对烟草服务品牌创建的思考

第一篇：对烟草服务品牌创建的思考

对烟草服务品牌创建的思考

湘阴县烟草分公司赵勇

烟草作为国家的垄断行业还要创建服务品牌吗？事实证明经济全球化与激烈的市场竞争，烟草行业，尤其是商业企业创建服务品牌是势在必行，本文就如何定位和创建服务品牌进行了深入的分析与探讨，为行业商业企业创建服务品牌提供了借鉴。

服务品牌在其他行业已不是什么新鲜事，可是在烟草行业还真的是个新课题。这个课题已进入了国家烟草局的战略思维。国家局副局长张保振说：“在经济全球化日趋明显、市场竞争日益激烈的今天，烟草企业既面临着良好的机遇，又面临着巨大的挑战。要抓住机遇，迎接挑战，以优秀的企业文化为灵魂，打造服务品牌，已成为提升市场竞争能力，打造烟草企业核心竞争力的重要手段”。可见，服务品牌创建意义之重大，影响之深远。

一、烟草行业服务品牌建设存的误区

由于服务品牌建设尚处起步阶段，许多人对服务品牌建设还存在认识上的误区。常见的误区有以下四种：

1、认为烟草行业是垄断行业，受专卖体制保护，开展服务品牌建设只是完成上级指示和要求。

2、认为服务品牌建设是在作另一场文化秀和形式主义－认为烟草商业企业在专卖体制保护下没有现实的竞争对手来做服务品牌，只是应付上级检查和走形式主义，最后就是几句口号和标语；

3、认为服务品牌建设是短期的“领导工程”，缺乏长期考虑；

4、认为这是烟草商业企业自身在不能改变卷烟供给结构的尴尬境地下提高烟草服务水平用以改变自身的策略性手段。

二、烟草商业企业服务品牌现状与选择

近年来全行业掀起“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的城乡一休化的销售网络建设，并逐步试行按订单组织货源、按订单供货的改革。各地烟草部门以服务品牌建设为主线，不同程度地推动营销服务的提升。然而，这些企业服务品牌的共同特点：一是与“中国烟草”的服务品牌相冲突。表现为都有自己的品牌标识，以及视觉识别系统，冲击“中国烟草”统一标识，以及视觉识别系统，影响社会对中国烟草的统一形象。二是在企业理念上，为了有别于行业的统一观念而牵强附会，拉郎配。另一种情况是更多企业没有开展服务品牌创建，有的苦于找不到一个合适的品牌名称，结果做起了文字游戏，纯粹是追求形式。在服务品牌创建上存在第三个问题是：服务特色不明显，没有突出服务质量，客户没法体验该服务品牌的特有感受和满意，难以产生对服务品牌的联想与意义。第四个问题，形神不统一。服务品牌搞了，但整个服务运营还是老一套，穿新鞋走老路，服务流程、标准、质量没有多大改观，与服务品牌提供的相差甚远。两张皮现象严重。

四、烟草商业企业服务品牌创建要略

服务品牌在烟草行业这特定的体制环境下必须统筹行业的统一性与企业服务差异性，兼顾服务品牌的建设的模式现状和企业的营销特色，围绕做优服务质量、提升顾客满意度这一核心，有序高效地推进。

（一）理顺关系，正确定位。

关于各地烟草商业企业是否要创建服务品牌的问题，当前一种“唯一论”，即整个中国烟草只有一个统一的标识，一个统一的名称“中国烟草”，强调全行业的统一性。还有一种是“一地一品论”，即每个地市公司都有各自的服务品牌标识、视觉识别系统和服务品牌名称，均合法化，强调的是完全差异化。笔者认为两种观点均有不足，应正确处理行业统一性与企业的营销个性的关系，兼顾两种观点，使之更适合我们的实际。对外，不管何时何地都突显“中国烟草”这面旗帜，而不是七零八落的。“中国电信”、“中国人民保险”就是很好例子。服务品牌的标识，全国统一使用金叶标志，统一“中国烟草”的注册商标，统一使用一套视觉识别系统，全行业不能有例外，这样对外才有一个统一的形象。服务品牌的名称，既要承载国家局两个至上的理念，又要体现企业服务个性，但更多的是代表企业服务特色。

因此，名称可各地提炼，百花齐放，如“满意100”服务品牌、“三诚”服务品牌、大连烟草的“春天服务”、北海的“全程精至”服务品牌等，但要尽量避开地缘和物产的品名。因为这主要是要体现服务本质的作用，需要我们把服务的内容、模式、标准等做足做到家。在服务的项目、方式、保障体系上是地市公司自由发挥的修改服务，大有文章可做。

