商务礼仪教案文档（合集5篇）

第一篇：商务礼仪教案文档

第一章绪论 【教学提示】

通过本章的学习,掌握商务礼仪的重要功能、基本原则和发展的新特点,重点掌握商务礼仪的原则,它们是贯穿整个商务礼仪知识点的纲领。要求学生结合案例认真体会。

本章在阐述商务礼仪的重要性的同时,揭示现代商务礼仪的个性化特征,也讲述商务礼仪的一些重要的原则,使商务人员对商务礼仪的重要性有一个明确的认识,并为商务人员提供在实际的商务活动中的基本礼仪原则。【教学要求】

知识要点、能力要求、相关知识 礼仪概述(1)掌握礼仪的内涵(2)掌握礼仪的原则(1)礼仪的特征(2)礼仪的功能

商务礼仪概述(1)掌握商务礼仪的内涵(2)掌握商务礼仪的原则商务礼仪的重要性 【案例导入】

刘香是一位热情而敏感的女士，在中国某著名的房地产公司任副总裁。有一天，她接待了来访的建筑材料公司主管营销的曾经理。曾经理被秘书领进了刘香的办公室，秘书对刘香说: “刘总，这是某某公司的曾经理。”刘香离开办公桌，面带微笑，走向曾经理。曾经理先伸出手来，与刘香握了握。刘香客气地对他说: “很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧，让我先看一看这些材料，再和你联系。”曾经理在几分钟内就被刘香请出了办公室。几天内，曾经理多次打电话，但秘书的回答是: “刘总不在。”

到底是什么让刘香这么反感一个只说了两句话的人呢？刘香在一次形象课上提到这件事: “首次见面，他留给我的印象是不懂基本的商务礼仪，还没有绅士的风度。他是一个男人，位置又低于我，怎么能像王子一样伸出高贵的手来让我握呢？他伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、毫无热情。当我握他的手时，他的手掌也没有任何反应，握手的这几秒钟，他就留给我一个极坏的印象: 他的心可能和他的手一样的冰冷。他的手没有让我感到对我的尊重，他对我们的会面也并不重视。作为一个公司的销售经理，居然不懂得基本的握手方式，他显然不是那种经过高级职业训练的人。而公司能雇用这样素质的人做销售经理，可见公司管理人员的基本素质和层次也不会太高。这样素质低下的人组成的管理阶层，怎么会严格遵守商业道德，提供优质、价格合理的建筑材料呢？我们这样大的房地产公司，怎么能与这样的小公司合作呢？怎么会让他们为我们提供建材呢？” 这个故事告诉我们在商务活动中，商务人员个人形象并不仅仅代表自己，还代表个人所为之工作的企业，因此，在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼里都是企业良好形象的代表，而任何一个员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。1.1礼仪概述

1.1.1礼仪及其特征 1.礼仪的含义

(1)概念。礼,就是尊重别人；仪,就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。对社会而言，礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范；对个人而言，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重他人的准则，也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。（2）宗旨。礼仪的宗旨是使大家都感到舒适。

（3）本质。礼仪的本质是通过某些规范化的行为表示人与人之间的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。2.礼仪的特征

与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

(1)规范性。礼仪指的就是人们在各种交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。总之，礼仪是约定俗成的一种自尊敬人的惯用形式。因此，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。另起炉灶，自搞一套；或是只遵守个人适应的部分，而不遵守自己不适应的部分，都难以为交往对象所接受、所理解。参考案例1《总理与鞋》

在外事活动中，周恩来总理十分注重礼节。他病重期间，重要的外事活动都坚持参加。后来病得连脚板也肿起来，他原来的皮鞋、布鞋都不能穿，只能穿着拖鞋走路。参加外事活动时，工作人员关心总理，让他穿着拖鞋参加外事活动，认为外宾是能够理解的。周总理不同意，他慈祥又严肃地说: “不行，要讲礼仪嘛！”于是，他让工作人员为他特制了一双鞋。(2)限定性。礼仪，适用于普通情况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。这就是礼仪的限定性特点。理解了这一特点，就不会把礼仪当成放之四海而皆准的东西，就不会在非交际场合拿礼仪去以不变应万变。必须明确，当所处场合不同，所具有的身份不同时，所要应用的礼仪往往会因此而各有不同，有时甚至还会差异很大。这一点是不容忽略的。

(3)可操作性。切实有效、实用可行、规则简明、易学易会、便于操作，是礼仪的一大特征。它不是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、夸夸其谈，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处，使之“言之有物”、“行之有礼”，不尚空谈。礼仪的易记易行，能够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，并受到广大公众的认可，而且反过来，又进一步地促使礼仪以简便易行、容易操作为第一要旨。

(4)传承性。任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。这就是礼仪传承性的特定含义。作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，也不会因为社会制度的更替而消失。对于既往的礼仪遗产，正确的态度不应当是食古不化，全盘沿用，而应当是有扬弃，有继承，更有发展。(5)变动性。从本质上讲，礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，并具有鲜明的时代特点。一方面，它是在人类长期的交际活动实践之中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰，一蹴而就，完全脱离特定的历史背景；另一方面，社会的发展，历史的进步，由此而引起的众多社交活动的新特点、新问题的出现，又要求礼仪有所变化，有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。这就使礼仪具有相对的变动性。了解了这一点。就不会把它当作一成不变的东西，而能够更好地以发展、变化的眼光去对待它。也不会对礼仪搞“教条主义”，使之一成不变，脱离生活，脱离时代。张晋.商务礼仪.北京: 化学工业出版社，2008 1.1.2礼仪的功能与原则 1.礼仪的功能

马克思主义认为,“读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习”，学习的目的全在于运用。当前，礼仪之所以被提倡，之所以受到社会各界的普遍重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于个人，又有助于社会。礼仪的功能主要体现在以下几个方面。(1)提高人们的自身修养。在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。由此可见，学习礼仪，运用礼仪，有助于提高个人的修养，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高个人的文明程度。

（2）有助于人们美化自身，美化生活。

个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度，这种礼仪美化自身的功能，任何人都难以否定。当个人重视了美化自身，大家个个以礼待人时，人际关系将会更和睦，生活将变得更加温馨，这时，美化自身便会发展为美化生活。这也是礼仪的运用所发挥的作用。

(3)有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。古人认为: “世事洞明皆学问，人情练达即文章。”这句话，讲的其实就是交际的重要性。一个人只要同其他人打交道，就不能不讲礼仪。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。假如人皆如此，长此以往，必将促进社会交往的进一步发展，帮助人们更好地取得交际的成功，进而造就和谐、完美的人际关系，取得事业的成功。

(4)有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。

一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节。反映个人教养的礼仪，是人类文明的标志之一。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水准如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明水平、整体素质、整体教养。古人曾经指出: “礼义廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。而在日常交往之中，诚如英国大哲学家约翰·洛克所言: “没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”荀子也曾说过: “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”反过来说，遵守礼仪，应用礼仪，将有助于净化社会的风气，提升个人乃至全社会的精神品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，其中的一项重要内容，就是要求全体社会成员讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德，心灵美、语言美、行为美、环境美。这些内容，与礼仪完全吻合。因此，完全可以说，提倡礼仪的学习、运用，与推进社会主义精神文明建设是殊途同归、相互配合、相互促进的。这种社会主义的礼仪，对于我国的现代化建设，是不可或缺的。2.礼仪的原则

在日常生活之中，学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。

礼仪的原则一共有八条。它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。

(1)遵守的原则。在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。对于礼仪，不仅要学习、了解，更重要的是学了就要用，要将其付诸个人社交实践。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。

(2)自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习礼仪、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云: “己所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不求诸己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。

(3)敬人的原则。孔子曾经对礼仪的核心思想有过一次高度的概括，他说: “礼者，敬人也。”所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。在礼仪的两大部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要无失敬于人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。参考案例12 孙中山与代表

1912年1月1日孙中山在南京就任临时大总统，举行了盛大的就任典礼后，他亲自把代表送到大堂阶沿。代表们请孙中山先生留步，他却说: “我是人民的公仆，诸位是人民的代表，所以就是主人，我应当送你们到堂阶下。”

(4)宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重对方的一个主要表现。

(5)平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，与此同时必须强调指出: 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。这便是社交礼仪中平等的原则的基本要求。(6)从俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的情况。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我画线，简单否定其他人不同于己的做法。必要之时，要入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。(7)真诚的原则。礼仪上所讲的真诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样；有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是有悖礼仪的基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学”，肯定是行不通的。

(8)适度的原则。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。小资料11 礼仪之邦

中华民族自古以来素以重“礼仪”而著称。古代时，许多来到中国的外国友人，看到这里的人们普遍接受礼仪的教化与熏陶，在言行举止上以礼仪为美德，人们待人谦恭温和，相互间关系融洽，心里钦羡之余，发出由衷的感叹，称中国为“礼仪之邦”！

欧洲18世纪的几位大思想家——英国的坦布尔、法国的伏尔泰、德国的莱布尼兹和沃尔夫等，都非常推崇以礼仪为主要内容的孔子学说。坦布尔认为孔子学说是一部伦理学，涉及政治道德、经济道德、公众道德和私人道德。他说: “政府无道德，老百姓无法安居乐业；老百姓无道德，政府无法安定与正常运转。”伏尔泰认为孔子礼仪中所宣扬的都是高洁的道德，非常实际，他要求欧洲人面对中国文化一要赞美；二要自惭；三要模仿。他们由于有如此鲜明的学术取向，被他们的同胞戏称为“欧洲孔子”。孔子毕其一生制礼作乐，是着眼于社会的稳定和老百姓能过上安居乐业的生活，为此他要通过礼、乐把大家往文明之路上提升。他的努力在两千多年后的欧洲得到很多外国同行的高度评价，是其思想魅力导致的结果。由此亦可令我们相信当年他们给予中国“礼仪之邦”的称誉，绝非溢美之词，而是对我国古代精神文明所达到的较高水平的肯定。

在我国历史上，礼仪规范出现得很早，商朝的时候就有礼仪了。当然，那时候的礼仪还比较粗疏，比较简单。尽管如此，作为一种重要的社会文化现象的萌芽，有几个特点是值得后人思考的:

一是商殷的礼仪不会凭空产生，它的出现基于物质条件的丰富。《周易·序卦传》中说: “物畜然后有礼。”这里的“畜”，就是“储存”的意思。物质丰富，有了若干储存了，才有可能关注礼仪。后来管子说: “仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”（《管子》）在思想上与此一脉相承。这与马克思主义的经济基础先于观念形态的上层建筑的观点也是颇近似的。二是最早的礼仪并非某个帝王或圣人所制定，而是老百姓集体地约定俗成，它往往与民间的习俗相联系在一起，是一种以民俗为根基的行为规范。活跃在20世纪二三十年代的著名文史专家刘师培就说过: “上古之时，礼源于俗。典礼变迁，可以考民风之异同。”（《古政原论》）学者李安宅也有类似的看法，他说: “根据社会学的研究，一切民风都是起源于人群应付生活条件的努力。某种应付方法显得有效，即被大伙所自然无意识地采用，变成群众现象，那就是民风。等到民风得到群众的自觉，以为那是有关全体福利的时候，就变成民仪了。直到民仪这东西再加上具体的结构和框架，它就变成制度。”（《〈仪礼〉与〈礼记〉之社会学的研究》）这就把俗与礼的关系以及俗如何入礼说清楚了。三是最早的礼仪规范还不是在人际交往层面上进行规范，而是人神关系上的规范。也就是说这作为民风起源的“人群应付生活条件的努力”中的“生活条件”，当时还不是人们日常生活中的具体条件，而是人们精神领域中信仰生活的条件。因此，《礼记·表记》中说: “殷人尊神，率民以事神，先鬼而后礼，先罚而后赏，尊而不亲。”这对确认商殷时代就有了礼仪文化很有帮助。在上边的句子中，“鬼”与“礼”是指当时殷人事神的两种不同方式: “鬼”是一种以神的威压使人为之震慑的方式，而“礼”则是一种较为文明的与神交流沟通的方式；“先鬼后礼”的结果就如同“先罚而后赏”一样，对神只心存敬畏却不觉得亲近。总之，这就是我国历史上最早的礼，是祭祀神灵的规范，与社会学范畴的伦理还未挂上钩。到了周朝，“周人尊礼尚施，事鬼神而远之。”（《礼记·表记》）原来周人与他们的祖先商殷人相比是现实主义者，他们把礼纳入实用的范围（“尚施”）。当然，他们还不至于先进到否定鬼神的存在，但在“事鬼神”的同时又与鬼神拉开距离（“远之”）；于是这“礼”便成了人间社会之礼，这“仪”也就是人际交往实用之仪。在西周时，礼仪为社会划定等级秩序，定名分，成制度，规定好人们在生活的不同领域、不同场合所必须恪守的准则等。礼仪作为治国的手段为西周确立了以血缘为基础的宗法制度。比起商殷的奴隶制社会来，历史向前迈出了巨大的一步。所以生逢东周礼教衰微乱世的孔子，才满怀向往之情地说: “周监于二代，郁郁乎文哉！吾从周。”（《论语·八佾》）他根据当时社会的具体情况和需要，在周礼的基础上使整套的礼仪进一步完善，并创造性地用“乐”（音乐，也指广义的艺术）与之相配合，使理性的规范与情感的内化结合起来，相互补充，相互促进。由此可见，“礼仪之邦”不仅是给予我文明古国的一种美誉，同时也是对人类精神建构与其间蕴涵的价值观的认同资料来源: 中国礼仪网。1.2商务礼仪概述

