第一篇：礼仪案例分析
旅游礼宾礼仪案例分析
第一章 绪论
案例1：一毛钱，还想买态度？
据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了 一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？” 分析：
在四大文明古国中，只有中国有 “礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业 “您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。
案例2：她为什么受到冷遇？
张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？ 分析：
《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的 忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了 这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一项合作
《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别„„”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。分析：
一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。
第二章 一般的社交礼仪
案例1：“女士优先”应如何体现？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和 职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？ 分析：
尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
第三章 仪表礼仪
案例1：背后的鞠躬
日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本期间看到的一次如本人鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。
一天，这位留学生来到了 日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。一位手提皮箱的 客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并 跟在客人身后文客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的 日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。” 分析：
这个例子可以使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，在这些日本饭店，服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，这对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店，极少收到客人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是由饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的满足，那么即使有一点小小的瑕疵，也不会大动肝火了。客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。
第四章 服饰礼仪
案例1：“雾水”**
一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。
但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。
原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙只有妓女才穿„„ 分析：
着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。案例2：小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。” 分析：
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。案例3：这样的“接轨”要不得
李娜读大四了。渐渐地，李娜的父母发现，孩子越来越注意打扮自己了。一两个月才回家住上两天，这两天里至少有大半天在化妆。用李娜自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。马上就要走向社会了，可不能再像学生那么土了，得赶紧接轨，把自己包装得时尚一点，以提早为将来的求职做准备。
从此，李娜花在学习上的精力越来越少，整天忙着去做健身、美容、购物。功课越来越吃紧，倒是花费越来越大，而且全身的“行头”非名牌不用。李娜父母说，她现在脾气越来越不好，动不动就和他们顶嘴；生活费是以前的两倍多，还总怪父母“太抠”，不支持她将来的就业。
到了大四下半学期的时候，李娜终于有了“用武之地”。但经过两个多月的奔波，她的同学基本上都落实好了工作，只有她还在“等消息”。分析：
现在就业压力很大，作为即将走上社会的大学生，必须有自己的特长。虽然用人单位在意员工的外在形象，但那也是在“同等条件下优先考虑”而已。一个和父母都处不好关系、不求上进、只在意物质享受的人，很难想象，他能给主考官什么好印象；同样，也有理由怀疑他能真正为讲求团队、务实、上进的现代型企业带来什么效益。案例4：硕士落选记 某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。于是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？竟然没能通过。老总后来说，那次面试是他亲自主持的。他发现那位先生有个特点，就是不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。而作为市场部的负责人，沟通本来就是重要的工作内容„„ 分析：
一个人的表情在人际交往特别是初次交往种很重要，千万不可小看。心理学家珍·登不列说：“假如顾客的眼睛往下看，脸转向一边，就表示拒绝你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，可能会考虑你的建议；假如对你的眼睛注视几秒钟，嘴角到鼻翼部位都显出轻松、热情的微笑，这项买卖就做成了。”这段话可以得出两个启示，一是如果想有良好的人际关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，是决定面部表情礼仪的关键。案例5：维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？ 分析：
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。
第五章 谈吐礼仪
案例1：如何使用敬语
某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”
当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！” 那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的 仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！” 客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？” 分析： 在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生„„”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。二鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。案例2：如何处理客人投诉
金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂安副理与金先生的一段对话：
安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？ 金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。安：您不要着急，请坐下慢慢说。
金：你别站着说话不腰疼，换你试试。
安：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也冷静。