（二）把握核心，提升质量。

服务品牌的创建，其核心是服务质量。服务好，服务品牌才有价值；服务差，服务品牌创建则没了根基。现代市场竞争两大要素：一是人才竞争，二是服务竞争。那么，服务质量应从哪些方面着力呢？笔者认为：第一是人重要，为顾客省心省时间。要从订单订货到配送到户，到售后服务都要做到简洁明快，做到足不出户，所订之货准时到家。还要完善信息传播、业务培训、应急补货流程与功能，让顾客的问题最快解决。第二，帮助客户提升营利能力。营利是客户的根本利益所在，他决定着客户对烟草提供服务是否认可和忠诚度的高低，因此感动客户，让客户掌握营销的知识与技巧，学会产品宣传培育和引导消费扩大销量，提升结构成了我们工作的第一要务。第三，及时的排忧解难，当客户的守护神。以客户为关注焦点，随时掌握顾客动销动态，及时解决经营中发现的困难和问题，快速给予法律、信息、方法、能力等方面的支持与救济，构筑同盟合作的良好关系。

（三）独具特色，始终如一。

这是服务品牌的个性问题，没有特色的服务，其品牌也就难以形成。特色服务定位要准，一旦确定了，就要坚持下去，关键要把握好几个因素：一是服务有形化、产品化。主要是要制定服务项目、服务规范、服务标准、服务流程、服务承诺等，并公示化，让客户更好地触摸我们的服务，产生良好的体验。如北海烟草的服务品牌，突出精细与真情的特色。为此，我们整个业务流程各个环节都有明确具体的规定，准确的市场需求预测规定、简明的电访人员工作流程、温馨的电访人员语言规范、严格的分拣差错率、配送差错率控制；周全的客户拜访制度等。又如拜访客户必须先计划，有经营指导书、有营销分析、有问题解决方案。如遇道路天气受阻，汽车送货不到补救措施预测预案都要有，真乃无微不至。服务全程，要求视客户如亲人，真心真情，做到任何情况下面对客户，心情要高兴、脸带微笑，解决要耐心，感情要真实，服务要到位，出发点要为了客户。总之，特色服务，就是要有代表特色的统一的视觉系统，有代表特色的语言和行为，有代表特色的服务内容。让人们一看一听一接受你的服务就能判断出你是哪个企业的。二是服务的增值性。服务不仅是提升客户的满意度，而且让客户更会营销，从而拉动业务量，带来企业利益的增加。三是服务的模式。服务模式是实现客户愿望与企业服务的桥梁。服务模式包括经营模式和管理模式，服务模式应当与提高客户满意度为目标，增强客户对企业服务的体验。服务模式的实现需要建立一套服务体系，以达到服务流程化，操作规范化。四是建立快速反应机制。烟草

由于长期以来处于卖方市场地位，忽视了客户关注的一些问题的解决。创建服务品牌就必须建立快速反应机制，关注和解决客户需求。

（四）提高员工素质，为服务品牌提供保障。

企业服务品牌创建的过程，实际上是企业队伍建设提升的过程。服务是人的服务，因此服务品牌建设应以人为本，统一企业上下的思想，转变员工观念，对服务品牌创建要满腔热情，富有激情，同时加强学习培训，提高技能与本领，充满智慧，有助创新，有效工作，千方百计提高服务质量，促进服务上水平。

第二篇：对烟草商业服务品牌承载企业文化营销的思考

对烟草商业服务品牌承载企业文化营销的思考

汉中市烟草公司卷烟营销中心

何文勤

摘要：本文从文化营销角度论述了烟草商业服务品牌的概念和烟草文化的载体作用以及成就烟草商业服务品牌的意义，系统分析了烟草企业文化在对服务品牌定位的影响，结合汉中烟草服务品牌，提出了文化营销扩张烟草商业服务品牌的措施和要求。

关键词：企业文化

服务品牌

文化营销

随着科学技术的发展和信息资源的共享，产品质量和服务技术都日趋同质化，企业竞争逐渐角逐于产品和服务之外，即近年来衍生的文化营销理论。逐渐步入现代企业的烟草商业，要面对市场化的趋势，以及社会对垄断行业的非议，重塑企业形象，构建全新的企业文化，以扩张服务品牌赢得社会各界的认可，成为了当前烟草商业面临的新课题。

一、文化营销的涵义及烟草商业文化营销现状

文化营销是企业营销活动中有意识地通过发现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企业面临的目标市场文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营销方式。其实质性内涵在于核心价值观的培养和塑造，以文化为媒介，通过策略的调试达成与顾客及社会公众全新的利益共同体关系，进而达到顾客满意和忠诚的目的。

