火情处理程序.

第一篇：火情处理程序.

课 题：火情处理程序 参加人员：全体人员 培训日期：待定 课 时：1课时 教案内容：

 火情报警：

 任何部门员工在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人身份、姓名及所在部门和部位；  如有可能在保证自身安全的情况下应该先灭火，并向消防中心报警，如火情紧急，应立即打开墙上的报警装置报警，迅速使用轻便灭火器灭火；  发现火情时绝对不能高声呼喊“着火了”，一定要保持镇定，沉着报告酒店消防中心（总机），经请示总经理同意后，由消防中心（总机）拨打“119”报警电话。 火情确认：

 消防中心接到报警后，应立即通知客房部携带万能钥匙赶到现场，同时安全部队员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；  确认火情时应注意（室内的火情，不要草率开门，先试一下门温，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要）将脸正对开门处。 火情通报：

 消防中心接到火情确认后，由总机按应急程序进行操作，通知应急小组人员展开各项应急工作；

 总机按火情迅速通知应急救援小组：

 一级应急小组（火势较大，酒店内部消防组织无法控制、扑灭的火情）由：由常务副总经理及各部门经理组成的应急小组指挥；

 二级应急小组（火势较小，内部员工能保证自身安全并能及时阻止扑灭的火情）：由安全部、工程部及各部门当班主管级以下员工组成的应急小组指挥；

 三级应急小组（初期火灾）：由安全部及各部门当班员工组成应急小组指挥。

 成立临时救火领导指挥机构（小组），其主要任务是：  组织指挥救火；

 根据火情决定是否向“119”报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。 各部门采取相应行动：

 安全部：安全部主管携带对讲机、迅速到消防中心协助总指挥发布命令；除消防中心留一人留守联络外，其余人均携手电筒、对讲机迅速赶到事故现场；各岗位带班及安全员要维持好秩序，控制酒店主要楼口，严守各岗位，阻止无关人员趁乱进入酒店；

 工程部：工程部经理迅速到消防中心接受指令；其余员工留一人坚守工作岗位，做好消防泵房应急的各种准备工作；其余人员立即赶到事故现场，按指令救火；

 客房部：客房部经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令；部门主管、服务人员带区域钥匙赶到现场待命；客房部其他员工尽可能多拿浴巾与毯子赶到指定集合地点（集合地点待定），服务中心留一人值班，随时向总指挥报告失火楼层的火情和客情；

 人事行政：迅速准备好急救包、担架等；若有伤员，根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心（120）和附近医院取得联系（后附：较近医院联系电话及地址）；并组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点集合(集合地点待定，并负责安全地点现场的人员人数核查工作；

 财务部：财务部将所有重要资料放入防火保险箱，关闭办公室所有电源。 餐饮部：熄灭所有正在燃烧的物品，关闭所有电源；帮助客人平静下来，护送客人从最近的楼梯离开酒店，尤其是老人和孩子；查看所有功能厅，确保无一客人留下；厨房立即关闭天然气，燃料及蒸汽。 关闭所有电器电源。 熄灭所有易燃物。

 保持镇静，有顺序的撤离，赶赴集合地点，关闭所有门、窗。（集合地点待定）

 其他部门：客户服务部-前厅、接通知后协助人事行政进行现场安抚引导客人疏散工作；财务部、采购部协助现场食品饮用水的临时采买工作；餐饮部协助做好伤员救治转运工作。

 必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由现场最高级别领导下达，具体办法：

 消防控制中心负责用紧急广播通知播放疏散词：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层的以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播各楼层同时全部打开；  客房部、客户服务部-市场销售：负责组织客房服务员引导客人疏散；  客户服务部-前厅负责组织人员将疏散下来的客人协助人事行政安排到安全集合地点（地点待定），并做好在住酒店客人名单的收集上报工作。 与专业消防队配合，具体办法：

 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示；

 安全部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位；前厅派人到门前引导消防队到位；

 工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统运营情况，并视情况或按总指挥的命令做好断电、关闭燃气工作；

 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助好疏散和扑救工作。

 当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事行政组织沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事行政组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场的人员。 善后处理工作：