金：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
安：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
金：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。安：„„
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？ 分析：
叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。但他没有站在同情金先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。
第六章 仪式礼仪
案例1：她为什么不辞而别？
武汉市于日本某事缔结友好城市，在某饭店举办大型中餐宴会，邀请本市最著名的演员助兴。这位演员到达后，费了很长时间才找到到了自己的位置。当她入座后发现与同桌的许多客人，都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会的组织者并未觉察到这一点，直到宴会主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主持人头脑灵活，临时改换其他节目，才算没有出现“冷场”。分析：
一个大型活动的组织者，事先应精心策划，对被邀请的对象逐一分析，从门口接待到宴请的桌次和座位安排均应一一落实，分工到位。而这位中餐宴会的组织者，对著名演员的到来一无所知，也无人接待她，而且座位安排不当，极大地伤害了这位著名演员的自尊心，难怪她要不告而别了。案例2：礼宾次序安排
1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百家国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答曰：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。” 分析：
国际交际中的 礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当，或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动人员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。
但礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用，见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾只要到人员。本例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。
案例3：洋媳妇的宴请**
老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐的地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。
用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀、叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。分析：
老张闹了两个笑话，一个是他不应该用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手的；二是“精致小盆里的汤”是洗手的，而不是喝的。
随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。
第七章 行业礼仪
案例1：不敲门就清扫 客人投诉“砸饭碗”
XX饭店客房部卫生清扫员李XX，推着清洁车来到1525房间门口，她既未敲门，又没按门铃，拿起钥匙就开门径直走入房间。不料房内一男客人穿着内裤，正在床上休息，客人回避不及，又尴尬又起急，恼怒之下，拿起电话向客房部投诉。
这位先生很生气地说：“作为饭店的服务人员，进房间之前应先敲门，这是最起码的礼貌标准。她既不敲门，又不按门铃，就这样突然闯进房间，实在令我难以忍受。” 客房部经理立即向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这名卫生清扫员的劳动合同。分析：
客房部对卫生清扫员的工作程序和标准均制定有岗位责任制度和卫生标准。清扫员不能依个人意愿，违反规定程序进行工作。例如，进房间清扫前要先核对房态，然后敲门，或安详门铃，待客人应答或同意后方可进房间清扫。试想，一名毫不相识、粗俗无礼的人未经你的同意，突然闯入你的家门，你作为家中主人，此时此刻会有何种反应呢？
事后，虽然客房部经理向客人表示歉意，并开除了这名不讲礼貌的清扫员，但是由此对这家酒店产生的不良影响却不是那么容易消除的。案例2：“老外”有时并不“外”
一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理住店手续。由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是开房员便用中文想客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正式客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。分析：
这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。
在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到的尊重的心理，才会赢得客人的满意。
第八章 宗教礼仪常识
案例1：宗教礼仪的无知
1999年在给某集团内训的时候，该集团老总跟我们说了一件非常遗憾的事。那年5月，新疆某著名企业要和他们进行合作。一切准备就绪后，对方派来了全权代表。既是远道的客人，又是将来的合作者，礼遇可想而知。在欢迎晚宴上，他们特别安排了东北名菜“猪肉炖粉条” 和朝鲜族的特色菜狗肉来招待几位远道的客人。
本来气氛和谐而热烈的晚宴，在压轴菜“猪肉炖粉条” 和狗肉上来后，客人们的脸色一下子变了，就用本民族语言叽叽咕咕地说了几句后，便气愤地甩袖而去。
两天后，他们发来一份声明，郑重地说，他们是伊斯兰人，居然用猪肉和狗肉来招待，这是对他们民族的不敬、对伊斯兰教的轻蔑、对神灵的亵渎！
就这样，这桩合作彻底泡了汤。分析：
因为民族、信仰的不同，往往有不同的习俗。交往中，熟悉并灵活运用习俗礼仪，不仅是对交往对象的理解和尊重，更能使对方对你留下深刻的良好印象，使交往效果事半功倍。案例2： 照片的故事 20世纪80年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。分析：
伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗、伊拉克、阿富汗、科威特等）仍然施行。案例3：到家的服务
一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基于宗教的原因，他不能在周五乘电梯。曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚，这位商人往后成了该店常客。分析：
信奉基督教国家的人，一般都视“星期五”为不吉利的日子。因为基督教传说耶稣钉死的这一天是星期五。又说星期五是亚当、夏娃违背上帝禁令偷吃了伊甸园禁果，犯了原罪，被赶出天堂的一天，同时也是他们死亡的日子。如果不幸的象征“13”日与不吉利的“星期五”碰巧在同一天时，这一天被称为“黑色星期五”。因此，逢星期五许多人不出门、不接客。许多舰船不出航，新船不下水。
第二篇：礼仪案例分析
礼仪案例分析
徐国苓
案例一·礼仪修养
一、修养是第一课
有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。
门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。
两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”
二、迟来的尊敬
（某货运公司财务刘女士）
我们公司的场地构造有点特殊，进门的玄关旁边有一个座位，因为我是财务，不用和他们项目组的同事坐在一起，所以玄关旁边的位子就是我的座位。我们公司前几个月新来了一个大学毕业生，每次进门首先看见我，招呼不打一声，头也不点一下不说，还直瞪瞪看我一眼就走进去了。我怀疑她可能以为我只是一个前台的阿姨，所以如此不屑一顾。后来过了几天，大概她终于搞清楚我并非是什么接接电话、收收快递的阿姨，而是掌管她每个月工资的“财政大臣”，猛地就开始殷勤了起来，一进门“刘老师”叫得山响。可是，我心里的感受却不一样了，即使她现在对我再怎么尊敬，毕竟是有原因的，我对她也生不出什么好感来。我就很纳闷，怎么一个堂堂大学生，刚进社会就学会了势利？如果我真的是前台阿姨，是不是她这辈子都不打算跟我打招呼？新人刚进职场，礼貌很关键，人际关系一定要妥善处理，不能以貌取人或者想当然，要记得地位低下的员工同样也是前辈或者长辈。哪怕是打扫卫生的阿姨，如果正好清理到自己的纸篓什么的，不忘记说一声'谢谢”，就会平添自己很多的亲和力和人缘。刚刚毕业的大学生真的是要好好树立自己在公司的第一印象，这可不是闹着玩的。
