浅谈酒店的信息化管理论文[定稿]

第一篇：浅谈酒店的信息化管理论文[定稿]

据有关管理部门统计，目前大部分酒店已经开始使用信息化管理平台，但对信息化管理平台的应用只是停留在邮件的发送、财务的管理、人力资源的管理、进销存管理等相对比较基础的阶段，而且这些应用集中体现在酒店的内部管理上。在酒店基础工作做好的情况下，酒店盈利与否关键在于酒店的客户多少，从这点出发不难发现，对于酒店的客户的开发以及维护显得尤为重要。在通讯科技飞速发展的今天，如何把信息化的技术运用到酒店客户的开发和维护上，是酒店新的信息化发展关键问题所在，在此基础之上我们提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特点

掌上酒店，简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统，MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台，该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求，对客户做到人性化服务，从而提高酒店经营效率，增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。

1、及时收集客户反馈的信息，为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2、对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理，满足不同需求客户的需要。

3、系统的终端是手机，无需酒店出资购买特定的设备，减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1、客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理，在MCRM系统中对客户资料的管理包括：新增客户管理，需要沟通客户资料管理，客户调查管理，跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在，做为酒店客户部的人员只要用手机登陆，即可对表格中的内容予以下载，然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2、客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业，抓住回头客户是他们最重要的工作，目前随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题，这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临，总结起来也无非是：饭菜质量以及服务做的是否到位，我们从客户最关注的话题出发，在掌上酒店管理中设立客户反馈模块，也就是让客户给酒店提出好的建议，说好的建议，其实是要客户说出自己不满意的地方，以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式，使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3、客户人性化管理。我们知道，对于任何的行业来说，客户就是上帝，酒店业不例外。但是做为酒店来说，如何做到客户的人性化管理呢，有的酒店采用根据客户到酒店消费情况，以及消费次数，给客户一定的奖励，或者是打折，或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于，客户来酒店消费，多了肯定要照顾，慢慢的成为自然，感觉不到酒店额外的“照顾”的成分，而且送菜当时吃过，时间一长也就忘记了。基于这种情况，我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块，对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等（这些客户资料要绝对保密）做到详细记录。也许有人会问，为什么要记录客户的生日呢？这正是我们掌上酒店管理的优势所在，系统在实行客户管理时，又有给客户发送祝福短信的功能，酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信，代表酒店祝客户生日快乐，如果在客户过生日的当天去酒店消费，酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕，换位思考一下，倘若收到短信的是您，您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢？答案是肯定的，当然客户并不是冲着蛋糕去的，而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外，掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通，接收通知等，以及酒店的日程安排，掌上酒店管理系统的使用，使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知，MCRM系统既保证了通知的准确性，又可以实现通知的及时性，还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1、软件系统。掌上酒店MCRM系统，Windows xp/2000，SQL Server，电脑主系统控制。

2、硬件平台。只要是能上网的手机都可以用，手机嵌入运行java，手机wap。

3、网络连接。互联网，主要是移动的GPRS。

4、方案成本。系统成本根据模块选用数量约5—8万元。

分析：掌上酒店管理，避开了繁杂的硬件设施的安装，解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统，把整个酒店所有员工的手机联在一起，通过手机wap和客户及时沟通交流，实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析，为酒店科学决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做，可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理，在完善安全的系统下，还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流，时时刻刻沟通的效果。

四、结束语

掌上酒店管理，是通过终端客户数据的获取，再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据，并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台，从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理，做好客户沟通、交流、服务的同时，为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注，它定能书写酒店管理行业的新篇章。

第二篇：酒店管理信息化规划

江苏省农垦集团有限公司

酒店管理系统信息化规划 1.项目背景

江苏的农垦事业创立于建国初期。江苏省农垦集团有限公司的总部，设在中国最具经济活力长江三角洲地区的中心城市南京市。江苏省农垦集团有限公司现有40多个直属单位和控、参股企业，其中，国有农场18个，分布在江苏省的14个市、县（区），直属工商企业主要分布在江苏省的南京、镇江、南通、盐城、淮安、连云港等城市。垦区拥有土地12.84万公顷，其中耕地7.39万公顷,水面面积1.34万公顷。2012年，集团公司实现营业收入156.26亿元，垦区实现营业收入319.60亿元。

经过近六十年的改革发展，江苏农垦集团形成了农林牧渔及食品加工、医药制造、贸易物流及相关服务、投资及房地产、通用设备制造等五大产业，成为农、工、商综合经营的大型国有企业。江苏农垦集团公司致力于构筑江苏农业基础设施建设投融资平台、农业做大做强的发展平台、农业国有企业改革改制的操作平台。以“三大平台”的建设为基础，充分发挥区域性调节功能，确保资产保值增值。1.1 项目概况

随着旅游业的发展，酒店业如雨后春笋般蓬勃发展起来，既是社会发展使然，更是人之常情所至，如此说，酒店业的兴旺正是应势而生，水到渠成的事。现在酒店业已不仅仅只是提供给人们一个吃住行的场所，而是集吃、住、行、娱乐、健身和购物为一身的多功能服务体系。这种社会需求下，人们对酒店业所提供的服务有了更高的要求，所以，将计算机管理引入酒店业的管理体系当中，无疑对酒店业的服务水平更上一层楼提供了一种有利的支持。计算机管理可令酒店业的运作更加可靠、快捷和高效，不但节省了管理人员宝贵的时间，更是对顾客旅途劳顿的一种慰藉，因此，在酒店业竞争越来越激烈的情况下，必须以管理求生存，向管理要市场。当然，任何一种计算机管理体系的建立都是对一种管理模式的体现，本公司的软件主要是实现酒店客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等各方面的管理，可以说是一种全方位管理模式方案。它提供给客户以快捷、准确和可靠的服务，同时，也提高了酒店自身的管理水平。为使酒店管理水平达到一个新的台阶。我们提出此信息化规划方案，希望贵方对方案不妥之处提出宝贵意见 1.2 项目描述

酒店是一个集娱乐、住宿、餐饮为一体的综合性酒店。为了使酒店在众多的酒店中提高竞争能力，做到优良的管理和完美的服务，我们按照三星级宾馆的管理模式推荐以下基于计算机网络技术，结合多媒体技术、通讯技术为一体的酒店管理解决方案。

方案按照三星级以上酒店的现代化管理要求规划，实现对酒店接待、客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等服务设施的全方位计算机管理,目标在于提高酒店营业体系的作业效率，提高服务的客户满意度，加强酒店的市场竞争能力，树立良好的企业形象。通过计算机管理，一方面提供给客户快捷、准确、可靠的服务，一方面提高酒店自身的管理水平，及时准确获取营业信息，辅助对市场需求变化的决策。系统目标

 实现酒店前后台系统的数据连接，以及和江苏省农垦集团总部的数据连接，酒店管理系统作为一项系统工程不仅涉及到酒店经营管理的各个方面,而且将影响到几乎所有酒店员工的工作方式和工作内容,所以高质量的培训,完善的售后服务和及时有效的技术支持也是我们的重要目标。设计思想及系统特点

酒店发展至今不仅能够提供住宿、餐饮这些基本服务, 而且具备娱乐、健身、购物及旅游等多种功能,一般可划分为多个结算单位;由于这些结算单位大部分由酒店自营, 采用计算机的统一消费管理方式除了实现传统的酒店管理功能外，可以对各收银点收款进行集中、规范管理。系统功能

前台系统包括：营销预订，总台登记，总台收银，总台问询，客房管理，餐饮管理，电话计费，商务中心，夜间稽核，业务报表，经理室，电脑中心等子系统。

后台系统包括：财务系统，库存及成本核算，工资系统，人事系统。本系统功能完备，查询方便，报表丰富。销售点管理：磁卡管理、查询系统、会员管理系统、报表等子系统

服务管理系统：通过Internet 网络以主页形式宣传酒店形象，介绍酒店资源。提高酒店在全国乃至全世界范围的知名度。提供远程预定功能，使全球客户通过WWW 浏览器预定客房或其他服务。

前台功能 1散客预定：

 系统接受四年中任意一天的预定。

 可制定一种状态来控制和统计客房预定情况。 预定部可通过房间号或房类或预先分房。

 每间房间可制定最多200个房价计划，预定时可根据具体情况调整。

 预定金可直接输入客人帐目之中，并在帐单第一行打印出来。

 每个人的预定记录都由系统给出一个独立的帐号，可通过五种方式将预定记录查找出来。

 系统可根据预定的更改和取消自动修改订房状态表。 通过系统进行拷贝或复制多份相同信息的预定以建立同房预定。

 每间客房可接受多达六个客人（帐号）同房，对同房但不同日抵达的客人系统自动在预定表中进行更改。 四年以内的定房状态可根据日期、房号、房类或相关信息查询。

 预定记录中可设置预定信息、使管理人员掌握预定信息并进行市场分析。

 系统可设置种特殊需求代码，满足客人特殊需求。 超订限制功能可在超订时产生提示信息，防止超订发生，但必要时，系统接受强制超订。

团队预定：

系统为每个团队建立一个相应的团队总帐号，抵店日期可在预定之日起任意一天。

团队预定信息除包含散客预定信息外，还包括旅行社名称编码、联系人、协调人、出发日期、销售员等信息，便于管理。

参考房价可输入四种，并可根据客人在酒店的消费类型设置包价方法。

操作员可为团队制定个人帐号，也可分批进行自动处理。

系统可按照团队预定总帐号或其他信息自动进行团队快速分房。

可自动生成团队通知单，分为：按日期发生的帐单，按客人/日期顺序，按各受款单的收入及综合帐等。

前台接待登记子系统

 热键查询房态表，当天预定情况及当天入住房态情况。 系统可随时查询当前每间客房的实时状态及出租率等信息。 对有预定的散客只需输入四条信息即可实现入住登记，根据房价和房类自动分房并校对付款方式。 提供入住信息，便于管理者掌握客人资料及提供VIP 服务。

 建立客人留言条，方便来访客人。

 客人可任意换房、调房，并为管理员提供换房表，房态可即时显示在房态表中

 提供房租变更表，包括变更原因、更改员工号、原价房租及新房租。

 团队的包价计划可自动分摊房租及其他费用。 实现预抵客人、团队或指定团队的快速自动登记、分房。

 客人的费用、调整金额、转帐可自动加入可人帐目。前台问询服务子系统

 按姓名、账号或房号查询在住客人信息。 显示并打印客人建立的留言条。

 历史客人查询。可按姓名、单位、地址、抵店时间、离店时间、房号、证件编号、历史编号等查询。 特别档案客人查询、建立、修改。 交通信息查询和行业分类电话查询。 酒店公共服务项目信息查询。客房部管理子系统

 随时查询当前每个房间的实时房态。

 按起始房号、房间类型、房间状态、等做出制定日期的可用房查询，便于房间管理及分配。 客人离店房态的自动更新。 建立或取消客房维修计划。 查询维修房间状态。 打印维修计划报表。

 当前客房出租状态及当前客人入住状态统计。 输入消费账单。

帐务处理：

 可根据现金（含外币）、信用卡、支票等方式付款，并可修改信用限额，输入押金。 将客人的特殊消费计入客帐中。

 帐目调整功能可对账目的误输入进行调整。

 利用帐目更改可删除一笔当天帐目，但显示保留原先帐目。

 转账功能可将一笔帐目转至另一客人帐下。 帐目注释可输入一笔虚帐起到注释作用。 自动打印客人帐单。

 单个客人离店或客人退房处理，打印客人消费帐单。 团对离店处理可将团队成员快速办理,并打印团队成员清单及个人帐以供结算核对。

交接班对帐  押金对帐表  员工明细帐报表  费用分类帐报表  员工交班表  更次结算单

夜间稽核系统

 日结束处理功能自动完成房租累加入客帐，清理统计各种帐务资料、房态轮转、生成营业报表系统、日期更新等工作。

 稽核人员可将房费以外的特定或临时的附加费用，按费用编码自动转至客帐。

 稽核人员通过系统可将当天所有前台帐目分类汇总，并打印报表。

 稽核人员可通过系统访问并审查当日各班收款员的操作记录。

 客帐压缩功能可将客帐进行压缩，只记录结余数。 系统全面维护功能自动进行系统维护，清理可能出现的故障。

 房租试算报表打印出每间客房的稽核房租，供核对用；或只打印空房房价、重复房及修改过房价的客房。 营业收入表、营业结算表、房价控制表等报表的打印。 可按酒店要求自行设定费用记帐的精确位数和精确方法（四舍五入、进位、去位）。 可按酒店要求自行设定报表月结束日期

 可按酒店要求自行设定加收全天房租及加收半日房租  可按酒店要求自行设定服务费精确值及是否按全房价收取服务费

 可按酒店要求自行设定打印输出方式及套打的帐单格式。

 报表自动生成系统

系统提供有关客人的入住信息，由管理员随意定义报表名称及报表项目，系统将按要求自动生成相应报表。前台接待报表  特殊需求统计表  国籍统计分析表  客源统计分析表  VIP接待表  客房出租状态表  预抵/预离客人报表  住店客人名单  客房房态表  客人入住登记表  离店客人帐单  户籍管理报表 前台收银报表  超信用限额表  房租更改报表  客人挂帐报表  预定金报表 客房管理报表  客房房态总表  客房统计报表  房态预测表  客房分类汇总表  客房部报表

 按楼层或房类打印空房、脏房、住客房等 预定情况预测表  订房确认单

夜审报表  客房统计表  营业收入分析表

 可有计划对比月完成进度  营业结算表  房间出售统计表  地区分类统计表  押金收支统计表  客房出租分析表

 各类客房出租数据月完成累计、与去年同期相比

客人历史挡案管理

 客人离店后，夜审时自动生成或手工生成客人历史档案  历史档案保留客人住店期间全部资料，包括房号、住店天数、住店消费总额、住宿资料等

 历史档案可用手工维护或修改，并用帐号或姓名等查询  销售人员可通过历史档案对常客进行预定，快捷方便  历史档案保留期根据磁盘空间的大小由管理员确定或通过备份无限期保留，并可有选择地进行数据归类  历史档案报表可根据实际需要打印各种客人历史信息

旅行社管理子系统

 建立旅行社编码及相应资料，便于预定  旅行社预定计划管理  旅行社合同管理

 实用:报表：团队接待汇总报表

应收帐管理子系统

 建立/修改旅行社应收帐帐户  应收帐帐务处理  应收帐帐户清单

后台功能

系统后台主要功能如下： 财务系统

 系统参数设置：各种系统参数设定。

 财务人员管理：按照财务人员的分工不同，设置每位财务人员对系统的操作权限。

 会计科目设置：设定会计科目级数、科目编码位数、科目名称。 日常帐务管理：填制凭证，审核凭证，记帐，对帐，月末结帐，打印帐页，打印报表，综合查询。

 日记帐管理： 日记帐的录入、修改，查询、打印日记帐，银行对帐，年末处理，打印余额表。

 系统维护：维护系统参数，管理操作人员，监控系统运行情况。工资系统

 工资项目管理: 管理员工工资的项目及其相互关系。 工资管理: 管理员工工资及其发放。

 工资汇总、统计: 对各部门的工资情况进行统计汇总。 报表打印：可打印工资条、工资表、工资统计汇总表等。报表处理系统

 报表设计: 任意制作工作所用报表. 报表处理: 报表统计, 计算, 汇总. 报表分析: 各种统计图形, 数据分析.人事管理

 员工流动管理：员工进店、离店、岗位调动管理，流动通知单。

 合同管理：对各种员工合同进行统一的管理。 奖惩管理：劳保情况，IC卡考勤管理，奖惩。 调资管理。工程管理

 工程项目的维修计划、设备检修计划管理  工程项目的维修、维护管理，设备检修记录。 维修状况管理、记录、处理报告、处理结果管理  设备报损管理 采购及物品管理

 采购管理：采购部门根据相关部门要求产生采购清单，并将采购清单下达给采购员，并维护采购清单。 入库管理：对购买的物品实行检验入库。

 出库管理：当部门有需求时，到仓库管理员办理物品的出库。

 退库处理：对已出库物品进行再入库操作，并登记原因。 库存盘点：库存盘点作业，打印盘点清单。 月末处理：月末库存结余汇总。

 综合查询：按多种条件对库存，出入库情况进行查询。 报表打印：包括日常报表和其他报表

 日常报表有：采购单、入库出库单，报损退货单、退库调拨单、过期物品表、缺货物品表、出入库明细表，库存清单等等。 其他报表有：年月进销存表，成本核算表，成本分析表等。 固定资产管理：固定资产管理系统放映固定资产的购建、调拨、清理、报废等信息，同时完成固定资产的分类汇总和统计、折旧的计提等处理要求。客历管理

 客人档案自动纪录、自动查询  手工输入客史资料  自动输入客历资料

 把首次入住酒店的客人（有必要）的资料自动产生新的客历资料。

 凡是有客历资料的客人在退房时系统自动产生房号、折扣、时间等信息。如果客人“跑单”，将记录“黑名单”。系统管理

 系统参数设定：配置系统运转必备的参数。 数据备分：系统数据库备份，宾客资料备份。 日志管理：系统数据库日志管理、操作员日志。 数据维护：数据定期管理。

 操作员管理：对操作员的岗位、操作权限管理。 站点管理：工作站设置，工作站维护。

 磁卡管理：磁卡初始化、磁卡损坏、换卡、注销管理 消费点管理

 参数定义：设置各康乐项目参数，收费标准，服务费率，折扣率等参数。设置会员制。

 查询功能：包括磁卡信息（含磁卡基本信息、磁卡消费明细信息）查询、客户信息查询、价格表查询、优惠情况查询、磁卡余额查询、以及同时按消费日期、消费类别等进行的综合分类查询。

 会员管理：会员增加，取消，会费的管理，消费结算。 销售统计：可以按照班次、收款员、品种分类和付款方式等统计营业收入。

 报表打印：主要包括磁卡消费（给用户，可按时间、消费点、消费类别进行综合统计）、磁卡余额统计。售卡收入统计、售票收入统计、消费点营业情况统计、总体营业情况统计等报表打印。

 各康乐点收费：帐单录入，帐单结账，帐单打印等功能。提供多种结账方式。

 游泳部：门票刷卡及时收费，现金收费。

 KTV包房：食品/酒水收费，包房费，服务费等刷卡收费，现金结账等。

 美容美发：刷卡收费，现金收费。

 桑拿按摩：刷卡分类收费，按摩及时收费，现金收费。 台球健身房：按局、计时刷卡收费，现金收费。 保龄球：按局、计时刷卡收费，现金收费。 电子游艺：卖币刷卡收费，现金收费。 商品部：刷卡收费，现金收费。 水吧：刷卡收费，现金收费。

其他康乐点可随时增加，用刷卡收费，现金收费均可。网络拓扑结构的建议

 由于以太星型结构具有网络通讯量分布均匀、线路故障隔离（一个站点或一个集线器出现故障失效，只影响该站点或与该集线器连接的工作站，网络上其他站点不受影响）、结构规范易于维护，所以建议大酒店内部的局域网络采用这种结构。

 在众多的网络管理技术中，以Internet/Intranet为代表的新兴信息技术为我们创造了一种脱离了时间、地域以及计算机本身束缚的交流方式。由于Intranet技术在信息处理和交换方式上非常灵活, 内部、外部以及不同业务系统之间的信息集成容易,操作界面上方便一致，且不随业务系统的不同而变化,信息流动自如，摆脱了业务和部门的限制,极大地扩展了信息资源开发、利用的深度与广度。所以在Fast Ethernet(快速以太网)的基础上用Internet/Intranet技术建立企业的WAN是我们所推荐的企业信息网络建设方案。拓扑图

总部局域网数据备份数据库服务器100Base-T EthernetSwitch Hub100Base-T EthernetHubRoute & Fire Wall100Base-T EthernetHub远程访问服务器工作站工作站工作站工作站工作站工作站公共电话网X.25专线，DDNRoute远程访问服务器访问远程服务器 HubModemModem服务器远程工作站远程工作站工作站远地局域网可根据需要建立

实施步骤

 整个项目的实施步骤分为线路敷设，硬件安装，系统软件安装，应用软件安装调试，系统数据准备，人员培训，系统试运行等几个环节。

 在应用软件安装调试阶段，通过与大酒店各相关职能部门的充分接触，确认设计方案的所有具体细节功能，并在此基础上作软件功能的部分修改，以确定最终的实施方案。 系统数据准备是在酒店有关人员配合下完成房号、房价表，商品物品代码等的基础数据的整理准备工作，准备所用的程控电话交换机与计算机接口的有关技术资料。

南京中山大厦由江苏农垦集团公司于1979年立项，1980年6月投资兴建,1987年3月1日正式开业,1990年被评定为二星级旅游涉外饭店，1993年晋升为三星级旅游涉外饭店，2001年晋升为四星级旅游涉外饭店，2008年被评定为金叶级绿色旅游饭店。企业自开业以来，综合经济实力曾被评为江苏省三产200强企业和南京市三产百强企业，两次入围全国旅游涉外饭店营业收入排序前50位，被国务院研究发展中心列入全国500家最大服务企业序列，八次荣获江苏省文明单位称号，被授予“江苏服务业名牌”、“南京市质量奖”、“南京服务业名牌”等荣誉称号，企业商标被评定为“江苏省著名商标”、“南京市著名商标”，通过ISO9001：2000质量体系认证,被评为国家“金叶级”绿色饭店、“中国餐饮名店”。

 宾馆拥有多种类型的商务客房206间，是您心灵的氧吧，让您体味来自于心的温暖!风格迥异的餐厅，格调高雅的包间，共900个餐位，精心烹饪的菜肴，让您品味美味与健康！功能完备的大小会议厅6间，可提供网络会议、远程教学、演示文稿即时传输等功能。配套齐全的美容美发、健身、棋牌、桑拿、KTV等设施，另设有商务、票务中心、洗衣、停车等服务项目，是令人尽情舒展放飞自我的乐园，全方位、高品位地满足各界人士的需要。南京中山大厦宾馆是中外宾客商务、会议、购物的绝佳选择。 商场品牌代理业务从 1987 年开始，在近30年的风雨历程中培育建立了一支优秀的销售队伍及强大的销售网络。从1987年起，代理“王朝”葡萄酒系列产品，目前拥有“王朝”二十多个产品的在南京地区独家代理权。1997年开始与上海尤妮佳公司合作，全面代理“苏菲”卫生用品、“妈咪宝贝”婴儿纸尿裤两个系列共 200 多个单品，在南京市场该品类销售份额稳居第一，销售量过亿元。2007年～2013年间又陆续代理了“威露士”家居系列产品、“古井贡酒”系列产品、“亨氏”婴儿系列食品、“银鹭”系列饮品、“鹏锦”系列洗化用品及日本“多美”系列玩具产品，共计十多个项目，在南京商贸代理行业中享有一定的知名度及美誉度。 酒店管理公司于2007正式注册成立，是企业的全资子公司。在酒店管理领域不断进行探索，不断寻找优质的管理项目与合作伙伴，取得了喜人的成果：2007年与宿迁市航道局合作的中山水天大酒店项目在宿迁市具有较高的知名度；2008年与南京信息工程大学合作的南气宾馆项目是全国重点气象会议的主要接待酒店；2010年与江苏省浦口监狱合作的惠浦人家项目是省监狱系统交流学习的主要接待单位；2013年与江苏省统计局合作的统计局接待中心项目是统计局后勤服务保障中心；2014年，又与南京市栖霞区开发区管委会达成了合作，承接了紫东生态会议中心项目。中山的品牌得到了进一步的推广。

业务现状 单位概况

南京中山大厦是集宾馆、商贸、酒店管理为一体的综合性企业，中国友谊旅游饭店集团成员。占地8974平方米，建筑面积25000平方米，座落在南京金融、商业、文化、娱乐中心—全国著名商业街中山路和电子一条街珠江路的交汇处，地理位置优越，人文气息浓厚。南京中山大厦由江苏农垦集团公司于1979年立项，1980年6月投资兴建，1987年3月1日正式开业，2001年晋升为四星级旅游涉外饭店，2008年被评定为金叶级绿色旅游饭店。

