保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案

第一篇：保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案

保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案

礼节、礼貌则在日常工作、生活行为态度中的具体表现是员工素质的最基本体现是衡量个人是否受到良好教育的标准它绝对不是只做表面工作就可交差的而必须是发自内心的出于自然的。

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪不仅反映出该员工自身的素质而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。• 礼节、礼貌的定义及表现 • 礼节及表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如在日常工作中见面时同事相互之间问好、打招呼一些人初次见面时要互赠名片在各种场合要注意各种服装的穿着人们之间互相探访要讲究适当的时机谈话和通电话要注意态度、语气、声调在工作中要仪表端庄对上级要主动问候、适当称呼对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。• 礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心礼也”也就是说礼貌必须发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情是人们和谐相处的具体表现体现在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究仪表、风度表现在语言上要谈吐文雅语言亲切表现在行动上要落落大方彬彬有礼表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。礼貌与客套有本质上的区别礼貌是发自内心的而客套只是故作姿态、表里不一的。

• 为何要遵守礼节礼貌的规范

• 员工礼貌礼节素质是公司形象的核心

公司形象表现在诸多方面而商业行为最终是人与人的交往人员素质便是公司形象的重要组成部分可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。• 赢得市场的重要因素

商业是人为生意赢得了顾客便赢得了市场同时商业人士要讲究礼节礼貌殷勤待客、礼貌待人惟有如此才能赢和顾客古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系。• 全员性讲究礼节礼貌

在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工上到企业最高领导者。

• 礼节、礼貌的具体要求 • 仪表仪容

仪表是人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的工作气氛。员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下

 1 着装公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班穿戴整洁佩戴工牌保持仪表端正精神饱满非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。不得显露个人衣物。

 2 仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须养成良好的卫生习惯和社会公德。 3 注意个人清洁卫生上班前不吃异味食品禁止饮酒或含酒精的饮料。 4 每日上班前要检查自己的仪表梯口镜子在公共场所需整理仪表时要到卫生间或工作间不要当众或在公共场所整理。

 5 注意休息好充足睡眠常做运动保持良好的精神状态不要上班时间面带倦容。• 表情

表情是人的面部运态所流露的情感在给人的印象中表情 非常重要微笑是员工起码应有的表情而对住户应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要表现同情的表情做到精神振奋精神饱满不卑不亢。• 要面带微笑和颜悦色给人以亲切感。

• 要与人交谈时要聚精会神交谈时应眼望对方用心倾听，给人以受尊重感和住户频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

 3 要坦诚待人不卑不亢给人以真诚感。 4 要沉着稳重不慌乱给人以镇定感。 5 要神色坦诚、轻松自信给人以宽慰感。

 6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情也不要扭捏作态给人以不受敬重感。• 仪态

仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度包括日常生活中和工作中的举止具体要求如下

• 站立要挺直坐姿要端正行走应轻而稳右侧通行。• 手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言”。除基本的礼仪手姿外礼貌礼节要求员工保持手的清洁在待人接物中要注意手姿禁止单指提示在言谈中要减少手势。

• 言谈要礼貌声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不清楚。不准粗言秽语不影响他人工作上岗时间不谈及与工作无关的事情。不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

• 姿态要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。

• 举止要文雅不准随地吐痰和乱扔纸屑不当众脱鞋不准将脚放到桌面。• 使用基本礼貌用语十字用语常用十一礼貌词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见”

二、站 立

双脚自然垂直分开与两肩同宽肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西

倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。三、就 座

? 男性座姿 一般从椅子的左侧入座紧靠椅背挺直端正不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行间隔一个拳头的距离大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上应坐在沙发前端不要仰靠沙发以免鼻毛外露。忌讳二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

? 女性座姿 双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上嘴微闭面带微笑两眼凝视说话对象。

四、行 走

抬头挺胸步履稳健、自信。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、换手而行避免八字步。不得将手插入口袋或拖手应目视前方举止大方自然不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿过。与顾客同进出门应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞。

五、手 势

? 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时食指以下靠拢拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。? 招手 向远距离的人打招呼时伸出右手右胳膊伸直高举掌心朝着对方轻轻摆动。不可

向上级和长辈招手 ? 握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手手掌呈垂直状态五指并用握手 3 秒左右。不要用左手握手。与多人握手时遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方不要旁顾他人他物。用力要适度切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短不可长时间握手和紧握手。掌心向上以示谦虚和尊重切忌掌心向下。? 为表示格外尊重和亲密可以双手与对方握手。要按顺序握手不可越过其他人正在相握的手

