习却才刚刚开始，希望以后有更多的机会让我听到这么有含量，有那么多丰富知识的演讲，让我们的服务更上一层楼！

机会靠自己把握，我们会做到更好，让更多的人来认可我们阳光，认可我们最真诚的服务。

PS：服务意识：要发自内心，做到主动、周到、提供热情。

服务意识的核心：以别人为中心的意识

服务关键：要有一颗慈善的心

服务要领：眼到、手到、心到、嘴到

目光+微笑=第一印象

第二篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲

中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧

【课程对象】10086客户服务人员 【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】

一． 建立服务意识  服务的两种特性

个人特性与程序特性  服务的四种类型

漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型

 客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！ 银行柜员与ATM机的区别是什么？  移动的投诉

 服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！ 做好服务的关键：

控制自己的情绪

像自己开店一样对待我们的客户 不让自己做机器人

二、服务意识训练  服务的基本要求

 流程与规范的重要意义所在  电话服务沟通的关键时刻

主动迎候客户 主动了解客户需求 积极响应客户需求 主动处理客户异议 主动告别客户

三、沟通技巧训练  影响沟通效果的因素

 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”  深入对方情境

行为冰山模型 钓鱼理论

对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通 进入对方心理舒适区  高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问 经典高效引导技巧  三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心 第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导 第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

四、客户投诉处理

现场互动：如果你是现场经理  要正确看待投诉

 了解客户投诉的心路历程  产生不满、抱怨、投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满  客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理

 正确处理投诉的沟通技巧

处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心  客户抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解或真情致歉 分析原因

提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施  巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法

 当我们无法满足客户的时候……

替代方案 巧妙示弱 巧妙转移! 快速处理客户抱怨投诉策略

快速掌握对方核心需求技巧 快速呈现解决方案 快速解决问题技巧

第三篇：沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得

前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。

无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主，让他们真正的感受到“

。”

在这个团队里，要进行有效的沟通，就必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法，在目标管理中，团队领导和成员共同讨论目标，计划，存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标，有了共同的沟通基础，彼此就能够更加了解对方，有时即使上级领导不能接受你的建议，他也能理解其观点，同时上级对下属有了进一步的了解，沟通的结果也自然得以改善。

沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说，都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门，更需要建立良好沟通关系，这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作，互相理解，有利于工作的顺利开展和完成。

沟通更要把握好沟通的时间，在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候，你要求他与你商量下一个议程的事情，显然是不合时宜的，所以要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

沟通是双方的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。

所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的三向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。作为同事也应该大家相互沟通，相互理解，相互合作。只有大家都真诚地沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！沟通是每个人都要面临的问题，也要被当作每个人都应该学习的课程，应该把提高自己的沟通技能提升到战略高度——从团队协作的角度来对待沟通。唯有如此，才能真正打造一个沟通良好、理解互信、高效运作的团队。

第四篇：沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得

感谢公司和华东区给我此次机会参加刘丹实经理的沟通技巧培训，我感觉自我提升非常之大。此次培训刘经理向我们讲述了如何在销售过程中实现有效沟通，正是每一个营销人员长久以来所须实现的一个目标。

通过此次培训我认识到了，沟通的是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理、如何通过有效沟通从而达成共同协议，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。

首先，作为销售的一个重要组成部分，我们需要时刻铭记每个人的销售目标，并将之细分至每个客户。这样我们才能在每次沟通之前有明确的方向。

第二，沟通的过程是双向的。有效的沟通不只是我们销售员单方面的滔滔不绝，而是要从问题出发，结合每个客户的具体情况、通过沟通共同找到实现目标的方法，进而有据可依、可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

第三，沟通是要有结果的。每次向顾客提出销售目标时，经常性的需要面对现实中的种种困难。沟通的目的不仅仅是与客户分析困

难。更重要的是与客户达成共识，为了提升销售这一共同目标，一起分析如何解决这些困难，并将之落实到具体的工作中去。

最后，沟通达成共同协议之后，任然需要我们继续跟进落实于客户达成的协议。协助客户安照既定方案去执行。

虽然此次培训的时间很短暂，对于我们日常工作的指导意义是极其重大的。我们仍需要在以后的工作中进一步提升自己的专业技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，再次感谢公司对我的培养，希望能够有更多的培训机会让进一步提升自己的业务能力。

华东区 代维2015-05-14

第五篇：沟通技巧培训心得

沟通技巧培训心得

这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性；

其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。

其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。

以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。

通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。