第一篇：网吧礼仪手册-培训教材
网吧礼仪手册
第一章.服务礼仪
服务原则
真诚原则-------礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则；
合宜原则--------服务项目与服务对象的多样性，要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
主动原则--------在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。
服务理念
优秀的服务理念需要完善与全面的服务硬件与软件相匹配，而服务人员的表现则是服务水平最集中的体现。作为网吧的员工，应是一个有专门知识、专业技能和人际技巧的人。专业的店员是客户服务的专家。
营业服务规范
（一）营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备；
（二）实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
（三）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；
（四）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。若前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
（五）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
（六）交接班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可交给下一班；
（七）领班应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
顾客服务流程图
服务礼仪和注意事项
一、网吧服务人员的工作操作和服务礼仪要求以及对设备的清洁和摆放等基本常识的培训。此次培训由各班领班和副领班带领各岗位员工进行学习和培训。培训时间大体分为一个星期。培训后主管对
所有员工日常表现进行抽查。
培训学习后领班在工作中发现违规行为应该立即纠正制止，屡教不改者直接对相关责任人进行口头警告，书面检查，罚单等处罚。态度恶劣不服从管理和拒绝接受处罚者既上报上级主管，对相关责任人进行留岗查看，辞退，开除等处罚。
在经理抽查中发现员工的违规行为，不对责任人进行处罚。直接对当班领班进行相关处罚。.二、卫生要求
凡目光能直接触及到的地方，一般要求每天都做卫生，其他的可隔日，或每周、定期等形式来做。
1、显示器机壳荧屏表面，以及烟灰缸等必须每天做清洁。显示器底座、两侧可每2－3天做一次卫生。
2、台面必须每隔10－15分钟，或客人下机新客人未上机前，将杂物清理、烟灰等抹干净。
3、机箱前壳和上端必须每日做清洁。两侧可以2－3 日做一次卫生。放机箱的底板最少一周做一次。另外在倒班前必须对上述物品做全场清洁。
4、鼠标表面每天抹一次。对于滚球鼠标，轴承每星期去污一次。
5、鼠标垫每10－15天清洗一次。
6、键盘必须每天清洁一次。清洁时须翻转过来轻轻敲打，拍出缝隙里面的烟灰等细小物品。
7、玻璃门和玻璃幕墙必须每天至少做一次卫生。
物品摆放要求
显示器等物的摆放须纵、横一条直线。在摆放时有一定的技巧，人员较多时，可两人在两头对视，中间一人移动物品。人员较少，或一人摆放时，可选择一定的参照物摆放，提高工作效率和摆放效果。
1、显示器定位：可以将键盘放在桌面，或将鼠标垫放在桌面定位（建议将鼠标垫横放在桌面定位，这样的距离比较适中），然后移动显示器，这时只需要与对面的显示器对齐，就可以纵横一条直线。显示器放在桌面的中线位置。
2、耳机定位：耳机放置在显示器顶部中线部位。
3、摄像头定位：摄像头放在显示器的正中位置，头部水平朝前。
4、鼠标定位：鼠标放在鼠标垫上，放鼠标中线，贴底部。
5、烟灰缸定位：与显示器外侧平齐。两个位放置一个烟灰缸。
6、方凳定位：方凳必须放在指定的位置，多时放2排少时1排，高度不超过6个。
7、椅子定位：摆放椅子时，以桌子中线为准，然后抽出键盘架，与键盘架平齐。如果距离接近，又有地板的地缝线，则以地缝线为准。这样不管有客人入座与否，椅子都能在近似一条线上。
人员站位和定位
人员站位根据室内的环境结构灵活掌握。一般每人看管机器的数量以40 －60台为宜。在安排人员时，服务区域应该有所重叠（重叠距离为10－15米范围）。在分配区域时，以10－15米距离为半径进行站位安排，这样使人员不过于拥挤，又不过于松散。
空闲时v字要求站位,忙时领班、主管以上人员需在现场服务，呈w字型站位。
服务规范和要求
一般来说，服务行业的要求和准则是基本相同的。规模越大，则管理要求就越高，对服务的层次要求也越高。较高的管理水准也会产生较高的管理成本。但不管其成本如何，基本的服务要求还是有的。
网吧员工在服务中基本要求为“笑脸服务”和“四勤要求”
“笑脸服务”既微笑式服务。当班所有员工在于顾客正面相对时一定要保证是微笑状态。当顾客需要服务时整个服务期间员工要保证是微笑状态。不允许将工作情绪和生活情绪带到网吧。表情僵硬者将进行单独培训。拒绝“笑脸服务”的员工将对其进行罚单或辞退处罚
四勤要求的服务规范和要求
1、眼勤：我们在站立的同时，要眼观四路，不能固定的凝视一方，要随时注意客人的手势和客人的异常举止。客人在有手势，或在观望周围等时，我们应该立即过去询问和查看，及时为客人解决问题。当客人的行为有违我们的要求时，应委婉制止，或通知相关人员。
2、嘴勤：遇到熟客要及时打招呼，请、谢、你好不离口。言语在前，手动在后，要询问清楚后再操作，勿以自己的揣测强加在客人的意愿上。
3、耳勤：在观看的同时，要耳听八方，注意客人述说什么，或在议论什么与本店的相关的话题，从中收集相关的信息。在巡视时，还要注意凝听设备在运行过程中有否异常声音。
4、脚勤：我们在服务的同时，要每隔一段时间走动巡视，而不应该只呆立在一个地方。在与客人或同事交流时，为了听清楚，不能相距太远，宁多走几步路，而不要相关人员大声喊叫，或重复说话。
迎宾礼仪
1、有客人进来时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您好！欢迎光临！”手做出请人入内的手势。
2、客人离开时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您走好，欢迎下次光临！”
3、对于比较生疏的客人，在客人进入网吧后，招呼相关的服务人员引导客人办理上网手续并协助打开机器。
4、在阴雨天，客人离开时，还应该主动提醒一下客人“雨天，路滑，您请注意！”时时提醒顾客，体现体贴服务。
5、在没有客人时，可以离开休息，但不要在门口休息，更不能在门口交谈聊天，甚至打闹追逐。
收银员礼仪
1、客人来时要对客人说：“您好，欢迎光临，押金元，收您
元，找您
元！”
2、客人走时要对客人说：“您好，收您押金元，您上网元，找您
元，您收好，慢走欢迎再次光临！”
3、售货时要对客人说：“您好，您需要点什么？收您 元，稍等找您钱！钱和东西你点一下！
4、在排对时要对客人进行安慰：“对不起，（先生小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，谢谢您的协助！有机位我会马上通知您！”
服务礼仪
1、“引位”，在客人来上网时，遇到熟客点下头，生客说声“你好”，看到观望的顾客，问声“请问你上网吗”，引客的时候走在前。
2、“坐位”，客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录。
3、“站位”，在客人背后站立的时候不要靠的太近，长时间盯着看客人聊天，看电影等，和客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，影响自己的正常工作。
4、“移位”，如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完后，说声“谢谢”。
5、“呼叫”，客人在机位呼叫，或举手示意时，另外有比较长时间的观望，我们应该迅速响应过去，并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖暖人心，体贴现关怀。
6、“意见”，客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。
7、“建议”，客人提出建议，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。
8、“投诉”，遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人安抚。应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之。
9、“表扬”，做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。
10、“喧哗”，客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。
11、“打骂”，客人打骂时，我们不能先动口动手，或还骂应打，当事人应该迅速离开，学会保会自己。并通知保安和管理人员，并说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹者，迅速报警。
12、遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不 能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。
13、“巧答”，遇到客人比较难以回答，或比较难堪的提问，可以以比较轻松的玩笑回答。或以歧异的语言不正面回答。
14、“承诺”，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，对做了承诺的，一定要做到。
15、“慎言”，遇到客人询问到涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。
16、“适度”，对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。
17、“拾遗”，当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领，而是应该：“请问，你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊述说。