去同另外一个人握手。保安工作行为规范

1.按规定时间上班提前10分钟到岗检查仪容仪表保持服装整洁不卷袖挽裤上身着衬衣或西装结领带下着西裤头发梳理整齐皮鞋光亮。严禁穿休闲装上班。

2.文明执勤、礼貌对客若遇到不听解释的客人或员工要有礼在先不与客人或员工争吵更不能随便动手打人。对解决不了的问题及时报告主管或行政办公室

3.坚持原则不拉私人关系不受贿赂

4.不利用工作之便私入部门办公室拨打长途电话不私拿公物不假公济私一经发现将自动除名严惩不怠

5.非工作原因不得使用前台电话闲聊

6.工作时间内不得进入前台办公重地不允许私自挪用前台物品不允许开启动用前台电脑设备一经发现即作除名处理

7.不擅离职守不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西不看书报不乱写乱画不携带收(录)音机

8.不做私事不追逐取闹不准会客或陪亲友在公司参观 9.不在岗位上大声喧哗不使用淫秽语言

10.不耍特权不刁难客人与员工不做与本职无关的事

11.不损坏警戒设施和执勤用品

12.不泄露公司和与任务有关的机密

13.不擅自处理重大情况和涉外问题

14.对带物品离开公司的要用礼貌语言使对方主动接受检查不得使用禁忌用语更不

可采用强制性方法来履行工作职责

15.执勤中若发现紧急情况要立即采取措施进行处理若本人处理不了应立即报告主管或行政办公室.保安部员工岗位通用标准 一.仪容仪表 1服装

a.各岗位员工须着本岗位制服上岗着装统一。

b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。c.制服应平整、挺括、无皱褶。d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.e.制服应扣好扣子不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f.按规定佩戴帽。

g.按规定打领带扎腰带。

h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2服务铭牌

a.员工上岗须戴铭牌统一戴在左胸位臵与地面平行不得歪斜 b.铭牌应字迹清晣完整。3个人卫生

a.员工上岗前应整理个人民卫生做到整洁、干净、无异味。b.员工不得留长指甲保持指甲干净。c.男性员工不留长发小胡子长鬓角。女性员工不留奇异发型 发型应美观大方、整洁。4饰物

a.员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。

b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。二.形体动作 1.站姿

a 站立服务采用跨立式。.b 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.c 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.2.走姿

a.行走时动作文雅面带笑容自然大方。

b.两眼平视,正对前方身体保持垂直平稳不左右搖晃无八字罗圈腿 c.步速适中(每步45cm,每分钟90步)注意前方。与客人相交时微笑问好侧身让道。

d.引导客人行进时主动问好指示方向走在客人右前方1.5~2步距离处身体略为侧向客人。

e.行进中与客人交谈应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持 衡转弯先向客人示意批示方向。3.坐姿

a.当班或与客人交谈需坐下时坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

b.两脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松。c.坐下服务或与客人交谈时两眼注视客人精力集中不斜视客人。4.手势

a.为客人服务或与客人交谈时手势正确动作优美自然、符合规定。b.手势幅度适中客人易于理解不会引起客人反感或误会。

c.使用手势时尊重客人的风俗习惯注意同语言结合不用可能引起客人反感的手势。三.服务质量

1.主动热情,用户至上

a.牢固树立用户至上用户满意第一的观念以高度的责任心对等本职工作。b.想用户之所想急用户之所急服务于用户开口之前。c.注重礼貌态度和蔼等客诚恳一视同仁。2.耐心周到,体贴入微

a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。

b.不怕麻烦有忍耐精神忍辱负重不和客人争吵。3.礼貌服务,举止文雅

a.注重仪表仪容体现庄重、大方感观。

b.说话和气语言亲切称呼得体使用敬语。c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。

d.尊重服务对象的风俗习惯注重自身的礼貌修养。4.助人为乐施以亲情

a.亲情对等所有服务对象尤其对老弱病人应主动照顾问寒问暖细致服。b.对残疾人服务更要细心周详体贴入微。

c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。六礼节礼貌 1.日常礼貌

a.对客人谦虚有礼朴实大方表情自然面带微笑。

b.尊重客人的习俗和习惯不品头评足按客的要求和习惯提供服 c.严格遵守约定的时间不误时不失约快速准确提供服务。

d.上岗或在公共场所不高声呼叫动作轻稳声音柔和不打扰人。e.主动为客人提行李爱护客人物品轻拿轻放不翻动客人物品 f.同客人交谈时注意倾听不随意插嘴或打断客人谈话。g.不说对客人不礼貌的话不做客人忌讳的动作。2.使用敬语

a.根据时间、场合、对象正确运用迎接、问候、告别等敬语。

b.对客人要用请求、建议、劝告式语言不准用否定、命令、训戒式 语言 c.服务中要平心静气有耐心不和客人争吵。

d.服务语言应使用普通话和规范语言不用俗语、俚语和粗语 七工作纪律

1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装仪表仪容保持饱满精神和愉快情绪。

3.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹不准做与工作无关的事情不打接私人电话。

5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣不准擅自接收客人礼物。6.不准讽刺、挖苦、刁难客人严禁与客与客人争吵、打斗。7.不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。

