未来服务营销趋势论文

第一篇：未来服务营销趋势论文

在经济全球化的大环境背景下，企业竞争日益激烈，为了适应不断变化的市场发展，每个企业为实现良好的发展，不断的改变经营举措以适应社会、市场以及满足客户的需求。下面是小编整理的未来服务营销趋势论文，希望对你有帮助。

摘要：提高企业市场竞争力最根本的途径就是市场营销手段，只有不断创新符合市场需求的营销手段才能成功的吸引消费者的关注和提高企业综合实力。本篇论文主要从概念、现状以及方向三个方面解析了中国市场营销未来发展的新趋势，以保证企业能够适应各种环境下的市场。

关键词：市场营销；新趋势；经济全球化

企业营销的营销手段与内容决定着企业在市场中的竞争力，当前中国市场经济现状决定着企业要发展必须走创新之路。

一、市场营销概念

营销学最早源于20世纪的美国，是一门新兴的学科，其内容多是对“推销术”与“广告术”的介绍，真正的现代营销学形成于第二次世界大战后的50年代，世界经济高度发展的情况下生成，标志着买方市场的全面形成，主要为了适应激烈的卖方竞争需求。

综合来看，营销学形成与应用的客观条件主要包括：高度发达的市场经济、全面发展的买方市场、充满竞争的市场环境以及日益扩张的市场环境等方面。

二、中国市场营销发展现状

（一）人们对市场营销的认识处于初步阶段。近年来，随着社会经济改革发展，人们对营销学中的一些词汇不再陌生，对营销理论及发展有着深刻的认识和了解。在一些经济速度发展快的区域里，大型跨国企业已经建立了完善的市场营销体系，并且在经营中获得市场营销带来的效益。虽然如此还是有多数人对市场营销理论的认识与理解较为浅薄，中国企业受到计划经济的影响与阻碍，不能确保营销理念的运用，无法保证营销学的顺利开展。从一些数据分析来看，中国市场营销发展状况只是刚刚起步的阶段，发展现状并不理想[1]。

（二）受到落后经营观念的影响，营销理念不清晰现象普遍存在。当前在中国市场经济发展中，一些企业领导虽然对市场营销有所认识和理解，但是在企业经营运作中却无法将理论用于实践中，工作成效相对较低。在企业中，库存过高、竞争力低下、运作水平低一级市场丢失等现象普遍存在。随着竞争力日益激烈的状况，消费者发展越来越成熟，但是中国企业开拓、把握市场的能力却在形势发展之后，一方面是企业改革造成的各方面矛盾所带来的压力与挑战；另一方面，提高企业竞争力没有出路，企业经营管理人不知道该如何将市场营销理论应用在经营时间中，无法从根本上解决企业的问题[2]。

随着经济全球化的发展，中国企业的竞争观念、市场观念没有进入国际竞争中，企业人思想观念落后，没有将工作提升到战略的高度，对市场调查研究的不够重视。从而在扩大市场、提高经营能力中，很多企业多事单纯的追求广告投入、宣传手段不具备优势、竞争方式单

一、缺乏品牌意识，再就是缺乏长远眼光，这些落后的观念极大的阻碍了企业竞争力的发展，同时也不利于企业适应国际市场营销活动能力。

（三）企业缺乏品牌意识。在市场经济发展中，品牌内涵广泛丰富，在消费者的心目中代表着企业及企业产品的形象。品牌内容涵盖了产品质量、企业服务质量、对消费者承诺的兑现以及消费者满意程度等诸多因素。品牌反映了企业的经营策略，由此，塑造品牌是一个长远的过程，需要脚踏实地的为消费者提供服务，只有企业行为与形象广告的统一，才能对品牌推广起到强化的作用[3]。

（四）企业市场营销人员素质没有达到要求。中国市场营销从业者素质普遍较低，特别是一些生产性企业的销售队伍。往往工作人员的认识局限于营销等于销售的认识，管理工作落后，营销网络与策划水平低，有的甚至缺乏这方面的工作，在企业中没有地位无法实现长足发展。

