大连烟草“春天服务”品牌建设发展历程

第一篇：大连烟草“春天服务”品牌建设发展历程

寻求跨越的新起点

大连烟草‚春天服务‛品牌建设历程侧记

初夏时节，在国家局组织的全国烟草系统网上订货座谈会上，大连烟草‚新商盟‛网上营销平台的全面推行，又一次探索了在新形势下，烟草商业企业如何为广大零售客户提供更高效优质的服务提供了可能，而一次次管理体制和营销模式的变革，正是大连烟草‚春天服务‛品牌在建设发展历程中一次次不断跨越的结果。

形成

烟草公司不仅注重销售，更要做好服务

大连烟草自1984年成立以来，经历了计划经济到市场经济模式的变革时期，也经历了卷烟零售客户半夜起来排队购货、商品就站直拨（卖大幅）和利用专卖店的形式搞批发的发展阶段。企业由一个当年负债经营的小企业一跃成为年实现利润几千万的大型批发企业。干部员工无不为企业在自己的辛勤努力下取得辉煌业绩而欢欣鼓舞，这时部分同志小富即安的思想也随之出现。在这种情况下，怎样实现大连烟草的跨越式的发展是摆在大连烟草人面前的一个首要任务，‚我们除了卖烟，更要突出服务。工业企业有卷烟品牌，我

们商业没有卷烟品牌，但是可以打造自己的服务品牌‛。于是，1997年春天服务品牌正式纳入了大连烟草品牌创建体系。

春天是一年四季最美好的季节，充满生机与活力，给人以温暖，大连烟草人借喻春天定义服务品牌，意在倡导开拓进取、充满活力、追求卓越，服务要象春天一样温暖、热情，对客户怀着真诚而热烈的感情，提供超值服务，帮助客户创造更大的价值。

发 展 不断探索 不断发展

围绕如何搞好服务，大连烟草大力强化城乡卷烟销售网络建设，结合大连实际情况，将连锁经营、自选超市、访销、物流配送等国际先进的流通业态及计算机管理信息系统引进卷烟流通领域，努力借助信息化技术和现代化流通手段推进卷烟流通体制改革，形成一个‚以我为主、归我管理、由我调控‛的城乡卷烟销售网络。

为充分发挥网络功能，大连烟草加强市场开发与市场培育，以零售户为中心，强化营销策划，加强营销宣传，采取客户上门选购和访销配送相结合的方式，在城市形成了‚批发搞超市、零售搞连锁、网络搞配送‛的网建模式。

新世纪之初，在业务流程再造、营销组织重组企业改革的推动下，建立起了两条‚绿色通道‛即在供应商、批发

商、零售商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零一体化的营销体系；在企业内部流转的各个环节之间建设一条绿色通道，建立购、销、存、管一体化的内部运行机制。同时借助SCM、ERP、CRM、GIS等先进管理思想及信息化技术，以市场链为纽带，以优化后的业务流程为主线，以订单为起点，以客户为中心，以信息化技术为手段，在电子商务平台的支持下，大连烟草的物流配送体系、客户关系管理体系和市场管理体系运行的现代化水平进一步提高，在烟草行业率先实现了‚电话订货、电子结算、网上配货、现代物流‛的现代流通模式。

2004年，围绕‚让我们共同成长‛的企业理念，立足创建一条以电子商务系统集成管理为特色的‚大连烟草服务价值链‛，全力打造‚春天服务品牌‛，把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，在实现工业企业、零售客户、消费者‚三个满意‛的同时，在不断优化升级电子商务信息系统的基础上向服务营销要效益，向客户满意、客户忠诚度要效益，进一步提升企业的市场竞争能力和持续发展能力。在与17家工业企业建立了工商战略联盟的基础上，大连烟草工商服务战略联盟继续向供应链下游延伸，先后建立了供应商服务体系、客户服务体系、物流配送体系、市场营销体系、电子商务体系、烟草专卖市场管理体系等六大体系，建立了以客户经理为核心的客户服务营销团队，从

