第一篇：星级酒店礼宾培训教材
珍珠岛高尔夫会所
礼宾部培训教材
培训部 2011年6月16日
礼宾部标准操作流程
目 录
1、客人到店„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
2、客人离开„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4
3、客人登记入住时行李的处理„„„„„„„„„„„„„„ 5
4、客人离店行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
5、团队行李的处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
6、行李寄存„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10
7、提取行李„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
8、客人在房间时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13
9、客人不在时的换房„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14
10、出租车服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
11、为客人购买药品„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16
12、物品转交„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17
13、留言传递„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19
14、租借雨伞„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20
15、购物推荐„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21
任 务 号：001 题 目：客人到店
客人期望：客人在到达酒店时，第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情 的迎接，礼宾员应该为我开车门，帮我卸下行李并为我打开酒店大门。
1、迎接客人
1)在车辆接近酒店门口时，引导车辆停靠在酒店门口指定位置。
2)当所到车辆停稳后，为轿车/出租车打开后门，或私家车的前门来帮助客人。a）快步或小跑到车前 b）左手开门，右手护顶。
c）开门同时问候客人（欢迎光临珍珠岛高尔夫会所）d)如果是熟客，用客人的名字称呼客人。3)迎接客人到酒店，并问客人后备箱是否有行李。
2、帮助客人提行李
1)如果客人有行李，主动为客人提行李
2)按照客人指示，从后备箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎，怕压物品。Q：为什么要询问否有易碎，怕压物品？
A：正确摆放客人的行李箱位置，避免损坏客人物品。3)一定要小心，不要损害任何行李特别是皮革制品的包。4)同客人确认行李件数，确保所有行李已从车里取出。5)把行李车推到大堂，并放置在指定区域。6)引导客人去到前台。
3、其它服务
1)引导客人到前台/餐厅/会议室。当客人询问酒店其他营业场所时，我们应带领客人到达目的地
2)如果有贵宾到来，有必要时专控电梯。a）需要至少提前5分钟做好准备 b）安排人员在电梯口等候并控制电梯 c）电梯打到手控状态
任 务 号：002 题 目：客人离开
客人期望：希望门礼宾员能向我道别，帮助我提行李，运送行李及安排交通，并总是用我的名字称呼我。
1、问候
1)在正门口询问客人是否需要出租车 2)客人的最后印象非常重要
2、安排交通
1)参照出租车服务的标准操作程序，为客人叫出租车。
3、帮助提行李
1)把行李车推到门口，协助客人把行李搬到出租车/轿车后备箱 2)与客人核实行李是否已拿完，确保所有的行李都放到车里。
4、道别
1)为客人开门并为客人护顶。
2）祝客人旅途愉快(希望客人再次光临)。注意：语言的使用，不要说“一路顺风”
5、其他服务
1)告诉租车司机客人要到的目的地
2）告诉客人大概的行程时间以及大概的费用。3）如有什么问题请和酒店联系。
任 务 号：003 题 目：客人登记入住时行李的处理
客人期望：希望我的行李能尽快送到我的房间，并得到谨慎地处理。
1、陪同客人到前台
1)行李员要同客人到前台，并把客人介绍给前台接待。2)熟悉客人名字并把客人介绍给前台接待。Q：为什么要这样做？
A：让其他员工也能用客人的名字称呼客人
2、行李的处理 1)确保行李安全
a）把行李放置在离前台约两米处的地方，立于行李左侧 b）时刻关注客人，为客人提供服务 2)不要让行李没人照看
a）要和其他同事有很好的沟通。b）当你离开时，要转交给其他同事。3)客人登记后，从前台得到客人的房间号。a）确认客人的名字，用客人的名字称呼客人 4)引领客人至电梯，并将行李及时送到客人房间。
3、送行李到客房 A．客人先到房间
1)在客人房门前敲门，轻敲三下，报“BELL SERVICE” a)用客人的名字称呼客人并做自我介绍。b)保持微笑和目光接触
2)进入房间后，把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。3)如行李车上挂有怕折叠的客人衣服，小心地把衣服放到衣柜里。4）介绍酒店或房间设施
a)向客人介绍酒店的设施如：餐厅、桑拿、游泳池等。
b)按顺时针或逆时针为客人介绍房间，告诉客人迷你吧、温度调节、灯的开关、洗衣房及电视开关等。
c)告诉客人最近的紧急出口。B．同客人一起到房间 1）引领客人至电梯间
a）为客人按电梯 b）为客人挡住电梯门 c）请客人先进
2）在电梯内向客人介绍酒店的服务设施及营业时间；如果是熟客。可以与客人交谈一些客人感兴趣的话题
3）下电梯后，向客人介绍安全通道，引领客人至房间 4）敲门，报位
5）为客人开门，请客人先进
6）把行李放到行李架上面或客人指定的地方，把锁对着你。7）向客人介绍房间，按顺时针或逆时针介绍
4、离开客房
1)提供给另外的服务。
a）为客人拿出拖鞋 b）为客人烧壶热水 c）为客人打桶冰块等 2）询问客人是否还有其他需要。
3)向客人介绍自己的名字，部门，分机号。4）祝客人在酒店能住得愉快，然后离开房间。
注意不要马上转身，要退后三步再转身离开。
任 务 号：004 题 目：客人离店时行李的处理
客人期望：希望礼宾员能及时来到我的房间收取行李，并仔细地处理好我的行李。
1、接到要求并做出记录
1)在收到客人退房要求时，要求记录以下信息： a)有多少行李（辨别是否需要推行李车到客人房间）b)是否需要寄存 c)收行李时间
2、准备
1)在接到电话后，行李员必须在5分钟内到达。2)给客人留出整理的时间
3)如果客人需要寄存行李，核实行李房有足够的空间，从礼宾台拿到行李寄存牌，带着行李寄存牌到客人房间。4)如果客人需要，带上行李车到房间。
5)擦亮行李车，一定要保持行李车的干净和光亮。
3、从房间收取行李
1)到达门前时，敲门并报位。
2）在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍。“早上/下午/晚上好，我叫„„，我是来帮您拿行李的。” 3)进入房间后，按客人要求取行李。
4)如果客人要求寄存行李，填写行李寄存牌，并把行李寄存牌的下联交给客人。5)把行李带到酒店大堂，并放到指定的存放位置，在客人离开时，把行李送到酒店门口。
任 务 号：005 题 目：团队行李的处理
客人期望：希望我的行李能得到专业化的处理，并能迅速送达我的房间。
1、团队到达之前 1）从前台获得团队信息
a）团队的名称 b）团号 c）房间数量 d）房号清单 e）领队房号 f）抵店时间