1.2.1商务礼仪的重要性

商务礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程中(即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中)应使用的礼仪规范。在今天的商业社会里,由于竞争的加剧,行业内部以及相近行业间在产品和服务方面趋同性不断增强,使公司与公司之间所提供的产品和服务并无太大差别,这样就使服务态度和商务礼仪成为影响客户选择产品和服务的至关重要的因素;同时礼仪也体现了企业文化的氛围及员工的素质状况,是企业形象的重要内容,所以我们应重视并学习现代商务礼仪。另外,有资料显示,在国内外的企业中,一个人的发展受他的人际沟通能力的限制比受他的专业技能的限制更多,个人仅凭专业技术难以立足和发展得更好,人际交往的水平和综合素质的高低才是影响个人升迁的重要因素。具体地说,商务礼仪有以下几方面作用。

1.塑造个人与企业的良好形象

礼仪的基本目的就是树立和塑造个人及企业的良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。作为从事商务活动的人员应该从我做起,积极地学习和掌握现代商界共同遵守的礼仪规范,在每一件小事上都注重礼仪修养,做到礼仪无小事,从而树立良好的个人形象。所谓树立公司形象的作用,是指在激烈的商务竞争环境中,通过得体而诚挚的商务接待、拜访、谈判、宴请、通信、社交、送礼等活动,为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。没有谁愿意雇用一个整天不讲卫生的员工坐在自己的旁边,没有哪一家公司愿意与一个不讲信誉的、员工不懂礼貌的公司做生意。如果那样的话,麻烦会更多,商业损失也更大。例如，麦当劳以清洁、快速的服务领先于其他的快餐行业。戴尔电脑以它良好的售后服务而闻名。

一个商务人员要注意自己的个人形象,你的形象的好坏往往能够推断出你所在公司的实力情况和信誉状况,你的形象良好无疑为你所代表的企业传递了无声的商业信息,宣传了组织的形象,会给你的组织带来有形和无形的财富。

商务礼仪也能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个拥有良好信誉和形象的公司或企业，容易获得社会各方的信任和支持，可以在激烈的市场竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。

从某种意义上说，商业礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。2.规范行为,提高商务人员的素质

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪可以强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法、遵守社会公德的良好形象。我们知道，道德是精神的东西，只能通过人的言行举止，通过人们处理各种关系所遵循的原则与态度表现出来。商务礼仪使企业的规章制度、规范和道德具体化为一些固定的行为模式，从而对这些规范起到强化作用。企业的各项规章制度既体现了企业的道德观和管理风格，也体现了礼仪的要求，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的商务礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。

在商务交往中,人们相互影响、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的规范,双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中,礼仪规范可以使人明白应该怎样做,不应该怎样做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于确定自我形象,尊重他人,赢得友谊。对于现代企业来说,市场竞争最终是人员素质的竞争,商务人员的素质就是其个人的修养和表现。修养体现于细节,细节展示素质。所谓个人素质就是在商务交往中待人接物的基本表现,比如吸烟,一般有修养的人在外人面前是不吸烟的；有修养的人在大庭广众之下是不会高声讲话的；在商务交往中着装中的首饰佩戴要讲究以少为佳、同质同色的原则，等等。3.有助于建立良好的人际沟通

礼仪是一种信息,通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情,使别人感到温暖。在商务活动中,恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任,进而有助于事业的发展。从心理学的角度讲,人际交往之初,由于交往的双方之间还不是十分了解,因此会不可避免地彼此产生某种戒备心理和距离感。在商务活动中,随着交往的深入,双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种感情状态: 一种是感情共鸣；另一种是感情排斥。如果交往双方在交往之初就能做到施之以礼、还之以礼,则可以消除当事人之间的心理隔阂,拉近双方的距离,促使良好的人际关系的建立和发展；反之,如果不讲礼仪,粗俗不堪,那么就容易产生感情排斥,造成人际关系紧张,给对方造成不好的印象。比如拜访时要预约,这样就不会使拜访显得突兀,当然预约了还要准时。

4.传递信息、展示价值

良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，往往决定了机会是否降临。比如，在公司你的服饰适当与否可能影响到你的晋升和同事的关系；带客户出去吃饭时你的举止得体与否，也许就决定了交易的成败；又或者，在办公室不雅的言行或许就使你失去了一次参加老板家庭宴请的机会„„这是因为礼仪是一种信息，通过这个媒介表达出尊敬、友善、真诚的感情。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。5.掌握优势，引向成功

现今全球经济一体化，商业社会竞争激烈，要比别人优胜，除了卓越能力外，还要掌握有效沟通及妥善处理人际关系的技巧，而更重要的是拥有优雅的专业形象和卓越的商务礼仪。随着中国加入世贸，商机蓬勃，位处中国的行政人员若能掌握国际商务礼仪知识，必能巩固国际商业关系。

6.协调作用，和谐关系

在商务活动过程中,有时会碰到购销不畅、谈判不顺利等问题;有时也会碰到与你有敌意的同事或客户等棘手问题,对这些问题处理不当,就会激化矛盾或小事闹成大事,影响企业的形象。而通过一定的商务礼仪的巧妙应用,则可能化解矛盾,消除分歧,相互理解,达成谅解,缓和人与人之间的紧张关系,使之趋于和谐,从而妥善地解决纠纷,广交朋友。7.恰当的礼仪可以更好地帮你赢得机会

一个人的言谈举止影响着别人对他的看法,而这些看法可能会影响一个人的人际关系,甚至会影响个人的发展和提升；同样，恰当的举止和优雅的服饰,可能会使你更好地展示自己的优势和长处,赢得更多的机会。对于一个管理者来说,良好的行为举止可以使管理工作更有效,使自己的人际关系更加和谐,更加容易得到上级的赏识和下级的理解与支持；对于一个员工来说,则可以让自己赢得更多的学习、工作的机会,更容易与一个集体融洽地相处,使领导更赏识自己,使个人生活更幸福,也更容易得到升迁的机会；对于一个集体来说,有着良好的礼仪规范就意味着这个集体有着更强的凝聚力和更多的生存和发展机会,更容易做到全员公关,从而树立组织的良好的形象。

8.令人满意的礼仪成为评价服务水平和提高顾客满意度的指标

在服务产业领域,对服务提供者的评价的一个重要指标，是他们在处理与顾客的关系的时候表现的工作态度、个性和沟通技巧以及他们的外观等要素,而这些要素正是商务礼仪需要强调的内容。这些方面做得正确与否,为消费者评价一种无形的产品提供了有形的依据。态度不佳、口齿不清、不修边幅的商务人员会影响人们对其和其所代表的组织所提供的服务的满意度。

商务人员要彻底避免这些负面效应因素,就应通过充分的训练使自己具有高超的人际交往技巧,经过修饰、整洁得体的形象。从2004年到2008年的中国消费者协会统计的顾客投诉的数字看,消费者对服务不满意的主要方面是服务人员的态度问题。9.有助于维护个人、单位乃至国家的形象

一个人讲究礼仪,就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪,就会为自己的组织树立良好的形象,赢得公众的赞赏。现代市场竞争除了产品竞争外,更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业,就容易获得社会各方的信任和支持,容易在激烈的竞争中处于不败之地。所以,商务人员时刻注重礼仪,既是个人和组织良好素质的体现,也是树立和巩固良好形象的需要。一个商务人员以何种形象呈现给公众,归根结底是由他在商务场合的具体作为决定的。有时个人形象不佳,会影响到外界对单位的评价。随着时代的发展,人与人之间的交往增多,礼仪也超越了一地、一国的界限。在国际交往中,必须注重更为讲究的礼仪,做到“有礼走遍天下”,维护国家的形象。1.2.2商务礼仪的特征

随着知识经济和信息技术的快速发展,经济全球化增强,现代商务环境的变化越来越大,商务交流的手段越来越多,商务礼仪也出现了一些不同于以往的新特点。掌握这些新特点无疑会为我们的商务活动提供正确的理念和规范。1.变化快

不管是商界新手,还是老练的商务领导,都会感到商务礼仪变化速度很快。旧的不适应时代发展需要的礼仪规范不断被淘汰,新的规范不断出现。其原因是由于社会、政治、经济和科学文化的发展。例如,由于世界各国的女权运动的开展、人权状况的不断改善,一个人就需要通晓如何避免出现性别歧视、种族歧视以及其他歧视他人行为的礼仪；如果仍然看不到这样的变化和不能规避类似的问题,则会引来不必要的麻烦。再如,由于科技的发展,传真和语音信箱成为我们经常使用的通信工具,虽然它们用处很大,但使用起来很难做到像面对面交流那样亲切、自然、彬彬有礼,因此,如何更好地应用此类新技术设备,相关工作人员需要不断地去学习,以更好地去工作。2.特殊性

商务礼仪与一般的社会礼仪有其一致的地方,但有些一般的礼仪并不适用于现代的商业环境。例如,在一些国家女士被人引见时需行屈膝礼,这在商务工作环境中显然是不适用的。又如在一般的社会礼仪中,当年长的客人走进客厅,主人应起身相迎。这样做是礼貌。但在商务活动中却未必合适。原因是商务礼仪有其自身的规律。商务礼仪的前提是不论职位高低,人们要互相帮助,互相尊重,充分体现人与人之间的平等。3.实用化

正在开会的男士看到女士进来需不需要起身迎接呢?答案是并不需要起身。这在过去是不可以的,但是在现代商务会议中却是正确的。再如,过去开门、拉门等规则都要基于性别和地位的差别,如今,进出门的规则更趋向实用化。女士如果走在前面,就由女士来开门,不需后面的男士跑过来帮她开门。这说明,随着商务活动节奏的加快与交际的实用性增强,需要商务礼仪放弃某些基于性别、等级等传统文化形成的礼仪规范,而更加趋向于实用化、高效率,更利于商务交际。怎样省时,怎样显得更合情合理,商务礼仪就怎样发展。伴随着实用化的趋势就是简约化,这成为商务礼仪发展的另一个重要特征。简单、方便、有效,就成为现代商务礼仪追求的境界,使商务礼仪向着自然主义的方向发展。例如,据美国新闻报道,美国的圣诞节就是越来越简单化,各种各样的晚会减少了,人们不必疲于应付各种聚会,而代之以在自己的小家庭与孩子分享快乐。购物也简单化,不用再浪费更多的钱财和精力,人们更好地保持自己的精力去休息和工作。4.趋同化

尽管世界上各个国家的礼仪规范不尽相同,但是随着世界经济一体化趋势的发展,为了沟通的方便,促使世界各国的礼仪规范向逐渐趋同化方向发展。人们在不断的商业交往中,经过不断的磨合与交流,逐渐形成一套得到大家认可的便捷的礼仪规则系统。所以,我们在学习不同国家的商务礼仪的个性特征时,也应该努力探索一套大家公认的现代商务礼仪的标准规范体系。例如,日本的一家公司与美国的一家公司谈判,一见面时,日本人行的是握手礼,以前日本的见面礼仪是鞠躬,而美国人为了尊重日本人却是将腰弯下去,准备行鞠躬礼,场面特别滑稽。其实,现在日本人在涉外交往中较常用的也是握手礼。

跨国公司的建立、涉外交往的增加加速了礼仪的趋同化发展,也需要有一套大家公认的国际礼仪规范,使各国各商业团体之间关系协调,避免因文化、价值观念和礼仪规范的差异造成冲突,减少这些差异带来的矛盾和阻力,加快业务发展的步伐。

随着跨国公司的建立与普及,以及在跨国公司遇到的各种礼仪问题的增多,人们呼唤采用更一致的礼仪规则,以减少因礼仪和礼仪所暗含的文化冲突所带来的管理与交往上的矛盾与冲突。有这样一个真实的事件,一位美国经理,被派往法国的高露洁分公司当经理,这位经理看到法国的同事就直呼其名,甚至拍他们的肩膀,也不愿花力气学法语,所以,在开会时翻译和速记员就成了他的左膀右臂。两年以后,公司的经营状况十分惨淡,于是总公司让一位法国人取代了他的位置。其原因是在美国同事见面后可以直呼其名,拍打对方的肩膀,但是,在法国只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才可以这样。而且法国人也有用法语的礼仪要求,而这位经理到了法国仍然坚持用英语,这是伤害法国人的民族感情的,是对他们极不礼貌的行为。