【分析】礼仪是礼节、礼貌和仪式的统称。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重和友好的行为规范。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如：握手、鞠躬、拥抱、接吻、致意、微笑等都属于礼节。不同民族、国家有不同礼节，礼节也随时代发展面发展。仪式是一种正式的礼节形式，是指为表示礼貌和尊重在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。
礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。中华民族自古以来就非常崇尚礼仪，孔夫子曾说过：“不学礼，无以立。”就是说一个人要有所成就，就必须从学礼开始。在现代社会，虽然一个国家、一个民族的综合国力所包含的内容十分广泛，但在评价一个国家、一个民族时，通常是从这个国家、这个民族人们的言行举止、文明习惯所体现的公民素质与精神面貌入手的。因为，从国家和民族的角度讲，礼仪是一个国家、一个民族，社会风貌、道德水准、文明程度、公民素质的重要标志。从个体的角度说，礼仪是一个人思想觉悟、道德修养、精神面貌和文化教养的综合反映。通过一个人在社会生活中对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。可见，礼仪学习对形成文明有礼，道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。
礼仪行为就是人们在一定的礼仪意识的支配下，在人与人之间的交往过程中表现出来的行为，被看做是人类行为的一个独立层次。人与社会密不可分，社会是由个人组成的，文明的社会需要文明的成员一起共建，文明的成员则必须要用文明的思想来武装，要靠文明的观念来教化。礼仪修养的加强，可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，恰能使你在社会交往中左右逢源，无往不利；使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，交往气氛更加愉快。
上面两则案例都与大学生礼仪素养不高，行为失范有关。认真剖析其产生的根源，我以为主要有如下几个方面的原因：
首先，当代大学生尤其是80后、90后，大多为独生子女。其父辈母辈不少人都有过一段蹉跎岁月，由此他们把全身心的爱倾注在子女身上, 望子成龙, 望女成凤, 在教育方式上, 缺乏理性和正确的导向, 将孩子视为掌上明珠, 百般呵护，使孩子逐渐养成“以我为中心”的意识, 同礼仪的核心思想——尊重、关爱他人、严于律己是格格不入，从而使其在思想品格上过早地出现某种缺陷，形成一种对礼仪的抵制性。在教育内容上, 则存在一定的片面性与盲目性, 急功近利。家长们主要想的是如何使孩子进重点小学、升重点中学、考入重点大学, 放松乃至放弃了孩子家庭教育中礼仪这个重要内容。
其次，学校教育的欠缺。在我国片面追求升学率尚未得到彻底改造的大背景下，中小学领导与教师们主要想的是如何提高学生的应试水平，不断提高升学率。由于学生课余时间基本都用在学习书本知识上, 与他人、社会缺乏必要的、充分的交往与接触，所以礼仪修养的不足难以暴露于世，自然也就不易引起人们的注意。当他们步入开放的大学生活阶段，其缺乏礼仪教养而留下的隐患, 在某些不 3
良社会风气的诱导下, 就可能转化成为现实的失礼行为。
再次，就是社会的负面影响。由于市场经济大潮的冲击，一些传统的思想观念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑战，伦理、道德领域出现了某些紊乱，社会上存在的各种不道德的、不文明、有失礼仪的现象无不对正处于各种观念初步形成时期的大学生带来消极影响。大学生们对传统的社会伦理价值标准的认同度普遍降低, 表现出反社会规范行为，如违纪行为的泛化，酗酒打架屡见不鲜, 对顺手牵羊的偷盗行为不以为然，等等。传统的道德思想和现代生活方式的交叉并存，使大学生群体感到无所适从。更重要的是青年人还缺乏对新旧观念整合的能力和经验, 不能有效地运用自我防卫机制, 这样必然会导致他们道德困惑、认知失调和心态失衡。
最后，也不能否认大学生也存在自身修养的不足的问题。当今社会是一个高度重视形象的时代，当代大学生对自身形象非常关注，他们强化各种能力的培养，追求时髦得体的着装，但却没有认识到用符合礼仪要求的方式表达自己更为重要，因而放松了对礼仪的修养。有的大学生虽然认识到了礼仪的重要性或对礼仪知识有一定的甚至较高的认识，但缺乏在实践中的规范训练和持之以恒的培养，使之成为个人的礼仪习惯，因此也时常出现失礼的言行，甚至还存在一些错误认识。
案例二中的那位新毕业的大学生对一位自以为是“看门的”显出不屑一顾，当得知是“财神”的时候又显得过分亲热。其实，就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“无礼”的同学中显示出了良好的礼仪修养，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是礼仪的核心价值。因此，作为当代大学生，急需补上这人生的第一课。
案例二·衣着礼仪
一、自尊心被自己重重地伤了一回
（张小姐 26岁 杂志社记者）
说起穿衣礼仪，有一段至今让我无法忘记的尴尬经历，从某种程度上来讲甚至是一种屈辱。记得我刚进杂志社不久，领导安排我去采访一位某民营企业的老总，女性。听说这是一个既能干又极有魅力的女性，对工作一丝不苟，对生活却
是极其享受，最关键的是，即使再忙，她也不会忽视身边美好的东西，尤其对时尚非常敏感，对自己的衣着及其礼仪要求极高。这样的女性，会让很多人产生兴趣，还未见到她，仅仅是介绍，我已经开始崇拜她了，所以我非常高兴能由我来做这个专访。事先我做了大量的准备工作，采访纲要修改了多次，内心被莫名的激动驱使着。那几天，我始终处于兴奋状态。到了采访当天，穿什么衣服却让我犯愁。要面对这样一位重量级的人物，尤其是位时尚女性，当然不能太落伍了。
说实在的，我从来就不是个会打扮的女孩，因为工作和性格关系，平时穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。时尚杂志倒也看，但也只是凑热闹而已。现在，还真不知道应该穿什么衣服才能让我在这样一位女性面前显得更时尚些。终于在杂志上看到女孩穿吊带装，那清纯可人的形象打动了我，于是迫不及待地开始模仿起来。那天采访，我穿了一件紧身小可爱，热裤(虽然我的腿看起来有点粗壮)，打了个在家乡极其流行的发髻，兴冲冲地直奔采访目的地。当我站在该公司前台说明自己的身份和来意时，我明显看到了前台小姐那不屑的眼神。我再三说明身份，并拿出工作证来，她才勉强地带我进了老总的办公室。
眼前的这位女性，高挑的身材，优雅的举止，得体的穿着，让我怎么看怎么舒服。虽然我不是很精通衣着，但在这样的场合，面对这样的对象，我突然感觉自己的穿着就像个小丑，来时的兴奋和自信全没了。还好，因为采访纲要准备还算充分，整个采访过程还比较顺利。结束前，我问她，日常生活中，她是如何理解和诠释时尚、品位和魅力的。她告诉我，女人的品位和魅力是来自内心，没有内涵的女人，是散发不出个人魅力，也无法突显品位的。而时尚不等同于名牌、昂贵和时髦，那是一种适合与得体。说完这话，她微笑地看着我。此时我的眼睛看到的只有眼前自己那两条粗壮的双腿，心里纳闷：这腿为什么会长得如此结实，做热裤的老板一定很赚钱，因为太省布料了„„我感觉自己无法正视她，采访一结束，我逃似地奔离了她的办公室。
二、维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽
快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
三、浓妆淡抹总相宜
王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。
但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“青春少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。
心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。
