产品投诉与处理制度

第一篇：产品投诉与处理制度

上海苍穹环保技术有限公司

产品投诉与处理制度

第一条 目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条 范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条 客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条 处理部门

客户投诉调查及处理：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部。成品退回处理：质检部，仓库。

客户投诉改善及追踪：总经理室、销售部、生产部、技术部、质检部 第七条 处理职责

各部门客诉案件的处理职责(一)销售部

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4．迅速传达处理结果。(二)质检部

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3．客诉质量的检验确认。(三)总经理室

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2．客诉内容的审核、调查、上报。3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。(四)生产部

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。第八条 客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理

(一)销售部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质检部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质检部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送技术部提示意见，再送回总经理室查核后送回销售部拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回销售部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就销售与生产部的意见加以分析作成综合意见，做出核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，依奖惩标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质检部存，第二联生产部存，第三联送销售部依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经理室存。(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)销售部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。第十条 客诉案件处理期限

“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起十五天内结案。第十一条 客诉责任人员处分及奖金处罚

(一)客诉责任人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金处罚 生产部、销售部的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条 成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理： 1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经总(副)经理核签及送客户签章后一份存销售部，一份送财务作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)财务部依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联财务部存，第四联销售部存。

3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，财务部于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5．客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明：

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条 处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第二篇：产品售后服务及投诉处理制度

产品售后服务及投诉处理制度

1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。

2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。

3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。

4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。

5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。

6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。

7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。

8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。

9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。

10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。

12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。

13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。

第三篇：投诉处理制度

投诉处理制度

投诉处理制度1

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:

一、投诉受理

业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的`内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉,由值班人员填写《投诉受理登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处物业主管汇报,由管理处物业主管按权限处理。

二、投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,我们要求维修人员十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜,同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉,我们将及时分派至相关责任部门,并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释,普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后,由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访,以征求业主意见,同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录,我们要求回访率为100%。

投诉处理制度2

为了构筑商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

一、本店特设立投诉处，具体工作由本店质检员负责承担。

二、质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。

三、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向店长汇报情况，主动处理投诉事件。

四、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。

五、对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向店长请示，在做出处理意见后再作处理。

六、对投诉者的`书面答复应载明下列事项：

1、被投诉事由；

2、调查核实过程；

3、基本事由及证据；

4、责任及处理意见。

七、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。

八、消费者直接投诉到市消费者协会的，质检员应积极配合市消协妥善处理，不留后患。

投诉处理制度3

第一条 为了更好地加强对食品安全工作的管理力度，保护幼儿身体健康及安全，依据《食品安全法》、和国务院《关于进一步加强食品安全工作的决定》精神，特制定本制度。

第二条 本制度适用九女集镇中心幼儿园。

第三条 本制度所指的食品安全责任，是指公务人员或其他工作人员在执行食品安全公务时，因故意或重大过失，违反法律、法规、规章或规范性文件，造成一定后果的行为需被追究的责任。

第四条 食品安全责任的追究形式分为通报批评、责令作出检查、诫勉、纪律处分。

第五条 食品安全责任追究必须坚持下列原则：

（一）实事求是、客观公正原则。追究食品安全责任，必须以事实为依据，以相关法律、法规为准绳，客观、公正、准确地认定过错事实，恰当地追究责任。

（二）从严治政、有错必纠原则。坚持有错必纠、有错必究，不姑息迁就任何过错责任人。

（三）惩前毖后、治病救人原则。追究食品安全责任，实行惩戒与教育相结合、监督检查与改进工作相结合。

第六条 各班级和各办公室负责人对食品安全工作有失职、渎职情形或者负有领导责任的，依照本制度追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七条 有下列情形之一的，追究有关责任人的`责任：

（一）发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授受他人隐瞒、谎报、缓报，阻碍他人报告，信息报送不及时的。

