关于鞋店广告语[小编整理]

3.淘宝鞋店策划书

4.虹霓儿鞋店策划书

5.鞋店开店前策划书

1、开鞋店策划书

一．前言

在这样一个注重人才的年代，我们作为当代社会的大学生，为了迎接未来挑战，为能够在未来踏入社会的时候有足够的信心，必须提前做好准备，多找机会锻炼自己，给自己充电。当今社会，在校大学生自主创业也成为大学生发展自我，增加经验的一种趋势，这种行为不但可以锻炼自我，磨练意志，积累经验，同时还可以通过自己的努力，为父母减轻一些负担。所以，我们应顺着这种趋势不断摸索，探求，在坚持原则的基础上以更好更多的实战经验去迎接未来的挑战！同时，这是一个商业时代，只要我们善于去观察，就会发现生活中商机无处不在。在日常生活中，我发现江汉大学内部及周边专门卖运动鞋的店很少，而且学校比较偏僻，外出购物不是很方便，为此，我打算建立一个专门卖运动鞋的店，既方便他人，也满足自己，锻炼自己的营销能力与沟通能力。这是个知识的时代，但是这个时代更加需要人才，只要你愿意，没有什么不可以，相信自己----路是自己走出来的！

二．创业背景

时代的变迁赋予了当代大学生不一样的涵义，也给予了当代大学生不一样的生活和思想，追求的不同，享受生活的方式自然也不同。科技不断的进步，生活水平的不断提高，人类惰性的潜能又被激发出来，很多大学生不愿意自己动手做一些事情。就穿的方面来说，比较好的名牌运动鞋专卖店离江大这边都比较远，很多学生不愿意为了一双鞋而跑那么远的路，感觉这样很浪费时间。同时，品牌鞋专卖店卖的价位一般都很贵，因为他本身的店面费用就很高，到专卖店买鞋的话很多人感觉很不划算。但很多大学生又都追求穿品牌鞋。因此他们需要有人来给他们提供方便的购鞋方式以及合理的价位。

三．创业目的

众所周知，在大学校园里，能力远比知识更重要，这就需要一个平台来让我们不断学习、锻练和展现自我、从而增加能力。学校里面的社团和学生会对我们来说已经没有多大诱惑了，所以我们需要自主创业来为自己铺路。这样可以提前培养我们的创业意识，学会自己给自己当打工。

四．经营项目

正品安踏，特步，361度运动鞋及配对的鞋垫。同时提供多种样式，颜色，尺码供给顾客选择。

五．经营原则

1、真实原则：对顾客以礼相待，不欺不瞒，友善平等。“顾客是上帝”在这里不再是空洞的说教，而是一种真实的感受；

2、互利原则：在真诚的基础上，做到主顾双方平等互惠；

3.便利原则：尽可能的为顾客提供一切可以提供的方便，让他们足不出户，就能够体会到最优质的上门服务。

六．服务群体：

1、学习工作繁忙，没有空余时间的人群;

2、不喜欢逛街，但又追求穿品牌鞋的人群；

3、力图方便，购买商品注重实惠，希望以最合理的价钱买到最好的商品的人群。

七．市场分析：

1、在江大的校园内外，至今还很少有这方面的经营店。所以在市场竞争上，我们处于一个相对的优势位置。但是正因为如此，市场的打开又将面临着一个大的问题。在一定程度上，很多同学会存在戒备的心理，所以一个创新的有说服力的广告宣传是必要。

2.现在很多学生喜欢网上购物，我们可以将网上与现实相结合，在淘宝网上进行店铺宣传，顾客可以在网上进行选购，确实购买后，我们可以提供免费送货上门服务，尽可能为顾客提供方便。我们的店铺可以直接开在寝室，不须要店面费，那么价格方面可以定得更便宜一些。

八．经营策略：

1.商品来源：从汉正街直接进货，先进行前期市场调查，争取以最合理的价位批到货真价实的品牌鞋。

2.人力上：集纳有独特创新思想，沟通能力强的人才进入；同时，人员必须要有吃苦耐劳的精神，有耐心。在此基础上采取有秩序的管理模式。

4.经营上：为了弥补资金上的缺乏，创业先期可以采用股份制原则，让更多的同学来投资，按投资金额的多少来分利润。

5.策略上：开业期间本着薄利多销的原则，采取一定的优惠政策，比如开业期间八折优惠，买一双品牌鞋，送一双对应的袜子等等。

6.店面上：由于资金原因，同时考虑到送货方便问题，店铺直接开在寝室内部，同时开通淘宝网上店铺。

顾客可以以以下两种方式来了解购买我们的商品：

①网上进行选购，选中后，我们可以提供免费送货上门服务。

②直接来店中进行选购。

7、设备上：需要一台电脑、货架以及一些简单的办公设备。

九．经费来源及分配：

来源：起初，采取入股制。前期计划投入三千元，先试验一段时间，如果销售量达到预期的标准，再追加投资。

1）月基本工资分配标准：每月月底将净剩收入的百分之八十按入股金额的比例发放给员工；

2）每月提成分配标准：按个人接受任务、完成任务及顾客的满意度分配，将员工的个人业绩分为甲、乙、丙三个等级，从而分配提成。

十．预想问题及解决办法：

在服务过程中，可能会出现顾客因不满意而要求赔偿的事宜，为此，我们必须坚持“顾客是上帝”的原则，尽量满足顾客合理要求。在销售过程中，有可能出现货源不足的情况，无法满足顾客的购买需求。我们会尽一切力量来满足顾客，如果他们要买的鞋而本店正好缺货，可以向他们保证如果愿意等的话，可以在一个星期内给他们提供需要的商品。在鞋子质量方面，我们可以承诺：三天内如果是鞋子质量问题，可以无条件包换或者退款。三个月内如果是出现质量问题，确定非人为故意损坏后，我们可以无条件包修。

2、鞋店网络营销策划书

一.营销环境分析

拍鞋网店铺新开业，销售高潮是到新年阶段，策划出个性化广告语和促销力度，争取达到理想业绩。

二.各种渠道宣传造势

1、我自己的拍鞋店

7、人人网

8、百度贴吧推广

9、优酷推广

10、天涯社区

11、新浪推广

12、开心网推广

13、搜搜推广

三、广告语

女人如衣服，鞋子更如“女人”，快把它带回家吧~~~~~~~ 拍鞋网坚持着永远正品的理念以及对消费者的负责。所以，用最苛刻的标准审核每位员工，每天全面检查，绝不瑕痕货物送到消费者手中。拥有专业的队伍，负责任务的制定并实施符合您满意的方案，拍鞋网的目标是为消费者乃至全球提价最高性价比的鞋款，因此将不断奋进。

第三篇：鞋店制度

老鞋匠经营管理手册

一、擦鞋店人员状况

擦鞋店由店长、副店长（收银员）、技师、美鞋师组成。

二、店长岗位描述及工作规程

1、店长的定义

（1）在直营店，店长是指受公司委派直接管理擦鞋店的负责人。（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的负责人。

2、店长的职责

店长负责擦鞋连锁店的经营与管理，主要职责：（1）传达、执行公司（加盟商）的各项指令和规定；（2）负责解释各项规定、运用管理手册的条文；（3）完成各项经营指标；

（4）员工管理（分派工作、调整岗位、考勤、仪容、服务规范监督）;（5）监督与指导店内经营项目、服务项目的开展；（6）收银作业；

（7）掌握商品出售的动态；（8）店内外清洁卫生与安全；

（9）员工思想教育（调整人际关系、增强凝聚力）;（10）评估员工表现；

（11）处理与解决顾客投诉；

（12）突发事件的处理（火灾、停电、抢劫等）；

（13）收集各种信息（竞争店情况、顾客意向、商品与服务项目、员工思想）。

3、店长的素质

（1）认同老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，具备一定的管理能力、掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。

（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。

（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。

（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好与员工及顾客之间的关系。（6）良好的身体素质。

4、店长工作规程

（1）早上开店前至开店后30分钟 ①巡视店内外环境卫生。

②检查产品展视区货品是否齐全，并作出合理排列。③检查擦鞋、修鞋工具、备品及设备调试情况。④检查人员出勤情况。

⑤开早会，分配当日业绩目标，激励员工。⑥检查营业前的准备工作及范围是否达标。

（2）营业中

①现场工作安排，处理日常工作，监控全场运作程序。②监督执行各项规章制度，监控员工纪律状况。③现场检查并纠正服务质量。

④卫生监督、店容店貌、设施的摆设、仪容仪表。⑤接鞋、存鞋、付鞋处理。

⑥帐目处理（即在当日日报单、会员卡上记录）。⑦安排员工做促销活动。⑧处理突发事件。

（3）闭店后

①结算当日账目，做当日营业日报表，核对账款是否一致，如有差错，及时查找原因并纠正。②当日顾客存鞋处理。③检查店内卫生情况。

④根据当日销售情况，将产品展示区货品补全。⑤开晚会，对当天的工作进行总结

⑥检查水、电、气、机器设备、工具的安全情况。⑦闭店

三、副店长岗位描述及工作规程

1、副店长的定义

是协助店长管理擦鞋店的候选负责人。

2、副店长的职责

（1）热爱老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。

（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。

（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好员工及顾客之间的关系。（6）良好的身体素质

3、副店长的岗位职责

副店长因为是店长的候选人，所以他的岗位职责主要是协助店长完成对店里的管理工 作，在店长有事请假或离职时可以完全独立地完成店内的日常工作。

4、副店长的工作规程

副店长在每天的工作当中，除了协助店长工作以外，还需要完成普通员工的工作。

四、技师岗位描述及工作规程

1、技师的定义

技师是指经过公司技术培训并通过考核，准许上岗的技术人员。

2、技师的素质

（1）年龄十八岁以上、具有初中以上文化程度。

（2）熟悉店内相关机器设备、工具和器材的基本性能、结构和原理，并能熟练使用和具有一定的维护知识。

（3）熟练掌握本岗位有关的技术、技能、产品及材料的性能和应用，并能独立操作和具有相当的理论水平。

（4）熟悉各种皮质的特点并能够准确的识别。（5）熟悉店内工作流程和其他工种的操作程序。（6）具有高度的责任心及良好的工作态度。

（7）具有良好的语言表达和沟通能力，并能掌握一定的销售技巧。（8）能遵守店内的各项规章制度、服从调动、团结同事。（9）努力钻研技术知识，不断提高技术水平。

3、技师岗位责任

（1）严格遵守《技师操作规程》，认真履行其工作职责。（2）坚决服从店长的统一指挥，认真执行其工作指令。

（3）爱护和管理好所使用的机器设备、工具和器材，做好经常性的维修和保养工作。（4）要做到不压活、不等靠、及时交付，认真完成店内的日常工作。（5）严格遵守《接、存、付鞋流程》的规定。（6）完成领导交给的其他工作。

4、技师工作规程（1）到店后签到。

（2）检查机器设备的运转情况及工具情况。（3）对自己所负责区域的卫生打扫。

（4）参加早会，接受新指令，并对工作提出意见。

（5）对前一日所作的工作进行检查，如有遗漏及时补救。（6）对当日所接的活进行及时处理。

（7）下班后对自己当日的日报表认真核对，并在日报表上签字确认。

五、收银员岗位描述及工作规程

1、收银员的定义

收银员是指由公司委派或加盟商指定的专门负责现金管理的人员，此岗位一般不设专职人员，有店长或副店长兼任。

2、收银员的职责

（1）收银员要仪容大方，衣着整齐，准时上班，口齿伶俐，面带笑容。

（2）工作时间应留在工作岗位，姿势端正，精神饱满，不准无精打采、打瞌睡，不准照小镜、吃零食、煲电话、看书看报，不准随意离开与人 闲谈，影响工作。

（3）收款收到除人民币以外的货币，必须在单上注明币种，交款时应讲清楚。

（4）顾客结帐时要主动热情，并做到不出差错，熟练掌握验钞技巧，收取假币，责任自负。

（5）结帐时要记清个人收入，看清服务项目，监督美鞋师填写清楚，发现错误，及时要求美鞋师更改并签名。

（6）严格监督日报单的编号，缺一不可，一经发现，及时追查。

（7）收银员不能对填写错误的账单进行涂改，一定要有当事人或店长改单并签字。（8）收银员不能帮助美鞋师合计收费数据，只能由店内员工自己填写。（9）会员结账时要求会员出示会员卡，并按店内规定的会员价格收取费用。

（10）遇到会员忘记带卡时应主动协助解决，检查卡号或要求店长签名，由收银员或美鞋师证明此人持有会员卡，可按会员价收费。

（11）负责收取每日店内的营业额，必须要做到日报单与现金相符。

（12）每天收入现金，当晚必须结算完毕，交送店长验收，并确定验收前所有店员都已经确认签字。

（13）收银员所持现金不得超过3000元，如超标，应第一时间移交或

存放到保险箱。

（14）提高警惕，加强责任心，保证各种款项的安全。收钱时要注意验收，结帐后要说“多谢光临、欢迎下次再来。”

（15）不得利用职权刁难客人或同事，违者严处。不准随意让无关人员进入收银范围。(16)

到银行存款或是向上级部门交款时，加倍小心，超过一定数额且距离较远，要有男同事陪同，确保安全。

(17)

加强业务学习不断提高收款业务水平和服务质量。(18)

协助店长做好收银台前物品的摆设、卫生等工作。

(19)

收银员只是纪律监督人员，不是执行人员，所有纪律执行由店长或是副店长执行。(20)

认真、清楚地填写每天的营业日报单和日报表，递交店长验收。

(21)

配合全局，搞好收银台周围环境卫生工作，每天清洁自己的工作区域。(22)

不准将私人手袋及钱物放在收银台

(23)

整理、存放好各种票据并逐一做好登记编号，以防遗失原始票据。(24)

收银员请假要报店长批准。

(25)

做好各种报表的填写工作不拖延，要做到一日一清。(26)

对营业收入报表的各种数据有保密责任。

2、收银员的素质（1）品德端正。

（2）富有责任感，活泼，具有亲和力。（3）应对自如。

（4）学习态度良好，进取心强。（5）热爱工作。（6）财务基础知识。

3、收银员工作规程（1）到店先签到。

（2）参加晨会，接受新指示，并对工作提出意见。

（3）将整个收银管辖范围打扫整理干净，开灯，开音响，整理好摆设，取出备用零钞。（4）计算工资，填写各项报表。

（5）进入营业收银工作程序后，做好日报单的填写。（6）收取营业额现金，并做好保存。

（7）下班前将现金与经营日报单对比，要做到账款一致，无误后让店内人员签字确认。（8）将营业帐单及现金交店长或经理点收，完成工作。

六、美鞋师岗位描述及工作规程

1、美鞋师的定义

（1）在直营店，美鞋师是指与公司签署用工合同，在公司直营店内进行店内日常经营活动的专业服务人员。

（2）在加盟店，是指与加盟商本人签署用工合同的外聘人员或亲戚朋友，在擦鞋店内进行日常经营活动的服务人员。

2、美鞋师的素质（1）热爱公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，有一定的语言表达能力。（3）具有强烈的责任心，争当第一。（4）良好的身体素质

3、美鞋师岗位责任

（1）严格执行公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。（2）遵守《擦鞋店日常管理制度》及《擦鞋店服务管理制度》，传达、执行公司及店长的各项指令和规定。

（3）熟读擦鞋店营运管理手册的条文并合理运用。（4）完成每天销售指标。

（5）专业擦鞋手法的熟练掌握。

（6）店内销售产品性能、价位的深入了解，掌握。（7）特种鞋的处理方法，喷枪的使用技巧。

（8）与顾客沟通技巧的掌握及销售方法的熟练运用。（9）迎宾礼仪的熟练掌握，良好的销售热情。（10）按时打扫店内外卫生，保持营业场所清洁。（11）要有团体协作意识，增进人际关系的交流。（12）妥善处理与解决顾客的不满与投诉。

4、美鞋师工作规程（1）到店后签到。

（2）对店内外的卫生环境进行打扫。

（3）参加晨会，接受新的工作安排并提出自己的意见。（4）按照迎宾流程表在店外作顾客的迎送工作。（5）认真按照公司的标准化服务对客人进行服务。（6）认真按照公司的接、存、付鞋的相关规定操作。

（7）下班后对自己当日的日报单认真核对，并在日报单上签字确认。

七、晨会的形式及意义

为规范店面管理，充分调动员工积极主动性，特制定此规程。

1、晨会步骤

（1）晨会由店长（或其他人）主持，在员工到齐准备开晨会前，必须认真

整理队形，以简单的立正、稍息、向右看齐、向前看等训练口号，整理队形，待队形整理完成后做热身运动。

（2）热身运动应以振奋精神，活跃气氛为主（可参照广播体操进行）。

（3）热身运动结束后主持人首先向员工问好，然后员工以饱满的热情答好。最后用力拍打公司“爱的鼓励”手势，操作如下：

A：主持人问候员工：老鞋匠公司的各位精英们，大家早上好！B：员工齐声回应：好！很好！非常好！

C：一起拍手，节奏为：0 0 000 0000 00。（4）唱店歌，店歌多以《众人划桨开大船》、《相信自己》等热情洋溢、健康向上的歌曲为主，唱歌的目的在于舒缓大家情绪，调动员工积极参与的热情。（5）报个人当日销售目标，要鼓励大家敢于在众人面前表达，并说出自己当天的销售业绩，为我们一天的工作收获喜悦的果实。

（6）喊口号并结束晨会，口号为：相信自己、创造奇迹、坚持不懈、直到成功。

2、注意事项

（1）晨会期间要以鼓励赞美为主，不宜批评指责。（2）晨会时间控制在10分钟以内，不宜过长。

（3）晨会可轮流由员工主持，以加强员工的表达能力。（4）晨会期间要热情投入，尽力舒展，绝不应付了事。

八、机器保养与维修工作规程

1、定期往机器抛光轴黄油嘴里注油。

2、定期往削刀轴上注润滑油。

3、经常清理机器上的灰尘。

4、每天下班关闭机器前清理表面灰尘。

5、经常检查各部件固定螺丝是否有松动现象。

6、经常检查气泵与集体的连接情况、经常检查气泵是否缺油。

7、气泵要经常放水。

8、定期对机器设备做全面的检查与维修。

擦鞋店工作流程

一、规范化服务规程

1、建立规范化流程的原则(1)完整性

擦鞋店的服务流程必须完整，对顾客从“进店——接受服务——出店”整个服务过程感到非常连贯、周到。完整的服务流程甚至会让顾客感受到时时刻刻被员工的热情和服务包围着，没有任何不自在或是被冷落的感觉。(2)合理性

合理的服务流程，会处处替顾客着想，尤其会在细小之处体现着服务者以客为尊的态度。例如： 为顾客送上一杯水、放置杂志等一些细小环节，会让顾客有备受尊重的感觉。(3)规范化

服务流程在运作的过程中需要规范化，否则徒有其形，不能保证服务过程的质量。规范化主要表现在服务语言、服务态度、服务行为等方面。(4)个性化

所谓个性化，就是服务过程中表现与其他同类行业不一样的地方，例如在顾客接受服务时上鞋挡板、套脚袋等，即细致又特别的服务特色，更容易被顾客认同，有利于口碑相传。(5)人情化

服务流程要做到人情化、体贴。特殊设计的服务措施会让顾客感受到擦鞋店有家一般的感觉。比如，某擦鞋店在店内专门为顾客准备了针线包，在顾客需要时给顾客使用，会让顾客倍感意外和满意。

服务流程的设计代表着擦鞋店的管理和服务水平，是顾客评价鞋店的一个重要标准。

2、迎宾服务流量。

迎宾是顾客进入店面第一个接触的工作人员，迎宾工作的好坏直接影响顾客对我们擦鞋店的第一印象，在很大程度上影响了顾客在接受服务时的情绪，直接关系到是否能留住顾客，并保证其长期消费。具备条件的店面可以设立专职迎宾，一般情况也可不设专职，由美鞋师排班负责。其具体内容为：