2、团队到达
1)在团队到达时，礼宾员应该引导团队车停到指定地点，以免挡住入口。2)大巴车应该停到酒店停车场指定位置。
3)礼宾员应该迎接客人并陪同客人到大厅，销售经理或大堂副理应该陪同客人到前台或团队登记地点。
3、行李的处理
1)礼宾员应该卸下行李，把行李整齐地放到指定位置，确保行李的安全。2）确认行李是否完好，有无破损，如有破损记录到行李单上。3)使用行李网，确保所有的行李都放在一起。
4)礼宾部部负责人必须与领队、司机一起清点确定行李件数。a）将确认的总件数记录到团队行李单单上 b）领队确认后签字。
4、运送行李
1)等客人上楼后，礼宾员再将行李送到房间。2)先把行李放到行李车上，依次送到每个层楼。3)按照房间号清单，把行李送到客房。a）与每个房间的的客人确认件数。
b）将送至每个房间的行李件数记录到相应的房间号上。c）向客人简单介绍房间设施。
4)在把行李都送完后，最后到达领队的房间。a）与领队确认行李已全部送完。b）请领队签字。
c）与领队确认下行李的时间并记录在行李单上。5）行李员应该把团队单存档。
5、团队离开
1)与领队再次一起确定收取行李的时间。
2)在团队团队单上记录离开日期/时间，收取行李的时间。
6、收取行李
1)行李员应该将客人放在楼层门外的行李放到行李车上。a）收取时要看清团队名称。b）与团单的房间号核对。
c）记录下收取每个房间的行李件数。
2)把行李放到大堂，等候客人离开。客人下来后，请客人检查自己的行李。3)把行李直接放到团队车上，或把行李用行李网盖住，整齐地放到适当的地方，等待近一步指令。
4)至少应该有一个行李员负责看管行李。
7、递交行李
1)卸下所有的行李到团队车上。
2)在团队离开前，与领队一起确认行李的数量和状态。请领队签字确认,与客人到别。3)团队资料存档。
任 务 号：006 题 目：行李寄存
客人期望：我希望酒店能提供行李寄存服务，仔细地处理我的行李，并安全地保存在行李房里。
1、客人在房间
1)总机、前台或客人自己通知礼宾部
2)接到下行李通知，核对客人姓名、房号、件数、收取时间，如果不是立刻收取，做好交接记录
3)询问客人是否需要行李车，随身携带行李牌
4)敲门、报位，客人开门后，问候客人，与客人一起确认行李是否完好、件数。5)填写行李牌（无需再询问姓名、房号、件数），检查行李有无破损，询问客人是否有贵重物品等。
6)请客人签字确认，将行李牌下联交给客人并告知怎样提取。7)与客人道别，离开客人房间，同客人一起离开或我们先到大堂。8)将寄存的行李放入行李房，并作好记录。
2、客人不在房间
1)客人先到前台退房。确认房号，与客人确认行李件数，从前台拿到房卡（或通知房务中心开门）。
2)到客人房间敲门（敲门、报位）
3)收取行李、清点行李的件数（如果件数不一致，打电话到前台与客人核实）检查房间是否有遗留物品。
4)将行李拿到大堂与客人确认，填写行李牌。
3、客人自己将行李拿到礼宾部寄存
1)询问客人的姓名、房号、件数、寄存的日期/时间、提取的时间（如寄存一星期以上留联系电话）
2)如有需要寄存其他地方的物品，须在行李牌上注明，在行李寄存本上也须注明。
4、交接与检查
1)每个班次必须认真，核实行李数量
2)用行李寄存本与行李房的行李逐一核对 3)每当有行李寄存时，必须及时填写行李寄存本 4)夜班员工须对行李房的行李进行清点，更新寄存本
任 务 号：007 题 目：提取行李
客人期望：我希望礼宾员能准确、快速的帮我找到我的行李，并且完好的交到我手中。
1、客人持行李牌提取行李 1)请客人签字（在行李的下联）
Q：为什么要签字？
A：与上联的签字核对客人签字模式，确保是本人来提取行李 2)找到客人寄存的行李
3)核对：件数、行李牌号、客人签字，将行李提取出来交给客人 4)同客人一起确认：件数、行李是否完好
5)为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间
a)送至大门口，询问客人是否需要安排车辆，协助客人将行李放好与客人道别；
b)如送至房间，询问客人是否需要其它服务 6)在记录本上做好记录：提取时间
2、客人自己取行李，行李牌丢失
1)询问：姓名、房号、寄存的时间、行李的描述（几件、颜色）2)查询电脑系统中客人信息
3)寻找行李，如有客人所描述的行李，请客人在行李寄存本上签名，拿行李牌核对签名
4)为客人提供其他服务：将行李拿至大门处或将行李送房间，送至大门口或送至房间，询问客人是否需要其它服务 5)熟客：提供行李的描述，请客人签名确认
3、第三方提取
1)询问客人：取哪位客人的行李。2)请来提取的客人提供证件及委托书
3)请来提取的客人打电话给当事人或我们自己与当事人联系
4)需要第三方的证件复印件、注明物品已取回，第三方签名，并留下联系方式。
任 务 号：008 题 目：客人在房间时的转房
客人期望：我希望酒店员工能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1)从前台接待出接到换房通知单和新房间钥匙。
2)换房通知单应包括日期，旧房号和新房号，客人名字，换房原因，前台接待签名。
3)如果房价有变动，带上换房单，请客人签字确认。
Q：为什么要这样做？
A：避免客人结账时对房费产生异议。
2、从原来的房间取行李
1)联系客人，与客人确认换房信息。(行李件数，换房时间)2)带上行李车到客人原来的房间。3)在门口时，敲门并告知客人你的到来。
4)在客人开门后，用客人的名字称呼客人并做自我介绍：早上/下午/晚上好，我是„，我是来帮您换房的。
5)进入房间，提取客人指令的行李，并把行李放到行李车上。6)检查抽屉、衣柜和洗手间，确认没有留下任何东西。
3、搬送行李到新房间
1)与客人一起进入新房间，询问客人是否对新房间满意。
2)帮客人搬运需要搬运的行李，将行李按原位摆放或按客人要求摆放。3)给客人新房间的房卡，向客人要回以前房卡。4)祝在酒店住得愉快，询问客人是否需要其他帮助。
4、跟进
1)及时回到大堂。
2)通知前台接待已完成换房，并交还房卡。3)在房间换房单上签名，并发放换房单。
任 务 号：009 题 目：客人不在时的换房
客人期望：我希望员工在我不在的时候，能按照我的要求为我换房，并帮我把行李送到新的房间。我所有的行李都会得到仔细的清点而且没有损坏。
1、接到要求
1）只有在行李都已事先打好包时，才能为客人换房。2)从前台接待处得到换房单。
3)换房单条包括：日期、新房号和旧房号、客人名字，换房原因，及前台员工签名。
2、从原来的房间取得行李
1）带一个行李车到客人原来的房间。
2)如果行李没有被打包，回到前台，前告诉台员工房间状态，等待进一步指示。3)如已经打包好，将行李放到行李车上。
4)检查抽屉，衣橱和洗手间，确保没有留下任何东西。
3、把行李送到新房间
1)把行李送到新房间，并把行李放到行李架上。
4、跟进
1)及时回到大堂，把房间钥匙还到前台。2)通知前台接待已完成“客人不在时的换房”。3)在房间换房单上签名，并交给客房部。
任 务 号：010 题 目：出租车服务
客人期望：希望酒店能提供给我高标准的出租车服务。出租车应该准时到达，酒店，安全的将我送到目的地。
1、接到要求
1)接到客人要求出租车服务要求。
2)如果客人要预定出租车，礼宾部应提前预定出租车。
2、联系出租车，并确认可到达时
3、告知客人预计需要等的时间
1)当出租车到时，在酒店地址卡上记录下出租车号，交给客人。2)为了方便以后的查询，必须要在酒店地址卡上记录下出租车号。
4、帮助拿行李
1)把客人行李放到出租车的后备箱 2)与客人一起确认行李
5、入座
1)为客人打开车门
2)把你的手放到车门顶上，以免客人碰头，助客人入座。
5、道别
1)与出租车司机一起再确认客人的目的地。2)给客人道别。
任 务 号：011 题 目：为客人购买药品
客人期望：希望在我需要药物时，酒店能提供给我。
1、给客人的信息
1)礼宾员必须要提醒客人，酒店不允许为客人买药。
2)从法律上保护酒店，酒店员工不能为客人买任何药品（口服或外用）。3)我们只能建议客人已去看病的门诊部、药房拿取药品。
