2013电子商务-淘宝客户服务与管理-实验教学大纲

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第一篇:2013电子商务-淘宝客户服务与管理-实验教学大纲

《淘宝客户服务与管理》实验(训)教学大纲

一、实验(训)课程的性质、目的及要求

(1)课程性质

《淘宝客户服务与管理》是电子商务专业的专业方向选修课程。通过本课程的讲解,使学生深入了解淘宝客户服务的工作流程以及淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动,掌握有效的网店客户服务技巧,能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。

(2)课程教学目标

通过本课程的学习,使学生了解淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动,掌握客户关系管理的理论、方法、策略,提升客户服务意识,能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。同时培养学生形成优秀淘宝客服以及管理人员所必备的自信心,良好的语言表达和沟通能力,并引导学生将客户关系管理理念付诸实践,提高综合应用能力。

(3)课程教学要求

课程主要的教学内容包含:新员工入职培训、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理。要求学生在较好掌握教学内容的基础上,对流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理等知识点进行重点学习,了解客淘宝客服的工作流程。

二、实验(训)学时数

32学时。

三、具体的实验(训)名称、学时、目的、内容

实验一

淘宝客服售前准备

[实验(训)学时]:6 [实验(训)性质]:设计性

[实验(训)目的]:掌握产品知识培训流程;产品推荐流程;如何成为优秀员工。[实验(训)内容]:

以小组为单位模拟淘宝网店某行业(手机、化妆品、服装、进口食品等)客服人员对该行业产品进行调研,完成产品知识学习,尝试进行产品推荐,探讨如何成为优秀淘宝客服,形成实验报告。

实验二

淘宝客户服务流程演练

[实验(训)学时]:6 [实验(训)性质]:设计性

[实验(训)目的]:掌握网店服务流程;网店工作流程。[实验(训)内容]:

模拟淘宝网店某行业(手机、化妆品、服装、进口食品等)客服人员,进行淘宝客户服务流程的演练,并生成实验报告。

实验三

淘宝客服接待与沟通演练

[实验(训)学时]:6 [实验(训)性质]:设计性

[实验(训)目的]:熟悉网店接待进门问好流程;接待咨询流程;处理异议技巧。

[实验(训)内容]:

与淘宝网客服进行一次“一对一”沟通体验,记录沟通过程,进行沟通效果分析并生成实验报告。

实验四

有效订单处理

[实验(训)学时]:6 [实验(训)性质]:演示性

[实验(训)目的]:有效订单的确认;有效订单下单发货流程。[实验(训)内容]:

模拟淘宝购物过程中的有效订单信息、费用的确认,演示有效订单下单发货流程。

实验五

交易纠纷的处理

[实验(训)学时]:6 [实验(训)性质]:综合性

[实验(训)目的]:了解售后服务流程;掌握纠纷交易流程;掌握客户维护技巧。[实验(训)内容]:

以小组为单位模拟淘宝网店某行业(手机、化妆品、服装、进口食品等)客服人员,针对交易纠纷问题进行互动演示,生成实验报告。

实验六

客户关系管理实操

[实验(训)学时]:2 [实验(训)性质]:演示性

[实验(训)目的]:熟悉淘宝网店后台会员关系管理;掌握客户关系管理的步骤。[实验(训)内容]:

利用客户关系管理工具,针对某一淘宝网店进行客户关系管理中的步骤演练和客户分组、客户关怀与营销模拟操作。

四、实验成绩的考核与评定办法

实验成绩占总成绩的20%,以实验报告或实验作业的形式进行评定。

五、教材(讲义、指导书)及主要参考书:

1、使 用 教 材:《客户关系管理》,李海芹著,北京大学出版社,第1版。

2、主要参考书:《客户服务与管理》汤兵勇 王素芬著,高等教育出版社,第一版;

大纲制订人:陈凯 大纲审定人:王灿 2013年6月20日

第二篇:电子商务网站设计与管理课程实验教学大纲

《电子商务网站设计与管理》实验教学大纲

一、实验概述

电子商务网站设计与管理实验主要指导学生利用ASP.NET工具学习网页的设计与开发。实验主要包括ASP.NET的运行环境和开发工具的安装、VB.NET程序设计基础语句和函数的应用、常用服务器控件的使用、ASP.NET常用内部对象的使用、建立数据库并进行简单操作、利用ASP.NET存取数据库、文件和文件夹的读取等。通过实验,使学生可以深刻理解理论课学习的相关知识,并提高学生的网页设计能力。

二、实验目的和要求

电子商务网站设计与管理课程实验是通过实验加深学生对ASP.NET程序设计的理解,掌握网站设计的基本方法,了解各种控件的使用方法,能够熟练利用ASP.NET进行数据库的存取,加强学生的实践操作能力。同时,通过实验培养学生的动手能力,使学生对电子商务网站设计与管理有一定的感性认识,并具备一定的网站设计能力。

