技术服务术培训后服务的内容和措施2

第一篇：技术服务术培训后服务的内容和措施2

1.1 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施 1.1.1

项目实施措施以及售后服务说明

我公司将向客户提供免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备

件更换、系统故障报告和预防、对客户的定期巡检等。）7*24 小时提供电话支持；第一时间电话响应：接到报修电话后，本地技术服务人员在 30 分钟内响应，2 小时到达现场，查明原因，提出解决方案；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机或电话与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。我们在接到客户技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该用户取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉用户预计解决问题的时间。）实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司将 2 小时内赶到现场

并将备件替换上以保证系统的正常运行。在 8 小时内无法修理时我们更换替待设 备。我们将保证项目中我方所提供采购量的

15%的设备备件供应。以方便用户快

速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能 是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品），以替换损坏的设备，维持 用户系统的正常运行。）在维护的过程中对已经维护的设备和系统进行统计，来确定设备的使用情 况和及时发现设备可能存在的隐患来预防设备出现的故障。同时也做好设备的备件。4）为了使客户的系统状态达到最佳并及时发现潜在的故障隐患，防患于未然，减少设备发生故障的概率，保证系统的稳定运行。承诺按季度进行巡检，每年提供 4 次巡检，具体巡检时间和年度巡检次数我方可以根据用户的要求进行更改。巡检服务的具体内容 : 预先提供检查内容，得到用户确认后进行服务；收集上一系统运行周期的运行参数信息； 指导用户进行系统优化的实施； 针对出现的

故障或优化中的问题与用户的技术小组进行讨论；

提交巡检报告； 确定下阶段的

主要工作内容和目标。

项目服务措施一览表

项目

具

体 内 容

交货方式

我方负责送货到指定地点，并负责设备安装、集成、上电、调试开通和使用培训，并按用户要求竣工验收。

验收标准

按照报价文件各项功能描述和用户要求验收，本项目所有设备提供 7x24 小时的服务，我方在 24 小时内响应业主方的维修申请，48 小时内解决，如超过 48 小时仍不能解决，我方在三个工

全免保修期

作日小时内提供性能不低于故障产品的备用产品 5 年免上门服务；建立用户维护记录日志档案，包括故障现象、产生原因、解决方法等。

服务机构网点响应时间

第一时间电话响应，2 小时内到达现场

解决问题时间 小时内解决故障问题

备件备品

现场不能修复的设备，采用同型号或兼容的升级产品替代，设备修复后在不影响业主使用的情况下进行更换。

提供产品使用技术文档资料，提供设备操作使用说明，系统连接图；

上门技术个性培训，按层次培训，培训系统整体使用、日常维护等基技术培训

本技能；全体使用人员使用操作培训。

按照用户需求，不定期举行全体培训、研讨。

用户回访

每学期 1 次上门回访服务；建立用户回访维护记录档案。

系统全免保修期后，继续提供售后服务（内容同上），收取成本费用，延续服务

具体费用标准和用户协商。

其他 每半年组织 1 次用户使用交流座谈会；售后服务说明

我公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。建议在此项目中培训两支不同层次的用户支持队伍，即一支能对系统进行复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高水平的技术维护队伍，一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用能力并提供优质服务的技术应用队伍。

我公司将按项目具体应用情况，培训系统管理员。根据用户层次不同，制定相应的培训教材及安装指导书、软件安装要求。经过培训的系统管理员将熟悉系统应用原理，能够熟练使用系统，充分发挥系统应用能力，并拥有一定的故障分析和处理能力。

工程实施结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容包括投标货物相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配置、各种软件安装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。深入应用培训

作为一种相对新兴的信息化技术，多数学校尚未对录播教室的应用模式形成清晰地概念，仅仅是简单的将录播教室作为一个课程录制现场使用，在很大程度上形成了资源的浪费。我公司代理的 “现代中庆” 有着多年对教育行业的理解以及多次深入教学机关对录播教室使用模式的探讨经验，形成了一系列的录播应用模式理论。

