客户关系管理在航空公司的实践研究

第一篇：客户关系管理在航空公司的实践研究

客户关系管理在航空公司的实践研究

摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。

关键词：客户关系管理 航空公司管理 实践分析客户关系管理理论概述

客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。

归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。②拓展市场。通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。③保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并且更好的吸引新客户。航空公司实施CRM的必要性分析

跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未来一段时期内还将继续主宰。从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。航空公司具备实施CRM的条件。首先，航空公司客户多；其次，航空公司的信息化程度较高。

在客户资源方面，航空公司的客户最为符合托累多的80/20法则，即80%的贡献来自于其中20%的旅客。在航空公司导入CRM，其目的就是要将这20%的旅客尽量挖掘出来，并作为资源好好管起来。在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间及余地显著加大，航空市场也早已从卖方市场转变为买方市场，各个航空公司提供的产品也不再是无差别的。客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销在此时此刻更必须有创新。在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，客户关系管理的实施无疑为航空公司间的激烈竞争氛围中带来一些新的气息。有些航空公司充分利用互联网来扩大自己的销售触角，逐渐改变长期以来航空公司营销过分依赖代理人，并被其牵制的局面。这种竞争手段无论在速度、在层次、在质量还是在时间上都是过去的竞争手段无可比拟的。航空公司实施CRM的实践分析

旅客对于航空公司来说，不得不说是稀缺的资源。客源的增长远比不上各航空公司在运力上投入的增长。有效地开拓和维持回头生意的可靠方法为数不多。其中，常旅客计划是能够直接影响客户购买行为、留住客户的营销举措。航空公司正投入数以百万计的资金建设数据仓库，使他们能确定哪些是自己的顾客，以及采取什么措施赢得顾客的忠诚。每个行业的公司都利用自己收集的顾客资料，预测顾客将来的购买行为。对于航空业，客人的历史记录汇集了客人的一系列数据和偏好。在美国联合航空公司，通过客人历史记录可以了解客人对机型及座位的偏好、机票价格承受程度、个人爱好以及机上餐食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能最好的体验。

CRM的核心思想就是客户是企业发展最重要的资源。航空公司实施CRM，首先要实现业务流程的改造。CRM中的相当一部分内容是提供一个公司与旅客间交流的界面，也可以说是CRM前端的部分。从最一般的广告，到客户服务电话，常旅客奖励计划等等。这一部分最为被大众熟知，在整个CRM的建设实施中，这一部分也相对容易一些，但是实施CRM真正的核心应该是客户的诉求或信息在企业内部流动并被整合的全过程，也可以说是CRM后端的部分。这里姑且将供各类客户信息或诉求传递的渠道称为管道。运转良好的CRM的管道应该是畅通的，各司其职的。通过前端进来的信息通过不同的管道流向它该去的地方。管道的铺设肯定会对原有模式发出挑战，这便是业务流程的改造。业务流程改造的首要环节是员工思想观念和企业文化的改造，要在员工中树立以客户为中心的工作理念，要在企业中营造适应于本企业的良好的文化气氛。在实施CRM过程中，应该处理好前端与后端的关系，否则CRM只能是有华丽的外表，而无实际的内容，难免流于形式，也就不成其为什么CRM了。传统方式下，航空公司的营销人员都是以销售业务链条中的某项业务为中心，业务流程和岗位划分得相当细。一个员工只要做好岗位业务就符合要求了。对员工来说，以客户为中心就是做好本职工作。实施CRM后则不同，客户资源的开发和管理是一项弹性极大的工作，很难标准化。员工必须时时刻刻盯住客户、关注客户、主动了解需求并及时调整工作。目前之所以普遍采取区域商务代表或客户经理来承担这项工作，就在于这项工作有很大的弹性。

以客户为中心，还要牵涉到以什么样的客户为中心。客户的种类多种多样，必须要根据客户对公司的贡献度，以及客户类型提供差别服务。这便是航空公司推行常旅客计划的依据。常旅客计划必须是综合性营销中的一部分，必须以航空公司庞大的航线网络做支撑。虽然这些计划可能建立不了持久的顾客忠诚，但仍然能够提供真正的营销价值，成为回报的强力动因。

为提高客户满意度，航空公司必须要掌握客户信息，准确把握客户需求。在搜集和掌握客户信息方面，航空公司有其得天独厚的条件。定座系统、离港系统等等都可以帮助航空公司来实现。定座系统记录了旅客的出票时间，航班时间、航班承运人等信息。在收集了大量的定座记录并加以分析后，我们便可掌握旅客的消费习惯，是习惯提前定座还是随到随走，偏向于哪个公司的航班等等。离港系统则记录旅客是否按时搭乘航班，如果哪位旅客乘机频率和No Show的频率一样高，那么他很可能是位商务繁忙的人士。但凡此类的信息，经过分析，在航空公司是非常受欢迎的。目前，定座系统、离港系统的数据还未被航空公司当作资源真正用起来。其实，只要借助一些大型数据库分析软件，这些大量看似枯燥的数据转眼就会变成航空公司需要的决策依据。除了定座系统和离港系统，掌握旅客信息最直接的途径可能要算航空公司自己的定票单据了，它是航空公司与旅客首先接触的界面。但实际工作中，对定票单的分析往往被忽视掉。大量的定票单据同样可被用作分析的材料。

对航空公司营销体系的业务流程改造是整个业务流程改造的重点。航空公司的营业部作为基层销售组织在运用CRM后，营销发生很明显变化，首当其冲是营业部的核心职能变了，过去营业部的岗位设置和人员安排都是按照销售业务的流水线来确定的，柜台、财务是核心岗位，现在要转变为以客户开发和管理工作为核心。营业部也由业务经营场所，转变为客户资源开发、服务和管理的中心。

参考文献：

[1]孔令宇，赵宇光，徐舟.论航空公司客户关系管理的发展方向[J].中国民航学院学报.2006.(04).[2]韩涛.航空公司的营销服务[J].中国民用航空.2003.(03).[3]孙庭树.客户关系管理的策略研究[J].山西财经大学学报.2007.(S2).[4]胡宗权.我国航空公司客运服务整体化运营的思考[J].空运商务.2007.(20).[5]吴晖.航空公司服务质量旅客满意度研究[J].现代商业.2007.(24).[6]李薇，石丽娜.航空公司客户关系管理研究[J].空运商务.2006.(16).

