客服工作有感客服工作感想

第一篇：客服工作有感客服工作感想

客服工作有感 客服工作感想

1吴翠花

时间过得真快，转眼间我已经在售后备件部从事客服工作半年了！回顾下这半年的客服工作，自己有过迷茫，也有过喜悦，对客服这个工作也有了自己的一些感悟！

首先，良师益友——工作中不可或缺的“助攻”！因为之前在家带孩子，缺乏工作经验，刚到售后的时候很担心自己无法融入到客服的工作中。所幸，自从我上岗的第一天开始，办公室的客服前辈王欣欣和李真给予了我最耐心的帮助，使我慢慢的适应了公司的工作环境，渐渐地熟悉了客服工作的整个操作流程。从刚开始的时候，害怕听到桌子上的电话铃声响（因为面对客户的问题我无法给出答案），到现在游刃有余的和客户交流，真的很感谢她们。

其次，细心很重要！客服工作，细心是最重要的，详细了解每一单货物的物流信息并做好记录，然后根据这些信息判断后续情况，将不可控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异常问题时，根据手中掌握的信息向客户提供解决建议，给客户一个满意的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差，不能及时的将货物配送给客户，那么抱怨甚至是投诉就是不可避免的了。

最后，要学会换位思考！我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢，那么站在客户的立场上考虑，客户订了货一定是着急修车用的，或许客户的客户也在催着他呢，如果我们不能第一时间把货送到，客户难免会很着急。这样换位思考一下，就能急客户之所急，工作起来也格外的有动力了。

很多人都认为客服是个很轻松的工作，不就是接打电话嘛，其实客服远不止接打电话那么简单。客户满意是我们的价值导向，面对客户的抱怨、牢骚，甚至是谩骂！就算是窝了一肚子的火，也要告诉自己“冷静，不要生气，我是客服”，然后不愠不火的向客户道歉、解释，并提出合理解决方案，真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑”。但是只要有客户的一声“谢谢”，我们就感觉自己的付出得到了最好的回报！

工作感悟也是工作总结，这些将激励我在以后的工作中愈行愈远！

2客服工作有感

时光如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到的，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。工作中总的要重视两点：一点是要重细节，二是必须具备职业精神，要微笑服务。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应积极主动，以业主为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加用心的服务于每一位业主！

龙海花园物业

2017.9.23【客服感悟】工作心得

兹有王昆、工号：20248170，于2015月8月26日在论坛回复用户时热心、用心、耐心，及时解决用户机器的使用问题并进行有效跟踪，得到用户积极的回复认可，鉴于其入职以来在工作上一直兢兢业业、团结、积极，为公司赢得用户的尊重和赞赏,特此进行表扬，下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得，大家一起共勉，共同进步。

时光荏苒韶华易逝，转眼来到步步高已经一年有余，期间学到了很多，借此机会小小分享一下，希望对大家有所帮助：

一、心态方面要积极

时刻提醒自己保持良好的心态（态度）。有助于沟通中思路明确、调理清晰，更快分析出问题的关键点，从而解决用户需求。沟通过程中应体现出足够的耐心，语气亲切平和，切忌突然加重语气或者一字一句，让人听起来会感觉语气不善，学会引导用户去认可你的理念，而不是用争执去跟客户强驳。心中始终充满了正能量，即使有负能量，也不会向同事大声渲染。

二、业务知识必须是扎实的加强对产品知识、业务流程的熟练程度，只有专业的产品知识，才能够及时帮助客户解决问题，更助于提高自己沟通时的自信，容易让客户接受与信赖，提升用户满意度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。

三、聆听能力好

能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求，遇到疑难问题时，会通过积极的行动让客户感受到真心实意为他着想，最终化解抱怨。

四、沟通技巧佳

能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，一般通话时间短，且满意度高。

五、要有良好的服务意识

通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈。不管遇到哪种类型的客户，产品功能操作排除方法全面，会多站在客户的角度考虑，争取一次性将问题的解决，避免客户因同样的问题，而再次来电。

六、责任与公司荣誉感

我们致力于最阳光的教育事业，理应为自己身为其中一员而骄傲，同时应该明白我们肩负的责任与义务，竭力去维护公司、渠道的品牌与形象，让公司成为更健康、更长久的企业。

第二篇：客服工作感想

客服工作感想

三月初，我来到了新的岗位，这个岗位工作地点虽然不在卖场里面，但却是与卖场里所有商品相关，是最直接面向顾客，最能体验超市服务能力的岗位，那就是服务部。

服务部的工作最基本的就是咨询、开具发票、物品寄存、活动办理、会员登记、积分兑换等等，这些工作是最基础的也是与顾客息息相关的。但作为一名管培生，我要学习的不仅仅是这些，客服工作最难以处理的就是客户投诉，而这正是我所要学习的重点难点。客户投诉大致可以分为三类：商品投诉、服务投诉、安全投诉，其中，商品投诉和服务投诉是最为常见的，我在客服部工作不到一个星期的时间，就遇到了与这两类相关的投诉。