18、“善做”，在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或还需要与否时，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去揭开盖子查看，而是询问客人：“请问，你还需要吗”，如果客人解释没用完时，则应说：“好的，请慢用”，不要去催客人使用，或等在旁边看客人使用。19 礼仪小知识
1、“迎”，遇到客人要述说的，我们应该向前几步，以示对客人的尊重。在门旁边看到远处有客人即将进来时，要主动的提前将门拉进打开。
2、“避”，有客人同行时，我们不要抢在前，出门、过通道让客人先行。
3、“退”，在通道狭小的地方，有人通过时，我们应该退让到不影响客人行走的地方。把不利给自己，把方便给客人。
4、“送”，看到客人要出门，主动的将门推开。
因客户观看商品而堵住通道时，应说:“对不起”,然后从客户身后通过；工作紧张时，客户堵住了通道，不要推客户，应从侧面打声招呼:“对不起”,后迅速穿过；两人以上走过通道时,不要并行； 通过客户专用楼梯时，要走在楼梯的外侧，两人在一起上下楼时，不要并行；和客户一起乘电梯时应请客户先上，采取谦让的态度；和客户一起乘电梯或自动扶梯时应站在客户下面一层，即让客户先行。
行为举止规范
一)行为举止应做到自然、端庄、大方
二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。
三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵；
四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
通用操作规范和注意事项
1、“侧身、单手操作”，我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的，是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。这时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，又能避免因为操作造成物品的移位。特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。
在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人的其他使用。在操作中，一般不允许我们坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务。
2、“手忌扶客人椅子或桌子”，由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。
3、“身体和客人间保持适当的距离”，其原因一也是为了给客人最大的空间，另外避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。
4、“服务人员（含网管和客服技术员）不得在场内抽烟，嚼物品”。在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。
5、“离位”，在离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西，或清洁桌面的卫生。
6、“走位”，在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等）或通知保安或管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。
7、“补位”，在自己服务区域顾客较少，或无人的时候，相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行言语上的安抚，且说“请稍等”，“我们马上办理”等。.网管操作规范和注意事项
1、“断电操作”，在对机器进行检查和维护时，一般是不允许带电移动主机的，这样容易使硬盘或其他器件损坏。更不允许带电把拔主板上的电源插头，或硬盘插头！拔软驱或光驱等设备也要慎用！在没客人使用的情况下，我们应该关掉主机再进行检查、维护。
2、“轻拿轻放”，如果客人正在使用，问题不大，能很快解决时，需要移动机箱的，这时手可以成对角，或在两边中间位置用力夹住后再移动。勿用力过渡，较大的震动也会导致硬件的损坏。
3、“先了解，后操作”，凭借经验，但不盲从于经验。充分了解其他人的述说后再操作，有助于对故障的正确判断，有利于提高工作效率。多花一分钟，少走一段弯路。
4、“先判断，再维护”，分析大概的原因和想好解决方案后，再进行维护，这样会提高维护的质量。有理性的工作，效果会更好，设备更安全。更利于经验的积累和理论的提高。
5、“物品归位”，好多人在维护时，不太注意周边物品的摆放环境和特点，在移动或维护后，只是随手放置一下。这时，在工作后，注意一下旁边的设备的摆放位置，举手之间，恢复原样，更利于和其他的同事间的沟通，形成一定默契，自己养成一个好的职业习惯。别人可能花20－30分钟摆放的物品，被你1－2分钟**，自己动手，更能体会别人的艰辛。
6、“杂物收集”，这也是很多人容易犯的错误，在更换完硬件后，包装物和扎带随手扔。这样对客人不礼貌，也对其他人的工作不尊重，保持一个良好的环境，是每个人的义务。工作时注意将物品收集在一起，走时顺便将物品带走。
7、“存档记录”，要有登记表格的意识，出了问题要按规定登记维护列表，并向客服技术员或网管反映问题，并在下班后向他们提出你所遇到的问题，或看网管等的维修记录，寻求答案，虚心学习，慢慢积累经验。
8、“合理放置”，我们常常能看到，一些人员在维护时，什么起子和其他工具等都堆叠在一起，横七竖八的，硬盘电路板部分也不注意和其他突出物品分开摆放。更有甚者，怕碰撞的物品竟放在桌子边缘。正确的做法是每次工作时，要把怕碰撞的物品和易遗失疏忽的物品，放在工作台内侧。工具分类摆放。
9、“随手清洁”，部分人员在维护时，不过地面多脏随手把机器倒放在地上，维护完后把机器装好后即离开。正确做法是，在地面放置一块纸板或是旧报纸，然后在上面维护。维护时，里面有灰尘时顺便用刷子刷下。离开时用抹布把机箱表面抹干净。在台面维护时，台面的漏下的灰尘也要顺手清洁。
10、“力求原样”，有些人员在维护时，特别是拆卸螺丝等物后，有四颗的上三颗，有三颗的上两颗，还有的为贪省事，只对单边固定。松开过长的电源线或数据线后，不进行包扎。这样对设备运行的稳定性和安全性不好。会破坏物品原始的受力结构。图一时省事，以后会麻烦他人或自己。
11、“有顺有序”，安装键盘、鼠标、耳机等物时，连接线要先里后外，先上后下，分开插接，不要缠绕在一起。
12、“适当力度”，在安装或拆卸硬件时，用力不宜过猛，勿强行用力。如果从一个角度不行，可以尝试换另外的角度试下。在安装螺丝时，要拧的适度，不要太松，也不要太紧，拧的过多，螺丝会坏掉。
13、“确认清点”工作完成后，要清点机箱内是否有遗留物。还有没有疏忽的地方，确认无误后才能安装盖板等物，接通电源。另外临走的时候，也要看下桌面和地面是否有遗留物。同时要开机运行
一下，看问题是否已经解决。
接近顾客的一些技巧
接近顾客是销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会使顾客有被冷落之感。所以各分店在服务过程中，要主动与顾客打招呼。有很多工作人员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。你如果也习惯对
顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。
切勿过分热情 我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切
忌“不要过分热情”。接近顾客的最好时机
我们让顾客自由选择并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立刻出击。
一、当顾客走近前台（表示有消费欲望）
二、当顾客在观望、等待（表示他想了解，且犹豫不决）
三、当顾客准备拉椅子或开机（表示准备上机）
四、当顾客看着别人玩游戏或看电影（表示他对其他内容产生兴趣）
五、当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
服务过程中的注意事项
无论采取何种方式接近顾客和介绍分店内容，必须注意以下几点：
一.顾客的表情和反应，察言观色。
二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
三.与顾客距离不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。
第二篇：网吧网管培训教材
网吧网管培训教材
电脑这个行业的发展是非常迅速的，一夜之间可以开发出几百个小软件，我们根本无法说学会所有应用软件的使用方法，只能是掌握一个学习这些软件的方法而已。真正的高手，不是会使用多少软件，会调试多少设备，而是能够在最短的时间内如何学会使用一个软件，调试一个设备，这才是高手的真正含义。一个高手的高明之处，不在于博学，而在于对于每一个知识点的掌握，都达到“精”的地步。记得在北京清华大学听一个教授讲课的时候，他讲了这样一件事：什么叫高手？高手与普通人的区别在哪里？举一个例子，我们对自己的手机的所有功能，用过多少，研究过多少，都会用手机打电话、发短信，但具体的功能，我们又了解多少，又会用多少呢？这个例子，真的是很生动，什么是高手？大家可以仔细思考一下这些话的含意。
初级网管培训教程
分硬件篇与软件篇。硬件篇讲目前网吧主流配置的基本硬件知识，软件篇讲目前网吧主流的操作系统以及软件还有游戏以及外挂的种类还有名称。基础软件篇：三种网吧常见操作系统的安装、设置，简单的优化，几种常见分区软件的使用，最基本的fdisk的使用。一些基础的DOS命令。三种操作系统，就用的网吧环境，各自的优点和缺点。常用软件的安装，包括游戏，驱动程序的安装方法。
一、实际操作篇：
1、播放器，设置,熟悉使用（Realplay winmap windows Media play等 网际飞音）*
2、视频设置，各种硬件驱动程序的安装，*
3、熟练使用baidu google网站搜索引擎 *
4、掌握常见网络游戏的账号申请 *
5、电子邮件的收发、账号的申请、附件的下载保存 *
6、文档打印、选定范围打印
7、语音聊天网站的进入方法及其设置（耳麦、网站等设置）*
8、熟悉系统目录（网络游戏、局域网游戏及其他软件的路径）*
9、使用多方在线销售系统 *
10、网络游戏的在线冲值操作 *
11、游戏的一般设置（显示比例、模式、存档、游戏在线更新）*
12、了解网络游戏的外挂（下载、设置、使用、更新）*
13、局域网游戏连网设置，存档，调档 *