8.不准蒙骗客人不准乱收费不准私自向客人兜售与工作无关的产品。9.不准私自动用和侵占公物。

10.不准向客人泄露单位内部情况。八.严行禁止: 1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎搓泥垢抓头痒修指甲照镜子。3.在客人面前剔牙、打饱嗝。

4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。

5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。

第二篇：前台礼节礼貌培训

酒店前台接待礼仪知识

酒店前台接待礼仪知识中表示：前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

礼仪、礼节、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和宏扬的重点，贯穿在接待服务活动的全过程之中。所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。

前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

酒店前台接待礼仪之个人形象

酒店前台接待礼仪人员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

酒店前台接待礼仪之语言规范

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

酒店前台接待礼仪之应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。

在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

酒店前台接待礼仪之团队合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

酒店产品的核心就是提供优质的服务，而礼貌、礼节是酒店服务的内容和基础，酒店服务离不开礼仪，礼节，而前台接待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。

酒店前台礼仪礼貌培训

酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不断的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人往往可以从前台员工的操作情况看出酒店的管理水平。

酒店前台基本仪容礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

男员工头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。女员工头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

男员工不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

男员工要保持清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女员工也要保持清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

男员工要保持身体气味清新，不得有异味；女员工不得用强烈香料（香水）。

酒店前台员工应有之仪容及礼貌

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及能力的为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”如遇到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。柜台员的工作效率要快且准。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

不得在工作时，阅读报章、书籍。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台员工态度谦逊，语言文明

根据性别和身份礼貌地称呼宾客 与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口

如有事需宾客关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。工作中发生差错，要主动、诚恳地道歉，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。

酒店电话接听礼仪主要是说由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理的“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话接听礼仪”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

酒店电话接听礼仪的要求

1.所有来电，务必在三响之内接答。2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3.必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。4.对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5.在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

7.在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

酒店电话接听程序

1.电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2.致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。5.对对方打来电话表示感谢。

6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话接听礼仪之言谈规定

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2.不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不开玩笑。

4.多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。5.任何时候不准讲“喂”。

酒店电话接听礼仪之特殊情况处理

特殊情况1：当你正在接听电话，有客人前来要求服务时： 1.应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

2.迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 特殊情况2：当你正在为客人服务，有电话打进来时：

1.应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” 2.按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

3.放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

特殊情况3：当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。1.对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。2.请问您的电话号码、尊称。

3.做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

电话是酒店经营的桥梁之一。通过电话，可以将酒店的形象推销出去。为酒店争取更多的利益和良好的企业形象，使得电话在沟通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人员在接听电话过程中应该注意基本的礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客人，努力赢得客人的赞誉。

酒店礼仪之入住登记

酒店培训网提醒各大酒店前台，酒店入住登记礼仪是非常重要的，如果客人入住等级受到不好的待遇或者是时间繁琐，那么下次客户绝对不会再来了，所以客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单科学、合理化。

酒店前台入住礼仪

入住登记时间太长

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配客房，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

确保客户入住满意

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等，给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。

第三篇：酒店礼貌礼节培训

酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料-

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）

1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。

3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明

2、常用礼貌文明用 ：

1）您好，欢迎光临

2）请问您几位，是否有预定

3）请跟我来

4）很抱歉让您久等了

5）请您多多包涵

6）请多关照

7）真是抱歉耽误了您很长时间

8）您还需要别的吗

9）我能为您做些什么吗

10）很高兴为您服务

11）请您多提宝贵意见

12）请您随我到收银处结帐好吗

13）请问您对我的服务还满意吗

14）谢谢光临，请慢走。

15）您走好，欢迎下次光临。

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

2.行为美、环境美、心灵美、语言美

3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

四、酒店的服务意识：

1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

六、、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

服务中应用语大致分十三种：

欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语

1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）

5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以„„„？

对不起，打扰您一下，请问„„？、您看，这样„„可以吗？ 请问您还需要点什么吗？

6、向客人表示歉意时：

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

7、使用告别语：

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

光顾”等。

当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。

进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

8、称呼语：先生、小姐、阁下等

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。

2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。

3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

十一、怎样对客人一视同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

十二、常用的礼貌用语十四字：

您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

十三、礼貌待客服务应做到哪五声？

1.顾客进门有迎声

2.顾客询问有答声

3.顾客帮忙有谢声

4.照顾不周有歉声

5.顾客离开有送声

十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。

十五、为什么迎客在前、送客在后？

客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。

十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。

B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。

C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。

十七、应怎样迎送消费的客人

顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。

十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？

1.不目目久视

2.不交头接耳

3.不惊奇窃笑

4.不品头论脚

十八、仪态

1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。

2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。

3.行态：行走应轻而稳

1）尽量靠右边走而不走中间

2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意

3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行

4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下

5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路

4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度

5.行礼：面遇客人时要主动点头问好

十九：电话礼仪：

1、非总机员工接员电话规范：

1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。

2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；

如：您好XX部门

您好，我是XXX〉

您好，请问需要我帮助好吗？

您好，有什么可以帮到您吗？等

2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：

如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。

听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.十九、为什么要微笑？

因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。

二十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：

要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

二

一、什么是酒店的服务需求？

酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：

功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；

经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感； 时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；

舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。二

二、怎样理解酒店服务员的服务观念？

酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：

1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；

4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；

5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；

6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。二

三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？

1）“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。

2）“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。

第四篇：酒店礼貌礼节培训

酒店礼仪

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

仪容仪表

• 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表 － 个人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

• B、制服的穿着要求：

⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身；

⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

• C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露；

⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

仪容仪表 － 个人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；

• •

3、袜子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；

⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

4、鞋子：

⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。

仪容仪表 － 个人卫生

1、头发： A男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；

（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

1、头发： A女士：（1）、前发是否遮眼 ；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；

（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

仪容仪表

• 每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲；

D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整；

F：检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节 • 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节

• 操作礼节

酒店礼节 － 称呼礼节

XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）

XX女士（可以称谓已婚女性）

XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的称谓）注意：

— 称谓要得当，不要张冠李戴。— 要学会熟记对方姓名。

酒店礼节 － 问候礼节

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的问候语）

— 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意: — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节 － 应答礼节

— 请稍等！

— 好的，我马上过来！

— 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！

— 谢谢！

— 不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：

— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）— 应答要及时！

酒店礼节 － 迎送礼节

— 请跟我来！— 请这边走！— 您走好！— 您慢走！— 再见！注意：

— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。

举止礼仪

• 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。

举止礼仪 － 表情礼仪

• 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。• 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

• 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪 － 仪态

⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表；

仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪 － 坐姿

• 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪 － 站姿

站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：

⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

举止礼仪 － 走姿

• 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。

⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪 － 蹲姿

• 蹲姿

— 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩； 举止礼仪 － 鞠躬

• 鞠躬

— 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

— 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

— 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。— 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪 － 引领方向

• 引领方向

— 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

— 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。

举止礼仪 － 递物与接物

递物与接物

—礼仪的基本原则是尊重他人

而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。—递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪 － 握手

• 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

举止礼仪 － 身体语言

• 身体语言：

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；

⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。

举止礼仪 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含义：

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

每天在工作中必须进行的自我检查：

A、你的背是否笔直，姿势是否端正？

B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？

举止礼仪 － 个人风度

• 个人风度的表现：

⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 － 谈吐

谈吐：

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

• 工作中容易引起误解的举止：

⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、背对着客人

⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。

举止礼仪 － 日常工作礼仪

通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

— 乘坐电梯的礼仪：

• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”

• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

—酒店电话礼仪：

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。

（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪－接听电话对话比较

× 你找谁？

√ 请问您找哪位？ × 有什么事？

√ 请问您有什么事？ × 你是谁？

√ 请问您贵姓？

× 不知道！

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在 ？

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ ×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

• • 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。

礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；

（2）撞到宾客，说对不起；

（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；

（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；

（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；

（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；

（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信

• 礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

（1）称谓语：**先生、**女士

（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！

（3）问候语：你好！早上好！晚安。

（4）祝贺语：祝你新年快乐！

（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以… …吗？

（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

（8）道歉语：打扰了…请不要介意。

（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但… …

（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…

第五篇：常用礼节礼貌教案

常用礼节礼貌

第一部分：常用礼节礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。

礼节是人们在日常生活或社交场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的必要的协助与帮助的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

一、握手。

握手是人们见面时和离别时常用的礼节，用于打招呼，也可以表示祝贺及鼓励。遇到朋友先打招呼，然后互相握手致意，一般情况下，握一下即可，不必用力。

在西方，亲人、熟人之间见面多是拥抱、亲脸、贴面颊等。关系亲近的妇女之间是亲脸，男士之间是拥抱，男女之间是贴面颊。

1.应谁主动？一般的顺序是主人、年纪大的、身份高的人和女士先主动伸手。2.握手姿势：站立（老人及女士如果原来是坐着的则不一定站起来）、手抬到齐腰的高度，轻轻握动。男士身体一般要微微向前倾。握手时应脱帽、脱手套（女士则不一定要脱）。

3.注意：握的时间不要太长，不要一碰了之，也不要大力摇晃。要目光正视对方，不要看着别处或与第三者说话。人多时不要交叉握手，女士伸手过来一定要与之握手，否则是很不礼貌的。

4.如果在同一天与对方再次见面，就不需要握手，只需点头致意，打个招呼，微微一笑，或说句客套话：“我们又见面了”。在公共场合见到熟人，但距离比较远，可以远远打个招呼，也可以过去跟对方握手。