2、安慰客人
1）询问客人的病情。2）表示同情。
3）如果病情严重陪同客人到医院就诊。4）为客人提供其他帮助（如：为客人烧壶热水）
3、授权
1)请客人填写提取药品授权单。
2)客人需要指明药品名称、数量、诊所或药房名字。3)请客人分别在药品和取药处签名确认。
4、付款
1）向客人收取费用。
2)把药物送到后，将药费单据及其他费用凭据交给客人。
5、存档
礼宾部应该保存授权单。
任 务 号：012 题 目：物品转交
客人期望：我希望我的东西能够被完好的保存，并准确的转交到对方手中。住店客人转交给店外客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（住店客人）相关信息
①姓名 ②房号 ③物品的种类及件数 ④联系方式
（转交的物品需要注意：贵重物品/易碎物品/易腐蚀/危险品）
3、询问取件人相关信息
①姓名 ②联系方式 ③告之客人联系取物人到礼宾部取物品 ④确认提取时间
4、做记录，在物品转交记录上记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、存入行李房指定区域，注意物品转交区，不要与寄存行李混淆 ①收件人姓名 ②联系方式 ③物品数量 ④标明“转交”字样 店外客人转交店内客人
1、问候并询问客人
2、询问送件人（店外客人）相关信息 ①姓名 ②物品的种类及件数③联系方式
3、询问取件人相关信息：①姓名 ②房号，查询电脑，完全一致才可能转交。
4、做记录（以上信息及物品存放的地点）
5、请送件人在物品转交单上签名，同时经手礼宾员签名
6、联系住店客人 A、客人在房间
1）告之客人有物品要转交及送件人姓名 2）询问客人是否需要送至房间
B、客人不在房间，给客人留言（书面留言）联系收件人
1、与店外收件人联系
①告之酒店××房间客人有物品有物品转交给您
②询问取物品的时间
2、如确认收取时间，就不要再多次联系
3、在记录本做好记录 转交收取
1、问候并询问客人
2、核实送件人、取件人相关信息
3、核实无误后，请收件人签名 第三方收取
1）提供有效证件复印件、在复印件背面物品已提取，记录第三方联系电话并请其签名 2）联系收件人
任 务 号：013 题 目：留言传递
客人期望：我希望所有通过电话、传真、访客给我的留言都能够立即告知我，留言书写完整、清晰，并以专业的形式交给我。
1、接收信息
留言必须要装在信封里交给礼宾部。信封上必须清楚注明客人名字、房间号。
2、传递
1)接到电话后，立刻去取留言。2）在留言保存单上签名。3)尽快把留言送到客人房间。
4)如果客人不在房，把留言从门下塞进房间。5)及时回到大厅。
3、其他服务
1)小包/厚文件/包裹。必须给客人留言，清楚注明客人有一个小包/厚文件/包裹在礼宾部。
任 务 号：014 题 目：租借雨伞
客人期望：我希望在下雨时，酒店能够为我提供雨伞，雨伞是完好没有损坏的。
1、伞架的位置
1)平时伞架是保存在礼宾部的行李房当中 2)伞架相对应一把钥匙
3)雨天将伞架放至大门口，保证雨伞的数量充足
2、为客人提供伞套和寄存服务
1)当客人要自己携带雨伞时，我们应帮客人将雨伞放到伞套中
2)当客人要寄存将雨伞存在伞架中，钥匙交给客人并提醒客人回来时用钥匙开启，取走自己的雨伞
3、出借
1)当客人来借雨伞，询问客人的房号，姓名（与电脑核实）租借的数量，根据入住率控制出借的数量
2)填写物品借用记录本，记录客人姓名/房号/数量/日期/客人签名 3)为客人取雨伞，检查雨伞是否完好，同客人确认雨伞是否完好 4)将雨伞交给客人，告之客人返回酒店请将雨伞归还 5)如果客人已退房，告之客人收取押金的费用 6)当客人有行李寄存在礼宾部，不收押金可租借雨伞 7)做记录，在雨伞租借本上记录，经手人签名 8)将物品借用单保存在一起
4、归还与检查
1)当客人归还时，询问客人房号并核对雨伞数量，检查雨伞是否完好 2)取消记录。将物品借用记录本上做出“已归还”记录。
任 务 号：015 题 目：购物推荐
客人期望：我希望酒店员工能根据我的要求向我推荐合适的购物场所，以及指明去往当地特产商店的路线。
1、了解客人的需求
询问客人想购买什么、预算，有针对性的向客人介绍
2、提供给客人相关信息 1)购物场所的位置 2)营业时间（冬/夏）3)购物场所的规模
4)行程（从酒店出发需要多少时间、乘车的费用）5)提供1份地图（标明酒店的位置，目的地的位置）
3、提供其它的服务 1)提供打折卡
2)为客人安排合理的路线 3)提供交通信息
4、与客人道别，祝客人购物愉快
5、提供酒店卡片（电话号码），告知客人有任何问题请与我们联系
6、当客人再次回到酒店，询问客人是否满意我们的推荐
第二篇：酒店礼宾英语
Arrive
1.Good morning / afternoon / evening ,welcome to Galactic Peace Internation Hotel 2.Execuse me , how may I take your your luggage ? 3.So you have 2 pieces of luggage althegether ? 4.Is therer anthing valuable or breakable in your luggang ? 5.After you pleace 6.The reception desk is straight ahead.This way please.7.Mr.Zhong I’ll show you to your room , your room is on the 25th floor in the executive floor 8.Is it your first time to live our hotel.9.Our western restaurant is on the 2nd floor.There are 2 style breakfast you can choose.The business time of the buffet breakfast is 6:30-10:00 , and the HK early morning tea is 7:00-11:00.The swimming pool and the gymnasium are on the 4th floor , it’s free for you by your room card.10.Here we are.Mr.Zhong after please!11.Mr.Zhong.This way please!Just a moment , let me open the door for you.12.Afthe you.Mr.Zhong.13.Mr.Zhong , how do you feel about this room ? 14.Mr.Zhong , do you mind if I put your 2pieces of luuggage here? 15.Mr.Zhong , would you mind me intraduce your room ? This is the mini bar , this is the safe , this is the reticle-port.Ifyou want use the telephone , please dile 8 before the room number or dile 9 before the outside number.16.Mr.Zhong , is there anything else I can do for you ? 17.If you have anything need , please dile 6 ,the Conciergewill help you everytime.18.Thank you!Mr.Zhong!That’s very kind of you!19.Enjoy your time!
