第一篇：店长管理
二手房店长培训店长培训对象:新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部店长培训特色:一线店长实用实战宝典!一流店长精英训练手册!一级店铺成功动作指南!店长培训模式:
1、心态行动
2、知道做到
3、培训绩效
4、团队个性店长培训形式:互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出店长培训目标:
1、牢记开店的目的:“盈利才是硬道理”
2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力!
3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率!
4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法!
5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长!
6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能!
7、加强 VIP 客户管理，用优质服务塑造品牌;赢得忠诚顾客，确保门店持续经营!店长培训大纲:第一部分:店长培训课程导入(店长培训案例)第二部分:卓越店长提升篇
一、店长角色认知
1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色
4、店长的职业心态
5、店长的管理心态
6、店长的服务心态
二、店长“六大”角色
1、夹心饼
2、指挥官
3、兴奋剂
4、调和者
5、协助者
6、培训者
三、店长角色如何转变?
1、好“太太”-做好本职树榜样
2、好“媳妇”-上司职务代理人
3、好“妯娌”-部门协作创绩效
4、好“妈妈”-带人带心还带性
四、卓越店长五个指标
1、业绩指标
2、环境指标
3、安全指标
4、服务指标
5、团队战斗力指标
五、卓越店长“六戒”
1、抱怨经营者
2、自己不做决定
3、喜欢独占成果
4、不会培养下属
5、不具备基本知识
6、不给工作设定高标准
六、店长自我管理
1、自我心态管理
2、情绪压力管理
3、自我技能管理
4、自我知识管理
5、自我行为管理
6、店长职业生涯规划
七、卓越店长修炼
1、店长的核心能力
2、卓越店长三级跳
3、店长能力决定店铺业绩
八、店长心态培训
1、老板的心态
2、积极乐观的心态
3、主动热情的心态
4、专业务实的心态
5、空杯学习的心态
九、店长管理理念
1、态度决定高度
2、方法左右效果
3、错位导致无位
4、店长影响店员
5、定位决定地位分享:店长每天开门 7 件事分享:店长的 18 张通病画像第三部分:店长销售管理篇
一、顾客购物心理分析
1、接待新老顾客的方式
2、掌握接近顾客的时机
3、掌握接近顾客的技巧
4、了解顾客的购物心理
5、应对不同类型顾客的方法
6、了解顾客需求的提问方式
7、“上帝”的需求决定一切
二、店面广告
1、卖场喷绘 POP2、卖场手绘广告
3、橱窗形象广告
三、门店促销策划及实施
1、促销种类
2、促销方法
3、拟订促销方案
4、促销效果评估
四、门店 VIP 会员制营销
1、会员忠诚计划
2、会员组织的建立
3、会员征集与推广
五、店铺销售管理
1、店铺卖什么
2、目标包含元素
3、销售目标管理
4、生意分析技巧
5、店铺数据管理
6、店铺促销管理
7、单店业绩迅速提高
六、门店绩效评估与提升
1、门店绩效评估
2、门店扭亏为盈
3、门店营运自我诊断
七、店长业绩提升培训
1、提升门店人气
2、提升顾客进店率
3、提升店铺成交率
4、加强员工业绩管理
5、确保主打商品畅销案例:店长销售管理案例第四部分:店长客户服务管理篇
一、店长全面服务观
1、服务企业，企业就是我们的客户
2、服务下属，下属就是我们的客户
3、服务顾客，客户就是我们的客户
4、服务自己，自己也是自己的客户
二、门店服务:以人为本
1、不要浮躁
2、不要放纵
3、不要自满
4、不要无视
5、不要短视
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懒散
9、不要坐等
三、店铺服务管理
1、店面服务意义
2、服务意识态度
3、门店服务形象
4、门店服务礼仪
5、服务流程规范
6、有效处理顾客投诉
7、全面顾客满意管理
四、店铺客户管理
1、谁是目标顾客?
2、如何建立顾客档案?
3、收集顾客资料的方法
4、顾客档案与个性服务
5、门店顾客忠诚度测评
6、门店顾客忠诚度强化
7、门店顾客忠诚度管理
8、门店顾客流失的挽回第五部分:店铺运营管理篇
一、店面运营四大目标
1、门店销售目标
2、门店盈利目标
3、员工满意目标
4、客户满意目标
二、店铺流程管理
1、店铺日常工作流程标准(1)营业前准备工作(2)营业中现场管理(3)营业后收尾工作(4)异常事务的处理(5)信息收集与运用
2、店铺礼仪服务标准
3、店铺销售与服务标准
三、店铺服务管理
1、什么叫服务?
2、卖场设施服务
3、商品的服务
4、顾问式服务
5、销售氛围的营造
四、店铺顾客管理
1、谁是目标顾客?