南京中山大厦主要组织机构设置如下： 1.1 酒店管理公司

酒店管理公司于2007正式注册成立，是企业的全资子公司。曾与宿迁市航道局合作“中山水天大酒店”项目，与南京信息工程大学合作“南气宾馆”项目，与江苏省浦口监狱合作“惠浦人家”项目，与江苏省统计局合作“统计局接待中心”项目，与栖霞区开发区管委合作“紫东生态会议中心”项目。2 信息化现状

企业信息化已成为品牌实现可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障。中山大厦因其在集团公司中特殊的企业性质，信息化程度在集团公司处于领先地位。2.1 酒店管理系统

中山大厦采用西软酒店管理系统，并投入资金约20万元进行了全面升级，进一步完善了前台接待、客房预订管理等模块，新开发了餐饮点菜系统功能，进一步提升了宾馆的信息化管理水平。

大厦采用“一卡通”系统，可轻松管理刷卡、洗澡、声控、门禁等设施。

公安部门在酒店设有专用办公电脑，便于住宿信息传送到公安系统。

2.2 企业内部管理系统

大厦拥有自己的网站、企业邮箱以及OA系统。OA系统已投入使用十余年，与酒店管理系统对接，可实现异地办公、居家办公，可查报表、升级。

财务和人事管理上，大厦采用了用友NC系统（财务及采购）和方卡人事管理系统，不断提高工作效率。2.3 网络宣传

1)不断完善网站功能，利用自身网络平台，做好网络宣传。2)完成手机网站设计及二维码应用，利用中国电信平台做好推广。

3)运用网购、团购等新平台做好相关推广，与“拉手网”、“大众点评网”等知名团购网站合作，推出了餐饮套餐团购，促进餐饮经营新的增长点。

4)与“携程旅行网”、“58同城网”合作，建立了客人网上订房系统。2.4 其他

酒店正在实施无线覆盖工程，青奥会前将全部建成。3 信息化需求

1)OA需要更换。现有OA已使用十几年，线路老化、功能有待完善。

2)手机平台推广及APP上线：企业将重点做好手机平台的推广和客户积分管理系统，完善二维码、手机网站，争取相关APP的上线。目前正与中国电信洽谈合作“在酒店”APP的上线事宜。

 当前，随着信息应用技术的广泛应用和深入发展，综合服务信息化导向对酒店信息管理的建设水平提出了更高的要求。在此背景下，江苏农垦集团希望通过科学的管理理念，先进的技术手段和高效的运营组织方式，以各方支点信息为基础，以智能管理为导向来打造一个综合信息管理运营平台。

 该平台是江苏农垦集团强化信息化管理建设，支持集团信息化运营的重要举措，因此，在规划设计时需要加强推进信息化，正确把握服务信息化方向，与江苏农垦集团所展示的建设规模、所体现的社会形象、所倡导的服务理念相适应。 项目目标

 酒店管理工作十分繁多且复杂，涉及到江苏农垦集团企业管理和经营活动的方方面面。首先需要明确集团及下属企业的基本运营职能以及对运营活动进行深入系统分析，这些基本职能主要包括经营管理、安全管理、安全监控、培训管理以及信息服务等多项内容。

 在本次工程项目中集团的决策层、管理层以及公众通过综合信息管理运营平台能够完成以下功能：  1)决策层    全面实时掌握集团的运营情况

实时获取视频、安全等信息，可以根据需要调用

经营数据的汇总、分析，报表图表自动呈现



根据生成的相关图表，进行横向或是纵向的对比，为管理者提供辅助决策依据



突发事件下的预警应急和调度

 2)管理层    随需查阅与了解下属企业相关的信息

提高工作效率，加强集团对下属企业管理

突发事件情况下，集团根据需要可以统一安排调用下属企业的现有资源

 3)公众   通过多渠道、多界面向公众发布信息

信息发布及时，更新快捷



产品品牌、培训信息多角度呈现，给商户带来便捷的选择。 通过综合信息管理运营平台在江苏农垦集团的实施，预期的效益和效果如下：        减少重复和非标准化的投入

获得更可行和科学的设计方案

提升管理及品牌服务水平

降低管理工作人员的劳动强度

提供辅助经营决策

加强监控预警

为突发事件的应急处理与应急指挥提供决策和信息通道

 建设原则

 在符合国家规范的前提下，最大限度地满足实际工作的需求，本着技术先进、高效便利、投资合理的精神在项目建设中所坚持以下八条原则。 先进性

 采用先进、实用的技术，在技术上适度超前，整个项目体现当今交通调度指挥中心和信息化技术的发展水平，符合今后的发展趋势。在今后相当长的一段时间内可保持其技术的领先地位。 成熟性与实用性

 采用先进的、已使用过并成熟可靠的设计思路和技术，同时具有实用性，可充分满足集中可视管理的要求，操作方便，维护简单，便于管理。 灵活性和开放性

 在满足当前要求的基础上，应具有开放性和兼容性，可以与未来扩展的软硬件具有互联性与互操作性。 集成性和可扩展性

 充分考虑与现有软硬件设施的集成性，确保总体结构的先进性、合理性、可扩展性和兼容性。 标准化和模块化

 严格按照国家和地区的有关标准进行系统软硬件设计和选型，并根据总体结构的要求，将各子系统进行结构化和标准化，综合体现当今世界的先进技术。 安全性与可靠性

 把安全性和可靠性始终是放在第一位，结构合理、故障点少、操作简单、管理方便，采用模块化结构，关键设备要具有冗余设计，日常维护与易损件更换要求能在现场短时间内完成，能满足7*24小时连续不间断稳定运行，尤其是在有重大事件或任务时，必须保证运作的设备和系统安全可靠。 服务性与便利性

 为满足农垦集团的各种功能需要，所采用的系统应能充分体现人性化的设计，使得监控、调度、指挥、信息服务等管理人员和使用人员在应用的各个方面更加安全、先进、可靠、方便和高效。 经济合理性

 项目设计与建设要确保满足实际工作的需求，具有技术上的先进性、可行性和实用性，丢掉附在其上的“泡沫”，并达到功能与经济相统一的优化设计

 协同办公

 行政审批是单位的核心工作，工作流模块是协同办公平台的核心。

 可以将实际的审批工作设计成抽象的规范流程，使用设计好的流程，可以建立若干实际工作。起到规范审批文件的流转过程，理顺审批关系，优化审批过程，控制办理时限等作用。同时实现了实时跨部门、跨地域高效审批文件。

 个人办公

 个人办公模块，是单位每个员工最常使用的办公功能的统称。 个人办公有如下功能模块：电子邮件实现了内外邮件的统一，可以通过该模块收发内部邮件。通过配置，同时也可以收发internet邮件，还有岗位状态、个人考勤、手机短信、查看新闻、查看公告、写日志、安排日程、维护个人通讯簿、个人的系统控制面板等。

 电子签章、签名

 通达OA协同办公标准平台支持电子签章、手写签名，电子签章通过公安部认证。可以在WORD文档、工作流表单上加盖印章或手写签名。

 表单设计器中加入签章控件，授权的流程步骤的主办人可以进行盖章，具有与传统印章一样的法律效力。

 办公交流

 标准平台可以对交流进行记录，以备事后随时查阅。微讯、手机短信、讨论区、论坛、网络会议、聊天室等功能相结合，保障企业内部信息传递与沟通交流的及时性、准确性。

 档案维护与管理

 单位档案包括人事档案和文档资料档案。每一个人的档案资料与每一个人的名誉、利益密切相关。单位文档资料档案涉及到单位机密或国家机密，其价值及其重要。 安全建设原则

 完整性

 网络安全建设必需保证整个防御体系的完整性。一个较好的安全措施往往是多种方法适当综合的应用结果。单一的安全产品对安全问题的发现处理控制等能力各有优劣，从安全性的角度考虑需要不同安全产品之间的安全互补，通过这种对照、比较，可以提高系统对安全事件响应的准确性和全面性。

 经济性

 根据保护对象的价值、威胁以及存在的风险，制定保护策略，使得系统的安全和投资达到均衡，避免低价值对象采用高成本的保护，反之亦然。 动态性

 随着网络脆弱性的改变和威胁攻击技术的发展，使网络安全变成了一个动态的过程，静止不变的产品根本无法适应网络安全的需要。所选用的安全产品必须及时地、不断地改进和完善，及时进行技术和设备的升级换代，只有这样才能保证系统的安全性。 可管理性

 由于具有独有的管理特色，安全系统在部署的时候也要适合这种管理体系，如分布、集中、分级的管理方式在一个系统中同时要求满足。 标准性

 遵守国家标准、行业标准以及国际相关的安全标准，是构建系

统安全的保障和基础。 可控性

 网络安全的任何一个环节都应有很好的可控性，它可以有效的保证系统安全在可以控制的范围，而这一点也是安全的核心。这就要求对安全产品本身的安全性和产品的可客户化。

 易用性

 安全措施要由人来完成，如果措施过于复杂，对人的要求过高，一般人员难以胜任，有可能降低系统的安全性

 酒店电脑管理系统设计思想完全基于业务流和角色安排，这使得用户可以更加灵活的利用系统为自己的管理服务而不失去原有的风格与传统。

 在管理的深层次上对业务流实施控制与动态分析，可以使提高酒店利润，降低成本真正成为可能。例如，前台系统不仅包含预定，接待，客房，夜审等传统模块，而且还包含财务应收帐系统以及众多的附加模块和决策支持系统，使得酒店可以有效的控制收益的全过程。物流，餐饮成本控制，对采购和价格的管理，收货发货，库存盘点，厨房食谱/菜单工程，成本控制乃至全过程实现统一管理；对从餐饮原料到客房物品以及工程备件实现完整成本控制。工程管理系统则将用于支持饭店正常运营的工程部日常工作纳入网络系统之中，任何用户都可以在不中断工作的前提下立即发出维修申请，使得维护工作更及时，而且工程部的人，财，物均可达到定量管理的标准。销售管理中提供的大量的动态性，人性化，科学化的资源管理工具可以使销售人员从日常传统的繁琐工作中解脱出来，腾出更多的时间和精力用于与客户联系。同时对于管理者来说，酒店运营的全面实时动态信息也可在自己的工作站上获得，无须等候前一天的报表。

 酒店还可以通过自己的Web网站使酒店客房和餐饮资源与全国甚至全球相连，客源覆盖面和客源档次也相应提高。而其他数字化系统，如PABX、VOD、语音系统、一卡通消费、电子门锁均可纳入整个系统之中进行集中控制与管理。

 与目前流行的酒店管理软件按照部门进行功能组织的方式不同，我们的酒店管理系统是按照操作员的角色进行功能组织，这样将使操作效率和方便性大大提高，也使软件系统能够灵活地适应酒店机构调整带来的挑战。

 系统能够根据酒店即时的出租率、平均价格、每日时间段、节假日、重要事件（比如展会、交易会等）调整价格策略，使酒店能够最大限度地提高出租率和平均房价。比如在出租率高于90%时，系统会提醒主管经理应该限制房价折扣或自动阻止销售员按照折扣价卖房；在出租率低于50%时，会提醒主管经理可以加大房价折扣或自动加大房价折扣的比率；在交易会期间自动将房价提价50%；在销售旺季时限制团队用房量等。 管理系统的界面组织非常富于人性化，符合人的思维习惯。比

如客人列表记载客人信息，通过它可以按照按照用户预定义的各种条件或综合条件等查询到需要操作的对象，完成开房、结账、延住、换房等所有与客人相关的操作；房类计划表记载可用房信息，通过它可以直接查询到房间的可卖情况并能直接完成预定、团队预定等功能；房间计划表记载房间信息，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的房间并直接完成预定、开房、结账、换房、延住、清扫、维修等各项与房间相关的功能；厅房计划表记载着酒店所有厅房（包括会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施等）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项与厅房相关的功能；房态图记载着每个房间当前的状态（比如房态、房间属性、客人类型、留言标志等），它与房间计划表类似，但是它在一个屏幕上可以显示几百间房，信息量较大。它完成的功能基本上与房间计划表一样。

 系统支持严格夜审和快速夜审两种夜审方式。快速夜审的推出是为了适应国际上节约人力成本的需要。采用快速夜审的酒店将不再配备夜审人员，夜审由前台人员通过一次按键的方式快速完成，夜审数据的审核由日审来完成。

 系统除了对客户一卡通更强大、更完美的支持以外，还推出了员工一卡通功能。酒店员工持有员工卡可以完成上班签到、用餐、电脑注册、功能授权等一系列功能，极大地提高了工作效率。

 基于掌上电脑的客户关系CRM系统、餐饮点菜系统、工程管理系统。销售员以后不再需要天天到酒店上班，他可以有更多可以自由支配的时间去联系和拜访客户；餐厅服务员不必手写点菜单，也不必来回送单，可以有更多的时间去服务；工程维修人员可以随时查询每个房间的检测和维修状况并及时维修。满足个性化需要的客户个性化平台

 每个客户都有自己的喜好，希望自己的意愿能够实现。酒店管理系统的解决方案是尽最大努力去满足他们。它给用户提供了许多选择。它有几百个系统参数供用户选择；它的预定、开房屏幕可以配置；客人列表、房间计划表等的查询条件可以由用户从条件库中选择，也可以自由定义；屏幕颜色模版可以由用户自己定义等等

 简化系统管理和系统扩展能力的系统管理平台许多酒店的电脑管理人员都梦想在办公室就能够对整个电脑系统进行维护，不再需要通过电话不厌其烦地了解系统出现了什么问题，不再需要楼上楼下地在酒店各部门穿梭。他只需要通过鼠标轻轻地移动和点击就可以了解和解决问题。无疑中软酒店管理系统已经实现了电脑管理人员的这种梦想。进行实时信息沟通的信息点点

 多功能的酒店内部寻呼系统使酒店各部门、班组的沟通更加及时、畅通、安全和有保障，免去了电话拨号、电话占线、手写记录带来的种种烦恼和纠纷，所有一切问题都迎刃而解。

 前台管理子系统

 前台系统为整个酒店信息系统的基础部分。经营决策和财务核算通过本系统获取所需要的各种前台经营数据。完成酒店一线部门的工作流程数据化，定制酒店各个部门、各个岗位的岗位操作流程，充分完善各岗位的岗位职责，将最有效的营销方法，最有效的节约成本的工作流程通过计算机语言来程序化，达到各岗位、各部门均有流程、有制度可以遵循，为整个酒店经营目标的实现起到“立法”的作用。 强大的价格管理

 系统能够根据酒店即时的出租率、平均价格、每日时间段、节假日、重要事件（比如展会、交易会等）统一调整价格策略，使酒店能够最大限度地提高出租率和平均房价。比如在出租率高于90%时，系统会提醒主管经理应该限制房价折扣或自动阻止销售员按照折扣价卖房；在出租率低于50%时，会提醒主管经理可以加大房价折扣或自动加大房价折扣的比率；在交易会期间自动将房价提价50%；在销售旺季时限制团队用房量，也可以从帐户类型，房间类型等方面限制用房量。每日房价（Daily Rate）的应用可以为客人在住店期间的任何一天或任何区间段。房价生产力（Yield Management）:系统会根据酒店未来一段时间每天、每类房间的出租率和现在的平均价格自动给出最合理的定价策略，真正为酒店起到辅助决策作用。可以为任何一位管理人员定义不同的折扣权限，如老总折扣，大堂副理折扣，更完善对价格应用进行监督控制。 更加人性化—系统主旋律

 酒店管理系统的界面组织非常富于人性化，符合人的思维习惯。 比如《客人列表》记载客人信息，通过它可以按照按照用户预定义的各种条件或综合条件等查询到需要操作的对象，完成开房、结账、延住、换房、同来人等所有与客人相关的操作；《房类计划表》记载可用房信息，通过它可以直接查询到房间的可卖情况并能直接完成预定、团队预定等功能；《房间计划表》以结合日历形式记载房间信息，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的房间并直接完成预定、开房、结账、换房、延住、清扫、维修等各项与房间相关的功能；《厅房计划表》记载着酒店所有厅房（包括会议室、餐厅、宴会厅、娱乐设施等）的情况，通过它可以按照用户预定义的各种条件查询到需要的厅房并直接在上面完成预定、修改等各项与厅房相关的功能；“房态图”记载着每个房间当前的状态（比如房态、房间属性、客人类型、留言标志等），它与房间计划表类似，但是它在一个屏幕上可以显示几百间房，信息量较大。它完成的功能基本上与房间计划表一样;《客人预定等待队列》则可以在酒店用房超订的情况下根据客人的等级和缓急程度将需要的房间置为等待状态。

 个性化酒店，个性化软件

 从宏观上的每间酒店，到微观中的每个操作人员，都有自己在 经营和工作中的定位、习惯、喜好及偏爱，希望自己的意愿能够最大化的在软件中实现。中软系统为的是尽最大程度去满足他们。它给用户提供了众多选择。它有几百个系统参数供用户选择；它的预定、开房屏幕可以配置；客人列表、房间计划表等的查询条件可以由用户从条件库中选择，也可以自由定义；房态图、屏幕颜色模版、各种报表的格式，内容，类型可以由用户自己定义等等。 套票之拓展应用

 套票在整个酒店行业应用越来越广泛。无论酒店面对激烈的市场竞争所推出的形式多样的优惠促销计划，还是为团队会议客人提供周到完善的一条龙消费服务，都需要系统能够实现房费与各种消费统一而灵活的管理。系统提供独一无二的房税结构功能，并且从定义，配置到使用更加人性、规范及强大。其可以定义多种房税结构 将各种消费费用与房费自由组合，以包含，免费或套票的形式提供给客人，同时夜审中按照不同客人的房税结构对号入座一次性过帐，而后台自动分帐通过报表形成各部门的收入汇总。系统中对项目计算收入的方式进行了定义，可以按照不同的方式进行定义项目的计算收入的方式，从而满足用户对套票的各种需求。 团队处理的突破性完善

 团队的处理更加趋于简便快捷。简化合并如团队主单，团队分房，房价，特殊付款和附加信息等工作流程，使之全部在一个

窗口下完成。

 团队、会议既可以统一处理，也可以根据日程安排，细化到分开处理。

 3）支持系列团，返程团等关于团会方面的复杂业务的处理。

 灵活而严格的签单控制



针对客人的信用等级，可以对客人的签单消费进行地点的限制，也可进行消费限额的控制，同时还支持对签单人的电子签名，照片扫描的审核。 简化的结帐流程

 结帐处理流程，所有功能在一个界面中完成。当房间中的多个帐户均发生帐目，而结帐时因为由一个帐户付款，在系统中，增加了一个合并帐目的功能，可以自动实现原来手工做的操作。当很多房间帐目由一间房间的账户付款的时候而又没有特殊付款的情况下，增加该功能可以方便实现转帐。 丰富的统计报表

 所有业绩报表的统计项目包含如下内容：未到房数、间天数、人数，作废房数、间天数、人数，间天数，房费总计，餐费总计，杂费总计，消费总计，平均房价，佣金返还，团量。所有预测报表的统计项目如下：房数、房费、人数、餐费。 系统提供了：

 客户信誉分析汇总表： 查询结果：未到房数、间天数、人数，作废房数、间天数、人数，间天数，房费总计，餐费总计，杂

费总计，消费总计，平均房价，佣金返还。

 客户信誉等级分类汇总表：按照客户等级分类汇总。 客户信誉国籍汇总表：在每个客户中按照国籍分类汇总。 销售员业绩分类统计：每个销售员按照长包房、旅行社散客、团队、会议分类统计

 销售员业绩汇总表：按照销售员汇总统计。要反映任务完成的百分比。

 销售员业绩客户分类汇总表: 每个销售员按照公司分类汇总统计。每个销售员内的公司要有排序，按照间天数、房费总计、餐费总计、杂费总计、消费总计灵活设置排序顺序。

 销售员客户分类预测统计：按照每个销售员的客户类型分类统计，分为长包、旅行社散客、团队、会议。

 销售员业绩预测分类统计：每个销售员按照公司分类汇总统计

 联系人统计分析报表  客户大事报表  功能列表 (1).销售预订部



可接收从即日起三年之内的预订。

1.输入预订单:团队,散客预订资料的登入。

.确定房数,人数,房间价格。



.锁定房间,可为此预订的代付,转帐建立特别付款帐单。

2.合住处理:房间合住,房价的分配处理。



3.预订资料的修改,复制。

4.取消预订。



5.预订查询:可按帐号,客人姓名,预订号查询。

6.按宾客档案建立预订。

7.团队/会议系统



.建立团队主单:由团队的最早来期,最完离期建立团队主单,可接待不同来期,离期的宾客.如建立应收款帐户,则团队结帐后, 自动转入其应收款帐户中 ,任意分配来店期内的房间类 型,可对分配的房类定义相应房价,并可建立团队宾客的公共户籍信息,以便快速开房。

.修改团队主单: 

.取消团队主单:取消主单后 ,释放团队分配的房类 ,取消后还可恢复主单。



.输入团队预订单: 由团队公共户籍建立预订,合住,分配房价，建立特别付款帐单等。



.团队锁房:可对团队主单下的所有预订锁定房间。

.锁房查询:可查询任意时间段内,房间的锁定情况。

.可用房查询:可查出酒店或某团队一年内房间使用状况。

.建立会议用餐记录。

.系统自动生成团队户籍。 8.问询

 9.查询宾客历史档案

 10.销售部合同管理

 11.创建公司：建立公司基本信息，及合同主要内容  12.合同处理：包含合同房价及房税结构设置  13销售员业绩统计分析 (2).前台接洽 

1.房间状态



.可按房号,房类等方式查询任意房间的当前状态。



.可对房间设置清扫标志,检查标志。

.可查询锁房状况。



.临时分配房间和取消临时分配。



.查询相临,同类,同价的房间状态。



2.散客开房建立宾客帐户 

.可用预订单开房。

.散客入住直接开房。



.离店宾客的重新开房:可恢复原帐户的全部帐目。

.合住处理,合住房价的分配。

.特殊付款设置。

.留言设置,修改,取消。



.建立附加宾客,此类客人没挂帐权。

.租赁处理:可对租赁项目,设置自动挂帐。

.宾客去向。



.开房后给宾客建立独立的帐户,可进行签单挂帐。



.开房时,可自动显示历史客人的来店信息。

3.团队开房



.按团队建立的预订开房。

.开房的宾客,建立帐户。



.可在团队申请房类中调整已分配的房间。



4.修改/查看帐户



.换房,换人,附加宾客的增加,减人。



.设置租赁(加床, 房内增减家具,电话,电器,中继线)。

.修改房价,合住房价的调整。

.查询房间状态。



.增加,修改留言,宾客去向。



.特别付款帐单:可对客人的任意消费帐单分帐,转帐或取消。



.客人延住处理 

5.锁房查询



.查询房间的出租,空房,待修理的状态。



.查询待清洁房,锁定房,关闭房。

.查询某房间三年内的计划使用情况。

6.当前状态



.随时显示本天目前酒店的出租及各项统计信息。

.可观察到当前出租 ,可用 ,维修,预订等的房数 ,及占总房数的百分比。



.预订来店,离店的房数。

.意外来店,离店,延住的房数。

.散客来店房数。



.当前酒店住店散客/团队住店总人数。

.到目前为至当天散客/团队离店的人数。

.显示空房中清洁房,脏房的房数。

.显示占用房中清洁,脏房的房数。



7.问询 .同前台问询。

8.查询宾客档案 

9.可用房查询



.查询酒店或团队一年内可用房状况。

10.动态房态图查询 

(3)．前台问询



1.按姓名查找在店离店客人

 可输入英文姓名,中文姓名中的任意字或字母查找出在店,离店宾客。并具有“模糊查找”的功能,列出全部宾客。

2.按单位名称查找客人。

3.按来店日期查询客人。

4.按离店日期查询客人。

5.查询团队客人。



6.查询酒店或团队的客人。

7.按房号查询客人。

8.查询团队主单。

9.查询应收款帐户。

10.查询宾客历史档案。



包括宾客来店次数,消费金额,房号,房价等。

11.未来房间状态查询 

(4).前台收银

 本系统将所发生的业务,定义为交易。每种费用、付款、转帐都分配不同的交易代码 ,每种交易代码可定义子码,挂帐时仅选此代码即可。另外, 对宾客帐户,能建立最多26 种不同的帐单。

 1.挂帐

.输入房号或姓名挂一笔交易明细,可挂入相应帐单。可查询明细,可对每一笔明细设置无效或转置其它帐单中

.帐单交易: 可对建立的各种帐单挂明细帐.对帐单转入 ,转出。打印每种帐单明细清单。

.显示宾客帐户:显示当前宾客的户籍信息,到店状态等。.特殊付款:可建立交易分帐,如将电话费单分出来 ,将A帐单中电话费的交易代码定义转置T帐单。也可将某种帐单设置转到另外一宾客帐户相应帐单中,可转明细也可转总计。

 2.打印宾客帐单

.打印每种帐单的全部明细。.承前打印到某天为止的明细帐单。.含增值税的帐单打印。.分类打印汇总帐单。.选择打印某些交易 .可打印多语种帐单 

.打印自定义帐单



.根据客户要求调整帐单格式，可实现套打。 3.散客结帐



.可对各种帐单挂帐。

.结帐时可用多种付款方式。



.打印帐单欠款明细帐,可分各种帐单打印。



.不限种的付款方式(人民币,支票,信用卡等),信用卡结帐,夜审自动转到应收款帐户中。

.帐单的转出,转入。



.如已设置特殊付款则可自动转帐。



.中间结帐:先将要结的帐转入中间结帐帐单中,然后结帐。

.可结任一笔,任意种类的帐。

.挂帐的功能此时均可同样使用。

.与银行信用卡接口。 4.团体宾客结帐;

.结团队所有房间。



.结团队当日离店的宾客。 5.长住客人的中间结算  6.调整挂帐报告



.打印出某收款员或全部收款员的冲帐明细报告。 7.快速挂帐



.在同一屏幕直接对不同房间,宾客挂帐。提高挂帐速度。

 8.交易查询



.可查询当前收款员全部交易挂帐明细。

.可查询某种交易挂帐明细。

.按金额查询交易挂帐明细。 9.交易审核



.按交易代码审核对帐,系统提供自动审核。 10.问询



.同前台问询。 11.输入应收款交易 

.往应收款帐户挂帐。 12.团队交易挂帐



.往团队宾客帐户挂帐。



(5).夜审 

1.挂帐 

2.房价检查



.检查每个房间的房价正误,打印房价报告.