（五）市场营销有着广阔的发展前景。中国作为世界经济的最大的市场，中国市场营销学刚刚起步，很多市场并没有得到开发，特别是农村市场。在中国，农民是一个巨大的消费群体，决定了农村市场的巨大潜力。因此，中国市场营销中，农产品市场营销与农村消费品市场的开发有着广阔的发展前景[4]。

三、中国市场营销发展的新趋势

未来中国市场营销发展的新趋势和变化，我们主要从以下几个方面论述：

（一）绿色营销。绿色营销顾名思义，是企业在市场营销的过程中对绿色环保、社会价值等意识的充分表现，从产品设计生产制造，以及后期废弃物处理等方面所采取的手段，以保证在产品消费过程中所采取与应用的市场营销策略有利于保护环境。

企业产品生产过程中对能源与资源的利用少，而且对环境不会造成污染，使用过程中，不会对环境造成污染而且属于低能耗产品；使用后的产品易拆解、回收翻新。绿色营销不仅是顺应可持续发展提出的营销策略，而且随着消费者绿色健康消费观念的转变，在工业化程度快速发展的今天，通过合理的营销手段方式处理工业对环境的压力，有效的解决全球性环境、生态问题，适应消费者的需求，促进资源的合理配置，实现企业的可持续发展，为人类长远发展提供一个绿色生态健康的地球环境。

（二）文化营销。近年来，随着人们消费生活平的提高，人们消费除了满足基本生活层面的需求外，更多的是对精神层面的追求，这就是产品的文化内涵。在市场营销过程中，如何充分利用各种文化因素，也受到越来越多的企业重视。文化营销基于市场与消费者，赋予了企业、产品文化内涵，增强企业产品的吸引力。文化营销的市场营销观念应当以消费者差异化的文化需求为导向，营销策略组合应当具备丰富的文化品格，营销手段与服务也应当以文化观念作为前提。

在现代化技术力量与市场竞争日益激烈的状况下，同类产品性能十分接近，在这种情况下企业占领市场只能靠品牌的文化差异性，借助文化营销实现企业经营目标[5]。

（三）品牌营销。当前企业营销已经由实体营销转变为观念营销，从产品营销发展成品牌营销。企业市场营销不再局限于形体的产品，重要的是对一个品牌、形象以及价值观念的推销宣传。企业品牌塑造源于产品销售，只有领先的品牌才能赢得市场。同时，受到人们日益提高生活水平的营销，消费者追求更高层次、个性化的消费，在购买因素中产品功能所占比例相对较小，更多的是心理上的追求。不过，品牌的创立需要企业上下的共同努力，是一个长期付出的过程。

（四）全球营销。在经济全球化中，企业对全球优势资源的配置，需要在成本、资源、法律、竞争以及销售等基础上充分考虑，做出科学的营销决策，从而成功占领国际、国内市场。全球营销战略下，一方面企业面向全球的消费人群，同时也面临着来自全球的竞争对手，是机遇与挑战的并重[6]。

（五）服务营销。服务营销的简历多是依赖顾客对服务质量评价，企业以口碑的方式吸引消费者，维护与增进与顾客的关系，最终实现营销的目标。在现代市场营销中，服务营销是市场经济体制相对完善之下一个新兴的领域，其中“以市场为中心”和“以顾客为导向”的营销观念，是市场营销的基本范围，与传统营销方式相比是一种行之有效的营销手段。

四、结论

现代市场营销发展以生产力的高度发达、社会财富和人民生活水平提高为基础，本篇论文从多个角度和方面探析了未来中国市场营销的发展新趋势，以促进中国市场营销的发展与利用，为中国商业发展做贡献。