(1)面带微笑，站立于门口外侧，随时准备迎宾接客；(2)站班以轮班为主；

(3)双手交叉成心状，自然垂放于身前，身体站直、双脚并拢、面带微笑、双眼看着顾客来的方向，首先用目光远距离迎接顾客的到来。(4)客人进门时，必须亲切大声说：“您好！欢迎光临！”并弯腰30~45度行礼，面带微笑并保持正面对向顾客，主动为顾客拉门，并作引导手势，同时说：“请进”。

(5)如果客人手里提着需要修护的鞋或其他物品，应提前迎上去，帮客人将物品提入店内。

(6)引导客人进门或入座时，应走在客人之右前方带路，保持侧面而不是整个背面对着顾客。

3、接待服务流程

迎宾引导顾客进门后，如是前来修护物品的顾客，应由店长进行接待，特殊情况应咨询技师意见。如是擦鞋的顾客，由美鞋师负责接待；如果迎宾本身由美鞋师轮班的话，直接由其负责接待。

（1）店长站在收银台外侧对进店的顾客予以微笑，并亲切地说：“欢迎光临老鞋匠擦鞋，请问您需要什麽样的服务”，如客人回答：“擦鞋、取修护物品”后，说：“请跟我来”指引客人进入接待区或请至擦鞋服务区就做。

（2）店内其它处于待命状态工作人员在听到店长喊“欢迎光临”后，应以予附合“欢迎光临老鞋匠”，并站在相应的位置上等待命令。

（3）如确定顾客是取物品或修护物品时，由店长严格按照公司《接、存、付鞋工作规程》操纵。

（4）如确定顾客需要擦鞋时，由店长指定美鞋师为其服务，美鞋师将顾客引导至擦鞋座位，说：“您好，擦鞋请上座”、“很高兴为您服务”。

（5）顾客坐到座位上后，咨询客人意见并奉上一杯水，水杯需放在客人右手边的茶几上。

4、护理服务流程

此环节为整个标准化服务规程中最重要的环节，所有步骤与程序必须按照公司《标准擦鞋规程》、《特种鞋处理规程》、《技师操纵规程》操纵。

5、效果与感受的确认

护理程序完成后，请客人检查服务效果，并根据情况进行皮鞋擦拭试验，确认产品的优异效果。帮他分析护理前后的不同之处，并对其以后皮革制品的护理与保养提出合理化建议。

6、保养建议（办卡、销售产品）

在护理程序的过程中或护理完成顾客看到效果后，适时的提出一些保养建议或销售产品，让客人知道，皮鞋、皮具经常保养的好处，介绍一些擦鞋店的服务项目及公司的会员卡制度，并针对其情况推荐其办理会员卡或购买相应的产品。

7、收银工作流程

（1）服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至收银台结账（划卡），此时如有其它客人等待服务，且已等待多时，需先向对方致歉。（2）收银结帐时，需看清楚账单在与客户打招呼：“您好！**女士或**先生”，并告诉顾客什么服务项目，总共多少钱或划几次卡。（3）收钱或划卡后，应说：“收您**元，找您**元，请您拿好或划您**次卡，谢谢您，欢迎再度光临”。（4）如果是会员要说：“请您出示您的VIP会员金卡，请在您的底卡上签字确认”。

8、送客流程

顾客结帐后，应把客人送出门外。

（1）如美鞋师有空，要将顾客送到门口，并目送客人离开，这样客人会感觉到你热情，很尊重他，他走出去也会有自豪感和满足感。

（2）如客人的物品较多要帮客人提出门外，也会让顾客感觉到擦鞋店的服务越来越好，特别亲切，有上帝的感受，不但有自己来护理的欲望，而且还会产生带朋友一起来享受的想法。

（3）在客人离开走出大门时，再次向客人道谢，“谢谢您，希望您下次光临！”使其能再次回头，强化其对店对人的好印象。（4）当客人走出大门后，迎宾人员应再次亲切的大声说：“谢谢光临，欢迎下次再来，请慢走、再见”

二、标准擦鞋规程

1、光面皮鞋护理规程

第一步

擦前准备

（1）首先请顾客坐正，礼貌的请顾客把脚放在鞋箱上摆正，同时观察顾客的鞋面料是什麽样的皮种、颜色，根据情况采取正确的护理方式进行护理。

（2）物品的摆放：将擦鞋所用的清洁膏、护理霜、真皮美容霜、精品美容霜、纳米净菌剂等产品依次从前到后排序放于左手侧；将擦鞋所用的挡板、清洁布、软毛牙刷、油布、抛光布等物品依依放于右手侧。

操纵要点：此环节特别注意要正确地识别顾客鞋的皮制、颜色、品牌，要认真、细心，以免出现失误造成损失。

第二步 擦前保护

（1）带上一次性手套。防止手上的汗渍将顾客的裤脚弄脏、护理好的鞋面弄花，影响护理效果。（2）挽裤管。将顾客的裤脚挽起一节，挽起的裤脚呈平衡状态至脚踝骨上方五厘米处。是为了防止在擦鞋、抛光过程中，把裤脚弄上鞋油。

（3）解鞋带。如顾客所穿皮鞋是带有鞋带的款式，为了能让皮鞋得到更全面的护理，要将鞋带解下来。美鞋师将鞋带解下后应放在自己腿上或围裙（工作服）的口袋里，不得随意的放在地上。如顾客鞋带较脏，在征得顾客同意的情况下，清洗后吹干，达到整体统一的护理效果。（4）鞋挡板或塑料鞋带

插挡板是用比较薄而柔软的塑料板制作，分为前挡板和后挡板两部分（其中边缘有凹陷的是前挡板），放在鞋里起到防止顾客的袜子在擦鞋过程中沾上鞋油。鞋挡板在剪裁时要注意边缘的整齐平滑。插挡板时按照先插后挡板，后插前挡板的 顺序进行操作。后挡板的正确插法：

a)右手拿起挡板，大拇指放于挡板左侧，其他四指放于挡板右侧。手指稍用力，挡板呈弧形，弧口朝左，手指与挡板平衡。

b)挡板于手指对称的一角插入鞋帮右内侧，往前推至鞋帮后侧。左手从左边拉住挡板，双手协调拉动，使挡板顺鞋后帮转动，使两侧平衡。插前挡板方法同上，反方向插入。

注意事项：动作一定轻，在插挡板过程中不要划痛顾客或刮伤顾客的袜子。塑料鞋套是用轻薄而柔软的塑料薄膜制作而成，一般在鞋面比较短的或带有镂空是使用，起到保护袜子的作用，保护前先将顾客的鞋脱下来，将塑料鞋套套在顾客的脚上。操纵过程注意一定要动作娴自然轻松。

第三步 去污清洁

使用产品：稀释过的老鞋匠清洁膏，去污力强，且不伤皮革。

（1）右手握牙刷，食指按在牙刷的顶部，左手拇指挤压清洁膏，滴入牙刷上方。重复两次。

（2）清洁鞋边及鞋跟：清洁右侧鞋边时，左手拇指与食指呈八字形压于左手鞋边，清洁时，从鞋边右后方向前刷；清洁左侧鞋边时左右手工作程序交换，最后清洁鞋跟。（3）擦拭鞋边：擦拭右侧鞋边时，用清洁布包裹右手食指，将剩于部分拧紧握于手心，左手拇指与食指呈八字形压与左手鞋边，由后向前擦拭鞋边，擦拭左侧鞋边时左右手工作程序互换，最后擦拭鞋跟。

（4）擦拭鞋面灰尘：对折清洁布，将渗有清洁膏的一面折于内侧，对折两下，成方形，然后进行擦拭，擦拭完毕后取下清洁布放回原处。

操作要点：在去污清洁的过程中要注意及时地将脏水擦掉，以免渗透到鞋的皮革里面，对鞋造成伤害。清洁过程中牙刷不能在皮革表面进行清洁，以免在皮鞋的表面留下刮痕。

注意事项：

(1)清洁布：纯棉的毛巾，因为这种毛巾吸水渗水的性能比较好，而且质地柔软，不会对皮质造成伤害。

(2)牙

刷：要求必须是软毛的牙刷，以免对皮质的表面造成伤害。

第四步

抛光

抛光是指用抛光布紧贴在鞋面快速的拉动摩擦皮鞋表面，使鞋面皮革发热以帮助皮革护理品更好渗入皮革内部的一种操纵手法，一般操纵完成后皮革表面会显得更为光亮。整个擦鞋过程中，在清洁、涂真皮护理霜、涂真皮美容霜、涂精品美容霜每一道工序之后都要进行抛光工作。清洁后的抛光是为了拭掉清洁后鞋面留有的赃物和清洁膏，后面的几道抛光程序是为了使鞋面皮革发热，让护理产品更快、更好的渗入皮革当中去，起到更好的护理效果，同时将鞋面的残余油渍清理干净，使鞋面更光亮。

（1）抛光的正确姿势：将抛光布平放在鞋面，拇指放于抛光布上方，与食指紧握，其他三指随食指并拢，握紧拉平。

（2）鞋面拉抛：用力左右拉抛，先右后左，反复20下，抛布与地面的夹角呈60度。（3）鞋面打抛：用力左右打抛，先左后右，反复10下。抛布拉平成180度，左右力度应平衡。

（4）鞋后拉抛：用右手将抛光布送于鞋后方，左手接抛光布一脚。反复拉抛10下。

（5）鞋面擦抛：将抛光布从左侧拉至鞋面，同一上方法折起成方块状，快速擦拭（同擦拭鞋面灰尘）。

（6）抛光工作完成后将抛光布平放于鞋面上。

操纵要点:鞋面拉抛时抛光布要紧贴在皮鞋表面迅速的拉动，先右后左来回拉动；打抛时注意拳头一接触到皮鞋表面，就要迅速滑开，力度要适中；在进行鞋后拉抛的时候，双手紧握的抛光布要紧贴在鞋的内侧和外侧，进行拉抛。

注意事项：

抛光布:质地很紧密、表面光滑、不吸水的纯棉毛巾制作而成。

第五步

皮革保养

1.护理：使用产品为老鞋匠真皮护理霜，护理霜性质温和，能够深入地渗透到皮革内侧，补充皮革养分、滋润皮革和软化皮革，起到延长皮革使用寿命的效果 1）护理霜的正确使用方法，挤压护理霜于黄豆大小的量滴于鞋面。

2）右手拿起擦油布，用擦油布包裹右手食指，将剩余部分拧紧握在手心，左手拇指与食指呈八字形压于左手鞋边，拍打护理霜，使其摊开在鞋面上，避免油点停留在鞋面时间稍长会留下油印难以去除，沾上少许护理霜后，从右侧根部开始向前呈螺旋状擦拭至鞋面，换手后擦左侧。

3）对着擦油布，将渗有护理霜的一面对折两下至于内侧，呈方形，擦拭前鞋跟。取下油布，放回原处。

4）抛光：进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛，鞋后拉抛和鞋面擦抛。完成后将抛光布放于脚踏箱上。护理后抛光是为了使皮革发热，让护理霜更快、更迅速的渗入到皮革当中去，起到更好的滋润作用。

操纵要点：要均匀的涂在鞋的表面。

2.真皮美容霜：上光、上色、防霉、防潮、防老化、防静电，起到对皮革深层互利的作用。

1)真皮美容霜的正确使用方法：左手拿起真皮美容霜，管口朝自己一方。右手拇指用力一次性旋开盖子，盖口朝上，放于右侧。双手拇指轻轻挤压，同样以黄豆量大小滴于鞋面。2)擦拭过程同上。

3)将真皮美容霜盖好，放回原处。

4)抛光。进行全套抛光动作，包括鞋面拉抛、鞋面打抛、鞋后拉抛和鞋面擦抛。完成后将抛光布平放于脚踏箱上。

操纵要点：美容霜有黑、无、棕、红四种颜色，护理时要使用相对应的颜色

3.精品美容霜：在真皮美容霜的基础上更有效的渗透，深层防护，具有真皮美容霜的一切特点外还有防尘、防水、给皮革的表面形成保护层的作用。

（1）精品美容霜的正确使用方法：左手拿起精品美容霜，右手拧开。

盖口朝上，放于右侧。取少量精品美容霜放于鞋面即可。

（2）擦拭方法同真皮美容霜。（3）将精品美容霜盖好，放回原处。

操纵要点：精品美容霜有黑、无、棕、红、黄五种颜色，护理时要使用相对应的颜色，如有一些特殊颜色的护理品可用无色精品美容霜。

第六步

按摩

（1）双手拇指与四指分开呈八字状，拇指按于脚面，四肢撑于脚面两侧。

（2）脚步背面以（X XX X X/XXXXXXXXXX/X XX X XX）为节奏，进行敲打，敲打的声音和马蹄声相似

（3）双手握空拳，呈（XX XXX）声敲打，重复三次。

（4）脚背拉抛三次。将抛光布于鞋面对折，由右向左擦拭一次即可。（5）将抛光布放回原处。

（6）取下挡板、放回原处即可。

第七步 除臭杀菌

将护理好的鞋从顾客脚上脱下，取产品纳米长效净菌剂在鞋的内部喷洒少许，将鞋放于皮鞋修饰机的紫外线除臭杀菌箱内，关上箱门，同时按下皮鞋修饰机上的黑体、杀菌两个按钮，将温度调至100摄氏度左右，2~3分钟后即可。

操纵要点：在把鞋从顾客脚下脱下前，要为顾客准备好脱鞋。在遇到鞋腰比较高的皮靴时，要把鞋腰挽下去，必须低于杀菌向内的黑体管的高度，以免将皮靴烤焦。

第八步 完成护理

（1）将鞋给顾客穿上。

（2）如果是系有鞋带的将鞋带系好。（3）再进行一次鞋面拉抛。（4）摘下手套。

（5）站起身来礼送顾客。

（6）将所有产品及工具放回原处。（7）清洁台面卫生。

（一）蜡质皮、油皮鞋护理规程

如何判断蜡质皮鞋和油质皮鞋。

蜡质皮鞋通常都呈浅黄色并有套色效果。油质皮鞋通常都呈红棕色，皮质油润。

在保养的过程中我们可以把清洁膏挤在牙刷上，在鞋的不明显处小面积的，如迅速被皮质渗透而且皮质也会产生明显的变色现象，在根据感官上的皮质颜色，我们就可以判断它是是属于那种皮质的鞋。

护理步骤与光面皮的护理步骤相同，但应特别注意几点要求：

(1)在去污清洁时用清洁膏清洁鞋的鞋边及后跟，注意不能接触到鞋面，否则会产生发黑、变色、花泽等现象，要用干净的毛巾将鞋面的灰尘擦去。(2)如果鞋面较脏也可以用牙刷蘸少量的美容霜清洁皮质表面。

(3)在皮革保养步骤时，护理霜、美容霜、精品美容霜不能直接挤在鞋面上擦 拭，要挤在油布上迅速在鞋面上擦拭均匀，然后进行抛光操作即可。

(二)特种鞋处理规程

1、翻毛皮、磨砂皮、鹿皮鞋、旅游鞋处理

（1）去灰（软刷、钢丝刷）----拉毛（用不同的砂纸）----酒精灯烧毛（只限于黑色、深棕色）----顺毛（两只鞋要往同一方向顺）----喷线面革修饰剂----晾干----擦鞋边（如鞋底或鞋面上的皮条有发红现象可用去污剂或稀释过的清洁膏擦），鞋底部的橡胶边周围可擦涂护理霜进行护理效果极佳。

（2）黑色：黑色鹿皮水----防粘剂，黑水喷上后鞋面发红，喷防粘剂即可消除，黑水不要多喷，不然鞋面不但发红，而且发亮，喷黑水和防粘剂的间隔时间不要过长，防粘剂不要多喷，否则发红显现很难消除。

（3）浅色：如果想加深颜色可用恢复剂原液，反之加水，对于鞋面有褶皱不平的现象，可用鞋撑把鞋面撑起后再喷，颜色才能上的均匀。

（4）对于鞋上有多种颜色皮块或带有浅色装饰物——扣、花、线、带、条的，要用美纹胶带粘贴保护好再喷。

（5）反硝现象：正常处理后，把白色毛巾用温水浸泡，拧干后反复擦拭反硝处。（6）磨砂皮发亮：用磨砂纸打拉，往里拉后正常喷，干后在往反方向用砂纸拉。（7）翻毛鞋发亮：把酒精涂在皮鞋上面用火点燃（少量），火自然灭后，发亮现象即可消失（要有经验，看鞋的具体情况）

（8）旅游鞋的处理：用旅游鞋专用清洗剂进行里外或表面清洗。（清洗剂浓度不宜过高，以1比500~700为宜，否则清洗不净，鞋表面发黄）。（9）清除锈渍：草酸、漂水去除。

注意事项：

注意保存好鞋带、鞋垫、鞋标、避免丢失。

2、清洗鞋的方法和注意事项

（1）蓝色翻毛皮、鹿皮、磨砂皮（藏蓝、海水蓝）清洗后容易出现褪色、渗色、颜色深浅不一致（易花）等现象。

（2）灰色（深灰色）易洗成阴阳脸，（指不是整块皮的鞋面，是鞋的质量问题）。

（3）布绒面鞋、清洗后易变性，塌尖、堆跟、起层、起泡（小面积起层）可采取堆跟复原的方法处理。

（4）翻毛鞋、磨砂鞋清洗后容易掉色，待干后，可以使用磨砂纸或铜刷在掉色处处理，用砂纸或者铜刷逆方向柔或轻拉，然后在鞋的表面喷颜色相一致的绒面革修饰剂，起到给鞋本身上色的作用。没有对应的颜色时则用恢复剂，可恢复鞋的色泽。（5）全皮的鞋注意鞋边容易发黄，可以打护理霜处理。（6）清洗棉麻可以用漂白水（只限于白色的布面）。

（7）包鞋：有皮鞋或者磨砂鞋在清洗的过程中容易造成集中或者出现返销现象，专用清洗剂清洁后应用皮鞋定型架定型，然后用白色柔软且吸水性强的卫生纸沿着鞋边向上端包紧，包3~4层，包好后要用手把纸和鞋面压一压，使之完全粘在鞋面上，每处都要包严，否则容易出现色差。直到干透为止，以防发黄。

（8）甩鞋：里外湿透的鞋可用甩干筒甩干，以防渗色，甩时要用毛巾）（或长形口袋）包 好，防止变形、损坏。（注意事项：甩干的过程不宜过长，1~3分钟即可）（9）清洗后的鞋，第二天要检查，不合格的应尽快处理。

（10）小面积渗色，A用成膜剂，染水调色喷（用粉涂盖，再喷恢复剂也可。B用漂水去除，浓度要适宜。（只限浅色）

（11）清洗完的鞋在摆放时要有间距，以防串色。（12）清洗过的鞋要干透再用透明袋包装，防鞋生斑，起霉点。（包上以后透明袋不要封口）（13）磨砂鞋渗色严重，反复清洗不见效，皮面发黑、颜色发暗可用磨砂纸慢拉，细砂无效可用略粗些的砂纸轻轻地拉小圈，如有划痕，可用细砂反复拉。

特别提示：镜面磨砂鞋，所以清洗时不要用过硬的刷子，干后更不能用砂纸打拉。爆裂皮在清洁的时候应采用软毛刷，用清洁膏稀释后进行清洁，清洁后彻底用清水刷净。特种鞋处理效果的好与坏，完全取决于清洁是否彻底到位。同时要特别注意，在采用砂纸去污的时候不能与绒面革修饰剂同时使用，否则会出现反污现象。

四、接、存付鞋工作规程

（1）填写“修护物品领取单”，并提醒顾客阅读“顾客须知”。

（2）接受鞋时在“修护物品领取单”上标明是否收取现金，将修护物品领取单第三联“顾客联”交予顾客。

（3）取出鞋牌夹在鞋上，将修护物品领取单第二联放入鞋内。（4）填写粘贴标签，对于清洗、打油、喷水、粘贴、缝线、改色··· ···牌号、卡号、数量，作以简单明了标记。格式如下： 如：护理110（119