3.过房帐/税



.自动累加宾客帐户房帐,有税的房间也自动记载税金。

4.夜审开始



.改变酒店日期,改变相应房态等。



5.交易审核



.酒店当日全部交易挂帐的审核,必须审核否则夜审不能继续进行。

6.结束夜审



.统计帐务信息,各种转帐等等。

7.交易查询



.可查询酒店当日全部交易挂帐明细。



8.问询



同前台问询。

 餐饮、酒吧、商务中心管理子系统  基本系统

 基本系统主要实现酒店餐厅、酒吧和商务中心的基本预定、点单、结算等功能。主要包括以下内容：  1.系统维护  系统初始化

 系统参数定义:销售点交易代码,名称,类型,桌数,餐位数,服务费，折扣。

 品种定义:PLU主类、子类的定义。主料、配料定义  销售点项目配置:项目价格定义。

 操作员管理。 2.结帐

 按客人点菜,加菜的种类,数量自动计算消费额; 自动打印一式多联的正规收据; 以人民币,外汇券,支票等不限种方式付款; 联机核对客人姓名 , 签单记帐; 3.修改菜价,增加品种



对各餐厅菜谱的输入,可对菜单复制,删除。 4.统计报表  总营业额报表; 各种菜销售量统计表; 每小时销售额统计表; 食品 ,饮料 ,酒水,服务费,折扣及其它费用分类统计表; 进餐人数,人均消费统计; 按收款员营业收入状况及报表  收款员未结的帐单  5.合同单位挂帐

 可为可挂帐的单位建立挂帐帐户。 磁卡挂帐功能。

 6.帐单打印查询



按收款员各餐点打印查询已结,未结的帐单。

 7.动态餐位图  8.餐饮预订

 创建预订：用餐单位，时间，标准

 明细安排：包括具体用餐及娱乐地点，菜谱及娱乐内容的综合安排、查询  客人用餐记录查询  9．餐饮成本管理



根据销售情况自动统计各种原材料的理论消耗，为成本管理提供方便。

 2.23.3.2 餐饮呼叫服务系统

 餐饮呼叫服务系统，融数字技术、无线技术、寻呼技术于一体，可以完成基本的餐桌呼叫服务、结算提醒、呼叫记录。以其低投入、高效能、高品位、实用性，更为广大酒店、娱乐部门所青睐。

 主要特点： 



1、“服务”呼叫： 无线呼叫器 客人按下服务按钮，呼叫器会将信息发射到有关的服务人员，服务人员身上的寻呼机会振铃或

震动，并显示桌号及服务要求代码。服务人员会及时、准确的来到客人身边，让客人体验到“呼之即来”的享受；



2、“结帐”呼叫：客人按下结帐按钮，该桌的服务人员及前台结帐人员会同时收到信

 息，前台服务人员即可按桌台号为客人结算，并由服务人员前去结帐；



3、便捷的人员调动：总台通过中心控制器可直接呼叫有关人员，可以大大节省人力资源；



4、便利的内部通信：通过办公室的分机电话可直接呼到期望找到的有关人员；

5、一目了然的监控：所有呼叫都会在控制中心LCD液晶屏上显示。



6、适当的覆盖范围：工作区域内，都可收到呼叫信息，特别适合大堂酒吧、西餐厅

 中餐厅、康体中心等餐饮娱乐场所。



7、方便的施工架设：不需铺设线缆，可将“多嘴猫”随意放在包房或大厅的餐台上；

8、可多点同时发起呼叫：可处理多点同时呼叫信息；

9、接受器种类多：笔式、卡式、手表式。适合各种喜好。

10、振铃方式：震动或振铃均可，使用各种环境。

 功能介绍：

第三篇：酒店管理论文

酒店管理论文范文一：

新时期酒店管理创新思路

近年来我国实现经济腾飞，越来越多的消费者开始享受生活，我国的旅游业相继迅猛发展，很多国内的经典已经驰名中外，旅游业所带动的周围经济也得到长足的进步，酒店业就是很重要的组成部分。但是目前酒店管理模式已经没有办法跟上时代的脚步，落后于市场经济的发展，所以对酒店管理模式的创新是势在必行。在市场经济不断变化的今天，酒店业也面临着众多的挑战，行业内激烈的市场竞争，消费者的眼光越来越挑剔，需求越来越高，酒店为了达到这些标准，必须要实行管理创新，这样才能在未来的发展中，提高经济效益，进行可持续发展。

一、酒店创新管理的必要性

俗话说“存在即是合理”，所以事物的存在都是有一定的道理和其作用的。酒店创新管理的目的就是将原有的酒店管理方式进行改革，通过全新的面貌及管理模式迎接新时期经济体制的飞速发展，这样才能追赶上时代发展的步伐。世界上所有的事物都需要不断地创新，这样才能得到进一步的发展，因此酒店管理同样也是如此，通过合理运用新的管理模式，可以不断的突出酒店的个性化服务，促进酒店的进一步发展。并且对于酒店行业还需要一个合适的创新管理机制，这样才能在市场经济不断变化的新时期，快速适应外部环境，利用发展的眼光看待酒店管理创新。当酒店经营者在运用传统经营模式时，已经习惯于墨守成规，对一些创新性的思维，存在很多的疑虑，认为是没有作用的行为，但是实践是检验真理的唯一标准。通过实践证明，酒店管理创新能够有效的促进酒店的经济效益增长，同时还能增强酒店的品牌价值。只有敢于突破历史的枷锁，冲破社会的阻碍，才能用创新型的思维模式重新审视传统酒店管理，并且去其糟粕，取其精华，重新制定更加合理的酒店管理。

二、当前酒店管理中存在的问题

(一)酒店的服务质量过低

酒店的营销目的就是给消费者更多的服务，使消费者在酒店中，享受更多的优惠，并且得到更多的满足感。但是现如今的很多酒店，都存在一个通病，就是服务质量不高。首先就是缺少人性化的服务，虽然很多的酒店已经意识到这种服务理念的重要性，但是在实际的应用中，还有很多的难处。服务人员开始利用微笑或是保姆式的服务方式，在一定程度上可以满足消费者的各种需求，但是从长期上来说，并没有太多的改善，这就需要创新，才能吸引更多的消费者前来消费。长时间的微笑服务或是保姆式服务，已经让服务人员习以为常，在实际工作中显得较为模式化，非常刻意。所以消费者对这种假意服务十分的厌恶，达不到酒店管理的预期，反而适得其反。酒店的服务人员只是在例行公事，将服务作为自己谋生的手段与方式，没有在这种服务中认识到自身的职责，同时消费者也不会对酒店有任何的认同感，久而久之，酒店会损失很多的客源。酒店客源一大部分就是通过大众进行营销，一传十，十传百，才会有更多的人认同酒店品牌，但是由于服务质量差，没有新意，不仅会失去老顾客，还会损失更多的新顾客。因此，提高酒店的服务质量是酒店管理中，最为重要的部分。

(二)酒店人力资源管理不完善

酒店中员工较多，清洁人员，前台服务，楼层经理等都需要酒店进行合理的人力资源管理，这样才能保证在日常的工作中，人尽其职，合理运用人才，没有造成人力资源浪费。目前我国酒店缺少“以人为本”的管理思想，基本不会重视工作人员的感受和利益，主要以管理层为主，基层人员利益没有较高的保障，无法带动酒店工作人员的积极性，工作时也失去了激情，行为散漫。酒店内部的激励机制不完善，对消费者的恶意投诉等现象不能及时的查清，对有绩效的工作人员没有很好的奖励机制，导致酒店员工对酒店没有归属感，无法创造更多的经济效益，招揽更多的顾客。同时酒店内部的组织结构过于复杂，人员安排不合理，职责不明确，很多的工作在重复操作，发生事故时没有人能负责。现在很多的酒店都增设了很多的附属项目，分成了娱乐，餐饮，休闲等各个部门，但是每个部门之间存在利益矛盾，每个部门都希望自身的绩效高，所以部门之间的沟通和交流较少，其协调性较差，导致酒店内部分化严重，从整体上抑制了酒店的发展。

(三)极度缺乏个性化服务

国内有很多的酒店，其中也包括一些连锁性质的酒店，但是从整体上来看，酒店与酒店之间的差异化不是很大，基本都是由一个模式衍化而成，不管消费者去哪个酒店进行消费，都会有一种类似的感觉，也无法分清哪家酒店会十分适合自身的喜好。最后一般选择的依据就是价格和位置，是否能够很方便的找到，周围的交通是否便利。简单来说，就是酒店目前的经营方式，缺乏个性化服务，消费者不能进行个性化的体验。我国的酒店有很好的豪华套房，有优质的服务，但是基本上都是千篇一律，没有创新，同时国内很多的消费者无法消费，因为豪华套房的价格过高，而中低档的酒店服务质量又上不去，根本就无法满足消费者的根本需求。随着社会的发展，国家经济也快速增长，国民经济有了很大的提升，消费者的需求也开始越来越多，如果酒店不能给予一定的满足感，久而久之，酒店最终面临的就是生存问题。如果想在当今的社会中得到更多的发展，就需要迎合消费者的需要，不仅在基础设施上满足消费者，还要利用新颖独特的服务吸引更多的消费者。

(四)经营者投入较少，管理效率低下

首先，很多的酒店管理者在自身管理的时候，资金投入不高，进行适当投入的目的不仅仅是基础设施的完善，还有的就是人才的引进，和新技术新模式的应用，这都是对酒店的发展有一定好处的。有很多的酒店表面上看是富丽堂皇，有很多的基础设施，足够满足消费者的需求，但是却忽略了酒店内部人员的投资，中级管理人员素质低下，基层工作人员没有沟通能力和基本事物处理能力，导致消费者有问题疑虑时，没有相关的人员进行解答，或者是解答过程十分不专业，敷衍了事，完全和酒店的档次不成正比。同时工作人员没有工作积极性，酒店在招聘人员时，没有对招聘人员进行合理检验，在新员工入职后，也没有相关的部门进行系统的培训，员工不能快速进入工作状态，工作质量较差，整体的素质偏低，这就会造成酒店综合性服务质量下降。同时有的一些酒店为了节省人力资源成本，酒店内部没有专业的管理者，同时也没有最基本的控制机制，酒店内部工作环境及其不稳定，员工没有凝聚力，无法发挥出酒店原有的特色。

三、酒店行业基本管理方法解析

(一)标准化与个性化相互结合的管理方法

很多的酒店管理者在实际工作中，基本上都在运用标准化与个性化相互结合的管理方法，但是在实施的过程中，效果十分不理想。在进行酒店消费时，会遇到很多类似的情况，就是工作人员所有的热情换来的是消费者的不领情，这种现象屡见不鲜，消费者会认为服务人员做什么事情都是应该的。但是也有可能是因为服务人员的热情工作影响了消费者的私人生活，所以为了降低这种事件发生的概率，酒店管理者需要对此类现象进行合情的处理，可以要求服务人员在工作时具有一定的灵活性，学会察言观色，当消费者产生不满情绪时，要学会应急的处理方式，同时服务人员还要保证其工作质量，不能顾此失彼。每一个酒店管理者都要对自身酒店进行客观评价，结合酒店基础设施和经营特色，进行标准化的管理，以满足消费者各类需求。同时还可以进行针对个人的特色服务，在消费者消费者可以了解消费者目的，帮助消费者准备相应的物品，提供给消费者最便捷的服务。标准化与个性化结合的管理方式能够有效地确保酒店在工作时的服务质量，进而提高消费者满意度，以获取更大的利益。

(二)情景管理法

情境管理法是由美国著名的组织行为学专家赫塞提出的，经过多年的发展，情景管理已经成为了领导者必须要学习的管理方式之一，能够有效的帮助企业内部管理。酒店管理者的职责能力强，但是并不代表管理者的能力强，所以管理者不要总是以自我为中心，不顾下属心里的感受和切身的利益，自顾自的进行工作安排，从而忽略了工作人员本身的状态，这是对工作质量的不负责。同时酒店管理者需要与员工进行实时沟通，及时了解人员情况，保证人员在工作时以丰沛的精神状态进行工作。酒店管理者在安排工作的时候，要充分的考虑整体的布局，不能与部门任务相冲突，这样会使得酒店内部工作职责混乱，工作质量下降。工作人员的状态决定了酒店服务质量好坏，也决定了酒店能否进一步发展，所以酒店管理者对其要引起足够的重视。在不同的环境，不同的地点，不同的时间，工作人员都会有不同的状态，酒店管理者可以通过员工状态安排适当的工作，以保证日常工作的顺利进行。这样才能使酒店快速提高服务质量，吸引更多的消费者，进而增加酒店收入。

(三)质量控制管理法

质量控制管理法其中最为关键的一点就是“全部”，这种管理方式需要所有的工作人员进行参与，在整个的管理过程中，每名工作人员都要被接受要求和指导管理，这样酒店才能确保每一名工作人员都受到相关的培训，整体上提高了酒店的服务质量及管理效果。现代酒店管理有一个很著名的理论，就是“99+1=0”理论，这个理论就是指如果一个酒店将内部的99%都做的十分完美，可是唯独剩下的1%没有做好，则酒店的服务效果就是“0”，所以酒店的管理者一定要注意此类事件的发生，在管理酒店时，要做到面面俱到，不断创新管理理念，逐步提高消费者的满意度。对于酒店来说，每一刻的工作都是服务，一定要将服务做到尽善尽美，通过完善的内部控制机制，把握酒店内部所有的工作事物。由于酒店行业的特殊性，服务环节过多，同时与消费者的交流沟通很多，就会有一些摩擦和矛盾，所以进行质量控制管理是十分必要的。

四、新时期酒店管理创新

(一)合理运用艺术管理

对于企业管理来说，不仅需要管理的头脑，还需要管理的艺术，这样才能使企业内部不只充满严肃的紧张气氛，同时还要营造一个完美的艺术氛围，让工作其中的员工感受到工作的美好，而不是压抑的生活。员工的态度也是决定企业进行一步发展的基础，对于酒店管理也是这样，在酒店的每一个角落，都散发着艺术的气息，让工作人员感受到工作的价值，让前来消费的消费者感受到艺术的美。艺术管理不仅仅要局限于酒店的设计和布局，还要突出细节把握。消费者都具有一颗发现美的眼睛，所以消费者对美的接受能力也是最快的。管理者运用美学的优势，在酒店内部进行巧妙的细节构思，形成艺术管理体系，利用听觉和视觉两个角度，吸引消费者的目光和兴趣，逐渐的改变消费者对艺术的感受和对思维的启发。但是一定要注意的是，酒店内所传播的艺术信息一定是正能量的，内容健康丰富，文明先进，这样才能给消费者带去美的感受，而不是一些糟粕。利用酒店艺术管理，结合酒店特色服务，进行优质产品推广，吸引更多消费者的光临，进而获取更多的利益，并且提高了酒店的品牌价值。

(二)善于总结与反思

企业的发展需要管理者不时的进行总结和反思，这样才能保证企业通过总结，得知当前仍然存在的不足和问题，并且利用合理的手段进行解决，遇到反复都没有解决的问题，就需要考虑当前的管理模式和控制机制是否有问题，是否在发挥其作用，久而久之，企业内部管理越来越完善，漏洞消失，减少企业风险，进而得到更大的发展空间。对于酒店管理更是如此，通过消费者的反馈信息和会计信息数据的比较和分析，会很容易了解酒店目前最需要的是什么。很多的东西都不是一成不变的，存在必然有其道理，对于酒店产品来说，很多的因素都能对其进行影响，包括消费者，管理者及市场经济的变化等因素。所以酒店的管理者要根据市场经济环境的改变，以及酒店内部环境的变化，进行合理有效的调整，及时发现酒店潜在的风险，有秩序有规划的进行风险规避。同时酒店管理者还要时刻的吸收新的管理思想，这样才能与其他酒店行业同步，甚至是赶超前列。将新的管理模式与自身酒店的现状进行结合，找出一个适合自身酒店的管理方式。

(三)提高酒店的市场竞争力，开发新型经营模式

酒店的经营模式不能是一成不变的，当有适合于自身的管理模式，要积极吸收，形成有自身特色的管理模式，积极进取，合理创新才是酒店管理的构建基础，酒店管理者每时每刻都关注消费者需求的变化，相应的改变自身酒店的产品方向，提高服务质量，增强消费者的满足感。学会根据外部环境的变化，进行产品创新和管理模式创新，这样才能提高酒店在行业内的市场竞争力。酒店行业越来越难做的原因就是行业几近饱和，竞争的压力越来越大，如果没有一个合适的经营模式，是很难在急速变化的市场经济中生存下去的，因此按照标准化的经营理念，及时对酒店进行创新和完善，开发出新型的经营模式是酒店管理者在内部管理是需要高度重视的问题。同时这也是酒店业的挑战，只要能够通过对新模式的合理应用，取得很好的效益，就能把握这次机会，顺利发展，促进酒店经济效益的增长。

(四)完善酒店的服务工作，提高服务质量

酒店能够获取利润的根本原因就是能够给消费者提供满意的服务，如果服务质量差，酒店则很难生存下去。如何将服务理念贯穿于酒店的经营模式中，并且能提高消费者的满足感，让消费者对酒店有一定的认同感和归属感，这都是酒店服务项目的创新。目前有很多的酒店没有真正的意识到服务的概念，只是一味让服务人员满足消费者的需求，这样的经营模式是错误的。首先服务人员要站在消费者的角度进行思考，帮助消费者解决相关的问题，提高更加便利的服务。同时服务人员不仅要穿着统一的服装，形成统一的监管制度，还要整体上提高人员素质，这样才能从根本上减少服务人员与消费者之间的矛盾问题。在新时期中，酒店要有新时期的特色，不能还沿用老一套的经营理念，不断的完善酒店服务工作，给予消费者如家人般的关怀。服务人员要懂得理解消费者，当消费者有困难时，积极的帮助解决，不能逃脱责任。还可以适当的扩大酒店的服务范围，这样会吸引更多的消费者关注。利用网络营销的方式，提升酒店的品牌价值，在酒店的管理中，突出“创新”二字，这也是保证客源的基本方式。总而言之，通过对新时期酒店管理创新的探究，可以发现酒店的进一步发展，离不开创新，不论是酒店的管理模式，还是酒店的服务项目，都需要同时实践的考量，进行合理的创新，这样才能在新时期市场经济体系中，找到属于自身的经营模式。同时酒店的管理者和相关的部门都要对酒店管理产生足够的重视，加强管理创新，在服务消费者的同时，还能提供给消费者最真心的服务和个性化的产品，不断的满足消费者各类需求，进而增加酒店的经济效益和社会效益。

酒店管理论文范文二：酒店管理专业实习质量研究

一、实习工作现状

(一)构成实习的基本要素分析。

酒店管理专业的培养目标是培养专业实用型人才，实地锻炼是重要的教学内容和教学方式。实习中涉及以下几个实习的关键要素，第一，要以学生为主体，学生是实习的主体是接受酒店管理相关技能培训的主要参与者，要时刻提醒学生让学生意识到实习的重要性，充分调动学生实习的积极性和能动性。第二，学校是主要的管理主体，学生虽然是送到酒店去参加实习培训和工作，但是学校是实习工作的组织者和负责人，对此项活动负有直接的责任，学校的管理工作直接影响学生实习的质量。学校派遣的指导老师是指导学生实习工作的一线辅导人员，指导老师执行学校政策帮助学生解决实习中的问题，协助实习单位进一步的管理。第三，实习基地是实习岗位的直接提供者，实习基地的规模、管理水平、文化氛围和人际关系直接影响学生的实习效果和对酒店工作技能掌握。第四，政策法规，行业认知，社会环境保障了酒店实习的氛围，相关就业单位制定的实习生就业政策和劳动保护政策保证学生在法律法规保护下实习，学生家长对学生实习工作的认知情况是学生能否顺利实习的后备保障。

(二)实习工作的程序和管理工作环节。

实习工作不是一个孤立的教学计划，是一个系统的体系，前期对学生进行必要的基本理论素质教育。入学教育是保证后期对学生管理工作顺利开展的重要方法。抓住入学教育和对学酒店专业课程的培养的时机，让学生前期感受到学校的亲切感和所学内容的重要性，建立信任关系，通过考试和专业测评对学生的考试成绩进行排名，对实习基地筛选评估和公开，紧接着让学生自愿填报志愿选择实习单位，由学校组织双向选择会，公布面试结果并通过公开竞聘选择指导老师，由指导老师带领学生签订实习协议，学生带着实习协议报道分配具体实习岗位。习后期的管理工作分为以下几个方面，首先让血色学生给自己的实习打分撰写实习报告，学校依据实习的总体表现评价学生的实习优良，给表现好的学生予以表扬及时给与奖励。对表现差的学生适度惩罚，在全校表彰实习标兵树立全校学生实习的榜样。主要的环节有以下几个，首先是安排学生企业组织双选会，提前筛选企业对公司做一定的考察。对合作单位的考察和筛选应该具有科学性和公开性，让每一个学生都能参与到正规企业的培训，每个岗位都是严格执行酒店，学校，政府规定的。让每个学生都能得到平等的待遇。其次，实习辅导老师要及时掌握学生实习的动态，发现实习中问题及时解决并上报至学校备案。实习结束后期的任务是及时给最学生的实习工作作出总结，掌握一手资料广泛开展研讨总结经验编入学校实习指导手册。

二、酒店管理专业学生实习质量分析

通过对学生实习过程中问题的处理和总结，对学生实习过程中的表现进行记录，与学生沟通获得一手资料。

(一)、实习生对实习基地的满意状况。

通过实地调查发现实习生在酒店实习的过程中对学生的人文关怀不足，学生没有感受到实习基地对其实习中生活上，工作上的帮助。企业给实习生的培训和教育方面，大部分酒店没有给实习生良好的业务培训和安全培训。影响了学生的实习质量。在实习基地与学校的配合方面，酒店方做的比较好，能够做到及时结合学校需求帮助学校完成实习安排。对于企业在文化建设的投入力度上大多数企业做的不到位，没有采取多样丰富的文化对实习生加以教育和引导。学生实习的生活状况总体表现较好，没有出现住宿条件差，卫生条件不达标的现象。