14、网络游戏的安装、更新，（自动更新、手动更新方法注意路径）*
15、私服游戏（下载，安装，添加IP、服务器，）请遵守安装路径,以及游戏文件损坏后 从服务器恢复文件 *
16、常用聊天工具，如：QQ、MSN、ICQ、YAHO通、E话通、UC、Shouq 等软件的使用、设置，了解这些软件的基本功能 *
17、使用Total command文件管理器，也解该软件的功能和常见设置 *
18、使用命令：cmd、sysdm.cpl、mmsysdm.cpl、devmgmt.msc、appwiz.cpl、ncpa.cpl、ipconfig /all、msconfig、regedit、gpedit.msc、services.msc *
19、游戏中输入法的切换（泡泡堂游戏中输入法的切换，输入法设置快捷键、使用补丁后无需设置的方法，但必需在注册表中将abc输入法置首位）* 20,、浩方对战游戏平台的使用，设置游戏路径 *
21、IE的编码，韩文、日文的添加。如何翻译网页乱码（编码调整）*
22、使用虚拟光驱，制作镜像文件 *
23、客机上的各个软件的使用方法（word excel 等）*
24、区分硬盘，主板，机箱螺丝。硬盘安装，拆卸，主IDE的区分，主盘跳线，从盘跳线，安装硬盘风扇)*
25、键盘，鼠标设置（鼠标属性设置，双击速度，指针移动速度，滚轮设置）*
26、电脑硬件，键盘鼠标小问题的解决，显示器水平垂直设置，调整，消磁，亮度，色温 *
27、显卡拆卸，更换风扇，28、CPU的拆卸，更换风扇，29、主板电源线，硬盘灯，报警线，重起按钮线，的正确接法，（查看主板说明）
附：计算机常用词语解释
在我们的日常维护过程中，需要了解和知道的一些计算机英语词汇，大概总结和归纳了一下，并给了这些词语 一些解释。
在电脑的主机箱上，有以下几个词语需要掌握的：
Power：电源开关的按钮 开机和关机，ATX电源，可能需要长按5秒才能关机 Reset：复位按钮 电脑死机后，或者需要重新启动时，可按此键 Moouse：鼠标接口 鼠标接口，一般标识在PS/2的鼠标接口上 Keyboard：键盘接口中 键盘接口
COM1：串口一 可以接大口鼠标，外置Modem，使用Console口配置的路由器，也必须用此接口 LPT：打印机接口 打印机接口，也称为并口
USB：USB总线接口 通用设备总线接口，现在有很多设备为USB接口的，如键盘、鼠标、打印机等。VGA：显卡接口 一般标示VGA的地方，指的是显示器接口 CPU：中央处理器 单位是MHZ，主频越高，速度越快。SDRAM：内存 SDRAM内存，还有DDRRAM和RAMBUS内存
掌握了这些词语之后，相信大家应该在连接的各电脑组件的时候，不应该在出错了。
还有一个小技巧，这些外设接口的颜色，在做的标准的主板接口上，颜色都是相同的，因此对于一个电脑盲来说，只要认识接口颜色，如何连接就不会错。
在键盘上，还有几个特殊的键是需要掌握的：
Caps lock：英文大小写锁定键，与之对应的在键盘上有一个指示灯，指示灯亮的时候，输入的字母是大写
Numlock：数字区开关，在键盘上有一个数字键盘区，指示灯亮的时候，输入的是数字，灯来的时候，是上下左右移动光标的功能键。
Wake Up：休眠唤醒键，需要在操作系统中设置休眠功能才能实现。Sleep：休眠键。
Power：开机键，这个是指电脑在用键盘软关机的时候才可以实现开机的，或者在BIOS中的选项中设置以后，也可以使用该键开机。
Print Screen Sysrp：屏幕捕捉键，一般要结合ALT键，可以在Windows下实现抓图功能。顾客要找人怎么办？ 告知顾客前台可以广播找人。2 顾客丢失上网卡怎么办？
对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳IC卡工本费。顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？
网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。4 有客户来联系工作怎么办？
随着网吧产业的发展，会有网络游戏运营商，广告公司，软件经销商等来网吧洽谈合作，收银员作为网吧 的窗口，一定要礼貌热情的进行接待，并通知店面经理，店面经理处理完成后做书面的记录。5 两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？
收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果
登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。6 顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？
收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台 7 收银员收到假币怎么办？
收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。8人多时候秩序混乱怎么办？
在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。9 收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？
收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。10 会员卡损坏要求补办怎么办？
要求补卡的会员，一律按照每张卡5元的价格交纳IC卡工本费，收银员应说明5元费用是可以在会员退卡时退还的。然后收银员启动收费软件的补卡功能，将原会员卡上的金额转到新卡上。11 遇到醉酒客人要求上网怎么办？
如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。12 遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？
为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。13 有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？
对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。14 顾客要求在收银台寄存物品怎么办
为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。15 收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办？
收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。16 顾客到收银台借纸和笔怎么办？
收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。客户要求安装指定的软件怎么办？
合法的软件，网管可以协助顾客安装，但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并保护。18 网络突然断线怎么办？
当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。19 顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？
先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的，网管应迅速为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。20 顾客带自己的笔记本来上网怎么办？
安排到商务区，并协助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。21 电脑等设施发生故障怎么办？ 电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上：机器故障，停止使用的说明 顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？
网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。23 顾客想上的网站上不了怎么办？
在顾客使用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去，应该检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？
如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。给顾客充游戏点卡应该怎么办？
我们的游戏点卡大多是线上充值，所以一定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。如果网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行承担。顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？
网管应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好，等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办？
网管要保持网吧内相对安静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提意见，请你们稍微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐，严重的报告治安管理部门处理。28 顾客之间发生冲突怎么办？
顾客之间发生冲突，保安应及时劝解，劝解无效的，保安可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们报警处理。顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？
如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉，并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安可以将其驱逐或报警。30 上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？
