餐馆店长管理心得体会

第一篇：餐馆店长管理心得体会

餐馆店长管理心得体会

店长是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员职位的名称，也可以是对自主经营门店业主的称谓，是在商品经济的大潮中新生的词汇。下面是小编整理的心得体会范文，欢迎阅读！

【篇一】

尊敬的各位领导： 您们好！

伴着元旦的喜庆和春节的到来，2015年的钟声即将敲响。首先，我预祝各位领导身体健康，工作顺利。回顾2015年，在公司各位领导的悉心指导及我店各位员工的支持下，我由一名基层员工晋升为xx店长。在这里，我借此机会感谢公司各位领导对我的信任。现在我将一年的工作总结如下。

一、经营状况

从xx2015年1月18号开业以来，总体来说很不理想，辛苦了一年，但是没给公司盈利，并且还亏损好多钱，这让我们很内疚.二、经营方面

我们xx一共有5个档口，主打韩餐组窗口，凉菜组和小吃组让我们很头疼，多次让领导提出问题，有时我觉得无脸面对领导。每月营业额上下不稳定，但成本还算合理，效果不太理想。韩餐组和凉菜组，成本占55%以上，酒水和其它三个组成本占45%.在五，六，七，八月时，由于宗教协会和电视公布假肉卷时，对xx影响很大，肉卷成本上增300%,那时买的多赔得多，我和几位经理的协商下，我们去了附近几家xx学习观摩，在9月下旬对肉卷，人员，菜品 做了调整。1:肉卷从以前24元/斤--到现在8元/斤，肉卷成本下降%60.2:人员以前，前后37位员工--现在25位，人员工资下降了%30,调整后，充分调动了员工的主观能动性，提高了其积极性和创造性，增加了员工的竞争意识，起到了良好的效果。3:菜品调整的不太明显，（小吃组我加了，烩三鲜，八宝甜饭，蒸碗鸡等，凉菜加了酥肉，剁椒鱼，红烧丸子等）但效果不太理想。

为了让更多的人群知道女人世界，有一家韩式烧烤，我们每周游街发宣传彩页，效果还算可以，胡经理走进校园也拉来了很多学生，现在的xx%65的消费群体是学生。

三、质量，卫生，服务方面

作为xx店长，我严格把关，对每个档口的出品按照标准严格执行。期间，我认真听取了各方面的意见和建议，总结每月出现的问题，并及时改进，确保就餐顾客的饭菜质量。

卫生安全方面 ,严格执行公司的各项规章制度，认真抓好食品卫生安全工作，杜绝了生熟不分的情况。确保水、电、气安全使用，同时，每天收档后自查和主管轮流检查安全卫生，预防各类事故的发生，做到安全忧患意识警钟长鸣。

服务方面我们现在做的是最差的，刚开业时人员充足，有前厅去北京学习人员，服务还算好，后来服务人员流动比较大，招不上专业的人员，导致服务下滑，最近我和外贸餐厅的前厅主管联系了，让她抽时间过来培训 培训。

由于我初次接住自助餐，在成本以及一些细节方面做的还不够好，有待进一步的改进，在以后的工作中，我积极的向各店厨师长学习，争取做到让公司效益最大化，共同双赢。在以后的工作中，希望各位领导多提宝贵意见和建议，大家共同进步、共同发展！

展望2015年，在各位领导的指导和广大员工的支持下，我将以身作则，高度严格要求自己，带领员工为我xx提供精美的菜品和优质的服务，尽自己最大的努力，勤勤恳恳、尽职尽责做事，争取营业额再上一个新的台阶。

多关心员工生活，多沟通交流，在技术方面多做些培训工作，为公司培养有用的人才。积极的宣传公司文化，提高员工的职业素养，留住员工的心，让员工在公司感觉到家一般的温暖。

严格控制菜品成本，做到物料合理化使用，把好进、收、验货关，树立少要货、勤要货、不积压、不浪费的理念。做好每个档口的成本 核算，帮助员工树立节约意识。

我在家道餐饮部工作了一年多了，有辛酸，有喜悦，我感觉很充实，对我以后的生涯有很大的帮助，在此我想对家道的所有领导说声谢谢！

【篇二】

目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致，使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下：

一、各项经济指标完成情况：

全年实现营业收入_____元，比去年的_____元，增长_____元，增长率__%,营业成本_____元，比去年同期的_____元，增加_____元，增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升（或下降）__%,营业费用为_____元，比去年同期的_____元，增加（或下降）_____元，增加（或下降）率__%,全年实际完成任务_____元，超额完成_____元，（定额上交年任务为380万元）。

二、今年完成的主要工作：

（一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。

今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的320万元，上升60万元，上升率为19%.为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增长率为__%.（二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。

1.健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。

2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种，()协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实查证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史，现在出品供应情况已处于正常化。

4.加强协调关系。酒店分工细，环节多，一项工作的完成，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调，出现问题，部门之间不得相互责怪、推搪，要敢于承认错误，多发现对方的优点，搞好协调，今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。

5.提高综合接待能力。今年，全面抓好服务规范，出品质量，使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时，还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待，如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团，国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导；3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席，创开业以耒日订餐总席数的最高记录；9月29日晚，接待婚筵共75席，创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流，使宾客高兴而耒，满意而归。

【篇三】

回首今年，是播种希望的一年，也是收获硕果的一年，在上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力配合下，在我们XXX全体同仁的共同努力下，取得了可观的成绩。

作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作经验，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业知识做后盾；三是要有一套良好的管理制度。

用心去观察，用心去与顾客交流，你就可以做好。具体归纳为以下几点：

1、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。

2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体。

3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避免因此而带来的不必要的损失。

4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”.为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境； 其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。

6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；

2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；

3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。

第二篇：餐馆管理

餐馆管理

第一条

领班工作流程 1.领班工作流程图

2.领班工作流程图说明

（1）营业前准备：首先，搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序，并协助店经理检查餐厅的环境卫生情况、各项用品设施的准备情况、服务员的摆台情况等；其次，上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。

（2）参加例会：每天早晨营业前提前15分钟参加店经理主持的例会，总结前一天工作中出现的问题，并认真记录当日的工作要求。

（3）服务与督导：认真为顾客服务，协助店经理对当日出现的需要与厨房协调的问题进行沟通，同时在营业期间对服务员的服务进行检查和督导。（4）收尾工作：营业结束后，清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。第二条

收银员收银工作流程 1.收银员收银工作流程图

2.收银员收银工作流程说明（1）营业前准备

A.营业前15分钟到岗，清扫责任区卫生，整理个人卫生。B.打开总电源，接通POS机。

C.打开计算机开关，依次按顺序开打印机、显示器、主机，待其进入工作状态。

D.打开保险柜，清点备用金。E.准备好发票和印章备用。

（2）营业中收款

A.收银员根据顾客的需求将菜单输入计算机。要求输入动作熟练流畅，做到准确无误。

B.确认输入菜单无误后，向顾客报出消费金额。

C.收到顾客现金时，对各种面值的钞票要辩别真伪，并用眼看、手摸，做到仔细认真，唱收唱付，当面点清，不出差错。

D.收银完毕，要立即打票，要求后厨生产，同时引导顾客取餐。

（3）结帐

结帐时，将所有菜单全部调出统计总和，营业款应与计算机打印的数值总和相吻合。结帐时，店经理应该在场。出现账实不符要及时解决，并记录。（4）收尾工作

A.结完账后，依次关闭计算机主机、显示器、打印机和总电源。B.将发票、备用金等物品清点后，锁入保险柜中，将钥匙妥善保管好。C.打扫卫生后方可离岗。

第三条 服务员服务流程 1.服务员服务流程图

2.服务员服务流程说明

（1）营业前准备：第一是搞好餐厅环境卫生，做到地面清洁，餐桌无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序；其次，全体服务员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求，规范着装，佩戴胸牌，淡妆上岗。