2、顾客忠诚度测评
3、顾客忠诚度管理
4、顾客流失的挽回
五、门店人员管理
1、以身作则原则
2、充分了解原则
3、相互沟通原则
4、德才兼备原则
5、方法创新原则
6、合理竞争原则
7、人员激励原则
六、门店 5S 管理
1、门店 5S 管理2、5s 的五大提升效果
3、门店店长如何推行 5S?
七、店面形象管理
1、店面的形象要素
2、卖场布局与规划
3、商品陈列十大技巧
4、商品展示十大技巧
八、门店营运管理
1、《激情四射的早会经营表》
2、《店面客户满意评价表》
3、《员工岗位规范检查表》
4、《班前检查表》
5、《工作待办单》
6、《销售目标管理表》
7、《客户信息包》
九、门店运营管控“四把钢刀”
1、晨会
2、计划
3、数据
4、培训
九、打造黄金门店三个关键关键一:服务导向分享:服务带动五部曲关键二:法令为纲分享:店长掌中宝关键三:团队模式复制案例:这个店长的缺点在哪里?第六部分:店长管理技巧篇
一、店长沟通能力提升
1、沟通的模型
2、有效沟通要素
3、沟通与人际关系
4、店长必备沟通技巧(1)表达(2)倾听(3)反馈(4)赞美(5)同理心
5、店长如何沟通?(1)店长跨部门沟通(2)怎样和上级沟通?(3)怎样与同事沟通?(4)怎样和下属沟通?(5)怎样和客户沟通?
二、店长领导力培训
1、店长权威的 123 工程(1)一颗公心(2)两手专业(3)三身榜样
2、店长五种权力来源(1)头衔权(2)利益权(3)人事权(4)专业权(5)典范权
3、分派工作与教导办法(1)分派工作三原则(2)店长 OJT 教导四步曲我说你听-我做你看-你做我看-我检查你
三、店长激励技巧培训
1、目标激励
2、财务奖励
3、产权激励
4、强化激励
5、环境激励
6、组织激励
7、选择激励
8、身份奖励
9、兴趣激励
10、精神激励
11、危机激励
四、店长执行力训练
1、店长执行力的 4 个关键点
2、战略决定高度、执行决定成败
3、执行决定结果、细节决定成败
4、细节决定思路、习惯决定成败
五、门店团队管理
1、跨栏之旅(1)形成期(2)风暴期(3)稳定期(4)高产期(5)调整期
2、团队建设(1)认知团队(2)团队误区(3)团队核心(4)团队特色(5)团队协作(6)团队凝聚(7)团队归属
3、精神财富(1)选人--团队文化的基础(2)融合--团队文化的胜利(3)执行--团队文化的保证
4、化冲突为合作(1)冲突之“利”(2)冲突之“害”(3)冲突的处理技巧(4)冲突处理策略
5、制胜的密码(1)人员--凝聚团队基石(2)目标--激励聚合人心(3)制度--规矩成就组织(4)氛围--合作创造强大分享:狼性门店“136 部队”如何打造?第七部分:督导管理技巧培训
一、督导的角色与定位(案例辅导)
1、督导的功能
2、督导的职掌
3、督导的角色与功能
4、督导所需具备之知识及资格要求
5、连锁运作的灵魂--督导
二、督导的工作重点与规划(案例辅导)
1、总部对督导之要求
2、督导工作规划重点
3、督导工作流程
4、督导访店技巧及指导方法
5、门店督导检核
三、督导必备管理知识与技巧(案例辅导)
1、店面行销与管理知识
2、领导统御与沟通能力
3、门市经营分析与数据管理
4、对部属教育训练的方法培训对象:新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部培训方式:互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出金牌店长培训模式:
1、心态行动
2、知道做到
3、培训绩效
4、团队个性课程收益:
1、牢记开店的目的:“盈利才是硬道理”
2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力!
3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率!
4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法!
5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长!
6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能!
7、加强 VIP 客户管理，用优质服务塑造品牌;赢得忠诚顾客，确保门店持续经营!专卖店店长职责:店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。
1、人事管理商场门店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选;根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见;对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚;对店内的突发事件进行裁决。
2、日常管理。店长卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。
3、商品管理。包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。
4、促销管理。店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。
5、运营督导。店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。培训大纲:第一部分:金牌店长培训课程导入(金牌店长培训案例)第二部分:卓越店长提升篇
一、店长角色认知
1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色
4、店长的职业心态
5、店长的管理心态
6、店长的服务心态
二、店长“六大”角色
1、夹心饼
2、指挥官
3、兴奋剂
4、调和者
5、协助者
6、培训者
三、店长角色如何转变?
