服务意识与责任意识-征文

第一篇：服务意识与责任意识-征文

服务意识与责任意识---行政管理体制改革中的关键一环

天津师范大学 王涛 法学院 07224014 引言

近来，行政管理体制改革的呼声又日渐高涨，转变政府职能，建设服务型政府的报道不断见于报端，并体现在了国家和政府的报告和决议中。在十一届全国人大一次会议上温家宝总理作的政府工作报告中指出“行政管理体制改革是深化改革的重要环节，是政治体制改革的重要内容，也是完善社会主义市场经济体制的必然要求，”形成“权责统一”的行政管理体制，国务院机构改革也主要围绕转变职能，“加强社会管理和公共服务部门，探索实行职能有机统一的大部门体制，明确界定部门分工和权限，理顺部门职责关系”展开的。

从政府报告中我们可以很清楚的感觉到国务院要建设服务型政府的决心，我国从改革开放以来进行了五次大的政府机构改革，可以说历次的机构改革都取得了一些成效，但也出现了很多的缺陷，而最大的教训就在于，忽视了政府的社会管理与公共服务职能。特别是2003年抗击非典以后，政府机构改革出现了一个转折点。之后的政府机构改革，提出了以科学发展观为价值导向，以建设服务型政府为目的，以全面促进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设为目标，以全面履行政府的社会经济职能为基本途径的思路。正是在这个意义上，党的十七大报告中提出，“加快行政管理体制改革、建设服务型政府”。可以说2003年以前的改革开放时期，政府充当的只能是既创造环境，又在直接创造财富；那么在新的时代发展对政府提出了新要求，这也是今后政府机构改革的基本思路，即“政府创造环境，人民创造财富”。

同时，政府工作报告中也提出建立“权责统一”行政管理体制的要求，即政府的权力和职责要相适应，这是行政权力或国家权力的特点，权力人按照法律的有关规定行使权力，同时又要承担责任，有多大的权力就要有多大的职责，权力多于职责就会导致权力集中容易滋生腐败，职责多于权力则会弱化了政府的社会管理和公共服务的职能，使政府畏首畏尾不能充分发挥政府的职能作用。权责统一包括两层含义：一是权力人的行为违反了法律规定必须承担违法责任；二是权力人必须行使权力，不作为也要承担责任。在我国这样一个深受传统的官本位思想影响的背景下进行的行政体制改革可能更应当注重权力的限制和职责的明确界定，加强责任意识建设。

按照马克思的唯物辩证法理论，意识能够指导实践，实践又反作用于意识，使意识

不断完善和向前发展，更好的指导实践。建立服务型政府更多的是针对行政机关的外部行政行为而言的，在这样的实践中我们更应当强调意识的指导作用，为公众提供更多的公共服务，建立服务型政府必然要加强国家公务人员的服务意识，同样在进行行政管理体制改革的过程中也要同时注意到行政机关行政行为内部控制的强调，即加强国家公务人员的责任意识，两者不可偏废，他们共同作用于国家公务人员的思想意识领域，促进行政管理体制改革实践不断向前发展。

一、公共服务意识是建设服务型政府的根本意识保障。

行政人员的公共服务意识,是指“各级政府部门的行政人员在行政活动中,以维护和实现公共利益为基本职责,具有愿意扮演好服务者角色,自觉主动地为社会、公众提供良好服务并承担服务责任的认知、思想和理念。”[1](P31)行政人员公共服务意识的增强和有效树立,对于政府的行政管理体制改革，对于建设服务型政府目标的达成,都具有重要意义。

（一）加强行政人员的思想道德意识

行政人员首先是作为社会的一个成员而存在的，所以应当具备基本的道德意识，这也是达到其他思想要求的基础。其次行政人员还要具备基本的思想基础，坚持社会主义制度，坚持法治的理念，坚持以人为本，坚持权利本位，为广大的人民群众谋利益都是建设服务型政府的基本要求。“为了提高行政人员行政人格的层次，应考虑将公务员思想教育和道德要求与各种具体行政管理制度，各种有关法律，各级政府颁布的各种行政法规等有机结合起来，其主要作用在于通过法律法规或制度形式要求行政人员履行道德义务，约束其不道德行为，加强对公务员的监督必要时对其实行道德惩戒，促使行政人员队伍思想道德素质的整体提高。”[2](P7)从理念上更新自我，从角色上改变自我，加快实现从过去的习惯于充当“运动员”和“裁判员”转变为充当合格的“服务员”的进程。