第二篇：餐饮业客户关系管理研究

湖南商学院课程设计

餐饮业客户关系管理研究

摘要：客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。餐饮业是一个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在餐饮业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高餐饮业核心竞争力的利器。本文通过对客户关系管理理论的研究与分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义，餐饮业现状及存在的问题。并在分析与探讨的基础上提出餐饮业客户关系管理有效应用策略。

关键词：客户；客户关系管理；餐饮业；餐饮业客户关系管理

客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就决定着利润的多少。由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理方法，通过客户识别对客户进行分类，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。因此，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义。

一、客户关系管理在餐饮业中的意义

客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮业在不同阶段适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力,现在餐饮业的重心就是客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一

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家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的意义主要体现在以下几个方面:

1、了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客分析，了解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和消费行为，以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析，得出哪些顾客对于餐厅来说是至关重要的，据了解餐厅有80%的利润来自于20%的有价值的顾客。同时，经过细致的分析，可以对顾客的信誉度有清晰的认知度，这样在顾客有赊账要求的时候，服务人员可以根据顾客的以往记录，现场作出判断。

2、吸引和保持更多的顾客

利用客户关系管理系统，餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。这就是随着市场不断细分而出现的市场营销原则的精髓，即根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求提供不同的服务，从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高了餐饮企业服务水平，并以此建立了企业的服务核心竞争力。

3、精简成本增加营业额

客户关系管理包含了技术与商业流程的整合，这其中透过资讯分享所带来精简商业流程，可达到节省成本的目的。举例来说，企业能够依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。

湖南商学院课程设计、营造双赢的效果

客户关系管理系统之所以受到餐饮企业的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。对顾客来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的菜品和服务，并得到精神上的尊重和愉悦；对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向，来节约成本获得利润。

总之，通过客户关系管理系统，一方面能提高客户的忠诚度，让客户有宾至如归的感觉，并能挖掘潜在的客户；另一方面能增加企业的营业额和精简成本，为企业的营销打下良好的客户关系基础，使企业利润最大化。菜式品种可以模仿，管理模式无法模仿。

二、餐饮业现状及存在的问题

虽然目前我国餐饮业中高档餐厅的服务质量和经营状况较好,但就整体服务 与处理客户关系而言,还存在着不少问题。据调查与研究问题如下：

1、没有了解客户需求，盲目进行菜品创新，不仅增加了成本，造成不必要的浪费，而且使这些企业失去竞争优势。

2、员工的服务意识较弱,没有自主服务意识，服务态度差,对客户差别对待，服务不规范,导致失误经常发生。

3、管理层与员工缺乏沟通，致使员工带有私人情绪服务顾客，使服务质量下降。

4、餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。

三、餐饮业客户关系管理应用策略

1、要彻底的了解顾客

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。那么要如何了解客户呢，首先，服务员

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可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好。其次，开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还。吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上。最后向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息，向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

2、树立顾客成本的概念，提高客户忠诚度和满意度

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本，培养忠诚的顾客或使顾客满意，而要做到这一点，首先就需要建立顾客信息反馈系统，通过这些意见或建议，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢，菜品质量差等问题的出现，在此基础上努力提高饭菜和服务的质量，以此来提高客户忠诚和满意度。

3、服务流程的规范与优化，提高客户服务质量

服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证,还要有监管措施并予以有效实施。要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质。餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量减少服务不规范与服务失误。

4、树立内部顾客也是上帝的思想，管理者应该加强和员工的有效协作与沟通。

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顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，通过沟通使得内部顾客的愿望也被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

5、正确处理客人的投诉

正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程, 没有失败是不可能的。其次，对服务人员的差错要有正确的态度,培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式, 而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新。而不当的处理只能令服务人员不满,增加服务工作中的压力,使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。最后，正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。还应对服务差错给顾客造成的损失负责, 进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

结语：客户关系管理对于餐饮业是至关重要的，在激烈竞争的市场中，客户可以有许多个选择，无论满意或不满意，他们都没有必要对任何一个企业一定要保持忠诚。因此，与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新，才能立于不败之地。

参考文献

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[1］曾文平.论企业客户关系管理［J］.湖南有色金属，2008.［2］杨铭铎.论餐饮客户关系管理模式［J］.商业研究，2004.［3］孙志强.餐饮企业中的客户关系管理［J］.四川烹饪高等专科学校学报，2008.[4]张贵华著.企业客户关系管理理论与实践 [M].吉林科学技术出版社，2005.[5]王广宇著．客户关系管理

[M].北京：经济管理出版社，200l

第三篇：企业客户关系管理研究

山西农业大学信息学院

本科毕业论文（设计）

系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学

号： 指导教师：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

郑 重 申 明

本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。

本人签名：

日期：

目 录

一、客户关系管理概述.................................................................................................................1

（一）客户关系管理的内容.................................................................................................1 1.CRM是一种新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一种管理软件和技术..................................................................................1

（二）客户关系管理的功能.................................................................................................1

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用.................................................................2 1.客户资源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企业资源.............................................................................................................2 3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径.................................................3

二、企业客户关系管理的现状分析.............................................................................................3

（一）企业客户关系管理制度不完善.................................................................................3 1.数据采集认识不够.....................................................................................................3 2.没有与客户的互动渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企业文化.............................................................................................3

（二）客户关系管理信息化落后.........................................................................................4 1.过分追求软件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技术不成熟.........................................................................................................4

三、企业客户关系管理存在的问题.............................................................................................4

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要..................................................4

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施..............................................5

（四）企业信息化建设薄弱.................................................................................................6 1.软件供应商的问题.....................................................................................................6 2.企业难以跟上CRM的技术进步.................................................................................6 3.软件使用率的风险.....................................................................................................6 4.技术安全问题.............................................................................................................7

四、客户关系管理存在问题的解决对策.....................................................................................7

（一）改变经营理念.............................................................................................................7

（二）建立科学的组织结构和营销体系.............................................................................7

（三）建立配套的系统工程.................................................................................................7

（四）加快企业内部的信息化建设.....................................................................................8

近年来,随着经济发展和市场竞争加剧,许多企业越来越深刻的认识到,客户关系管理是企业获取长远利润的关键因素,是企业取得竞争优势的源泉和最终保证。企业通过客户关系管理能有效地管理客户与企业的关系,不断加强与客户的交流和了解客户需求,并能通过自身产品和服务的改进提升客户满意度和忠诚度,实现了客户和企业的双赢。

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的内容

客户关系管理（CRM）是一种商业管理策略,它通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。1.CRM是一种新型管理理念和管理模式

他将企业的客户作为重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，和客户建立长期、稳定的密切关系，实现客户的价值。在这种管理理念的指导下，要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化。2.CRM也是一种管理软件和技术