上网顾客损坏网吧物品，发现后应该要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客，保安应该将其扭送治安点或派出所处理。31 发现顾客浏览非法网站怎么办？
网管应劝说该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻继续观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的，保安可以将其驱逐或报告公安机关。32 顾客说在网吧丢失物品怎么办？
对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客如果发生物品丢失，网管和保安应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。33 网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办？
网吧员工发现顾客遗失的物品，应立刻交领班妥善保管，并将情况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。
顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？ 顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。35 卫生间有异味怎么办？
任何网吧员工发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。
36游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，只能出不能进。如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域顾客清理完毕。
网吧突然停电怎么办？
后勤人员应该首先检查停电原因，店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机，我们收费电脑的UPS只有半小时延时，所以所有顾客的刷卡下机都必须在半小时内完成。愿意等待的顾客，也必须在刷卡下机后在休息区内等待，休息区人员应为这些顾客提供饮水。38 各岗位需要领用物品怎么办？
所有物品都由后勤进行统一保管。领物品需要领班以上人员签字领取。
第一部分基础篇
1：键盘或者鼠标更换重插后但是不起作用怎么办？
重起计算机
2：玩游戏的时候死机怎么办？
重起计算机
3：开机后发现有人用锁定键盘鼠标的挂机精灵软件在挂游戏怎么办？
重起计算机
3：玩有些单机游戏或者本地游戏的时候不会退出怎么办？
按键盘最左上角的Ese键试试或者按Alt+F4 4：网络游戏不能直接进入游戏怎么办？
首先看看目录的游戏版本是不是最新，其次看看客户端有没有损坏，如果已被损坏就重复制正确客户端到本机 5：视频刚开始是有的，过一会就看不到自己了，显示无法创建视频对象该怎么办？
重新插一下摄象头USB接线头（出现这种情况的问题之一是摄象头可能被严重摔伤，也就是接触不好，原因之二是驱动问题！改
换最新驱动试试）6：耳机没有声音怎么办？
解决方法：1），看看是不是点了静音；2），看看是不是将耳机或者计算机上的声音开关调至最小；3），看看是不是与计算机
接线有松动或者是线插反了；4），如果是耳机硬件问题就更换新耳机 7：交换机死机怎么办？
关闭交换机一分钟左右，再开启
8：怎么判断本机在局域网内线路上是通的？
用ping命令测试（ping 192.168.0.1（如果是0网段）或者ping 127.0.0.1）9：确认电信没问题，但外网时而通，时而不通该怎么办？
最笨的方法是关闭路由器及所有交换机三分钟再开启 10：进入CS后出现花屏或者卡机的现象该怎么办？
首先检查一下显示模式以及分辩率是否设置正确，通常CS选用的是OpenGL模式分辩率是800×600 11：为什么出现以上问题的时候要重起计算机？
因为我们网吧现在用了冰点软件，重起计算机，可以清除别人上网遗留下来的垃圾东东，比如说如果别人在本机上安装了盗号木马，如果你不重起，或者你的账号就会被别人盗用，并且重起计算机可以是系统所承受的负荷得以摆脱，有助于提高计算机的运行速度！第二部分
1：Geforce4 MX440 8X 64M显卡玩奇迹，在切换输入法的时候，屏幕出现闪烁的故障
在显示属性里面的OpengGL设置有一个缓冲翻转模式中“使用块传送方法”就不会出现打字闪烁问题。
2：凯旋的聊天记录和登陆时显示出来的字都是乱码
更改工作站显示属性的“MIP贴图细节级别”为“最佳图像质量”，重新启动工作站就可以了
3：工作站进入后发现A盘在我的电脑中没有找到？
需到服务器的E盘中找到DISKA这个目录把这个目录共享即可解决。
4：服务器网卡已驱动 但工作站读秒
1.硬件网卡原因(网卡接触原因,换插糟)2.交换机原因可更换服务器到交换机的接口 3.查看网线连接线是否连好
5：有部分游戏不能运行,提示硬盘空间不足
游戏运行时需要一定的运行空间(硬盘空间不足)最好留1G以上的空间。
6：服务器的CPU占用率为100
1.先检查进程看是否有不明的进程在运行；
2.查找病毒，看是否中了病毒，象winhelp.exe、Rundll.exe、Iexplor.exe等异常的进程。3.检查硬件是否有问题(换主板)
7：工作站出现卡机或很慢？
1.检查是否有病毒，2.在日志查看是否报硬盘有坏道
3.检查硬盘是否有空间，主要是WINDIR盘至少每台机器要有100M的空间 4.检查硬件是否有问题（如：网卡，交换机，主板,内存试），8：工作站速度慢
1.是不是有病毒（查毒）。
2.硬盘是否有空间（删掉一些游戏或重建）
9：整个网吧网速慢 检查上网线路的数据流量，到电讯局更换线路端口或增加双ADSL线
10：工作站网络掉包(有机器掉,有机器不掉)
1.检查网线是否连接紧固重做网线RJ45头 2.检查交换机是否有掉包现象
11：工作站出现频繁的掉线现象？
检查网线看有没有问题，然后检查服务器的内部网卡是否有问题，或更换内部网卡。
12：工作站IP地址冲突
1．编了相同的机器号（目录注销重新编号）2.REGEDIT.EXE文件已坏 WXPREGEDIT.EXE
13：工作站死机部分工作站不进网
1.首先检查网吧拓扑结构，查看死机部分工作站是否连接在同一台交换机上。2.可更换相对应的交换机和连接网线, 3.网卡号没有须添加
14：工作站蓝屏死机？
1.看看系统盘有没有空间了，删掉一些没有用的文件或没有人玩的游戏。2.可能是声卡的驱动程序不对，重新安装声卡驱动即可。3.查查是否有病毒。
15：部份工作站易死机、蓝屏
若硬件配置与其他工作站不同，请先检查驱动程序安装是否得当，及检查网卡、网线。未进入游戏，工作站运行正常，进入游戏立即
蓝屏：显示卡或主板的驱动程序安装不对，请重新安装。
16：服务器蓝屏
网卡或内存、硬盘有问题，主板或硬盘引导区有病毒。
17：中国互动游戏中心和浩方游戏对战平台进入的方法
要先进网络游戏然后再进游戏
18：服务器重起后，就出现系统报错为:找不到 internat.exe文件，工作站就进不去
请检查c:winntsystem32 下是否存在该文件。你可以把该文件设为读取权限
19：工作站进输入法提示词库出错
那是因为添加过其他的输入法,打开系统保护就不会出现这种现 第三部分
1.故障现象：网络适配器（网卡）设置与计算机资源有冲突。
分析、排除：通过调整网卡资源中的IRQ和I/O值来避开与计算机其它资源的冲突。有些情况还需要通过设置主板的跳线来调整与
其它资源的冲突。
2.故障现象：网吧局域网中其他客户机在“网上邻居”上都能互相看见，而只有某一台计算机谁也看不见它，它也看不见别的计
算机。(前提：该网吧的局域网是通过HUB或交换机连接成星型网络结构）
分析、排除：检查这台计算机系统工作是否正常；检查这台计算机的网络配置；检查这台计算机的网卡是否正常工作；检查这台
计算机上的网卡设置与其他资源是否有冲突；检查网线是否断开；检查网线接头接触是否正常。
3.故障现象：网吧局域网中有两个网段，其中一个网网段的所有计算机都不能上因特网。（前提：该网吧的局域网通过两个HUB
或交换机连接着两个的网段）
分析、排除：两个网段的干线断了或干线两端的接头接处不良。检查服务器中对该网段的设置项。
4.故障现象：网吧局域网中所有的计算机在“网上邻居”上都能互相看见。（前提：该网吧的局域网是通过HUB或交换机连接成
星型网络结构）
分析、排除：检查HUB或交换机工作是否正常。
5.故障现象：网吧局域网中某台客户机在“网上邻居”上都能看到服务器，但就是不能上因特网。（前提：服务器指代理网吧局
域网其他客机上因特网的那台计算机，以下同）
分析、排除：检查这台客户机TCP/IP协议的设置，检查这台客户机中IE浏览器的设置，检查服务器中有关对这台客户机的设置项。
6.故障现象：网吧整个局域网上的所有的计算机都不能上因特网。
分析、排除：服务器系统工作是否正常；服务器是否掉线了；调制解调器工作是否正常；局端工作是否正常。
7.故障现象：网吧局域网中除了服务器能上网其他客户机都不能上网。
分析、排除：检查HUB或交换机工作是否正常；检查服务器与HUB或交换机连接的网络部分（含：网卡、网线、接头、网络配置）
工作是否正常；检查服务器上代理上网的软件是否正常启动运行；设置是否正常。
8.故障现象：进行拨号上网操作时，MODEN没有拨号声音，始终连接不上因特网，MODEN上指示灯也不闪。
分析、排除：电话线路是否占线；接MODEN的服务器的连接（含：连线、接头）是否正常；电话线路是否正常，有无杂音干扰；
拨号网络配置是否正确；MODEN的配置设置是否正确，检查拨号音的音频或脉冲方式是否正常。
9.故障现象：系统检测不到MODEN（若MODEN是正常的）。
分析、排除：重新安装一遍MODEN，注意通讯端口的正确位置。
10.故障现象：连接因特网速度过慢。
分析、排除：检查服务器系统设置在“拨号网络”中的端口连接速度是否是设置的最大值；线路是否正常；可通过优化MODEN的
设置来提高连接的速度；通过修改注册表也可以提高上网速度；同时上网的客户机是否很多；若是很多，而使连接速度过慢是正常现
象。
11.故障现象：计算机屏幕上出现“错误678”或“错误650”的提示框。
分析、排除：一般是你所拨叫的服务器线路较忙、占线，暂时无法接通，你可进一会后继续重拨。
12.故障现象：计算机屏幕上出现“错误680：没有拨号音。请检测调制解调器是否正确连到电话线。”或者
“There is no dialtone。Make sure your Modem is connected to the phone line properly。”的提示框。
分析、排除：检测调制解调器工作是否正常，是否开启；检查电话线路是否正常，是否正确接入调制解调器，接头有无松动。