近年来，随着烟草体制的改革，企业文化越来越受到各级管理层的重视，特别是烟草商业企业，企业文化建设在凝聚人心、形成团队合力方面取得显著的效用，企业精神面貌有了很大改观。但外在影响力还十分有限，尚未与地域文化有效融合，缺乏对客户忠诚与满意影响力。所有这些，主要是因为企业文化还没有延伸至文化营销层面，承载企业文化的服务品牌尚未得到有效的扩张，无论是上游客户的工业企业还是下游客户的广大卷烟零售户，尚未认同烟草商业企业的企业文化，使我们企业文化建设局限于内部管理层次。

企业文化建设作用于营销，惠及客户，达成显著的社会效应，即笔者认为的文化营销层次，其主要包括三个层面：一是产品或服务层面，产品或服务是文化价值观的实体化，这一层面的文化营销能提高人们的生活质量、推动人们物质文明发展的产品或服务，引导一种新的、健康的消费观念和消费方式。二是品牌文化层面，产品与服务品牌的优势，除了质量外，主要取决于品牌是否具有丰富的个性和文化内涵，品牌的背后是消费者的文化认同和价值选择。三是企业文化层面，企业文化是指导和约束企业整体行为、员工行为及企业风格的价值理念。而文化营销则在营销活动中，将企业的产品或服务文化、企业及员工的行为文化、组织的机制和制度文化，特别是企业的精神、价值观、伦理等理念文化，通过整合有效地传达给公众，诉诸受众的认知。文化营销在这三个层面的推进和展开过程，是物资因素不断被超越，文化内涵比例及文化价值的作用在营销活动中不断扩大的过程。随着社会主流文化的变迁，文化定位的表现形态也是一个动态调整、适应的过程，作为文化营销基础的价值定位和文化个性则是相对比较稳定的。而在文化营销策划实用上，品牌层次则具有更大的增值张力和空间，可以说品牌是文化营销的最有效的载体，特别是服务品牌表现更为突出。

二、服务品牌的概念和作用

所谓品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标示，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。品牌是一个集合概念，实质上代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性承诺。而服务品牌是企业在消费流通、服务领域提供销售、服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和依赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应，是商业劳动者创造的价值。其特征主要体现于智能型的销售技能、市场型的服务方式、情感型的服务艺术，它是商业企业先进的生产力、先进文化和为人民群众服务的综合体现。服务品牌是商业企业职工经过多年经营、探索，创造出来的具有鲜明个性的服务精品。这种服务凝聚着服务人员高智慧、高投入和创新思维，是商业企业的服务宗旨、服务理念、经营策略、营销措施、企业精神、服务特色和人员素质的综合反映，是商业发展的深层表现。是有意识地提供客户服务，品牌式服务通常在企业内部建立一个支持品牌的环境，利于员工品牌意识的养成，员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品 牌，他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。随着人们的物质和精神文化生活不断改善，要求不断提高，时代和人们需要服务品牌，服务品牌的发展又及时反映出时代的特点和人们的需要。烟草商业服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，服务品牌是被卷烟销售市场认可的、独具特色的商业网络标识，打造服务品牌，提升服务质量，也体现了经营管理思想的先进性。因此，创建服务品牌是烟草商业发展的必然。从市场竞争的情况来看，商业最成功的、最具生命力的竞争是服务、管理、特色上的竞争。服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。社会实践证明，创建服务品牌对商业企业日益产生着巨大的社会效益和经济效益，具有重要的战略意义，特别是烟草作为垄断行业，成为社会非议焦点，更需要通过服务品牌的建立和扩张，通过营销传承先进企业文化，得到社会的广泛认可。同时，创建服务品牌，不仅激励员工敬业爱岗，提高素质实现自身价值，也是商业企业的核心竞争力，是无形资产，它可以增值膨胀。象大连的“春天”服务品牌和安康的“同心”服务品牌都为内塑和谐，外塑形象，赢得客户满意和忠诚起到很好的效果。

但是，服务品牌不是孤立，它是企业文化营销的外在形式，其品牌内涵和价值定位都取决于文化营销。烟草商业企业建设企业文化，重要的是要将企业文化外化为物质文化和行为文化，使企业文化能够通过自己的劳动成果——服务，充分展现出来。无 论产品还是服务，在市场经济中，讲究的都是品牌。文化是品牌的灵魂，没有灵魂的东西是没有生命力的。当今顾客不仅仅是“经济人”、更是“社会人”和“文化人”，他们在消费品牌时，不仅仅是只满足于科技含量所带来的实惠和便捷，他们还有更高层次的需求，即消费品牌文化所带来的心理享受。在一定程度上反映了客户对物质和精神追求的各种文化要素，文化营销可以充分满足客户的精神诉求，着力营造一种可感知的精神氛围。更确切的说，服务品牌成为企业文化营销的形式和载体，可见，文化内涵的深厚与否，决定着服务品牌的感染力和扩张力。服务品牌其中包含有营销配送、货源供应、管理行为等方面内容，作为烟草商业企业，最主要的是把其构建的营销网络作为一个品牌来经营，并根据企业的个性特色和当地的地域特点注入文化内涵，使网络成为企业联系社会、传递信息、展示形象的最为重要的渠道。