1、好“太太”-做好本职树榜样
2、好“媳妇”-上司职务代理人
3、好“妯娌”-部门协作创绩效
4、好“妈妈”-带人带心还带性
四、卓越店长五个指标
1、业绩指标
2、环境指标
3、安全指标
4、服务指标
5、团队战斗力指标
五、卓越店长“六戒”
1、抱怨经营者
2、自己不做决定
3、喜欢独占成果
4、不会培养下属
5、不具备基本知识
6、不给工作设定高标准
六、店长自我管理
1、自我心态管理
2、情绪压力管理
3、自我技能管理
4、自我知识管理
5、自我行为管理
6、店长职业生涯规划
七、卓越店长修炼
1、店长的核心能力
2、卓越店长三级跳
3、店长能力决定店铺业绩
八、店长心态培训
1、老板的心态
2、积极乐观的心态
3、主动热情的心态
4、专业务实的心态
5、空杯学习的心态
九、店长管理理念培训
1、态度决定高度
2、方法左右效果
3、错位导致无位
4、店长影响店员
5、定位决定地位分享:店长每天开门 7 件事分享:店长的 18 张通病画像第三部分:店长销售管理篇
一、顾客购物心理分析
1、接待新老顾客的方式
2、掌握接近顾客的时机
3、掌握接近顾客的技巧
4、了解顾客的购物心理
5、应对不同类型顾客的方法
6、了解顾客需求的提问方式
7、“上帝”的需求决定一切
二、店面广告培训
1、卖场喷绘 POP2、卖场手绘广告
3、橱窗形象广告
三、门店促销策划及实施
1、促销种类
2、促销方法
3、拟订促销方案
4、促销效果评估
四、门店 VIP 会员制营销
1、会员忠诚计划
2、会员组织的建立
3、会员征集与推广
五、店铺销售管理
1、店铺卖什么
2、目标包含元素
3、销售目标管理
4、生意分析技巧
5、店铺数据管理
6、店铺促销管理
7、单店业绩迅速提高
六、门店绩效评估与提升
1、门店绩效评估
2、门店扭亏为盈
3、门店营运自我诊断
七、店长业绩提升培训
1、提升门店人气
2、提升顾客进店率
3、提升店铺成交率
4、加强员工业绩管理
5、确保主打商品畅销案例:店长销售管理案例第四部分:店长客户服务管理篇
一、店长全面服务观
1、服务企业，企业就是我们的客户
2、服务下属，下属就是我们的客户
3、服务顾客，客户就是我们的客户
4、服务自己，自己也是自己的客户
二、门店服务:以人为本
1、不要浮躁
2、不要放纵
3、不要自满
4、不要无视
5、不要短视
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懒散
9、不要坐等
三、店铺服务管理
1、店面服务意义
2、服务意识态度
3、门店服务形象
4、门店服务礼仪
5、服务流程规范
6、有效处理顾客投诉
7、全面顾客满意管理
四、店铺客户管理
1、谁是目标顾客?
2、如何建立顾客档案?
3、收集顾客资料的方法
4、顾客档案与个性服务
5、门店顾客忠诚度测评
6、门店顾客忠诚度强化
7、门店顾客忠诚度管理
8、门店顾客流失的挽回第五部分:店铺运营管理篇
一、店面运营四大目标
1、门店销售目标
2、门店盈利目标
3、员工满意目标
4、客户满意目标
二、店铺流程管理
1、店铺日常工作流程标准(1)营业前准备工作(2)营业中现场管理(3)营业后收尾工作(4)异常事务的处理(5)信息收集与运用
2、店铺礼仪服务标准
3、店铺销售与服务标准
三、店铺服务管理
1、什么叫服务?
2、卖场设施服务
3、商品的服务
4、顾问式服务
5、销售氛围的营造
四、店铺顾客管理
1、谁是目标顾客?
2、顾客忠诚度测评
3、顾客忠诚度管理
4、顾客流失的挽回
五、门店人员管理
1、以身作则原则
2、充分了解原则
3、相互沟通原则
4、德才兼备原则
5、方法创新原则
6、合理竞争原则
7、人员激励原则
六、门店 5S 管理
1、门店 5S 管理2、5s 的五大提升效果
3、门店店长如何推行 5S?
七、店面形象管理
1、店面的形象要素
2、卖场布局与规划
3、商品陈列十大技巧
4、商品展示十大技巧
八、门店营运管理
1、《激情四射的早会经营表》
2、《店面客户满意评价表》
3、《员工岗位规范检查表》
4、《班前检查表》
5、《工作待办单》
6、《销售目标管理表》
7、《客户信息包》
九、门店运营管控“四把钢刀”
1、晨会
2、计划
3、数据
4、培训
九、打造黄金门店三个关键关键一:服务导向分享:服务带动五部曲关键二:法令为纲分享:店长掌中宝关键三:团队模式复制案例:这个店长的缺点在哪里?第六部分:店长管理技巧篇
一、店长沟通能力提升
1、沟通的模型
2、有效沟通要素
3、沟通与人际关系
4、店长必备沟通技巧(1)表达(2)倾听(3)反馈(4)赞美(5)同理心
5、店长如何沟通?(1)店长跨部门沟通(2)怎样和上级沟通?(3)怎样与同事沟通?(4)怎样和下属沟通?(5)怎样和客户沟通?