（二）建立健全公务员权力约束双重机制

目前不少地方政府已建立了一整套行政管理内部机制，这固然是必须的，但是要建立健全司法监督机制，行政机关的内部监督约束机制是远远不够的，要充分发挥人民群众的监督，舆论的监督机制作用，进一步实现政务公开，提高或保证政府服务机制的可信度，提高政务运作的透明度，便于司法，公众，社会，舆论等方面的监督，解决公务员轻视、无视或蔑视现行服务性规章制度的问题。

（三）建立和完善“顾客”选择机制

把人民群众看作“顾客”才能使得行政人员更能摆正自己的定位，这种机制的优点就在于：一是有助于政府部门树立顾客至上观念，优化政府服务质量，按照顾客的要求提供优质的服务。二是有助于顾客对服务所拥有的选择权，使服务提供者面临激烈的竞争，以促进服务者不断地寻求减少成本，增进服务质量的手段。三是有助于对行业垄断的否定，有效地清除政府部门利用特权侵害公众利益，谋取不义之财的行业歪风。

（四）树立“以人为本”的理念

服务意识的核心的一点行政管理中做到“以人为本”。行政人员应始终维护最广大人民的根本利益，以服务人民为己任，这使政府每做一件事都要首先想到自己使人民的“公仆”。行政人员树立起对民众强烈的服务感和“以人为本”的理念，才能够在行政管理的过程中，消除掉那些积习很深的负面观念，如行政组织的自我中心意识，自我服务意识、漠视民众的诉求和曲解民意的思想。真正做到“权为民所用”，行政人员“以人为本”的理念是行使权力为人民服务思想的深化和发展。

二、责任意识是建立权责统一的行政管理体制的关键意识要素。

责任意识，“是指人们对自身行为负责的一种主观意识，是社会整体利益对个体的要求，也是促进社会整体利益实现的积极因素。”[3](P57)行政机关人员的行政责任意识，并不是一般意义上的责任感或责任心，而是更高理念层次上的，是他们负责任的做出行政行为所应具备的内在要求，是行政机关人员心理机制的一个重要组成部分，是实现责任政府的主体条件之一，是实现人民根本利益必不可少的积极因素。

行政责任意识是对责任行为的内部控制。相对于外部行为强调服务意识，这种责任行政意识可以视为行政机关人员对其行为的内部控制。实现行政管理体制改革，建立权责统一的行政管理体制，责任意识的建立是关键一环。正如有学者指出的那样，“公共行政责任性与道德之提升最终要依赖公共行政官员个人行动。”[4](P581)这就突出了有效地唤起内在责任意识的重要性，所以责任主体的内部控制就成为避免个人责任问题出现的必然要求。行政公务人员不仅不能推卸责任，更要善于尽职尽责，要以更高的责任标准和要求来维护公民群众的合法权益，实现社会的公共利益。总之，“负责任的行为除了需要有外部控制因素以外，还要有一种‘心理因素’。”[5](P141)因此外在的权责统一的行政管理体制需要内化为行政公务人员心中的良心和自觉，树立起责任行政的意识，才能真正发挥作用。

（一）树立敢于承担责任的意识

公共行政人员在执行行政任务的过程中，应做到刚正不阿、弘扬正气，具备一种敢于承担责任并认真负责的态度。自觉认识到自己应该承担的责任和义务，只要是属于自己职责范围内的事情，就要在工作过程中主动地承担责任，敢于承担责任，而不是想方设法地逃避或推卸责任。行政人员只有具备了这种敢做敢当的责任行政意识，才能够出色地完成行政管理的任务。不敢负责任，得过且过，整个政府就会失去生机和活力，人民权益也得不到维护、满足和发展。

（二）树立自觉接受人民监督的意识

要接受来自社会各方的监督，行政人员就要主动公开行政而不再暗箱操作。政府是人民的政府，公共行政人员是人民的公仆，一切行政管理行为的做出都必须接受人民的监督，向人民解释。因此需要在行政管理的过程中主动地向民众公开行为的依据、过程和结果，用公开、透明行政的意识代替暗箱操作的传统消极的行政意识。要做到接受人民的监督，还需保证人民在行政过程中的参与和获取信息，以制止并惩罚那些不负责任的行为。“公民要参与到政治和行政过程，以便能够惩罚那些不负责任、不能很好履行职责的人员，公民还要得到有关行政人员行为的信息，以便对他们负责任的情况进行评估。”[6](P630)实践证明，哪里的政务公开搞得好，哪里的政府在行政过程中就比较负责。反之，哪里忽视了人民的监督，哪里的腐败现象、侵害民众权益的现象就比较严重。