二、介绍。

1.什么时候要自我介绍？去拜会一个从来没有见过面的人、在会议或宴会上和本来不认识的人坐在一起、遇到一个一直很想认识的人而又没有合适的人替你介绍的时候。一般可由第三者介绍或自我介绍。

2.自我介绍的方法：一般介绍自己的姓名、身份、单位等，并表示自己想与对方认识的愿望，或准备和对方谈什么问题。对方一般也要介绍他自己，并表示很高兴认识你或很高兴回答你的问题。3.为第三者介绍：首先要注意双方是否有互相认识的愿望？是否敌对？会不会出现不愉快的场面？一般是把客人、年轻人、身份低的人和男士介绍给主人、身份高的人和女士。

4.在相互介绍时，除长者、妇女外都应起立，当对方递过名片时，应双手接过来，并双手回递自己的名片。如果没有名片，则要解释：“对不起，我没有名片”或“对不起，我今天没有带名片，下次补上。”在餐桌上介绍的时候，如果座位距离比较远，可以不握手。

5.遇到好像见过面的人，不要随便说：“你忘了？我们上次见过面的。”而要说：“我们好像见过面”，免得对方一时想不起而出现尴尬的场面。而当自己一时想不起对方时，应说：“对不起，我一时想不起您的名字”。假如对方忘了你是谁，则要主动自我介绍。

6.正确的互相称呼。男士：称“先生”，女士：要根据对方的婚姻状况来称呼。职业妇女：称“女士”，身份高的妇女：称“夫人”，已结婚的妇女：称“太太”，没有结婚的女士，或你不知道对方是否已婚，不管她年纪有多大，都应称：称“小姐”，谈到自己的时候，则不加称呼。

三、仪容姿态。

1.在正式的场合或对外活动时穿着的服装，要求整洁、美观、大方，不宜过份追求新奇，不穿不符合场合的服装。在正式的场合，男士应穿深色的套装西服，配白色或浅色的衬衫；女士可穿晚礼服，但不应穿紧身衣裤和靴子，也可穿民族服装。

2.日常服饰的要求：平整，清洁。衣服的领口、袖口要熨平，西裤的裤线要烫出来。皮鞋要擦亮，布鞋要洗净。

3.上班的场合，要穿着正规。下班后可较随便，穿正装或便装都可以。4.男士穿西装的要点：打领带时，衬衣领扣要扣好，领带结要推到领口，不要松垮；如不打领带，就要把第一个领扣解开；如穿毛衣或背心，领带要塞在毛衣或背心里面；衬衣要束到西裤里面，不要卷衣袖，要穿皮鞋和袜子，不能穿凉鞋和运动鞋；在系西装扭扣时，可以上下都扣或上下都不扣，也可以可以扣上不扣下，但不可以扣下不扣上。

5.妇女的服装要求：应美观大方，但要注意自己的体型；什么场合穿什么样的衣服；内衣、衬裙不要露在外头，穿薄衣服还要注意内衣颜色的搭配。6.女士化妆要得当，白天的时候，年轻人宜化淡妆；在晚上宜化稍浓的妆。7.衣着要注意场合。如果在隆重的场合穿着随便，或在随便的场合你却衣着正规，都是不正确的穿着。

8.任何时候接待客人，哪怕是在自己家里，都不能穿睡衣和拖鞋；当你走出酒店的走廊或大堂，也不能穿睡衣。在室内戴墨镜接待客人也是不礼貌的。9.个人卫生：要经常洗澡、换洗衣服，以免身上有异味；头发应常清洗，胡子、指甲、鼻毛都要常修整，还要注意清除口腔的异味。

四、举止风度。

1.要求端庄稳重、彬彬有礼、落落大方、举手投足要得体。待人接物表情要自然诚恳，和蔼可亲，保持微笑，落落大方，不可表情冷淡。2.站立姿势：应该站直，不要歪着，或斜靠在墙上或桌子边。

3.坐的姿势：上身应坐正，不要颤腿或摇晃；腿不要放在沙发上。女士坐下时应注意两腿要并拢，裙子要缕平，不要翘二郎腿。

4.走的姿势：脚步要轻，要稳当；身子要直，不要摇晃；如有急事，可加快脚步，但不要奔跑；两人以上一起走路，不要勾肩搭背，多人一起走，不要排成行。

5.控制音量：说话声音要轻，不要大喊大叫。在图书馆、博物馆、教堂、医院等地方要注意保持安静，千万不要大声说话。在会议、庆典、宴会讲话、演出等场合都不要随便说话，保持肃静。