（2）参加例会：参加每天早晨营业前的例会，并认真记录当天的工作要求。（3）营业中服务：餐厅原则是自助服务，由客人自己端菜，但遇特殊群体，如老人、小孩等，服务员应主动帮助客人端菜，并为客人服务。当客人用完餐准备离开时，服务员应主动与客人道别，检查餐台有无客人遗留物品，如果发现及时提醒客人。客人走后要迅速撤台，将餐具送入洗碗间清洗，使餐桌恢复原样。（4）收尾工作：营业结束后，服务员要清理餐桌上的餐茶用具，餐椅归位，摆放整齐，同时清理餐厅环境卫生。清理完毕后，检查餐厅安全情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。第四条 凉菜师工作流程 1.凉菜师工作流程图

2.凉菜师工作流程说明（1）开餐前准备

A.打扫操作间卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B.检查各部位专用设备、设施是否正常运转。C.备足开餐原料，包括主、配、调料。D.点燃炉火、灶火。

E.根据需求填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。

F.领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。

（2）凉菜加工

A.按照操作规程、原料特点和菜品要求对原料进行不同方法的调制。B.装盘

 注意各种颜色的间隔和衬托。 防止带汤汁的原料互相串味。

 制作完毕，覆盖保鲜膜，置于保鲜柜内。

C.对隔夜或时间长的成品、半成品每天检查一次，并作记录，防止不合格产品出售。

D.凉菜间每天14：00－16：00用紫外线进行消毒。

（3）成品检验

A.领班每天定时检查，店经理不定期抽查，并作相应记录。

B.不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。

（4）收尾工作

A.剩余原料、凉菜放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为－5℃以下，冷藏保鲜温度为0℃－5℃，柜内食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。

B.操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C.除保鲜柜外所有电器设备切断电源。

D.打扫操作间卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。第五条 厨工工作流程 1.厨工工作流程图

2.厨工工作流程说明（1）开餐前准备

A.打扫厨房卫生，台面、地面、水池清洁无杂物。B.检查各部位专用电器设备、设施是否正常运转。C.备足开餐原料，包括主、配、调料。

D.根据生产计划填写原料领料单，做到营业中供应不断挡，不浪费，由领班签字到库房办理出库。

E.领料时当场进行检验，不领腐败、变质、过期食品原料。

（2）沙锅制作

A.根据加工工艺进行配菜。

B.按照原料的投放顺序，根据投放标准和要求将不同原料放入沙锅。C.将沙锅放入炉中加热，按照要求进行定时加热。D.沙锅制作完成，将沙锅按客人点菜顺序传给客人。

（3）成品检验

A.领班每天定时检查，店经理不定期抽查，并作相应记录。

B.不合格菜品由店经理处理，根据不合格情况进行返工或予以丢弃，并做记录。

（4）收尾工作 A.剩余原料放入冰箱或保鲜柜，冷冻温度为－5℃以下，冷藏保鲜温度为0℃－5℃，柜内食品存放最长不超过3天，过期、变质食品坚决抛弃。

B.操作用具清洁干净，消毒，定位存放。C.除保鲜柜外所有电器设备切断电源。

E.打扫厨房卫生，保证地面、工作台清洁无杂物。

第二章 服务员礼仪行为标准

第六条

服务员着装规范 1.要求：

上班时要按职务和岗位工种穿不同形式的工作服。餐厅服务员的着装不仅体现着餐厅的规格和经营特色，餐厅服务员着装的效果和着装的整洁程度直接影响餐厅在社会上树立的形象。2.标准：

（1）头巾要带正，工作服要平整挺括无褶皱，钮扣齐全、无破损，袖口、领口整洁无污渍，不挽袖、卷裤腿，工作服要经常换洗。

（2）胸牌佩带于左前胸，相当于男衬衫第三枚扣子平齐处，胸卡端正，字号完整，字迹清晰。

（3）工作鞋以黑色为宜，系好鞋带，不准打赤脚、穿拖鞋，不穿凉鞋、发糕鞋。

（4）袜子的颜色应与肤色接近为宜，要经常换洗，无味、无破损。第七条

服务员仪表仪容

仪表仪容是餐厅服务员精神面貌的体现，是宾客评价餐厅服务员精神面貌的重要依据之一，是餐厅服务员形体语言的主要内容，是关系餐厅在公众心目中的形象问题。

1.要求：端正，大方，文雅，彬彬有礼。2.标准：

（1）发型规范：

男服务员头发侧不盖耳，不可蓄留大鬓角。头发后不盖衣领。不留怪异发型，不可烫发。

女服务员短发不可齐肩，长发要束起，刘海不可过眉。（2）面部仪容：男服务员应该保持面部整洁，每日剃须，不可蓄留小胡子。女服务员应该画淡妆，不可浓妆艳抹；见到顾客要有得体的笑容。

（3）口腔卫生：牙齿保持洁净。上班期间不可食用有异味的食品，保持口腔气味清新。

（4）手部卫生：保持手部清洁，不可留长指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。

其它：餐厅服务员上班时不允许使用气味浓烈的香水和药品，不可佩戴各种耳饰。其它饰品，如项链应该以不露出工作服为准。手镯、手链和造型夸张的手表不允许佩戴。

第八条 服务语言规范

语言是人类情感交流的主要工具。餐厅的优质服务就是规范服务和发挥个性服务的有效结合。没有语言的交流就不可能有优质的服务。餐厅服务员的语言运用包括语调、语音、用词和表情等多方面技巧。1.要求

语音流畅，语言谦恭，语调亲切，音量适度，言词简洁清晰，用词得体，充分体现主动、热情、礼貌、周到、谦虚的态度。根据不同对象使用语言要恰当，做到客到有请，客问必答，客走道别。2.标准

服务过程各个环节运用礼貌敬语，并能灵活掌握：

（1）宾客进店主动打招呼，使用招呼语。如：您好！欢迎光临！

（2）与宾客对话讲礼貌，使用称呼语。如：同志，先生，X女士，X太太，X夫人，X小姐，小朋友等。(X：姓)

（3）向宾客问好时，使用问候语。如：您好！早晨好！晚安！

（4）听取宾客要求时要微微点头，使用应答语。如：好的，明白了，请稍侯，马上就来，马上就办。（5）服务不足之处或宾客有意见时，使用道歉语。如：对不起！实在对不起！打扰了，让您久等了，请您原谅，请您稍侯，给您添麻烦了！（6）感谢宾客时，使用感谢语。如：谢谢！感谢您的提醒！（7）宾客离店时使用道别语。如：谢谢！欢迎您再次光临！再见！第九条