投诉一：中国移动和包电子券兑换购物卡问题。由于中国移动搞宽带活动，近期前来超市兑换购物卡的顾客非常多，我们客服部按照兑换流程都能为顾客兑换购物卡。但是有一次我为一名女性顾客办理活动时，电脑提示账户电子券余额不足，当我告知顾客后，顾客情绪突然变得激动：“不可能，我明明有300元电子券的！”。此时我意识到事情的严重性，于是我保持镇定，不受顾客情绪影响，微笑地向顾客索要手机查看，我仔细查看顾客手机短信，发现顾客的电子券早就在沃尔玛超市兑换了gift卡。我告知顾客电子券已兑换gift卡，余额为零，请顾客去沃尔玛超市处理后，顾客情绪变得更加激动：“沃尔玛超市说不能兑换，叫我来你们这里兑换，你现在又叫我回沃尔玛处理，当我是皮球一样踢来踢去吗？”此时我意识到顾客情绪激动的原因在于担心自己兑换不了购物卡，利益遭受损失。于是我耐心地向顾客说明情况，划清责任，安慰顾客并提出解决方案：“您账户余额为零，我们无法帮你办理兑换，但是请您放心，您有兑换gift卡的消费记录，可以到沃尔玛超市进行处理，或者联系中国移动客服处理，相信他们会帮你兑换gift卡，或者退还电子券后再来我们这里兑换购物卡”。顾客听完解释后觉得有道理，道谢后满意地离去了。在这起事情中，顾客因为担心自己利益遭受损失而情绪激动，此时我们要保持平静不受顾客情绪影响，细心向顾客了解事情的前因后果，划清责任并提出解决方案，顾客理解到不是我们的问题，有了解决方案就会对我们的服务感到满意。

投诉二：买到变质火腿肠要求赔偿。有一次，我们在客服台正常工作的时候，突然有一位大叔把一包火腿肠扔到我们桌面并大声说道：“我在你们超市买的火腿肠是变质发臭的，假一赔十！”。我们向他索要小票，得知确实是在我们超市刚买不久的火腿肠，并且查看火腿肠还没过期。但是赔偿超出我们的权限范围，于是打电话给客服当班来处理。当班了解情况后，便请顾客到办公室调解，按照顾客要求十倍赔偿并签署了协议书。在这起事件中，我学习到了几点，顾客买到了变质的商品，确实是我们的责任，无法逃避。顾客在服务台吵闹，旁边有其他顾客在，为了减小影响，所以要单独请他到办公室调解。顾客一来就说要十倍赔偿，目的非常明确，而且十倍赔偿也不过一百元，在公司规定的可接受范围内，于是满足顾客的要求，而且一定要顾客签署协议书，避免顾客再利用此事件吵闹要求更多赔偿甚至投诉到有关部门，这样对公司声誉的影响更大，损失也就更大。

在客服部的工作，面对所有顾客，因为会遇到各种各样的人群，难免会受到刁难，多少会感到委屈。这就要求我们，要摆正心态，以顾客为本，从顾客立场出发，对事不对人，以良好的服务态度对待每一位顾客，提供更加优质的服务。

第三篇：客服服务工作感想

客服服务工作感想

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初自己在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

上海中心

汪见平

第四篇：客服工作

怎样做好客服工作 •

• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。•

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• 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？

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第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。• •

• 客服人员品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 •

2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 •

3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 •

4、用于承担责任 •

5、强烈的集体荣誉感

• 客户服务技巧

• 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 •

1、在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

• 正确方法：“我们能为你做的是……”

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” • 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 • 正确方法：“我很愿意为你做”

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

• 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

• 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 •

5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

• 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。• 事物处理准则：

• 客户服务只有一个准则：“客户满意优于一切。

• 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

• 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

• 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： •

1、客户满意第一 •

2、客户永远是对的

3、如果客户错了，请考虑第一项原则 • 客户投诉及安抚情绪：

• 按俺客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 •

1、愤怒 •

2、焦急 •

3、悲伤

4、喧哗 • 安抚客户情绪： •

1、聆听客户的倾诉 •

2、判断是否 •

3、为我方原因 •

4、表示理解 •

5、并进行说明 •

6、详细记录 •

一、客户资料整理 •

1、资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。•

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并惊醒高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。•

3、资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负的的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。•

二、对不同类型的客户进行不定期回访

• 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。• 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。• 回访内容：

1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； •

2、特定时期内可作特色回访（如节日）； •

3、特定详细的拜访记录

• 注意：回放时间不宜过长，内容不宜过多 • 回访规范及用语

• 回访规范：一个避免、三个必保，即： • 避免在客户休息时打扰客户； • 必须保证重点客户的100%的回访； • 必须保证回访信息的完整记录；

• 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

• 电话回访的部分话术：

• 开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ • 打扰你了 • 交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？

• 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

• 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ • 结束：

• 【满意】：感谢你的大幅，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，顺祝商祺！再见！

• 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，顺祝商祺！再见！•

三、高效的投诉处理

• 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

• 投诉处理工作的三个方面： •

1、为顾客投诉提供便利的渠道； •

2、对投诉进行迅速有效地处理； •

3、对投诉原因进行最彻底的分析。• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略：

• 短—渠道短；平—代价平；快—速度快 • 投诉处理流程 •

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等； •

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。•

3、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。• 投诉处理准则

• 与顾客不发生冲突的技巧： •

1、不争论、不恶言、不动怒； •

2、不轻易承诺、不失言； •

3、不推卸责任； •

4、不提高说话音调；

5、避免跟顾客说”不行、不知道、不可以”等； •

6、不怀疑顾客的诚实品格。• 需注意：

• 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心晴天，从客户的角度处

罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。•

第五篇：客服工作

电子商务客服岗位职责

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

最重要的就是熟悉产品引导消费，促成其他相关产品的购买。

最基础：电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

6、.接听客户来电；

7、处理未接来电；

8、处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

9、做好跟踪售后记录；

10、配合运营经理完成其他事情。

配合运营经理的工作：

1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.配合运营经理负责电子商务网络营销推广。

1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；

4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调