课程顾问工作计划例文

第一篇：课程顾问工作计划例文

第一个月 了解情况

主要了解顾问单位的基本情况，包括公司历史（成长史、以往的失败案例和成功经验)，公司目前的经营状况，管理架构，部门结构，业务流程等。

第二、三两个月 着重处理历史遗留问题

经深入了解公司情况，提出改进公司内部管理、控制的建议；对历史遗留问题加以梳理，重点解决突出的法律问题；保证公司的运营畅通。

第四、五两个月 规范各类合同文本

收集公司各类合同文本（包括劳动合同，业务合同等）。针对收集到的合同文本，并结合公司的实际情况，从法律的专业角度进行分析研究，规范合同的各项要件，对原合同中欠缺之处加以修改和审定；协助制定标准的合同文本。

第六个月 中期总结

针对公司六个月来的实际运营加以分析、研究，并与顾问单位进行深入探讨，提交一份工作报告，总结法律顾问工作及公司可能存在的问题，并提出处理建议。同时对服务模式以及实施方案作相应的调整。

第七个月 劳资法律培训

针对公司的劳资问题，结合公司的实际劳资纠纷，委派我所资深劳动法专业律师，深入剖析相关法律；指导公司相关人员掌握签订劳动合同的相关技巧。

第八、九两个月 协助完善规章制度

通过对公司总体架构运行情况的熟悉，找出其中的弊端，寻求完善的方案，充分调动公司各单元的活力；补充完善公司的规章制度，制定切实有效的激励约束机制，寻求公司效益最大化。

第十个月 一线人员法律培训

对顾问单位的一线工作人员进行免费的业务法律培训，针对公司不同的情况委派相应的具备施教才能和拥有施教背景的专业律师担纲，从整体上提高公司员工的法律素养和意识。

第十一个月 税务建议

针对公司在税收交纳、代扣代缴过程中遇到的问题，指派我所税法方面的专业律师，为公司讲解、透析如何合法纳税，如何最大限度地取得税收优惠，达到合法节税的目的。

第十二个月 年终总结 综合评价

回顾整年度的服务情况，由顾问单位对服务质量和工作方法作出综合评价；同时就顾问单位的现状提出专业的整体评估报告。与顾问单位协商制订下年度的服务计划，签订下年度法律顾问的续约合同。

第二篇：课程顾问

课程顾问应聘试卷

姓名：

住址：

联系方式：

应聘职位：

工作经验：

考核题目:

1、你们的上课老师都是重点学校的老师吗?

2、你们能保证我的孩子到你这里学习有提高吗?

3、一门功课得学习多久才能提高20—30分呢？

4、你们学生的进步率为多少？有没有没进步的，什么原因？有没

有老师的原因？

5、你们与学校的教学有什么不同？

6、我的孩子基础很差又不爱学习，你能用什么方法提高他的学习

成绩吗?

7、我的孩子成绩中等你们能用什么教学方法提高他的成绩吗？

8、我的孩子成绩不错，我还想再提高他的成绩，使他向满分冲刺。

你们采取什么教学方法使他能达到这个目标？

9、我孩子的小学成绩很好，为什么要搞小升初的衔接教育？

10、一对一个性化辅导的特点是什么？和班级教学、请家教辅导的差异是什么？

12、新东方的一对一和京翰、学大、龙文、巨人这些机构有什么区别？

13、能不能试听？能不能分期付款？

14、你们这收费怎么这么贵？

15、怎么检测你们这的辅导效果啊？

第三篇：课程顾问

益学教育每月启动大会流程

一、课程顾问总结：

上个月工作总结：做了什么？做得怎么样？存在哪些问题？计划怎么解决？

1、上月主要市场活动;

2、上月核心市场策略；

3、上月目标业绩、实际完成业绩、完成比率；

4、上月目标电话量、实际电话量、完成比率；

5、上月意向客户量、邀约成功率、成交率；

6、个人月、周电话量、意向客户量、邀约成功率、成交率；

7、学生来源渠道分析比较、宣传方式优劣比较；

最后总结：上月三大明显进步：

上月三大核心问题：

如何解决三大问题：

二、课程顾问计划：

1、本月主要市场活动;

2、本月核心市场策略；

3、本月目标业绩、最低业绩、最低完成比率；

4、本月目标电话量、最低电话量、最低完成比率；

5、本月目标意向客户量、目标邀约成功率、目标成交率；

6、个人月、周电话量、意向客户量、邀约成功率、成交率；

第四篇：课程顾问职责

深圳市宝安区宝意佳午托/培训中心 贴心服务 用心教育

课程顾问职责：

1.严格遵守宝意佳托教中心各项规章制度。

2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3.课程顾问必须掌握基本的培训项目知识。

4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

5.工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍、浏览使用与工作无关的网络等），精神饱满地做好课程顾问工作。6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的个人信息资料和带班老师了解学员的学习情况和学习进度，以备和家长/老师做好进一步沟通工作。8.自觉维护咨询台及中心内的公共设施和环境卫生。9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。

11.熟悉中心的所有培训课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。

12.熟悉中心所有员工的姓名、职务、联络方式，以便沟通。13.熟悉中心的各个功能区，为顾客作正确指导。14.对中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。

15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16.根据工作细则认真做好本职工作，课程顾问和所有职员之间要相互配合，做好咨询工作。

17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向中心主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。

18.每天认真填写工作日志工作表格，发现问题及时上报解决。

19.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及经理等相关人员进行沟通。发挥团队精神，共同把中心做好！

课程顾问职能细则

（一）电话咨询

1.接电话时马上要说：您好,宝意佳托教中心欢迎您!

2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间（3-5分钟为佳）。

3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客都能来宝意佳托教中心进行咨询并交费参加课程。

（二）来访咨询

1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表（优惠政策），根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5.课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。6.咨询技巧：

A 在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。

D 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。

E 在介绍中首先要突出中心品牌；其次为教学特色，（如：教育咨询；制定个性化辅导方案；优秀教师全方位辅导以及特聘外教的师资力量；后续课程的连续性等）。F 在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。

G 针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省„„钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。H 不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事

7.对以下敏感问题的回答方式：

A 退费规定：详见宝意佳托教中心退费规定（待定）。

B 可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。C 如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。

D 如何投诉？任何学员如果对中心的某项服务或某位职员有任何不满意的情况，可以直接向经理或中心主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

3.当班的课程顾问每天要认真填写工作日志，记录当日电话/顾客登记表的数据，客观的反映纠纷事件，有权制止一切有损学校形象的行为，并及时向上报告。下班前，要全面检查门、窗、水、电、电脑等中心设施设备情况。

4.掌握退费及转让的标准。如学员要求退费或转让，课程顾问首先要核实其能继续在我中心

学习的理由是否符合中心的相关规定，在提出书面申请后方可办理；学员在办理完转让手续之后，应立即终止学习；转让只可进行一次；接受转让的学员还由原课程顾问负责。

5.跟踪学员学习进度，对新注册的学员制定课表，解决学员在学习上遇到的困难。6.享受优惠价格（比正常注册价格低）的学员，一经注册不可以转让。7.课程顾问不得帮助学员联系转让事宜，一经发现扣发当月奖金。

8．定期统计已注册学员的上课时间、学习进度、单独面授辅导等，并将统计报表定期交给部门主管。

9．在学员注册时应让其了解在中心的学习方法及课程设置，并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续，并向其讲解在中心学习的相关规定（例如：不能到课要在课前至少6小时通知学校等）。

10．学员的注册日期为当日办理注册手续的日期，如不能立即开始学习，经负责人同意后将其结束日期顺延，并在学员的档案中注明。11.在工作中要尽量包容、忍耐、不要计较个人的得失，一切以中心的大局为重。

客户接触的第一线课程顾问，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。

课程顾问咨询接待完整流程

接待员的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。

第一步，建立和谐

很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有:

您孩子学习怎么样？

如果家长回答还行，我们就无法向下进行了;您的孩子都补过什么课程？

家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问: 孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学英语（进行学习）？ 或者问学生喜欢学英语（数学、语文、作文···）？ 孩子经常背单词吗? 这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论，如果家长谈到不喜欢学习英语的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法，我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教英语，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，不仅要补英语，更要教如何学的更快，学得更轻松，这是家长要求补习的真正目的。

第二步，激发兴趣

我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点是不背单词，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作.第三步，展示特点

一定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该咨询员促成的，我们等于拖延了成功，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因为脱离语言环境背单词将收效甚微，语言的基本不是单词，而是句子，这是著名语言学家亚历山大说的，背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。（我们给学生的培训不是硬塞给孩子知识，而是要给孩子学习的方法，培养孩子的学习兴趣，让孩子养成良好的学习习惯，孩子学习不好是因为没有良好的学习方法和学习习惯以及学习兴趣）

第四步，展示特点

我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。

通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量，或者还要听试听课。

第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更优秀，通常这类家长都是非常重视孩子的成绩，补课经验很丰富，很重视班容量，教师的水平，经验，很重视口碑交流，对该补什么教材很熟悉，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有一个精英班，这个班的孩子是顶尖的人才，教师是专门为精英的孩子挑选和培训的，进度会更快，是冲击考试高分或满分的，并且所采用的教材的进度会比其他的学生更快，因为这个班优秀，所以题也比较难，而且这个班收费也比较贵，通常的时候价格就是价值的体现，形成内部差异价格对学校的益处很大，以后我会专门讲到如何通过涨价避免学生流失的话题.第二类的家长是孩子成绩中等，需要尽快的成为优秀学生，这类家长关心什么呢，分析清楚这个问题，然后才能有针对性的介绍我们的特点，这类家长关心时间短，见效快，考试成绩是衡量效果的唯一指标，家长关心的是我们的检验时间，和我们的提分能力，主要的心里是如何解决效率的问题，关心学习方法，我们介绍的重点是我们与别的机构的最大区别不仅是教英语的，而更是教学习方法的，不仅教知识，更教获取知识的技巧，实现书山有路巧为径，学习方法可以让学生学的更快，更轻松。围绕我们介绍方法的问题进而建立家长的信心，在这里咨询员要讲清楚为什么孩子的原有的方法是低效的，讲清楚我们的方法是高效的原理，咨询员始终记住家长不仅仅是只来过我们一家学校，他也会去其他的机构，也会咨询过课程的问题，但我们不同与其他机构的事是我们不拼教师，不拼教材的独特性，其实教材之间的差别不大，教师的差别也不大，我们必须给家长一个深刻的印象是：没有一个孩子不想成为好学生的，成绩中等生是因为没有掌握一套高效的方法，那么家长一定会跟我们报名的。

第三类的家长是孩子成绩很差。这类家长是个频繁流动的群体，曾经去过很多机构，试过很多教材，试过很多教师，但是就是成绩不见明显的提高，这类家长对于补习学校已经有些不信任了，这类学生很多机构也是最头疼的，都是烫手的山羊，但是这类家长群体恰恰是我们培训学校最好的市场，因为这样的学生一旦成绩被提高势必会为我们学校的品牌提升有很大的贡献，而且有这样的规律：越是成绩不好的孩子家长越是有钱，因为家长忙着赚钱导致了对孩子关注的不够，很多学习能力特训营的天价收费班恰恰是瞄准了这类学生，这类学生的问题是厌学，英语学习的自卑倾向很严重，是被家长迫使来的，只要让孩子喜欢老师，孩子说愿意学的话，家长通常都会报名，所以这样学生的咨询重点是让学生喜欢咨询老师，教师围绕一件事探讨，就是学习过程快乐，告诉学生我们这里不会出大量的题，因为他们最害怕考试和做题，营造我们这里是学海无涯乐作舟的，对于成绩不好的学生首先要解决的是单词量，和课文的积累，否则补习后很难有提高，单纯讲语法意义不大，这是很多教师都会采用的方式，如果我们能够解决孩子轻松背课文，单词放在课文中解决，如果可以轻松的默写课文，那么学生一定会明显的感兴趣。其实这类学生最大的问题是厌学，我们要解决的是如何让学生爱上英语，如果我们围绕兴趣的话题去设计咨询的主要谈话内容，那么成交量就会很大，我们给家长传递这样一种认识，厌学的孩子在学习过程中大脑处于抑制状态，那么学过的知识很难记住，学的慢而且忘得快，为什么孩子总是英语成绩差，因为没有先解决自信心的问题，我们的学校能够让学生十分钟爱上英语，并且所学的知识孩子很难忘记，我们不仅教英语，更关心学习心里，让厌学生变成乐学生，让差生变成优等生。我们的教学结果是让差生明显提分，那么我们一定会成为当地最有竞争优势的学校。通过分清家长的类别，那么我们就会抓住主要问题，围绕家长的需求谈话，有的放矢，我们说的恰恰是家长要解决的，我们才会说的更有效。展示的过程中尽量不要过高的推崇教师，因为过高的推崇将会导致家长会忽略课程的重点。而要求在见见教师，或者试听一下再决定，那会很被动。我们的课程亮点应由咨询员来阐述，也就是决定是否学习的关键是课程顾问的问题。

根据我们对来访家长的分类，制定三种话术和不同的课程设计体系，并且有相应的不同的收费标准，这三种学生收费应当有些差别，因为他们的需求不同，我们的付出和学习课程设计是不同的，我们的学校特点是个性化的学习方案，而不是传统的补习班。只有这样家长才会非常认同我们，因为我们的课程体系更更科学。

我们这里复习一下，我们前几次所讲的内容，主要有哪几步，请大家回答一下.对，现在就到了第四步回答问题

这一步通常较简单，如果家长开始问我们学期多久，收费多少，什么时间开课，那么我们就说明前三步完成的很好，咨询是否成功在于8个字：信任，需求，物超所值，我们的咨询员的角色是课程顾问，家长对学校的了解取决于课程顾问是否专业，如果是的话，那么家长会很信任我们，会让孩子和我们学习，我们阐述的话题是否家长需求解决的是第二个问题，我们能否充分证明我们有这个能力，讲话既要有结论，更要有足够的论据，所以一个完美的内容介绍是需要反复修改的，在回答疑问时要解决的最难的问题是： 学不好怎么办？

或者说学习了，达不到您说的效果怎么办？ 或者学过之后能达到什么效果？

如果回答清楚了这三个问题，那么接下来的促成就变得很简单。

这是家长最影响他马上报名的几个问题，解释清楚后基本上全会报名的。大部分的咨询老师回答的都是很模糊，这个时候家长需要我们的自信和坚定。学不好怎么办？

这个话题回答是这样的，家长在报名前希望降低一下风险，需要我们的信心进行支持，再进行一次确认而已，这个时候很多咨询员是顾左右而言他，说只要孩子努力，家长配合就基本没问题，加上了前提条件，就降低了家长的信赖，这个时候我们再进行一次确认基本没问题，这样和家长交流一下，就可以了，家长您放心，我们的教师是几十个选择一个，并且经过系统培训，教案设计会反复推敲，学习方法是成功的必然保证，所以提高成绩是必然的，再举几个我们的成功案例，基本没问题了。家长在报名前只想在再确认一下而已。

告诉家长我们的效果不是说出来的，是被案例证明的，作为学校如果我们达不到效果的话，对学校的伤害是致命的，将失去家长的信赖，我们不会许诺我们做不到的事情，我们认为没有一个孩子不想成为好学生的，只不过没有找到正确的方法在一再挫败面前孩子失去了信心，家长也开始怀疑能否一定提高成绩，家长您放心，我们在这方面努力了很久，我们已经一再证明我们可以做到我们效果。

