企业“危机管理论”杂谭

第一篇：企业“危机管理论”杂谭

企业“危机管理论”杂谭：

当今市场，风云变幻、日趋激烈。企业经营，逆水行舟，不进则退，不创新、不变革，危机随之而来。居安思危，居危思危，方惧者生存、惧者发展。凡事预则立，不预则废，于是逢盛世，立警言，扪心自问，修训自身也。

行业上划20年来，充分运用专卖垄断优势和自身发奋努力，企业取得了很大的发展。然

而，随着岁月推移和各方面因素的转化，一些支撑发展的背景条件发生了深刻变化，未曾料及的新问题、新矛盾不断出现，企业潜在风险迅速增加，极有可能进一步积累和升级。

入世承诺的逐步兑现，国家将进一步放开烟叶市场，企业面临津巴布韦、巴西等烟叶生产大国、强国的威胁。三明烟叶与国际巨头在市场上将会短兵相接，竞争将更加激烈；我们烟叶产品的内在质量、口味、价格以及综合利用率与国外先进水平相比，存在着一些差距，还不能更好地适应国际市场需求，国际竞争力较弱。

烟草行业改革进程加速，对烟叶市场冲击可以预料——云贵烟草工商分离，烟叶将冲破地方封锁，如下山猛虎势不可挡。冲击的影响将是深刻和长远的。同时，行业组建工业集团，使我们的目标市场逐步集中和缩小，集团对烟叶质量标准的要求将更加严格，加上电子商务等现代商业手段日趋成熟，以往“人情营销”、“生意营销”做法将可能逐渐失去一定的优势。

烟草税收的进一步提高导致工业企业负担加重，进而会将部分经济压力转移给烟叶企业。就目前情况而论，世界平均的烟草税收负担率注1约为53％，英国、德国、巴西等国家都超过或接近80％，而中国的实际水平仅为43％左右。近年来，世界卫生组织及《国际烟草控制框架公约》都提出要统一全球烟草税收标准并建议把税率提高到70％。在可预见的将来，已加入《公约》的中国政府将会较大幅度地提高烟草税收。成本费用过高、管理不善和经营欠佳的国内烟草企业将不可避免地因无力消化愈来愈重的税收压力而趋于亏损和衰亡。

一个企业稳健前进，需要良好的外部环境，更需要务实的内部管理。自1984年三明烟草组建以来，管理制度建设从无到有，各项工作取得了很大的成绩，企业走上良性发展轨道。但同时，在完善和执行“内控”制度以及“过程化法治”管理注

2、管理理念适应市场经济发展要求和“严刑峻法”、“令行禁止”等方面有待于进一步提高。

相对于国内外同行，我们的知识产权保护意识比较淡薄，还没有相应建立一整套知识产权保护和成果激励措施。我们的科技人员一有新的发明和技术创新，首先想的是如何发表，省级、国家级、甚至国际刊物，以取得评定技术职称的条件，却没有确认个人发明和职务发明的区别，没有从保护企业长远利益出发，申请企业专利权和著作权。科研实践成果，往往无偿地奉献给我们的竞争对手——国内外各个烟叶生产种植和经营企业。我们每年接待全国烟区几十次的参观、考察、学习，几

十、上百篇极有价值的科技论文和多项科技发明，使本应进行知识产权保护的企业核心财富在不经意之间付之东流。笔者认为，知识产权保护意识和保护措施的不到位对企业的风险是巨大的注3。

企业眼下存在着职工进取心衰落、主人翁意识淡化、凝聚力下降的潜在风险。这些年，三明烟草效益好，收入高，员工的进取意识、与企业同命运共发展的意识有所淡薄——我们有时不讲贡献专讲索取；不讲实际工作需要专讲官职资格排场，干群隔阂增大；不讲心往一处想、力往一处使，与企业生死与共、风雨同舟；专讲沾企业好处、现在不沾什么时候沾，日夜想着合法地、甚至不合法地使自家钱库更加丰盈，盘算着企业如果衰败，自己仍然风光依旧。这种现象，就是进取心衰落的现象、主人翁意识淡化的现象、企业凝聚力下降的现象，是三明烟草最大的危机。

