第一篇：从07高卷考现代文阅读看_作用_类题答题试题1
从07高考现代文阅读看“作用”类题答题思路
杨冬艳
2007年高考的硝烟已经散尽，但是对比全国二十来份语文高考试卷的现代文阅读题，不难发现，有十几道作用类题目，“作用题”出现的频率相当高，因此在备考2008高考时，应该引起足够的重视。然而，由于出题的角度多样，“作用”的范围较广，解题的思路也不同，就使不少学生面临“作用题”时，无从下手，不会答题，或答不全。因此，认真探讨一下“作用题”的设题角度和规范答题思路，是很有必要的。
作用题的命题设置一般为：“作者这样写有什么作用（或好处、效果）？”或，在全文结构上有什么作用？而在这些设题中，主要又可以分成首段的作用，末段的作用，中间段的作用，某一物象的作用等等。以2007年的语文高考卷为例，如：
一、首段的作用
如果开篇即点题，那么，首段的作用往往是总括全文，点明题旨，或者表达与主旨相关的某种感情。如果开篇没有点题，那么，首段的作用就是开启或引出下文，为下文做铺垫。
《宁夏卷》第12题：说第一段写林冲刚到牢营，就有犯人介绍牢营的情况，这样写有什么作用？请简要分析。《山东卷》第19题：作者在文章开头详细叙述了自己走乡间夜路的经历，这样写有什么好处？ 《广东卷》第16题：文章在开头花了不少笔墨描写雪，这样写有哪些作用? 《辽宁卷》第17题：第一自然段，作者写了“秋去冬来”的景色，这样写有什么作用?请简要分析。
《宁夏卷》第12题答案为：①概括介绍牢营情况，交代人物活动的环境。②为后面的情节发展作铺垫，制造悬念，使故事产生波澜。《山东卷》第19题答案：从自己的生活经历谈起，行文自然，为下文谈人生的孤绝境界作了铺垫。《广东卷》第16题答案：突出了雪美丽与丑陋的两重性，从而为下文写泥泞作铺垫（从写热爱雪到热爱泥泞）。《辽宁卷》第17题答案：起铺垫(或引出下文)的作用。写“秋去冬来”，自然引出下文的“炉火”，由自然环境的变化写出了作者的感伤情绪，为下文写“炉火”的意蕴预设了空间。
从以上题目所给的参考答案可以看出，首段作用类答题是有固定的答题思路和规律的，兼顾了两个方面，一是内容，要答出包括本段的内容和下文的内容；二是形式（结构），为下文起到铺垫的作用。答题思路一般为：本段写了什么，为下文写什么做铺垫。
二、中间段的作用
《上海卷》第9题：第（9）段在构思上的作用是（1）_____（2）______。《安徽卷》第15题：文章描写乡村的风，在第四自然段又写到两棵树的成长，有什么用意？《重庆卷》第16题：(2)“告别不一定都是坏事”这句话在文中有何作用？《江苏卷》第16题：“头项一团火球，身上汗珠子擦丁又出。早晨起个太早，白天累一天，晚上一碰枕头跌进梦乡，摇不醒叫不应。麦天的日子，累人的日子。”这些叙写从全文结构看有什么作用？《江西卷》第17题：“写风景，是和个人气质有关的”，这句话在全文结构上起什么作用?请简要分析。《上海卷》第9题答案为：（1）结构上承上启下（2）引出全文关键词“重西湖”。《安徽卷》第15题：①说明树的成长离不开风。②说明万物生长离不开良好的自然环境。③由树的成长写到父亲对风的认识，丰富文章内涵。《重庆卷》第16题：（2）①过渡②总领后文。《江苏卷》第16题：强调麦天男人的劳累．为写女人心疼男人作铺垫；与上文男人“吃苦的日子到了”相照应；与下文“忙了一季的男人，长刺剌躺在炕上„„”一节的描写相呼应。《江西卷》第17题：这句话在文章结构上承上启下：一方面，它承接上文，是对上文不同文人所写泰山的归结；另一方面它开启下文，交代了作者自认为写不了泰山的主要原因，进而转入对泰山封禅的叙写。
中间段落的作用同样要兼顾到内容和形式，在结构上的作用一般是过渡，承上启下，前后照应。答题时要交代清楚上文和下文的具体内容。答题的思路一般为：结构上起到承上启下的作用，由上文（具体内容），写到下文（具体内容）。
三、末段的作用
《四川卷》第17题：文章用“有什么花朵能比这样的烟花更美丽呢？”收束全文，请对此简要赏析。
作者以这个反问句单设一段，卒章显志。“这样的烟花”不仅有形状、颜色与光亮的美丽，更是和平团圆的象征。这个反问句强烈的表达了作者反对战争、热爱和平的愿望，使文章意蕴深远，激发人们思考。
末段的作用一般是总结全文，点明题旨，深化中心，呼应开头，或兼而有之。
有时候，试题只针对最后一句发问，如四川卷的这道题，这一句偏偏又很含蓄，一眼看不透，也就是“看不懂”。其实，“看不懂”正是道出了这一句的作用。当然，我们不能直截了当的回答“作用是看不懂”，而要换一种委婉的说法。例如，“作用（或好处）是委婉含蓄，意在言外，发人深省”。此外，既然这一句放在末尾，又被命题人相中，那么，根据“卒章显其志”的传统技法，说明它可能与揭示主旨有关，只不过因其含蓄，所以它的作用不再是点明题旨，而是暗示主题。除了上述两点，最后一句往往还具有强化作者感情的作用。
此类题目的答题思路一般为：总结全文，点明题旨或深化中心、卒章显志或呼应开头＋深化或强化作者情感或本文主旨。还要视具体题目而定再加上委婉含蓄等词语等。
四、某一物象的作用
文章中的物象，就是倾注了作者的思想与主观情感的生动鲜明的形象，它是作者抒怀言志的凭借与依据，命题者常常从文章的物象入手设题，常见的提问方式有：（1）联系全文，指出某物象的含义和它在结构上的作用。（2）某物象对表现文章的主旨有什么作用？请简要分析。
例如《福建卷》第14题：联系全文，指出“落叶”的含义和它在结构上的作用。《辽宁卷》第20题：文中写了“炉火”，为什么还写“火箱”“篝火”？请分析作者的写作用意。《全国卷Ⅰ》第17题：文章后一部分写到了“戈壁石”，这对表现文章的主旨有什么作用？请简要分析。
《福建卷》第14题答案：落叶一是指在外漂泊、思念故乡及亲人的“我”；二是指辛劳一生、衰老死去的母亲。“落叶”是本文的线索，起到组织材料、贯穿全文的作用。《辽宁卷》第20题：这样写可以丰富“炉火”的意蕴。“火箱”和“篝火”不仅给人带来温暖，还给人以启示与希望、力量和勇气从而深化了主题，也使行文富于变化。《全国卷Ⅰ》第17题：①以戈壁石的美丽，揭示出大西北的美丽。②以戈壁石的诱人，强化对大西北的热爱之情。③以戈壁石的呼唤，突出“到大西北”去的主旨。
该类题目重点考查考生分析文章结构，归纳内容要点的能力。以《全国卷Ⅰ》第17题为例，首先要对本文的主旨了然于心。文章的倒数第二段，有一句话可以作为概括文章主旨的主旨句，即“人们会发现，大西北正在呼唤我们”。然后，要明晰文章结构。作者从左公柳与民勤人这两个具有顽强生命力的形象入手，通过胡杨林方阵的场面描写，渲染出一种悲壮的氛围，然后舒缓气氛，描写美丽的戈壁石，透出大西北清新静谧的另一面，最后与脆弱的南方进行对比，引导出歌颂大西北，呼唤人们到大西北去的主旨。准确把握了文章结构，再回头阅读第五段，进行内容要点归纳。回答“有什么作用”的问题，我们同样也从内容与结构两个方面着手。在内容上，描写戈壁石是为了展现大西北的另一种美丽，抒发作者对大西北的喜爱和赞美之情；在结构上，是为下文揭示主旨作铺垫。
这种题型的答题思路：是应该从文章结构形式、内容主旨、作者的思想感情等方面作多角度思考，主要有以下几个方面：勾连上下文的线索作用；对内容的充实作用；主旨的深化升华作用；寄托作者的思想感情。
综观现代文阅读题，作用类题的答题思路还是有章可循的，其实，现代文阅读中“作用题”的解答方案应该是多样的，对于阅读能力相对较弱的同学，根据阅读与写作的一般规律，只有先进入模式，掌握了基本套路，然后才能突破模式，有所创新。掌握了作用类的答题思路还是不够的，因为高考中现代文的选文是丰富多彩的，还应该在此基础上结合具体的文章内容分析作答，才能最大限度的贴近
第二篇：现代文阅读现代文阅读“作用题”题的术语使用与答题规范
2008级高三语文二轮专题复习学案 现代文阅读“作用题”题的术语使用与答题规范
在现代文阅读中，评价和鉴赏能力是阅读能力的最高层次，属创造思维。对表达技巧的评价鉴赏，就是分析文章运用了哪些表达技巧，表达了什么内容，达到了什么艺术效果等。近几年高考题，表达技巧主要侧重在表达作用的分析。要答好这类题目，除了必须掌握一定的写作、修辞等方面的知识外，掌握使用一定的鉴赏术语是非常必要的，而准确运用答题程式，尽量接近标准答案则是抓高分的关键。
一、“作用题”常见命题表达式有：
作者这样写有什么作用（或好处、效果）？ 提问变式： 1）为什么这样写？ 2）为什么要写这一内容？ 3）删去这一部分可以吗？
二、“作用题”设题角度及其范围：
①首段（末段）的作用 ②文中写这些内容的作用 ③修辞的作用 ④表现手法及其作用 ⑤表达手法及其作用 ⑥不同人称的作用。
三、要注意掌握答题模式。
1、开头（结尾）有什么作用答题程式 【真题回放】
例1.（2008年四川卷第17题）文章主要写什刹海，却又从“我爱水”写起，作者为什么这样写？请简要分析。
例2.（2007年辽宁卷第17题）第一自然段，作者写了“秋去冬来”的景色，这样写有什么作用？请简要分析。
例3.（2008年全国卷Ⅰ第17题）文章末尾引用郭小川的诗句，表现了作者什么样的情感？这样写有什么作用？
例4.（2007年全国卷Ⅰ第17题）文章后一部分写到了“戈壁石”，这对表现文章的主旨有什么作用？请简要分析。
【解题思路】
散文（小说）开头，形式不拘一格，作用也多种多样：或开门见山，点题明目；或宕笔引题，铺垫后文；或总括全文，点题明旨；或描写景物，渲染氛围。结尾是一篇文章的总收束，好的结尾能给人深刻的印象，或如“豹尾”“撞钟”，引人振奋；或如“临去秋波”，含蓄隽永，耐人回味。无论开头还是结尾，都可以从“内容”“形式”两方面分析其作用。
【考试备选术语】
开头语段的作用大致为：开篇点题，统领全文；引出下文，或为下文作铺垫；渲染气氛，奠定基调。
结尾语段的作用通常是：总结全文，归结主旨；呼应开头，首尾圆润，使文章浑然一体；卒章显志，点明题旨；强化作者情感，深化或升华主旨；言有尽而意无穷，引发读者思考；委婉含蓄，意在言外，发人深思；等等。
【答题规范】
以上这些仅是术语，答题时需要根据文章从内容、结构、效果等方面作答。根据文本内容，可拟制答案如下：
例1.（四川卷）开始写“我爱水”既照应了标题，又与文章的结尾相呼应，同时可由眼前之水过渡到故都之水，使行文自然巧妙；
例2.（辽宁卷）起铺垫或引出下文的作用，写“秋去冬来”，自然引出下文“炉火”，由自然环境的变化写出了作者的感伤情绪，为下文写“炉火”的深刻意蕴预设了空间。
例3、2008年全国卷Ⅰ的《阳关古道苍凉美》，作者主要采用回忆与实景比照的方式赞美阳关，结尾引用郭小川的诗句的作用为：回应开头的提问，使文章前后照应、结构严谨，并强化了作者的观点。
2007年全国卷Ⅰ的《总想为你唱支歌》，写“戈壁石”的作用是：以戈壁石的美丽，揭示出大西北的美丽；以戈壁石的诱人，强化对大西北的热爱之情；以戈壁石的呼唤，突出“到大西北去”的主旨。
2、文中内容有什么作用答题程式 【真题回放】
例5．（2007年江西卷第17题）“写风景，是和个人气质有关的”，这句话在全文结构上起什么作用？请简要分析。