 全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅要清点客人名单，防止遗漏；

 常务总经理室视情况指挥联系：自来水公司、燃气公司、医院等单位；  工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常；  安全部负责保护现场，并重新配备灭火器。 应急救火工作中需要注意的事项：

 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不可惊动消防机关；  总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达；

 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况；

 客户服务部-市场销售在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，千万不要乘电梯，一定要防止不知火情的客人再回到房间；  客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查完一个房间，就用粉笔在门上画“√”，表示此房已检查；  当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，立即随其他人一道撤离。

后附：医院、派出所联系电话及地址。唐都医院：

地址：灞桥区新寺路1号 电话：029--84777777 五环医院：

地址：纺五路 医学院第二附属医院：

地址：纺织城纺织东街167号唐华四棉医院：

地址：纺四路号215号 纺织城派出所：

地址：纺正街47号

电话：029--83519419 电话：029--83553606 电话：029--83469367 电话：029--83553180

第二篇：酒店火情处理应急预案

（一）发现火情立即报警

每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告饭店消防部门和饭店领导

1、记住火警电话：9（总机），119（公安局消防火警），2、报告火情：将火情发生的区域、部门地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。

（二）接到报警后的措施

1、总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；

2、冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；

3、由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；

4、由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：

A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；

B、火源是电起火还是其他原因；

C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。

5、立即通知总机报告饭店领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否119报警的决定，同时向旅游局报告。

（三）各相关部门的任务

1、义务消防队

A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；

B、按照指挥部的指令进行扑救。

2、保安部

A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；

B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；

C、清理饭店周围场地，确保消防通道的畅通；

D、阻止无关人员进入饭店，防止治安案件的发生；

E、对饭店财务部、商场等场所加强巡查和戒备；

F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。

3、前厅部

A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；

B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；

C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。

4、工程部

A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；

B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；

C、将饭店内所有燃气罐运出饭店，集中在饭店外安全地带加强看管；

D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。

5、客房部

A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；

B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；

C、检查寻找火源和被火围困人员。

6、餐饮部

A、如火情发生在宴会厅、餐厅和厨房，餐饮部经理和厨师长需立即赶赴现场；

B、寻找火源，进行抢救；

C、迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风、抽风阀门，关闭电源、电器开关；

D、妥善处理食油和其它易燃物；

E、组织餐饮部员工备勤救火。

7、电话总机

A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；

B、立即通知保安部消防值班人员和饭店领导；

C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。

（四）组织疏散

如无法控制火情，迅速按照饭店制定的疏散计划组织疏散。

1、二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；

2、立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从饭店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离饭店以及不要乘坐电梯等；

3、广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；

4、疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；

5、引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；

6、饭店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；

7、疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；

8、疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。

9、人员撤离后，消防人员、保安部、工程部和遍；

10、疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。

第三篇：火情通报

火 情 通 报

xxxx年x月xx日上午xx:xx分左右，xxx一楼烟酒店因超负荷、私拉乱扯用电造成电源插头燃烧失火，安管队员及时赶到将火扑灭，未造成火势蔓延，避免了一次火灾的发生。

事件发生后，公司领导高度重视，要求从即日起，xxxx所有商户立即进行一次消费隐患检查整改行动。检查重点如下：1、2、3、4、本单位用电有无私拉乱扯情况存在。是否有超负荷用电、线路起热现象。是否存在私自接装用电设备。是否使用有裂纹或破损的开关、灯头、插座和破皮的电线，穿管是否到位。

5、是否使用不合格电器，空开、漏保是否能正常使用。

检查整改情况请各商户于x月x日前报至xxxxxxxxx办公室。如需技术支持请与设备处联系。

联系电话：xxxxxxxxxx

xxxxxxxx

xxxx年x月xx日

第四篇：医疗纠纷处理程序

医疗纠纷处理程序（试行）

医疗纠纷是各级各类医疗机构目前难以解决的痼疾，其产生的原因是多方面的，其中

有着深刻的社会、经济等多层次的背景，难以靠医疗机构自身解决。处理医疗纠纷过程中，医疗机构如何在法律规定的框架内，在相关环节中引导医疗纠纷正确、及时有效地解决处 理，各级各类医疗机构有着各自的经验和处理技巧。