13.故障现象：计算机屏幕上出现“The Modem is being used by another Dial-up Networding connection or another
program。Disconnect the other connection or close the program,and then try again” 的提示框。
分析、排除：检查是否有另一个程序在使用调制解调器；检查调制解调器与端口是否有冲突。
14.故障现象：计算机屏幕上出现“The computer you are dialing into is not answering。Try again later”的提示框。
分析、排除：电话系统故障或线路忙，过一会儿再拨。
15.故障现象：计算机屏幕上出现“Connection to xx.xx.xx.was terminated.Do you want to reconnect?” 的提示框。
分析、排除：电话线路中断使拨号连接软件与ISP主机的连接被中断，过一会重试
第五部分
硬件故障：网吧里的硬件故障也是很常见的，大到主板烧毁，小到鼠标键盘损坏都会遇到 的。首先从大的方面来说说吧。
网吧最常见的主机故障莫过于接触引起的故障。我们知道AWOER BIOS的主板报警声定义：
一长声为内存问题，一长两短为显卡问题。当我们听到报警声的话，把内存或者显卡摘下
来，用干净的橡皮把金手指表面的氧化层擦一下再插好就可以了。其实有时候显卡接触不良
并不一定都是报警不能启动。我就遇到过好多次由于显卡接触不好而引起的显示器黑屏现
象，主机能正常启动，显示器也没问题，传输线也没问题，显卡插到别的机子上也能用，最
后清理了一下主板和AGP插槽问题解决了。还有就是主板上尘土比较多的话，也会造成主机
不定时死机的现象。由于网吧里面灰尘比较多，所以最好好隔段时间给机器除一下尘，除尘 的时候要小心仔细一些，别把主板上的元件碰坏了，着重把各插槽和风扇的积土除掉。
再有就散热问题。有些机子玩一会儿大型的3D游戏就死机，或者开机过几十分钟就死机等
现象，首先要查的就是CPU的风扇转速是否正常，不要太相信BIOS里显示的风扇转速，最好
是拆开机箱用手摸一下散热片的温度。如果确定是风扇的问题要及早更换风扇，以免造成更
大的损失。其实把坏了的CPU风扇背面的油纸撕开，滴进去几滴机油，吹一吹尘土也可以再
继续用一阵子的。在夏天的时候，也许会出现显示器花屏的现象，一般是由于显卡温度太高
造成的显存工作不稳定所造成的，解决方法和CPU风扇的解决方法相同。还有就是网吧的机
器以稳定为主，没有特殊需要千万不要给CPU和显卡超频，更不要超非标准外频。
由于静电(或者感应电)引起的故障一般现象比较奇怪。有时候根本就点不亮主机，有时候
开机加一下电自动就又断电了。解决这类问题的一般办法就是给主板BIOS放电。放电的时候
要先把主机的电源线拔掉，然后在BIOS电池周围会有一个3针的跳线(个别主板是2组3针的跳
线)，正常的时候跳线靠在一边，你只需把跳线跳到另一边等3-5秒钟就好了。如果你找不到
那组跳线，那么把BIOS电池拔了等10分钟也可以起到BIOS放电的作用。如果主机莫名奇妙的
不能启动，最好是先把BIOS放一下电，再做其它措施。如果放电后还不能启动的话，先把内
存拔掉看主板报不抱警，如果报警的话，说明主板和CPU等都可以正常运行，如果不报警的
话，把CPU风扇摘下来用手摸一下CPU还热不热，如果热就是CPU工作正常(一般来说是，不排
除意外)，那么一般就是主板的问题了。这就是排除法的一个简单应用，其它的硬件维修方
法还有最小系统法，替换法等等，我们可以去多了解一下。
从小的方面来说，硬件故障又分为主板，显卡，电源，显示器等各配件的问题。对于网管
来所一般不要求对这些配件做到元件级别的维修，但是拆拆鼠标，调节一下显示器的聚焦按
钮，升级一下主板BIOS等等小问题还是有必要学一学的，由于涉及东西太多，所以建议大家
找相关资料看一下。
最后说一下网络问题的解决。网络故障一般可以划分为逻辑故障和物理故障，前者是所一
些由于设置引起的问题，后者是由于设备出错引起的问题。我们通过一个例子来看一下网络
故障的一般解决步骤。如果某台机器上不去网，可以先在DOS运行ipconfig /all，或者在
windows下运行winipcfg，查看一下本地的TCP/IP协议配置，主要看IP，子网，网关，DNS是
否配置正确。ip要和网关在一个网段，DNS要用ISP提供的地址，网关一般是你的路由的IP或
者上网服务器IP，这些具体配置和你本网吧的网络整体设计有关，要根据情况设置。如果运
行这个程序提示读取IP错误的话，一般是网卡驱动没装好，或者网卡中断冲突等原因。还有
一种情况是显示139开头的IP地址，这是你设置了自动获取IP，但是网络内没有DHCP服务，系统所使用的临时IP，所以你要么就在网络中配置一下DHCP服务，要么就指定一下IP。
如果IPCONFIG显示网络配置正常的话，可以ping一下自己的IP，注意不是127.0.0.1，是
IPCONFIG里显示的那个IP，如果能ping通的话，说明本地TCP/IP协议可以正常运行。如果连 自己也ping不通的话，那一般是配置错误或者局网中存在IP冲突造成的。
如果ping自己正常，那ping一下网关，如果是time out的话，一般是物理连接方面的问
题，比如说网卡和网线接触不良，或者交换机端口损坏等等。这就要用分段法来排除了。关
于ping命令的用法还有好多，一般都是跨路由等复杂网络中返回的错误情况比较多一些，网
吧一般不会出现的。
如果ping网关正常，说明整个局网环境是通路，没有问题的，下面就要ping一下dns的地
址了。由于DNS在本局域网之外，中间通过了路由或者代理服务器等，所以如果ping不通的
话，就要检查路由器或者服务器的设置了。路由器如果配置好了的话，如果没人去改它的设
置一般是不会出问题的，但一些质量比较差的路由器在散热方面和供电电路上做的不好，在
使用一段时间后转发数据的速度会变的很慢，这时候把路由关掉，让它自然降温一下就好多
了。现在的新出路由配置都带有中文的向导，可以实现傻瓜式操作，所以只要你有一点网络
知识，看一下说明书就可以很顺利的配置了，我在这里就不多说了。关于代理服务器出现的
问题最多的就是由于代理服务器本身装着防火墙的缘故，好多人说代理服务器都配置好了，下面的机子还是不能上网，结果是系统自带的防火墙没有关闭。还有个误区就是，如果ping
不通dns也不一定就是路由或者代理服务器的问题，也有可能是DNS服务器或者其它的节点出
了问题，这就比较复杂了，要用tracert等命令诊断了，一般就算你判断出是哪个IP段除了
问题，做为网吧网管也没有权限去配置那里的设备了，所以我们这里不做讨论。
ping通了dns，如果还不能上网，那就ping一下网址，看能不能通，如果不通那就是DNS服
务器的原因了，打电话问你的ISP提供商吧。至此，一个很典型的网络问题就 已经解决了。
这个步骤一般是通用的，出了问题就要一步步的判断，排除，直到最后找出问题，解决掉。
由于网吧的网络结构一般比较简单，所以还有几个跨路由的命令的应用没给大家介绍，主要
是用的很少，大家可以找相关资料多了解一下，毕竟我们不会永远就管理这么几台机子的。
关于网络的物理故障，我们可以分为网卡，交换机，路由器，网线的故障。网吧常用的网
卡都是10/100M自适应的网卡，插上就能用，上面有的有2个灯，有的有1个灯，2个灯的一个
是电源灯，一个是信号灯，当信号灯是红色的时候表示网络不通，绿色的时候表示通路，闪
烁的时候表示有数据通过，1个灯的只是把电源灯省掉了。如果发现网卡工作不正常，可以
换个槽看看，也可以在BIOS里修改一下中断等方法来解决，一般显卡和网卡不要靠的太近，会造成一写信号干扰，影响网卡的性能。
还有一种情况就是网线做的不规范造成的问题。强烈建议网线用T568A或者T568B的标准做
法。前者的线序是橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕，后者是在前者的基础上1-
3，2-6对掉。交换机的非UPLINK口到网卡，到另一个交换机的UPLINK口，还有路由的LAN口
到交换机的UPLINK口等都用A类做法，网卡到网卡，交换机的非UPLINK口到另一台的非
UPLINK口等应该用B类做法，总之要保证网线一段是MDI +，另一段是MDI-。也有的交换机
和路由是MDI自适应的，所以都做成A类的也可以。还有一个问题就是做网线的时候，不要让
水晶头外面的裸线露的太多，否则时间一长容易松动。也有的水晶头时间长了造成和插槽接
触不良，可以找个旧牙刷，刷一下水晶头的接触部分，或者干脆重做一个水晶头。
网吧的交换机一般都是不可管理的不可堆叠的，插上电就能用，没什么好说的。
每个端口都有几个指示灯，一般是10/100M灯，数据交换信号灯，电源灯。哪个端口出问题
找哪条线的问题就可以了,如果某个端口不亮，不一定就是交换机的端口坏了，也可以能是
网线问题，或者终端机器没有开启等等，掌握一定的经验后会很快判断故障的原因所在。
路由一般有WAN指示灯和LAN指示灯，WAN指示灯亮的话，说明猫到路由之间是通路，如果不
亮的话就要检查路由到猫的那小段线了。LAN口灯用来指示路由到主交换机之间的通信状
况，有些高级的路由还有其它协议指示灯等。我们在解决问题的时候要根据指示灯作出正确 的故障判断。
第三篇：礼仪培训教材
礼仪培训教材
序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为平安的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位平安员工的期望。作为一名平安人，我们的一言一行都代表着平安的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到平安的企业声誉，既使平安有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位平安员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
平安礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望平安员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的平安人。
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。
②一边上提，一边使嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：
2.②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手举到脸前：