(二)学校管理方式和质量评价。

学校制定的教学计划缺乏一定的全局性和完整性。实习计划的规划比较合理，能够体现对学生工作的重视程度，学生表示对学校的计划安排不太满意，主要是因为学生对学校的计划安排不太了解。学校的培训不够全面，学校对实习的安排时间清晰，但是对学生的人际交往能力培训不够造成一些实习生不能快速适应酒店工作环境和复杂的人际关系。学生对学校选择的实习基地满意程度不高，实习基地和学校的目标没有共识，学校要学生出来锻炼和学习酒店想把学生当成正式职工用。在选择酒店的时候要进行具体的考察不能仅仅关注酒店的规模和星级。学生对学校安排的辅导老师的具体辅导效果不太满意。原因是实习老师大部分是兼职老师不能及时的跟踪学生在九点的实习情况，如果发生意外事件老师也无法及时处理。

(三)实习基地对实习生的评价。

首先，酒店管理专业的实习生具备良好的职业技能和理论素养，学习能力强有发展的潜力。但是具体的工作经验不足，缺乏成熟的人际交往能力。其次学生的工作态度不稳定。大部分的酒店专业实习生在初期实习态度积极，热情满满全心身的投入到工作中，逐渐对工作熟悉后思想上倦怠，不求发展和上进，实习期接近尾声的时候学生考虑到实习表现评分的影响又端正了实习的态度。

三、酒店管理专业提高实习质量的建议

(一)、充足资金，健全法律。

目前学生实习中最主要一点分歧就是企业和学校目标之间的分歧，酒店以盈利为目的，学校以培养人才为木目标，有些酒店对实习的学生收取实习费用，导致学校不得不走过场，政府补充教育资金是保障学生实习能够有个良好环境和公平待遇的重要举措。可以采取多种方式提高企业对实习生的接受程度，比如减少企业税收。学生在实习过程中面临的法律风险目前还没有具体的法律法规加以保护。对此政府相关机构应积极活动联合教育主管单位制定详细的法律法规，保护实习学生的合法权益，对接收实习学生的单位予以财税政策上的优惠，对拒接接受实习生的企业严格管理。

(二)加强组织和监管保障。

学校和企业都应该社会独立专门的实习部门，管理学生的实习工作，分清权责，避免权责不清扯皮推诿。学校和企业的实习管理部门要实现及时互动和充分互动，保障企业和学校的合作无障碍、无误差、无误解。设置主机汇报请示的信息传递制度，保障管理有序高效。对学生实习全程进行监管，监管学生实习的态度实习的表现和实习突发事件，监管企业义务的履行让每一学生得到正规的培训和教育。对实习辅导老师进行监管，确保实习学生监管的执行效果。

第四篇：酒店管理论文

旅游产业的区域效脚研究 摘要

随着区域经济发展，旅游产业与区域发展互动已成为我国区域经济发展的必 然趋势，因此需要学术界对旅游产业区域效应问题进行深入研究，为实践发展提 供理论指导。从区域的角度研究旅游产业效应，具有广泛的实践基础和实践需求； 旅游区域效应的特点一般根据所选研究区域的空间尺度的不同表现出来，采用科 学、合理的评价方法对旅游目的地经济、环境、社会文化效应做出正确、客观的 评价不仅能够使决策者对旅游目的地产生效应有一个客观的认识和全局性的把 握，也能为未来的战略管理决策的制定提供分析的依据。

本文在研究方法上采用理论研究与实证研究、定量分析与定性分析相结合。将旅游产业发展与区域效应结合研究，系统揭示旅游产业区域效应的机理，以东 中西部三大地带为实证研究对象，分析效应的差别、具体表现、产生原因及影响 因素。理论方面了解国内外有关旅游产业区域效应研究的最新进展，从旅游业发 展及旅游产业区域效应的主要状况及两者联系的角度进行研究，力求进一步完善 旅游产业区域效应影响机制的研究。实证研究以我国东中西部三大区域为例，用 层次分析法计算出东中西部经济、环境、社会文化效应的指标权重，并对指标进 行标准化处理，最后应用协调发展度比较三个地区的和谐度指标。本文的主要研究内容分为五部分。

第一部分导论，介绍本文的研究背景与意义，对国内外现有文献的相关理论 及研究进展情况进行综合述评。在此基础之上，提出本文的研究内容、框架、研 究方法、创新及不足之处。

第二部分旅游产业效应研究的理论基础。从乘数理论、外部性理论、社会

交换理论、旅游承载力理论、协调发展理论、可持续发展理论等不同的角度与层 面分析、总结旅游产业区域效应的基础理论，为本文的深入研究提供理论指导与 支撑。

第三部分旅游产业区域效应的理论研究。首先对旅游业、旅游产业效应、旅 游产业区域效应概念进行基本阐述，其次分别分析了旅游产业区域经济、社会文 化、环境的内涵与作用机制，进而引申出区域旅游经济效应、社会文化效应、环 境效应的具体表现。

第四部分对我国旅游产业区域效应以东中西部为例进行实证分析。在理论分 析的基础上，对我国东中西部旅游业发展优势、现状及前景作了初步论述。在实 证论证中，计算了旅游总收入对GDP的贡献率及对经济增长的拉动系数、就业 弹性、就业贡献率等指标，运用层次分析法，计算经济、社会文化、环境的指标 权重，建立指标体系，对东中西部区域2004．2006年三年的旅游效应协调发展状 况作纵向定量研究，进行评价和比较，并根据所得结果提出调试对策。第五部分现有研究对全文进行了总结，总结本次研究的成果、存在的不足以 【2011酒店管理资料】 旅游产业的区域效应研究 及进一步研究的建议。

关键词：旅游产业区域经济效应社会文化效应环境效应 Abstract With the development of regional economic，interaction between the tourism industry and regional economy has become the inexorable trend，SO it needs in—depth study on the effects of the regional tourism industry for the academic．

Study on the effects of the tourism industry from the point of view regional SO as to make the study theoretical as well as practical．The features of the regional effects of tourism industry show different characteristics in accordance with the selected study area of the different spatial scales in general，SO adopting a scientific and rational evaluation method to assess the economic，environmental，social and cultural effects of a tourist destination correctly and objectively not only can make the decision．makers get an objective understanding and the overall situation of the effects of tourist destination．but also Can provide the analysis basis for drawing up the future decision of strategic management．

This paper adopt a combination of theory and examples，quantitative analysis and qualitative analysis，a combination of the development of the tourism industry and regional effects，systemically reveals the mechanism of the regional effect of tourism，according to east，central and western three areas as the object of empirical study，analyzing effect difference，specific performance，causes and influencing factors．An Empirical Study on the three regions of China include eastern，central and western．as all example，used the Analytic Hierarchy Process to calculate index of the tourism economic effects，tourism socio—cultural effects and tourism environmental e￡fects．standardized indicators，applied the formula，used the corresponding standards and the targets calculated the coordination development degree of tourism and environment were studied in the three areas．

The main content of this thesis contains five parts．

First part iS introduction，which review the background of this thesis and the statuS of theoretical development related at home and abroad．On this basis，thesis proposed the Shelves，methods，innovations and shortcomings of this study． Second part mainly focuses on the basis of the tourism industry effect of the theoretical．It analysis and summarizes the regional effects of the tourism industry from many points and views such as the multiplier theory，externality theory，social exchange theory，tourism carrying capacity theory，the coordinated development of the theory，the theory of sustainable development and so on．These provide a theoretical guidance and support for in—depth study of this thesis． ．3一

旅游产业的区域效应研究

The third part，study on the regional effects of tourism industry theory．First，point out the concept of tourism industry,tourism，and industry effects，regional effects of the tourism industry on the basic，then analyzed the mechanism of the tourism economic effects，socio—cultural effects，and environmental effects．Then，put forward specific performance of them．

The fourth part，according to east，central and western three areas as the object of empirical study．Discussed current status and prospects．calculated GDP ratio contributed by tourism total income，pull-factor，elasticity of employment，used the Analytic Hierarchy Process to calculate index of the tourism economic effects，tourism socio．cultural effects and tourism environmental effects，established the index system，compared 2004•2006 three years effect and puts forward the adjustment policy．

Finally,conclusions and a discussion on remaining problems．

Key words：tourism industry,regional，economic effects，socio•cultural effects，environmental effects ．4．

旅游产业的区域效心研究 第一章导论 第一节研究背景

19世纪中叶，英国人托马斯•库克旅行社的问世标志着近代旅游业的诞生。

在此后一个多世纪里，随着全球经济的不断发展，人们可支配收入和闲暇时间的 增多加之交通运输便捷化，旅游逐渐成为一种大众化的休闲方式，旅游业也成为 当今世界上第一大产业。旅游业持续、快速、健康地发展，对加快对外开放步伐，促进产业结构调整，增加财政收入，安置社会就业，带动社会各项事业发展及提 高社会精神文明程度等方面发挥了巨大推动作用。在世界各国，旅游业都受到了 空前的重视。我国旅游产业的发展也不例外，20世纪90年代以来，随着经济的 发展和人民生活水平的提高，旅游业出现了前所未有的发展浪潮，旅游业的产业 地位已经确立，成为一个集观光、购物、娱乐、交通、饮食和住宿等综合产业内 容为一体的、结构日趋合理的国民经济部门。

虽然我国旅游业的发展取得了巨大的成绩，但是却面临着区域发展不平衡的 问题。最明显的反映就是东部沿海城市旅游发展迅速、较为成熟，而西部地区旅 游业属于刚刚起步阶段，各个方面发展还很粗糙。而且两者的差距还在不断拉大，这非常不利于我国和谐社会的建设，因此研究我国旅游业发展的区域效应的差异 及其发展趋势，并在此基础上找到原因，有利于我国旅游业的和谐发展，进一步 增强我国旅游业的国际竞争力，加快实现我国向世界旅游强国的转变，更好的发 挥其在国民经济中的作用有着重要的意义。

旅游业是一项包含经济、社会、文化、政治诸因素在内的综合型产业，产

业特征决定了它与其他产业的直接、间接关联，及其前向和后向拉动作用，所以 旅游业的发展成为了许多地区新的经济增长点和支柱产业。基于旅游业迅猛发展 与旅游经济所显示出的强劲发展势头，旅游效应也越来越受到学术界的关注，成 为旅游研究的一大热点，同时也是一大难点。如何评价旅游效应是旅游理论研究 中一项重要而复杂的课题，其目的在于为进一步发展旅游业提供科学依据和可行 性论证，它对推动旅游产业发展具有十分重要的现实意义。第二节国内外研究文献述评

一、国外旅游效应研究文献述评(一)国外旅游经济效应研究进展

由于一直以来人们认为旅游是带有经济性质的活动，所以对旅游效应的研究 3 旅游产业的区域效腑研究

最早也是从对旅游经济效应研究开始的。凯恩斯在20世纪30年代提出了“乘数 原理”，并根据该原理研究出一种考察投资增量与国民收入增加量的倍数关系的 宏观经济模型。Archer将旅游乘数定义为旅游花费在经济系统中(国家或区域)导致的直接、间接和诱导性变化与最初的直接变化本身的比率，同时将乘数花费 分为四大类：销售乘数(Sales Multiplier)、产出乘数(Output Multiplier)、就业乘数(Employment Multiplier)与收入乘数(Income Multiplier)I¨。乘数理论让研究者们能 更深入考察旅游产业的经济带动作用，解释旅游就业效应及产业关联效应。此后，为了全面评估旅游经济影响，西方学者借助了“投入一产出分析“(Input／Output)的方法。旅游经济研究人员利用这一分析方法，借助计算机软件，建立了一系列 复杂数学模型分析旅游经济影响，解决了旅游乘数理论无法回答的旅游区域经济 影响的过程问题，使得分析不再过于简化与笼统。另一标志着旅游业经济影响方 面取得突破性进展的研究是旅游卫星账户(TSA)的建立。

对区域经济效应的研究，国外有的学者认为旅游地社区外部的旅游经营商和 周边的城市居民从旅游业中的获益要远远大于旅游当地社区的村民。主要由于旅 游地社区缺乏建设旅游设施的资金，外部旅游经营商的投资赚取了最大的利润份 额；旅游地社区居民缺乏相应的知识、技术以及受培训的机会，在择业上没有优 势，只能获取体力或半技能工作，收入相应地就比较微薄12l。(二)国外旅游社会文化效应研究进展

与旅游经济效应研究相比，旅游社会文化效应研究开展稍晚，但发展较快。从20世纪60年代开始，旅游发展给目的地，特别是不发达地区旅游目的地带来 的深刻而巨大的影响开始引起学者的关注，并逐渐开始成为西方学术界关注的焦 点，追溯四十多年来的研究历程可以清楚地看出这是一个不断完善、逐渐深入的 过程，大量的论文著作发表。这一时期研究的主要方法是田野调查法，调查的地 区集中在不发达地区和国家，结论多以描述性为主。由于研究者们的社会文化情 结、对目的地人民的深切关注等因素，这一时期的研究一般都否定旅游开发的价 值，强调旅游的消极作用。“早先纯洁的社会已因为种种令人痛心的颓败而蜕变，现代社会正是颓败的结果，惟利为重的旅游业只能有助于进一步破坏我们失却 的乐土13J。在当今来看，这些研究结果难免有夸大其词的嫌疑，但在当时，确 实让人们开始关注旅游给目的地带来的各种消极效应。国外还有学者认为旅游的 社会文化效应实际上是对旅游目的地居民的最直接的影响。【4J从此，研究者把旅 游社会文化影响的研究视角更多地放在了旅游目的地。艾普指出，人们对旅游影 响愈加关注的主要原因是：居民对旅游影响的感知和态度有可能成为成功开发、营销、运作现有或未来旅游项目的～个重要的规划和政策因素I51。兰克福德和霍 华德指出，关于地方居民对旅游影响感知的研究有助于地方政府了解社会影响，减少旅游者与居民间冲突，并制定规划，以获得居民对旅游业的支持。当地居民 4 旅游产业的区域效应研究

感知到他们自己对旅游发展的控制，会积极地影响他们对旅游的态度。因此，忽 略或缺乏地方居民参与，则会导致居民对旅游发展的反对，削弱他们对旅游者的 容忍度，并增强他们对旅游进一步发展的敏感度【6】。

国外的研究者对旅游的社会文化效应的研究通常是从旅游者的个人行为特

征以及当地居民对旅游业发展的态度入手，研究其两方面存在的关系、联系、及 影响因素【¨。

(三)国外旅游环境效应研究进展

广义的旅游环境概念包括自然生态环境和社会文化环境，关于社会环境效

应本文放到社会文化效应的部分进行论述，以下着重论述自然生态环境效应。旅 游环境效应研究始于美国和英国，其研究水平也以北美和欧洲最为先进，旅游环境效应的研究者更多的是把土壤、植被、水域、动物作为研究对象

进行研究，因为他们认为旅游效应的显现也主要是通过这几个研究对象的变化表 现出来，直到现在，这些研究对象仍然作为研究的重点。也有一些研究调查了旅 游对水环境的影响、对景观的影响。近几年旅游对生物多样性的影响也受到关注。

有少数学者指出旅游对环境不都是消极影响，也包括积极的一面，如有利于旅游 目的地的城市建设及目的地环境改善，更利于当地的传统文化风俗及建筑的保护 【8J；还有学者提出有更多的资金投放到保护古遗址及古文化【91，让当地人更重视 对野生动植物的保护【10l。科尔认为旅游环境效应研究可以使旅游目的地的管理 者加强管理，重视旅游的调控，减少旅游活动对环境的破坏程度【11】。

二、国内旅游效应研究文献述评(一)国内旅游经济效应研究进展

国内较早定量研究中国旅游业经济效应的文章《旅游与经济发展水平之间的 关系》、《旅游产业与旅游增加值的计算》于1999年发表在《旅游学刊》[12】。南 开大学李天元教授给旅游乘数下了定义，是测定单位旅游消费对旅游目的地经济 的影响程度。Il引。林南枝、陶汉军等学者把旅游乘数进行了分类并说明了其表 明的意义114J。

国内学者对区域旅游目的地经济效应的评价研究大多是针对某一个方面进

行的研究，很少有研究将其形成评价体系。有学者对国内旅游就业乘数、国际旅 游就业乘数、我国旅游综合就业乘数以及云南省就业乘数进行了研究，并取得一 定的比较结论Il引，罗明义对旅游业税收贡献的分类测算方法进行了探讨【16J，潘 建民等对广西ll 7。、张帆等对秦皇岛的旅游经济影响力进行了系统的测量【18J，为 其它地区的研究做出了表率，但他们的研究借助了政府的力量，并且花费了大量 的人力、物力和财力。杨玲将旅游就业效应评估从宏观层扩展到微观层，建立了 一套旅游就业效应评估指标体系，研究旅游就业效应【19J；杨勇在省际层面上运 5 旅游产业的区域效戍研究

用面板数据模型(Panel Data)，就我国旅游外汇收入对经济的影响进行实证分析 120J；胡春林利用经济增长与入境旅游花费之间的多变量向量自回归模型，研究 中国入境旅游花费与经济增长之间的关系，得出入境旅游花费对GDP带来的正 向影响【21】。

总的说来，我国的学者更多地是对旅游经济正面效应进行研究，对旅游业给 经济带来的消极效应几乎鲜有研究，导致很多时候各政府部门将旅游对经济的影 响简单地看成旅游使经济收益增加，百利而无一害，对发展旅游盲目乐观。实际 上在对旅游经济效应的研究上，与发达国家相比，仍然存在很大的差距，从理论 到统计指标都不能完全客观全面地反映旅游给我国带来的实际经济影响。(二)国内旅游社会文化效应研究进展

由于我国最初发展旅游的目的是为了获得更多的经济效益，所以与国外的

研究相比，对旅游产业的社会文化效应研究开始较晚，直到旅游业逐渐发展，到 20世纪末，人们认识到旅游不仅仅影响社会经济，同时也使社会文化、传统民 俗、人们观念发生巨大的变化，从此我国有学者开始了对旅游社会文化效应的研 究。杨俭波对旅游地社会文化环境变迁机制进行了初步研列231。李经龙(2003)对影响旅游对接待地的社会文化效应因素着手，分析因素之间的联系，并分析了 旅游目的地居民对旅游业的感知情况【24】；周宵分别从旅游社会学与旅游人类学 的角度对旅游给接待地的社会文化带来的影响进行了理论分析【吲。于德珍等以 张家界国家森林公园为例对当地居民、经营管理者和旅游者进行抽样调查，用获 取的特征数据分析生态旅游给旅游目的地的社会文化方面带来的影响【26】；潘秋 玲以西安为例研究旅游开发对当地方言的变化以及外来方言的渗入及外语产生 对目的地的具体影响表象F～肖光明等的研究表明旅游对古村落居民的社会文

化影响要比其他类型的旅游地更深刻128J；郭山认为对经济尚处于贫穷落后的民 族地区来说，更看重传统文化的经济价值是可以理解，不应该受到非议129】；张 文等以全国范围内的23个旅游目的地为例，通过问卷调查，获取一手数据资料，运用SPSSl3．0软件进行数理统计，分析了旅游目的地居民的旅游影响感知及其 差异，得出了六大旅游影响感知因子【驯。

总体来看，国内对旅游社会文化效应研究还没有行程统一体系，更多的是对 国外研究成果的借鉴，研究方法单一，缺乏理论基础和综合性的研究系统。旅游 社会文化效应研究需要多学科共同参与研究，在这一方面国内仍缺乏研究者。我 国的旅游社会文化效应研究仍然需要更多学者进行不断探索和研究。(三)国内旅游环境效应研究进展

随着可持续思想的日益深入，我国对旅游环境效应的研究较多、成果较集中。楚义芳观察到了旅游地的超载和旅游污染现象【31】；李贞、保继刚研究了旅游开 发对广东丹霞山植被的影响【32】；卫智军、杨静分析了草原旅游对草地的影响【33J； 6 旅游产业的区域效应研究

李春茂、明庆忠在生态旅游的研究中，确定了生态旅游环境容量的测量I矧；在 旅游业的环境影响评价方面，骆华松将区域旅游环境影响评价分为事先评价和事 后评价两部分【35J；魏少琴以上海横沙岛为例研究了旅游开发对滨海环境的影响 【361 o 国内对旅游环境效应的研究主要特点包括：除对旅游地环境综合影响的探讨 外，出现了更多的以植物、土壤、大气、水环境、动物和景观等单个环境因子为 对象的研究；研究方法逐渐增多，涉及到的研究领域也逐渐增大，出现跨学科的 趋势，并由早期的定性研究向定量研究转变。研究的逐渐深入，是旅游目的地越 来越重视旅游发展、开发过程中出现的各种环境问题。第三节研究内容与意义

一、研究内容与框架

本文将采取理论研究和实证研究相结合的方法，理论方面了解国内外有关旅 游产业区域效应研究的最新进展，从旅游业发展及旅游产业区域效应的主要状况 及两者联系的角度进行研究，力求进一步完善旅游产业区域效应影响机制的研 究。实证研究以我国东中西部三大区域为例，用层次分析法计算出东中西部经济、环境、社会文化效应的指标权重，并对指标进行标准化处理，最后应用协调发展 度比较三个地区的和谐度指标。本文的主要研究内容分为五部分。

第一部分导论，介绍本文的研究背景与意义，对国内外现有文献的相关理论 及研究进展情况进行综合述评。在此基础之上，提出本文的研究内容、框架、研 究方法、创新及不足之处。

第二部分旅游产业效应研究的理论基础。从乘数理论、外部性理论、社会

交换理论、旅游承载力理论、协调发展理论、可持续发展理论等不同的角度与层 面分析、总结旅游产业区域效应的理论基础，为本文的深入研究提供理论指导与 支撑。

第三部分旅游产业区域效应的理论研究。首先对旅游业、旅游产业效应、旅 游产业区域效应概念进行基本阐述，其次分别分析了旅游产业区域经济、社会文 化、环境的内涵与作用机制，进而引申出区域旅游经济效应、社会文化效应、环

境效应的具体表现。

第四部分对我国旅游产业区域效应以东中西部为例进行实证分析在理论分

析的基础上，对我国东中西部旅游业发展优势、现状及前景作了初步论述。在实 证研究中，计算了旅游总收入对GDP的贡献率及对经济增长的拉动系数、就业 弹性、就业贡献率等指标，运用层次分析法，计算经济、社会文化、环境的指标 7 旅游产业的区域效应研究

权重，建立指标体系，对东中西部区域04．06年三年的旅游效应协调发展状况作 纵向定量研究，进行评价和比较，并根据所得结果提出调试对策。

第五部分现有研究对全文进行了总结，总结本次研究的成果、存在的不足以 及进一步研究的建议。圈S-

二、本文研究意义

(一)随着区域经济发展，旅游产业与区域发展互动已成为我国区域经济发

展的必然趋势，需要学术界对旅游产业区域效应问题进行深入研究，为实践发展 提供理论指导。从区域的角度研究旅游产业效应，具有广泛的实践基础和实践需 求；旅游区域效应的特点一般根据所选研究区域的空间尺度的不同表现出来，采 用科学、合理的评价方法对旅游目的地经济、环境、社会文化效应做出正确、客 观的评价不仅能够使决策者对旅游目的地产生效应有一个客观的认识和全局性 的把握，也能为未来的战略管理决策的制定提供分析的依据。

(二)研究旅游区域效应有助于培养和提升区域旅游产业竞争力，具有一定 的经济价值。旅游业是一项综合产业，给社会带来的影响繁多而复杂，研究旅游 区域效应的目的正是要寻找产生旅游产业区域效应的因素，探索因素之间的相互 作用关系，从而更加深入、全面地剖析旅游产业这个复杂系统，以便有针对性地 采取措施提高某地区的旅游产业竞争力，对发展旅游经济的具有一定的指导作 用，使旅游及相关行业的从业人员更加理性看待本地旅游业发展中的正向与负向 效应。