【分析】俗话说：“穿衣打扮，各有所爱。”意思是自己喜欢穿什么样的衣服那是个人的事情，与别人没有关系。但是作为职场中的人来说，你的衣着却不仅仅是个人的事。因为，你的衣着要和你的职业身份相符合，身上所穿的衣服，不仅代表了自己的品味，还代表着单位的形象，代表着对别人的尊重。在社交场合，从某种意义上说，你的衣着就是一封无言的介绍信，向你的交往对象传递着各种信息，别人可以从你的衣着上看出你的品位、看出你的个性、甚至可以看出你的职业状况。著名影星索菲亚·罗兰就深有感触地说过：“你的服装往往表明你是哪一类人物，它们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”莎士比亚也说过：“服装往往可以表现人格。”因此，从这个意义上来说，服装就不仅仅具有蔽体、遮羞、挡风、防雨、抗暑、御寒的作
用，它可以美化人体，扬长避短，展示个性，体现生活情趣，还具有反映社会分工，体现地位和身份差异的社会功用。
爱美是人的天性，尤其是女性。但衣着是极其讲究个性的，并不是漂亮的衣服就适合所有人。女性的穿着打扮应该灵活有弹性，学会选择适当的时候穿适合的衣服；搭配衣服、鞋子、发型、首饰、化妆，使之完美和谐，这才是美丽的关键。最终被别人称赞，应该夸你漂亮而不是说你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是东西好看，不是穿得好。
整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要领。
不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的，就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
不同的工作性质，不同的单位，有着不同风格的衣着打扮，因此你要顺应主流，融合在其文化背景中，最好根据你的工作性质和特点选择装束。
总之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”因此，千万不要掉以轻心！
案例〈其一〉中的张小姐作为某时尚杂志记者，由于刚走入社会，平时不太注意穿着，所以分不清什么是“时尚”，什么是“时髦”。穿衣不会根据自己的职业、体型、审美趣味来进行选择。以为时髦的东西就是时尚，所以作为时尚杂志的记者，不仅不能引领时尚，反而使自己的衣着打扮严重地和职业、身份不相符，缺乏应有的审美品位。所以难免招来前台小姐鄙视的眼光，让自己感到尴尬。
根据惯例，在对外的正式交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形 7
象，特别是给初次见面的人的第一形象。在案例〈其二〉中郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应该穿正装，即穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。
案例〈其三〉中的女主人公王芳很会搭配自己，让自己的工作和生活都丰富多彩起来，而不是一层不变的。作为白领丽人，干练、简单、大方、成熟、知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妆”的话就会显得整个人很轻浮，很单纯，完全少了女性的端庄。但节假日是个放松的时刻，不需要把自己的工作带进休息中，这时“白领丽人妆”就略显古板了。没有一点青春活力！而且“青春少女妆”给人一种朝气蓬勃的感觉，而且使人整个身心都从一周几张的工作中放松下来，以便下周更好的投入工作！不可否认的是，案例中的女主人很懂得生活！
案例三·职场沟通礼仪
职场中的聚与距
进公司的第一天，部门经理带我和同事们认识。每个人都对我微笑、握手，空气暖融融的，让我着实激动了一把。
可没想到经理一走，办公室里立刻露“真容”。经理让小李当我师傅带我熟悉业务，可她只顾埋头写计划书，对手足无措的我根本不予理睬。
我天性内向，朋友不多，非常渴望能在集体中找到归属感，获得关注。于是，我下决心改变自己，可越变越崩溃。比如我看了许多星座的书，然后专找星座一样的同事聊天，觉得彼此有缘。“徐姐，你好年轻啊，看起来就像三十多岁。”结果人家脸一黑，“我就是三十多岁啊！”我臊了个大红脸。
我非常沮丧，觉得职场人际的水好深啊。
我有个亲戚在单位是中层领导，在职场上经历过大风大浪。她说职场中每个人每天跟同事在一起的时间远远超过家人，如果不能和大家和睦相处，日子会过得很灰暗，对事业影响很大。
她说在职场上保持自我个性，不要强行改变自己，不必学交往技巧，那会给人圆滑的感觉。“在职场中真诚最重要”。她建议我说话要讲究分寸，让对方感觉
舒服；要学会补台，不要拆台；有成绩时说“我们”，犯错误时说“我”；同事聊天插不上话就微笑倾听，“因为倾听也是一种参与”。
我从小住校，一直不会做饭，但心里非常渴望做大厨。后来我发现和女同事聊烹饪，是和她们亲近的一个重要途径。只要我咨询红烧肉和各式炒菜的做法，年长的女同事就两眼发光，大谈她的厨艺和营养观，给我出谋划策，好像是我妈。我暗爽，终于在办公室找到像家一样的温暖了。
年底联欢会，我为每一位上台唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍马屁，而是我五音不全，我觉得每个能唱到调上的都是人才，好羡慕他们。没想到这个友善的举动让大家非常感动，有时我工作中出错了，同事都愿意替我兜着，不向上司汇报。
对不好相处的同事，我会在MSN、QQ和邮件上说事或发个短信，事儿就解决了。既没有争执，还不用看他的臭脸，办事效率颇高。
在职场上要善待每一位同事，但不必拿每一个人当朋友，合则聚，不合则距。
【分析】大千世界，芸芸众生，有的人能够平步青云，扶摇直上，有的人却怀才不遇郁郁而终。知识与智慧固然是重要的因素，但也不是决定性的因素。在这个交往日益频繁、竞争日趋激烈的信息社会中，成功必须要有良好的公共关系作为前提和保证。良好的公共关系是你前途和事业的润滑剂；糟糕的公共关系则会成为你生活和事业的绊脚石。
生活中常有人抱怨“工作好做人难做”，处理人际关系是职场中最需要智慧的一项工作。尤其是秘书人员，在职场中处于人际关系的漩涡中心。上司与上司之间、同事与同事之间、关系错综复杂。对你的顶头上司你必须要服从；对下属你必须要关心；对同僚你得要有真诚相待的平常心。这些说起来容易，但是真正做起来就没有那么容易了。
案例中的“我”是个性格内向，刚走上工作岗位的大学生，职场对于她来说既充满了新鲜感，又充满了恐惧感。上班第一天她就已经领略了职场的“世态炎凉”。她下决心要改变自己，可是，越变却越别扭。因为她采用笨拙的方式去刻意迎合别人，不仅没有好的效果，反而招来了白眼。
通过反思，她明白了一个道理，与人相处最重要的是真诚，真心相待，而不是矫揉造作的刻意逢迎。那样，会让人觉得你油滑，会让人对你产生不踏实的感 9
觉。当道理明白了以后，她也就能摆正自己与他人的位子，与人相处也就自然了，终于在职场中找到了“家”的感觉。正如她的一个亲戚所说的那样：“职场中每个人每天跟同事在一起的时间远远超过家人，如果不能和大家和睦相处，日子会过得很灰暗，对事业影响很大。”
案例四·电话礼仪
一、铃声终于激怒了老总
“开会了，开会了！”大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会，布置下一个季度的营销任务。老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的电话铃声响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。老总脸上显出了愠色。会议继续进行，可是不是这里在低头小
声接电话，就是那里突然一声铃声。老总突然一拍桌子，把大家吓得一哆嗦。“把手机关了，我不相信关一会儿手机会死人！”
二、来电吵醒邻床病友
刘先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。
三、铃声搅乱音乐会
邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。
四、是个男的
“喂，王姐，你的电话，是个男的”。小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。
五、小道消息
小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞。”小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说“好，我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。
【分析】这五则案例分别是使用手机和转接电话。
在现在几乎人人都有一部手机，手机的普及给人们的生活带来了极大的便利，不管你人在何方，身处何地，随时随地都能找得到你。
由新浪网的“新浪文化”曾进行过一项调查，“如果没有手机，我们的生活会怎样？”共调查了4825人，其中18——25岁的年轻人占到了85%。结果只有37%的人愿意回到没有手机的时代，而更多的人则明确表示没有手机是不可想象的事。有将近一半的人习惯24小时开机，关了手机意味着和外界断了联系。如果出门忘了带手机，80%人肯定会回去取；当手机没有电或信号不好时，64%的人会感到不安。当听到手机铃声响起的时候，大约有52%的人会下意识的看看自己的手机；有36%的人在没有电话时也会经常查看自己的手机，看看有没有遗漏的“未接来电”或短信。如果手机不幸丢失有一半以上的人会立刻在第一时间再买一部。