1．②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3.仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。
[站姿]
[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[坐姿]
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
戴手套或手不清洁
摆动幅度过大
与第三者说话（目视他人）
交叉握手
说明：一脚在前，一脚
在后，两腿向下
蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起，脚掌着地，臀部向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面：
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
6、可以看到后背的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
1、只弯头的鞠躬
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
[基本用语]
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请
2、对不起
3、麻烦您…
4、劳驾
5、打扰了
6、好的7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
12、贵公司
13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好
15、欢迎
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等（候）
19、抱歉…
20、没关系
21、不客气
22、见到您（你）很高兴
23、请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢（谢谢）
28、再见（再会）
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，平安保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话的拨打
顺序
基本用语
注意事项
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名
“您好！我是中国平安保险公司╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是平安保险╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5.结束语
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
座位次序
当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
1、会谈时的座位安排
A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
2、会客室的座位安排
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
3、会议室的座位安排
门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
4、宴会时的座位安排
5、乘汽车时的座位安排
乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
6、乘列车时的座位安排
列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
名片的使用方法
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
3、递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好！”
“早上好！”
“欢迎光临”等
处理方式
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是……”
“请问您贵姓？找哪一位？”等
处理方式
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
3、事由处理
使用语言
在场时
对客人说“请稍候”
不在时
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4、引路
使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请”
“请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
访问客户
作为平安人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。
2、访问时，要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时，应先自我介绍。
“我是同╳先生预约过的平安保险╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。
4、如果没有前台，应向附近的人员询问。
5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。
“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？”等。
6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。
在会客室等候。
在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。
7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
办公室礼节应用
在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。
引路
1、在走廊引路时
A、应走在客人左前方的2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时
让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
3、途中要注意引导提醒客人
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
开门次序
1、向外开门时
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。
搭乘电梯
1、电梯没有其他人的情况
A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。
B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。
2、电梯内有人时
无论上下都应客人、上司优先。
3、电梯内
A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
办公室规定
办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名平安员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
计划当天的工作内容。
2、工作时间
（1）在办公室
不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间
走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐
午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。
不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室
上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班
下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位平安员工，出去的一言一行，代表着平安的企业形象。
建立良好的人际关系
同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：
1、遵时守约
一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。
2、尊重上级和老同事
与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。
3、公私分明
上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。
4、加强沟通、交流
工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。
5、不回避责任
犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。
6、态度认真
过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。
如何做一名被上级信赖的部下
1、把握上、下级的关系
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示
在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。
3、不与上级争辩
上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。
4、听取忠告
听取忠告可增进彼此信赖。
5、不应背后议论他人
背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
发扬平安团队精神
平安事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。
那么你是否做到以下几点了呢？
问候时要热情、真诚。
回答时要清晰、明了。