(三)纵观国内外现有的围绕旅游效应的研究来看，很多成果都是在微观上，8 罔U_+婴口当j． 嚣圈_}触一囡_}撇一聊幽 旅游产业的区域效应研究

从经济、环境、社会文化的单一视角对旅游的效应问题进行研究，鲜有从宏观层 次上和区域的角度对旅游效应进行深入探讨。本选题在研究视角及研究内容上更 多从宏观上、整体区域状况着手。希望本论文的研究成果能对区域旅游效应理论 的丰富和完善有所裨益，为中国区域旅游业的发展提供一定的参考价值。

三、创新及不足

本文深入系统地分析探讨不同区域之间经济效应、社会文化效应及环境效益 的概念内涵、基本特征、具体表现等基本理论，并以我国东中西三大区域为例进 行实证研究，进而探讨不同区域旅游产业效应的成因及其影响因素，以促进旅游 业的持续发展。创新之处主要有：

(一)选题角度：本文以区域旅游业发展为切入点，以东、中、西三大地带

为研究区域，力图对旅游业的经济效应、环境效应、社会文化效应及区域综合效 应和谐度进行分析，开拓了旅游产业效应研究的新视角。

(--)研究方法上采用理论研究与实证研究、定量分析与定性分析相结合。

将旅游产业发展与区域效应结合研究，系统揭示旅游产业区域效应的机理，以东 中西部三大地带为实证研究对象，分析效应的差别、具体表现、产生原因及影响 因素。

(三)本文力图揭示区域旅游经济效应、社会文化效应、环境效应发生和形

成机制，在此基础上，寻求旅游效应的演化规律并就具体的区域探讨旅游效应的 调适问题，并试着在效应和谐的方面作一个初步研究，使旅游效应的研究加以深 入和完善。

本文也存在不足之处：

(一)国外文献综述不够系统全面。国外文献收集比较困难，没有国外生活

经历，对外文文献的甄别及整理需要耗费巨大的时间和精力，所以需要更多地借 鉴前人研究的结果。

(二)由于旅游业效应的相关指标在统计资料中标准不尽完善，因而在分析

旅游业发展对社会文化效应时选取的指标带有自己的主观性；由于2003年非典，旅游业遭受严重的打击，这一年的数据不具有代表性，从发展的连续性考虑，只 选了2004年---2006年三年的数据。

(三)由于作者理论功底尚浅及搜集数据的难度，本文对经济效应的分析没有

涉及旅游活动给经济带来的负面、消极的效应。在数据处理上可能也存在合理范 围内的一定误差，在今后的学习中，作者将努力提高自己的理论与实践水平以弥 补不足．。9 旅游产业的区域效应研究

第二章旅游产业效应研究的理论基础

在旅游产业效应的研究过程中，形成了多种理论，笔者经过仔细研究分析，认为其中和本文研究的内容联系较密切的包括以下几个理论：乘数理论、外部性 理论、社会交换理论、旅游承载力理论、协调发展理论、可持续发展理论，它们 分别对旅游产业经济效应、旅游产业社会文化效应、旅游产业环境效应及区域综 合效应的研究予以指导。尤其是协调发展理论及可持续发展理论为区域旅游产业 效应发展及调试政策指明了方向。第一节乘数理论

根据现代旅游经济学的理论，旅游经济效应是指旅游业对旅游地国家(区域)在经济方面产生的作用及影响。而旅游乘数理论是研究旅游业发展对促进接待地 区区域经济增长作用的理论依据。通过乘数理论我们可以看出旅游业发展对区域 经济增长中的具体作用轨迹。乘数是公共支出或私人资本投资增长对收入所产生 的放大效应或连锁反应。研究旅游乘数的英国著名旅游经济学家阿切尔认为：旅 游乘数是指旅游消费在经济系统中导致的直接和间接收入与最初直接变化本身 的比率。它从宏观上反映和评价旅游目的地发展旅游经济所获得经济成果的一个 指标，是用来测定旅游目的地经济效益及旅游经济发展变化对当地经济产生的影 响，尤其是测定外来游客的旅游消费对该地区收入、就业等方面的影响阳。旅 游乘数的大小与旅游者在旅游目的地的消费支出额正相关，旅游乘数与地区的经 济水平正相关。旅游产业的六要素带动相关产业的发展，并推动整个国民经济的 增长。旅游乘数对旅游目的地国或区域而言，是入境游客的旅游消费作为无形出 口贸易的收入，使外来资金注入到接待国或地区的经济中，增加其有关经济部门 的收入。在扣除流出的部分后的收入在本国或本地区经济系统中不断渗透，依次

发挥直接效应、间接效应和诱导效应，刺激本国或本地区经济活动扩张和整体经 济水平的提高。第二节外部性理论

外部性的概念是剑桥学派两位奠基者亨利•西季威克和阿尔弗雷德•马歇尔

率先提出的。到了20世纪20年代，马歇尔的学生、另一位剑桥经济学家庇古在 其名著《福利经济学》中提出了“内部不经济”和“外部不经济”的概念，形成 外部性理论13引。外部性是溢出效应，它的收益是不易为外人所知，并明显地反 映在市场运行的过程中。旅游业的外部性效应实际上就是旅游效应的外在表现，主要体现在两个方面：外部经济性和外部不经济性。旅游业的发展是当地的经济 10 旅游产业的区域效应研究

得到发展，促进当地对旅游环境进行改善，扩大当地对外宣传的力度，提高当地 的知名度，使当地政府重视城市建设，这属于外部经济性。旅游开发具有明显的 资源依赖性特点，因此，其外部不经济性主要表现为过度开发和规划不当的开发 所导致的旅游资源环境破坏。如在许多地方，失控的商业性旅游开发引发了建筑 性污染；一些设计奇特、其貌不雅的旅馆，不恰当的建缆车索道，体积过大、色 调不协调的建筑进入景区。这些建筑设施不仅破坏了景区优美的意境，而且也严 重地影响了自然环境的整体性。旅游开发中所产生的废物和废水通常未经过处理 就排放出来，破坏了整个景区的生态环境。第三节社会交换理论

社会交换理论的本质理论是所有社会行为都可以视为带有报酬的交换，只要 满足了他人的目的或需要就可以获得报酬。报酬的多少要看社会行为能带来多少 价值而定。一切社会行为发生的主体都在努力使自己的报酬最大，损失最小。另 外，行为者在每一次报酬交换中都在作为一种社会角色而存在，不同的交换，行 为者都在根据自己的需要、追求、目的而转换角色【39l。

探究旅游行为的发生其实也属于社会交换形式。旅游者的每一次旅游过程、异地的消费过程都是一次与旅游目的地交换的过程。旅游者与旅游目的地都在努 力使自己在这个交换过程中获得的利益最大，损失最小。旅游目的地希望能在交 换过程中获得尽可能多地经济效益和社会效益，旅游者则希望获得一次完美的旅 游经历，而两方都希望在这次交换的过程中付出的行为代价最小。在旅游过程中，旅游者充当着与日常生活截然不同的角色，在不同的地方旅游者的角色都可以发 生变化，但旅游目的地居民则不能改变，久而久之，这种交换形式就确定下来。当居民与旅游业之间资源交换的程度很高而且处于平等的位置，或者虽然不平等，但是倾向于居民一方，他们对旅游业则持积极支持态度；反之，如果资源交 换虽然平等，但交换程度很低，或者是地位不平等，居民的态度则转为消极反对。也可以解释为旅游目的地居民从旅游业发展中取得的报酬大于他们的社会行为 付出的代价，则愿意继续社会行为，承担旅游业发展的责任，反之，则对旅游业 的发展就持否定态度。第四节旅游承载力理论

一个旅游区所能容纳的游客人数是有限度的，因游人的过度密集会引发许多 环境问题、经济问题和社会矛盾，乃至影响区域旅游业的可持续发展，故客观上 存在着一个容量的极限值，称之为旅游环境容量或旅游承受能力【矧。旅游环境承载力理论包含的内容非常广泛，一方面只旅游生态系统的供给与 容纳程度，这方面与旅游资源本身的特点有关。另一方面还包括旅游环境的自净

旅游产业的区域效应研究

能力，旅游者的大量到来必然会产生大量的废气废物垃圾，环境对这些有一定的 自净能力，废物垃圾的产生必须在定的限制之内，最后，还包括旅游环境系统内 的社会经济可发展的规模承载力，包括接待规模、经济效益、环境效益、社会效 益旅游环境系统等。旅游承载力理论强调的是生态环境具有自我调节的功能，即 便是在受N夕l-界的干扰与破坏，也能够自我调节，保持状态平衡，只要干扰与破 坏的程度在环境系统可以接受的范围之内。但一旦干扰或破坏超出环境系统所能 承受的限度之后，调节功能便会消失，所以，旅游产业的发展一定要以旅游承载 力为前提，使开发对环境的破坏限制在自然生态系统能够承载的范围之内。第五节协调发展理论

协调发展理论是一种社会发展观，以实现人的全面发展为目标的综合社会进 步过程，以人为本，强调社会发展中的各个因素协调发展、相互促进。协调发展 是从社会长远发展为着眼点，它包括经济、社会、生态三个方面，这三个效益之 间存在着既相互对立、又相互统一、相互结合的辩证关系，如何发展能狗使三方 面的综合效应获得最大，是研究的关键14¨。

随着社会的不断进步，单一的、片面的经济发展观已经落伍。协调不同于发 展，协调是两种或两种以上系统或系统要素之间良性的相互关联，是系统之间或 系统内要素之间配合得当与和谐一致。良性循环的关系，繁荣的经济与优美的环 境，即是协调的集中体现。协调是多个系统或要素保持健康发展的保证。人类历 史已经证明，整个人类的发展应与其生存环境相协凋、相适应，而经济发展与环 境保护的协调，则是其中一个重要的组成部分，并成为人类孜孜以求的主要社会 发展目标之一【421。要实观这个目标，其主要途径是协调或调整人类发展经济与 保护环境之间的关系。把协调发展理论发展旅游产业发展中考虑，首先要确定的 一点是没有最完美、毫无瑕疵的旅游发展目标，最优的环境保护或经济发展目标 并不存在，只有最适合现今旅游发展的相对最佳目标。只保护而不发展对人类社 会进步而言没有任何积极的意义，但是单纯发展旅游产业追求经济效益又脱离了 最佳的发展目标，破坏了发展的基础⋯一生态环境。要让旅游系统内部各要素间，按一定数量和结构所组成的有机整体，配合得当、有效运转，提高旅游产业及经 济发展水平、使其对生态环境的影响控制在生态环境的承载力之内，以提高人们 对生活的满意度。第六节可持续发展理论

可持续发展是一种新的发展观、道德观和文明观。可持续发展的内涵包含三 个层次的含义：一是强调公平性，当代人在发展与消费时应努力做到使后代人有 同样的发展机会，既满足当代人需要，又不对后代满足其需要造成危害；二强调 12 旅游产业的区域效心研究

限制性，人类的经济和社会的发展不能超越资源和环境的承载能力；三强调协调，人要与自然协调而生，学会尊重自然，保护自然；当代与后代、局部与整体、自 然与社会、发达与欠发达地区都要在“协调”的前提下公平发展143J。可持续发展既要满足当代人的需求，又不对后代人满足其需求的能力构成危 害的发展称为可持续发展。它们是一个密不可分的系统，既要达到发展经济的目 的，又要保护好人类赖以生存的大气、淡水、海洋、土地和森林等自然资源和环 境，使子孙后代能够永续发展和安居乐业。可持续发展与环境保护既有联系，又 不等同。环境保护是可持续发展的重要方面。旅游产业可持续发展是以保护自然

资源环境为基础，把社会的全面协调发展和旅游产业的可持续发展结合起来，体 现了旅游产业发展的公平性、持续性和共同性原则。13 旅游产业的区域效应研究

第三章旅游产业区域效应的理论研究 第一节概念的界定

一、旅游产业

目前国内外学术界对旅游产业还没有给出统一的概念，主要是对旅游产业的 内涵及外延的界定说法不一。产业是社会分工的产物，它随社会分工的产生而产 生，并随社会分工的发展而发展。旅游产业是一个消费趋向型产业，是应旅游者 的需要而产生的，具有强大的联动性。旅游者需求的多样性，决定了旅游产业生 产的产品也具有多样性，包括吃、住、行、游、购、娱等各个方面。旅游产品的 多样性导致旅游产业几乎涉及所有传统意义上的产业，包括旅游业和为旅游业直 接提供物质、文化、信息、人力、智力、管理等服务和支持的行业的总称，旅游 产业所包括的行业涉及到第一产业、第二产业、第三产业的众多行业【4钔，因此可 以说旅游产业具有综合性特点。

旅游产业是一个有机的企业和行业的集合体。产业经济学的理论表明，产业 作为一个经济单位并不是孤立存在的，其内部各组成成分之间相互关联，相互制 约，尽管有时会出现交叉甚至部分重叠的现象，但总体上产业本身是一个有机的 系统。虽然组成旅游产业的诸多企业看起来似乎参差不齐，杂乱无章，但为旅游 者提供所需服务的共同的宗旨，使他们互相依赖，互相制约，彼此和谐地组成一 个有机的系统。旅游产业的各组成要素之间任何一个企业、部门或环节出现差错，都会使旅游的全过程难以进行下去，影响旅游者的旅游质量。

综上，在本文中将旅游产业的概念界定为：依托旅游资源，把旅游者作为主 要服务对象，以满足旅游者需求为目的的综合性产业。

二、旅游产业效应

产业效应指在一定的市场结构下，通过一定的市场行为(外资的引入)使某一

产业在产量、技术、品种、组织优化结构等方面达到现实的状态，它实质上反应 的是市场机制在内外经济环境下运行的效率。当然，评价产业效应的优劣既有直 接的也有间接的，对产业效应的影响因素也是多方面的145l。关于旅游效应的概 念，谢彦君的《基础旅游学》中有如下论述：旅游效应(tourist impact)又称 旅游影响，是指由于旅游活动(包括旅游者活动和旅游产业活动)所引发的种种 利害影响。关于旅游效应的类型，按照旅游效应的内容结构划分，旅游效应分为 经济效应、环境效应和社会文化效应。从旅游效应的社会价值的性质划分，旅游 效应分为积极的旅游效应和消极的旅游效应。从旅游效应的表现形式来划分，旅 14 旅游产业的区域效应研究

游效应分为隐形效应和显露效应。按照旅游效应产生的时间划分，可分为即时效 应和滞后效应。按照旅游效应的作用来源可以分为旅游者活动效应和旅游产业活 动效应。按照旅游效应的作用范围可以分为内部效应和外部效应I铡。

当旅游处于初级发展阶段时，个别的、偶然的旅游活动或行为充其量表现为 对个人发展的意义，对于社会整体并不能产生大的影响。而当旅游发展进入大众 旅游时代时，旅游者和旅游服务企业的行为开始成为足以影响人类社会的文化发 展趋向、改变经济体的内部产业结构并影响其参与者的富裕程度、左右社区或地

区环境方向等种种改变的十分重要的因素，由此便产生了旅游效应的问题。旅游 效应(又称旅游影响)，具体地说是由于旅游活动的开展，以及旅游者、旅游产业 和旅游目的地三者之间的社会交换而引起的社会、经济和环境的种种变化。

三、旅游产业区域效应

区域是具有某些共同特征的地域，在地理上毗邻的若干地区，在经济等物质 因素以及社会历史等人文因素上具有共同或互补的特征，并在此基础上通过各种 物质和非物质流动形成了相互间紧密联系和具有一定层次特征的空间结构，从而 与其他地区相互间区别开来。区域效应是指特定产业在某一区域的生产经营活动 给区域的经济、社会文化、环境等方面带来的影响。区域效应具有差异性，差异 性的产生主要有以下几个方面的原因：一是地理位置、资源禀赋和历史文化传统 的差异。二是不同水平的地方基础设施，如能源、交通、通讯、生活等设施有差 异。三是不同区域的地方政府政策不同。四是区域优势产业具有差异性。五是特 殊的市场需求14¨。

根据旅游效应定义的分析，在旅游效应产生的过程中，旅游者在旅游目的地 的活动对旅游目的地的区域系统进行影响，使之发生变化，影响主体是旅游活动，影响客体是旅游目的地区域系统。区域旅游效应就是旅游目的地系统中受到旅游 活动影响发生变化之后表现出来的那部分旅游目的地系统，是旅游目的地空间和 时间结构中由于受区域开展的旅游活动的影响而形成和存在的包括社会、经济和 环境在内的物质形态和意识氛围的总和。旅游效应也会发生改变，随着旅游产业 的不断发展，旅游产业效应涉及的范围会不断增大，直至区域本身大范围内产生 旅游效应，这就是旅游产业区域效应。

旅游产业区域效应的内容主要包括以下三个方面：区域经济效应：是指旅游 产业的生产经营活动对区域经济产生的影响，如促进经济发展，增加外汇收入，增加就业机会，调整产业结构等。区域社会文化效应：是指旅游产业的生产经营 活动对区域社会结构、价值观念、生活习俗、文化特征等方面的影响。区域环境 效应：是指旅游产业的生产经营活动对区域环境的影响。这种效应既有积极效应，也有消极效应；既有即时效应，也有滞后效应；既有显露效应，也有隐形效应【461。15 旅游产业的区域效应研究

旅游产业区域效应具有一定的稳定性和整体性，除非外来较为特殊的原因才会导 致区域旅游效应发生变化，在～定时期内具有一定的稳定性，变化也是渐变的。区域旅游效应一旦形成，不会因旅游活动的暂停而消失，对整个区域的影响是长 期的、稳定的，不易改变的，例如：环境效应中的自然生态环境的改善或破坏、旅游地区形象的塑造、民族文化的弱化等等。第二节旅游产业的区域经济效应

一、区域经济效应的内涵与作用机制

区域经济效应是多方面的，按照旅游经济理论，发展旅游业能够增加国民收 入、赚取外汇、加速回笼货币、扩大就业、带动相关产业发展，并促进社会经济 发展和生态环境的保护和改善，它的效应的产生主要是通过以下几个方面来实现 的。

首先旅游地区为旅游活动提供必要的基础设施及旅游产品。旅游消费使旅游 目的地形成一种外部市场，并为本地区获得本地区以外的经济收入。其次，旅游 者消费的时刻其实就是货币转移时刻，通过向旅游者提供物质产品和服务，满足 旅游者需求，获得经济收入。相应的，提供服务所得收入通过初次分配和再分配，在旅游目的地的经济系统中增加产出，形成更多的收入，最终通过乘数效应促使 区域收入总量的增加，推动区域经济的发展。

其次，旅游经济本身是一种开放型经济，一个地区独特的旅游产品可以吸引 大量的境外游客前来观光游览，从而使旅游业进一步成为对外开放的外向型产 业，这不像其它产业发展外向型经济那样需要较长的整体水平提高过程。旅游产 业总体上看不是高技术产业，对人才、技术的要求也低于其它高创汇产业，只要 其旅游产品具有特色，对外知名度高，吸引力、竞争力就强，就可能使其国际旅 游在旅游产业整体水平尚不高时能得以快速发展，同时在发展过程中促进整体水平的提高。另一方面，旅游业的发展自身也需要对外开放。这是因为，一个地区 发展旅游，尤其是国际旅游，必然要建设一批符合国际水准的旅游接待设施，如 宾馆、餐馆等。这些设施，一开始就必须按国际旅游的通用标准进行建设，与国 际接轨。这些设施的建设和管理，一开始就引进外资和外国的管理方式与模式，促进了与国际的接轨，从而使得旅游产业成为了不少地区率先对外开放并推动地 区对外开放整体步伐加快的先遣队。旅游业的发展等于向外国人开了一个窗口，比较全面地展示该地区的面貌，促进外国人对该地区的了解，同时也促进了当地 对外国人需求和国际惯例的了解，并对各相关要素加以改进，促使旅游地区，尤 其是经济欠发达的旅游地区的投资环境得到迅速而有效的改善，加快其对外开放 的力度与步伐。16 旅游产业的区域效应研究

再次，区域旅游发展向游客提供满意的服务产品以满足他们物质及精神需求 必须在当地开展经济活动，将需求渗透给区域内的相关企业，这一举动增加了他 们的营业额，提高了经济效益。由此轮回，随着经济需求的不断渗透，使整个区 域的经济总量及就业、居民收入都得到大幅度提高，经济间接效应产生。最后，随着旅游业的不断发展，当地居民从旅游产业中得到经济收益，收入 增多，并将其增多的经济收入投入自己的生活消费，从而更进一步扩大了旅游业 产生的经济效应，促进当地的经济发展。

二、区域旅游经济效应的具体表现形式(一)收入效应

旅游者在异地进行旅游消费的时刻，也是旅游目的地向他们提供食、住、行、游、购娱等方面旅游产品的过程，这一过程中出现了货币转移。这些货币转移过 来的经济收入留在旅游目的地的经济体系中，通过分配和再生产使区域经济总量 增加。旅游业的收入效应分为直接效应和间接效应。由旅游者在旅游目的地直接 购买旅游产品及旅游服务形成的收入成为直接效应，由直接收入形成的收入构成 间接效应。如旅游者在旅游景区景点进行消费，景区的管理人员从旅游者的消费 中获得工资并把工资收入用于生活消费，这就对区域经济形成间接效应。(二)创汇效应

旅游业的创汇效应指旅游目的地国家或地区通过发展国际旅游业，直接从

国际旅游者的旅游消费中获得的外汇收入。发展中国家获得外汇收入除了对外贸 易之外，更多的是从发展国际旅游业中取得。国外游客的旅游消费是在旅游目的 地国家发生的，国外游客通过购买旅游目的地国家或地区的旅游产品，使目的地 国家获得巨额外汇收入，发展旅游业获取外汇要比通过对外贸易获得外汇更有比 较优势。发展旅游业不受国际贸易规则限制，降低外汇成本，而且发展国际入境 旅游有利于一个国家弥补外贸逆差、平衡国际收支。正因为此，大多数国家都把

旅游创汇作为增加外汇的最佳方式，大力发展旅游产业。(三)就业效应

就业效应即旅游业的发展能提供就业机会。在西方发达国家，失业率是监

测宏观经济运行和进行宏观调控的三项首选指标之一。发展旅游业一方面能为当 地居民带来直接的就业机会，如旅游景区景点的管理人员、旅游购物商店的工作 人员等；另一方面还可以为与旅游相关的行业带来就业机会。带来间接的就业机 会，如为当地服务业、航空业、城市交通业等产业带来的就业岗位。世界上每十 五个就业岗位里就有一个岗位是直接或间接由旅游业提供的。除此之外，旅游业 产生就业效应需要较低的成本，根据调查统计，大多数资金密集型行业每百万元 固定资产只能为九十人提供就业岗位，而旅游业在相同的成本之下可以提供三倍 17 旅游产业的区域效应研究 的工作岗位数量【481。旅游从业的门槛相对较低，旅游者的不同造成旅游需求及 品位的不同，这就为各层次的人才提供就业空间。(四)产业关联和产业波及效应

产业关联或产业波及效应是指一种产业对其他相关产业发展的带动作用程 度。【491。旅游产业是国民经济的下游产业，旅游产业的发展一定会推动相关产 业的发展，需要建立在一定的物质基础上，通过物资生产部门的参与，推动上游 产业的调整与优化。具体表现为：第一，旅游产业的发展拉动相关的物质资料生 产部门随之发展；第二，旅游业是一个综合性产业，旅游经济的存在与发展都与 其他行业密切相关，能够直接或间接的带动其他相关产业的发展，如轻工业、服 务业、运输业、商业的发展等。

对于同一国家(区域)来说，某种经济效应在有些时间段内是积极的，而在另

一时间段内则可能是消极的，如引起旅游目的地物价和地价上涨，区域经济依赖 性强、区域经济产业结构发生变化等。所以，旅游业经济效应包含积极的经济效 应和消极的经济效应。由于资料数据收集的难度和作者理论水平的限制，本文在 实证部分着重分析区域旅游业积极的经济效应。第三节旅游产业的区域社会文化效应 一，区域社会文化效应的内涵与作用机制