二、店长领导力培训
1、店长权威的 123 工程(1)一颗公心(2)两手专业(3)三身榜样
2、店长五种权力来源
第二篇：店长管理
一、我们来公司是解决麻烦的，而不是要成为企业的麻烦。所以进入企业的每一个人
都应该学会为企业考虑去解决问题，而不是成为问题的一部分。
所有的问题都有解决的办法，当面对问题时，我们首先想到的不应该是抱怨、推托，而是想办法去解决。因为你的存在本身就是为了解决问题。试想一下，如果企业没有这样或那样的问题，要你干什么？为什么发工资给你？只有自己实在解决不了的问题，你才可以让别人协助你解决，或者请教别人。千万不要存在“为了不犯错而不做”的想法，这是最大的错误。
二、节约的都是纯利润。在餐饮行业中，节约和经营一样重要。如果节约做不好，经营再怎么好，公司都不会是一个好公司。为什么这么说？你可以想一下，以餐巾纸为例。每个员工吃完饭多用一张餐巾纸，一个店有二十个员工。一天下来就是3顿饭×20人=60张。60张餐巾纸差不多一包，就算两块钱好了？你想一下，这两块钱从何而来？一盘青菜炒下来是否赚得了两块钱？而这一盘青菜要卖出去需要多少人去努力？采购、择菜、洗菜、点菜、烧菜、上菜，最后，还要收餐具。可这些又是谁在做？肯定是我们自己。所以，节约不光是为企业，还是为了我们自己。
另外，节约也是一种道德，是一种素质。以米饭为例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪费了，花再多的钱也买不回来。当然，这是大道理，我们可以不理他。可你在浪费的时候有没有想过，或许你今天浪费的米就是自己父母在家里辛苦种的然后卖给酒店的。你再想一下这颗米来的是不是容易！当然，这只是关乎于个人的修养与素质，别人说是没用的，有没有教养还是他我们自己的心态。
三、真正的偷懒高手是那些把事情做好的人。先累一点苦一点把事情做好，然后就可
以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不会怕。而有些人的总觉得老板看不到，便在工作不没做好的时候偷懒，结果像做贼一样，歇休的时候都担心害怕，唯恐被抓住，而且还被同事看不起，因为没人看得起没能力的人。
四、学会调合矛盾。世上没有处理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是双方的利益发生
了碰撞而产生的。一旦两方都在坚持，那结果就是矛盾的产生。所以在处理矛盾的时候要学会找寻对方的利益点，知道对方的底线，然后寻找共同的利益点，这样相对就好解决矛盾。说白了，矛盾的产生是由于双方利益点发生冲突，而解决矛盾则是找到同一利益点。有些时候矛盾直接处理起来可能不容易，这个时候就要想到第三方，也就是协调方。
第三篇：店长管理
店长的本分工作
人的管理是单店管理中最关键的环节，只有将人管理好了才能将事和物管理好。人的管理包括：员工管理、顾客管理、店长自身的能力管理等。
一、员工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引导。
（一）遵循“公平、公正、公开”的原则，在要求员工执行的过程中自己先执行。整个过程表现铁的纪律。
（二）教导员工认识公司的各项方针政策。
（三）教导员工建立个人目标，为员工规划发展蓝图。
（四）将公司的发展目标（展望）告诉大家。
1、让员工有梦想，能最大发挥员工的工作潜力。
2、员工有目标才能群策群力，建立共识，发挥集体的力量。
3、员工有目标才不会做无效率的作业。
（五）肯定、赞美员工正确的做法或良好的建议。
（六）善于发现员工的长短处，将合适的工作放权于员工独立完成。
（七）建立“先为员工服务，再为我服务”的正确观念，对员工进行培养，教育，增加员工信服度。
（八）时常鼓励激发员工。
1、个别谈话，肯定成绩，批评缺点。
2、多发挥员工优点，帮助员工改正缺点。
3、多沟通，鼓励。
（1）感受，学习自我沟通。
（2）查证别人的感受，帮助员工改正缺点。
（3）不要硬性强迫员工跟你沟通，也不要随意放弃沟通。（4）同理不是同意，接纳不是接受。（5）正面表达自己的意思。
（6）自认为是对的而他人并非认为是对的，只有自我实践才能证明是否是对的。
（7）留一个机会让员工表现自己的想法，留一个耳朵听别人的看法意见。
（8）沟通避免感情用事，失去理性，应一视同仁。（9）不采取敌对的态度。
（九）领导、教育员工的方法
1、带人要带心
2、要“指导”不要“指责”
3、公平公正，一视同仁。
（十）引导和协助员工完成工作的方法
1、使你的员工愿意做事
2、研究你的员工，了解员工的性格特点
3、赋予员工适当的权力
4、详细地将责任和工作交给员工
5、对员工各项事情的处理结果如是错误的一定要解释原因并告知正确的方法
