改中、差评方案

第一篇：改中、差评方案

改评方案；（这是本人一次实战，内有一些详解说明）

收件人信息：

地址：李某，电话：1828041****，四川省 成都市 成华区 ************** 淘宝基本信息：

账户：遗*** 买家信用：4－10个买家信用积分。提示（新手）注册时间： 2014年08月30日

订单信息：

初始运单号：310098205****（韵达快递）（手机下单，在本店首次订购)

宝贝：一件79元的****，默认发赠品一

实收款： 79.00元（快递：0.00)

状态：已确认收货

订单编号:174405170858**** 创建时间:2016-03-23 19:39:33

付款时间:2016-03-23 19:39:38

成交时间：2016-03-26 14:36:35

评价时间：2016年03月26日 14:37 提示：（每天19:00-19：40；14:30-15:00；就是订单创建、付款之前半个小时和成交、评价之后半个小时。这两个时间段，“推定”是顾客有空的时间。可以是电话沟通最佳时间。尽量不要打扰他工作和其他）

评价：差评；内容：不怎么样

改评方案：

提示：(先了解情况，询问顾客。完后去《制作一个处理最好方案》。1-7方案仅参考。)

1、四川成都人。客服老乡。直接通话，了解详情。

2、给以好处：返现5元、10元，看情况。

3、实在不满意，走退货退款程序。

4、专业知识解释评价。（做差评营销）

5、这种取决于别人个人感受的内容只适合差评营销，也就是差评解释。不过如果做的好的商家可以打电话问一下不怎么样是哪里做的不怎么样，下次改进。

6、同意改评后。改好评，还是追评？（可以选择做差评营销）。

7、火气大的，让顾客发泄，做好服务，感染他。博取同情。给好好处。（先斩后奏，让其先知道得到什么好处）

8、9、....自由发挥。

通话咨询后了解到的问题：

感觉像是有色素，口感怪怪的，跟与另一家拍的口感没那么好。再度跟进咨询：顾客口中得出那家的宝贝是开花的***，而我家是的没开花的***，口感有点区别。顾客状态：火气大，就不满意，死活不该评。

问题的解决：最终应用了方案（7）老板自己解决了方案。（我不推荐这个方案，我方并么有错，为什么要妥协。推荐做差评营销方案）

解决经过：我方：给予专业知识的（解释）。让顾客发泄，做好服务；博取同情。给与好处。（先斩后奏，让其先知道得到什么好处）

好处：给送一瓶开花的***。主要用意给其尝尝。、同意改评了。顾客说是不需要。后面给了一瓶过去。补发运单号：120198799****（韵达快递）

完结。。

对此分享感兴趣的、可以看看下面的几个实战经历。下面几个可以说是水贴，主要是分享下思路、模拟。

1号

收件人信息：

收货地址：姚**，1876721****，浙江省 湖州市 吴兴区 ***********

淘宝基本信息：

昵称： huang13*****

买家信用：（2钻）

501－1000个买家信用积分

注册时间： 2010年11月16日

订单信息：

初始运单号：310098205****（韵达快递）（手机下单，在本店首次订购)

宝贝：79元****，1件。默认赠品一

实收款：78.21元(快递 : 0.00)

订单编号:***1**** 创建时间:2016-03-13 19:15:02

付款时间:2016-03-13 19:15:14

成交时间:2016-03-24 08:41:03

评价时间：2016年03月30日 08:35（推断19:00-19:15/08：30-08:40有时间）

评价内容：好好好（差评）

改评首选方案：

1、淘宝旺旺联系顾客。了解情况。

2、通话谅解。

1、2。看情况。让步给好处。

3、差评营销。

解决：走到了方案2，通话了解。说给错评价。后改回好评。

完结。。

2号

收件人信息：

收货地址： 杜**，1502558****，重庆 重庆市 巫溪县 **********

淘宝基本信息：

账户：duji**** 买家信用：（5心）注册时间： 2009年04月24日

订单信息：

初始运单号：310098205****（韵达快递）（PC下单，在本店首次订购)

宝贝：一件****39.8元；一件****39.8元；一件****58元；

实收款： 137.60元(快递 : 0.00)

状态：已确认收货；

订单编号:***7**** 创建时间:2016-03-22 21:56:12

付款时间:2016-03-22 21:56:18

成交时间:2016-03-27 19:47:50

评价时间：2016年03月27日 19:51（推断20：00--21:40有时间）评价内容：

*****：个头不是很大，很均匀，颜色很白，不知是否漂过？（好评）

*****：果实大小均匀，挺脆甜的（差评）

****：好大哟！好吃！（好评）

改评首选方案：

1、淘宝旺旺先联系顾客。了解详情。

2、通话了解。（客服老乡）

解决：走到了方案2，对方说：评价时没选择。错给差评。后差评删除了

完结。。

第二篇：中差评评价

评价解释

一、好评：

二、亲，您好！很感谢您的评价哦！关于产品我们都是选择最优的材料生产，坚持做优质品，我们一步一步走过来，很珍惜现在的一切。您将是我们在淘宝上最重要的人！请相信我们！我们只做最好的给您！那么多用心设计出来的商品！一定会有您喜欢的！

