酒店礼仪培训教材

第一篇：酒店礼仪培训教材

酒店礼仪培训教材

序

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度„„也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

微笑

与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?

以下是几种训练微笑的方式。

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]

男职员在仪表方面应注意以下事项：

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项：

工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

[站姿]

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

常用礼节

握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

以上是握手时应注意的几个方面：

鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

鞠躬时要注意以上事项：

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好!

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语]

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问„„”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您„„”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下„„”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。

[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢?

1、请

2、对不起

3、麻烦您„

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲(称他人父母)

14、您好

15、欢迎

16、请问„

17、哪一位

18、请稍等(候)

19、抱歉„ 20、没关系

21、不客气

22、见到您(你)很高兴

23、请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢(谢谢)

28、再见(再会)

电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

顺序 基本用语 注意事项

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔

接电话时，不使用“喂—”回答

音量适度，不要过高

告知对方自己的姓名

2.确认对方 “╳先生，您好!”

“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认

如是客人要表达感谢之意

3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录

谈话时不要离题

4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由

如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电话的拨打

顺序 基本用语 注意事项

1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

明确通话所要达的目的

2.问候、告知自己的姓名 “您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名

讲话时要有礼貌

3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方

如与要找的人接通电话后，应重新问候

4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„” 应先将想要说的结果告诉对方

如是比较复杂的事情，请对方做记录

对时间、地点、数字等进行准确的传达

说完后可总结所说内容的要点

5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼

6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

座位次序

当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。

1、会谈时的座位安排

A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

2、会客室的座位安排

A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。

B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。此时，与门口无关。

C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

3、会议室的座位安排

门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。

如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

4、宴会时的座位安排

5、乘汽车时的座位安排

乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

6、乘列车时的座位安排

列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

名片的使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己(或酒店)的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

1、名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。

2、接受名片

必须起身接收名片。

应用双手接收

接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3、递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人来访时

使用语言

“您好!”

“早上好!”

“欢迎光临”等

处理方式

马上起立

目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼

2、询问客人姓名

使用语言

“请问您是„„”

“请问您贵姓?找哪一位?”等

处理方式

必须确认来访者的姓名

如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”

3、事由处理

使用语言

在场时

对客人说“请稍候”

不在时

“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言?”等

处理方式

尽快联系客人要寻找的人

如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录

4、引路

使用语言

“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”

“这边请”等

处理方式

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

5、送茶水

使用语言

“请”

“请慢用”等

处理方式

保持茶具清洁

摆放时要轻

行礼后退出

6、送客

使用语言

“欢迎下次再来”

“再见”或“再会”

“非常感谢”等

处理方式

表达出对客人的尊敬和感激之情

道别时，招手或行鞠躬礼

7、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

办公室礼节应用

在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。

引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

1、上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。

计划当天的工作内容。

2、工作时间

(1)在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

(2)在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐

午餐时间为————。

不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

5、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

建立良好的人际关系

同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：

1、遵时守约

一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上级和老同事

与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

3、公私分明

上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

4、加强沟通、交流

工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。

5、不回避责任

犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

6、态度认真

过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。

如何做一名被上级信赖的部下

1、把握上、下级的关系

公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

2、不明之处应听从上级指示

在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

3、不与上级争辩

上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

4、听取忠告

听取忠告可增进彼此信赖。

5、不应背后议论他人

背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。

发扬团队精神

事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。

那么你是否做到以下几点了呢?

问候时要热情、真诚。

回答时要清晰、明了。

处理事情时要正确、迅速。

办公时要公私分明。

听取上级意见比自己的判断更为重要。

上级布置、下达命令前应争取主动

第二篇：酒店前台人员礼仪培训教材

酒店前台人员礼仪培训教材(1)

前台接待技能培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿

古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。②坐姿 ③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。④递接物品 ⑤ 上、下车礼仪

2、体态语 ①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

PAC规律：

P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。

C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则 着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则 衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。②职业女性着装四讲究

整洁平整 服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧 不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全 除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。③严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作 ①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧 ①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑧让客户先收线 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

4、遵守公司制度

5、关于职业道德

第三篇：礼仪培训教材

礼仪培训教材

序

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。

平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。

微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

以下是几种训练微笑的方式。

②一边上提，一边使嘴充满笑意。

①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：

2.②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。

①把手举到脸前：

1．②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

3.仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]