面对风险，我们应有高度的责任感、紧迫感，更应有强烈的危机意识。危机是可怕的，有重复性的，也有突发性的。我们只有时刻保持清醒的头脑，才能认识它、掌握它，变危机为转机。树立危机意识，要求我们应具有良好的心态和正确的价值观，即把“企业的生存和发展放在首位”，直面风险和危机，不回避、不推诿，敢于面对现实，承担责任，针对问题，建立和完善有效的危机管理机制。

我们应该把树立危机意识贯穿在企业人力资源管理之中。在mba教程中，管理有一种重要的原则：80/20原则。即在企业里，管理人员（骨干）是少数，但他是关键的；员工是多数，但从管理角度上说，却是从属地位的。也就是说，关键的少数制约着次要的多数。因此企业出了问题，管理人员应该负80%的责任。如果把管理人员抓住了，就把系统抓起来了，所谓纲举目张，整个企业就有效运转了。

在选拔和使用骨干力量时，我认为应该始终坚持“不拘一格降人才”，不能简单地采取一刀切的做法，一刀切是形而上学的，不是辨证地看问题。我认为人才的内在素质至少应具备以下几种：第一，科学分析、判断形势和善

第二篇：读玩邮杂谭有感

读玩邮杂谭有感

《玩邮杂谭》为中俄专题集邮研究会丛书，于2014年4月出版。这本书是宋兆文向国庆65周年的献礼，又是为他和老伴的钻石婚做纪念。全书分邮说幸福、邮人春秋、邮书淘宝、邮海情深、邮事纵览、邮协情势、邮苑争鸣、邮坛情怀、邮友情谊等部分，记录了宋老的集邮言行、见闻、感怀，对集邮者有很好的借鉴作用：如何获得集邮的快乐，进而享受集邮的幸福；如何读邮书，进而写邮文；如何对待不同的声音，进而冷静参与邮苑争鸣；独乐乐融入众乐乐，参加集邮组织、广结邮友……

笔者特别对宋老“有为”与“无为”的论述感悟良多。“有为是有作为。集邮爱好者都热衷于有为：赏邮品、组邮集、读邮书、写邮文、着邮史、办邮刊，无论参加什么活动，都力争有作为，当有了成果就心安理得，鼓舞继续玩邮的兴趣。”“无为是古代道家的一种处世态度和政治思想，就是顺其自然。我以为在集邮活动中的无为不是什么事都不干，什么事都干不好，而是不干无益、无效、无趣、无价值、无意义的傻事；不干空想、幻想、妄想、瞎想的蠢事；不干有损、有害、有违法律、有违邮德的错事、坏事。”

集邮者要做到“有为”与“无为”，最基本的就是读邮书，《玩邮杂谭》中有《开卷有益》、《读书拾零》、《话邮书》、《读邮书》、《读书颂》、《品味读邮书》等诸多篇目谈读邮书。“读邮书，贵在理解，重在应用。”“开卷有益，持之以恒。”“学会读有用的书。”“读邮书要有记性、韧性、悟性。”“床头常有集邮书，信手拈来倦自无。”等至理名言发人深省。

邮苑争鸣有利于推动集邮学术研究，发展集邮文化。这里有一个邮文作者如何对待不同意见的问题，有个别的争鸣邮文其文风不当，有的使用嘲讽的语言，甚至出现人身攻击的错误做法。宋老提出：“各抒己见时要摆事实，讲道理，服从真理。强词夺理，无理争三分不明智。自己错了敢于自责，彻底改正。护短、怕揭伤疤，讳疾忌医，不利于提高自己的认识。”在《正确对待不同的声音》一文中，又提出：“对待不同的声音置若罔闻，无益；发指眦裂，有害；横眉冷对，不该；抒发己见，可行；合情合理，接受。”显然，这种正确的态度，值得推广、学习。《邮苑争鸣》中附有争鸣对方的邮文，有利于读者分析对比做出自己的判断。