模板1：

感谢亲们的好评一路相随，伴我们成长，祝亲亲生活愉快~~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优惠信息！祝您生活愉快！

模板2：

非常好的买家，亲慧眼识英雄，我们的产品都是品牌正品，而且购物有保障，亲可以放心使用。

空间生活家居旗舰店就是您最佳之选！欢迎您再次光临！

记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 因为有我,您的生活会不一样！

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

模板3：

很高兴亲对产品的喜欢。亲使用满意的也可以帮我们向身边朋友多推荐下哦。

模板4：

感谢亲的好评支持哦~ 亲的认同是我们最大的鼓励！我们全心全意为顾客提供优质的产品和良好的服务！这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优惠信息！祝您生活愉快！

模板5：

我们坚持做正品，我们从一步一步走过来，我们很珍惜现在的一切。您将是我们在淘宝上最重要的人！请相信我们！我们只做最好的给您！那么多用心设计出来的商品！一定会有您喜欢的！

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

模板6： 听见亲这样的评价，我们心里美滋滋的，我们的努力留下的汗水还是值得的，祝亲亲生活愉快~~

我们会再接再厉，服务好亲们，再接下来的使用过程中，如有任何疑问请及时联系我们。希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

二、针对于客户评价我们说售后客服不在的情况：

模板1：

实在不好意思，售后客服身体不是很舒服请假了没上班

给亲带带了不便，空空我在这里给亲道个歉，人家真的不是故意的！

亲有什么问题，可以直接打我们的电话0755-，我们有专业的技术人员并亲解决您的问题 产品都是经过检测才发给亲的哦，亲可以放心，我们也会真诚的帮亲解决问题 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

三、售后没上班：

模板1：

实在不好意思，售后客服身体不是很舒服请假了没上班~ 给亲带带了不便，我在这里给亲道个歉，人家真的不是故意的！

亲有什么问题，也可以直接打我们的电话4006701190，我们有专业的技术人员给亲解决您的问题哦~

产品都是经过检测才发给亲的哦，质量和安装方面，亲可以放心，我们也会真诚的帮亲解决问题

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

四、物流问题：

模板1：

亲，感谢您的评价！快递方面很抱歉！此次我们与快递的沟通不足，导致您的宝贝在这段时间没能以最快的速度从快递站点送到您手上，我保证尽我们最大的努力不让这种事情再发生了！

希望亲能给我们一次服务您的机会，如果亲对我们的服务满意的话，请帮我们推进给您身边的朋友，希望我们也会给亲带来更多更好的产品及服务。

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

五、物流问题+客服一直不回复（不帮忙处理）

模板1： 实在不好意思，我在这里给亲道歉了 此次我们与快递的沟通不足，导致您的宝贝在这段时间没能以最快的速度从快递站点送到您手上，我保证尽我们最大的努力不让这种事情再发生了！

客服童鞋们也在为亲们的产品一直在催促快递的呢，如果给亲带来了不便，请亲谅解，我们保证尽最大的努力不让这种快递的现象发生了~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

十、配件竟然是破的 13号说给我补发 现在19号了 还没给我发 客服索性也不理人了。

模板1：

亲，给您带了不便，我深表遗憾~ 亲的东西，我们应该是已经发了的，您可以咨询一下客服要一下快递单号~ 客服可能忘记发信息告诉您了，真是不好意思~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望！

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

十一、价格问题：

模板1：

不要意思，亲，给您带来不便，我深表抱歉~~~ 我们亏本做一次活动，是想让更多人能知道我们的产品和服务，我们也在为给亲们提供更好的产品和服务不断的努力着~ 我们可以保证，我们的产品是物超所值的哦，这个亲可以放心的！

使用的好的话，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

十二、活动价虽说不上超值，但还算比较实惠：

模板1：

亲，我们做活动也在赔本赚吆喝哦，绝对很实惠的~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

十三、第二次购买，时间没隔多久就涨价10元，觉得价格很乱！模板1：

亲，真是不好意思，您第一次买的时候，我们是亏本赚吆喝的哦

这次是日常销售的价格

您可以放心的，我们的产品确实是物超所值的，亲用的好的话，记得分享给身边的小伙伴哦，O(∩_∩)O~~~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

十四、刚买完就降价，我顶你个肺。

不好意思，亲，给您带来不便，我深表抱歉~~~ 我们亏本做一次活动，是想让更多人能知道我们的产品和服务，我们也在为给亲们提供更好的产品和服务不断的努力着~

我们可以保证，我们的产品是物超所值的哦，这个亲可以放心的！使用的好的话，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

十六、质量问题：

模板1：

质量方面，亲可以放心的我可以保证，我们的产品的质量都是行业里数一数二的哦，性价比很高的哦~

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

十九、宝贝收到几天了，还没有时间评5分。

模板1：

期待亲的追评，有任何问题记得联系我们哦，祝亲亲生活愉快~~ 希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

二十、东西不错，细节有待加强哈：

模板1：

感谢亲评价和建议

我们也在不断的努力把我们的产品做到尽善尽美~ 亲的意见是我们前进的动力，亲的下次光临一定让亲眼前一亮，满意而归~ 满意了要记得多多推荐给朋友哦~！祝您生活愉快！收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