这个案例说明,在现代的跨国经营的过程中,谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪,谁就能生存得更好,也就是要对礼仪进行本土化改造,否则,就会因水土不服而招致失败。同时，这个案例也向我们提出一个警示,我们应该建立一套大家都能认同的商业礼仪体系，让工作更容易开展，减少冲突与矛盾，多一些和谐与理解。5.严肃性和规范性

办公室里少谈私事,在正式场合不要谈性、等级等敏感性话题,在开业典礼要制造喜气洋洋的气氛,这都是约定俗成的, 不能随意更改的。什么时候谈判,什么时候举行交接仪式,有着什么样的手续和过程,都有严格的规定。旅行的时候要注意什么,宴会、开会时候的程序也都有着严格的规定,不遵守或没想到相应的礼节就会冒犯对方,这些都是商业领域特有的约定俗成的规范,不能视之为儿戏,更不能随便想当然。例如,商业信函的写作格式、电子商务的保密问题和程序都是与法律问题紧密地结合在一起,如果不遵守,轻则毁掉本组织或自己的形象,重则诉诸法律,所以商务礼仪是一个将道德问题与法律问题联系在一起的边缘问题。一位在某公司任职的金小姐,利用去日本参展的机会,顺便去参加了日本同事的婚礼,金小姐特意买了一束白色的百合花,表示百年好和,爱情纯洁美好。没想到当她一走进举行婚礼的大厅时，所有的贵宾都向她投来惊奇、生气的眼光,原来在日本百合花只有在丧事时才使用,而金小姐的意思与婚礼场合及实际带来的效果截然相反。所以说,商务礼仪有着严肃的规定,应该郑重地掌握它们,并在实际的商业活动中严格遵循它们。1.2.3商务礼仪的重要原则 任何事物都有自己的规则，商务礼仪也不例外，凝结在商务礼仪规范背后的共同理念和宗旨就是商务礼仪的原则，是我们在操作每一项商务礼仪规则的时候应该遵守的共同法则,同时也是衡量我们在不同场合、不同文化背景下的礼仪正确、得体的标准,同样的礼仪在不同的场合会带来不同的结果；同样的场合却因人的不同而有不同的含义,所以,如何在纷繁复杂、瞬息万变的商场环境中立于不败之地,就需要掌握商务礼仪的基本原则。1.认清主客立场(1)主方保护客方

商务礼仪中,主方立场为保护者,而客方扮演的则是被保护者的角色。例如，在接待时,主人往往走在来宾的左后方,强调“以右为尊”。上、下楼梯要特别注意。上楼梯时应让领导、来宾走在前方,以防止对方不慎跌倒,下楼梯时则让领导、来宾走在后方,以便随时给予保护。作为一个引导者,则应走在来宾的前方以为其引领方向,且在转弯处、楼梯间及进出电梯时都应放慢脚步,等待客人。进电梯时先让领导、来宾进入,出电梯时则相反,以免电梯门不慎夹到来宾。谈判时在座次的安排问题上应体现主宾之别。

以上所述虽是看似不重要的小事,实则不然,这些细节往往能表现出我们体贴客人的心意。它不仅可以反映出个人的修养,也更能让客人因此感受到我们的真诚与可靠。

(2)客随主便

《礼记》早就明确提出了“礼从宜,使从俗”的要求,意思是,依礼行事要适宜,出使的人要尊重当地的风俗。在商务交往中,处于客位的当事人应该遵从当地的或主人的规范,就是客随主便。在举行宴会时,客人应等主人开始进餐时再开始吃饭。客随主便的要求,使双方在发生交往时遵从何种礼仪规范有了一个共同认可的标准,从而可以减少盲目性和无序性,处于客位的当事人需要暂时放弃自己熟悉的固有的礼仪规范,转而学习、熟悉和遵循比较陌生的新的礼仪规范。因而,客随主便的要求,更多的是对于客方的当事人的限制。当然,这种遵守是在对方尊重自己的民族、气节和人格的基础上的遵从。反之,则不适用。(3)主随客便

主人要按照客人的喜好来招待客人。不要过分强迫服务,将自己的想法强加给客人。这体现了人性化的现代人的尊重观念。2.守时守信

遵守时间是对别人尊重的重要体现,甚至相当于珍惜别人的生命。时间就是金钱,时间就是生命,商场上最看重的莫过于守信了,而遵守时间也是守信的表现,所以与人相约一定要守时。特别是我们正朝着国际舞台大步迈进,此时此刻更要学习守时的好习惯,因为文明越进步的国家越珍惜生命,也越强调守时的重要性。3.尊重他人

是否尊重他人是一个人的文化素养的体现,是一个人的精神境界的写照,是一个人有无社会经验的表现。

(1)珍惜他人的健康和生命

现在我国台湾地区正推行“拒绝二手烟”的运动,因为被动吸烟容易造成人体的危害。因此在公共场所或会餐时,欲吸烟者应记住先询问是否可以吸烟,以免危害他人健康,侵犯他人的生命权。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌,千万不要不分场合地劝酒。酒喝多了会伤身,如果酒后开车更是危险,既损人又不利己。所以商业行为中注重对方的生命权亦是很重要的一环。(2)多用商量语气

在商业会谈的礼仪中,商量是一门艺术,重点地学习如何彼此尊重,对领导者而言尤其重要。当我们有求于人的时候,不论是上司或属下都宜采用询问商量的口气,如多用“可不可以?”“好不好?”或“May I ?”让对方有考虑的时间及空间,因为他有权选择说: 可以(Yes)或不行(No)。在办公室中,常见的情况是员工要请假,却摆出一副理直气壮的样子。如: “老板,我明天有事,要请假。”同样地,上司也常对员工说: “这件事情下班前一定得完成。”如此的口气不仅让对方很难表达意见,同时还会造成或加大双方的隔阂。因此如果能学习采用如: “老板,我明天有事要处理,不知道能否向您请个假?”“小陈,这件事情很紧急,下班前能不能帮我完成?”这种温和商量的语气,会使人感到受到尊重,也容易获得正面的答复,更能使事情顺利进行,也使谈话气氛和谐愉快。(3)避免惊吓他人

开会开至中途,如物品不慎掉落需要捡拾时,应先通知身旁的人,然后再俯身去捡,并说声“对不起,我捡支笔”,切不可直接弯身取物,以免吓着身旁的人。另外,桌子下部分是女性隐秘的空间,不能冒失行事。从背后喊人，使人受惊吓的行为也是很不恰当的。走路或与人交谈时,千万不可把手放在服装口袋里,这样会使人缺乏安全感,会使人对你有为人轻浮、无所事事的印象。另外,将双手交叉于胸前也是很不礼貌的行为,因为欧洲人认为隐藏双手,不让别人看见是敌意的表示,所以一定要将双手露出,如果天气很冷可戴上手套。用餐时不能用刀、叉、筷子等尖锐的东西指向他人,这样会使别人产生恐惧感。柜台人员与客人谈话的时候,也不要以笔尖朝向别人,诸如此类的行为都会使人感到不安全。(4)尊重他人隐私

每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。所以,在公共场所不要随意谈论或打听他人隐私。有些过于私人的问题还容易造成尴尬的场面,应尽量避免公开谈论,诸如婚姻状况，女性的年龄、体重、三围以及薪水、穿着品牌、使用的化妆品品牌等问题。与人交谈时,如果对方不愿主动提及某事,必有其原因或有难言之隐,此刻最不应该有的态度就是“打破砂锅问到底”。如果你知晓了别人的困难,又没有能力替人分忧解难,记住千万不要在背后幸灾乐祸,因为这是很不道德的行为。如果你知道了别人的隐私,也不要到处去传播,那样就会落得一个传播小道消息、出卖朋友的恶名,你就永远别想交到真正的朋友,在公司里也难以立足。4.宽容原则

宽容原则是指要设身处地地为别人着想,原谅别人的过失,所谓“海纳百川,有容乃大”。要体现宽容原则应做到以下几点: 首先要入乡随俗,尊重一些国家和地区的风俗习惯和宗教信仰；其次要理解他人、体谅他人,对他人不求全责备,所谓“金无足赤, 人无完人”；最后要虚心接受他人对自己的批评意见,即使批评错了,也要认真倾听。有了过错后允许他人批评指正,才能得到大家的理解和尊重。有时批评者的意见可能是错误的,但只要不是出于恶意，就应以宽容大度的姿态对待,有则改之,无则加勉。5.真诚原则

真诚是做人之本,也是商务人员立业之道。有位名人曾说过,人与人相交贵在交心,人与人相知贵在知品,人与人相敬贵在敬德。真诚向来是为人所称道的道德,而虚伪做假最遭人厌弃。真诚待人,可广结人缘,拥有众多的同行朋友和社会友人,与人相处就会感情融洽,即使有点误会或隔阂,也能消除,正所谓心诚则灵；虚假处世,只会糊弄一时,终不会长久,必定相交者寡。在礼仪及其规范的遵循上,如果你是真诚的,即使你不会效仿对方的做法,也会赢得他人的了解。例如,外国人到中国不会用筷子,我们不会认为这是失礼的行为,而会认真地教他如何使用筷子。

6.适度原则

在哲学上,“度”指的是一定事物保持自己质的数量界限,超过这个界限,就要引起质的变化。在人际交往中情感的表达也有一个适度的问题,这就是待人既应彬彬有礼,又不低三下四；既要殷勤接待,又不失庄重；既要热情大方,又不轻浮谄谀,把握好各种情况下的社会距离及彼此间的感情尺度。比如握手,对方毫不用力,会产生一种被冷淡或不被看重的感觉；对方用力过大,会给人以粗俗的感觉；只有对方用力适中,才会让人觉得热情、真诚。7.自律原则

自律原则是指在社交中自觉按礼仪规范去做,无须别人的提示与监督。通过礼仪的教育和训练逐渐使人们树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则,这样就会获得一种内在的力量。在这种力量下,人们不断提高自我约束、自我控制的能力。自觉依据规范待人处世的人,能够使大家相处和谐、愉快。反之,就容易使人产生反感，甚至发生冲突。

不论是不是在上司面前,还是出于业务的考虑,都应认为遵守礼仪是尊重他人的重要表现,都应“慎独”,将良好的礼仪规则内化到心中,成为个人素质的一部分,这样做起来才会自然,不显得做作。

君子不失足于人,不失色于人,不失口于人,言语之美,穆穆皇皇,这是中国古人之训。现代商务活动中与他人交往,同样不可随心所欲,要做到自律和自重。自律就是自我约束,时时处处用礼仪规则规范自己的言行举止；自重反映了一个人的思想道德水平,反映了一个人的社会经验,尊重他人的人,也会被人尊重。试想,宴请客户或去赴宴,一道菜上来,十分可口,适当多吃一点无妨,但如果毫不节制,自顾自地尽兴大吃,其行为肯定招人腹诽。例如,某财会公司有一位实习生参加公司组织的一次郊游活动,地点是一个乡村俱乐部,他把此次郊游当作是一次重要的社交活动,在餐会上喝了很多酒,酒后失态地大喊大叫,让人讨厌。最后,他这样一位贪杯的人没有得到这家公司的聘书。还有一个例子,在一次重要的会议上,由于会议开得很晚,一位女性与会者开始显得不耐烦了。这位忙乱的女士从公文包里拿出移动电话拨通了自己的语音信箱并开始记录信箱里的留言。此时,会议仍在进行当中,她的举动破坏了会场的安静,分散了其他与会者的注意力。她这种无礼的行为彻底葬送了她的职业前途。

自律的原则还反映在不要忽视细节礼仪,因为别人往往是从细微处来观察你的为人和品格的。有时可能一个细节会得到别人对你的尊重和敬佩。有两个学生在一家公司工作,老板是一位非常有钱的中年人,他经常将重要的事情放手让这两位学生去做,可是在一年以后,其中一位留了下来,而另一位却被解聘了,其原因是另一位在出差时还带着女朋友,花了很多差旅费,他认为老板不会知道,而老板虽然看出来了,也都给他报销了,但是,在公司最后决定人员的去留时却没有留下他。一件小事能反映人的精神道德风貌和自律的程度,决定他将来的发展过程中在一些问题上的态度和行为。8.入乡随俗和灵活应用原则

在现代商务的各种场合中,我们不是非得按照一些固定的礼仪规则去做事,而是要根据不同条件和场合灵活掌握和应用各种礼仪规范,没有一成不变的标准。要根据具体情况和个人的习惯作出选择。如果你拿不准应该是按实际情况灵活处理,还是按现成的规则去做,那就要审时度势,入乡随俗,采取合适的行动。但是,无论何时或采取何种应对方式,一定要做到彬彬有礼。肯德基在进入中国以前就餐方法是用西餐的方法,刚来北京时,按西餐规矩为每一份肯德基配备一套塑料刀叉餐具。可是进入中国以后,慢慢地人们开始觉得还是用手直接拿着吃更方便,也吃得更香,所以,现在,当你去肯德基时,你会发现,所有的中国人都是用手直接拿着吃的,这就说明商务礼仪追求的是实用性和灵活性,也说明入乡随俗的好处。9.谦和原则