为促使教学机关有效的使用录播教室、发挥录播教室的能量，我公司除了进

行基础操培训外，还将开展深入应用培训，针对录播教室的使用模式、后期应用

等拓展性应用进行培训。

其他售后服务措施

A、系统故障报告和系统故障预防措施

我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务

总结报告和技术分析报告，以利于用户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的

重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。

B、服务监督管理机制

我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客

户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情

况，可以直接反馈到公司相关项目负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服

务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。

C.保修期外服务承诺 情况一：签订后续服务合同

质保期满后，双方可协商签订系统保修维护合同，在本次工程分项报价基础

上按最优惠价格收取服务费用，我方继续按照所签订合同规定内容提供服务。情况二：不签订售后服务合同

1.合同期外，我司仍有责任为用户提供系统服务。

电话支持仍然不收取费用。

现场支持要根据实际情况收取工程师交通和服务费用。

设备维修和更换零部件或整个设备根据实际发生的费用进行收取。若某些备品备件将停止生产，应指定替代产品，并提前通知用户作好准备 2.我司有义务在系统的使用维护、应用开发方面继续向用户提供技术支持。有义务向用户提供系统软件最新版本及优惠条件。

D.应急事件解决方案

1.在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能 够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；

2.接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆 满解决问题；

3.派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师； 保证

故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。

E.故障处理流程

一级故障：系统停止工作，指运行中的系统或系统的某一部分完全不能运行。由于这种情况会严重影响客户的业务，所以将得到技术支持中心最快的响应和高级别的服务。

二级故障：运行中系统性能严重下降，这种情况下，客户将得到仅次于一级故障的服务。

三级故障：系统性能受到影响。指运行中的系统的性能表现不理想，但客户的主要业务的运行基本仍可进行工作，这种情况下，技术支持中心将按照常规的工作时间协助客户查找原因，使系统表现达到令人满意的程度。

四级故障：技术信息咨询。指客户关于产品性能，安装和配制方面的咨询，支持中心将在常规工作时间协助解答。

F.售后服务质量保障措施

为确保使售后服务工作科学合理，能够满足顾客的要求。公司通过严格执行ISO9000中相关售后服务控制程序。

1.售后服务控制程序 2.满意度调查控制程序

为了清楚了解售后服务的服务质量，改进和完善售后服务工作。售后服务后，服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查的方式进行。

售后服务完成后，部门助理进行满意度调查，满意度调查包括两种方式，问卷调查和电话调查，若超过认为可以受到信件或传真的回复时间，部门助理应主动联络顾客，了解情况；若为电话调查方式，部门助理打电话给顾客负责人，询

问售后服务情况，填写电话调查方式的《公司顾客满意度调查表》，售后服务完成后是否进行满意调查如下规定。

a.技术支持工程师到现场进行故障处理，或技术支持则一定要进行满意度调查。b.如果顾客项目发生异常，我方工程师多次通过电话或传真的方式为其服务，售后服务完成一定要进行顾客满意度的调查。

c.如果顾客只是进行技术咨询，或所发生的系统异常非常容易解决，通过电话售

后服务完成后不需进行满意度调查。

3.客户投诉管理

我公司对所提供的售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到我公司项目相关负责人。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公

司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。

1.1.2 投标人针对本项目的技术培训方案

我公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。建议在此项目中培训两支不同层次的用户支持队伍，即一支能对系统进行复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高水平的技术维护队伍，一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用能力并提供优质服务的技术应用队伍。

我公司将按项目具体应用情况，培训系统管理员。根据用户层次不同，制定相应的培训教材及安装指导书、软件安装要求。经过培训的系统管理员将熟悉系统应用原理，能够熟练使用系统，充分发挥系统应用能力，并拥有一定的故障分析和处理能力。

工程实施结束后，对业主方管理人员与使用者进行工程的现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容包括投标货物相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配置、各种软件安装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。深入应用培训

对象：项目系统管理人员

目标：全面熟悉项目方案技术细节

掌握项目系统管理，应用和维护技术

掌握项目系统技术资料和文档

内容：

系统设备培训

系统管理培训

系统维护培训

系统管理平台培训

多媒体教学系统应用培训

项目系统维护培训

培训方式

工程实施结束后，对管理人员与使用者单独进行整套系统使用及维护的现场培训，也可到我公司进行全方位免费培训，培训内容包括投标货物相关设备的基本操作原理、调试、操作使用和保养维修等有关内容的培训，系统的安装及配置、各种软件安装调试及使用、常见故障及解决办法、系统的简易性恢复等。培训课程