学习后能达到什么效果? 我们以新概念为例，很多家长会问我们如果学完新概念是什么效果，很多的教师是这样回答的，如果小学生学完新一之后可以达到初二以上水平，应当说这样的回答是答非所问。一个小学的家长最关心的是目前的学习问题而不是未来很久的问题，而且初二是什么水平也很模糊。，我们可以这样回答，家长孩子学习英语有两个目的，应用语言，和考试成绩很高，新概念每年在全国的销量超过2000万册，他是非英语国家的最经典的教材，学好新概念可以通过任何考试，考试主要围绕四大问题，听力，单选，完形填空和阅读写作，我们的课程设计是围绕考试的四个大点进行的，那么孩子将不再害怕考试，家长现在孩子最怕什么，我们做过调查，他们最害怕考试，因为他们一直没有准备的很系统，我们在这方面会反复训练，提高成绩是很轻松的，学完我们教学计划后会成为优秀学生，但是有一点不能太急，因为学习是不能速成的，必须积累到量，才能发生质变。第一学期成绩不会明显提高，但是第二学期之后就会发现考试对与我们的学生来讲是件体验成功和成就感的事情。那么使用语言的事情其实是最难的，今天英语教学的结果是越来越多的孩子不喜欢英语，因为在课堂上没有给孩子说话的机会，我们很多的英语教学只是要孩子上课保持安静，出声的不要，认真的听讲，那样的话孩子的大脑只是被填充的容器，我们的特点是让孩子上课的时候，用所学句型去提问，用完整的句子回答。在我们的课堂上讲大量的让学生操练英语，那么他将会很有兴趣，兴趣来自于独立完成后获取成功的体验，所以我们的孩子会越学习越轻松，越学习越快乐，我们的教学结果是让学习成为快乐，让高分触手可及。只要让孩子喜欢英语，那么他一定会擅长英语，那将是他一生的财富。今天的孩子，很多不喜欢学英语，因为他们的学习方法错了，我们将通过我们的设计让孩子书山有路巧为径，学海无涯乐作舟。当您的孩子告诉您他喜欢英语时，他的成绩一定会越来越好，只要是孩子喜欢的事情，就没什么是难的。(跟家长介绍中心学生的案例，比如：某某学生来我们中心培训前考试成绩是多少分，经过一段学习培训后现在的考试成绩稳定在了多少分，家长最后很信任我们中心，把孩子一直留在我们中心让我们的老师教育教学。如：朱俊东入学前考试成绩30多分，现在考试成绩稳定在了90分最高分98分。）

太贵了，能便宜一些吗？

作为家长永远希望我们更便宜一些，请记住永远不要打折或者便宜一些，这个世界上不患寡，患不均，就怕不公平，价格一旦定出来对每个人都一样，即使是亲属也不例外，那么就不会有人跟你讲价了，每个人在付费之前都会问这样一个问题的，是希望物美价廉的，告诉家长因为我们的教师级别很高，所以工资也很多，低价格是不能满足聘请高级教师的费用，低价格是不能保证高品质的服务的，其实家长您并不在乎每节课多花几元钱，你在意的是孩子的时间，时间是无价之宝，我们敢自信的告诉您，我们不为孩子的家长是谁负责，我们对孩子的时间负责，我们的孩子如果没有接受正确的教育，导致厌学的话，是一辈子的事情，做手术我们不会随便找个医生，因为我们不知道会多割下什么来，往孩子脑子里装东西，更需要慎重，稍有不慎，就会导致孩子厌学，学习失败的感受江影响孩子接下来学习，不学习是从零开始，学错了是从负数开始。在展示阶段让家长看到价值，感受到物超所值价格就不贵，价值的展现要家长能实实在在感受到，才是真的。是价格和价值的关系，家长如果看清价值后，我们的学费就不贵，如果看不清的话，我们的学费就会显得贵，是否报名在于价格参照物，如果我们提供的是独一无二的话，我们的报名就很简单，但主要体现在硬件和服务才是作出高价的前提。

试听一下可以吗?

作为家长试听是正常的，但是尽量不让试听，因为试听我们必然要准备最好的老师，最好的课程，那么家长可能会希望只是要求做公开课的教师教学生，要不就不学，我们将很被动，试听的另一个害处是家长会以挑剔的眼光审视教师，我们很难控制整体场面，所以试听后经常家长有很多要回去考虑一下，而且试听后很难高收费，其实报名是个性化的问题，尽量能够咨询员解决的就不要在转到试听，告诉家长我们我们学校的特点是学习方案设计，教师是我们几十个选一个，我们比家长更在乎教师，因为他关乎学校的生存，我们一不定要打造名师，要打造名校。告诉家长我们教学是标准化的。家长和教师接触久了，会导致学校不稳定的。

第五步，促成

促成阶段是临门一脚，我们最后的动作就是促成了，这个阶段要替家长做决定，每个人掏钱的时候都会很谨慎，犹豫，这里要做到的问题是主动出击，来不得任何犹豫，绝对要解决的问题是力争当场报名，如果家长说要考虑的话，直接就问您考虑的是什么呢，来的家长一定是有需求的，是要找适合的辅导班的，通常我们以为他真的要考虑，其实说要考虑的家长是要去别人家看看，不信任我们才是真的，价格不是问题，家长根本是无法区分剑桥与新概念等教材的根本区别的，对教师的评价也仅仅是问问学生听的懂吗，喜欢这个老师吗，所以我们不要在教材和教师的推荐上浪费很多时间，理念才是家长真的要确定是否学习的关键，所以我们要将我们的不同的理念讲清楚，差异才是是否报名的核心问题，家长通常是对英语不怎么懂的，另外付费是瞬间的行为，我们去商场的经验告诉我们，通常我们买回来的很多东西并不是我们去之前计划要买的，都是临时决定的，我们是感性的动物，考虑之后很多的家长就不来了，所以尽可能的当场促成，真的到最后促成有障碍的家长可以通过降低他的学习风险，例如限制入学，退款自由，意味着我们会有选择的要学生，如果不能达到我们的标准的我们会随时告诉家长您请另请高明，学会适当的放弃客户才是越走路越宽，有的学生我们收了是阻碍学校发展的，差生的家长通常是制造差生的根源，不要在错误的问题上找正确的答案。另外我们的咨询员不要直接收款，安排家长到财务交款，开具收据，拿到相应的学习方案，让家长感受到我们的每一步都很正规，孩子放在专业的地方接受专业的教育.课程顾问与家长日常沟通时的话术

面向全体家长推荐用语

1.您的孩子最近表现很好，如果在以下几个方面改进一下，孩子的进步会更大。

2.您有什么事情需要老师做吗？

3.您有特别需要我们帮助的事情吗？

4.这孩子太可爱了，老师和小朋友都很喜欢他，继续加油。

5.谢谢您的理解，这是我们应该做的。

6.您的孩子最近经常迟到，我担心他会错过许多好的活动，我们一起来帮他好吗？

7.您的孩子最近没有来学校，老师和同学都很想他，真希望早点见到他。

8.请相信孩子的能力，他会做好的。

9.近期我们要举行XX活动，相信有您的参与支持，会使活动更精彩。

10.我们向您推荐好的育儿知识读物，您一定有收获的，孩子也会受益。

面向个体家长推荐用语

1.请家长不要着急，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起来慢慢引导他。

2.谢谢您的提醒！我查查看，了解清楚了再给您答复好吧。

3.您有什么想法，我们可以坐下来谈谈，都是为了孩子好。

4.孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧，他们会成为好朋友的。

5.很抱歉，孩子受伤了，老师也很心疼，以后我会更关注他。

6.这件事是XX负责，我可以帮您联系一下。

7.我们非常欣赏您这样直言不讳的家长，您的建议我们会考虑的。

8.您有这样的心情我很理解，等我们冷静下来再谈好吗？

9、太对不起了，孩子下课和同学玩的时候，没注意受伤了，我已经给他处理过了，我也特别心疼，以后我会更加关注他．

课程顾问培训方案

中心总转化率提高是市场优良化运作的重要衡量指标之一，通过对前台咨询及数据的分析，发现中心的前台咨询硬功有待提升、转化率有进一步增长的空间。一般而言,转化率提升慢主要有以下三个方面原因：

1）课程顾问的考核方案存在问题,不具备良好的激励性或压力 2）中心的课程顾问根本不具备课程顾问的素质。3）针对课程顾问的锻炼、培训方法存在问题。

就中心而言，我感觉第三个问题较为突出,即课程顾问的培训环节不够系统与科学，这样导致课程顾问上手慢，且咨询的专业度不够,因此仅从第三个问题入手，浅谈一下课程顾问应该具备哪些基本素质以及如何锻炼成一名优秀的课程顾问。

首先谈谈课程顾问应该具备的基本素质

什么样人适合做课程顾问呢？相信这也是困扰招生主管的难题。实际上选择课程顾问是有规律的，大家都知道，课程顾问最直接的目的就是招生，实质上就是一名销售人员，所以选拔课程顾问的根本就是选拔销售人员，优秀的销售人员都具备两个基本素质：同理心和自驱力。

同理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。咨询过程实际上就是与人打交道的过程，俗话说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素质。任何事情都有两面性，从一个角度看是好的，从；另一个角度看就可能是坏的。从消费心理学角度看销售，买东西的人应该首先看到的是有缺陷一面，卖东西的人首先看到的却是自己东西的优点，任何人都有自我保护意识。所以优秀的销售人员遇到买方拒绝时，不会因此着急，因为他（她）明白买方的拒绝可能意味着潜在购买的开始；而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。

如何评测新课程顾问是否具有同理心呢？其实方法很简单。第一种方法是查看其在与咨询者沟通时是否一直自己在讲话。如果是一直自己在讲话，自言自语，而不引导咨询者讲话那么说明其同理心较弱。为什么呢?销售成功的关键是必须了解对方的需求点，只有通过引导咨询者讲话，才能了解其需求，如果课程顾问在没有完全了解对方的需求时，就喋喋不休的向对方去“兜售”自己的想法，就很容易把对方吓跑。第二种方法是察看其在与别人沟通时，是否经常打断对方讲话。如果在沟通过程中，经常打断对方说话，那么说明其同理心较弱。一个人经常打断别人讲话，说明这个人个性较强，主观意识较浓，当一遇到别人提出反对意见时，心理常常不能接受，感到自尊心受到打击，而不明白拒绝实际上是人的一种本能反应，而不完全是对抗，最终陷入与对方的争论中。第三种方法是察看其是否在一些小事上面与别人计较。

我们说销售的极致是人情练达，如果课程顾问经常在一些小事上上面与同事斤斤计较，说明其不善于替他人着想，遇到问题时首先想到的是自己的利益，无法做到换位思考。销售被拒绝其实并不可怕。但可怕的是被拒绝却不知道真正的原因，一个只注重自身利益的课程顾问永远无法真正了解咨询者拒绝的原因。第四种方法就是试验其被误解后的态度。如果其被误解时能保持心平气和或心境平稳的进行解释，说明其同理心较好。俗话说“不是嘴大的人吃的多，而是命长的人吃得多”！销售是从拒绝开始的，如果一个人长期被别人拒绝，慢慢就会失去自信，从而对工作失去信心，这就要求课程顾问必须保持较好的心态，“胜于不骄，败不馁”，永远要记住这句俗语。

自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。咨询关单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。“世间只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。“

成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。

如何评测新课程顾问的自我驱动力呢？方法也很简单。第一种方法是看其是否遇到问题经常请教同事。新课程顾问如果经常请教同事问题，说明其很好学上进，自驱能力较好。第二种方法是看其回访是否及时。能够按时回访的课程顾问说明其非常关注自己的咨询者，非常珍惜自己每个咨询量，而且有很强的成功意愿，这种人自驱力非常好。第三种方法是在面试时询问其对于课程顾问这份工作的理解。如果认为课程顾问这份工作就是一份普通的工作，这样的人不适合做课程顾问，建议不要录用；如果认为课程顾问这份工作就是一份招生工作，这样的人可以做课程顾问，但提升的潜力有限；如果认为课程顾问这份工作是一份改变别人命运的工作，这样的人未来一定会是非常优秀的课程顾问。从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。接下来谈谈课程顾问的培训方法

学习有四个过程，即死记硬背、熟能生巧、举一反

三、融会贯通。锻炼课程顾问也必须是一个循序渐进的学习过程，没有捷径可走。

第一个过程是死记硬背。这一过程非常痛苦，也是大部分课程顾问甚至招生主管都容易忽略的一个过程。但这一步却至关重要，关系到课程顾问的提升幅度。为什么这样说呢？任何咨询者都相信权威，课程顾问记忆更多的内容更能帮助其树立专家的形象。需要死记硬背如下内容：产品知识(如学校的背景、对个人英语提升的作用、题型、考试大纲涵盖的知识点、学校教材有多少本、分别是哪方面内容的、有何特色、本校课程与当地别家同类型机构相比的优势)、对于个人学习或发展有何帮助、咨询者的买点、产品的卖点等,这些内容要求课程顾问必须思考,然后全部记住并且能熟练地讲出来。需要强调一点的就是咨询者的买点，以前许多培训一直强调要记住产品的卖点，主观地认为咨询者的买点就是出国或提高成绩，其实则不然，还有很多其他的买点，如充实自己、通过学习交友、证明自已、跟风、挣面子等等，这些买点也是咨询者的需求点，如果我们能准确的找到咨询询者的买点，那么关单就变成了水到渠成的事了。

第二个过程就是反复试讲。熟能生巧是通过反复讲的过程实现的，课程顾问必须是一个很有感染力的演讲者。咨询的过程其实也是一个谈判的过程，在谈判过程中，需要课程顾问具备很多的语言素材，并且能在适当的时候说出适当的话，这些都需要反复练习，达到“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟“的境界。

第三个过程就是总结经验。课程顾问一定要学会自我总结，将接触过的所有咨询者的咨询目的进行总结，这些咨询目的最终汇总成咨询者的买点，随着经验的积累，课程顾问自然而然就会提炼出一些技巧，所以说技巧只是熟练经验的积累，如果没有这个积累过程，任何形式的技巧也只能是纸上谈兵。总之，任何一个产品都是由核心产品、形式产品、附加产品（服务）构成的。随着培训市场的日趋成熟，咨询者也越来越关注产品的附加价值，而直接体现产品附加值的就是课程顾问，所以用正确的标准选拔课程顾问、用正确的方法培育课程顾问对于一个中心至关重要！任何中心的市场运作爱拼不一定能赢，但会拼就一定会赢！决胜终端靠的就是我们的课程顾问！!