参考文献：

[1]史屹凯，金秀玲.《浅析我国企业市场营销的现状及未来发展策略分析》.《现代经济信息》.2012年第20期

[2]翟志华.《解决企业营销中存在的问题的对策[J]》.《商场现代化》.2005年第12期

[3]王筱17r.《试论我国市场营销发展的新趋势》.《中国科技博览》.2014年第5期

[4]夏国芬.《试论市场营销战略发展新趋势》.《经济师》.2010年第7期

[5]罗红.《论企业市场营销中的管理观[J]》.《中国商贸》.2010年第6期

[6]郑坤，刘志坚.《企业市场营销观念转变及策略分析[J]》.《现代管理科学》.2005年第8期

第二篇：社会化营销未来的三种趋势

科学技术的日新月异，带给企业家们带来了这样一个问题：媒体虽然越来越多了，人们却不知道自己该关注什么了。现在不仅有数目繁多的电视台、广播 节目、报刊杂志、直邮彩页，还有为数众多的网站等媒体。这些广告牌从大街上直入电梯、楼宇，乃至卫生间的马桶和墙上。每个人都已经被广告所包围。但无论人 类的财富得到何种方式的增长，人类的时间，却从来没有增长过。每个人都有且只有二十四小时，都需要睡觉吃饭读书工作。让企业主们觉得日益困惑：我怎样将我 的商业信息送达我想要的目标客户眼前？

一.《失恋33天》2亿票房的互动情感营销启示

上映4天，《失恋33天》票房已达到了1.5亿元，这个数字是同期上映的3部好莱坞大片《铁甲钢拳》《惊天战神》《猩球崛起》加上日本影片《名侦探柯 南》的票房总和。以900万的成本搏下了2亿以上的票房，而且好莱坞大片竟然成为国产小片的炮灰，这在影市还是头一回见到。该片票房的成功，应该说 很大程度上是由于营销手段的创新。创造国产小片票房神话的《失恋33天》，把微博、人人网等互动社交网站一一攻占，为其影片做宣传。让该片称为新媒体营销 典范。

《失恋33天》的营销团队提前半年就开始在用话题做网络营销，不但启动早，而且环环相扣。首先，该片在全国多个城市都做了“失恋物语”、“失恋 纪念品”的收集，为电影积累人气。接着，《失恋33天》前期宣传官方微博上线，粉丝立即攀升至10万人，微博搜索量上升至300万，“失恋物语”视频转发 量过万。此外，《失恋33天》还与某视频网站联合推出“成人玩偶”猫小贱，把这一形象推广到智能手机平台上„„该片大量运用微博及新媒体渗透、传播，让电 影成为青年话题，让更多人产生进电影院的冲动。

首映礼、明星见面会、新片推介会、给媒体发通稿„„这是电影最常用的营销方式。而新媒体 营销则完全不同，该片把重点目标人群锁定在了两个地方 ——“教室”和“办公室”，教室面对的是85后、90后的学生，办公室面对的是70后、80后的白领，事实证明，这样的决策是正确的。同时通过社会化，以 微博和SNS社区营销为 代表的社会化互动媒体传播；本地化，基于位置的服务；移动化，基于手机、平板电脑等移动平台的信息传播模式，三者形成的即时化传播，可以通过互动、分享等 行为获得来自受众的反馈，并将其中的亮点迅速转化为新的炸点做二度传播，杀伤力更大。说简单一点，就是做互动型情感营销，把电影做得像“心灵鸡汤”。

二.互动情感营销原理：借力使力，威力更大！

2000多年前孔子就写了一本微博体的书叫《论语》。《论语》没有一个超过140个字的，内容主要是孔子晒晒心情，和他的学生交流一下人生哲理。更重要的是论语是互动交流。更重要的是孔子还有三千个粉丝，72个加V的大号。微博作为时下最流行的沟通工具，以其广播式的传播模式、动态的受众范围，为人们所津津乐道。其通常的运作模式为：企业在微博的账户上发布一条消 息时，其所有的“听众”都能收到这条信息。而这条信息若经过这些“听众”的转发，则这条信息将会被传递到前述“听众”的“听众”中，依次类推，信息被一级 一级地传播下去。每个“听众”都有机会成为营销信息的“病毒载体”，并通过他们进行再传递。