中国医院协会为指导帮助各级各类医疗机构妥善处理医疗纠纷，依法维护患者、医疗 机构及其医务人员的合法权益，规范医疗纠纷的处理程序，根据国家有关卫生管理法律、行政法规、部门规章，在综合多家医疗机构具体实践的基础上，制定了《医疗纠纷处理指 南》（试行）草案，供各级各类医疗机构参考使用。

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及 科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处（科、部）、医患关系办公室、社会工作部、院办、党办等职能部门，以及院领导投诉。

临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂 或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门（以下简称 为“职能部门”）移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。

2、投诉方式

患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由 医疗机构指定部门或总值班接待。

二、职能部门接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患 者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室

和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时 间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的 有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有 关诊疗情况。

3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决

途径和流程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间。

4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据（病历、护理记录、实物、X 光片、病理片及蜡 块等）。应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。

职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案 管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各 骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使 用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。

患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方 代表身份，留存患方代表身份证复印件。

患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。

5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检 的权利。

患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死 者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请 非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸 检应当在患者死亡后四十八小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至七日。按 照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定 时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。

尸检费用可由医疗机构先行垫付，但患者家属要求患者所在医疗机构回避，联系其他 医疗机构进行尸检，可作为例外情况。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故 技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。

按照《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过十五日。逾期不处理 尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公 安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。

三、医疗机构内部调查程序

1、科室调查

职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室主任；科室 领导应尽快组织调查、分析讨论工作。

(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多 个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份 反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨 论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材 料，经科主任签名认可后上交职能部门。（签名后上交职能部门，便于档案管理）。科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知 职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完 成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。

(3)职能部门可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷 涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过七日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，（可以根据患方意见进行书面汇总），继续向职能部门反映。

2、职能部门提请医疗管理委员会讨论

职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问（律师等）。组织临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请医疗质量管理委员会讨 论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之 日起三十-六十日内做出，送达患方，一式两份请患方签收（或者留取患方收到结论的相关 证明资料），患方和医疗机构各保存一份。

医疗质量管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医疗机构一方的结论或观点，不 是医疗事故技术鉴定。患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗事故技术鉴定。

四、医患双方的和解

1、医患沟通

医疗机构及医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患者病情及诊断治疗经过做出 专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。

部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接 触，相关沟通程序可由职能部门及临床科室主任或指定负责人完成。

2、和解

医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见。应当签 订一式两份的协议书，由医、患双方签字盖章。（建议：和解协议书最好经法院出具调解书）。医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机构公章；

患方应当是由患者本人或者是其法定监护人、患者授权委托人。死者近亲属（应当是 依《继承法》规定死者全体第一顺序继承人授权的代表人）签字，并留存相关人员身份证 明材料。

部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人员自行向患方做出数额 较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。法院诉讼的庭审过程中也可以经“法庭主持调解”。

3、第三方调解

目前社会有多种第三方的调解机构，由政府联合机构、司法局、各种学会、协会、保 险公司、保险经纪代理公司等，成立医疗纠纷调解中心，作为第三方进行医疗纠纷调解工 作，缓和医、患双方“非此即彼”的尖锐矛盾，医疗机构可以根据医疗机构具体情况分析、研讨，选择相应方式实施。

五、医疗纠纷鉴定

医疗纠纷鉴定有利查清医疗行为是否存在过错、与患者损害后果之间是否存在因果关 系，有利于解决医疗纠纷，医疗机构应当积极主张。

1、医疗事故技术鉴定

(1)鉴定的提起

按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，以下三种情况可以向医学会

提起鉴定：医、患双方当事人共同委托、县级以上地方卫生行政部门交由、人民法院委托。医疗机构首先应当申请地区、市级医学会鉴定。法院委托可不受《条例》限制，也可 以直接向省、直辖市级医学会委托。鉴定费由申请鉴定一方预先缴纳，或医、患双方各自 预先缴纳一份。