1）

表示此鞋为护理，110牌，会员卡号码为119，计1双

清洗：120 122（999 2）

表示两双鞋清洗，鞋牌分别为120和122号，会员卡号码为999号，计2双（5）将标签粘贴在鞋底或鞋里处。（6）清洗的鞋把标签粘贴在鞋牌上。（7）顾客确认签字。

（8）将修护物品领取单的第三联“顾客联”交予顾客保存，领取时使用。（9）将第二联“随货联”放入将要修护的鞋内。

（10）将鞋放在未处理鞋区。将未处理鞋区分为护理区、清洁区、维修区。（11）接收后的鞋要及时处理，在修护物品领取单注明的取鞋日期前处理完毕。

顾 客 须 知

(1)填写物品领取单

1、请顾客认真阅读该单内容及记录信息，如无异议签字确认。

2、顾客必须凭此单据领取，如此单据丢失，我店有权拒付。

3、顾客领取时应当场检验，离店概不负责。

4、如产生纠纷，应协商解决，因本店原因对所维修或护理物品造成损伤，本店将视损伤情况，负责赔偿维修或护理费用的1~10倍。

5、从规定领取日期其我店免费保存15天，超过三个月未领取即视为无主处理，丢失或损坏我店概不负责。

6、本单据最终解决权归本店所有。

(2)填写内容说明：

按接收鞋顺序一次登记，不允许缺页断页，如有填错等现象，做“作废”标记，不能撕毁。A.“顾客姓名”处填写顾客姓名

B.“卡号”处填写会员的会员卡号，便于划卡或会员的打折优惠，也便于在存鞋付鞋过

程中出现错误的查询。C.“修护日期”处填写接收日期，此栏因事顺时记录，不允许出现时间跳跃，以便按j 接收时间查询。

D.“类别、牌号”处，在属于类别栏填写顾客所要维修物品的款式，如光面皮、磨砂皮等。注意：千万不能登记鞋的品牌，因为我们无法辨别是真品还是仿品。在顾客要求登记的情况下，也不能登记。可以尽量避免或减少出现赔偿情况的损失。“牌号”处填写我们夹在顾客的鞋上的小标牌号码。分别对应类别栏所填写鞋的款式，有几个鞋牌就填几个号码，认真核对、填写准确。再付给顾客鞋时要核对是否与登记在《修护物品领取单》上的鞋牌号码相同。

E.“服务项目及单项收费金额”处填写如“保养”“清洗”“粘1#前贴”“粘Topy红心后掌”“鞋边缝线”“前尖与外侧粘胶”“前尖与后跟补色”“改成棕色”“换勾心”等各种服务项目，并在项目后填写单项金额。

F.“鞋已有缺陷与损坏情况”一定要检查鉴别仔细，详细登陆，避免纠纷。如无缺陷损坏情况此格用横线通格划掉。

G.“处理后出现的情况”要和顾客讲清楚，并填写在此格内。当然这些情况要根据我们的经验和对皮质的鉴别能力来判断并酌情处理。

H.“金额栏”填写修护所要收取金额的总和，分别用大小写填写、I.“付款方式”栏在划卡（）次/金额（）处，要先与顾客确定划卡次数或金额，避免纠纷。如果是划卡，及会员擦鞋，在“划卡”后面的括号内填写划卡次数，如（1）次、（3）次等，把“金额（）”用横线划掉；如果是付款，及非会员擦鞋或维修的情况，在“金额”后面的括号内填写已付或未付，把“划卡（）次”用横线划掉。要尽量在接收鞋时就划卡或收款。

J.“顾客确认签字”处，在鞋有缺陷和损坏的情况下必须让顾客签名，避免纠纷。无特殊情况也应要求顾客签名。

K.“联系电话”处必须有顾客联系电话，已备意外情况可以和顾客取得联系。

L.“领取日期”栏是填写我们与顾客承诺的可以处理完毕让顾客取走的时间，它不是顾 客的实际取鞋时间。

M.“领取人签字”要求顾客在取鞋时确认签字。特别是在非顾客本人来取的时候，要求签写取鞋人的姓名。并要注明取鞋人与顾客本人的关系，“朋友”“同事”“妻子”等。

（3）修护物品领取单，要妥善存放。用本夹夹起以减少磨损。使用完后一律存档，以备出现纠纷查询和公司检核。

（4）如何在接受鞋时检查是否有缺陷、损坏的情况和填写技巧。下列各项只要检查出状况都要登记。

1）部位：左右、前后、内外侧、底、面、鞋口、靴腰、帮。一定要登记缺陷和损坏的位置。参照写法：左鞋前外侧、左鞋后外侧、左鞋前尖、右鞋后帮、右鞋后跟、右鞋外侧帮底接口处、右鞋鞋口、左鞋鞋前底、左鞋前鞋面、左鞋外侧鞋花；

2）缺陷：

a.开胶、裂缝、开线、皮面脱色、磨损、破损（程度）划痕、伤痕成什麽形状（点、片、条）。以避免顾客在取鞋时说，我原来的渍是点状的，现在是片了，是你们给我处理大了； b．油渍、水渍、硝渍，成什么形状，一般情况下印渍是不容易看清楚的，所以要求在检查时要认真；

c.有无酸碱腐蚀过的痕迹，有无顽固污渍、附着物； d.有无鞋带、鞋垫；

e.有无装饰物，装饰物是否缺损（钻、带、扣、商标），如鞋花上掉了一颗钻； f.拉锁是否好用；

g.翻毛皮、磨砂皮、鹿皮，毛长是否一致；颜色是否一致；有无发亮现象； h.鞋里是否掉色，特别是珠光色、粉色； i.鞋是否洗过；

j.如果鞋跟部位有闪灯（一般童鞋上有），检查是否可以发亮。

3）检查和登记技巧

a.在鞋特别脏的情况下，不容易看出缺陷损坏的情况下，可以登记为“鞋面污渍（泥、土）严重，看不出是否有缺损和顽固污泽”，避免在清洗后缺陷显示出来顾客有不承认。b.在鞋各部位均有磨损的情况下，可笼统登记为“各部位均有不同程度磨损 c.对于顾客本人或接收鞋人员不能确认污渍，要用“不明污渍”做记录。

（5）处理后可能出现的情况

因为皮质本身，鞋本身的质量问题和鞋做工的一些特性，所以在处理的时候可能会出现： a.皮质发硬

b.鞋面颜色深浅不一致（花），特别是灰色的鞋，经常出现各块鞋面颜色不一致，属鞋的质量问题

c.掉色、颜色变浅、渗色（不同颜色相互渗）、返色，蓝色鞋掉色现象比较严重，也是质量问题，是着色不好。d.乌眼（铁、铜）掉锈

e.布、绒面起层、起泡，有的布面鞋上面有一层胶，起层属正常现象，这是鞋的质量问题。f.堆跟、堆帮、塌尖、g.变形、毛长的

h.顽固污泽可能洗不掉。

（6）接鞋注意事项

a.维修的鞋，为避免其他员工与顾客错误承诺或定错价格等，必须由维修师傅与顾客沟通价格、维修情况、是否可以维修、可能出现的情况即维修时间等等，所以一定要维修师傅接收。服务员不得与顾客定维修价格和维修承诺。如果维修师傅不在，服务员可以将鞋接收、登记好鞋的缺损情况，留下顾客电话，和顾客讲清楚待师父回来与顾客联系再定价格和维修事宜等承诺。师父回来后重新检查鞋况，与服务员登记的鞋况核对。

b.顾客往往对我们期望很高，以至于极其容易不满意我们的服务。所以对顾客的承诺视情况处理，不要把话说得太死，即使有十分的把握也只承诺八成，要经常使用“试试看”“可能会”“不一定”“接近”“不太好做”等词语，必要时要写在“处理后可能出现的情况”里标注，让顾客签名，使顾客有心理准备，避免一旦出现意想不到的情况我们有回旋的余地，比较容易给顾客交付。要想让顾客满意，一定要做的比承诺的好，但是也要注意技巧，避免我们说的太保守导致顾客不信任我们，甚至不在我们这里处理了。比如我们可以说：‘我们肯定是处理的最好的，假如不能处理的很好，那就也只能处理到这程度了，或者这种材质的鞋处理完也只能这样了。因为我们是专业的，你自己弄或到其他地方弄还不如我们，您放心。我们肯定会尽全力做好。

c.顾客往往不太注意看“顾客须知”，所以我们要再和顾客讲，最好在我们承诺的取鞋日之后的15天内将鞋取走，如取鞋日后三个月内未来取鞋，我们将视为无主，丢失本店概不负责。这样可以避免大量积压鞋造成混乱、付鞋错误和丢失。

3、鞋牌使用说明

（1）鞋牌按顺序数字号制作，与修鞋修护单一起使用（2）使用流程

1）鞋存放时，要将鞋牌夹在鞋上。

2）鞋牌要存放在一个固定位置，如抽屉，或专用的小箱子，严禁随意搁放。顾客取完鞋收回的鞋牌及时放入鞋牌箱。

3)每一双鞋一个鞋牌，禁止同一顾客的两双或多双鞋共用一个鞋牌。以免顾客只取其中一双时而发生纠纷。

4）在顾客将鞋存放在店里护理或维修时，要先将夹在鞋上的鞋牌号码和《修护物品领取单》所填写的鞋牌号码核对是否一致，登记完后将鞋牌夹在鞋上。

5）护理的鞋要在鞋里或鞋底处粘贴标签，写清处理的分类：清洗、打油、喷水、粘贴、缝线、改色··· ···牌号、卡号、数量，作以简单明了标记。可以有效避免鞋牌串号。标签标记如下：

如：a.护理175（203 1）

表示此鞋为护理，175号鞋牌，会员卡号码为203号，计一双

b.清洗：116 289（406 2）

表示两双清洗鞋，鞋牌号分别为116和289号，会员卡号为409号，计两双

6）清洗的时候不宜在鞋面上粘标签，因清洗鞋时必须把标签揭下,鞋湿沾不上，可将标签粘贴鞋牌的背面，在鞋底不明显处用油笔写清顾客的会员卡号，在清洗后可以根 据鞋底的会员卡号和鞋牌上的会员卡号核对，将鞋牌重新夹在鞋上。注意不要在顾客的鞋底上写鞋牌号，因为鞋每次送来处理都有不同的鞋牌号码，以后再写就不容易区分了。如果不是会员，可以在争取顾客同意后在鞋底处写上顾客姓名。因为有的顾客很忌讳将名字写在鞋底。

7）清洗后注意鞋牌和标签是否存在并完好，将鞋摆入鞋架。8）顾客来取鞋时，对号付鞋。

9)将修护物品领取单丢失的顾客，取鞋时要做好详细的登记，如：男鞋、女鞋、颜色、皮质、款式、鞋码、卡号、丢失的牌号，并要顾客签名，留固定的联系方式、工作单位、住址，必要时要留有身份证登记。在不确定的情况下，可以推迟一个月付鞋。

4、存鞋

（1）建立存鞋登记本的必要

为防止鞋牌丢失，我们要将鞋牌存放在一个固定位置，如抽屉，专门用的小箱子。而每位顾客来送鞋时，我们无法按顺序给顾客鞋牌。由于顾客取鞋时间不一样，我们也不能按接收鞋顺序处理完，就无法把鞋架上的鞋按鞋牌号顺序进行摆放。为方便于顾客在取鞋时我们可以根据鞋牌号码快速找出并付给顾客，而建立此等记录。此项做法在我们管理规范，大大提高了工作、服务效率。与接收鞋登记本的配套查询使用，更有效避免了顾客的存取的纠纷。

(2)存鞋登记本的建立 1）登记本格式列表：

存鞋登记本格式简单，各店的鞋架规格标准不一样，鞋架摆放位置不一样，存鞋数量大小差异，所以，各店自行建立此登记本，用普通笔记本即可。2）登记本要选用纸张质量好的横格笔记本，用本夹夹起以减少磨损。

3）登记本要妥善存放，使用完后一律存档，以备出现纠纷时查询和公司检核。4）登记本格式说明：

a.“日期”处，在每晚制定存鞋登记表时，填写次日的日期。日期为连续日期，除公司安排的休假外不得间断。

b.“鞋架位置”根据表格中现有的提示填法和店里的实际情况填，是在擦鞋间，修鞋间、寝室的哪面墙。列表中只简单举例了鞋间东墙的鞋位摆放情况。

c.“排号”是指分层排列的鞋架的顺序，一般是从上到下的顺序，有几排就填几排、占几排。

d.“牌号”表示在此日，鞋架上每一排摆的都是多少号鞋牌的鞋。(3)使用程序说明

1）每天在关业前，将所有处理完的鞋全部上架，鞋架上原有的鞋不要改动位置。摆放整齐后，按照摆放的位置、顺序在存鞋登记本上一一登记鞋牌号码。

2）登记本要每天重新制作，而且只在每晚重新制作一次，其他的时间只在顾客取鞋的时候做划勾表示外不能做任何改动。

3）登记本上记录的都是已处理完毕顾客可以随时取走的鞋，未处理完的鞋要有专区摆放，此本不做登记。

4）在使用此本时，一定要注意，处理完与未处理完的鞋不能混放。如果条件允许，也可以用是否套鞋塑料透明袋来表现是否已处理完毕，但未处理完毕的鞋不要登记到存鞋本，它占的鞋位可在登记本上做空白表示。

5）顾客在取鞋时，按照《修护物品领取单》上登记的鞋牌号码，翻查存鞋登记本的当 天存鞋登记，看看此号的位置，是在哪个鞋位上，第几排，和哪个牌号挨着，然后将此鞋的鞋牌号用勾线划掉（如列表所示），再找出鞋后付给顾客。例如9月20日顾客来取鞋，收回的鞋牌号码是105，翻看9月20日存鞋登记表，找到105号，是在擦鞋间东墙第二排，挨着第七号，在登记本上把105号划掉，把鞋拿来付给顾客。6）如此鞋已多日存放，前几日的登记表也不要做划勾，以能真确属实的显示取鞋的情况。如列表中9月21日取走的鞋分别为103，2，60，208，只在9月21日的登记表中划勾，而不去划勾9月20日所登记的这几个鞋牌号。

7）当日接收处理完、顾客当日取走的鞋不在存鞋记录本上登记。如日后在登记本查询不到某鞋的状况，则表示顾客以在当日取走。又可翻查《修护物品领取单》核对。8）每晚重新制作存鞋登记本后，之前的登记表再不允许做任何标记和改动。

5、付鞋

（1）顾客来取鞋时，填写取鞋时间，要求顾客在“修护物品领取单”上签字。（2）如非本人来取，我们要打电话与顾客本人的联系。（3）收回取鞋凭证单据，对号付鞋。（4）在存鞋登记本上划掉改号。

（5）付鞋时如果顾客不满意要尽量让顾客把鞋带走，以免再次处理时顾客特别注意，更难交付，注意语言技巧。

（6）如果出现疑问及其他情况，查询修护物品领取单和存鞋登记本。

五、纠纷与赔偿规程

1、处理好顾客的不满意和投诉的必要性（1）增强顾客信任度，加强顾客口碑宣传；（2）顾客的满意会让他持续来我店消费，这样的收益远远大于我们在处理问题中付出的代价；

（3）该顾客可能会因此介绍他的朋友、同事、邻居到我店消费；

（4）如处理不当，我们不单流失他一个顾客，我们可能会失去一批顾客。如处理该问题时丧失了正在店里消费的顾客、他的朋友、同事、邻居等，我们损失就太大了。

2、处理程序和技巧

（1）语调缓和、微笑并热情对待顾客，态度诚恳。不管顾客表现如何，绝对不能表现出一丝的不满、不理会和粗鲁的言辞；

（2）询问问题、聆听；给顾客充分的时间讲完事情经过和不满意原因；

（3）重复顾客讲述的问题，站在顾客的立场分析问题，理解顾客的观点，使顾客感觉你是和她站在同一立场；（4）承认错误或理解老鞋匠店的政策和工作程序。在我方错误的情况下不要找借口和理由，比如说店里太忙等等；

（5）提出解决办法，引导说服顾客同意你的建议；（6）一定要对顾客作出答复；（7）感谢顾客给你时间更正错误；

六、顾客异议处理

1、顾客产生异议的原因（1）顾客对产品的抱怨

1）商品不全：店铺有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客乘兴而来、败兴而归；促销广告中的特价品在货架上数量有限，或者根本买不到，这些都使顾客有上当受骗的感觉，抱怨自然而然产生。

2）商品不适合：公司很多商品是针对人体不同的生理特征制作而成，顾客所购买商品如果不适合自身生理特征，产生不舒适的感觉，也会对的商品产生异议。

3）价格标注模糊：店内商品都是公司规定的统一售价，所以在所陈列的商品外包装上必须有明确的价格标示。一面顾客在购买商品的过程中因价格问题对商品产生异议。（2）顾客对服务的抱怨

顾客为什么对服务有抱怨呢？在服务过程中引起的抱怨主要有以下几种： 1）言语不当。

a.不打招呼，也不回话。b.完全没有客套话。c.说话过于随便。2）态度不好。

a.一味的推销，不顾顾客的反应。b.紧跟顾客，像在监视顾客。c.只顾自己聊天，不理顾客。d.顾客不买时，马上板起脸。3）销售方式不妥

a.对有关商品一无所知，无法回答顾客询问。

b.不耐烦的把展示中的商品拿出来给要求看的顾客。c.强制顾客购买。4）付款不便。

a.不收顾客的大额钞票。

b.金额巨大时拒收数张小额钞票。c.没有零钱找给顾客 5）未能履行承诺

a.顾客按约定时间来取鞋或购买商品，却取不到鞋或购买不到商品。b.答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。6）售后服务不到位

a.送鞋上门时找错地方。

c.送鞋周期长，让顾客等得太久。d.答应替顾客清洗鞋垫做得不到位。（3）顾客对环境的抱怨

让顾客有一个良好的消费心情，就必须创造一个良好的购物环境。光线柔和、色彩优雅、整洁宽敞的环境常使顾客流连忘返；若环境不好，顾客就会产生抱怨。顾客对环境的抱怨主要有下面几点：

1）外部环境不合理。停车位太少，停车区与人行道划分不合理，造成顾客出入不方便等。2）照明不合理。照明不合理主要是指店内的基本照明设备的亮度不够或亮度太强。店内照明度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的标签；亮度过强，使顾客眼睛不适，也会引来抱怨。

3）温度不适。过高或过低的温度都将不利于顾客浏览和选购。如我国北方冬天来得早，而 暖气送的比较晚，此时如店内不开空调，室内的低温无疑会缩短顾客在店内停留的时间；冬去春来，气候变化无常，乍暖还寒，没有及时的调整店内的温度，也会使顾客的购买情绪受到很大的影响。

4）卫生条件差。店铺内不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等都是卫生条件差的表现。5）顾客行走不便。店内的地面太滑，会使顾客行走不便，老年顾客及儿童容易跌倒，这会引起顾客的抱怨，有时还会引起法律纠纷。

6）噪音过大。店内的扩音器太响等，都会引起顾客的反感和抱怨。

7）通道设计不合理。通道设计不合理表现在店铺出入口、台阶设计不合理、2、顾客不满是可以避免的

通过以上的内容我们可以知道，顾客不满的原因是各种各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的，但顾客的不满都是可以避免的。

（1）因员工没有礼貌、不热情同顾客说话而引起不满。

要记住，没有人会喜欢别人冷漠的对待自己，尤其当他是顾客时。所以店内店员在接待顾客时，要把顾客当作自己的亲戚、朋友一样对待，让他们感觉温暖。（2）因为店员没有用心倾听顾客的话而引起的不满。

顾客在说话时，是否一会站起来拿那个，一会站起来拿这个，是否经常打断顾客说话去处理别的事等。这些表现会使顾客觉得店员不重视他，并且由于店员的不专注而令顾客的自尊心受到伤害。

（3）外表不干净或不专业而引起的不满。

店员的头发乱七八糟、油腻腻的，或是颜色太过鲜艳扎眼，眼角有分泌物，口气不清新，牙齿上留有残渣，工装很脏，打扮不庄重等。工作时要有工作仪表，此时店内员工在顾客眼里是专业人员的身份，那些随意、休闲或扮酷的造型是不适合出现在工作场合的。（4）因为没有兑现承诺而引起的不满