二、顾客管理：顾客是单店的衣食父母，是单店收入的直接来源，顾客管理的好坏直接影响单店的营业状况。因此对顾客应进行认真的分析，了解顾客群体，充分地加以利用。
（一）顾客群体的分类
1、周围商圈的顾客群的消费特点及习性分析
2、自己巳拥有的顾客群的消费层次及特点分析
3、竞争对手及其拥有的顾客群体分析
4、流动性顾客群消费习性分析
（二）如何扩大单店顾客群拥有量
1、努力追求来客数
2、以顾客为立场，了解顾客的习性反映
3、建立良好的顾客关系
4、建立诚信的人际卖场关系
5、以优质服务表现商场魅力
6、了解顾客的想法看法及需求
7、市场占有量的调查分析
8、竞争训的市场调查分析
9、入店客流量的调查分析
10、顾客的固定化及组织分析
11、顾客类型归类分析
12、商品结构化分析（商品是否丰富、摆设是否诱人）
13、人员素质、服务态度状况分析
14、员工士气分析
15、主动出击，联系各项活动
（三）如何吸引顾客上门
1、要有良好的口碑
2、服务态度亲切
3、专业技能丰富
4、商品介绍详细
5、完善的售后服务
6、服装仪容整齐
7、卖场卫生整洁、气氛融洽
8、音乐控制适当
9、价格公道合理
10、商品陈列丰富，有美感，及层次感
11、高峰期顾客不会等待太久
12、商品齐全，适当的促销活动
（四）如何使竞争店的顾客成为我店顾客
1、对竞争店进行市调，了解竞争店的商品结构，价格定位，人员素质，服务态度，装潢设计等
2、详细了解竞争店近期的各项优惠活动内容
3、根据竞争店的各种状况进行适当调整，规划对竞争店具有杀伤性的优惠活动
4、加大自身店在技术方面，主要商品，行销策略方面的改变，增强竞争能力
（五）店长自身能力管理
1、指导能力（应多看报刊杂志，电视或上网，多了解信息）
2、教育员工的能力
3、计数管理能力
4、完成公司赋予的销售指标，实现利润的能力
5、要有决断的能力
6、获得职务上需要的能力
7、要有作为商人的能力
8、要有改善业务的能力
9、有规划的能力
10、要有自我教育，提高素质的能力
11、有忧患意识，以防意外事故发生
12、能够假想现象，寻求对策
（二）店长应具有的品质
1、诚实：成功的店长必备的品质
2、勇于承担责任，提高自信心，也增强上、下级对你的信心（1）切实明确自己的任务，随时准备承担压力（2）做好身体、精神和心理上的准备，以承受压力（3）充分利用每次增加压力的机会（4）承担责任的同时获得并积累经验
（5）为上级和下级承担责任（切记，承担你没有做的事情的责任同你做了的事情的责任是同等重要的）
3、可靠：取得上级和员工的信赖
（1）积极主动（2）严守时间
（3）尽力有效地完成分配给你的每一项任务（4）准确，细致地做好工作的细节（5）不要以任何借口推脱责任（6）保守机密
4、对上级和员工忠诚：这是获得卓越的驾驭人的能力所必不可少的
（1）始终清楚谁是你的上司以及谁是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的决策
（3）及时保护你的下属免受上司的批评或虐待（4）绝不对外人计论上司或员工的个人问题
（5）当你的组织中的任何一人受到非正义的待遇时，站在他的一边
5、主观能动性：抓住每个机会
（1）保持智力和体力的警觉，随时适应变化（2）学会辨认什么是该做的事什么是不该做的（3）挖空心思找新思路（4）学会预见
（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）对别人提出的有价值的建议要立即实施（7）经常鼓励员工开拓思路（8）寻找责任并乐意承担责任
第四篇：店长管理
前言
为顾客提供优质服务是我公司对店长和店员的基本要求，要想成为一个优秀的店长，必须不断充实自己，使自身的专业素质及管理素质得到不断的提升。
店长是一名导演，她可以在店铺这个舞台上导演出喜剧，也可以导演出悲剧。如何使一个店铺在店长的领导下大家团结一致，齐心协力地做好销售业绩，需要店长具备较高的综合素质带领大家完成！
店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司地经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能，带动店铺员工共同创造良好的销售业绩。因此，要求店长具有一个管理者的良好形象。
第一部分：优秀店长应具备的综合素质
● 良好形象
1、有开朗的性格和良好的心态：用开朗的笑容面对工作，店内的气氛是否轻松和明朗，店长的情绪很重要；遇到事情积极地处理，面对任何挑战，从不回避；有耐心的与员工或顾客进行正常沟通；
2、有较强的包容心和忍耐力：对同事、下属的失败或错误要注意提醒，但是不可常常提及；为了提升她们，店长可以给部下时间或劝告，但是不可放纵；
3、有较强的工作能力和领导能力：良好的处理人际关系，不徇私，有指导部下的领导能力；能对遇到的各种情况下，做出最适当的处理；