第三篇：【杂谭06】律师从事经营性活动问题浅析

律师从事经营活动问题浅析

[作者]湖南霆达律师事务所

谭法根

律师是否能够从事法律服务以外的经营活动，经过十多年的发展，已经渐渐清晰。但是，很多学法的朋友甚至主管部门的领导对此问题，都有不太明确的认识。现笔者就此进行简单的梳理，以明确之。

一、相关法条

（一）中华人民共和国律师法

1.1996年、2001年《律师法》未规定。

2.2007年、2012年《律师法》第二十七条规定“律师事务所”不得从事法律服务以外的经营活动。第五十条规定，律师事务所从事法律服务以外的经营活动的，由设区的市级或者直辖市的区人民政府司法行政部门视其情节给予警告、停业整顿一个月以上六个月以下的处罚，可以处十万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节特别严重的，由省、自治区、直辖市人民政府司法行政部门吊销律师事务所执业证书。律师事务所因从事法律服务以外的经营活动受到处罚的，对其负责人视情节轻重，给予警告或者处二万元以下的罚款。

（二）律师事务所管理办法

1.1996年《合伙律师事务所管理办法》第五条规定“合伙律师事务所及其律师”不得从事其它任何经营性活动。

2.2004年《合伙律师事务所管理办法》第四条第二款规定“合伙律师事务所及其律师”不得从事商业性经营活动。

3.1996年《合作律师事务所管理办法》第四条规定“合伙律师事务所及其律师”不得从事其他任何经营性活动。

4.1996年《国家出资设立的律师事务所管理办法》第五条规定 “国家出资设立的律师事务所及其律师”不得从事其它任何经营性活动。

5.2008年《律师事务所管理办法》第三十五条第四款规定“律师事务所”不得从事法律服务以外的经营活动。

6.2012年《律师事务所管理办法》第四十一条第四款规定“律师事务所”不得从事法律服务以外的经营活动。

（三）律师执业管理办法

2008年《律师执业管理办法》第四十条第二款规定“律师”在从业期间应当专职执业，并未规定律师和律师事务所不得从事法律服务以外的经营活动。

（四）律师和律师事务所违法行为处罚办法

1.1997年《律师违法行为处罚办法》第六条第十六项兜底规定，结合《司法部对关于律师从事经营性活动的批复》，律师在执业期间担任企业职务，参与企业的管理，从事经营性活动的，应当予以处罚。

2.2004年《律师和律师事务所违法行为处罚办法》第八条第二十一项的兜底规定。

3.2010年《律师和律师事务所违法行为处罚办法》第二十五条列举“律师事务所”从事法律服务以外的经营活动的行为类型，包括：（1）以独资、与他人合资或者委托持股方式兴办企业，并委派律师担任企业法定代表人或者总经理职务的；（2）从事与法律服务无关的中介服务或者其他经营性活动的。第三十三条规定，律师事务所有从事法律服务以外的经营活动的行为的，由司法行政机关视其情节给予警告、停业整顿一个月以上六个月以下的处罚，可以处十万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节特别严重的，吊销律师事务所执业许可证书。

（五）司法部对关于律师从事经营性活动的批复 2001年司法部针对浙江省司法厅《关于律师从事经营性活动应如何处理问题的请示》回复，律师在执业期间不应担任企业职务，参与企业的管理，从事经营性活动。

（六）司法部关于对上海市新文汇律师事务所购买上海银行法人股有关问题的批复

2001年司法部针对上海市司法局《关于上海市新文汇律师事务所购买上海银行法人股有关问题的请示》回复，律师事务所利用自有资金从事股票、国债等证券投资，如果不对所投资的企业进行实质性的管理、控制和经营，不属于“从事法律服务以外的经营活动”。