服务员站立规范

站立是餐厅服务员静态造型的基本动作。标准、规范的站立姿势能给到餐厅就餐或路过餐厅的所有宾客留下美好的印象，是餐厅服务员基本素质的体现，是餐厅优质服务的基本因素之一。

1.要求：精神饱满，注意力集中，不倚不靠，不可有不规范的动作。2.标准：

（1）抬头挺胸，面对客人方向站立，目光平视前方，巡视工作区域内的情况。（2）双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。（3）双腿并拢，脚尖分开呈小V字型。

（4）不倚靠吧台，双手不插兜、叉腰、抱肩或手背后；双腿不分开、交叉或单腿着地。

第十条

服务员行走规范

行走是餐厅服务员动态造型的基本动作，是餐厅服务员基本素质的体现。通过观察人的行走姿态，可以看出人的不同心理状态和情绪变化。标准、规范的行走姿态能充分体现出餐厅服务员勤奋、热情和高效的精神面貌，有益于创造良好的用餐环境。

1.要求：精神饱满，动作紧凑，快而不慌，轻盈敏捷。2.标准：

（1）行走时头部端正，肩部平齐，目光平视行进前方，上身保持平稳，不摇，不晃。（2）步幅均匀，小步快走。一般身材餐厅的服务员应该保持每步45—50厘米，步频紧凑，一般情况应该保持每分钟90步的频率。

（3）行走时双肩自然贴身摆动，不跑动，不蹦跳，不东张西望。

餐厅服务员在行走的过程中，应该保持礼让宾客，不从交谈中的客人面前穿过的原则。

第三章 特殊事宜处理规范

第十一条

客人在进餐过程中损坏了餐具

客人不小心损坏了餐具，餐厅服务员首先应收拾干净破损的餐用具，对客人的失误表示同情，不可指责批评客人，使客人难堪，并视具体情况根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。若是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，若是较为高档的餐用具，需要赔偿，服务人员应在合适的机会以合适的方式告诉客人，要讲明具体赔偿金额，并开出正式的现金收据。第十二条

客人与服务员发展私交

客人对某个服务员的服务表示满意而要与其合影留念、交换家庭地址、电话等等。遇到这样的问题时应该：

1.同意留影。一般只要客人是善意的，同时又不影响服务工作时，应欣然同意与客人留影。

2.不留家庭地址。尤其是不了解客人的底细及用意的情况下，不可轻易将住址告诉客人。

3.工作以外的时间，由服务员自己定夺。第十三条

妥善处理醉酒客人

1.不再添酒。发现有酒醉客人，应立即向前加以劝阻，并不再给客人添酒。2.泡茶水醒酒。若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒。

3.预防客人呕吐。见客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向，或请共餐的客人搀扶其离开餐厅。

4.记忆经常来餐厅用餐并饮酒过量的客人，以便出现醉酒倾向时尽早劝阻。第十四条

客人用餐后私拿餐具 1.委婉地提醒客人。发现客人拿走餐具，不可产生轻视心态，仍应礼貌地向前说：“对不起，您误拿了餐厅的餐具，是吗？”若客人立即归还，应说“谢谢”。2.说明制度。若客人在经提醒后仍然不拿出餐具，服务员应心平气和地向客人解释，说：“根据我们餐厅规定，客人不能把餐具带出餐厅的，或者请您按价购买，可以吗？”

3.留作纪念品。如果客人需要作为纪念品，一般应视其原由汇报经理，经理允许将此餐具送给客人，并作为销售公关的开支后，方可将此餐具洗净、包装，慎重送给客人；经理不同意时，按上述1、2条处理。第十五条 客人在营业时间过后的用餐要求

1.解释。尽管营业时间已结束，对于来餐厅用餐的客人，从态度上仍应表示欢迎。但要向客人解释，餐厅的营业时间己过，厨房生产也己停止，无法提供服务，请客人谅解。

2.尽力满足。客人执意用餐，服务员应请客人稍候，进入厨房与厨师商量，尽量提供一些简易菜肴，满足来客用餐要求。若仍不行，需再次向客人解释，请客人谅解。

3.如属无理取闹的，应及时报告店经理妥善处理。第十六条 其他各类特殊事宜处理规范

1.用餐客人突然发病。年老、体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在餐桌边，此时，服务员除做好一些力所能及的护理外，应立即报告，请医生来或送客人去医院急检。

2.客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致呕吐、哭笑无常，甚至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额头上盖一块湿毛巾，倒醒酒茶助其醒酒。对斗殴的客人，不应介入，应及时报警，待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。3.有些客人会蓄意寻衅，出言不逊。如果遇到，应注意策略，既坚持原则又要掌握分寸。

4.对行动不便的客人要主动服务，为客人开门、安排座位、帮助客人端菜，并随时了解客人的需求，及时解决，在客人准备离开时，为客人开门道别。5.若有儿童就餐，服务员应主动为儿童提供儿童椅，并将原有餐椅合理安置，当儿童用餐完毕，将儿童椅放回原处，重新将餐椅归位。若儿童椅个数不能满足顾客需要，服务员应主动向顾客解释致歉。

第四章 餐厅质量管理标准

第十七条

餐厅环境质量标准 1.门前环境

各餐厅门前整齐、美观。门窗、玻璃清洁卫生，餐厅名称、标志牌安装与摆放端庄，位置适当，设计美观，字迹清楚。整个门前环境优雅，赏心悦目，客人有舒适感。2.室内环境

天花板、地面、墙面与家俱设备的材料选择和装饰效果与公司标准相适应。整体布局协调美观，餐桌坐椅摆放整齐，各服务区域分区布置合理。用餐环境舒适典雅、餐厅气氛和谐宜人。第十八条

餐厅用品配备标准 1.餐茶用品

各餐厅餐具、茶具、酒具配备齐全，种类、型号统一。其数量以餐桌和坐位数为基础，一般餐厅不少于3套，能够适应洗涤、周转需要。有缺口、缺边、破损的餐具及时更换，不能上桌使用。新配餐具与原配餐具在型号、规格、质地、花纹上基本保持一致，成套更换时方可更新。各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。2.服务用品

各餐厅餐巾纸、开瓶器、打火机、五味架、托盘、茶壶、围裙等各种各类服务用品配备齐全，数量充足、配套，分类存放，摆放整齐，专人负责，管理制度健全，供应及时，领用方便。3.客用消耗品 餐厅需要的调味品、牙签等各种客人用餐使用的消耗物品按需配备，数量适当，专人保管，摆放整齐，领用方便。开餐时根据客人需要供应及时，无因配备不全或领用上桌供应不及时而影响客人需要的现象发生。4.清洁用品

餐厅清洁剂、除尘毛巾、擦手毛巾、餐茶具洗涤用品等各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便，需要专用的各类清洁用品无混用、挪用现象发生。有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。第十九条 餐厅设备日常保养标准 1.门面与窗户

