客户关系管理措施

第一篇：客户关系管理措施

郑明物流

客户服务标准

公司在实施客户关系管理过程中，制定了一套工作制度，对各项工作的目的、要求、流程、责任部门等方面都进行了详细规定。成为了企业员工开展客户关系管理工作的行为规范。1.建立客户评价制度

对客户贡献值进行评价。公司根据实际情况制定客户贡献值评价标准和相关制度，以量化的指标为客户开发和维护工作提供依据。客户贡献值评价标准主要围绕客户对公司利润贡献程度来确定，同时对客户利润贡献从两个角度进行完善和细化。公司的信息情报中心将利用竞争情报系统，在全公司范围内，发布客户的相关信息，并在系统“特别关注”中，注明大客户的公司动态、项目动态、行业形势等客户资料和资讯。2.建立大客户制度，做好大客户服务工作

大客户管理是公司在客户关系管理工作中的重点之一。公司对于大客户的定义为：“大客户”指客户年度内所有项目的营业额平均贡献值在万元人民币以上，或者在客户行业内地位高，影响力强的企业集团。为加强大客户管理的信息管理工作，公司专门建立了大客户资料库，由公司各业务部门分别对本部门的大客户进行管理，各部门定期对客户基础资料进行更新。为提高大客户的服务水平，公司加强了客户管理队伍的建设。通过强化培训，提高营销人员素质，丰富营销手段，保障对客户进行专业、全面和系统的销售。企业规定客户经理每年接受的业务培训时间不得少于课时。除此之外，还必须参加客户行业内相关业务的培训，必须充分熟悉和掌握客户全面细致的情况，不仅限于物流业务范畴。基层营销或服务人员每年接受的业务培训时间不少于课时。

3.建立客户经理制，由专人开展客户服务工作

由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快

捷的服务。客户经理的职责如下：①对本行业大客户的发展和规划状况进行调研。②制定大客户的营销策略和营销规划；根据大客户的不同情况，为客户量身定做 营销计划，或客户关系发展计划。该计划不仅限于项目计划或方案，而是着眼于 客户长远战略合作发展。要求各个大客户经理或责任人，必须详细编写目标客户 郑明物流

关系的发展计划，并根据实际进展情况进行调整，同时该计划需每半年上报上级 主管部门的审批和备案。③营销过程中与大客户建立多层面的沟通渠道，做到有 计划地进行有效的跟踪，找到合适的人、合适的信息源。④项目前期，为大客户 提供项目相关的物流建议，协助客户计划项目整体物流方案。⑤在项目采购、招 标及操作阶段，为大客户提供技术支持和咨询服务，帮助大客户解决物流计划和 组织中出现的问题并排疑解难。⑥与大客户深度沟通，及时发现大客户的问题和 潜在需求，并及时给予解决，不断提高客户的满意度。⑦建立大客户档案，对客 户拜访和项目进展进行记录，定期更新大客户信息。4.建立客户拜访制度

定期拜访重要客户，保持与客户密切沟通，及时超前性地了解客户需求，增 进客户关系。

定期拜访要求：各下属公司应抓紧传统节日的走访时机，对重点客户各 个层面的相关员工进行拜访或慰问。

密切沟通要求：在客户纪念日，如公司开业典礼、重点项目开工日、重

点节点完工日、客户获得特别荣誉，客户的重大举措等重点时期，各级公司必须 以总公司名义以不同方式对客户表示祝贺、支持或协助。同时，在公司自身的纪 念日或重大活动中，包括重点工程物流项目的节点活动，尽可能的邀请相关大客 5.建立客户投诉管理制度

规范客户投诉受理办法，发现问题并予以及时纠正，迅速有效地响应客户投诉，改进服务。客户投诉受理部门是总部物流事业部，监督部门是总部战略发展部。投诉渠道设在总部，通讯渠道有三个：一个电话、一个通讯地址和一个

网络邮件地址，这三个渠道都将正式提供给物流大客户。

投诉电话在办公时间幵通，由专人负责，该岗位人员将负责记录客户的电话内容，收集和整理客户的投诉信函。该岗位人员必须将所有投诉信息及时向相关责任方反馈，并抄报主管领导阅知批示。

事件的责任方在接到投诉处理通知后，应立即准备并完成书面的客户投诉原因分析和处理措施。主管领导批示后，将立即启动处理程序。在双方达成一致意见后，负责接受投诉的部门将立即对客户进行回访，并详细记录回访结果。