（七）律师执业行为规范

1.2004年中华全国律师协会《律师执业行为规范（试行）》第三十二条规定“律师事务所”不得投资兴办公司、直接参与商业性经营活动。

2.2009年中华全国律师协会《律师执业行为规范》第九十二条

规定“律师事务所”不得从事法律服务以外的经营活动。

二、理论分析

1.现行《律师法》未禁止律师的经营活动

从《律师法》第二十七条可以得知，其仅约束律师事务所，而不约束律师。根据“法无禁止即可为”的原则，律师当然可以参加经营活动。

2.禁止性规定不再适用

从以上法律法规，可以看出《合伙律师事务所管理办法》、《合作律师事务所管理办法》、《国家出资设立的律师事务所管理办法》、《律师违法行为处罚办法》、《司法部对关于律师从事经营性活动的批复》五部法律法规是禁止律师从事法律服务以外的经营活动的。（1）禁止性规定被代替，不再适用

根据2009年2月24日经司法部部务会议审议通过的《司法部关于废止十二件部颁规章的决定》，《合伙律师事务所管理办法》、《合作律师事务所管理办法》、《国家出资设立的律师事务所管理办法》被《律师事务所管理办法》代替，不再适用。而《律师事务所管理办法》仅约束律师事务所，与《律师法》保持一致。

（2）禁止性规定被废止，不再适用

《律师违法行为处罚办法》已被《律师和律师事务所违法行为处罚办法》废止，而《律师和律师事务所违法行为处罚办法》仅约束律师事务所，与《律师法》保持一致。

（3）禁止性规定与新法、上位法相冲突，不再适用

《司法部对关于律师从事经营性活动的批复》中的两个部门规章即《合伙律师事务所管理办法》、《律师违法行为处罚办法》均已被废止，且被新的部门规章所取代，但该批复仍然有效。2012年《律师法》仅对律师事务所从事经营活动做出限制，该批复与2012年《律师法》不一致。在适用法律中，出现新法与旧法冲突时，适用新法而使旧法事实上被废止；上位法与下位法冲突时，优先适用上位法。因此，该批复事实上不再适用。

3.“专职执业”并非不可从事经营活动

（1）我国法律法规并未对“经营活动”进行界定。“经营活动”的外延相当宽泛，出租房屋、买卖股票、证劵投资、开办公司等都属于经营活动。尽管《律师法》规定了律师的法律服务范围，但是在法律涉及社会生活方方面面的情况下，严格区分“法律服务”和“法律服务以外的经营活动”是否有必要，已是存疑。如果执业律师只能专职从事律师，不能参与经营活动，则律师连股票都不能买。为什么？买股票意味着成为公司的股东，意味着可能会参与股份公司的经营活动。律师的住房空着也不能出租，或虽可出租但不能收费。这是很荒唐的。

（2）根据《律师执业管理办法》的规定，律师在从业期间应当专职执业。此处并未区分专职律师和兼职律师。修正《律师法》之前，律师不得从事法律服务以外的经营活动的立法本意，应当是让律师认真履行好律师应尽的义务，以保证当事人的合法权益。既然法律允许兼职律师存在，说明立法者相信也认为该律师可以达到立法的目的。既然如此，禁止律师从事法律服务以外的经营活动，则显得没有必要。为此，自2007年的《律师法》起，不再禁止律师从事法律服务以外的经营活动。

（3）以前的律师属于国家法律工作者，形同于现在的公务员。公务员需要遵守《公务员法》的规定，不得从事或者参与营利性活动，在企业或者其他营利性组织中兼任职务。与掌握公权力的公务员相比，经过几十年的发展，律师属于依靠本身执业技能吃饭的“个体户”或“独狼”，不再属于“公务员”。之前对视为“公务员”的律师的要求已经不能适用，否则，《律师法》会明确规定律师不得从事经营活动。