例如有些店承诺给顾客洗的鞋或修的鞋3天后来取，却没有完成承诺的事项，这自然令顾客不满。

（5）因为没有对顾客说清楚，而使顾客引起的不满

顾客再送鞋来时，店员把能处理好的最终结果没有和顾客交代清楚，引起顾客对处理结果的期望值太高，导致顾客来取鞋子时对处理结果不满意。（6）因为与顾客争执而引起的不满。“顾客永远的是对的”，就算真理掌握在店员手里，也绝不能和顾客争执。

因为即使辩赢了对方，那么结果也只能是永远的失去顾客。这种结果是毫无意义。得不偿失，你不要指望你的顾客会对你心悦诚服。此外旁观者也会对你丧失信心，因为你竟会同顾客吵架，无论怎样服务都不能算好。（7）因为顾客不被信任而引起的不满。如果店员问一个没有带会员卡的顾客：您是会员吗？他会马上反击你：“你这是什么意思？我当然是会员了。”一般情况下，这种怀疑的态度是不能让人接受的。如果店员说：“您没有带会员卡，把您的名字和电话号码告诉我，我帮您查一下吧。”这种解决问题的态度是可以让人接受的。

无论如何，店员都不能对顾客表现出怀疑、猜测、不相信的态度，这会使他觉得受到侮辱。（8）因为店员对顾客态度不好而引起的不满。

也许你今天心情不好或是你不喜欢这个顾客但这不能成为你不为他提供优质服务的理由。（9）因为店员没有按顾客的要求做而引起的不满。

对于顾客提出的一些要求，如果确实是因为有困难而做不到，那么，就要事先和他说明，否则就一定要做到。

3、处理顾客异议的方法

妥善处理顾客的不满，变不利为有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要点。

（1）耐心倾听

处理顾客不满的前提是倾听顾客不满，弄清顾客所要表达的内容，但在实践工作中、许多店内工作人员却做不好这一点。当他们从顾客的表现中充分地领略到顾客的“敌对”立场时，便立即在思想上和行动上准备如何保护自己，而忽略了如何有效化解顾客抱怨，缓解矛盾冲突。结果双方都感情用事，事情得不到解决。应当承认，顾客在抱怨时不可避免的会带有个人情感色彩，在激动时还会有过分的言辞和举动。此时，如果工作人员也已同样不理智的方式回应顾客，只会使局面更糟。

如果你不拿出时间去真正倾听顾客讲的话，你怎么能够对他的问题做出正确的反应呢？如果你对顾客的观点及概念都没有澄清，你怎么能知道你的解决办法是正确的、可行的？通常可能由于顾客的不满态度，使你的情绪受到感染。当你被激怒时，自然就会不用心理解他说表达的意图。因此你有必要超越感情的约束，把注意力转移到事实上。你就不会被卷入感情的漩涡，问题才可能得到解决。

常有这样的情况，在顾客把心中的不满原原本本地像一个耐心的倾听着倾诉后，他们不满意已经缓解了一半。因此因先冷静的听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能避免冲突，还为最终找到妥善的解决办法奠定了良好的基础。

（2）闭口不言

当有问题的顾客在发泄时。如果你试图阻止顾客表达他们感情反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持承诺，而不是打断顾客的发泄而使事情变得更糟。下列语言避免使用： 你可能不明白！

你肯定弄混了！你应该··· ···

你弄错了！我们不会----我们从没----我们不可能！

除了不要在顾客发泄的时候打断他们，还得让顾客知道你真在听他说，当他们发泄时，你应该做到以下三点： 1)不断地点头 2）不时地说：“恩”、“啊” 3）保持眼神交流。

（3）诚心沟通

要想和顾客维持良好的人际关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。顾客的抱怨，通常是由于顾客人为并且依赖的服务不够好或所买的商品不够理想而引起的。想要化解顾客的抱怨，就必须站在顾客的立场来思考，即使有些顾客可能会故意的抱怨，就不应直白的提出他们的错误，而应仔细、温和的解释，让他们了解。如果店内的工作人员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客不满不仅不会化解，反而可能会更加厉害。（4）真诚道歉

面对顾客的不满，店员不因急着去查明责任在那一方，而应本着“顾客永远是对的”原则，真诚地向顾客道歉。（5）寻求解决方法 顾客抱怨时，你要知道他是对什么服务不满才抱怨。下一步您要做的是听到顾客的抱怨 后，寻找针对抱怨的解决方法。如何去寻找解决问题的办法呢？一是自己先提出一种办法，然后再让顾客提出他所能接受的解决办法；二是先询问顾客有什么办法，然后把他的方案与自己的方案进行比较。与任何其他形式谈判一样，让顾客解决办法的优点是先让对方开价，然后你就会清楚自己所处的确切位置，明白自己应该或者所需要做到什么程度才能使顾客满意。

当顾客自身没有提出解决的办法或拒绝提出时，才是你解决办法的适当时机。如果你尽了一切努力，但顾客关系依然无法处理好，这时应该尽可能的沉默，采用避免争吵的方式让顾客离开。不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是使顾客怒气冲冲的走了之后告诉别人你们提供的产品、服务很恶劣。你对店内的影响就大了。因此掌握有效地处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。

（6）恢复依赖感

找出问题的症结，并按一定的方式对顾客的不满加以弥补，并不是处理顾客抱怨的最终目的。店内最需要做的是恢复顾客对店铺的信赖感，因为顾客的信赖感一旦动摇就很难重新建立，店长长期累积起来的成果可能毁于一旦。不满并不可怕，可怕的是对顾客不满的逃避，因此当顾客有不满时，应该有针对性的解决问题，如果逃避问题，只把目光集中在一时一处或者得过且过，则会增加顾客的不满。

在处理顾客异议时应注意以下几点：

a.店员必须站在顾客的立场上来看待顾客提出的抱怨。其他抱怨往往事出有因，易平息不易激化。

b.顾客在表示自己的不满时，感情一般是激动的，而且对店员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，店员可以让顾客谈一谈自己的意见，或者过一会再交涉，到时候或许他已平静下来了。

c.要想继续得到顾客的支持就必须对顾客提出的抱怨采取较为宽容的态度。d.服务人员要格外小心处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨。任何行业在经营过程中都无法避免顾客的抱怨，因为凡是有人来做的事情就难免会有过失。有时候顾客的抱怨其实与个人的人格或品质无关，而是在商品品质，当时的待客态度、措辞，交涉的问题即约定上出现了问题，服务人员要区别对待、头脑清醒。e.不要轻易对顾客言语的真实性下结论。

f.不要轻易责备顾客，即使顾客是错的，他也会认为自己是正确的，因此，顾客有时过激的话语也是可以理解的。

g.不管顾客的抱怨是否有理，在处理顾客的抱怨时，都要保持合作的态度。并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示店铺的宽容。

h.在决定接受顾客的索赔要求以前，最好先了解一下索赔金额。通过理解，也许会发现赔偿金额通常比想象的少得多。有些时候，店内对顾客的索赔只进行部分索赔，就会让顾客感到满意。

i.对于不能接受的赔偿，店内也要婉转、充分的说明自己的理由，要像推销商品一样耐心、细致的向顾客说明自己的观点和立场，给顾客一个满意的答复。

j.任何时候都应当让顾客有这样的感觉：你认真对待他提出的抱怨，并且对这些抱怨进行了调查，并且及时把调查结果告诉顾客，不要拖延。k.对顾客提出的合理抱怨，应采取积极的应对态度，并迅速处理，同时承担应付的责任。

财务及货品管理

一、擦鞋店财务管理

1、日报单、日报表

（1）美鞋师个人日销售记录单（营业日保单）每人每日一张，由店长负责在交易发生及收款时记录。不能明确经手美鞋师的，由员工自行调节或店长安排分配后计入个人日销售单，美鞋师随时监督记录。每次关店时由美鞋师再次在销售单上签字，以利于公开核对个人奖励和真实记录反映营业情况。

（2）营业日报表每日一张，由店长负责按营业日报单汇总统计后分类记录。用于登记库存帐、登记日记账、分析各项营业收入、登记营业日报表以报账。（3）根据营业日报表逐日登记营业月报表，用于未核算当月营业收入。（4）建立“现金流水账”，登记每一笔现金的收入和支出情况，月末用以核算当月盈亏状况。

（5）建立“简单费用帐”，记录所有与擦鞋店有关的可列入本月营业成本的费用支出，便于核算利润。每一笔业务发生即时计帐累计。大额的、不能完全列入月营业成本需待摊的费用单独记录。

（6）直营店每月按规定时间向财务报送上月账目，要求表格、票据邮寄回总部财务部。（7）直营店资金管理实行支付两条线：当日直营店营业额要求此日全额汇至公司帐户，费用在备用金中支付。

2、现金管理

（1）店里要设计收银专用箱，收银箱要有锁，严禁营业收入和备用金随意乱放，严禁放入钱包和个人口袋。

（2）严禁店里现金与个人款混合。（3）严禁私用营业款。

（4）除店长外，严禁其他员工私自收取现金或收取现金据为己有。（5）现金丢失，收到假币由责任人负责。

（6）店长每天必须将营业款上交负责人，不得留于店里或个人保管。

（7）店长不得有少计收入或多计费用等做假帐行为，如发现视为贪污处理，立即辞退，并不做任何补偿，包括扣除全部核发的工资及奖金，情节严重的送公安机关处理。

3、利润核算

营业额---（费用帐累计+待摊费用+产品除成本+人员工资）=利润

4、其他规定 店内收费必须严格按照价格表执行，擦鞋、修鞋、其他修护品凭卡打折，产品一律不打折。如发现私自打折，视情况给予经济处罚。

三、擦鞋店货品管理制度

1、货品的陈列

（1）货品陈列美观，陈列商品整齐有规律，品种齐全。（2）商品的形状、色彩与灯光照射有效组合。（3）价格表标签完整、符合要求。（4）陈列商品要便于顾客选购。（5）陈列商品要保持每天清洁。（6）适时调整货品陈列位置。（7）包装破损的商品及时更换。

（8）顾客存放的鞋处理好后要分类摆放，美观有序。

2、库存的管理

（1）每天下班前，要将产品种类、型号补充。（2）建立库存帐，记录进货、出货、结余情况。（3）每周清点一次库存，做到账实相符。

（4）修鞋鞋材、化料由修鞋技师管理，店长每周要核查。

（5）库存货品要先进先出原则销售或自用，防止产品积压或过保质期。（6）经常检查库存货品，防止潮湿，霉变，虫蛀，破损。（7）货品缺失由店长按零售价赔偿。

（8）员工不得将店内产品随意赠送或带出店外。

3、其他物品管理

（1）店内价值超过20元以上或非销售物品，店长要详细登记。

（2）各种物品店长合理分配于员工管理，责任落实到个人，如维修的工具和用料交予维修师傅管理。店长要督促责任员工在物品破损或使用消耗后及时报于店长，店长要及时登记，以申请重新购置。

（3）员工要爱护店内财务，如发生人为损坏，要按价赔偿。

擦鞋店员工管理及薪金制度

一、管理制度

1.擦鞋店日常管理制度

（1）全体员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续。

（2）上班时间衣冠整洁干净，员工一律着装上岗，店长要求着蓝黑色西装，美鞋师和技师要求扎专用围裙，戴工帽，工牌佩戴在左上胸。女士化淡妆，刘海儿不宜超过眉毛下，鞋跟不宜太高。男士不留过耳长发，不留胡须。上班前不吃刺激性有味的食品，保持口腔卫生。

（3）热情接待顾客，面带微笑，对顾客做到来有迎声，去有送语，迎接时必说：“欢迎光临，擦鞋请上座，很高兴为您服务”，告别时必说：“先生（女士）慢走欢迎下次光临，再见”。（4）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，不准坐在擦鞋椅上；严禁在店内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，离开工作场所必须要征得店长同意。

（5）不准私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能有偷窃行为。发现客人遗失财物及时向店长报告，妥善保管并通知顾客领取。（6）服从上级指挥，如发现物品损坏或设备出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响营业或店面形象。

（7）做到随手清洁，技师对修鞋工具和设备使用前后必须清理干净，摆放整齐；美鞋师专用工具要摆放整齐，对擦鞋座台、茶几、烟灰缸等随手清洁干净。（8）工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告店长或技师，请示处理，因责任心不强，不按擦鞋、修鞋服务规范操作而造成的人为错误，当事人要受到经济处罚。

（9）结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，并防止出错单、跑单现象。

（10）热爱本店，宣传本店，自觉维护本店信誉。

（11）服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作，积极进取，努力学习皮鞋清洁护理和特种鞋处理专业知识，提高服务质量。

（12）与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，工作出现差错和失误要致歉。

（13）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级领导投诉，寻求合理的解决途径。

（14）有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

（15）养成节约用水、用电、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公务，看到将要坏的地方立即通知维修。（16）保守本店经营机密。

（17）服从文化、工商、公安、消防部门的管理监督。

2、擦鞋店服务管理制度

（1）不准高声谈话或聊天，不准当着顾客的面做不雅观的动作，如梳头发、掏耳朵、触摸鼻孔、挖眼屎、修指甲、用手直接擦汗，不能萎靡不振，有怠工表情或交头接耳。

（2）工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

（3）如发生纠纷或者遇到其他意外情况，店长要及时妥善解决，情况严重或者紧急要上报上一级领导。

（4）不因自己心情而影响工作质量。

（5）店长要及时检查并补齐各类产品和服务用品，随时检查清洁店内环境卫生。（6）尊重客人的风俗习惯，不讥笑、议论客人的生理缺陷。

（7）耐心回答客人提出的各种问题，向客人介绍会员卡和产品功能时要真实可靠，不作虚假承诺、不强行推销。

（8）对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸；对客人的不文明行为要礼貌劝阻，不得与顾客发生吵架大家等过激行为，对不可控制情况要寻求法律机关处理。

（9）如因本店服务或技术问题导致顾客皮鞋或其他皮质品的损坏

向顾客表示歉意，表示后果自负和损失，并视损坏程度妥善处理。

（10）客人有意或无意损坏本店设施、设备要立即制止、通知上级，保护现场，礼貌的提出赔偿，严重的报公安部门处理。

（11）意外停电、或发生意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定顾客情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单、失窃、受伤等现象。如因障碍不能完成服务，在此表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。

（12）闭店前作好收尾工作：

1）

全面清洁店面卫生，对擦鞋座台、脚踏箱、地面、修鞋区、专用工具、设备、卫生间等全面清洁；

2)

清洁过程中检查有无顾客遗忘物品，如有，必须交店长处理。

3）

对顾客存放的皮鞋、特种鞋及时处理，检查存鞋的三种情况即：每双鞋都有鞋牌、标贴和存鞋收据，确保顾客取鞋的准确性；

4）

检查产品销售情况和自用情况，及时补货。

5）

开晚会，总结当天工作。

3、擦鞋店员考勤制度

第一条：工作时间：

员工正常上班时间为：早8：00—晚8:30分。特殊地区具体工作时间依据当地下班时间执行。

第二条：考勤内容：

（1）员工应按规定时间上下班，上班时间必须在考勤表上签字确认。漏签者均按当天迟到处理。店长负责考勤表的管理。特殊情况下漏签到者由店长代签，每月不得超过两次，两次以上者不发全勤奖。

（2）委托或代人签到，或涂改出勤记录一经查实，双方旷工论处，并记过一次，情节严重的予以辞退。（3）缺勤处罚

a.凡迟到、早退在两小时内，一次罚款十元，2小时以上未请假按旷工计，直接在工资 中扣除。每月迟到、早退不得超过两次，否则罚款20元/次，情节严重的予以辞退。b.旷工：无故不上班且未请假者、假满未续假者、伪造各种请假证明或者请假期间从事本单位以外的工作，视为旷工，情节严重的予以辞退。

c.未经批准，擅自离岗、休假，按旷工处理，店长旷工一日扣40元；技师旷工一日扣30元；服务员旷工一日扣20元罚款，直接在工资中扣除。旷工三天视为自动离职。工资不予核发。

第三条：请假规定：

（1）员工病、事假均为无薪假期。

（2）员工凭病假证或购药发票办理病假申请，可以用以前累积的未休带薪假冲抵。

（3）申请外出请假最多两小时，当月带薪请假不得超过两次，2—5小时按半天计，9小时

内为一天计，扣发相应的工资。请假外出必须保持通话畅通，遇到呼叫即回，超出规定时间并无合理解释者按旷工计。

（4）请假超过一个半月，取消连续工龄，工龄重新计算。特殊情况另行处理。

第四条：如遇店面装修、翻新及特殊原因需停业，一般情况下全体员工为无薪假，店铺有特殊原因外，视当时情况而定。

第五条：考勤管理

（1）考勤统一由店长管理

（2）考勤周期为上月26日至本月25日

（3）员工请假须事前请假，经批准方可休假。如遇急诊或其他特殊情况不能提前请假，应于第二日补假，请假或病假证明在事毕当天交到店内，否则按旷工处理。请全体员工认真执行考勤制度。自觉维护工作制度。

4、擦鞋店员工福利制度

第一条：擦鞋店免费为员工提供住宿场所及床位，一切个人生活必须品自理。

第二条：免费提供员工的工装、工帽，由员工负责保管，如有遗失或损坏按价赔偿。第三条：每月设全勤奖，奖金15元。全勤为：当月无迟到、早退、旷工、外出请假不超时间、开会不迟到、早退视为全勤。

第四条：每月选销售明星一名，奖励50元

第五条：服务满一年后，员工每月享受工龄工资，标准为满一年50元，三年期满计150元。

第六条：服务满一年的员工可享受带薪假期3天，丧假2天，婚假5天。

第七条：员工每月可获1天带薪休假，但不能在节假日休息，并且由店长负责安排轮休。店长每天只能安排1人休息，不能两人同时休息，以保证正常的经营持续。

第八条：带薪假日应于店长提前申请、协商，以便店长安排工作，经店长同意后生效。规定的休假，员工没有休息坚持上班的，可累计假期，可在休息时补休。

第九条

设立加菜节日：中秋节、元旦、十一、年三十，加菜标准为每店50元。第十条：员工生日，店加菜祝贺。

擦鞋店员工奖惩治度

为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好的规范员工的行为，鼓励和鞭策员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本制度。本制度只限于擦鞋店店长、员工。

1、店长罚则

a)每天没能按要求开晨会；

b)因个人疏忽，导致安全事故或存在安全隐患未及时排除。

c)每天不及时记录经营日报单，员工下班前未在日报单上签确认；

d)财务制度执行或监控不利，发生贪污行为或发现贪污现象未及时处理，给擦鞋店造成损失的；

e)对新聘员工培训工作不利，导致美鞋师上岗后一个月内不能履行岗位职责、不清楚工作范围、工作程序、工作权限的;f)因私渎职，私自将老鞋匠品牌经营策略、专业擦鞋技术、特种鞋处理技术、修鞋技术或其他核心机密向外泄露的;g)不遵守老鞋匠公司管理制度，擅自使用或销售非老鞋匠产品； h)不遵守老鞋匠公司标准，擅自抬高或降低服务或产品收费价格的； i)未能行老鞋匠公司统一的通告及促销计划的；

j)对擦鞋和修鞋自用产品、材料超标浪费情况不制止不报告的； k)失职造成擦鞋店重大声誉、经济利益损失的。

l)利用职权之便，擅离工作岗位，不按照考勤制度进行自我约束的。

店长违反上述条例，情节轻微每次罚款50元；情节严重，每次处罚100元，并停岗留置查看。屡犯者，做辞退处理。

2、员工罚则

a.迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退2次按旷工一次处理；旷工每天处罚20元；旷工3天以上按辞退处理。

b.上班时间不着工装每次罚款20元。

c.请假先事先书面申请，否则视力旷工处理；

d.与顾客发生争执或激烈冲突，不分原因，一律罚款20元后再行处理。e.未按操纵规程使用机器设备，造成损失，按价赔偿。

f.因技术问题造成顾客索赔，由责任人赔偿；分不清责任的集体平均赔偿。g.在店内讲粗话、抽烟、吃零食、坐在擦鞋椅上、看书看报，每次罚款10元。h.自己分担的卫生区域未能随手清洁，发现后罚款10元。

i.当着顾客面前谈论产品内部价格、工资及提成制度属泄密，每次罚款20元。

j.撕毁罚单、处罚通告、检讨书等属于严重与擦鞋店管理制度的对抗行为，违反一次应立即带私人物品离店，马上除名并不做任何补偿，包括应返还的培训费、当月工资和其他福利等。

k.对外泄露本店规章制度、工作规程、服务流程、培训资料等商业机密，一经查实先 处罚1000元罚款，并作除名处理，不做任何补偿，包括应返还的培训费、当月工资和其他福利，严重者诉于民事法律责任。i．不能坐着接待客人，上岗时间接私人电话或擅自离开工作岗位者，做罚款20元处理。