6.平时在公共场合的举止：不当众掏耳、剔牙、擦眼睛、挖鼻孔、打呵欠、打喷嚏。如不得已时，要用手捂着，并说：“对不起”。

7.任何时候，进入别人的房间、办公室都要先敲门，得到别人的允许后方可进入。进入时应脱帽，凡在室内举行的活动都不能戴着帽子。

8.去拜访他人的住宅时，要先按预约的时间前去，迟到或早到都是不礼貌的。要先敲门，得到允许后再进入。未经主人的同意或邀请，不得参观客人的庭院和住房。在主人的带领下参观时，不要触及书本、花草以外的个人物品或室内陈设。

五、待人接物。

1.待人应诚恳可亲，言而有信，不要吹牛。如遇到有争议的问题，语言要慎重，要留有余地，不要采用谩骂的方式。

2.每天第一次见面，要主动招呼：“你好”。家里人互相见面，也应养成问好的习惯。与人道别时说：“再见”。为人送行时应说：“一路平安”或“一路顺风”。对外国人不要说“你吃饭了吗？”、“辛苦了。”、“请慢走。”等中国式的客套语。

3.常用的礼貌用语有：“请”、“麻烦您”、“请允许我”、“让我”、“劳驾”、“对不起”、“请原谅”。

4.要尊重老人、妇女和儿童，让他们优先。在坐电梯、进出门口、上下汽车的时候，要让他们先行；在进餐的时候，要主动为他们拉椅子。坐车时，要为他们让座。这是一种美德，也是做人应有的礼貌。

六、公共卫生。

1.公共场所的卫生：不要随地吐痰，丢果皮、烟头、纸碎或杂物。如遇到在公共场所需要吐痰，应把痰吐在纸巾里，待看到有垃圾箱或卫生间时再扔掉。2.不要把脚踩在公共场所的椅子上，或躺在椅子上睡觉。

3.抽烟人士的礼貌：在禁止抽烟的场所，如医院、剧场、博物馆、图书馆、电影院、舞厅和公共汽车上，绝对不能抽烟。在同一个办公室李，如有人反对，就不能抽烟。在别人家里作客或与朋友聚会时，要吸烟应先征得别人的同意。4.不要随地扔烟头，不要把烟头扔到花盆里，或把烟头往墙上掐灭，这些都是很不雅观的行为。

七、遵时守约。

1.与人约会，各种宴会、集会都应遵时守约，这在日常交往中是极为重要的礼貌。如失约或让主人久等，这都是很失礼、很不礼貌的。如果因故不能应邀赴约，要有礼貌地尽早通知主人，并表示歉意。

2.作为主人应提早到场，迎候客人，不要等客人到了你还没有到，更不要让客人吃闭门羹。

3.作为客人则不宜过早或过晚。参加大型活动，一般客人应早于主宾到而晚于主宾离开。需要提早离开时应悄声告退，千万不要大声张扬。

4.如确实有事迟到了应向主人道歉，约好的活动一般不宜更改时间和地点。

八、谈话礼貌。

1.谈话方式：注意距离要适中，讲话音量不要过轻或过重，如要加一些手势时，动作不要过大，不要手舞足蹈，也不要唾沫四溅。不要光顾着自己讲，要给人以说话的机会，还要善于聆听别人的讲话。

2.谈话姿势：目光要注视讲话的人，别人讲话时不要心不在焉、伸懒腰、打呵欠、玩东西或老看手表。

3.其他人在聊天时，不要贸然前去旁听，应站有一定的距离。如自己想参加别人的谈话，应先打个招呼。如自己在谈话的圈子里，看见别人想参加进来，应主动地欢迎别人。如自己有事要离开谈话圈，也应打个招呼。

4.谈话内容：应照顾周围的人，谈话的内容应是大家都知道的事情。不应问女士的年龄、婚姻、收入、隐私和服饰的贵贱；不要对别人的衣装、身材等评头论足，对别人不愿谈论的事情不要去刨根问底。如无意中谈及别人伤心或不愉快的事情，应马上道歉，转移话题。

九、餐桌礼貌。

1.入座后，应主动向邻座打招呼，并自我介绍。客人都入座后，主人应招呼客人用餐。

2.餐桌上坐姿要自然，两手可自然放在膝盖上，不要两手趴在餐桌上。不要玩弄桌上摆好的餐具，更不能敲打碗筷。切忌在主人还没有宣布开始时就开始吃。

3.餐宴开始，要讲餐巾铺在膝盖上。餐巾或热毛巾是用来擦手和嘴角的，不可用来擦餐具、擦脸、抹头发，更不可用来吐痰、抹鼻涕。

4.在宴席上吃东西要文雅，不要发出声音，不可狼吞虎咽，嚼东西要闭着嘴，对太热的东西最好不要吹，要等它自然冷却。喝汤吃面，不要发出声音。嘴里的骨头和鱼刺，应用手捂着，把它吐出来，剔牙也一样。

