扼杀淘宝店铺中差评总结思路

第一篇：扼杀淘宝店铺中差评总结思路

对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。

时效性第一

时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。

配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。

正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。

他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货8000-10000件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险(淘宝对卖家服务的要求年年在提高)。

其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。

那么我们就来分析下时效性为神马第一呢?

有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的(职业差评师除外)，时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。

沟通时间点选择

在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。

根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等)。这样就能做到有的放矢，减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

沟通工具选择

在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。

语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。

沟通时机选择

买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。

如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

沟通判断选择

为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。

如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。

中差评数据统计分析

由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。

当然，这种情况可以借助第三方的网店管理软件来解决这个问题。一般这种第三方软件可以：

1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案;

2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。

3.监测店辅运营风险的最直观数据

尚需改进或不足

大卖家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。

但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。

绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：

1.大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。

2.根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。

3.应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。

4.使用第三方卖家工具(CRM或电商一体化服务的ERP软件)。

最后，要记得为宝贝提升收藏量，因为刷 收 藏是不会被淘宝惩罚的，这也是为什么现在有那么多的淘宝店铺都在死命的为自己的淘宝店铺刷 收 藏的缘故，因为宝贝或者店铺的收藏数量增加了，那么你的宝贝的人气排名也就提高了，这样一来，宝贝的曝光率就大大提高，成交几率也大大增加。而且当你的人气收藏上升了，也会刺激客户的购买欲望，大大提升了转化率和成交率，而本人是使用旺宝的淘宝刷 收 藏 精灵来为自己的店铺和宝贝增加收藏数量，效果非常的好，店铺生意蒸蒸日上。

第二篇：淘宝店铺推广核心思路

1.店铺完善

——推广商品，首先店铺必须完善，店铺完善，首先是装修完善，这是最基础的要求，因为店铺装修不完整，或者装修达不到匹配商品定位，以及买家用户群购买期望值，那么就应该先完善店铺，除了店铺装修，商品发布，宝贝描述，推荐位等，也应一并完善，同时应通过搜索诊断助手检查近期是否有商品违规处罚或下架及降权的情况，确保全店装修完整、商品描述完整、关联销售到位、商品销售属性完整。

2.热销款

——参考同行热卖、淘宝热搜、有广泛需求的同类商品，尽可能选择符合时节，较为时尚前沿的热门商品，这样有助于锁定最具潜在需求量的买家群体，进而挑选出热门、热卖商品进行推广，为后续商品推广中获得销量及利润最大化做好铺垫。

3.商品选择

——选定热门或有潜在热销可能的商品，并针对不同推广渠道，进行相应批次的商品选定，比如，有20款需推广商品，可从中筛选出投放不同推广渠道的单品，则可选定20款用于淘宝客推广，10款用于直通车，5款用于活动报名，5款用于店内促销，其中还应该考虑到交叉推广及分时期、分时间段推广的需求。

（如20款全部淘宝客推广，其中初期5款设置高额佣金,15款一般佣金，累积销售记录后,将高额佣金的5款产品调低佣金并加入直通车主推,同时也可以作为活动报名大优惠折扣打造爆款用途，10款一般佣金的宝贝提高佣金继续淘客主推，同时预留5款一般佣金宝贝，用于做店内折扣促销，注意本举例不完整，只是做个参考例子）

提前选定商品，并做好准备，很有必要，作为一个店铺，在商品发布时候，就要预留出以后要做活动的商品（标高价，做活动报名可设置低价折扣），同时要预留出潜在主推的商品（用于直通车打造爆款）以及批量跑量的薄利多销的商品，这些商品，虽说都将面临推广，但是各个时期、各种途径的推广，应该提前选定适合的商品，未雨绸缪，这样可以为后续推广工作做好商品规划，不至于出现不知道该推广什么商品的窘迫情形。

4.商品定价

——按照用途可分为四种定价：A 低价跑量（微利），B中档价位，C 中高档主推价位，D活动主推款价位；

低价跑量商品，可获得更多搜索流量，可获得买家更多流量及购买，虽然不赚钱或者赚的少，但是可以带来一定的人气值。

中档价位产品，有一定的利润，服饰类目商品来说，一般有50%以上毛利润率，可支撑住相应的推广支出，也能带来较好销量；

中高档主推商品，利润率较好，商品性价比也不错，服饰商品一般应有50%-200%毛利润率，推广投入较大，相应总体利润率较高

活动主推商品，一定要标高价，因为活动报名通常需要7折甚至5折以下的门槛，且不允许活动报名之前进行随意降价，所以，在商品上架时候，就应该考虑到部分商品要进行活动推广，那么就设置高价，累积一定销量，即可报名活动，并给出更低折扣，就可以尽量避免赔钱做活动的情形发生。