擦鞋店奖励制度

（1）工作满一年，长1级工资，标准为50元，满三年后不再累积此奖励（2）设全勤奖，全月满勤，奖励15元。（3）每月评选1名销售明星。奖励50元。

擦鞋店员工薪酬制度

(1)店长：

a.月底薪600元+个人月业绩10%提成；

b.旗舰店店长：月底薪800元+全店月业绩3%提成 c.实习店长不享受全店业绩提倡。

(2)技师

a.月底薪550—800+个人月业绩10%提成；

b.培训期间无工资，上岗后方可执行技师工资标准

c.老鞋匠擦鞋店皮革修饰技术属老鞋匠公司核心机密，技师如合同期未满离职，必须补交900元培训费，未补交的，在当月工资中扣除。

(3)美鞋师

a.月底薪400—600元+个人月业绩10%提成

b.新聘美鞋师实习7天，未录用无工资；如录用，则实习期计算工资。

擦鞋店员工提成分配制度

（1）擦鞋提成归该次擦鞋的工作人员。（2）所有维修提成归休鞋技师。

（3）如果顾客只来修鞋，如购买产品或办卡，产品和办卡提成归修鞋技师。（4）店长的销售业绩单独记录，不允许店长将本人业绩转记给他人。（5）如一个服务员擦鞋，其他员工介绍产品或办卡，提成归擦鞋人员。（6）个人销售产品或办卡的提成，以该次擦鞋的人员为主分配。

（7）如一个人又擦鞋又修鞋，办卡或销售的产品的提成归该次擦鞋的人员。

（8）如几位顾客擦鞋，出现办卡情况，其中哪位顾客签字，提成归该次擦鞋人员。（9）如几位顾客擦鞋，出现购买产品情况，该产品归那位顾客使用，提成归为该顾客擦 鞋的人。

（10）如果顾客未擦鞋或修鞋，单纯购买产品或办卡，提成归推荐员。如几人争抢推销，或争议不下分不清所属，由店长单独记录。

（11）如同一顾客擦了几双鞋，分别由几个人员擦，出现购买产品和办卡情况，提成归推荐人员。

（12）如两个顾客以上一起来，其中一人未接受任何服务，出现购买产品和办卡是此人买单，提成归推荐人员。

（13）在提成问题上员工之间出现纠纷由店长协调解决。如店长未能协调，公司将视情况给予店长处罚。

擦鞋店员工招聘与培训制度

1、员工招聘

1）在人才市场、劳务市场、职业介绍所招聘； 2）通过现在员工联系他们的亲戚朋友； 3）店内海报招聘；

4）报刊杂志，电视媒体等宣传媒体。5）应聘者必须填写“员工录用表”，同时交身份证、学历证明复印件。

6）试用期：凡预备录用的新员工，须接受公司组织的岗前培训课程，培训合格，才能与其签订试用合同；培训不合格，不予录用。

2、员工培训

1）严格按照培训中心的《技师培训纲目》、《店长、服务培训纲目》、《老鞋匠店经营管理手册》进行系统培训。

2）在培训中心进行上岗前公司理念制度培训，介绍公司实力、公司文化、理念、管理制度、工作纪律、薪酬待遇等； 3）在培训中心进行上岗前技能培训，包括基本礼仪，擦鞋店工作流程、擦鞋技术和程序、特种鞋处理、办卡程序、产品知识、销售技巧、赔偿规定等。

4）人事安排，由经理根据工作需要安排到店里学习，通过考核是否留用。

5）店长要关心新聘用员工的生活心态，妥善安排好食宿问题，帮助新员工适应环境。6）店长安排老员工带新员工尽快适应工作并进行一对一培训。

7）员工必须按照规定时间接受培训，除特殊情况经批准外，一律不得无故缺席。凡无故不参加培训者，取消其培训资格。

8）培训期间员工必须遵照店内的各种规章制度执行，违者取消其培训资格。

3、劳动合同

1）续签合同：劳动合同期满前一个月，将对其员工进行评估，决定是否续签合同；劳动合同期满，劳动合同即行终止。2）终止合同

针对下列情况，从最后工作日起，其劳动合同即行终止

a.辞职：试用期员工可随时提出辞职，但应以书面辞职报告向负责人提出申请。签订正式合同后，员工提出辞职，提前30天以书面辞职报告向负责人提出申请。否则以擅自离职论处。凡由擦鞋店培训的员工，在培训后提出辞职者如未办合同条款办理离店手续，31 追究其违约责任。

b.解雇：凡违反国家相关法律法规或犯有严重过失者，鞋店将及时予以解雇。c.劝退、辞退：凡有以下情形之一的，可劝退或辞退员工： 根据员工的工作表现或某种原因，经考核后认为该员工达不到标准或不适宜在擦鞋店工作的；员工患病或因工受伤，其医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由擦鞋店另行安排的工作等；员工应妥善保管与工作有关的擦鞋店物品。合同终止时，应如数退还如有遗失、污损或损坏，照价赔偿。

日常行为规范

（1）仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现擦鞋店的氛围、档次、规模。

1）员工的发型应以干净利落为基本要求。选择发型，不仅要考虑本人的个性与脸型，更要体现职业特点，做到整洁美观。任何过长、过于凌乱的发型都会妨碍视线、影响工作的同时也会失掉顾客的信任感。

2)员工着装要清洁整齐。上岗要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。

3)员工仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，上班前不吃有异味的食品，不喝酒；女士要淡妆上岗，清爽的粉底、整齐的眉毛。合适的口红。

（2）仪态

1、员工有正确的仪态：

a.站姿。站立要端正挺胸收腹，双眼平视，嘴微闭，颈部伸直，微收下颌，两臂自然下垂，双手稍向后并放松，双手不要叉腰，不插袋，不报胸。男士双脚平行分开，与肩同宽站立。女士双腿并拢，双脚呈“V”字形或“丁”字形站立。站立时身体重心应放在两足脚弓前端的位置上。

b.坐姿。店员休息时正确的坐姿应该是具体要求保持站立时的姿态，将两膝靠拢，两腿不分开或稍分开。两脚前后略分开或两腿略向前伸出，也可以两腿上下交叉。女士双膝因尽量靠拢，如两腿上下交叠而坐时，悬空的脚尖应放下。c.蹲姿。如员工在工作是需要蹲下来取物品，也注意保持良好的蹲姿。d.全蹲或半蹲时手尽量要贴近腰身。

e.用右手拿去物体时，要走到物体前，左脚踏出半步后再蹲下。f.蹲下时要膝盖弯曲并拢。g.上身不可以过于倾斜。

h.臀部不可以翘得太高，也不可以坐压小腿上。

i.蹲下时，腿部和身体都要用力，不可以将全身力量都压在小腿上。蹲下时要低头，目光注视着地面物体，不要抬头，也不要抬高视线。

j.走姿。正确优美的走姿让人感觉挺拔而有精神，充满工作热情。

k.身体要挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动，摇头晃肩或歪脖、斜肩。i.双手前后摆放，幅度不可太大，忌左右摆动。后摆时勿甩手腕。

m.提臀，用大腿带动小腿迈步，双脚基本走一条直线上，忌左右颤动、左右摇摆及甩

脚，也不要故意扭动臀部。n.走姿应稳健、轻盈。

2、用语要求

1）语言文明。语言文明就是说话要干净没有污秽语言和贬诉他人的词句。工作人员要首先消除粗俗的、不健康的习惯用语，在接待顾客时用文雅、庄重的大众语言，对顾客不能使用挖苦、讽刺语言，要使用褒义词语，杜绝使用贬义词语。

2）亲切和蔼。店内员工在与顾客的交往中彬彬有礼，说话要使对方感到亲切。首先用词要准确，其次说话人神态表情要配合语言，使得评议亲切、有礼、生动感人，避免言不由衷。

3）朴实自然。店内员工在接待顾客中的言语要朴实、自然，使顾客感到不生硬、不做作。言语朴实首先表现在大众化，一般情况下不用、少用专业术语、行业术语，以免顾客理解困难或听不懂。其次，应力求口语化，避免用程式化或书面语言。

4）真实可信。店内员工与顾客的互相依赖是建立在双方都能以诚信待人的基础上的。这就要求店内员工在与顾客交谈时，说话内容要真实，服务态度要诚恳。语言真诚是说话人的心理状态在语言上的反应，不是真心实意的语言，其语气、声韵甚至表情都能反映出来，而笑语轻声、热情有礼就会使顾客感到亲切、真诚。

5）灵活丰富。语言的丰富还在于它的灵活性。店员在与顾客的交往中，语言词语的选择。音韵的掌握要因人而异，适情而变。要根据顾客的不同年龄、不同籍贯或地区、不同层次有选择性的交谈，店员要努力做到说出的话让顾客高兴，提供的服务让顾客满意。因此，语言灵活，以明其心顺其意，使顾客高兴而来，满意而去。

常用的礼貌用语

在服务过程中要多用敬语。敬语最大的特点是热情、有礼而庄严。使用敬语时，一定要注意地点、时间场合语调要柔和、甜美。

使用敬语时，要多用“您”而不用“你”来称呼顾客，这是尊重顾客的需要。为了搞好服务工作，还需要尽快的了解顾客的姓氏和身份，绝无生疏感，增加亲切感。1）人称语：小姐；女士；先生；小朋友。

2）欢迎语：欢迎光临：欢迎您来我们擦鞋店；擦鞋请上座。3）问候语：您好，上午好，下午好。

4）祝贺语：祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，恭喜发财。5）常用礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系。6）道歉语：对不起，请原谅，打扰您了。7）道谢语：谢谢，非常感谢

8）应答语：是的，好的，我明白了，不要客气，没关系，这是我应该做的。9）告别语：再见，下次见，欢迎下次光临。

说话的禁忌

1）发号施令：“在旁边先坐着等一会”“现在人太多了，忙不过来，一会再来吧”。在一些擦鞋店，经常可以听到这样命令型语句，说这种话的美鞋师几乎都没有意识到自己是在命令顾客。对于顾客来说难以接受。既然从事服务行列，就必须养成让顾客满意的良好

习惯，更应该在措辞上下功夫。说“对不起，请您到这坐好吗？”“十分抱歉，您在旁边坐着等一会好吗？” 2）喋喋不休：“听”与“说”是同等重要的。学习说话必须先从学习听对方谈话开始，美鞋师应该严格要求自己，做到“耳、口、目、头、颈一起来倾听”。听顾客讲了几句，要及时的询问验证，以保证自己的理解不出差错。如没有听懂顾客的意思就按照自己所想的随心所欲的夸夸其谈，势必引起顾客的不快及厌烦，这时应该坚决防止的。3）使用深奥的语言：如果美鞋师过于使用文绉绉、冷僻的专业词汇，顾客认为他们在卖弄，极易引起反感。

服务礼仪

（1）员工的迎宾礼仪

迎宾礼仪最总要的是态度亲切，以诚待人。只要看到顾客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼。耳、口并用的礼貌。面带微笑，是进来的顾客亲切且受到欢迎。当顾客进来时，要迎接，表示尊重客人，要亲切地说：“欢迎光临”。店员应走在顾客的左或右前方引导顾客，因为有些顾客尚不熟悉店内环境，切不可走在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要过快，让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，确实将顾客引导至正确位置。在接待顾客时不论顾客是何种身份，都因视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光或以貌取人，并作为是否热情接待的依据。

（2）员工的接待礼仪

员工想要有效率且专业化的接待顾客，在服务态度上因注意：

a.要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给与服务，对晚到的顾客应亲切有礼的请他稍候片刻，不能置之不理或本未倒置地先招呼后来的顾客而怠慢先到的顾客。b.在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请原谅，不易气急败坏地敷衍了事。

c.亲切地招待顾客在店内参观，并让他随意的选择并及时向顾客介绍个项目，不要刻意地左右顾客的意向或在一旁唠叨不停。

d.顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见，并能对产品、项目作简短而清晰的介绍，以帮助顾客选择。e.与顾客交谈的用语，宜用询问商量的口吻。

f.员工为客人服务完后，应询问服务的满意程度，让顾客提出宝贵意见。送顾客至门口并说“欢迎下次光临”。

g.即使顾客不消费，也要保持亲切、热城的态度谢谢他的光临，给对方留下良好的印象。也许下次顾客需要时，就会先想到你并再度光临。

h.有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即解释并道歉，将注意力集中在顾客身上，要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。当顾客提出意见时，要用自己的语言重复一遍你听到的要求，再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮他解决。

（3）员工的电话礼仪

1）打业务电话。擦鞋店建立顾客档案，就是为了在搞活动期间能及时的通知顾客。在打

电话当中，若是任何一个不恰当时机或一个不恰当的词汇都可能导致顾客还未上门就流失掉了。

a.做好心理准备。员工在打电话之前，要先把想说的内容准备好，必要时可列出几条写在纸上，以免对方接电话后，自己因为紧张或兴奋而忘了讲话内容。

b.掌握时机。打电话也要掌握一定的时机，要避免在吃饭时间与顾客联系。如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间接听，如果对方有事不便接电话，员工应该很有礼貌地与顾客说清再次通话的时间，然后在挂电话。c.讲话简洁明了。由于电话具有收费、占线等特性，因此，不论是打出电话还是接听电话，都要长话短说、简而言之。

d.挂断电话前致谢。打完电话后，员工一定不要忘记向顾客致谢，可用“谢谢、再见”来表示。另外一定要等顾客先挂断电话后，员工才能轻轻的放下电话。

2）接听电话。有些顾客为了了解咨询或投诉，直接打电话，员工在接电话时，绝不能一问三不知敷衍了事，更不能有不耐烦的语态。a.电话接通后，要自报家门及自己的姓名。

b.把对方的话记在纸上。在电话机旁，最好摆上一些纸和笔，这样一边听电话，一边将重点随手记下来。

c.重点应复述一遍。当顾客打来电话时，员工要做好记录，还因将一些重点重复一下，以防自己听错。

d.让顾客等候处理的方法。如果通话过程中要顾客等待，员工必须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”然后说出让他等的理由，以免顾客因等候而焦急。等再去接电话时，员工千万不要忘了对顾客说：对不起，让您久等了。”

e.如果顾客等待时间较长，员工应该告诉让他等候的理由，并请他挂断电话，待处理完毕后，再拨电话给他。

f.电话找人时的处理方法。若接到找人的电话，应迅速把电话转给被找人。如果被找者不在，应对对方说：“对不起,**现在暂时不在店里，您如果有急事找他，我可以帮您转告，或您待会再打过来。”

(4)、个人卫生要求

（1）头发、手饰

1）头发应干净、梳理整齐。男员工每天洗头，女员工应每隔两天洗头。2）男员工不留长发，女员工如果留长发，应将头发向后扎好盘起。3）不得留怪异发型和染发。

4）女员工头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。5）上半时间不能佩戴夸张耳环和迷信手饰。（2）面部

1）面部应整洁。男员工不留胡子，女员工不得夸张妆容。

2）人的面部、脖子等部位容易出汗，应随时擦干净，禁止满头大汗服务顾客。（3）漱口 1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重的食物后，漱口后方能服务顾客。2）严禁喝酒。（4）洗澡

气候较热时，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满，同时也为了保障身体健康，员工应勤洗澡，手、脚、腋下较容易出汗部位更应勤洗。（5）手部

1）应经常洗手。2）不得留长指甲。

3）女员工不得涂指甲油。（6）衣服

1）上班时间应统一穿着统一工服，配合裤子，不得穿裙子。

2）上班时间如果衣服沾上墨水、油迹、有色果汁等污渍时，应马上更换或清洗，干燥后方能服务顾客。禁止穿着脏衣服服务顾客。3）服装应平整，不能褶皱。

4）衣服应常换洗，特别是内衣，不得有异味。

5）着装不得挽袖子或系纽扣，应尽量穿皮鞋，并保持干净、光亮。6）不准面对顾客咳嗽或打喷嚏、挖鼻孔或掏耳朵。

7）不准在店内面对顾客化妆，如照镜子、梳头、涂口红等。

8）不准对顾客评头论足。

北京老鞋匠连锁机构新疆总店

2009-6-8

第四篇：鞋店工作总结

2010年店长年终总结报告

李金芳

回首2010年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上

级领导的正确指导下，在公司各部门的全力配合下，在我们天天顺全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。

作为一名店长我深感责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好先进的管理制度。用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做的更好。在这一年的工作里就我个人的情况作一个总结。

具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及

时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员

工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教

育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和

创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。

首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不 断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾

客满意而归。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提

升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们鞋店。面对2011年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清2011年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1.加强日常工作管理，特别是抓好基础工作的管理;2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。4.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去

掉不和谐的音符，引导发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队，一个有集体感的团队。2010年店长总结报告

李金芳

不知不觉间，来到天天顺已经一年多的时间了，在一线的工作当中，经历了很多的酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这一年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结

一、工作总结

在从来到鞋店到现在的时间里，先从一名导购慢慢成长为店长，从一名小员工升为领导层，思想上都发生了绝对性的变化。已不再是站在自己的位置上思考问题，而是要站在鞋店的立场上和手下员工的立场上思考问题，想的更全面一些了，会替他人着想了。

二、工作中存在的问题：

在工作初期，对工作的认知程度不够，缺乏全局观念，缺乏自信心，对工作定位认知不足，逻辑能力欠缺，结构性思维缺乏，不过我相信在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知能力从而做出工作的最优流程。

对人员的管理能力欠缺，对市场的调查不够，对竞争对手的了解不全面，从而未能做出最好的针对所在市场的政策方案，以后在工作中还需不断学习总结改进，从而使遇到问题都能得到很好的解决。

三、工作心得：

在这一年多的工作与实践当中，我参与了许多集体完成的工作，和同事的相处非常紧密和睦，在这个过程中我强化了最珍贵也是最重

要的团队意识。在信任他人和自己的基础上，思想统一，行动一致，这样的团队一定会攻无不克，战无不胜。这年的工作中，所有的工作都是一线二线一起完成的，在这个过程中大家互相提醒和补充，大大提高了工作效率，所有的工作中沟通是最重要的，一定要把信息处理的及时、清晰。

领导要求工作的每一步都要精准细致，力求精细化，在这种心态的指导下，能够积极自信的行动起来是后半年我在心态方面最大的进步。

现在的我经常冷静的分析自己，认清自己的位置，问问自己付出了多少；时刻记住工作内容要精细化精确化，个人得失要模糊计算：出了风险要及时规避，出了问题要勇于担当。

三人行，必有我师，与身边同事的合作更加的默契，感谢他们对新上任的我莫大的支持与鼓励，感谢他们的不离不弃，他们都是我的师傅，从他们身上学到了很多知识技能和做人的道理，也非常庆幸在刚上路的时候有他们在身边。我一定会跟她们凝聚成一个优秀的团队，做出更好的成绩。

四、工作教训：

经过这半年的工作学习，我发现了自己离一名合格的店长还有差距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后在工作中不断提高和磨练自己的地方。仔细总结一下，自己在店长工作中，主要有以下几方面做的不够好：

缺少对平时工作业绩状况的总结。跟员工的关系好是应该的，但缺少领导的气势，“尊重自己就是尊重别人，别拿自己不当干粮”跟员工好的前提下，也要让员工听你的，尊重你还是他们的领导。有什么对公司不满的可以直接向你反映，再着重考虑怎么安抚、怎么汇