处理事情时要正确、迅速。
办公时要公私分明。
听取上级意见比自己的判断更为重要。
上级布置、下达命令前应争取主动。
自我检查
[办公室篇]
1、头发是否干净整齐？
□□□
2、衬衫、外套是否清洁？
□□□
3、指甲是否过长，经常修剪？
□□□
4、皮鞋是否光亮、无灰尘？
□□□
5、清晨上班时是否相互打招呼？
□□□
6、上班5分钟前是否已到座位上？
□□□
7、在走廊内有无奔跑？
□□□
8、是否佩带胸牌？
□□□
9、办公时有无窃窃私语？
□□□
10、对办公用品和公共物品是否爱护？
□□□
11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？
□□□
12、午休或下班时，有无整理办公台面？
□□□
13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？
□□□
14、有无在办公室进食？
□□□
15、有无向正在计算或写字的人发问？
□□□
16、有无在办公室吸烟？
□□□
17、公共物品有无谁使用谁整理？
□□□
18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？
□□□
19、有无按《职员手册》的规定着装？
□□□
20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？
□□□
[电话篇]
1、电话机旁有无准备记录用纸笔？
□□□
2、有无在电话铃响3声之内接起电话？
□□□
3、是否在接听电话时做记录？
□□□
4、接起电话有无说“您好”或“您好，万科”？
□□□
5、客户来电时，有无表示谢意？
□□□
6、对客户有无使用专业术语，简略语言？
□□□
7、对外部电话是否使用敬语？
□□□
8、是否让客户等候30秒以上？
□□□
9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？
□□□
10、是否正确听取了对方打电话的意图？
□□□
11、是否重复了电话中的重要事项？
□□□
12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？
□□□
13、接到投诉电话时，有无表示歉意？
□□□
14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？
□□□
15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？
□□□
16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？
□□□
17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？
□□□
18、说话是否清晰，有条理？
□□□
19、是否拔打私人电话？
□□□
20、电话听筒是否轻轻放下？
□□□
[接待篇]
1、对所有的客人是否都是面带微笑？
□□□
2、在走廊遇到客人时，有无让路？
□□□
3、遇到客人后，是否马上接待或引导？
□□□
4、是否双手接收名片？
□□□
5、接收名片时，是否认真看过一遍？
□□□
6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？
□□□
7、引路时是否照顾到客人的感受？
□□□
8、转弯时是否提醒客人注意？
□□□
9、是否了解在电梯内如何引导客人？
□□□
10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？
□□□
11、进入会客室时是否敲门？
□□□
12、是否了解开门、引导客人的顺序？
□□□
13、是否保持会客室的清洁？
□□□
14、是否了解会客室主座的位子？
□□□
15、是否让客人入主座？
□□□
16、使用茶具是否清洁？
□□□
17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？
□□□
18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？
□□□
19、进行介绍时是否是从下级开始？
□□□
20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
□□□
第四篇：资料员手册培训教材
220—500kV变电站工程施工资料填写手册培训教材
一、工程档案资料整理各参建单位职责：
1、建设单位档案室是输变电工程档案管理的主管部门，负责工程档案管理制度和细则的制订并组织实施；负责工程档案管理的检查、监督、指导；负责竣工档案的专项验收和档案管理的考核；负责接收和保管过程立项及审批文件、可行性研究阶段文件材料、及公司在工程项目建设期间形成的管理文件、合同等。
2、建设管理单位是工程档案管理的实施单位，负责工程施工、竣工阶段档案管理的组织协调工作；负责工程档案的收集、整理、保管、统计、鉴定、考核等工作。
3、施工单位负责完成职责范围内或合同规定的工程文件收集、整理、移交、归档工作；负责设备开箱文件的收集、整理、移交工作；负责向设计单位提供竣工草图及全部设计变更文件为设计单位编制竣工图的依据。
4、调试单位负责完成系统调试方案、措施、调试报告的编制并作好移交归档工作。
5、物资管理单位负责收集、整理、保管工程设计、施工、监理、物资招投标文件及设备监造有关文件并归档移交。
6、监理单位负责收集、整理监理文件材料向建设单位移交；负责审核施工单位工程过程形成的资料及设计单位的竣工文件、竣工图的完
整、准确性及合同约定的档案资料的管理工作。
二、对资料加强管理采取的措施：
1、要根本转变轻视资料管理工作的思想观念；对资料各级管理人员加强资料管理及规程、规范的培训（资料的培训不能只是资料员参加）。
2、设立资料管理的组织机构，项目经理及项目总工要主抓资料。并且各专业人员参加。健全资料管理制度和人员职责。
3、新建工程、创优工程应设立专职资料员，建议资料员的岗位系数应增加，提高资料员的地位，使其工作较为稳定。
4、加强资料管理的监管力度。力争资料与工程同步，各级都应审后再签，做到不审不签。项目总工、总监要把住关。
三、资料管理质量要求：
1、工程档案动态立券建档及时率100%，真实率100%；
2、工程档案移交归档及时率100%,真实率100%；
3、工程质量合格率100%：
错误！未找到引用源。字迹清楚耐久，不能用铅笔、圆珠笔、纯蓝墨水、红墨水等不合格的书写材料；
错误！未找到引用源。图样清晰、图表整洁；签字手续完备；签字真实，不能代签，不能用计算机打印，不能用印章。
错误！未找到引用源。归档文件的纸张为A4，小于A4的纸应粘在A4纸上。
错误！未找到引用源。各类记录表必须符合规范要求，填写正确，不得漏项。没有内容的项目要自左下至右上划线。
四、变电工程资料填写应注意的主要问题：
1、资料不要缺项，特别是后增加的一些资料如质量和安全的强条的计划表、检查表、记录表、汇总表；质量通病防治的措施、总结和评估报告、监理的安全和质量的（包括土建和电气）的旁站计划和记录等屡有缺项。表格要填全。
2、关于质量目标，本手册列出一个详细的质量控制目标，包括总目标及土建及电气的分目标，以这个版本统一。避免各参建单位的目标不一致。
3、施工的三级技术交底不能流于形式，检查发现经常一张交底表罗列很多内容，本手册特别强调创优细则、强条措施、质量通病防治的措施应单独交底，公司对项目部的交底太少，应按照项目部建设的要求交底。交底人及被交底人应手签。
4、土建工程表格的填写：
表头填写：编号按工程项目划分的工程编号填写15位数字为：单位工程、子单位工程、分部工程、子分部工程、分项工程、检验批、流水号。电气工程也按工程项目划分填写为：单位工程、子单位工程、分部工程、分项工程。
有些工程项目在规程Q/GDW183-2008未列入项目划分表中，如：工业电视、天车、烟感报警、室内SF6含量监测等项目，按国家有关标准单列执行。
表内填写：施工自检记录如涉及材质证明的按表3.0.18-2汇总的编
号填入；质量标准栏要求填写数据的必须填写数据，有设计要求的应查找设计要求如实填写。施工自检记录栏不能只填合格、满足规范要求、符合设计要求等字样，能量化的必须填实测实量数值，不能量化的填实际施工情况。不得出现不合格项即主控项目必须合格，否则整改达到合格。
一般项目：以量化为原则填写实测数据，一般项目抽查味80%，负力矩钢筋保护层、结构实体钢筋保护层厚度为90%的点符合合格质量要求，超差点偏差不应超出允许值得150%（钢结构为120%）。超差点应把数字框起来。监理的验收有数据的栏必须量化，有的简述实际情况如抽查多少点，有多少点超差并附实测记录编号。
表尾填写：施工专业技术负责人审查无误后填写自查合格并签字。专业监理师审查无误后签字，并签署验收意见;经检查XXX项目符合XXX标准要求，检查结果合格。
单位工程的验收共分5大项内容其中有4项有相应得表格支持，分部工程的验收情况汇总，结论是合格；质量控制资料核查，结论是完整，符合要求；安全和主要使用功能核查及抽查结果，结论是符合要求；观感质量验收，结论是好、一般、差。得分率是多少。最后一项是综合验收结论是：经核查施工项目实体质量，施工资料符合标准要求等。最后四方项目负责人签字并盖公章。单位工程评为优良的16个条件：
A单位工程合格，结构安全，满足使用功能要求，且施工中未出现重大质量事故。
B资料齐全、内容完整、准确可靠、可追溯性强。
C主要原材料、半成品及成品复试齐全；检验批符合要求；钢筋水泥等材料跟踪有可追溯性；工程未使用国家明令淘汰的材料、设备及耗能高的产品。
D地基处理符合要求，不得有Ⅲ，Ⅳ类桩；Ⅱ类桩不得超30%，地基承载力、单桩竖向抗压承载力一次检测符合要求。
E建构筑物沉降观测记录完整、数据准确，满足设计或标准要求；且无超过标准的不均匀沉降。
F混凝土结构内实外光，棱角顺治，施工缝留置合理，接缝平整，大体积混凝土温控良好，有抗渗要求的混凝土无渗漏，实体钢筋保护层厚度一次检测合格达90%。
G钢结构整体垂直度达到规范要求，设计要求去全焊透一、二级焊缝返修率不大于5%。高强螺栓检测好点打85%以上。
H屋面和有防水要求的楼面淋水或满水试验一次成功，屋面无积渗水，落水管固定牢靠，排水管排水口、检查口高度一致。
J给排水水压试验、通风管严密性试验一次合格。卫生洁具安装工艺美观，无渗漏水。
K混凝土构支架表面平整、无裂纹、色泽一致、焊缝均匀；钢构支架色泽均匀美观、无裂纹、无翘起、无损伤，垂直度偏差符合规范。L电缆沟顺直，轴线标高符合要求，无积水，无杂物，变形缝设置符合规范，沟盖板色泽均匀美观，铺设平整，接缝均匀。
M道路表面平整，坡度符合要求，路面泄水通畅、无积水、路缘石布
置美观无破损、圆弧段顺畅、拼缝均匀整齐。