综合上述分析，律师可以从事法律服务以外的经营活动。

三、特殊情形

根据《律师法》等法律法规，律师事务所是不得从事法律服务以外的经营活动的。《律师和律师事务所违法行为处罚办法》第二十五条明确规定了违法“经营活动”的两种情形。

现实生活中，可能存在这样的情形：

（1）作为律师事务所负责人的律师，以自己所实际控制或支配的律师事务所资产投资兴办企业，并自行担任或指派律师该企业的法定代表人或总经理。

此行为虽然形式上是律师个人从事经营活动，但是因该负责人可实际支配、控制律师事务所，该行为的实质应属于律师事务所从事法律服务以外的经营活动。

（2）律师事务所的负责人，以律师事务所的名义将律师事务所资产投资兴办企业，并自行担任或指派律师担任该企业的法定代表人或总经理。

在法律属性上，律师事务所的负责人与公司的法定代表人的性质基本上是一样的，对外代表律所或企业从事相关法律行为，具有公示效力。参照《民法通则》第四十三条的规定，企业法人对它的法定代表人的经营活动承担民事责任。为此，律师事务所负责人所从事的经营活动，所在的律师事务所涉嫌违反《律师法》等法律法规的规定，从事法律服务以外的经营活动。

以上行为一旦被当地司法行政部门发现，经查证属于律师事务所从事法律服务以外的经营活动，根据《律师法》第五十条的规定，由设区的市级或者直辖市的区人民政府司法行政部门视其情节给予警告、停业整顿一个月以上六个月以下的处罚，可以处十万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节特别严重的，由省、自治区、直辖市人民政府司法行政部门吊销律师事务所执业证书。律师事务所因从事法律服务以外的经营活动受到处罚的，对其负责人视情节轻重，给予警告或者处二万元以下的罚款。

【备注：作者该文章发表于长沙律师杂志2014年第1期】

第四篇：企业危机案例

案例：双汇“瘦肉精”事件

事件主角：双汇食品

发生时间：2011年3月

所属行业：肉类加工行业

危机类型：诚信危机

一．危机的来龙去脉

央视3•15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于3月16日停产整顿。瘦肉精”事件始末

3月15日，据央视曝光，双汇宣称其产品“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”猪被卖到双汇集团旗下公司。

3月16日，双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。

3月17日，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品。

3月20日，河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店封存猪肉1878公斤，抽样46个，其中6个被检出“瘦肉精”。

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品

牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。

二．面对危机企业的做法

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

三．案例分析：

尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。

双汇“万人道歉”，存在多处败笔，双汇道歉根本就不需要特别去策划包装，而是需要搞清楚消费者需要什么，按民意期待策划，而不是以高喊“万岁”的方式戏弄民意。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。

其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？

其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。

其四，本来，道歉大会的败笔之后，双汇公关公司还可以调整思路、做法，亡羊补牢，可是，双汇公关公司却昏招迭出，败笔不断，极不专业不说，简直是跟双汇有仇，非要把双汇阉割或者彻底毁掉。

四．我来处理危机的做法

我认为在危机发生后，双汇不应该自已整天拿着高音喇叭为自己辩解，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的权威评估检测机构进行检查，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。

危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。的确，只有以诚意应对危机，只有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才是最好的公关。

危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。

第五篇：企业如何规避危机

企业如何避开危机的暗礁？

Posted on 2007-12-22 09:36:47 in 新闻&评论

有人说，商海莫测，企业犹如一叶飘摇的小舟，时而艳阳高照，风平浪静，一帆风顺；时而阴云密布，波浪汹涌，处境险恶。企业发展的无定性时刻在提醒我们：在顺利时，你要有紧迫感、危机感，要居安思危，就如华为总裁任正非在《华为的冬天》里写到的“所有员工是否考虑过，如果有一天，公司销售额下滑、利润下滑甚至破产，我们怎么办？我们公司的太平时间太长了，这也许就是我们的灾难。泰坦尼克号也是在一片欢呼声中出的海。而且我相信，这一天一定会到来。面对这样的未来，我们是不是思考过？我们好多员工盲目自豪，盲目乐观，如果思考的人太少，也许危机就要来临。居安思危，不是危言耸听。”那么如何驾御危机，防范危机呢？很多人也许会这样问。