男职员在仪表方面应注意以下事项：

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项：

工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

[站姿]

[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[坐姿]

说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

戴手套或手不清洁

摆动幅度过大

与第三者说话（目视他人）

交叉握手

说明：一脚在前，一脚

在后，两腿向下

蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，脚掌着地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

常用礼节

握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

以上是握手时应注意的几个方面：

鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

鞠躬时要注意以上事项：

6、可以看到后背的鞠躬

5、驼背式的鞠躬

4、双腿没有并齐的鞠躬

3、头部左右晃动的鞠躬

2、不看对方的鞠躬

1、只弯头的鞠躬

问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

[基本用语]

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。

[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好

15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉…

20、没关系

21、不客气

22、见到您（你）很高兴

23、请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢（谢谢）

28、再见（再会）

电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

顺序

基本用语

注意事项

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名

“您好，平安保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔

接电话时，不使用“喂—”回答

音量适度，不要过高

告知对方自己的姓名

2.确认对方

“╳先生，您好！”

“感谢您的关照”等

必须对对方进行确认

如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要时应进行记录

谈话时不要离题

4.进行确认

“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等

确认时间、地点、对象和事由

如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语

“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电话的拨打

顺序

基本用语

注意事项

1.准备

确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名

“您好！我是中国平安保险公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要报出自己的姓名

讲话时要有礼貌

3.确认电话对象

“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是平安保险╳╳部的╳╳╳”

必须要确认电话的对方

如与要找的人接通电话后，应重新问候

4.电话内容

“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”

应先将想要说的结果告诉对方

如是比较复杂的事情，请对方做记录

对时间、地点、数字等进行准确的传达

说完后可总结所说内容的要点

5.结束语

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等

语气诚恳、态度和蔼

6.放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

座位次序

当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。

1、会谈时的座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

2、会客室的座位安排

A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。

B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。

C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

3、会议室的座位安排

门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。

如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

4、宴会时的座位安排

5、乘汽车时的座位安排

乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

6、乘列车时的座位安排

列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

名片的使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

1、名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。

2、接受名片

必须起身接收名片。

应用双手接收

接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3、递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人来访时

使用语言

“您好！”

“早上好！”

“欢迎光临”等

处理方式

马上起立

目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼

2、询问客人姓名

使用语言

“请问您是……”

“请问您贵姓？找哪一位？”等

处理方式

必须确认来访者的姓名

如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”

3、事由处理

使用语言

在场时

对客人说“请稍候”

不在时

“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等

处理方式

尽快联系客人要寻找的人

如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录

4、引路

使用语言

“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”

“这边请”等

处理方式

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

5、送茶水

使用语言

“请”

“请慢用”等

处理方式

保持茶具清洁

摆放时要轻

行礼后退出

6、送客

使用语言

“欢迎下次再来”

“再见”或“再会”

“非常感谢”等

处理方式

表达出对客人的尊敬和感激之情

道别时，招手或行鞠躬礼

访问客户

作为平安人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。

1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

2、访问时，要注意遵时守约。

3、到访问单位前台时，应先自我介绍。

“我是同╳先生预约过的平安保险╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果没有前台，应向附近的人员询问。

5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。

“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等。

6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。

在会客室等候。

在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。

7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

办公室礼节应用

在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。

引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。

值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

办公秩序

1、上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名平安员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。

2、工作时间

（1）在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐

午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。

不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

5、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位平安员工，出去的一言一行，代表着平安的企业形象。

建立良好的人际关系

同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：

1、遵时守约

一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上级和老同事

与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

3、公私分明

上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

4、加强沟通、交流

工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。

5、不回避责任

犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

6、态度认真

过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。

如何做一名被上级信赖的部下

1、把握上、下级的关系

公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

2、不明之处应听从上级指示

在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

3、不与上级争辩

上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

4、听取忠告

听取忠告可增进彼此信赖。

5、不应背后议论他人

背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。

发扬平安团队精神

平安事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。

那么你是否做到以下几点了呢？

问候时要热情、真诚。

回答时要清晰、明了。

处理事情时要正确、迅速。

办公时要公私分明。

听取上级意见比自己的判断更为重要。

上级布置、下达命令前应争取主动。

自我检查

[办公室篇]