培训内容 培训对象 培训时间 备注

根 据 具 体 实

操作界面及应用软件

技术管理员 课时

际开展

根 据 具 体 实

系统管理维护

系统管理员或技术管理员 课时

际开展

根 据 具 体 实

系统应用

系统使用者 课时

际开展

根 据 具 体 实 多媒体设备应用及简单

技术管理员

维护、日常保养

投标单位全称（盖章）: 授权代表（签字）： 课时

际开展

年月日

第二篇：技术服务和售后服务内容及措施

技术服务和售后服务内容及措施

致：〈招标人（业主）〉

根据贵方招标项目的投标书，具体内容如下：

1、我方的售后服务机构：

2、维保细则：

①在合同执行期内，我司将严格按照合同的有关规定，配合业主管理和使用单位做好该工程维护工作。

② 本项目质保期为二年。

③ 凡因我公司责任造成的质量问题，我司将给予免费维修，若因建设单位责任造成的质量问题，我司将给予优惠性（材料成本价）维修。保修期过后，我公司也将给予优惠性（材料成本价）维修。

④ 因施工质量问题及自然灾害等因素造成脱落、损害或外墙渗透，我司提出维修方案，经甲方确认后我单位保证于6天内修复，维修费用由甲方承当。

⑤ 在施工期间，自行协商施工用水用电，自觉与业主协调好进场

施工问题及其他一切问题。工程竣工验收合格后，我公司将免费传授有关建筑产品保养及防护知识，将对该工程成立专门维修小组，如果有需要维修，保证在12小时内进行服务，直到客户满意为止。

⑥ 技术人员在维修时，希望业主或管理单位能给予相应的支持与配合。

技术培训计划、内容、措施

技术培训

培训的目的是培训甲方相关人员。通过培训后使他们能够熟练的维护本工程，并能处理一些基本相关问题。培训分两个阶段进行，培训人员约2至4人。所需费用包含在投标报价中。

a.基础培训

这项培训在施工现场内进行，培训的主要内容包括： ·装修项目维护保养的基本原理

·装修项目维护保养的基本方法

·装修项目维护保养的日常注意事项

这项培训安排在工程完成后进行。培训前我方将提供操作、维修手册。培训时间为2天。

b.现场培训

这项培训着重培训甲方相关人员对工程完工后的维护操作与问题的处理，培训的主要内容包括：

·本工程装修项目的日常维护

·简单的问题处理

·简单的产品故障处理

培训地点在施工现场。

2011年08月14日

第三篇：产品技术服务和售后服务的内容措施

产品技术服务和质保期及售后服务的内容措施

一、技术服务

1.我公司将向用户进行完善的产品技术交底，在尊重招标书要求的前提下，提出改进建议。

2.工程验收前，我公司将邀请用户代表验收，并派有经验的工程人员对用户代表进行技术交底并培训用户代表实际操作。

二、售后服务

1.设备运抵现场，我方技术人员同时到达，一同开箱检验，并提供有关设备的搬运、仓储、注意事项的技术咨询服务；

2.设备进行安装调试阶段，我方技术人员到现场协助安装调试，及时处理安装过程中所遇到的问题，确保送点一次成功；

3.按合同要求提供产品使用、使用手册、保修手册、有关单证资料及配备件；

4.设备安装完毕后协助通电试验，模拟联动的带负荷度运行；

5.质保期外，卖方负责长期优惠提供零部件，只收取成本费；

6.在质保期内设备1周5个工作日服务，每天24小时技术支持热线电话，及时了解设备运行情况、接受用户的报修、投诉、以便及时安排技术人员解答或赶赴现场；

7.对需方提出的有关设备问题，做到15分钟内答复，如电话响应无法解决需派人到现场，我公司售后服务人员在4小时内到达现场，24小时内使问题得到及时的处理，让设备尽快地恢复运行；特殊情况在24小时无法恢复的，则提供代用设备或免费更换产品；