感谢亲的好评支持哦~ 亲的认同是我们最大的鼓励！我们全心全意为顾客提供优质的产品和良好的服务！这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

亲，宝贝价格与品质是等同的.我们确保了宝贝使用的是环保材料，和耐心的服务！亲觉得不划算的话也可以考虑直接申请退换货哦！客服全天在线为您服务哈

听见亲这样的评价，我们心里美滋滋的，我们的努力留下的汗水还是值得的，祝亲亲生活愉快~~ 我们会再接再厉，服务好亲们，再接下来的使用过程中，如有任何疑问请及时联系我们。希望我们的产品和服务都能让亲满意，这是我们每天努力的期望，记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！

亲，我们支持15天无理由退换货哦，超过期限了出现的质量问题我也也会协商帮助亲解决的哦！亲可以随时联系我们售后客服.我们24小时在线值班的！

感谢亲评价和建议 祝您生活愉快！

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

非常好的买家，亲慧眼识英雄，我们的产品都是品牌正品，而且购物有保障，亲可以放心使用。

记得把我们的产品推荐给身边的朋友哦，人生最大的快乐在于分享哦！O(∩_∩)O~ 因为有我,您的生活会不一样！

收藏店铺：不断发现新品惊喜哦！更有不定期发放红包与优惠券等优荟信息！祝您生活愉快！

第三篇：中差评问题心得体会

中差评问题心得体会。

中差评：剖析开来，实际是一个沟通的问题。

在讨论怎么解决中差评问题时，不如先研究一下中差评是如何产生的：

对于评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性。比如：每100 个评价中，会出现一个中评或者差评（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。首先，作为售后人员要看淡这个问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你中差评的心态，不要把对方也当作一个从事电子商务工作的专家。

根据我以往的经验：不少于90%的买家，给予中差评，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的，是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上考虑买家的问题。如果你站在买家的角度上，很多问题会被简单化。

这90%的中差评全部都可以通过沟通的方式来解决。也就是说：如果你用心，花心思和精力去完成沟通，要做到99.90% 以上的好评率，不是一件难事。

我们需要花精力解决的也是这部分评价，在我看来，每一个售后去沟通的过程大同小异，我谈几个认为比较重要和需要注意的地方：

一、主动

1.出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去 电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。这是第一个主动。

2.第二个主动：多时间、多角度联系买家，要主动。评价问题大部分不是经过一次沟通，买家就能立即帮助你更改、撤销。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改评价时，就马上确定一个具体的更改时间。例如：“您看，今天晚上8：15分，我准时等您上线好吗？”，OK，时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话，如约上线。多角度是指：联系方式要多样化，电话不合适或者不方便的，那就用旺旺、短信，甚至站内信。

※ 我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮助你更改评价，仍有一定距离。

二、热情

服务类行业有几个必备的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚、热情。

三、锲而不舍

为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢？除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是不是能够坚持不懈，不放弃。很多情况下的中差评问题，不是能够通 过一两句话，或者一个两个电话，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在他的角度上，替他解决问题，让他满意。另一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让他明白，我们的做事态度和责任意识。从一些情况得出的经验是：

一、不要过多的关注买家的态度，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来讲仍缺乏安全感。

二、不要轻易放弃，就算感觉没希望，也要试着去尝试，总会有惊喜等着你。

三、在与这类买家沟通过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注、关心他们，把对方当朋友看待。

四、操作技巧及问题应对

1）.刚刚收到了中差评，怎么处理？

在新评价中；如果问题描述的比较简单，在第一时间联系，这样的效果最好。此时联系买家也是最佳时机，如果拖得时间比较长，很容易出现联系不上的情况。

在新评价中；如果问题描述比较严重、误会也比较深，间隔24小时后，再联系买家沟通。

2）.历史评价的处理方式

历史评价超过6个月的怎么处理？

可以在新品上架、活动及促销、店庆等方式邀请买家再来店铺看看，最好能附带上一些小礼物，这样可以通过发给买家旺旺活动连接、礼物连接的方式，来确定买家旺旺具体上线时间。历史评价超过1个月的怎么处理？

这个阶段的买家，大部分情绪已经很稳定。通过电话表示，因多次联系对方都没有联系上表示歉意，我们希望通过下次包邮、下次赠送小礼物的方式来尽量补偿买家，让对方感到被重视和满意。

※注意：超过1个月的评价，沟通时可以直奔主题的表达出自己的意思。

※切忌：超过6个月的评价，只谈以后的合作，不要帮助买家回忆以前不愉快的经历。

3）.买家同意更改评价，一直没有改怎么办？ 有经验的售后服务相信都会有这样的经历：很多买家在电话中同意帮助更改评价，但不知什么原因，一直没有更改。实际上：95%买家都会在电话中同意更改评价，但真正能更改评价的，可能只有一半左右。剩下的一半，就是我们需要解决的难题。

我们需要明白更改评价的核心之一：让买家更改评价的关键在于“旺旺在线”，如果对方旺旺不在线，就算你再多打几个电话，多发几个消息，也没有用。因此，更改评价的关键点在于：旺旺上线。只要旺旺上线，接下来的事情就好办多了。