Depart
1.Could you tell me what’s your room number
2.Mr.Zhong , could you tell me how many pieces of luggage do you have , and what’s the time we can go to your room to take your luggage ?
3.Mr.Zhong , your room number is 2501 , we’ll go to your room to take your luggage 3 minutes later , is it OK ?
4.Mr.Zhong , do you mind us to arrange a car for you ?
5.Good afternoon.Mr.Zhong , I’m the bell boy ,I”LL take your luggage , is your luggage really now ?
6.Mr.Zhong , how may I help you ?
7.Mr.Zhong , so you have 2 pieces of luggage altogether ?
8.Mr.Zhong , your 2 piece of luggage are in the truck , is it OK ?
9.Mr.Zhong , thanks for your coming!We look forward to your coming next time!Enjoy your trip!
Car Reservation
1.Could you tell me your room number ? 2.What’s your family neme please ?
3.Mr.Zhong ,could you tell me when will you need the car ?
4.Mr.Zhong , could you tell me how many people will take the car , there are 4-seat car , 7-seat business car and the 19-seat Coaster to rent in our hotel.5.Mr.Zhong , coulld you tell me where are you going ? Is it a sigle-trip or round-trip ? 6.Mr.Zhong , the rental charge of going to the airport is 260yuan RMB one way.7.Mr.Zhong , how would you like to pey for the rental charge , in cash or entry in your room charge ?
8.Mr.Zhong , coulr you tell me your flight number and the time of your plane take-off.9.Mr.Zhong , could you tell me your telephone number , that we can contact you in time.10.Mr.Zhong , let comfirm your rental imformation , you booker a business car to the airport at 8:00 a.m.on 10th , the rental charge is 26-yuan RMB , it will be taken when you check out , your telephone number is *** , is it right ?
11.Mr.Zhong , this is your receipt ,please sign your name.Thank you!Enjoy your time!
Goods Reley
1.Could you tell me your room number ? 2.3.4.5.6.Mr.Zhong ，Mr.Zhong , could you tell me how many pieces of goods you want to reley ? Mr.Zhong , please fill the imformation of the fetcher in the reley list.Mr.Zhong , you can ask your friend to come to the concieage to fectch the goods.Mr.Zhong , we’ll comfirm your friend’s telephone number , room number and his nameto fetch the goods.And please sign your name here.7.Good afternoon , what’s your full name please ?
8.Mr.Zhong , wait a momenty please ,I’m going to take your goods.9.Mr.Zhong , we must comfirm your imformation.10.Thank you Mr.Zhong!Please comfirm your goods.11.Thanks for your coming!
Luggage Depositing
1.Could you tell me your room number ? 2.Mr.Zhong , is there anything valuable , breakable , inflammable or dangerous in your luggage ? 3.Mr.Zhong , how many pieces of luggage you want to checked ? 4.Mr.Zhong , when will you fetch your luggage ? 5.Mr.Zhong , please sign your name here.6.Mr.Zhong , this is the second halh of the luggage tap , you can use it to fetch your luggage , please take it care.7.good afternoon sir.Are you coming here to fetch your luggage ? 8.Please sign your name here please.9.Mr.Zhong , wait a moment please.10.Mr.Zhong , you checked 2 pieces of luggage althgether , are these your luggage ? 11.Mr.Zhong , where can I sent your luggage to ? 12.Mr.Zhong , welcome to our hotle next time!Enjoy your time!
第三篇：酒店员工培训教材
培训教材一
（一）酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2.优雅人生
就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。“对不起，请问„„”，询问客人时使用。“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您„„”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下„„”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。
酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。(三)总台接待服务礼仪
1．接待服务礼仪①客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。②接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。③验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，“请”字当头。谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。④给客人递送单据、证件时，应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。⑤敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。⑥如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。⑦重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。⑧客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。⑨及时做好宾客资料的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。
2．预订服务礼仪①客人到柜台预订，要热情接待，主动询问需求及细节，并及时予以答复。若有客人要求的房间，要主动介绍设施、价格，并帮助客人填写订房单；若没有客人要求的房间，应表示歉意，并推荐其他房间；若因客满无法接受预订，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。②客人电话预订时，要及时礼貌接听，主动询问客人需求，帮助落实订房。订房的内容必须认真记录，并向客人复述一遍，以免差错。因各种原因无法接受预订时，应表示歉意，并热心为客人介绍其他饭店。③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。④接受预订后应信守订房承诺，切实做好客人来店前的核对工作和接待安排，以免差错。
3．问讯服务礼仪①客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。②认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。④带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。⑤客人较多时，要做到忙而不乱、井然有序，应先问先答、急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。⑥接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。⑦在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。
4．结账服务礼仪①客人来总台付款结账时，应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。②确认客人的姓名和房号，当场核对住店日期和收款项目，以免客人有被酒店多收费的猜疑。③递送账单给客人时，应将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。④当客人提出酒店无法满足的要求时，不要生硬拒绝，应委婉予以解释。⑤如结账客人较多时，要礼貌示意客人排队等候，依次进行。以避免因客人一拥而上，造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。⑥结账完毕，要向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。
第四篇：酒店西餐厅培训教材
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西餐厅培训教材 工作项目、程序与标准
一、召开班前会 １． 开会时间
每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约５分钟 ２． 传达内容
（１）准确传达饭店及本部门的要求与任务（２）发现问题提出批评（３）及时表扬好人好事（４）征求员工意见及建议 ３． 检查仪表仪容
（１）制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁（２）袜子无破损无跳丝（３）工作鞋保持鞋面亮度
（４）手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油（５）头发保持清洁梳理整齐（６）化淡妆和使用淡色口红
（７）保持口腔卫生，不可使用辛辣食物
（８）必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正
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二、开餐前准备工作 １． 餐厅卫生
（１）协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子
（２）清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉 ２． 整理边柜
（１）整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放
（２）准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片
（３）准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸（４）准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖（５）清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等
（６）准备长、圆两种服务托盘（７）准备牙签、火柴和吸管（８）准备各种订单本 ３． 检查台面
（１）检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净（２）补充胡椒、盐和各类袋糖
（３）将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上
（４）检查台面上的各类餐具是否清洁
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三、提货 １． 检查
每天早班由副经理检查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填写提货单（２）送往办公室签字 a、饮品送往饮料部 b、日用品送往餐饮部 c、食品送往厨师长办公室
（３）经各部门办公室批准后去库房提取所需物品 ３． 摆放
将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内
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四、迎接客人（领位员）１． 迎接客人
（１）保持正确的站姿和仪表仪容
（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”
（３）尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”
２． 引导客人入座
（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”
（２）在客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
（３）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意
（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
３． 口布与菜单服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）将菜单打开，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam.”