8.如有需要我方免费对用户操作人员进行培训，介绍产品性能结构、操作、维护保养知识以及阅读图纸、排除一般故障的知识和技能；

9.工程验收后，我公司承诺为用户提供12个月的保质期。在保质期内提供免费技术咨询及和上门维护，在质保期内，因产品制造质量而产生损坏或不能正常工作，我方免费维修和正常保养，并提供备用机，同时承担由此发生的一切费用。

第四篇：设计组织和技术服务保障措施

设计组织及技术服务保障措施

4.1 设计服务措施

我公司所有设计工作均以业主为中心，遵循法规、精心组织、持续改进、加强沟通、想业主所想，按质按量把完成的设计成果交付业主。施工前认真进行施工图交底。施工中设计代表随时到现场解决施工中遇到的问题。

4.1.1 提出设计服务保障计划

我们将通过：

4.1.1.1组织优秀的技术人员组成本工程的设计组。

4.1.1.2采用先进的计算机网络化设计。

4.1.1.3应用先进的全球定位仪（RTK GPS）设备进行勘察设计。

4.1.1.4切实优化现场外业组织并进行路径方案优化设计。

4.1.1.5遵守我公司质量管理体系文件的要求，搞好设计的质量管理和控制。

4.1.1.6精心组织、确保设计进度满足工程进度的要求。

4.1.1.7提供全方位的技术服务。

4.1.2 现场技术支持和服务措施及承诺

4.1.2.1技术支持和服务保障措施

4.1.2.1.1初设阶段

我公司将严格按照相关的标准、规程和规范的要求进行设计。

4.1.2.1.2施工图阶段

(1)根据施工进度的要求确定设计计划，并严格执行，以确保设计不影响工程进度。

(2)创造条件满足可能出现的要求或业主根据施工计划进度调整提出的提前交付特定部分施工图的要求。

(3)编制完善的设备技术标书并协助业主进行设备的技术、商务谈判。

(4)调整设计深度和改进出图方式，以满足业主方实现质量、工期和造价三大控制的要求。

(5)准确统计各种材料用量，为业主方对主材和消耗性材料的统一管理创造条件。

(6)进一步进行施工图阶段的设计优化，保证限额设计目标的全面实现。

(7)为业主当好技术参谋。

4.1.2.1.3现场服务措施及承诺

我公司将根据业主方的合理要求，对本工程进行现场服务，满足勘测设计合同对设计设代的现场服务要求，满足顾客的期望。为了使服务达到预想的结果，公司将按照服务工作程序的要求，认真组织并履行现场服务工作。

(1)项目开工前，由设计代表带队，工程设计各专业主要设计人参加进行设计技术交底和答疑。让顾客和施工单位更深入地了解设计意图、建设标准、施工注意事项等。

(2)对于客观、不可预测等因素和设计文件和图纸中出现的问题，公司将及时出具设计修改通知单。一般性的设计更改，在提出日的当天由主要设计人完成。但对涉及到重大技术原则和对投资有重大影响的技术方案，将及时向公司主管领导报告，公司将根据相关制度征求业主方的同意并报经上级部门审核批准后，方可实施设计修改工作。

(3)工程投产后，我公司将对工程进行回访，解决勘测设计遗留问题，认真听取用户意见，搜集信息，总结经验

4.1.2.2现场服务承诺

致电网公司：

我公司在本建设过程中，除了实施以上的设计组织和技术服务保障外，特别承诺将采取以下设计组织及技术服务保障措施以便使该工程努力成为达标投产工程：

4.1.2.2.1我公司承诺，在本工程中将精心进行人员组织，所有投入的勘测设计主要技术人员都能够代表我公司公路勘测设计的最高水平。

4.1.2.2.2我公司承诺，在本工程整个勘测设计过程中，在投标文件中推荐担任主设人及以上级别技术职务的技术人员不予变换。如果在项目执行过程中，业主对我公司的任何人员提出更换意见，我公司将无条件满足业主的要求，并保证所更换的人员能够达到业主的要求。

