《物业公司服务意识与服务技巧》

第一篇：《物业公司服务意识与服务技巧》

《物业公司服务意识与服务技巧》

【课程介绍】

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。【课程受益】

1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性；

2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；

3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；

4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；

5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；

6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程；

7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；

8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！【课程特色】

本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。【课程设置】

三天（每天6小时）【课程形式】

讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等

【培训大纲】

第一部分： 360度物业服务意识篇 一.服务意识的认知

(一)服务的真正内涵

--360°用“心”服务 1.人们对服务的误解

A.服务没有高低之分 B.服务无处不在

C.人和人之间本身就是互为服务的角色 2.服务在生活中的重要体现 3.什么是服务？

A.有形服务 B.无形服务 C.服务价值 D.服务增值 E.内部服务 F.外部服务 4.谁是我们的客户？

A.认知内部客户 B.服务内部客户的重要性 C.认知外部客户 D.外部客户的重要性 5.寻服务之“根”

A.“付出”=“满意”？ B.客户感知服务满意的起点

(二)物业服务的真正内涵

1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系

A.客服人员难道真的是受气包? B.保安工作难道真的是过渡? C.维修人员难道真的是撞钟的和尚? D.保洁工作难道真的让人有偏见? E.“我”个人服务经历的收获分享 2.物业服务人员正确认知自己的本职工作

3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(三)

物业服务意识的六项修炼：

1.担当修炼——重点强化责任和执行力 2.主能修炼——重点强化主动意识 3.善客修炼——重点强化服务姿态 4.协同修炼——重点强化团队意识 5.应变修炼——重点强化灵活技能 6.创新修炼——重点强化创新能力

(四)对业主的正确认知

1.珍惜当下的宝贵资源

2.与业主建议良好关系（人脉=金脉）

第二部分： 360度物业服务礼仪篇 一.礼仪在物业服务中的重要作用

(一)服务业礼仪对照: 1.南北方服务差异 2.星级酒店服务差异 3.高速公路服务差异 4.物业公司服务差异

(二)服务礼仪的最终受益者 二.物业服务礼仪的基本要求

(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

1.日常工作化妆

2.饰品的选择与佩戴礼仪

3.日常工作装的基本步骤

(二)物业服务人员的仪态礼仪

1.仪态的美化

2.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领

3.表情——心境的晴雨表

4.学会服务微笑

A.微笑的重要性

B.微笑的价值

C.微笑的种类

D.训练微笑

(三)物业人员接待礼仪

1.日常工作与交往的见面礼仪

A.打招呼与握手

B.称谓礼仪

C.名片的递送礼仪

D.介绍礼仪

E.茶水递送、入座交谈礼节

F.迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

G.同乘电梯及乘车礼节

H.电话礼仪(三)物业服务礼仪的重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三部分： 360度物业服务技巧篇 一． 物业服务基本技巧

1．物业服务人员的自我认知 2．

物业服务人员的素质要求

A．

丰富的物业从业知识 B．

随机应变的物业从业能力 C．

立体式的物业从业观念

第二篇：服务意识与技巧

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时

回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时

回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”

如果客人坚持

回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”

如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”

如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露

回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元；

2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例

KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。

第三篇：增强服务意识和技巧

增强服务意识和技巧

——“活力在基层”主题团日活动方案

一． 活动目的

为了贯彻落实团中央《关于进一步加强团的基层组织制度建设的意见》和《关于加强共青团员经常性教育的意见》，进一步加强团的基层组织制度建设，促进基层团建的科学化，规范化和制度化。推动增强我班团员的基层服务意识，用相应训练提高自我，用行动服务基层群众，从而引导广大团员为构建和谐社会而尽力。

二． 活动意义

1.服务群众需要技巧和行为意识

身为团员，一定要有一颗为群众服务的心，用自身的实际行动来为促进团员基层的建设。团员是党的后备力量，更需要密切联系群众，为他们做力所能及的事。

有一颗服务群众的心是不够的，还要求自身有一定的服务素质，这样才能更好的服务他人。在通过本次团日活动后，让本支部团员的服务意识和技巧有一定的提高，从而是本支部的服务力量更上一层楼。