订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。大连烟草人把各项工作中复杂得需要用上百万字来描述的流程和规范用‚工作因细致而卓越‛的精神演绎成了简单，把过去单凭企业自己单打独斗转变成了依靠供应链上、中、下游全过程营销互动，建立起了一个覆盖全地区12500平方公里、服务23000个终端零售户的庞大的卷烟销售网络，基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。成为工商管理体制分开后新型工商关系构建、优质高效的客户关系管理和服务的样本。

跨 越 勇于创新、不断扬弃

‚不管是阳光明媚还是阴雨连绵，不管是夏日酷暑还是冬日严寒，在大连城乡的大街小巷、村镇乡间，你每天会看到一辆辆写有‚中国烟草‛的配送车辆流动在千家万户，那一张张诚恳的笑脸，一声声温馨的问候拉近了员工与顾客的关系，它所传达的信息已经超出了商品的范围，带给顾客的是愉悦，是欢乐，是一家人的感觉，很多人每天都在期盼送货车的到来，甚至超出了对商品本身的期盼……‛这是大连市烟草专卖局（公司）局长（总经理）毕长敏在《烟草流通企业战略与管理》一书序言中的一段精彩描述，它从一个侧

面描述了大连烟草的今天，把一个依靠现代流通和服务营销与卷烟零售户建立了密切关系的现代化卷烟流通企业的全新形象生动地展示在人们面前。在这个繁荣的景象背后，支撑这种和谐关系的精神力量和物质元素就是‚春天服务‛这个大连烟草人为之骄傲和自豪的服务品牌。

勇于创新、不断扬弃，是春天服务品牌不断发展提升的文化‚基因‛。如何在原有基础上‚优化模式、完善机制、强化服务、增强能力‛，在推动卷烟上水平的同时，不断推动企业管理上水平、市场营销上水平和服务品牌上水平，把打造服务品牌转向打造服务名牌。在充满激情和创新精神的大连烟草人眼里，有效利用好互联网和信息技术是一条可行之径。正如大连市局（公司）局长（总经理）毕长敏所说，‚春天服务‛品牌把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，形成一个‚商品服务包‛，共同推销给零售客户和消费者。春天服务，就是通过完善服务机制，明晰服务流程，强化服务效果，提升服务内涵，打造健康有序的市场环境，公开透明的竞争机制，文明和谐的服务氛围，把精细化管理思想运用到烟草商业实践，唱响服务主旋律，提高客户满意度，在提升服务能力、服务水平和服务效率上取得新突破，形成独具大连烟草特色的核心竞争力。由此，大连烟草人萌发了‚新商盟‛设想，在国家局领导的支持帮助下很快付诸实施。

‚打通信息总线，实现信息穿越，构建工、商、零‚三位一体‛共同面向卷烟消费者的现代营销体系‛，一句铿锵有力的誓言，一幅宏伟发展蓝图，大连烟草人用了短短几个月的时间就迈出了成功探索的步伐。2010年1月，一个面向零售客户、卷烟工业企业搭建的电子商务平台——‚新商盟‛应运而生。值此，一条服务工业企业、零售客户和消费者的服务高速路建成通车。

在服务客户上，通过‚订单跟踪‛、‚创优赛场‛、‚活动跟踪‛、‚商品陈列‛、‚客户留言‛、‚营销建议‛、‚市场分析‛等七项基本功能，目前‚新商盟‛电子商务平台已初步建立了零售终端的分类管理系统、订单跟进系统、进销存系统、信息采集调查系统、品牌创优激励系统、品牌引入培育和宣传系统、货源供应管理系统还有工、商、零网上营销互动系统，以及正在开发的零售终端的消费者资源知识库系统等十个系统。给大连烟草营销模式转变、服务水平提升、客户关系优化、运行效率提高带来的系列变化显而易见。零售客户通过网上订货就可在自己的系统中清楚的看到自己的经营情况和盈利情况，由于网上页面设计就犹如现实生活中进了超市，所有商品一目了然，为客户提供了更直观，更详细的商品，客户的经营能力和盈利水平都有了明显改善。