“谦”就是谦虚,“和”就是和善、随和。谦和既是一种美德,更是社交成功的重要条件。《荀子·劝学》中曾说到: “礼恭而后可与言到之方,辞顺而后可与言道之理,色从而后可言道之致”，即是说只有举止、言谈、态度都谦恭有礼时,才能从别人那里得到教诲。谦和,在社交场合即表现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见,显示出虚怀若谷的胸襟,因此对周围的人具有很强的吸引力,有着较强的调整人际关系的能力。当然，我们此处强调的谦和并非无原则的妥协和退让,更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍,尤其是在和西方人的商务交往中,过分的谦虚是不自信的表现,会让对方对你的能力产生怀疑。

总之，掌握并遵行礼仪原则，在人际交往、商务活动中，就有可能成为待人诚恳、彬彬有礼之人，并受到别人的尊敬和尊重。我们在商务活动中，除了应掌握并遵行上述礼仪原则外，英国学者大卫·罗宾逊还概括出了从事商务活动的黄金规则，具体表述可用“IMPACT”一词来概括，即Integrity(正直)，Manner（礼貌），Personality（个性），Appearance（仪表），Consideration（善解人意）和 Tact（机智）。

正直: 指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。当个人或公司被迫或受到诱惑，想要做不够诚实的事时，这就是对正直的考验的时候。良好的商务举止的一条黄金规则就是: 你的正直应是毋庸置疑的——不正直是多少谎言也掩饰不了的。

礼貌: 指人的举止模式。当与他人进行商务交往时，风度可以向对方表明自己是否可靠，行事是否正确、公正。粗鲁、自私、散漫是不可能让双方的交往继续发展的。

个性: 指在商务活动中表现出来的独到之处。例如，你可以对商务活动充满激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠诚；你可以逗人发笑，但不能轻率轻浮；你可以才华横溢，但不能惹人厌烦。

仪表: 所有人都会（哪怕是下意识地）对交往者以貌取人，要做到衣着整洁得体，举止落落大方，这些都是给商务伙伴保留好印象的至关重要的因素。善解人意: 这是良好的商务风度中最基本的一条原则。成功的谈判者往往在会面前扮演一下对手的角色。人们如果事先就想象即将与之交谈、写信或打电话联系的对方可能有的反应，就能更谨慎、更敏锐地与对方打交道。

机智: 商场中每个人都极有可能对某些挑衅立即作出反应，或者利用某些显而易见的优势；如果我们一时冲动，则会悔之不已。不过本条黄金规则更深的内涵是: 有疑虑时，保持沉默。1.礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范。对社会而言，礼仪是正式交往活动中所采取的一种行为、语言等规范；对个人而言，礼仪是人们在社会生活中处理人际关系时约束自己、尊重他人的准则，也是一个人对自己、对集体、对工作、对自然、对社会、对国家的尊重之意，热爱之情，用得体美好的言谈举止、仪表仪式表达出来就是礼仪。

2.在日常生活之中学习、应用礼仪，有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。

3.商务礼仪是指商务人员在从事商务活动的过程中(即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中)应使用的礼仪规范，具有塑造个人与企业良好形象、规范行为,提高商务人员的素质，有助于建立良好的人际沟通、传递信息、展示价值、掌握优势，引向成功的作用。

4.凝结在商务礼仪规范背后的共同理念和宗旨就是商务礼仪的原则，它包括: 认清主客立场、守时守信、尊重他人、宽容原则、真诚原则、适度原则、自律原则、入乡随俗和灵活应用原则、谦和原则。知识与应用 问答题

1.谈一谈礼仪的原则。

2.商务礼仪的重要性体现在哪些方面？ 3.商务礼仪应遵循的原则是什么？ 第2章商务人员服饰礼仪 【教学提示】

通过本章学习，了解基本的商务服饰礼仪规范、商务服饰的礼仪细节。掌握商务人员的服饰礼仪规范，它是商务活动顺利进行的保障。掌握服饰礼仪禁忌内容。【教学要求】

知识要点能力要求相关知识 商务人员服饰

功能与原则(1)掌握服饰的功能

(2)掌握服饰的打扮的原则(1)着装礼仪“TOP原则”(2)着装配色的原则 男士着装礼仪

(1)掌握选择西装遵循的礼仪原则(2)掌握穿着西装遵循的礼仪原则(3)掌握男士着装十忌(1)男士礼服礼仪(2)西装的款式分类(3)领带夹的用法 女士服饰礼仪

(1)掌握选择职业套裙遵循的礼仪原则(2)掌握穿着职业套裙遵循的礼仪原则(3)掌握女士着装的注意事项(1)女士礼服礼仪(2)女士穿套裙的场合(3)女士职场的妆饰 【案例导入】

一位明星曾因在与可口可乐签约广告的仪式上误穿了一条用英文写满脏话的裤子,引起媒体的指责。这位明星有着青春、清纯的外貌,健康、健美的体魄和很高的知名度以及在年轻人中良好的人缘,这件事使她的健康、青春的形象大打折扣,也使花大钱请她做广告代言人的可口可乐公司跟着倒霉,使“可口可乐”品牌形象也受到很坏的影响。“可口可乐”花钱本来是要宣传自己的良好品牌形象,一不留神却被“脏裤”抢了“戏”。从这个案例我们可以得知,服饰对商务人员和公司的形象是非常重要的,对个人来讲可以塑造其个性化的商业形象,对企业的形象代言人来说,更是至关重要的。

古今中外,服饰体现着一种社会文化,体现着一个人的文化修养和审美情趣,是体现一个人身份、气质、内在素质的无言的名片。从某种意义上说,服饰是一门艺术,它所能传达的情感与意蕴甚至难以用语言表达。在各种正式场合,商界人士得体的服饰礼仪通常体现着自身的仪表美,有助于增加交际魅力,给人留下良好的印象,使人愿意与其深入交往,同时,注重服饰礼仪也是每个事业成功者的基本素养。在塑造、维护自身形象方面,不同的行业所要求的侧重点往往有所不同。

对商务人员来说,因其穿着打扮直接与留给交往对象的印象好坏密切相关,因此应当对它予以高度的重视。服饰礼仪,就是有关商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。

服饰是个人形体的外延,包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物,它们一同起着遮体御寒、美化人体的作用。服饰又是一种无声的语言,它传递着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。一个人穿着什么样的服饰,直接关系到别人对他个人形象的评价。事实证明,服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致,才能真正达到美的境界。古希腊“和谐就是美”的美学观点在服饰美中得到了最充分的体现。

第2章商务人员服饰礼仪 商务礼仪 2.1商务人员服饰功能与原则 2.1.1服饰的功能

服饰是人的外在表象,由服装本体及其延伸饰物构成。服饰是一种文化,是一种文明。服饰作为自然环境和社会环境综合作用的产物,具有多种价值,发挥着多重功能,其主要功能是保护功能、展示功能和审美功能。1.保护功能

服饰产生于人们的生理需要。远古时代,人类多半裸露在寒暑无定的自然环境里,饱受日晒雨淋、风袭雪侵之苦,为了蔽体御寒,人类便披兽皮、围树叶。直到纺织术的发明,随着社会的发展,才有了现代意义的服饰。但不管服饰如何千变万化、向前发展,总离不开它的基本属性: 蔽体,这是它的第一功能。2.审美功能

当人们开始用贝壳、兽齿打扮自己,以及在腰带上挂满精巧的饰件来装饰自己时,便萌发了美的意识,衣着也就有了审美功能。随着时代的发展,服饰的作用不仅是保护人的身体,更主要的是表现人格特征和文化修养。传播学专家认为,一个人可以用四种方式表达自身的信息: 语言、表情、姿势、服饰,其中服饰是最含蓄也是最有趣的一种,它不是固定的符号,却能通过服饰与身份的对比,传递出语言不能穷尽的丰富信息。展示一个人的人格特征和涵养,追求气质美、风度美、仪表美,均离不开服饰的讲究。从服饰最初的保暖御寒的实用功能,发展到讲究服饰的审美功能,服饰因此成为现代社会的虚幻语境最重要的营造工具。3.提升形象的功能

美国著名的服饰工程师约翰·摩洛埃曾做过一项多元性研究。他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访100家公司,去其中50家时他穿着普通服装,去另外50家时则穿着高档服装。每家公司的经理,摩洛埃都事先打过招呼,让经理们通知自己的秘书,这个年轻人是摩洛埃刚刚聘任的助理,并要求秘书听从这个年轻人的吩咐。结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时,秘书几乎是有求必应；而穿着普通服装时,至少有1/3的秘书对他表示冷淡,或颇有微词。当他要求调3份职员档案时,身着高档服装时有42次在10分钟内收到,而在身着普通服装时只有12次。这个实验的统计数据显示,身着高档服装时,在50次会面中得到的积极反应和合作是30次,而身着普通服装时却只有4次。可见,借助服饰既可以美化形象,增强人际吸引力,又可以塑造形象,优化你的“第一印象”,使你得到人们的重视和尊敬,生意兴隆、发达,事业顺畅、成功。

2.1.2服饰打扮的原则 1.正式和整洁的原则

商务人员在上班的时候要穿得非常正式,有的公司有对员工着装有着非常正规的要求。正式的着装主要是制服或西装。如在美国,公司要求员工必须西装革履。整洁的原则也是服饰打扮最根本的原则,一个穿着整洁的人总能给人积极向上的感觉,总是受欢迎,而一个衣衫褴褛的人,给人的感觉总是消极颓废的。所以,在穿制服时也要注意服装的整洁,不要太随便。美国的许多公司要求员工衬衣和领带是每天要换的。如果谁连续两天穿同一件衬衫,打同一条领带,上司一定会对你怒目而视。在谈判中也应该穿着非常正式。2.个性原则

不同的人由于年龄、性格、职业、文化素养不同,自然就会有不同的气质,因此,服饰的选择既要符合个性气质,又要能通过服饰突现个性气质。在上述案例中,“可口可乐”一直致力于让消费者从可口可乐产品中产生快乐、冒险、朝气等良好的个性化的品牌联想。这次选中这位明星做广告代言人,“可口可乐”看中的也正是她青春、清纯的外貌,健康、健美的体魄,这正好与“可口可乐”追求的个性化特征吻合。所以,这位明星应该穿着更能体现青春、淳朴、健康、自然的服装,而不是与不健康词语联系在一起的服装。当然,她本人不是故意要犯这样的错误。航空小姐就应该穿着青春的以蓝色调为主的服饰；谈判人员应穿体现成熟的深色套装。这都体现了职业化的特点。3.着装的TPO原则

TPO原则是国际上公认的穿衣原则。TPO是英文Time(时间)、Place(地点)、Object(目的)三个单词的缩写。T原则,指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化,服饰应顺应时代发展的主流和节奏,不可太超前或太滞后；服饰打扮还应考虑四季气候的变化,夏季应轻松凉爽,冬季应保暖舒适,春、秋两季应注意及时增减衣服并防风；服饰还应根据早中晚气温的变化而调整,例如,出国人员在选择服装时首先应考虑旅行期间所到国家的天气、气候现状,否则,不管你穿得如何华贵,人们也不会注意你的衣服的质量,反而注意力都集中到你的不合时宜上面来了。在商业活动中,着装传递的信息应是职业化的。P原则,指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。在严肃的写字楼里,公务人员穿着拖地晚礼服送文件,将是什么情景?在工作场所就应穿职业服,回到家里就应穿居家服,不同的时空应选择不同的服饰。O原则,指服饰打扮要考虑此行的目的。如果你是到日本去谈判,应穿得老成一些,因为日本人认为年纪大的谈判者有经验,比较成熟,相应会对你更尊重。总之,TPO原则的三要素是相辅相成的。人们总是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动,因此,我们的服饰打扮一定要合乎礼仪要求,这是工作、事业及社交成功的开端。根据TPO原则,着装时应注意如下几个问题。

(1)着装应与自身条件相适应。选择服装首先应该与自己的年龄、身份、体形、肤色、性格和谐统一。年长者、身份地位高者,选择服装款式不宜太新潮,款式简单而面料质地讲究才与身份年龄相吻合。青少年着装则着重体现青春气息,朴素、整洁为宜,清新、活泼最好,“青春自有三分俏”,若以过分的服饰破坏了青春朝气实在得不偿失。形体条件对服装款式的选择也有很大影响。身材矮胖、颈粗圆脸型者,宜穿深色“V”字型领,大“U”型领套装,浅色高领服装则不适合。而身材瘦长、颈细长、长脸型者宜穿浅色、高领或圆形领服装。方脸型者则宜穿小圆领或双翻领服装。身材匀称、形体条件好、肤色也好的人,着装范围则较广,可谓“浓妆淡抹总相宜”。