在实验过程中,除了让学生进行相应知识点的练习之外,还鼓励学生进行不同模块和知识点的综合练习,进一步提升网站设计的能力。

三、实验环境

Windows XP操作系统、IE浏览器、Editplus软件。

四、实验具体内容

实验1:ASP.NET概述 1.实验目的

通过对HTML网页制作方法的回顾,了解静态网页的设计规则和设计方法,为ASP.NET动态网页设计打下基础。另外通过本次实验,使学生对于利用ASP.NET制作网页有一个全面的了解和体会,为后面的学习打下基础。

2.实验内容

(1)编写一个包含个人信息的静态网页;编写一个网页,并做网页内的跳转;设计一个无序排列和有序排列。

(2)新建并保存一个简单的ASP.NET文件;练习浏览该文件的不同方法;为相应文件夹添加虚拟目录。

实验2:VB.NET程序设计基础 1.实验目的

通过本次实验,使学生掌握常量、变量和数组定义需要遵循的规则,掌握常量、变量和数组的声明方法,并且可以编写简单的引用常量、变量的程序。

掌握IF条件语句的使用方法,掌握For...Next循环语句和Do...Loop循环语句,并能进行方法的互换,掌握使用循环嵌套语句的方法。通过这些方法,可以实现判断密码是否正确、从数据库中依次读出多条记录等实际应用。

掌握Sub子程序和Function过程的声明方法和语法,并能进行Sub子程序和Function过程的相互转换,掌握常用系统函数的含义并利用系统函数制作相应网页。

掌握类的声明方法和语法,并能够利用类的继承性添加属性,掌握覆盖和重写的方法,掌握常用系统类的含义和使用方法,了解系统类与系统函数的异同。2.实验内容

(1)定义3个常量;变量的定义与引用;综合引用常量和变量;变长数组的定义

(2)IF条件语句程序的编写;For...Next循环语句和Do...Loop循环语句的编写;利用循环嵌套的方法计算一个二维数组中所有变量的和;利用条件语句、循环语句、嵌套语句进行综合程序的编写。

(3)编写Sub子程序;编写Function过程;利用系统函数编写相应的代码,制作网页。

(4)创建一个简单的类;利用类的继承的方法为类添加属性;编写一个覆盖和重写的代码;利用共享属性编写一个网页;利用系统类编写相应的代码,制作网页。

实验3:HTML服务器控件 1.实验目的

通过本次实验,要求学生掌握常用HTML服务器控件的声明方法,可以利用HTML服务器控件进行网页制作,常用于基本信息的填写。

掌握常用Web服务器控件的声明方法,可以利用常用Web服务器控件进行网页制作,常用于基本信息的填写。

掌握验证控件的使用方法。2.实验内容

(1)声明几个常用控件;利用HtmlForm(Web表单)、HtmlInputText(单行文本框和密码框)、HtmlTextArea(多行文本框)、HtmlInputHidden(隐藏控件)、HtmlInputRadioButton(单选框)、HtmlInputCheckBox(复选框)、HtmlSelect(下拉列表框)、HtmlGenericControl(一般控件)和HtmlInputButton(提交、重置和普通按钮)等HTML服务器控件进行网页制作。

(2)利用Label(标签)、TextBox(文本框)、RadioButton(单选框)、RadioButtonList(单选列表框)、CheckBox(复选框)、CheckBoxList(复选列表框)、DropDownList(下拉列表框)、Button(按钮)等常用Web服务器控件进行网页制作。

(3)利用HyperLink(超链接控件)、LinkButton(超链接按钮)、ListBox(列表框控件)、AdRotator(广告控件)等Web服务器控件制作网页;利用必填验证、比较验证、范围验证和正则验证等验证控件编写含有验证作用的网页。

实验4:内部对象 1.实验目的

通过本次实验,要求学生掌握Page对象、Request对象Response对象、HttpCookie对象Session对象和Application对象的属性、事件和方法的使用方法,并掌握相应网页的制作方法。

掌握Server对象的的HTMLencode、Mappath和Execute方法 掌握发送E-mail的一般方法

2.实验内容

(1)利用Request对象的QueryString获取方法获取标识在URL后面的信息。

(2)利用Request对象的ServerVariables获取方法获取客户端IP地址等环境变量。

(3)利用Response对象的Write方法输出信息。

(4)利用Response对象的Cookies方法设置Cookies的值,利用Request对象的Cookies获取方法获取Cookies的值。

实验5:数据库基础知识 1.实验目的

通过本次实验,要求学生掌握建立Access数据库的方法,并掌握添加表和查询的方法,会利用SQL语言建立查询。

掌握最基本的SQL语句,尤其是Select、Insert、Delete和Update语句。2.实验内容

(1)建立Access数据库。(2)利用SQL语言建立查询。

(3)利用SQL语句中的Select、Insert、Delete和Update语句对数据库中的信息进行查找、插入、删除和更新操作。

实验6:ASP.NET存取数据库 1.实验目的

通过本次实验,要求学生掌握简单存取数据库的方法,包括利用Select语句查询记录、利用Insert语句插入记录、利用Update语句更新记录、利用Delete语句删除记录。