与家长高效沟通必杀技

一、要尊重家长。尊重家长，打好与家长沟通的基础。尊重学生家长是老师与家长取得有下沟通的首要条件，美国社会心理学家西鲍特（J·W·Whibaut）和凯利(H·kelley)提出的社会互动理论（theory of social interaction）认为，任何人际关系的本质是互动，而互动的核心是相互依赖，社会学中将这种相互依赖称之为“相倚”，应该说，教师与家长的互动追求应当是“彼此相倚”型的互动，因为在这种类型的互动中，才能真正凸现双方的主体地位，体现主动性。但是现实中的情况往往是，教师是互动的主动方，决定了互动的激起、进行和结束，而家长属于被动方，总是被“牵着鼻子走”，因此尊重家长，让家长在心理上取得与教师地位的平等，就为沟通打下了良好的基础。尊重家长：（1）要礼貌待人，要尊重学生家长的人格，家长到校，应主动给家长让座、倒水，要有为人师表的风度和人格魅力。

（2）尊重家长要有理智的情绪。对于犯错误的学生，与家长沟通时更应注意控制自己的情绪，不能出现“爱屋及乌”的晕轮效应，本来是孩子的过错，由于恼怒而把不满发泄到家长的身上了而伤害家长的感情。因此，在与家长交往中，教师要客观对待学生的错误，以商量的口气与家长共商教育方法。

（3），尊重家长要讲求谈话的方法和策略。尽可能先说、多说孩子的优点，不应该当着学生家长的面训斥他的孩子，不管怎么样，听别人训斥自己的孩子肯定不好受。可先把家长叫出办公室，在一个单独的环境里向学生家长说明情况，形成一致意见。

（4）尊重家长要虚心听取家长的意见和建议，现在的学生家长很多都有很高的学历，有很高的认识水平和管理孩子的水平，如能经常征求并尊重学生家长的意见，会让家长觉得我们老师比较民主、诚实可信，有利于家长的联系沟通。

只有我们以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点，耐心、虚心、诚心的听取家长的一些合理有益的建议，努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境，这样家校才能保持协调一致，沟通才有效。

二、要肯定孩子。教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，直至影响对待孩子的态度，如亲亲孩子的小脸蛋说：“你真棒！老师喜欢你。”而这种奖赏性的行为和语言在一定程度上强化了孩子继续努力的心理。同时这种肯定也能使家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教师的指点与帮助。

三、耐心告诉家长运用科学的教育方式。许多家长由于对孩子年龄特点不了解，不知道如何教育孩子。有时教育孩子的方式很不恰

当，一味的溺爱，甚至放纵。而教师是教育方面的专业人员，遇到问题应通过各种方式启发、引导家长，让他们了解孩子的身心特点，更新教育观念，掌握正确的教育方法。家长从教师这里了解到了正确的教育知识，及时的改变自己的教育方法。与此同时，教师也更加了解这个孩子，同时与家长也拉进了距离。

克服互相埋怨情绪。在面对后进生的时候，教师与家长间易互相埋怨，一方怨老师不会教，一方怨家长不会养。这样，导致双方产生对立情绪。老师在与家长交流时，要具体分析问题产生的原因及其解决办法，防止只“揭短”“告状”的现象。

四、对家长要一视同仁且采取合理有效沟通方式。家长之间的差异是客观存在的，学历、职位、性格均有所不同。无论家长间存在什么样的差异，从他将自己的孩子送到我们学校的那一天起，家长与教师就开始了共同的历程——教育好孩子。因此，教师应该学会与每一位家长交流，让每位家长都能感受教师的关注或重视。

由于职业、性格、文化水平等因素的不同，家长的教育观念和教育方法也不尽相同。这就需要教师深入地了解家长，以便有针对性地与家长沟通。老师要坚持多元化原则，因人而异的采取合理有效的方法。常言说“人过一百，各色各样”，交流要因人而异，因时而异，因情而异。换言之，与不同的家长，在不同的情况下交流，需要有不同的方法策略。

①对于有教养的家庭，尽可能将学生的表现如实向家长反映，主动请他们提出教育的措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的合理化建议，并适时提出自己的看法，和学生家长一起，同心协力，共同做好对学生的教育工作。

②对于溺爱型的家庭，交谈时，更应先肯定学生的长处，对学生的良好表现予以真挚的赞赏和表扬，然后再适时指出学生的不足。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，使对方在心理上能接纳你的意见。同时，也要用恳切的语言指出溺爱对孩子成长的危害，耐心热情地帮助和说服家长采取正确的方式来教育子女，启发家长实事求是地反映学生的情况，千万不要袒护自己的子女，因溺爱而隐瞒子女的过失。

③对于放任不管型的家庭，老师在交谈时要多报喜，少报忧，使学生家长认识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理，改变对子女放任不管的态度，吸引他们主动参与对孩子的教育活动。同时，还要委婉地向家长指出放任不管对孩子的影响，使家长明白，孩子生长在一个缺乏爱心的家庭中是很痛苦的，从而增强家长对子女的关心程度，加强家长与子女间的感情，为学生的良好发展创造一个合适的环境。

④对性格粗暴，刚愎自用、甚至蛮不讲理的家长，要以冷对“热”，以静制动，以柔克刚。越是难以理喻，就越要坚持晓之以理；要做到先倾听而后以动。要宽容、理解。

五、教师应以“换位”的思维方式与家长沟通。咱们好多老师尚没有为人父母的角色体验，这就要求教师了解父母的角色，并从父母的角色去体会家长的心情和需求。孩子在集体活动中有时手或头碰破一点皮，家长接孩子时十分惊讶、十分心痛是肯定的，这时咱们要了解父母的角色，要换位思考，体谅家长的爱子之心（C班同学，被打，及时与家长沟通，取得家长的认可，事情化解。）。而有的教师表现得若无其事的态度，认为家长大惊小怪，那么，一件小事立即会使家长觉得老师对自己孩子不够关心，对工作不够负责，进而影响家长与老师的关系，给家校沟通设置了障碍。如果老师从孩子父母的角色去心疼孩子，或是换个角度想想，如果受伤的孩子是自己的孩子，那就会很自然的理解家长的心情，处事态度也会大不相同。那么家校沟通就不会受阻。

“换位”理解家长。因为我们是教师，我们的教育阅历、方法、理智感等要比家长更高一点。理解家长“望子成龙”“望女成凤”的愿望与我们“望生成才”的愿望是一致的，理解家长生活质量、文化素质及对教育的理解与看法与我们教师都是有偏差的，很多家长把孩子送入学校后不管不问，这也正是家长对教育的期望和对教师的尊重，他们受传统的教育理念的影响，相信学校相信教师，他们一致认为学校是教育人的地方，教师一定能有好多方法，教育好他们的孩子，他们不知道现代教育的多元性和复杂性，更不知道现代教育的统一性和互动性。有了这样的心理前提，我们就会取得家长的理解从而达到沟通的可能。

六、要充分发挥语言艺术的魅力。在家校交流中，双方难免会谈到孩子的缺点，作为教师，应客观的向家长告知孩子在学校的情况，而不应该掺杂主观色彩和情绪。教师应该用平和的语气，委婉的态度，一分为二的观点与家长交流。首先先扬后抑，先向家长介绍一些孩子的优点，再说孩子不足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。其次淡化孩子的缺点和错误，在父母眼中，自己的孩子最棒。他们认为自己的孩子犯了错误，只是一时糊涂，孩子的调皮，是一种可爱。孩子毕竟是孩子，教师（包括家长）都不能以成人的标准去要求孩子。家长担心的不是孩子犯下的错误，而是教师对于孩子所犯错误的认识与态度。教师关键在于表达一种愿望——让家长明白：谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。最重要的一点是咱们要以一颗真诚善良理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上,用征求意见的态度,与家长共同研究解决问题的办法。驾驭好批评的艺术,用爱心感化家长,使他能理智地与老师一起解决问题,工作起来就容易得多了教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每一个学生，她与家长之间的交谈一定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，避免笼统地评价孩子。教师在评价孩子时要日常使用的通俗语句，让家长听得懂。比如评价发展水平低于正常标准时，可结合事例进行，正确评价学生。教师与学生家长的接触，往往离不开评论学生。应让家长听到教师的肺腑之言，使其产生与老师共同教育学生的愿望。教师与家长谈话时，千万要避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是地谈。在谈孩子的缺点时，教师还应主动、坦诚地检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。让家长觉得你是在真心实意地爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。

因而家长就会更容易接受教师的意见和建议，使家长坚定了教育好孩子的信心。

七、对孩子共同的爱是沟通的基础。教师与家长的沟通是为了一个共同的目标，那就是教育好孩子。共同的爱使家长和教师的距离拉得很近，使家校沟通更加自然、融洽。但是，家长对孩子的爱有时是不正确的，要么爱得过火，要么不到位。例如，当孩子没有完成教师布置的任务时，教师会教育孩子：“要对自己的事情负责。”而有的家长怕孩子受批评，竟主动替孩子开脱责任：“是我不好，我没有提醒他。”从而使孩子心安理得地认为“完成老师的任务是爸爸妈妈的事，和我没有多大关系。”而有的家长则是恨铁不成钢，当众指责孩子：“你看别人怎么都完成了？你为什么忘了？”从而使孩子羞愧难当，自信心大受伤害。教师在与家长交流时，首先要理解、肯定家长良好的出发点，不要使家长有挫败感，同时要给家长一些帮助，使他们能够正确运用他们的爱去教育孩子，使孩子的社会性得到健康发展

沟通是双向的，家长的积极参与是沟通的必要条件，由于各种原因，如工作忙或不好意思给教师添麻烦等，不少家长很少主动与教师沟通，这对家校沟通十分不利。因此，教师要鼓励家长采用多种形式与教师沟通。记得一位哲人说过：“掌握了沟通，你就掌握了世界。”

除此之外还要考虑沟通形式的多样化。

例如，用信函方式与学生家长及时沟通信息虽然非常费事，但也有其独特的适用面，写信适用于两种情况：一是学生家长个性固执或性情暴躁，与其交谈，难以形成共识，容易引起负作用，而用联系信指出问题，分析原因，提示方法，容易被学生家长接受，并触发一些冷静思考，从而改进教育孩子的方法。二是遇到不宜面谈的问题。如学生有偷摸、早恋等行为，向家长面对面挑明，一则家长脸上无光、很尴尬，再则容易导致家长的过激行为，如打孩子。而通过家长联系信，可以含蓄地指出学生在校内外的有关表现，分析问题的严重性，引起家长的警觉和重视。

有效沟通对教师几点建议：

1、树立老师形象，多看关于教育学的书籍，以便随时能解答家长所提出的关于孩子学习的问题。

2、提高自身的素养，注意自身的言行举止，让家长充分放心地将自己的孩子交到老师的手中，同时用老师的一言一行影响孩子。

3、与家长多沟通。孩子的学习及上课表现情况要及时向家长反馈，也可以多向家长了解孩子的性格和在家学习的情况，在家长面前要做到绝对专业、敬业。孩子在上课时的一些细小的情绪变化、或者今天孩子受到惩罚、表扬都要及时与家长沟通。

4、与家长的沟通和相处过程中要把握好其中的“度”，可以多与家长交流一些教育方面的问题，不要涉及太多私人的问题及本部门内部一些老师之间的私人事情。

5、不要随便向家长承诺一些老师个人不能确定的事情。

6、不要与某几位家长建立特别好的关系，下课间隙与某几位家长聊天、拉家常，引起别的家长的猜疑和不满。

7、每逢节日可通过短信方式向家长传达问候，保证每位家长都一视同仁。

8、不要过分溺爱和讨好家长。

9、尽量不要因为一点点琐碎细小的事情拨打家长手机，建议多采用短信方式与家长联系。

10、作到一些细节的处理，让家长能时刻感受到老师对孩子及他们整个家庭的关心。

课程顾问培训方案

中心总转化率提高是市场优良化运作的重要衡量指标之一，通过对前台咨询及数据的分析，发现中心的前台咨询硬功有待提升、转化率有进一步增长的空间。一般而言,转化率提升慢主要有以下三个方面原因：

1）课程顾问的考核方案存在问题,不具备良好的激励性或压力 2）中心的课程顾问根本不具备课程顾问的素质。3）针对课程顾问的锻炼、培训方法存在问题。

就中心而言，我感觉第三个问题较为突出,即课程顾问的培训环节不够系统与科学，这样导致课程顾问上手慢，且咨询的专业度不够,因此仅从第三个问题入手，浅谈一下课程顾问应该具备哪些基本素质以及如何锻炼成一名优秀的课程顾问。

首先谈谈课程顾问应该具备的基本素质

什么样人适合做课程顾问呢？相信这也是困扰招生主管的难题。实际上选择课程顾问是有规律的，大家都知道，课程顾问最直接的目的就是招生，实质上就是一名销售人员，所以选拔课程顾问的根本就是选拔销售人员，优秀的销售人员都具备两个基本素质：同理心和自驱力。

同理心就是要求课程顾问必须具备换位思考能力，进一步更应具备换“心”思考的能力。咨询过程实际上就是与人打交道的过程，俗话说“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，咨询的极致就是人情练达，要想做到这个地步，就要求课程顾问必须具备同理心这一基本素质。任何事情都有两面性，从一个角度看是好的，从；另一个角度看就可能是坏的。从消费心理学角度看销售，买东西的人应该首先看到的是有缺陷一面，卖东西的人首先看到的却是自己东西的优点，任何人都有自我保护意识。所以优秀的销售人员遇到买方拒绝时，不会因此着急，因为他（她）明白买方的拒绝可能意味着潜在购买的开始；而不具备同理心的课程顾问遇到这种情况时，心情就会非常烦躁、着急，说话语无伦次，极力说服对方，导致咨询者越来越抗拒，最终难以转化。

如何评测新课程顾问是否具有同理心呢？其实方法很简单。第一种方法是查看其在与咨询者沟通时是否一直自己在讲话。如果是一直自己在讲话，自言自语，而不引导咨询者讲话那么说明其同理心较弱。为什么呢?销售成功的关键是必须了解对方的需求点，只有通过引导咨询者讲话，才能了解其需求，如果课程顾问在没有完全了解对方的需求时，就喋喋不休的向对方去“兜售”自己的想法，就很容易把对方吓跑。第二种方法是察看其在与别人沟通时，是否经常打断对方讲话。如果在沟通过程中，经常打断对方说话，那么说明其同理心较弱。一个人经常打断别人讲话，说明这个人个性较强，主观意识较浓，当一遇到别人提出反对意见时，心理常常不能接受，感到自尊心受到打击，而不明白拒绝实际上是人的一种本能反应，而不完全是对抗，最终陷入与对方的争论中。第三种方法是察看其是否在一些小事上面与别人计较。

我们说销售的极致是人情练达，如果课程顾问经常在一些小事上上面与同事斤斤计较，说明其不善于替他人着想，遇到问题时首先想到的是自己的利益，无法做到换位思考。销售被拒绝其实并不可怕。但可怕的是被拒绝却不知道真正的原因，一个只注重自身利益的课程顾问永远无法真正了解咨询者拒绝的原因。第四种方法就是试验其被误解后的态度。如果其被误解时能保持心平气和或心境平稳的进行解释，说明其同理心较好。俗话说“不是嘴大的人吃的多，而是命长的人吃得多”！销售是从拒绝开始的，如果一个人长期被别人拒绝，慢慢就会失去自信，从而对工作失去信心，这就要求课程顾问必须保持较好的心态，“胜于不骄，败不馁”，永远要记住这句俗语。

自驱力就是要求课程顾问必须具备很强的内在精神动力，具有很强的自我解决问题的动力。咨询关单的过程就是不断解决被拒绝的过程，不断分析咨询对抗点并解决的过程，这就要求课程顾问必须具备较强的自驱力，否则很多单都会半途而废。“世间只为两种人开辟大路：一种是有坚定意志的人，另一种是不畏惧任何障碍的人。“

成功者与失败者最大的区别在于：成功人士始终用最积极的内在驱动力支配和控制自己的人生。同理，课程顾问优秀与否最大的原因就在于其是否有”精诚所至，金石为开“的气魄去面对咨询者。

如何评测新课程顾问的自我驱动力呢？方法也很简单。第一种方法是看其是否遇到问题经常请教同事。新课程顾问如果经常请教同事问题，说明其很好学上进，自驱能力较好。第二种方法是看其回访是否及时。能够按时回访的课程顾问说明其非常关注自己的咨询者，非常珍惜自己每个咨询量，而且有很强的成功意愿，这种人自驱力非常好。第三种方法是在面试时询问其对于课程顾问这份工作的理解。如果认为课程顾问这份工作就是一份普通的工作，这样的人不适合做课程顾问，建议不要录用；如果认为课程顾问这份工作就是一份招生工作，这样的人可以做课程顾问，但提升的潜力有限；如果认为课程顾问这份工作是一份改变别人命运的工作，这样的人未来一定会是非常优秀的课程顾问。从根本上讲，咨询的过程就是课程顾问跟咨询者一起“忆苦思甜“的过程。课程顾问能否挖掘出咨询者的全部痛苦点，把痛苦说透，同时给咨询者创造一个美好的愿意，这些完全取决于课程顾问的同理心与自驱力这两个基本素质。接下来谈谈课程顾问的培训方法

学习有四个过程，即死记硬背、熟能生巧、举一反

三、融会贯通。锻炼课程顾问也必须是一个循序渐进的学习过程，没有捷径可走。

第一个过程是死记硬背。这一过程非常痛苦，也是大部分课程顾问甚至招生主管都容易忽略的一个过程。但这一步却至关重要，关系到课程顾问的提升幅度。为什么这样说呢？任何咨询者都相信权威，课程顾问记忆更多的内容更能帮助其树立专家的形象。需要死记硬背如下内容：产品知识(如学校的背景、对个人英语提升的作用、题型、考试大纲涵盖的知识点、学校教材有多少本、分别是哪方面内容的、有何特色、本校课程与当地别家同类型机构相比的优势)、对于个人学习或发展有何帮助、咨询者的买点、产品的卖点等,这些内容要求课程顾问必须思考,然后全部记住并且能熟练地讲出来。需要强调一点的就是咨询者的买点，以前许多培训一直强调要记住产品的卖点，主观地认为咨询者的买点就是出国或提高成绩，其实则不然，还有很多其他的买点，如充实自己、通过学习交友、证明自已、跟风、挣面子等等，这些买点也是咨询者的需求点，如果我们能准确的找到咨询询者的买点，那么关单就变成了水到渠成的事了。

第二个过程就是反复试讲。熟能生巧是通过反复讲的过程实现的，课程顾问必须是一个很有感染力的演讲者。咨询的过程其实也是一个谈判的过程，在谈判过程中，需要课程顾问具备很多的语言素材，并且能在适当的时候说出适当的话，这些都需要反复练习，达到“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟“的境界。

第三个过程就是总结经验。课程顾问一定要学会自我总结，将接触过的所有咨询者的咨询目的进行总结，这些咨询目的最终汇总成咨询者的买点，随着经验的积累，课程顾问自然而然就会提炼出一些技巧，所以说技巧只是熟练经验的积累，如果没有这个积累过程，任何形式的技巧也只能是纸上谈兵。

总之，任何一个产品都是由核心产品、形式产品、附加产品（服务）构成的。随着培训市场的日趋成熟，咨询者也越来越关注产品的附加价值，而直接体现产品附加值的就是课程顾问，所以用正确的标准选拔课程顾问、用正确的方法培育课程顾问对于一个中心至关重要！任何中心的市场运作爱拼不一定能赢，但会拼就一定会赢！决胜终端靠的就是我们的课程顾问！!

