导游培训技能和礼仪培训方案[本站推荐]

第一篇：导游培训技能和礼仪培训方案[本站推荐]

韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案

随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。

第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训

课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。

培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。

课程目的： 通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。

课程大纲：

一． 导游人员的带团技能

1． 确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。

（1）以诚待人，热情服务

（2）换位思考，宽以待客（3）树立威信，善于“驾驭” 2． 树立良好的导游形象

（1）重视“第一印象

（2）维护良好的形象（3）留下美好的最终印象

3．向游客提供心理服务

（1）了解游客的心理

（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别

（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客

（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。

（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。

（2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法

（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。

（4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务

4．正确引导游客观景赏美（1）传递正确的审美信息（2）分析游客的审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神

（3）激发游客的想像思维 第二部分：导游服务礼仪规范

1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？

（1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。

（2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有

加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸 ,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。

（3）互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？

在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。

（1）头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

（2）牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。

（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。

（4）注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。

3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容？

在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：

（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。

（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。

（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。

（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。

（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

以上培训综合104课时

本次培训，所有参加培训学员均自愿参加，统一由韩城市旅游培训中心组织管理，学员需提供免冠1寸照片两张，学员学习过程中应认真学习，按时参加培训，希望此次培训能为学员以后的工作带来更大的帮助，大家齐心协力为韩城的旅游事业贡献自己的力量。

韩城市旅游培训中心

2014年7月

第二篇：《导游服务技能和礼仪培训方案》

韩城市旅游培训中心

服务技能和服务礼仪培训方案

随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。

第一部分：导游服务技能培训课程方案

课程主题：导游服务技能培训

课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。

培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。

课程目的： 通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。

课程大纲：

一．   导游人员的带团技能

1．   确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。

（1）以诚待人，热情服务

（2）换位思考，宽以待客

（3）树立威信，善于“驾驭”

2． 树立良好的导游形象

（1）重视“第一印象

（2）维护良好的形象

（3）留下美好的最终印象

3．向游客提供心理服务

（1）了解游客的心理

（一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别

（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客

（三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。

（四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。

B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C旅游后期阶段：忙于个人事务。

（2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法

（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。

（4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务

4．正确引导游客观景赏美

（1）传递正确的审美信息

（2）分析游客的审美感受A悦耳悦目B悦心悦意C悦志悦神

（3）激发游客的想像思维

第二部分：导游服务礼仪规范

1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？

（1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。

（2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有

加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。

（3）互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。

2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定？

在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时，导游员更应保持良好的仪容修饰。

（1）头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗，不存有头屑，长短适宜，不梳怪异发型。头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

（2）牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人以美感。故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。带团前忌吃葱、蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔异味。

（3）为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。

（4）注意手部清洁。指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏污纳垢，不涂抹有色指甲油。

3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容？

在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：

（1）应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。

（2）无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味。

（3）男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外。

（4）进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套；女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女，在室内都不可戴墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。

（5）带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

以上培训综合104课时

本次培训，所有参加培训学员均自愿参加，统一由韩城市旅游培训中心组织管理，学员需提供免冠1寸照片两张，学员学习过程中应认真学习，按时参加培训，希望此次培训能为学员以后的工作带来更大的帮助，大家齐心协力为韩城的旅游事业贡献自己的力量。

韩城市旅游培训中心

2014年7月

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END

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第三篇：导游人员礼仪培训计划书

导游人员礼仪培训计划书

2013年11月15日

谭娅雯

前言：

。导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。本计划书从培训意义、培训内容和培训方法三个方面阐述了导游专业学生服务礼仪培训。

培训意义

导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。

培训内容

1.微笑训练

微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。

2.化妆训练

在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。

3.仪态的训练

导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。

4.礼貌话语

礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。这项训练要使得导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。