① 将所有中差评的买家，都加为好友，并进行分类整理：中评买家、差评买家、已撤销 买家、同意撤销评价买家等。这样，只要买家一上线，就可以看到他的状态。处理结束后，然后再转到别的子组即可，分类清晰，一目了然。

② 强化买家时间观念：在与买家的沟通中，尽量不使用“明天、后天、下午、早晨”等 不明确时间概念的词汇。一定要确定时间。多使用“明天早晨11：30分，今天晚上8： 25这样具有时间确定性的词汇。

③ 买家同意修改评价后，立即发送一条旺旺信息，将更改评价的详细方式给买家发送过 去，方便买家操作修改。介于很多新手买家对淘宝不熟悉，最好附带一个更改评价的图文连接。

④ 如果买家旺旺一直没有上线，或者上线后并没有帮助更改评价。建议不要直接打电话 催促买家。换一种方式，例如短消息给买家：“**先生，您好，我是上次电话联系过您的**店，您上次承诺帮助我们修改的评价很没更改呢，我把更改评价的方法通过旺旺的发送给了您，更改方法很简单，谢谢。祝您今天好心情 ：）。” 当然，也可以使用淘宝站内信等其它方式。

⑤ 第五种方式：以发送礼品连接、促销连接，或者推举产品的方式，吸引买家上淘宝旺

旺，这里就不在赘述。

※ 手机短消息是一种非常实用的工具，相比旺旺或者其它网络工具更具亲和力，推举使用，效果很棒。

4）为什么要更改评价？

很多新手买家对于我们联系他们更改评价，持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。买家的想法，我们也能够理解。淘宝网的评价机制，我认为做的非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性的促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步，非常难得。淘宝网允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改过来。而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想：如果买家购物后出了问题，给了中差评后，卖家不管也不问，也不主动联系，买家会觉得网络购物环境有保障，更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网中在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。

※充分沟通、解除误会、解决问题，最终实现买卖双方之间双赢，想必才是淘宝网定义中差评的初衷。

5）如果中差评最终不能撤销，我该怎么办？

以平常心和乐观的心态去看待中差评，是淘宝优秀卖家应该具备的基本素质之一。试想：如果得到了一个中差评，我们无法联系到买家或者对方不同意更改，我们的解释为： “亲爱的买家**，您好。这次购物让您感到不满意，我们感到的非常抱歉。

我们分别在10号 11点15分晚上8：25分，11号的10 点30分给您了电话，并多次给您旺旺留言。很遗憾，最终我们还是没能联系到您，也没有听取您对我们产品和服务的建议。我们查阅了和你的聊天记录及听取了客服们的反馈，也没有发现问题的所在。如果您看到了我们这段话，请您上线后联系***账号，我们的主管将亲自接待您，我们愿意虚心听取您对我们建议。中差评对买卖双方的信用都有影响和伤害，您一定也不愿意这样，我们真诚的期望和您化解误会。P.S：近期我们会有新品发布，真诚的期待您再次光临，并热烈的欢迎您。” 我看见很多卖家的解释都非常强硬，这对于后来的买家讲，会降低其购物安全感，失去信任。试问，如果你是买家，看到一个充满挖苦、冷酷的解释，和上面的那个解释相比，您愿意去那家呢？

※善于使用解释，以乐观的心态对待中差评，不仅不会丢掉生意，也许你还会因此赢得顾客。

6）如何减少和控制中差评出现的概率？

如何正确的看待中差评问题、控制出现中差评的机率，提高我们的产品和服务能力，远远要比解决中差评重要的多。这个话题需要扩展到我们工作中的每一个细节当中去。中差评买家中，有90%以上的买家，给出中差评，都是有他们的立场和原因。（其它10%，我们无法控制。例如：同行竞争、恶意、勒索、条件无理等）同时，我们自己也需要正确看待中差评问题：每一个中差评都会最为客观、最为直接的反映出所在店铺的问题，我们不应该把它仅仅当作负担，更应该认真总结产生的原因，虚心接受顾客最直接的建议，并不断改善工作的环节，服务的质量，把它当做催促我们向前进的“催化剂”。

第四篇：中差评回复

买家给差评不外乎三种情况。

一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；

二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；

三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。

现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。

淘宝官方删除恶意评价介绍

恶意评价定义及维权受理范围

恶意评价，是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

淘宝网恶意评价受理范围如下：

1丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

2丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

3丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。

4丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。

5丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

恶意评价维权发起条件

1丶必须双方互评的订单；

2丶受理的时间范围为评价产生的30天内。

恶意评价维权发起路径

您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

买家给差评后如何解决

我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，其实大家心里有清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，所以别遇到差评心里就抵触，就是觉得别人是故意的，也许真的是你的言语或者产品给别人造成不好的体验了

1，质量不好或宝贝描述不符

首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。

如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。

要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。

新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢，得不偿失啊。

建议：

主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评，解释话术如下：

1）丶亲，这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您进行退换货，我们承担来回运费，确实给您造成不便了，在此作为店主我郑重承诺，后续购买的买家放心绝对不会发生类似情况，本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

2）丶如若遇到线头等问题给中差评，解释话术如下（参考某卖家）：

亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是自己工厂直接生产的，我们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，小店利薄也只能给婆婆每件1元钱，老婆婆视力不太好肯能会漏剪，您多多担待，这点小问题就别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。谢谢您了