与家长高效沟通必杀技

一、要尊重家长。尊重家长，打好与家长沟通的基础。尊重学生家长是老师与家长取得有下沟通的首要条件，美国社会心理学家西鲍特（J·W·Whibaut）和凯利(H·kelley)提出的社会互动理论（theory of social interaction）认为，任何人际关系的本质是互动，而互动的核心是相互依赖，社会学中将这种相互依赖称之为“相倚”，应该说，教师与家长的互动追求应当是“彼此相倚”型的互动，因为在这种类型的互动中，才能真正凸现双方的主体地位，体现主动性。但是现实中的情况往往是，教师是互动的主动方，决定了互动的激起、进行和结束，而家长属于被动方，总是被“牵着鼻子走”，因此尊重家长，让家长在心理上取得与教师地位的平等，就为沟通打下了良好的基础。尊重家长：（1）要礼貌待人，要尊重学生家长的人格，家长到校，应主动给家长让座、倒水，要有为人师表的风度和人格魅力。

（2）尊重家长要有理智的情绪。对于犯错误的学生，与家长沟通时更应注意控制自己的情绪，不能出现“爱屋及乌”的晕轮效应，本来是孩子的过错，由于恼怒而把不满发泄到家长的身上了而伤害家长的感情。因此，在与家长交往中，教师要客观对待学生的错误，以商量的口气与家长共商教育方法。

（3），尊重家长要讲求谈话的方法和策略。尽可能先说、多说孩子的优点，不应该当着学生家长的面训斥他的孩子，不管怎么样，听别人训斥自己的孩子肯定不好受。可先把家长叫出办公室，在一个单独的环境里向学生家长说明情况，形成一致意见。

（4）尊重家长要虚心听取家长的意见和建议，现在的学生家长很多都有很高的学历，有很高的认识水平和管理孩子的水平，如能经常征求并尊重学生家长的意见，会让家长觉得我们老师比较民主、诚实可信，有利于家长的联系沟通。只有我们以平等的态度来对待家长，尊重他们的人格与观点，耐心、虚心、诚心的听取家长的一些合理有益的建议，努力营造和谐、轻松、愉快的交流环境，这样家校才能保持协调一致，沟通才有效。

二、要肯定孩子。教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，直至影响对待孩子的态度，如亲亲孩子的小脸蛋说：“你真棒！老师喜欢你。”而这种奖赏性的行为和语言在一定程度上强化了孩子继续努力的心理。同时这种肯定也能使家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足或困惑，期望得到教师的指点与帮助。

三、耐心告诉家长运用科学的教育方式。许多家长由于对孩子年龄特点不了解，不知道如何教育孩子。有时教育孩子的方式很不恰

当，一味的溺爱，甚至放纵。而教师是教育方面的专业人员，遇到问题应通过各种方式启发、引导家长，让他们了解孩子的身心特点，更新教育观念，掌握正确的教育方法。家长从教师这里了解到了正确的教育知识，及时的改变自己的教育方法。与此同时，教师也更加了解这个孩子，同时与家长也拉进了距离。

克服互相埋怨情绪。在面对后进生的时候，教师与家长间易互相埋怨，一方怨老师不会教，一方怨家长不会养。这样，导致双方产生对立情绪。老师在与家长交流时，要具体分析问题产生的原因及其解决办法，防止只“揭短”“告状”的现象。

四、对家长要一视同仁且采取合理有效沟通方式。家长之间的差异是客观存在的，学历、职位、性格均有所不同。无论家长间存在什么样的差异，从他将自己的孩子送到我们学校的那一天起，家长与教师就开始了共同的历程——教育好孩子。因此，教师应该学会与每一位家长交流，让每位家长都能感受教师的关注或重视。

由于职业、性格、文化水平等因素的不同，家长的教育观念和教育方法也不尽相同。这就需要教师深入地了解家长，以便有针对性地与家长沟通。老师要坚持多元化原则，因人而异的采取合理有效的方法。

常言说“人过一百，各色各样”，交流要因人而异，因时而异，因情而异。换言之，与不同的家长，在不同的情况下交流，需要有不同的方法策略。①对于有教养的家庭，尽可能将学生的表现如实向家长反映，主动请他们提出教育的措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的合理化建议，并适时提出自己的看法，和学生家长一起，同心协力，共同做好对学生的教育工作。

②对于溺爱型的家庭，交谈时，更应先肯定学生的长处，对学生的良好表现予以真挚的赞赏和表扬，然后再适时指出学生的不足。要充分尊重学生家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，使对方在心理上能接纳你的意见。同时，也要用恳切的语言指出溺爱对孩子成长的危害，耐心热情地帮助和说服家长采取正确的方式来教育子女，启发家长实事求是地反映学生的情况，千万不要袒护自己的子女，因溺爱而隐瞒子女的过失。

③对于放任不管型的家庭，老师在交谈时要多报喜，少报忧，使学生家长认识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理，改变对子女放任不管的态度，吸引他们主动参与对孩子的教育活动。同时，还要委婉地向家长指出放任不管对孩子的影响，使家长明白，孩子生长在一个缺乏爱心的家庭中是很痛苦的，从而增强家长对子女的关心程度，加强家长与子女间的感情，为学生的良好发展创造一个合适的环境。

④对性格粗暴，刚愎自用、甚至蛮不讲理的家长，要以冷对“热”，以静制动，以柔克刚。越是难以理喻，就越要坚持晓之以理；要做到先倾听而后以动。要宽容、理解。

五、教师应以“换位”的思维方式与家长沟通。咱们好多老师尚没有为人父母的角色体验，这就要求教师了解父母的角色，并从父母的角色去体会家长的心情和需求。孩子在集体活动中有时手或头碰破一点皮，家长接孩子时十分惊讶、十分心痛是肯定的，这时咱们要了解父母的角色，要换位思考，体谅家长的爱子之心（C班同学，被打，及时与家长沟通，取得家长的认可，事情化解。）。而有的教师表现得若无其事的态度，认为家长大惊小怪，那么，一件小事立即会使家长觉得老师对自己孩子不够关心，对工作不够负责，进而影响家长与老师的关系，给家校沟通设置了障碍。如果老师从孩子父母的角色去心疼孩子，或是换个角度想想，如果受伤的孩子是自己的孩子，那就会很自然的理解家长的心情，处事态度也会大不相同。那么家校沟通就不会受阻。

“换位”理解家长。因为我们是教师，我们的教育阅历、方法、理智感等要比家长更高一点。理解家长“望子成龙”“望女成凤”的愿望与我们“望生成才”的愿望是一致的，理解家长生活质量、文化素质及对教育的理解与看法与我们教师都是有偏差的，很多家长把孩子送入学校后不管不问，这也正是家长对教育的期望和对教师的尊重，他们受传统的教育理念的影响，相信学校相信教师，他们一致认为学校是教育人的地方，教师一定能有好多方法，教育好他们的孩子，他们不知道现代教育的多元性和复杂性，更不知道现代教育的统一性和互动性。有了这样的心理前提，我们就会取得家长的理解从而达到沟通的可能。

六、要充分发挥语言艺术的魅力。在家校交流中，双方难免会谈到孩子的缺点，作为教师，应客观的向家长告知孩子在学校的情况，而不应该掺杂主观色彩和情绪。教师应该用平和的语气，委婉的态度，一分为二的观点与家长交流。首先先扬后抑，先向家长介绍一些孩子的优点，再说孩子不足之处或须改正的地方，这样，便于家长接受。其次淡化孩子的缺点和错误，在父母眼中，自己的孩子最棒。他们认为自己的孩子犯了错误，只是一时糊涂，孩子的调皮，是一种可爱。孩子毕竟是孩子，教师（包括家长）都不能以成人的标准去要求孩子。家长担心的不是孩子犯下的错误，而是教师对于孩子所犯错误的认识与态度。教师关键在于表达一种愿望——让家长明白：谈论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。最重要的一点是咱们要以一颗真诚善良理解的心，去表现对孩子的关爱之情，以此换来家长的信赖，家长十分在意教师如何看待自己孩子的态度，在实事求是的基础上,用征求意见的态度,与家长共同研究解决问题的办法。驾驭好批评的艺术,用爱心感化家长,使他能理智地与老师一起解决问题,工作起来就容易得多了教师在与家长沟通时，应多站在家长的角度去关心孩子，理解家长的心情，如果教师真诚对待每一个学生，她与家长之间的交谈一定会顺利进行，它会让孩子家长感受到教师是诚意喜爱关心自己的孩子，避免笼统地评价孩子。教师在评价孩子时要日常使用的通俗语句，让家长听得懂。比如评价发展水平低于正常标准时，可结合事例进行，正确评价学生。教师与学生家长的接触，往往离不开评论学生。应让家长听到教师的肺腑之言，使其产生与老师共同教育学生的愿望。教师与家长谈话时，千万要避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是地谈。在谈孩子的缺点时，教师还应主动、坦诚地检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。让家长觉得你是在真心实意地爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。

因而家长就会更容易接受教师的意见和建议，使家长坚定了教育好孩子的信心。

七、对孩子共同的爱是沟通的基础。教师与家长的沟通是为了一个共同的目标，那就是教育好孩子。共同的爱使家长和教师的距离拉得很近，使家校沟通更加自然、融洽。但是，家长对孩子的爱有时是不正确的，要么爱得过火，要么不到位。例如，当孩子没有完成教师布置的任务时，教师会教育孩子：“要对自己的事情负责。”而有的家长怕孩子受批评，竟主动替孩子开脱责任：“是我不好，我没有提醒他。”从而使孩子心安理得地认为“完成老师的任务是爸爸妈妈的事，和我没有多大关系。”而有的家长则是恨铁不成钢，当众指责孩子：“你看别人怎么都完成了？你为什么忘了？”从而使孩子羞愧难当，自信心大受伤害。教师在与家长交流时，首先要理解、肯定家长良好的出发点，不要使家长有挫败感，同时要给家长一些帮助，使他们能够正确运用他们的爱去教育孩子，使孩子的社会性得到健康发展

沟通是双向的，家长的积极参与是沟通的必要条件，由于各种原因，如工作忙或不好意思给教师添麻烦等，不少家长很少主动与教师沟通，这对家校沟通十分不利。因此，教师要鼓励家长采用多种形式与教师沟通。记得一位哲人说过：“掌握了沟通，你就掌握了世界。”

除此之外还要考虑沟通形式的多样化。

例如，用信函方式与学生家长及时沟通信息虽然非常费事，但也有其独特的适用面，写信适用于两种情况：一是学生家长个性固执或性情暴躁，与其交谈，难以形成共识，容易引起负作用，而用联系信指出问题，分析原因，提示方法，容易被学生家长接受，并触发一些冷静思考，从而改进教育孩子的方法。二是遇到不宜面谈的问题。如学生有偷摸、早恋等行为，向家长面对面挑明，一则家长脸上无光、很尴尬，再则容易导致家长的过激行为，如打孩子。而通过家长联系信，可以含蓄地指出学生在校内外的有关表现，分析问题的严重性，引起家长的警觉和重视。

有效沟通对教师几点建议：

1、树立老师形象，多看关于教育学的书籍，以便随时能解答家长所提出的关于孩子学习的问题。

2、提高自身的素养，注意自身的言行举止，让家长充分放心地将自己的孩子交到老师的手中，同时用老师的一言一行影响孩子。

3、与家长多沟通。孩子的学习及上课表现情况要及时向家长反馈，也可以多向家长了解孩子的性格和在家学习的情况，在家长面前要做到绝对专业、敬业。孩子在上课时的一些细小的情绪变化、或者今天孩子受到惩罚、表扬都要及时与家长沟通。

4、与家长的沟通和相处过程中要把握好其中的“度”，可以多与家长交流一些教育方面的问题，不要涉及太多私人的问题及本部门内部一些老师之间的私人事情。

5、不要随便向家长承诺一些老师个人不能确定的事情。

6、不要与某几位家长建立特别好的关系，下课间隙与某几位家长聊天、拉家常，引起别的家长的猜疑和不满。

7、每逢节日可通过短信方式向家长传达问候，保证每位家长都一视同仁。

8、不要过分溺爱和讨好家长。

9、尽量不要因为一点点琐碎细小的事情拨打家长手机，建议多采用短信方式与家长联系。

10、作到一些细节的处理，让家长能时刻感受到老师对孩子及他们整个家庭的关心。

我会想办法要到一些学生家长的名单，然后由你去发短信或者通过电访的形势去进行推销，会雇佣一些发传单的人去派发传单，1.负责学员客户的需求分析与处理公司客户的产品与服务咨询；

2.负责公司热线咨询电话的接听及客户约访-、客户接待咨询及协议谈判签署工作； 3.根据公司业务流程对客户学生的学习状况做出分析与诊断，制定辅导计划与方案。4.负责文理科学习分析诊断，制定训练方案。5.跟踪客户辅导项目实施及客户维护，协调教务工作； 6.教学研究与支持、量表分析与诊断

第五篇：课程顾问手册

课程顾问手册

一、适用范围 本手册适用于各中心课程顾问。

二、目的 制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。

三、应用 在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，上报中心经理备案后生效。

四、引言 认识课程顾问工作的重要性：

? 我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的 都是全新的客 户。

? 我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对客 户的需求把握和对该产品的价值描述。

? 当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的 80%来源 于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实： 价格≠价值 课程顾问工作的核心：

? 当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我们 所提供的课程的价值≥我们的价格。

? 这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面对 新的客户，都要努力改变这些家长对 XXX 的价值认知；每一个家长都有自 身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素质和 影响他人的能力。

第一编 课程顾问岗位职责和行为准则 第一章

第一节 概况

一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主 任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是 完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括： 1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。2．确保接待的新客户对 XXX 形成良好的印象。3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。

二、课程顾问招聘标准： 1． 大专或以上学历； 2． 主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力； 3． 应变能力及处理危机事件的能力强； 4． 一年以上的销售经验； 5． 有进取心，负责，热情； 6． 年龄：23 周岁以上； 7． 有教育培训行业课程销售经验者优先 第二节 课程顾问岗位职责 ? 佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。? 负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。? 协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推 广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。? 对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感 觉。

课程顾问岗位职责

? 做好市场拓展工作，合理使用非会员名单。? 协助教务做好会员资料管理工作。? 负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的推 介和促销活动。? 查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。? 每周二提交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分析 并总结。? 每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问题 解答等等）。? 每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培训 方案。