（二）发生食品安全事故，未采取积极有效的事故救援和调查处理的；拒绝、阻碍、干涉食品安全事故调查工作正常进行的。

（三）对食品安全举报、投诉未及时处理，造成严重后果的。

（四）在行政许可、认证、检查、处罚等行政行为中不遵守法定条件和程序，甚至失职、以权谋私、徇私枉法的。

（五）其他与食品安全相关的失职行为。

第八条 对责任人需被追究的责任，根据其行为的性质和后果给予不同程度的处理或处分。

（一）情节轻微、损害和影响小的，或尚未造成损害后果的，对责任人给予批评教育，责令改正。

（二）情节较重、损害和影响较大，责令责任人书面检讨，给予警告或者记过处分。

（三）情节严重、损害和影响重大，对责任人给予记大过或降级处分。

（四）故意违法执法、徇私舞弊、严重失职的，除情节恶劣、损害和影响极其重大已构成犯罪交司法机关依法追究刑事责任外，对责任人按情节给予降级、撤职直至开除的处分。

第九条 对重大或较大食品安全事故的防范、发生，有失职、渎职情形或者负有领导责任的责任人需追究责任的，应从重处理。

（一）重大食品安全事故是指一次事故造成1人以上（含，下同）死亡或者中毒人数超过10人以上的；发生自然灾害情况下或者全国性重大活动期间出现死亡或者中毒人数超过20人以上的。

（二）较大事故是指食物中毒患者超过30人或1人以上死亡的事故；学校、幼儿园等公共餐饮场所和地区性或全省性重要活动期间发生的食品安全事故；以及造成重大经济损失10万元以上的；产生重大影响的其它食品安全事故。

第十条 任何个人均有权据实向当地有关部门报告重大食品安全隐患，有权向上级有关部门举报当地有关部门不履行食品安全监督管理职责或不按规定履行职责的情况。接到报告或举报的有关部门，必须立即组织对食品安全隐患进行查处，或对不履行、不按规定履行安全监督管理职责的情况进行调查处理。

投诉处理制度4

为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度

一、目的

1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。

2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDcA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。

3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。

4、改进服务质量，形成预防机制。

二、来源

通过各种渠道接触到的抱怨

1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。

2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。

3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。

4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。

5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等

三、目标

1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100%

四、适用范围

公司各个层面接触的各类抱怨

五、操作准则

1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；

2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；

3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：

3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；

3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；

3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；

3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；

3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；

4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；

5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；

6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；

7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内

答复，重大抱怨48小时内处理完毕。保证处理过程的快速、高效；

8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照抱怨所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究；

9、凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理员在3天内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证；

10、经理对于cRM发布的.用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众；

11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅；

12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责任归属并检讨各抱怨项目，改善对策及处理结果，并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。

六、控制

1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪，了解抱怨原因，做好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。

2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。

3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。

4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，并抄送总经理。同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行评估。

5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。

6、仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。此时，需立即联系区域经理和区域副总，需求帮助。

7、抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防机制。

七、绩效评估

1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。

2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各部门经理负责考核系数。

3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。

4、其他细则考核可自行增加

投诉处理制度5

为了更好的贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》，正确及时接待处理好医疗纠纷(以下简称纠纷)，是构建和谐社会的需要，也是创建和谐医院的需要。为此制定此制度。

一、适用范围

从事医疗活动的科室

二、内容

在本医院医疗活动中发生的纠纷。

三、组织领导

医院成立纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。各临床科室成立纠纷接待处理小组(由质量管理小组兼任)。医技科室由科主任或科副主任负责。

(一)领导小组成员

组长：主管医疗副院长

副组长：医务科科长

组员：医务科副科长

门诊部主任

病案室主任

护理部主任

药剂科主任

保安部主任

医疗纠纷裁定委员会委员

(二)办公室成员

主任：医务科科长

副主任：医务科主管医疗纠纷工作副科长

成员：医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人

四、职责

(一)领导小组职责

对医院发生的纠纷统一决策部署。

(二)办公室职责

负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作，门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达工作。

4、协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。

5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。

6、负责医疗文献的封存保管工作。

7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。

8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。

9、接收科室上交的纠纷。

10、负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。

11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。

12、将裁定委员会的讨论决定，如实向双方当事人告知。

(三)科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责

1、科室接待小组组长由科主任(副主任)担任，组员由各医疗带组教授、护士长担任。医技药剂科室的`接待小组组长由科主任(副主任)担任，组员自定。

2、负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。

3、科室发生纠纷后，由主治医师负责向带组教授报告。带组教授向科室接待小组长报告，小组长向医务科或相关职能部门报告。

4、立即指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善病历，对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整理、完善时要慎重。

5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。

6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的，科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。

五、要求

1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。

2、办公室、接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。

3、对纠纷的初步答复时间

①一般争议要求不能超过一周

②重大争议要求不能超过30天

4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本，接待处理纠纷时要认真记录，建立档案，完结的要存档。