例6．（2008年山东卷第19题）“今天终于以另一种方式接近了你”这句话在文中的含义是什么？它在文章结构上有什么作用？
【解题思路】
首先确认指定内容在文本中的位置，然后分析它的语言表达方式是议论、叙述还是描写，使答案更有针对性，如属议论文体中举例论证，答题思路则可概括为“论点+作用”，具体事例一般有“丰富内容，突出中心，增强说服力的作用”。最后根据指定内容的位置，联系上下文，从内容和形式两方面思考作答。过渡语段的作用主要是承上启下，做题时要具体回答怎样承上、如何启下。有时，对文章上下文内容的检索要认真仔细，弄清楚承上启下的具体内容。
如果中间段描述的次要物象与选文的主要物象在形象、意境或情感上一致，那么在表达上的作用一般是衬托（或烘托、铺垫）。如果中间段描述的次要物象与选文的主要物象在形象、意境或情感上不一致，其表达作用就是反衬。
【备选术语】
承上启下、过渡、总领后文、照应前文、引出全文关键词、衬托 烘托、铺垫、反衬。
【答题规范】
例5中这句话在文章结构上承上启下：一方面，它承接上文，是对上文不同文人所写泰山的归结；另一方面，它开启下文，交代了作者自认为写不了泰山的原因，进而转入对泰山封禅的叙写。
例6的“今天终于以另一种方式接近了你”这句话，根据山东卷《歌德之勺》的具体内容，一句承接上文作者谈年轻时阅读歌德作品的情况，开启了下文作者对歌德故居的描述，尤其是对大炊勺的描述。
3、修辞手法作用题答题程式 【真题回放】
例7．（2004年重庆卷第20题）本文在描述十二月党人的年轻妻子义无反顾地选择追随丈夫，承受悲惨和苦难后，写道“她们一夜之间成长为山峦”，请结合全文，分析这样写的作用和好处。
【解题思路】
首先要确认所用的修辞手法。常用的修辞手法包括：排比、比喻、拟人、对偶、夸张、反语、设问、反问（或反诘）、借代、层递、反复等；其次，结合语句分析其具体作用。一般来说，比喻的作用就是使深奥的道理浅显化，抽象的道理形象化，增强文章的趣味性、生动性；拟人的作用是赋予人的感情，4
便于抒发情感；对比有突出或反衬的作用；反复能起强调、突出重点，升华主题的作用等。
【备选术语】
1.比喻：化平淡为生动，化深奥为浅显，化抽象为具体。
2.比拟：给物赋予人的形态情感（指拟人），描写生动形象，表意丰富。3.借代：以简代繁，以实代虚，以奇代凡。
4.夸张：烘托气氛，增强感染力，增强联想；创造气氛，揭示本质，给人以启示。
5.对偶：便于吟诵，易于记忆，使词句有音乐感；表意凝练，抒情酣畅。6.排比：节奏鲜明，内容集中，增强气势；叙事透辟，条分缕析；长于抒情。
7.反复：写景抒情感染力强；承上启下，分清层次；突出思想，强调感情，给人以深刻的印象。
8.对比：使所表现的事物特征或所阐述的道理观点更鲜明、更突出。对比中有正比，就是平常说的衬托，术语有侧面烘托 衬托（烘托）；有反比，就是平常说的扬抑（欲扬先抑、欲抑先扬）。
9.设问：自问自答，提出问题，引发读者的思考。10.反问：强调语气，语气强烈，强化情感。【答题规范】
“她们一夜之间成长为山峦”这句话照应了文章题目；作者以巍峨高大的山峦作喻，形象传神地写出这些年轻妻子突遭厄运时意志像山峦一样坚忍，爱像山峦一样博大；同时，歌颂了她们甘愿为自由而受难的精神，表达了作者对她们的热情赞扬和仰慕之情。
4、表现手法作用题答题程式
【真题回放】
例8．（2008年北京卷第19题）本文大量运用描写色彩的词语，这与文章主旨有什么关系？产生了怎样的艺术效果？
【解题思路】
明确常见表现手法及其作用。常用的表现手法有：类比、象征、联想、想象、托物言志、铺垫、比兴、烘托、白描等。衬托的作用是突出所要表现的事物特点；渲染的作用是为行文设置铺垫，营造氛围等。在此基础上明确所用表现手法并结合文句内容作答。解题步骤：手法+分析（举例）+作用，分析时要注意结合文段内容，切合手法的特点，表述作用时要符合作者写作的动机及主旨。
【备选术语】
白描、象征、反讽、类比、联想、想象、托物言志、铺垫、比兴。【答题规范】
北京卷材料是《碧云寺的秋色》，文章大量运用描写色彩的词语，其作用是：写出了秋叶的绚烂多彩，展现了秋色的丰富性，给人以一种视觉的享受，富于艺术感染力，从而凸显了文章主旨——对秋色之美的发现与赞叹。
5、表达方式作用题答题程式 【真题回放】
例9．（2006年安徽卷第17题）文中画线部分所描写的自然环境有什么特点？这样描写起什么作用？
例10．（2008年宁琼卷第12题）小说两次写到“一阵冷飕飕的风”，有什么作用？
【解题思路】
首先要确认指定语段所用的具体的表达方式。其次要明确五种表达方式（记叙、议论、描写、抒情、说明）中具体分类及作用，以便答题时明确方向。如：肖像描写以形传神；动作描写表现人物性格特征；心理描写揭示人物内心世界；景物描写渲染气氛，烘托人物，寄托感情；白描简笔勾勒，准确传神；工笔细描精雕细刻，纤毫毕现，具体生动；细节描写准确鲜明传神；插叙丰富内容，深化主题，曲折有致；倒叙设置悬念，吸引兴趣，波澜起伏；叙后议论画龙点睛，点明主旨；直接抒情直抒胸臆，淋漓尽致；间接抒情寓情于景，委婉含蓄等。第三要结合文章具体分析。
【备选术语】 ①再现自然风光。
②描绘人物的外貌及内心世界。③交代人物活动的自然及社会环境。
1.人物肖像、动作描写、心理描写：更好展现人物的内心世界、性格特征。2.景物描写：具体描写自然风光，营造一种气氛，烘托人物的情感和思想。3.环境、场面描写：交代人物活动的背景，写明事件发生的时间和地点，渲染气氛，更好地表现人物。
4.人物对话描写、心理描写、细节描写：刻画人物性格，反映人物心理活动，促进故事情节的发展。也可描摹人物的语态，收到一种特殊的效果。
5．正面描写、侧面描写：正面直接表现人物、事物；侧面烘托突出人物、事物。
【答题规范】
例9可答为：以秀美的山河烘托两位爱国诗人的伟大形象，以宁静的环境衬托作者激荡的内心世界。
例10可这样答：第一次写“一阵冷飕飕的风”的作用是：烘托了自然环境的凄冷，为故事结局预设感伤基调，同时烘托出警察吉米忠于职守、不徇私情的坚毅个性。第二次写“一阵冷飕飕的风”的作用为：渲染两人无话可说的沉寂氛围，暗示了警察吉米内心的凄苦、矛盾，同时也为下文便衣警察的出现起到了情节转换的作用。
6、不同人称作用题答题程式 【真题回放】
例11（2008年浙江卷第21题）鲁迅《祝福》中的“我”既是不可或缺的人物形象，又是主人公祥林嫂命运的见证，其重要性与本篇中的“我”相似。请赏析《乌米》中“我”的形象与作用。
例12文章对牡丹等花木的称呼大多用第三人称，而在第五自然段中却有两处用了第二人称，这样写有何作用？请赏析。（06年辽宁卷，原文《杨柳》）
【解题思路】
了解每一种人称的作用，明确答题的方向。如：第一人称则便于写出自己的真情实感，感情真挚。第二人称既自由、灵活，又拉近距离，便于抒情，有真切感、亲切感。第三人称不受时空限制，灵活自由。确认人称的运用或变化，结合内容分析其具体作用。
【备选术语】
第一人称：叙述较为亲切自然，便于直接、自由地表达思想感情，给读者以真实感；
第二人称，是呼告修辞，便于直接对话，利于交流思想情感，增强亲切感，同时使抒情更加强烈感人；
第三人称能够比较直接客观地展现丰富多彩的生活，不受时空限制，具有全知全能的特点，反映现实较为灵活自如。
【答题规范】
例11答：“我”是贯穿全文的线索，使文中的人和事更具真实感，通过“我”对乌米的情感态度突出了乌米的形象，借“我”的感触揭示了全文主旨；
例12答：改用第二人称，将批判对象拟人化，形成一种面对面的质问形势，使作者的态度更为鲜明，便于直接抒发作者对那些名贵花木强烈的厌恶之情。
现代文阅读作用题还有诸如“插入史实某一事件的作用”，“引用诗文或格言的作用”，“以某一物象作标题的作用”，“写作上由实而虚的作用”等等，由于篇幅关系，就不详述了，可以参考上文例子，触类旁通。我在这里特别要提醒考生，一定要结合文章内容答题，千万不要只答一个术语。这是考生普遍犯的一个错误，也因此丢掉了许多分，丢掉了许多关系到命运的分。这是确确实实要吸取的教训。
第三篇：2018国考面试：社会现象类试题答题思路
以教育推动社会进步
2018国考面试：社会现象类试题答题思路
社会现象类题目的答题思路相比人际沟通、组织管理、应急应变的答题思路难度要高。细心的同学会发现综合分析类的答题思路和申论的答题思路差不多,也是按照提出问题、分析问题、解决问题的思路来的。那么为了使我们的答题更加圆满、充实,我们要先来学习社会现象类题目的答题思路。社会现象类题目的答题思路分四步:背景陈述———判断表态———分层论证———对策提升。简简单单的16个字道出了社会现象类题目的答题思路,可谓是万能答题思路。但是我们会发现这16个字看起来简单,但是怎么巧妙地将它融入到我们的答案中去呢?这就是我们要给大家讲的方法。
在讲解答题思路之前,先给大家讲两个思维。第一个思维通过一个例子给大家引出来。在2010年9月20日,江西宜黄发生了一起强拆自焚的恶性事件,一家人不愿意接受当地政府低廉的拆迁补偿费,在当地政府决定用暴力进行强制拆迁的时候,一家当中的三口人以自焚来抵制拆迁。
如果在公务员结构化面试当中有这么一道题:请谈谈你对宜黄强拆自焚事件的看法。这时候作为刚刚走出校门的大学毕业生,会说政府做得这不好、那不好。网上也会有很多批判政府的评论,这些评论言简意赅,文笔犀利,看了也许会大快人心。但是站在政府的角度进行思考就要求我们要全面、客观、理性地回答问题。
我们报考的是公务员,公务员要站在政府的角度看人民,而不是站在人民的角度看政府。这是考生要贯彻的第一个思维。在上课的时候笔者讲到这里,认真思考的考生不禁会问“老师:,那我们该怎么回答这个问题呢?明明是政府有些地方做得不对,那在公务员结构化面试中难道叫我们撒谎吗?”绝对不是撒谎,而是看问题的角度需要调整与周延。我们
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可以说:“自从改革开放以来,我国的经济取得了飞速的发展,我们国家用了短短几十年的时间就走完了西方发达资本主义国家几百年所走过的路,当然也积累了西方发达国家几百年积累的问题,比如……问题。”我们会发现这样答题才是全面、客观地答题。我们国家现在是存在一些问题,但是我们也应该看到这些问题是社会主义转轨时期的必然产物。当我们在肯定我们国家所做出的成绩的同时,也要学会全面地看待问题。
第二个要贯彻的思维:公务员思维。作为一名即将走上工作岗位的准公务员,我们在答题的时候也要贯穿公务员思维。比如这样一道例题:请你谈谈对于“凤姐”的看法。或者是说请你谈谈对于马诺的看法。我们知道这两个人都是通过网络、新闻媒体的炒作而迅速蹿红的网络名人,她们既没有漂亮的外表,也没有特殊的才艺,出名靠的并不是感人的事迹,而是靠怪异的行为,针对这两个人请谈谈自己的看法。我们做过一个调查,社会上不同的社会群体对于这个社会事件会有不同的看法。比如学生会认为这个凤姐是搞怪行为,做法和想法都很搞笑;群众会认为这个凤姐脑子有病、神经不正常才会这样做;老板会认为这是新闻媒体的炒作;部分知识分子认为这是体现表达自由、言论自由、民主化进程的一个里程碑。通过对不同社会群体的调查,我们发现社会中每个阶层都是仁者见仁、智者见智。那么我们作为一名准公务员对于这个问题应该怎么看待呢?是像学生一样看待这个问题,还是像其他阶层一样看待呢?抛出这个问题,机灵的同学会说:“老师,您讲的是公务员思维,那么我觉得回答这个问题不应该运用上述阶层的思维,我们是准公务员,我们应该用公务员的思维来思考这个问题。对吗?”的确是这样,这就要求我们用公务员的思维来进行答题。