第二章 课程顾问行为准则

第一节 仪容仪表 ? 每一位课程顾问都代表着公司的形象。? 课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。? 女性课程顾问都应化淡妆，男性课程顾问不能留胡须和长发。? 良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。? 上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要蹲 下，和家长谈话应保持一定距离（1 米以内）不可太近或太远，谈话时保持 微笑。第二节 客户协调 ? 课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问无 论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上 前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊），这样会转移家长的注意力，不利于签 单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。? 在任何情况下不得和家长争吵，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题家

长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。? 对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事 实），问题要有统一口径来回答。第三节 日常工作 ? 接听电话或给家长咨询时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的第 一句应说：“您好，XXX 早教。”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应 超过 3 分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记 录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。? 上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主任 同意后方可拨打，拨打时间不超过 3 分钟。（因工作需要，中心主任可随身 携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一 律不允许接听手机）

第二编 第一章

第一节 什么是销售？

课程顾问的销售理念 销售的概念及解读

? 80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认 同。? 20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产生 需求与接受。第二节 销售解读

? 销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。? 本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使课 程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共同制 定宝宝未来几年内的成长计划方案，最终让宝宝快乐健康的成长。? 同时达到让家长能够接受一套客观和系统的销售理念与方式。让宝宝在我们 的中心快乐成长。

第二章 第一节

课程顾问销售理念

课程顾问具备的四大要素

? 追加 10%—— 即永远要比你所在的销售团队的其他成员多付出 10%的努力； ? 广建人脉—— 善于结交和利用你周围的一切人际关系来帮助你提高销售业 绩； ? 克服自我——每一个人心中都有害怕被他人拒绝、害怕失败的弱点，优秀的 销售人员必须不断的挑战和管理内心的弱点； ? 投资自我—— 是指一名优秀的销售人员是应该将自己的未来定位于企业的 管理者和团队领袖。第二节 如何让你的客户认为你始终是在为了他的预期利益着想？

? 必须通过你的表现和语言在有效的时间内通过我们课程顾问的专业知识来 引导客户的逻辑思维。这一点听起来似乎非常困难，实质也是非常容易办到 的事情。引导客户逻辑思维的关键在于用你的语言去给客户搭建一个合理的 逻辑关系。? 我们的课程销售流程中关键四步骤： 了解需求和创造需求； 合理分析和陈述现状； 绘制蓝图与感受快乐； 实施购买和期待幸福。? 控制=销售 第三节 一个合格的课程顾问必须要具备以下的观念

? 相信产品与服务对客户是有吸引力的； ? 相信产品与服务是能够对宝宝起到明显的教育作用的； ? 相信产品与服务是在同行业市场中具备较强的竞争优势的； ? 相信自己是能够很好的代表 XXX，并向客户展现产品与服务的价值； ? 相信通过自己的介绍是能够有效的打动客户并创造出其购买欲望的； ? 相信自己具备能够影响客户购买行为的语言和表现能力； ? 相信客户在听了自己对产品与服务介绍后会购买的；

? 相信自己能够成为一位优秀的早教课程顾问； ? 相信通过自己的努力会成为课程顾问团队中的佼佼者。

第三编 综述：

客户分析

课程顾问每天所从事的销售工作无非就是试图转变你所面对的每一位新客 户对 XXX 所提供课程与服务的内心判断。只不过有些人比较容易转变，有些 人则相对困难。但是只要我们理智的分析出我们所面对的这些客户的共性与 个性，就不难把握和创造这类客户的需求。那首先，所有来到 XXX 的客户都存在一定的共性，那么客户的共性包括： ? 他们都为人父母，宝宝都在 0-6 岁这个阶段； ? 他们能来到 XXX 都是对宝宝目前的教育有需求； ? 来到 XXX99.9%的客户都是对宝宝 0-6 岁的教育处于无知状态； ? 任何一个宝宝都不是十全十美的，有先天的优势就必然有劣势； ? 每一个中国家长都希望自己的宝宝成龙成凤； ? 没有一个家长能够对自己宝宝的劣势置之不理。把握住这些家长的共性，就不难发现和分析出他们的个性。针对客户的个性分析主要通过“家长问答”实施。这一类的家长问答主要包括三类问题： ? 普通基本问题。? 您通过什么方式帮助您的孩子提高（改善）（建立）他 /她的_________潜 能发育呢？ ? 您孩子目前智力发育状况如何（会________吗）？ 第一类问题包括： ? 您宝宝多大了？ ? 男孩还是女孩？ ? 有兄弟姐妹吗？ ? 爷爷奶奶带还是爸爸妈妈带？ ? 宝宝小名叫什么啊？

? 爸爸妈妈做什么工作的？ ? 以前接触过儿童早期教育吗？ ? 你最关心孩子哪方面的发育呢？ ? 宝宝是顺产还是剖腹产？ ? 家住得近吗，您怎么过来的？ 这类的问题的目的： a、以简单的问题破冰，建立沟通的意识； b、取得客户的基本信息，为销售做好首次的资料收集。第二类问题包括： ? 您宝宝目前走路发育状况如何？ ? 您宝宝目前语言发育状况如何？ ? 您宝宝目前音乐发育状况如何？ ? 您宝宝目前颜色认知发育状况如何？ ? 您宝宝目前节奏感发育状况如何？ ? 您宝宝目前手眼协调能力发育状况如何？ ? 您宝宝目前阅读说话发育状况如何？ ? 您宝宝目前想象力表达力发育状况如何？ ? 您宝宝目前会唱歌吗？能唱几首或者几句？ ? 您宝宝目前会说多少个名词？ ? 您宝宝目前会随着音乐节奏跳舞吗？ ? 您宝宝目前会主动与其他宝宝交流吗？ ? 您宝宝目前会在唱歌时拿着小乐器打节奏吗？ ? 您宝宝的性格怎么样，经常哭闹吗？ 这里就宝宝的日常可能会出现的基本问题加以总结，目的是给大家一个参考 的模板，在销售中会遇到各种情况，可以按照现实的情况随机应变和发挥。第三类问题包括： ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的运动潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的平衡系统发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的音乐潜能发育呢？

? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的社交潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝提高他/她的视觉潜能发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的颜色识别能力发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的语言能力发育呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的逻辑思维能力呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的自我识别能力呢？ ? 您通过什么方式帮助您的宝宝改善他/她的想象力发育呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的符号联想能力呢？

签订合

分析竞争对手劣势 ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立与你们之间的亲子关系呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的感觉统合能力呢？ ? 您是通过什么方式帮助您的宝宝建立他/她的手眼协调能力呢？ 通过这三类问题的沟通我们不难发现每一个家长对宝宝教育的个性需求，所 谓的这种个性需求实质上就是这些家长的消费需求点。每一个家长在教育宝宝时 强调我们整体实力 都有自己的个性需求，只要你把握住这些需求针对每一位宝宝的发展要素，就能

强调价格促销政策

描绘蓝图

如何让宝贝更好 实现销售的目的。答疑解惑 第四编 课程顾问销售流程、规范动作 课程顾问销售流程 第一章 第一节 销售具体流程

报价 课程介绍 早教知识介绍 描绘蓝图 询问家长三类问题 XXX发展史 教室、娱乐区、参观 填写客户信息表 答疑解惑 强调我们整体实力 如何让宝贝更好 分析竞争对手劣势 强调价格促销政策

签订合同

? 进门接待：第一次与客户良好关系建立的开始，人格魅力的表现，代表企业 文化以及企业形象，注意言谈举止的亲和力及专业性。? 填表：邀请客户填写登记咨询表，留下详细信息和资料，便于更进一步了解 客户的家庭环境，对早教的认知度等等。同时，如果客户当天没有签单，便 于以后与其联系做追踪。? 参观环境：环境介绍要有所侧重，重点介绍我们 XXX 的特色，比如，高品 质的装修选材，安全的设施，多元化的教学环境，还有温馨可爱的娱教大课 堂等。? XXX 发展史和规模的介绍：XXX 是目前国内早教领域的领先品牌，在所有 教育机构里是最专业，最具影响力的。XXX 拥有坚实的教研团队，雄厚的 师资力量，所有老师都是经过 XXX 总部培训，考核通过后，才能持证上岗。? 家长问答：目的在于跟客户建立良好的关系，了解客户需求，发现可创造的 客户需求点。（根据前面的我们设置的第一类问题来跟家长沟通。）? 早教知识的讲解： 目的在于显示课程顾问的专业性，让家长感觉到课程顾 问的人格魅力，从而认可我们的早教机构。其中需要重点讲解的是（1）早 教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立 大脑突触的链接；（2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝 宝；（3）举例说明 XXX 的教育方法，以及在 XXX 进行早教与在家进行早教 的巨大区别。在讲解过程中，进行潜意识施压。（根据我们设置的第二类和 第三类问题，以便展示我们的早教顾问的专业性。）? 宝宝现状（施加压力）：目的在于使家长感受到自己宝宝在成长过程中的不 足之处，从而认识到宝宝在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。课程顾问可以从前期的家长问答中寻找宝宝的不足之处，并稍加夸大，着重 强调发展不好的影响和危害。使家长产生让宝宝立即在 XXX 接受教育的强 烈念头。（根据我们设置的第二类和第三类问题）? 绘制蓝图：描述宝宝在接受了 XXX 早期教育后的美好未来，同时让家长感 受到 XXX 能够给宝宝提供的快乐与家庭和谐的亲子关系。(这里可以用其它 的宝宝作为范例，可以让家长看到立竿见影的效果。这样比较有说服力。)? 让家长意识到 XXX 是最适合自己宝宝的早教中心： 针对家长或宝宝的情况，对于没有去过其他早教中心的家长可以告诉他们 XXX 在所有的早教中心里

是最专业的，全国各地都有分园。教师素质最高、课程最丰富，年龄跨度最 大，性价比最高等一系列优势。对于那些已经去过几家早教中心的家长可以 详细比较我们 XXX 与其他几家的区别，告诉家长我们是最适合您宝宝的早 教中心。? 推荐课程并告知价格： 根据宝宝的情况向家长推荐最适合宝宝的课程并简 单讲解课程内容。课程顾问要果断的向家长首先推荐价格最高的课程次数，并告诉家长为宝宝多选课程无论是从经济角度还是从宝宝早教的系统性上 来看都是必需的，让家长感觉到课程顾问是从自己角度出发来帮助自己和宝 宝。课程顾问也应该在心里明白，推一个价格低的课程和一个价格高的课程 付出的劳动是一样的，所以要做利人利己的事情。? 解除家长顾虑： 针对家长种种担心和顾虑，（例如：害怕坚持不下来，怕宝 宝不喜欢，觉得来这里不方便，时间和宝宝作息时间不相符，价格高，还要 去别家体验）等等不能马上交钱的原因和借口，课程顾问要一一找到突破口。（要知道课程顾问只有在告诉客户价格后才开始了真正的销售，这时候一定 要有韧性，如果这时放弃则全盘皆输，因为销售工作只看结果。）? 完成销售： 家长知道价格后往往要犹豫不决，或者打电话或者当场父母商量，课程顾问尽量不让他们有充足的时间做这些事情。如果实在不能阻止，家长 的商量结果又是不能马上交钱，就要把前面的重点环节多重复几遍。（那么 就再把前面第三第四重复一遍。）直到家长完全认可并缴费。同时，帮助家 长签订报名合同，正确选班。第二节 目的导向型的销售

对于一个好的课程顾问在接待任何一个新的客户前必须具有明确的目的性，按照重要程度依次排列这些目的如下所示： ? 第一次会见客户，客户当时报名并且交全费； ? 第一次会见客户，客户当时报名交部分学费； ? 第一次会见客户，客户当时报名交定金； ? 第一次会见客户，客户当时没有交费但是留下深刻的印象。第三节 认为“试听课”是一种很好的销售模式的课程顾问是没有合格的顾

问，原因如下：

? 如果试听课能够直接促成课程销售，那么根本没有必要设置课程顾问这个岗 位。? 试听课效果的好坏不仅取决于授课环境和老师授课能力的本身，更重要的取 决于家长和宝宝的配合程度。如果把课程销售寄托于家长和宝宝的配合程度 等同于没有销售。? 当家长参与了试听课之后等同于该课程已经丧失了被顾问进行描绘和渲染 的条件，家长对该课程的价值认可已经完全取决于家长对试听效果的满意程 度。? 每个人都有自己的判断标准，家长参与课程后非常可能会有这样那样的不 满，从而又为课程顾问的销售设置了新的障碍。? 试听课过程中如果课程顾问跟班则会耽误时间，影响对其他客户的销售，尤 其是客户较多的周末更是如此。如果课程顾问不跟班听课的话，则很难在课 后根据宝宝上课表现以及老师本次课的教授内容对家长进行说服及解除顾 虑的工作，家长只要有一点不满意可能就不会交钱。? 如果家长一定要试听，在试听前一定要让家长交纳一定数额的试听费，这样 可以先行判断家长的诚意，如果家长报名可把试听费充到学费里。

第二章 第一节

如何成为优秀的课程顾问

成功的课程顾问必备要素 ：

? 自信和对工作充满激情； ? 不断挑战自我，在挑战中获得乐趣； ? 永不言弃，彻底的摧垮客户的抗拒心理； ? 熟记和掌握与产品相关的早教知识和经验； ? 擅长使用自己的知识和语言去影响客户的逻辑思维关系； ? 熟悉竞争对手的机构和产品情况，能充分把握自身的优势； ? 善于在实践中不断总结经验和适合于自身的技巧； ? 虚心向别人学习把别人的优势转化为自己的优势； ? 从中心的角度出发看待问题，把自己培养为更高层次的人才。第二节 ? 形象 课程顾问注意事项

1.仪表：着装干净整齐，大方得体，不穿奇装异服，不浓装艳抹； 2.神情：精神饱满，诚实谦虚，目光友好，面带微笑； 3.举止：得体自然，落落大方。? 语言:课程顾问应说普通话，但必须能听懂当地语言，最好能说当地语言，当消费者用当地语言问话时，用当地语言对答，以缩短双方的感情距离，加 强销售效果。1.精确、清晰地发出每一个音节； 2.表达简短、清楚； 3.掌握节奏。你的每一次停顿应该具有标点符号的功能； 4.避免“词语胡须”，不要因为句尾缀接的不必要的语气词和紧张的支吾使你大 为逊色； 5.多用“请”、“您”、“对不起”、“请稍候”、“没关系”、“请放心”、“不客气”、“谢谢”、“别着急”“慢慢说”、“请走好”、“需要我帮助时，随时来找我”、“效果好请帮我们宣传宣传”?? 第三节 “该说”与“不该说” 不应该说的和做的 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 我不知道。不 那不是我的工作。你是对的---这是件很糟糕的事情。这不是我的错误。你去和我的上司谈吧！你什么时候需要呢？ 冷静点！我现在很忙。稍后打给我吧！

应该说的和做的

我一定能解决的。我能做些什么？ 他能够帮助你？ 我能够了解您觉得这里不好的原因。让我们想想我们能为这件事情做些什么？ 我能够帮助你。我会尽我最大的努力。对不起！等会儿我去找你。稍后我打给你。

第三章 销售技巧

课程顾问销售规范动作

? 就早期教育领域内的课程销售技巧来说也是五花八门和分门别类。不同的具 备销售经验的人员都能够根据自身的经验总结出相应的技巧，但是这些技巧 应用到另一个课程顾问的身上可能就完全发挥不出具体的实践效果。所以每 一个课程顾问都必须根据自身的特点总结出适合于自己的销售技巧。同时对 于我们这个行业所面临的客户都具有其特性，也就是说即使是客观条件接近的客户之间，所能导致销售结果的技巧和方式都不会完全相同。具体应用什 么样的技巧和方式基本取决于现场的销售环境和课程顾问对客户的基本判 断。第一节 成功销售四要素