4.1.2.2.3在工程设计各阶段，将以业主的工程质量及进度要求为准，一定满足业主对工程质量及进度的要求。如有必要，将采取特殊的设计组织模式，如封闭设计满足业主的技术服务要求。

4.1.2.2.4我公司承诺在该工程设计技术服务中，保持设计服务的完整性、连续性，以完成整个工程的建设任务，并对设计质量、综合技术全面负责，做好工程设计、协调、设代服务等工作。严格遵守勘察设计合同规定的工作责任和义务，保证按合同规定向业主交付设计文件，并做好全过程的勘察设计服务工作，负责业主委托的工程勘察设计的协调工作

4.1.2.2.5认真及时将业主提出的各项成熟可靠的技术和经验优化到设计和施工建设中。

4.1.2.2.6成立由各专业项目负责人组成的项目后期服务组，根据工程项目进展的需要，派出技术人员及时前往现场，处理有关技术问题。

4.1.2.2.7在为业主设计、技术服务过程中，对业主根据工作需要所作的技术要求，在不违背国家政策及技术原则的前提下，积极支持并贯彻，尽职尽责、努力工作。与业主和施工单位密切配合，实现工程质量零危险，服务质量零抱怨。

4.1.2.2.8我公司承诺对本工程寿命期内的设计质量终身负责。

4.1.3 工地代表配备

4.1.3.1我公司派到现场的设计代表将认真履行设代职责。

4.1.3.2为了使服务达到预想的结果，根据我公司服务工作程序的要求，公司设代的人员配置、组织领导、组织纪律、职责履行方面制定了明确的服务工作程序要求。

4.1.3.2.1在设代人员的配置方面

根据现场施工提出的问题及要求，我公司将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的设计人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。到现场的专业人员是参加本工程施工图设计、责任心强、能独立处理问题的设计人员，并且主要专业的设代将由主设人或有相当资历的专业人员担任。

4.1.3.2.2对设代的组织领导方面

项目设总可通过设代在现场处理问题这段时间来协调设计与施工单位的联系通知单、变更通知单等各项活动。

4.1.3.2.3设代人员的组织纪律方面

我公司派往现场处理问题的设代应自觉遵守现场组织纪律，尊重现场领导，遵守工地有关制度和规定，在现场领导部门的统一指挥和安排下做好本职工作。

4.1.3.2.4在履行设代职责方面

设代按贵公司的理规定及我公司质量体系作业文件履行设代职责。为了使工程实施达到设计预期要求，并与施工单位一道共同保证工程建设质量、严格控制建设标准，公司要求所有服务人员进行规范化服务：

项目开工前，由技术负责人带队，工程设计各专业主要设计人参加进行设计技术交底和答疑。为了使顾客和施工单位更深入地了解设计意图、建设标准、施工注意事项等。

4.1.4 设计投入人力资源承诺

为保证本拟投入的设计人员资历满足要求并保证人员稳定，我公司承诺如下：

1）设总的上岗条件为具有担任同类工程项目经理或项目技术负责的工程业绩。

2）技经专业主设人应具有同类工程丰富经验。

3）各专业主要设计人具有多年设计工作经历，并且应具有本设计经验。

4）本工程设计人员未经公司同意，不得离开工作岗位，确保设计人员全力投入本工程的设计工作以保证在承诺的时间内优质高效地完成勘测设计工作。

5）我公司承诺若中标后投入该工程项目的设计人员与投标文件中设计人员一致，并保证在签订设计合同时加以明确。

4.2人员资历水平

4.2.5 设计人员需求和使用安排计划及其保证措施

4.2.5.1设计人员使用保证措施

为了确保本项目组织机构正常运转，项目人力资源按需投入，我公司已经拟定了如下保证措施：

4.2.5.1.1成立本设计勘测设计领导小组。领导小组带领本工程设计及管理人员负责日常设计管理工作。

4.2.5.1.2选择具有相应资格并对同类型工程设计经验丰富的工程师承担本工程各专业设计。

4.2.5.1.3设计代表，由经过专门培训、符合规定要求的本工程设计人员担任。

4.2.5.1.4各级验证，评审人员均是具有相应资格的工程师。

4.2.5.1.5本工程各层各类人员，一经确定，不准随意变换，如个别因特殊情况确需变换，需经本公司主管经理批准。本工程的设计工作以保证在承诺的时间内优质高效地完成勘测设计工作。