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TRAINING MATERIAL ４． 介绍领班
（１）把当班领班介绍给客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”
（２）领班自我介绍。“Good morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal。”
５． 道别归位
（１）离开客人时，应示意客人：“Please have a nice meal。”（２）回到领位位置
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五、引领客人就座 １． 宾主就座
（１）尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位
（２）协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁边的椅子上
２． 存放衣帽于衣帽间
（１）检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”
（２）到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌（３）会到餐厅把存衣牌交给客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”
３． 口布与菜单服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）将菜单打开，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Here is your menu ,sir/madam。”
４． 按客人人数重新摆台
根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上 ５． 领班自我介绍
领班自我介绍：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal。”
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六、菜单和酒单的管理 １． 菜单的质量
（１）干净、无污迹、无破损、边角整齐（２）随时清洁、整理
（３）将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理 ２． 菜单的数量
（１）将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足（２）随时检查，若缺少，上报经理后及时补充 ３． 菜单的分类
（１）将早、午、晚菜单分类存放（２）按不同时间，为客人取不同菜单（３）客人用后及时把菜单收回领位台
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七、为客人铺口布 １．口布的准备
（１）从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布（２）按餐厅要求叠成统一形状（３）在所有的餐台上将口布摆好 ２．铺口布
（１）站在客人的右侧０。５米处
（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行
（３）铺口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam。”（４）从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开（５）用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开
（６）快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thank you ,sir/madam。”
３．离开餐桌
离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hope you have a nice meal。”
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八、上菜单 １．菜单的准备
（４）干净、无污染、无破损、边角整齐（５）按每日用餐客人人数，准备充足的菜单 ２．为客人递送菜单
（１）站在客人右侧０。５米处
（２）按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（３）将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
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九、建议和推销 １．熟悉各种饮料和食品
（６）各种饮料和食品的基本价格；各种菜准备时间、制作过程及原料（７）各种食品的不同制作方法
（８）每日特别推荐项目；菜单中的任何变化（９）各种葡萄酒的酒质评判 ２．推荐饮料和食品
（１）用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点
（２）描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容（３）尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料 ３．预测客人需要
（１）对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料（２）对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料（３）对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料（４）对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助（５）对独自一人进餐的客人应给予友善的接触（６）对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒（７）对经济性的客人，推荐的食品须充足，价格适中（８）对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择（９）对素食者，要推荐低热量的食品和饮料 ４．致谢
当客人接受建议或推荐后，礼貌的感谢客人
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十、订餐单的书写 １．订餐单
（１０）干净、清楚、整齐
（１１）一式四联：一联厨房、一联收款员、一联服务员、一联酒吧 ２．填写订餐单项目
（１）填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间
（２）注明客人是否分单付帐
（３）根据客人就坐情况，在定单上给客人编号订位 ３．分类开单
（１）开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面（２）主菜写在中间（３）甜食和饮品写在最后（４）用间隔线把各类菜分开 ４．配料
（１）注明各种菜所需配汁和调料（２）注明各种西餐肉类制作的火候（３）注明客人的特殊要求
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十一、为客人订单 １．准备订单
（１）准备好笔和订单本
（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
２．订单
（１）身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人（２）耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道（３）让客人有时间考虑，避免催促客人（４）给客人以相应的帮助和建议（５）问清客人所订食品的火候及配料（６）询问客人有无特殊要求 ３．复述订单
（１）字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开（２）向客人复述一遍订好的菜单，避免错误
（３）收回菜单并向客人致谢：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”
a
.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
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十二、订单的传送 １．订单的组成
订单每份为四联，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
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十三、从厨房取菜 １．托盘的准备
服务用的托盘必须洁净、无异物 ２．食品和饮品的出处及服务顺序
（１）从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘（２）从甜点房取甜点、面包
（３）先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜点及咖啡和茶 ３．取菜
（１）牢记每张订单的时间、台号及菜名
（２）根据客人就餐的速度及每道菜的准备时间，从厨房按顺序取菜（３）及时告知厨师你所要菜的台号和菜名（４）取菜时应先取冷菜，再取热菜 ４．取好菜放入服务托盘
（１）把取好的菜放到服务托盘上
（２）检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确（３）热菜用盘盖盖好
（４）检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放的平稳（５）核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符 ５． 送入餐厅
（１）将取好的菜从服务员订单上划掉；记清订单上的台号（２）左手将服务托盘托举过肩，稳步送至餐厅
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十四、早餐摆台 １．准备用具
（１）将早餐餐台上所需的一切用具：包括纸垫（早餐菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘内
（２）各类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 ２．摆台和检查
（１）先用湿服务布巾将台面擦干净，做到光洁、无异物、无污迹（２）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好（３）将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好
（４）将口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好
（５）将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上
（６）检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐
（７）果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜
（８）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
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十五、早餐服务 １．迎接客人
（１）保持正确的站姿和仪表仪容
（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”
（３）要尽量称呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”
（４）问清客人的房间号及人数并记录在帐单上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”
２．引领客人入座
（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”
（２）在客人左前方１。５米距离处引领客人，“This way please ,sir/madam.”