改进措施————————

根据客户关系管理工作内容对组织机构进行调整 1组建客户关系管理部门

一个专门进行客户关系管理的部门对于企业幵展好客户关系管理工作是十分

必要的，因此，企业在开展客户关系管理时，应对组织机构进行调整，对于一些 客户关系管理工作应交由专门的部门进行处理，包括：客户信息库的建立与管理、大客户管理、客户满意度测评、客户投诉处理、信息系统的规划与建设等。以上 工作由专人进行负责便于企业全面、客观地掌握目前客户关系管理的现状以及存 在的问题。

2企业各部门与客户关系管理部门要相互协调与配合

企业要开展好客户关系管理工作需要全员参与，因此，企业各其他部门与客 郑明物流

户关系管理部门要加强合作。

①人力资源部要加强对员工的培训及考核

一线服务人员与客户日常接触最为频繁，因此，服务人员的服务水平与服务

态度对客户满意度有着直接的影响。为提高服务人员的服务水平与服务态度，人 力资源部门应该加大对人员的培训，培训内容包括服务理念的培训及各业务实际 操作培训。同时，还应制定配套的绩效考核制度，通过对员工的绩效考核来约束 员工的日常工作行为。

②各业务部门要加强员工的日常管理

各业务部门要对本部门员工日常的服务工作进行常态化的监督，及时纠正员

工在客户服务过程中的错误行为，并且及时掌握客户需求的变化，通过不断地与 客户交流、沟通来拉进与客户的距离，取得客户的好感。③财务部要协助加强客户企业的经营状况方面的监控

客户企业的经营状况是客户价值评价中的重要指标，经营状况越好的客户对

企业的价值越高。企业的财务状况能够直接反映企业的经营现状，因此，财务部 要做好对客户企业的经营状况分析，为客户关系管理部门在进行客户价值评价时 提供依据。

3根据“以客户为中心”的原则改进业务流程

业务流程指企业输入各种资源，以客户的需求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的一系列活动。

业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从 而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。

客户关系管理中的业务流程再造分为业务操作管理流程再造及客户合作管理 流程的再造。

a物流企业业务操作管理流程的再造

物流企业业务操作管理流程的再造就是对企业现有的操作流程进行重新设 计，从而提高企业的物流业务操作效率、降低货损货差率。

物流企业由于服务内容的不同，操作流程也各不相同，企业要根据各物流服

务的特点对物流业务操作流程进行改造，重点是要加强关键流程的管理与控制。b物流企业客户合作管理流程的再造

物流企业客户合作管理流程包括：新客户开发流程、客户拜访流程、客户投 诉处理流程等。

4加强人员培训，保证客户关系管理实施效果 a员工客户关系管理理念的培训

企业推行客户关系管理体系需要从企业领导到普通员工的全员参与，只有好 的客户关系管理策略而企业没有人能充分贯彻执行的话，也不能提高企业的客户关系管理水平。因此，企业应注重培养员工的“以客户为中心”的服务理念，将

此理念融入到企业文化中去，使员工从思想根源上认同企业的“以客户为中心” 的服务理念，通过企业内部人员的共同努力，来提髙企业的客户关系管理水平。b员工营销水平的培训

企业要通过培训提高市场营销人员的营销水平。使市场营销人员能够准确识

别潜在客户，正确分析客户的现有需求及潜在需求，并能够根据客户需求制定有 针对性的营销计划。

c员工物流业务操作水平的培训

国内物流企业的业务操作水平与国外相比普遍较低，这也是造成客户对国内 郑明物流

物流企业满意度较低的原因之一，因此，企业要加强在员工业务操作方面的培训，以提高员工的物流操作水平，从而提高客户满意度。d员工对于信息系统的使用培训

物流企业客户关系管理离不开信息系统的开发与使用，因此，企业要加强员

工对于信息系统的使用培训，使信息系统能够发挥其在客户关系管理中的作用。5制定相应的绩效及薪酬制度，激励员工实施客户关系管理

任何业务流程的变革和组织机构的调整，必然带来利益的冲突，工作量增加，空闲时间减少，权利被减弱等，这都需要新的激励机制或者新的薪酬机制，来保 证新业务流程的贯彻执行。新的激励机制或者新的薪酬机制应起到减少抵触，鼓 舞士气，增加员工坚持新的业务流程的信心，使他们顺利度过客户关系管理实施 之初的适应期。