在传递过程中，最初的营销信息不会有任何的更改，只会流动。

而如今微博上总有一些热点的话题和事件。它就是我们阿基米德撬动地球的广告。据说王权功现在又私奔了，已经出“续集”了。他初次私奔的时候，浙 江天台山的风景区，发现王功权私奔了，于是做一个“王功权喊你去私奔，全球十大私奔圣地”。并用这个开发了一个私奔天台山宣言。结果很多网友在帐号上发表 私奔宣言，网友的智慧是无穷的。这里面出现了一些名言警句，比如说“万水千山总是情，跟我私奔行不行？”。还有人借用毛选里的一句话说：一切不以私奔为目 的的恋爱都是耍流氓。借事传播，让营销可以走的更省力且更远。正是因为这种模式，很多企业利用微博客来进行深度的营销。如某企业通过 建立微博账户，发布信息“凡是收听该账户，并成功转发的用户，都有机会获 得iPhone4”来赢取眼球效应。起初，该企业微博账户上的听众因为微博“参与门槛低”、“简单”、“有利可图”的原则，而纷纷加入其中进行转发。尽管 只有转发而没有新的听众加入，然而这些参与者高度热情的转发，让信息没有停滞，而是迅速流动到了转发者自身的“听众”中。如是反复，听众一层一层地将信息 向下传递，企业的营销信息在不断流动的同时，因趋利性而使企业的微博账户“直接听众”大幅增加。进而能够与更多的用户保留直接的联系，让信息一经发出就能 有更多的受众接收。

于是，整个营销活动就像烽火台上的狼烟一样，从最开始一个一个的传递，而后变成了一片一片的传递，由点变成线，再 由线变成了面。营销信息经过用户的参与，无形中增加了若干个“烽火台”的节点，目标消费者即使看不到甲节点，也能看到乙节点，因为信息已经连成了面，将目 标消费者包围其中。每个活动的参与者都天传播信息，他们即是终端，又是新的信息原点。

通过这样的活动，企业的微博账户的直接听众呈几何 级增长，所发布的信息第一时间所覆盖的范围也大为拓展，同时企业的影响力也在不断扩大。当然，企业的营销策略绝不是到此结束，而是开始接下来的步骤：将产品/服务信息再次通过微博发送出去。因为通过前面的方法，由无数用户薪火相传所建立的传播体 系，在此时进一步变成了产品传播的平台，让企业和用户的连接从未如此接近：企业和用户之间，只隔有一个回车键。而企业要做的，就是学会运用新媒体，借力使 力！

三.营销的理性回归：内容为本、创意为先

如今，广告媒介通路的增多，非常 诡异地导致品牌对于广告的需求增多，企业主们为推广品牌采用的办法是：加大投入。于是，广告价格在全球，以年 15%的比率在增长。企业主们虽然一掷千金地投入更多的广告，但它的目标受众们，却似乎越来越不买账。而且很多人开始会下意识地忽略广告。但为了让受众不 能忽略广告，企业主们又做了很多“强奸式”的广告推送手法，比如一直被人诟病的垃圾短信、垃圾直邮和垃圾邮件。这种强奸式的做法引发了更大的反弹：受众从 忽略广告到反感广告。

企业主们如此大张旗鼓地投入广告，忘记了这样一个事实：也许，看到这则广告的人并不需要。铺天盖地的广告，导致 这个不需要的比例在增大，于是，今天的广告费，不是被浪费了一半那么少，浪费了八成，或许都是保守的。于是企业主们想，如果能找到确实需要的受众，广告也许能够达到所谓的效果，而新媒体 的出现，也许能解决部分企业家的困惑！

企业在社会化媒体营销观念下，网络营销没有改变的还是内容。

也许改变的是对 内容要求的高度以及出现方式。粗制滥造的内容无人去分享，尤其是在如今各SNS，各门户中微博的转帖转摘的流行，好的内容会在这 些功能下更有利于传播的广泛、传播的便捷以及传播的形式(视频还是文字，图片还是游戏等)的选择范围，但内容的复制与传播的起点终究还要回到内容本身。从这点出发，我们发现，内容创造也许不在于内容制作上有多么的强大，而在于是否能够产生一个足够的创意点，也就是今天所形容的，草根时代的网 络，一本正经的宣传自己的品牌已经是不能切合网民特点，往往出现方式是以恶搞，或者带有明显中国网民特点的形式出现。我们看到了“贾君鹏”事件背后，其实 是整个网络营销团队在背后操作，也是魔兽世界游戏的最为得力的一次网络营销。背后隐藏着整套的中国版网络营销教程，从造势，点火，到传播，甚至延续到了线 下，有了“你妈妈叫你回去充值动感地带”这样的延续方式出现。总结：做好社会化营销的三个关键词：精准、互动和口碑