谈了很多公务员思维,那何为公务员思维呢?简言之,其一,建设性思维。面对社会上的负面现象,我们一方面要秉持批判的态度,另一方面要追根溯源,寻找解决问题的方法。笔
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者时常告诫学生和同事,抱怨不能解决任何问题,深思之后迅速行动是面对问题的唯一准则。而公务员,更是应该为社会更好更快发展而奋斗。其二,悲天悯人的情怀。面对人民遭遇的苦难,我们要感同身受,设身处地表达我们的心情,就像温总理引用过的“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声”,然后把这种情怀转换成行动的动力。
随着我国经济社会的发展,互联网传播信息的速度极快,互联网已经成为绝大多数人离不开的生活和学习工具,互联网不仅给我们提供了物质的便利,同时也给我们提供了精神上的享受。现在互联网上的文化形态也越来越多样化了,但是我们在对多样化文化进行支持的同时,也应该看到凤姐这个事件反映了当前我国网络文化低俗、庸俗、媚俗之风。我们国家是提倡网络文化的多样化,但是多样化的前提是真、善、美的网络文化。我们要坚决抵制低俗、庸俗、媚俗的网络文化。我们的文化要在多元中保持主流,在主流中保持多元,同时我们也应当加强对网络运营商的监督管理,不能让低俗、庸俗、媚俗的网络文化无节制地泛滥。这就是我们大家在答题的过程当中应该贯彻的公务员思维。希望广大考生在答题时要注意身份的把握。
接下来我们通过一个例题来对社会现象类题目的答题思路进行详细的讲解。“现在很多中小学生都有手机,本来是方便跟家长联络的,但是很多学生用手机上网、交友,甚至上课时发短信,导致学习成绩下降,你怎么看这个问题?”通过对这个问题题干的提炼我们可知这是一道典型的社会现象类题目。接下来我们用16个字的答题思路为大家做一个系统的梳理,首先进入第一个环节背景陈述。
背景陈述:
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我们知道任何一个社会现象的出现都有一定的背景,也就是说社会现象的出现都不是凭空的。因此我们在回答社会现象类问题的时候尽量要从这个事件产生的背景出发进行一个简单的阐述。以这道例题为例,不要上来就说对于中小学生用手机这个问题是怎么看待的,这样给人的感觉太过于突兀,同时答题内容也不够充实、完整。在上课的过程当中,有的考生会问:“老师,您讲的社会现象的背景陈述,我觉得和组织管理的‘一个帽子’很像,都是从宏观上对这个问题进行一个系统的说明。”确实是这样的,背景陈述要求我们从宏观的理论背景进行阐述说明,这样做第一可以将我们的问题与理论相联系,第二也向考官说明了我们是“家事、国事、天下事,事事关心”。
对于这道例题我们可以这样回答背景陈述:“改革开放30多年以来,我国的经济和社会已经取得了长足的进步,电子产品以其方便、快捷的特点,走进了越来越多人的生活,同时越来越多的人拥有了手机,而且现在拥有手机的人群也越来越低龄化,手机也逐渐走进中小学课堂。”通过这个简单的背景陈述我们可以将这个问题回答得更加具体化。
背景陈述是对事件或政策的背景进行宏观阐述,如果考生能结合国家宏观理论方针的话更能锦上添花,这就要求广大考生一定要适时地关注社会热点。对于有些题目,由于考生的知识阅历有限,并且对实事热点了解得不够深入,那么这时候如果要求考生一定要回答背景陈述的话可能就有些难度。在这里给大家讲解一个实用的方法:鹦鹉学舌法。单看这五个字,相信考生就会对这个方法有个初步的了解,这个方法就要求考生像鹦鹉一样,对于题干中的信息用自己的语言叙述出来。比如这样一道例题:“很多大学生在毕业后选择擦皮鞋、养猪等等,你对大学生择业有什么看法?”对于这样一道例题,很多考生可能组织不出语言进行背景陈述。这时我们就可以巧妙地运用鹦鹉学舌法进行背景陈述。
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我们可以这样来回答:“随着我国经济的发展,我国的大政方针也发生了变化,大学生的高等教育已经从过去的精英教育走向了现在的大众教育。现在的大学生‘天之骄子’的光环正在渐渐地消失,取而代之的是越来越多的大学毕业生毕业之后面临着失业。很多大学生在毕业后选择了擦皮鞋、养猪等作为自己的职业,这体现了当今大学生就业的多元化。”我们发现通过这个背景陈述不但充实了答题,同时也体现了考生对国家时事政策的了解,在答题之前进行背景陈述可谓是一举两得。所以我们在答题的过程当中,一定不要忘记答题思路的第一步———背景陈述。这一步虽说很简单,但是真正在答题的过程当中,很多考生还是会忘记。往往并不是考生不会回答背景陈述,而是忽略了这个环节。因此这就要求广大考生在学习的过程当中,一定要适时地回顾答题思路,在刚开始答题的时候我们要严格地按照答题思路来进行答题,不要忽略了任何一个细节,真正做到善始善终。在回答完背景陈述之后,我们接下来进入答题的第二个环节判断表态环节。
判断表态: 判断表态这个步骤总体来说是比较简单的,我们知道对于任何一个社会现象,广大考生肯定会对它进行一个定性的分析。用通俗的话说就是这个社会现象是属于积极的社会现象、辩证的社会现象,还是属于消极的社会现象。准确地回答好判断表态,是我们后续回答好社会现象类题目的基础。因此,对这个环节我们也不能掉以轻心。接下来对社会现象进行一个简单的分类,以方便考生在具体的答题环节进行定性分析。
积极类的社会现象主要包括以下几个方面:国家宏观的政策和法规、国务院以及领导人言论、健康向上的价值观、符合道德标准的事件等。比如省委下发文件,要求各市机关单位的干部要多读书、读好书这个社会现象。
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消极类的社会现象主要包括:政府打击过、反对过的,违法违规、自私自利的行为等。比如现在社会上沸沸扬扬的“李刚门”事件。
辩证类的社会现象主要包括:新生事物、未定性事物、地方政府行为、复杂的难以评判的行为等。比如政府机关开网上微博,我们对微博这个事件不能简单地进行评价,对这样的社会问题我们要辩证地看待。这里给大家介绍一个小技巧,对于有些社会现象考生拿不准的,不要简简单单地下结论说这个社会现象是好还是不好,我们可以用辩证法来答题。拿不准的都将其视为辩证类,这样是最保险的一种答题方法。只要能够自圆其说就能取得不错的成绩。
例题:教育部规定农村九年义务教育中,书本由学校免费提供,学完由学校收回,发给下一年学生使用,对这一事件你怎么看? 【参考答案】这个政策有积极的方面: 第一,这个政策是教育部的政策,书本由学校免费提供体现了我们国家以人为本、重视九年义务教育的理念。我们知道百年大计,教育为本,教育是我们国家振兴的基石,同时也体现了我们国家构建创新型国家的政策不仅是停留在口号之中。
第二,书本由学校提供,学完后再进行收回,这就意味着学生不能永久拥有课本,这无形中使学生养成了良好的学习习惯,学生能养成做笔记的好习惯。
第三,书本回收之后能够循环再利用,也切实地体现了我们国家所倡导的低碳生活理念。但是我们也要看到这个政策也存在着一些问题:
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第一,书本由学校免费提供,学完由学校收回。作为一名学生,九年义务教育结束之后,意味着学生一本书都没有留下。而我们中国教育学家孔子有句话叫:“温故而知新,可以为师矣。”如果学生学完想再温习课本知识,无疑会有很大困难。
第二,教育部出台这个政策的初衷是建设资源节约型、环境友好型社会。出发点是好的,但是我们也要看到落实低碳理念的做法有很多种,比如转变我国的经济增长方式,使我国的产业结构由粗放型向集约型方向发展。而单单通过压缩教育成本进行低碳节约是本末倒置、治标不治本的。
通过上述答案我们可以看到考生不知道这个政策是好还是不好,但是考生通过辩证的答题方法,巧妙地回答了这道题。既回答了教育部出台这个政策积极的三个方面,同时也回答了这个政策存在的一些问题。通过一褒一贬两个方面回答了这道题。举这个例子意在告诉大家对于一些拿不准的社会现象不要急于进行判断表态说好还是不好,一定要学会辩证地分析,在社会现象类的答题过程当中一定要将博大精深的辩证思想运用到底。在接下来的环节还会给大家进行详细的讲解。
那么针对中小学生使用手机这个社会现象,我们根据题干中的信息可以发现这个判断表态并不难,因为题干中已经说了使用手机的优点,同时题干中也提到了很多学生用手机上网、交友,甚至上课时发短信,导致学习成绩下降的缺点。
那么根据这个题干我们就不难进行判断表态了,同样也是运用辩证法进行判断表态。我们可以这样来回答:“对于中小学生使用手机这个社会现象,我们不能简简单单地说是好还是不好,我们要一分为二地看待/我们要客观、全面、理性地看待/我们要辩证地看待
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/我们要从正、反两个方面来看待/我的看法是这样的……”。给大家列举了这么多的说法,考生可以根据自己的喜好有选择性地组织自己的语言。
通过前面背景陈述、判断表态两个环节的学习,大家会发现这两步也不难,那么接下来我们就进入社会现象类题目答题思路的重中之重,也是社会现象类题目答题的一个难点———分层论证。
分层论证: 分层论证是广大考生最头疼的一个环节。在多年的教学经验当中,笔者发现主要存在以下两种考生:第一种考生知道挖掘题干中的点,但是不会拓展到一个面,这样的结果就是考生费尽心思地挖掘了很多要点,但是不知道扩展,结果答题听起来是比较空洞、不完美的;而第二种考生由于人生阅历和工作经验有限,仅能找到一个点,之后对这一个点进行无限发散,结果翻来覆去就是那几句干巴巴的话,这样的答题难免给考官一种思维局限的感觉。所以在这个环节大家一定要挖掘自己的潜力,发散思维,善于寻找题干当中的答题点。
在公务员结构化面试当中,我们对一个问题要学会从多方面入手,多角度地进行回答,尽可能多地挖掘题干中的细节,这样才能使我们的答案更加充实、更加完善。简而言之,就是深入挖掘题干当中的点,通过自己日常的言语积累将一个点扩展到一个面。这里通过一个例子给大家做一个详细的演绎。有这样一道例题:“请你谈谈我们当今社会如何做到对于弱势群体的关注?”很多考生看到“弱势群体”这四个字,头脑中就想起了当今的农民工,在答题的过程当中,将社会当中的弱势群体聚焦在了农民工身上,说完怎么从工资上、医保上、社会保障上关注农民工之后会发现答题时间才一分钟,这时候考生就急了,就会拼命地挖掘其他点来答题,有这样的想法是对的。但是考生在挖掘其他点的时候上至