1、头发是否干净整齐？

□□□

2、衬衫、外套是否清洁？

□□□

3、指甲是否过长，经常修剪？

□□□

4、皮鞋是否光亮、无灰尘？

□□□

5、清晨上班时是否相互打招呼？

□□□

6、上班5分钟前是否已到座位上？

□□□

7、在走廊内有无奔跑？

□□□

8、是否佩带胸牌？

□□□

9、办公时有无窃窃私语？

□□□

10、对办公用品和公共物品是否爱护？

□□□

11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？

□□□

12、午休或下班时，有无整理办公台面？

□□□

13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？

□□□

14、有无在办公室进食？

□□□

15、有无向正在计算或写字的人发问？

□□□

16、有无在办公室吸烟？

□□□

17、公共物品有无谁使用谁整理？

□□□

18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？

□□□

19、有无按《职员手册》的规定着装？

□□□

20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？

□□□

[电话篇]

1、电话机旁有无准备记录用纸笔？

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2、有无在电话铃响3声之内接起电话？

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3、是否在接听电话时做记录？

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4、接起电话有无说“您好”或“您好，万科”？

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5、客户来电时，有无表示谢意？

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6、对客户有无使用专业术语，简略语言？

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7、对外部电话是否使用敬语？

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8、是否让客户等候30秒以上？

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9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？

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10、是否正确听取了对方打电话的意图？

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11、是否重复了电话中的重要事项？

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12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？

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13、接到投诉电话时，有无表示歉意？

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14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？

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15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？

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16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？

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17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？

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18、说话是否清晰，有条理？

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19、是否拔打私人电话？

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20、电话听筒是否轻轻放下？

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[接待篇]

1、对所有的客人是否都是面带微笑？

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2、在走廊遇到客人时，有无让路？

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3、遇到客人后，是否马上接待或引导？

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4、是否双手接收名片？

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5、接收名片时，是否认真看过一遍？

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6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？

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7、引路时是否照顾到客人的感受？

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8、转弯时是否提醒客人注意？

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9、是否了解在电梯内如何引导客人？

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10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？

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11、进入会客室时是否敲门？

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12、是否了解开门、引导客人的顺序？

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13、是否保持会客室的清洁？

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14、是否了解会客室主座的位子？

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15、是否让客人入主座？

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16、使用茶具是否清洁？

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17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？

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18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？

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19、进行介绍时是否是从下级开始？

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20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？

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第四篇：礼节礼仪培训教材

礼仪培训标准

第一节 见面时常用礼节

介

绍

介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。

介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。

在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。

1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。

“您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。

3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。

例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。

提示：

1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。

2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。

训练2：练习介绍他人

介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。

1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。

2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。

3、介绍的顺序：

A、把身份低的介绍给身份高的；

B、把年轻的介绍给年长的；

C、把男士介绍给女士；

D、把未婚的介绍给已婚的；

E、把后到的介绍给先到者；

F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。

提示：

1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他（她）的一种敬意。

例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”？获得许可后，再为双方作介绍，我来介绍一下：“这位是张先生，这位是王小姐”。

2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别，均应先称乎这位企业家。

例：“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。

3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。

4、如果对方正在与别人交谈，不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。

5、为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地，必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。

6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。

训练3：练习他人介绍

在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍。

1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识。

2、如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。

3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。

4、在宴会上，会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。

鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。

1、掌握鞠躬的要领：

A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者；

B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。

D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。

E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。

A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；

B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼；

C、上体前倾45度，表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。

3、掌握鞠躬的礼节：

A、鞠躬应在距对方2米左右时进行；

B、鞠躬时，必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下；

C、如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路；

D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头，微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还；

E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、边走边鞠躬；

C、随意点头、弯身；

D、咀嚼食物；

E、说话东张西望；

F、双手提拿物品或插入衣裤口袋；

G、叨烟。

二、致意

由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声”来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到，如果向人致意时距离太远，或在其侧面或背后致意，对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。

致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。

1、了解致意注意事项：

A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。

B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。

C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意。

D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。

E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。

致意的顺序：

1、先向女士致意；

年轻者先向年长者致意；

学生先向师者致意；

下级先向上级致意。

2、微笑致意：

适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。

3、起立致意：

如尊者、长者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开，则待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、举手致意：