（３）根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意：“How about this table ,sir/madam？”
（４）按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam。”当客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送
３．口布的服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）预祝客人好胃口：“Have a nice breakfast ,sir/madam。”
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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服务
（１）向客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”
（２）服务咖啡或茶
（３）站在客人右侧０。５米处按女士优先的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”
（４）根据客人所订的食品，为客人提供相应的服务
（５）及时为客人撤掉空盘和空杯，添加咖啡或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面
５． 早餐种类（１）美式自助餐
ａ、客人就座后服务咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐台取所需食品（２）欧陆式早餐
ａ、客人就座后服务咖啡和茶 ｂ、问清客人所需果汁的种类 ｃ、询问客人要面包或烤面包片（３）日式早餐
ａ、客人就座后服务日式清茶；准备日式早餐所需的一切餐具 ｂ、将餐具及白色厨房订单一同送入厨房 ｃ、将食品送入餐厅，为客人服务
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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐
ａ、客人就座后服务中国茶；问清客人所要粥的种类 ｂ、将白色厨房订单送入厨房制作食品 ｃ、摆换餐具
ｄ、将食品送入餐厅，为客人服务（５）零点菜单
ａ、客人就座后服务咖啡或茶 ｂ、根据客人的要求订单 ｃ、将订单送入厨房 ｄ、根据所订的食品摆换餐具 ｅ、将食品送入餐厅，为客人服务 ６． 结帐并送客
（１）提前检查帐单，保证清楚无误，并准备好笔和帐单夹
（２）客人结帐时，将笔和帐单递给客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”
（３）客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”
（４）核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，同时将帐单收回（５）迅速将帐单交给收款员，以输入电脑
（６）客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again。”
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十六、午、晚餐摆台 １．准备用具
（１）将摆台所需的一切用具：布垫、口布、主刀、主叉、面包盘、面包刀分类依次整齐放入服务托盘
（２）各类餐具必须经过高温消毒，擦拭干净、光洁、无异物、无破损（３）主刀、主叉和面包刀须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度 ２．摆台和检查
（１）用湿服务布巾将台面擦试干净，做到光洁、无异物、无污迹（２）将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐（３）摆放布垫和面包盘
（４）摆放口布、主刀、主叉、面包刀（５）将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上
（６）检查餐台上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净
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十七、白天与夜间饮食服务 １．迎接客人
（１）保持正确的站姿和仪表仪容
（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”
（３）尽可能称呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引领客人入座
（１）问清客人是否选择无烟区：“Would you like smoking or non-smoking area？”
（２）客人左前方１。５米距离处引导客人：“This way please,sir/madam”
（３）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意“How about this table.sir/madam?”
（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送
３．口布与菜单服务
（１）站在客人右侧，为客人铺好口布
（２）将菜单打开到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL ５． 服务饮料
（１）服务员及时为客人订饮料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”
（２）为客人服务饮料 ６． 服务食品
（１）服务人员为客人订食品单“Excuse me ,sir/madam？”（２）把订好的菜单为客人复述一遍，避免错误（３）根据客人所订的食品，给客人提供相应的服务（４）服务员负责订单和食品的送取
（５）及时为客人撤掉空盘、空杯、添加饮料，更换烟灰缸 ７． 结帐
（１）提前将客人的帐单准备好，检查无误（２）结帐时征求客人对食品、服务的意见
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十八、饮料的服务 １．准备工作
将饮料和所配用的杯具，放在服务托盘上 ２．饮料的服务
（１）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（２）左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在客人主刀的正上方
（３）倒饮料前须示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的四分之三处（５）给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人
（６）将剩有饮料的瓶和饮料罐放在杯子的右上方（７）请客人慢慢品尝：“Please enjoy your drink。” ３．客人饮用过程中服务（１）及时为客人添加饮料
（２）当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员需及时询问客人是否需要在添加饮料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”
（３）及时为客人撤掉空杯
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十九、食品的服务 １．面包、黄油的服务
（１）客人点完菜后，为客人服务面包和黄油
（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿面包夹，身体微微前倾，询问客人选择何种面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread。”
２．食品服务
（１）根据客人所点菜品，将配套餐具换好
（２）服务食品时，服务员必须用右手从客人的右侧服务，并礼貌地告诉客人所服务食品的名称：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”
（３）如果餐盘较热，须事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot。”
（４）从客人右侧服务各种配汁、配料及调料，且配汁、配料及调料底部要配有面包盘及花纸垫
（５）各道菜之间的时间控制要根据客人进餐的速度灵活掌握 ３．客人就餐过程中的服务
（１）每服务一道菜前，应先给客人倒饮料，更换烟灰缸，并撤下客人用过的餐盘和餐具
（２）及时征询客人对每道菜的意见：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”
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二十、甜食的服务 １．推销
客人用完主菜后，服务人员应主动向客人推销各种甜食 ２．准备餐具
（１）根据客人所订甜食，为客人准备号相应的餐具
（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行，将准备好的餐具，从客人的右侧摆在餐台上
（３）服务人员从厨房甜点间取回甜食，送入餐厅
（４）服务冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品时，应配备垫有花纸的面包盘，服务杯食品奶酪时应配备吸管
３．服务甜食
（１）站在客人右侧０。５米处，按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（２）左手托住服务托盘，用右手从托盘中取出甜食，在客人的右侧将甜品摆放在客人餐台的正中，并告知客人食品的名称：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ。”
４． 离开餐桌
离开客人餐桌时，请客人品尝甜食：“Please enjoy your dessert。”
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TRAINING MATERIAL 二
十一、客人就餐过程中的撤台与清洁 １．准备
（１）撤台时必须使用服务托盘（２）服务用的托盘必须洁净无异物 ２．撤台
（１）左手托服务托盘，站在客人的右侧０。５米处（２）按女士优先、先宾后主的次序按顺时针方向进行
（３）当客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”
（４）从客人右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净
（５）黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉
（６）当客人用完饮料时，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加饮料，撤掉饮料杯
（７）当客人用完主菜，撤完主盘及面包后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及赃物扫尽左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上
（８）立即换掉有污迹的桌垫（９）及时给客人更换脏烟缸
（１０）对同一桌一起就餐的客人，撤台时须同步进行 ３．离开餐桌
离开客人餐桌时，对客人说：“Thank you。”
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TRAINING MATERIAL 二
十二、结帐与送客 １．准备
（１）检查清楚账单的台号、人数、各种食品、饮品及金额总数（２）将帐单及笔放在帐单夹内 ２．递送帐单
（１）站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递与主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”
（２）在给客人帐单时，需将总金额指给客人看：“Here is your total。”（３）在客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他客人听到
（４）客人使用现金、信用卡、支票、签单结帐 ３．现金结帐
（１）客人支付现金时，须在客人桌旁当面将钱点请再拿走，点钱时不能影响客人
（２）将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员处理所收的现金（３）将客人找回的零钱连同帐单 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT
TRAINING MATERIAL 支票订在一起
（５）当为客人结帐完毕后，需将帐单上联和发票交还给客人，同时礼貌的感谢客人
５． 信用卡结帐
（１）熟知饭店可以使用的信用卡，包括：ａ、美国运通卡，ｂ、大来卡，ｃ、万事达卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、长城卡，ｆ、维萨卡
（２）将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员
（３）收款员核对客人的信用卡，然后用压卡机压付款单，并将金额总数填写在付款单上
（４）服务员将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客人在付款单和账单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符
（５）确认客人签字后，需将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌的感谢客人
６． 签单结帐
（１）将帐单和笔一同交给客人，礼貌的请客人签上名字和房号：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number。”