5.日常交际

日常交际礼节的训练细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。

培训的方法

1.专题讲座

专题讲座要使学生能自觉地使用礼仪礼节，要在思想和意识上达到统一。如可以举办礼仪方面的专题讲座，让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和在现实生活中礼仪对人的社会交往起的作用，以及国内外同行业从业人员礼仪的使用情况及效果等，从而在思想上引起学生对礼仪知识学习的重视。还可以邀请优秀导游作经验交流讲座，讲述他们在带团实践中如何运用良好的服务礼仪才能赢得游客的满意。

2.小组强化训练礼仪

训练要求学生不仅会说，而且要会做，所以需要个人化的训练。因此，可以可把一个班的学生按4～6人一组分成若干小组，进行小组强化训练。小组成员之间按照训练内容，互相检查、督促彼此的动作与仪容是否符合要求。然后，再进行小组间的礼仪展示竞赛，请相关教师进行评分，并评出最佳礼仪小组、最佳礼仪先生和最佳礼仪小姐。

3.录像观摩

在导游人员的各种基本礼仪强化训练到一定阶段后，可以要求学生按照特定的程序，在摄像机前展示自己的微笑、站姿、走姿、讲解手势等仪容仪态。摄录之后，用大屏幕播放，组织大家一起观摩，学生可以看到自己的真实表现，从而进一步改善。

4.场景模拟训练

场景模拟训练又叫做角色扮演法，让一名学生担任导游角色，其他学生担任游客。教师可以设计出一些场景，把游客的情况和所处的场景交代给学生，让学生根据场景组织训练。如模拟导游人员迎接服务过程，从接站、引导游客上车、清点游客人数、沿途讲解到入住酒店等的训练。通过场景模拟训练，互换角色的体验，使得学生更加理解服务礼仪的规范运用、操作要领和运用效果。

5.案例讨论

组织学生观看一些案例片，一起观察分析案例中导游人员在服务过程中有哪些是不符合服务礼仪规范的地方，应该如何改正；又有哪些做得非常规范到位的地方，是值得自己以后在实践中学习的。这样使得一些条款化的规定变得生动形象，易于记忆与模仿。

第四篇：礼仪培训方案

幼儿园教师礼仪培训方案

教师是“人类灵魂的工程师”，教师不仅仅是教授知识的源泉，而且还是传承文明的导师，教书育人的园丁，以身作则的楷模。而文明礼仪是文明社会的行为规范，是全体社会成员必须遵守的行为准则，是一个人文明道德修养的外在表现形式。因此，为了提高教师的师德素质，更好的树立教师形象，我们将开展面向全体教师的礼仪培训活动。活动目标：

