关于淘宝开店好评和中差评的原理解析

第一篇：关于淘宝开店好评和中差评的原理解析

(一)哪些评价较为重要?

一般来说，顾客们最为看重的就是宝贝的前三条评价。若这三条评价都是好评的话，卖家也就放心多了，但若有一条不好的评价，你再多的好评都是没用的，因为顾客主要还是想看看这宝贝是否有差评，是否有自己没有想到或不知道的产品劣点在里面。主推宝贝的转化率若有折损的话，会直接影响到其他与它关联的宝贝，导致整个店铺的转化下降、客单价降低。

(二)根据评价改进品质

客户之所以给出中差评及恶意好评，一般来说有两种情况：

第一，顾客对你的宝贝和服务有意见;

第二，顾客给出不良评价，希望能得到更多的利益。如差评师、同行等。

事实上很多中差评的出现，都是第一种情况的，而他给出的负面评价，虽然是负面，但里面包含的信息量其实是很大的，它能够帮助你发现产品和服务的问题，以便快速改进改正，从而变得更为优质。

而差评师、同行和一些挑剔型的客户基本都会针对你的宝贝弱点进行批评，一开始你是分辨不出来的。虚心接受别人的意见，不好的地方及时更改，若你实在没法改善产品品质，那么就得改善描述。因此，不要把你的宝贝描述得太夸张，实际一点，这样会很大程度降低中差评概率。

(三)影响评价排名的因素

1、评价字数越多，越靠前。

2、评价带图的话，更靠前。

3、评价若含有印象分的，更靠前。

4、等级高的评价者优先展示。

5、评价时间，越新越靠前。

6、PC端的评价被买家点击有用个数越多则越靠前。

PS：天猫的评价排序规则：每一条新产生的评价会直接插入到宝贝评价中去，已经产生的评价，每星期调整一次排序。

(四)怎样让不良评价排名降低

当你了解了排序的规则后，想把不好的评论给挤下去也不难。如出现差评后，除了可以解释处理外，对后续的高等级买家可以重点服务，提高满意度，引导其评论。因为账号等级高，同时评论足够精彩，且图文并茂的话，就可以把之前的差评给挤下去了。

(五)解释评价

事实上，淘宝给了我们解释差评的机会，但只有一次，所以一定得珍惜。

靠前的不良评价，若被买家看到了，但不做任何解释的话，客户就会认为店家心虚，相信买家的话，不再购买这个宝贝。倘若店家做了合情合理的解释，并且表现得相当有诚意，那客户的信任会被再度激发起来。所以，要想你的评价不影响店铺声誉和销量，就一定得对排名靠前不良评价做出解释。

第二篇：淘宝差评道歉信

道歉信

亲您好。我是xxxx的店主。看到您对我们的评价，非常抱歉，我们店铺有让您感到不满意的地方，给您带来不便，在此表示真诚的歉意请您谅解。小店的中评对小店非常重要，小店经营也非常不容易。再次感谢亲的支持我们做的不满意希望亲可以提出宝贵意见和建议，我们可以改进，本店一如既往为每一个亲真诚的服务，真诚的原则，我们会一直往好的方向发展。我们为您准备了一些小礼品或多或少的表示我们的一点小心意和歉意还希望亲能高抬贵手给我们修改一下。在未来的日子里，我们将不断努力，为亲呈现更完美的宝贝与贴心的服务。对于此次给您带来的焦虑与困扰，汇怡闽台特产表示深深的歉意。同时保证本店的商品绝对货真价实、售后保障无微不至，如果有做得不足之处，谢谢您的指正!真诚的希望您在我店买到称心如意的商品，期待而来，满意而归。

祝您身体健康

生活愉快!