综合来说。商品定价进行低、中、中高、高四个阶位定价时，可按照20%:30%:30%：20%数量比例定价。如10款宝贝，即可设置2款低价，3款中档价格，3款中高档价格，2款高价。

5.宝贝优化:描述，属性

——特别重要，尤其是描述的设置与优化，标题的优化，以及关联销售的设置，首先这些是为了买家能用最短的时间迅速定位到他们想要的商品并尽快了解商品全貌，其次是让买家相信产品是物美价廉且有保障，提起买家的购买欲望和下单冲动。所以，一个商品的描述，标题要丰富，销售属性要简明、准确，关联销售推荐商品有一定吸引力，产品主图要清晰，产品描述、参数、效果图、实物图、细节图合理配置，产品销量及评价记录截图真实可信，等等，这些都需要提前做好来。只有做好商品描述，才能最大限度提升推广的流量转化率。否则，买家通过你的推广进来你的店铺或者宝贝页面，他们光看不买，那么推广就是无效的，流量的跳失率就是100%，推广的投入就白费了，转化率也就很低很低。所以，在推广投放之前，店铺完善，宝贝描述完善，这是最起码的要求。

6.推广渠道

——目前，淘宝店铺主要推广方式为：直通车、淘宝客、钻石展位、超级麦霸，活动推广 其中，活动推广包含聚划算、淘金币等推广。其中，适合长期的推广方式为搜索推广（直通车），淘宝客（佣金推广）。钻石展位适合超热门服饰类目产品，超级麦霸适合热门服饰的旺季推广但周期较短，聚划算门槛过高且运气成分较高，淘金币适合性价比较好且利润率适中的宝贝推广。除了上述推广渠道，还有秒杀、限时折扣、官方大促、店内促销、帮派推广、站外推广等各种推广形式，可根据不同时期的推广需求统筹规划。需说明的是，免费的推广，只有搜索优化和站外发帖、发微博等方式，严格上说，搜索优化，并不属于推广方式，但是宝贝优化做得好，也能带来搜索流量的提升，站外发帖推广，工作量大，生效周期长，除非员工多，否则并不建议刻意去做，因此，在淘宝上，多快好省的办法，只有付费推广，并且需要建立在利润率足够且转化率较高的基础上，否则推广是无法维持下去的，毕竟推广成本是店铺整体成本中的主要部分之一。

7.推广预算

——推广一定要花钱，不花钱的推广途径很少，并且时间精力一样也是成本，所以，推广一定是有成本的。在淘宝上，推广就意味着烧钱，这点在过去几年商家运营实践中已经有无数次的体验。

推广=烧钱，推广≠销量推广≠利润。

——推广一定是烧钱的，却不代表一定有巨大销量，更不等于一定能获利。

推广?烧钱推广?销量利润?推广

——烧钱是通过推广，销量是通过推广实现，利润率是通过推广实现。

做推广，合理安排预算，是必要的，推广有短期和长期的预算，短期预算如刷销量、刷收藏、卖霸广告位等都是较短乃至一次性的投入。

长期的预算，包含直通车的天、月度投放，淘客的持续佣金支出。因此，不能笼统地说一月花费几千或者多少推广费用，因为钱没花出去，并不代表一定需要那么多钱，而真要烧钱做推广，就算你有几万，也是不够烧的。

推广经费，应该根据要主推产品的数量、毛利润率、目前转化率、预期转化率、预期销售数

量，综合去估算各个推广渠道的成本支出，并汇总为月度推广预算。同时，推广预算也要参考上月的推广效果数据，旺季淡季时候还需要适当增加或减少资金投放。2012在做淘宝服饰产品推广，注定是烧钱烧到疯狂的一年，因此，在确保转化率前提下，合理增加推广预算是必要的，毕竟推广成本是可以控制在利润范围之内的。

8.推广投放

——商品的推广与投放技巧，这是一个很有诀窍的门槛；

直通车需要关键词设置、标题设置、竞价设置、时间、地域、计划、交叉推广等设置技巧，还需要一定程度的模糊出价技巧，对核心关键词，热门关键词，如何提高质量得分，也是需要大量的技巧的。

钻展需要做出抢眼又精美的图片，卖霸需要每周或隔周定期报名，免费活动也得不定期报名并按活动要求做好图片及产品描述，这些都需要大量的时间和技巧去进行相应的推广工作进程。淘宝客推广也是需要随时更新推广商品，计划佣金也需要定期调整。

总的说来，除了直通车需要大量时间，其他的付费推广方式，并不需要太多时间，多数是一次性的时间投入，在技巧上也没很繁琐复杂的流程要求。当然了，大型推广活动，客服工作是需要跟进的，以防出现大量旺旺咨询无法接单的情况，直通车基本上不可能出现此类情况，通常是均匀投放为主，很少出现突发性大量点击流量。