4.2.6 设计所需设备、仪器、工器具和使用安排计划及保证措施

4.2.6.1 设计所需设备、仪器、工器具使用安排计划及其保证措施

4.2.6.1.1 我公司具有同时开展多个工程的勘测设计所需的设计人员、设备、仪器、工器具。

4.2.6.1.2在勘测准备阶段，设计组根据本工程特点及设计工作量，选用合适的仪器设备。

4.2.6.1.3在本项目勘测之前对将用于工程中的GPS、全站仪、经纬仪、水准仪等检测仪器、工器具按公司质量管理体系要求实施全面管理：

4.2.6.1.4认真贯彻执行公司质量管理体系的规定及要求，确保用于工程中的所有计量设备都是合格计量设备，确保测量的准确性。

4.2.7.2.5本项目勘测设计过程中，严格按计划要求保证足够的设备、仪器、工器具，确保按期完成勘测设计工作。

第五篇：服务礼仪培训内容4904506726

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。

六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士：

一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。

二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。

四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。

六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。

第二节：着装

服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。第三节：日常礼仪规范

一、递送证件和资料礼仪

1、递送时上身略向前倾；

2、眼睛注视客户手部；

3、以文字正向方向递交；

4、双手递送，轻拿轻放；

5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

二、接物品礼仪

1、在递送物品时，以双手递物；

2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

三、递名片礼仪

1、用双手接受或呈送名片；

2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。

四、出入房间礼仪

1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

五、上下楼梯礼仪

1、上下楼梯时要靠右行；

2、脚步轻放，速度均匀；

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

六、电话礼仪

1、电话铃声响起，三下以内接起电话；

2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”

3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。

6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

七、助臂服务礼仪

1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；

2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；

3、以左手扶客户上臂部。第三节：岗位行为规范

一、来有迎声

1、当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。

2、迎候语须分时段进行，如“早上好，先生，请问您办理什么业务？”

3、迎候时须微笑注视客户的眼睛，语气注意要轻柔和缓，表示对客户的尊重。

二、尊称姓氏

1、在为客户提供服务时，若想获知客户的姓氏，可主动询问：请问我可以知道您的名字吗？

2、若获知到客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生，以表示对客户的尊重。

3、称呼客户的姓氏时，应注重眼神与客户的交流，表示对客户的重视。

三、问有答声

1、在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。

2、解答过程中不可使用服务禁语，如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等。

3、回答客户的任何问题，均须与客户眼神对视，并注意目光要柔和亲切。

四、对视露笑

1、在与客户目光对视时，应面露微笑。

2、微笑时要讲究„三米六齿‟，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。

3、微笑时面部表情要自然亲切。

4、微笑时语气应做到轻柔和缓。

五、暂离致歉

1、在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。如：陈小姐，对不起，我去帮您复印一下证件，请稍候！

2、暂离台席时，应先和客户确认后再起身离开。

3、起身时应注意动作轻缓，站定后再离去，避免噪音扰人。

六、回座致谢

1、回到台席入座时应感谢客户的等候，且感谢语尽量使用积极的用词方式。如：非常感谢您的耐心等候。

2、感谢语尽量避免使用习惯用语。如：让您久等了。

3、使用感谢语时，语气应真诚并做到轻柔和缓。

七、唱收唱付

1、在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。

2、唱收唱付时，应贯穿礼貌用语。如：收您1000元，请稍等，找您50元，请收好。

3、收付现金过程中，眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部。

八、双手接递

1、在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。

2、在接到客户递来的物品时，应向客户致以谢意。

3、接递中，应做到面露微笑，眼神注视客户的手部。

九、关注确认

1、当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。如：我的解释您满意吗？

2、当办理完业务时，要确认客户是否有其他需要帮助。如：请问还有什么可以帮到您？

3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然。

十、走有送声

1、在客户离开的时候，一定要向客户道别。如：请慢走，再见。

2、道别时，应待客户起身后营业人员再起身，表示对客户的尊重。

3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切。