Xxxxxx店

第三篇：淘宝天猫评价营销——好评返现与修改中差评策略

评价营销（卖家版）——好评返现攻略

引言（某店铺好评返现规范）

1.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再请客人提供支付宝返现！

2.好评返现不要滥用，有答应过我都要给！鼓励上个人秀可多返X元，个人秀需客服审核，不好看的就请客人不要上了哈！3.无特殊紧急情况，拉好评一般只给XX元返现，没说过的尽量不给或只给X元优惠券，或答应下次来包邮！

4.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给X元或更多返现，这样可以更好地推动新款销量！5.返现是售前销售与售后更好服务客人的利器，店铺运营及客服都应重视并好好运用。

好评返现前提

产品质量合格，如果产品质量很差，那么就奉劝不要做了，中差评太多，评论返现就是“肉包子打狗”，另外客人也很难违心送出溢美之词。

页面描述贴切，如果详情页描述很“渣”，不贴近产品，客人对产品的如实评价和详情页的不一致性会引发更多的疑惑，增加售前人员的工作量。详情页描述没做好的，快去优化。

一堆堆好的评价对客人的引导和刺激是最直接的，是店铺最好的廉价“导购员”。特别是对一些女性朋友，评论里面客人发自内心的评价和实拍图片会减少她们的担忧和疑惑，减少售前服务工作量。好评返现好处：

1、好的评论是商品最重要的资产。其它店铺可以盗你的图片，拷贝你的营销方式，但却无法拷贝评论这块。

2、评论返现还有“收买人心”的功效。如果东西好，客人满意，再加上还有高额的返现。好的评价必定成为你的“超级推销员”，帮你卖力拉生意。

3、还有喜欢讨价还价的客人，这些人往往也是挑剔的主，不能给她再多优惠的时候，主动告诉她来评论返现，一方面促成交易，另一方面用这个钩子诱导她给好评。

4、评论返现可能帮你规避一些售后问题。淘宝上有些客人是有贪图小利的心态的。如果你的产品不够完美或者没有达到客人的期望的情况下，原本客人会给中评，但投鼠忌器，最后可能要了返现给了好评。

5、我们可以把评论里面非常好的评价收集做成图片，放到详情页里面，作口碑宣传，让一些不怎么看评论的客人看到其他客人的真实评价，刺激转化。好评返现策略

1、在店铺详情页的最前面，把评论返现的活动告诉大家。比如：20字全5分好评，返现5元；附带三张实拍图片再加5元。采用阶梯奖励，针对不同的人群和设备及宝贝的利润情况。建议大方一些，拉动效果更好，特别是新品上架的时候。如果要做的更好，可以设置月度最佳评论奖，给予奖励。取之于民，用之于民。付出的都会回来。

2、评论返现要效果好，需要客服的推动和引导。

在产品上架后的初期阶段，销量较少。客服应主动告诉客人，有评论返现活动，引导客人来评论。这是销量破冰的最好方式。上量之后，评论里面已经有很多拍图评论了，那么就不用每个都主动推荐，而是采用选择性推荐。比如针对喜欢讨价还价或者信誉相对较低点且还可以做的客人。这里顺便嘱咐一下，有些比较难搞的或者信誉比较低的客人一定要竭尽所能地隔离掉。目的就是维护住这个产品的好评率和DSR评分，避免一些“老鼠屎”毁掉一锅粥！

3、积累8个以上拍图评论返现之后，挑选几个很“赞”的评论做成一个宣传图片，放入详情页的上方，重点展示，进一步扩大口碑影响。

评价营销（买家版本）——好评返现攻略：购物好评返现经验

首先商家需要好评，这个毋庸置疑，好评对商家来说就是为了提高自己的美誉度，提升公众的信任感，可以给自己带来更多的销售机会；

首先好评当然是好评的小红花啦，描述相符度、服务态度、发货速度都要给5分哦；

其次是文字性的好评描述，比如说某某衣服好看，穿上合适，物流速度快，商家服务态度好等这些文字性的好评；

再次就是晒图，这个商家也是很看重的，比如很多买了裙子，穿上来个买家秀，晒几张图片，这个都是商家很乐意看到的；

最后说说最最重要的也是好评能否返现的关键因素就是动态评分，就是我们在提交评价之前需要给予星星评分的这个地方，因为这个星星评分，代表这个一个店铺的整体动态水平，分别是描述相符度，服务态度，发货速度，现在还要个物流速度，这个星星评分卖家是看不到的，但是可以不知不觉影响到一个店铺的整体动态健康程度，所以商家都十分重视这个截图。