如果要做好新媒体时代的营销，首先需要思考的关键问题在于四点：第一，职业：具备创意能力是基点，必须要有超越传统营销模式的观念，能不能时刻 做到每次方案都会有亮点出现？第二，人群：我是想要在哪个网络群体传播？他们平时玩什么？平时有产生什么样的网络流行文化？传播的方案是不是对这些群体 “给力”？第三，策略：线上还是线上线下结合？能不能产生一个二级传播的链条？创意基点在哪里？第四，平台：使用哪个平台？专题还是品牌专区还是其他？怎 样控制消费者舆论？怎样检测效果？能不能增强用户黏性？用户体验效果好不好？

在这个时代中生存，企业一定要懂得三个关键词：精准、互动和口碑。在移动互联网时代，每个人都有随时随地传播观点的能力，3G网络使得手机、上网本等终 端设备可以分享视频等更丰富的内容，所以每个人都是一个“微媒体”。因为一点点“星星之火”就足以“燎原”，主动引发讨论，主动关注和解决负面观点，对企 业来说是非常重要。

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第三篇：未来的医药营销趋势分析

医药分销渠道优化

分销渠道一直是中国医药市场的薄弱环节，国内各分销公司的规模都很小，技术落后，效率低下，其唯一价值在于进院与回款。因此一个基于先进的物流体系的分销渠道将极大促进中国医药市场的现代化。但是，由于医药分销的地区化现象严重，关系现象成风，因此如不进行医药分业的改革，即使引进国外先进的物流管理配送系统，分销渠道的问题仍很难解决。

销售从业人员增加

医药行业是典型的“小销售、大营销”的行业，具体地讲，就是每一个销售人员的业绩和整体销售额的差距较大。因此公司销售的完成不是依赖于少数销售尖子，而是靠提升大多数销售人员的整体工作效率，这就是营销的作用。不过，虽然营销能充分提升每一位销售代表的业绩，但一支足够大的销售队伍才是完成公司销售的基本保障。因此我们说“销售队伍是市场力量的源泉，而营销是提升效率的利器”。中国医药市场发展的时间还不长，现有企业销售队伍的规模仍很有限，因此在未来的几年中，各医药企业的首要任务就是建设一支更加强大的销售队伍。而企业普遍对营销重视程度不够，市场部不能真正发挥其功能。随着市场的发展，各企业对销售人才的需求将逐步增大，而同时，由于医生的收入水平得到提高，放弃医生工作而加入医药销售行列的人将越来越少。以非医药人员为主力构建销售队伍将成为必然趋势，那时对各企业来说，一项巨大的挑战就是如何管理好这些非专业的销售人员，使他们能把产品知识和医学知识正确地传递给目标医生。到了这个阶段，企业将会对营销的作用有更深的认识。而今天就对营销有足够重视，坚持正规化的、以营销领导销售的企业，虽然开始时发展速度会显得较慢，但长期的竞争优势明显。