由此可见，服务品牌是企业经济和文化的结合，也是社会经济和社会文明的表现，品牌服务让客户在购买商品的同时，享受一份人间的真情、善意，得到一种美的愉悦和人与人之间高尚的爱的体验，这种服务远远超出了等价交换的范畴。其中不仅有高超的服务技术，热诚的语言，更重要的是凝聚着一种先进的文化，品牌服务的过程是文明的传播、知识的传播、情操的传播、信息的传播过程。

三、烟草商业服务品牌建立的措施和要求

由于文化营销和服务品牌都是近年刚刚引入烟草商业的新 课题，没有现成的体系可以借鉴，要完全靠自身的不断探索。就如何运用文化营销成就服务品牌扩张的措施和方法，笔者略谈己见如下：

1、服务品牌要符合时代性发展趋势。随着人们的需求和商业服务发展而发展，烟草商业的服务品牌要以“三个代表”为指针，以消费者、卷烟经营户、卷烟厂满意为宗旨，在具体服务中提炼而成，它是一个运动的发展过程。如规范服务——承诺服务——星级服务——优质服务——品牌服务，它是随着时代和形势的发展而提高，是代表企业文化价值取向的各种服务形式、服务内容的综合体现，其包括了规范服务的程序性、承诺服务的严肃性、优质服务的艺术性、品牌服务的先进性、科学性、时代性。汉中公司拟构建“绿色”服务品牌，则要在服务品牌上注入和谐的文化氛围，灌注“绿色”营销、消费的价值取向，立足构建经济高效网络，帮助广大卷烟零售客户经营，在投入收益上算好对比账，引导烟农科学种植，节能减耗降低成本，组织优质低害产品，宣传健康消费，贯彻“国家利益至上和消费者利益至上”的价值观，体现烟草立业之本，也与社会总要求和当地文化发展趋于一致。

2、服务品牌要有品牌的操作性。服务品牌是将客户服务当作“行动中的品牌”来操作，对于烟草商业来说，客户购买我们的产品，而且是唯一合法渠道，客户会因为很少部分的不满足而迁就于垄断政策，形成与烟草商业企业的心理对立。要消除这一 影响，就要向客户提供服务来支持自己的产品，将产品价值转移到服务价值上，使客户心理得到满足，自觉拉近与客户的距离，达到客户认同行业价值的目的。在服务品牌的打造过程中，需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人，让所有人理解并由衷地支持企业的服务品牌推广决策。网络从业人员都要统一思想，企业要鼓励员工向大众传递一致的品牌价值观，并身体力行。当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用，即所谓的品牌“操作”。服务品牌体现的是行为文化，而且是整体文化，需要整体一致性，烟草商业为政企合一单位，即使竞争者又是竞争规则的制定者，那么规则对自己也要有所约束。在行政执法中也要与服务行为达成一致性，体现人性的关怀，突出教育服务为主，尊重客观现实，采取差异化、个性化的执法措施，而不是运用渠道垄断，轻易实施停供措施，将客户推给竞争对手。要强化专销结合，使服务有形化、产品化，通过把服务项目、服务标准、服务承诺等方面公示化，服务内容趋于有形，在企业的演绎下服务价值越来越容易感知。服务内容有形化、组合化加速了服务产品化，企业要想保持服务这种“产品”长远的竞争优势，那就要像打造产品品牌那样塑造服务品牌，通过品牌确立服务差异化优势。

3、服务品牌要科学传播，体现服务的深度。服务品牌包涵商品学知识、服务学知识、心理学知识、市场营销学知识等等，具有较强的科学性。在服务品牌塑造中需要传播，但在服务品牌 形成过程中，仅凭传播过程“说”得好听还不行，关键要在实际中“做”得好才行。可以肯定地说，服务品牌是事实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，因为服务品牌更需要口碑。因此，企业要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好，就需要深度服务。如在客户信息沟通上，要给客户专业的全面地提供信息支持，及时传达给客户最新信息并帮助客户经营，让客户感知到我们服务人员的关心。在一次留动人口调查中，我们的客户服务人员主动帮助一位打工人员提行李，圆满完成了调查问卷工作。所有这些，说明有针对性地深度服务，就会有得到客户的认知和情感共鸣，同时也传递了文化价值观念。