适宜向距离较远的熟人打招呼时，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。

5、点头致意：

适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者，或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。

6、欠身致意：

欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的幅度应在15度以内。

第二节

接打电话礼仪

1、接听电话前： A、准备笔和纸；

B、停止一切不必要的动作；

C、使用正确的姿势；

D、带着微笑迅速接起电话。

将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情。

2、接起电话：

A、三声之内接起电话；

B、主动问候，报部门介绍自己；

C、避免唐突地问：你是谁；

D、须搁置电话时或让宾客等待时：

应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

E、转接电话要迅速；

F、对方需要帮助，我们要尽力而为；

G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话；

在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

接听电话的注意事项：

A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑；

C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼你吗？

D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助；

E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”；

F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗？或报出对方所需用电话号码；

G、仔细听清楚；

H、在听对方较长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听；

I、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即给谁的留言； B、发自：谁想要留言；

C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会；

D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方；

E、内容。

4、一些简单的电话技巧：

（1）接电话技巧：

例：接到一个打给他人的电话，而他又不在时

请勿如此说

请如此说

上洗手间了

此时不在正在被老总训

正在开会

看电影

有事出去

正在吃饭

刚出去一会儿

正在睡觉

正参加一重要会议

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打电话

A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间；

B、再次确认电话号码，如果没有把握，可以再次核对再打；

C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话；

在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒，同时还要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。

B、在给其他部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。

C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面可行，但这是不礼貌的表现。

第三节

仪 态

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是一个人良好气和风度的展现，在服务工作中，许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益。

（2）站姿基本要领

A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），开度为45度—60度，身体重点落在两脚之间的中心位置上。

B、两脚直立，双膝并拢。

C、收腹提臂，髋部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、双肩平齐，放松下沉。

F、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。

G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。

H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士两手交叉放在衣扣垂直线上。

I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。

2、坐姿、蹲姿：

在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。

（1）坐姿基本要领：

A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。

B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。

D、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收。

E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。

（2）女士双腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。

B、右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。

C、双腿靠拢斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的摆放： A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。

B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后腿半步，轻稳自如坐下。

B、将右脚与左脚并齐，身体挺直，是基本坐姿状。

C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。

（5）坐姿时需掌握的注意事项：

A、无论哪种坐姿，一般不要坐满。

B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。

D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。

E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。

3、蹲姿：

（1）下蹲时，左脚在前，全脚着地。

（2）右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身体基本上由右腿支撑。

（5）女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。

4、走姿： 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。

B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。

C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）弯腰驼背，胸挺腹。

（2）摇头晃脑，左顾右盼。

（3）压背晃膀，扭腰摆臂。

（4）双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）脚抬得过高或过低。

3、标准走姿：

以正确的站立姿态为基础：

（1）在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上体微前倾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。

