企业危机管理制度（写写帮整理）

第一篇：企业危机管理制度（写写帮整理）

第一章 目的：

第一条 为有效防范和应对因突发事件而产生的危机，减少危机对集团公司的危害，维护公司在政府、社会公众及员工中的信誉与形象，特制定本制度。

第二条 本制度所称危机是指：

（一）自然灾害：天灾如地震；

（二）事故灾难：主要包括火灾、气罐爆炸、工厂伤亡或人身安全事故、化学品泄漏；

（三）公关危机：主要包括公司出现了违法行为或可疑行为被曝光、工作场所所有暴力伤害行为、员工违法被捕、突然被客户或竞争对手起诉、大客户取消订单或重大产品质量事故；

（四）内部危机：主要包括员工集体罢工或上访活动、内部毁誉及/或贪污事件、机密信息被窃、资金链断裂、关键骨干突然离职。第三条 危机应对的原则

（一）公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈，特别是对危机管理要有清醒的认识，树立“危机是危也是机”的意识，并提高戒备性；

（二）必须秉承救人胜于救物的原则，把公众利益置于首位；

（三）确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为，以增强社会公众对公司的信任度。

第四条 危机发生后，公司的最高层负责人在第一时间组建危机管理小组，负责对发生的危机进行统一领导、统一指挥。

危机产生后，要求当事企业负责人必须在第一时间到达现场，在职责范围内做好危机处理的有关工作。

第五条 危机应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

第六条 公司应当建立严格的危机防范和应急处理责任制，保证危机处理工作的正常进行。第二章 预防及应急准备

第七条 公司相关部门应在各自权限范围内，针对不同的危机类型编制危机应急预案。第八条 应急预案应当包括以下主要内容：

（一）危机管理小组的组成和相关部门的职责；

（二）危机的监测与预警；

（三）危机信息的收集、分析、报告、通报制度；

（四）危机应急处理技术和监测机构及其任务；

（五）危机的分级和应急处理工作方案；

（六）危机预防、现场控制，应急设施、设备、其他物资和技术的储备与调度；

（七）危机应急处理专业队伍的建设和培训。

第九条 危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。第十条 公司制定统一的危机预防控制体系。

各企业应建立和完善危机监测与预警系统。公司相关部门应指定专人或专门机构负责开展危机的日常监测。

第十一条 监测与预警工作应当根据危机的类别，制定监测计划，科学分析、综合评价监测数据，对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。

第十二条 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，应加强对员工的危机管理培训。第三章 危机应急组织体系及职责

第十三条 公司成立危机管理小组，公司危机管理小组负责对公司有重大影响的危机事件的统一领导、统一指挥，做出危机处理的重大决策。

第十四条 其他分厂和中心负责人负责组织、协调本公司范围内的危机应急处理工作，并可根据实际工作需要成立危机管理小组。企业负责人为危机处理的第一责任人。第四章 危机的报告

第十五条 公司建立危机应急报告制度。有本制度第二条规定的情形之一的，危机发生地的公司或部门应在危机发生后1小时内，向公司危机管理小组、总裁报告。

在危机发生后的3小时内，危机发生地的企业或部门应向集团公司危机管理小组和总裁提交危机报告。报告内容包括但不限于：

（一）危机预案启动情况；

（二）危机情况概述，包括危机发生时间、地点、情形概要；

（三）危机发生后采取的措施；

（四）至报告上报时，危机的控制程度。

第十六条 任何企业和个人不得隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报危机。

对危机进行隐瞒、缓报、谎报、或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的，对责任人给予10000元以上的经济处罚；构成犯罪的，承担刑事责任。

第十七条 公司建立危机举报制度。任何单位或个人都有权向相关部门、公司危机管理小组报告危机隐患；有权向企业负责人、公司危机管理小组报告所在部门或企业不履行危机处理职责或不按规定履行职责的情况，并对举报危机事件有功的人员进行奖励。第十八条 集团公司建立举报保密制度，任何知情人不得泄露与举报人有关的任何信息。由于举报人信息外泄对举报人造成损失的，泄密人将依法受到处罚。第五章 危机处理