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农民工的家长“空巢老人”、下至农民工的孩子“留守儿童”都进行了一个具体的阐述。在这里我们承认农民工确实是一个弱势群体,但是考生在答题的过程当中仅仅将弱势群体定位为农民工是错误的。因为这道题问的是如何对社会上的弱势群体进行关注。我们知道弱势群体是一个很大的群体,不单单包括农民工,还包括残疾人、刚刚毕业没有找到工作的大学生、失业的人、享受最低生活保障金的人等,以上这些群体就是我们这个题目应该寻找的点。提炼出了题目当中的点之后我们就可以组织自己的语言进行面的扩充。这就是在分层论证环节各位考生要注意的问题。
在分层论证这个环节当中,有的考生虽然知道了要从问题当中寻找一些点进行阐述,但是在真正答题的过程当中,还是会感觉到有一定的难度。为了增加本书的针对性,接下来给大家讲解在回答社会现象这类题目的过程中经常用到的几个方法。这几个方法分别是主体分析法、分条阐述法、举例说明法。下面我们对这些方法逐一进行阐释。首先我们看主体分析法。顾名思义,主体分析法就是寻找题目中的主体(关键词)进行分析。来看接下来这道例题:“你如何看待‘海归’变‘海待’现象?”通过题干中的关键词我们可以看出这道题的主体就是“海归”。我们在回答问题的过程当中,一定要围绕着“海归”这个主体进行阐释。同时我们还知道综合分析这四个字,一个是综合,另外一个是分析。这类问题为什么叫综合分析?所谓综合就是要求我们能在头脑中将事物的各个部分或各组成要素按照一定的内在逻辑概括出一般特征,简而言之也就是从部分
能归纳出整体,能够从事物的宏观方面进行一个系统的考虑。而分析与综合截然相反,分析则是在头脑中将组成事物的整体分解为若干部分或者按要素逐一说明其内在本质的过程。简而言之也就是能从整体看到部分,能从事物的微观方面对各个组成部分予以考虑。也就是说回答综合分析题既要有宏观的概述,也要有微观的阐释,更要注重宏观的整
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体和微观的部分之间的相互关系及各部分之间的有机协调组合。我们来试着从宏观的国家政策到微观的具体阐释来回答这个“海归”变“海待”的问题。首先我们从宏观上进行阐释,这个宏观指的就是国家大政方针政策的变化,那么我们来分析一下“海归”变“海待”问题的宏观原因:第一,随着我国经济的发展,我国的高等教育体制逐年完善,我国的高等教育已经由前几年的精英教育走向了现在的大众教育,政策的变化使我们国家培养出了越来越多的大学生。这些优秀的大学毕业生大量进入了人才密集型的工作岗位。第二,国家也越来越重视教育的重要性,相继提出了科教兴国的发展战略、人才强国的发展战略,不断加大了对高校硬件设施和软件师资的投入力度。如今,我国也能培养出高科技的人才,这就意味着出国留学的海归面临的就业压力越来越大。这两个国家政策方针方面的变化就是导致“海归”变“海待”的宏观原因。接下来我们看微观方面,也就是“海归”个人的变化:第一,我们知道随着中国改革开放30多年经济的飞速发展,根据数据显示我们可知,我国经济GDP已经超越日本,跻身全球第二。中国国际地位不断提升,因此越来越多的家长选择将自己的孩子送往国外接受先进的教育,现在我国出国留学的学生越来越低龄化了。由于出国留学时年龄比较小,各方面可塑性比较强,也容易受到西方发达国家不利因素的影响,这就导致现在的“海归”整体水平有所下降。第二,从当今“海归”的专业技能来看,根据数据显示,现在90%的出国留学生选择人文社科类的专业,而我国真正需要的是高、精、尖的理工科专业人才。“海归”自身专业的限制,也是“海归”变“海待”的一个原因。上述宏观和微观两个方面对“海归”这个主体的阐释,系统地回答了现在“海归”变“海待”的原因,这个就是一个单一主体的主体分析法。大家看这道题的答案从宏观(国家大政方针政策的变化)到微观(“海归”自身原因),全面、客观、理性地分析了“海归”变“海待”的原因。这是我们在答题的过程当中应当学会运用的主体分析法。上述是运用主体分析法进行答题且比较简单的一道题,但是我们在公务员结构化面试
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当中,有的题目中不只存在一个主体。这就需要广大考生练就一双孙悟空的火眼金睛,掌握主体分析法之后以不变应万变!来看这样一道例题:“保定大学醉酒驾车撞人事件,造成一死一重伤,但是车主没有下车,而是大喊:‘我爸是李刚’。你是怎么看待这一事件的?”很多同学看到这道题就蒙了,对这道题无从下手。在教学的过程当中,笔者总结出了考生不会作答这道题的原因。第一,考生平时比较少关注社会热点、时事,对“李刚门”这个事件一无所知,甚至很多考生还不知道“富二代”“官二代”。在这里就给广大考生一个建议,我们平时要注重捕捉一些社会热点,至少做到多留意、多看新闻报道,了解社会时事。既然立志考上公务员,那就要做到“家事、国事、天下事,事事关心”。第二,不会运用主体分析法进行答题。很多考生只挖掘到车主这一个主体进行答题,翻来覆去地说车主没有人道精神,干巴巴地就针对这一条进行阐述。在回答问题的过程当中,我们一定要发散思维,联系引发这种现象的主体进行作答。造成这种现象的还有“我爸是李刚”这个主体。由此我们又可以引出父母这个主体。同样根据这个大学生,还可以引出学校老师的教育以及社会的教育这两个主体。大家看,通过主体分析法的阐述,我们找到了自身、家长、学校、社会四个不同的主体,我们在答题的过程当中将这四个主体扩展到四个面,我们的点比其他考生的多,又言之有理,那么我们的分数肯定低不了。接下来,我们看分层论证环节当中运用到的第二种方法———分条阐述法。
所谓分条阐述法是对题干中的每一条原因及其相应的对策进行分条阐述。这里给大家举一个例题“在五四运动:90周年的纪念大会上,胡锦涛总书记与青年学生座谈时指出,‘执著的信念、优良的品德、丰富的知识、过硬的本领———这是五四运动的历史对我们的昭示,也是党和人民对当代青年学子的要求。’请你结合基层工作谈谈对这句话的认
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识。”通过阅读题干可知,我们要对题干中“执著的信念、优良的品德、丰富的知识、过硬的本领”进行分条阐述。接下来我们试着对这道题进行作答。
【参考答案】第一,我们知道信念的力量是非常伟大的,执著的信念能支持人们的生活,催促人们奋斗,推动人类进步。在2008年的汶川大地震中被埋在废墟下100多个小时仍然存活并被救出的人们,都是凭借顽强的信念努力着,最后创造了一个又一个生命的奇迹,由此可见信念的力量。同样,在选择到基层工作之时,我们已经知道基层工作条件差、任务重,但是我们下基层是想要在基层工作中做出成绩,因此,我们必须树立扎根基层、服务基层的信念。第二,具备优良的品德是一个人立身处世的根本。人们常说,欲立身,先立品,人无品不立。国家考核国家公务员,也是按照“德、能、勤、绩、廉”五个方面进行考察的,我们发现在考核中德是第一位的,能是第二位的,因为德是一个人的灵魂。而且现在用人也讲究德才兼备。因为只有有了优良的品德,才能真正地树立为基层人民服务的意识,切实帮助基层的群众解决各种问题。第三,丰富的知识是服务基层的基础。高尔基重视知识,他说“书籍是人类进步的阶梯”,终成一代文豪。知识就是力量,知识改变命运,我国古人也非常重视知识的重要作用,“读万卷书、行万里路”是我国古人重视读书的体现。高尔基也曾说过,“人的知识愈广,人的本身也愈臻完善”。只有掌握丰富的知识才初步具备服务基层的条件,才能在基层学有所长、学有所用。第四,过硬的本领是服务基层的前提。只有掌握丰富的知识和过硬的本领,才能有能力做好自己的本职工作,解决工作过程中遇到的各种各样的问题,才能真正地做到善谋富民之策、多办利民之事、恪尽为民之责、常怀爱民之心。通过对题干进行分条阐述,可以有条理地回答出这个问题。因此当我们遇到是并列出现的几句话时,各位考生一定不要慌张,我们只要按照分条阐述的方法逐一进行阐述就能取得不错的分数。最后再给大家讲解一个方法———举例说明法。
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这个方法适用于当考生无话可说的时候,这个例子要和题干中的问题相一致,不能天马行空地乱举,给考官一种我们是在拖延时间的感觉。来看这样一道例题:你认为大学生创业是创意重要还是资金重要?那么对于这样一道题,我们就不能干巴巴地说是创意重要还是资金重要,我们不妨在答题的过程当中举一个例子来进行答题。以上分别给大家讲解了主体分析法、分条阐述法、举例说明法的具体运用。各位考生在复习的过程当中,一定要能够举一反
三、触类旁通。通过第二部分的答题环节我们知道对于任何一种社会现象,我们都可以分为积极类、辩证类、消极类三种。那么在具体的分层论证环节当中,我们给大家做一个系统的梳理。对于积极类的社会现象,我们在分层论证这个环节要体现出题干中的政策或行为起到了积极的作用或者效果;对于消极类的社会现象我们要分析出现消极类现象的原因,针对原因我们就可以一个萝卜一个坑儿地找对策,也可以说我们应该采取哪些措施避免消极现象的产生;最后对于辩证类的分层论证是比较简单的,我们首先分析这种现象合理的地方,接着我们再分析不合理的地方。以上就属于分层论证的环节。对策提升:接下来我们进入最后一个环节———对策提升环节的学习,这个环节要求我们在答题过程中体现出解决问题的对策以及对事件进行表态,要针对分析出的要素(原因)提出对策和进行表态,表示要解决问题,采取措施。简而言之,就是考生在答题临近结束时,应当对问题的解决提出切实可行的办法。接下来通过几道例题来系统地给大家做一个梳理。
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第四篇：解密高体验磨练考文学类现代文阅读题答题技巧
解密高考文学类现代文阅读题答题技巧
江苏南京
秦葆
2006年的全国卷和地方卷高考的现代文大阅读，多以文学作品为材料设题，象四川卷的《乡村的瓦》、北京卷的《给“书虫”当夫人》、全国I卷《阳光的香味》、江苏卷《一幅烟雨牛鹭图》、江西卷《秋光里黄金树》、辽宁卷《杨柳》、安徽卷《行吟阁遐想》、山东卷《文赤壁》、湖南卷《在山阴道上》、福建卷《泪与笑》等都是如此。从文章的体裁看，都是有文化内涵、有较高文学品位的散文；从考点的设置看，始终紧扣对学生筛选、抽象、概括、整合信息能力的全方位考查的要求，贴近生活，富有人文性。
现代文大阅读是高考语文试卷的一大版快，也是最让人头疼一大题，历年来，这里也是很多考生的瓶颈。这类题要求考生必须把对文章的理解用文字的形式表达出来。答题的总体要求是对（准确切题）、全（全面完整）、好（语句通顺）。从近几年高考题中，我们不难寻出一些命题规律及答题技巧，现结合实例作一解秘，想必对我们如何答好现代文主观题有所帮助。