4、有较强的推销技巧和说服能力：对于推销的商品拥有较强的专业知识；对遇到的形形色色的顾客能够灵活的应付，给店员一个好的榜样；
5、知识广博，办事公正果断，有魄力：能够观察出消费者的消费趋向，具有服饰发展变化及流行趋势方面的知识，能够正确、果断地处理各项工作事宜。● 沟通技巧
1、与上司保持良好的沟通
1）了解上司对店铺各项工作的想法和计划；
2）定期向公司提供有助于店铺工作开展的建议和意见；
3）服从公司的各项工作安排，否则，一定要清楚地对上级说明理由。
2、与下属保持良好的沟通
1）注意下属的身心健康，留意观察每个店员的工作状态；每天都要保证和下属有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦，这是获得大家信任的重要手段；
2）公司下达的各项通知和任务，要传达清楚，并保证下属正确理解，以免因误解造成失误； 3）有不良情绪或困难的下属，要聆听他们的话语，并帮助下属解决问题，避免因不良情绪影响到整体团队的工作；
4）建立同事之间的默契配合，当工作伙伴有困难时必须互相帮助，使各项工作正常开展。
3、与商场保持良好的沟通
1）与楼层主管定期沟通，了解商场其它品牌的状况和商场的动态；
2）与楼层经理要经常沟通，希望给予我专柜有力的建议和意见，并及时改进。
4、与顾客进行有效的沟通
1）经常征询顾客意见，了解顾客的需求和价值观，并及时传达各项商品信息及时尚流行资讯； 2）经常站在顾客的立场上反省自己和下属的工作；妥善处理顾客的不满与抱怨。
5、自我控制和以身作则
1）自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，做好人际关系；
2）对自己的工作要有责任感并认真贯彻执行，不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证；
3）重视和理解他人想法，接受别人的忠告，认真反省，并站在对方的立场考虑问题； 4）不在背后议论和批评他人，下属有错误或疑点直接当面更正；
5）公私分明，任何情况下，都要信守诺言，再亲密的关系，也不要忘记礼貌； 6）多发现同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话； 7）保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情、动作。
6、作为店长不应有的言行
1）打断对方讲话，无论是顾客还是下属，打断对方的话都是不礼貌的行为表现；
2）随意地批评他人，批评他人即使是有依据，也要注意场合、语气和分寸，避免伤及他人自尊；
3）以自我为中心，不顾他人感受，只顾自己的利益和言行，反而会失去在下属心中的威信； 4）没有实际行动，只靠空洞的言辞承诺他人，只会使自己失去别人的信任。
第二部分：优秀店长应具备的管理技能
1、计划能力：店长必须根据两季的销售目标，有计划性的划分到每一个员工身上，以便使整体计划落实执行；
2、策划能力：面对激烈的市场竞争，为使店铺业绩达到预期目标并有提升，除利用货品本身优势做销售业绩外，店长必须提交一些切实可行的促销方案来提升销售业绩；
3、用人能力：店长不但要善于发现人才，还要具有培养人才和留住人才的能力，能够让具有不同才能的人各尽其用，真正发挥其作用；
4、激励能力：店铺能否做好销售关键是看是否有一个优秀的团队，店长要时常调整店员心态，明确个人发展方面，使店员能够简单的工作重复做，重复的工作快乐做；
5、培训能力：店铺各项工作的规范化必须由店长对店员定期或不定期进行培训，店长不仅要自己将工作做到位，同时要求店员能有统一的服务标准；
6、操作和执行能力：店长作为店铺的核心人物，对店铺各项工作必须有很强的实际操作能力和执行能力，这样才能在店员中树立威信并将各项工作落实到实处；
第三部分：公司对优秀店长的指令
● 思考
1、如何面对销售目标？
导向：公司每一季销售目标是和个人的需求紧密联系的，店铺的建立本作一个目的─-盈利；每一个市场有着不同的需求量，针对每个地区的消费水平昨消费习惯，公司制订了不同的销售目标，直属店铺的店员要明确自己是怎样看待这些问题的？销售目标对于每个员工来说有着极大的导向性，选择了销售就选择了被拒绝；面对销售目标，首先要分清“我要做”和“要我做”的区别在哪里？
2、你的销售动机是什么？
导向：保持长期巅峰销售状态需要自己有很明确的动机，有了前期销售目标的铺垫和明确自己的目标动机，那么每一天你都是快乐的，除了有很多的事情等你去做，你也会利用任何时间充电来满足自己，因为你把这份工作真真正正的作为一份自己的事业在做。● 要求