从上述调查可以看出现代人和电话已经密不可分。手机给我们的生活带来方便的同时也给社会带来一些问题，我们常常看到有的人在办公场所或需要安静的公共场合肆无忌惮的使用手机，招致别人的反感。所以特殊场合打电话要体会他人感受。谁都知道开会不能交头接耳，不能说话，其实开会打电话比说话还招人烦。但是很多人认为说话不应该，接电话却特别理直气壮，这是一种错误的认识。有一定身份的人对社会有示范作用，如果他们在会议中打电话，就会带来更不好的后果。在特殊场合，拨打、接听电话者要学会体会其他人的感受：如果我这么做，别人是高兴还是不高兴？不断反思自己的行为得失，修正自己的行为，今后进入任何一种场合，就会有自然得体的举动。
转接电话也要特别注意礼仪。转接电话不仅是帮忙叫人和记录来电者姓名和电话号码，它实际是一个如何处理好自己与来电者、自己与要接电话者之间关系 11 的重要表现。因此转接电话需要一个职业性处理。一方面要清楚有效地把电话转接出去，另一方面不能给来电者留下不良印象，也不能给要接电话者带来麻烦。该你说的不该你说的应把握好分寸。
如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。确认对方姓名身份尽量用褒义词语。替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名。比如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。
未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方。转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方，否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。
讲究口德不乱传闲话。如果转接到了一个敏感人物的电话，比如大家怀疑某某跟某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不要捕风捉影，不要去转告第三人“谁给谁来电话了”，更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜测，随意传播。就像案例中所说的小飞的例子，随意猜测传播严重破坏了正常的人际关系。
很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺嗲的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容或转述方式时，会感到不愉快。因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
案例五·名片礼仪
无心之失
某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向Ａ公司购买这批办公家具。
这天，Ａ公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。
不料对方比预定的时间提前了２个小时，原来Ａ公司听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向他们购买。为了谈成这件事，销售部负责人因此提前来了，还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。没想到这位销售负责人等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”
这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎已经到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。
Ａ公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。
【分析】名片是一个人向别人介绍自己时使用的介绍信，自己是什么身份，有什么头衔，用嘴说似乎不太好意思，因此，名片就充当了介绍的功能。所以说名片就是一个人的脸面，是一个人身份、地位的延伸。
名片通常在三种情况下使用：(1)交际时使用。在社交场合交换名片，用名片作自我介绍，以结交朋友或保持联系。这是名片最为通行、广泛采用的使用方法。(2)拜访时使用。前往他人家庭或工作单位拜访时，可以将名片递上代为通报；赠送礼品、鲜花时，可将名片附上，表示谁送的；还可以用名片代为引荐他人，或在拜访对方未遇时留下名片并附简短留言。(3)感谢祝贺时使用。收到朋
友的礼品和书信，可用名片作为收条或谢帖，还可以用名片代替短信，向朋友表示祝贺、感谢和慰问。
递送名片时应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好地目视对方，用双手或者右手将正面面对对方的名片，恭敬地递送过去。接受名片时应当毕恭毕敬，双手捧接或者用右手接，眼睛友好地注视对方，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重。接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真地看一遍，最好能将对方姓名、职务等轻声地读出来，以示敬重。看不明白的地方可以向对方请教。看过后应慎重地将对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里，以表示对对方的重视和尊重，并且应随之递上自己的名片。如果接受了对方的名片，不递上自己的名片，也不说明原因，是非常失礼的。
Ａ公司销售部的这位负责人，接受了别人的名片没能妥善地保管好，随意放在了桌上，临走时在匆忙之间又掉在了地上，甚至无意中还踩了一脚。这看似不经意的行为，从轻处说是对别人的不尊重，从重处说是对别人人格的侮辱。名片如人，这等于是当面给了人一嘴巴。难怪一笔即将到手的大买卖就被这小小的纸片给断送了。
案例六· 社交礼仪
“女士优先”应如何体现
在一个秋高气爽的日子里，某宾馆迎宾员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通常后排座为上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位置。于是，他以规范、标准的姿势一步上前，目视客人，礼貌亲切地问候，以优雅姿态和职业性动作，先为后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好车门后，小贺迅速地走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一气呵成。没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道小贺做错了吗？
【分析】“女士优先”起源于西方社会，特别是法国、英国等对古典礼仪比较推崇的国家，后来因为英、法在国际舞台上处于主角的位置，在外交场所影响巨大，所以“女士优先”逐渐演化为国际交往礼仪。成了国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动而自觉地以自己的实际行动去尊重妇女、照顾妇女、体谅妇女、保护妇女并且想方设法、尽心尽力地为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎而使妇女陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失职。男士们唯有奉行“女士优先”，才会被人们看作是有教养的绅士。反之，在人们眼里则会成为莽夫粗汉。
可是，在发展中国家，“女士优先”似乎又是一种极其表面文明化的行为，尤其是亚洲国家，历来讲究的是“男尊女卑”，歧视女性，随着近代文明的发展，国际礼仪的惯例，在社交场合尊重女性，“女士优先”，这才成为男士文明素质的体现。
所以，在国际礼仪中，涉及“女士优先”原则的时候，我们要注意两个方面的问题：首先，对待“女士优先”是什么态度。所谓态度就是问你“女士优先”的内容是什么，应不应该这样做。观念决定思路，思路决定态度。如果你不把它当回事儿，鄙夷、蔑视它。那就没有“女士优先”的下文了。西方国家流行在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上下车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的手提包不要帮忙拎以外，男士可帮助女士做任何事情。”
其次，要明白“女士优先”这个原则特定的适用范围。“女士优先”是个社交原则。并不是意味着不计时间、不计地点、不计环境普遍适用的原则。关键是看谁用，什么时候用，在什么地方用。工作的时候，无论中国也好，还是外国也好，讲求的是男女平等，讲究的是职务高低，不分老幼，不看男女。只有在公众社交场合才分男女，体现“女士优先”。如宴会、舞会、音乐会，朋友Party，熟人聚会这样的场合，女士优先，才体现了男士的彬彬有礼。总而言之，工作场合就未必要讲女士优先。
所以，这个案例中迎宾员小贺应该先为女士打开车门，不管这位女士是女秘 15