综观近几年高考卷出现的题型，大致可以归为三类:一是理解作者在文中的重要语句所要表达的含义，即写什么；二是理解作者在文中所运用的表达技巧及其效果(作用)，即怎么写和为什么这样写。后一类结合原文信息和所学语文知识进行解答。三是审美鉴赏性试题，审美鉴赏性试题，属于文学评论中的一种，是读者在选定的评论角度对作品作出的观点和看法，阅读者的看法也就是短文赏析的中心论点。这类题型要求能分辨出文章语句段的表现技法，领悟其表达技巧，审视他的艺术效果，把握他的独特风格，进而进行富有个性的鉴赏。一般来说题目只会要求从某个方面（或主题、或构思、或艺术特点等）来进行赏析。写作时只能紧扣一个方面，从某一角度赏析，选准角度，不求面面俱到。
具体分析如下：
一、对“理解作者在文中的重要语句所要表达的含义”的题, 多用原文或整合原文语句作答。
（一）答案表述的原则：
1、忠实于题干。题干包含了题目的要求和一些答题的信息，题干中往往隐含了表述的范围、角度和表达方式。审清题干是做好阅读题的前提。
2、忠实于原文。“现代文阅读题的答案在原文之中，不要凭空去想。”这教给我们做现代文阅读题的一条基本原则，即答案在文中找。即使有些题目找不出原词句组成答案,也要弄通语境,得其要旨,不能自由生发,离“题”万里。
3、忠实于语言规则。阅读题答案表述要依据题干要求和文中答案信息作答，做到要点全面，内容精确，用词准确，语言简洁，字数不超过规定数。
(二)、答案表述的技巧——截、改、写。
1、截。截是指题目答案就是原文的某一句话、某一个词，我们只要原原本本把它移出来或裁出来，按规定写进答题处就可以了。
2、改。改就是我们在找出题目答案所在的语句后，由于语句在长不合书写要求或语句含有不合题意的杂乱信息，需要加以改造，这时要求根据题意，选出有用的语言信息进行重新组合、表述。
3、写。有些阅读题答案在原文语句中找不到，需要我们整体把握段前篇或全面理解上下文语境才能悟出答案。这样的题目要求我们用自己的语言把答案意旨表达出来。做这类题目，答案书写要严格遵守第一点谈及的三原则，吃透答案的内容要点，吃准表述的范围、角度和方式，用规范的语句表达。
（三）如何在原文中寻找语句答题
1． 定区域。先确定题干中的语句在原文中哪个段落，从而划定选择答案的有效区域。2． 明方向。认真审读题目，弄清所问，找准答题方向，再“瞻前顾后”结合上下文（包括上下段落）进行分析，找出最切题的语句作答。
[例一]：
似乎刚过完春节，什么都还来不及干呢，已是长夏天气，让人懒洋洋的像只猫。一家人夏衣尚未打点好，猛然却见玉簪花那雪白的圆鼓鼓的棒槌，从拥挤着的宽大的绿叶中探出头来。我先是一惊，随即怅然。这花一开，没几天便是立秋。以后便是处暑便是白露便是秋分便是寒露，过了霜降，便立冬了。真真的怎么得了。
这花的生命力极强，随便种种，总会活的。不挑地方，不拣土壤，而且特别喜欢背阴处，把阳光让给别人，很是谦让。据说花瓣可以入药。还有人来讨那叶子，要捣烂了治脚气。我说它是生活上向下比，工作上向上比，算得一种玉簪花精神罢。
我喜欢花，却没有侍弄花的闲情。因而有自知自明，不敢邀名花居留，只有时要点草花种种。有一种太阳花又名死不了，开时色彩缤纷，杂在草间很好看。种了几次，都不成功。“连死不了都种死了。”我们常这样自嘲。
玉簪花却不同，从不要人照料，只管自己蓬勃生长。……（1998年全国高考题）27.作者在第一自然段中写到看见玉簪花开“先是一惊，随即怅然”。作者为什么吃惊？
答：因为没几天便是立秋
28.作者在第三自然段中写自己种太阳花的经历，这样写有什么作用？ 答：反衬玉簪花生命力之强
析：从试题中我们看到，答案都是原文中的语句，并且在所提问题所在的附近，也就是说体现了上面的答题原则。答题时，我们在整体感知的基础上，要明白命题者的问题出现在原文的哪个位置，在这个位置的附近找信息源，确定中心语句，把它摘取出来，看它适合答题技巧的三种方法中的哪一种，然后加工组合。
再如：2005年江苏卷《波兹曼的诅咒》第16题：文章第三段阐述了波兹曼的媒介文化观，请作简要概括。（不超过40个字）
答：媒介影响认识世界的方式，应当引导人们思考，书籍有助思考，而电视排斥思考。
析：题目指定阐述“波兹曼的媒介文化观”的内容集中在文章第三段；然后审清题，抓住题干中的关键词语，“文化观”再细读此段，提取有效信息。从答案来看，它的来源全都是原文，这类题就提醒考生要找准并组合好。
二、对“理解作者在文中所运用的表达技巧及其效果(作用)”题, 结合原文信息和所学语文知识进行解答。
1998年考查点为反复、衬托。1999年考查点为比喻。2000年考查点为托物言志、拟人（采用新教材的江西、山西、天津卷中还加考了前后照应的结构作用）。2001年考查了象征。2002年考查了比喻、比拟。2003、2004、2005、2006年全国卷以及各地高考卷考查点更多。
此类题型的答题要点包括三个方面：
1．用了什么方法。要辨明本语句所运用的是哪一种修辞或表现手法。2．表达了什么内容。分析这种修辞或表现手法在文句中是要表现什么内容，要清楚此种修辞或表现手法的一般表达效果。
3．有何效果或作用。要清楚此种修辞或表现手法的一般表达效果,并结合具体语句加以说明。
例如2006年湖北卷第19题
本文主要运用了哪两种表现手法描写羊群归家后的情景？请结合有关具体描写，简要分析其作用。
析：本题考查的是鉴赏文学作品的表达技巧，解题的关键是找出描写的句子，然后归类，再结合全文来分析。本题综合性较强，难度较大。描写羊群归家后的欢乐时写到大孔雀、母鸡、老公羊、羊羔等，作者都只抓住描写对象的主要细部特征简笔勾勒，使羊群归家的群像得以简洁而传神的表现，这叫白描（或细节描写）。还有写羊儿回家后，大孔雀高兴地用惊人的号筒般的鸣叫迎接羊儿归来，母鸡们兴奋地谈着要玩一整夜，把羊、狗、鸡等都人格化了，这属于拟人化的描写。细节描写和拟人手法的特点就是给人以亲切温馨的感受，洋溢着朴实动人的生活气息，使文章更具有生动活泼的情趣。
遇到问这样写有什么好处、效果、作用的题型，一定要把思想内容与艺术形式结合起来回答。
三、对“审美鉴赏性试题”，要求我们能分辨出文章语句段的表现技法，领悟其表达技巧，审视他的艺术效果，把握他的独特风格，进而进行富有个性的鉴赏。一般来说题目只会要求从某个方面（或主题、或构思、或艺术特点等）来进行赏析。写作时只能紧扣一个方面，从某一角度赏析，选准角度，不求面面俱到。
具体鉴赏角度如下：
1、从遣词造句的角度去鉴赏，包括用词、句式，如叠字叠词、动词形容词量词的选用、整句散句、长句短句等。
2、从修辞的角度鉴赏，如：比喻、拟人、夸张、排比、引用、对偶、借代等，这些修辞手法本身具有典型的作用。如比喻的作用是化此为彼，形象生动，想象力丰富；拟人的作用是化物为人，亲切自然，人格化等。
3、从语言风格的角度鉴赏，如自然淡雅，如朱自清，用工笔写意蕴；平和冲淡，如周作人，用淡笔写浓情；.苍劲雄健，如鲁迅，刚健之中见哲思；绚丽浓艳，如徐志摩，用诗意写浓情；清婉隽永，如冰心，用婉笔抒写柔情；形象含蓄，如茅盾，用形象表达主旨。
4、从语体的角度鉴赏，如：书面语与口语、普通用语与专业术语等
5、从情感的角度鉴赏，要善于体味作者在字里行间所表露出来的感情，或含蓄，或直露；或奔放，或细腻等。善于分析品味景中情、事中情、理中情等。
如：2006年湖南卷第20题
从下列题目中任选一个，写300字左右的文章赏析。简析《在山阴道上》谋篇布局的技巧 简析《在山阴道上》联想的巧妙运用 简析《在山阴道上》景物描写的特色
析：本题考查鉴赏文学作品的表达技巧的能力，可供参考的赏析角度均为文学作品的表达技巧，分别为“谋篇布局”“联想的运用”“景物描写特色”，这就要求考生首先应熟悉表达技巧的相关知识，并结合本文的实际内容进行恰当的较为深入的分析。赏析时，考生应扣住文章表达方面的要点，既可作比较全面而概括的赏析，也可就某一突出特点作比较深入具体的赏析，只要言之有理，并能叙评结合，都是符合要求的。
从谋篇布局的技巧来看，我们可以思考：选材前伸后延，写所见所闻所感所思，剪裁别具匠心；文章以参观鲁迅故居的游程为外部线索，以追寻精神家园和赞颂鲁迅精神为内部线索，两条线索互为表里，相互映衬；开头与结尾先抑后扬，前后照应，思想和情感逐层推进。
从联想的巧妙运用来看，我们可以思考：山川的壮美与我心中的“巨人形象”融合在一起；目睹孩子们今天的幸福生活，脑中出现“勇士的雕像”；牧歌式的田园风光，使“我”联想到鲁迅所想望的“好的故事”。三处联想都自然贴切，意绪贯通，层层推进，有力开拓和升华了文章主题。
从景物描写的特色来看，我们可以思考：移步换景，情景交融；虚实相生，虚实结合。
第五篇：外包商售后服务规范考试试题(看题卷)
外包商售后服务规范考试试题
单位： 姓名： 工号： 分数：
一、单选题（每题1分，共47题）
1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确（B）（1）与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片
（2）与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，以客户意见为准
（3）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。（4）对客户应言而有信，不随意承诺
2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项（B）
（1）仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。（2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
（3）服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着（4）保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中
3、下面办公室行为规范错误的是（C）
（1）工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
（2）上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。（3）电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。（4）上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的（D）
（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯
（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实
（4）不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理
5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的（B）