4、把握服务品牌六大核心要素，提升服务品牌文化内涵的影响力和渗透力。一是服务质量。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量，而且这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。二是服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。通过服务模式可以稳定服务运营质量方面的稳定性，使企业不会因组织机构变革、服务人员岗位调整、流失等因素而影响到服务运营，尤其是服务质量，而品牌就是标志一种优质的、稳定的服务质量。三是服务技术。服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之 一，同时通过不断创新服务技术是使企业获得持续竞争优势的至关重要来源。如烟草商业的CRM管理，就加速了信息沟通质量和效率，提高了服务效率。四是服务成本。服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，也难令客户满意，执行难度增大，要找准客户最需要的最可感知的部分开展服务。比如拜访频率，天天上门也没有一个月为客户解决一件实际问题、做一件实实在在的事更让客户感动和信服。五是服务文化。服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断扬弃与创新。六是服务信誉。诚信是不容缺失的关键因素之一，然而我国很多企业都存在服务缺乏诚信问题。一些企业在服务上承诺了却不去落实，“说了不算，算了不说”，其实这是一个短视行为。烟草虽然是垄断行业，可以垄断渠道，但垄断客户资源只有靠信守承诺，要敢于正视自己的不足，在策略失误时，要勇于向客户致歉和低头，取得客户谅解，远比强制管理更能收复人心。

5、服务品牌的建立要有“服务危机”感，建立快速反应机制。企业快速反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，如网络热炒的西安和杭州烟草员工薪酬问题，使烟草成为社会公众非议的焦点。很多企业之所以平安地度过了危机，是因为 巧妙地、成功地实施了危机公关，但这只是一个方面。企业优质高效的服务对化解危机更有用武之处，因为很多危机事件甚至把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决，结果产品的牌子“砸”了，产品品牌怕负面传播，服务品牌亦是如此。如果我们用优质高效的服务赢得公众的好评，服务品牌得到客户的认可，企业文化价值得到社会认同，社会舆论会认为付出与回报匹配，非议自然消除。

总之，烟草商业企业构建自身的服务品牌，是企业文化在营销领域的直接表现，在社会飞速发展的今天，烟草作为特种行业，文化建设必须内外兼修，构建符合时代发展需求的服务品牌。从文化层面取得社会对特殊行业价值观的认同，网络就会牢不可破，在未来的竞争中才立于不败之地，就会形成强大的企业竞争力。

参考文献：

1、李先国.营销师培训教程.北京:中国环境科学出版社,2006.8

2、田忠振主编.卷烟服务营销.北京.中国经济出版社,2004.11

3、陈祝平.服务市场营销.大连:东北财经大学出版社,2000

4、品牌营销.中国烟草在线,2006.3

5、服务品牌.中国烟草服务网，2006.9

6、客户关系管理/马刚等主编.大连：东北财经大学出版社，2005.5

7、客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案/王广宇.北京：经济管理出版社，2001

8、电子商务概论/李洪心.大连：东北财经大学出版社，2004

9、客户关系管理与主体分析/吕廷杰等.北京，人民邮电出版社，2002

第三篇：烟草服务品牌建设

客户面临的问题：

品类管理是卷烟经营的基础策略。缺乏科学、系统的品类管理方法，客户常面临以下一些问题：遵循“五大类”的卷烟划分标准，但过为笼统的划分并不能有效指导本地市场的卷烟经营；注重品牌培育工作，但缺乏对处于同系列相互影响、替代的品牌（实为同品类的品牌）进行有效管理；对同类品牌缺乏有效管理，货源成为影响零售户满意度的最主要问题；过于依赖单一品牌；品牌经理的定位不够清晰等等问题。

我们的项目方法：

通过对客户的全面诊断，建立并强化以“四个明确”为基础，市场为导向品类管理策略。明确部门定位，理顺各部门在品类管理中的关系；明确岗位职责，厘清相关岗位以保工作运行顺畅；明确工作流程，建立面向市场、适应行业的品类管理办法；明确表单文件，强化过程管理，用细致简洁的工作表单指导品牌经理工作。

深远的项目成果：

通过建立积极有效的品类管理机制，在每个品类中建立一组竞争性品牌组合，满足市场需求。通过品类管理实现搭建“竞争有序，公平透明”的品牌发展平台

第四篇：对创建物业管理品牌的几点思考

对创建物业管理品牌的几点思考

外围物业管理公司杏南供热管理处

毛澜婧

现代物业管理是市场运作中的一种经营行为。推行物业管理市场化、专业化、社会化、法制化，必须要引入市场竞争机制，通过激烈的市场竞争，导致企业的优胜劣汰，逐步催生一批品牌化企业，才能使物业管理不断上质量、上水平。企业要想持续发展，立足于不败之地，必须接受市场的洗礼，选择创建具有自身特色的品牌发展道路。所以，我们要明确发展目标，着力改革创新，扎实推进工作，才能闯出一条持续发展的路子，打造出企业的知名品牌。明确目标，准确定位，着力品牌创建增强品牌意识，创建物业服务企业的品牌，已成为物业管理行业的一个共识。