卖家既然考虑到会好评返现就说明对这个产品要进行大力推广,大力推广的产品就要有可靠的质量保障，卖家也会千方百计的去提升和维护好这个一个主推产品的方方面面。

对于淘宝的评价要从客观方面去看待，评价只是给消费者提供了一个表达意见的机会，它带表不了什么，因为不同人群对同样一个商品的价值感受是不一样的；经常在高端百货购物的富婆在天猫上上花几百元就买了条LV的领带，她会觉得很便宜，很值得，相反一个经常在淘宝上9块9包邮的地方买个一般的钥匙链她就会觉得很不值。所以购物应更多关注产品的描述和价格，看描述是为了确认一下是否是自己需要的，看价格就是衡量这个产品的质量，一分价钱一分货这个道理永远没错，淘宝上逆天的低价不是残次就是几年前的陈货，商家都不是傻子，赔钱的事情谁都不干。听说淘宝上什么东西都可以通过【刷】来实现，其实好评返现也是一种刷的行为，所以明智的消费是要从客观的角度去看待评价这个事情，苹果手机真的就一定好用吗?答案绝对是不一定，但是它为什么还是会成为最最畅销的手机之一呢，就是因为他满足了大部分人的需求，说它不好的人可能没有正确的使用它或者是说对苹果手机的期望值有些过高。但是苹果手机从来没有【好评还返现】这个说法，它永远都是那么高傲，那么神圣不可侵犯。

淘宝店主既然推出好评返现这个回馈消费者的报恩之举，干嘛不去享受这个呢,既然钱是花出去了，送给商家家了，商品自己也可以接受，何不向商家索取这一份小小的馈赠呢。

评价营销——淘宝的态度

1.淘宝官方不支持任何形式以评价谋利的行为。评价是给予会员针对交易本身对于商品的感受和服务感受的直观体现，不做任何的条件置换（特别注意以返现，补偿形式）。

2.商家个人店铺返现活动不受淘宝网官方认可，并不在维权范围内，所以确认收货好评后未返现亦或者要求用线上维权机会返现都是异常情况，淘宝网无法受理申诉的。

评价营销——差评营销

消费者给我们差评的点集中在那些方面？、关于商品的：说收到货有时候少了破了、有色差、有气味、有线头的、质量不好、怀疑不是正品之类的 这个占了大概一半50%的样子。、买家主观感受问题：觉得尺码不标准。觉得买贵不想要这样的占20%。

3、服务售后相关问题：售前售后态度反差，回复不及时，退货退款达不成共识产生纠纷的占25%。4、与交易无关的+同行或者利用给中差评要钱的：占约5%。

没有什么商品是完美的，肯定会有人不喜欢我们的商品，但是如果我们可以用君子的态度，包容这些问题，加以改善，能够给我们的消费者安全感，那也是没有问题的。

1.真诚的表达歉意。

出现中差评，电话沟通当然是最快速有效的沟通方式。一般情况下，这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气。不管是什么原因，都要适时跟顾客真诚的道个谦，缓解一下顾客的情绪；表达歉意要真诚,让他感觉到你对他的重视，适当的延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。

2.与顾客一起分析出现差评的原因。

耐心细致的了解买家为什么给差评，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？一定要让顾客明白我们是用了心的。3.解决问题

你与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。比如说：当然啦无论怎样，我们都要说是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚的向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些补偿吗？）4.收尾 以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。5.将中差评记录下来