国家局姜成康局长评价道：大连烟草新商盟网站体现了三大功能，即卷烟交易功能、服务客户功能和工业企业宣传

促销功能；四大特点，为客户提供了便捷服务、体现了公开透明、体现了与客户的交流互动、体现了客户对货源的自主选择。

由服务品牌到服务名牌不仅仅是一个字的改变，更是一次聚变，为真正通过打造服务名牌，促进客户管理工作向服务营销转变，大连烟草人将自身定位为烟草供应链条上的服务商，以实现供应商、零售商、消费者‚三个满意‛为己任，在点对点、面对面的服务中，其中涌现出了无数个优质服务案例，如‚在走访客户中践行‘两个至上’‛的原瓦房店市局长李成家。他在做实市场基础，打牢客户关系管理的路上行走了10万余公里，踏遍了瓦房店市的山山水水沟沟坎坎，走访了全市90%以上的零售客户；再如被人称‚活地图‛的市公司物流中心送货部主任杨忠，对他所管辖的9000余户配送零售户位臵能够熟记于心。指出街巷他就会说出商店名称；客户经理温秀华在推进网上订货工作中，不畏农村客户文化低、条件差等诸多不利条件，自我加压，率先喊出‚我的目标是百分之百，不给自己留后路‛ 的口号，她自创 ‚抓典型、带身边、最后攻堡垒‛的三步公关营销法，在短短几个月内就实现了她所管辖的170名农村客户百分之百网上订货的工作目标。随之而来的是她所辖客户的销量增长24%，含税单条值增长同比达到17%，卷烟品牌组合宽度平均增长20个，重点品牌均实现同比50%以上的增长；普兰店营销中

心自创‚信息链接‛，利用送货单的背面，印上客户经理指导客户的意见、提醒客户的事项，帮助客户把握每一次订货机会，尽最大的努力减少客户因我们行业品牌整合一时不适应而带来的经济损失……。他们说在人生价值的天平上，奉献永远是不变的砝码，闪光永远是生命顶点的坐标！由此他们也用行动演绎着‚青春的年华在送货路上流逝，‚春天服务‛的激情在岗位上飞扬‛的一部部春的序曲。做到了客户服务品牌化、精细化和数字化。

眼下，为更多零售客户、工业企业提供更加广泛、规范、快捷高效的服务，提升‚春天服务‛品牌影响力而打造的‚新商盟‛成效已经初显端倪。现采摘几个网上客户留言就可见一般。

感谢能在百忙之中回复客户的邮件，这就是一个进步。你们的一小步，就是顾客的一大步。今天的一小步也是明天的一大步。相信我们会迈出这一大步的。

——旭日商贸有限公司

自从有了新商盟我非常的高兴，不但我能上网报烟，今年我六十四岁了还学会打字，能参加新商盟的一切活动。我从内心感谢新商盟让我充满活力。

——东升卖店

每次的试题考试我都要参加，答对的问题我都很高兴。

网上订货不仅方便，也使我们的知识丰富了许多，精神、物质都有了很大的进步。

——龙塘宽志食杂店

今天回到奶奶家，邻居让我帮忙，我一看，原来是网上订烟。真的，就这小小的乡村都开始了网上订烟的便捷方式，感觉到时代的日新月异，也同时感到了自身的压力，无论什么时候，都需要不断的学习，紧跟时代的步伐！现在的竞争真的激烈到了科技时代，我们赶在了一个好的时代，加油吧！各位商友！

——黎东平价商店

前几天我在网上的留言很快得到了回复。在这炎热的夏天，而烟草稽查的工作人员很快就付出了行动，我衷心的感谢烟草稽查的工作人员，你们是我们小店业主廉政的楷模，是维护我们利益的坚定卫士。我再次感谢你们，辛苦了！

——信德便利店

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。大连烟草人相信，在‚新商盟‛这一平台上，通过不断挖掘和完善服务工业企业、商业企业、零售客户的功能，将最终把客户利益捆绑在一起，真正把零售客户纳入中国烟草的营销网络之中，互利