2.从毕业后就业角度

当前，社会经济的发展受“金融海啸”的影响，社会正在大力发展各行各业的服务水平和服务质量，力求服务业这一产业能为带动其他新星产业的崛起和发展，从而创造更多的就业机会和职业岗位。这就要求同学们要有很强的服务意识和服务技巧，在毕业后符合企业和事业单位的用人需求，拥有一定的社会竞争力和自身附加价值，更好的为他人服务，能够在竞争激烈的招聘中脱颖而出。

基于此目的，08楼宇三班团支部开展关于“提高服务技巧和意识”的团日活动。

三． 活动主体

深圳市职业技术学院 机电工程学院 08楼宇三班

四． 活动策划人

杨 雄

五． 活动地点

深圳市职业技术学院东区教学楼

六． 活动内容

1.在支部大力宣传，争取做到每人都投入其中，这样增加了我们的班级集体荣誉感，同时要求每个团员都谈谈自己对服务意识和技巧的认识与想法。

2.通过“视频讲座”，让同学们认识到服务意识与技巧的重要性和需求性，增强大家的兴趣和投入积极性。

3.通过“班级辩论赛”（辩题：服务意识和技巧哪个更重要）来深刻同学们对服务意识与技巧的认识，让同学们自由发表自己的观点，从而在同学中间形成一个“两者兼并”的服务思想。

4.通过“模拟服务现场”这样的活动，来检验和实践团支部的成果和实际操作，应变能力。5.通过“团日活动心得体会”竞赛，来了解总结本次活动的意义和还需改进的地方。

七． 实施细节

1.提前做好前期宣传准备工作，选取各个活动环节的负责人，分为：宣传组一人、视频组一人、辩论组一人、模拟现场组两人、后勤组3人。使其充分了解整个过程的活动安排。

2.辩论组，统计参与辩论的同学，将其合理分组；模拟现场组，提前决定如何布置模拟现场，准备物质。

3.确定活动的时间和地点，与现场办人员沟通物质借用方面的问题。4.各个负责人在规定时间内完成自身任务，确保活动合理有序的进行。

5.成立“嘉奖小组”，讨论实施各个活动的奖品和奖励制度。6.邀请老师，师兄，师姐来参加，指导。

八． 活动经费（预计）

1.辩论组设“冠军”奖（四人）和“最佳辩手”奖；奖品预计经费：100元

2.模拟现场组设“最佳学员”奖和“最佳表现”奖。奖品预计经费：50元

3.“团日活动心得体会”竞赛设一等奖一名，二等奖两名，三等奖三名。奖品预计经费：60元

4.后勤布置小组，活动物质准备经费：90 总额：300元 九． 预计效果

1.进一步加强08楼宇三班团支部的基层组织制度建设，促进基层团建的科学化，规范化和制度化。推动增强我班团员的基层服务意识，提高自身服务技巧，服务基层群众，从而扩大支部团员的影响。

2.团支部团员在实际生活中能应用所学知识，实施与实际情况，掌握一定的组织协调能力，更好的为党的后备力量积蓄经验教训。3.增强团员对团日活动的兴趣和爱好，团员自身素质等各方面得到很好的锻炼，支部内部形成很好的良性循环。

深 圳 职 业 技 术 学 院 机 电 工 程 学 院 分 团 委 08 楼 宇 三 班 团 支 部 二〇一三年四月二十八日

第四篇：服务意识

“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

1、加强员工的服务意识和专业素质

酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同

籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以餐饮部员工为例,员工经常面对客人，他们的言谈举止都会影响到客人对酒店的印象，这对客人用餐是否舒适，下次是否会再次光临非常重要。

2、加强各部门之间的联系

新东方酒店作为一个四星级涉外酒店,包括会议部、餐饮

部、客房部、康乐部、娱乐部等各部门间的联系应无处不在。每项工作都需要与各大部门合作、协调，员工之间的包容、谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。新东方酒店人应始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目的。

3、节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办。还有一个重中之重就是餐饮部的浪费问题，食物浪费又是其中的重头戏，多年来，这个问题在餐饮业发展中一直存在。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。

第五篇：服务意识

请问一下“服务意识”的具体概念是什么？

在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。也许有人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。