（２）客人签完房号和名字后，服务员需礼貌的请客人出示房间钥匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”
（３）核对客人的钥匙牌无误后，礼貌的感谢客人，并将帐单收回
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TRAINING MATERIAL（４）迅速将帐单交给收款员，以输入电脑 ７． 征询客人意见
给客人结帐时，向客人征求对服务和食品的意见“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致谢
客人结完帐后须礼貌的感谢客人“Thank you ,sir/madam。” ９． 送客
（１）结帐后如客人仍在谈话则需随时留意客人是否另有要求（２）客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅（３）帮助客人拿取大衣和行李
（４）及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去，将物品及时上交给当班经理）
（５）礼貌的向客人致谢，并欢迎客人再次光临。“Thank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again。”
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TRAINING MATERIAL 二
十三、客人离开后的撤台 １．准备工作
（１）撤台时必须使用服务托盘（２）服务用的托盘必须洁净无异物 ２．撤台
（１）将椅子搬回原位
（２）左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘（３）最后撤桌垫和口布
（４）台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟缸、火柴（５）用湿服务布巾将台面擦干净（６）将撤下的脏餐具送至管事部
（７）撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新
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十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服务 １．准备
（１）准备好冰桶
（２）将酒从酒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻
（３）将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置 ２．酒的开启
（１）将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶（２）用酒刀将瓶口突出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净
（３）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
（４）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 ３．品酒服务
（１）将已开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶
（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
（３）主人品过酒后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１）斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主（２）商标须始终朝向客人
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TRAINING MATERIAL（３）酒须倾倒至酒杯的四分满，以确保酒应有的凉度
（４）每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内
（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒
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TRAINING MATERIAL 二
十五、红葡萄酒的服务 １．准备
（１）在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布（２）从酒吧取出客人所订的酒，将瓶外侧擦拭干净（３）将酒瓶轻轻卧放于酒篮内 ２．酒的开启
（１）红酒连同酒篮一起向主人展示，主人确认后于桌旁开启
（２）使用酒刀将凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净（３）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶
（４）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况 ３．品酒服务
（１）将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触
（２）主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１）斟酒时，服务员使用右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主
（２）酒的商标朝向客人（３）酒须倒至酒杯的五分满
（４）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上
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TRAINING MATERIAL（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶连同酒篮一起轻放至客人的桌上或桌旁最近的边柜上，瓶口不允许指向客人
（６）服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见是否准备另外一瓶酒
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TRAINING MATERIAL 二
十六、香槟酒的服务 １．准备
（１）准备好冰桶
（２）将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻
（３）将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置 ２．酒的开启
（１）将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示，主人确认后放回冰桶内（２）用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下
（３）用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出
（４）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人 ３．品酒服务
（１）用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住（２）用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品尝（４）主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服务
（１）斟酒时服务员右手持瓶，从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主
（２）斟倒酒量为杯量的六分满
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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后须将瓶身顺时针轻转一下，防止瓶口的酒滴落到台面上
（４）酒的商标须始终朝向客人
（５）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人意见是否准备另外一瓶酒
注：１。准备冰桶的标准见“冰桶的准备”
２．开启香槟酒时注意安全，瓶口应对向无人的区域，以防瓶塞飞出伤人
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TRAINING MATERIAL 二
十七、咖啡的制作 １．普通咖啡
（１）冲调制作一大壶咖啡需使用的咖啡粉
（２）先将咖啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上
（３）从咖啡及上部的注水口注入一大壶冷水（４）把空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处
（５）四分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中 ２．意大利浓缩咖啡
（１）制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器
（２）服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡机下面的出水口处
（３）按动机器上的相应按钮
（４）每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为二十秒钟 ３．卡波仙奴咖啡
（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处（２）按动机器上的相应按钮
（３）往咖啡杯中加入同等分量的热牛奶
（４）在一瓷壶里倒入三分之一牛奶，用热蒸气管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入已混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉
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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡
（１）制作冰咖啡使用长饮杯（２）将咖啡倒至杯的三分之二处（３）加三块冰块使咖啡冷却
（４）服务冰咖啡须准备吸管、糖水、淡奶及垫有花纸的面包盘
（５）把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧
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TRAINING MATERIAL 二
十八、咖啡的服务 １．餐具的准备
（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壶必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹
（２）餐具必须配套使用 ２．咖啡的准备
（１）将制作好的咖啡倒入小瓷壶中；淡奶倒入奶罐（２）服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及鲜奶必须新鲜 ３．服务咖啡
（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处（２）将咖啡杯、瓷壶及奶罐放入服务托盘
（３）站在客人右侧０。５米处，按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行
（４）左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右侧
（５）右手从托盘中取出瓷壶，从客人的右侧将咖啡倒至杯中 ４．服务注意事项
（１）为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起（２）不得用手触摸杯口
（３）服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用（４）及时为客人添加咖啡
（５）服务早餐用大咖啡壶，服务午、晚餐时改用小瓷壶
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TRAINING MATERIAL 二
十九、茶水的制作与服务 １．中国茶、各式绿茶的准备和服务
（１）取一洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶叶
（２）先倒入三分之一热水，将茶浸泡两三分钟，再用热水将瓷壶灌满（３）服务时须准备茶杯、碟、将茶杯放在茶碟上，杯把向右
（４）为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧
２．各种袋茶（英国查和药膳茶）的准备和服务
１． 取一洁净无异物的小瓷壶，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟
３． 服务时须准备茶杯、碟、勺，将茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把处 ４． 服务英国茶须配有鲜奶 ５． 服务柠檬茶需配备柠檬片
６． 为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧 ３．服务注意事项
（１）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起（２）不得用手触摸杯口
（３）服务同一桌的客人用的茶杯，必须大小一致，配套使用（４）及时为客人添茶