好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足，记录通常包括以下内容：时间、顾客ID、购买产品及型号、中差评的原因、沟通过程、特别情况等。

6.当然，我们不可避免的会面对另外一种情况，那就是口舌费尽也不能打动顾客，不给修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。我们常听有些资深买家会说，没有中差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。

客观来说，中差评对卖家店铺有几个方面的作用： A、发现产品和服务过程中的问题。

B、在与顾客沟通的过程中展现服务水准，重新赢得顾客的信任，甚至发展成为忠实顾客。C、给后来者一个多角度展示产品和服务的窗口。

所谓的危机，是说危险就是机会；记住最关键的一点：评价是给后来者看的。

评价营销——淘宝处理恶意差评流程

相信大家干淘宝一定知道有传说中的差评师，还有同行恶意差评，买家恶意差评！

1、恶意差评：是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

2、受理范围：1）必须双方互评的订单；2）受理的时间范围为评价产生的30天内。

3、受理类型：1）不合理要求：过双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价；2）买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价；3）同行：与同行交易后给出的中、差评；4）第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价；5）泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为。

4、卖家处理流程： 1）登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可

2）其他信息大家都清楚，主要是这个举证号，提供聊天记录的，从哪里获取呢？点击旁边的问号，淘宝就会告诉你，很详细。

第四篇：淘宝客服差评检讨

工作检讨

尊敬的领导：

由于我自身原因，致使卖家差评，给店铺带来了严重不良影响，在此，我首先做出诚恳的检讨。

领导提出批评后，我进行了深刻的自我反思，对近段时间的工作进行了梳理总结，认为自身主要存在以下问题：

1、由于活动预热和淡季的到来，致使转化不是很好，在接待买家的时候有点急躁，使得接待买家的时候语气不好，让买家没有很好的购物体验。

2、对自己要求不严格，作为一名售前客服，服务是最根本的，对客户的态度好坏直接决定了客户的购物体验以及后期是否会长期购买，不论什么样的顾客都应该以积极热情耐心的态度来接待，这是最为一个客服应该具备的基本素质，但是在接待买家的过程中由于主观和客观的原因造成接待的时候态度不好，给买家带来了不好的购物体验，在日后的工作中要严格要求自己，时刻谨记作为一名售前客服应该有的职业素养。

针对自己出现的问题，我保证在日后的工作中，会严格要求自己，不会再犯这种错误，会以更好的心态和态度更好的工作，请领导放心！

第五篇：扼杀淘宝店铺中差评总结思路

对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。

时效性第一

时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。

配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。

正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。

他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险(淘宝对卖家服务的要求年年在提高)。

其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。

那么我们就来分析下时效性为神马第一呢?

有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

沟通时间点选择

在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。

根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等)。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

沟通工具选择

在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。

沟通时机选择

买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

沟通判断选择

为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。

如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。

中差评数据统计分析

由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。

当然，这种情况可以借助第三方的网店管理软件来解决这个问题。一般这种第三方软件可以：

1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案;

2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。

3.监测店辅运营风险的最直观数据

尚需改进或不足

大卖家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。

但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。

绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：

1.大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。

2.根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。

3.应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。

4.使用第三方卖家工具(CRM或电商一体化服务的ERP软件)。

最后，要记得为宝贝提升收藏量，因为刷 收 藏是不会被淘宝惩罚的，这也是为什么现在有那么多的淘宝店铺都在死命的为自己的淘宝店铺刷 收 藏的缘故，因为宝贝或者店铺的收藏数量增加了，那么你的宝贝的人气排名也就提高了，这样一来，宝贝的曝光率就大大提高，成交几率也大大增加。而且当你的人气收藏上升了，也会刺激客户的购买欲望，大大提升了转化率和成交率，而本人是使用旺宝的淘宝刷 收 藏 精灵来为自己的店铺和宝贝增加收藏数量，效果非常的好，店铺生意蒸蒸日上。