现代旅游不可避免地会引起社会意识、社会道德观念、文化传统和生活方式 的剧变。旅游者到访，与当地居民、社会的接触，是以潜移默化的积累方式来影 响区域社会文化的变化。旅游产业发展带来的区域社会经济条件的变化，会带来 社会文化的改变，在旅游发展的起步阶段，这种变化主要是积极的、有利于旅游 目的地的，如城市建设改善、促进不同文化之间的交流等；但随着旅游的继续发 展，游客数量的剧增，影响开始由积极向消极转变。区域社会文化效应非常复杂，是在多种因素相互作用下产生，而这种作用又是在随着旅游效应的变化和旅游者 因素、旅游产业因素、旅游目的地因素的变化而不断变化和发展的。主要影响因 素包括：

(一)旅游者的数量。

旅游者的数量是区域旅游社会文化效应影响因素中的一个重要因素，一般来 说，旅游者越多，区域旅游社会文化效应越显著，一方面，旅游者越多，对当地 居民的示范效应越明显，并且更有助于文化交流；另一方面，旅游者越多，区域 内部社会、环境的负面效应扩大，比如：目的地区域民族文化的弱化、犯罪现象 增多；游客在旅游过程中感觉诸多不便，如人群拥挤影响旅游观赏效果、生态环

境及城市居住环境的的破坏使观赏质量降低、违法现象增多使游客人身安全受到 18 旅游产业的区域效戍研究

威胁等。随着流入的旅游者数量的增加，旅游者与目的地居民的对比关系几乎发 生了变化，游客越来越多，当地居民对游客开始麻木。人们在商店购物要排队，经营的是对当地居民没有多大用处的纪念品。道路拥塞，冷漠就由此而演变成恼 怒。接着，在旅游发展的衰退阶段经常面临的超负荷问题再进一步把人们从恼怒 推向对抗【矧。如下表

表3．1目的地居民态度随旅游者数量变化分析【5伽 发展期较多麻木旅游者对目的地居民的影响增大(二)旅游者经济特征与当地经济发展水平。

旅游者的经济特征对旅游社会文化效应是明显的。一般而言，游客在旅游目 的地消费水平越高，区域内部受到的经济冲击就越明显。换个角度来看，消费水平高的游客，由于他们的消费习惯不同于当地人、经济意识也比他们要强，导致 在经济地位对比的程度上要远远高于他们在本地造成的贫富差距，这样的结果使 使当地居民觉得挫败和失落。

当地的社会经济发展水平也是重要的因素，当地社会经济发展水平越高，区 域内旅游发展的规模就越容易扩大，从而影响着当地居民对旅游业的认知程度和 对旅游业发展的态度。越是经济发展好的地区，对当地社会文化的影响表现不容 易被当地居民感知，需要很长的一段时间才能被感知，而经济较落后的地区，旅 游业的经济贡献是居民很快就察觉，并较多产生积极的感知态度。(三)区域社会文化背景。

旅游是一种社会文化现象，社会稳定是旅游业发展的基础，文化差异是旅

游发展的根源。如果旅游目的地社会文化底蕴深厚，居民文化素养高，社会文明 程度高，旅游发展科学，居民对旅游的积极影响感知要多过消极影响；反之，居 民对旅游的消极影响感知多于对积极影响的感知。旅游区域和客源地之间的文化 背景差异越小，旅游发展对旅游目的地社会文化的影响就越小，当地居民对旅游 发展产生更多的是积极正面的感知态度。19 旅游产业的区域效心研究

另一方面，不同地域之间的文化传播几乎都是从经济发达地区向经济落后

地区传播为主要趋势，在传播过程中更多地传播内容是经济发达地区的价值标 准、思想观念、思维方式、文化发展趋势等，这些内容使经济欠发达地区的弱势 文化得到迁移和改变，让经济欠发达地区在文化上向经济发达地区趋于一致。(四)旅游者逗留时间的长短

旅游者在旅游地逗留时间，严格地讲是旅游者与当地人相互接触的时间。

这种接触都以短暂为特点。旅游者在旅游地逗留的时间短，接触的范围就十分有 限，主要是与当地的旅游服务人员接触，接触的形式也是以商业性接触为主。当 旅游者远离自己的常住地，在异乡进行旅行的时候，他们的显富心理会凸现，在 消费上超出以往的水平，甚至出现截然不同的消费观念。虽然对于旅游者来说这 种现象在其回到原住地时就会消失，但却对目的地居民产生了深刻的影响，即“示 范效应“的出现。当地居民产生效仿意识或行为，青年人表现得最明显，最终导 致当地居民对自身价值的认同度与生活水平满意度降低。对当地群众而言，他们 同旅游者的接触是持续不断的，送走了一批旅游者，又会有一批新的旅游者到来。

这一批批的旅游者旅游时间的累计使旅游目的地社会文化效应不断发生并逐渐 加深效应。

(五)旅游者类型对区域社会文化的影响

不同类型的旅游者对目的地影响是不同。受教育程度较高、素质好的旅游者 保护环境的意识强，并且非常了解在旅游过程当中保护环境的迫切性和必要性，并身体力行。这伎旅游活动对旅游目的地环境的负面效应大大减少，而且还会起 到示范效应，影响目的地居民和周围的旅游者在旅游过程中保护环境。而且这些 受教育程度高的旅游者有着良好的礼仪修养和文化内涵，会给旅游目的地居民起 到非常好的示范作用，有助于旅游目的地的人文素质的提高和精神文明的建设。反之，受教育程度低、素质较差的旅游者环境意识薄弱，法律、道德观念也相对 薄弱，不但忽视对自然环境的保护，反而更容易做出违法违纪和有损道德的行为，另外，旅游者不同的性别、信仰、地位、年龄、宗教、国别对旅游地产生的影响 也不同。如，从经济发达地区，如欧美等地的旅游者到不发达的第三世界进行旅 游活动时，因消费观念与经济意识上的优越，会诱导当地居民产生自卑等消极心 情【5l】。

图3．2区域社会效应的作用机制 20 旅游产业的区域效应研究

(七)社会媒体的作用和群体压力

社会个体介于群体压力会有从众行为，旅游目的地居民常会收到各种来源

于身边群体的各种信息影响，这些影响是个体遵守共同的行为准则及规范，与群 体保持同步【5引。当今社会传媒业发达，信息流通迅速。人们处于一定的社会环 境中，势必会受到各种信息的冲击，影响其对周围事物的感知态度。因此在影响 旅游目的地居民的感知态度的因素中，媒体的宣传起到了一定的作用，对旅游产 业发展正面、积极的社会宣传有助于当地居民对旅游业产生积极的认知态度，使 旅游地居民增强对旅游产的各种负面效应的适应能力。反之，如果旅游地居民接 触的大多是旅游业发展的负面效应、消极效应的信息，会让旅游地居民对旅游业 的发展很反感，甚至抵制旅游业发展。

二、区域社会文化效应的表现(一)对目的地社会问题的影响

旅游者会在旅游过程中把其所在地中积极的和消极的文化因素一并带入接

待地。发展中国家或地区在发展旅游过程中，难免将受到西方社会生活方式和思 想意识的影响，从而使当地的传统道德观念发生裂变和扭曲。在西方旅游者“现 代化’’消费样板的诱惑下，在主客之间生活水平差异悬殊这一客观事实的刺激下，接待地的部分居民极易失去纯朴的美德，堕落到罪恶的泥沼之中，使当地的社会 风气恶化，色情、赌博趋于严重，犯罪率、离婚率趋于上升，进而影响整个社会 的稳定【53J。有些学者将这种现象说成是游客在旅游地的异化。(二)对当地民族文化的影响

旅游业的发展有助于打破大多数少数民族地区封闭或半封闭的自然经济状 21 旅游产业的区域效应研究

态，改变传统落后的观点，帮助当地居民树立现代商品经济意识。民族传统文化 的一个显著特点是具有非常浓厚的非商品性和非经济性，而现代商品经济具有主 体性，对民族传统文化具有筛选、改造、调适、整合的功能，将旅游作为现代商

品机制注入传统文化的机体，实现民族文化的商品化，有助于消减其封闭、保守、滞后等惰性，增强少数民族的商品意识和市场意识，从而将民族传统文化引上发 展的轨道，实现民族地区的现代化。(三)对当地语言的影响

另外很多研究表明，由于旅游者的大量到来冲淡了当地的方言。在旅游过程 中，为了方便旅游者，特别是国际旅游者与当地居民的交流，当地居民及服务人 员努力地学习外语，而旅游者到了旅游目的地后又都愿意学几句当地的方言，久 而久之，旅游区域的语言和文字的逐渐发生变化，更可能使当地语言衰弱失传，动摇旅游区域内的文化特征。(四)对传统文化的影响

旅游接待地为追求经济效益积极迎合旅游者的口味，一些传统的节日以及风 俗习惯在许多旅游地经过预先安排以娱乐的形式被介绍给旅游者，从而失去了其 原有的意义。旅游者并不是真正关心接待地文化特色的真实含义，而是为了猎奇。这就使接待地文化在发展旅游过程中有被不正当舞台化、商品化、庸俗化的可能。一些原来富有宗教和礼仪意义的工艺品现在也变成了纯粹的商品。第四节旅游产业的区域环境效应

一、区域环境效应的内涵与影响因素

旅游环境的定义，不同学者的看法之间略有差别。从大的范围说，旅游环

境可以指一个旅游区域的环境；从小的范围说，它可以指某个景区、景点的环境，以一个风景名胜区为例，它的环境系统主要包括以下子系统：自然生态环境和社 会环境。区域旅游环境效应也表现为自然环境效应和社会环境效应两个方面。因 为在上一节已经单独讨论了社会文化效应，所以本节的环境效应单纯指自然生态 环境效应，主要表现为对植物与植被、对动物及栖息地、对环境空间的质量、对 地质地貌以及对人文环境的影响。各学者对旅游环境效应的作用机制的观点和看 法各不相同。在大多数情况下，旅游环境效应的性质和程度与景区开发和使用的 密度、生态系统的恢复能力、开发者的短期考虑以及旅游开发所引起的变化等变 量密切相关p剞。

(一)生态系统的恢复能力。

并非所有的自然环境都能经受住大众游客的大量流入。其中旅游所产生的

最坏的环境效应往往发生在最脆弱的生态系统当中，比如海岸或湖滨系统、山地 旅游产业的区域效应研究 群落、湿地等。

(二)区域容量的限度。

旅游流的流量、持续时间，旅游者的活动类型，以及旅游服务设施的发展水平，都标志着旅游景区的使用限度。在实际规划和管理中，每个旅游区域都在努 力使使用限度是一个“最适值”或“合理值”，在这种限度下，能保证旅游环境 系统功能发挥最好，获得满意的经济效益、社会效益等，又不至于造成旅游环境 的物质破坏，保持资源、环境、社会、经济等之间的协调，促进旅游地可持续发 展。．

(三)旅游资源特征

旅游资源是客观地存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而

使旅游者为之向往的自然景观、历史文化遗产或社会现象l矧。通常来看旅游资 源质量越好、品味越高，会吸引数量更多的旅游者，旅游者人数增多会使区域内 部旅游环境效应增大。而且不同的旅游资源产生的旅游环境效应也不同，如人文

旅游资源的旅游承载力要大于自然旅游资源的承载力，所以人文旅游资源造成的 负面环境效应要小于自然旅游资源造成的负面环境效应。(四)旅游资源开发

对旅游环境影响最直接的、最大的是实体性开发活动。对旅游资源进行改造 加工、景点或景区的开发与建设、旅游配套设施建设不仅对其直接面对的旅游资 源(旅游环境的组成部分)产生作用，对旅游环境更造成了不同程度的影响。在 旅游资源开发的初级阶段，由于刚刚开始，开发还属于粗放式，所以这个时候常 常会出现损害旅游资源、破坏周边环境和影响当地文化的现象，产生的更多的是 负面效应，旅游环境正面效应较少。当开发逐渐发展完善，到了旅游开发的高级 阶段，积极效应开始增长，这个时候更加注重旅游资源的内涵开发，在开发的过 程中也非常重视旅游的可持续发展，有助于预防消极效应的产生。(五)旅游者的数量

旅游者的数量直接影响着旅游环境效应的强度。旅游对环境的污染和破坏

具有明显的集中性，表现在空间和时间两方面。在某些地区某段时间范围内旅游 对环境的污染和破坏在量上明显增大，大量旅游者的涌入带来拥挤、混乱；人的 破坏性行为对环境造成污染和破坏；大量旅游者的践踏使土质变化；大量旅游者 的暂时停留带来超出以往的生产、生活资料的消耗和能源的使用；人群的集中所 带来的大气污染、噪音污染、视觉污染等。

二、区域环境效应的表现(一)土壤、植被受到破坏

由于人类的大量涌入，游人踩踏植物和其它方式的破坏，使植物发生直接和 旅游产业的区域效应研究

通过土壤表现出的l'日J接变化：植被面积减少、植物高度降低、草地密度减少、植 物多样性减少等。大量游人进入目的地，增加了对土壤的踩压，使土壤压力增加，土壤板结程度增加，水分渗透减少，增加地面径流，导致水土流失增加；随着植 物的消失，土壤裸露面积增加等。(二)大气、水质质量下降

饭店、餐饮业在为客人提供舒适的服务的同时，消耗了大量的能源和物资，产生了大量的污染物。旅游开发活动和游览活动所带来的各种废弃物、污染物，如噪音、污水、粪便、垃圾等给区域旅游持续发展也造成负面影响。三星级以上 饭店的日用水量平均为250吨，也就是说一座饭店一年要排放污水近10万吨。这些污水除了生活污水外，还包括含油废水及洗衣房含磷废水，这些污水对环境 造成不同程度的污染。由于污水处理配套设施较滞后，尤其是一些小规模的饭店，普遍无污水处理设施，使水体水质、感官效能及水体功能大幅下降，加快水体的 富营养化过程；另一方面，有些饭店所使用的建筑材料、装饰材料，甚至有的家 具产品释放甲醛对人体健康产生影响。过多的车流所排放的大量尾气造成了环境 空气质量的严重下降。(三)景区物种受到威胁

旅游景区物种群落的多样性是吸引游客的一个重要方面，但也是最容易受到 游客影响的一个方面。游人在景区内不负责任的行为，如采摘奇花、异草、珍石 或在树上刻名留念等，极易导致旅游景区内生态群落受到干扰。由旅游活动引入 的病虫害是对景区物种的另一严重威胁，为保护地方的地貌和植被，景区内往往 需要引入外来的建筑材料、家具和装饰材料，这很容易引起动植物病虫害的传播，甚至对景区生态造成毁灭性打击。

(四)自然景观受到破坏

旅游部门只顾眼前利益，对旅游资源过度性、掠夺性的开发使得区内森林

植被、地形和地貌遭到破坏。对景区环境的粗放式管理，对旺季游客过分集中的 现象缺乏科学的、合理的疏导或价格调控等管理手段，致使破坏或影响了区域内 野生动植物的栖息和生存环境。例如：修路侵占大片山林，建筑采石造成山体滑 坡，缺少统一规划地乱建与景区风景极不相称的亭台楼阁、茶室、零售点和缆车 索道等建筑，破坏了自然景观；旅游业排放的固体废弃物(如一次性餐盒、废塑 料袋、软料包装等)被直接丢弃到景区内，造成污染。不文明的游客在景区树木、乱涂乱刻，对林木生长产生影响；一些景点供游人非法捕猎，严重破坏了生态平衡。

第五节旅游产业综合效应分析

在旅游者未进入旅游区域之前，旅游区域是一个具有自封闭性质和自我循环 旅游产业的区域效应研究 的地域结构，当旅游活动大量展开介入到该区域之后，随着界外旅游者的大量涌 入和旅游产业的进入或建立，旅游目的地区域会产生一系列变化。首先，旅游者 大规模涌入对旅游目的地，对环境产生各种效应。旅游目的地的环境也在不断地 发生着变化，或朝着旅游目的地居民希望的方向发展，或朝着与此相反的方向发 展，环境或得到改善，或受到破坏。环境因素为旅游业发展和居民的生存提供和 创造了外部条件，对旅游效应的变化和发展具有多种制约作用。

旅游者在旅游目的地的旅游活动必然产生经济行为，旅游目的地发生经济效

应，如提高就业率、增／J11仓,J汇、产业结构调整等；另一方面，旅游者的经济行为 影响着当地居民的意识形态，比如：在目的地消费表现出的经济意识和消费观念 对与当地居民经济意识形态的影响。旅游者及其附属物(如交通工具等)对旅游目 的地的空间作用，一方面使旅游者及其附属物占有一定的空间，对居民产生一定 的心理感知，并造成对土壤、植物等自然环境的影响。旅游目的地政策、地方利 益团体和政府职能部门为协调各种关系对旅游效应进行调试和优化，促使旅游效 应旅游区域向社会希望的方向转变，引导旅游目的地区域产生积极效应，向良性 方向发展。

区域旅游综合效应是旅游者、旅游产业和旅游目的地区域三者之间的因素相 互作用而产生的，这些因素相互影响、相互作用，每一个因素不是独立地存在，它们受旅游效应的影响，也影响着整个区域旅游效应发生变化。各个影响因素的 相互作用的过程其实就是旅游产业综合效应的形成和发展变化的过程。旅游产业的区域效应研究

第四章旅游产业区域效应的实证研究

目前有关我国旅游产业区域效应的研究还比较少，本文试用定量方法来研究 我国旅游业发展的区域效应情况，从而为现实的决策提供理论依据。本章主要分 五节来研究我国旅游业发展的区域差异情况。第一节研究对象分析

一、研究区域

区域范围的划分应该根据研究的需要，我国区域的划分方法没有统一的标

准，目前常提出的划分方法主要有六大综合经济区、三大地带、七大经济区、九 大经济区等。按照行政区域的情况，我国(大陆)可分为31个省、自治区和直辖 市。由于多方面的原因，人们比较接受的是“三大地带’’的划分方法，将我国划 分为东部、中部、西部三个地区，东部地区包括北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东和海南等11个省(市)；中部地区包括山西、内 蒙古、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南、广西等10个省(区)； 西部地区包括四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆等9 个省(区)。后重庆列为直辖市，共10个省、自治区、直辖市，由于内蒙古和广 西两个自治区人均国内生产总值的水平正好相当于上述西部10省(市、区)的平均状况，2000年国家制定的在西部大开发中享受优惠政策的范围又增加了内 蒙古和广西。

本文采用行政区域划分与三大地带划分相结合的方法，其中“三大区域“按 照国家最新公布的划分标准1，“省份”指大陆的31个省市区，不包括香港、澳 门和台湾2 1“三大区域”足指：东部地带包括北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东、和海南11个省市；中部地带包括山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北、湖南8省：西部地带包

括广西、内蒙古、重庆、四川、贵州、云南、两藏、陕西、忖肃、青海、宁夏、新疆12个省、市、自治区。

2香港、澳门、台湾由于统计资料缺乏，本文未将其列入研究范围 旅游产Ⅲ的区域效应研究

二、研究时期(图4．1)对区域效应差距进行动态分析，必须明确所观察的时期。本文拟采用

2004-．2006年三年的数据，原因如下(1)为使结果具有准确性，选择能够查到 的最近年份的数据。(2)2003年非典特殊时期，旅游业遭受打击，数据不具有 说服力及连续性，不予考察。i、数据来源

考虑到数据的可获得性，结合国家现有的衡量旅游业发展指标，本文所列指 标的数据均来源于2004--2006年的《中国旅游统计年鉴》、《中国统计年鉴》，部 分缺失的数据来源于相应的地方年鉴。

四、区域旅游产业发展现状分析

一个地区的旅游效应总是在一定的资源、市场、区位、国家法律政策以及

地区民族文化背景下逐渐形成的。在一个国家或地区内，不同地理环境，不同历 史特色，不同发展水平的地区，其旅游发展水平，旅游文化特色，旅游产业发展 水平的区域差异是显著的。我国是一个地域广阔、自然地理环境差异大、历史悠 久、文化异彩纷呈的国家。各地区形成发展的自然地理条件、历史基础都不相同。城市发展所表现出来的地理文脉、历史文脉迥异，加上现代城市化水平差异显著，所以不同区域所形成的旅游文化特色与旅游发展水平截然不同。

东部城市最先迎来了我国的改革开放，这也是最先向国外旅游者打开中国

旅游之门的地区。随着我国入境旅游市场的逐渐开放和国内旅游环境的改善，中 部依托毗邻东部的地域优势，旅游业也逐渐展开。中部地区自然和人文资源丰富，社会经济比较发达，历史文化悠久，山水风光秀丽，旅游文化景观资源丰富，具 有发展旅游业得天独厚的条件，在实现“中部崛起”的战略任务中扮演着重要的 旅游产业的区域效应研究

角色，是我国东西互动的链接点，在东西交流与合作方面起着桥梁作用。西部地 区旅游资源丰富多彩，少数民族风情浓郁，区域文化古老神秘。西部地区幅员辽

阔，纵跨多个纬度带，各类地形兼备，江河湖泊众多，旅游气候多样，生物资源 丰富，自然景观多姿多彩。众多的自然旅游资源和人文旅游资源组成了西部旅游 资源根深叶茂、丰富无比的总体优势。在西部的旅游景区中，拥有一批为数可观 的世界文化和自然遗产、国家级风景名胜区、国家历史文化名城、国家级自然保 护区等优势旅游资源，西部当之无愧的是我国旅游资源宝库。(见表4-2)。西部 旅游业尽管取得了不小的成绩，但在空间布局上仍存在着总体发展效益不高，与 东部发达地区相比差距大、内部发展不平衡、区域合作水平低等问题。西部经济 落后，城市基础设施建设、旅游与接待能力、经济外向度和社会开放度等与东部 均有较大差距，城市旅游经济总量、旅游物质要素与旅游竞争力较弱。表4．2西部地区已确认的国家级旅游资源单位：个

省区世界自然国家风景国家级森国家历史国家级自全国中国优 文化遗产名胜区林公园文化名城然保护区重点秀旅游 文物城市 保护 单位

四JlI 4 8 11 7 2 45 5 重庆1 4 5 1 | 3 1 贵州| 8 2 2 4 9 1 云南1 10 21 5 5 23 4 西藏1 1 | 3 2 17 1 陕西1 4 9 6 6 57 3 甘肃1 3 8 4 4 20 2 青海| 1 2 1 1 6 | 宁夏| 1 2 1 3 8 1 新疆| 1 2 1 3 14 3 广西l 3 11 3 6 15 5 内蒙古| 1 18 1 8 17 2 西部合计9 45 91 35 44 234 28 全国合计23 119 296 100 99 750 125 比例(％)29．1 37．8 30．7 35 44．4 31．2 22．4 资料截止到2000年资料来源：主要根据中国旅游网收集、整理

根据表4．3，2004．2006年东中西部GDP及旅游总收入的统计数据可知旅游 总收入和GDP，中、西部地区占全国的比重都远远低于东部地区，中、西部地 区旅游收入水平远远低于东部地区。而从旅游收入占GDP的比重来看，东部地

区平均为9．87％，中部地区平均为6．37％，西部地区平均为9．1％，西部与东部差 距不是很大，说明尽管西部的旅游业发展起步晚、起点低，但丰富独特的旅游资 源使得西部的旅游业发展的潜力很大、后劲十足。中部地区旅游业发展总体水平28 旅游产业的区域效应研究

较低，落后于东部沿海地区和西部的陕西、云南、四川等内陆旅游大省。在87家 国家4A级旅游区点中，东中西三大地带的入选比例为92：41：541，中部地区比例 最低，说明我国中部地区的旅游业发展无法和东部地区的区位优势和区域经济优 势相比，也不具备西部地区品位高、特色强的资源优势。表4-3 2004．2006年东中西部GDP及旅游总收入

单位：亿元 东部中部西部 旅游收 旅游收入 旅游收

年份旅游GDP 入占旅游GDP 占GDP 旅游总GDP 入占

总收入GDP比总收入收入GDP比 重 比重 重

2006 13996．97 136809．7 10．2 4023．74 53427．5 7．53 3599．78 39308．8 9．16 2005 11678．99 117003．8 9．98 2833．12 48994．2 5．78 2836．88 29567．5 9．59 2004 9386．07 99489．6 9．43 2463．67 42508．9 5．80 2185．29 25600．7 8．54 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)各地区国际旅游(外汇)收入和各地区国内旅游收入