(2)鉴定的受理和材料准备

医学会自受理医疗事故技术鉴定之日起五日内，通知医疗机构和患方提交鉴定所需材 料，医疗机构自收到通知之日起十日内提交材料，材料包括病历摘要（一式十份）、书面陈 述及答辩意见（一式十份）、病历原件及相关资料（各种影像片子、病理切片等），以及医 务人员认为有必要向鉴定专家提交的文献、教科书相关资料。

(3)鉴定专家的抽取

医疗事故处理条例》规定专家鉴定组组成人数应为三人以上单数，医学会根据案情 复杂程度和涉及学科来决定鉴定专家人数，多数情况下是三-五人，也有七-十一人的情 况。涉及多学科专业的，参加鉴定的主要学科专业的专家不得少于全体专家鉴定组成员的 二分之一，医疗机构可以在申请鉴定时，或者在医学会通知抽取鉴定专家时，提出主要学 科的专业。

根据法律规定，医疗机构在有下列情形之一的可以向医学会申请鉴定专家回避： 鉴定专家是本案医疗事故争议的医疗机构当事人或者患方的近亲属 鉴定专家与本案医疗事故争议有利害关系的

鉴定专家与本案医疗事故争议医、患双方有其他关系，可能影响公正鉴定的(4)鉴定会的准备

参加医疗事故技术鉴定的医、患双方当事人每一方人数不超过三人，医疗纠纷相关科 室应安排科室主任或当事医务人员（主管医生、责任护士等），以及负责医疗纠纷处理工作 的职能部门工作人员准备参加鉴定会。如果涉及多个科室和当事人超过三人时，当事医务 人员可以到鉴定现场，在鉴定会场外等待专家提问.在鉴定会召开之前，职能部门应组织临床科室及法律顾问认真讨论，准备答辩陈述材 料及参加鉴定会发言和回答专家的提问。

(5)参加医疗事故技术鉴定会

进入会场的顺序为先患方后医方，在鉴定会场上医方遇到认识的鉴定专家请勿打招呼、致意。

鉴定会开始后，患方先陈述十五分钟，医方再陈述十五分钟。医疗机构陈述中，由主 管医生先向鉴定专家汇报病情简介（诊治过程），科室主任做补充，职能部门或律师进行答 辩，注意时间分配不要超过时限。

医、患双方陈述后，进入专家提问环节。最后，医、患双方还有各自的五分钟的最后 陈诉时间，医方可以将专家提问的问题进行整理，尤其是对医疗机构不利的问题，做出答 辩回答。

鉴定会不是法庭，也不是辩论会，医、患双方在鉴定会上不能直接对话，所以对患方 提出的问题可以不予回答。鉴定专家的提问，则必须回答。对鉴定专家提出的问题，仅做 客观回答，不需进行过多的解释，更不要向鉴定专家反问。鉴定会结束后，医方先退场，患方再退场，以免患方产生误会。

(6)医疗事故鉴定结论

医学会自收到医、患双方当事人提交的有关鉴定材料之日起四十五日内组织鉴定并出 具医疗事故技术鉴定书。鉴定书按照委托或交由单位，分别送达医、患双方、卫生局、法 院。医患双方任何一方对首次医疗事故技术鉴定结论不服的，可以自收到首次医疗事故技 术鉴定书之日起十五日内，向原受理医疗事故争议处理申请的卫生行政部门或法院提出再 次鉴定的申请，或由医、患双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。

2、司法鉴定

2003年1月6日，最高法院发布《关于参照＜医疗事故处理条例＞审理医疗纠纷民事 案件的通知》以后，在法院诉讼过程中，对不构成医疗事故的医疗纠纷，患方大多提出要 求再次进行司法鉴定，法院一般也予以支持。

法医进行临床医学的鉴定，目前法律尚没有明确规定，按照现有《医疗事故处理条例》 规定，应当由临床医学专家和法医结合进行，医疗机构可以在法庭审理中，抗辩其缺少法 律明确授权。但在目前的司法实践中，医疗机构还要积极应对，加强与法医的沟通，争取 对医疗过程的正确认识和理解。