（2）着装应与职业、场合、交往目的和对象相协调。工作时间着装应遵循端庄、整洁、稳重、美观、和谐的原则,能给人以愉悦感和庄重感。从一个单位职员的着装和精神面貌,便能体现这个单位的工作作风和发展前景。现在越来越多的组织、企业、机关、学校开始重视统一着装,这是很有积极意义的举措,这不仅给了着装者一份自豪,同时又多了一份自觉和约束,成为一个组织、一个单位的标志和象征。着装应与场合、环境相适应。正式社交场合,着装宜庄重大方,不宜过于浮华。参加晚会或喜庆场合,服饰则可明亮、艳丽些。节假日休闲时间着装应随意、轻便些,西装革履则显得拘谨而不合时宜。家庭生活中,穿休闲装、便装更益于与家人之间沟通感情,营造轻松、愉悦、温馨的氛围。但不能穿睡衣、拖鞋到大街上去购物或散步,那是不雅和失礼的。着装应与交往对象、目的相适应。与外宾、少数民族相处,更要特别尊重他们的习俗禁忌。

总之,着装的最基本的原则是体现“和谐美”,上下装呼应和谐,饰物与服装色彩相配和谐,与身份、年龄、职业、肤色、体形和谐,与时令、季节环境和谐,等等。4.协调性原则

（1）着装要满足担当不同社会角色的需要

人们的社会生活是多方面、多层次的,在不同的场合担当不同的社会角色,因此要根据情况选择不同的着装,以满足担当不同社会角色的需要。（2）着装要与肤色、形体、年龄相协调

例如，较胖的人不要穿横格的衣服,肩胛窄小的人可以选择有垫肩的上衣,颈短的人可选择无领或低领款式的上衣,而中老年妇女不能像少女一样穿超短裙。（3）着装要注意色彩的搭配

色彩搭配的方法有两种,即亲色调和法与对比色调和法。亲色调和法是将色调近似但深浅浓淡不同的颜色组合在一起。对比调和法是将对比色进行搭配,使之对立,既突出各自的特征,又能相映生辉。

服装的色彩搭配中不同的色彩有着不同的象征意义: 暖色调——红色象征热烈、活泼、兴奋、富有激情；黄色象征明快、鼓舞、希望、富有朝气；橙色象征开朗、欣喜、活跃。

冷色调——黑色象征沉稳、庄重、冷漠、富有神秘感；蓝色象征和平、心灵的安静。

中间色——黄绿色象征安详、活泼、幼嫩；红紫色象征明艳、夺目；紫色象征华丽、高贵。过渡色——粉色象征活泼、年轻、明丽而娇美；白色象征朴素、高雅、明亮、纯洁；淡绿色象征生命、鲜嫩、愉快、青春等。

服装的色彩是着装成功的重要因素。服装配色以“整体协调”为基本准则。全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色,而且以一种颜色为主色调,颜色太多则显得乱而无序,不协调。灰、黑、白三种颜色在服装配色中占有重要位置,几乎可以和任何颜色相配。

着装配色和谐的几种比较保险的办法,一是上下装同色，即套装,以饰物点缀；二是同色系配色,利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配,整体效果比较协调。利用对比色搭配(明亮度对比或相互排斥的颜色对比),运用得当,会有相映生辉、令人耳目一新的亮丽效果。年轻人穿上深下浅的服装,显得活泼、飘逸、富有青春气息。中老年人采用上浅下深的搭配,给人以稳重、沉着的感觉。

着装配色要遵守的一条重要原则,就是根据个人的肤色、年龄、体形选择颜色。如肤色黑,不宜穿颜色过深或过浅的服装,而应选用与肤色对比不明显的粉红色、蓝绿色,最忌用色泽明亮的黄橙色或色调极暗的褐色、黑紫色等；皮肤发黄的人,不宜选用半黄色、土黄色、灰色的服装,否则会显得精神不振和无精打采；脸色苍白不宜穿绿色服装,否则会使脸色更显病态。而肤色红润、粉白,穿绿色服装效果会很好。白色衣服任何肤色效果都不错,因为白色的反光会使人显得神采奕奕。体形瘦小的人适合穿色彩明亮度高的浅色服装,这样显得丰满；而体形肥胖的人用明亮度低的深颜色则显得苗条,等等。大多数人体形、肤色属中间混合型,所以颜色搭配没有绝对的原则,重要的是在着装实践中找到最适合自己的搭配颜色。(4)着装要与穿着者所处的环境相协调

置身于不同的环境、不同的场合就应该有不同的服饰穿着,要注意所穿着的服饰与周围环境的和谐。

(5)着装要与穿着的时节相协调

注重了环境、场合、社会角色和自身条件，但不顾时节变化的服饰穿着自然也是不可取的。2.2男士着装礼仪 2.2.1男士礼服礼仪 1.中山装

中山装是我国男士的传统礼服，一般应为上下身同色的深色毛料精制。中山装前门襟有五粒扣子,领口为带风纪扣的封闭式,上下左右共有四个贴袋,袋盖外翻并有盖扣。穿着时,应将前门襟、风纪扣、兜盖扣全部扣好；口袋内不宜放置杂物,以保持平整挺括；配黑色皮鞋。着中山服可以出席各种外交、社交活动。2.晨礼服

晨礼服又称常礼服。通常上装为灰色或黑色,后摆为圆弧形,衣长与膝齐,胸前仅一粒扣;下装为深灰色黑条裤,一般用背带；戴黑礼帽；系灰领带；穿黑色袜子、黑色皮鞋。适合白天参加各种典礼、婚礼及星期日上教堂做礼拜时穿用。3.大礼服 大礼服也称燕尾服,是西式晚礼服的一种。深色高级衣料制成；前身较短,后身较长而下端张开像燕子尾巴；翻领上镶缎面；裤腿外侧有丝带,一般用背带；通常系白色领结；配黑色皮鞋,黑丝袜；戴白手套。燕尾服是晚间最为正式的礼服,用于隆重庄严的场合,如参加婚礼晚宴、观看歌舞剧、授勋仪式、授奖仪式等。4.小礼服

小礼服也称无尾礼服、便礼服。由于领结为黑色,因此有“黑领结”之说。其上衣与普通西装相同,通常为全黑或全白,衣领镶有缎面；下装配有缎带或丝腰带的黑裤；系黑领结；穿黑皮鞋；一般不戴帽子和手套。这种礼服适用于一般性的晚宴、音乐会、酒会等。2.2.2男士西装礼仪

西服是一种国际性服装,是世界公认的男士正统服装。西服七分在做,三分在穿。穿着西服有一整套严格的礼节。

1.选择西装应遵循的礼仪原则

选择西服应注意款式、版型、尺寸等六个方面的主要细节。(1)面料

鉴于西装在商务活动中往往充当正装或礼服之用,其面料的选择应力求高档。在一般情况下,毛料应为西装首选的面料。具体而言,纯毛、纯羊绒面料以及高比例含毛的毛涤混纺面料,皆可用作西装的面料。而不透气、不散热、发光发亮的各类化纤面料,则不适合用作西装面料。目前,以高档毛料制作的西装,大都具有轻、薄、软、挺四个方面的特点。轻,指的是西装重量轻,不显笨重,穿在身上轻飘犹如丝绸；薄,指的是西装面料单薄,而不过分厚实；软,指的是西装穿起来柔软舒适,既合身又不会给人以束缚挤压之感；挺,指的是西装外表挺括雅观,不折皱,不松垮,不起泡。(2)色彩

商界男士在穿西装时,往往将其视作自己在商务活动中所穿的制服。因此,西装的具体色彩必须显得稳重、正统,而不能过于轻浮和随便。根据此项要求,男士在商务交往中所穿的西装的色彩应当为单色套装,且首推藏蓝色。在世界各地,藏蓝色的西装往往是每一位商界男士的首选。

除此之外,还可以选择灰色或棕色的西装。黑色的西装适合在庄严肃穆的礼仪性活动之中穿着。日常工作中,一般不穿黑色西装。穿西装时,应遵守“三色原则”，即全身色彩不宜多于三种。最好是选择深色西装、白色衬衫、黑色鞋袜。领带的色彩最好与西装的色彩保持一致。(3)图案

商界男士所推崇的是成熟、稳重,所以其西装一般以无图案为好。不要选择绘有花、鸟、虫、鱼、人等图案的西装,更不要自行在西装上绘制或刺绣图案、标志、字母、符号,等等。

通常,上乘西装的特征之一,便是没有任何图案。唯一的例外是,商界男士可选择以“牙签呢”缝制的竖条纹的西装。竖条纹的西装,以条纹细密者为佳,以条纹粗阔者为劣。在着装异常考究的欧洲国家,商界男士最体面的西装,往往就是深灰色的、条纹细密的竖条纹西装。用“格子呢”缝制的西装,一般只有在非正式场合里,商界男士才可以穿它。(4)款式

与其他任何服装一样,西装也有不同款式。区别西装的具体款式,主要有两种最常见的分类方法。

方法之一,按照西装的件数来划分。根据此项标准,西装有单件与套装之分。依照惯例,单件西装,即一件与裤子不配套的西装上衣,仅适用于非正式场合。商界男士在正式的商务交往中所穿的西装,必须是西装套装。男士在商务交往中所穿的西装套装,也被人们称作商务套装。所谓西装套装,指的是上衣与裤子成套,其面料、色彩、款式一致,风格上相互呼应的多件套西装。通常,西装套装又有两件套与三件套之分。两件套西装套包括一衣和一裤。三件套西装套装则包括一衣、一裤和一件背心。按照人们的传统看法,三件套西装比起两件套西装来要更加正规一些。上面所说的最正宗、最经典的商务套装,自然也非它莫属。所以,商界男士在参与高层次的商务活动时,最好穿着三件套的西装套装。

方法之二,按照西装上衣的纽扣数量来划分。根据这一标准,西装上衣有着单排扣与双排扣之分。一般认为,单排扣的西装上衣比较传统,而双排扣的西装上衣则较为时尚。

具体而言,单排扣西装上衣与双排扣西装上衣的纽扣的数目又各自有所不同,因而又使其各自呈现出不同的风格。

单排扣的西装上衣,最常见的有一粒纽扣、两粒纽扣、三粒纽扣三种。

一粒纽扣、三粒纽扣两种单排扣的西装上衣穿起来比较时髦,而两粒纽扣的单排扣西装上衣则显得更为正统一些。

双排扣的西装上衣,最常见的有两粒纽扣、四粒纽扣和六粒纽扣三种。

第二篇：商务礼仪教案

《商务礼仪》教案

贵州省贸易救济学校

丁汀

1—1 概述

一、礼仪及相关概念

礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的基本体现。礼仪的部分基本概念

礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。

相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。

礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。

仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。

“礼”和“仪”既有区别又有联系。一方面，“礼”是内在的，是人们对自己、对他人尊重、敬意的态度；而“仪”是外在的，是人们通过一定的动作、形式等表现出来的“礼”。“礼”是“仪”的本质，“仪”是“礼”的现象。另一方面，“礼”和“仪”密不可分，即内在的“礼”只有以外在的“仪”的形式表现出来。只有“礼”和“仪”的完美形式结合并表现出来，才是完整的礼仪。

礼貌：言语动作谦虚恭敬的表现。侧重表现人的品质与素养。通常说某人有礼貌，是指其人注重仪容仪表整洁得体，仪态举止端庄优雅，言语谈吐谦逊温和。

礼节：是在交际场合，表示尊重、友善的惯用形式。是礼貌在言语、仪态、行为等方面的形式体现，没有礼节就无所谓礼貌。往往是向对方表示尊重、友善的方式，如迎来送往、敬意问候、祝颂哀悼、握手行礼等。

仪式：在一定场合举行的、有专门程序规范的活动。如开幕仪式、发奖仪式、签字仪式等。

一、礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌与礼节

（1）礼貌：言语、动作谦虚恭敬的表现。（字面解释）

书P3 是人与人之间交往中，通过言语、表情、举止等表示敬重和友好的行为。礼貌通常是指在个人交往过程中的行为规范。礼貌体现一个人的文化层次和文明程度。

（2）礼节：字面解释为：表示尊敬、祝颂、哀悼三类的各种惯用形式。如鞠躬、握手、献哈达、鸣礼炮等。礼节是礼貌的具体表现。它是人们在日常生活中特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。例如：同学、同事、朋友、熟人见面问好；学生见到老师问好；小辈见到长辈问好。

1、礼仪

礼仪：其中的“礼”即礼貌、礼节，是一种要求。“仪”即仪式。

P3礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序。它包括在礼遇规格、礼宾等方面应遵循的礼貌、礼节要求。

礼仪是指在社会交往的过程中，自始自终以一定程序、方式来表现的完整行为。换言之：礼仪是大家认可的不同行业、不同场合下为表示礼貌而应有的行为举止。例如：国与国之间的签字仪式：

布置会场——签字——交换文本——握手——开香槟——合影 如：国宴的坐次

如庆典的礼仪：奏乐——鸣炮——主人致欢迎——请来宾剪彩等 由此可见，礼仪是处事待人的准则，亦是人与人这间相处的规范。

P1礼仪是人际交往，社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的一系列行为、道德、社会规范和惯用形式。