它要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术。

（二）客户关系管理的功能

虽然客户管理管理包括关系建立、维系、提升、终止等内容,但维系客户、提升客户忠诚无疑是客户关系管理的中心内容。长期忠诚的客户不仅会持续购买更多的企业产品,给企业长期带来源源不断的利润,他们还会给企业的生产经营活动

提出宝贵的改进意见和建议。此外,他们还是企业的义务推销员,通过口碑作用,提升企业的知名度和美誉度,为企业带来更多的新客户。忠诚的客户对企业具有及其重要的意义,但客户对企业绝非是无条件的忠诚,事实上,顾客忠诚是对其自身价值的一种追求。客户忠诚的永远是价值,而不是特定企业,沿着这样的思路,许多企业或许会对维系顾客忠诚失去信心,实际上,这只是一种形而上学的理解,它忽略了企业与客户关系中的一些传承性的联系和实际约束条件。对于企业己有的客户来讲,他们在成为企业的真实客户之前,必然早已经历了一个依据预期价值进行抉择的过程,客户一定会选择他们认为对其价值最优的企业。对大多现时客户来讲,他们在一定的约束条件下,追求其自身价值的最优解就是成为该企业的客户,可以认为,在大多数现实客户的眼里,企业在与其他竞争对手通过产品和服务所进行的价值交锋中己经脱颖而出,这是企业以关系管理维系客户忠诚的重要前提。

（三）客户关系管理在企业经营管理中的作用

1.客户资源的重要性

当今的市场已经从产品竞争转向客户资源竞争。一个企业如果能够拥有数量稳定的客户群,并能够与客户建立起友好互惠的合作关系,向客户提供符合需求的服务,企业的利润就能够得到充分的保障。这种情况在国内网络通讯巨头腾讯的身上得到了最好的体现,正是因为早期在维护客户资源上的辛勤付出,腾讯拥有其他各大软件公司所无法比拟的客户基础。在推出微信、嘀嘀打车等软件时,都能有效地将这一资源优势转化为竞争优势,从而在抢占市场时获取先机。2.整合企业资源

完整的客户关系管理（CRM）系统在企业资源配置中将发挥着巨大的作用。它将管理、营销、销售和客户服务以 及技术支持等与客户相关的业务进行整合，使得企业的信息和资源 流高效顺畅地运行，实现企业运营效率的全面提升，实现全行范围内 的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化和提高员工工作能力。使得客户与企业进行沟通时能够感觉到企业是作为一个整体在向他提供标

准的、协调一致的信息，这种服务不会因为个别工作人员的个人偏差而发生变化。3.客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径

客户关系管理系统的作用,一是能够有效整合客户信息并在企业内部形成共享,更好地促进企业为客户提供更加完善的服务,从而为企业吸引更多的客户;二是能够将客户管理系统以客户为先的经营管理理念灌输到企业运行的方方面面,使员工自动把以客为尊作为日常工作的行为准则,如春风化雨般渗透到企业的各个层面。客户在接触到企业的任何部门或者个人时,都能感受到现代企业高效完善的客户服务体系,员工也都能够马上被调动起来为客户提供其感兴趣的服务或产品信息,从而让客户服务最优化、企业价值最大化。

二、企业客户关系管理的现状分析

（一）企业客户关系管理制度不完善

1.数据采集认识不够

目前，我国企业对如何收集数据、如何保证数据质量、如何对数据进行处理等问题缺少足够的认识，从而使企业在实施 CRM 过程中难以产生所需要的结果。客户数据通常存储在公司不同的技术平台上的多个系统中，企业没有集成企业内不同系统上存储的有关客户的数据，这样就造成了不同部门对客户发 出的产品信息不同，让客户产生误解。2.没有与客户的互动渠道

客户关系管理精髓的内涵就是建立一个与客户互动的良好渠道,而目前国内的客户关系管理产品只是为企业提供了一个封闭的管理模式,既不能通过网络收集客户信息,也不能将系统资源对客户开放,这从根本上就背离了客户关系管理的思想。

3.CRM 未能融入企业文化

企业文化是企业在长期发展过程 中形成的，是企业的灵魂，指引着企业的发展方向，成为企业的无形 资产。CRM 的核心思想是以客户为中心，那么实施 CRM 的企业就要求从以往的以生产为中心、以产品为中心向以客户为中心转变。文化的产生和形成是一个漫长的过程，文化变革更非易事，因此，在实施 CRM 的过程中就容易使 CRM 的理念与企业的文化相矛盾，CRM 未能融入企业文化。

（二）客户关系管理信息化落后

1.过分追求软件功能的大而全

国产软件在功能上试图把市场、销售、服务全部捆绑在一起,但这样做反而造成软件的针对性不强,每个模块的功能都过于简单了。而且许多厂商仅仅在原有企业资源规划(ERP)产品的某些模块上稍加修改,或者其他模块上捆绑了客户关系管理模块,并没有真正贯彻客户关系管理系统的“以客户为中心”的理念。所以实际上,能够提供功能比较全面的客户关系管理产品的国内厂商还很少。2.信息技术不成熟

CRM 的运行离不开信息技术的支撑，目前比较常用的技术包括：数据仓库、资料采集、销售自动化、市场营销自动化、服务自动化以及呼叫中心或是多媒体客户服务中心等，而在计算机技术、通信技术、存储技术等方面我国与发达国家存在很大的差距。当 CRM 系统在使用过程中出现问题，不能及时有效的进行处理，完不成预期的任务。久而久之，CRM 系统成了企业的摆设，不能发挥它的使用价值。

三、企业客户关系管理存在的问题

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要

我国是对CRM引进的是产品，而不是管理思想。我国企业管理者把（CRM）仅仅看作是信息技术，而非管理理念，不能引起企业的高度重视。企业在系统规划和实施时仅由技术主管负责，缺少高层领导和营销、客户支持、生产等业务部门的参与。项目经理多由技术部门的领导担任，高级管理人员未能亲自关心负责系统的规划和实施。这就在CRM的实施上造成了障碍，技术部门毕竟在公司里管理