（1）对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候
（2）与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导（3）出入房间，上下电梯，应让客户先行
（4）当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回
6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的（D）（1）电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。（2）禁止使用免提
（3）接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答
（4）电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜
7、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的（B）（1）拜访客户时，应事先约好时间
（2）准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到（3）进门后要客随主便，在指定的座位上落座
（4）如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
8、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的（D）（1）每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管
（2）对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。（3）在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照
（4）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
9、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（D）（1）工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行
（2）进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告
（3）在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。
（4）对设备硬件进行操作无防静电措施也可
10、下面属于服务忌语的是（B）（1）希望我们能共同发展（2）反正我做不了
（3）您放心，这件事交给我做吧
（4）对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？
11、下面属于服务用语的是（C）（1）你们怎么啥工具都没有（2）我不知道
（3）好的，我们马上就去做（4）中兴的机器就这样
12、下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作（C）（1）利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息
（2）对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论
（3）按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接（4）及时了解新项目的相关信息
13、工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理（C）（1）物流（2）研发（3）售前（4）项目经理
14、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么（A）（1）签署到货证明并盖章（2）开箱验货单上签字（3）做好记录
（4）有问题的走补发货等流程
15、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。（B）（1）《工程计划》（2）《国内工程开通工作规程》（3）《工程勘察报告》（4）和局方协商的
16、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写（B）（1）《现场安装报告》（2）《停/复工报告》（3）《施工报告》（4）《工程问题跟踪表》
17、调测准备阶段不需要做的事情是（B）（1）设备加电前检查及防静电手环准备（2）提交用户工程调试指导手册（3）提交客户调测准备工作需求表（4）确认并申请软件版本
18、在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（D）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回（）（1）工程质量报告
（2）调测准备工作需求表（3）坏板坏件登记表（4）补发货申请单
19、如果客户返修时采用了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该（D）（1）替换回备件
（2）由用户确定是否替换
（3）由对应产品经理确定是否替换（4）入办事处备件库
20、工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认；（C）（1）开通测试记录（2）初验申请报告（3）验收测试记录（4）调测报告
21、设备发生故障时，用户需填写（A），系在故障设备上（）（1）故障记录卡（2）故障设备送修单
（3）中兴通讯返修设备装箱单（4）返修设备收货反馈单
22、下面属于关键故障的是（C）
（1）产品的容量降低(但仍然可以处理预期的负载)（2）任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力
（3）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载（4）基本部件或功能的反复衰退
23、下面属于严重故障的是（B）
（1）安全危险、出现安全保障被侵犯的风险（2）产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退（3）产品不能运行(全面或局部中断)（4）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载
24、故障处理的主要任务是（A）
（1）快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响（2）调查故障的原因（3）彻底的解决故障
（4）找到原因，提出解决方案并进行实施
25、故障的登记在系统上的填录，要求在多少小时内完成操作，如超过这个时间就属于延迟登单（B）（1）12（2）24（3）36（4）48
26、所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录（C）（1）5（2）10（3）15（4）30
27、客户问题受理人登记产品问题calllog单后,在多少分钟内反馈技术服务号给客户问题申告人（B）（1）15（2）30（3）45（4）60
28、下面那个问题需要进行登记（A）
（1）受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题，但客户不同意这个判断（2）客户例行事件的报告，例如：“期望的巡检维护、正常的返修件的返还、软件升级的请求”
（3）从间接客户处收到的问题报告
（4）在客户请求受理范围之外的客户请求报告
29、技术服务号功能启用后，谁是唯一的服务接口人和答复人，即便问题升级到产品支持中心，也不能让客户直接联系产品支持中心的工程师，以免造成答复口径不一致或冲突情况。（A）
（1）办事处负责处理该问题的工程师（2）客户支持经理（3）客户支持科科长（4）副经理
30、我司任何员工收到来自客户的紧急问题报告，应在多少时间内向客户支持中心申报（B）（1）10分钟（2）15分钟（3）20分钟（4）30分钟
31、现场发生紧急问题后，要优先（D）（1）定位（2）查障
（3）据研发指示操作（4）恢复业务
32、客户问题受理的问题范围描述不正确的是（B）（1）初验（或开通）后的设备问题
（2）若开通和初验日期相同则以初验日期为准，若开通和初验不是同一天（即初验延期），也以初验日期为准
（3）产品退市期间的设备问题受理
（4）我司技术支持人员自行发现并申报的设备问题
33、紧急问题处理流程要求，任何人受理到紧急问题，必须通报到客户支持中心，进行紧急流程执行跟踪。在多少时间内未恢复业务，应判定是否启动紧急故障应急处理小组进行紧急支持。（B）（1）45分钟（2）2小时（3）3小时（4）4小时
34、客户维护人员错误地修改了系统数据，导致系统不能运行（全面或局部中断），客户申告到我司请求服务，其问题严重度是（A）（1）关键的（2）严重的（3）一般的（4）不确定的
35、现阶段外购件系统申报的途径有几条（D）（1）1条（2）2条（3）3条（4）4条
36、工程阶段的外购件问题如何申报问题单（B）（1）先触发calllog单，然后升级成外购件问题（2）直接在外购件管理模块登记外购件问题（3）以上两种方法都可以
（4）现场工程师直接处理，无需登记问题单
37、下面关于客户投诉解决响应时间描述错误的是（A）（1）A类产品质量投诉：10天（2）A类产品质量投诉：15天（3）B类产品质量投诉：30天（4）C类产品质量投诉：60天
38、下面关于客户投诉注意事项描述错误的是（B）
（1）任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉，客户的任何形式撤诉请求均不能作为无效投诉的判定依据；
（2）特殊情况下可以要求客户直接参与公司内部投诉责任划分
（3）涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处.但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉
（4）参与投诉处理的相关人员应确保投诉者的个人识别信息不被泄露，投诉者的个人识别信息仅能用于公司内处理投诉的目的。
39、谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导施工人员按照工程规范指导书的要求进行工程施工，确保工程质量优秀（C）（1）外包经理（2）质量经理（3）工程督导（4）工程施工人员