3、礼仪的重要作用

人是社会动物。不能离群素居。必须进行团体生活。不论是家庭生活或是社会场合。其进退都应有适当的节度。尊重彼此的行为方谈。维系社会纪纲及群众秩序。比如：窥人隐私、议人长短、行为乖张（怪僻、不讲理）举止怪异。乃至开车不守规则。夜半拢人清梦，公共场所高谈阔论。大街闹市胆胸裸体。都属失礼。轻则令人侧目。重则扰乱社会秩序。甚至破坏国家法令。所以，孔夫子强调礼的重要：“非礼勿礼，非礼勿听，非礼勿动。”

二、商务礼仪的含义

1、意义：是人们在商务活动中自然形成的一种约定俗成的习惯。简单地说：就是商务人员在商务交往中所必须遵守的，用一维护个人形象和对交往对象表示尊重与友好的惯例以及形式。例如：一般人蓄不蓄胡须。穿什么颜色的袜子。接电话

哪些人属于商务人员？上班族

商务礼仪的内容极为广泛。它泛及到商务人员的仪容仪态、穿着打扮。言谈话语，举止行为待人接物。行业规范以及日常交际等各方面。在这些方面。商务人员应当有如何“有所为”“有所不为”，都有明确的规定。

在频繁的商务交际中，崇尚务实的商界人士对于充满“条条框框”的商务礼仪高度重视。并且自觉自愿地以此来约束自己。关键是因为在今日商界。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。

四、商务礼仪的基本准则p4—6

基本准则，是指商务人员在处理各种人际关系时的出发点和指导原则。商务礼仪的基本准则

1、遵守公德：公德，即社会公德。是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共青团遵守的最简单、最起码的公共生活准则。

2、诚实经商：诚是人际交往的基本态度，人际交往应以诚为第一原则。具体表现为真诚待客。童叟无欺等。

3、遵守时间：珍惜他人的时间是社交活动中极为重要的礼貌行为。如果不守信，或失约，是对他人极大的不尊重。

4、谦虚随和：谦虚，就是虚心，不自以为是。随和，指能顺应众人意见而固执已见。

5、理解宽容：理解，就是善解人意。宽容，就是豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力。

6、热情有度：是指对人热情的表现要有分寸，不能过于热情，也不能缺乏热情。

§1——2 商务礼仪是塑造企业形象的重要工具

一、企业形象是无形的财富 讨论：什么是无形财富

雀巢咖啡的商标价值

85亿美元

可口可乐的商标价值

244亿美元

二、商务礼仪是塑造企业形象的重要工具表现在：

1、商务礼仪可强化企业形象的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。举例说明

2、注重礼仪服务，树立优质服务的企业形象

3、规范的礼仪，使企业公共关系，具有特色和影响力。有利于提高企业形象

4、个人礼仪，代表着企业的整体形象。

塑造

商务礼仪————企业形象——企业的无形资产。‘ 1——3商务人员礼仪修养的培养途径

礼仪规范从形式上看，只是些举止投足，表情达意的小事，没有什么复杂高深的学问和技巧。但要达到应付自如，能恰到好处的展示优美形象的境界。还需要长期的知识积累。情操的陶冶和实际锻炼。

一、加强道德修养，树立正确的人生观 有德才会有礼，缺德必定无礼p22

二、自觉学习礼仪知识，注重日常养成 学习礼仪知识，做到学以致用，平时养成。例如说：“谢谢”

“对不起”

“衣服着装”

三、广泛涉猎科学、文化知识、加强艺术修养

作业P24

第二章

塑造良好的个人形象

一个人的形象，其涉及面极广，相貌、仪表、服饰、语言等等都是个人形象的组成部分。

相貌是先天性的条件，服饰与个人爱好有关，唯有仪表是每一位商界人士都必须作出一定程度的努力，后天获得的。而且都是每个人在看别人的“第一眼”时，印象最深的东西。

2——1塑造好社交中的“第一印象”

一、“第一印象”的意义

1、定义：第一印象是指人际认知、人际交往中形成的对他人的最初印象。

2、重要性：人们往往凭自己的直觉去判断对方是否能够信任。是否可以继续交往。交流和沟通。

心理学家的研究成果表明：人们初次对他人知觉时形成的印象往往最为深刻。而且对以后的人际知觉起着指导性作用。也就是说，当不同的信息结合在一起时，人们往往重视前面的信息。而忽视后面的信息。即使人们同样注意到了后面的信息，也会倾向于认为后面的信息是“非本质性”的“偶然的”当前后信息不一致时，会于前面的信息，按照前面的信息来解释后面的信息，比而形成整体一致的印象。

二．第一印象具有首因效应和晕轮效应 1． 首因效应：P25 是指人际知觉的第一印象，往往会形成顽固的心理定势，对定期的信息产生指导作用。2． 晕轮效应：P26 2——2 商务人员的仪表礼仪 一． 仪表礼仪：

1． 仪表即人的外表，是一个人的“门面”。它包括人的容貌、服饰、神态和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

2． 仪表礼仪：就是有关仪表的礼仪

商界人士从来都把个人的仪表问题与形象问题直接联系在一起。在商界是不允许任何人在仪表方面“百花齐放”，“百家争鸣”的，尤其不允许任何人为“一鸣惊人”，而有换其所在单位的整体形象。

在商务礼仪中，仪表礼仪对仪容、仪态、表情、化妆等等。都有具体的要求。仪表礼仪的主旨，是要求高务人员以严谨而规范的仪表，去体现自己积极进取，历发向上的精神风貌。3． 仪表美的含义：P28 A． 仪表美是指人的容貌、形体、体态的协调优美——这是先天的生理因素。B． 仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美。

C． 仪表美是一个纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外化体现 ———表里如一，这是仪表美的本质。

4． 注意仪表的意义： A． 能塑造良好的第一印象 B． 能满足顾客审美的需要 C． 是商务人员自美自爱的表现

二． 着装礼仪

（一）。着装礼仪的概念及重要性，着装是人类日常生活的基本必需品之一。在人类生存诸条件，衣、食、住、行之中，它甚至还名列第一位。

在今日之社会，人们强调自主。突出个性。崇尚自然作已蔚然成风，在穿美打扮方面，更是标新立异，万紫千红，无奇不有。虽然如此，我们还是能够敏锐地感觉到，在服装方面的这股“自由主义”风气。服装被称为人的第二肌肤，它在人类的生活中大体发挥美。三大作用。

A是实用性作用——安全防护，防暑御寒

B是装饰性作用——遮丑掩羞。杨长避短

C是社会性作用——体现社会的精神风貌 西方的一位商界大亨：“一本好书，要有一个好的封面，才能吸引读者。一个有教养的人，要穿着得体，才能令人敬仰。对一个公司来说，它的职员的服饰，好比是一部著作的封面。对它必须从严要求，才能树立起良好的公司形象。” 对老百姓来说：“穿衣戴帽，各有所好。”在炎炎夏日，一袭短衫，短裤，加上一双凉鞋，可以想去哪里，就去哪里，然而商界人士却绝不可以在正式场合如此穿着，这主要是因为商务人员衣衫不整，必定危害单位的形象。

着装礼仪，就是对商务人士在穿着打扮方面所作的要求和规范，在商界，必须遵守的着装礼仪的主旨是：服装的选择、应当典雅、庄重、保守、规范。

（二）、着装原则——TOP原则

T：表时间

O：表地点

P：表示场合

基本意思：商务人员在考虑穿美与打扮时，应该兼顾时间。地点。场合。并尽量与之保持协调一致。时间性的要求：①是指早、中、晚一日之内不同的时间 ②指春、夏、秋、冬一年之内不同季节

地点的要求：在不同的地理环境中，应该有所不同

场合要求：在面对不同的情况与背景时，应当有所不同

① 上班。即处理公务的时间，着装要求，是庄重与保守。例如：制服、西服、中山服、套裙、连衣裙 ② 社交：上班之余所进行的人际交往。如聚会、家访、赴宴、参加年会、观看演出。着装要求：时尚与个性。例如：西装、旗袍、时装、连衣裙以及民族的服装。

③ 休闲：即休息与消闲的时间。如家居、健身、浏览、逛街。着装要求：舒适与自然。例如：夹克衫、牛仔服、运动装等。(三)穿西装的规范P34

西装是一种国际性服装,是当今世界各地最常见,最标准,男女皆宜礼服.作正式场合穿的西服, 颜色要统一,而且要深纯,不能常点,带格,带花.质地考究,最好是纯天然的,不带化纤成分.西装与衬衣,领带,皮鞋,袜子达配.1.西装上衣P37 ① 不能过肥或过瘦, ② 不能过长或过短(下摆在脖颈----鞋根的1/2处)长西装,短茄克的说法不准确.③ 袖子不能过长或过短(伸直手臂袖口拇指尖的12cm)④ 衣领

体肥

领子窄一点, 体瘦

领子可宽一点(注意穿时袖口上的商标拆除)⑤ 扣子双排扣西装:全部扣上 西装套裙：

西装套裙是商界女士的最佳选择

经典的西装套裙，往往具备如下特色： ① 它必须由高档面料精工制作

② 上衣与裙子要使用同一质地、同一色彩的素色面料。③ 造型讲究挺括、贴身。

裙子以窄裙为主，而且应当是下摆长过膝盖的长裙。

从色彩上来讲，西装套裙应当淡雅、清新、凝重，而不宜选择过于鲜亮“扎眼”的色彩。

从图案上讲，西装套裙讲究的是朴素、简洁，除素色面料外，各种或明或暗、或宽中或窄的格子与条纹图案。以及规则的圆点所组成的图案的面料。

商界女士在正式场合西装。在如下六个方面应合乎规范： ① 它不允许过大或过小。② 它不允许衣扣“不到位”

再忙、再热也不允许敞着怀不系扣，也不允许随便当着别人的面把它脱下来。

③ 不允许随意自由搭配。上衣与半截裙搭配。西装上衣不可与牛仔裙、健美裤搭配。④ 它不允许乱配鞋袜

穿黑色的高跟鞋或半高跟鞋，配肉色的高跟或连裤丝袜。

2、西装的袜子

以筒裙最正统。尽量不要穿萝卜裤、喇叭裤。裤腿翻边的式样。属于休闲装。西裤不家过长或过短，最适宜长度是遮住1CM左右的鞋帮。

3、衬衣

颜色：白色、浅色

注意：①打领带时，一定要扣好所有的扣子。不打领带时则不要扣领口。

②穿西装套装时，只能穿长袖衬衣，而且它的袖口应在西装袖口之外露出1CM左右。③严禁在衬衣内穿高领内衣。

4、领带 是西服的眼睛

不能过长或过短，打好领带后其下端正好抵达皮带扣。领带的打法

5、鞋、袜——半身衣 男士

鞋：黑色、深色系带皮鞋（有光泽的皮鞋）

袜：深色袜子（白色棉袜是休闲袜）女士

鞋：黑色高跟或半高跟皮鞋或者与西服套裙相协调的皮鞋。袜：肉色长统袜或连裤袜。

6、强调：商界女士穿袜注意事项：（1）不要穿多双袜子，如长统丝袜外再套上短棉袜（2）不能穿破残的袜子（3）不能穿有味道的袜子

7、其他饰品

P41

一、首饰的佩戴规范

首饰是人们用美化自身的装饰品。提问：你在生活中常见的首饰有哪些？

首饰是人们选择来为自己有意识、有目的地平添光彩，美化形象的，对商界人士而言。首饰是一种无声的语言，它准确地、实在地、不加掩饰地展示着人们的知识、教养、阅历和艺术品位。商界人士在正式场合 佩戴首饰的基本原则：

（一）首饰的佩戴以少为佳

P42 全身的首饰最多不得超过3件

（二）首饰的佩戴应当同质同色

（三）首饰的佩戴符合规范。如戒子佩戴，手镯的佩戴 如戴耳环或鼻环，是已婚的标志。

右手戴一只手镯，表示自己是一只自由自在的，左手戴一只手镯或左右手同时戴手镯，表示自己已处于婚恋阶段，或“完成式”。

（四）首饰的佩戴应当符合身份。与个性、着装协调。贵金属首饰适用于上班

珠宝首饰适用于高层次的社交场合

时装首饰适用于普通的社交应酬与休闲。

第三篇：商务礼仪教案

《商务礼仪》教案

1—1 概述

一、礼仪及相关概念

礼仪是一个国家，一个民族，一个单位的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人的思想觉悟、文化修养，精神风貌的基本体现。礼仪的部分基本概念