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 权限有限，推广CRM和需要其他部门配合时困难重重。

近年来,许多企业在推动信息化方面不遗余力,人力、财务、专卖、营销、监管等各种系统纷纷上马,加快了企业的信息化建设进程。但在企业信息化进程中,有两个问题始终没有得到很好的解决。一是企业自身营销、网建、采购、品牌部门获取客户信息的渠道过于单一,收集客户反馈信息较少;二是来自各部门之间缺乏系统正式的信息共享平台,对各自收集的客户信息进行统一整合和有效分析。在以客户为核心的现代化企业中,上述两点是不可或缺的,这就为客户关系管理在企业的运用奠定了需求基础。再好的产品没有客户基础也无法为企业获取利润。企业需要做的,除了加强产品研发和质量控制之外,还需要守住现在掌握的客户资源,努力开辟新的目标客户群,做好客户关系管理,提升客户服务水平,为销售部门打好更加坚实的客户基础。

（三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施

未科学地评估客户价值,客户分类不合理,缺乏量化分析工具。公司客户管理人员对每个客户釆取统一待遇,并没有做到针对客户特点采用不同的沟通方法,也没有按照客户价值的大小,重点进行跟踪服务,因此导致客户流失,客户的满意度不高。

CRM成功的标准到底是什么?在国外一项调查表明,仅有30%的公司具有CRM评估标准"在同样的调查中,55%的企业具有测评CRM收益的计划,但是没有一个具体的策略来实施他。在国内尽管没有这个方面的统计,但在国内的案例,如清华紫光网联实施CRM案例、上海华硕CRM解决方案案例等几个案例中都没有涉及到对评判CRM成功的标准的设定。而有的企业会混淆标准,营销主管会把客户忠诚、客户价值、客户利润贡献率当作同一个词使用。甚至有的企业也经常会误用标准,例如,如果一个企业的客户战略是客户保留,但他如果仅仅评估通过呼叫中心的客户数

量,这个标准是很难支持客户战略的。在实践中有的企业也仅仅把绩效标准作为唯一的考评CRM系统成功与否的标准。而这种单单以绩效标准作为考核标准的企业,会忽略使用诊断标准等标准在CRM的评判作用。

（四）企业信息化建设薄弱

1.软件供应商的问题

如今的CRM技术大多用来满足CRM的用户需求,而且存在许多具有竞争力的经济型CRM供应商可以选择。尽管如此,CRM软件的供应商是否能够实现他的承诺也是影响CRM实施的因素。在实践案例中很多企业在选择供应商的过程中，只是听从软件供应商的建议,例如有的供应商声称他的软件可以无缝的与所有后台系统进行集成。当购买以后发现集成并不是无缝的,而需要一个价值昂贵的“中间件”来连接,这个“中间件”也需要从这个供应商处购买,这样企业就会掉入循环的圈子里,没有成功的实施CRM,反而又花费了很多钱。2.企业难以跟上CRM的技术进步

CRM技术随着信息技术的发展而发展着,企业的CRM软件是否跟得上软件的发展直接会影响客户使用CRM系统得满意程度。举个简单的例子,目前我们的计算机是基于微软的XP操作的,如果现在的CRM系统的客户还采用WINDOMS才能得到服务,这就产生了企业难以跟上CRM的技术进步的问题,这样就阻碍CRM的作用,降低客户对CRM的满意程度。3.软件使用率的风险

软件的使用率风险是指进行CRM软件部署时发现企业能够应用的功能与企业实际需要的功相差很多，或是企业要求的功能比实际的CRM软件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的风险是指后者,因为后者就是对企业资源的浪费。在许多企业实施CRM软件之前认为软件事项的功能越多越好,但是到头来可以发挥作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技术安全问题

CRM系统是一个开放性工程,通常要建立一个基于V几b的系统,该系统所处理的客户信息对许多员工和客户是开放的、共享的。当CRM系统逐渐成为一种更透明、更重要的企业资产的时候,就难免会出现安全问题。而且对于安全问题的解决,仅仅使用标准的安全控制工具是远远不够的，在一个开放系统中,用户的安全防护可以通过编码来限制,但是在CRM系统中,安全防护的问题就变得非常复杂，这也就产生了CRM系统的安全问题。

四、客户关系管理存在问题的解决对策

（一）改变经营理念

企业领导应该转变观念，提高对 CRM 的认识，CRM 不是一种简单的软件和技术，而是一种新的企业管理思想和管 理模式，是企业战略概念。CRM 不是某个部门的事，CRM 项目对组 织的再造和业务流程的重构及企业资源的重新配置，将涉及到企业内 部的方方面面，高层领导应成为项目的发起人和参与者，企业各个部 门要密切配合，从长远来考虑，进行整体的战略设计，并分步骤实施。CRM 要求企业以客户为中 心，一切活动都围绕企业来进行，这种文化的改变要求企业的人员和 资源都要有所变化。通过培训让每一位员工都理解 CRM 系统的真 正含义，并将其融入企业文化中。同时将市场营销、技术支持、生产研 发、内部管理、财务金融这 5 个经营要素全部围绕以客户资源为主 的企业外部资源来展开，实现客户资源与企业内部资源的有效配置。CRM 作为支持新型企业文化的有力工具，将为企业文化的贯彻与执行提供保障。

（二）建立科学的组织结构和营销体系

（三）建立配套的系统工程

（四）加快企业内部的信息化建设

企业应引进先进信息技术建立局域网，在企业内部实现信息交换和数据处理的自动化系统，逐步 实现销售自动化系统和集销售、服务于一体的呼叫中心，另外，要建 立与因特网的标准接口，为系统的扩展和兼容做好技术上的准备。按 照部门设计业务流程，保证信息流的畅通无阻。同时，在运用 CRM 技术时，企业应灵活地选择合适的方案及软件供应商。

要保证数据的质量，实现多系统平台数据共享。CRM 系统数据采集造成使用混乱，是因为客户数据存储在企业不同的技术平台上的多种系统中，那么将市场上收集的数据存储在一个公共的平台上就会使不同的部门能够对同一个客户同时发出产品服务信息，使客户准确的接受到企业的服务信息。

致谢

毕业论文可以顺利的完成，指导老师和同学们的支持是不可或缺的。论文的撰写过程中，每一个步骤都需要仔细的斟酌，对于初次接触毕业论文的我来说难度不容小觑。****老师的鼓励给了我很大的信心，使我可以在写论文的过程中保持坚持不懈的信念，相信自己一定可以写出合格的论文。**老师很细心也很有耐心，对学生要求严谨，这些都让我在完成论文的过程中受益匪浅。遇到好的老师实属不易，希望借此机会向安老师表示最衷心的感谢！还要感谢我的同学们给予的帮助，他们的建议都非常宝贵，促使我可以更好的完成论文的撰写，非常感谢大家对我的帮助！