门：安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹。门锁：完好有效，无破损、无灰尘、无污迹。

门把手：完好，色泽光亮，无破损、无灰尘、无污迹。

窗户、窗台、窗框、窗钩、窗把手：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹。2.墙壁与地面

墙壁：完好，无破损、无灰尘、无污迹。

地面：完好，无油污，无灰尘，无污迹，不打滑。3.天花板与照明

天花板：无裂缝、无水泡、无塌陷，无水迹。灯具：完好、有效、无灰尘、无污迹。4.冷暖与安全设备

空调安装位置合理，表面光洁，风口美观，开启自如，性能良好。室温可随意调节。噪音低于40分贝。餐厅暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适，室内通风良好，空气新鲜，换气量不低于30m3／人·小时。安全设施与器材健全，始终处于正常状态，符合酒店安全消防标准。客人有安全感。5.通讯与电器设备 餐厅配有程控电话，能够适应客人订餐和工作需要。有紧急呼叫系统、音响系统和备用电话插座。各系统线路畅通、音响、呼叫声音清楚，无杂音，使用方便。

6.工作台与收款设备

餐厅适当位置设工作台、收款台，台型美观大方。收款机和办公用品齐全，摆放整齐，展品分类存放或展示，形象美观舒适。7.餐桌椅

餐厅桌椅数量齐全，摆放整齐，美观舒适。桌椅之间通道宽敞，布局合理，线路清晰，便于客人用餐进出需要。8.客用卫生间

餐厅附近设有公共卫生间、洗手间，设施齐全，性能良好，专人负责清洁卫生和为客人服务。始终保持清洁，无异味，无蚊蝇，客人有舒适感。9.设备配套与完好程度

各种设施设备维修制度、维修程序健全、具体，日常维护良好，损坏或发生故障维修及时，设备完好率趋于100％，不低于98％。第二十条 餐厅卫生质量标准 1.日常卫生

餐厅卫生每餐整理。天花板、墙面无蛛网灰尘，无印迹、水印、掉皮、脱皮现象。地面边角无餐纸、杂物、无卫生死角。地面每日拖光不少于3次。整个地面清洁美观。门窗、玻璃无污点、印迹、光洁明亮，餐桌无油污脏迹。2.餐具用品卫生

各餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒，表面光洁明亮，无油滑感。各种餐茶用具、用品日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。3.员工卫生 各餐厅员工每半年体检1次，持健康证上岗。有传染性疾病者不得继续上岗。员工勤洗涤、勤洗头、勤理发，勤换内衣，身上无异味。岗位服装整洁、干净、发型大方、头发清洁无头屑。岗前不饮酒、不吃异味食品。工作时间不吸烟、不嚼口香糖。不在食品服务区域梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽或打喷嚏。女服务员不留披肩长发，不戴形状夸张的戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹上岗，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷过浓香水。男服务员不留长发、大鬓角。个人卫生做到整洁、端庄、大方。4.操作卫生

各餐厅服务员把好饭菜卫生质量关。每餐工作前洗手消毒，传送食品使用托盘、盖具。不用手拿取食品。保证食品卫生安全，防止二次污染。服务过程中禁止挠头、用手捂口咳嗽、打喷嚏。服务操作过程中始终保持良好卫生习惯。5.客用卫生间卫生

客用卫生间是直接接待客人的地方，要求清洁人员能为客人提供良好的卫生环境和高效的优质服务。客用卫生间的卫生要求：（1）台面、镜面、地面无水珠；（2）地面、墙壁无灰尘、无污迹；（3）小便池无水迹污垢、无杂物；（4）洗手台无污迹、无头发、无杂物；（5）卫生间门窗光亮、无灰尘；（6）不锈钢设备光亮不发黑；（7）坐便器不积杂物；

（8）无臭味、通风，空气感觉好；（9）各设备完好无损。

第五章 后厨相关规范

第二十一条

岗位责任制

后厨各岗位必须对本人负责的生产组织、生产原料、菜品质量、投料标准、成本控制、卫生区域及生产任务完成负全责。第二十二条

领料规范

1.后厨员工根据生产需要掌握本部位原料的领用，以少进勤进为原则进行签单领料。

2.安排好开业前的准备工作，保证营业中菜品品种及时、准确、标准，做到不断档。

第二十三条

卫生管理区域化

各班组划分卫生责任区域，建立个人卫生责任区，各负其责。第二十四条

厨房员工行为规范 1.严格遵守店规店纪。

2.坚守工作岗位，不得擅离职守、串班聊天。3.不得干私活。4.按规定着装。

5.要严格执行洗手、消毒规定，严禁佩带戒指和其他首饰。6.要求作到“五专四勤”

（1）五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏；

（2）四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗换衣服、被褥，勤洗换工作服、帽。

第六章 后厨相关卫生标准

第二十五条

从业人员卫生标准

1.从业人员做到每年体检一次，两年进行一次卫生知识培训，持有健康证上岗。2.上岗人员懂卫生知识和本岗位的卫生要求标准。

3.食品制售人员上岗时必须穿戴好工作服、发帽并保持清洁整齐，操作前应洗净双手，不准穿工作服上厕所，不准光脚、赤臂进入操作间。

4.勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，做到仪容美观大方。不准留长发、长指甲和长胡须。

5.不得面对食品咳嗽、打喷嚏、不准戴耳环、戒指、手镯上岗。

6.卫生习惯好，不随地吐痰，不吸烟上岗，不准在操作间吃食物、玩耍。操作间不准会客。

第二十六条

凉菜间卫生标准

1.凉菜制作要五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。调配时要换专用工作服及鞋、帽。

2.动物性熟食的制售、储藏做到生熟分开，专用的刀、墩、案板、抹布、肉盆等用具、容器使用前洗刷消毒，肉墩每天蒸煮一次。各种用具分类码放整齐。3.设有凉菜师专用更衣柜及紫外线灯具。药物消毒，消毒液比例为1：200。4.凉菜间的柜内、案内不准存放个人用品。第二十七条

厨房卫生标准

1.调料符合卫生要求，盛调料的容器清洁卫生，使用后加盖防尘。备用餐具和食品在结业时要加盖布防尘，盖布要标明正反面。

2.不做不符合卫生标准的食品，二次烹调要达到烧熟、煮透。

3.品尝食品要用专用工具，剩余食品要妥善保管，食用前要再次加热。禁止销售顾客吃剩食品。4.锅、铲、勺、碗、盆、抹布等用具、容器做到生熟分开，用后洗净、消毒，定位存放。配菜盘要有明显标志，不得盛装熟食。各种用具分类码放整齐。5.台面、案面整齐清洁，无油垢，地面无泥水，炉台、水沟每餐清洗干净。

第三篇：餐馆店长经营培训手册

范正波

餐馆店长经营培训手册

作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。

为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章

经销商（店长）的资质

一、店长的职责 ★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉 在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

范正波

（1）无论如何以达成高销售额为目标 这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2、应备的8项基础能力

（1）考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务

范正波

（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态 解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。

（7）测定能力的基准 项目 自我评价 上司评价 1 锁定目标的达成 2 业务计划的完成组织完善人际关系良好的团体

努力向前，善尽责任的指导

充分得到内部人员的协助

合理地处理事务

公平地分派工作有关市场和业界间的知识建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性 真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势 己所不欲，不施于人 乐于助人