(1)司法鉴定的提起

在法院诉讼中，法院一般应当事人的申请委托进行。非诉讼时，根据《司法鉴定程序 通则》规定，司法鉴定机构接受司法机关、仲裁案件当事人的司法鉴定委托。在诉讼案件 中，在当事人负有举证责任的情况下，司法鉴定机构也可以接受当事人的司法鉴定委托，一般情况下是通过律师事务所。

(2)鉴定会的准备

司法鉴定不需要抽取专家，司法鉴定人主持鉴定。部分鉴定过程中，可邀请临床专家 参加听证会，对此法律没有明确规定。

司法鉴定对当事人双方出席鉴定的人数没有强制性规定，司法鉴定机构内部规定中通 常是不超过三人。如果需要多人参加，当事人可提前与司法鉴定机构联系。鉴定会的发言及资料准备同医疗事故鉴定。

(3)参加鉴定会

司法鉴定法医更注重从医务人员的法律注意义务角度去分析、考虑问题，并且对医疗 诊治过程中的细节更加注意。医疗机构应根据患方起诉理由认真准备，熟悉掌握诊疗过程 的情况，做好答辩准备。

(4)司法鉴定结论

根据司法部2007年10月1日实施《司法鉴定程序通则》规定，司法鉴定机构应当在 与委托人签订司法鉴定协议书之日起三十个工作日内完成委托事项的鉴定

六、法律诉讼

1.诉讼准备工作

医疗机构接到人民法院的通知、起诉传票及患方起诉书后，职能部门应当组织当事科 室相关人员与律师进行开庭的准备，针对原告的起诉要点讨论、分析医疗机构是否存在问 题，准备答辩状，提交相关证据（病历、相关教科书、文献）、医疗事故鉴定申请书等。

2.证据交换

在法院主持下进行证据交换时，需将准备好的证据（一般一式三份，法院及当事人双 方各一份）交给法院，注意仔细清点页数并签好收条，提交病历原件时，一定要索取收取 证明，避免由于其它原因导致证据的遗失，影响诉讼，同时接受患方提交的证据，交给医 疗机构案件的代理人，作质证意见准备。

3.庭审

进入法律诉讼程序后主要由律师进行代理，但诉讼代理人一般应由相关科室的专业专 家和律师共同担任并一起出庭，专家对专业问题进行答辩，有利于帮助法官和律师了解医 学专业问题，同时向法官提供相关的资料（教科书、文献等）。

任何一方当事人对一审法院判决不服的，可以自收到判决书之日起十五日内，向原受 理法院的上级法院提出上诉。可向原受理法院递交上诉状，缴纳上诉费，如在上诉期满后 七日内未交纳上诉费的，按自动撤回上诉处理。上诉期间原一审判决不生效。

按照《民事诉讼法》的规定，上诉期满未上诉或两审终审后，判决即发生法律效力。

任何一方对判决不服的，在发生效力后的二年内都可以提出申诉申请再审，但不影响执行。

七、信息管理

医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关材料，应及时整理归档，并做好信息上报 工作。

1.建档

医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。医疗纠纷处理材料的档案目录顺序：

(1)首次接待来访的工作记录（患方的基本情况、投诉的主要意见等）

(2)患方书面投诉材料

(3)有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识（科室讨论意见）

(4)医疗机构医疗管理委员会的结论性意见

(5)医、患双方签署的和解协议

(6)进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼证据（复印件、目录清单等）、一审判决或裁定、患方或医方民事诉讼上诉状、医、患双方对应的上诉答辩 状、法院二审判决或裁定，以及可能涉及再审的相关材料

(7)医疗事故技术鉴定的相关材料

(8)医疗机构内部处理决定及整改的措施等（体现医疗质量的持续改进）

2.归档

医疗纠纷处理材料，是医疗机构宝贵的管理资源。资料归档，可以长期保留，作为资 料有利于医疗机构总结经验、教训，为医疗质量的持续改进提出重要的数据支持。其价值 不亚于病历资料，须加强管理和保管。