礼仪:是指人们在社会生活和工作中，仪容仪表、仪态举止、言语谈吐及相应仪式等方面依约定俗成的规范方式，表现律己敬人的过程。或简述为：约定俗成的律己敬人的行为规范。

相关的概念还有；礼、仪、礼貌、礼节、仪式及仪容、仪表、仪态、语言、作风。

礼：本意是敬神，引申为敬意的通称。主要是表示敬意的态度。仪：仪是礼的动作或方式，是外在形式。“礼”和“仪”既有区别又有联系。一方面，“礼”是内在的，是人们对自己、对他人尊重、敬意的态度；而“仪”是外在的，是人们通过一定的动作、形式等表现出来的“礼”。“礼”是“仪”的本质，“仪”是“礼”的现象。另一方面，“礼”和“仪”密不可分，即内在的“礼”只有以外在的“仪”的形式表现出来。只有“礼”和“仪”的完美形式结合并表现出来，才是完整的礼仪。

礼貌：言语动作谦虚恭敬的表现。侧重表现人的品质与素养。通常说某人有礼貌，是指其人注重仪容仪表整洁得体，仪态举止端庄优雅，言语谈吐谦逊温和。

礼节：是在交际场合，表示尊重、友善的惯用形式。是礼貌在言语、仪态、行为等方面的形式体现，没有礼节就无所谓礼貌。往往是向对方表示尊重、友善的方式，如迎来送往、敬意问候、祝颂哀悼、握手行礼等。

仪式：在一定场合举行的、有专门程序规范的活动。如开幕仪式、发奖仪式、签字仪式等。

一、礼貌、礼节、礼仪

1、礼貌与礼节

（1）礼貌：言语、动作谦虚恭敬的表现。（字面解释）书P3 是人与人之间交往中，通过言语、表情、举止等表示敬重和友好的行为。礼貌通常是指在个人交往过程中的行为规范。礼貌体现一个人的文化层次和文明程度。

（2）礼节：字面解释为：表示尊敬、祝颂、哀悼三类的各种惯用形式。如鞠躬、握手、献哈达、鸣礼炮等。礼节是礼貌的具体表现。它是人们在日常生活中特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式。例如：同学、同事、朋友、熟人见面问好；学生见到老师问好；小辈见到长辈问好。

1、礼仪

礼仪：其中的“礼”即礼貌、礼节，是一种要求。“仪”即仪式。

礼仪是人们对较大或较隆重的场合共同认可的程序。它包括在礼遇规格、礼宾等方面应遵循的礼貌、礼节要求。

礼仪是指在社会交往的过程中，自始自终以一定程序、方式来表现的完整行为。换言之：礼仪是大家认可的不同行业、不同场合下为表示礼貌而应有的行为举止。例如：国与国之间的签字仪式：

布臵会场——签字——交换文本——握手——开香槟——合影 如：国宴的坐次

如庆典的礼仪：奏乐——鸣炮——主人致欢迎——请来宾剪彩等 由此可见，礼仪是处事待人的准则，亦是人与人这间相处的规范。

礼仪是人际交往，社会交往和国际交往中，用于表示尊重、亲善和友好的一系列行为、道德、社会规范和惯用形式。

3、礼仪的重要作用

人是社会动物。不能离群素居。必须进行团体生活。不论是家庭生活或是社会场合。其进退都应有适当的节度。尊重彼此的行为方谈。维系社会纪纲及群众秩序。比如：窥人隐私、议人长短、行为乖张（怪僻、不讲理）举止怪异。乃至开车不守规则。夜半拢人清梦，公共场所高谈阔论。大街闹市胆胸裸体。都属失礼。轻则令人侧目。重则扰乱社会秩序。甚至破坏国家法令。所以，孔夫子强调礼的重要：“非礼勿礼，非礼勿听，非礼勿动。”

二、商务礼仪的含义 意义：是人们在商务活动中自然形成的一种约定俗成的习惯。简单地说：就是商务人员在商务交往中所必须遵守的，用一维护个人形象和对交往对象表示尊重与友好的惯例以及形式。例如：一般人蓄不蓄胡须。穿什么颜色的袜子。接电话 哪些人属于商务人员？上班族

商务礼仪的内容极为广泛。它泛及到商务人员的仪容仪态、穿着打扮。言谈话语，举止行为待人接物。行业规范以及日常交际等各方面。在这些方面。商务人员应当有如何“有所为”“有所不为”，都有明确的规定。

在频繁的商务交际中，崇尚务实的商界人士对于充满“条条框框”的商务礼仪高度重视。并且自觉自愿地以此来约束自己。关键是因为在今日商界。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。

四、商务礼仪的基本准则p4—6

基本准则，是指商务人员在处理各种人际关系时的出发点和指导原则。商务礼仪的基本准则

1、遵守公德：公德，即社会公德。是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共青团遵守的最简单、最起码的公共生活准则。

2、诚实经商：诚是人际交往的基本态度，人际交往应以诚为第一原则。具体表现为真诚待客。童叟无欺等。

3、遵守时间：珍惜他人的时间是社交活动中极为重要的礼貌行为。如果不守信，或失约，是对他人极大的不尊重。

4、谦虚随和：谦虚，就是虚心，不自以为是。随和，指能顺应众人意见而固执已见。

5、理解宽容：理解，就是善解人意。宽容，就是豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力。

6、热情有度：是指对人热情的表现要有分寸，不能过于热情，也不能缺乏热情。

§1——2 商务礼仪是塑造企业形象的重要工具

一、企业形象是无形的财富 讨论：什么是无形财富 雀巢咖啡的商标价值 85亿美元 可口可乐的商标价值 244亿美元

二、商务礼仪是塑造企业形象的重要工具表现在：

1、商务礼仪可强化企业形象的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。举例说明

2、注重礼仪服务，树立优质服务的企业形象

3、规范的礼仪，使企业公共关系，具有特色和影响力。有利于提高企业形象

4、个人礼仪，代表着企业的整体形象。塑造

商务礼仪————企业形象——企业的无形资产。‘ 1——3商务人员礼仪修养的培养途径

礼仪规范从形式上看，只是些举止投足，表情达意的小事，没有什么复杂高深的学问和技巧。但要达到应付自如，能恰到好处的展示优美形象的境界。还需要长期的知识积累。情操的陶冶和实际锻炼。

一、加强道德修养，树立正确的人生观 有德才会有礼，缺德必定无礼p22

二、自觉学习礼仪知识，注重日常养成 学习礼仪知识，做到学以致用，平时养成。例如说：“谢谢” “对不起” “衣服着装”

三、广泛涉猎科学、文化知识、加强艺术修养 作业P24

第二章 塑造良好的个人形象

一个人的形象，其涉及面极广，相貌、仪表、服饰、语言等等都是个人形象的组成部分。

相貌是先天性的条件，服饰与个人爱好有关，唯有仪表是每一位商界人士都必须作出一定程度的努力，后天获得的。而且都是每个人在看别人的“第一眼”时，印象最深的东西。

2——1塑造好社交中的“第一印象”

一、“第一印象”的意义

1、定义：第一印象是指人际认知、人际交往中形成的对他人的最初印象。

2、重要性：人们往往凭自己的直觉去判断对方是否能够信任。是否可以继续交往。交流和沟通。

心理学家的研究成果表明：人们初次对他人知觉时形成的印象往往最为深刻。而且对以后的人际知觉起着指导性作用。也就是说，当不同的信息结合在一起时，人们往往重视前面的信息。而忽视后面的信息。即使人们同样注意到了后面的信息，也会倾向于认为后面的信息是“非本质性”的“偶然的”当前后信息不一致时，会于前面的信息，按照前面的信息来解释后面的信息，比而形成整体一致的印象。

二．第一印象具有首因效应和晕轮效应 1． 首因效应：

是指人际知觉的第一印象，往往会形成顽固的心理定势，对定期的信息产生指导作用。2． 晕轮效应：

2——2 商务人员的仪表礼仪

一． 仪表礼仪：

1． 仪表即人的外表，是一个人的“门面”。它包括人的容貌、服饰、神态和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

2． 仪表礼仪：就是有关仪表的礼仪

商界人士从来都把个人的仪表问题与形象问题直接联系在一起。在商界是不允许任何人在仪表方面“百花齐放”，“百家争鸣”的，尤其不允许任何人为“一鸣惊人”，而有换其所在单位的整体形象。

在商务礼仪中，仪表礼仪对仪容、仪态、表情、化妆等等。都有具体的要求。仪表礼仪的主旨，是要求高务人员以严谨而规范的仪表，去体现自己积极进取，历发向上的精神风貌。

3． 仪表美的含义：P28

A． 仪表美是指人的容貌、形体、体态的协调优美——这是先天的生理因素。B． 仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美。C． 仪表美是一个纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外化体现 ———表里如一，这是仪表美的本质。

第四篇：《商务礼仪》培训教案

《商务礼仪》教案

开场：

各位同事大家好，我是今天的课程主讲陈海军，很高兴今天由我给大家讲课，今天的课程是《有礼走天下——现代商务礼仪》，那么在正式讲课之前先跟大家玩一个小游戏吧，叫“驿站传书”：

游戏规则：

1、全过程不许讲话，只可以用肢体语言表达；

2、每组人全部背对讲台，当第一个人看过题目后，接次传达，最后一个人把说出来；

3、正确或最接近的获胜，全组人员在最后的测试分数上加4分。题目：眉飞色舞

掩耳盗铃

怒发冲冠

扉页：

授课目的4点，讲课内容3项

第一篇：仪容仪表

男士——

头发：“三不原则”前不低眉，侧不掩耳，后不触领 娱乐圈和艺术圈不适合，举例：高晓松、刘欢 胡子：不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子

口：参加重要活动之前，尽量避免吃洋葱、大蒜、韭菜，要保持口气清新，牙缝不要有失误残渣。

领带夹：应在穿西服时使用，也就是说仅仅单穿长袖衬衫时没必要使用领带夹，使用领带夹，应将其别在特定的位置，即从上往下数，在衬衫的第四与第五粒钮扣之间，将领带夹别上，然后扣上西服上衣的扣子，从外面一般应当看不见领带夹。因为按照妆饰礼仪的规定，领带夹这种饰物的主要用途是固定领带，如果稍许外露还说得过去，如果把它别得太靠上，甚至直逼衬衫领扣，就显得过分张扬。

另外：领带夹一般只有两种人会用，一种是身份地位特别高的人，另则反之。如果真要用的话也是看不见为宜。西装： 扣子

西装钮扣扣法的基本原则是：双排扣全扣，单排扣扣上不扣下。单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则： 一粒扣的要么扣上，要么不扣；

《商务礼仪》教案

两粒扣的只扣最上面的一颗，或者都不扣； 三粒扣的扣中间一颗，或最上面两颗，或都不扣。在出席正式场合时，扣比不扣要好。

注意：还有一点，如果坐下的时候，要把扣子解开，保持西装的平整无褶皱，等站起来的时候顺手再扣上。口袋

外侧口袋不放东西，内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他东西不要放，裤子两个侧口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧口袋不能放东西。

女士——

头发：

保持干净，梳理有型，刘海不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住，最好盘起来。

化妆：要化淡妆，素雅，不要浓妆，不用深色或艳丽口红

服装：着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿无袖的上衣，切忌坦胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。

指甲：不留过长的指甲，指甲要保持干净，避免用颜色鲜艳的指甲油，尽量选择透明的指甲油。

口袋：上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西。

裙裤：不要穿超短裙，牛仔裤或戴穗的休闲群，裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）丝袜：必须穿袜子，高筒袜的上端应被裙子盖住，袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要配，不要穿带花、白色、红色或其他颜色鲜艳的袜子，长筒袜不能有破损。

鞋子：应与服装搭配，不要穿露脚趾的鞋，不要穿凉鞋去商务场合，颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高、太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多，最好穿有鞋跟的鞋。

第二章：仪态礼仪

一、站姿 男士——

男士站姿——挺拔青松

男士站立的正确姿势不但应该自己觉得舒适，而且应该给人一种稳重的信赖感。正确的站姿是肩部平衡，两臂自然下垂，腹部收紧，挺胸，抬头，不弯腰或垂头，不要有萎靡和颓丧的样子。为求稳重，两腿可略分开，大约与肩膀同宽，双手呈半握拳的样子为最好。

《商务礼仪》教案

一只脚踝紧靠在另一只腿上：会让人感到不大自然或比较拘束。采用开放式的姿势，就是两脚分开约与肩同宽，抬头挺胸，眼睛直视前方则会给人坦率自信的感觉。

男士站立时需注意——

两腿交叉站立的姿势：是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃。

手插在腰间：是一种含有表示权威和进犯意识的姿势。会有一种冒犯别人的感觉，特别明显当有女士在场的时候更不合适。

双手插在衣袋：正式场合，双手也不能插在衣袋中，会给人轻率的感觉，显得不够庄重，实在有必要时可单手插入衣袋，但时间不宜过长。

以手抱胸的姿势：表示的是不安或敌意，也包含“我对你的看法不能苟同”的意思，在与客户的交往中，是不宜出现的。

注意——

当下列人员走来时应起立：客户或客人、上级和职位比自己高的人，男士见到与自己平级的女职员也应起立。

二、行姿

下面我们看一段视频

行走时的姿态，它是以优雅、端庄的站姿为基础的。一般说，行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。