1）理解公司品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略； 2）遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标；
3）导购员的忠诚度以及团队精神的提升与指导工作；员工对业务知识的掌握与管理；员工销售业绩的管理工作；
4）负责专柜销售管理的各项工作，监督并考核员工的工作表现，掌握店铺销售动态，及时向公司反馈；
5）负责店铺货品收，售，补，退，存管理工作，定期盘点；保证商品交接的准确无误，以及负责每月与商场的对帐；
6）协助主管完成每一次的考核工作、处理与改善专柜动作的问题、以及与所在商场的沟通与协调；
7）新商品上市知识及服务技巧的提升；激发员工的工作热情，调节店铺购物气氛； 8）制定、季度、月经营计划和行动计划，有计划的开展全新的服务促销活动； 9）定时按要求提供商场或地铺其它同线品牌的畅销货品信息和推广活动；
10）获得新的顾客群以及维护老顾客；积极处理顾客意见与投诉，并对各种突发事件，迅速做出判断与处理。
第四部分：优秀店长的工作职责 ● 主要职责
1）发挥店铺团队精神，领导店员提供优质顾客服务，并竭力为公司取得最佳销售业绩； 2）培训及管理所有店员，监管店铺行政及业务动作；确保顾客对产品质量、顾客服务、品牌形象得到绝对满意；
3）作为顾客、员工及上级部门沟通桥梁在三者之间建立和谐关系。● 工作细则
1、统一服务标准
1）礼貌用语的规范、仪容仪表的规范、统一淡妆上岗，工作服整洁干净；
2）指导店员以统一的专业态度和优质的服务，感染顾客；确保顾客对产品质量，服务细节，品牌形象得到绝对满意。
2、早会
1）前日营业状况总结及工作表现检讨；
2）员工的教育与培训，加强推销技巧；激励员工，讲解目标的进度，并订立相应的对策。
3、培训店员 1）每一季产品的设计主题和公司开发的中心思想必须让每个员工了解；定期或不定期的向公司收集培训资料；
2）每到一批新货，规范员工在最短的时间熟悉产品的特性；让员工知道每一季货品面料的特性或新型面料的推出；
3）定期考核员工对产品各方面的知识和库存的熟悉程度；
4）对于不合格的员工，要求及时提升的同时应当严厉的提出批评和惩罚。
4、激励员工
1）解释工作的重要性和意义、树立正确及良好的榜样；
2）让员工在工作中接受挑战、并及时给予鼓励、培养员工的团队精神。
5、人事管理
1）监管员工的纪律及考勤、编写排班表，可按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班； 2）负责执行仪表标准及制服标准、建议人事调动、纪律处分、下属晋升等； 3）了解公司政策及动作程序，向员工加以解释并推动执行； 4）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；
5）清楚理解有关雇佣条例并向员工解释有关公司守则及福利； 6）熟悉正确聘请店员人事手续，负责店员的招聘确保人手充足； 7）处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业爱岗；
8）召开店内工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜、安排员工工作，并确保准时完成； 9）员工在商品知识，销售技巧，顾客服务，附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导，跟进；
10）每周进行有效的考核，包括：产品特性，面料知识，库存状况等；
11）留意客流，若空场时及时调动员工，安排工作，鼓舞士气，活跃气氛，找出影响客流的人为因素并及时调整。
6、必要的会议及统筹计划
1）每天要统计进店率和成交率，并在每天的日销售报表上写清楚并传真回公司； 2）每天主持交接班会议，作为员工和公司的沟通桥梁，下达公司的各项政策及指令； 3）每周主持周总结会议，回顾一周工作中的心得体会或失误，于每周一将会议记录传真回公司；
4）每月有一个月总结会议，从销售目标是否达成或顾客的建立与流失等等，总结经验，希望在下月有好的成绩出现，并将下月的工作计划讨论出来，于每月2号将会议记录传真回公司； 5）定期向公司提供有助于店铺工作开展的建议和意见；
6）留意市场趋势，分析消费者消费走向并及时身上及管理人员提出货品意见； 7）如公司未安排月总结会议时间，各柜长必须自行安排时间到公司汇报实际情况。
7、货品管理
1）补货：发现卖场内货品不足时，应立即从库房拿货补充卖场货品；如库存量不足时，结合实际销售量，及时填写《补货单》传真回公司，补货单必须由主管批核； 2）收货
ａ）公司发出的货品，外面都会有一层印有DC或CN品牌的不干胶缠住，如发现不干胶有破损的痕迹，首先确定箱数的准确和外包装是否完好，再和送货人共同确认无误；