2，款式不满意

这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。

建议：

这种情况给中差评无非有两种，1）丶退换货但不想承担邮费

解释话术：

亲，我们店铺7天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。

2）丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿

解释话术：

亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供7天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题，您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯。

3，客服人员态度差

听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

建议：

1丶如果真是咨询太多无法及时回复，旺旺可以调皮的给对方来一个回复，参考话术：左一个叫亲，右一个叫亲，俺就一张嘴，亲过不来呀，亲，别急，等会马上过来亲你哦。

2丶如果已经变成悲剧了，差评到手了，买家对你们完全失去信心了，就是不改差评怎么办？

评价解释参考话术：

亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的丶30天包修丶90天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。

4，送货太慢

这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。

建议：

遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的

参考话术：

亲，这件事确实是我们的问题，没预料到XX快递又抽什么风了，我已经跟他们老板联系上了，他让我转达对您的歉意，如果您下次能再光顾一次小店，他亲自给您打包裹，第一时间给您发出，确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，优先处理哦。

遇到恶意中差评怎么办？

1丶敲诈勒索

表现方式，加qq聊天威胁，不给钱就不改差评。

解决办法：

妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的qq或通过核实确认的方法让对方承认qq聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉qq号让你加的。

例如：在旺旺上聊天：“亲，您qq加我了吗？是不是XXXXX啊？”

“刚才加我的那个是你吗？XXXX的对吧？”

2丶不合理要求

表现形式：

1丶退10块钱给我，不给我就给差评。（直接申诉吧，肯定删除的）

2丶这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复

这样的人无非就是要钱，如何规避？

例如：在旺旺上聊天：

“亲，这个问题不能再谈谈吗？可以退换的，能不给差评吗？”

“不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换货”

“那您要怎么解决呢？”

“你自己看着办，不好好解决就给你差评”

“亲，你看下支付宝账户，我给你转20元钱了，收到了吗？”

“恩，看到了，好了”

这就ok了，拿着聊天记录维权去吧。

3丶过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评

解释话术：

各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，他非要我承担来回运费，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费。

4丶遇到同行

解释话术：

亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的宝贝，什么都没问，也没有联系我们直接给了中差评，经过我跟淘宝官方的联系核实，此人为同行，看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。

提醒大家，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。

好评永远无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改

中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。此文主要讲述中差评的来源渠道和处理方法。

根据经验分析，买家给中差评的原因无外乎有两种情况：一个是正常中差评，另一个是恶意中差评。面对这些中差评，卖家应该如何应付处理，才可以达到转弊为利的效果。显而易见，我们一般都是采用电话或者旺旺联系买家协商，能解决最好，即使解决不了，也可以尝试这些中差评变成一种推广利器。

正常中差评

服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多，客服回复慢了而引来的差评，这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。

解决方法：这时候我们卖家要先拿出道歉的态度，“亲，对不起，由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下！”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺，又可以让买家消消气，改评价的几率也就大了，可谓是一举两得，一箭双雕。

解释话术：亲，您好，由于光临本店的客户比较多，客服暂时忙不过来，回复您慢了真诚感到抱歉，我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟，我会加强客服培训，避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持，您的光临是我们的动力，希望您能够有一个完美的购物体验！

由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象，这其中包括客服本身的语言素质，还有客户本身的难缠等原因导致的。

解决方法：无论客服还是客户的原因，我们作为卖家的都必须先向客户致歉，站在买家的立场思考问题，“亲，您的心情我理解，之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵！为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮，您看行吗？” 客户是上帝，受气后作出冲动的行为在所难免，总之就是要让买家体验到被重视，被热情款待，给买家留下好的印象，差评的问题也就迎刃而解。

解释话术：亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

关于发货问题，很多卖家有时候比较忙，特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候，往往会出现发错货，忘记发货，发货不及时等现象，如果您作为一个买家，遇到这种情况我想你也会气急，给卖家一个中差评的。

解决方法：当出现这种问题的时候，先给买家一个诚恳的道歉，“您好，真的是不好意思！由于购买的人比较多，导致给您发错货/忘记发货/发货不及时，对于这种错误我们会做出深究并且改善！”再对他们做出相应的补偿，毕竟这个确实是我们的失误。1.发错货：“亲，您先消消气，发错的宝贝麻烦您退货给我们，我们这边付邮费，同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！” 2.忘记发货：“亲，忘记发货是我们的失误，我们这边会对您作出相应的补偿，您看这样行吗？这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您，也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情，谢谢亲的光临！” 3.发货不及时：“亲，给您带来的不便感到抱歉，我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿，希望您可以互相体谅下，店铺有优惠活动也会第一时间通知您，希望能够给您带来不同的购物体验！”

解释话术：亲，由于本店宝贝很受欢迎，购买人数较多，工作人员忙不过来，由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时，我们深感歉意！为此我们制定了一个改革机制，对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来，按顺序发货，避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验，也谢谢亲的支持！

针对于物流问题上发货速度比较慢的情况：对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢，很多买家不能准时收到货，冒火三丈，气冲冲就给了一个中差评，这点确实对于卖家有点冤。