第四篇：航空公司管理

2.01 公司政策

2.01.01 运行管理总政策

上海航空公司运行管理总政策：安全第一、优质服务、坚持标准、严格程序、注重质量、树立信誉。

1、安全第一，预防为主 公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，在履行其职责时，牢固树立“安全第一”思想，在确保安全的前提下，努力争取正常飞行，优质服务和最佳经济效益。

2、上海航空公司接受局方运行合格审定和持续监督、检查。在实施的所有运行中，遵守CCAR-121FS和适用的中国民用航空法规、规章，《国际民用航空公约》及其附件，公司运行合格证与运行规范的授权、限制和要求。任何情况下，不得低于CCAR-121FS规则的标准，保证达到并坚持公司贯彻CCAR-121FS而制定的各种手册和文件。公司参与飞行运行作业与管理的所用人员必须在中国民用航空规章和公司政策，规定，程序，运行合格证，运行规范的要求和颁发的偏离许可，豁免许可下从事飞行运行作业与管理。

3、上海航空公司明确执行和遵守CCAR-121FS及适用的中国民用航空规则，运行合格证及运行规范的要求是强制性的，并认识到发生CCAR-121FS 121．763所列行为将造成上航运行合格证的吊扣或吊销；发生CCAR-121FS 121．765所列行为将造成对上航的警告和罚款。

4、公司实行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业。参与公司飞行作业与管理的所有人员，必须严格遵照公司制定的各类程序，确认的各种岗位职责，明确的各种岗位表式、单据，作业指导书等实施飞行运行作业与管理，严格管理，千方百计地杜绝人为差错，确保飞行运行安全、正常、有序。

5、上海航空公司在飞行运行中，特别注重安全、质量。机长是保证飞行安全、质量的核心。在飞行实施中，机长对飞行安全、飞行质量负全责。遇危及飞行安全情况发生时，出于安全考虑对飞机行使最后处置权，机组其他成员和地面各有关部门或个人均有责任为机长安全飞行提供支援。

公司参与飞行运行作业与管理的所有人员，必须经过培训并取得相应资格后，方可持证上岗履行其职责。公司通过严格执行规定的持续合格培训和监督检查制度，以保证所使用人员持续合格达到履行其职责要求的资格水平。

6、上海航空公司在民航当局持续监督、检查下，不断完善飞行运行管理体系，及时修订完善被批准和认可的各类手册，确保手册在飞行运行中的符合性、适合性和实施性。不断提升飞行安全控制能力、飞行运行管理能力、市场开拓能力、财务管理能力、服务质量控制能力等，以确保公司快速、持续、健康地发展，办成国内最好的、旅客首选的航空公司之一。

7、除非法律允许或政府机关批准外，上海航空公司禁止载运国家法规中定义为麻醉药、大麻、镇静药物、兴奋药物或物品在中国境内外实行运行。2.01.02 安全政策

1、安全第一是公司的宗旨和原则，各部门和员工在工作中应把安全放在优先考虑的位置。

2、各项工作的安全由该项工作的主管人直接负责。

3、全体员工应对其自身的安全以及同事、用户和他人托付照管之财产与设备的安全给予充分的关心。

4、在飞行运行过程中各部门和相关人员对消除不安全隐患都负有责任，由于相互推诿而产生不良后果者，应承担事故责任。

2.02 飞行部管理政策 2.02.01 管理方针

1、贯彻执行中国民用航空总局的命令、规章和指示，组织安全、有效的飞行运行活动。

2、紧密围绕“把上航建成国内最好旅客首选的航空公司之一”的战略目标，联系飞行部建设和运行安全工作的实际开展管理。

3、坚持“以市场为导向，以顾客为中心”的经营理念和“安全、服务、质量、效率、效益”的管理观念。

4、树立“向国家、社会、股东和员工负责的高度统一”的核心价值观，以“争创一流的境界”、“无边界工作的方式”和“首问责任制的态度”追求最好的方案和方法。

5、依据上海航空公司《营运总册》中规定的条款和先进技术管理手段，实施规范、科学和长效的管理。

6、按飞行员职业化管理要求，努力提高管理人员和飞行员队伍的整体素质和管理水平

2.02.02 管理原则

1、各级职能部门和管理人员必须坚持“安全第一、旅客至上、优质服务、树立信誉”的思想，积极围绕航班生产和飞行安全，坚持以安全为前提，以质量为中心，以规章为依据进行管理的原则。

2、管理工作实行部经理分工负责制，按部门岗位职责和职务分工行使职权，坚持下级服从上级，个人服从组织，局部服从全局的原则。

3、严格管理工作程序，对所属人员的管理必须坚持管、教结合，以教促管、启发自觉的原则。

4、及时总结经验、教训，坚持奖励和处罚相结合，以奖励为主的原则。

5、领导干部带头示范，以身作则。坚持身教同言教相结合、身教重于言教的原则。

6、根据本公司发展战略和飞行部实际，坚持从长远出发，从抓基础开始，从提高人员全面素质入手，不断完善管理体制和机制的原则。

7、用先进的企业文化和职业化建设思想教育和激励飞行员，坚持组织创造良好的工作环境与个人好学奋进获得成功的原则。2.02.03 飞行人员管理

1、坚定地贯彻执行民航总局的命令、规定和指示，通过实施对飞行人员的管理，组织起有效的飞行运行活动，确保“安全第一、飞行正常、优质服务”。

2、始终将保证飞行安全作为衡量飞行人员管理工作的重要依据。努力使广大飞行人员具有“远大的理想、高尚的品德、宽广的胸怀、精湛的技术、严谨的作风”。

3、教育要求飞行人员自觉接受公司飞行运行系统、训练系统、运行保障系统、安全保卫系统以及飞行部有关管理机构的管理，认真履行其岗位职责。

4、坚持把飞行员职业化管理作为飞行队伍战略发展和长远建设的目标和手段，建立和健全各项规章制度，不断完善飞行人员管理体系。

2.03 机构岗位设置图

2.04 部门职责

2.04.01飞行部职责 飞行部是公司组织和实施机组飞行任务和对飞行人员进行管理教育的职能部门。

1、贯彻执行民航总局有关政策、法令、法规和本公司《运行手册》等各项规章，制定和修订本部门《飞行员手册》和《飞行部管理手册》；

2、贯彻“安全第一”的方针，组织飞行人员的规范运行、安全教育和机组管理，确保飞行安全和空防安全；

3、按照公司下达的航班运行任务，负责编制机组飞行计划并按《运行手册》规定和要求组织飞行运行；

4、按照公司确定的飞行员训练计划和飞行技术管理部门的训练要求，负责编制飞行员训练实施计划并组织实施；

5、负责对本部门空勤人员和其它人员的日常管理，监督检查各项规章制度的贯彻落实情况，按规定实施考核和奖惩；

6、按公司的规定，建立和完善技术资料和信息的管理，负责有关航班生产数据的统计和上报；

7、负责对飞行队伍职业化管理和人员的政治教育、企业思想文化建设；

8、完成公司交办的其它各项任务。2.04.02管理部门职责

1、办公室

(a)根据部领导指示，协调飞行部内部各部门间工作，负责与外界的接待和联系工作；

(b)负责公文呈、传、送和有关部文件的起草工作；

(c)负责部门人员的护照管理和工资、劳防等用品的申领放发；(d)负责对部飞行生产数据和人员出勤情况统计、登记和上报；(e)负责对飞行部办公自动化设备的维护和管理；