1．通过礼仪培训，提高全体教师的职业道德规范和道德准则。

2．通过礼仪培训，提高教师的整体形象，发挥教师的人格魅力，使教师真正赢得学生、家长的尊重与信任。

3．营造高尚、和谐、文明的校园礼仪环境。活动时间： 2014年5月27日 活动对象： 全体教师 活动流程：

1.第一环节：教师礼仪之情景表演 游戏规则: 击鼓传花，听鼓声传花朵，鼓声停，花朵落在谁的手里谁就来表演，如表演时需要搭档，可以自己选择。表演内容：

（1）有领导要来幼儿园视察，园长让你去大门口接待。你给领导带路，把他引导到园长办公室。

（2）你要参加一个学术讲座，但是当天你是迟到了。讲座已经开始，你要进入会场听讲座。期间，你看到手机震动，家长打电话给你，询问你幼儿最近在幼儿园的表现。

（3）你请一个朋友吃饭，你们走进餐厅。入座后，服务员后来倒茶并把菜单拿给你。用餐期间你打了个喷嚏。吃完后你们一起走出餐厅。2.第二环节：教师礼仪之我问你答

游戏规则：当主持人抛出问题后，老师自由抢答。我问你答内容：（1）教师仪表

干净：身上无异味，无异物。整齐：整整齐齐，一丝不苟。文雅：显得有教养，有文化品位。

美观：符合常规的审美标准，和谐得体，自然朴实。（2）教师行为举止

A．体态(站姿、走姿、坐姿、交谈姿式手势)：姿态端正、大方、自然、规范（a）体态挺拔，站立自然，两手自然下垂，面带微笑。

（b）走姿稳健轻快，两臂自然摆动，双目平视，不左顾右盼，随时问候家长、同事和幼儿。

（c）交谈姿势以坐姿为主（忌双手抱胸前、靠墙、歪斜、双手插在口袋里），自然亲切，对幼儿可采取下蹲、对坐等方式，尽量与交谈方保持相应的高度。（d）坐姿：面对幼儿端坐，双腿并拢，双手自然摆放。（忌坐幼儿桌子、跷二郎腿或脚伸的很长）B.日常办公

（a）遵守时间——按时上下班，有事请假，带班不离岗。

（b）学习开会——准时到会，专心聆听，认真做笔记，真诚交流，手机静音。（忌讲闲话、玩手机、乱丢纸张、随意进出等）（c）使用物品——轻拿轻放，节约水电。

（d）生活用餐——文明用餐，离开时主动清理桌面。（忌挑选食物，乱扔剩饭菜，高声谈论）（3）教师课堂礼仪

a.不能体罚和以侮辱、歧视等方式变相体罚学生。b.不强词夺理，讲粗话、脏话，不恶意伤人。

c.不中途打断学生发言，不讽刺挖苦学生，不回绝学生的问题。(4)教师社会交往礼仪篇 a.见面礼仪

b.交谈礼仪 c.接电话礼仪 d.接待来访礼仪

3.第三环节：教师礼仪之评头论足 游戏规则：

设计三种情景，并事先安排老师表演情景，由下面的老师通过抢答的方式来评论。

评头论足内容：（1）教师仪表

（2）教师课堂上的行为举止（3）教师语言

附：

教师礼仪培训主持词

老师们：

下午好！

【情境表演】——

马上快到“六一”儿童节了，作为幼儿教师的我们，可以说是标准的“孩子王”，那就趁儿童节到来之际，我们来回温一下童年，玩个小游戏吧：击鼓传花。

规则：

听鼓声传花朵，鼓声停，花朵落在谁的手里谁就来表演一个情境，如表演时需要搭档，可以自己选择。

情境：

A.有领导要来幼儿园视察，园长让你去大门口接待。你给领导带路，把他引导到园长办公室。

B.你要参加一个学术讲座，但是当天你是迟到了。讲座已经开始，你要进入会场听讲座。期间，你看到手机震动，家长打电话给你，询问你幼儿最近在幼儿园的表现。

C.你请一个朋友吃饭，你们走进餐厅。入座后，服务员后来倒茶并把菜单拿

给你。用餐期间你打了个喷嚏。吃完后你们一起走出餐厅。

刚才三组老师给我们带来了精彩的表演，但是各位有没有发现他们的表演中有没有存在什么问题？他们的礼仪规范吗？符合教师的身份吗？我们通过下面的学习就会知道了。

我国素有礼仪之邦的美称，温文尔雅历来被视为有教养的表现。现代社会，礼仪更是人际交往的桥梁，为人处世的艺术，国民素质的重要体现。

何为礼仪？

礼仪，是尊重自己，尊重别人的一种规范的表现形式。

“师者，传道、授业、解惑也”，教师不仅是知识的传授者，更是文明的传承者，教师的仪容仪表、举止谈吐、待人接物等都应成为学生和社会的楷模。

何为教师礼仪？

教师礼仪，是教师在工作、待人接物、为人处事等方面的规范化做法。今天我们将从以下四个方面来学习与我们息息相关的礼仪知识：教师仪表、行为举止、课堂礼仪、社交礼仪。

（一）教师仪表

教师仪表是指教师的教养和形体给外界的整体感受。它表面上表现为教师的外形、服饰、表情动作、神态举止等自然状态，实则包含深刻丰富的社会属性。它体现着教师的自身修养和对教育对象的尊重与否，反映出学校管理是否严格，是“身教”的体现。教师的仪表总则应做到干净、整齐、文雅、美观。