掌握使用DataGrid控件存取数据库的方法,包括对记录的查询、插入、更新和删除。2.实验内容

(1)利用Select语句查询记录、利用Insert语句插入记录、利用Update语句更新记录、利用Delete语句删除记录。

(2)使用DataGrid控件存取数据库

实验7:文件及文件夹操作 1.实验目的

通过本次实验,要求学生掌握对文件或文件夹进行新建、复制、移动和删除等操作的方法。

掌握对文本文件和XML文件的读取、写入操作的方法。掌握读取Excel文件的方法。2.实验内容

(1)查看文件或文件夹信息。

(2)对文件或文件夹进行新建、复制、移动和删除等操作。(3)对文本文件进行读取和写入操作。(4)对Excel文件进行读取。

第三篇:《电子商务》实验教学大纲[推荐]

《电子商务》实验教学大纲(本科/专科)

第一部分 大纲说明

一、与相关课程的衔接

电子商务实验建立在计算机科学、管理学、密码学、营销学、图书情报学等基础之上的实验课程,上这门课之前要求修过电子商务、程序设计、数据库原理、网站设计、网络安全、管理学等课程。

二、课程教学的基本要求

正确认识课程的性质、任务及其研究对象,全面了解课程的体系、结构,对电子商务网站设计有一个总体的认识。

掌握电子商务各方面基本技术,了解技术发展的新观点与新思想。

紧密联系实际,解决实际问题,把网电子商务学习融入实践研究和认识之中,切实提高分析问题、解决问题的能力。第二部分 教学结构与教学过程建设

一、教材及参考书

教材:本课程为实验课,不单独设定教材

二、教学方法与考核形式建议

教学方法:

要系统、全面、准确地点评电子商务的实践方法,要多联系国内外实际网站的例子,使之既忠实于学科原貌,又通俗易懂。

本课程以上机为主,动手能力地培养是关键。给学生接触实际、动手分析的良好环境。

为保证学生能及时消化所学内容,对每次实验结果进行评估,并记入最终学习成绩。考核形式:

不设期中期末考试,成绩以各次实验加总平均

上机采用分组形式,以小组形式记分,为保证公平性,对于小组内表现突出个人给予适当加分

三、课程的基本结构及课时分配 教学环节: 学时为 2 × 15=30 学时,课程内容分为 8 节,共八个实验 序号 内容 0 1 2 3 4 5 6 7 利用HTML代码编写简单网页,并发送到指定邮箱中 数字证书的申请与使用(结合加密邮件、签名邮件)利用电子钱包、银行卡在线支付 B2B网上交易(结合电子合同)

网上市场调查(重点考核市场调查报告的质量 利用网上商店生成系统建立网上商店 商务信息的发布及网站的推广 参考书:

[ 美 ]Gary P.Schneider James;T.Perry,《电子商务》,机械工业出版社,2002 [ 美 ]Efrain Turban 《电子商务——管理新视角》(第二版)《电子商务网站建设》,高等教育出版社,李鼎 主编,2001年

实验学时 4 4 4 4 4 4 4 B2C、C2C网上交易(以实际交易凭证作为评分依据)2

第四篇:客户管理与服务

学号:090303233班级:电商2班姓名:冯玉娇

1、客户代表应具备的能力

第一:要有良好的思维能力。

第二:要有诚实守信的姿态。

第三:要有一定的口头表达及随机应变能力。

第四:要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一:品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二:营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三:知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四:分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况,能够对客户进行综合分析,对客户风险有较强的预见力。

第五:筹划能力。工作目标明确实际,计划方案切实可行,预算安排精确有效,工作日程井然有序。

第六:协调能力。善于表达自己的观点和看法,与管理层和业务层保持良好的工

作关系,团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一:社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二:沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三:分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四:应变能力。客户经理在日常的拜访工作中,会经常遇到零售客户意料以外的情况,平时要多思多想,做好应急准备。

第五:协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施

对零售客户的全方位服务。

第六:写作能力。一名优秀的客户经理,不但要具备以上五种能力,更要做到“能

写”。写作,可以不断提高自己的逻辑思维能力,系统地总结自己和他人的经验,对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

第五篇:客户管理与服务

学号:090303233 班级:电商2班 姓名:冯玉娇

1、客户代表应具备的能力 第一:要有良好的思维能力。第二:要有诚实守信的姿态。

第三:要有一定的口头表达及随机应变能力。第四:要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一:品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二:营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三:知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四:分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况,能够对客户进行综合分析,对客户风险有较强的预见力。

第五:筹划能力。工作目标明确实际,计划方案切实可行,预算安排精确有效,工作日程井然有序。

第六:协调能力。善于表达自己的观点和看法,与管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一:社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二:沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三:分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四:应变能力。客户经理在日常的拜访工作中,会经常遇到零售客户意料以外的情况,平时要多思多想,做好应急准备。

第五:协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。

第六:写作能力。一名优秀的客户经理,不但要具备以上五种能力,更要做到“能写”。写作,可以不断提高自己的逻辑思维能力,系统地总结自己和他人的经验,对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

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