“危机”在汉语中大有讲究，从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险的境界，另一方面也意味着大量的机会。危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机是任何企业都不希望看到的局面，都会竭力避免，但是危机又无所不在，加强危机管理就成为企业经营的重要课题。英国公关专家弗兰克·杰弗金斯曾经谈到：“当灾难发生时人们应该怎么办？今天我们生活在化学、核能、电气外加恐怖危机中，危险的出现还往往不止这些，必须承认，如不采取措施防止最大可能的危机，任何事情都可能发生。现代公关管理者必须认真考虑不太可能的因素——要像消防站那样，电话铃一响立即组织起来，投入战斗。这就是说要讲现实主义而不是唯心主义。这是公关的一个特殊的领域，它要求具备阻止、准备及预防方面的管理技能，而不只是召集记者招待会的才能。”其实，对于企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。危机预防涉及到人员、管理、技术、设备与环境等各个方面，实际上是关系到企业整体素质的综合性工作，主要可以从以下几方面努力：

一、树立积极的危机意识

对企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观。科学的危机观，不仅反映了企业的业务素养，而且也是策略化、实效化、艺术化处理危机的保障。企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备，树立全员危机感，这关键是要开展危机教育，让全体员工都了解危机的特征和危害，增强他们的危机意识，帮助他们形成优化自身行为、预防各种危机的思想。企业可将危机理论指导、危机发生情况和相应的处理措施等以通俗易懂的语言编成危机管理计划手册，配发给每个员工。还可以通过各种形式，如录像、幻灯、卡通片等向员工全面介绍应付危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性有足够的了解，使其警钟长鸣。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机的产生，即使产生了危机，也会通过员工的努力把损失降到最低程度。深圳华为公司就是以《华为的冬天》警惕着员工：“华为的危机，以及萎缩、破产是一定会来到的……谁有棉衣，谁就活下来了！”

1、“预防是解决危机的最好方法”

“预防是解决危机的最好方法”，这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。未雨绸缪，超前预防潜在的危机本身就是最好的公关。对于企业而言，预防危机的难度在于危机的先兆可能很细小，非常容易被忽略，也可能出现的频率很高，以致麻痹了决策者的神经，还可能从先兆出现到危机爆发的时间极短，企业无暇顾及。预防危机要从企业创办的那一天起就着手进行，伴随企业的经营而长期坚持不懈，那种出现危机才想到公关，把公关当作一种临时性措施和权宜之计都是不可取的做法。因此，公关人员对危机应该具有高度敏感的防火意识，促使企业上下真正将服务理念落到实处，加强对生产、管理、销售与售后服务部门的监督和考核，做好“监督官”，时刻把顾客满意战略作为企业所有部门的行为指南，以此来指导全体员工共同为顾客满意这一目标而奋斗，使企业远离危机，构筑企业内部的第一道防线，这也是保持企业健康发展与有效预防危机的最好方法。这样，顾客满意就应该成为企业活动的基本准则，企业经营活动始终要以顾客满意度为方针，从顾客的角度出发来分析消费需求，向顾客提供超过顾客期望的服务——在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。只有真诚为顾客着想的服务，才能带来顾客的满意，只有顾客满意了，才有企业所有公众的满意；而如果销售与服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，就会引起顾客的不满，这样危机的麻烦就会不期而至，日本经营之神松下幸之助曾经说过，无论多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法得到真正的满足。