第十九条 危机发生后，各分厂、各部门、各中心应对危机进行综合评估，提出是否启动危机应急预案的建议。第二十条 公司危机管理小组对危机事件处理工作进行督察与指导。

公司负责人及其领导下的危机管理小组对职责范围内的危机处理工作进行督察与指导。第二十一条 应急预案启动前，危机发生地的企业负责人应根据危机发生的情况，做好应急处理的准备，采取必要的应急措施。应急预案启动后，危机发生地的企业负责人应服从集团公司危机管理小组的统一指挥。

第二十二条 公司危机管理小组有权对危机进行调查、检验，对企业危机处理工作进行指导，有关部门和个人应给予配合；任何人不得以任何理由拒绝。对调查、检验不给予配合或阻挠的，应对有关责任人进行处罚。

第二十三条 危机结束后，危机发生的分厂或部门应对危机应急预案的有效性进行分析，做出是否调整的说明，上报公司危机管理小组及总裁。

第二十四条 危机结束后，公司危机管理小组应对危机管理工作做出评估，评估报告报送公司总裁。评估报告的主要内容为：

（一）危机处理经过：包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题；

（二）危机管理系统运行有效性的反思；

（三）危机管理变革的建议。

第二十五条 公司对在危机处理过程中表现优秀的集体或/与个人进行物质或/与精神上的奖励。第二十六条 在危机期间散布谣言、蛊惑人心、扰乱公司正常经营的，应进行处罚。第六章 危机的信息发布

第二十七条 公司建立危机信息发布制度。确切了解危机的真正原因后才可对外发布消息，不发布不确切的信息；向新闻界公布事故时的措辞，应事先在公司内部达成一致，并经总裁同意。

第二十八条 公司危机管理小组是对外信息发布的责任部门，并由总裁指定专门的对外新闻发言人。未经总裁批准并获集团公司危机管理小组授权，任何单位或个人，不得在任何地点、任何时间发布与危机相关的任何信息。因擅自发布信息对集团公司声誉、财产等造成损失的，应进行赔偿；责任人将受到处罚。第二十九条 公司总裁办公室为集团公司新闻中心。

第三十条 在危机传播中，避免使用专业术语，应尽量使用简洁明了的语言来说明情况。

第二篇：危机公关管理制度

危机公关管理制度

1、主题内容及适用范围

1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。

1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。

1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法； ②劳工、股东纠纷型危机处理办法； ③经营不良型危机处理办法； ④反宣传事件型危机处理办法。

2、目标和原则

2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。

2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。

3、本制度的执行管理机构及执行管理职责

3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。

3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领

导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。

4、危机公关传播的具体操作办法 4.1危机事件的鉴定办法：

①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。

4.2危机事件的处理办法：

①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。

②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。

⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不

可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。

⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。

⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。

⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。

⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：

①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。

③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。

④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。

5、危机公关传播工件的监督、管理原则

5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。

5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。

6、违反制度的处罚规定

6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。

6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。

7、危机公关传播制度的调整

7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。

7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。

8、本办法解释权归公司公共关系部。

9、本办法处2005年9 月1日起执行。

第三篇：企业危机管理

企业危机管理

危机时刻在我们周围潜伏、游荡，而且它的潜在破坏性也越来越大。危机也不是可要战胜的，我们运用什么方法能解决危机，获得成功呢？认清六个阶段的问题，帮助我们快速化解危机。

第一阶段：危机的避免

作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，它却经常被完全忽略，这也许是因为许多管理者将危机看做是日常工作中不可避免的缘故。这种长期的疏忽，是商业管理者特别是首席执行官常用有的一种子选手认识盲区的结果，他们实际上认为企业的财富是由他们主宰的。如果说这种认识盲区还有好处的话，就是它最终会在促使管理者们更加谦逊方面起一点积极的作用。

第二阶段：危机管理的准备

每一个当权的人“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的，并必须为之做计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备。这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好的力量。。学会与周旋。”

经验告诉我们为应付突发事件我们应做哪些有用的准备工作，它包括建立一个危机处理中心，制定应急计划，事先选好危机处理小组的成员，提供完备的、充足的通信设施，再好的计划，如果不能传达出去，也是毫无价值的。