计算而得；(2)各地区GDP根据《中国统计年鉴》(2005-2007年)表3—11：‘地区生产总值》计算而得；(3)旅游

收入占GDP的比重为本人计算得出。

第二节东中西部旅游产业经济效应的实证分析 一，东中西部旅游产业经济效应指标比较(一)收入效应

对旅游业的收入效应的衡量标准，目前学术界存在着几种不同的看法：旅游

总收入对GDP的贡献率、旅游业增加值对GDP的贡献率及旅游业总产值对GDP 的贡献率等几个标准，由于统计资料的限制，本文将通过分析旅游总收入对GDP 的贡献率及对经济增长的拉动系数来考察，其测试度公式为： ∽门2A G瓦DPf F ．△ZPf一△ZPf一1 Dn AGDP r △口f一△卵f一1 1．Jii A GDPf一1 I为年份，Gi为经济增长率，Ei i为旅游业对经济增长的贡献率，TP为旅游 总收入，△TP为旅游总收入的增加值(ATP=TP×r r是旅游业的增加值率，根据第三产业普查数据，旅游业内各行业增加值占该行业服务总值的比重r在 1数据资料来源于：刘峰的《中国西部旅游发展策略研究》．中国旅游出版社出版 旅游产业的区域效应研究

50％上下波动)Lii⋯⋯⋯旅游业对经济增长的拉动系数。表4-4 2004年⋯2006年我国东中西部收入效应 2006 2005 2004 东中西东由西东中西

经济增长率Gi 16．9 9 24．8 14．97 13．24 13．42 25．49 19．9 23．06 旅游总收入对GDP的贡献5．85 3．00 3．92 13．1 2．85 8．2 5．85 3．2 5．57

率％Eli 旅游总收入对经济增长的拉O．066 O．092 0．096 O．057 0．026 O．068 0．107 O．049 O．067 动系数Lii 资料来源：(1)‘中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)teem统计年鉴》(2005-2007年)经过计算得出结果，如表4-4，可以得出东部地区旅游总收入对GDP的贡献 率还是比较显著的，西部地区紧随其次之，中部在后，说明东、西部旅游经济对 东、西部经济具有很大的推动作用；从拉动系数来看，东部2004年的拉动系数 高于其他年份很多，是由于2003年的非典造成旅游收入的缩减程度很大，说明 东部地区旅游业发展水平虽然高于中、西部地区，但也更为敏感和脆弱；西部地 区的拉动系数出现不断上升的趋势，说明西部地区旅游产业对当地经济的拉动能 力逐年增加。(二)创汇效应

本文将从东中西三个地区的旅游业创汇及占我国旅游业创汇的比重来分析

创汇效应。如表4．5所示，三年来我国东中西部旅游创汇逐年增加，东部地区的 创汇远远超出中部和西部，超过10倍左右； 从增长速度来看，2004年到2006 年，西部的增长速度最快，达到了48％；东部地区的创汇占了中国旅游业创汇 60％以上，西部地区达到10％，中部仅5％。旅游产业的区域效应研究

表4-5东中西部旅游业剖忙与我国旅游业创汇增长比较 单位：亿美元

年份中国旅游东部中部西部

业刨汇创汇比重创汇比重创汇比重

2006 33949 234 689％ 5 76％ 30．83 908％

2005 m96 204759 6989％ 15 67 S 35％ 2310 7 89％

2004 2574 175．8624 68．32％ 13．6532 5，3％ 207912 808％

资料来源‘(1)《中国旅游统计年鉴)(2晰一2007年)(砷‘中国境计年鉴’(2005—2007年)图“

(三)就业效应

旅游业属劳动密集型行业，在旅游接待工作中，许多工作都必须靠员工手工 操作，而且需要面对客人提供富有人情味的直接服务，需要大量的劳动力，旅游 业能够吸纳大量劳动力的特点使其成为旅游目的地解决就业问题的有效途径。从 表4—7可以看出东部地区旅游就业人数从2004年到2006年分别占第三产业就业 人数的5896，67％，629}，中部占第三产业就业人数的44％、17％、24％，西部占第 三产业就业人数的26％，26％和225。比较可得西部旅游就业人数较少，东部就业 人数是西部就业人数的两倍之多。但上述所说的旅游就业人数只是直接旅游从业 人员(旅游管理机构、旅行社、宾馆旅店、旅游景区、旅游车船公司、旅游商品 销售等部门的从业人员)，并没包括为旅游服务的个体商户，这些人员流动性强，很难对其进行统计造成统计的误差。如果将这部分从业人员计算在内，旅游经济 所产生的直接就业效应将会更大。

1末中西部剖汇尾根据各年《中国旅游统计年鉴'軎省提供的数据计算而得，!者相加井不足中国旅游业创 汇的数值．

旅游产业的区域效应研究

表4-7第三产业及旅游业就业人数单位：万人

东部中部西部 第二产业

年份旅游业就占第三产旅游业就占第三产旅游业就占第三产 就业人数

业人数业比重业人数业比重业人数业比重

2006 22995．32 141．7 0．62 100．3 0．44 60．6 0．26 2005 23815 159．9 O．67 39．76 O．17 60．79 0．26 2004 2301l 134．4 O．58 55．8 0．24 51．04 0．22 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年)弹性是经济学中的一个基本概念，就业弹性是经济增长每变化一个百分点所 对应的就业数量变化的百分比。就业弹性的变化决定于经济结构和劳动力成本等 因素。一定数量的劳动力就业所需要的资本投入和劳动力成本构成就业的单位成 本。在经济增长速度相对稳定的前提下，保持较高就业弹性对于就业和再就业增 长更具现实意义。

本文从就业弹性和旅游业就业对第三产业就业的贡献率进行分析，其分析公 ⋯ △死卵

式为：ef 2 i×一ATP ATei为旅游就业人数增加值Gei第三产业就业人数ei为旅游业就业弹 性TP为旅游总收入

表4-8东中西部旅游就业弹性 年份东中西

2006 0．78 2．04 0．015 2005 0．812 3．09 0．698 2004 0．29 1．9 O．41 从表4-

8、表4-9的比较中可看出，中部地区旅游就业弹性远远高于东部地

区，可知旅游业对中部就业的拉动很大，而从前几个经济效应计算结果来看，中 部地区与东、西部旅游业经济效应相差不大甚至有逐渐低于东部的趋势这说明 中部旅游业对其经济的积极作用并没有达到它应该达到的水平。32 旅游产业的区域效应研究

表4-9东中西部第三产业就业人数及当地居民数单位：万人 第三产业东中西当地居东中西 就业人数民数

2006 10118．27 7172 5705．05 2006 51177 41797 36157 2005 9171．7 6289．7 8309．6 2005 48559．7 43202．4 37236 2004 8582．7 6132．5 5567．9 2004 49251 43037 37127 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005•2007年)(四)规模效应

表4．10我国东中西部旅行社、饭店规模一览表 2006钜2005年2004焦 东中西东中西东中西

旅行社总数959l 4789 3577 8729 4246 3240 7970 3846 3111(家)国际旅行社891 357 406 833 341 382 782 318 360

数(家)营业收入10370315 1684735 2055252 7472632 1250017 1741648 7590483 1087922 1499820(万元)上缴税金779“ 9174 11 8140 53262 6648 9616 53263 9513．01 6765．88(万元)星级饭店数6319 2973 3459 5486 2782 3113 5486 2554 2848 量(家)客房数量805332 288408 366096 747355 374227 315471 694664 249855 293332(间)床位数(张)1507093 586047 694261 1411771 559198 600695 1300250 510919 555469 全员劳动生11．15 7．28 6．3l 9．18 5．04 4．58 9．53 5．41 4．97 产率(TiYrJ 人)营业收入总10291802 2137640 2399093 9341919 1971829 2153114 8929410 1498955 1958308 额(万元)平均客房出61．49 62．95 55．56 59．27 60．63 53．81 61．09 61．94 54．3 租率

资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005•2007年)33 旅游产业的区域效应研究

规模效应又称规模经济，即因规模增大带来的经济效益提高。旅游业经

济效应的发挥与其在所在地的经济规模有联系。在其它方面条件相当的前提下，如果在区域内旅游业各行业的经济规模越大，旅游花费所引起的直接或间接的经 济效应之和也就越大，反之则越小。从表4．10中可知从规模上看东部地区无论 是旅游社、酒店数量还是营业收入都远远超过中部和西部，西部大于中部。中、西部地区星级饭店及旅行社数量增长速度缓慢，我国中、西部的饭店的数量比东 部饭店少，高档次的星级饭店更少，全员劳动生产率也很低。二．东中西部旅游产业经济效应差异成因分析 图4-11(一)区域经济发展水平

旅游业的发展与当地经济发展水平有很强的相关性。经济学家厉以宁按照5 大类26个指标155】将我国分为四类经济发展水平不同的区域。，在我国的东部地 区集中大部分的发达城市，中、西部地区的城市经济发展普遍比较落后。我国的 东部地区凭借本区域良好的经济基础，建设基础设施，根据市场需求调整旅游产 业发展政策，开发旅游资源、吸引海内外大量旅游者，使区域旅游产业得到迅速 发展。

(二)产业结构差异

东部地区工业比重高于中、西部地区、农业的比重低于中、西部。近年来中、西部地区经济不断发展和调整，第三产业的比重逐渐上升，但仍落后东部地区，并存在较大的差距。东部的工业基础是旅游发展的强大后盾支持，推动第三产业 嚣鬻裂镳‰蒜、葫妻鬻涨鬈、濂箸、器器篓? 黑龙扛)；四是经济藩后地区(新疆、西藏、内蒙古、青海、贵州、甘肃、陕西、宁夏、云南)旅游产业的区域效应研究 的快速发展，同时也大大促进当地的旅游业发展。相对中西部地区的工业基础现

状，发展第三产业及旅游业则面临诸多的困难，只能以独具特色的旅游资源为依 托，从而旅游业发展缓慢并且缺乏后备支持。(三)旅游企业发展的地域不平衡

旅游企业是旅游产业重要的组成部分，它的发展情况是当地经济发展状况的 晴雨表，影响着旅游业整体发展水平，旅游企业规模、效益的地域不平衡性是区 域旅游产业发展不平衡的一个重要因素。我国旅游企业发展的区域差异比较大，以旅游饭店为例，目前，我国东部沿海发达地区的旅游饭店的总量和档次都己经 达到了相当的水平，中、西部地区的旅游饭店仍处于起步发展阶段，区域差距非 常大。

第三节东中西部旅游产业社会文化效应的实证分析

一、东中西部旅游产业社会文化效应指标分析

纵观目前国内学者对旅游社会文化实证研究大多是基于具体旅游地的跟踪

调查，从细微处推及大趋势，主要方法是田野调查、对游客发放调查问卷。由于 本文是对东中西部区域的研究，对各个区域发放调查问卷的方法不可行，因此本 文对于指标选取大体按照第三章旅游产业社会文化效应的机制进行分析。(一)游客数量

表4．12 东中西部游客数量情况表 2006 2005 2004 东中西东中西东由西

国外游客人数(万人次)2434．4 443．2 643．6 2087．9 338．9 533．58 1738．1 272．07 431．7 5 国内游客人数(万人次)122914 58684 57481 86499 48388 47印16 93586 41519 39906 ．8 游客密度指数2．45 1．4l 1．61 1．82 1．13 1．29 1．94 0．97 1．09 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年)由于旅游目的地人口是动态发展的，当地居民心理环境容量也处于变化中，对游客的态度也会发生变化。因此，为了把握旅游目的地社会文化的动态发展规 律，不能单纯仅考虑旅游者的规模特征，还必须考虑受影响方当地居民的规模特 征。同时，不同旅游目的地的人口基数不一样，为了保证不同旅游目的地间的可 比性，需要选择游客规模相对指标来进行考察。所以，本文选择国际旅游者人数 和国内旅游者人数及游客密度指数即旅游者人数与目的地居民数之比作为分析 35 旅游产业的区域效应研究

指标，而不是选择旅游者人数的绝对量。

根据图表及上一节对经济效应的分析，可知目前我国东部地区的发展阶段 属于成熟期阶段，国内游客人数从2004年的93586万人次上升到2006年的

122914．8万人次，是06年中部国内游客人数的2倍以上。从游客数量这个因素 分析，东部地区旅游产业社会文化效应比于中部和西部更为显著，由于中部和西 部的旅游产业发展还刚刚起步，中部和西部的居民目前处于愉快期，并没有过多 的抵触情绪。密度指数东部最大，西部其次，中部最低，说明东部地区受旅游业 效应(正面和负面)的冲击最强，西部次之，中部最低。(二)逗留时间长短

从表4-14中可知入境旅游者在东部停留的时间要长于中部和西部，2006年

入境旅游者在西部平均停留的时间增加的幅度比较大；对当地的社会文化影响相

对来说东部地区体现的正面影响要多一些，中部、西部体现的负面影响要多于东 部。

表4．14 入境旅游者平均停留天数单位(天)2006 20D5 2004 东中西东由西东中西

3．22 2．12 3．21 3．09 2．09 2．14 3．04 2．17 2．13 资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005—2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年)(三)旅游人才培养

区域内旅游人才资源是旅游业发展最重要的支持因素，同时也反映了区域旅 游业对当地社会文化的影响以及当地社会及政府对旅游业发展的认可态度。一定 数量、质量和结构合理的旅游人才和人力资源是区域旅游业得以存在和发展的根 本保证。根据表4．15，可以看出我国旅游专业人才旅游教育的机构与旅游院校学 生数量东部旅游院校、院校学生数量最多，西部旅游院校数增长最快。可见，虽 旅游产业的区域效应研究

然旅游给各个区域带来一定消极的社会文化效应，但是由于旅游改善了当地居民 的生活环境，提高了当地居民的生活水平，所以总体上对旅游发展以及旅游所带 来的社会文化影响持较为肯定和宽容的态度，这主要与我国一些旅游接待地基本 上处在旅游发展的初期，一些消极影响还未显现太多，居民无法感知和认知有消 极效应有关。

表4．15东中西部旅游院校、旅游院校学生数 2006 2005 2004 东中西东由西东由西

旅游院校旅游院校670 459 574 641 420 275 645 404 264(所)数

高等旅游375 260 179 380 236 77 258 188 128 院校数

旅游院校旅游院校329182 164535 242137 284265 140186 142042 3o‘舢123686 424536 学生数学生数(个)高等院校188690 242137 87698 147510 69075 91823 137214 52168 85319 学生数

资料来源：(1)<中国旅游统计年鉴》(2005-2007年)(2)‘中国统计年鉴》(2005•2007年)

二、东中西部旅游产业社会文化效应差异成因分析(一)旅游产业开发阶段的不同

任何一个国家在经济发展过程中，产业会经历不同特征的发展阶段，第一阶 段是要素驱动，第二阶段是投资驱动，第三阶段是创新驱动，第四阶段是财富驱 动【5剐。东部地区凭借其经济优势，早已处于投资驱动阶段，旅游正向深度开发，所提供的旅游产品也比较成熟，游客数量的剧增，在外来文化的冲击和影响下，不可避免地会引起社会意识的剧变，引起社会道德观念，文化传统和生活方式的 剧变，抢劫、偷窃、诈骗等犯罪现象随之而生。中、西部地区旅游开发较晚，处 于要素驱动阶段，它对旅游目的地的社会文化影响主要以积极影响为主，如促进 经济发展、增加就业、促进文化交流等。(二)区域居民生活水平

不同地区的居民收入水平极不平衡，区域收入差距贫富悬殊。尤其是北京、上海、广东等东部沿海城市的收入水平明显高于中、西部内陆城市。到西部地区 旅游的旅游者在吃、住、行、游、购、娱方面表现出较高水平的需求和消费，以 及客观上具有的社会、经济优势，使旅游者在整个旅游过程中表现出明显的优越 旅游产业的区域效应研究

感。加之旅游过程中，游客的约束比在自己的原居住地要少，会使旅游地居民表 现出一定的羡慕和盲从心态。旅游者的这种“示范效应”促使旅游地居民对旅游 者言谈举止、穿着打扮、生活方式等进行屈意的迎合、追求和模仿；其次，中西 部一些传统封闭地区的年轻人观察到旅游者物质上的优越性，可能会导致其模仿 游客消费行为，为达到游客的消费水平，越来越多的当地人可能会在服务业中找 工作。这种影响也可能进一步激发当地人奋发向上的精神和增加追求财富的开创 意识。从而促进中西部旅游地原生居民传统思想观念的转变，增强旅游地开放观 念和现代化意识。(三)扶贫作用的显现

发展旅游业是贫困地区脱贫致富的有效途径。国际社会已经普遍认识到欠

发达国家和区域严峻的社会经济形势。而旅游尤其是国际旅游已经为一些欠发达 国家带来宝贵的发展机遇，旅游活动对社会发展进程产生了积极的促进作用，并 对加强国际交流和促进世界和平做出了贡献。目前，旅游已经成为大多数欠发达 国家参与全球经济、消除贫困、实现社会经济进步的有效途径。就我国国内现状 来看，一些欠发达地区也面临社会经济发展滞后的问题。贫困、就业难是造成社 会不稳定的主要原因之一，农村富余劳动力的转移、弱势群体的就业问题，是国 家和全社会关注的焦点。实践证明，旅游业在转移农村剩余劳动力、解决妇女、下岗职工等弱势群体就业，甚至在促进大学生就业方面都起了重要的作用，是扶 贫效果最好、成本最低、返贫率最低、受益面最宽、拉动性最强的行业之一。国 内大量社会调查显示，凡是对旅游持肯定态度的居民，多数从中获得经济收益，他们对旅游给他们带来的冲击一般持宽容的态度，他们倾向于主动调适主客接触 初期的不和谐。旅游产业发展使中西部一些贫困地区的简陋膳宿设施逐渐被大规 模、现代化的设施取代，旅游地自然面貌的改变已比较显著。景区的发展处于快 速发展阶段的时候，居民应该开始出现对游客产生冷漠甚至厌恶的反应，但是由 于中、西部不太发达地区的居民生活水平才刚刚得到改善，对生活的质量要求本 来就不高，对环境质量的需求也不高，对环境的“敏感”程度也不高，他们对游 客大量的超载进入景区，对景区旅游业可持续发展的影响在观念认识上明显不 足，居民仍然认为游客越多越好

第四节东中西部旅游产业环境效应的实证分析

一、东中西部旅游环境效应指标分析

旅游业的发展高度依赖于环境，因此在一定程度上促进环境保护，提高了环 境质量，产生了积极的环境效应；另一方面，由于旅游对环境的破坏常常是潜在 旅游产业的区域效应研究 的，其效应多是滞后的，其形式又不同于传统的工业，所以当人们意识到环境质 量下降时，往往是环境已退化到一定程度，甚至是到了难以挽救的地步，产生了 消极的环境效应。(一)积极的环境效应

旅游业发展对环境的积极效应包括以下几个方面：首先，旅游业的发展对

自然资源的保护提供了推动力，很多自然资源都可作为旅游资源进行开发，保护 自然资源也就是保护旅游业赖以生存的基础，大量自然保护区的建立可以部分归

功于旅游业的发展。其次，旅游业的发展促进环境质量的提高，保证人体健康是 旅游对环境质量的最起码、最基本的要求，所以一般旅游区域的环境质量应明显 高于一般生活与生产区的环境质量，为了向旅游者提供满意的体验，迫使旅游目 的地地区采取必要的措施强化环境管理，提高环境质量；再次对生活环境的改善，此处的生活环境涉及到旅游过程中的食、住、行、购、娱。因此本文选取了植被 覆盖率、己批准国家级生态示范区、自然保护区个数、城市绿地面积、公园数量 及公园面积、旅客周转量、旅游者用水量1及供电能力2作为指标进行分析。(分 析数据见表4．16)在风景旅游区中，植被起着非常重要的作用，绿色植物通过一系列的生态效 应，净化空气，改善城市气候，给风景区生态环境以反馈调节作用，还对维持风 景生态系统的平衡有着至关重要的作用。根据表格可知植被覆盖率，中部31．8％ 最高，东部其次28．8％，西部最低。人均绿地面积以2006年为例东部15．2平方 米／人，是中、西部一倍多，西部地区地广人稀，但是由于自然因素和人为因素 的影响，森林与草遭到严重破坏，生态环境恶化，人均绿地面积6．7平方米／人； 东部公园数量和面积都远远超过中、西部，以2006年为例，东部公园数量4543 个，面积127889公顷；中部有公园12909个，面积41248公顷；西部公园数量

1075个，面积38919公顷。2006年旅客周转量东部7465．5亿人公里，中部5414．3 亿人公里，西部3946．9亿人公里。(如图4-17)1在实际应用中，戍根据旅游地的发展水平以及不同消费者需要的实际用水量确定人均用水指标的分级。我

国研究者绘出了游客对包括用水量在内的Fj需求量，一般宾馆为2t／(床•日)，不居住游人为10～25U(人•日)。由于本研究中以一个行政区划为样本单位，范嗣比较大，涉及到的情况比较复杂，详细计算{f{ 不脚类型旅游者的用水需求不太现实，因此选用统计年鉴统计出的人均LJ生活用水量作为旅游者用水量的 标准。

2番：国内的研究中，研究者也给ff{了游客的用电量，以宾馆每个床位每天的消耗量作为标准：3kw-h／(床•曰)。

但凶缺乏数据无法知道每个床位的使用率，所以选择区域供电能力作为考察指标。旅游产业的区域效应研究

表4．16东中西部环境效应分析数据 06年05年04年 东由西东由西东由西

植被覆盖率28．8 31．8 20．01 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 已批准国家级115 81 25 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 生态示范区

自然保护区个782 613 1000 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 数

自然保护区面1259．2 1301 12593．4 同06年同06年同06年同06年同06年同06年 积(万公顷)人均绿地面积15．2 7．07 6．7 19．07 7．04 6．37 16．67 6．47 5．98(平方米从)公园数量(个)4543 1290 1075 4723 1302 1052 4185 1219 1023

公园面积(公127889 41248 38919 93397．3 36522．3 472310 78044 30728 25074 顷)旅客周转量(亿74655 54143 3946．9 7162．9 5013．9 3630．1 6451．2 4694．4 3381．2 人公里)旅游者用水(万

立方米)313．3 147．8 145．3 221．5 121．8 120．3 238．3 104．5 100．8 供电能力(亿千15717．97 6383．57 11459．81 13742 5666 5332 11944 5086 4710 瓦小时)资料来源：(1)《中国旅游统计年鉴》(2005．2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年)自然保护区个数和面积西部最多，西部自然保护区1000个，面积125593．4 万公顷；东部自然保护区782个，面积1301万公顷；中部自然保护区613个，面积38919万公顷，虽然中部自然保护区个数要少于东部，但面积更大。在旅游 者用水用电方面，由于到东部的旅游者人数要多于中部、西部，所以旅游者用水 量2006年东部最多313．3万立方米，中部147．8万立方米，西部145．3万立方 米；2004-2006年东中西部用水量逐年增加。供电能力东部数值最高，2006年西 部供电力大幅度提高。旅游产业的区域效应研究 图4-17(二)消极的环境效应

旅游者在旅游过程中势必会会带来垃圾，产生污水，旅游车辆产生废气。虽 然很难区分哪些是当地居民生活带来的，哪些是旅游者进行旅游活动时引起的，但借鉴这些指标还是具有一定的可行性。因此本文选取了大气中的可吸入颗粒，生活烟尘排放量、生活污水排量，生活垃圾清运量、生活垃圾处理率、生活二氧 化硫排放量、生活用水量这些能够反映污染处理能力和反映污染现状的数据作为 分析指标。(见表4．18)旅游对当地植被的影响及物种的变化需要长期的数据研 究，收集这方面数据难度太大，所以本文不把这些数据作为分析指标。从表4-18中可知2004年东部可吸入颗粒数值要大于中部和西部，到06年

西部可吸入颗粒数值增大最快，超过了东部和西部。生活烟尘排放量2004、2005 年西部多余中、东部，到2006年西部有所好转，烟尘排放量减少46％，低于东 部和中部。二氧化硫排放量三年间西部都多于东、中部，东部要多于中部。从图 4—19和图4-20中可以清楚看到生活污水排放量和生活垃圾处理量从多到少的排 列的顺序是东部、中和西部。东部生活垃圾处理率最高，2006年是68．41％，西 部次之49．1％，中部34．2％。41 旅游产业的区域效应研究