要求：最基本的行姿是：使自己的脊背和腰部伸展放松，并使脚跟首先着地。行走时应上身挺直，目视正前方。腰际以上，不允许摆摆晃晃。要成一直线前进，不要左右摇摆。

行走时要有一定的节奏。行走时双肩要放松，双臂要伸直，手指要自然并拢并略为弯曲，然后还应当使两只手臂一前一后地摆动。

女士——

穿高跟鞋时，步伐应略小一些，一步走30cm左右，才会显得更为高雅迷人。同时行走的速度也应当不紧不慢，保持节奏感。

切忌不要身体前倾，保持中心靠后，脚跟先着地。

《商务礼仪》教案

男士——

挺起腰板，步伐适中且稳健。

三、坐姿

基本要求是：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。

男士——

有错你来指：大家看这几幅图，看看这几种坐姿都哪里不正确

女士——

举例：鲁豫喜欢双腿交叠式

讲完坐姿后，看一段视频，并请两位同事现场演练

四、手势动作

手势动作是人际交往中使用范围最广的一种体态语言。所以，手势的正确运用对讲究礼仪也是非常重要的。

五、面部表情

正确运用眼神——

第一种：视线向下表现权威感和优越感 第二种：视线向上表现服从于任人摆布 第三种：视线水平表现客观好和理智

第三章：电话礼仪

此处有两段视频

谁先挂电话？

一般情况下，不管是接电话还是打电话，最好是尊者先挂。如果你有求于人家，你打电话给对方，最好是对方先挂，你在挂； 如果给女士打电话，需要对方挂后你在挂。何为尊者？

上级、长者、客人、女士、结婚的女士„„

《商务礼仪》教案

第三章：客户拜访礼仪

事先约定：事先打电话说明拜访目的，并约定拜访的时间和地点，不要在主人刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时区拜访，也不要在主人休息和用餐时间拜访。

整理仪容：一般是拜访之前及到达约定地点之前都要对衣着进行整理。比如看看头发是否乱了，衣服是否平整等。

敲门进入：如是进对方办公室，要先敲门，听到“请进”后方可进入，然后问好、握手、交换名片。如主人奉上茶水或是咖啡时，应表示谢意。

控制时间，礼貌告辞：根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待，握手告辞。如原来的门是关闭的，出门后应轻轻的把门关上，主人如要相送，应礼貌地请对方留步。

握手——

不方便握手的时候：可婉谢，但必须解释并致歉。

要注意力度大小和时间长短：如果是久别相逢，或跟老年人握手，可以握久一些；跟女士或上级握手，要轻一些，时间要短一些。

接送客时：接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人不能主动握手，否则有逐客之嫌，这时客人要先伸手，表示对主人的感谢，并让主人留步。

名片——

名片应有专门的名片夹存放，名片夹最好是放置在上衣胸口的袋子里，不能放在长裤的口袋里。

交换名片时最好是站着有礼貌地递给对方，如果自己是坐着，对方走过来时，应站起来表示尊重，问候对方后再与对方交换名片。

地位较低或职位较低的人或是来访的人要先递出名片。如果对方来访的人多，应先与主人或者是里面地位较高的人交换名片。

初次言谈五不问——

可聊一些天气或是根据周边环境引入一些话题，但一定要很大众化。

小游戏——

游戏规则：

两人一组，两两相对，先问好，再微笑握手，表演的最好的一组胜出。

第三章：电梯礼仪

《商务礼仪》教案

电梯内没有其他人的情况----在客户之前进入电梯，按住”开”的按钮。此时请客户再进入电梯。到达目的地时，按住”开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人的情况----请客人先进电梯。

如有他人一同进入，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

客人先出电梯，随后自己立即步出电梯，在前方引导。

第三章：乘车礼仪

女士上下车姿势：

上车：“背入式”，即将身体背向车厢入座，整理裙摆，坐定后将双脚同时缩进车内。下车：应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另外一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另外一只脚（穿裙子要两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后）。

演技大考验——

人物：主管、助理、客户 情节：接待客户

要求：至少用到4种以上讲过的商务礼仪，时间为8分钟。

结束语：

今天我们学习了仪容仪表礼仪，仪态礼仪，比如站姿、行姿、坐姿等等，还学习了电话礼仪，客户拜访礼仪，电梯礼仪，乘车礼仪，这些商务礼仪常识在我们的工作和生活中都非常的重要，它体现了一个人良好的职业素养，各位同事通过今天的学习也对这些礼仪有了一定的了解，希望能给你们带来一定的帮助，谢谢大家！

第五篇：商务礼仪教案第一周

概述

课程名：商务礼仪

授课单位：奋达培训学院

授课对象：2010级工商企业管理学生 授课教师：袁静静 周课时：2节/周

自我介绍

本门课程的考核方式 课本内容的简单介绍

第一章 商务礼仪概论

本章主要介绍礼仪的起源、含义、基本原则。

知识目标：通过学习，理解商务礼仪的含义，并认识到学习商务礼仪的重要性及其特点，懂得商务礼仪应坚持的基本原则、及尊位的确定与位次排序。

技能目标：能把商务礼仪的基本原则运用于实践中。

情感目标：在平时的学习生活中能够注意塑造自我形象。重点：

1、商务礼仪的含义

2、商务礼仪的特点

3、商务礼仪的基本原则

4、尊位的确定与位次排序

难点：商务礼仪的重要性及其基本原则在生活中的应用、尊位的确定与位次排序

课时：2学时

教授方式：以讲授及案例分析、与生活实际相结合的方法

1.1作为自习内容，大家了解一下。

1.2 商务礼仪的含义和基本原则 授课内容：

1.2.1 商务礼仪的含义

我对“礼仪”这两个字有解释。“礼”这个字的意思是什么呢？尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，你得把这活儿做地道了，不仅要有礼，而且要有仪。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。如称呼（对外就高不就低）、因介绍导致的问题（多个相互不认识的客人同时出现时，主人要介绍）因此，你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你既有礼，礼就是尊重，又有仪，仪就是表达。没有礼是没有仪的。可以具体表述为对交往对象表示尊重和友好的行为规范和活动程序。

而商务礼仪，是在特定的场合，在商务活动中的。大家把第7页商务礼仪的概念划下来：商务礼仪是人们在商务活动中，对交税对象表示尊重和友好的行为规范和活动的程序。行为规范指的是商务礼节，活动的程序即商务仪式。

正如一位公关大师所说：“形象是金。在世人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他所在单位所生产的产品、提供的服务一样重要。它不仅真实反映每一名商务人员本人的修养、阅历及是否训练有互，而且还准确地体现着他所在单位的管理水平与服务质量。“如果说个人形象就是职业人士进行自我宣传的广告，恐怕一点也不过分。

1.2.2 商务礼仪的特点

（1.普遍认同性 2.形式规范性 3.时代变化性 4.地域差异性5.文化交融性）

6、明显功利性，直接关系到利益的实现程度，如产品能否卖出去，服务有没有人消费。

7、体现人性化，不论身份商低，人们都要互相帮助，互相尊重，充分体现人与人的平等。

8、追求实用性，追求高效率和经济效益的驱使下，越来越追求实用和简约。

1.2.3 商务礼仪的基本原则 1.以右为尊, 大家知道什么时候以左为尊，什么时候以右为尊吗？在这之前先问大家一个问题，主持人请嘉宾上台时，是把嘉宾请到左边还是右边呢？应该是请到右边，大家用笔记一下：在公共场合以右为尊。中国的传统是以左为尊还是以右为尊呢？大家知道婚妙照的位臵是怎么样的吗？那么当一个男的，一个女的主持节目时的站位？两者是一样的吗？

中国的传统是以左为尊的，他的缘由是：在大自然中，只要是在正式的站立的场合我们是面南朝北的，左手边太阳升起的地方，紫气东来，以东为尊，以左为尊。文人雅士常说一句话什么时候到寒舍坐坐，我虚左以待。左边的位臵空着，等着你来坐，表示对对方的尊重。西方人可不看太阳，他们看手，右手力量更大更灵活，崇尚以右为尊。我们中国对外交往的时候，也经常遵从国际惯例，以右为尊。那么什么时候以左为尊，什么时候以右为尊呢？

中国传统，民间层面，以左为尊。故宫里面，文华殿，武英殿，他们分别在故宫中轴线的什么方位，文华殿在东边，武英殿在西边，为什么呢？因为在古代，文官高于武官。大家知道北就奥运会的鸟巢和水立方分别在什么方位上？他们在北京的中轴线上，鸟巢在东边，水立方在西边。这是随意的位臵吗？天圆地方。

物品摆放、建筑、接待客人等都在用以左为尊。

官司方，党、人大、政府、政协，机关或正式的场合，尤其体现在会议的场合。领导出场123456789，坐下来还是123456789吗？那可不是了，是什么样的坐位呢？那么怎么确定哪边是左边呢？单数，那么双数呢？中线，一号人数在左还是右呢？不管单双，二号人数始终在一号人数的右边。

而以右为尊有五种场景：餐桌礼仪、公共礼仪、国际礼仪、商务礼仪、外交礼仪，均以右为尊。

国际礼仪与外交礼仪有什么区别：国际礼仪指多边会昭、外交礼仪指的是双边会晤。

2.职位优先 在商务活动中，更多考虑的是职位的高低。而全面介绍一下交往涉及的次序的话，首先是分清保护者与被保护者，待客之道，主方立场为保护者，客方扮演被保护者；职位低为保护者，职位高的则是被保护者。在社交活动中，男性立场为保护者，女性扮演被保护者；年轻人立场为保护者，老年人和儿童则是被保护者；

3.入乡随俗

4.守时守信，拜访约会等，应坚持这一原则。

5.尊重隐私，隐私的具体内容包括：收入、婚姻、个人工作状况、年龄、家庭、政治倾向、宗教信仰等。

6.尊重妇女，女士优先。7.遵守惯例，见面握手礼。

1.2.4 商务礼仪的作用 1.规范行为 2.沟通信息 3.塑造形象 4.联络感情

学习礼仪，简而言之，它有以下三个作用，第一个作用内强素质，现代人你要跟别人打交道也好，你要做好本职工作也好，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题，比如我们有些国人，在国际交往中和正式场合有点不修边幅，那么有的时候就影响形象，有的同志往你对面一坐，顺手把裤腿往上一拉，露出一条飞毛腿，这个顶多说明你发育正常，还有同志按着鼻孔一下就发射出去了，我还见过最高境界，他不发射，自己消化，就弄下去了，那这样的人不多，但是说实话，如果你要遇到一位，您说他素质如何？那么在国际交往中，我们经常遇到这样的同志，有时候影响国家形象，影响民族形象，也影响我们地方形象。因为你任何一个中国人，都是某个省、某个市、某个区、某个县、某个单位的，你到外国去了，你在公众场合擤了个鼻子，人家可能就说里中国人擤个鼻涕，说你中国人吐痰，说你北京人高声喧哗，甚至说你海淀区、或者宣武区某个区县，所以这个我们员工个人形象其实代表组织形象，员工个人形象代表国家形象，产品形象，和服务形象。

所以礼仪涉及第二个作用就是外塑形象，在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务形象。所以有见于此我们要注意形象。那天我说一个男同志，我说你也不照照镜子，他说我照镜子干什么，我说你照鼻孔，离远看看不见，走近之后我们突然发现你鼻毛在鼻孔之外随风飘摇，我们全中风了，这实际上是一个形象问题，那我们在国内交往中，国际交往中，形象是比较重要的。

第三个作用学习礼仪增进交往，现代人我们都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古人亚里士多德说一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽，革命导师马克思说，人是社会关系的总和，你做任何事情，做农民也好，做工人也好，做企业家也好，做官员也好，做学者也好，做学生教师也好，你肯定要和别人交往，既然要跟别人交往，你就要有交往的艺术，所以学习礼仪有助于交往，你说话你得会说，什么话能说，什么话不能说，它有游戏规则，当然总而言之，我们刚才讲的学习交际礼仪的三个作用，内强素质，外塑形象，增进交往。我可以把它概括为一句话，问题最小化。实际上使你少出问题，不出问题，说白了少丢人，少得罪人，从这个意义上问题最小化，实际上就是效益最大化。你打个比方，你说我们要搞外事工作，搞外事工作。他能为国民生产总值直接做个贡献吗，能够多炼钢，多种粮吗？不可能的，但是我们国家有个良好的国际环境，外事工作有良好的贡献，中国的国际形象提高了，中国的国际地位提升了，从这个意义上讲就是对国家对民族最大的贡献，问题最小化，那我们刚才讲的这个问题呢，是学习礼仪的作用。

1.3商务活动的尊位确定与位次排列

1.3.1商务活动尊位的确定：居中为上、观景为上，以右为上、面门为上、远门为上

1.3.2商务活动的位次排列方法与原则：主客双方对等原则、职位排序原则，利益排序原则、荣誉特例原则

课后反思：