共赢，共同成长。让大连烟草人春天般的服务在广大卷烟零售户心中开花、结果。

后记：目前大连烟草‚春天服务‛品牌已荣获大连市创建服务型机关最佳服务成果奖。

第二篇：品牌建设发展历程

1．从1992年开始中国企业品牌建设的萌芽阶段，从时间上界定为从新中国建立到1992年邓小平南巡讲话为止。这个阶段是中国企业品牌建设经历时间最长、品牌数量最少、名牌最稳定、企业在无意中建立了自己的企业产品品牌。整个品牌的表现形式以商标为主要特征，没有形成品牌个性与品牌文化。这个阶段企业品牌的特点主要有：产品质量好，知名品牌的产品知名度、美誉度、满意度都很高，消费者的品牌忠诚度高居不下。特别是“三大件”品牌产品，成为人们梦寐以求的追求目标。在这个阶段的末期，广

告意识开觉醒，广告活动开始介入部分品牌的塑造，并取得相应的成功。

但是，随着广东及沿海诸省经济的迅速崛起，以及国外商品的大量进入，这些品牌到了90年代开始

没落，到目前为止，许多品牌已经从市场经济的视线中消失了。

2．媒介催生阶段（1993年——1997年）在第二个品牌发展阶段中，CIS战略成为塑造品牌的核心手段被广大传媒长达几年的深入宣传，一些来自于台湾、成长于大陆的CIS“大师”也应运而生，他们把CIS说成是解决企业问题的唯一“救命稻草”。与此同时，媒介的造星运动在品牌塑造上大打出手，“标王”成为这个时代的品牌代名词。利用新闻效应、利用媒体的影响力、不择手段制造新闻事件、大规模的广告活动，成为这个时期品牌宣传的主要方式。有的企业则自办小报，利用人们无法辨别信息和消费者对信息缺少免疫力的现状，实施印刷品信息轰炸，比如三株是也。另一方面，外国品牌则从品牌战略的高度进入中国市场，开始了他们的消灭中国本土竞争品牌的行动，通过“合资”等合法方式购并本土品牌，有的地方政府为了取愉悦于外资企业老总，担心“引资”不成，把地方本土品牌免费合资。外资企业一旦合资成功后，就把本土品牌放入“冰柜”冷冻起来，让时间的车轮来撵碎中国消费者对本土传统品牌的记忆，最终是外资品牌全面获胜。比如，在中国的洗涤用品市场，还有多少原来传统的品牌？在这个阶段，企业品牌问题，已经逐步超越了“商标”的理念，企业形象成为品牌的代名词。企业在“商标”企业形象的宣传上投入越来越多的人力、财力、物力。但是，从客观上讲当时人们对品牌的普遍认知，还处于茫然与被动的状态。理论界的倡

导力度和研究也未深入。“牌子”是当时人们对企业产品“品牌”的主要认识。

3．市场营销理念与实践的阶段（1998年——2002年）这个阶段的主要竞争方式与上一个阶段相比，发生了根本上的变化。“营销”成为企业经营活动的口头语，“营销”也成为大众生活中使用最为普遍的词汇。在这个阶段，市场竞争的焦点集中到商品流通渠道领域。拥有渠道，拥有足够的终端网点，成为一个企业品牌是否有用竞争优势的标志之一。整个市场，企业品牌之间的竞争日益白热化，促使土企业真正重视“品牌”，并试图从营销书籍中去寻找答案。出版社也把经济书籍的重点之一放到营销书籍的出版上。在众多的营销类系列书籍中，“派力”丛书对营销知识在中国的普及，作出了重要的贡献。在人才的培养上，高校有

更多的营销专业大学生走向企业，营销学课程也成为经济管理类专业的基本课程之一。

第三篇：烟草服务品牌建设

客户面临的问题：

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

通过建立积极有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满足市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公平透明”的品牌发展平台