物业管理服务性的企业性质决定了其目前的经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，所以许多物业管理企业目前还处于微利亏本的状态。但是，从现在一些先进的物业管理企业运营中我们发现，规模越大、管辖物业项目越多的企业，其获利越丰。因此，物业管理企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，精细管理，节能降耗，使企业获得可观的效益，为其生存提高保障。

一、树立服务品牌意识是创建物业管理品牌的前提

就外围物业管理公司而言，广大干部员工紧密围绕亲情服务创新，做了大量的、卓有成效的工作，也取得了一些成果，在建设外围和谐示范矿区中发挥了积极作用。但是，随着物业服务越来越趋于同质化，用户对物业服务的需求标准也越来越高，服务创新也越来越有难度。如何突破瓶颈，形成我们自己的服务特色，打造差异化服务优势，这就需要广大干部员工进一步明确思路，开阔眼界，准确把握本质和创新两个关键，强化过程和效果两个环节，掌握需求和执行两个前提，多措并举，使用户最大限度地感受物业服务的便捷和高效。

作为一种无形资产，品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的标准严格要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“人性化亲情”的服务理念，为业主提供优质服务。要立足于创品牌、提质量、树形象，可以通过聘请专业策划机构对企业进行规划包装，摆出企业经营的现状和问题，明确定位今后的发展方向和目标，以及管理模式、经营理念、服务标准、品牌语录等具体措施，拓展广阔市场空间，逐步把企业做大做强，赢得更多的市场份额和优异的利益回报，更好的服务于社会和人民群众。规模经营，资源整合，抵御市场风险物业服务企业的规模效益，对自身的品牌建设十分重要，没 2 有一定管理规模的物业服务企业是很难生存和发展的，是经不住市场风浪考验的。

二、完善的规章制度和高素质的从业人员是创建物业管理品牌的基础

建立完备、科学的规章制度，是实现企业高效管理的前提。而如何切实有效的落实有关制度，真正做到奖罚分明，令行禁止，树立起企业的制度威信呢？一方面可以在全体员工中建立起遵章守纪的良好氛围，这是增强企业凝聚力与竞争力的保证。要让员工从思想上真正认识到规章制度的建立就是为了促进工作，为了进一步改善外围矿区环境提供的有力政策支持。另一方面要建立细致完善的规章制度，使每名员工都各司其职，每项责任都落实到人，使各项工作顺利开展。规章制度不能停滞不前，要不断修订、完善和提高，使各项规章制度始终领先于管理和服务。

优化队伍结构，加强员工培训，不断增强队伍执行力、创新力和凝聚力。从业人员如果能清楚知道自己所服务的企业优势何在，企业追求的是什么，并能以身处这样的企业为荣的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”。这种气质的形成对于企业品牌的成长非常关键。而且可以从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理师培训或考试，为企业发展培养后备人才。员工培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式。外围物业管理公司还针对技术岗位缺员实际，出台《紧缺岗位技术人员激励办法》，通过评选金牌员工、功勋员工，挂牌上岗、3 动态评比等措施，激励员工主动学技术、争岗位的积极性，全年至少培养20名特殊工种技术人员。并不断加强师资队伍建设，有针对性地开展常态化培训，提高整体技能水平。通过学习掌握物业管理前沿经验，拓宽视野，不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质，提升干部队伍的精神境界和管理能力，起到引领的作用。

建立起规范的物业管理体系、高效的业务共享机制和共享平台，不仅可以强化管理手段，提高管理质量，而且能够实现内部资金、人力、信息、技术等资源共享和合理运用，形成良好的运行机制，确保资源最有效和最大限度的利用，避免资源闲置浪费和增加企业投入成本。精细管理，提升品质，开拓增值服务。物业管理行业属于服务行业，管理的是物，服务的是人。如何使业主满意，是每个物业服务企业不容回避的问题，必须当作一件大事来抓。物业服务企业及物业服务人员要牢记：勿以善小而不为，勿以恶小而为之的古训，只要是对业主有利的事，再小也要去做，只要是损害业主利益的事，再小也不能去干。改善服务态度，提高服务质量，要从一点一滴做起，从每个员工一言一行、一举一动做起，让业主时刻感受到亲切、温馨、周到的尊贵服务。

三、提供优质高效的服务是创建物业管理品牌的保证 服务是无形的，服务是没有标准的，服务是不可储蓄的，服务是不可分离的。优秀的物业需要优质的服务，优质的服务提升物业价值。我们要以超前的服务意识，丰富的服务内容，精湛的 4 服务技能和真诚的服务态度，把外围亲情服务提升到一个新水平。强化“七个一”、“三令”和“修一问三”等服务方法，通过加强夏季检修，组织员工自己动手解决低温区域、低温楼和低温户问题；通过组织全员会战、定点对接等形式，提高清雪及时率，解决因缺员、缺设备导致清雪不及时的问题；通过特殊工种技术培训，提高技术素质，增强处理复杂维修能力，努力解决彩板维修、屋面漏雨和墙体长毛等用户关心的热点焦点问题。并深化服务创新能力，通过经验介绍会、现场观摩等形式，推广应用优秀经验和做法，动态掌握用户信息，关注差异化需求和细节，积极开展便民社区服务。同时因地制宜、灵活多样的开展人性化亲情服务，保持外围亲情服务创新态势。