但是，由于种种原因，有些危机是“防不胜防”的。此时企业的第二道防线应及时发挥作用，即果断采取措施，把潜伏的危机消除在萌芽阶段。一般而言，除了一些自然灾害、火灾等非人为危机外，大多数危机都有一个演进过程，先是由失误而形成危机隐患，由隐患而形成为危机“苗头”，由“苗头”而发展演变为危机。优秀的管理者和公关人员不会坐视危机恶化发展，等危机爆发出来后才着手消除工作，而是着眼于消除隐患，熄灭危机“苗头”为危机管理的首选之责。

2、正视问题，认真对待是处理危机的基本出发点

危机出现后，企业可能会“四面楚歌”，新闻曝光、政府批评、公众质疑等会纷至沓来，而且公众会对企业的反应高度敏感，措施不当或稍有不慎，都可能激起公众的群愤之情，严重的还会断送企业的前程。面对危机，任何愤懑、隐瞒、掩盖，都于事无补，几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着态度上的偏差。此时企业最明智的办法是，面对事实，正视事实，认真对待，敢于公开真相。企业需要及时了解公众的需求和愿望，能解决的尽量及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解，防止因一些细节问题再次引发更为严重的问题。企业可以采取“三不主义”态度，即对危机不回避，对危机造成的后果不避重就轻，对自己应该承担的责任不推卸，实事求是地解决危机问题。美国许多管理卓越的企业都牢固地树立了这一观念，他们尽量做到：

一旦发现问题，就毫不犹豫地正视它。

一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，以便在清理过程中能抓住爆发危机的原因。

一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。

一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。危机处理的难度是与企业处理危机的速度成反比的，速度越快，损失就越小。往往是危机发生的最初24小时，危机的走向就已经完成了。

古人云：“君子之过也，如日月之食焉。过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”实际上，如果企业能面对事实，面对公众，“闻过即改”，做出相应的改进举措，仍有可能赢得公众的谅解，这样企业形象不但未受到损害，反而会有升华，赢得更多信任与支持，获得新的发展机会。因此，危机发生后，最需要企业做到的是果断的决策，负责的态度，冷静的处理，到位的措施，有效的宣传，这些将综合决定着企业危机管理的成败。

二、建立危机管理系统

无数经验教训表明，企业兴衰很大程度上取决于其在社会之中的地位和形象，预防危机必须建立高度灵敏的危机管理系统。企业要善于搜集危机的信息，定期进行企业运营危机风险分析与分级管理，把隐患消灭在萌芽状态：随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现生产、制造、服务、品牌、销售、投融资等方面的问题立即跟踪调查加以解决；了解企业产品和服务在消费者心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等；随时注意分析公众对企业管理水平、人员素质和服务的评价；掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整企业的发展战略和经营方针；研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知己知彼；搜集和分析企业内部的信息，进行自我诊断和评价，找出薄弱环节，将风险进行分级分类，制订问题解决方案，明确责任人、责任完成时间与评价指标。

1、设置危机管理机构。迈克尔·里杰斯特说：“任何公司都需要有危机管理的措施，唯一不同的是根据企业性质和大小，其实施情况有所变化。无论怎样，我们都要抓住问题的关键，那就是组建危机管理小组来制定或审核危机处理方案及其方针和工作程序。”借鉴国外企业的实践与经验，企业可以根据实际情况灵活、具体的设置包括企业领导、公关专业人员、生产、销售与售后服务人员、律师、新闻发言人等组成的危机管理小组，可以隶属公共关系部，也可以独立以影子内阁（没有明确的机构与设置，但是在企业形式、人员配备、经费保障方面都有明确规定与日常运作）的形式出现，但必须拥有足够的权力和相对的独立性，在企业内部有相应的发言权，专职负责未来可能发生的危机事件，成为企业重要的常设机构，不仅只是承担危机的日常检测、诊断、评价和预警工作，还可以不断地向公众表明企业“认真负责的理念与态度”。