第四篇：烟草商业企业服务品牌建设探索

烟草商业企业服务品牌建设探索

经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。

一、服务品牌的内涵及构成要素

服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性

作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。

1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。

2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。

3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。

5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。

三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略

1、服务品牌建设目标

烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

2、服务品牌建设策略

说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？

①明确服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

②加强员工行为管理

卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：

一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。

二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。

三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。

四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形

服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。

④重视客户服务体验

服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？

第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？

第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设

四、服务品牌建设的评价依据和方法

服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

综上，品牌对一家企业的生存发展起着不容忽视的决定性作用，而对于烟草商业企业来说实效性的服务就是未来竞争的主导力量和主流方向，因此服务与品牌的有效结合便显得尤为重要。为了使公司的服务走上品牌化之路，要以品牌管理的理念来运作服务，注重服务品牌承诺，规范员工行为，化无形的服务为有形，形成强大的市场认知和客户忠诚度，这将是烟草商业企业服务品牌建设想要取得成功的关键之路。

第五篇：长城品牌发展历程

简介：长城葡萄酒是全球500强企业中粮集团旗下驰名品牌，是中国葡萄酒第一品牌，是“中国名牌产品”和“行业标志性品牌”，连续多年产销量居全国第一、长城葡萄酒在中国最好的葡萄产区河北沙城、河北昌黎和山东蓬莱拥有三大生产基地，其旗下著名产品长城桑干酒庄系列、华夏葡园小产区系列、星级干红系列、海岸葡萄酒系列等产品多次在巴黎、布鲁塞尔、伦敦等多个国际专业评酒会上捧得最高奖项，远销法国等20多个国家和地区，以独具个性的风格和品味带给消费者丰富多彩的葡萄酒体验。

三大产区

河北昌黎产区：是中国葡萄酒业首家走高科技酿酒路线，专业生产干红葡萄酒的出口型企业。新中国第一瓶达到国际标准的长城干红葡萄酒便诞生在这里.烟台产区：

风景秀丽、素有“人间仙境”之称的烟台蓬莱（烟台是国际葡萄与葡萄酒局(OIV)在中国唯一命名的国际葡萄与葡萄酒城）。是我国比较大的酿酒葡萄生产基地,位于渤海湾南部产区与法国波尔多同处一个经纬度,企图让和光照条件适合成为葡萄酒的产地,多年来一直是国内葡萄酒企业所需酿酒原料的优质产业地,中国蓬莱南王山谷被称之为世界葡萄七大海岸之一.沙城产区: 位于北纬40°4′－ 40°35′，东经115°16′－ 115°58′之间，正处于世界种植葡萄北纬40°的“黄金地带”，与法国波尔多同处一个纬度线上, 是我国最理想的葡萄酒原料基地之一。这里日照时间长、昼夜温差大、降雨量少，十分有利于葡萄的生长；其独有的砂质土壤也利于葡萄养分储存；干燥的气候以及季风使得葡萄的病虫害少、不易感染杂菌。得天独厚的地理条件，使得河北沙城成为我国酿造葡萄酒的最佳产区

小故事: 开启中国酒庄酒历史

1972年，尼克松访华时的一句玩笑“中国很大，但缺少葡萄酒和时尚女性”很现实地反映了中国当时葡萄酒产业的现状。不过这一历史小插曲在很大程度上促进了中国大力发展本国葡萄酒的决心。

1978年，国家派出专家团为建设中国第一个世界级酒庄选址，计划在中国最好的葡萄产区建立与国际接轨的葡萄酒酒庄，并最终选择河北沙城桑干河畔建立中国第一个国家级葡萄酒研究中心，随后在此基础上建立了中国第一个葡萄酒酒庄——长城桑干酒庄。1979年，长城葡萄酒自主研发酿造出了中国第一瓶干白葡萄酒、1984年酿出第一瓶干红葡萄酒以及于1986年酿出第一瓶传统法起泡酒，实现了国内葡萄酒全方位零的突破，填补了中国国产葡萄酒的空白。