【我问你答】——

（规则：当主持人抛出问题后，老师自由抢答。）

（二）行为举止

教师的行为举止包括体态姿势和日常办公行为两部分。其中体态又包括站姿、坐姿、走姿、交谈姿势。总体要求应该做到姿势端正、大方、自然、规范。

在交谈中除了姿势要注意，教师使用的语言也需要重视。必须使用文明用语。上课语言：使用普通话，用词规范，语气柔和，忌大声呼叫。生活语言：亲切关爱，体贴入微。不讲粗话、脏话，训斥幼儿。【我问你答】——

（三）课堂礼仪

课堂礼仪是指教师在课堂这一特定场所进行教育教学工作时所必须遵守的规范。它体现着以学生为本，尊师爱生，师生平等的师生关系。它是师生双方共同完成教育教学任务的重要保证，是全面提高教育质量的重要条件。

【我问你答】——

（四）社交礼仪

一般来说，社会交往礼仪涉及社会生活的方方面面，它除了对各种合适的身姿做出规定外，还包括见面、拜访、接待、用餐等基本礼节。社会交往是一门学问，也是一种艺术，它具有许多方法和技巧。

【我问你答】——

【评头论足】——

通过上面的学习，大家应该已经了解不少礼仪知识了吧，下面我们有一个余兴节目“评头论足”，来检验一下大家的学习成果。

规则：设计三种情景，并事先安排老师表演情景，由下面的老师通过抢答的方式来评论，指出不足之处。

评头论足内容：（1）教师仪表

（2）教师课堂上的行为举止（3）教师语言

第五篇：培训方案(礼仪)

礼仪培训

——礼仪、形体、语言、沟通

一、培训目的

通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训，展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象，用“安全创新、顾客开心”两大理念，为游客提供“先注视、先微笑、先问候”的三先优质服务，努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工。

二、培训内容

（一）礼仪基础

1、理论培训（1）商务礼仪

主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容。（2）服务礼仪

主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容。面容

皮肤光洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗 男士每天修脸，禁留胡须，禁化妆 女士淡妆

禁忌：禁戴假睫毛，禁浓妆 表情

保持微笑，轻松自然

禁忌：禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情；禁做鬼脸、吐舌、眨眼。目光（“先注视”）

在与游客谈话时，大部分时间看着对方的眼睛 自然地注视

道别或握手时，用目光注视着对方的眼睛 微笑（“先微笑”）与对方保持正视的微笑（高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心）

眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）头发

保持头发干净无异味、无头皮屑 女士长发要扎好

男士头发后不过肩，前不盖耳

禁忌：禁留鬓角；禁留怪发型；禁染夸张、怪异颜色的头发；禁戴假发 个人卫生

身体保持清洁，无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物 每日洗澡,保持身体无异味 耳部保持清洁

修剪鼻毛，鼻孔保持清洁 指甲不留黑边 饭后漱口，保持口腔清洁,无异物、无异味 贴身衣物每日换洗

禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留长指甲；禁涂有色指甲油；禁搽浓烈香水；禁饮酒 服装

穿岗位指定制服，佩戴工牌

按规定扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正 制服合身、干净，纽扣齐全，无破损，无污点 制服洗涤后须熨烫挺括 穿着岗位指定的鞋子

鞋子合适、干净。皮鞋光亮，布鞋无破损 女士穿肉色袜子，无破损 女士穿裙子时，不露袜端 男士穿深色袜子

禁忌：禁卷起裤脚、衣袖；禁衣袋内装过多东西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在园区内游玩 饰物