优质服务，我们应该做到：服务态度热情、服务设备完好、服务技能娴熟、服务项目齐全，程序规范、收费合理、制度健全、效率快速等要求。物业管理公司要把物业管理服务与人文关系、特色理念、社区文化建设结合起来，如采用“个性化服务”，根据不同的住户提供不同的服务，体现物业管理“以人为本”的原则；又如在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下，采取“ 1 拖 N ”的管理架构：即确定一个资深示范小区管理处为区域中心，对周边小区管理处实行工作统一安排，分头实施；人员统一管理，分片服务；财务统一收支，分别核算。这样可使得管理与维修人员配比大大降低，小区的平均开办费也相应减少。

四、理念创新、服务创新是创建物业管理品牌的必由之路

随着物业管理行业的日趋成熟和完善，许多物业管理企业都在下大力气抓管理，各企业在具体实务管理上的差距会越来越小。这就意味着谁的管理和服务最有特色、最接近用户的需求，谁就能脱颖而出，受到业主的欢迎。因此，要求物业管理企业以人为本、以不断创新的理念，向业主和住户提供创新、贴心的服务。

（一）理念创新、服务创新，形成自己独特的优势 当前，物业管理行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立完善；物业管理市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业管理公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。现如今大小物业管理公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新理念、创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。

（二）不断创新，把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求

物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业管理一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业管理服务的基本出发点和归宿点。物业管理企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基 6 本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。

（三）不断创新，形成自己独特的品牌

随着我国物业管理行业的深入发展，部分物业管理企业积极探索，创新服务，不断开创物业管理服务新模式，赋予物业管理服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。

对于我们杏南供热管理处而言，我们以全面提高供暖工作水平为已任，进一步加大亲情服务创新工作的力度。如：一是引导用户不私改暖气。我们将实行管理干部分片包楼制度，及时掌握用户家是否装修，并逐户走访装修用户家里，向用户宣传供热条例，为用户讲解供暖流程的科学性及重要性，确保供热流程不被破坏，从而保证供热质量的稳定。另外，对于购买房屋到管理处盖章的新增用户，我们和用户签订协议，明确不能私自乱改流程，并做好监督和跟踪工作，从而在源头上杜绝新购房用户的私接乱改现象；二是开展“暖心一站式服务”。我们为看管阀组间人员配备常用工具，及时了解用户家是否存在问题，对于简单的问题，要及时给予处理，确保服务快捷；三是成立宣传小分队，加大供热法规的宣传力度。专门配备亲情宣传车，宣传供热条例，宣传私改的危害，同时主动了解住户家供暖方面存在的问题；四是针对杏区的老楼，老会战多、管线腐蚀严重，流程不合理的实际情况，进一步完善住户供热档案，采用包楼方式，每周要走访或电话沟通一次，了解情况，对于反映的问题及时解决。对老会战，7 有需要其他服务的，帮助协调解决。

亲情永远，服务无限。我们要始终坚持奉献亲情，创造和谐。坚持以亲情为纽带，用建设外围和谐示范矿区的宏伟目标，融合团队、营造氛围、锤炼作风，打造心齐情和、团结协作、真抓实干、共创和谐的发展局面。在注重亲情服务创新的同时，我们也应该认识到，市场经济条件下的服务质量，说到底是符合市场需求的质量，物业管理企业如果离开市场需求，一味地追求新事物，不切实际地提高服务质量标准，结果会事与愿违、弄巧成拙。物业管理企业对不同地区、不同类型的物业项目，应该对不同档次物业按服务质量加以划分，区别对待，按照业主的实际需求来确定服务质量标准，这样形成的质量才是真正符合市场需求的质量，这样的服务才有旺盛的市场竞争力，才能共同营造温馨的氛围，共同建设美好的家园，共同创建文明和谐的城市，共同开创更加美好的明天！

第五篇：农机局服务品牌创建

农机局：加强服务品牌创建

提升窗口服务形象

今年以来，县农机局围绕三优三满意活动，结合农机系统实际，突出农机化发展特点和部门优势，把落实惠民政策、促进农民增收、开展优质服务、创建“平安农机”作为“兴机富民”品牌创建活动的重要内容，以个性化服务打造优秀服务品牌，有力推动了党政机关服务大局、服务基层、服务群众工作的开展，树立了机关形象，提升了窗口服务效能。