2、完善危机管理计划。为了有效地实现危机的预防和处理，企业必须建立健全的危机管理计划，规定危机中各个危机管理小组成员和企业各部门之间的分工与职责，以便约束员工的公关行为，保证危机管理方针、政策、措施的有效实施。当然，光有计划还不够，关键还在于执行，因而还需要关注计划的具体执行和执行情况的检查，否则，危机管理计划便成为一纸空文，起不到任何作用。

3、危机应急队伍的训练。加强对危机处理应急队伍的训练是十分必要的，教会员工如何面对危机，如何化解危机，是很多企业战胜危机的基本经验，毕竟依靠员工的力量是企业危机管理最便捷的途径。每次危机模拟训练结束，应对演习情况进行全面的总结汇报，判断企业是否完成了计划规定的技能和知识的培训、获得了多少有关危机处理的新技能和新知识，以便能知道企业的优势在哪里，弱点是什么，哪些方面还有待提高。

三、加强公众沟通

市场经济的发展使企业与公众的联系与相互依赖性大大加强了，加之新闻媒体在社会中的地位提升，社会舆论逐步成为决定企业成败的重要因素。聪明的企业往往注意通过有效的沟通，确保企业内部、外部对话渠道畅通，以便于保持企业与消费者、新闻媒体、社区公众、政府机构之间良好的关系，为企业赢得外部公众的支持与信赖；同时尽力创造条件搞好企业内部沟通，调动员工的积极性，这也是预防危机、减轻危机损失的基础性工作。一些简单的问题之所以能演变成致命的危机，很多时候与知情人或当事人秘而不宣有关。企业要注意避免“一叶障目”现象的出现，可采用民意测验方法和形象研究两种办法，领导可以通过设置开放性的企业员工议事会、领导者热线以及企业内部网络交流等方式深入基层，了解一线情况；经常地、持续地进行有关调查以便发现公众对企业的态度及变化趋势，并与竞争对手进行比较，判断彼此在产品质量、价格、服务和企业形象等方面公众的评价的差异，从中可以了解公众是怎样看待企业与竞争对手的，进而会发现现实的企业形象和自我感觉形象之间的差异，从而建立起以预防为主的公关目标计划体系，为企业有效管理危机提供指导。

四、强化企业管理

企业要战胜危机，企业自身的过硬才是根本，任何一点纰漏都有可能会酿成大祸，许多危机是管理不善，要求不严，有章不循，马虎大意引起的。这就要求企业必须加强从产品质量到服务水平再到服务态度的基本功修炼，做好基础性工作，牢牢抓住质量关——在质量上无暇可击、信息关——内外部信息沟通顺畅，反应迅速、服务关——扎扎实实地为消费者提供满意服务，才能保证企业的效率高、质量好、服务佳、效益大，才能增强企业对环境的适应能力和竞争能力。质量是企业生存的根本，企业管理必须从严要求，严格按照操作规程和制度办事，必须在质量上绝对把关，创造出真正的优质商品来，确定“必须把质量放在前面而优质服务仅是合理补充”的理念；同时在市场策略运用上注意整体的协调一致。质量是战胜危机的最好说明，当产品质量无可挑剔时，消费者还会对企业提出怀疑吗？

在市场经济大背景下，谁敢于无视消费者的存在与合理要求，谁就可能吃到苦头，甚至被消费者所淘汰，正应了那句“做好事容易，但难的是一辈子做好事”的话。企业要想真正赢得消费者，只能踏踏实实地从自身做起，端正经营态度与行为，努力提高产品和服务质量，坚决维护消费者的正当权益，切实体现出企业“为顾客着想”、“顾客是上帝”的经营理念来。为适应这一趋势，企业迫切需要转变“为服务而服务”的被动服务为“要服务而服务”的主动服务，并使之成为企业与员工的工作必然,这是避免企业陷入危机旋涡的根本之道。