40、下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定？（D）（1）08:00-12:00（2）13:00-17:00（3）18:00-22:00（4）00:00-04:00
41、下列不属于《现网重大操作工作规范与流程》的适用范围的是（D）（1）所有营销事业部、工程服务处和各代表处、办事处（2）工程服务部各网络服务中心各部门（3）现网所有系统产品的重大操作
（4）属于市场拓展工作方面的试验和演示性质的试验局
42、版本升级失败后应该（A）（1）先恢复业务（2）先查找原因（3）查出原因为止
（4）与客户协商延长操作窗口期
43、下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？（D）（1）重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。
（2）需要向客户了解设备运行特性和环境，取得相关接口信息，完成必备数据准备工作。（3）要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工作。（4）在版本升级操作失败时，要求客户延长操作窗口期。
44、产品质量问题处理流程描述不正确的是（A）（1）办事处所有售后员工均可登记Q-LOG（2）需要网络服务处产品总监审核（3）由研发提供解决方案
（4）现场实施后，必须由现场验证确认关闭
45、关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的（D）
（1）现场实施前，需提交《设备现场服务申请报告》,给客户负责人签字确认（2）对于所有运营商，故障处理完毕，需要拿到客户签字的服务确认单
（3）中国移动过保设备为计次服务，当出现属于收费情况时,需要和客户说明解释并报告办事处相关负责人协调处理
（4）收到客户问题或发现问题后48小时内在Callcenter系统上登记问题
46、以下说法，错误的是（C）
（1）技术服务号:是向客户提供的服务编号，我司将受理的每一个问题（即calllog）对应一个唯一且不重复的技术服务号，该技术服务号为加密的8位编码，客户可以通过此编码采取电话或网站查询的方式了解问题处理过程及当前状态，或享受其他的会员式个性化服务（2）办事处工程师向客户提供技术服务号时，须确保客户已了解技术服务号的使用规则：即每一个问题（calllog）对应一个技术服务号，客户需通过“技术服务号”和申告该问题时提供的“联系电话”共同查询
（3）技术服务号功能启用后，办事处负责处理该问题的工程师是服务接口人和答复人，问题升级到产品支持中心，可以让客户直接联系产品支持中心的工程师
（4）客户拨打ZTE客户支持中心支持热线申告问题，由客户支持中心的客服代表或在线技术支持工程师登记后立即向客户提供技术服务号，是客户获取技术服务号最及时的一种方式，因此鼓励客户拨打热线申告问题以获取技术服务号
47、关于紧急故障处理上报时间及层级描述，错误的是（C）
（1）确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理
（2）无论问题恢复与否，30分钟内，通报办事处副经理、工程服务处产品总监、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长
（3）1小时未恢复，通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总
（4）4小时未恢复，通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长
二、多选题（每题1分，共54题）
1、以下服务礼仪中，哪些行为是正确的（BCD）
（1）与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片（2）养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题（3）遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方（4）对客户应言而有信，不随意承诺
2、以下工作作风中，哪些行为是正确的的（ABC）
（1）养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯
（2）力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精（3）对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实
（4）当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理
3、以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的（ABCD）
（1）在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。
（2）在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。
（3）对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。
（4）在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。
4、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的（ACD）（1）拜访客户时，应事先约好时间（2）准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到（3）进门后要客随主便，在指定的座位上落座
（4）如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
5、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的（BD）（1）电话铃响尽快摘机，一般在第二次响铃中接起为宜（2）吵杂环境可以使用免提
（3）给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿（4）客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机
6、以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为（BCD）（1）严禁在客户现场谈论有个待遇、产品缺陷等问题
（2）所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请，严禁使用未经发布的版本。
（3）严禁擅自使用客户机房电话、在机房或客户办公室上网，如确实需要须经客户同意后方可使用。
（4）严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。
7、以下行为违反现场服务规范的有（ABCD）（1）在客户面前抱怨发错货
（2）和客户谈论公司管理上存在的问题（3）在客户机房拍摄其它厂家的设备（4）在客户面前贬损竞争对手
8、下面关于首问负责制说法正确的是（ABCD）
（1）当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复。（2）若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记录，记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。（3）在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者第一时间把问题升级到直接上级领导，寻求协助解决。
（4）牢记“个人代表公司”，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，第一受理者答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。
9、那些工作是工程结束以后需要移交给维护团队的？（AD）（1）竣工材料（2）工程遗留问题（3）开通设备（4）备板备件
10、补发货不能处理的问题有（ABC）（1）合同配置清单错误（2）工勘错误或工程问题（3）客户变更导致的补发货（4）外购件性能问题
11、工程安装过程中哪些需要我方和客户双方签字确认的（ABD）（1）《环境验收报告》（2）验货报告（3）《工程计划》（4）《停/复工报告》
12、在初验后验收测试工程师须向客户移交哪些东西？（ABC）（1）设备（2）竣工资料（3）备板备件（4）工程备忘录
13、下面属于服务用语的是（ABD）（1）感谢您的支持（2）不用客气（3）我也没办法
（4）欢迎到办事处指导工作
14、下面属于服务忌语的是（AC）（1）我是新来的，这我不懂（2）我们会尽力的（3）不付费，就不去（4）这样做，您看可以吗
15、下列关于工程竣工事项说法正确的是（ACD）
（1）向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案；
（2）先移交、割接再验收，设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离；
（3）与客户确定联络方式和日常维护规程；
（4）设备初验完成后，设备信息当月必须录入设备管理系统，并将验收情况等在ERP上进行登记。
16、基本维保服务内容有哪些？（ABCD）（1）技术支持服务（2）硬件支持服务（3）资料共享服务
（4）个性化服务、第三方设备代理维护服务
17、工程项目质量管理从项目启动贯穿到项目收尾，主要包含项下面哪些过程？（ABCD）（1）项目的质量策划（2）质量保证
（3）工程实施全过程的质量控制（4）测量、检查、改进要求
18、下面哪些属于技术支持服务内容（ABCD）（1）电话咨询服务（2）紧急故障排除服务
（3）版本管理及软件补丁服务（4）现场培训服务
19、专业服务项目需求一般由谁发起（ABC）（1）运营商计划建设部门（2）运营商运维部门（3）办事处策划引导（4）营销经理
20、区域维修服务经理收到客户的《故障设备送修单》后须与办事处确认哪些信息（ABCD）（1）是否过保
（2）是否需收取维修费用（3）是否可进行维修
（4）真实的板件故障现象描述
21、下面哪些属于关键故障（ACD）（1）产品不能运行(全面或局部中断)（2）基本部件或功能的反复衰退
（3）容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载（4）安全危险、出现安全保障被侵犯的风险