书还是女随从，都应体现国际上通行的“女士优先”做法。因为这不是工作的场所，没有身份地位的高低，在这里只有男士和女士，女士更需要别人的照顾。
案例七· 餐饮礼仪
一、应聘工作先过“饭局”关
“大家都别走，等会我们一起吃个饭，增进一下了解。”几天前，小林和其他四名求职者参加某公司招聘面试，正当四人面试完准备离开时，人事部经理发出了饭局邀请。
饭局开始，菜不错，公司领导也很热情。5位同学望着偌大的包间有些不知所措。小林挑了靠门的位置坐下：“这里是上菜位，今天我给大家服务啊！”上菜了，5位同学胃口似乎都很小，大都闷头吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作没有了希望。
小林却有些“外向”，他先跟在座的每位打了个招呼，接着向大家介绍了自己。看见大家吃得很沉闷，他还提议给大家说了个笑话。
在小林看来，这个饭局并不是那么简单，他听说有些单位招聘公关人员，会让他们参加饭局，趁机考察他们的交际能力。他想今天这场饭局大概也是一场“考验”。饭后，招聘单位负责人告诉大家，刚才设的饭局也是招聘面试的一部分。惊讶写在了每个人的脸上。人事经理表示，小林被录取了。据一位姓金的负责人透露：“第一轮面试5位同学水平不相上下，难以取舍。刚好临近吃饭时间了，于是就有了通过饭局进一步考查的想法，找到我们需要的人。小林在饭桌上的表现虽然稚嫩，但他正努力地调动气氛，希望打破沉闷。我们需要的正是这种意识。”
应聘者小蒋说：“没想到吃个饭，还有这么大的礼数。” 现代社会需要复合型人才，包括与人沟通交际的能力。企业在招聘面试中加入交际能力的考察，或许能更加全面的了解自己未来员工到底能适应怎样的工作。（摘自《今日早报》2008.8）
二、痛苦的客人
现代待人接物的礼节中，有一个重要的条件，那就是使对方感到轻松愉快。16
如果违背了这一前提，即便你的出发点是好意的，也可能让对方觉得勉强、拘束、甚至受罪。
某公司的业务员小陈有一次去北方的一个城市出差。事情谈完后，对方在城内一家有名的餐厅请小陈吃饭。小陈一进餐厅，主人便殷勤地将他带到“上座”坐。保守的主人认为将客人安排在“上座”是他义不容辞的最大礼貌与义务。然而时值炎热的夏季，此“上座”是离冷气最远的座位，小陈为了满足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受着热的煎熬，虽难受也不好说。
很快酒菜上来丁，这里的人招呼客人有劝酒的习惯。像北方很多地方一样，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必须喝，才算是符合传统的礼节。酒量是因人而异的，过量人就受不了。小陈一再解释自己不会喝酒，却敌不过热情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五粮液”下肚，刚一出餐厅的门口，就趴在路边的栏杆上“喷涌而出”，回去后痔疮发作，体息了好几天才缓过劲来。之后再回想起这次作客，小陈只觉得是一场活受罪，丝毫谈不上什么愉快的享受。
作为主人，光有热情好客的心还不够，要能让客人在感受到你的情意的同时，觉得轻松舒服，不受拘束，才是真正尽到主人的责任和义务。
三、吃相太难看影响全局
（某国际贸易有限公司项目主管郝先生）
我带的那个小伙子过了三个月试用期后，我们基本对他还是挺满意的。之后正逢一个挺大的项目紧跟而来，公司里人手有点紧，于是我想不如让他锻炼锻炼，见见大客户，也好上手快一点。虽然这一举有点冒险，但通过几个月的观察考核，我当时还是相信他可以做好的。没想到，一顿饭的功夫，我就发现这次让这小伙跟我真是冒失之举了。平时看他挺注意形象的，每天来上班干干净净，做事情稳稳妥妥，遇到紧急关头也没有气急败坏，可是关键时刻却失了足。那天去见重要客户，上了一家很高级的餐厅，其实是我们经常去的地方，但是对于他来说可能是第一次经历这样高级的场所。大家点的都是牛排之类的西餐，我猜想他大概也没接受过什么正规的西餐礼仪的培训，饭桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越来越难看。本身和客户吃饭，主要目的是为了联络感情、拉拢生意，又不是真得让你去大饱口福的。后来，不知道是不是他吃相的关系，客户给我们下的订单少了
将近30%。尽管不能一棒子打死说是他的原因，但是这样的手下带出去真的叫人在一旁擦汗啊。无论如何，在进入社会之前职场礼仪还是多多少少应该了解一下的。
【分析】古人云：“民以食为天”。也就是说，吃饭的事是天大的事，是人类生存的根本大计。在“衣、食、住、行”这人类的四大需求里边，“食”应该是摆在首位的，没有“食”何谈人类的生存和发展。
在今天，随着物质生活的极大丰富，“食”已经大大的超出了“果腹”的概念，不仅讲究“吃饱喝足”，而且是“食不厌精，脍不厌细”，在精美的食物享受中获得美好的生活享受。
不仅如此，在人际交往中，“食”也占有重要的一席之地。在商业社会中，“宴请”成为重要的交际手段。利用宴请不仅可以招待亲朋好友，客户同仁，解决实际问题，还可以加强联络，增进感情，表示自己对交往对象的友善和诚意。因此，在餐桌上就要特别注重自己的表现。也就是说要特别注意在餐桌上的礼仪规范，否则，难以取得社交活动的成功。人生一世,必须交际；社会进步，要求交际；进行交际，需要规则。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序，其具有民族性、地域性和国别性。随着国际交往的日益频繁，礼仪日益显现其普认性特质。这也是人类文明时代性特征。
餐饮礼仪，一般来说就是餐饮活动中的行为规范。中华饮食源远流长。在这个自古为礼仪之邦，讲究“民以食为天”的国度里，饮食礼仪自然成为饮食文化的一个重要部分。饮食礼仪因宴席的性质、目的而不同；不同的地区，也是千差万别的。古代的饮食礼仪是按阶层划分：宫廷，官府，行帮，民间等。而现代饮食礼仪则简化为：主人(东道主)和客人了。
作为客人，赴宴讲究仪容、仪表，根据关系亲疏决定是否携带小礼品或好酒。赴宴必须守时守约。抵达后，先根据认识与否自报家门，或由东道进行引见介绍，听从东道安排，然后入座。
“排座次”，是整个中国饮食礼仪中最重要的一部分。从古到今，因为桌具的演进，所以座位的排法也相应变化。总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”，背朝门者为卑。家宴首席为辈分最高的长者，末席为最低者。敬酒 18
时自首席开始按辈分高低一路敬下。如果是公务宴请，主人坐首位，主宾坐在主人左边，次主宾坐右边。布菜时从主宾开始，按顺时针方向依次进行。
作为主人来说，宴请宾客要遵守的重要原则就是“六M原则”，就是以M为字头的六个单词：费用、会见、菜单、举止、音乐、环境。这几个方面都是宴请时要考虑的问题。费用上不可铺张浪费，嚣张摆阔，一切以适量为度；见面时彬彬有礼，介绍、引见，交换名片，做到礼节周到；点菜时既要照顾客人口味，同时又吃出特色；餐桌上举止合乎规范，既不谨慎拘谨，又不要吆三喝四，劝酒压菜，主随客便，以随意为原则；音乐是为了烘托气氛，可适当考虑客人的喜好，以轻松喜庆为原则；环境要做到幽雅清静，切记嘈杂混乱。总之力求使宴会达到律己敬人的目的。
在诸多的礼仪规范中，餐饮礼仪又以它的不可回避性，日益凸现出学习它、掌握它、运用它的重要性。中西方餐饮礼仪由于它的文化、地域、宗教、习俗等的不同有着巨大的差异。学习好餐饮礼仪，有助于我们成长为学礼知礼的现代人，懂得了关注细节，更有助于我们体现教养，成为受欢迎的人！
案例一中的小林，虽然对餐饮礼仪还不是十分了解，但至少说他做对了这么几点：首先，在座位上他挑了一个靠门的位置，也就是下首的位置，便于为大家服务。其次，在别人都很拘谨的情况下，他很放得开，自我介绍了一番，力求使气氛轻松活泼。尽管小林表现得还比较稚嫩，但是，他的机灵和聪明，为他赢得了一份工作。
案例二中主人表现得太过于热情了，又粗心大意，逼着客人坐主位，远离空调，受尽热的煎熬。又逼着不会喝酒的客人喝酒，直到把人灌醉。这样的宴席碰到一次恐怕就使人终身难忘了，第二次是万万不敢再去了。作为主人来说既达不到增进感情的目的，也达不到要办事的目的。
案例三中的那位职场新人，第一次陪客户吃饭，且吃的是西餐。西餐中最重要的就是刀叉的使用，如果第一次吃西餐，又不熟悉西餐的礼仪，最要紧的就是后下手，也就是先看别人的举止，看别人怎么吃，怎样使用刀叉。结果这位老兄把一次陪客户的宴请当成了自己的一次高档享受，笨拙的刀叉使用，不雅的吃相，给公司形象丢了分。
案例八· 会务礼仪 一、一个多变的通知
有一次，某地级市准备以市委、市政府名义召开一次全地区性会议。为了给有关单位有充分时间准备会议材料和安排好工作，决定由市政府办公室先用电话通知各县和有关部门，然后再发书面通知。电话通知发出不久，某领导即指示：这次会议很重要，应该让参会单位负责某项工作的领导人也来参加，以便更好地完成这次会议贯彻落实的任务。于是，发出补充通知。过后不久，另一领导同志又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。如此再三，在三天内，一个会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次，搞得下边无所适从，怨声载道。