一、精心组织，规范运作，严格落实农机购置补贴政策。农机购置补贴是党的富农惠民政策之一，2009年我县共争取到国家补贴资金1178万元，对1035台（套）农机具进行了补贴，惠及农户和农业合作组织885个，带动农民购机消费总额3623万元，为把这项党和国家的惠农政策落到实处，我局严格按照政策要求，坚持公开、公正、公平的原则，实行阳光操作。对农民购买补贴机具操作步骤做出明确规定，根据农民自愿的要求，实行“五制”补贴购机，即：一是严格执行山东省2009农业机械购置补贴产品目录制，按目录公布的机具类型和差价购机；二是实行补贴政策公示制，将今年中央省市财政补贴政策在全县范围内公布，同时透明执行结果；三是补贴购机管理实行合同制，符合条件的购机者持身份证等有效证件提出购机申请，由县农机局与符合条件的购机者签订农机购置补贴管理合同；四是补贴资金实行直接向厂家支付制，弱化代理商，减少中间环节，减轻购机户负担；五是补贴政策实行公开监督制，设立举报电话，自觉接受社会各方面的监督。

在准备充分、公开公正、公平操作的前提下，全局上下通过精心组织，规范运作，严格落实购机补贴政策，充分发挥了农机购置补贴政策在增加农民收入、提高农机化水平、拉动内需中的重要作用，确保了农机补贴资金用足用好，让农民得到实实在在的实惠，全县没有发生一起因为购置补贴引发的争端。农机推广站和农机监理站作为落实这项工作的两个主要业务部室，在农机补贴发放的高峰期，放弃中午休息时间，加班加点为来自各个镇办的农户开辟绿色通道，简化办理手续，用优质的服务赢得了广大农户的好评。

二、强化服务，立足创新，不断丰富品牌内涵。三夏生产期间，县农机局强化服务职能，全县100多个维修网点组织近300名人员共检修各类作业机械5000多台（套），培训农机操作手2000多名，为三夏生产做好人员和机车的准备。为做好三夏生产的组织管理及信息服务工作，分别开通了农机跨区作业咨询热线和农机服务热线，及时帮助农民、机手解决三夏生产中的实际困难和问题。为确保实现“闪电三夏”，我局积极与石化、石油两公司协调，及时供应有机户和农机手用油，杜绝因缺油而延误农机作业的现象，减少农机往返奔波。为确保三夏农机各项工作顺利开展，由局领导带领相关人员跟班到点、深入一线、分片负责，对农机服务工作进行督查和安全生产巡回检查，及时掌握有关信息，对联合收割机用油、通行情况进行监控，接受机手和农民投诉，为农业机械跨区作业保驾护航，确保“三夏”农业生产顺利进行。

三秋生产期间，突出抓好“玉米机械化收获、秸秆还田、保护性耕作”等农机化新技术、新机具的推广应用，通过精心组织、科学管理、分类指导，全县投入三秋生产的各类农业机械达7325台（套），累计收获玉米88万亩，其中机械化收获83.5万亩，机收率94.9%，比去年同期增长近6.5%。

在三夏和三秋生产中，共组织跨区作业服务队36个，发放跨区作业证900份，实现跨区作业面积110万亩，总收入9050万元。通过在跨区作业中组织开展争创“明星服务队”活动，充分发挥了“明星服务队”的模范带头作用，提高了跨区作业服务水平,取得了经济效益和社会效益的双丰收。

三、强抓监理，提高效能，激活平安农机创建活动。作为农机局窗口单位，农机安全监理站不断开展“文明监理，优质服务”活动，始终坚持阳光服务，全方位接受群众监督。同时，结合深入贯彻实施《农业机械化促进法》和《道路交通安全法》等活动，进一步强化农机安全生产意识，加大监管力度，严格规范执法，有力促进了“平安农机”和

谐社会建设。

一是全面落实农机安全生产责任制。与十六个镇办农机站签订农机安全生产责任书，把任务逐一落到部门和人员。二是加大安全监理装备投入，先后投入近20万元，购置了摄像机、数码相机、打印复印一体机等装备，提高了服务水平。三是加强农机检审工作。改“上门检审”为“送检上门”，以乡镇为单位进行审验。二是农忙时节，适时将业务办理时间延长，确保机手能随到随检。想农民所想，全方位方便机手。2009年，我县共审检验拖拉机1418台，自走式联合收获机105台，新增车辆入户679台，培训驾驶员382人。共为补贴机具挂牌261台，办证406套。四是抓好农机专项治理工作。积极开展了以确保“三夏”“三秋”安全生产、提高农机“三率”水平、有效控制“黑车非驾”现象为主的“农机百日安全生产大检查”专项治理活动。维护了农机安全生产秩序，营造了农机安全生产的良好环境，确保了农业机械优质、高效地为我县农业生产和农村经济发展服务。

邹平县农业机械管理局

2010年1月8日