禁忌：禁戴任何饰物，结婚戒指除外（样式简单）；禁戴样式夸张时装表；禁戴有色眼镜，特殊岗位除外

2、实操训练

除了在课题期间穿插进行实操训练外，更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中，进行反复的强化训练，由各班组负责人进行监督，力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。

（二）形体训练

1、个人训练

（1）对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势（迎宾、微笑、问候、让路、指引路）训练。站：端正，自然

两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为45—60度，与肩同宽，重心落在双脚 两眼平视前方 挺胸收腹

两手自然下垂于体侧，手指自然弯曲

站立时无论摆何种姿势，只有脚的姿势和角度在变，而身体保持绝对的挺直

禁忌：禁身体东倒西歪；禁前倾后靠；禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前；禁单脚蹭墙 坐：端正，自然

眼睛目视前方，下颌微收 挺胸收腹 两腿并拢

坐着与人谈话时，目光注视对方

禁忌：禁东倚西靠；禁摇动晃动身体；禁抖腿；禁将腿伸搭在其他物体上；禁晃动鞋跟；禁两腿叉开；禁半躺在椅子里；禁上身前倾或以手支撑着下巴 入座

入座轻柔和缓

女士落座时，用两手将裙子向前起拢 起座 动作轻，避免出现响声或引起座椅倾倒

离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下 禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅乱响；禁拖拉或推椅 行

头部端正 上体正直 双目平视 双肩平稳 挺胸收腹

双臂前后自然摆动

步幅要适当，女性多用小步 靠右行走

主动为游客或他人让路

多人一起行走时，并排不要超过2人 窄道上有急事超过前面的行人，要致歉 迎客走在前，送客走在后

禁忌：禁正反八字脚；禁低头后仰；禁扭动腰部；禁双臂左右摆动；禁双手插在裤袋中或背着手左顾右盼；禁摇头晃脑；禁勾肩搭背；禁横冲直撞；禁在工作区域跑步；禁从二人中间穿过；禁边行边吸烟、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺脚；禁腋下夹带物品 举止：自信、大方 面对游客服务

在工作中当客人向你走来，主动招呼问候 与人讲话时，距离对方0.5—1米左右

引路时应走在客人的左前侧，随时回答客人问题 用手掌指示方向，手心微侧向上，五指并拢 拿东西时五指并拢，不跷起无名指和小指 从地上拣东西时下蹲 出入房间用手轻推门

递物时用双手从胸前递送，动作要轻；带尖物品尖端朝向自己

接待客人时要咳嗽或打喷嚏，应致歉，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住 做到“三轻”：说话轻、脚步轻、操作轻

（2）对不同部门和岗位的员工进行相关专项训练，如餐厅服务员、经营点售货员、游览车司机、导游员、闸口人员和迎宾等。

2、团队训练

在个人形体训练的基础上，对团队形体的整齐度和协调性进行训练，展现出成都欢乐谷员工精神面貌和气势，提升公司的整体形象。

（三）语言表达训练

1、基础训练

（1）普通话训练，主要是语气、语调的训练，具有较高的语言表达能力和感染力，通过富有激情和活力的讲解感染每一位游客。

（2）基本的服务语言技巧训练，主要包括以下几个方面（“先问候”）： 语言礼貌：

“五声”并重：迎声、称呼声、致谢声、道歉声、送声 多使用请求、建议、劝告式语言 音量适中，语调多用升调 讲话时多使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口 招呼：