5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次，无法解决的，按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表，送交医务科。

6、在接待调查了解纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。

7、对重大的纠纷事件，必须按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。

六、考核

按照《医疗纠纷、医疗事故处理预案》规定执行

投诉处理制度6

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的`合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。3.在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

投诉处理制度7

第一章

总则

第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

第二章

客户投诉

第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的'投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作 第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第三章 处理原则

第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则

第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；

（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；

第五章

不同内容投诉的处理

第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

投诉处理制度8

为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的.“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

投诉处理制度9

1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。

2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。

3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。

4、投诉、纠纷的接收：

（1）对护理服务方面的'投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。

（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。

（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。

5、投诉、纠纷的处理：

一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。

6、投诉、纠纷的反馈：

（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。

（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。

（3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。

（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。

7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。

8、投诉电话：护理部：xxx

投诉处理制度10

一，目的

为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度

二，适用范围

客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

服务态度

专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容

三，投诉途径

1， 客户投诉电话：

2， 客户投诉邮箱：

3， 客户投诉处理流程

1， 接受客户投诉

A． 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

B． 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。

C． 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。 2， 被投诉部门调查处理

A． 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。

B． 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的'具体方案。

C． 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。

D． 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。

3， 客户回访

A． 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。

B． 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

C． 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4， 资料备档

A． 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。

B． 对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。

四，客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 五，处理原则

1， 耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2， 态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3， 反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。

4， 语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。

5， 重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6， 坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。

六，客户投诉处罚与处分

1， 员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：

A． 服务态度不佳，服务效率低下

B． 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务

C． 不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。

2， 员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：

A． 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

B． 利用职务之便，故意刁难客户者。

C． 不尊重客户，与客户发生争执者。

3， 员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司：

A． 对投诉事实拒不承认者。

B． 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

4， 员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：

A． 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

B． 不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。

5， 员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：

A． 辱骂，殴打客户者。

B． 对投诉客户进行打击报复者。

C． 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

D． 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对被投诉人员

进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

投诉处理制度11

一、受理内容

消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。

二、受理方法

以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。

三、投诉处理工作要求

1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，并填写《消费者投诉处理记录》。

3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的`，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。

4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。

5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。

投诉处理制度12

为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。

1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3、分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的.事项应切实履行自己的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

4、高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5、依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

6、保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。

1）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。

2）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

投诉处理制度13

1．目的客户

为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。

2．适用范围

适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。

3．主题内容

本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。

4．文件引用

QM/XX-B-20xx《质量手册》

QP/XX-4.2.4B-20xx《质量记录控制程序》

QP/XX-7.2B-20xx《与顾客有关的过程控制程序》

QP/XX-8.2.1B-20xx《顾客满意度测量程序》

QG/XX-8.3B-20xx《不合格品控制程序》

5．具体要求内容

5．1售前服务

5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。

5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。

5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。

5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的'情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。

5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在

1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。

5．2售中服务

5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1）

5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。

5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。

5．3售后服务

1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。

2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见

5.4中的规定）。

3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。

5．4质量投诉处理流程

5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；

5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员；

5．4．3成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；

5．4．4各相关工序除了按照品质部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作；

5．4．5在处理客户产品质量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。

6．记录要求

6．1品质部、技术部与销售部相关人员要按《客户来电、来函、来访登记表》的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；

6．2从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；

6．3对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；

6．4公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写《质量信息反馈单》、《纠正预防措施表》、《客户来电、来函、来访登记/处理表》；

6．5品质部反馈给客户的质量投诉报告要按《产品处理报告》认真填写：

6．5．1要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；

6．5．2检查项目：对产品进行外观、手动操作、功能性检查、开盖检查等；

6．5．3问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；

6．5．4采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。

6．5．5结论：即对本次问题处理的有效性的验证。

7．管理制度的实施与执行

7．1生产部、品质部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。

7．2每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。

投诉处理制度14

一、报修投诉处理受理依据

《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

二、报修投诉处理受理原则

本着“当好开发商的好帮手，做好业主大管家”的基本服务理念，热情接待做好记录，接受报修投诉不得推委，内外有别落实责任，协调维修办好手续，督促维修确保质量，根据授权妥善处理，受理跟进责任到人。