（4）摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。

（5）前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。

（7）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。

（8）通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。

（9）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。

4、手势：

在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。

手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。（1）体侧式“请”的手势：

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。

C、髋关节伸直，手与前臂形成直线。

D、整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。

F、身体微前倾，头略转向手势指示方向。

G、面向客人，面带微笑，目视来宾。

H、致问候语：“您好，这边请”。

2、曲臂式“请”的手势：

若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。

A、五指并拢，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。

D、身份微前倾，头略转向手势所指方向。

E、面向客人，面带微笑，目视来宾。

F、致问候语：“您好，这边请”。

3、双臂横摆式“请”的手势：

当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。

A、两手从腹前抬起，至横胸膜处。

B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。

C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请”。

4、引导的手势：

引导，即指为客人指示行进的方向，引导客人时，服务员要手语并举。

A、轻声地对客人说：“您请”。

B、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。

D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。

5、请坐的手势：

接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。

6、指示方向的手势：

为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。

A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。

C、与体侧式手臂下同的是指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。

D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。

E、面带微笑。

第四节

仪容仪表

仪容修饰：

饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。

（1）头发的注意事项：

A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。

B、定期修剪头发。

C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。

D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。

※女员工：

1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。

2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。

3）发不遮脸，前刘海儿不能太长。

4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。※男员工：

1）头发长短适宜，前发不颌，侧发不掩耳，后发不触领。

2）不烫发。

（2）面部注意事项：

A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。

B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。

C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

E、化妆风格不能标新立异，必须统一。

F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。

（3）手指甲注意事项：

A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。

B、不得留长指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作时不留指甲。

（4）佩带饰物：

A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。

B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章。

（5）养成良好的个人卫生习惯：

A、勤洗澡，勤换衣袜。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。

C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。

D、饭店内不剔牙缝。

E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。

F、服务员不能保持有重味的护手霜。

三、着装

在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。

（1）着装的基本原则

着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。

A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。

B、内衣不能外露。

C、不挽袖，不卷裤。

D、不漏扣、掉扣。

E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。

F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。

G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。

H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤烫笔挺。

I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。

（2）正装着装规范：

根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。

※西装：

A、西装必须尺寸合体。

B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。

C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。

D、正确使用领带夹。

E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。

F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。

G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。

H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。

※套裙：

西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。

A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何东西。

C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。

E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。

（3）礼服着装规范：

※女士旗袍：

选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。

（4）工服着装规范：

按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。

A、必须按统一规定着好工装。

B、不得自行拆改工装。

C、必须保持工装干净整洁。

D、保持工装完好。

E、不得在非工作时穿工装。

第五节

服务中的表情

注视

“眼睛是心灵的窗户”，注视礼能表达出服务意图，更能让客人领会并接受你的表达方式。

1、不同的注视方式：

眼神又称“目光语”，它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。

A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内，多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。

B、社交注视。注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。

C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。

服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。

（2）控制注视方向：

A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。

B、平视。即目光与对方的目光约在同一高度接触，用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。

C、仰视。即目光向上注视对方，用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。

D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。

E、扫视。即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。

（3）控制注视的时间

A、注视时间过长，会令人感到不自在，注视时间过短，甚至不看对方，会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的，都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。

B、在交流过程中，除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张，大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。

C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣，但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感。

（4）了解注视的习惯和礼节

不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。

A、在交谈中，以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。

B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为。

C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感，愉悦感。

B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。

C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。

（2）微笑的要领：

A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感，明白微笑是快乐大家，娱乐自己。

B、微笑时，要言语并举。

C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。

D、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。

（3）随时随地保持微笑：

A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。

B、保证充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。

D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。

E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。

（4）练习微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，发“茄”的声音，保持这一口型不变。

C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。

D、目光亲，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。

第六节

常用的礼貌用语

语言是交流的工具，沟通的桥梁，饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语，礼貌的致意会让工作顺畅，甚至能化解矛盾，缓和关系。

（1）使用请托语：

在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语，我国常用的请托语有：

“请”、“劳驾”、“拜托了”、“有劳您费心了”等。

A、当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。

B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。

C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。

D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激语：

所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。

A、当有人捡起你掉下的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。

B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了”等感激语。

（3）使用征询语：

帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。

“您有什么事情吗”？

“我能为您做些什么”？

“需要我帮助您做些什么”？

“您还有别的事吗”？

“这样会不会打扰您”？

“现在可以为您点菜吗”？

“如果不介意的话，我可以、、、、、吗”？

“请您讲慢一点好吗”？

（4）使用尊敬语：

饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。

“对不起”，“请原谅”；

“实在抱歉”，“真过意不去”；

“请不要介意”，“失礼了”； “感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。

（5）使用赞美语：

赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成；二是只有赞美词，在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不错”！“您真了不起”！“这太美了”！

（6）使用告别语：

与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语：

“谢谢您，请慢走”！

“再见”！

“明天见”！

“欢迎您再次光临”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰问语：

在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。

“大家辛苦了”！

“让您受累了”！

“给您添麻烦了”！

（8）使用恭祝语：

恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。

“恭喜”！

“祝您节日快乐”！

“祝您圣诞快乐”！

“祝您新年快乐”！

“祝您生日快乐”！

“祝您生意兴隆”！

（9）使用推托语：

推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。

“很遗憾”！“真抱歉，不能帮您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，实在是没时间”！

“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”！

“非常抱歉，我们只允许这样做”！

“很遗憾，我不能帮您的忙”！

第五篇：酒店员工培训教材

培训教材一

（一）酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

2.优雅人生

就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。“对不起，请问„„”，询问客人时使用。“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您„„”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下„„”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。

酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。(三)总台接待服务礼仪

1．接待服务礼仪①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

2．预订服务礼仪①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。

3．问讯服务礼仪①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4．结账服务礼仪①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。