(f)负责《飞行部管理手册》的管理和组织修订工作；(g)飞行部驻浦东基地办公室隶属办公室领导，履行其职责并完成部交办的工作。2、航班计划处

(a)负责组织协调制订飞行部每周航班飞行计划；(b)按民航总局有关规定，审核各队上报的飞行计划和机组搭配情况，对飞行计划和飞行运行中的机组和人员提供组织保障；

(c)负责年、季、月飞行人员时间资源的分析、测评和预告；(d)负责 FOC 航班排班系统检查和管理;(e)计划安排飞行部每日飞行值班经理，审定各机型队值班干部和飞行值班员；(f)负责与公司商务部及运行控制中心的协调，及时转达飞行部领导对航班运行工作的意见和要求；

(g)负责对航班生产数据的统计并确保各项上报的统计报表的及时性、准确性。3、飞行值班经理室

(a)根据部飞行部总经理和值班经理室经理的授权，负责组织、协调每日飞行部机组飞行运行和保障工作，确保飞行航班运行正常和飞行安全；(b)督促、检查各类值班人员履行职责情况。通过对飞行调配室管理和对部航班计划处、各机型队值班人员的协调，确保飞行计划按局方规定要求的实施；(c)代表飞行部组织处理与飞行运行及保障工作中发生的问题，并提出意见和建议；

(d)负责掌握当日航班飞行动态，并协调处理飞行部与公司各运行、保障部门之间航班运行业务；

(e)负责掌握航空器运行动态，遇有不正常情况，及时协助机组正确处理，并按程序请示报告，协调落实。4、技术训练处

(a)在飞行部首席飞行师分管下，组织实施飞行部训练技术工作，负责“飞行部技术评审委员会”会议的各项准备工作；

(b)负责筹划、组织飞行训练工作，制订飞行员训练计划；(c)负责为本部门人员训练提供指导和必需的组织保障；

(d)按照程序规定，负责飞行人员技术转、升、晋级的送审等组织工作；(e)负责保证各类人员飞行技术资料和证件符合民航总局要求；(f)负责对本部飞行人员飞行技术资料和文件进行管理；

(g)负责飞行人员专业理论课程的研发、组织培训以及考核等各项工作。(h)负责领导技术档案室，做好飞行人员档案管理的各项工作。5、安全运行处

(a)在飞行部首席安全监察的分管下，组织实施飞行部运行安全工作，负责“飞行部安全运行监察委员会”会议的各项准备工作；

(b)负责对飞行运行中飞行机组及人员执行《运行手册》、《飞行员手册》和落实上级安全指示情况进行监察；

(c)根据民航总局有关飞行运行法规和飞行运行中问题及时修订《飞行员手册》等相关规章制度；

(d)负责对飞行和地面人员安全教育、检查和专题教育，会同有关部门对不安全事件和人员进行处罚；(e)负责做好“ QAR ”及运行安全信息整理、反馈和上报工作，组织调查研究、提出有关事件的报告；

(f)负责 对部门内发生的危及飞行安全运行的问题和隐患进行调查处理；(g)负责飞行部安全运行工作调研和上报材料的拟稿、审核；(h)负责根据上级要求和本部门情况组织安全教育和整顿。6、机型大队

(a)依据公司管理手册实施对本机型飞行人员的管理。负责要机型队安全、训练、生产和行政等工作计划、措施的制订，并对质量负责；

(b)负责对上级组织、领导各项工作指示、要求在本机型队的传达与贯彻，带领所属飞行人员积极完成任务，确保飞行安全；(c)严格按照民航总局和公司规定要求，依靠“技术评审领导小组”和“安全监察领导小组”，实施对本机型飞行技术和安全运行管理；

(d)根据公司、飞行部航班计划和要求，按照局方规定，集中制作所属队航班生产计划，科学合理搭配机组；

(e)负责对本机型飞行员航理培训和飞行训练计划的组织与实施，依据飞行部训练相关管理规定，组织对飞行人员的技术检查和审（批）定；

(f)根据本机型队技术、安全状况，制订相应工作计划和措施，检查并查处违反程序规定的事件，接受上级部门的安全监督；

(g)负责本部门党建、思想政治和企业文化建设工作，确保飞行队伍的稳定；(h)负责涉及本机型队的人事、总务、统计等行政管理工作。7、飞行中队

(a)严格按照民航总局及公司运行手册的规定，组织和确保航班生产；

(b)按照飞行部工作计划，负责落实本队飞行人员的业务培训及技术训练，主动开展有针对性的教育培训；

(c)做好飞行人员的带教、技术检查、跟踪评估和情况反馈；

(d)在机型队授权下负责本队飞行人员转升阶段的预检、测评、推荐工作；(e)负责组织本队的各类安全讲评，并根据本队情况制定安全整改措施；

(f)负责本队飞行人员的月度、各类考核，并对相关人员提出奖惩意见；(g)负责本队的党建、思想政治工作和企业文化建设，做好思想政治工作，确保队伍稳定。8、机械中队

(a)根据飞行计划，搭配好空中机械员力量；

(b)组织人员对飞机、发动机等设备原理和故障的研究和空中特殊情况学习；(c)对所属人员思想、技术、作风实施全面管理。

2.05 主要管理人员职责 1、总经理

(a)根据公司运行副总经理授权，负责组织与实施公司航班运行与训练飞行，保证飞行安全，并向公司运行副总经理负责；

(b)对部门飞行四个阶段工作质量负责，确保飞行任务的完成；(c)负责本部门中层以上管理人员能力和素质提高；

(d)与飞行技术管理部共同制定飞行人员培训和复训计划，并负责组织实施训练计划工作；

(e)研究并提出本部门战略发展规划，全面负责飞行队伍职业化建设。2、政委

(a)保证党的路线、方针、政策在本部门的贯彻落实；(b)围绕公司“中心任务”开展工作，确保飞行安全；(c)负责本部门的政治教育、党建工作和企业文化建设；(d)掌握本部门及人员思想动态，确保飞行队伍的稳定；(e)对本部门人力资源管理和干部考核工作负责；