报，平稳军心。此项也作为重点来提高自己。

在以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，成为一名优秀的职业的店长。

五、2011年工作计划：

鞋店在日益壮大，不断占领新的市场，开拓新的领域，竞争会比较大，压力也会比较大。要吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的专业技能和执行力，尽快的成长和进步。其中以下几点是我下年重点要提高的地方：

1、要提高业绩，除了努力完成规定的任务额还要超任务额，结果证明一切。

2、要提高大局观，是否能让能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺。

3、提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水。

4、工作要注重实效、注重结果，一切工作要围绕着目标的完成。

5、明年不但做销售还要做好服务，精细化工作方式的思考和实践。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作当中，认认真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企业精神：职业做事，诚信待人。篇二：北京同升和鞋店2012年保卫工作年终总结

北京同升和鞋店2012年保卫工作年终总结 2012年，我单位安全保卫工作认真贯彻上级的有关指示精神，保卫部在领导班子的正确领导下,紧紧围绕确保企业安全为中心，在安全保卫工作中做到制度化、经常化、科学化。制定完善了各项安全制度、安全应急预案，定期进行安全检查，落实安全责任制度。坚持“安全第一、预防为主”“谁主管谁负责”的宗旨，通过安全教育，增强安全意识；通过齐抓共管，营造安全环境，确保了企业财产和职工生命安全，维护企业正常的经营秩序。下面将2012年所做的工作总结如下：

一、加强制度建设不断完善制约机制。

1、建立安全保卫工作责任制和责任追究制。将安全保卫工作列入各有关科室的目标考核内容，并进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大安全事故的，严肃追究有关直接责任人的责任。

2、签订责任书。在四月份由保卫部牵头与各科室、各部门层层签订“综合治理责任书”，明确岗位的职责，将落实安全工作作为对各个负责人绩效考核的重要内容，贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人，人人参与，人人防范。

3、不断完善企业安全保卫工作各项安全规章制度、安全应急预案，落实安全责任制度。根据企业各个时期安全保卫工作形势的发展，我们不断完善和规范各项安全制度，用制度约束员工行为，从而达到管理的目的。在制度建设方面注重时效性和可操作性。制度面前人人平等。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全管理制度，使企业安全保卫的各项工作，做到有章可循，不留盲点，不出漏洞。

二、完善各种安全预案并及时组织演练

1、建立企业应急机制，建全领导小组。本共建立突发事件、清理可燃物、防汛、重大节日维稳、流动人口管理等8个安全小组，根据实际需求制定了操作性强的突发性各类事件处置预案，完善各种安全预案并及时组织演练。

2、本共开展安全演练6次。其中开展日常安全生产常态化演习3 次，有针对性安全演习3次，包括：2月份针对春节期间燃放烟花爆竹容易发生火灾或人身伤害，开展了一次重大节日突发事件防火、防意外伤害、消防疏散演练等演习，通过演习提高了员工防火意识和安全防范意识；5月底上汛之前对防汛预案进行演练，以确保大汛来临时设备正常有效，人员及时到位；11月初又结合“十八大”召开进行了一次防恐、防爆演习，从而增强了师生们的安全防范意识。

3、今年八、九月份全国各地出现了因为日本在“购岛”闹剧，并不断采取伤害中华民族感情的错误行为而引发的游行示威等活动。为了防止极少数社会闲杂人员借机进行打砸公私财物、扰乱社会秩序等违法活动，保卫部及时制定了“涉日维稳”应急处置预案，保证涉日游行活动发现、报告等环节紧密衔接，通过打电话的方式与不在岗人员逐个取得联系，要求对方不参加任何涉日活动，最大限度地降低和控制突发事件造成的损失或危害,切实维护企业安全和社会稳定。

三、开展形式多样的安全教育活动，不断提高员工的安全意识。

1、要确保企业安全，根本在于全员安全意识、自我防范和自护自救能力，抓好安全教育，是企业安全工作的基础。我们在本经常性地对员工开展安全教育，特别是抓好交通、消防安全、治安防范等的安全教育，使员工接受比较系统的防交通事故、防触电、防食品中毒、防病、防意外伤害、防火、防盗、防煤气中毒、防诈骗等安全知识和技能教育。我单位通过利用班前会、oa、液晶电视、宣传标语和安全知识答题等多种形式进行安全宣传，全年共召开安全班前会50余次，张贴标语24份，开展安全知识答题3次，参加人次115人次，答题率100%。

2、采取不定期的形式对专职司机进行交通安全例会，对机动车辆进行安全检验，还与专职司机签订“交通安全”责任书，确保安全行驶，文明出行，不出交通事故。从而确保全年行车无事故。

四、积极开展安全隐患排查整改工作，并形成长效机制，齐抓共管不留死角。

1、企业经营网点正处重点地区，库房周围居民住户密集，只要有一丝 一毫疏忽都会造成安全隐患。在安全检查上我单位认真落实安全检查机制，规定每周保卫部组织一次对下属网点的安全隐患排查，并填写检查记录，对查出的安全隐患能当时整改的当时整改，对一时难以整改的发《隐患整改通知书》，限期整改，并进行回访，检查整改效果，确保在日常巡检中发现的隐患及时整改，不囤积隐患、不隐瞒隐患。遇到法定节日或重大事件加大检查力度和次数，党政一把手亲自带队，全面开展对下属网点的专项检查。本共开展下属网点的日常检查约50次，专项检查18次左右出动人次约280人次。

2、坚持以人为本，注重在“防”字上下功夫，将每周安全检查作为企业安全的长效机制。全年共查出一般性安全隐患月40个，全部及时整改，消除了安全隐患。

五、建立并完善企业网格化建设，充分发挥网格化的作用。按照公司推进网格化管理工作的实施方案的部署要求，我单位统一思想，加强领导，精心部署，初步构建成网格管理的框架，将下属网点划分为3个网格，拟定网格化管理实施方案，建立管理制度，制定岗位责任制，并成立网格化管理领导小组，小组成员包括：党政一把手任组长，主管保卫副经理为副组长，保卫干部、店长、储运部经理为网格管理员，各个部室负责人及电工为网格助理员，专门负责网格化管理工作的综合协调、走访的落实和监督、信息的反馈与收集等各项工作。同时，还多次召开专题工作会议，要求组长以上管理人员提高认识，把网格化管理工作作为重要工作来抓，扎实推进保卫工作的深入开展。

六、全面做好十八大维稳工作。

1、为确保十八大期间企业内部维稳工作健康有序开展，认真落实治安防范措施，确保“十八大”的顺利进行，我单位认真开展以重点群体性矛盾纠纷隐患排查工作，采取五项排查措施，确保了此项工作扎实推进：一是夯实责任。采取分管经理主抓；保卫部门为主，其它部门为辅的联动责任制。二是深入调查。随时掌握职工的思想动态，通过掌握矛盾纠纷相关实情，依法化解矛盾纠纷，防止矛盾激化。三是注重研判。了解重点人的动态，对已掌握的情况进行汇集、预测、分析，做好预警防范工作。四是建立台帐。采取根据排查出的问题，按照“发现一个，挂帐一个”的方法，按矛盾纠纷的类别、具体表现、主要原因、涉及人数等情况等级造册、分类建档。五是加强沟通。要求将排查出的问题认真梳理按时上报，对于超

越调解范围或无法调解的纠纷，及时移交有关部门或协助有关部门解决。

2、为贯彻公司下发的《关于组织开展流动人口服务管理专项行动的通知》的部署和要求，确保十八大顺利召开，我单位组织召开了专题会议，会上对流动人口管理专项行动工作进行安排部署，按照通知要求要求，安排了专项工作计划：（1）、成立了专项领导小组，由组长带队对下属网点进行了一次摸底排查，出动人次5人，重点对王府井门店两家联营厂家进行排查，经摸底排查共有六名流动人口，我们将这六名流动人口的个人信息分别填入《流动人口信息登记表》，并留存身份证复印件六份。

（2）、将专项活动通知扫描成电子文档的格式通过oa办公系统转发给各个下属网点，要求负责人及时打印出来并组织员工学习，让职工知晓此项工作的重要性，协助企业做好排查工作。

（3）、制定了信息上报制度。为落实岗位责任制，要求各个部门负责人必须保证24小时开机，确保通信畅通。

（4）、要求门店负责人加强日常流动人口检查管理，加大巡查力度，及时掌握流动人口动态，确保将不稳定因素消灭在萌芽之中。

3、十八大期间我单位从二线抽调人员到一线值班，保证每天至少有两个人到王府井门店进行安全巡查，增强了一线安保力量，加大了巡查力度，确保了十八大期间未发生任何安全事故，保障了一方平安。

七、认真做好日常消防设施、营业设备管理工作。

1、为了确保消防器材的合格使用，我们按规定的期限内及时找有关单位将所有灭火器进行了统一更换，共更换灭火器66个，其中办公室7个；库房27个；王府井门店32个，更换费用合计：66个×30.00＝1980.00元。

2、在王府井门店进行应急灯使用状态检查时发现有三个应急灯拔掉电

源插销后没几分钟就自动灭掉，经查找原因是因为应急灯充电电池老化不能正常充电造成的结果，在更换新应急灯时我们考虑到其它应急灯目前虽然还能正常使用，但均已快接近国家规定的使用年限，一旦出现停电情况，容易造成应急灯不能正常使用的安全隐患，本着杜绝一切安全隐患存在的工作态度，我们及时购买了新的应急灯，将所有应急灯予以更换。本次共购买九个应急灯，支出费用：540元。(转载于:鞋店工作总结)

3、王府井门店机房内计算机配套设备检修后摆放凌乱，既影响环境美观又存在安全隐患。发现情况后找来店长指出落实安保工作的不足之处，要求立即进行整改。为了彻底消除安全隐患，我们根据现场实际情况，专门订做了一个计算机设备摆放柜，花费金额100元。

4、由于王府井门店邻居雷达表专卖店进行门店装修，把北面的门脸外扩了1米左右，使我们的灯箱造成了遮挡。经过交涉对方同意给灯箱支架进行外延，但对方在未通知我方的情况下自行对灯箱支架进行了外延改造，我们检查得知后进行检查，发现外延改造处理简单，支架焊接不规范，造成不牢固，容易脱落的极大安全隐患，尤其快要进入深秋，大风将起，门店的位置又处于风口，灯箱极有可能被大风刮落，对路人造成伤害。根据检查情况我们多次找到雷达专卖店负责人，要求必须按我们的要求对灯箱重新进行加固改造，经过协商对方终于同意立即按我方要求进行加固改造，目前为了安全起见已将灯箱摘下，等外加工做好灯箱支架后再进行安装。

八、牢固树立责任重于泰山意识，做好日常安全保卫工作。

1、我单位充分认识及时清理可燃物工作的重要性和紧迫性，切实增强大局意识、忧患意识和责任意识，严格落实消防安全主体责任。结合企业的实际情况，成立由单位领导为组长的专项行动领导小组，具体落实此项工作。采取及时发现问题、解决问题，确确实实地抓好落实，及时开展隐患排查工作，层层分解任务，逐级落实责任，确保工作取得实效，不留死角隐患。

2、我单位认真开展以“重点群体性矛盾纠纷隐患”的维稳排查工作，采取四项排查措施，确保了此项工作扎实推进：一是排查工作制度化。建篇三：鞋店制度

老鞋匠经营管理手册

一、擦鞋店人员状况

擦鞋店由店长、副店长（收银员）、技师、美鞋师组成。

二、店长岗位描述及工作规程

1、店长的定义（1）在直营店，店长是指受公司委派直接管理擦鞋店的负责人。

（2）在加盟店，是指加盟商本人或聘用的直接管理擦鞋店的负责人。

2、店长的职责

店长负责擦鞋连锁店的经营与管理，主要职责：

（1）传达、执行公司（加盟商）的各项指令和规定；

（2）负责解释各项规定、运用管理手册的条文；

（3）完成各项经营指标；

（4）员工管理（分派工作、调整岗位、考勤、仪容、服务规范监督）;（5）监督与指导店内经营项目、服务项目的开展；

（6）收银作业；

（7）掌握商品出售的动态；

（8）店内外清洁卫生与安全；

（9）员工思想教育（调整人际关系、增强凝聚力）;（10）评估员工表现；

（11）处理与解决顾客投诉；

（12）突发事件的处理（火灾、停电、抢劫等）；

（13）收集各种信息（竞争店情况、顾客意向、商品与服务项目、员工思想）。

3、店长的素质

（1）认同老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，具备一定的管理能力、掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务报表。

（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。

（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋程序、各类皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。

（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好与员工及顾客之间的关系。

（6）良好的身体素质。

4、店长工作规程

（1）早上开店前至开店后30分钟

①巡视店内外环境卫生。

②检查产品展视区货品是否齐全，并作出合理排列。

③检查擦鞋、修鞋工具、备品及设备调试情况。

④检查人员出勤情况。

⑤开早会，分配当日业绩目标，激励员工。

⑥检查营业前的准备工作及范围是否达标。

（2）营业中

①现场工作安排，处理日常工作，监控全场运作程序。

②监督执行各项规章制度，监控员工纪律状况。

③现场检查并纠正服务质量。

④卫生监督、店容店貌、设施的摆设、仪容仪表。

⑤接鞋、存鞋、付鞋处理。

⑥帐目处理（即在当日日报单、会员卡上记录）。

⑦安排员工做促销活动。

⑧处理突发事件。

（3）闭店后 ①结算当日账目，做当日营业日报表，核对账款是否一致，如有差错，及时查找原因并纠正。

②当日顾客存鞋处理。

③检查店内卫生情况。

④根据当日销售情况，将产品展示区货品补全。

⑤开晚会，对当天的工作进行总结

⑥检查水、电、气、机器设备、工具的安全情况。

⑦闭店

三、副店长岗位描述及工作规程

1、副店长的定义

是协助店长管理擦鞋店的候选负责人。

2、副店长的职责

（1）热爱老鞋匠公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，掌握必要的财务知识，能够独立完成工作总结报告和相关财务

报表。

（3）具有强烈的责任心，以公司为家，以店为家，爱护公司财务。

（4）熟练掌握专业技能，包括擦鞋技术、产品种类和功能、产品推销能力、接鞋存鞋付鞋

程序、各类皮具保养技术、修鞋皮具保养技术、修鞋机基本性能、修鞋基本常识。

（5）善于做思想工作，调整员工心态，协调好员工及顾客之间的关系。

（6）良好的身体素质

3、副店长的岗位职责

副店长因为是店长的候选人，所以他的岗位职责主要是协助店长完成对店里的管理工

作，在店长有事请假或离职时可以完全独立地完成店内的日常工作。

4、副店长的工作规程

副店长在每天的工作当中，除了协助店长工作以外，还需要完成普通员工的工作。

四、技师岗位描述及工作规程

1、技师的定义

技师是指经过公司技术培训并通过考核，准许上岗的技术人员。

2、技师的素质

（1）年龄十八岁以上、具有初中以上文化程度。

（2）熟悉店内相关机器设备、工具和器材的基本性能、结构和原理，并能熟练使用和具

有一定的维护知识。

（3）熟练掌握本岗位有关的技术、技能、产品及材料的性能和应用，并能独立操作和具

有相当的理论水平。

（4）熟悉各种皮质的特点并能够准确的识别。

（5）熟悉店内工作流程和其他工种的操作程序。

（6）具有高度的责任心及良好的工作态度。

（7）具有良好的语言表达和沟通能力，并能掌握一定的销售技巧。

（8）能遵守店内的各项规章制度、服从调动、团结同事。

（9）努力钻研技术知识，不断提高技术水平。

3、技师岗位责任

（1）严格遵守《技师操作规程》，认真履行其工作职责。（2）坚决服从店长的统一指挥，认真执行其工作指令。

（3）爱护和管理好所使用的机器设备、工具和器材，做好经常性的维修和保养工作。（4）要做到不压活、不等靠、及时交付，认真完成店内的日常工作。

（5）严格遵守《接、存、付鞋流程》的规定。

（6）完成领导交给的其他工作。

4、技师工作规程

（1）到店后签到。

（2）检查机器设备的运转情况及工具情况。

（3）对自己所负责区域的卫生打扫。

（4）参加早会，接受新指令，并对工作提出意见。

（5）对前一日所作的工作进行检查，如有遗漏及时补救。（6）对当日所接的活进行及时处理。

（7）下班后对自己当日的日报表认真核对，并在日报表上签字确认。

五、收银员岗位描述及工作规程

1、收银员的定义

收银员是指由公司委派或加盟商指定的专门负责现金管理的人员，此岗位一般不设专职人员，有店长或副店长兼任。

2、收银员的职责

（1）收银员要仪容大方，衣着整齐，准时上班，口齿伶俐，面带笑容。

（2）工作时间应留在工作岗位，姿势端正，精神饱满，不准无精打采、打瞌睡，不准照

小镜、吃零食、煲电话、看书看报，不准随意离开与人 闲谈，影响工作。

（3）收款收到除人民币以外的货币，必须在单上注明币种，交款时应讲清楚。（4）顾客结帐时要主动热情，并做到不出差错，熟练掌握验钞技巧，收取假币，责任自

负。

（5）结帐时要记清个人收入，看清服务项目，监督美鞋师填写清楚，发现错误，及时要

求美鞋师更改并签名。

（6）严格监督日报单的编号，缺一不可，一经发现，及时追查。

（7）收银员不能对填写错误的账单进行涂改，一定要有当事人或店长改单并签字。

（8）收银员不能帮助美鞋师合计收费数据，只能由店内员工自己填写。

（9）会员结账时要求会员出示会员卡，并按店内规定的会员价格收取费用。

（10）遇到会员忘记带卡时应主动协助解决，检查卡号或要求店长签名，由收银员或美鞋

师证明此人持有会员卡，可按会员价收费。

（11）负责收取每日店内的营业额，必须要做到日报单与现金相符。

（12）每天收入现金，当晚必须结算完毕，交送店长验收，并确定验收前所有店员都已

经确认签字。

（13）收银员所持现金不得超过3000元，如超标，应第一时间移交或

存放到保险箱。

（14）提高警惕，加强责任心，保证各种款项的安全。收钱时要注意验收，结帐后要说“多

谢光临、欢迎下次再来。”（15）不得利用职权刁难客人或同事，违者严处。不准随意让无关人员进入收银范围。(16)到银行存款或是向上级部门交款时，加倍小心，超过一定数额且距离较远，要有

男同事陪同，确保安全。

(17)加强业务学习不断提高收款业务水平和服务质量。(18)协助店长做好收银台前物品的摆设、卫生等工作。(19)收银员只是纪律监督人员，不是执行人员，所有纪律执行由店长或是副店长执行。(20)认真、清楚地填写每天的营业日报单和日报表，递交店长验收。(21)配合全局，搞好收银台周围环境卫生工作，每天清洁自己的工作区域。(22)不准将私人手袋及钱物放在收银台(23)整理、存放好各种票据并逐一做好登记编号，以防遗失原始票据。(24)收银员请假要报店长批准。(25)做好各种报表的填写工作不拖延，要做到一日一清。(26)对营业收入报表的各种数据有保密责任。