医疗纠纷的处理周期，经常出现跨超的现象，归案的原则以医疗纠纷处理终结为 标准，以总结，将相关材料整理，移交档案室。

3.工作统计

在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意见、鉴定材料及 诉讼材料等信息及时录入数据库，做好日常工作数据登记及统计，可以按季度、制作 小结，报相关部门。

4.按照相关规定做好医疗事故上报工作

八、医疗机构内部处理和整改提高

1、职能部门可根据医疗管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律 诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处 理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报。

2、职能部门负责敦促相关科室针对有关医疗纠纷在医疗技术、医疗管理方面存在的问 题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和职能部门备案。

九、相关工作程序

1、“医闹”事件的内部安全保卫

针对医疗纠纷的“医闹”事件，在充分尊重患方知情权的基础上，妥善做好接待工作，同时，也要做好自身安全的保卫工作。有条件的情况下，可以在接待室安装录音、录像监 视设备。也可以联系第三人在场、或有保安人员进行必要的常规巡视。重大事件及时通知 保卫处等内部安全保卫部部门，尽快赶到现场，防止事态扩大，必要时报警。

针对患方采取的极端措施（诸如，患者家属拒不同意将死者遗体移送太平间；在医疗 机构内外张贴大小字报、抬棺游行、搭设灵堂等；威胁医务人员人身安全，等等），医疗机 构应当有专人负责进行劝说，保安人员到场维持秩序，同时留取相关影像等证据，并立即 报警，由警方对涉嫌治安管理、刑事犯罪的情况及时进行控制和必要的笔录取证，书面告 知患方正确的处理程序。

医疗机构可以与当地公安部门共同建立医院“警务工作站”，在处理医疗纠纷的过程中，尽量使医患双方保持冷静，避免暴力事件的发生。

医疗纠纷处理人员所持态度立场应当中立、避免将自己处在对立面状况，谈话的语言 应温和、中肯、防止矛盾激化。坚持依法处理，双方调解自愿的原则。

2、接待新闻媒体

医疗机构应当重视和加强与新闻媒体的沟通。强化“危机公关”意识，引导正确的舆

论导向，客观、公正地报道医疗纠纷处理情况。医疗机构应有专人负责（新闻发言人）记 者的接待工作，事先准备介绍案件，阐明医疗机构观点，进行鉴定分清责任，依法处理，维护医、患双方合法权益。

医疗机构日常工作中，也要充分利用媒体的宣传引导作用，促进医、患沟通，缓解紧 张的医患关系，促进医疗机构工作的良性发展。

3、医务人员法制意识的培训和教育

(1)每年组织新分配的医务人员进行法规培训，对全院医务人员采取定期培训，开展法 律讲座、案例分析，有针对性地邀请专业人员对科室进行培训、座谈等等活动，作好医疗 纠纷的防范工作。

(2)重点科室、项目的“事前干预”（或“事前控制”）

临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的

情况下，应向职能部门主动提出申请，职能部门提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对 患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。职能部门还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入 等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

(3)加强医疗机构内部的“风险管理”

多数患者与医务人员有着良好的医患关系，极个别患者或家属对医疗行为服务过程不 理解或难以接受，有时也混杂其他社会因素，发生医疗纠纷。医务人员在实际工作中应善 于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医疗纠纷早期发现，及时干预，正确引导，消灭 在萌芽中。

医疗纠纷中存在着“证据瑕疵”，病历管理中“涂改、补加、丢失”现象较严重，导致

在诉讼中对医疗机构不利因素，也反映医务人员“风险和法律意识”淡薄，医疗机构职能 部门应当检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》试行中的规定书写 和修改。

4、医疗机构应有相对固定的法律工作者参与医疗纠纷的调解工作，如果有条件可以聘 请专业的律师团队，保证医疗纠纷在法律的基础上得以解决。

鸣谢：

在起草《医疗纠纷处理流程》过程中，得到北京大学第三医院、中日友好医院、北京 安贞医院、积水潭医院等相关单位的支持，在此一并致以谢意。我们期待着全体医疗机构 与全社会，共同努力，为医疗纠纷的妥善处理，减少相应的社会矛盾而做出我们应有的贡 献。