言教、身教并重 肯担当，不规避责任 处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己 因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱 具备计划、组织自己职务的能力 具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力

范正波

果断力

具备不屈不挠的通融性 乐于和人共商的协调力

第二章 店长的组织能力

一、店长的一天

2、营业中

3、进货、点收

4、结束营业

二、周末业务

三、月底业务

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系： 上级→下级

“命令”、“指示”、“情报”

下级→上级

“报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系

“意见交换”、“调整”、“情报”

（3）基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。

2、人际关系的要点

（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2）使成为可以协商的关系。

（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。

3、店长十诫

（1）总是在背后批评经营者

有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。

（2）经营者的每句话都当圣旨

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

（3）处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。

范正波

无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。

（5）喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。

（7）不会培训部下

店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。

让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。

（8）不具备基本知识 劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

（9）只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法

1、对待下属的工作

（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。

（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机

（8）指示、指导、建言、忠告。

（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。

2、提升下属3倍干劲的赞美方法

（1）奖励的效用

★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法

★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。

范正波

★ 如何赞美：对个人

（到底还是你行！）理性

（110%的达成目标，的确厉害）感情

（太好、太棒！）（3）何时赞美 ★ 当场

★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美

★ 公司场合（全体例会、会议时等）★ 本人不在时

（由别人传达）

3、提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：△

以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△

以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

△

以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明）

△

以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）

△

以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）

4、有效叱责法的重点

（1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不服从命令、指示）； 不够努力；业绩不佳

（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点； 不肯定的事应确实问清楚； 聆听对方的辩解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间

（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。

第三章、店长指导工作的方法

一、售货员应有的能力

[解说]☆

1、十二大用语：“您好！” “请！”

“欢迎光临！” “再见！”

“对不起或抱歉、请稍等！” “请指教！” “谢谢！” “不用客气！”

范正波

“好的、需要帮助吗？” “请随便看！” “请慢走！”

“欢迎下次光临！”

☆

2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。

1、“商品知识”的教授

〈商品知识的内容〉

素材：主要材料(皮革、其他)

次要材料（饰扣、底部材料、其他）

附属材料、消耗材料

商品的构成和配件 样式和设计 颜色名称和配色 价格和价格带 卖点

商品的流行以及相关商品的流行 品牌别的特征

同业竞争店的商品趋势 [教授方法] 每天的例会 阶段式 以现品

2、顾客购买心理的7阶段以及应对 [按阶段售货员的应对]

购买心理

售货员的应对

1、注意阶段 使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近

2、兴趣阶段 展示商品；必要时提供商品说明及情报

3、联想阶段 让顾客拿起商品试穿；作商品说明

4、欲望阶段 说明商品的卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明

5、比较阶段 必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明

6、决定阶段 推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务

7、购买阶段 表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品

二、组织会议

1、会议类型

传达公司及店的方针[组织、规则、薪资、检讨成果、计划分配售卖（销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时]

库存、进货）、促销、工作分配等

服务规则、商品知识、售卖技巧

销售额急速低落、在库过剩、新同业、新店的竞争对策、士气低落等

机器的使用方法

范正波

特别商品处理方法等

业绩不振、人事上的纠纷、调整对立的利害关系 卖场陈列的变更等

工作分配、要事分配

畅销要决

商品趋势情报、批发情报 售卖方法等

第四篇：连锁餐馆店长经营培训手册

餐馆店长经营培训手册

第一章 经销商(店长)的资质

一、店长的职责

★ 五项基本职责

(1)达成业绩的职责：

不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

(2)管理的职责：

对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执 行公司的各项规定。

(3)指挥统帅的职责：

店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

(4)解决问题的职责：

有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

(5)判断的职责：

在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。★ 两项最基本的工作

1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

(1)吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

(2)营造“气氛好”“便利”的卖场

a.消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

b.生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

c.另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

(3)让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

(4)咨询多、趣味多，又 具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

(1)无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

(2)在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持

(3)提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须

a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。

(4)每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

(1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

(2)积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。

(3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

(4)感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也

应感性，充满爱心。

(5)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必

须具协调性。

(6)责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

(7)不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

(8)归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

(9)行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2、应备的8项基础能力

(1)考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

(2)判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

(3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

(4)指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属

达成业绩的原点

(5)设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

(6)说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

(7)应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

(8)情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者”的失败原因

(1)没有独创理念

(2)无法掌握情势的变化

(3)无法思考又欠缺果断力

(4)无法得到相关部属的协助

(5)无法完成日常业务

(6)无法如期完成计划

(7)无法圆满地授权

(8)和部属接触不足

(9)无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

(1)工作的知识和技能

(2)必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

(3)指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

(4)改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

(5)对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

(6)解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。

(7)测定能力的基准

项目 自我评价 上司评价锁定目标的达成业务计划的完成组织完善人际关系良好的团体努力向前，善尽责任的指导充分得到内部人员的协助合理地处理事务公平地分派工作有关市场和业界间的知识建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性

真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势

己所不欲，不施于人

乐于助人

言教、身教并重

肯担当，不规避责任

处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题

疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己

因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱

具备计划、组织自己职务的能力

具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力

果断力

具备不屈不挠的通融性

乐于和人共商的协调力

第二章 店长的组织能力

一、店长的一天

1、营业中

2、进货、点收

3、结束营业

二、周末业务

三、月底业务

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

(1)所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目 标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

(2)各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”

下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”

平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”

(3)基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。

2、人际关系的要点

(1)不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。

(2)使成为可以协商的关系。

(3)遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。

(4)与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。

(5)必要时应坦率。

3、店长十诫

(1)总是在背后批评经营者

有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。

(2)经营者的每句话都当圣旨

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

(3)处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。

(4)工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司 及个人的大发展。无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。

(5)喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

(6)企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。

(7)不会培训部下

店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。

让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。

(8)不具备基本知识

劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

(9)只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。

(10)只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法

1、对待下属的工作

(1)使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。

(2)分配每个人的工作种类和范围。

(3)给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。

(4)激发工作动机

(5)指示、指 导、建言、忠告。

(6)提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。

(7)简化及评价工作。

(8)知识、技能的指导

(9)留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。

(10)帮助解决部属所遇问题。

(11)率先工作才能领导全体。

2、提升下属3倍干劲的赞美方法

(1)奖励的效用

★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。

★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。

(2)高明的赞美方法

★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。

第五篇：店长的管理心得体会

店长的管理心得体会

店长的管理心得体会1

20号下午我就应公司安排去了上海，参加21号的所有华东地区的店铺管理培训！

在这次参培的店长里，可能要算我是年龄最大的一位了。她们平均年龄可能在26岁左右，都很年轻！

我呢，说实话，心里还是有些想法，因为年龄已经让我很是觉得每一个人的青春年华是那么的珍贵！常想如果时光能够倒流，我一定会好好的把握自己的前程，也一定要努力闯出自己的一片天地，可是现在......等一切都明白了，已经很晚了！所以我常会和店铺的员工说：你们都非常年轻，我希望你们能好好学习店铺管理，不要老想着就这样简简单单做一辈子的员工，应该给自己订一个目标，要让自己成为一个有想法的人！