5.如果吃自助餐，一次不要多拿，宁愿多拿几次，不能因吃不完或不好吃而浪费。

6.进餐时，如果遇到自己以前没有吃过的东西，不知道怎么吃法，不要着急，应先看看别人是怎么吃的，以免出洋相。吃剩的东西，如骨头、果皮，不能直接放在餐桌上，应放在自己的菜盘子里。如果不小心打翻了东西，应说声：“对不起”。

第二部分：工作中要注意的问题。

1.工作中的举止应是温文尔雅，如对客人“请”（让客人先走）的手势，向客人鞠躬等。急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌。

2.“魔术”语言即是礼貌用语，它就像魔术一样能使客人的心情发生变化，使服务的效果发生戏剧性的变化。常用的“魔术”语言有：“欢迎光临”“、请”、“麻烦您”、“劳驾” “谢谢”、“您好”、“ 对不起”、“请原谅”、“再见”、“一路顺风”等等。

3.为什么在服务工作中牢记客人的名字和爱好？ 一般来讲，能叫出自己名字和知道自己喜好的，都会是朋友、亲戚或家里人。但客人来到宾馆，听到服务员能叫出他的名字和知道他的喜好时，他会感到非常的亲切和熟悉，感到像在自己家里一样，在酒店里是被重视的，就会有“宾至如归”的感觉。4.微笑能给你带来什么好处？什么情况下不能笑？ 微笑是友善的表现。能够表现你的个人魅力，客人会感到你充满热情、礼貌和关怀，也能够给客人带来一份亲切感。有时，微笑还能弥补工作中的差错。但微笑不能在一些特殊的场合使用，例如客人向你投诉，或客人告诉你他有病，需要我们的帮助，这时就不能笑，应表示出你的关切。

5.当你要求客人做什么事，如请坐、请这边走时，要说“请”字。当客人提出的要求我们不能满足时，要说“对不起”。说“对不起”时，应出于真诚，不能一边大笑一边说。

6.当客人投诉时，我们的眼睛应该望着客人，不能左顾右盼，表情应该是关切的。首先要说“对不起”，还应说声“多谢”，感谢客人把对宾馆的意见告诉我们，而不是带到宾馆外面去宣扬，使我们有机会得到改进。

7.在服务工作中要控制音量，做到“三轻” ：走路轻、说话轻、操作轻。平时说话的声音，应控制在双方刚好听到为止。

8.在宾馆门口摆放“衣冠不整，谢绝入内”的标识牌，是宾馆为了保持高雅的格调，使每个进入宾馆的客人都能够讲文明、讲礼貌，使住客感受到这是一个高档的酒店，住在这里是他的一份荣耀。“衣冠不整”是指那些穿着短裤、背心、拖鞋的人。我们可以对衣冠不整的客人说：“先生，您好。欢迎来XXXX。但按照我们的规定，您穿着拖鞋，是不能进入宾馆的，是否请您回去换一双鞋，我们将欢迎您的光临”。

9.当你正在为一位客人服务时，另一位客人又向你招手，让你过去为他服务，不管你工作多忙，都应对招手的客人有所交代，请他等一等，你服务完第一位客人后，马上就会去为他服务。不能因为工作忙就对第二位客人不理不睬。10.为什么不能“先敬罗衣后敬人”？只要是来到我们宾馆的客人，我们都应该对他们一视同仁，提供同样的服务，不能以客人的衣冠，来衡量一个人的地位的高低，或财富的大小。如果我们这方面做得不好，就会失去我们的客人，宾馆的名誉也将受到损害。一视同仁，就是指对每一位客人都应该不分厚薄，同等对待。

11.什么是不卑不亢？礼貌服务，并不是说我们的服务员就是低人一等，要坚持不卑不亢，就是指接待客人时应做到既不傲慢，也不自卑，在言语上和待人接物时要有分寸。

12.只要是进入宾馆的客人，都是我们的客人。有些客人虽然没有在我们的宾馆消费，但我们同样要以五星级酒店的服务来接待他们，使他们感到在我们宾馆不管消不消费，同样有良好的服务。这样的话，他们下次还会再来，总有一次，他们会在我们宾馆消费，给宾馆带来经济效益。

13.如果客人想要买的东西已经卖完了，我们不能说一句“没有了”就完了，这将令客人感到非常失望，也许我们会因此失去这位客人。我们应该给客人多一点介绍，虽然这样东西没有了，但我们还有其他相应的东西，使客人有更多的选择。

14.“客人永远是对的”这句话的实质就是“得理也要让人”。有时虽然客人错了，道理是在我们这一方，但我们只要让着客人，说他是对的，给他一个台阶下，让他觉得你是站在他的立场上想问题的，那么许多事情就好办了。要记住不能与客人理论、吵架。