客户关系管理实施保障——制度建设

物流企业通过制度建设，对客户关系管理各环节的工作进行规定，从而规范 企业员工的日常工作。1建立新客户幵发制度

客户是第三方物流企业的重要资源，企业不仅要做好老客户的维护工作，也

要重视新客户的开发工作。新客户的幵发需要企业具备客户识别、客户价值评价、客户需求分析、客户营销计划制定等方面的能力。企业要从提高上述几方面能力，规范上述几方面工作的角度出发，建立新客户开发制度。

新客户开发制度内容应包括：新客户开发的任务、新客户的选择原则、新客 户开发步骤等内容。2建立大客户管理制度 a建立相应的管理机构

企业应专门针对大客户管理工作建立大客户管理部，并对该机构的职责进行

明确。企业的大客户管理部可设在客户关系管理部门。大客户管理部的职责包括 以下几方面：①收集、管理大客户信息，并根据客户的特点制定有针对性的营销 方案；②定期追踪客户维护情况，填写客户维护记录；③制定大客户服务规范； ④处理大客户投诉；⑤与大客户保持互动，及时了解客户需求及客户满意度情况。b建立大客户关系管理制度

这些制度包括大客户接触管理制度、大客户档案管理制度、大客户服务管理

制度、大客户回访制度、大客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制 度、大客户流失管理制度、大客户资信调查制度、大客户信息分析与共享管理制 度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作，具有重要意义。它将 大客户接触管理制度，何时、何地、如何与大客户接触，依据什么样的程序接触，接触的目的等都纳入制度化管理，从而增加商机。3建立客户满意度调查制度

第三方物流企业的客户满意度水平直接决定了客户对第三方物流企业物流服

务的接受程度。因此第三方物流企业在给客户提供各种物流服务的同时，必须重 视客户的满意度，做好客户满意度的管理。若要检验客户满意状况，了解企业在 客户服务中存在的问题，建立客户满意度调查制度是必不可少的。

客户满意度调查制度是每年对客户数据库进行采集，将公司客户数据输入到 郑明物流

系统中，自行开展或委派第三方调查公司进行以电话访谈为主的形式对客户进行 调查，根据不同业务的特点对客户的满意度、忠诚度、各个业务操作环节的服务 质量进行详细的调查，通过客户满意度调查，可以最直接的方式了解客户对于企 业从人员的服务态度、到人员的业务能力、再到各物流服务环节具体、详细的意 见与建议，再通过对调查数据进行科学地分析，可以对企业未来客户关系管理的 重点方向提供决策依据。4建立客户投诉管理制度

客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商 家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。物流企业的客户投诉主要包括以下几个方面：

业务人员操作有误。单据制作不合格、货物包装不合格、报关报检出现问题； 未能在合同期内将货物运至目的地、未能及时订舱、结关单据未能及时返回、运 输途中发生货物损坏或丢失等情况。

销售人员操作有误。结算时的价格与报格不同、货物运输过程中的监控不到 位；与客户沟通欠缺等。

供方操作有误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。

代理操作有误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而 影响公司与发货方的合作关系等。

客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转给货代公

司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意习难等。

不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。

客户投诉对于物流企业的价值体现在：①令人满意的客户投诉处理，可以培

养客户的忠诚度。②客户投诉可以促进企业成长。③巧妙处理客户投诉可以帮助 企业提升形象。④客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。

由此，我们可以看出客户投诉的正确处理对于物流企业的重要性。因此，企

业要特别重视客户的投诉。客户投诉处理制度应包括：客户投诉处理原则、客户 投诉处理流程、客户投诉处罚制度等方面的内容。

第二篇：客户关系管理

客户关系管理在连锁零售业中的

应用研究

班级:连锁经营管理

姓名：陈珍 学号：55012114

摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。

现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。

关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度

一·概述

客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

二·现状分析

以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。

三·客户关系管理的优势极其重要性

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。

客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：

（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析

—— 7-11连锁店的启示

7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。

有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。

早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。

虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。

五·客户关系管理技巧

在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。

1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。

2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。

3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。

餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针

结束语

在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是 连锁经营管理 的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合 新经济 的 批量定制 的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。

参考文献：

1)保罗·格林伯格 实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002

2)费雷德里克·莱希赫尔德．忠诚的价值．常玉田译 北京：华夏出版社，2001 3)杰姆·G·巴诺斯．客户关系管理成功奥秘．刘祥亚等译 北京：机械工业出版社，2002 4)叶开，《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》