中国医院协会

二〇〇八年九月二十六日 附件：

1、患者来访、投诉受理表

2、医疗机构医疗纠纷处理流程告知书

3、医疗纠纷调解协议书

4、医疗纠纷处理流程图.附件2

医疗机构医疗纠纷处理流程告知书

患者在接受医疗服务过程中，有权了解有关病情以及相关投诉的处理渠道和流程。医 疗机构应当尊重患者的知情权，并告知如下内容：

(一)本医疗机构负责医疗投诉的职能部门是_____（医务科、医务部、医患关系协调办 公室、社会工作部等），联系方式：

1、地址____；

2、电话____；

3、传真____；

4、电子邮箱____。

(二)患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向医疗机构职能部门反映情况，提出 建议、意见或者投诉请求。

患者对自己的诊断、治疗过程进行投诉，一般应当采用书信、电子邮件、传真

等书面文字形式；有具体投诉请求的，还应当载明患者和委托投诉人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由并签名。

采用口头形式提出的投诉请求，职能部门将记录来访人的姓名（名称）、住址和 请求、事实、理由，并由来访人进行签名。

(三)患者有权了解医疗机构处理医疗投诉的工作流程：

职能部门接到投诉事项，予以登记，并区分情况，分别按下列方式处理：(1)组织相关临床科室进行调查研究；(2)通知临床科室向患者进行说明解释；(3)呈报 院领导进一步分析讨论；(4)提请医疗管理委员会研究，做出结论性意见后，给予 患方答复，一般时间为七-十五日，提请医疗管理委员会讨论六十日内做出答复。（进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间）。

(四)患者不接受医疗机构医疗管理委员会的结论性意见，有权申请医疗事故鉴定，可以 与医方共同向医学会申请，也可以单方向卫生行政部门申请，也有权向人民法院直 接提起诉讼。

(五)患者有权了解所患疾病的诊断和治疗的相关情况。患者有疑问时，医务人员有义务 向患者进行说明解释。

有关说明解释工作应当以不影响医务人员正常工作为限，可以通过医疗机构职 能部门、临床科室进行预约。

(六)患者有权在医疗机构复印或者复制的客观病历资料，包括：门（急）诊病历和住院 病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像 检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理报告、护理记录、出院记录。

复印病历按照规定收取工本费。

(七)患者有权要求医疗机构封存患者本人的病历资料。

发生医疗事故争议时，医疗机构职能部门在患者或者其代理人在场的情况下将 死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录 等，予以复印并封存。

封存的病历资料，存放在医疗机构职能部门，并由医疗机构职能部门向患者出 具封存证明，并负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸体应立即移放太平间。死者近亲属有权决定是否申请尸检，同意尸检 需填写尸检申请书并签字。不填写尸检申请书视为不同意尸检。

尸检应当在患者死亡后四十八小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至

七日。

尸检所需的费用可由医疗机构垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视医疗事故鉴定 或法院裁决结果而确定支付者。最终鉴定为医疗事故的，费用由医疗机构支付，不构成医 疗事故由死者家属或所在单位支付。

尸体存放时间一般不得超过十五日内。逾期不处理尸体的，经医疗机构所在地卫生行 政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。

（九）医患双方可以依法进行调解，不能达成调解协议，患方可以申请医疗事故鉴定，也可依法向卫生部门申请处理，或向法院提起诉讼。

（十）<<医疗事故处理条例>>第59条规定,以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资 料，扰乱医疗机构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱 社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，依法给予治安管 理处罚。