于是，我认真的听取着公司专一培训老师的精彩讲解，分享他细致、谦和的每一段管理知识。虽然自己早有些管理经验，但我认为还是需要接受一些最新的管理理念，特别是培训老师主讲的有关80后、90后员工的专一管理，以及进一步的强化在平日工作中，如何适应跟80后、90后员工的工作沟通及相处。我不仅进行了认真的听取，还进行了很详细的笔记记录，更参与了培训的综合评点分享！让自己的管理经验又得到一定的提升！

在上海的半天学习结束后，我便立即赶坐动车去了南京，参加南京公司的专一陈列培训和新产品知识培训！负责讲课的是南京大桥下公司一专卖店铺的店长-米莉莉！在讲课过程中她结合自己店铺以及其他店铺的一些实际情况，进行非常细致性的讲解，让我们清楚和明白了当前公司陈列的主导思想和实质意义！在这大半天的课程中，我也进行了很细致的笔记记录。在倾听了每一个色彩主题的讲解后，还参与听、读提问，回顾讲解内容。最后，我们还进行了试卷答辩考试，半小时的考试时间，我在差不多十分钟内顺利完成。当考试结束后，刚走出公司大门，就听到同行有个店铺的店长和另外一个店长就在叽咕，说：哼！把我当小孩，讲那么多......

听完她的一席话，我没有参与半句话，我就想：人家辛辛苦苦讲了接近10个小时，而且讲得那么细致，你就那么不耐烦吗？如果是公司让你去讲，可想而知结果到底怎么样了！我可以说，既然公司花这么大的代价把我们聚集一起培训，那是说明我们的.队伍需要这样的知识，更需要提高店长自身素质！还有就是，从这件事情上，我们完全可以看出一个人的工作态度，你既然什么都懂，一点谦虚也没有，都明白......那你就应该把店铺做好啊！结果呢，你到底做的怎么样？我想大家都应该可想而知的！

当然我也理解这位不耐烦的店长，大约在30岁左右，很自信，认为自己已经当了几年的店长，无需要学习这些。其实，我认为，在求知的道路上，我们没有任何的理由拒绝别人的分享！三人行，必有我师焉！人只有不断的进取中才会让自己进步，就算是你略知一二，但也应该洗耳恭听别人分享，才是积极、主动的态度表现！学无止境嘛，态度决定一切！

在刚到南京公司，还没开始培训前，公司人事科的负责同志和我进行了一段时间的沟通！她们很是认可我的敬业和管理，同时也希望我能培养出几个出色的店长！我也很爽快的答应了，因为我觉得千金难买的是信任，既然公司信任我，给我寄予希望，那我就应该不负重望。所以今天中午，我也给伙伴们分享了这次培训的基本的一些知识，然后也分享了公司有关店铺员工薪水的相关制度，以及薪水的自我核算！真正的让员工明白，只要付出就会得到相应的回报！

前天从南京回来后，我便赶到店铺，进行学用结合，把学到了一系列的陈列知识巧妙运用。忙乎了大半天，最终觉得这样的陈列的确很有特色，比之前的陈列好看多了。所以啊，我觉得人还是要不断的学习，只有不断学习中得到更多的进步。在紧张忙碌的工作后，也才会让自己过得更充实！

店长的管理心得体会2

门店是连锁企业的支柱利润来源，门店的规范化运营管理，一直是众多企业的心中之痛……如何建立系统的门店运营管理规范，为门店的持续赢利奠定基础？我作为一名门店的店长，借此来谈谈我在门店管理中的一些经验和心得，主要有以下三方面：

首先，货架商品的陈列管理。所有陈列商品的大前提是要有清洁感，都要给进店挑选商品的顾客留有一种明亮、整洁、朝气蓬勃的印象。要保持商品的清洁，必然要保持货架、柜台及商品包装的清洁。其次就是商品的陈列，如地堆陈列、端架陈列、货架陈列等。地堆陈列：货堆如山，才能让顾客感觉到数量大的魅力，端架陈列：一般摆放的是品牌商品或者是季节性商品。季节性商品顾名思义就是要在特定季节中销售的商品，从而获得利润，同时带动整个超市的繁荣，此时我们必须用头脑和身体去感知季节性的变化。货架陈列：一般用来陈列品种繁多的商品，货架有很多层次，要注意商品的一物一签，品牌系列自上而下的排放，上货补货时要掌握先进先出的'原则，新品的陈列，对于此类商品要“关怀倍至”。

其次，门店中层人员的管理。门店中层管理人员———领班，犹如店长的臂膀，他们应时时架起员工与店长之间沟通的桥梁。门店中层管理者必须提高自身素质和管理水平，尤其是要熟知和掌握日常考核标准和日常考核积分处理方法及程序、带动员工积极实施并做好业务辅导、考核反馈等重要环节的工作，使自己成为积极合格的考评者。其次，员工考核细则实施的关键，是门店负责人要高度重视，必须身体力行，严格地督促中层对员工考核的程序，并认真计划、组织实施，安排布置和检查，将此工作纳入门店中层管理人员的考核内容中。从而使得中层及员工的工作积极性和主观能动性进一步提高。

最后，如何提升淡季的销售业绩。淡旺季的交替好似季节之间轮换，在淡季中，怎样使得门店销售淡而不淡，淡中有升呢？可以通过对消费者需求的了解，并经过科学的营销策略来引导需求，进而扩大需求，才能够最终实现在淡季提升销售业绩。其方法是：首先，要改变经营的理念，树立“销售无淡季”的意识，和厂家及供应商积极联系，取得他们的支持。淡季的价格优势是吸引消费者的一大因素，打折、买赠，提高产品附加值等做法可吸引众多对价格反应敏感的消费者。其次，门店在旺季结束淡季来临之际，一定要注重与团购客户的沟通，对老客户做好前期的销售结算和后续的销售服务工作。再次开拓销售市场，挖掘门店潜力，发展新的团购客户，取得他们的信任并加以巩固，同时也是为了旺季更好地销售奠定了基础，扩大了团购客户的队伍。达到淡季与旺季销售共同提升的双赢目的。

店长的管理心得体会3

作为那位新的超市店长，我深深意念的感受到团队力量的伟大，店务工作的有序有效不是靠一个人的独揽，而是通过大家各施各其职才能实现的。对此诚挚领导还有各位同事的共同努力，我们超市才能取得可喜可贺的成绩。

我深知超市店长的责任重大，营业员不但要对上级负责完成店主营业任务，还要对员工负责，更要对顾客负责。

对于1年的店长工作，我有如下两句话体会：

1.坚持贯彻超市的操作方式，今年就策划的促销活动共18次，并有效的`提高了业绩。另外，不断向员工输入超级市场的策略，使他们了解要怎么去做，怎么做才会更好。

2.逐渐提高自身的管理经营不断知识，通过网络书籍给自己充电，更何况这个时代百货超市发展药店日新月异。

3.处理好各部门各员工的关系。员工都需要关怀。在谈完工作后，我都会问问员工们生活上的问题。

4.时不时的对员工进行培训班，如进行销售礼仪，产品与服务技能等的培训。

对下一阶段的教育工作，还面临挑战，我会更以身作则自己，让我们一起为了店面共同努力，共同进步!