ｂ）各自营店铺到货（300样以上），规定在一周内检查完，到货（300样以下），规定在3日之内检查完；
ｃ）发现质量问题时应及时填写《收货确认单》并传真回公司，以免出现销售后的失误和不良影响；
ｄ）如未传真确认单回公司，表明没有产生产品的表面质量问题； ｅ）如在之后的时间突然出现了问题，公司将不予受理，并直接追究其柜长的责任。3）退货：收到公司下传退货通知后，查找是否有库存和外观无任何质量问题后，将要退的货品用纸袋包装好，并填写《退货单》注明款号，颜色，件数，尺码；
4）次品处理：如发现有质量问题，需及时贴上次品标签和注明次品原因，填写《退货单》发回公司；
5）换货程序：销售出去的产品，提醒顾客保管好销售小票，以便日后作为换货依据，换货服务在不违背以下原则条件，店长有直接权力做主：
ａ）请顾客出示小票及收银条；七日内，凭单据，在吊牌完好无损、无人为损坏的情况下，可换色，款，码及其它类别；如穿着后只能因为质量问题才提供此服务；
ｂ）如非质量问题，退换服务仅提供一次；赠品，特价货品不予退换，过季商品不予退换； ｃ）一个月内，在无从为损坏或洗涤正确的情况下，确实属于产品的质量问题的，可给予办理退、换货；
ｄ）如因穿着后出现问题而柜长处理不下来的，可随收银条一同发回公司，否则公司不予受理。
6）与公司的交接手续及条例
ａ）各自营店铺应独立地处理商品的质量问题并严格按照以上说明办理退、换货事宜； ｂ）商品返回公司后，经库检部门核实无误，符合以上条件，可给予退货处理； ｃ）如店铺人员检查失误，后果自负。
8、陈列
1）原则：以主打款为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理程序，注意点，面的结合和统一；树立明确主题，围绕主题展示商品，强化商品风格；站在顾客的角度和立场审评； 2）要素：看得清，摸得着，容易选，方便买，品种全，个性强，分类型，颜色，大小，价格； 3）方法：正挂，侧挂，叠装。
9、顾客管理
1）寻求目标客户：必须明确公司开发产品针对的客群是哪些；
2）目标客户筛选：到店铺来的顾客是闲逛居多或意愿明确，还是老顾客居多； 3）目标客户分类：将我们的顾客资料库严格划分A，B，C，D类顾客； 4）成交客户管理：售前，售中和售后服务，一项都不能忽略；
5）客户服务跟踪：销售工作是从顾客服务开始的，持续的服务可以避免始终在开发新客户，因为维护一个老顾客比开发一个新客户节省4倍的精力，积极处理顾客的投诉及合理要求；建立顾客对品牌的忠诚度。
10、促销
1）目的：提升销售业绩，提升店铺知名度，促进企业活力等； 2）时间：节日，庆典，时事等； 3）主题：根据促销的时间确定促销主题； 4）方式：决定活动吸引顾客的程度；
5）内容：整个活动的中心，包括参与促销的货品，整个活动的具体操作程序和实施步骤； 6）原则：在不影响品牌形象的情况下； 7）策划人：各店铺店长。
11、盘点
1）由公司准备的《盘点表》，并按照公司指定的格式进行书写盘点表，需所有员工签字，表示确认无误；
2）主管人员有权抽检已盘区域，数量是否准确；如发现数量不符，将追究其责任。
第五篇：店长管理
二、店长的管理内容是什么？
我们吸收管理学的精华，结合美发业的特点，着重实操的角度，把店长的管理内容分为四大系统系统，共29个部分，将在以后文章详细叙述。
基础系统：
1、市场定位和发展策略；
2、服务流程；
3、组织结构；
4、管理制度；
5、电脑管理系统；
6、企业文化。
运作系统：
7、计划；
8、月度计划；
9、目标下达；
10、过程跟进；
11、绩效考核；
12、奖惩兑现；
13、全店月工作评估；
14、全店年工作评估。
业务系统：
15、服务管理；
16、技术管理；
17、营销管理；
18、财务管理；
19、安全管理；20、行政事务管理；
21、设备物料管理；
22、环境管理。
人力资源系统：
23、员工招聘；
24、员工培训；
25、员工激励；
26、员工个人发展规划；
27、员工提案；
28、员工关系和沟通；
29、企业文化建设。
基础系统是发廊的基础管理工作，相对稳定，通常工作周期是一年。发型师网|中国美发师网|美发网站|美发论坛|美发技术视频网|最新发型|烫发染发|发廊管理|美发师论坛|发廊活动3 t: F3 u3 vc9 fi
运作系统是发廊的日常管理过程，一般一个月循环一次；业务系统、人力资源系统则结合运作系统一起运作。我们的整个发廊管理系统，采用目标管理导向的绩效管理，分目标设定、过程跟进、绩效考核、奖惩兑现四个步骤；同时，实行动力式管理和压力式管理相结合，以奖励、激励为正面动力，惩罚为负面压力，对员工形成巨大的驱动力，让员工发挥潜能和积极性，推动发廊管理和效益向高水准迈进。
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