二、请柬发出之后
某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。
接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。
事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。
但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。
问题讨论： 这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？
三、发放资料
天地石化股份有限公司董事会召开会议，讨论从国外引进化工生产设备的问题。秘书小李负责为与会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标，所以材料很多。小张由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有
材料放入文件夹。有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是小张就未准备他们的资料。不想，正式开会时其中的二位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见，有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料，从而影响了会议的进度。
【分析】所谓会议，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。通过会议解决问题、做好工作、发扬民主，联系群众。举行会议可以做到上传下达、部署任务、协调咨询、宣传鼓动、调解矛盾。组织、召集会议是秘书人员常务工作之一。
会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下四项：（1）拟定会议主题。会议的主题，即会议的指导思想。会议的形式、内容、任务、议程、期限、出席人员等，都只有在会议的主题确定下来之后，才可以据此一一加以确定。（2）拟发会议通知。它应包括以下六项：一是标题，它重点交待会议名称。二是主题与内容，这是对会议宗旨的介绍。三是会期，应明确会议的起止时间。四是报到的时间与地点，对交通路线，特别要交待清楚。五是会议的出席对象，如对象可选派，则应规定具体条件。六是会议要求，它指的是与会者材料的准备与生活用品的准备，以及差旅费报销和其他费用问题。（3）起草会议文件。会议所用的各项文件材料，均应于会前准备完成。其中的主要材料，还应做到与会者人手一份。需要认真准备的会议文件材料，最主要的当数开幕词、闭幕词和主题报告。
要安排好与会者的招待工作。对于交通、膳宿、医疗、保卫等方面的具体工作，应精心、妥当地做好准备。要布置好会场，不应使其过大，显得空旷无人；也不可使之过小，弄得拥挤不堪。对必用的音响、照明、空调、投影、摄像设备，事先要认真调试。需用的文具、饮料，亦应预备齐全。
要安排好座次。排列主席台上的座次，我国目前的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。凡属重要会议，在主席台上每位就座者身前的桌子上，应先摆放好写有其本人姓名的桌签。排列听众席的座次，目前主要有两种方法。一是按指定区域统一就座。二是自由就座。在会议进行阶段，会议的组织准备者要做的主要工作，大体上可分为三项。进行例行服务工作。在会场之外，21
应安排专人迎送、引导、陪同与会人员。对与会的年老体弱者，还须进行重点照顾。此外，必要时还应为与会者安排一定的文体娱乐活动。
在会场之内，则应当对与会者应有求必应，闻过即改，尽可能地满足其一切正当要求。
精心编写会议简报，举行会期较长的大中型会议，依例应编写会议简报。认真做好会议记录。凡重要会议，不论是全体大会，还是分组讨论，都要进行必要的会议记录。会议记录，是由专人负责记录会议内容的一种书面材料。会议名称、时间、地点、人员、主持者、记录在内。在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有以下三项。（1）形成可供传达的会议文件。（2）处理有关会议的文件材料。（3）为与会者的返程提供方便。
一般而言，与会人员在出席会议时应当严格遵守的会议纪律，主要有以下四项内容：1.规范着装。参加会议应当着正装，以示庄重和严肃。2.严守时间。对于会议主办方来说，应严守会议时间，不要随意推后，也不要超时；对与会人员来说，准时参加会议，表现出守时的文明素养。3.维护秩序。会场要井然有序，不随意走来走去，干扰会场气氛。4.专心听讲。手机一般应该关机或调到振动，更不应该在会场中大声打电话。
总之，会务礼仪最基本的要求就是“三周”：周全的考虑、周密的安排、周到的服务。
案例一“一个多变的通知”，就是会前缺乏周全的考虑造成的。会议内容没有确定好，因此也就无法确立参加会议的人员，在电话已经通知了的情况下，一再变更通知，造成了朝令夕改的结果。作为一级政府来说，是极其不严肃的。
案例二“请柬发出之后”之所以造成失误，就在于秘书工作不细致，没能事先有周密的安排。会议室没有确定下来就发了会议通知，等发了会议通知后才知道会议室另有安排，临时改变会议地点，这时另行通知已经来不及了，造成了几个老领导拂袖而去。
案例三“发放资料”中的秘书缺乏的就是周到服务的精神。秘书有两点做的不周到：其一，以为会议资料只要准备齐全了，就万事大吉了。没想到要弄一个目录，让大家便于查找，不至于在会议中手忙脚乱，找不到该找的东西。其二，以为有三位董事不出席会议，因此没有准备足够的资料，没有想到声称不出席会 22 的两位董事又来了，以至于资料不够发，造成了工作中极大地被动。
第三篇：商务会议礼仪案例分析
商务会议礼仪案例分析
案例一
“时装秀”方案
某服装集团为了开拓夏季服装市场，拟召开一个服装展示会，推出一批夏季新款时装。秘书小李拟了一个方案，内容如下：
1．会议名称：“2002XX服装集团夏季时装秀”。
2．参加会议人员：上级主管部门领导2人；行业协会代表3人；全国大中型商场总经理或业务经理以及其他客户约150人；主办方领导及工作人员20名。另请模特公司服装表演队若干人。
3．会议主持人：XX集团公司负责销售工作的副总经理。
4．会议时间：2002年5月18日上午9点30至11点。
5．会议程序：来宾签到，发调查表。展示会开幕、上级领导讲话。时装表演。展示活动闭幕、收调查表，发纪念品。
6．会议文件：会议通知、邀请函、请柬。签到表、产品意见调查表、服装集团产品介绍资料、订货意向书、购销合同。
7．会 址：服装集团小礼堂。
8．会场布置：蓝色背景帷幕，中心挂服装品牌标识，上方挂展示会标题横幅。搭设T型服装表演台，安排来宾围绕就座。会场外悬挂大型彩色气球及广告条幅。
9．会议用品：纸、笔等文具。饮料。照明灯、音响设备、背景音乐资料。足够的椅子。纪念品(每人发X X服装集团生产的T恤衫1件)
10．会务工作：安排提前来的外地来宾在市中心花园大酒店报到、住宿。安排交通车接送来宾。展示会后安排工作午餐。
问题讨论： 小李的会议方案有无改进的地方？
【案例分析参考答案】
这里缺少一项重要的部分，就是来宾的座位安排，有不同层次的人员出席，位次安排是重要的。
请柬发出之后
某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。
接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知?一气之下，都回家去了。
事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。
但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。
问题讨论： 这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？
【案例分析参考答案】
如有计划的变动，应及时关注并通知到与会者。
案例三
一个多变的通知
有一次，某地准备以党委、人民政府名义召开一次全区性会议。为了给有关单位有充分时间准备会议材料和安排好工作，决定由领导机关办公室先用电话通知各地和有关部门，然后再发书面通知。电话通知发出不久，某领导即指示：这次会议很重要，应该让参会单位负责某项工作的领导人也来参加，以便更好地完成这次会议贯彻落实的任务。于是，发出补充通知。过后不久，另一领导同志又指示：要增加另一项工作的负责人参加会议。如此再三，在三天内，一个会议的电话通知，通知了补充，补充了再补充，前后共发了三次，搞得下边无所适从，怨声载道。
问题讨论： 请你从协调的角度说说怎样才能不出现上述这种情况，从而使工作顺利进行？
【案例分析参考答案】
一项重要的会议工作应该有一个并且只有一个总负责的，不能是领导就都有权力下达指令，这样会使下属无所适从。
发放资料的学问