（三）树立法律至上和依法行政意识

事实证明，一些地方和部门出现的侵害民众权益的现象、行政人员任意行为的现象、市场秩序混乱、特大安全事故频发等问题，总是与这些地方和部门有法不依、执法不严直接相关的。依法行政是现代化法治国家政府行使权力时普遍奉行的基本准则。这无疑要求公共行政人员树立起依法行政的意识和法律至上的意识，在法律范围内负责任地行使自己掌握的权力。行政人员要具备较高的法律素养和依法行政意识，这是责任行政意识的题中应有之意。

（四）树立官民平等的意识

这要求行政人员去除根深蒂固的权力本位和官本位的特权思想，树立官民平等意识，以及在责任约束面前人人平等的意识。政府工作人员与普通个人之间是平等的，政府与个人之间的权利与义务、权力与职责是一致的。进一步说，行政人员手中掌握的权力最终是为了履行职责和尽到自己对人民的责任而起作用的。邓小平就曾经指出，不管

是领导、还是普通人，“都应以平等态度互相对待，都平等地享有一切应当享有的权利，履行一切应当履行的义务。”[7](P331)行政人员需要强化责任与权力对等的意识，在行使公共权力的时候牢记与权力并行的责任，维护行政过程中政府的权威和良好形象。

结语

当前，我国正处于全面建设小康社会新的历史起点，改革开放进入关键时期，面对新形势新任务，现行行政管理体制仍然存在一些不相适应的方面，深化行政管理体制改革势在必行。要实现十七届二中全会制定的“到2020年建立起比较完善的中国特色社会主义行政管理体制”的总体目标，必须转变政府职能，提供优质公共服务，建立服务型政府，形成权责统一的行政管理体制，这首先需要我们从思想意识的高度审时度势，在先进的思想意识的指导下进行行政管理体制改革的实践，提高政府工作人员的服务意识和责任意识可以说是行政管理体制改革实践的关键一环，关系到行政管理体制改革的成败。

参考文献：

[1] 胡凌艳,庄锡福.论行政人员公共服务意识的增强和有效树立[J].黎明职业大学学报,2005(6).[2] 杨鸿台.论法治政府、责任政府、服务政府及政府职能转变[J].毛泽东邓小平理论研究,2004(7).[3] 孙彩红.责任行政意识:建构责任政府的主观条件[J].云南行政学院学报，2005(2).[4] [美]罗森布鲁姆等.公共行政学:管理、政治和法律的途径[M].张成福等译.北京:中国人民大学出版社，2002.[5] [美]特里.L.库拍.行政伦理学:实现行政责任的途径[M].张秀琴译.北京:中国人民大学出版社，2001.[6] Timothy Besley and Robin Burgess.Political agency,government responsiveness and the role of the media[J].European Economic Review 45,2001.[7] 邓小平文选(第二卷)[M].北京:人民出版社,1994.

第二篇：如何增强个人服务意识和责任意识

如何增强个人服务意识和责任意识

作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。

1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。

2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。

3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。

4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水平、上层次。

作为一名雏鹰队员，从近期“雏鹰计划”小组活动开展的情况来看，个人觉得除了加强业务素质学习外，还应结合队员工作实际，多开展一些活动，重点培养队员的综合工作能力，多加强队员之间的学习交流。

第三篇：责任意识+全局意识+奉献精神=能力

责任意识+全局意识+奉献精神+业务素质=能力

暑假期间，我再一次认真地学习《责任胜于能力II》这本书中的有关内容，结合学校工作的特点，反思自己的工作历程，受益匪浅。

其实在我们的生活和工作中不乏这样的例子：一个各方面素质出色的人，手里把握着各种各样的资格证书，说得上是一个能力强业务精的人，却总是身在曹营心在汉，这山看着那山高，总是无法尽心的去做任何一项工作，总是不能为任何一个岗位发挥出自己的能力，作出一番作为。

那么，这种落不到实际中的水平或者素质，能够成为“能力”吗？我认为不是。《责任胜于能力》，让我知道“责任意识”是构成能力素质的重要组成部分，也是不可或缺的组成部分，甚至是首要组成部分。

英国王子查尔斯曾经说过，“这个世界有许多你不得不去做的事，这就是责任。”责任是一种使命，也是一种做人的态度。小而言之，在一个家庭里，作为父母，要尽到做父母的责任；作为儿女，要尽到做儿女的责任。那么在社会中，在工作里，责任是赋予我们的神圣的使命，作任何一样工作，都要有强烈的责任意识作为驱动力，作为原则，都要认识到这是不可推卸的，是必须尽全力保证的、完成的，有责任心的人推动社会的发展，是社会发展不可或缺的动力。