? 第一印象的建立——第一印象是非常重要的，因为它能够帮助我们传达客户 是非常重要的这一信息。任何一个客户都需要被重视和理解。它同样允许我 们开始建立与客户之间的关系。让我们的每一个客户都感觉到他属于这里。a.眼神的接触 b.身体语言 c.悦耳和动听的声音 d.使用友好的、积极的词汇 e.微笑、微笑、微笑 ? 沟通与桥梁 ——沟通是建立信任的桥梁，只有当课程顾问取得了客户对其 本人和其所代表的机构的信任后，购买行为才有可能发生。a．情感层次 – 友好的态度 – 自信与信心的表现 – 专业和专家的形象 b．实物的层次 – 课程特色 – 品牌知名度 c．特色与利益：把我们的课程与客户的宝宝联系到一起，把我们自己和客户联 系到一起共同为宝宝的潜能发育来实施帮助与支持。? 专业知识和经验——销售技巧是每一个合格的课程顾问必须通过实战中的

经验总结下来的，每一位销售人员都需要拥有适合于自身的技巧，但是作为 一名合格的课程销售顾问必须具备以下的知识和经验： a.了解自身的特点和给客户产生的印象 b.了解公司和中心的情况； c.熟记相关的课程内容和课程特色 d.融会贯通与课程相关的早教知识； e.了解主要竞争对手的基本情况。? 换位思考 ——一位优秀的课程顾问必须具备与客户换位思考的能力，也就 是说站在客户的角度上来考虑我在什么样的情况下才会实施购买。一般说第 一次来到 XXX 的客户一般在自己的脑海中抱有三个至关重要的问题。a.早教是什么对我的孩子有什么帮助？ b.为什么我的孩子现在就需要早教而不是以后？ c.为什么我要选择 XXX 为我的孩子提供早教？ 第二节 课程顾问销售技巧及规范动作

? 电话咨询

1、接电话时马上要说： “您好，XXX 早教！”

2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的 语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。

3、电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出 “XXX 早教俱乐部” 的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询。

4、接到电话最终目的要和家长定好到中心面谈时间。? 来访咨询

1、在咨询中首先要了解客户的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

2、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

3、课程顾问应准确了解来访宝宝的发育程度，并了解其学习目标。根据来访客 户的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周上课时间 表、计划书等。

4、咨询技巧：

A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方 的感受。B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从 而根据客户各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风 格。C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册会员，课程顾问应不露痕迹的引导 来访者产生报名的欲望，进而进行购买。D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位 客户都能感到被重视。E：在介绍中首先要突出 XXX 品牌；其次为教学特色。F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解客户想要购买几个课 时（一次性缴纳几期学费）后，可以说： “现在购买正好赶上我们的打折月，您可以省??钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入中心正推出的优 惠。

5、对以下敏感问题的回答方式： A ：退费规定：详见 XXX 中心的规定。B ：会员在注册期间，如果发生了影响其上课的突发事件，例如宝宝生病住院、短期出差等，会员可提出暂时冻结学习资格，中心将为会员保留学习资格，保存会员的学习档案资料。冻结期结束后，会员在剩余时间内继续完成其购 买课程。C：如何转让？已购买会员如遇突发事件无法继续完成注册课程，会员可以将所 剩整级别（以时间为准）转让给会员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手 续，在剩余的时间内，完成剩余的购买课程。D: 如何投诉？任何会员如果对中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情 况，可以直接向中心主任或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责 任人做出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。? 课程顾问具体“工作事件”详细步骤及规范动作

我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即：常规电话咨询事件、回访 电话事件、家长陪同当面咨询事件、体验课订座电话咨询事件。

1、常规电话咨询事件 主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。打开条件：

1、接到前台转接的电话。

2、接到询问“XXX 早教”课程的电话。

3、接到询问早期教育相关知识的电话。

序号

步骤

步骤规范

1、电话铃声响起时，首先检查身边是否 有人说话

2、坐姿端正

步骤标准

拿起 电话

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前 台电话咨询登记表》

6、时间：电话铃声响起 3 声之内

1、您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？

1、微笑，主动报出信息 注

1、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说“您 好，XXX！我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？

2、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课程顾问 不用说“您好，XXX！”，可直接说：您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？（避免重复）

1、在获取对方称谓之后，主动发问

自我 介绍

2、话语亲切、自然，如同好友谈话

3、讲话时就像看到对方的眼睛一样

4、时间：20 秒

询问对方咨 询什么课程

2、从行为学范畴，咨询者可分为 3 类： 1)2)3)讲话大声，语速较快 讲话小声，语速平稳 讲话慢，想一句，说一句

1、XXX 先生/小姐，请问您是想为我们的宝宝咨询早 教课程吗？

2、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。

请问是您的宝宝想上课吗？ 4 确定报 名者 确认对方是否为报名者 注：有时会出现替人咨询的情况。（课程顾问在工作 中经常会接到代亲戚、朋友宝宝咨询的电话，有 时还会接到同行的咨询电话，这不足为奇。）

1、这样，xx 先生/小姐，因为“XXX”课程体系比较 告知咨询者 5 了解报名者 基本信息的 必要性 复杂，因此我必须先了解您及（您孩子/您朋友孩

1、告知咨询者，必须了解报名者本人的 基本信息，才能更好地为之介绍。

2、时间：20 秒 子）的基本情况，才能有针对性地向您介绍，这 样也可以节省您的时间，您看好吗？

2、如果对方合作，进入下一步

3、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如 价格、学习期限等以外的问题 家长信息：

1、学历/专业：

2、工作情况： 1）请问您在哪个行业工作？ 2）请问您平常忙不忙?有正常的休息日吗？

3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：

4、住址：请问您住在什么地方？ 宝宝信息： 按照《前台电话咨询登记表》中的内容，逐一询问报名者的基本信息； 6 询问报名者 的基本信息 注意此时不应先询问对方电话； 询问时应让咨询者感觉到我们亲切、诚 恳、专业，最后在了解客户的联系方式。时间：1-2 分钟

1、年龄：宝宝今年多大了？

2、学习情况： 1）孩子以前上过早教课吗？ 2）是不是一直在学？ 3）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的课程 吗？时间安排如何？ 注： 要引导家长意识到宝宝的教育和家庭环境密切相 关，如果家庭本身就能提供一个良好的早教环境，则有助于宝宝全面的发育发展，如果家庭不能提 供一个好的早教环境，则应求助于专业的早教机 构！1）如家长对早期教育比较熟悉或家长本身就是学前 教育专业毕业，可侧重“XXX”的品牌去沟通。2）如家长对早期教育不是很清楚，可侧重对上 “XXX” 早期课程后所能达到的效果进行沟通。问题列表： 7 倾听 问题 声音关切

1、你们的课程需要多少钱？

2、需要学习多长时间？

3、你们的课程是怎么安排的？ 1-1

根据咨询者的情况，进行赞美 可以说：您对早期教育应是很熟悉了，“XXX” 是集早教、娱乐为一体的专业机构。“XXX”是 专为 0-6 岁精心打造的课程，着重开发宝宝的潜 能。我们需要对您的宝宝现在生长发育水平有一 个更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否 有时间??？

1)如果宝宝家长学历较高，对早期教育比较了解，2）如果对方学历低，对早教不是很了解，可以说： 或许您对早期教育不是很了解，“XXX”是中国 专业领先的早教机构，我们抱着对每位宝宝负责 的态度，需要对您的孩子的早期教育情况做个详 细的了解，您看今天上午或明天上午您是否方

1、首先由衷地赞美对方，并且给出赞美 8 邀请 上门 的依据

2、告诉咨询者，报名者本人非常有必要 到“XXX”中心做详细了解。

3、告知报名者本人亲自上门的好处 2-1 便??？ 我们“XXX 早教中心有着多名优秀的早教教师，他们有着丰富的早期教育经验，可以对您的宝 宝目前生长发育情况做出测评，为您的宝宝选 择课程提供建议。再说了，来一趟也就几元钱 的车费，您也没有什么损失，对吗？但是，您 来一次，或许真的能改变您宝宝的未来和前途 呢!注： 绝大多数的电话咨询者都会在电话咨询中问及价 格和开课周期，如何合理避价并引导咨询者上门 当面咨询，这是一个技巧问题，需要我们的课程 顾问在工作中多多总结！如避价时可这样说： “XXX”这套课程体系比较复杂，不同的课程对 宝宝有着不同的要求，宝宝都需经我中心的专业 顾问进行测试，抱着对您及您宝宝负责的态度，只有对您的宝宝进行了全方面们了解后，才能给 您报出适合您的学费价格，您看今天上午或明天 上午您是否方便??” 1-1 我们马上就要开新班了，这几天报名的人多，如果您想报名，请您尽快来我们中心报名，因 为我们是小班教学，每个班人数严格控制在 8 人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下 确认上门时 9 间，确定回访 时间

1、告诉报名者本人尽快上门的必要性

2、约定上门的时间原则 午是否方便??？ 1-2 如果对方答应上门，可以说：那好，这个时间 我们就不安排其他会员了，您一定要准时来我 们中心。要不我 xx 时候给您电话确认一下？ 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作： 根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。

1-1 姓名：王先生，请问您的全名怎么称呼？ 1-2 媒体来源：顺便问一下，您是从哪里知道我们 “XXX”的？

1、貌似随意地提问 索要联系方 10 式和媒体来 源

2、当咨询者不留联系方式时，要告诉咨 询者留下的好处

3、再次确认咨询者上门的时间，如必要 则再次告知课程顾问姓名。2-1 联系方式：到时候如果您找不到我们中心，您还 可以打我的手机，我的号码是 1234567?，您的联系 方式??？ 2-2 如果对方不合作，可说：我们近期有体验课、** 活动，届时可邀请您和您的宝宝前来免费试听，同时也可由我们中心的专业顾问为您的宝宝做 个全面的测评，您看您是否方便留下您的联系方 式 3-1 请您在 xx 的时候，直接找**顾问

1、询问对方是否还有其它问题 11 告别对方 挂断电话

2、最后一句话提高声音，结束谈话

3、时间：要等到话筒中出现断线的声音，方可挂断电话 请问您还有别的问题吗？好,xx 时候见，不见不散！

2、回访电话事件 主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询 打开条件：

1、已咨询过“XXX”的咨询者

2、已承诺上门但未上门

3、已上过门但未交齐全费 序号 步骤 步骤规范

1、打电话前，首先检查身边是否有人说 话，确保通话过程中没人打扰。

2、坐姿端正 1 拿起电话

3、保持微笑

4、音量稍高于普通聊天

5、一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《前 台电话咨询登记表》、《课程顾问电 话咨询总结表》中的内容做初步记录

1、微笑，主动报出信息 2 自我介绍

2、话语亲切、自然，如和好友谈话。

3、讲话时就像就像看到对方的眼睛一样

4、时间：20 秒 1-

1、您好，我是“XXX”**老师，您还记得我吗！

步骤标准

1、询问咨询者近况，谈话内容包括咨询 者的工作、休息时间、宝宝的近期安 排等 3 寒暄暖场

2、从行为学范畴，咨询者可分为三类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句

3、时间：1 分钟

1、咨询者有两种情况： 1）约定上门却没有上门。对于这类客户，同样还要回避回答价格问题，目的是吸引 4 了解问题 对方上门。其他问题可以参照常规电话咨 询（第一次）中的方法，进行回答 2）如果咨询者已经上过门，但是没有交 定金或全费，可采用此规范。

2、确认分析未上门的原因 1-1 分类询问 1)上次我们约您 xx 来的，我一直在等您，我想您有 什么急事吧？ 2）对了，上次您从我们中心走了以后，考虑得怎么 样了？还有其他问题吗？ 2-1 未上门原因如下： 1）担心宝宝学不会 2)担心学费贵 3）对中心的专业度表示怀疑

1、明确告知家长，凡是在 XXX 上过一段时间的课 后，在宝宝的生长发育上都有显著地效果。在 沟通技巧方面可以列举一些其他班里的宝宝例 子。

2、对于担心学费贵的学员家长，可以这样说： “XXX” 学费之所以较其它早教机构的学费高，是因为 在上过系统课程后，宝宝的效果相当明显，而 且我们的教材是根据宝宝发育特点自主研发，外面的早教机构学费之所以便宜，但效果能否 保证，我想您看看他们的教学环境、教学设施、教师配备等后心里也应该有个底吧！少花钱是 5 解答 问题 针对以上问题逐一解答 好事，可耽误了宝宝的时间可是大事！

3、对于担心中心专业度的家长，可以这样说： “我 们中心完全有能力给宝宝们营造一个完好的早 教教学环境，还有，我中心的教师，全部都是 经过“XXX”北京总部培训的，所有教师全部都 是持证上岗，在师资力量、专业度方面，您大 可放心，或许您的宝宝以前从没有上过早教课 程，一时可能接受不了，在教学实践中我们也 考虑到了这一点，中心有专门老师负责为您在 家里进行如电话辅导一对一的方式来保证您更 好地教育您的宝宝。

4、对于其它问题应随机处理。原则是打消咨询者 的顾虑。1-1 比如： “哦，宝宝最近怎么样 ？给宝宝报了其他 的课程吗？为了宝宝的未来，您可真是辛苦了！1-2 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语调

1-1 “您还有其他问题吗？您什么时候能过来报名？ 确认上门时 6 间和回访时 间 您大后天来对吗？这样吧，我后天，也就是 5 号，1、确认报名者本人上门的时间

2、约定上门的时间原则 再给您电话确认一下吧?” 2-1 2-2 如果孩子家长待业在家：当天或第 2 天 如果报名者已工作： 根据住址和他的上班时间，可约在一周之内，但不得超过一周。完善《前台电 7 话咨询登记 表》

1、把客户新的情况填写在《电话咨询登 记表》

2、时间：电话结束后立刻填写

3、父母陪同当面咨询事件 主要目的：说服咨询者报名 打开条件：父母陪同到中心进行咨询

序号

步骤

步骤规范

1、如是电话到上门咨询，则课程顾问需 调阅《电话咨询登记表》（纸制）

2、针对咨询者及宝宝的情况，想出赞美 的两个理由，并根据咨询者及其宝宝 的情况进行赞美： 1）家长学历较高并对早教教育行业比较 了解。2）家长学历一般，对早教教育不是很了 2-2 2-1 步骤标准

如果咨询者学历较高，对早期教育行业比较了 解 ：“您真有眼光、见识，只有像您这种懂早 期教育的家长才会明白“XXX”的品牌意义，或 许，到目前为止，您都没有发现能有哪一家早 教机构的环境和专业度能给宝宝提供优越的学习环境，不过，XXX 早教用俱乐部模式给孩子一 个宽松自由的愉快的环境。如果咨询者学历不是很高，对早期教育不是很 了解：“您还真有眼光，从小给宝宝投资早期 教育是正确的，现在好多家长都意识不到这一 点，早期教育贵在持之以恒。在现在这个这回，学历并不代表能力，宝宝能跑能跳并不代表没 有缺陷，那么“XXX”的目的就是让您的宝宝能 够成为无缺陷的、优秀的宝宝” 2-3 如果孩子以前参加过类似的早期教育：“您以 前的选择是正确的，在那个时候您就能看到从 小让宝宝接受早期教育，可见您和一般的家长 不同，有远见” 注：把握的一点，具体情况具体分析，要通过工作实 践来逐步完善并将各种情况分类总结。

阅读《现场咨 1 询登记表》（纸制）

解 3）孩子以前参加过类似早教教育

3、时间 当咨询者前来咨询时，让咨询者先填写 《现场咨询登记表》，填写完毕后，前台 应将咨询者引领到家长休息室，同时，前 台应将《现场咨询登记表》交给负责咨询 的课程顾问，课程顾问应在二分钟内准备 好咨询准备工作，并到家长休息室进行咨 询或由前台将咨询者引到课程顾问的办 公室进行咨询。