各大企业营销与品牌建设

对医药销售公司来说，医生首先是人，能吸引普通消费者的东西才能引起医生的重视。但在欧美市场，由于片面强调医药营销的科学性，长期忽视了其市场促销的作用，一直到２０世纪９０年代，直面消费者广告（ＤＴＣ）的促销模式才在美国得到蓬勃发展。而中国医药市场由于开放较晚，医药销售人员受传统束缚较少，同时市场法规不健全，使得消费品促销的手段被大量运用于医药营销的实践当中。但随着医药法规和监管的逐步完善，很多已经习惯了消费品促销方式的医药企业一下子感到无所适从，除了电视广告以外再也找不出有效的促销方式了。其实中国医药企业需要的是及时总结自己的成败得失，利用国际先进的医药整合营销方法深化企业的营销操作程序，以多手段的立体促销和销售队伍的学术推广相结合，逐步代替简单低效的电视广告促销。另外，由于有世界级的新药做保证，跨国医药企业的促销是以产品为中心的，而中国的医药研发水平在短时间内很难有大的突破，因此中国的医药营销企业与跨国公司有所不同，应更加重视企业品牌建设，并坚持在某些特定的治疗领域内形成产品系列，形成自己的特色，以系列产品与跨国企业的单一产品竞争。

疾病管理技术的进步

现代医药体系是基于工业化大生产的前提而设立的，只注重对眼前病症的治疗，而轻视长期对疾病的管理；只考虑治病，不考虑生活质量。将来，医药的目的不光是治疗疾病，还有疾病管理和健康管理，这不是一时一事，而是长期全面的事情。医药公司的市场营销要顺应这一发展做出相应的改变，建立强大的客户关系管理系统，做到服务的特异化、长期化，同时尽量和医生与患者的长期疾病管理体系相匹配，为用户提供针对性的服务。另外，医药的研发也要考虑到这一变化

第四篇：药企营销的未来趋势

微信营销，药企营销的未来趋势

作者：吴延兵 发布时间：2013-12-31

微信是当前非常火爆的一款移动终端通信软件，支持发送语音短信、视频、图片和文字，可以群聊，还能实时对讲，是一种很好的营销媒介。

微信营销具有五大优势：一是一对一沟通；二是消息推送及时；三是广告投放精准；四是费用低，性价比较高；五是操作门槛低。

与微博营销相比，微信最大特点是精准。微信营销需要展示企业要求发布的内容，供粉丝深度阅读，或者借此承载网站，收集用户信息。此外，与微博营销重在内 容撰写不同，微信营销重在用户互动。微博营销在粉丝中传播，而微信营销注重深度用户服务；微博营销赚的是转发量和眼球，而微信营销重在提供客户服务。

那么，微信营销如何服务医药企业呢？根据笔者对于微信营销的研究，医药企业可以从以下几个方面进行探索。

用微信公众账号展示企业及产品品牌微信公众账号主要有实时交流、消息发送和素材管理的功能。通过微信渠道可以将品牌推广给上亿的微信用户，既减少了宣传成本，提高了品牌知名度，又打造了更具影响力的品牌形象。

企业微信账号现有的传播方式主要有漂流瓶、摇一摇、位置签名、二维码、开放平台、公众平台、语音信息、图文信息等，这些方式都有一个共同点，那就是特别 适合“推送信息”。从目前开通微信的医药企业来看，他们会把经销商拉到微信阵营来，所以企业可以让一些骨干员工参与组建一支企业的微信大军。从发布的内容 来看，主要是品牌信息、行业资讯、企业活动、官方网站、促销活动等，其实都是为企业宣传、品牌塑造、资讯推送搭建良好平台。

微信公众账号或成为电子商务的重要途径微信营销具有低成本、高适应性、易传播性的特点，正日益受到各企业的重视。这种二维码闪拍的销售方式既方便了企业 业务的推广和传播，也为用户提供了最便捷的消费通道。随着80后、90后逐渐成为消费主体，未来做电子商务肯定是一种趋势，企业不应丢弃网络这个市场。举 个例子，金象网微信公众账号6月14日推出“夏季常备防暑药”活动，盘点出金象网推荐的防暑降温药品，如清凉油、藿香正气、金银花等，详细介绍各产品的特 点及用法，并在文末注有“点击右上角，分享到朋友圈”的字眼，以及链接有金象大药房网上商城网址。对于广大消费者来说，正当夏季，生活必需，因此吸引了消 费者的眼球。

微信群或成药企新的管理工具微信群是腾讯公司推出的微信多人聊天交流服务，群主在创建群以后，可以邀请朋友或有共同兴趣爱好的人到一个群里聊天。在群内除了聊天，还可以共享图片、视频、网址等。