解决方法：这方面完全可以从物流方面下手解释，“亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉，经我们查实，由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了，希望亲可以互相体谅下，我们这边也帮您返点小礼物作为补偿，祝您购物愉快！”

解释话术：您好亲，在发货途中，由于地区还有天气的问题延迟了发货速度，我已经跟快递公司的老板联系上了，他让我转达对您的歉意！如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

发货途中损坏物件：运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件，这也是一种常见的现象。买家收到货后，以为是我们卖家的宝贝有问题，二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是，与其抱怨不如勇敢面对解决它。

解决方法：“亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件，我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，给您造成的不便感到抱歉！这边也会给您点小礼物做点赔偿，希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误，也给买家一点补偿，这样，不仅给买家留下比较好的印象，也为后期的生意埋下伏笔。

解释话术：您好亲，经查实验证，我们发货时的宝贝是完好无损，是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件，他们也是深感抱歉！我也联系过他们老板，下次如再出现必将终止合作，他们也会给亲做出一定的赔偿处理。

质量问题

宝贝本身质量问题：买家一般都是比较注重商品质量，所以要做好生意必须要保证商品的质量过关，这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的，我们必须严格对待，及时处理。

解决方法：主要分为两个流程：1.先确认是否是真的出现问题，可以让客户拍照核实下2.如果真的是我们商品质量存在问题的话，“亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买，有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉！这样吧，您那边退货，邮费我们到付，我们这边给您退款再送您点小礼物，您看这样行吗，希望您可以互相通融，看中别的款式的我这边也可以帮您优惠点的！”对于买家想换货的我们应该爽快答应，并主动承担运费；对于不想换货想退款的，我们也应该表示理解，尊重客户的选择，并且承担运费，我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题，同时间接性引导客户购买其他宝贝，双赢，何乐而不为。

解释话术：亲，确实抱歉，由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵，所以导致质量方面的会稍微差一些，我们也跟厂家反映过这个问题了，我用我的人格保证，下次绝对不会再出现这种类似情况，这边也会加强发货之前的检验工作，尽力做到万无一失，如果有出现此类问题的买家们，我们的售后都在，帮您解决问题是我们的宗旨，给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快！

宝贝跟描述不同：由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的，应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。

解决方法：首先先了解实物哪方面与描述不同，然后再加以解释。例如色差方面的，“亲，由于天有不测风云，站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差，但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小，如果您还是不满意的话我们是支持退换货，只是邮费您来付哦，或者亲下次光临可以给您更多的优惠，希望可以互相体谅，祝您购物愉快！” 例如尺寸方面的，“亲，购买之前如果不懂尺寸的话可以咨询下客服，详情页面也会有尺寸对照表，但是这些都是大概的数据，不是非常准确，你可以根据您平时使用的尺寸来订购哦，我们不满意也是支持退换货，最后希望亲可以多多包涵，也祝亲生活愉快！” 拿出好的态度，专业的说辞，不怕客户不动心。

解释话术：例如色差方面的(亲，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，给您带来的不便感到抱歉！我们会尽力把误差最小化，如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下，毕竟人无完人哦.)例如尺寸方面的（亲，购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表，根据不用需求选择不同的尺寸，同时建议根据平时自己的尺寸来选择，不过有点误差还是在所难免的，毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的，质量保证，售后完善，大可放心订购！）

其他问题

性价比不高：有时候一些买家比较纠结，看到好的宝贝，点击较便宜的买家进去购买，可以是收到货后跟之前想象的差别很大，一气之下就给了中差评。

解决方法：一分钱一分货，主要是要突出您的宝贝的性价比，“亲，宝贝不能如您所愿感到非常遗憾！我们家的宝贝都是质量比较好，价格也是非常合理的，受大多买家的支持！希望亲可以互相理解，确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物，祝亲每天都有好心情！”

解释话术：亲，老实来说，这个价格已经是对得起这个质量了，我们虽然比不起大卖家，但是我们都是会凭着良心做事，先谈质量，再谈价钱，大家有目共睹，我家宝贝也是受大多买家的欢迎，希望您是第一个不满意的，也是最后一个不满意的，店铺优惠期间，买2包邮，优先抢购吧！

款式不喜欢：这主要是买家的问题，但是我们不要觉得客户是在无理取闹，尽量保持好的态度跟买家好好沟通。对于我来说，这种情况导致中差评倒是很少见，不过我还是要总结出一些应付经验，以免到时碰到了会乱了阵脚。

解决方法：“亲，说实话，您反映的问题我感到非常吃惊，相信您在购买之前都是经过千挑百，选才下定决心购买的。这样吧，您确实不喜欢的话我们也是支持退换货，邮费您付，或者您选择其他款式的宝贝，到时给您包邮或者送您点小礼物，优先发货，希望亲互相理解，祝您有个完美的购物之旅！”

解释话术：亲，相信您是经过千挑百选才会决定下单，但是收到货后却说款式不喜欢，难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片，还是我们的图片没能吸引您的注意，还是您下错单了呢，如果真的是这样，那我只能说跟您说声抱歉！也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单，要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了，望亲体谅，谢谢！