1、起身、离座、欢迎咨询者，点头时频 率不可过快，幅度适中

2、保持微笑、语音亲切、动作职业、态 2 起身迎接咨 询者 度真诚

3、与咨询者握手时，力度适中，停留 5 秒钟左右，握手时要正视对方

4、时间：前台引入咨询者并介绍课程顾 问时

1、提出引导性的问题，根据父母的回答 进行判断： 1）通过提问，挖掘父母的“痛苦点” 2)3)4 倾听父母对 孩子的期望 注意认真倾听，表现出对父母谈话 1-1 您自己小时候没有接受过早期教育吧？您也不 希望您的宝宝也不接受早期教育吧？（在特定 场合下使用，使用时要注意分寸！）1-2 这个社会，竞争这么激烈，等您意识到了宝宝早 期教育的重要性，孩子早被您耽误了！时间可 不等人啊！1-3 为什么没有坚持让宝宝接收早期教育呢？ 了解父母的价值观 的专注

3、倾听时的注意点： 1）身体微微前倾，目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，聆听时不要插嘴 2）客户讲完 3—5 秒后，再提问或者作 答 3）如果没有听懂时说：您的意思是?? 4）察言观色，提问应集中在父母的困惑 或者希望上，使得对方视你为良医

4、时间：8 分钟

1、发问时语气柔和

2、在正式进行课程介绍之前，重新确认 共同定义的问题和目标

3、把课程说明介绍分成几个阶段，请父 母提出意见，并尝试获得结论——您 觉得对吗？是这样吗？说明每一个优 点对孩子的好处 针对父母需 5 求，塑造产品 价值

4、描述课程能带来的好处

6、描述可见利益

7、通过提问，挖掘父母的“痛苦点”

8、捕捉父母在交谈中所流露出来的愿望，有针对性、有重点地介绍我们的课程 体系

9、举出与咨询者类似的会员案例

10、使父母相信：进入，孩子拥有的不仅 是美好的今天，还有更加辉煌的未来

11、时间：5 分钟

1、出现攻单信号，试着攻单 1）问及价格——立即停止介绍 2）询问更多细节 1-2 1-1 报出价格，然后问： “您今天只是给宝宝订个座 位还是交全费呢？” 回答细节，然后问： “您今天只是给宝宝订个座 注： 课程顾问应对”XXX”这套教材体系有相当的了 解！6

第一次试攻 单

3）开班日期 4）开班形式 5）揉下巴——99％的肯定 6）开始计算 7）频频发问 8）父母微笑，举止放松

2、攻单时运用“选择提问成交法”

3、时间：2 分钟 1-1 1-3 1-4

位还是交全费呢？” 告知开班日期 选择上课时间

“您还有别的疑虑吗？没有了？好。您说要考 虑一下，您的意思是准备报名吗？刚才是不是有 什么漏讲了或者哪里没有解释清楚，以致于你要 考虑一下呢？是时间安排不开吗？拖延一项决 定，比做错误决定更浪费钱。再说了，假如不报 名，您的宝宝还是现在这个样子；报了名，您的 宝宝就能够早一天进入人生发展的快车道。为人

解除咨询者 7 抗拒点（可选）

父母可能会出现以下说辞：

1、我要考虑一下

2、我觉得太贵了，我没有这么多钱

3、对方认为其它机构的学费，更便宜 2-1 父母，一辈子不就是希望自己的子女成龙成凤 吗？一个月**元就买一个光明的前途，您还犹豫 什么呢？” 您还有别的疑虑吗？没有了？好。如果您不想 让宝宝上课，那您是想让您的宝宝输在起跑线上 吗？您现在一个月花**元钱，一年也就**多，这 多吗？给宝宝投资教育花这点钱您就有点接受 不了了吗？宝宝系统的上完“XXX”的课程后，完全可以超越同龄的其他宝宝，我想，做为父母 您看到了，也会高兴吧，这样的投资您还等什么 呢？ 2-1 首先引领咨询者参观中心的宣传栏，结合宣传 栏内容，再次强化学习“XXX”的美好前景” ； 介绍中心丰富多彩的活动； 参观宣传栏中的其他 项目 3-1 在参观办公室及教学环境的时候告诉对方，我 们拥有实力雄厚的师资队伍。他们都是由 “XXX”北京总部，经过严格考核而选拔出来 的专业老师；他们都是持证上岗并具有多年的 教学经验，而且非常认真负责，可以举个实 例?? 4-1 4-2 在参观教室时告诉对方：这是我们的“ **”教 学场所，摒弃了传统的。。。若在咨询过程中电铃响,应告知对方，中心实行 严格的教学时间制度

1、在参观的过程中，继续寻找攻单信号

2、在带领咨询者参观宣传栏的过程中，告诉对方我们的管理十分规范，目的是让 带领咨询者 8 参观中心环 境（可选），继续攻单 其感受到中心具有专业的早期教育氛围，从而赢得对方的信任 时间：2 分钟

3、参观办公室，体现中心师资力量的雄 厚 时间：1 分钟

4、参观教室，体现学习环境的幽雅

5、时间：2 分钟

1、询问对方是否还有问题，直接要求对 9 第二次攻单（可选）方报名

2、如果交全费,让其完整填写 《学员档案》（纸制）1-1 您还有其他疑问吗？那就赶快给宝宝报名吧！

要求学员转

貌似闲聊，切不可过于正式，从而让咨询

您的亲朋好友的孩子，也可以带来，两个人可以做伴, 一起学。

介绍（可选）者感到紧张。

1、双手送名片

赠送咨询者 名片

2、眼睛正视对方

3、简单自我介绍

4、时间：1 分钟 送咨询者到门口，握手告别，时间：2 分 钟

您好，这是我的名片

送咨询者出 门 填写《课程顾 问现场咨询

1、告诉他们有问题，随时可以找我

2、等到他们消失在视线外，才能返回

1、记录要详实、简明扼要

2、记录要完整

总结表》，总 结此次咨询 的经验

根据回忆，对咨询过程中的关键问题以 及自己的解答如实记录，时间：5 分钟

4、讲座、公开课、**活动订座电话咨询 主要目的：确认讲座、公开课、**活动内容是否适合咨询者。打开条件：咨询者打电话预订座位。序号 1 2 步骤 拿起电话

步骤规范

步骤标准

同事件 1 步骤 1、2 自我介绍 询问对方是 3 否是咨询 “XXX”相关 内容吗？ 4 确定报名者 告知咨询者 5 了解报名者 的基本信息 的必要性

1、在获取对方称谓之后，主动发问

2、从行为学范畴，咨询者可分为 3 类： 1）讲话大声，语速较快 2）讲话小声，语速平稳 3）讲话慢，想一句，说一句 明确是想让自己宝宝来学还是代人咨询

1、告知咨询者，必须了解报名者本人的 基本信息，才能知道讲座（公开课、**活 动）是否适合报名者来听。

2、时间：1 分钟 简单介绍一下情况，比如：我先看一下讲座（公 开课、**活动）内容是否适合您

1、xx 先生/小姐，请问您是想询问我们“XXX”课程（公开课、**活动）吗？

2、此时根据对方音量和语速调整自己的语速，和咨 询者保持一致。请问是您的宝宝想来吗？

家长信息：

1、学历/专业：

2、工作情况： 1)2)请问您在哪个行业工作？ 请问您平常忙不忙 ? 有正常 的休息日吗？

3、年龄（根据声音判断对方的年龄）：

5、住址： 请问您住在什么地方？ 宝宝信息：

1、年龄： 1）宝宝今年多大了？

2、学习情况

1、按照《电话咨询登记表》的内容，逐 6 询问报名者 的基本信息 一询问报名者的基本信息； 注意此时不应 询问咨询者的电话以及媒体来源； 询问时 应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。

2、时间：1 分钟 1）孩子以前来过早教机构吗？ 2）参加过什么早教课程吗？ 3）现在宝宝发展到什么程度了 呢？ 4）孩子除了参加早教课程外，还参加其他的活动吗？时间 安排如何？

3、其它 1）宝宝教育在家庭教育中所占 比重？ 2）家庭对宝宝受教育的重视程 度？ 注： 要引导家长意识到孩子的教育和家 庭环境密切相关，如果家庭本身就 能提供一个良好的早期环境，则有 助于宝宝发展，如果家庭不能提供 一个好的早期环境，则应求助于专 业的早教机构！1-1 如：讲座内容主要是关于宝宝早期 教育问题及参加早期课程是家庭 告诉咨询者 讲座（公开 7 对于他们的 意义

1、告诉咨询者讲座（公开课、**活动）的内容 的身份和地位

3、时间：2 分钟 教育有益补充，公开课的内容主要 是〈教学部填写〉 2-1 这次讲座、公开课主讲人是 xxx 老 师，他具有多年的早期教育教学经 验，您听了他/她的讲座之后，不 仅会对早期教育有了新的认识，而 且会对您宝宝的全面发展有重大 影响。

课、**活动）

2、抬高演讲者或教师（公开课、**活动）

因为人比较多，且为了保证讲座、公开 告诉他们座 8 位有限，应尽 早参加 课效果，我们中心严格限制参会人员在

1、告诉对方提前到场的好处

2、时间：2 分钟 **人以下，所以我建议您最好提前半个 小时到达，您可以利用这段时间，与 XX 老师先聊一聊，这样他会有针对性地指 导您，到时候我带您去找他，放心吧！1-1 姓名： 请问您怎么称呼？您的全名是什

1、貌似随意地提问 索要联系方 9 式和媒体来 源

2、咨询者不留联系方式时，要告知咨询 者留下联系方式的好处

3、再次确认咨询者上门的时间，如必要 则再次告知课程顾问姓名

4、时间：1 分钟 么？ 1-2 媒体来源： 顺便问一下，您是从哪里得知我们 “XXX”的？ 2-1 联系方式： 麻烦您把您的联系方式留下好 吗？ 3-1 您明天上午**点直接找**老师就可 以了 填写 《电话咨 询登记表》

1、立即填写《电话咨询登记表》

2、时间：3 分钟 10 第四编

课程顾问沟通话术、FAQ 课程顾问沟通话术

第一章

? 问---通过组合的问题了解客户的基本情况（早教观念、收入情况、孩子的 现阶段发展、消费习惯等）第一类问题：基本情况

1、您宝宝现在多大了？

2、宝宝是男孩还是女孩？

3、宝宝小名叫什么？

4、平时都是谁带宝宝（您自己带？还是老人带？还是阿姨带？）

5、以前有接触过早教吗？

6、今天是路过还是特意过来的？

7、家住在哪？离这远吗？是怎么过来的？（走路？开车？骑车？打车？）

8、您平时和孩子接触的时间多吗？

9、经常带宝宝到公共场合去玩吗？（比如说公园、游乐场等）10、11、12、13、14、15、小区的孩子多吗？同年龄段的宝宝多吗？ 您现在比较注重宝宝哪一方面的发展？ 对于孩子的性格发展和知识点的学习您持什么样的一个态度呢？ 您经常上网查阅或者经常看一些关于育儿方面的书籍吗？ 身边的朋友有上早教课程的吗？上的多吗？ 您有从您身边上过早教课的家长了解一些上早教课程的好处吗？

? 第一类问题的目的:让客户对你不排斥、不抵触，有想要沟通的意识；其次 了解到客户的基本信息为后期销售做铺垫 第二类问题：家庭、工作及收入情况16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、您是做什么工作的？平时上班忙吗？ 您现在是自己住还是和老人一起住？ 爸爸是做什么工作的？平时和宝宝接触的时间多吗？ 您和您爱人相对来说谁在对孩子的教育上会更关注一些？ 您大概每个月会在孩子的生活上花费多少？ 您预期当中每个月打算在孩子的教育上投资多少钱？ 如果说以后上课的话是您带着宝宝上还是全家一起过来呢？ 您对早教这么重视，您爱人和您有同样的教育观念吗？ 一般情况下，家里面的事情谁会起到很大的影响作用？（老人）是退休在家帮您带宝宝吗？ 他们对于孩子的教育持什么样的教育观念呢？支持您给宝宝上早教课程 吗？ ? 第二类问题目的：了解客户的家庭状况及收入情况，家庭的教育观念是否一 致？大概每个月在孩子身上的花费是多少？ 第三类问题：孩子现状分析27、28、宝宝现在会说多少话？您在家是怎样训练宝宝语言的？平时宝宝喜欢音乐吗？您在家的时候经常给宝宝听音乐吗？听到音乐宝 宝会有什么样的反应？您如何看待宝宝对音乐的理解和表现呢？29、30、宝宝是剖腹产还是顺产？现在大肢体运动发展的怎么样？ 宝宝现在的手部精细发展的怎么样？您在家是通过什么方式来训练宝宝 这方面的？

31、宝宝见到陌生人或者第一次见面的小朋友会主动打招呼、主动问好吗？

? 此类型的问题提问根据孩子和家长来适当筛选，根据五大领域和八大智能来 逐一提问 ? 第三类问题目的：了解孩子现阶段的发展状况，是否达到这个年龄段应该达 到的水平和智能，同时顾问给出正确的家庭指导方案和育儿的专业知识，在 家长面前树立专业的形象，让家长信服和建立信任感 第四类问题：家长的消费习惯

32、依您对早教的理解，您觉得您会在选择早教中心的时候会注重那几方面 呢？33、34、35、您觉得孩子在早教中心玩的开心重要还是学到知识重要呢？ 您觉得报名早教中心的课程之后您想得到哪些服务呢？ 您觉得宝宝上早教课程是长期坚持好呢？还是见到效果就可以不上了？

? 第四类问题目的:了解客户平时的一个消费习惯，喜欢先常尝试一下还是会 冲动销售还是冷静消费？ ? 案例分析---顾问举例说明 ? 答---解答客户提出的问题，并结合宝宝现阶段的情况加以案例附证。

1、你们的课程是多大宝宝可以上的？怎么上的？怎么收费的？ “XXX 是针对出生以后 5 个月到 6 岁的宝宝课程设置，宝宝课程设置一般都是 每周上二节，一节课是 45 分钟，收费也是会员制的，根据所报课时的不同会 有不同的折扣优惠，您报课的时间越长一次性缴费那么折扣就越低，价格越 便宜，平均单节课的价格在 40--70 元不等”

2、一节课多长时间，几个孩子一个班？上课的时间长短对孩子的年龄适合吗？ “根据不同年龄段，课程时间长短也是不一样的，一节课在 45 分钟不等，课 程满班在 8—10 人，我们的课程时间包括每周进行的课程内容都是根据孩子敏 感期设置的，我们给予的是孩子最基础的教育，课程时间的设置是符合孩子这 个年龄段学习的”

3、什么时间上课？如果不能来怎么办？ “上课的时间是由家长自己来选择的，我们从周到二周日每天都有课程安排，您可以根据您自己的时间选择适合宝宝年龄段的课程，您在选择时间段和班 级的同时课程顾问也会给您一些建议，如果您选择了一个时间，那就是固定 的每周这个时间过来上课，如果有特殊情况，比如说宝宝生病了，您须提前 向您的课程顾问请假，如果需要长期请假的您需要到前台办理延期手续，我 们会将您的课程往后顺延的，但必须是在课程有效期之内办理的”

4、你们上课的老师都是哪里的？ “首先，XXX 选择老师的标准必须是学前教育相关专业毕业的，最低大专学历，应聘后经过 XXX 教师培训考核合格之后才可以上课的，您放心，我们对于老 师的要求会比您更高，而且要求更加严格和谨慎的，专业性和稳定性是可以 保证的”

5、孩子如果第一次来哭闹不近教室怎么办？ “宝宝以前没有接触过类似这样的环境，这里的人和事物对于宝宝来说都是陌 生的，所以宝宝会有哭闹的现象是很正常，就在于家长和老师如何看待宝宝 这一行为，家长要善于引导宝宝转移宝宝的注意力，如果宝宝哭闹不适应，家长就马上带宝宝逃离这种环境的话，久而久之宝宝也会养成一种习惯（我 不喜欢的东西、人、环境，只要我哭闹就可以满足或是达到自己想要的结果 了），所以家长要用语言和行为引导宝宝，给宝宝时间让她来适应这个环境，成人出差到一个新的地方的时候还需要几分钟的适应时间，我们的家长也要 给宝宝的适应的过程，可能孩子的适应时间会长一些，但是一定要让宝宝有 这样环境的刺激；（分析孩子哭的原因）；