22、下面哪些属于严重故障（ABC）
（1）产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）（2）任何丧失产品管理和维护的可见度和/或诊断能力（3）基本部件或功能的反复衰退（4）任何应急能力的丧失
23、下面关于紧急故障描述正确的是（ACD）
（1）是指影响较大，需要立即采取行动，同时提供现场和专家支持的故障（2）紧急故障包括“一般”故障。
（3）紧急故障包括严重度级别为“关键”的故障
（4）紧急故障包括对重要客户和市场产生影响的“严重”故障。
24、什么情况下可以把故障单挂起处理（ABD）（1）由于客户方面的原因造成处理延误（2）不可抗拒的外部因素造成处理延误（3）办事处想挂起的单
（4）与客户协商并取得客户认可的其他情况
25、下面属于故障单挂起规则的是（ABCD）（1）挂起的申请：由当前处理人提出，客户支持经理审核，审核通过，挂起操作才能生效；每次审核要求48小时内完成，否则审核时间已到即视为“审核不通过”。（2）挂起的起始时间不能早于处理人提交挂起申请的时间
（3）挂起的时长：一次挂起最长时间为90天，最短时间为1天
（4）挂起的终止：若申请时设定的“结束时间”已到，挂起自动终止。“结束时间”未到，当前处理人及挂起审核人也可主动将挂起终止
26、下面对于故障单的关闭描述正确的是（ABC）
（1）对于与客户合同约定的服务范围内的故障，只有故障的解决得到客户认可后，才可以关闭。
（2）客户对故障单的关闭有最终的决定权，如果申告人后来因故障解决不完整或产生副作用而拒绝接受，故障单必须重新归于未关闭状态。
（3）如果故障不在与客户合同约定的服务范围内，可以经过客户支持经理审核同意后，取消服务并关闭故障单
（4）现场工程师要求关闭的故障单就可关闭
27、外购设备问题必须详细填写哪些内同,否则被外购件经理打回重填,并判定为填单不规范（ABC）
（1）购设备品牌（2）序列号（3）问题现象（4）客户名称
28、下面关于客户问题登记规则描述正确的是（ABCD）
（1）客户申告和公司员工自行发现的问题，均须在客户问题管理系统上登记（2）发生在相同地点、相同时间的相同事件的多次申告，登记为一个客户请求
（3）客户一次性申告多个不相同的故障或问题（发生地点、时间两者不完全相同）时，每一个问题必须分别被登记，除非客户认为这些故障或问题是同一个（4）在不同时间或不同顾客地点发生的同一个问题的多个故障或问题报告，必须分别登记。
29、下面需要进行登记的问题有（ABD）
（1）设备受到强电磁干扰等偶然的环境影响而出现问题，之后无法复现
（2）触发我司设备故障的第三方设备问题在故障发生后修复了，故障不再表现
（3）客户对某一产品的使用方式，没有在我司和客户之间达成协议的产品规范中被定义而产生的问题报告
（4）版本升级带来的问题
30、下面哪些问题不能登记（AC）
（1）客户对某一产品的使用方式，没有在我司和客户之间达成协议的产品规范中被定义而产生的问题报告（2）受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题，但客户不同意这个判断（3）客户例行事件的报告，例如：“期望的巡检维护、正常的返修件的返还、软件升级的请求”
（4）触发我司设备故障的第三方设备问题在故障发生后修复了，故障不再表现
31、对于处理周期较长才能解决的问题,由现场工程师向客户说明原因,并每周向哪些人汇报处理进展及状态；（AC）（1）问题申告人（2）客户支持经理（3）运维领导（4）客户高层领导
32、问题处理周期说法正确的有：（AC）（1）一般问题处理周期是30天（2）严重紧急问题处理周期是20天（3）严重紧急问题处理周期是15天（4）关键问题处理周期5天
33、如下说法正确的是（BD）
（1）申报问题单随便填写信息提交就可以了
（2）序列号不知道如何查询，我可以参考外购件问题申报界面中的指导文档（3）Calllog单触发的外购件问题单，关单只需关闭外购件问题单
（4）Calllog单触发的外购件问题单，先关闭外购件问题单，再关闭calllog单
34、Call_log单与Q_log单之间的区别和联系为（ABCD）（1）Call_log单是客户直接关注的问题，提出人是客户
（2）Q_log单是营销事业部特别关注的产品问题，包括客户尚不知情的产品质量问题，提出人是营销代表处产品经理
（3）Call_log单在系统中升级为“产品质量问题”时流程自动转到质量问题管理模块形成Q_LOG单继续处理
（4）Call_log单在触发质量单后，其应关闭时间不随质量单的关闭时间而变化
35、关于版本获取，正确的是（ABC）（1）以在版本管理系统中凭密码下载为主（2）必要性可采取FTP和光盘传送方式（3）禁止未经申请从非正常渠道获取（4）从研发处获取
36、割接、重大数据修改或者升级操作前应做哪些工作？（ABCD）（1）制定详细的操作技术方案（2）准备安全倒回措施
（3）严格按照方案和数据设定规范进行测试和检查，计费、安全倒换是重点
（4）应向办事处/代表处负责人、产品线项目经理、相关部门部长及相关远程支持人员提前发布通告
37、紧急问题包括（ABCD）（1）关键问题
（2）问题已经造成较大的服务影响，客户迫切要求优先处理的问题（3）已经引起客户严重不满（客户投诉）的问题
（4）影响重要客户，客户领导异常关注的问题（如：重要站点通讯能力降低或丧失）
38、关于版本升级不成功，下列说法哪些是正确的（ABCD）（1）版本升级后引发了严重或关键问题。
（2）版本升级后未解决原有问题并引入了新的非严重或关键问题。
（3）如果当时无法判定是否解决原有问题且未引入严重或关键问题，则可不回退。
（4）版本升级不成功且版本回退也不成功时，版本升级实施人员需要立即启动紧急问题处理流程。
39、重大操作后，应该进行下列几些工作（ABCD）
（1）要做相应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单（2）及时反馈工程完成情况及遗留问题。
（3）割接后应观察一段时间并得到局方网监部门同意后方可离开现场。（4）邮件向相关人员反馈重大操作结果。
40、版本升级申请单应包括的内容（ABCD）（1）客户是否同意升级；
（2）本次升级是否是首次升级，若不是，陈述以前升级失败的原因，此次如此避免升级失败。
（3）升级后的版本与当前运行版本的不同点；
（4）升级是为了增加什么功能或为了排除什么故障；
41、哪些情况下客户需求问题可以理解为产品缺陷，登记Q_LOG单？（BC）（1）合理的、未来最终需要解决的客户需求
（2）合同中明确应该满足并且研发认可但没有解决的客户问题
（3）合同中虽然没有明确满足、但研发承诺可以实现但最终没能实现的问题。（4）某客户抱怨严重的问题
42、以下哪些不属于产品质量问题：（ACD）
（1）产品零件或部件的缺少、漏发、错发、损坏；（2）未能兑现的产品线承诺的功能需求
（3）产品随机资料的缺少、漏发、错发、损坏；（4）工程阶段的人员需求、物流、外包等问题
43、版本升级前的准备工作包括（ABCD）（1）升级前软硬件版本的检查（2）确认新版本与硬件的兼容性（3）升级前的数据备份（4）故障应急处理方法
44、下面哪几类投诉属于无效投诉（ABCD）
（1）客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背（2）第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉；（3）投诉人为中兴通讯间接客户（4）非公司提供的服务或产品问题
45、目前公司规定可转移的不良质量成本包括哪些损失（ABCD）（1）发货过程损失（2）补发货损失
（3）批次性质量事故损失
（4）合同验收问题损失和合同变更与废止的损失
46、目前三营定义的可转移的不良质量成本包括哪些（ABCD）（1）公司产品研发设计导致的损失（2）物流采购导致的损失（3）生产、运输导致的损失
（4）合同配置和技术方案评审不合理导致的损失
47、工程规范指导书由工程服务处统一下发至办事处质量经理，办事处质量经理下发给办事处谁自学；（ABCD）（1）项目组（2）外包经理
（3）外包商工程督导（4）工程施工人员
48、一般符合以下哪些条件之一，就属于重大操作:（ABD）（1）公司确定的“一级网络”的重大动作（2）国庆节期间的操作
（3）重大操作计划的计划性变更（4）客户或国家领导视察期间的操作
49、以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为（ABCD）（1）版本升级方案必须得到审批
（2）禁止在行业默许规定时间范围外（一般为00:00-05:00)，对在网运行设备进行有重要影响的数据修改、版本升级、带电插拔重要单板、加载、掉电复位等操作。（3）版本升级操作后必须客户签字认可（4）严禁在客户机房内玩游戏
50、现场支持工程师制定《现场服务方案》时，应（ABCD）（1）了解设备组网、配置和版本情况
（2）查看历史维修记录和历史遗留问题文档
（3）了解是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方（4）查阅客户设备档案
51、关于客户投诉以下描写正确的是（ABCD）
（1）重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。（2）重要投诉，对公司声誉、市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。（3）一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。
（4）轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。
52、下面哪个描述属于漏登的？（BCD）
（1）客户向我司申告的问题报告没有被登记，在8小时之后，重复申告同一个问题。（2）客户向我司申告的问题报告没有被登记，在48小时之后，重复申告同一个问题。（3）自然灾害导致的设备故障没有登记（4）主动发现并处理的问题报告未登记。
53、版本升级流程规定，营销事业部代表处/维护处的职责包括（ABD）（1）负责版本的接受、升级、存档管理、使用情况的收集、上报（2）升级前，负责向用户提交版本升级申请并取得客户的同意（3）拟制重大升级的《版本升级方案》和《版本升级计划书》（4）完成版本升级后的测试，输出升级的总结和报告
54、关于示范站描写正确的是（ABD）
（1）通过示范站明确和固化站点验收标准、程序和文档交付物。
（2）为后续大量“快速复制”能够“一次验收通过"的站点提供直观、齐套和可靠的基准。（3）示范站和客户没有关系，主要是和外包商之间标准的建立（4）考虑在不同区域、站型（新站、共站）、分包商施工的第一个站点建成各自的示范点。
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