(十一)本告知书一式两份，告知人与被告知人各持一份。

注：本告知书的法律依据：

1、国务院《医疗事故处理条例》2002年4月4日

2、卫生部《医疗事故技术鉴定暂行办法》2002年7月31日

3、卫生部《医疗事故分级标准（试行）》2002年7月31日

4、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002年8月2日

5、卫生部《医疗机构病历管理规定》2002年8月2日

6、卫生部《医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法》2002 年 8 月 2 日

7、省、市卫生局相关规定

被告知人：告知人：

患者姓名：

______（医院）______（职能部门）告知书签收人：经办人：

年月日

年月日 联系地址：联系地址： 邮政编码：邮政编码： 联系电话：联系电话： 其他联系方式：电子信箱：

附件 3 医疗纠纷调解协议书

甲方：医院

地址：联系电话：

乙方：性别：年龄：身份证号码： 住址：联系电话： 与患者关系：邮政编码

□患者本人、□法定监护人、□委托代理人、□其他直系亲属：

（如果不是患者本人必须附身份关系证明材料、授权文件；如患者已经死亡，乙方必 须为死者的全部合法继承人。）甲乙双方就患者（身份证号码：）于年月日至年月日因诊断

在甲方门诊或住院治疗（住院病案号或门诊病历号）期间发生的医疗

纠纷，乙方认为甲方造成xxx医疗损害，现经双方友好协商一致，自愿达成如下协议，以 便共同遵守。

一、甲方同意一次性赔偿（或补偿）乙方人民币元，并减免乙方所欠的人民币

元医疗费用。赔偿（或补偿）乙方人民币元的费用中包括住院伙食补助费、陪护费、误工费、交通费、被抚养人生活费、丧葬费、及死亡赔偿金、精神损害抚慰金等与此次医 疗纠纷相关的所有费用。

二、甲方在调解书生效后（法院下达调解书后）十日内，根据本协议向乙方一次性支 付解决本纠纷的全部赔偿（或补偿）费用，乙方收到甲方给付赔偿费（或补偿费）后应向 甲方出具书面收款凭证。此医疗纠纷即告终结。

三、乙方承诺本协议生效后十日内火化尸体，自收到甲方所给付的-------人民币赔

偿（或补偿）款之后，此纠纷即告终结。乙方不会再以任何理由向甲方提出任何要求，或 要求任何第三方追究甲方的责任，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。

四、甲方如果违反本协议的约定，应向乙方支付人民币的违约金；乙方如果违 反本协议的约定，则除退还其依据本协议所取得的人民币的赔偿（或补偿）费外，还应向甲方支付人民币的违约金。

五、本协议一式贰（叁）份，甲、乙双方（法院）各持一份，贰（叁）份协议书具有 同等法律效力。

六、本协议自甲、乙双方签字（盖章）起生效。

甲方：（盖章）乙方：（签字）（患者本人）年月日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年月日

见证人： 本人不是此医疗机构的雇员，与乙方也无任 何关系，我见证了甲乙双方自愿签署本协议书。

（见证人签名、联系方式和身份证复印件）年月日

窗体底端

第五篇：工伤事故处理程序

工伤事故处理程序

1、进行工伤认定。

用人单位应当自事故伤害发生之日或者被诊断、鉴定为职业病之日起３０日内，向统筹地区劳动保障行政部门提出工伤认定申请；用人单位未提出工伤认定申请的，工伤职工及其直系亲属、工会组织可以于1年内提出申请。

2、对工伤认定不符的，可以提起行政复议或行政诉讼。

3、伤情相对稳定后，如果存在残疾、影响劳动能力的，可以向所在设区的市级劳动能力鉴定委员会申请劳动能力鉴定，鉴定内容包括劳动功能障碍和生活自理障碍。

4、申请鉴定的单位或者个人对设区的市级劳动能力鉴定委员会作出的鉴定结论不服的，可以在收到该鉴定结论之日起１５日内向省、自治区、直辖市劳动能力鉴定委员会提出再次鉴定申请。省、自治区、直辖市劳动能力鉴定委员会作出的劳动能力鉴定结论为最终结论。

5、根据伤残鉴定的等级，按照法律的规定进行赔付。

6、鉴定结论作出1年内，情况发生变化的，可申请劳动能力复查鉴定，并根据新的鉴定结论进行赔付。申请工伤认定，进行劳动能力鉴定，要求享受工伤待遇。必须仲裁以后，如有不服才可进入诉讼程序。仲裁之前需要先进行工伤认定，向劳动部门申请。

先申请工伤认定，然后鉴定，理赔。