2、收银员的素质

（1）品德端正。

（2）富有责任感，活泼，具有亲和力。

（3）应对自如。

（4）学习态度良好，进取心强。

（5）热爱工作。

（6）财务基础知识。

3、收银员工作规程

（1）到店先签到。

（2）参加晨会，接受新指示，并对工作提出意见。

（3）将整个收银管辖范围打扫整理干净，开灯，开音响，整理好摆设，取出备用零钞。

（4）计算工资，填写各项报表。

（5）进入营业收银工作程序后，做好日报单的填写。

（6）收取营业额现金，并做好保存。

（7）下班前将现金与经营日报单对比，要做到账款一致，无误后让店内人员签字确认。

（8）将营业帐单及现金交店长或经理点收，完成工作。

六、美鞋师岗位描述及工作规程

1、美鞋师的定义

（1）在直营店，美鞋师是指与公司签署用工合同，在公司直营店内进行店内日常经营活动的专业服务人员。

（2）在加盟店，是指与加盟商本人签署用工合同的外聘人员或亲戚朋友，在擦鞋店 内进行日常经营活动的服务人员。

2、美鞋师的素质

（1）热爱公司，认同公司企业文化与经营理念。

（2）具备基本的文化素质，有一定的语言表达能力。

（3）具有强烈的责任心，争当第一。

（4）良好的身体素质

3、美鞋师岗位责任

（1）严格执行公司考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。

（2）遵守《擦鞋店日常管理制度》及《擦鞋店服务管理制度》，传达、执行公司及店长的 各项指令和规定。

（3）熟读擦鞋店营运管理手册的条文并合理运用。

（4）完成每天销售指标。

（5）专业擦鞋手法的熟练掌握。

（6）店内销售产品性能、价位的深入了解，掌握。

（7）特种鞋的处理方法，喷枪的使用技巧。

（8）与顾客沟通技巧的掌握及销售方法的熟练运用。（9）迎宾礼仪的熟练掌握，良好的销售热情。

（10）按时打扫店内外卫生，保持营业场所清洁。

（11）要有团体协作意识，增进人际关系的交流。

（12）妥善处理与解决顾客的不满与投诉。篇四：暑期鞋店打工社会实践报告

暑期鞋店打工社会实践报告

实践单位：某市宝龙时尚拖鞋批发店

实践时间：xx年6月28日~xx年8月21日

实践内容：摆放、介绍、打包、包办一切任务于一身

实践目的：与社会实现零距离接触，锻炼自己吃苦耐劳的精神

谁说我们年少轻狂，经不住暴风雨的洗礼?谁说我们90后生来伸手，饭来张口?谁说我们两耳不问身外事，一心只读圣贤书?我们不是一直关在象牙塔的小花骨朵，经不住风吹雨打，然后假期就是我们走进社会，体验人生艰辛的时刻。

这个暑假我因为种种原因没有选择与我专业相关的东西展开社会实践，而是选择了一份又累又苦的工作，在成都的蓉北市场帮人批发鞋子。在哪里一个小小的市场，你却可以见到形形色色的人。从他们的身上看到不一样的东西，或是生活的艰辛以帮人背包为生的人、或是人心丑陋见利忘义之人、爽朗直接心地善良之人、斤斤计较为生活努力的人等等这些都是我不曾在学校里面见过的。

但是在这里的大多数人都是在用自己的血与汗在挣钱，只是他们挣得多少的问题而已。我在这里打工的时候，我每天需要六点钟起床，每天回家我都是身心疲惫，那时我深深的感受到生活的不易。特别是那些在为生存而辛苦的人。当我们在抱怨自己的生活环境不好时，那么当你看到六点钟五块石桥下人来车往的情景你会怎样想，那是许多人还躺在床上睡觉，而从那里折射出的打工族，他们没有光鲜的外表，没有奢华的衣服，没有名车宝马，有的只是为生活而生活的心。在他们平凡的人身上有着不平凡的故事。

在蓉北市场近两个月的真实体验，我每天干干净净出门，灰头灰脸的回家。身上的衣服呗汗水打湿重来没有干过，所做的事情都是在忙忙碌碌。在这忙忙碌碌之间，我看懂了许多事情。

在这里，我与一个16岁小女孩成为朋友。她，一个刚满16岁的女孩子却有着比成年人更加吃苦耐劳的精神，在她的身上我看到了从不属于我的那种精神，在她脸上始终洋溢着快乐的微笑，在她的肩上背负着本不应该属于她的负担。李小婉，一个难能可贵的女孩，属于蓉北市场的奇葩。在她的身上我看到许多光彩，璀璨发光耀眼夺目。从早忙到晚却没有因此而退缩，坚持不解奋勇向上。就这样一个女孩有着我们90后的骄傲。在这里我也见过工作一天只因受不了这样的苦而放弃的人，在他身上我看到了那份支离破碎的不堪，同样都是一个地方来的，一个女孩，一个男孩，却产生了这样的一个差别。着实有些让人不相信，但是却真真实实的存在。在这里我看到过，这里帮人背包人的辛苦，在他们身上闪现的实那份执着，为生活的执着，在他们的身上你永远看不到干净的衣服，看到的首先是他们肩上的那一根带子，每天的事情都是重复昨天。他们的那份苦和累，一直压在自己的身上。在这里我见过做生意的不易，他们里面的操心，他们的着急，他们的辛苦，生活本是不易，我们要怎样的做的更好就更会不易。操心时时刻刻的压着他们的。我永远记得我们四个人搬200多件货的情景，我更会记得舅舅为了修补库房，不止一次的跑到危险的房顶上的情景，更会记得在那里装货的情景，一切的一切都在影响这我。

这一次的社会实践，我学到了许多。这些都不是我在学校所不了解哦。社会的优胜劣汰，人心的叵测，生活的艰辛。同时我也锻炼了自己的吃苦耐劳的品质，那种坚持不懈的精神，同时我也找到了自己身上的居多不足之处，一边自己在以后时间里改正自己的这种心态。并且我通过这个社会实践，想到一件事情，没有什么是不可能的，我会保持以后继续早起。做该做的事情，干我该干的事情。把一切做好。要奋斗，要成功也得问心无愧。篇五：销售各类年终总结模板

尊敬的领导：

您好！在鞋柜工作差不多快一个多月了.在这将近两个月里我从中学会了很多的东西.以前我对鞋店没有什么了解的,连鞋子的型体都不知道在那里的.在着一个月中我学会了很多很多的东西,虽然开始我们的业绩不是很理想还经常出错浪费了很多时间和精力,我们只能在错误中成长不段的学习,不段的培养自己在各方面的知识和技能尽快的让我们的销售提升上去.我虽然不是最好的但一定会做得更好.相信通过我们大家共同的努力一定会做到.在鞋柜工作让我感受大家庭的温暖,同事之间的团结.店与店之间的互助.同时也让明白买鞋子也是那样的有意义,让我从中学到了销售的方法.了解顾客心理所需求的从而来销售鞋子.销售鞋子首先从鞋的优点说起,这款鞋的优点不同于其它鞋的优点.用我们鞋子所在的优点来吸引顾客.在工作中我学会了管理,一个门店要注意的问题,比如说,店面的清洁卫生,员工的仪容仪表,卖场和仓库的陈列,还有销售的口语.pos和dpos我们都会操作了一些店面的事情我们现在都会了.大家都很积极的工作.在这上班作为一名新的成员,我还要努力的学习,积累工作经验.这段时间的工作虽然可以看到有一点进步但是还不能达到一个专业销售人员的程度.从中让我明白了这样的一个道理;对于一个销售好的零店来说是要有一个专业的管理者,要有良好的管理制度,用心去观察用心去与顾客交流.严格遵守公司的规章制度.做事首先从公司的利益出发.,及时将公司的信息传达给每一位员工.随时保持着一个良好的心态,不能把情绪带到工作中来.团结好店内员工,充分调动和发挥自己和大家的积极性,发挥特长,搞好团结发挥出强大的团体力量.了解同行的销售信息,了解顾客购物的心里.做到细而快.使工作具有针对性从而增加我们的销售.销售靠周到细致的服务去吸引顾客,主动,热情,耐心,周到, 店面每天的清洁卫生很重要,能,为顾客营造一个良好的购物环境.积极主动的为顾客服务;尽可能的满足顾客的需求.并发自内心的微笑和礼貌用语.让顾客满意的离开本店.欢迎下次在光临.我在工作中许多不足之处会加强改善,努力学习各方面的专业知识.与店面的团结协作创造一个良好的工作环境.抛开不愉快的发挥最大的工作热情,让我们成为一个最优秀的团队.销售试用期工作总结

作为一名销售新人，刚加入房产销售部的时候什么都不懂，现在想起来还有些好笑，通过这段时期的磨练，现在已经能够负责很多工作的实施。

这些工作主要包括：

1、深入销售第一线，在销售现场了解客户的特点和需求，掌握客户的心理动态，找出客户最关心的问题。

xx园xx庭，xx阁开盘期间的现场跟进。xx村2、6底层商铺销售期间的现场跟进。xxx花园ii-9,iv-3,iv-4开盘的现场跟进。

2、收集其他楼盘的宣传资料和报纸广告，掌握竞争楼盘的动向，了解其他楼盘的促销手段和销售措施。

收集了七月份至今各楼盘的报纸广告并整理分类。

3、学习和观摩其他楼盘的促销活动，吸取别人成功的经验，以便为将来搞好公司的促销策划活动多做贡献。参观了xx广场，xx花城，xx新城的开盘促销以及房展会的各楼盘促销。

4、与策划公司对接，对其提交的策划方案根据实际情况提出修改意见供领导参考，同时把销售部的意见与策划公司沟通，力图将宣传推广工作做得更加切合公司的销售部署，更加实际，更加有效。

5、参加公司的各种促销活动，组织销售人员在促销现场开展宣传工作，协调和沟通销售部和策划公司的分工合作。参加了 九月份的“房展会”，“xx园国庆看房专线车”，xx节期间的“投资贸易洽谈会”的展览等促销活动。

6、根据实际情况，对重要问题多想办法，多出主意，尽最大能力提出相应的建议和方案给领导参考，做好营销人员的参谋策划工作。

7、参加每周销售部主管例会，将周销售工作总结整理好，发送给领导，让领导及时了解销售现场的动态。从七月份进入公司开始，每周汇总各点周销售情况上报领导

8、指导各销售点做好每个月的互访报告和每季度的市场调查报告，让各点人员都熟悉公司其他各点的相关情况，了解市场上竞争对手的情况和动向。收集整理各点交来的互访报告和市调报告，以备领导查阅。

9、学习销售部综合点人员应该了解的基本的房地产销售知识和工作程序，工作方法。协助其他同事接待办理产权证的客户等。

10、处理销售部有关营销策划方面的事务等。

近半年的工作中，我通过实践学到了许多房地产的相关知识，通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平。但是作为新人，我深深知道，自己经验还是相对欠缺的，需要不断的学习和磨练。因此，在新的一年里，我希望通过到销售第一线的不断学习和实践，做好个人工作计划，在现场不断增加自己的经验和见识，争取使自己的业务水平提到一个更高的高度，为公司多做贡献。

一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本的工作总结主要有以下几项：

1、想政治表现、品德素质修养及职业道德。

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。

我是六月份来到学院工作，担任学院行政秘书，协助办公室主任做好工作。行政工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了学院的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

在这一年，我本着把工作做的更好这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：（1）协助办公室主任做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，给大家查阅文件提供了很大方便（2）做好了各类信件的收发工作，xx年底协助好办公室主任顺利地完成了xx年报刊杂志的收订工作。为了不耽误学院、大家的工作，不怕辛苦每天按时取信取报，把公函，便函及时分发到部门及个人。（3）协助好办公室主任做好学院的财务工作。财务工作是学院的一项重要工作，需要认真负责，态度端正、头脑清晰。我认真学习学校各类财务制度，理清思路，分类整理好各类帐务，并认真登记，年底以前完成了学院xx年办公用品、出差、接待、会议、教材、低值易耗等各类帐务的报销工作。学院的财务工作正进一步完善规范，我会在新的一年再接再厉把工作做的更好。（4）做好公章的管理工作。公章使用做好详细登记，严格执行学院公章管理规定，不滥用公章，不做违法的事情。（5）做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。（6）认真、按时、高效率地做好学院领导及办公室主任交办的其它工作。为了学院工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

3、工作态度和勤奋敬业方面。

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、作质量成绩、效益和贡献。

开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为学院及部门工作做出了应有的贡献。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为学院的发展做出更大更多的贡献。

第五篇：鞋店工作计划

鞋店工作计划

鞋店工作计划1

回首20xx年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的全力配合下，在我们**全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。

其实作为一名店长我深感责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好先进的管理制度。

需要用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做的 更好。在这一年的工作里就我个人的情况作一个总结。

具体归纳为以下几点：

1、要认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及 时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员法工，充分调动和发挥员 工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才 适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体 。

3、可以通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知 己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免 因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教 育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和 创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干” 。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。

第一，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境; 其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不 断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾 客满意而归。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚， 多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

在现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提 升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营 运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们鞋店。面对 20xx年的工作，我深感责任重大。要随 时保持清醒的头脑，理清20xx年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1.加强日常工作管理，特别是抓好基础工作的管理;

2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;

3.树立对公司高度忠诚， 爱岗敬业， 顾全大局， 一切为公司着想， 为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去 掉不和谐的音符，引导发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优 秀的团队，一个有集体感的团队。不知不觉间，来到天天顺已经一年多的时间了，在一线的工作当 中，经历了很多的酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验 教训， 感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。

其实在这一年的时间里， 通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

一、工作总结

在从来到鞋店到现在的时间里，先从一名导购慢慢成长为店长， 从一名小员工升为领导层，思想上都发生了绝对性的变化。已不再是 站在自己的位置上思考问题， 而是要站在鞋店的立场上和手下员工的 立场上思考问题，想的更全面一些了，会替他人着想了。

二、工作中存在的问题

在工作初期，对工作的认知程度不够，缺乏全局观念，缺乏自信 心，对工作定位认知不足，逻辑能力欠缺，结构性思维缺乏，不过我 相信在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认 知能力从而做出工作的最优流程。

对人员的管理能力欠缺，对市场的调查不够，对竞争对手的了解 不全面，从而未能做出最好的针对所在市场的政策方案，以后在工作 中还需不断学习总结改进，从而使遇到问题都能得到很好的解决。

三、工作心得

在这一年多的工作与实践当中，我参与了许多集体完成的工作， 和同事的相处非常紧密和睦， 在这个过程中我强化了最珍贵也是最重 要的团队意识。在信任他人和自己的基础上，思想统一，行动一致， 这样的团队一定会攻无不克，战无不胜。

这年的工作中，所有的工作都是一线二线一起完成的，在这个过 程中大家互相提醒和补充，大大提高了工作效率，所有的工作中沟通 是最重要的，一定要把信息处理的及时、清晰。

领导要求工作的每一步都要精准细致，力求精细化，在这种心态 的指导下， 能够积极自信的行动起来是后半年我在心态方面最大的进 步。

现在的我经常冷静的分析自己，认清自己的位置，问问自己付出 了多少;时刻记住工作内容要精细化精确化，个人得失要模糊计算出了风险要及时规避，出了问题要勇于担当。

三人行，必有我师，与身边同事的合作更加的默契，感谢他们对 新上任的我莫大的支持与鼓励，感谢他们的不离不弃，他们都是我的 师傅，从他们身上学到了很多知识技能和做人的道理，也非常庆幸在 刚上路的时候有他们在身边。我一定会跟她们凝聚成一个优秀的团 队，做出更好的成绩。

四、工作教训

经过这半年的工作学习， 我发现了自己离一名合格的店长还有差 距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以 后在工作中不断提高和磨练自己的地方。仔细总结一下，自己在店长 工作中，主要有以下几方面做的不够好。缺少对平时工作业绩状况的总结。

跟员工的关系好是应该的， 但缺少领导的气势，“尊重自己就是尊重别人，别拿自己不当干粮” 跟员工好的前提下，也要让员工听你的，尊重你还是他们的领导。有 什么对公司不满的可以直接向你反映，再着重考虑怎么安抚、怎么汇 报，平稳军心。此项也作为重点来提高自己。 在以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会 养成良好的工作习惯，成为一名优秀的职业的店长。

五、20xx年工作计划

鞋店在日益壮大，不断占领新的市场，开拓新的领域，竞争会比 较大，压力也会比较大。要吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每 一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的专业技能和执行力， 尽快的成长和进步。其中以下几点是我下年重点要提高的地方：

1、要提高业绩，除了努力完成规定的任务额还要超任务额，结 果证明一切。

2、要提高大局观，是否能让能让其他人的工作更顺畅作为衡量 工作的标尺。

3、提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水。

4、工作要注重实效、注重结果，一切工作要围绕着目标的完成。

5、明年不但做销售还要做好服务，精细化工作方式的思考和实 践。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作当中，认认 真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企业精神：职业做事，诚信待 人。

鞋店工作计划2

光阴似箭，转眼间，有迎来了骄阳似火的七月，两个工地都在紧张忙碌、如火如荼的施工进行中，到处都是一片热火朝天的景象，迎来了紧张忙碌的七月，意味着__-__年上半年的工作已经画上了比较圆满句号。站在下半年的新起点上，作为办公室，在总经办的直接领导下，在公司其他部门的积极配合下，办公室三名同志的合作努力，较好地完成了各项工作，为更好地开展下半年的工作，圆满完成全年的工作任务，认真、全面、系统的总结半年来工作中取得的成绩和存在的不足，有着重要的意义，现将办公室上半年工作总结如下：

一、行政人事管理工作

积极做好集团和公司相关文件会议精神的上传下达工作，及时发布会议通知，做好公司文件、资料的收发、登记、传阅、督办事宜，按类别和要求做好归档工作，每一次集团和公司的会议通知，培训计划和新的规章制度的出台，办公室按照要求第一时间做好上传下达，配团行政人事部门制定完善了《授权管理办法》和《江苏行地集团__-__培训方案》两个办法，根据集团要求组织财务部销售部部门经理外出培训学习及六月份组织的公司员工世博旅游等等，认真完成了几次花溪兰庭二期规划设计方案专辑评审会的会务保障工作。

办公室严格落实集团及公司的规章制度，认真执行各项规章制度，定期检查，不折不扣地落实到工作中去，如公司的印件管理制度，物品领用、考勤制度、出车审批、维修申请、车辆管理等，凡事做到有章可循，每次公章使用严格落实总经理签字制度，遇有总经理不在公司等特殊情况，严格落实电话请示批准制度，得到批准后方可给予盖章。对于物品的领用，逐一严格把关，每一笔招待费用和申领的烟酒以及因工作需要所需申领的购物卡，茶叶等物品，必须有部门经理签字，总经理批准审核后才给予领用，对领用后因其他原因退还办公室的物品，及时、准确做好登记，定期自查盘点和配合财务部对库存物资：烟、酒、购物卡、茶叶等进行盘点检查，做好了账物相符，购买领用库存一目了然，物品采购坚持两人以上经手，货比三家，同等质量比价格，同等价格比质量，价格质量相同比服务，烟酒等坚持质量第一的前提下，优中选优的进行采购。

车辆管理：科学、高效地安排好公司所属车辆的使用，驾驶员能够认真做好车辆的清洁、保养、维修，保险购买、车辆审验等工作。今年一月份完成了苏d59837保险续保和审验工作，今年4月份，在苏d81022保险到期之前，及时和4s店相关人员联系，办理了新的保险，并且根据4s店与保险公司的协议情况将车辆的保险由原来的中保变更为平安保险，避免了以后不必要的损失。按照规定做好出车记录和维修记录，3辆车6次的保养，有4次是安排在周末和节假日，避免了因保养车辆影响了工作。半年来，累计安全行车近2万公里，做到了半年无事故、无违章，较好地完成了车辆的保证任务。

在落实考勤制度上，坚持勤检查，每月不定期的检查，至少2次以上，对上班时间有无迟到早退、工作服的穿着、卫生情况、物品摆放作为重点，通过9次的检查，发现小的问题及时和相关人员沟通处理，争取一次整改到位，并将检查情况及时通报，还将每次的检查情况记录留存，公司员工在制度落实上较以前有着明显的改观，各部门的环境卫生，特别是售楼处的两个案场及总经理的办公室，做到了窗明几净，物品摆放整齐有序。

二、工作中存在的问题主要有以下几方面：

办公室整体工作水平和管理能力、协调能力仍需进一步加强，做事缺乏预见性和主动性，与其他部门工作上的配合与服务保障上还有一定的不足。

具体的工作计划执行上不是很认真，存在着一定的应付情绪，做事标准不高，自身要求不是十分的严格，俗说的好：打铁需要自身硬，办公室作为日常行政管理的负责部门，积极协调各部门的日常工作，建立良好的工作关系，营造良好的工作氛围上还存在着一定的问题，其他部门在关注着办公室员工的一言一行，一个错误发生在别人身上可以原谅，发生在自己身上就是坚决不可以原谅的。