9.转化率/客单价

—— 转化率是一个店铺核心竞争力的体现。推广效率的高低，从转化率可以直接体现出来。转化率高，单位流量成本就低，推广成效就高，相应的，流量精准度就高，访客也就更加靠近真实潜在购买客户群。

客单价，也就是单笔订单的交易总额，客单价越高，则店铺销售总额越高，在销量恒定状态下，客单价的提升，有助于进一步提高店铺销售额，同时，客单价的提高，也反映在单笔交易平均出售件数的提高，也有助于提高商品人气，对提高宝贝权重有助益。

总的说来，转化率为王。转化率的提高，和店铺装修、宝贝描述、产品质量、买家评价、产品款式、产品价格、客服沟通技巧、买家回头率有直接的关系。因此，完善店铺，完善宝贝描述，提高店铺商品质量与服务水准，是提高转化率的唯一途径。转化率与推广本身并无直接关系，推广的目的是带来访客，并且流量精度越高越高，访客是否购买的影响因素，才是转化率的直接影响因素。

10.推广总结

——做推广，请不要忘记总结，推广的成本，商品分析，客户购买心理，推广技巧，投放渠道，转化率，点击率，展现量，推广带来的利润，都需要定期去做一下总结，一个月一次，即可。相关数据，可参考量子统计中数据，以及推广工具本身的基础数据，如直通车等后台数据。

内容来源

第三篇：关于淘宝差评评语推荐

关于淘宝差评评语推荐

淘宝差评师 差评评语

衣服太硬，不舒服。叫发EMS，就是不发，害我开一个多小时的车去拿

我拍的是短裤，到货是长款，这个天长款干嘛用啊，算了，也就这点钱。洗了水后褪色，而且灰色的布料不晓得为何洗出了绿色的水~·~

衣服质量与描述完全不符，真不知道评价里的好评是怎样来的？！买的蓝色到手的是黑色，衣服刺鼻味道超级严重，衣领没型，衣服偏小，衣服上的横纹是印刷上去的，还有掉色，印刷不清，不是针织，不是纯棉，不是棉，是尼龙或者是更差的布料，透气性很差，穿着不舒服。就算拿来当抹布，也不吸水，这是淘宝以来最差的衣服，差评！

第一次在网上买东西，结果就买到与样品不符合的衣服，纠结死我了。短裤变长裤，男裤变女裤。这叫我情何以堪。质量稀烂，那也叫裤子bu不知道怎么搞的，买回家擦鞋，看到生气

团购裤子质量相当不行尺码也不对 尺码大好多颜色也不对裤型也不对 展示图片上是修身紧身的 实际到货的直桶很肥大的那种裤子跟团购上面的展示图片根本两码事 商家发错货（我要的是短裤，商家给我长裤，拍拍的图片当时只有短裤），与图片不符，货物有异味。当时我以为我自己拍错了，又有异味，所

以立刻用水洗了。第二天上网确认收货的时候才发现我没拍错，我拍的确实是短裤。但因为我们已经洗了为理由，不给退货。只愿意申请退5元，我坚决不接受，5元有不差，我只想要自己想买的东西 这是什么裤子连地摊上10块钱的裤子都不如，2尺7的裤子NND感觉3尺腰的人都能穿，还说什么修身我笑了……稀稀拉拉的要多恶心有多恶心，奉劝个位买家千万别在这买衣服了，太垃圾了，商品实物和网上图片差很远，不是第一次买衣服，往次买的基本上都和图片差不多，这款商品实物和图片就不是一个档次的东西，有种上当的感觉。

根本不是纯棉的，不知道含了10%的棉没有？做工相当粗糙，本来想退货算了，拍拍网应该把把关，还旗舰店‘看看卖家的质量和做工，连路边小贩都比他的质量好 裤子是收到了，可是我很不满意，裤子的面料很差就连我在市场上都没有看到过这种料子，而且裤子裤腿好大好大，跟图片上拍的相差十万八千里呢，真的希望卖家的东西能好一点，也给下一个买家提个醒。真没见过这样的卖家，冒充生意特别好，忙的不得了。我的退货怎么就这么麻烦呢？退的货早就签收了，运费我也自动补了，本来是七天无理由的，拖的超了期我还要自己付邮费。付了也就算了，标记了很久，也不退我的钱。虽说不是什么巨款，但是就这差劲的服务态度，一肚子的火。等我下班联系主页的QQ，又来句什么售后下班了。

裤子质量差劲，口袋内衬说夸张点像纸糊的，退货花了一个月。竟然敲诈要8元运费，后来维权了才立马给处理 给了5元运费。售后是摆设。这样的店也就只能在拍拍网上做下去吧。因为拍拍都是新手。