表4．18东中西部环境效应分析数据 06年05年04年 东中西东中西东由西

可吸入颗1．14 0．87 1．35 1．135 0．895 1．242 1．871 0．963 0．853 粒(毫克／ 立方米)省会

生活烟尘79．4 65．9 43．3 71．6 67．4 94．6 66．2 61．3 81．4 排放量

(万吨)生活二氧109．1 101．6 143．2 111．6 99．1 170．3 100．7 95．8 155．9 化硫排放 量(万吨)生活污水2994797 794761 601383 1466030 768370 579568 1366075 867068 516956 捧放量(万吨)生活垃圾7355．2 4640．3 2895．7 7419．3 5193．8 2961．6 7502 5011．1 2996．2 清运量(万吨)生活垃圾68．41 34．2 49．1 60．8 38．8 53．9 64．8 39．09 49．74 处理率％

资料来源：(1)‘中国旅游统计年鉴》(2005．2007年)(2)《中国统计年鉴》(2005-2007年)

二、东中西部旅游产业环境效应差异成因分析(一)自然环境特征不同

区域环境效应差异是与当地的自然气候条件因素分不开的。我国西部地区土

地辽阔，人口密度小，荒漠和无植被地区约占整个西部面积的35％，加之草原和 稀树灌木草原所占面积，草原荒漠和无植被地区约占西部面积的1／2，可利用水 资源明显不足。近几年农牧业的发展又使生态环境受到严重损害，所以西部的植 被覆盖率、绿地面积基础数很少。我国中部地区环境污染比较严重，“十五”期 间呈现日趋严重的趋势。中部地区污水与污染物排放量持续增长，大气污染物不 断增加，水土流失问题比较突出，特别是中部地区的多数优势产业是高能耗、高 污染的部门，这些部门规模的扩大将给资源环境带来更大的压力，中部崛起就面 42 旅游产业的区域效应研究

临着越来越突出的生态环境问题，可以说环境基础本身就不好。图4-19 图4-20(二)旅游开发的总体水平

对旅游环境影响最直接的是旅游资源的开发活动。景点或景区的开发与建

设、旅游配套设施建设这些都对旅游环境造成不同程度的影响。旅游开发总体水平是衡量和制约目的地可持续协调发展的重要因素。如为兴建宾馆、停车场或其 他旅游设施，大面积的地表植物被破坏。以更换植被最严重的高尔夫球场为例，为营造出适宜挥杆的坡地环境，常常改变了山体的轮廓线，原生植物几乎被全部 挖除，重新植入外来的草种等。这种开发对生态环境比较脆弱、旅游开发水平和 管理水平都还处于相对较低阶段的中西部来说产生的负面效应更大，这时产生的 环境问题正是旅游系统运行发展特征和阶段的重要反映。(三)区域旅游业发展水平

东部地区旅游业发展水平较高，旅游者的旅游活动规模要比中部和西部的规 模大，大规模的旅游活动破坏了旅游区的自然生态系统平衡，旅游业的大规模发 展也对重点旅游城市环境造成冲击，使旅游环境质量下降。可吸入颗粒、生活污 水、生活垃圾这些指标高于中地区。

中、西部地区旅游业发展要比东部稍迟一些，由于受“示范效应”的影响，迟发展地区往往亦步亦趋地效仿发达地区的发展模式受东部地区的“示范效应”，中、西部地区开始大规模发展旅游产业，但还没有走出这种“先污染、后治理” 的发达国家和东部地区走过的误区，实现可持续发展。43 旅游产业的区域效应研究

第五节东中西部旅游产业区域效应的综合分析

一、区域协调发展度计算方法

对区域旅游发展来说，旅游效应的首要目标是良性发展，这也是实现其它目 标的基础，旅游效应只有获得不断的良性发展，才能不断挖掘其潜力，使旅游正 面效应不断增长，并逐渐达到最大化。由于旅游效应的内容包括多方面，重此失 彼会引起旅游效应的失调，并且最终会影响旅游综合效应的发展，只有各方面协 调、成比例，才有助于实现发展的目标，并使旅游效应尽快从低级阶段演化为高 级阶段，不断优化，并达到最佳状态。借助协调发展理论，本文拟对东中西部区 域2004．2006年三年的旅游效应协调发展状况作定量研究，进行评价和比较。在 本文的第三章已经提到环境包括自然环境和社会环境，为使文章段落层次分明，在做第三章的理论分析和本章的实证分析时，将自然环境效应单独列出，区域社 会环境效应放到了区域社会文化效应里面进行分析(第三章已作以说明)，在本 节中为了进行综合分析，将区域社会文化效应和环境效应归为同类环境效应指标 中，与经济效应作以协调度分析。环境与经济协调发展评价标准和类型

The classifications and standards of coordinated development on ecological environment and economy 根据杨士弘【1】117页整理所得 旅游产业的区域效应研究

根据层次分析法计算各效应指标权重，权重表格见附录一 引用杨士弘提出的协调发展度计算公式【5711： D。厨其中：C：』』盟型堡 【[华笋】‘，丁=巧@)+Pg(y)式中：D为协调发展度(系数)；C为协调度；K为调节系数，K>2；T为环境

与经济的综合评价指数，口、∥为待定权数，取T∈(0，1)，这样能够保证D S(0，1)，便于使用分析，f(x)与g(Y)是区域环境和经济效应的综合评价函数 f(x)。荟ai雪，；娴2善巧矿，其dP ai，bj为待定系数，彪的取值由下式给出：戈=石／A懈，当指标越大越好时； 豆=A m缸／,E，当指标越小越好时；

式中：A m缸为相应指标x的规划值、对比标准值、理想值或期望值。巧的取值 以此类推

二，区域协调发展度计算结果

按照上述的公式及计算步骤，计算结果如下： 东中西部2006年协调发展度评估值 45 ＆游产业的E域效麻研究

从计算结果中可知：东部属于良好协调发展类生态环境滞后型，环境效应发 展指标从2004年的0．84提高到06年的0 86；中部2004年和2006年属于中度 协调发展旅游经济滞后型，2005年的协调状况较差，属于勉强协调发展类旅游

经济滞后型；经济效应指标在2006年有所提高，从2005年的0．28提高到0．42；

西部属于中度协调发展旅游经济滞后型，经济效应发展指标逐年提高，从2004 年的042提高到2006年的047。图4-21 协调发展度的计算方法，可用于不同城市(或地区)之间、同一城市(或地区)在不同时期环境与经济协调发展状况的评价和比较，本文所用指标数据均来自于 中国旅游年鉴及中国统计年鉴各省统计数据的汇总；其次．不同地区指标的选取 可依据该地区的特点自行决定．但选取指标必须一致，否则没有可比性，本文分 析选取的是统一的指标数据；第三，协调度的结果与选取的指标类型密切相关，如本文经济效应指标的选取侧重了正面经济效应，负面经济效应因为篇幅有限及 资料搜集的难度而未作考虑，所以在一定程度上最后的协调数值整体趋高。该方 法的不足之处在于无法对未来进行预测，只能对过去进行分析评价。旅游产业的区域效应研究

第六节区域旅游产业区域效应调试对策

一、东部地区要努力实现可持续发展，达到经济、社会、环境效益相统一 我国东部地区气候条件优越，交通条件较为便利，投资环境较好，地区发展 的潜在经济机会较多，加之我国各项改革开放政策的出台基本上都采取了由沿海 向内地逐步展开的梯度推进方式的政策优势，使得东部地区的旅游产业具有明显 的先发优势。从目前来看，东部地区旅游产业能够实现可持续发展是区域旅游产 业发展的最佳状态，其目标就是要通过不断维护和改善自然生态环境和社会环境 的质量，来满足旅游者旅游过程中的物质文化生活需要。在旅游经济发展上，既 要重视数量上的增长，更要注重质量和效益的提高以及资源的节约。在社会发展 上，既要促进社会的进步，又要注重提高人们的生活质量。在文化上，既要充分 利用文化优势，又要重视文化遗产、传统习俗和地方特色的继承、保护和发展。实现经济效益、社会效益和环境效益相统一的原则。

旅游饱和与超载常常会导致严重的生态环境后果，对旅游业本身也产生很大 的消极影响。东部地区要设法减免和消除旅游发展的饱和与某些地区的旅游超 载。具体措施包括：提前预测旅客流量，做好分流引导措施，对旅游流量采取有 意识地宏观引导，使未饱和景区的剩余容量满足超载景区超载部分的旅游流量。如果旅游地容量仍有扩大的潜力，则当尽快予以扩建，增加旅游地的建筑面积，提高旅游基础设施供应能力。对旅游线路的设计有参照不同旅游功能区应用不同 的设计方式，不同区域都有其特色美，使游客能根据实际情况选择局部旅游区。在旅游资源开发方面，恰当地选择开发规划的模式，在可持续发展原则的前 提下，综合分析开发的可行性，中、西部地区要根据当地的实际情况，突出地区 特点，在特有的旅游资源基础上，注重文化底蕴的发掘，在注重经济效益的同时，也重视环境的保护。

二、中西部地区要合理开发旅游资源，努力增大旅游经济总量

中西部地区大多为内陆地区和不发达地区，土地贫瘠，生态环境恶劣，对

外交往较少，经济发展的条件较差，旅游发展水平较低，因此科学的旅游规划与 开发管理迫在眉睫。中西部区域旅游开发应持认真、谨慎的态度，中、西部的旅 游资源丰富，但生态环境和社会文化环境脆弱，开展生态旅游有助于实现西部旅 游资源的合理开发和永续利用，有助于西部生态环境和社会文化环境的维护。但 在实践中，生态旅游发展需要有一支高素质、责任感强的旅游者群，需要有懂旅 游业发展而且更懂环境保护的开发商，需要有对环境保护抱有诚意的经营商，需 要建立健全的生态旅游管理体制，而且还需要当地居民的支持。

中西部地区要注重调整旅游产品结构，改变只有单一的观光游览型产品的局 47 旅游产业的区域效应研究

面，丰富文化内涵，加强旅游产品生产开发的多样化、系列化和旅游配套设施投 资结构的进一步改观。增加旅游产品的吸引力，延长旅游者在当地的逗留时间，提高其再次来当地旅游的可能性，并促使其在当地进一步地进行购、娱等消费。提升旅游消费结构中旅游非基本消费的比重，提升精神消费份额，使其资金更多 地注入当地经济运行体系，在增大旅游经济总量的同时，带动相关行业发展，增 加其他相关行业收入，加快货币流通，从而全面促进当地区域经济总量的直接增 长。

在中西部有条件的贫困地区大力推广旅游扶贫。对于旅游业来说，旅游扶贫 一方面可以节约人力资金，一方面可是使当地居民对旅游业的发展寄予很高的热 情，当地居民只有从旅游产业中取得真正的收益才能真正从心底接受旅游业的发 展，支持旅游业的发展，并开始有保护旅游资源的意识和观念。

三、发挥区位优势，加强区域合作

加强区域旅游管理不但是实施区域旅游产业“竞合”模式的前提，而且还是 区域旅游产业“竞合"模式持续稳定实施的保证。各个旅游区域要打破旅游产业 及相关产业的行政区划界限，建立跨省区的区域旅游合作，确立专门部门，指定 专门的人员进行区域之间的联系工作，加强区域旅游管理经验交流，发挥旅游监 督评价作用，协调旅游直接行业以及间接行业各部门关系，进行区域人力、物力、财力等各种资源和要素的合理配置，强化区域旅游信息管理，维持区域旅游市场 秩序，最终实现区域旅游市场信息和品牌共享，提升区域旅游整体竞争力。通过 召开区域合作研讨会、区域旅游规划协调、专家咨询论证等形式，以整体系统的 思想对区域旅游资源、基础设施建设、交通网络建设、土地利用程度、旅游资源 开发、环境容量监控等方面进行统一规划。对整个旅游区域多种服务类型企业的 协同发展提供引导、推动、激励与提供政策环境，使各个旅游区域打破地方本位 主义观念和条块分割的现象，兼顾整体利益和长远利益，在竞争的前提下进行合 作，使开发、利用与保护相结合，以保持整个区域的协调性和旅游产品的完整性，利于突出地方特色，避免重复建设，保护区域整体环境，保证旅游的可持续发展。建立区域人才交流开发合作制度，形成人才互用，通用，合作共赢的格局。进一步推进旅游人才市场的统一开放，实现导游人员交流制度，旅游教育与培训 制度，中高层管理人员相互挂职锻炼，对口支援制度等形式。利用各地旅游人才 培养的丰富经验，增进区域内各层面人才交流互动。旅游产业的区域效应研究 第五章结束语 第一节基本结论

本文对区域旅游经济效应、区域旅游社会文化效应、区域环境效应的产生、形成和演化进行了分析，并作了实证研究，得出以下结论：

(一)界定了区域旅游效应的概念。区域旅游效应是旅游目的地系统中的一

部分，是旅游目的地系统中受到旅游活动影响发生变化之后表现出来的那部分旅 游目的地系统，是旅游目的地空间和时间结构中由于受区域开展的旅游活动的影 响而形成和存在的包括社会、经济和环境在内的物质形态和意识氛围的总和。旅 游效应也会发生改变，随着旅游产业的不断发展，旅游产业效应涉及的范围会不 断增大，直至区域本身大范围内产生旅游效应，这就是旅游产业区域效应。旅游

产业区域效应具有一定的稳定性和整体性，除非外来较为特殊的原因才会导致区 域旅游效应发生变化，在一定时期内具有一定的稳定性，变化也是渐变的；区域 旅游效应一旦形成，不会因旅游活动的暂停而消失，对整个区域的影响是长期的、稳定的，不易改变的。

(二)分析了区域旅游经济效应，区域旅游社会文化效应及区域旅游环境效

应的内涵与作用机制，并对我国东中西部三个区域进行了实证研究，评价了东中 西部三个地区的经济效应、社会文化效应及环境效应及其差异形成原因。东中西 部效应和谐度分析得出：东部属于良好协调发展类生态环境滞后型，环境效应发 展指标从2004年的0．84提高到06年的O．86；中部2004年和2006年属于中度 协调发展旅游经济滞后型，2005年的协调状况较差，属于勉强协调发展类旅游

经济滞后型；经济效应指标在2006年有所提高，从2005年的0．28提高到0．42； 西部属于中度协调发展旅游经济滞后型，经济效应发展指标逐年提高，从2004 年的0．42提高到2006年的0．47。根据分析结果提出相应的调试政策：东部地 区要努力实现可持续发展，达到经济、社会、环境效益相统一；中西部地区要合 理开发旅游资源，努力增大旅游经济总量；三大区域发挥区位优势，加强区域合 作。

第二节问题讨论

本文在取得一定成果的同时，亦存在较多的问题需要进一步加以讨论，也是 笔者能力未及的地方：

(一)区域旅游效应涉及的方面非常广，没有可以统一依据的理论基础做指 导，在分析区域旅游效应时会受到一定的限制。

(二)对区域东中西部旅游效应进行评价时，由于影响因子众多且重要性又 49 旅游产业的区域效应研究

各不相同，难以精确确定各影响因子的权重；由于篇幅有限及收集数据的难度，对经济效应只是考虑了正面效应，而没有选取负面效应的指标，所以所得的结果 更趋向旅游业产生的积极效应的方面。

(三)由于本文收集数据的难度较大，本人能力有限，研究结论不一定精确，笔者希望今后能在本文的基础之上对此问题作进一步的深入研究。旅游产业的区域效应研究 附录一层次分析法计算指标权 旅游总收入对GDP的贡献率％

收入效应0．399 旅游总收入对经济增长的拉动系数 经济增长率 0．262 0．167 0．118 旅游收入占GDP比重0．45 社会环境0．13 旅游院校数 旅游院校学生数 游客密度指数 游客逗留天数 0．118 0．167

0．45 0．262 51 旅游产业的区域效应研究 参考文献

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第五篇：酒店管理论文

浙江农业商贸职业学院 毕业论文（设计）

题

目

指导老师

专业班级

酒店管理

姓

名

**

学

号

年 *月*日

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摘 要：在信息化日益发展的现代化社会，酒店服务也渐渐走向国际化。就目前来说，我国酒店业服务质量还有待提升，对于服务质量的概念有着不同的解释。如何侧重的分析质量的概念，以及不同的解释，不同的解释的侧重点。本文概述了酒店服务质量的建设，以及振石大酒店前厅部服务质量的情况，对其存在的问题及缺陷进行分析，并提出一些可行性的解决方案。关键词：服务质量分析；服务质量建设；服务质量改善

I

浙江农业商贸职业学院毕业论文

目 录

引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

一、酒店前厅部服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

二、提高前厅部服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

三、如何提高酒店前厅部服务质量建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1

（一）振石大酒店前厅部服务质量存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

（二）有效解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2 结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

II

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引 言

服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。

一、酒店前厅部服务质量概述

首先我要讲述的是酒店服务，何为酒店服务？比方说一位客人还未到一家酒店时，他是坐做飞机来的，已经在这家酒店预定好了房间了，那礼宾部必须首先安排好接机服务。从客人还未到达酒店就开始服务。然而，随着社会的进步，大多客人愿意花钱到高档次的酒店去消费自然追求一种舒适、轻松的感觉。现在酒店正是提供这一切等价的服务。酒店服务工作能够满足被服务者的能力和程度。在做好基础的服务中，是否让客人获得满意加惊喜，让客人对这家酒店有更深刻的印象。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。

二、提高前厅部服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施。当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失。附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松，愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。

三、如何提高酒店前厅服务质量建设

（一）、振石大酒店前厅部服务质量存在的问题

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1、员工流动性太强

就我实习期的酒店为例。振石大酒店是我们桐乡市第一家按白金五星建造的酒店。我在这里实习，发现最重要的一点问题是员工流动性太强流失太多。然而，前厅部又属于酒店一线岗位，一位熟练的员工培训和工作实践，至少要3到6个月才能达到前厅部岗位要求。员工流动性太强，如何能提高酒店服务质量？而且作为酒店形象，客人一到这家酒店，首先接待的是一线部门前厅部，前厅部也是给与客人第一印象的部门，对一家酒店印象如何完全取决于前厅部。

2、办理好入住却不能及时入住

前厅部在整个酒店正常运作中占很重要的位置。但是酒店服务工作也必须是各个部门各个岗位共同努力的结果。而在我工作期间，发生过很多起投诉，就比方说客人已经预定好房间了，已经办理好入住手续了，却只能告知客人要等候入住。原因就是客房服务员还在打扫房间，让客人产生不满的情绪。究其原因，就是与客房部人员没有做好信息核对。部门之间沟通缺乏。

3、总台卖重房

在我工作期间，甚至还有总台服务员卖重房，导致客人情绪不稳，直接跑到大堂砸了大堂，这对酒店形象和质量的绝对否定。原因其实很简单，员工自身存在的原因。就是登记一个房间的时候没点入住，结果另一个人又把这一间房间卖出去了。才导致重房的事件发生，归根究底就是员工疏忽。

4、礼宾部不能及时服务客人

在振石大酒店做为酒店第一次接触客人的礼宾人员也有不足的地方，酒店礼宾员是接待客人，引领客人进酒店的第一道坎，身为酒店万能钥匙，客人到来必须第一时间去接待，然而市场营销部和礼宾部分工实在不明确。太混为一家，从而有时候客人连续到店，却无人接待的场面发生，最后的结果就是被投诉。

以上反映的情况出现的问题，我总结为酒店员工流动性太强，新员工的进入短期内达不到工作要求，技能跟不上。

（二）、有效解决方案

1、强化意识，明确标准

（1）树立质量时空意识。前厅是客人信息和接待服务信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门、各岗位及各班次在协调合作上的一致 2

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性特点。

（2）坚持全面质量控制意识。要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，就必须组织前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。（3）明确服务质量标准。树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见。

2、提高员工福利待遇

根据不同职能，适当提高员工工资。特别是酒店员工节假日加班、轮休假方面，在员工存在多余加班时间的情况下，自由选择还休或折换加班工资，以满足不同员工的自身需要，而非强制性要求还休。酒店应在日常生活中把自己的经营目标与员工的福利待遇相结合，而非仅限于年终奖金，让员工所付出的劳动得到相应的回报，体现出个人在酒店的作用与价值，吸引员工使其提高服务质量。

3、优化员工结构

前厅部作为一线部门大部分为年轻员工，而近日招收的更多为刚成年的青少年，其实年长员工一般较年轻员工更能吃苦，更细心周到，又有丰富的社会工作经验，更能承受工作压力，招收适量具有工作经验的老员工，使酒店内涵更加丰富。年轻员工与年长员工互相搭配合作，可以满足不同顾客的不同需要，大大提高宾客满意度。

4、建立有效的激励机制

有效的激励机制能够调动员工的积极性以得到更多的回报，使酒店的效率得到保证。而激励机制的实现是以评价结果为依据的，也就是说实现有效激励机制必须以公平的评价为基础。工作中，设立适当的绩效考核，规范员工工作流程，通过对员工技能业务知识的考核，设立差别工资，化压力为动力，促进员工进步，提升服务质量。同时，适当提高散客佣金，调动员工卖房积极性，提高酒店经济效益。

5、注重酒店员工的培养

员工在选择职业时，不仅会关注薪酬问题，更会关注个人未来的发展空间。在长久从事一个职位之后，员工容易出现疲惫的心态，导致人才流失。酒店应对员工的职业生涯进行规划设计，建立更多的平等的晋升机制，为员工创造更多成 3

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长和发展的空间。酒店应多组织培训，给予员工学习机会，建立良好的引导机制，得以实现自己的人生目标，促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。

6、提高酒店管理能力，健全管理机制

管理者想要管理好员工，有效激发员工的积极性，就必须了解员工的心理需要，管理者可通过观察其工作情况、对管理者、同事的态度和与同事的关系、对顾客的态度和与顾客的关系，发掘员工的真正需要，根据马斯洛需要层次理论，满足员工的不同需要，发挥员工的潜力。在培训期间或日常生活中，让员工畅所欲言，发表各自意见，采纳可行性建议，并在员工橱窗展示，使他们感受自身的重要价值，愉悦地工作。健全管理机制，把世贸管理体系与酒店实际相结合，职责分工必须明确，促进部门之间的沟通，协调各部门关系，妥当效率地从根本上解决问题。

7、加强校企合作

酒店员工中来自各大院校的实习生占很大比例，他们不仅提高员工的整体素质，还降低劳动力成本，但由于实习的时间限制，往往增加了酒店质量的不稳定性。酒店前期需做好与就业负责老师的沟通，通过邀请学生来酒店参观考察，并向学校介绍酒店的工资及福利待遇及酒店发展愿景，后期更要与实习生保持密切联系与沟通，增加对酒店的归属感，为其设立职业规划方案，提供实习生继续学习深造的机会，留住人才。

8、培养企业文化

企业文化是企业的精神灵魂，企业文化具有导向、聚合、激励、教化和规范的功能。良好的管理风气和企业精神可以使员工士气持续提高，企业效益得以提升，员工流动问题得到解决。在这样的工作氛围中，员工的积极性、主动性才能得到最大限度的发挥。同样，混乱无序的管理和企业文化会让员工产生松懈，从而会导致员工士气低落、效率下降、员工流失率大幅上升。现今酒店竞争的本质也就是企业文化的竞争，通过管理者的表率作用、优秀员工的典范力量宣传优秀的企业精神，把企业文化渗透到日常工作中，成为酒店发展的指明灯。

结论

总而言之，一家酒店经营的好坏，最重要的还是在于服务的质量。只有服务到位了，才能给客人宾至如归的感觉。服务质量是饭店市场竞争的基础。任何一

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个饭店要生存和发展，就必须在市场竞争中取得胜利；要取得市场竞争的胜利，就必须提供高质量的饭店产品，要提供高质量的饭店产品，就必须完成许多与质量有关的工作。现在酒店服务大多都能达到一定的标准，但通常太大众化了，反而令顾客觉得太平淡了，因为每家酒店都是如此，我觉得，在服务标准化的同时再加些人性化，让客人感受到意外加惊喜，一家酒店做出它自己特色的一面，让客人更温馨，让客人更加觉得物有所值。

浙江农业商贸职业学院毕业论文

参考文献

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