恶意中差评

林子大了，什么鸟都有。如今淘宝发展越来越迅速，随之而来的也多了一些靠“中差评”谋生的中差评师。可以分为以下5种情况。

敲诈勒索：以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益；

买家胁迫：利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求；

第三方诈骗：第三方诈骗产生的评价；

过度维权：小二介入判支持卖家，买家恶意中差评；

遇到同行：与同行交易后给出的中、差评。

解决方法：遇到这种买家，第一步：我们采取的战术是以退为进，假装妥协，然后收集聊天记录，这样，我们就可以理直气壮投诉去了。第二步：进行投诉，卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价”,自助提交不合理评价内容信息及相关凭证，淘宝将根据凭证进行审核处理，并反馈处理结果。原则上该渠道受理期间为被投诉方作出评价后的30天内。

最后提醒大家，遇到中差评咱们别怂，勇敢亮出杀手锏，积极乐观去面对，主动热情去解决，公正客观面对每一个买家，不卑不亢利用规则维护我们每一位卖家自己的合法权益。

第五篇：个人售后总结(中差评)

做售后工作也做了这么久了，也体会到了售后其中的奥妙了，虽然没有达到精华的地步，但也算是成长了很多吧，刚开始接触售后打电话，心理就会有一种小小的恐惧感，拿起电话起心理就会小小惧怕，不敢拨打这通电话，软软的感觉，不知道打过去和客户这么沟通，还会很激动，甚至有些人会拿起话筒会发抖，呵呵，我第一次就有这种感觉，其实也见怪不怪，自己熟悉掌握了你就没有这种感觉了，最困难的就是第一次，一旦通过了第一次就会畅通无忧了，一定要突破这个心理障碍，所以第一步非常关键。

首先售后和售前是不可分开的，都是紧紧相连的一体，处理售后问题最重要的就是心态，一定要把心态把持到最佳状态，不然有可能处理好的售后问题就会因为自己的状态而处理不好，在一个就是热情为顾客服务，让顾客体会到我们优质的售后服务，让顾客觉得我们的公司是很正规化的公司，更有专程的售后服务人员来为顾客服务，必定为顾客完善解决问题。虽然你刚开始不是很了解，但是只要用心了就可以，能力差点没有关系，心态正了什么都没有问题，快速分辨性格顾客，完善解决。

最首先的一定要学会换位思考，把自己当成一个顾客来思考，想象顾客想要什么，得到什么样的结果才会满意，不是每位顾客都是那么难缠的，只有难缠的顾客才能让你成长更快更多，当初就以为难缠的顾客是“刁民”，呵呵，当初就不想给这种顾客打电话，觉得好难呀，喜欢那种给顾客打过去就容易解决问题的顾客，后来才发现，这种性格的顾客根本让你学到很多东西，真正让你学到东西的是那种刁

难你的顾客，更喜欢这种顾客，称之为“老师”。无论和什么样的顾客沟通，第一次非常重要，如果第一次不理想，后来的跟进就会不怎么顺利，所以第一次一定要跟顾客讲清楚，说明白我们的来意时什么，让顾客满意然后解决问题，如果第一次没有解决好问题，可能后面几次你打电话的时候可能都有点不好意思打了，我当时也是，一遍又一遍的打，心里会有种压力，如果状态好的话，可能会有勇气打过去。

顾客可能比较忙，毕竟顾客不会因为这点小事情而放弃自己的事情去办理，所以一定先和顾客说清楚事情的重要性，如果顾客没有按照当时说的时间上线，放了你的鸽子，但是你一定不能放顾客的鸽子，这一点是信誉问题，很关键。

还有很多顾客不知道我们这里有非常优质的售后服务，以为不可以退或者换货，就种下了中差评，以为在网上买了东西就只能认命了，其实不是的，当我们打过去电话给顾客处理事情的时候，顾客会非常满意我们的服务，没想到在网上也会有这么好的售后服务，很满意，这种顾客很好解决，热情服务就可以了。

还有一种顾客就是淘宝知情者，电话一打过去就明白来意，就会说，是不是那个中评或者差评啊，这会就要看自己的判断能力了，如果顾客好说话的话就爽快的答应删除掉，如果顾客有点刁蛮的话可能会讹点钱，这个看自己的把握能力了，一般不会出现很难缠的顾客。

还有种顾客是收到包包以后出现了一点质量问题，就给了中差评，本来想退货的，但是还怕麻烦，所以之前就没有跟我们联系，就这样吧，这种顾客分好多种，有的是怕麻烦不退货给点优惠也可以，你当时说优惠20元，但是顾客心理不满足，就会狮子大开口，还有种就是给点30元左右的补偿就算了，反而觉得我们的服务很好，看自己把握度了，一定要把话说的最好，让顾客也觉得心服口服更有效果。