服务不好，退货还要买家承担双向运费，我退货才5元运费，商家却要我承担15元运费，太黑了！花20元看一眼衣服上哪说理去腾讯也只会和稀泥！便宜没好货，各位买家看清楚了，我多次要求退货单一直没人理睬我，四月15号退得货，五月一号才帮我处理完，你算一下速度和态度。。

没有想象中那么好、也就一般、跟地摊货一样、还49 坑爹啊

这衣服的质量不是一般的差，就穿了两次，腋下就烂了，烂的口跟一般的麻布袋一样，色差大，没有描述的那么好。收到的东西一看就傻眼了，这是我几年买东西来第一次给差评，是因为我对此次的购物是相当的失望。相当相当的失望！！

发错货，商品图片与实物误差太大，图片亮红色，实物暗红色，一个20多岁能穿，一个4、5十岁才能穿出去，卖家沟通也存在问题，发错货是你们自己的事，我感觉我没必要给你拍照，售后客服不负责任，售前只管卖货，要求退货事很多，反正就是货不好，人不耿直 QQ商城怎么回事呀？这么差的商品也要上架。

骗取消费者的钱财，商品44元，退货的来回费用要30元，质量真的是太次，做抺布都有点隔手，我自认倒霉 这条裤子前后拍了两次，第一次是因为迟迟不给发货，后来价格变了重新拍了一次。结果发过来尺寸差太多，和卖家商量换货，补拍的邮费，可是我退的货到了后，联系不上他们售后，每次联系都是休息，第一次见到服务行业是这样的。后来实在很生气就申请退款，明明看到了我的请求就是不退给我，一定要等到系统自动退还给我，无语了 质量很差，还不如地摊货，什么诚信保证，什么7天包退，全都是P话，很失望，对拍拍很失望，东西相当差，到处起毛球，前后色差很严重，扣子有粒没粒，扣眼也是开一粒不开一粒，且我在清明节前就要求退货了，专家说客服不上班联系不到，过完清明要求退货，且卖家一直不处理也不跟我联系，还说退货时间太长了，真的是无话可说了！我都懒得折腾了！算了，几十块钱的东西，只希望各位网购的朋友不要像我一样上当就好！

这次购物是网购以来第一次给出的差评。衣服布料太差，寄来时上面就已经起了很多毛球，乱七八糟的线头，卖家说即使拍照片也不承认自己的东西差，反正照片也看不清楚。59元的东西和15元的地摊货差不多，卖家服务态度差，不知道拍拍怎么会把这家定为商城的，商城就是这质量这态度？7天免邮都是假的。这卖家严重损害了商城形象

卖家服务态度太差了，开始买了一套中号小了，因为公司活动急

于穿运动装，所以马上买了套大号再申请退货，卖家说两天之内给答复，现在四天了都不答复，发信息也不能回，一直拖，而且衣服质量也不是很好，人家说像校服，总之再也不会来这家店了，这是本人这几年网购最不满意的一次，汗！！！！！衣服出现质量问题还说顾客的不是，难道说你们就没有问题，做事效率奇低，衣服质量又不好，客服态度非常非常差，几乎联系不上，要不就找时间拖，要解决的问题没有及时解决，衣服超厚，穿在身上全身发痒，心灰意冷，售后我上拍拍购物这么久这还是一家这样的，你们谁买谁吐血，发点小钱没关系，这样买来的是这样的态度，垃圾这是一次非常失败的网购！我感到吃惊，并且相信卖家发错了商品。本来是准备维权的，但想到只是这一点钱，不想找事。商品与描述完全不符，甚至不能说商品质量缺陷，只能说那只是一件格子衣，卖家拒绝退货，很牛！！

[关于淘宝差评评语推荐]

第四篇：淘宝差评道歉信

道歉信

亲您好。我是xxxx的店主。看到您对我们的评价，非常抱歉，我们店铺有让您感到不满意的地方，给您带来不便，在此表示真诚的歉意请您谅解。小店的中评对小店非常重要，小店经营也非常不容易。再次感谢亲的支持我们做的不满意希望亲可以提出宝贵意见和建议，我们可以改进，本店一如既往为每一个亲真诚的服务，真诚的原则，我们会一直往好的方向发展。我们为您准备了一些小礼品或多或少的表示我们的一点小心意和歉意还希望亲能高抬贵手给我们修改一下。在未来的日子里，我们将不断努力，为亲呈现更完美的宝贝与贴心的服务。对于此次给您带来的焦虑与困扰，汇怡闽台特产表示深深的歉意。同时保证本店的商品绝对货真价实、售后保障无微不至，如果有做得不足之处，谢谢您的指正!真诚的希望您在我店买到称心如意的商品，期待而来，满意而归。

祝您身体健康

生活愉快!

Xxxxxx店

第五篇：淘宝店铺总结

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