15.客人提出的问题，就算不在我们的职责范围内，只要是我们力所能及的，都应该给客人提供帮助。例如客人所问的问题不是我们本部门的问题。当客人向你投诉在别的部门遇到不愉快的事情时，我们要礼貌地向客人道歉，“谢谢您把这件事情告诉我们，我会把这件事告诉给有关方面的负责人，我们一定会加以改进”，“下次您来的时候我们不会发生类似的事情的，对不起”。16.客人对我们的态度如何，是客人跟据在住期间我们是如何为他服务来决定的。虽然有的客人曾经多次投诉过我们的服务，甚至比较挑剔，但我们一样要向他提供优质的服务，令他对我们留下一个美好的印象。

17.在上班工作前，要在镜子前检查仪容：从上到下，鞋子是否干净和擦亮，衣服是否烫平和整齐（非制服员工的服装是否适合工作，颜色是否搭配），发型的长短是否合适。男员工是否需要刮胡子，女员工是否有化淡妆。18.为什么不能浓妆艳抹、不能佩戴首饰？这是我们服务人员起码的仪容仪表。一个打扮得浓妆艳抹、珠光宝气的服务员，像是在跟客人比谁更漂亮、富有，令客人觉得不舒服，甚至有自卑感，这样就会给客人留下不好的印象。19.为什么不能留长发或披头散发？这是为了员工便于工作。如果一个服务员平时工作时，一转身、一低头，头发都会遮住了脸，怎么会不影响工作？同时，披头散发会让客人觉得你既不精神，也不卫生。

20.站立时身体要端正，不能靠墙或其他物体，两手要垂放，手不能叉腰。走路时脚步要轻，不能在公共场所跑步，手上拿着东西或推着小推车时要照顾左右，不要碰到客人。

21.如果正在公共走道工作，有客人经过时，应停下手中的工作，让客人先通过。注意要面对客人，脸带微笑。

22.当接待客人时，不能吃东西，不能抽烟，不能抓头皮，不能挖耳鼻，不能打呵欠。如果实在忍不住要打喷嚏，要用手捂住嘴，背着客人，打完后说声“对不起”。面对客人时，不能有看不起客人或漠不关心的表情，不能背后议论客人。

23.打电话的要点：

1）打电话前，先准备好电话的内容、要点，预备好有关资料并放在电话旁边。2）检查是否打了正确的号码和区号。3）待对方电话响铃，要等一分钟或响十次。4）要自我介绍及清楚地说话。24.回答内部电话的要点：

1）迅速接起电话，这会使对方明白你的效率很高。2）要自我介绍。

3）如果对方要找的人不在，我们要把记下的留言，尽快转交给当事人。4）如果要转接电话，先向对方解释清楚原因，最好在转电话之前向对方提供你要转的分机号码，以防断线，并要弄清楚对方是否愿意被转线。5）接电话时旁边要准备好纸和笔。25.如果客人打电话来要我们帮他办理一些事情，在接电话时我们要注意： 1）用自然的语气清晰地说话，要流露出亲切感。2）用对方的姓去称呼客人。

3）用心聆听对方的讲话及注意对方的情绪。4）要对客人所讲的有关事项作好记录。5）复述一次所有的内容。

6）以“魔术”语言结束电话，要牢记：在电话里，你代表的是整个企业。26.服务人员对于再熟悉的客人，也不能叫客人的花名、绰号，那样是不尊重客人的表现。所以对很熟悉的客人，我们也应该礼貌地称呼客人为“X先生/小姐”。

27.对待同事和对待客人都应该讲礼貌，有了一个良好的礼貌环境，同事之间就能和睦相处，这样就能加快工作效率。养成了良好的讲礼貌的习惯，就能更好地为客人提供服务。

28.当自己做错了事时，不要进行狡辩，应当勇于承认错误，这就表示有悔改之意，可望得到同事和上司的理解和谅解。

29.当其他人的工作做得很好，要主动表示赞扬和钦佩，表现出你为人谦虚，乐于学习别人的长处。

30.尊重各国的风俗习惯。不同的国家、民族，由于不同的历史、宗教等原因，形成各种特殊的风俗习惯和礼节，我们都应予以尊重。例如，伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌讳谈猪；印度教徒不吃牛肉；天主教徒忌讳“13”这个数字等等。这些风俗习惯如果不注意，就会使人误以为他们不受尊重，或闹出笑话。工衣平整，清洁，领口干净。

仪容仪表：端庄稳重，彬彬有礼，温文尔雅，站立端正。待人接物：表情自然诚恳，热情有礼，落落大方。

态度：和蔼可亲，保持微笑，尊重别人，谦虚礼让。

谈话：使用礼貌用语，语气温和亲切，表达清晰，注视对方，谈话距离适中，音量控制在两人之间，称呼别人的姓氏，留心聆听对方。动作要“三轻”：说话轻，走路轻，操作轻。