第三阶段：危机的确认

如果你觉得只有你的头脑是清醒的，而你周围所有的人都失去了理智，那么很可能是你自己错误观点地估计了形势。

公司有时会将问题归错类，它们会将注意力集中在技术方面，而忽视了一些感觉问题。可是，公众的感觉却往往是引起危机的根源。

第四阶段：危机的控制

这个阶段的危机管理，需要根据不同情况确定工作的优先次序。首先是要停止大量损失。这个阶段要求作出一些艰难的决定，并且要迅速。

在危机前就有明确的经营理念的公司，往往对危机问题处理得最好。当它们周围一切东西看起来都在倒塌时，它们至少还有原则可以依靠。

第五阶段：危机的解决

在这个阶段，速度是关键。

第六阶段：从危机中获利

人们总是习惯于把他们铤而走险的错误称为经验。危机管理的最后一个阶段其实就是总结经验教训。如果一个公司在危机管理的前五个阶段处理得完美无缺（也就是说，没有莫名其妙地将危机搞得更糟）的话，第六个阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正造成的错误的机会。

总之，要尽一切努力避免使你的企业陷入危机；但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，并努力将你的视野放长远一些。我自己对危机的最基本的经验，可以用六个字：“说真话，立刻说”。

第四篇：企业危机案例

案例：双汇“瘦肉精”事件

事件主角：双汇食品

发生时间：2011年3月

所属行业：肉类加工行业

危机类型：诚信危机

一．危机的来龙去脉

央视3•15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿。瘦肉精”事件始末

3月15日，据央视曝光，双汇宣称其产品“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”猪被卖到双汇集团旗下公司。

3月16日，双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。

3月17日，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品。

3月20日，河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店封存猪肉1878公斤，抽样46个，其中6个被检出“瘦肉精”。

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品

牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。

二．面对危机企业的做法

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

三．案例分析：

尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。

双汇“万人道歉”，存在多处败笔，双汇道歉根本就不需要特别去策划包装，而是需要搞清楚消费者需要什么，按民意期待策划，而不是以高喊“万岁”的方式戏弄民意。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。

其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？

其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。

其四，本来，道歉大会的败笔之后，双汇公关公司还可以调整思路、做法，亡羊补牢，可是，双汇公关公司却昏招迭出，败笔不断，极不专业不说，简直是跟双汇有仇，非要把双汇阉割或者彻底毁掉。

四．我来处理危机的做法

我认为在危机发生后，双汇不应该自已整天拿着高音喇叭为自己辩解，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的权威评估检测机构进行检查，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。

危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的公关。

危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。

第五篇：危机公关管理制度

危机公关管理制度

1.建立危机预警机制，凡事预则立，不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。

2.建立危机分析分级分类机制，凡是遇到危机事件，应分析事件的性质，进行分级分类，根据影响范围，分析可能发展方向和结果，为决策提供可靠的依据。

3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势，使企业能和社会大气候相协调。

4.加强公共关系意识，通过有效的公共关系活动，增强有关职能部门对企业的理解和支持。

5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里，而不是如何在危机出现后化解它，危机公关虽然要以预防为主，但由于多方面的原因使得危机防不胜防，因此，一旦发生突发事件，要对突发事件的性质进行准确判断，并迅速找到事件的源头，防止事件扩散，制定应对策略，必须要快速行动。

6.突发事件性质比较严重的，如果拥有政府资源，应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起，应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触，冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释，不要急于替企业辩护，这样容易激怒对方，使双方关系更加紧张，不利于事件的解决。

7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为，要据理力争维护企业的形象，必要时应采取法律的手段解决问题。

8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的，且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员，公司将视其责任大小给予相应的处罚。

9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训，使之及时掌握并且能进行有效的运用。

10.提高自身素质，增强公关部人员的职业敏感度，增强责任心，恪尽职守，认真负责。

11.公司各销售部及经销商，应备齐所销售产品的各种证件及检测报告，并及是更新。

12.出现突发事件，当事人应第一时间上报部门负责，由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批，并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。

13.出现突发事件必须亲自调查了解，按公司要求去处理解决事件。