历史发展轨迹：

1走出国门开辟国际舞台：

1986年，当时的法国总理希拉克访华，长城桑干酒庄酒作为国宴用酒受到他的赞赏。而从1972年尼克松访华，到长城桑干酒庄酒走出国门，不过十几年的时间。2进入新世纪[：1.37% 资金 研报] 2008年，长城桑干酒庄酒成为奥运会的指定用酒，为来自全球的100多个国家的元首、数万奥运代表团官员以及超过3万名的媒体记者提供了美酒体验。

2010年，长城葡萄酒成为上海世博会惟一指定葡萄酒，再一次证明了长城葡萄酒在中国葡萄酒行业的领袖地位。过去的30年间正是在长城葡萄酒的带领与推动下，中国葡萄酒行业实现了一次次质的飞跃，长城葡萄酒再度开创并见证了中国葡萄酒行业的新纪元。

在新中国成立60周年之际，长城桑干酒庄推出了国庆60周年纪念版葡萄酒。相信，在这瓶酒中，人们不仅仅能品出长城桑干酒庄的历史，还有国家的每一个重要历史时刻。

重大事件：

一、长城葡萄酒牵手奥运，奥运营销何以“异军突起”

长城品牌作为北京奥运会葡萄酒独家供应商在62家奥运合作者中跃居前列，在担当大国美酒使者的同时，成为奥运营销界一匹强劲的黑马，反映了其管理者中粮酒业系统化奥运策略、个性化营销创意和多元化营销组合的显著实效。

1.系统化奥运营销战略环环相扣，步步深入

2006年第一阶段战略，“共品长城，同享中国”为主题的第一阶段战略。这一战略定位与长城品牌内涵珠联璧合，长城品牌是中国葡萄酒的代表作，代表中国葡萄酒在国际酒坛屡获殊荣，这无疑使长城奥运酒成为世界观察中国的一个窗口。

2007年，以“相约长城，相约奥运”为主题的第二阶段战略。葡萄酒在古奥运上是对奥运英雄的最高奖赏，体现了平等友爱的奥运理想，长城品牌战略继承了这一奥运遗产，使之成为奥运品牌阵营中最独特、也最贴近奥运精神本源的品牌，巧妙地找到了人文奥运和长城酒文化的共振点。

跨入奥运亮剑之年后，又递进式地推出了以“举杯长城，荣耀中国” 为主题的第三阶段战略，意在战略组合拳中发出重磅冲击，实现长城品牌在奥运舞台上的华丽转身。

总结：第一阶段战略广而告之地展现了大家情怀，那么第二阶段战略则在强势互动中发出了“相约长城，相约奥运”的盛情邀请，而第三阶段战略则在完美呈现中肩负起了“举杯长城，荣耀中国”的神圣职责。三大战略相辅相成，环环相扣，步步深化。

2.多元化营销组合借力发力，刚柔相济

在线上营销中，在首届华彬高尔夫世界公开赛、国际体育大会、上海国际艺术节、亚欧工商领袖论坛、大连夏季达沃斯论坛、北京奥运倒计时一周年庆典、奥组委高峰联席会议、APEC中小企业对话世界500强财富论坛、创业中国高峰论坛等高端盛会上，长城被选为特别指定用酒，在中西文化间架起了美酒之桥。

中粮酒业以中国历史最悠久的酒庄——长城桑干酒庄为基石，以该酒庄酿造的“超越2008奥运限量珍藏酒”为标志，成为洛桑奥林匹克博物馆在全球唯一收入馆藏的葡萄酒。随之，长城桑干酒庄酒又作为火炬登顶珠峰的庆功酒 强化长城品牌社会责任，中粮酒业率先表示向北京奥运每位中国冠军整桶赠送长城美酒，建立冠军酒窖专业私藏。而近期展开的奥运美酒义拍，款顶全部捐助四川地震灾区及贫困地区，让各阶层分享奥运阳光。由许海峰、杨扬等冠军的亲笔签名酒拍出了中国葡萄酒界的最高价。