“能为本，责为先”强烈的责任意识，可以促使我们更好的保证工作完成的速度和质量。作为一名普通的教师，我知道：教师是教书育人的职业，担负着国家和社会赋予我们的神圣的使命，时刻把教育学生成长成才作为工作中不可推卸的责任，才能够认真去对待每一个 1

面对学生的教育契机，扮演好自己的角色，展现教师的师德魅力，发挥教师的专业素质，使得学生不仅能够从教师这里学到科学文化知识，更重要的是从教师身上学习到做人的标准和规范，得到课业和人格塑造的共同提高，而后者往往在学生一生的成长历程中，更加重要。

作为学校的中层管理人员，负责学校共青团的工作，是学校德育工作的一部分，也担负着建设校园文化，提高学生素质的重要责任。这让我深深地认识到，无论是在常规工作，还是在所组织的任何一项教育活动中，责任意识的重要性。学校的中心工作就是教育教学，共青团的工作也要围绕学校中心工作展开，成为促进学生全面发展的一注催化剂，使学生能够在团的常规活动和各种形式的主题教育中，加强集体意识、互助意识，促进学生的全面发展，为更多的学生提供更广阔的展示自己的舞台，是学校校园文化建设的需要，也是促进素质教育的需要。因此，责任意识就显得更加重要，这不仅能够成为我每一项工作起始阶段的督导，更能够成为我执行每一项工作时的鞭策，促使开始是美好的设想成为踏踏实实的践行里实际的成果。

责任为先，我们应该从身边的小事做起，把每件事情都力争出色完成，体验成功的快乐，很多工作或许是琐碎的，更不是一天两天就能见到成效的，只有脚踏实地的苦干，默默的奉献，孜孜的探索，才能获得成功。

责任为先，我们也应该带着爱心去工作，郑杰在《给教师的一百条新建议》中也曾这样写道：“所谓„负责‟就是每一名教师都为自己的工作岗位负责，每一位学生都为自己的学习负责……一所负责任的学校一定是由负责任的师生来贡献的，一所向全社会做出提供优质教育

服务承诺的学校，也一定是负责任的学校。”我们学校是一所负责任的学校，作为教育工作者的我们应该捧着一颗爱心来从事我们的工作，应满怀责任地来对待我们的事业。

责任为先，我们更应该有全局意识，以大局为重，不计较个人得失，对于领导交付的任务要全心全意地去完成。不可以因为找到了自以为合情合理的借口，可以向领导交差，就放弃了追求成功的努力。即使困难再大，也要努力寻找解决问题的方法、途径，是认定了目标后的百折不挠，不可抱着“尽力就可心安”的心态来工作，我们在工作中，要努力承担起自己所在岗位的责任，积极主动享受工作乐趣，要以高度的责任感对待自己的工作，把每一件小事做好，树立对事业追求的标杆，用自己的特长和学到的理论指导自己的工作实践，去实现自己的人生价值。

责任为先，更需要具有奉献精神，“三中兴亡，我的责任”，我校教育教学质量的提升来自于我们每一个教师，每一位领导的身体力行。只有在日常工作中敢于承担，乐于奉献，不计得失，使责任成为一种习惯，才能够发挥每一个人的主观能动性，将思想和行为统一到学校建设的大计中来，为三中明日辉煌贡献出我们的力量。

责任胜于能力，责任是能力发挥的前提，责任是落实能力的有效动力，责任是完成任何一项工作不可或缺的保证。责任意识，全局意识，奉献精神和专业素质的完美结合，必将成为我们人生成功的完美乐章，也将推动我们共同的事业走向更辉煌的成功！

2010年9月

第四篇：服务意识与技巧

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时

回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时

回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”

如果客人坚持

回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”

如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”

如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露

回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元；

2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例

KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。

第五篇：服务意识与服务礼仪

《服务意识与服务礼仪》

课程背景：

服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。

课程收益：

1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

课程特色：

通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。

授课对象：服务人员

课程大纲：

第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态

1、世界上没有一个人不在为他人服务

2、礼仪要表达的精髓是什么

第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性

1、服务人员的工作行为意味着什么

2、服务人员应有的职业意识

3、服务礼仪对工作产生的影响

第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪

1、服务人员仪容的要求

2、服务人员的妆容尺度

3、首饰佩带的要求与禁忌

4、什么是完美的微笑与表情

5、男士、女士着装禁忌

第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练

1、服务站姿训练

2、端庄坐姿训练

3、优雅行姿与蹲姿

4、标准服务手势、表情训练

第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪

1、服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语

第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理

1、换个角度看投诉

2、投诉处理的原则

3、投诉处理的步骤