店长的管理心得体会4

最后，我要感谢一直默默支持我的姐妹，是因为他们，害怕累的精神，让我们一步一步爬向好的一面。每天，我们总是加班。直，他们总是支持我的工作，是他们的支持，我们会有更好的结果。所以我总是相信第一个支付返回。

当然，我们也有很多不足的地方，我们需要改善。获得更好的成绩，为公司创造更多的效益。“深圳世纪之星有限公司。“现在是一个响亮的名字，这是该公司的结果是，我所有的同事一起工作。“深圳世纪之星有限公司。“这有一段光辉的历史，现在有一个骄傲的，更让人期待未来。

作为一个深圳世纪之星有限公司有限公司，与此同时，超市店长工作心得体会外观和嫉妒是注定我们必须有一个更高层次的商业和社会责任。前的社会的发展，在当今知识经济，在终身教育时代已经来到的时刻，因循守旧，得过且过，冒险，心脏和闪烁的注定要被时代淘汰。与时俱进，终生学习，敬业精神，创新，是唯一的方法。同事们，我们准备好了吗？让我们继续的旗帜下“适者生存、诚实”，开拓创新，释放我们的梦想，点燃我们的xxx，我们生活的力量，活出美好的`青春。

成绩属于过去，荣誉归于你，是创造未来，让我们携手共进，使“深圳世纪之星有限公司。”成为所有人自豪的公司!

1、更多的忙工作，也更困难，但仍然生存。

2、虽然很累，但学到了很多，觉得很值，，这样就可以为公司做更大的贡献。

3、他们的位置变化，可以让自己从更高的角度去看问题，和政策；更好地理解重要的员工之间的沟通。

4、公司的政策和聪明的主管领导和同事之间的相互帮助是非常重要的，不能离开工作的支持，以及自己在这里谢谢。

5、在这段时间里，也发现自己有一些缺陷，希望在未来的工作不断提高，与公司同事共同努力，做出更好的性能。

店长的管理心得体会5

最后，我要感谢一直默默支持我的姐妹，是因为他们，害怕累的精神，让我们一步一步爬向好的爬处处。每天，我们总是加班。直，他们总是支持我的组织工作，是他们的支持，我们会有更好的结果。所以我总是相信第一个支付返回。

当然，我们也有很多较差的地方，我们需要改善。获得更好的成绩，为公司目前创造更多的效益。“深圳世纪之星股份有限公司。“现在是一个响亮的名字，这是该公司目前的结果是，我所有的同事一起工作。“深圳世纪之星股份有限公司。“这有一段光辉的历史，现在有一个钦佩的，更让人期待未来。

作为一个深圳世纪之星控股集团，与此同时，超市店长工作心得体会外观和嫉妒是注定我们必须有一个更高层次的商业和社会责任。前的社会的发展，在当今知识经济，在终身教育转型期已经来到的时刻，因循守旧，得过且过，冒险，心脏和闪烁的必定胸腔要被时代淘汰。与时俱进，终生学习，敬业精神，创新，是唯一的'方法。同事们，我们准备好了吗？让我们继续的旗帜下“适者生存、诚实”，开拓创新，释放我们的梦想，点燃我们

在这段时间里，也发现自己有一些缺陷，希望工作在未来的工作不断减低，与公司目前同事共同努力，做出更好的性能。

店长的管理心得体会6

餐厅管理者是餐厅经营活动的核心，是餐厅内外部沟通交流的桥梁，而餐厅管理者要想处理好餐厅的各项管理工作，就要求餐厅管理者在具备良好的人际关系处理能力、正直和热情的个人品性、熟练和突出的餐厅岗位技能等素质的同时，拥有良好的沟通能力，那么，餐厅管理者应当具备哪些沟通的品质，在沟通过程中应充当哪些沟通角色呢？下面就同您分享餐厅管理者沟通角色扮演。

在餐厅中，管理者要和员工之间建立一种信任的氛围，以平等的身份去和员工进行沟通，而不是“上下”的沟通。一位经理若只站在自己立场上，而不去考虑员工的利益、兴趣，势必加大与员工间的隔阂，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。对管理而言，发布信息的管理人员应当实事求是、言行一致，才能获得员工的信任。因为言语上说明意图，只不过是沟通的开始，只有化为行动，才能真正提高沟通的效果，达到沟通的目的。

沟通首先是倾听的艺术。作为一名管理者，要善于倾听别人的意见，尤其是下属的意见，即使不同意对方的观点也应该充分表示倾听的诚意，不可抱着冷漠的优越感或批评的态度听人说话。有诚意地倾听与口头敷衍有很大区别。松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的`意见。”

在沟通过程中，应试着去适应别人的思维构架，并体会他人的看法。就是说理解别人的处境，培养站在别人的角度理解问题的方法并付诸使用，也有人称之为“心理换位”。换句话说，不只是“替他人着想”，更要能够想像他人的思路，体会他人的世界，感受他人的感觉。一旦你体会了他人如何去看事实、如何去看他自己，才能对他有更多的理解。没有什么能比站在别人的角度理解问题更能增进沟通了。

身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。听话人握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。有效的沟通不是斗智斗勇，也不是辩论比赛。你或许可以强制对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。如果一位领导者居高临下，自恃高明，官僚主义、命令主义作风严重，下属会不买你的账，或敬而远之，或产生逆反心理，结果自然是阻塞了上下信息的畅通。

管理者（总经理）必须出席许多法律性和社会性活动的式。这对挂名领袖的口头沟通能力和非语言沟通能力提出了很高的要求。一般情况下，挂名领袖要通过微笑、致意等形体语言，以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示餐厅企业的自信和能力。因为挂名领袖的一言一行都代表着餐厅企业的形象。

作为领导者，管理者主要负责招聘、培训、激励、奖惩和人员配备等统筹所有下属参与的活动。这个角色同样要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非语言沟通形式。好的领导者必然要依靠口头和形体语言来激励和鼓舞员工。因为，面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图。

管理者必须要与提供信息的内部或外部来源者接触，这些来源包括餐厅内部或外部的个人或团体。如销售经理从人力资源部经理那里获得信息，这种关系属于内部联络关系；当销售经理通过市场营销协会或与其他餐厅企业的销售经理接触时，他就有了外部联络关系。这就要求管理者必须具备优良的会议、会谈等口头和非语言沟通能力。

作为监听者，管理者寻求和获取各种特定的、即时的信息，以便比较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状。如经常阅读各种期刊杂志、政府报告、财务报表等，并与有关人员如政府官员、客户、员工等保持私人接触。换句话说，管理者充当了组织的内部、外部信息的神经中枢。因此要求管理者除具备基本书面沟通和口头沟通的技巧外，还要有好的理解和倾听能力。

管理者起着向组织成员传递信息的通道作用。管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息，如面对面会谈、电话会谈、报告会、书面报告、备忘录、书面通知等形式将相关的信息传播给有关人员。因此，管理者必须懂得如何针对信息内容选择恰当的沟通形式。

作为发言人，管理者通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。这要求管理者掌握和运用正式沟通的形式：包括报告等书面沟通和演讲等口头沟通形式。