也许还有许多人的许多说法。

我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。什么叫职业意识，就是狭义的概念？

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

要理解职业道德需要掌握以下四点：

首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“商人习气”等、.其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。

从业人员服务意识提升培训：

一、要真诚

真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真正面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！

1、真诚的第一原则---真正地去关心别人

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人

2、真诚的具体表现---时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务站噢乖尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

3、真诚的对立面是---对客人的欺骗

任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的期盼。

所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然。。。感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。

1、感恩是快乐之源

“一个人要学会感恩，才能真正快乐”，有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度，如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。

在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静，我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人，对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。

你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

人是三分理智、七分感情的动物。

行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你---这就是心理学的互惠关系定律。

3、用感恩的心太为客人服务

所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力地为他人服务是我们生命中最幸运的事。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来。”

4、感恩的基本前提就是“不计得失”

如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？

表达感恩的最好方式是----努力地为客人提供最满意的服务

关注客户需求 提高保安服务意识

物业公司的保安为客户提供的是一项特殊性的服务，主要是通过安全值守、巡查、监控等方式实现对管理项目的安全防范。该岗位的职责和工作目标的实现最终将以服务的形式完成。作为物业公司的保安我们要用真诚、专业、高效的服务努力为客户营造一个安全有序、和谐舒适的生活和工作环境。要提高保安服务质量更好的为客户排忧解难，打造保安岗位的精品服务，我们要以爱心、耐心、细心、热心、放心为工作的出发点，高效、优质的完成我们的工作。

一、爱心——爱岗敬业服务的保证

爱心就是爱公司、爱自己的工作岗位、爱自己服务的客户；尊敬客户单位的每一位领导及员工，爱护客户单位的一草一木。只有具备爱心，才会发自内心地为客户提供优质的服务。在日常工作中牢固树立客户至上的服务理念，时时、事事为客户着想，用我们真诚的爱心换取客户对我们服务的认可，同时我们的服务质量也会随之提高。

二、耐心——不急不烦服务到位

在为客户提供服务时我们要做到不厌其烦，一直做到客户满意为止。我们服务的对象是人，每个人的个性特点都不一样，无论客户提出什么要求，只要在我们工作服务范围之内，我们都必须做到耐心解答，全力做好。永远记住一句话“客户就是上帝，客户永远是对的。”这是服务的黄金法则。虽然服务工作不可能做到人人满意，有些原则性的规定也许会给少数人的利益带来不便，但我们要主动寻求解决的方法，做到以理服人、得理让人。

三、细心——注重细节服务无小事

在给客户提供服务时我们应做到无微不至，把每个细节都做到极致。安全管理无小事，细节决定成败，有人会认为平时工作中的小事太简单了，根本没有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍应付的态度。例如巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。这些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中无小事，要想把每一件事做到无懈可击，就必须从小事做起。车场当值人员当看到有车辆进场时可以微笑着提醒客户：“先生（小姐），请您停好车后把车门、车窗关好，以免丢失物品。”当车辆驶离车场时向客人道一声“再见。”一个微笑，一声问候、一句提醒„„往往是这些细心的服务，为公司和个人赢得了更多的机会和效益。

四、热心——热情周到服务主动

我们为客户提供服务时做到热情主动。我们所说的热情主动是指在客户没有向我们提出要求之前，我们已经做到了，这也叫做潜意识服务。例如当我们在执勤时看到有客人向我们走来，这时我们的队员已经主动热情地打招呼：“先生（小姐），您好！请问您有什么需要帮助？”；当有车辆将驶入固定车位时，保安员主动及时向前将车位锁打开、放倒„„通过我们主动热情的服务就能赢得客户的满意，使我们与客户之间的关系更加融洽。

五、放心——尽职尽责客户放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。保安服务的实施始终围绕安全防范进行，安全工作不能摆花架子，也来不得一点虚伪，只有实实在在地把防火、防盗、防治安案件等防范工作落到实处。客户才会放心地把他们的安全保障工作交给我们。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

以客户需求为关注焦点，不断提高保安员的服务意识。把“爱心、耐心、细心、热心、放心”作为保安工作的一种方式方法，将服务行为内化成一种习惯，持之以恒，我们才能在今天日益激烈的市场竞争中取胜。