（５）服务早餐用大茶壶，服务午、晚餐用小茶壶
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TRAINING MATERIAL 三
十、巧克力奶的制作与服务 １．热巧克力奶
（１）取一洁净无异物的小瓷壶，将热牛奶加至小瓷壶的四分之三处（２）加入一满服务勺巧克力粉搅拌均匀
（３）服务时须准备一套咖啡杯、碟、勺，摆好放在客人餐具右上方（４）将热巧克力倒入杯中，壶放在咖啡杯的右侧 ２．冰巧克力奶（１）使用长饮杯
（２）将牛奶加至杯的三分之二处，加入两满咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三块冰使巧克力奶冷却
（４）服务时准备吸管、糖水及垫有花纸的面包盘
（５）把装有巧克力奶的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水放在长饮杯的右侧
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TRAINING MATERIAL 三
十一、更换布巾 １．清点数目
（１）将客人用过的脏台布和脏桌垫分类打包，脏口布每１０块束成一捆，清点登记
（２）将布巾车打扫干净，把所有的脏布草放入车中送到洗衣房 ２．开单与提取
（１）洗衣房员工再次清点登记，并填写布巾单，由双方签字（２）餐厅服务员根据布巾单的数量到布巾室提取干净的布巾（３）取布巾前，须清理布巾车，并垫上一干净的服务布巾
（４）若布巾室没有充足的储备，须由布巾室员工在取布巾的单子上注明并签字
３．送回餐厅
（１）将取回的干净布巾分类发给各服务区域，剩余的存入库房（２）将布巾单交给当班经理
（３）每次取布巾时，须询问当班经理是否有以前尚未提取布巾的布巾单
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TRAINING MATERIAL 三
十二、擦拭玻璃杯 １．准备
（１）准备一冰桶开水（２）准备一块干净的擦杯布
（３）一个垫有干净口布的长托盘或铺有干净台布的服务车（４）将清洗过的玻璃杯从洗碗间取回 ２．擦试
（１）用左手拿住擦杯布的一角将杯脚包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生
（２）用右手拿布巾另一角塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯脚，杯壁，杯口和杯底
（３）擦试时用力不宜过大，以防弄碎玻璃杯
（４）擦试完成后，将杯子对准灯光检查，保证其无污迹、无水迹、无指印和布屑
３．摆放
（１）依然用手中擦杯布包住杯脚
（２）将杯口向下，整齐码放于长托盘和服务车上
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TRAINING MATERIAL 三
十三、擦拭餐具 １．准备工作
（１）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具
（２）准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾
２．餐具的擦拭和摆放
（１）将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内
（２）从桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角将餐具的手柄包好放在左手里
（３）用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具，擦拭时要快速、用力，擦干水迹，使餐具光洁，有亮度
（４）擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生
（６）将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅
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TRAINING MATERIAL 三
十四、擦拭瓷器 １．准备工作
（１）从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的瓷器（２）准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘 ２．瓷器的擦拭和摆放
（１）左手拿瓷器，右手拿布巾
（２）按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各种擦试过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹和布丝
（４）将擦好的瓷器分类，整齐的摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅
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TRAINING MATERIAL 三
十五、各类餐具的拿放方法 １．使用托盘
（１）准备干净无异物的服务托盘
（２）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务
２．餐具的拿放
（１）无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口
（２）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄
（３）拿盘子时，要手持盘子的边缘（４）取冰时要用冰夹或冰铲
（５）为客人服务食品时，不得用手直接接触食品
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TRAINING MATERIAL 三
十六、长托盘的使用 １．托盘的准备
（１）服务用的长托盘必须干净、无破损、无异物（２）服务时垫有干净布巾，以免打滑 ２．正确使用长托盘
（１）用左手指托住底部将长托盘托举过肩，左臂肘部需尽可能靠近身体，右手用于协助开门服务
（２）托起和放下长托盘是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量辅助托起和放下
（３）在托盘上摆放物品时须将较重和体积较大的物品放在托盘正中靠近身体的一侧
（４）托托盘行走时须挺胸抬头，迈步要稳，避免左右摇晃（５）遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，应注意安全
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TRAINING MATERIAL 三
十七、圆托盘的使用 １．托盘的准备
（１）服务用的圆托盘必须干净、无破损、无异物（２）服务时垫有干净布巾，以免打滑 ２．正确使用圆托盘
（１）左手托圆托盘，一般情况只用五个手指肚将托盘托住，托重物时须使用整个手掌
（２）托托盘时，肘关节成９０度角
（３）托圆托盘时左臂肘尽量贴近身体，托盘朝向身体的左前方
（４）在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧
（５）右手用于协助开门和为客服务
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TRAINING MATERIAL 三
十八、在长托盘上摆放脏餐具 １．托盘的准备
（１）服务用长托盘必须干净、无破损、无异物（２）使用时须垫有干净布巾，避免餐具打滑 ２．摆放脏餐具
（１）大盘和重物须放在托盘中靠近身体一侧的左边（２）玻璃杯放在靠近身体一侧的托盘中的右边（３）将小盘和咖啡杯放在托盘的中部
（４）将各种不锈钢餐具放在托盘的远离身体的一侧（５）摆放时不放过多，且不能将大盘叠放在小盘上（６）不得将干净的餐具同脏餐具混放
（７）及时将盛有脏餐具的长托盘送到洗碗间清洗
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TRAINING MATERIAL 三
十九、各种酱料的服务 １．准备工作
（１）检查各种酱料容器是否清洁无破损，包括瓶盖内各处
（２）检查为客人服务的各种酱料是否充足新鲜。如：芥末、西红柿酱、芝士粉等
（３）酱料容器内的各种酱料，须放置三分之二满，酱料容器须用保鲜纸包盖，以保持酱料新鲜
２．服务
（１）将为客人服务的酱料瓶或酱料容器放在垫有花纸的面包盘上，放入服务托盘
（２）站在客人的右侧，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”
（３）用右手从托盘中取出酱料瓶或酱料容器，从客人的右侧将装有酱料的盘放在客人桌上
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TRAINING MATERIAL 四
十、糖盅的准备（长方形）１．糖盅的检查
糖盅必须干净、无异物、无水迹、无破损 ２．装糖
（１）糖袋上无水迹、无破损、无结块
（２）装4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋减肥糖（右），依次摆放在长方形糖盅内
第五篇：酒店礼仪培训教材
酒店礼仪培训教材
序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度„„也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
微笑
与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
以下是几种训练微笑的方式。
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面：
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问„„”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您„„”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下„„”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请
2、对不起
3、麻烦您„
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好
15、欢迎
16、请问„
17、哪一位
18、请稍等(候)
19、抱歉„ 20、没关系
21、不客气
22、见到您(你)很高兴
23、请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢(谢谢)
28、再见(再会)
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序 基本用语 注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方 “╳先生，您好!”
“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认
如是客人要表达感谢之意
3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
顺序 基本用语 注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名 “您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„” 应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗?只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席(客人席)。此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己(或酒店)的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好!”
“早上好!”
“欢迎光临”等
处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是„„”
“请问您贵姓?找哪一位?”等
处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
3、事由处理
使用语言
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言?”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4、引路
使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请”
“请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
(1)在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
(2)在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为————。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。
建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：
1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
发扬团队精神
事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢?
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动
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