作为企业家，管理者必须积极探寻组织和竞争环境中的机会，制订战略与持续改善的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目。换句话说，管理者要充当餐厅企业变革的发起者和设计者。这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通能力，善于通过与他人沟通来获取信息，帮助决策。

作为混乱驾驭者，当组织面临或陷入重大或意外危机时，管理者负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性。这包括召开处理故障和危机的战略会议，以及定期的检查会议等。因此，管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。

负责分配组织的各种资源，如时间、财力、人力、信息和物质资源等。其实就是批准所有的组织决策，包括预算编制、安排员工的工作等。在执行资源分配时，管理者在很大程度上需要使用书面沟通形式，如批尔、指令、授权书、委任状等。

在主要的谈判中作为组织的代表，为了组织的利益与其他团体讨论和商定成交条件，如为了采购设备、购买物品等与供应商洽谈。这就要求管理者掌握谈判的沟通技巧。

店长的管理心得体会7

店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，店员对自己的管理也不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部署到员工当中，而店长所作的决策也无法施展。

作为店长，应如何树立起自己的个人权威呢？要想让别人尊重服从，首先自己要有“服务”意识。将自己从金字塔尖降为最底层，换个思维模式，员工就是你的客户，服务好他们就是管理好店铺。

权力不是老板给的，而是店长自己争取的。一般来讲，店长刚上任时，老板都会给予其最基本的权限，但随着工作的开展，其权限可能发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。

比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；店长屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期加以总结和汇报，那么老板就可能给予其直接降价促销的权限……

从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的'话能做主，就必须自己主动去争取。

领先的专业技能是树立个人权威的基础。很多时候导购不服店长的管理，是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长手握着店铺一定的决策性和管理工作，且拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。

如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦诚服……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

1、做到事事领先。

作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高……作为店长，要做到在规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先，做到事事领先。

2、宽大的胸怀。

导购一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小肚鸡肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不能摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不需要到处张扬。

3、敢于面对和承担责任。

店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对，遇到挫折和困难，不去躲避，遇到问题，不去推诿，在老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。

4、真诚地关心员工。

一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，其实应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替她上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服；员工在店铺很忙时因急事要请假，店长帮她顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助，就会让员工感动……能够做到真诚地关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

店长的管理心得体会8

店员的仪容仪表我们是窗口行业，营业员的仪容仪表非常重要，要求统一着装，佩带工号，梳理整齐，化淡妆，面带微笑，两脚成45度站立。两手交叉放在前面，展示专业形象，体现精神风貌和规范管理。

礼貌用语顾客走进专卖店到顾客离开专卖店，重点强调规范礼貌用语：“欢迎光临，您好”、“欢迎再次光临”、“请您走好”、“麻烦您到收银台付款，我替您包装”等等。

掌握接近顾客的时机顾客进入卖场时，不应一哄而上，顾客一般情况下可分为三种类型：闲逛型、可能购买型、决定购买型。闲逛型我们只做简单介绍，但决不允许怠慢顾客。对可能购买型，营业员的介绍很重要，要让衣服会说话，必须要耐心介绍，鼓励他试穿，这时你一定要突出本品牌的特点，做工、面料、领口、版型、里衬等等，要求营业员千万不能贬低其他品牌，你要巧妙地让顾客自己来比较，自己来评论试穿的感觉。因为现在的品牌竞争非常激烈，我们要用服务去取胜，让顾客感受到，不仅仅品牌是名牌，杉杉的服务也是星级服务。营业员必须注意顾客的面部表情，当顾客一直注意某种商品或者用手触摸时以及和顾客眼光相碰时，可以巧妙地问话并找到切入点，不同类型的顾客要采取不同的方式，尽量满足顾客的需求。专卖店的仓库在五楼，有时营业员为了一套西服，甚至一件衬衫往返来回好几次，从不抱怨，只为了作好一笔生意。

商品知识做好营销的重点是商品知识，如果自己本身对自己商品的特征都介绍不出来，销售就不可能作好，所以我们在作好销售的同时要不断的学习专业知识，了解顾客的心理，在推销产品是，一定要让顾客了解商品的特性、优点、好处及保养方法，这就必须要掌握面料的特点与西服的.尺寸，灵活运用成衣尺寸与净胸围之间的关系，专卖店每月都进行学习并考核与奖金挂钩。

店长是一间店铺的统领，对店铺的出样、摆放、运作都要有思想和策略，卖场模特的出样要新颖，我们是一星期更换一次，运用色彩搭配创造焦点。比如断码的西服31127，以前放在货架上无人问津，自从有一次我们让橱窗的模特穿上这种款号的西服，配了一件浅蓝的衬衣，系了一根红色领带，非常抢眼，销售很好，现在不但这种货号畅销，还促成顾客订了一批工作服。衬衫运用彩虹色方式出样，不但方便了顾客的挑选，增加顾客的购买欲，还提高了销售。专卖店坚持例会制度，周会由我来主持，月会由经理主持总结，在作好销售的同时，各柜台建立尺码动态表，每一种品种库存尺码都在表上反映出来，动态表上的数量与台帐的数量必须相符，不定时的检查，这样不但有利于补货，而且方便了顾客，缩短了时间，提高效率。

店里的卫生要整齐、清晰给顾客有一个轻松、干净的购物环境，每天早晨重点打扫，中午交接班后必须打扫表面玻璃、地面，晚上下班前将西服罩蒙盖上，防止灰尘。

经过专卖店全体同仁的共同努力，专卖店实现销售428万元，日销售最高为12万元，取得了较好的经济效益和社会效益，今年我们又制定了全年销售指标，根据季节性变化，制定了相应指标，季度指标中又制定了月指标和个人指标，超过指标除提成2%作为奖金外，根据超额比例实行超额奖金最低为100元，这样不但调动了职工的积极性，而且相互之间有了竞争，大家都尽心尽力作好每一笔生意。

店长的管理心得体会9

目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致，使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下：

一、各项经济指标完成情况：

全年实现营业收入xxxxx元，比去年的xxxxx元，增长xxxxx元，增长率xx%,营业成本xxxxx元，比去年同期的xxxxx元，增加xxxxx元，增加率xx%,综合毛利率xx%,比去年的xx%,上升（或下降）xx%,营业费用为xxxxx元，比去年同期的xxxxx元，增加（或下降）xxxxx元，增加（或下降）率xx%,全年实际完成任务xxxxx元，超额完成xxxxx元，（定额上交年任务为380万元）。

二、今年完成的主要工作：

（一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。

今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的320万元，上升60万元，上升率为19%.为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营，调动了员工的积极主动性。今年人均月收入x元，比去年同期的x元，增加了x元，增长率为x%。

（二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。

1.健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责，实行对管理效益有奖有罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。

2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种，(企业文化，教育员工有全局意识，做事情要从公司整体利益出发。

5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”.为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境；其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店。

6、处理好部门间的.合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热情，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决。

现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，熟练的业务将帮助我们实现各项营运指标。新的一年开始了，成绩只能代表过去。我将以更精湛熟练的业务治理好我们华东店。面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫：

1.加强日常管理，特别是抓好基础工作的管理；

2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质；

3.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。

4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。