三、修投诉处理受理

(一)、报修投诉处理受理单位

1、管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

2、公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

3、公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

4、管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

5、公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

(二)、报修投诉接待处理

管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

1、报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)，及时或约定时间派员上门维修。

2、报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。

3、报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组(部)现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

4、报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部)，组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

5、急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

四、报修项目的维修处理

(一)、检查维修时限

1、建立并落实维修服务承诺制，工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

2、业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时；一般维修项目必须在72小时内完成；大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

(二)检查维修手续办理。

1、为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

2、共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组(部)负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

3、房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

(1)、顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期)，或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修；二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工；三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

(2)、外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

(3)、业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

五、报修项目的跟进回访及善后处理

(一)、报修项目的跟进回访

1、按照“谁受理，谁跟进，谁回访”的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

2、报修项目维修完成后，工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

(二)、报修项目的统计上报

1、建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

2、管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

3、工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报“质保期维修计划”，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记“完成进程表”并向工程维修部经理汇报。

六、报修项目引发的投诉处理

有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

有关报修项目的.投诉受理：

管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作；凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握“积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔”的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

1、小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

2、赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。 3、业主对维修质量不满意时，要积极帮助解决，尽量满足业主的要求，物业公司工程维修组(部)有能力解决的小维修项目，在取得开发商、保修单位同意后，在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目，管理处立即上报《工作联系单》给公司客户服务部，客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议，开具《工作联系单》，经公司总经理签发后上报开发商，根据开发商签复意见，按程序办好相关手续，做好各项协助服务，加强现场施工管理，直至完成该维修项目得到业主的认可，或按有关规定达到要求。

投诉处理制度15

医院投诉处理制度

1、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉，投诉电话：xxxxxxxxx.

2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：

（1）违反六条禁令；

（2）违反六项承诺；

（3）违反医务人员医德规范；

（4）违反卫生系统工作人员行为准则；

（5）违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准；

（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

（7）其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

4、投诉受理。院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。

5、投诉受理时限

院行风办所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2各工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在5个工作日内作出答复。

6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

7、投诉人对处理意见不服的'，院行风办要重新进行核实，并提出进一步处理意见。

8、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。

9、一切投诉资料由院行风办备案。

第四篇：医院投诉处理制度

医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1． 投诉的途径

医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2． 受理投诉的部门和范围

(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。(10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。(11)设备科：受理设备管理方面的投诉。(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3． 受理投诉条件

(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4． 投诉处理

(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

(4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。(5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。

(6)对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

(7)对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

(8)投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度

1.差错、事故登记、报告、处理制度

(1)各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。

(2)发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。

(3)经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。

(4)对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的60%，科室和医院各承担20%，若为难以避免的并发症，则医院承担70%，个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。

(5)发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先进评奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。

(6)当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。

(7)医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。

2.医疗纠纷的接待与处理制度

(1)接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。

(2)接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论

前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。

(3)凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆封。

(4)如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。

(5)对死亡的纠纷，要动员家属在48小时内进行尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。

(6)对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能，病员暂时不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。

(7)纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。

(8)一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。

3.医疗缺陷质控会讨论制度

(1)对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的，不需召开医疗质量控制会议。

(2)遇医疗纠纷有激化趋势，则应持慎重态度，做耐心细致的解释工作，如果无效时可组织召开医疗质量控制会议。

(3)在诊疗护理工作中，医务人员因工作失职、违反规章制度或操作规程造成医疗纠纷，经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论，并上报院长，分管院长。

(4)会议准备：会前必须做好充分准备，资料要完整，提供情况要真实，要

认真整理出“病历摘要”，“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷调查报告。

(5)会议参加人员除质控会成员外，可根据需要要请医院领导列席会议，请有关责任者及知情人到会介绍情况，再由质控会成员询问有关问题，当情况基本清楚后，由指控会成员闭门进行病例分析。

(6)凡参加指控会的成员，不分职务高低，都有发言权、表决权，结论意见以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。会议讨论、表决时除主持会议的有关领导人员参加外，其他邀请列席会议的人员一律暂时回避。参会的质控人员均应以书面的形式（相关表格）表达对事件的看法和态度。

(7)会议记录除指定专人记录或录音，其他人员不准擅自录音和笔录。(8)结论意见应正式行文，并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在科室。