线下营销中，中粮酒业准确把握稍纵即逝的奥运商机，与国航、松下等奥运合作伙伴强强联合，整合资源，实施了“长城酒庄之旅”封闭式体验营销，还同步开展了“有品有赏，足金88”抽奖及“长城奥运酒品酒课堂”等主题营销活动。

针对奥运门票一票难求的状况，长城品牌在全国启动了历时1年的“长城送厚礼，邀您看奥运”大型馈赠奥运门票活动，实现全方位的互动共赢和多层次的奥运资源激活，探索出了“奥运、品牌、消费者”紧密联系的营销模式。

“有奥运的地方就有长城美酒”，中粮酒业精心布局，从北京的31个赛事场馆、200多家五星级酒店到北京以外的6大赛区，从参加奥运开闭幕式的100多个国家元首、皇室成员到数万奥运代表团、3万多名媒体记者以及来自世界各地的450多万观众，都可随时尽享长城奥运酒。

二、国酒长城蝉联“华樽杯葡萄酒品牌价值第一”大奖

2011年9月16日，国内权威的酒业品牌价值评判专项奖项“华樽杯, 长城葡萄酒凭借96.68亿元的品牌价值斩获“葡萄酒类品牌价值第一”、“中国酒类十大最具全球竞争力品牌”以及“中国酒类十大成长最快品牌”等三项重要奖项，再度奠定了其中国葡萄酒行业领军者的身份。由中国酒类流通协会和中华品牌战略研究院共同主办的“华樽杯”中国酒类品牌价值评议，被誉为全球了解中国酒类市场风向标。

三．版图扩充自2010年9月，在500强企业中粮集团的大力支持下，长城先后收购智利中央山谷、法国波尔多产区的知名酒庄，成为中国第一家构建起横跨葡萄酒新、旧世界和东方世界“全球酒庄群”格局的葡萄酒企业。并于今年8月上旬，聘请法国首席酿酒师米歇尔·罗兰加盟长城“全球酒庄群”，成为这位全球最顶尖的葡萄酒酿造大师在亚洲范围内首家、也是独家的合作方。长城于2011年初，整合旗下所有优质产区，充分保留了原产地的浓郁风味，推出中高端新品长城天赋葡园。在完善产品矩阵的同时，开启了中国葡萄酒市场上的风格化消费时代，更为形成独立于世界的中国葡萄酒文化重建了价值标杆。

四、世博会长城葡萄酒日拉开世界酒博会序幕

9月19日是2010年上海世博会“长城葡萄酒日”，在这一天，由本届世博会葡萄酒高级赞助商中粮集团长城葡萄酒倡导、中国(上海)国际葡萄酒博览会共同主办的“干杯！世博！”2010年上海世博会国际葡萄酒博览会也正式开幕.同时，为表彰长城葡萄酒长期以来为推动中国乃至世界葡萄酒产业的发展所做出的努力，OIV授予长城品牌全球葡萄酒行业首个卓越贡献奖。这也标志着以中国为代表的葡萄酒东方世界新势力的崛起，并与葡萄酒旧世界、新世界共同铸造了三足鼎立的世界新格局。

PPT总结：延续国酒身份铸造东方美酒长城 在加速推动全球化发展的背后，长城凭借国酒荣耀的品牌传承，成为雄踞行业领袖地位的基石。翻开30年中国外交史，凡里程碑事件发生，必有长城；凡中国势力出现，必有长城。无论是来自葡萄酒故乡的法国总统希拉克，还是英国女王伊丽莎白二世，亦或是来自美国的里根、布什父子、奥巴马四位总统，在为其专设的招待国宴上都洋溢着长城葡萄酒的“中国味道”。

与此同时，奥运会、世博会、亚运会、大运会、博鳌亚洲论坛、APEC财长会议、达沃斯论坛„„长城葡萄酒在一次次的大事件中，履行着“国有大事 必有长城”的强大品牌使命感，见证着中国逐步步入国际舞台的中心，代表中国力量的东方美酒赢得了世界赞誉，成为中国与世界交流的“国家名片”，在每一个全球瞩目的历史时刻将东方世界的精彩与荣耀传递给全世界。