6、如果在课程当中两个孩子因为一样玩具打起来了怎么办？你们老师有什么 解决方法吗？ “首先，我们的课程是要求一位家长陪同宝宝上课的，在上课之前，当班教师 会对我们所有的宝宝家长提出要求，第一，把您的手机调到静音或者是震动 的状态，以免影响宝宝上课的注意力；第二，保护好孩子的安全，尽量配合 老师来完成这一节课。亲子课程是三方互动的课程，如果一节课没有家长的 配合，一位教师负责所有的孩子，那就不叫亲子课程了，和幼儿园就没有区 别了，您说呢？如果课上真的发生了这种情况，首先，老师先制止行为的恶 化，然后请我们的家长先把宝宝带回到您自己的身边，安抚一下宝宝的情绪，使他能够尽快的回到上课的状态中，课下教师会找两位宝宝及家长沟通课上 发生的状况 ? 切---通过第一个方面，判断客户是否具备转化的可能性；通过第三个方面，判断客户较为关注的关键点；结合以上三个方面，对客户的综合情况作出整 体判断（是否重点跟进）。非常关键的一个环节，判断结果直接影响了后面 的工作以及成单率。客户的几种类型：

1、抱着来参加免费体验课为目的

2、带着孩子来，没有更多的时间，比较急

3、很多家长带宝宝过来（爸爸、妈妈、爷爷、奶奶等）

4、没有早教意识，不知道该在孩子身上投资多少钱

5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定

6、比较强势，戒备心理比较强

7、曾经被销售过的

8、问题多，挑剔的

9、有早教意识但没经济能力的

10、有经济能力但没早教意识的

11、没钱又没早教意识的 几种类型的家长会让顾问出在几种环境中：

1、家长没有更多的时间听你说

2、同时面对很多交流的对象，需要解答不同人的问题

3、会因为孩子的哭闹，沟通会被打断 ? 针对不同类型家长的应对方案

1、抱着来参加免费体验课为目的 应对方案：这一类型的家长肯定是听过很多家早教机构的课程，对于课后顾 问与家长的沟通完全听不进去，这样的家长在预约试听课之前就要很明确的 告诉她，我们这没有免费的试听课，所有的课程体验需要交费试听的，或者 让家长来参加中心内部举行的一些活动（比如亲子游戏、专家讲座等），可以 烘托气氛的（凑人数的），慢慢和家长建立关系，成为朋友之后如果还没有意

向要上课的话可以让此类型的家长介绍客户给顾问，适当给她一些好处

2、带着孩子来，没有更多时间，比较急 首先家长的精力一部分被孩子牵扯，可以先找一位老师陪宝宝玩游戏（在孩 子能够接受的情况下，不能强迫），如果是比较急的话，用简短的语言让家长 了解到我们 XXX 是做什么的？针对多大的孩子的？让客户在最短的时间里记 住课程顾问的姓名，同时让家长留下详细信息并告知随后会和家长保持电话 联系了解孩子的基本状况，热情的把家长送出门（把宣传彩页，顾问的名片 等相关资料给家长带走）

3、很多家长带一位宝宝过来，课程顾问会有很多的交流对象 通过观察和问问题的形式了解到谁是一群人中做主的人（比如：宝宝好幸福 啊，一出门就有这么多人陪着你啊，看这一群人中哪个最先有反应，且反应 较强烈的，这个人会在所有人中起到决策的作用），着重语言放在这个人的身 上，同时，对于其他人眼神和表情的交流也要有，因为其他人也会影响到决 策人的消费和心情、想法

4、没有早教意识，不知道该在孩子教育上投资多少钱？ 第一，问第一类问题，让家长和顾问之间建立良好的关系，让家长能够和顾 问有接着往下聊的意向；给家长灌输早期教育的重要性、为什么要进行早教，同时举例说明（比如，我们中心现在有 10%的家长刚开始来的时候有的和您 一样可能对早教一无所知，甚至还不如您呢，但是当初的那些家长对于孩子 的教育都几乎不存在大方向的问题了，而且特别重视早教，经常向我们的老 师请教一些育儿的方法等等）实际的例子是最有说服力的；问第二类问题，了解家庭状况及收入水平；最后和家长聊孩子的现阶段发展状况，给家长一 些正确的教育方法和育儿知识，在家长面前树立专业的形象，当家长和顾问 成为朋友的时候，就由顾问来给孩子规划课程和计划投资了

5、自认为自己很理智需要货比三家之后再决定 这样类型的家长往往在生活上也是比较自我的人，需要得到别人的肯定和认 同，希望别人都认为他的做法是正确的，所以在沟通过程中要注意语言的艺 术美，无时无刻让家长感觉到你在夸奖她或者他的孩子，都会让此类型的家 长心灵得到满足；沟通过程中注意倾听，并在听的过程中适当的做一些对家

长的回应，让家长觉得你很重视他及他所表达的东西

6、比较强势，戒备心理比较强 对于这样的家长，要用最热情的服务和最真诚的心去感动她，往往外表越强 势的人，内心其实是最脆弱的，如果你有机会成为他的朋友，他会把心里的 话全都诉说给你听，所以对待这样的家长一定要有耐心，要以柔克刚，多观 察，少说话，对于家长提出的问题甚至多么刻薄的问题都要很耐心的解答，等到他被你这种热情融化之后，她的强势几乎就没有了

7、曾经被销售过的 曾经被销售过的家长，外表表现出来的也很强势，他们有可能知道顾问下一 句要问他们什么？对于这样的家长不和她说更多的课程、服务，更多的话题 聊的是孩子，妈妈的心都是牵扯着孩子的，孩子是她身上掉下来的一块肉，她比谁都还要心疼更要珍惜，所以从孩子聊起，家长的戒备心理和强势的心 理就已经被打破

8、问题多，挑剔的 顾问应该庆幸遇到一个问题这么多的家长，问题越多的家长就表示他对我们 是很感兴趣的，想要更深入的了解我们，所以会问很多问题，对于家长提出 的要耐心的解答，同时对于家长提出的建议要虚心接受

9、有早教意识但没经济能力的 a.肯定家长的早教意识，但是同时让家长意识到他的这种意识还不够强，让 家长了解孩子各阶段的敏感期的重要性。与家长建立起情感上的桥梁。b.顾问用自身的专业知识，分析孩子的现状，找到家长的痛处，让其知道孩 子的教育是当务之急。c.通过课程，让家长看到课程结构，教师素质及教师各方面的服务，是最适 合宝宝，也是最适合家长的，让家长感到价值大于价格。d.报课时，可适当的送家长相关的优惠，小书包，讲座，测评等。e.后期服务，引导家长将其知道的早教知识传递给身边的朋友，扩大消费群 体。

10、有经济能力但没早教意识的 a.约讲座及相关的活动，让家长先了解我们中心，对中心和顾问产生基本的

信任，初步了解什么是早教，了解孩子各阶段的敏感期。b.约课程，让家长在课程中看到孩子各方面的差距，顾问及时的点出家长的 痛处，给家长讲解早教的重要性，分析孩子的现状，给家长绘制蓝图，让 家长认可早教，认可课程，信任顾问

11、没钱又没早教意识的 a.让家长了解早教的重要性 b.分析孩子的现状，让家长意识到自己的无知，将孩子教育成什么样，更因 为后期无法给孩子一个良好的环境去改变孩子而愧疚。c.顾问用专业知识让家长信服或者初步的依赖，跟家长成为朋友，让他帮助 介绍一些新客户 ? 分析同行业的竞争对手 ? 解除家长的反对意见

1、“我觉得你们的价钱太贵了” 首先，分析家长说“太贵了”三个字其中蕴含了几个意思： 1）你们的价格我付不起 2）你们的价格和我看到的价值不成正比，我觉得不值 3）我们的产品还没有真正吸引客户 4）顾问个人还没有让客户信任 5）我可以在别的地方买到更便宜的课程 回答： “我想知道您说的太贵了是指多贵呢？您心里的期望值或者您希望用什 么的价格来接受我们的课程呢？” “您说的没错，确实很贵，我站在您 的角度去看这个问题的话我也会觉得很贵，同时我也会去看这个东西 到底为什么这么贵？原因在哪里？我不会马上就判定这个东西不值或 者不是我想要的，我今天和您说的也不是价格，说的是这个课程的价 值，那如果价格低一些您就会考虑交钱上课吗？如果客户回答是的话，你可以说“也就是您现在唯一纠结的问题就只有价格的问题了是吗？ 您现在考虑的还是价钱的问题，而我们现在说的是这个课程的长期价 值，亲子课程是有后显性的，不是上一节课就能马上见到效果，可以 这么和您说，我们这所有的老会员第一次会选择在这上课会交钱并不

是因为第一次上课她觉得孩子能够学到东西了，学到知识，是因为孩 子需要这个环境，需要这方面的训练，所以才交的钱，而且您这样算，您现在是一次性投资，如果您选择一年的课时卡等于您一年内都不需 要再交任何费用了，一年**元，平均一个月才**多，您从哪省省不出 来啊？更何况是孩子的教育投资呢？我觉得不贵，您现在还觉得贵 吗？” ? 回答这样的问题要肯定家长的说辞，让家长的心理得到满足，同时也要给她 算一笔账，**元整体看上去是很多，但是平均每个月几乎和妈妈买衣服的钱 差不多，这样比较下来就微不足道了，问题就解决了。

2、“我还是考虑考虑吧” 首先，分析家长说出这句话的原因，两点： 1）资金问题，担心买了之后会不会以后更便宜？或者想要看一下是不是还会有 别的品牌的早教会比你们更便宜的 2）是质量问题，课程到底适不适合我们家孩子，能不能接受？ 如果是前者的话，回答“我现在能够和您保证，我们的课程价格以后只会上 升不会下降，而且相对于同行业来说我不能说我们的价格是最低的，但是我很自信而且有把握的告诉您今天您花这份钱买到我们的课程 是划得来的，而且是非常值的，我相信妈妈不会是那种只看价钱不看 质量的吧？我们的价格肯定也是和课程质量成正比的” 如果是后者的话，回答“XXX 中心从成立来到现在有将近**多名会员，不是我们 每天在这用嘴说这有多么多么好家长就交钱上了，而是他们看到了效 果觉得好才会选择这并且会把身边的人也介绍过来上课，而且 XXX 在全国有将近**家连锁店，如果不好的话也肯定不会有这样的成果 啊，您就放心吧！您成为会员之后我们会针对会员有专门的课后服务，您也会有您专职的顾问，您课程出现的任何问题顾问都会帮你解决 的”

3、“亲子园和幼儿园的区别是什么？有好多东西我在幼儿园也能学习到” 回答： “幼儿园和亲子园的教育体系和课程模式是完全不一样的，而且也没有 可比性，首先，幼儿园主要以保育为主、教育为辅，幼儿园是大班制

教学，一个班级最少 15—20 人，每个班级是两个两个老师，家长可以 试想一下一个班级那么多孩子只有两个老师，相当于一个老师要看护 好 8—10 人，对于孩子的安全和学习效果都是没有保证的，幼儿园只 会在您晚上接孩子下园的时候班主任和您沟通几句孩子今天整体的一 个表现；亲子园不一样，首先亲子园的课程是要求家长陪同宝宝一起 上课的，在整个课程当中家长可以直观的看的到孩子在这一节课中的 表现，有哪方面的进步还有哪方面的不足，课上老师给予家长和孩子 的指导，包括课后老师与家长的沟通，给您一些教育方案包括您在家 的时候如何实施家庭教育方案，这些都是在幼儿园您得不到的”

4、“我还想去别的早教品牌比较一下，然后再决定” 面对家长拒绝的时候要学会把拒绝变成交易，最终课程顾问达到的目的就是 让客户现在就交钱购买，或者让客户拒绝的真正原因是什么？ ★在家长犹豫不决的时候可以说： “我也能够理解家长现在的心情和想法，想 要去比较肯定是要给宝宝选择一个最适合宝宝的，对不对？那您能告诉我 您会在哪些方面进行比较吗？如果说在您经过比较之后还是觉得我们的课 程是最适合您宝宝，您还是会从我们这购买的是吗？” ★家长的回答肯定会是“是的”，接下来： “太好了，其实来我们这咨询过的 很多都有和您一样的想法想要去比较一下，但是我们也知道这样的话也会 浪费您很多的时间，而且耽误的不仅仅是您的时间，主要孩子的关键敏感 期错过了，每个孩子在每一个阶段都有不同的敏感期，我也不希望您花时 间去比较的同时也耽误了孩子的敏感期，所以为了节省您的时间，我们已 经替家长做好了比较，这是一张《比较表》（后期会做出一张对比表），在 这周边的我们同行业的课程、服务和价格都在这张表上体现您可以参考一 下（家长肯定会为你所做的一切准备而感到吃惊，同时他自己也会觉得自 己现在不得不做决定了），还有什么我可以当场给您解答（给家长的心理暗 示，今天你必须给我一个答复，报还是不报，不报名的真正是什 么？）” “您现在能确定下来什么时候能决定吗？

5、“孩子上了一段时间课程后会达到什么效果？” 答： “您这个问题在您问之前我就已经想到了，因为所有来到这的家长都有一

个共性，都会一个同样的问题就是您刚刚提到的，孩子学习了一段时间 之后会达到什么样的一个效果，对于这个问题的回答我不能给您任何承 诺，因为原本亲子课的效果是后显性的，而且每个孩子学习方式和接受 能力、个体差异也是不一样的，但是我能够告诉您我们的课程最基本的 目标是什么，每节课都会有相关的重点内容，会根据孩子不同的敏感期 设置课程环节，能够让孩子在这个年龄段达到应该达到的均衡水平，所 以现在我不会给您任何承诺，如果我承诺到最后没有达到您是不是回来 找我了？哈哈！（最后一句是很调侃的语言结束此段对话）

6、“家离的有点距离，害怕坚持不下来” 要了解到家长在看到价格之后提出来的问题都是在为她不想购买来做借口 的，所以所有的问题都不是问题，帮助家长解决问题，家长就不会再有疑问 了 答： “亲子园不是幼儿园，不要求您每天都过来上课，每周只带宝宝来一次还 远吗？我们这还有住在***小区的呢？比您的距离还远呢，但是人家都坚 持上课有 2 年的时间了，人家家长是怎么坚持的啊？更何况您既然交了 钱就肯定会希望孩子能够在这个环境当中慢慢去适应和过度，如果不能 坚持带宝宝来上课，首先您想要的最初目的就达不到，其他的就更别提 了，再说孩子现在还没有说我不想上或者我坚持不下来的想法，都是大 人给予孩子的引导，所以大人能坚持孩子就能够坚持，需要家长给宝宝 树立一个良好的榜样让孩子去模仿养成良好的习惯

7、“过段时间再上课吧” 家长说出这句话的时候实际上是在很委婉的说“不”，所以要找到客户推托时 间背后真正的原因，分析： 1）你们之间没有建立足够的信任感 2）没有给客户创造出足够的需求点和紧迫感 3）现在手头比较紧，这段时间过度一下 4）不是唯一能够做决定的人 可以试探性的问客户： 1）您觉得过段时间之后上课和现在上课有什么区别吗？

2）您说过段时间再过来上课有什么特殊的原因吗？ 3）是什么原因让您今天不能做决定呢？

8、“不知道后面的课程效果怎么样，先报一个短期的试试吧” 首先家长提出上短期的课程试试看，说明已经确认购买的行为了，剩下的就 是如何给家长规划课时和计算价格，答： “XXX 的课程教案是符合孩子年龄段学习的，XXX 有强大的专家团队对我 们的老师和教案、课程进行点评，教学的质量是可以保证的；XXX 的课程 是从 5 个月一直到 6 岁的课程设置，我们中心现在的会员已经达到将近** 人了，80%的会员都是从 6 个月开始上一直上到现在的，您放心，教育您 的孩子我们会像教育自己的孩子一样，教育是一种责任，我们会和家长一 起承担起这份责任。”