为客人服务前，主动致欢迎辞 路遇客人，主动点头问好 客人走近，点头示意欢迎

眼神与客人相对，主动表示欢迎

因故不能立刻提供服务，应致歉，并尽快结束手头的工作 称呼：

恰当地称呼客人。通常称先生/小姐 使用“您”字称呼

被谈及者在场时，禁使用第三人称他或她 称呼客人禁用“喂” 致谢：

从客人手中接过任何物品，要致谢

得到客人的帮助、配合、谅解时，要致谢

客人讲“谢谢”时，须回答“不用谢，或不客气”，不得毫无反应 致歉：

给客人带来不便时，应致歉

因急事中断对客服务时，须致歉；回头继续服务时，须致歉，不得一言不发就开始工作 禁一面致歉，一面为自己辩解 交谈：

交谈时目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人的谈话 有问必答

多人交谈要使用相互都懂的语言

与人讲电话时，手拿听筒，要面带微笑 电话礼仪：

电话铃响三声内接听 报出公司名称或部门 恰当地称呼客人

面带笑容，声音柔和、自然 注意语速，不要过快或过慢 话筒与口保持1.5寸距离 小心聆听对方说话 重复对方的留言和要求 礼貌地与客人道别

通话结束时，等对方先放下电话（3）在员工熟悉成都欢乐谷各区游乐设施设备的基础上，能够对游客的各种问题进行清楚、详细的讲解，使每位员工成为一名“会导览”的服务人员。

2、特殊岗位训练

（1）对设备服务员增设主持表演方面的专项训练，让员工与游客进行互动，充分调动游客的活力和积极性，缩短游客的心理感知等候时间。

（2）对电瓶车讲解员等进行专门的语言表达技巧训练，使之达到导游的水平。

（四）沟通训练

1、内部沟通

（1）对工作中员工之间、部门之间及上下级之间的基本沟通技巧进行培训，使各部门工作能够顺利进展，提高整体工作效率，形成一个“会合作”的优秀团队。

（2）培养同事之间互相欣赏、互相鼓励的个人习惯，营造和谐的工作氛围，维系良好的人际关系，形成一个“会赞美”的快乐团队。

2、外部沟通

外部沟通即员工与游客之间的沟通，主要包括以下两方面：（1）与游客之间的语言沟通技巧；

（2）通过幽默或赋予个性的讲解与表演塑造员工自身魅力，从而达到吸引游客注意力的目的，使之成为“会表演”的园区服务人员。

二、课程安排（10月20日至24日共计4天，其中礼仪与形体2天，语言与沟通2天）

1、商务礼仪（部分特殊岗位：市场促销、客服中心、闸口、商品销售、行政人事人员等）

2、服务礼仪（全体新员工）

3、形体训练（全体新员工）

4、语言表达训练（新员工）

5、沟通技巧（新员工）

6、主持（设备服务员等部分岗位，待定）

7、表演技巧（设备服务员等部分岗位待定）

8、导游导览技巧（电瓶车讲解员等部分岗位）

注：具体的课程名称和时间等的安排需要与相关讲师沟通后再确定。

三、强化训练措施

1、在课余时间，通过自我介绍、谈体会、写心得、讲笑话等方式，增加员工之间的了解，提高员工的语言表达能力，消除在公众面前的胆怯心理，增强员工自信心。

2、定期召开“快乐沟通会”，让新老员工之间进行充分沟通，共同创造欢乐、传递欢乐、分享欢乐，使每位员工都成为快乐的员工。

3、在培训期间穿插展开各种别开生面的活动和比赛，如：知识竞赛、个人特长展示、趣味运动会、啦啦操、篮球比赛等等。

4、在员工生活区通过板报、标语或横幅等形式的展示，宣传“欢乐”理念，营造“欢乐”氛围，并定期评选优秀学员，为员工树立榜样，营造良好的学习氛围。

5、让各部门负责人和主管对新员工的培训进行全程跟踪、监督和指导，并积极参与各种活动，与新员工进行生活沟通和经验交流。

6、公园人力资源部相关员工要对培训过程进行全程跟进，及时发现问题、反馈信息，了解员工思想状态和心理活动，并有针对性的进行关心、激励和指导。

四、考核方式

1、按照培训内容标准设计礼仪评分表、语言表达评分表、导览技巧评分表等，对员工的表现进行评分；

2、通过情景剧的形式进行评比；

3、对平时的表现进行打分；