第三篇：客户关系管理

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

一、市场营销

市场营销流程图客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

二、销售

客户获得流程图销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

三、客户服务

业务获得流程图客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。客户服务流程图现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

第四篇：客户关系管理

申通快递

一、公司简介

申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。

申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。

在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。

二、申通快递客户沟通现状分析

客户关系管理方式欠佳，秉承“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，“快速、准确、安全、周到”的服务方针。多年以来，申通快递一直保持着良性的快速发展势头，目前已成为国内最知名的民营快递企业之一。申通快递公司无论是在管理模式及公司内部系统更新优化方面都有很大的进步，并且在民营快递企业中名列第一。但在与客户沟通方面还是很欠缺。“揽货”作业是民营快递企业最大的优势。但是要充分发挥“揽货”作业的无穷潜能，及时掌握、更新和有效管理客户关系是特别重要的。掌握了客户信息，就能及时的了解并抓住客户，从而能有效地提高业绩。申通快递公司在客户管理方面还不是很好，一般都是客户打电话找快递公司，而不是快递公司积极主动地找客户。因此，申通快递公司引进先进的客户关系管理系统是非常有必要的。

三、申通快递客户沟通改进方法 现在，各公司已经对关系营销越来越重视，“客户就是上帝”已经是共识，但一些市场人员还是经常忽略关系营销中的关系要素。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有业绩。为什么美国的总统无论见到谁都能面带微笑？因为他们有这种君临天下的心态。我们要取得成功，就必须像一个伟人一样，主动去微笑着与人握手。下面总结了几种申通快递客户沟通改进办法：

1．找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个意见特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让

人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。

2．要在一周内给联系过的客户反馈。对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。行动比语言更有说服力。

3．要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户，并从正在进行的沟通交流中学习。

4．选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员——此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章、评论并有一定影响的人，他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

5．确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。

6．逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分，如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进作用。

7．给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。

第五篇：客户关系管理

名词解释

：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。顾客忠诚：指顾客对某一企业或服务形成偏爱并长久频繁地重复购买的行为。通常企业衡量顾客忠诚度的标志是顾客的长期光顾和重复购买。但顾客忠诚度与企业的努力无关。

客户忠诚度，是指客户购买相关产品或服务后，在自身需求得到满意的前提下，对某种品牌或公司产生的一种依赖，希望在以后的同类型需求或消费中重复这一购买行为的心理倾向，是客户持续性行为的体现。关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。关系营销的特征：a信息沟通的双向性（是关系营销的基础）；b战略过程协同性（是关系营销的保证）；c营销活动的互利性(是关系营销的关键)；d长期的合作伙伴及利益最大化（是关系营销的最终目标）。业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。客户满意度：一般包括5个方面的内容a理念满意（这是企业经营理念带给顾客的满足状态）b行为满意（是指企业全部的运行带给顾客的满意状态）c视听满意（是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态）d产品满意（是企业产品带给顾客的满足状态）e服务状态（是企业的服务带给顾客的满意状态）。

据八百客实施工程师5年实施经验，总结出部署一个成功CRM，需要以下7个条件：满足需要企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

1、帮助销售人员管理和提供商业机会。

2、提供一个集中、公正的管理环境，实现透明管理，而不是隐藏在EXCEL表格中。

3、决策层根据CRM提供的资料，可以更好做出决策。

4、提供一个了解客户需要和挖掘潜在客户的平台。

5、CRM可以提高销售能力，完善销售流程，确保销售和营销活动可以得到最好的回报。

6、可以为客户提供更好的服务。

客户关系管理比较重要大多数人认为，不论是现在和将来，选择满足各种需求的制度是可取的，也许这是比较重要的一点。但是，是制度重要还是客户关系管理重要？如果公司有一 1

个好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，执行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

听取需求建议大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。

为谁服务？ 这似乎不需要回答，但是很多中小企业并非如此。确保CRM满足公司需要，不论大小公司，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。自上而下管理CRM重点推出自上而下的管理模式。如果高级管理人员使用该系统后，那么注定公司成本降低，管理模式将得到加强。也就是公司领导可以在任何时间都可以关注员工动态，进行管理，这样会提高员工的积极性和工作效率。