驾驶员对车辆的保洁标准偏低，车内、外卫生状况有时很脏，懒惰思想核心依赖思想比较严重，车辆使用上还存在着无出车单出车的情况，车内物品摆放较为凌乱。

总结的根本目的在于发现问题并解决问题，杜绝再犯重复的错误，在下半年的工作中，办公室一定不断巩固提高处理问题的能力，使办公室的工作有着新的突破。和其他部门相比，我们的整体水平还有一定的差距，在名次的排列中属于下游的水平，争取通过我们三人的努力，面貌能够有很大的'改观。

在这次的半年总结材料中，我写的这种工作总结一定是最为不理想的，让领导最不满意的总结材料，但是这近五页的每一个字都是我发自内心的词语，感谢朱总对办公室的指导，感谢大家半年来对办公室工作的支持，感谢王艳，陈衣璐两位的辛勤工作，感谢大家!也恳请大家牢记今天2月9日在红太阳饭店吃年夜饭的时候悬挂横幅上的一句话，为全面完成201_年经营管理目标而奋

鞋店工作计划3

回首20xx年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的全力配合下，在我们**全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。

作为一名店长我深感责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业知识做后盾;三是要有一套良好先进的管理制度。

用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做的更好。在这一年的工作里就我个人的情况作一个总结。

具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。

首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意而归。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们鞋店。面对20xx年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清20xx年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1.加强日常工作管理，特别是抓好基础工作的管理;

2.对内加大员工的培训力度，全面提升员工的整体素质;

3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4.加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，引导发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队，一个有集体感的团队。不知不觉间，来到天天顺已经一年多的时间了，在一线的工作当中，经历了很多的酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。

在这一年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

一、工作总结

在从来到鞋店到现在的时间里，先从一名导购慢慢成长为店长，从一名小员工升为领导层，思想上都发生了绝对性的变化。已不再是站在自己的位置上思考问题，而是要站在鞋店的立场上和手下员工的立场上思考问题，想的更全面一些了，会替他人着想了。

二、工作中存在的问题

在工作初期，对工作的认知程度不够，缺乏全局观念，缺乏自信心，对工作定位认知不足，逻辑能力欠缺，结构性思维缺乏，不过我相信在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知能力从而做出工作的最优流程。

对人员的管理能力欠缺，对市场的调查不够，对竞争对手的了解不全面，从而未能做出最好的针对所在市场的政策方案，以后在工作中还需不断学习总结改进，从而使遇到问题都能得到很好的解决。

三、工作心得

在这一年多的工作与实践当中，我参与了许多集体完成的工作，和同事的相处非常紧密和睦，在这个过程中我强化了最珍贵也是最重要的团队意识。在信任他人和自己的基础上，思想统一，行动一致，这样的团队一定会攻无不克，战无不胜。

这年的工作中，所有的工作都是一线二线一起完成的，在这个过程中大家互相提醒和补充，大大提升了工作效率，所有的工作中沟通是最重要的，一定要把信息处理的及时、清晰。

领导要求工作的每一步都要精准细致，力求精细化，在这种心态的指导下，能够积极自信的行动起来是后半年我在心态方面最大的进步。

现在的我经常冷静的分析自己，认清自己的位置，问问自己付出了多少;时刻记住工作内容要精细化精确化，个人得失要模糊计算出了风险要及时规避，出了问题要勇于担当。

三人行，必有我师，与身边同事的合作更加的默契，感谢他们对新上任的我莫大的支持与鼓励，感谢他们的不离不弃，他们都是我的师傅，从他们身上学到了很多知识技能和做人的道理，也非常庆幸在刚上路的时候有他们在身边。我一定会跟她们凝聚成一个优秀的团队，做出更好的成绩。

四、工作教训

经过这半年的工作学习，我发现了自己离一名合格的店长还有差距，主要体现在工作技能、工作习惯和工作思维的不成熟，也是我以后在工作中不断提升和磨练自己的地方。仔细总结一下，自己在店长工作中，主要有以下几方面做的不够好。缺少对平时工作业绩状况的总结。

跟员工的关系好是应该的，但缺少领导的气势，“尊重自己就是尊重别人，别拿自己不当干粮”跟员工好的前提下，也要让员工听你的，尊重你还是他们的领导。有什么对公司不满的可以直接向你反映，再着重考虑怎么安抚、怎么汇报，平稳军心。此项也作为重点来提升自己。在以后的工作中，我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方，一定会养成良好的工作习惯，成为一名优秀的职业的店长。

五、20xx年工作计划

鞋店在日益壮大，不断占领新的市场，开拓新的领域，竞争会比较大，压力也会比较大。要吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提升自己的专业技能和执行力，尽快的成长和进步。其中以下几点是我下年重点要提升的地方：

1、要提升业绩，除了努力完成规定的任务额还要超任务额，结果证明一切。

2、要提升大局观，是否能让能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺。

3、提升工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水。

4、工作要注重实效、注重结果，一切工作要围绕着目标的完成。

5、明年不但做销售还要做好服务，精细化工作方式的思考和实践。

我相信：天道酬勤。把自己所有的精力都投入到工作当中，认认真真沉下心去工作，就是鞋店所提倡的企业精神：职业做事，诚信待人。

鞋店工作计划4

一、对销售工作的认识

1.市场分析，根据目前西北市场的需求量和和_出台的对本产业的扶持政策，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务：销售额500万元。

2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划，及每日的工作量。并定期与业务相关人员进行沟通，确保对目标客户的及时跟进。

3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务，同时积极接触其他业界精英，搜集更多有用的信息，并可以和他们分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

8.努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保同事之间在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、量化销售

1.制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打18个电话，每周至少拜访10位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。

2.见客户之前要多了解客户的详细状况和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

鞋店工作计划5

本学期是天津科技大学又一发展的新学期，在总结以往经验的基础上，本学期社团工作有必要进行调整、巩固、提高。为此特制订本学期计划如下。

一 巩固，即巩固社团成果和巩固本社团人数，控制退社团现象，严禁社员空明现;提高，既提高社团干部的领导水平，提高社员参与活动的积极性。提高社员经社团活动提升的个人能力;创建，即启动星级社团建设工作，从而推动社团争先创优工作。

二 检查本社团的活动计划，进一步完善社团的规范化，制度化建设。为了更加规范高效的进行人员管理。本学期将由秘书部对所有成员的资料进行建档，并及时更新管理资料。加强市场营销社团内部的建设，完善组织机构。确立更切合实际的管理制度，提高市营各部门协调合作的能力，促进市营各部门进一步秩序化，规范化开展工作。

三 定期举办本社团干部培训和经验交流适时举办活动现场大会，大力促进社团健康发展。以内部稳定为基础，力求新起点，新发展，新飞跃。以引导管理为手段，重点建设成为本校的精品社团，逐步形成精品社团的特色，社团活动吸引力强，学生参与面广，活动品位，层次相对较的社团文化格局

四 继续推动本社团与外校社团之间的合作交流，适时举办联谊活动，互相学习，共同提高，促使社团活动在立足校内的基础上逐步走出校园，积极向外拓展。同时加强与其他高校间同类社团的经验交流，将走出去、引进来相结合。实现信息共享，优势互补，共谋发展。

五 继续推动与企业的联姻活动。以期借助市场获取赞助，扩大影响，搞活社团。

六 依托社团资源，发挥社团优势，积极推进市场营销协会的社团文化，鼓励学生在社团活动中张扬自身个性，展现自身活力，挖掘自身潜力，把学生个性发展和自身成长相结合起来。

本社团决定在3月初举行一次营销知识学习交流会，在3月中旬进行纳新，在四月举行一次广告创意大赛，随后的活动在不停的策划中。

鞋店工作计划6

面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理;

2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质;

3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。

鞋店工作计划7

一、对销售工作的认识

1.市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出销售任务。暂订年任务：销售额100万元。

2.适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3.注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4.目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

5.不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品提供商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并可以和同行分享行业人脉和项目信息，达到多赢。

6.先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，达到思想和情感上的交融。

7.对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。

8.努力保持和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、销售工作具体量化任务

1.制定出月计划和周计划、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。

2.见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户提供针对性的解决方案。

鞋店工作计划8

1、负责完成公司下达的相关经营指标;

2、负责销售部全面工作，就本部门各工作内容、工作标准适时提出修订建议;

3、制定公司年、季、月汽车销售计划并负责实施;

4、负责组织销售部员工经营能力和素质培训;

5、组织相关人员参加各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理;

6、经总经理批准后，负责向厂家申报公司、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系;

7、督促相关人员按规定要求及时厂家反馈各类信息、报表及公司领导所需报表;

8、负责组织客户座谈会、商品展示活动等;

9、负责客户投诉管理。

鞋店工作计划9

1)企业背景状况分析。

有意思品牌创立于。创立以来，公司秉持诚信待客的服务宗旨，坚持“有您、有我、有意思”的经营理念，努力拓展华东各省区域市场。历经数年的辛勤耕耘，公司不仅打造出了一支高素质的经营团队及完善的管理体系;并已在江苏、浙江、安徽、河南、湖北、江西、湖南等省发展了200多家营业面积均达400平方米以上的有意思连锁复合式休闲餐厅。ues是品牌_有意思_的缩写，字面翻译是_连锁简便体制_，但真正的意思为_简单容易上手的连锁加盟体系

2)营销策划的目的

达到提升品牌知名度、提高上座率、吸引回头客、扩大市场份额等目的。

3)营销环境分析

①当前市场状况及市场前景分析：

a、产品的市场性、现实市场及潜在市场状况。

ues的食品主要针对于休闲餐饮市场。主营小吃，茶饮，以及中西快餐。 马鞍山餐饮市场相对较为成熟，有多家中餐，小吃，快餐等食店经营。目前在马鞍山地区，较为专业的集小吃，茶饮，以及中西快餐的餐厅并不多，其形式就像香港地区的茶餐厅，但又融合了一些快餐店得优势。

b、市场成长状况。

马鞍山的休闲餐饮起步不久，而ues餐厅食品目前也同样在不断的与市场磨合，都属于成长期。对于成长期的餐饮市场，ues应保持一个相对较为主动的营销态势，重点在于新品推出，促销活动宣传，扩大产品知名度，提高顾客对于ues较传统餐饮的优势了解。

c、消费者的接受性。

现代年轻休闲性顾客越来越多，对于休闲餐饮的需求也逐步加强，ues自然也要抓紧机遇，发挥出自己以休闲餐饮为主的产品优势。当然，不同的消费者需求也不同，但ues最大的特点就是复合型，基本涵盖了休闲同时对于饮料、茶水、小吃、西点、中西简餐等餐饮要求。

②对产品市场影响因素进行分析。

目前马鞍山餐饮市场的大环境相当良好，政府对于餐饮业政策扶持力度也相当大。马鞍山地区的普通城镇居民消费水平在安徽地区也处上游。消费结构主要支撑点为中青年人群。消费心理也由以前的吃饱，吃好。变为现在的吃风格，吃环境，吃品牌。

4)市场机会与问题分析

营销方案，是对市场机会的把握和策略的运用，因此分析市场机会，就成了营销策划的关键。只是找准了市场机会，策划就成功了一半。

①针对产品目前营销现状进行问题分析。产品的特点，及品牌知名度较马鞍山市场的大部分受众人群较低。该店得地理位置也处于人流量较稀薄的位置。销售方式较为单一，没有有效的销售渠道。促销活动也没有大面积开展，造成相当一部分的消费者并不了解ues的特点，优势。

②针对产品特点分析优、劣势。

优势：复合型、休闲、适合喝茶聊天，朋友小聚，逛街休息。价格适中，适合大众消费，食品类别丰富，消费群体也是完全针对普通人群。

劣势：地理位置较为偏僻，宣传措施不到位，销售方式缺乏主动性。促销方式的缺乏，也使得消费人群的不清楚ues的品牌，对于其经营餐饮产品也很不了解。

5)营销目标

营销目标是在前面目的任务基础上公司所要实现的具体目标，即营销策划方案执行期间，经济效益目标达到：总销售量为×万件，预计毛利×万元，市场占有率实现__。

6)营销战略(具体行销方案)

①营销宗旨

以强有力的广告宣传攻势顺利拓展市场，为产品准确定位，突出产品特色，采取差异化营销策略; 以产品主要消费群体为产品的营销重点;建立起点广面宽的销售渠道，不断拓宽销售区域等。

②产品策略：

产品定位。针对大众消费群体，特别是餐饮消费的主流人群，中青年群体。

产品质量。产品质量就是产品的市场生命，餐饮业的产品质量就是卫生，安全，还有良好的口感，和回味无穷的味道。

产品品牌。要将ues品牌形成一定知名度、美誉度，树立消费者心目中的知名品牌，必须有强烈的创牌意识;

产品包装。包装作为产品给消费者的第一印象，需要能迎合消费者使其满意的包装策略。(产品包装由于是ues总部直接提供，不做表述。但可加强细节，如包扎的扣结的美感。)

产品服务。要让销售产品时的服务方式、服务质量改善和提高。

③价格策略。

拉大与同类差价 以成本为基础，以同类产品价格为参考。使产品价格更具

竞争力。若企业以产品价格为营销优势的则更应注重价格策略的制订。

④销售渠道。

产品目前销售渠道状况如何对销售渠道的拓展有何计划，采取一些实惠促销政策鼓刺激消费者的消费欲望。采取各式各样的不同于同类商家的

渠道进行销售，要新颖别致，吸引眼球，主要效果可吸引消费群体，并且可以起到推广品牌，打响知名度的作用。

⑤广告宣传。

a、原则：服从总部整体营销宣传策略，树立产品形象，同时注重树立公司

形象;长期化：广告宣传商品个性不宜变来变去，变多功能了，消费者会不认识商品，反而使老主顾也觉得陌生，所以，在一定时段上应推出一致的广告宣传;广泛化：选择广告宣传媒体多样式化的同时，注重抓宣传效果好的方式;不定期的配合阶段性的促销活动，掌握适当时机，及时、灵活的进行，如重大节假日，公司有纪念意义的活动等。

b、实施步骤可按以下方式进行：策划期内前期推出产品形象广告：节假日、

重大活动前推出促销广告;把握时机进行公关活动，接触消费者;积极利用新闻媒介，善于创造利用新闻事件提高企业产品知名度。

鞋店工作计划10

在为期近xx天的培训中，我的收获真的很大。以往自己也买过鞋子，也和卖鞋子的店员打过交道，没想到这样一个看似简单的过程，却蕴涵着一个经久不衰的道理：顾客就是上帝。

顾客就是上帝，是现在很时髦的一个流行词汇，上帝比比皆是，大到国家政府机关的服务，小到直接面对一个单一的消费者，那谁又能真正的把顾客当成上帝呢?怎样才能把顾客当成上帝呢?

我更认为，我们应该把顾客当成皇帝，因为皇帝决定了你的生存，你的服务才是真实的、有效地、客观的。

通过培训让我知道,原来在为顾客提供服务的过程中,也是有一定的技巧的。例如，通过有效的区分不同的客户群体，年龄不同、性别不同、结伴或是不结伴出行等等，来分析客户的心理特征。认清对方的购物风格，抓住对方的心理，来与客户进行沟通。差别对待每一位不同的顾客，找出顾客的兴奋点：求美、求新、求名、求实、求廉、自尊、效仿、害羞、疑虑、安全等;学会换位思考：告知消费者重点，不说废话;实事求是，不实用修饰语;专业性要强，让顾客心服口服;抓住重点，为顾客提供商品的优缺点;向顾客推荐成功案例，让顾客有据可依;向顾客详细介绍商品的售后保障，确保商场信誉度;当顾客对价格产生异议时，向顾客详细说明价格高低的原因，让顾客心里踏实;当好顾客参谋;带有功能行动商品，介绍时要通俗易懂，不要过多说产品术语;介绍自己的商品，不要贬低其他商场、其他商场品牌及周边品牌等等。

通过捕捉客户面部表情、仔细倾听顾客的声音、对每一位顾客都要热情、巧妙地与“沉默’的顾客沟通、记住顾客的名字等沟通技巧来与顾客进行沟通，努力为顾客做好服务, 总之，让他们觉得在我们这里消费有安全感，

而我呢也要通过主动热情的精神面貌,来给客户提供服务。在销售过程中，不管顾客出现任何错误，作为员工，我都要永于承担承误，不要责怪顾客。和顾客建立密切关系,理性的对待客户的投诉。 这次培训收获真的很大，我就不在这里一一赘述了，我会这些融入到今后的工作中，努力做到、用心做到!

鞋店工作计划11

一、总体目标

通过去乡镇进行汽车销售巡展和发宣传单活动，一是扩大汽车销售市场，从城区扩展到乡镇，使乡镇具备购车能力的客户，可以在家门口买到称心满意的汽车，从而增加公司经济效益。二是扩大公司声誉，不仅使城区客户知道我们公司，也使乡镇客户知道我们公司，在扩大公司声誉的同时，提升公司经济效益。三切实提高自己与整个销售团队的服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满意”的目标，从而助推我们公司汽车销售业务平稳较快发展，为公司创造良好经济效益。

二、汽车销售巡展

去乡镇汽车销售巡展时间定为个月，即从月起至月止，做到每个乡镇开展一次汽车销售巡展，大的乡镇汽车销售巡展时间为7-10天，小的乡镇汽车销售巡展时间为3-5天。积极与当地政府和相关部门联系，确保汽车销售巡展顺利进行。在汽车销售巡展中，挂横幅、树彩旗，营造一定声势，吸引众多客户前来观看、洽谈、购买，突出我们公司“方便、快捷、优质”的经营服务理念，让广大乡镇客户对我们公司有更为直观的认识，真正把公司品牌驶入广大乡镇客户的心中。

三、发宣传单活动

在去乡镇汽车销售巡展中，要抓住一切场合和有利时机，开展发宣传单活动，把宣传单发放给广大乡镇客户，做到边发放边宣传。在发宣传单活动中，着重提高客户认知度，扩大我们公司的汽车消费群体，增强公司品牌影响力。同时树立优良服务意识，认真细致为客户做好全方位服务，积极向客户讲解汽车相关知识以及使用特点，使越来越多的客户了解我们公司，愿意到我们公司购买汽车，成为我们公司的合作伙伴。

四、树立信心，排除万难，全面完成任务

当前国内汽车市场竞争激烈，充满机遇和挑战。去乡镇进行汽车销售巡展和发宣传单活动肯定会遇到许多困难，我要树立信心，坚决执行公司的各项工作决定与工作措施，想方设法，排除万难，争取完成汽车销售巡展和发宣传单活动任务，力争取得优异成绩。

五、加强团队建设，确保活动顺利

搞好汽车销售巡展和发宣传单活动，团队建设是根本。在实际工作中，我要牢固确立“以人为本”的管理理念，认真听取大家的意见与建议，充分调动每个人的工作积极性，做到全体人员同呼吸，共命运，团结一致，齐心协力，认真努力做好汽车销售巡展和发宣传单活动。在活动中，健全完善各项规章制度，加强管理，规范工作，强化措施，不出现以外事故，确保活动顺利开展，圆满完成，取得实际成效。

鞋店工作计划12

一、活动主题

走进，实施元旦节顾客大回馈。

二、活动目标

1) 针对目标人群，强化品牌的宣传力度，形成搞品牌知名度。

2) 让广大居民了解独特魅力，发展更多的客户群体，拥有更多的潜在客户。

3) 开展品牌个性化宣传，寻求女鞋差异化生存。

4) 严格把关产品质量，不断提高产品里，强化目标消费群体对女鞋的品牌印象。

5) 用良好的品牌形象，卓越的产品品质，平稳的市场价格，倾力打造“人人买得起的品牌”。

6) 提高在女鞋行业的市场占有率，增加其销售量。

三、时间地点

时间：20xx年5月7日——20xx年5月9日 地点：卖场、店面、市中心等

四、对象选择

1) 主要是为25—45岁之间的成_性打造时尚、轻巧、亮丽、性感的女鞋。

2) 刚上市的新产品不打折，如果是vip贵宾可以打折，而打折的产品也可以折上折九折。