(f)研究并提出本部门战略发展规划，全面负责飞行队伍职业化建设。3、副总经理

(a)根据飞行部总经理授权，负责飞行部航班生产工作，确保航班生产运行正常，并向飞行部总经理和政委负责；

(b)负责制定航班生产工作计划，并组织实施；(c)负责航班生产有关规章制度的制定及贯彻落实工作；(d)依据公司航班计划，负责组织制定飞行计划，并确保实施；

(e)负责合理、充分的使用飞行人力、技术和设备资源（FOC、FPS 系统），提高航班生产运行效率；

(f)负责监督、指导下属工作，提高飞行、管理队伍整体素质。(g)飞行部总经理不在期间，履行总经理职责。4、首席飞行师

(a)根据飞行部总经理授权，负责组织与实施本部门的技术训练和专业培训工作并对其质量负责；

(b)负责本部门训练计划、培训计划、训练工作流程、规章制度和检查标准的制定；

(c)负责飞行部技术评审委员会日常各项工作与会议的筹备落实；(d)负责指导各机型队飞行师的工作并对其工作做出评定；(e)负责指导技术训练处各项训练、培训和技术管理工作；(f)完成总经理交办的其他任务。5、首席安全监察

（a）根据飞行部总经理授权，负责飞行部安全运行工作，并向飞行部总经理和政委负责；(b)负责制定部门安全工作计划，并组织实施；

(c)负责组织与实施安全运行监督、检查、指导工作，组织搜集、分析飞行安全动态、典型案例和上级通告，及时进行讲评、通告；

(d)负责安全运行规章制度的制定及飞行队伍的安全教育工作；(e)负责对飞行部发生的不安全事件进行分析，制定防范措施；(f)负责检查飞行部各项安全措施的落实情况；(g)负责安全运行监察委员会的筹备组织工作；(h)完成领导交办的其他任务。6、副政委

(a)根据飞行部总经理和政委授权，负责飞行部运行保障工作，确保运行保障机制畅通，并向飞行部总经理和政委负责；

(b)组织编写、修订飞行部业务管理手册，并组织实施；(c)负责制定飞行部工作和目标管理计划，并监督落实；(d)负责运行保障机制有关规章制度的制定及贯彻落实工作；(e)负责飞行队伍的安全、纪律、作风等教育工作；

(f)负责确定飞行部机构、岗位设置，明确岗位职责和规范，合理配备人员；(g)负责监督、指导下属工作，提高飞行、管理队伍整体素质。7、工会主席

（a）在公司工会和飞行部党委的领导下，主持工会工作和职代会（工代会）闭会期间的日常工作；

（b）召集并主持工会会议，拟定工会工作计划，签发工会文件；（c）围绕飞行部中心工作，协助党委做深入细致的群众思想、政治工作，开展形式多样的劳动竞赛和创先争优活动；

（d）负责组织职代会（工代会）的筹备工作，定期召开职代会，实施对企业的民主管理和民主监督；（e）组织职工开展文体活动；做好职工劳保福利；认真听取职工意见，维护职工的民主权利和正当利益；

（f）关心、重视飞行部的飞行安全工作。8、办公室主任

(a)根据上级部门指示、要求和本部门工作计划，协调和安排部领导工作日程；(b)及时报、转、发上级指示和电文；(c)负责对外联系、联络和接待工作；

(d)按部领导意图和会议精神起草、修改文稿和电报，组织部总经理办公会议的筹划，对会议形成的决议决定和领导指示的落实情况进行督促检查；

(e)提出建设性工作建议，协助部领导组织实施对部队的行政管理和制度建设；(f)做好调查研究和信息整理工作，及时向上级部门提供有关工作信息；(g)负责所属人员岗位职责和工作制度的制定，提高所属工作人员服务意识和工作质量；

(h)负责对所属人员业务培训和工作考核；

(i)负责审核本部门人员考勤登记、加班补助和向外部门发送的公文。9、安全运行处经理

(a)及时掌握民航总局、华东管理局和公司有关安全运行工作的指示、通报；(b)负责本部门安全运行工作制度的制订、落实、检查和讲评；(c)根据上级要求和本部门情况组织安全教育和整顿；

(d)对部门内发生的危及飞行安全运行的问题和隐患进行调查处理；(e)负责飞行部安全运行工作调研和上报材料的拟稿、审核；(f)负责所属人员工作岗位职责的制订和培训工作；

(g)确定各副经理所分管的工作项目，并对他们的工作质量负责；(h)组织开展飞行安全竞赛活动，总结经验，抓好典型；(i)负责所属人员考核工作；(j)负责与公司安全运行部门的联系和协调。10、技术训练处经理

(a)领导副经理及检查主任和技术、资料业务经理的工作；(b)确定各副经理所分管的项目，并对他们的工作质量负责；(c)审核飞行训练计划；(d)审核各队提交的有关技术申请；(e)审批报上级或送其他部门的文件、报告；