鉴于微信群以上特点，医药企业可逐渐将微信群作为一种新的管理工具。比如在营销团队中，中层以上的管理人员可以建立一个微信群，用于重大营销方案的讨 论、执行和通知。区域管理人员可以建立一个微信群，用于交流工作、分享成功案例等。其它还可以根据实际工作情况，以工作的内容、性质的不同，分别建立如 “市场部微信群”、“大区微信群”等。

关注朋友圈实现精准营销微信里的朋友圈已经成为很多人分享生活的一个平台。不同于微博的媒体化，或者QQ空间说说之类的，朋友圈更重视好友们之间的分享联系。所以微信的朋友圈里双方有一定的熟悉程度，黏合性更好，对对方的信息关注度也更高，营销起来也更精准。

在微信的朋友圈里，同样可以发布企业及产品相关的信息，特别是新上市的产品，可以编辑成软文配上产品相关图片，在朋友圈里发送，关注效果会很好。笔者曾 操作过一个案例，公司的新品驱蚊贴5月底上市，笔者根据产品特性及目标人群的需求，编写了一篇关于产品的软文《防蚊大战中的“驱蚊令”》在微信朋友圈发 布，一时间，关注同事、客户、朋友纷纷评论、转发，形成了良好的宣传效果。

总之，无论是微博营销还是微信营销，医药企 业在营销推广过程中，已经由原来的“尽可能使更多的人知道”转变为“为需要的人群提供更多的产品和服务”。企业只有通过正确的网络营销方式，把品牌信息传 递给真正有需求的客户，才能实现最大的营销效果。而微信就是这种精准营销的雏形，它符合企业对精准营销的要求。随着微信功能的进一步升级，以及人们对使用 微信形成依赖性，微信营销将会在医药企业中出现越来越多的成功案例，药企也将在微信上完成从市场调研到客户管理、客户服务、销售支付、老客户维护、新客户 挖掘等工作。（吴延兵）

第五篇：服务营销论文

浅谈服务营销

摘要：随着我国经济市场化的日益加深和WTO的临近，市场竞争日趋激烈，作为市场经济运行的主要参与者的企业，在竞争日益白热化的今天要想生存发展，就必须采取深度的营销来进行支持。而服务营销从更深的角度与视野来分析应对市场，使企业更有效的把握市场，不断提高企业的营销能力，从而使自己立于不败之地。

关键字：服务 原则 差异化

一、服务营销的含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

二、服务营销的原则

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消

1费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。以下就“顾客关注”介绍九项原则

1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。

企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客

上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。

每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客

户政策。但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩

大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。

有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾

客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。

5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业

必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。

6、顾客有充分的选择权力。

不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市

场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。

为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。你的强迫永远和顾客的抵触在一起

9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

三、企业应该如何做好服务营销

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点

注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题：

1．服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需

求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企

业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

2．服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务

形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

3．服务的有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服

务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容：①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一；通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来“先入为主”的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。③服务提供者的“有形化”。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。

4．服务的标准化

由于服务产品不仅仅是靠服务人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条

件，因此这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面五个方面考虑：① 从方便消费者出发，改进设计质量，使服务程序合理化。② 制定要求消费者遵守的内容合理、语言文明的规章制度，以诱导、规范消费者接受服务的行为，使之与企业服务生产的规范相吻合。③改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。④使用价格杠杆，明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平，满足不同层次的消费者的需求。同时，在不同时期，不同状态下，通过价格的上下浮动调节消费者的需求，以保持供需平衡，稳定服务质量。⑤规范服务提供者的言行举止，营造宾

至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。

5．服务品牌

服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。

6．服务公关

服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，沟通与消费者的联系，影响消费者对企业服务的预期愿望，尽可能地与企业提供的实际服务相一致，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销有利于丰富市场营销的核心--充分满足消费者需要的内涵，有利于增强企业的竞争能力，有利于提高产品的附加价值。服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业营销活动内涵有着重要的意义。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也

提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

四、小结

服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。企业需要重视服务营销，研究如何根据自身境况去实施服务营销。