数据基础及时更新可以确保拥有数据的准确度，以及所有人的责任，这样的工作可能会被分拆，但是数据会监控销售队伍中任何一个销售人员的情况。通过邮件发送，销售经理可以了解销售人员的销售进展，进行分析、调整，可以使营销顺利进行。

安全第一确保数据安全是至关重要的，首先是建立一个良好关系网，客户无条件的信任你，这是一个无法衡量的价值。第二就是建立一个首屈一指的安全CRM解决方案。

（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。二八定理也叫巴莱多定律，指在任何一组东西中，最重要的只占其中的一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。大客户（又称重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对产品或服务消费频率高、客户利润率高而对企业经营业绩产生一定影响的要害客户。大客户销售的目的大客户营销体验中心是将产品的价值特征通过功能概念、精神概念、价值概念的概念形态原型具体化表现出来，再通过人性化的互动交流，用过程和内容相结合的方式表达出来，并运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达某产品的附加价值的一种服务过程。

快速开发某产品的市场，首先要解决的是如何在较短的时间内让目标大客户快速、准确、系统的了解该产品所带给客户的总体价值和社会价值；了解行业、企业背景；了解目标大客户所能享受到最终价值的具体化。同时，大客户营销体验中心也是有效收集和整理客户意见的快捷渠道，是开展品牌服务、服务有形化的具体举措，是针对目标客户并着眼于具体的解决大客户方案的形成过程，是企业营销部门应用现代化营销的一种手段。通过大客户营销体验中心可有效的完成一对一的定制营销之过程。

大客户营销体验中心建立的目的：通过大客户营销体验中心内部的形成，完成并满足着眼于目标大客户之需求；实现对目标大客户的个性化的售前、售中、售后服务；通过一对一的接触，在客户系统了解我们及我们充分研究目标大客户需求的同时形成一对一的解决方案；有效强化与目标大客户的联系，并能及时跟踪加以控制；通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程，有效实现购买建议、概念营销、关系营销、定制营销全程服务的导入；使每个大客户经理均能规范、系统的将自己所掌握的专业知识、产品知识、服务行为、沟通技巧以较强的亲和力展示给目标客户；以标准化的服务和充分的服务准备实现“最短时间内让客户充分了解我们、一次性为客户解答所有问题”；通过大客户营销体验中心，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化；能够整合企业内部的各种资源，协调各专业部门的关系，发挥协同作用，提供最优服务。有效的将目标大客户具体化是一复杂系统的过程，需将企业的工程、运营、技术、财务及市场开发等的问题放在同一平台系统化分析和解决，强化了对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求，形成有效的客户解决方案。服务的最高层次

我认为完善服务大体经历三个层次：

1、表面性服务层次；表面性服务。

这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！

2、培训顾客或供货商服务层次，培训顾客或者供货商

这是必须建立在第一个服务层次的基础上的，培训我们的顾客教会顾客如何正确的购买它所需要的产品，以正确的方法正确的姿态来向顾客正确的阐述，帮助顾客使其从产品质量、使用原理、加工工艺、售后服务等的角度辨别购买的方向及策略。并教会顾客如何适应本商场或超市的全方方面购物流程，包括：购物流程、交款流程、送货流程等，但是这要建立在本人丰富的产品知识的基础上。

3、换位思考服务层次：换位思考服务层次

换位思考主要体现在为顾客省钱！当然前两层次必须是首先要掌握的前提，要实现“换位思考”要使员工的觉悟、意识有一个质的提高。一般来讲只有20%的员工才能达到如此境界，昙花一现的表现不能算作达到此服务层次，能换位思考在为顾客导购的过程中为顾客着想，那是将服务的意识很好的溶入到自己的意识当中去。

讨论

在实战当中关键的七大关键因素：

一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。

要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。

二、持续塑造公司良好形象

形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。

三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力

必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。

四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标

以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。

五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户

公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。

六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益

企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。

七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念

而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。

客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。

而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。

2客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励；超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。建立客户关系不应该是企业单方面的事情，企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。

第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加此客户留在该保险公司的可能性。

第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。

当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。

目前，对CRM有很多的误解，以为它只是一种面向企业前台的信息系统，不太关注其中蕴含的管理思想，忽视了CRM所能给企业带来的战略上的利益。

CRM的精华之处在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。

案例题沃尔玛啤酒与尿片的故事

数据是怎样被挖掘的？CRM的特点？零售商在联系系统中有什么作用？天天平价与CRM中获得更多客户价值是否相矛盾？

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天-广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。