天地石化股份有限公司董事会召开会议讨论从国外引进化工生产设备的问题。秘书小李负责为与会董事准备会议所需文件资料。因有多家国外公司竞标，所以材料很多。小张由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有材料放入文件夹。有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是小张就未准备他们的资料。不想，正式开会时其中的二位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料，从而影响了会议的进度。
问题讨论：你知道应如何发放资料才能避免此类事件的发生?
【案例分析参考答案】
按照预计的人数准备资料，先做为备用，如果真如同案例中所说，那么再补充资料是来不及的。
第四篇：交际礼仪案例分析
案例分析一：小王在称呼礼仪和问候礼仪方面存在的问题：
1、小王在和同事小赵还不太熟的情况下，就称呼小赵“哥们儿”，让人觉得有种这人有点轻浮、套近乎的感觉；
2、他还第一句话就说到女朋友这个话题，这本是亲密朋友之间才会谈到的话题，未免有点关心越界了；
3、在和小赵不熟的情况下调侃小赵“更换女朋友”，这在小赵看来，是对于他的一种侮辱人格的行为，所以小赵当场就变了脸色。这种太过分的玩笑，很容易让对方陷入尴尬的境地，甚至认为是在嘲讽他，自然不可能得到别人的喜欢；
4、小王在问候他以前的老师时，本应该一开始就自我介绍来唤起老师对他的印象，毕竟每个老师教过的学生太多，不可能全部都记得住；而他不仅没有自我介绍还开玩笑说老师“贵人多忘事”、“让人伤心”，这就让老师在她的朋友面前很是尴尬。
总而言之，在人际交往中，适度的玩笑的确可以活跃气氛、增进感情，但玩笑的程度也要视人的亲疏远近关系而定，否则玩笑开过了头，不仅不能得到别人的喜欢，还会破坏自己的形象，疏远人际关系。
案例分析二：
1、在公共场所大声喧哗。在影剧院应该遵守其礼仪要求，不大声喧哗影响别人，所以贾某不应大声跟王峰打招呼，而是与王峰小声低语。
2、与王峰妻子行拥抱礼。拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。但是，他们不习惯与陌生人或初次交往的人行拥抱礼，所以初
次与他们见面，还是以握手礼为宜。而且，见面地点还是中国，彼此又都是中国人，更没必要行拥抱礼。因此，贾某应和王峰妻子行握手礼而不是拥抱礼。
3、寒暄了好一阵子才想起要介绍同行者。本来跟别人同行时遇到熟人，寒暄几句就应该互相介绍各自的同行者，但王峰和贾某寒暄了好久才介绍同行者，这未免对同行者有失尊重。
4、介绍合作伙伴。在介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者再介绍年长者。贾某的合作伙伴是年长的长辈，所以贾某应该向长辈先介绍王峰而不是先向王峰介绍年长的合作伙伴。
论述题：
1、通常情况下，在小轿车上，后排座的为上座，一般是身份地位较高的人，酒店服务生理应先为其服务。但是，如果前座副驾驶座是一位外国女宾，此时情况就有点变化了。因为在西方国家，男士都很讲究绅士风度，一般都是女士优先的。这时就需要我们随机变通了，在通用礼仪与当地习俗之间，我们应该选择更能为当地民众所接受的做法，也就是遵循“女士优先”的原则，先为外国女宾服务，而不是生搬硬套在课堂上学习到的礼仪规则，礼仪也该灵活应用。
2、我们都知道，中国人的名字，是姓在前，名在后；而大多数的其他国家的人名，是名在前，姓在后。因为这样，我们很多人就会形成定势思维，以为除了中国以外，别的国家全都是名在前，姓在后。所以无论写信给哪一国的朋友，写收信人名字时都是名在前，姓在后，殊不知，除中国外还有一个国家——匈牙利，他们的名字也是姓在前，名在后。如果给匈牙利的朋友写信还是名在前，姓在后，未免闹出笑话。所以，学习交际礼仪就得灵活运用，随机应变，不能墨守成规。
第五篇：酒店礼仪案例分析
礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，小编整理的酒店礼仪案例分析，供参考！
1．永远微笑服务
早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】
众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
2．“难不倒”的服务
香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”
有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。
【分析】
当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。
例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。
3．一时的失误
有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。
【分析】
主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。
4．待命的出租车
一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。
【分析】
可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。
5．重叠的菜盘
小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。
【分析】
有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。
6．接电话技巧
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
总机李小姐的做法是否妥当?
【分析】
可能采用的做法
(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。
(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
对酒店的启示
现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。
客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。
7．迟来的客人
2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。
小周左右为难，该怎么办呢?
【分析】
可能采用的做法
(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫 能助。
此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。
(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。
此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。
对酒店的启事
(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。
(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的态度来对待。
明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超常服务，客人会对酒店多增加一份信任。
8．已离店客人的包裹
某三星级酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。
此类事情该如何处理?
【分析】
先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当然这是最没有办法的办法了。
给酒店的启示
(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。
(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。
9．破损的餐具
一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。
【分析】
餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
10．靠窗的座位
玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓?”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。
这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。
【分析】
本例再次叙述了引位员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；3．询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。
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