(f)根据上级要求，做好本处室业务建设和人员培训；(g)认真做好处内各类人员的考核工作；

(h)了解下属的思想动态，及时处理、解决各项工作中的矛盾和问题。11、航班计划处经理

(a)领导和检查副经理及所属业务经理的工作；(b)负责审核飞行部每周航班飞行计划；

(c)审核各队上报的飞行计划和机组搭配情况，对飞行计划和飞行运行中的机组和人员提供组织保障；

(d)制订部门航班计划管理制度；

(e)负责 FOC 航班排班系统和 FPS 飞行准备系统的检查和管理；(f)做好本处室业务建设和人员培训；

(g)对下级做出工作评定，向上级报告真实情况；(h)做好所属人员的思想工作，负责人员工作考核；(i)完成上级交办的任务。10、飞行值班经理室经理

(a)领导和检查副经理及所属业务经理的工作；

(b)通过飞行调配室有效管理和控制各类飞行，严格按运行规范组织航班运行；(c)负责组织值班经理室人员指挥每日飞行和飞行保障工作，确保飞行航班运行正常和飞行安全；

(d)制订值班经理室管理制度；

(e)组织处理飞行部飞行及飞行保障工作中发生的问题；(f)做好本处室业务建设和人员培训；

(g)对下级做出工作评定，向上级报告真实情况；(h)做好所属人员的思想工作，负责人员工作考核；(i)完成上级交办的任务。11、飞行大队（中队）队长

(a)严格按照民航总局和公司的有关要求，负责本机型队飞行运行的组织和管理；

(b)对本部门的飞行安全和队伍建设负责；(c)负责检查、监督部属履行职责情况和工作质量；(d)负责审核本部门各项管理规定；(e)负责做好飞行人员现实思想工作；

(f)负责审核安全、训练和航班生产措施和计划；(g)做好人员现实思想工作；(h)完成上级交办的其他任务。12、教导员（协理员）

(a)宣传党的路线、方针、政策，正确传达上级指示、精神；(b)掌握所属人员的基本情况及思想动态；

(c)负责本队的政治教育、企业文化建设和党建工作；

(d)带领全队完成上级交给的航班生产、飞行训练和其它工作任务；(e)对本队飞行安全负责；(f)对下级做出工作评定，向上级报告真实情况。13、机型飞行师

(a)根据机型大队大队长授权，负责组织与实施本部门的技术训练和专业培训工作并对其质量负责；

(b)负责本部门训练计划、培训计划、规章制度和检查标准的制定；(c)负责机型大队飞行技术评定领导小组日常各项工作与会议的筹备落实；(d)负责本部门专业课程培训的各项工作并对其质量负责；(e)负责指导安技室、综合室的各项训练、培训工作；

(f)根据训练进度提出相关人员飞行计划意见，并对其安全和质量负责；(g)负责审定带飞、检查等训练任务的教员和检查员；(h)大队长不在期间，履行大队长职责；(i)完成领导交办的其他任务。

第五篇：客户关系管理实践总结报告3000

客户关系管理实践总结报告

姓名：林茉

日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析

摘要

客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer ReIationship Management，简称CRM）从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM 的概念，还是CRM 的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。

关键词：客户关系；CRM系统；管理

一、CRM系统简介

（一）传统的客户管理流程

传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通，然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——>潜在客户——>签约客户——>签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。

CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM，是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM 就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

（二）系统可实现的功能 管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型；客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会；管理销售过程：销售过程清晰、可控，销售经验共享性强，提高销售团队的业务能力；信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户；销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息；客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式；客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统；清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然；安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。

（三）系统特点

基于三层B/S体系结构，大大降低维护和升级费用；支持目前流行的服务器平台；使用性能强劲的数据库，如MySQL、SQLServer等，充份满足公司对数据量的交互要求；基于。NET技术开发，与微软WINDOWS系统无缝对接；通过C/S|(Client/Server)与B/S(Brower/Server)的完美结合，满足企业不断扩充的业务需求，在Internet/Intranet应用基础上，适应未来发展；用户界面友好，方便易用；具备完善的权限管理，充分保证数据的安全；无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级。

二、CRM 的体系组件

CRM是一种商业管理策略，但它与新的ICT 技术却是密不可分的。这一点，可以从CRM 的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM，它的要点一是CRM 的企业管理，二是CRM 的技术。CRM 的体系组件有：

（一）商业管理策略

无论何时，作为商业，企业的基本目的就是要取得盈利。CRM 作为一种新的商业管理策略，虽然引入了大量的ICT（Information and Communication TechnoIogy）技术，但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的CRM 系统集成商的产品在向企业销售，相比较而言，企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。CRM 作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的，首先把CRM 作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果。CRM 策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的黄金客户，如图所示：

图CRM管理策略图

（二）技术

企业在对自身管理目的、管理特点以及管理需求有了充分认识的基础上，就可以根据需求来选择适合的技术构件。相关的技术知识有：

1）软件 2）数据库 3）数据挖掘 4）知识发现 5）决策支持 6）数据管理

7）交互式语音集成

8）呼叫中心的组建与维护

（三）CRM 模块结构

谈到CRM，很容易联想到一对一营销、数据库营销、客户服务等概念模块，这些概念是与CRM 有紧密联系的。CRM 作为一个集成系统，其模块结构如图所示：

CRM模块结构图

（四）CRM 的工作流程分析

如前所定义，CRM 是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。无论使关系产生，还是关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。客户数据构成了企业决策的依据。客户数据通常可以分为以下两类：

1）事实数据（FactuaI Data）：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。

2）引申数据（Derived Data）：交叉购买（Cross-seII）潜力、增值购买（Up-seII）潜力、获利潜力、信用风险等。

另外，有了客户的数据之后，要对客户的数据进行筛选、分类、整合，使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。

数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM 的工作流程，如图所示。

CRM 的工作流程

（五）CRM 的层次结构图 由于CRM 中的客户范围非常广泛，即包括最终客户，又包括众多的中间商，因此，CRM 按照其到达最终客户的途径，呈现出一定的层级结构如图所示。

CRM 的层次结构图

三、如何正确选择CRM软件

合理地选择CRM软件，最好的方法是先了解企业的业务需求和CRM软件可实现的功能标准，然后根据企业的需求来从众多的CRM软件中挑选出最适合自己的。一般会从以下几个角度来选择您的CRM软件：结合你自己的需求，对CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想让CRM帮你解决什么问题；如果公司正在使用其它信息化软件，需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有，尽量选择应用比较全的CRM，比如本身有OA，邮件管理等，CRM只是其一部分的系统，像OQ100平台；系统的运行环境，是否符合您的办公硬件环境；CRM软件供应商的行业经验，是否适合你目前所在的行业；需要分析型CRM还是操作型CRM，一般CRM侧重都有所不同。相信在有了以上几个选择CRM软件的条件，选择出适合企业的CRM软件不再是难事。

四、总结

客户关系管理还是一个新的研究领域，关于CRM 的概念、内涵以及体系框架的探讨还在热烈的争论中。客户关系管理自1999年提出以来,得到越来越多的注意，它彻底地转变了企业的工作中心，由以财务为中心转变为以客户为中心。客户关系管理以市场、销售、服务、技术支持为主要内容，力图加强客户关系、改善服务质量，栓牢老客户、吸引新客户。国外已经开发出许多相应的软件。综合分析，这些系统以企业市场营销工作需要为目标，缺乏销售进销存基本业务，没有涉及与企业其他相关部门的信息关联，将系统与企业其他部分的关系简单地归结为与 ERP的连接，在过去的信息化实践中，从MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM，企业投入了大量的人力、物力、资金和时间，但是收效甚少，企业应该如何实施CRM,仍然是一个复杂的系统工程。参考文献

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