(9)如患方对答复意见有异议，可按规定向有关卫生行政部门申请处理。

重大医疗纠纷预警及应急处置预案

1.重大医疗纠纷范围

(1)纠纷事件涉及金额50万以上；(2)存在医闹倾向；(3)患者死亡3人及以上；(4)10名以上患者出现人身损害；

(5)突发意外事件，涉及除医院外其他单位的；(6)有重大社会影响的等。2.预警机制及应对处理预案

重大医疗纠纷预警机制是医院采用定量与定性相结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评价，并对次发出危机警示的管理活动。它包括几个子系统，见下图。

医院要对其所面临的各种风险，按风险性的大小进行分类，进行评估风险，将风险性大的危机（如上述属重大医疗纠纷的范围）列为重点监测对象。确定为重大医疗纠纷的事件，应确定专门人员负责通报，如有一定程度损害医院信誉或利益的事情发生，应及时向医院最高管理层汇报，以便及时讨论解决；如有严重损害医院利益的事情发生，一旦医院无法解决，须交上级卫生主管部门调解，公安协助、法院鉴定和仲裁。

3.报告途径 电话和书面形式 4.报告内容

(1)医患双方当事人员具体信息（医务人员姓名、性别、年龄、科室、专业、职称、职务；患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系）；

(2)事件发生的时间、经过及目前状况；发生后采取的医疗救治措施；(3)患方的要求；部门或医疗机构的处理初步意见；(4)事件处理结束情况，并附相应材料。5.报告时限

上述事件发生应及时向医院领导汇报，并在12小时内向所在区卫生局医政科、公安部门书面报告，同时向卫生厅和浙大医管部门汇报，如属重大医疗纠纷

范围中的（3）和（4）项范围的，需立即汇报。

预警机制及预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。在这个信息平台上，重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解，甚至化解，为此特制订本案，予以实施。

危机前状态评估风险建立预警预估危机预控危机收集信息危机监测子系统危机预估子系统危机预控子系统

医疗意外和突发性事件报告制度

1.紧急情况及重大医疗事件报告制度

(1)医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令，医院领导应立即组织足够力量以最快速度投入救援，同时报告浙大、省卫生厅。(2)突然接收同类大批伤患者（10以上，含10人）时，应立即逐级上报。(3)严格执行传染病报告制度。若发现传染病暴发流行，应立即将患者隔离治疗，同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。

(4)若发现大批食物中毒患者，医院应立即组织抢救，同时报告上级卫生行政部门。

(5)若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时，应及时报告上级有关部门。

(6)各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度，并认真执行。2.请示报告制度

凡出现下列情况，必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。

(1)成批（3人以上，含3人）严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病、乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大传染病时；

(2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术和新药品首次临床使用时；

(3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时；(4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时；

(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时；(6)患者死亡需要进行尸体解剖时；

(7)损坏或丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时；科室主任、护士长外出（包括会诊、手术、讲学等）、休假；或院外人员来院参观、采访、讲学、会诊、手术等；(8)其他意外事件发生时；

(9)报告方式。紧急情况下可口头或电话报告（书面材料事后补上），一般情况下要书面报告并科主任签字。

3.危重患者抢救报告制度

(1)危重患者抢救工作由科室主任、护士长及主治医师等组织，并电话或书面向医政科报告，必要时院领导参加指挥。所有参加抢救的人员要服从领导，听从指挥，严肃认真，分工协作，积极抢救患者。

(2)抢救工作中遇到诊断、治疗、技术操作等问题是，应及时请示和邀请有关科室会诊予以解决。

(3)医生、护士要密切合作，如情况紧急需执行口头医嘱时，护士应复述一遍，核对无误后方可执行。

(4)做好抢救记录，要准确、清晰、扼要、完整，并准确记录执行时间。(5)收到新入院或病情突变的危重患者，应及时同志医政科或总值班，填写病情危重通知单一式两份，分别交给患者家属和贴在病历上（需患者家属或单位负责人签字）。

4.死亡病例报告制度

(1)各科室凡有死亡病例，必须及时向医政科报告。

(2)必须在24小时内填写死亡证明书，死亡证明书存根交医政科存档。(3)凡涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任应向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。

(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等死亡，应及时报告医政科和院领导。

5.医疗纠纷、差错、事故报告制度

(1)各科室发生医疗纠纷，应及时由科主任报告医政科，并采取和蔼的态度与患者及家属协商，以免矛盾进一步激化。

(2)各科室发生医疗差错、事故时，应及时由科主任、护士长报告

第五篇：医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电

话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任

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