有种顾客最不好搞定了，由于各种因素如：发货速度慢了、快递服务不好了、客服态度差了、在一个就是收到包包还非常不满意等等质量问题了，整个崩溃失望的状态，也不会和我们联系，就认为买个教训算了，找客服还浪费我的口舌呢，顾客也不会因为这点钱来回折腾而烦恼，甚至打过去第一个电话听到是淘宝上面的就会挂电话，不想听到淘宝网等等方面的话，太失望了，这种顾客一定要先稳住顾客的心态，一定要抱着花很多时间的心态来和顾客沟通，顾客受了气没地方发泄啊，你就成了发泄桶了，不要不耐烦，沉着稳定，给顾客道歉，说我们哪里可能做的不好了，请您见谅了等等，来让顾客的心理得到一个舒适的感觉，稳住了顾客的心理，然后你就可以给顾客说包包的问题，然后怎样解决问题，可能就会很好的解决了，但是有种顾客是不想听太多解释，你不要给我说太多解释，解释就是掩饰，可能当时就会损你一顿，不要因为这几句把你的状态丢没了，千万不要，直奔主题怎么解决问题，如果第一次没有沟通好，下次打电话一定要让顾客体会到我们的诚恳，真诚的为她服务，不要觉得很难缠就不报有希望了，其实每个都有很大的希望，哪怕0.01的希望也要尝试一下，因为我自信，因为我相信自己可以突破！

还有种顾客是有目的性的给了中差评，这种顾客可能有的是同行 的客服，也有可能是淘宝资深买家，懂得很多淘宝知识，就是产品有丁点问题就会给个中差评来搞点钱，装作很正义的使者，说是为了以后的消费者着想，不要来打扰我，我很忙，我也不需要你的那点补偿，其实意思嫌少嘛，多点就同意修改了，有的不在电话里面说，在旺旺上面表达，这种顾客不给钱是绝对解决不了的，所以需要金钱的魅力来出卖她自己的良心了，呵呵。

还有就是托朋友买的，不是自己的账号，收到包包有点问题，不大就不想退货，就托朋友给了中差评，还有就是朋友直接给了中差评，打电话过去不想麻烦朋友，所以不想解决了，在一个也是工作很忙，所以我们一定要慢慢来跟了，用我的真心去打动，打动他让朋友来帮忙，可能会花费时间吧，但是一定要坚持不懈！

还有就是顾客真的是工作太忙了，真的不想过问此事，可能第一次打电话答应了，后面就忘了，再打过去电话可能就会挂掉，甚至会让你跟进大半个月，这种顾客也挺多的，但最后的结果也有很多，一是非常忙，最后看在我们这么指着的努力着，就答应改掉，钱时避免不了的，二是顾客真的是嫌烦了，一次再而三的打扰，就觉得是骚扰了，就被逼无奈的上线改掉了，不想在这样被骚扰了，而且还不理解我们为了什么，勉勉强强的，一定要和顾客解释我们不是恶意骚扰顾客，是给顾客解决问题的，不管如何，我们的问题解决了就OK了。

如果在遇到支付宝退款，顾客没有激活支付宝的情况下，而且顾客也不知道这么激活，这样就要靠耐心和顾客讲解了，一定不要把流程说的太复杂，简单明了顾客才会接受，慢慢详细的讲解一步一步的

教，然后激活了在给顾客打钱过去，事情就解决了。

如果一次，两次打过去还是行不通，我们可以换一种方式去和顾客沟通，可能效果就会不同，如果同一种方式顾客就会觉得厌倦，每一次都是淘宝网卖女包的，每一次都是，你不烦我都烦了，可以尝试直接喊其名字，顾客专注力就会转到到你是谁了，就不会挂电话，然后在慢慢的和顾客说，也许会有效果，也可以自己用别的方式去沟通，方法很多自己创造„„

我遇到最无奈的事情就是顾客说家里人在医院昏迷着，暂且没有时间过问此事，是人的话可能心里就会觉得挺伤心的，也不好意思在去骚扰顾客了，过了一个星期，再打过去一个电话或者信息慰问一下顾客的亲人可安好，祝福一下，最后无奈的是，亲人走了„„不过最好还是搞定了，呵呵。还有种顾客很不喜欢说话，只会简单的，恩，额，这几个字应着，顾客不喜欢说话，可能再忙，可能是„„但你不能无语了，我当时就遇到了，直接无语„„直击顾客心理，一发命中！

还有顾客当时没有给中差评的时候就想退款，可能售前那里没有解决好此事情，所以就种下了中差评，最后打电话过去什么都没有用，每天打电话，每天发信息，跟了一个月，最后还是过期了，很无奈，所以售前和售后是不可分离的。处理问题如果没有很大的产品质量问题尽量不要退货就不要退货，不然我们就一点也赚不了钱了，一定要为公司着想，把自己的责任感拿出来！有的顾客就是你给了我好的产品，我就会带来更多的人来购买你的产品，如果你的产品不行，我就会让更多人不买你的产品，在一个就是服务态度，如果连态度也不好 的话那就没得谈了，产品有问题可以退换，服务有问题，直接KO。

做售后最主要是快速判断顾客心理，性格，顾客想要什么，什么样的顾客需要用什么样的沟通方式去解决，这一点是非常重要的，语言表达能力不行没有关系，一定要了解顾客心理，多总结，多沟通，还有就是心态，一定要保持的最佳状态！状态不好的时候你可能就会影响身边的同事，可能和同事一起脑身心结合一下！YES！状态好了，无论什么事情都难不倒你，这点是事实。也是自己改变成长的过程„„

为了我们公司未来更强大，没有什么可以难倒我们，伙伴们，加油，加油！