N围墙无不均匀沉降，墙面平整，色泽均匀美观，沉降缝设置规范。0防止质量通病的措施已落实，工程主体不出现质量通病。P 单位工程观感质量好，观感得分率不低于85%。
土建观感质量验收由监理组织验收的参建单位的三名以上技术人员共同检查打分，分为三级，评价结论等级划分：
错误！未找到引用源。综合得分率大于85%的且每一项均达到二级水平的评为“好”。
错误！未找到引用源。综合得分率为70%—85%之间的为“一般”。错误！未找到引用源。综合得分率小于70%的为“差”。
要统计观感得分率的项目有：建筑与结构、给排水、建筑电气、通风与空调、电梯、构支架基础与防火墙、电缆沟、道路围墙与挡墙。优良工程得分率在85%以上。本手册规定创优工程观感质量得分率大于90%是依据国网项目部建设的有关文件的规定，希望引起注意。
单位工程质量评定记录：评定结论为：经核查工程项目符合标准要求，质量优良。四方项目负责人签字并盖公章。
单位工程评定程序：施工及设计单位自评；监理单位复核并填写验收结论，建设单位核定。
单位工程质量评定为优良等级的标准：主控项目必须合格；一般项目各项检查结果应有90%以上的检测点符合合格的质量标准；超差点最大偏差不应超出允许值的120%；经返修或加固处理的关键分部工程
其单位工程不得评为优良工程。
分部工程质量验收记录由分包单位、施工单位、设计单位、监理单位、勘察单位（地基基础部分）签字。
隐蔽工程验收记录:地基基槽要勘察单位签字，其余不需要。其余隐蔽工程（地下混凝土结构、地下防水，防腐、屋面工程、钢筋工程、混凝土结构工程施工缝）由监理单位、施工项目部和工地班组签字，施工可签自检合格，监理可填经检查符合设计及有关标准要求，同意隐蔽。
关于材料试验：土建施工试验项目较多，容易遗漏。如：外门窗的三性试验、外墙砖的吸水率，抗冻融性、混凝土搅拌使用非饮用水的PH值及氯离子含量；建筑用砂、石碱含量、防水材料的粘合剂、混凝土外加剂等。有防震设防要求的框架纵向受力钢筋的复试除有抗拉、屈服强度及伸长率外还应有实测强屈比不小于1.25和实测屈于标准屈比值不大于1.30。这是强条必须执行，设计应注意有这种要求的钢筋牌号应加E如：HRB335E、HRB400E施工单位应以这种牌号订货，以这种牌号来做复试，否则不加说明试验室是不会计算上述两个比值。
5、电气安装工程资料填写：
错误！未找到引用源。验评项目划分表按照DL/T5161.1的通则要求编制，表格中应有建设单位，注意工程在由土建和电气两个施工单位时验评项目划分土建和电气的交叉部位。注意全站防雷接地是电气的一个单位工程，但其中接地装置安装分部工程是由土建单位施工，避
雷针及引下线的安装分部工程上电气单位施工；而XXX配电装置是土建的一个单位工程，但主体结构是其中的一个分部工程包括构支架的安装、避雷针的安装是由电气施工单位施工，应在组券时合并在一个单位工程中，同样强条计划是和项目划分完全一致，容易遗漏，应注意。
错误！未找到引用源。凡是主变安装的分部工程都有建设单位的验评意见，这一点和土建的表不同。
错误！未找到引用源。单位工程评定为优良的8个条件表中要予以反映出来，如：配电装置一次受电成功，和资料核查齐全，数据准确、签字齐全、可查性强。无资料核查是不能评为优良的。
错误！未找到引用源。分项工程质量标准要写具体，不要写制造厂的规定和设计要求。应查清填入，质量检验结果应填写实测实量值。错误！未找到引用源。无要求填写的栏应自左下至右上封线处理。错误！未找到引用源。关于材料试验，应有委托单，其格式应按照国网项目部建设的模版制表。监理见证人要签字审查，材料的规格、代表的批量，材料的用途去向。如SF6气体成分的抽样试验，有三个标准，抽取数量不一样，执行哪一个标准应有规定或记要，监理未搞清楚就签字。结果出了错误。准备注入变压器的油简化试验应做齐全，有规定要作的项目但实际情况作不了应由技术主管部门同意或在记要注明，参建各方认可。
最后各参建单位编制的工程总结及监理编制的监理工作总结及工程质量评估报告大都叙述不全面，希望按照国网公司编制化项目部建设 的模板编制。
第五篇：礼节礼仪培训教材
礼仪培训标准
第一节 见面时常用礼节
介
绍
介绍是在日常生活和社义场合中经常使用的一种沟通礼节。通过介绍可以缩短人们之间的距离，使隔阂感逐渐被亲近感所取代，以便更好地交谈沟通和了解，还可以帮助人们扩大社交圈，结识新朋友，为以后想到合作奠定基础。
介绍礼特别适用于饭店综合性服务。作为饭店神经中枢的前台服务员，正确地、合乎规范地施行介绍礼，将有效地表达对对方的友善和敬意，给人留下良好的第一印象，它是个人知识能力和基本素质的最好体现。
在社会场合，自我介绍是常有的事，成功地自我介绍会给人留下主动、热情、大方的印象，为今后进一步交往打下了一个好的基础。
1、标准式。简介绍姓名即可，用于熟人、同事、朋友之间。
例：“你好，我是XXX”。
2、工作式。介绍自已的姓名、身份、单位、从事的具体工作等，用于工作或正式沟通场合。
例：“您好，我是恒丰饭店XXX部的XXX，请多关照”。
“您好，我是 XXX，恒丰饭店XXX部经理，很高兴认识您”。
3、礼仪式。介绍姓名、单位、职务等信息，并加上谦辞、敬语等，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规而隆重的场合。
例：“您好，我是恒丰饭店XX部门服务员XXX，听了您的讲座受益匪浅，以后请您多多指教”。
提示：
1、作介绍时，可将右手放在自己的左胸上，不要慌慌张张，手足无措，不要用大拇指指着自己。
2、作介绍时，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。
训练2：练习介绍他人
介绍他人是指在社交场合自己作为介绍人为他人作介绍。
1、为他人介绍时，无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，指向被介绍的一方，眼神要随手势指向被介绍的对象。
2、介绍的总原则是把别人介绍给你所尊敬的人。
3、介绍的顺序：
A、把身份低的介绍给身份高的；
B、把年轻的介绍给年长的；
C、把男士介绍给女士；
D、把未婚的介绍给已婚的；
E、把后到的介绍给先到者；
F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。
提示：
1、在介绍过程中，先提某人的名字是对他（她）的一种敬意。
例：要把一位姓张的男子介绍给一位姓王的女子，可以这样介绍：“王小姐，我可以介绍张先生认识你吗”？获得许可后，再为双方作介绍，我来介绍一下：“这位是张先生，这位是王小姐”。
2、要把一位年轻的女士介绍给一家大企业的负责人，则不论性别，均应先称乎这位企业家。
例：“王总，请允许我介绍一下，这位是XX宾馆的人事部经理于XX小姐，于小姐，这位是我们酒店的王XX总经理”。
3、当把一个人介绍给众多的人时，首先应该向大家介绍这个人，然后再把众人逐个介绍给这个人，集体介绍可以按照座位次序或职务顺序一一介绍，介绍时，介绍人应有礼貌地以手示意。
4、如果对方正在与别人交谈，不能随意打听别人的谈话，这时可以点头致意后在一旁等待，因为只有在合适的情形下，你介绍的朋友才会被对方所重视。
5、为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使双方处于尴尬的境地，必要时，可以说明被介绍的一方与自己的关系，以便增进相到了解和信任。
6、同时介绍几个人与对方相识时，应一视同仁，不分开任何一方，但对其中身份高者或年长者可以作适度的重点介绍。
训练3：练习他人介绍
在出入交际场合与人相识时，也经常由他人来介绍。
1、由他人作介绍时，如果自身较高，应主动与对方握手，表示很高兴与相识。
2、如果自己想要认识某人，但自我介绍又不太合适，可委托他人为自己介绍，如果作为一般身份的人，当未被介绍给对方时，应耐心等待。
3、被介绍时，除女士和年长者可就坐微笑或欠身致意外，一般均应起立，微笑致意，或说“认识你很高兴”之类的礼貌用语。
4、在宴会上，会谈桌上可不必起立，被介绍者微笑点头即可，相距近者可握手，相距远者可常举手致意。
鞠躬礼是向他人表示新敬意的一种郑重礼节，常用于下级对上级，服务人员对宾客，初次见面的朋友之间以及欢迎宾客等场合。
1、掌握鞠躬的要领：
A、身体立正，目光平视，自然微笑面对受礼者；
B、男女双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭入在一起，右手搭在左手上。
C、以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度—90度视线也随之自然下垂。
D、身体前倾到位后停留一秒再恢复原状。
E、鞠躬的同时致以问候或告别语，如“你好”、“早上好”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”、“欢迎下次再来”等。
2、掌握鞠躬的角度：
行鞠躬礼时，上身前倾的角度视对受礼人的尊重程度而定，角度越大就越谦虚。
A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；
B、上体前倾30主，为普通鞠躬礼；
C、上体前倾45度，表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。
3、掌握鞠躬的礼节：
A、鞠躬应在距对方2米左右时进行；
B、鞠躬时，必须脱帽，用右手握住帽檐中央，将帽取下；
C、如果在行进中向对方行鞠躬礼，礼毕后应向右跨出一步，给对方让路；
D、受礼者若是长者、尊者、宾客和女士，可以不还鞠躬礼，而用欠身点头，微笑致意，以示还礼，其他人在受礼后均应以鞠躬礼相还；
E、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者，如果将视线移别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。
4、熟悉鞠躬禁忌：
A、不站或站立不直；
B、边走边鞠躬；
C、随意点头、弯身；
D、咀嚼食物；
E、说话东张西望；
F、双手提拿物品或插入衣裤口袋；
G、叨烟。
二、致意
由于致意在很多情况下是不出声的问候，以“此时无声胜有声”来传达友善之意，这就要求致意时一定要让对方看到，如果向人致意时距离太远，或在其侧面或背后致意，对方看不清楚或毫无反应，则既无效果又令人难堪。
致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。它通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。
1、了解致意注意事项：
A、遇到身份较高者，一般不应立即起身向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。
B、与多人招呼遵照先长者后幼，先女后男，先疏后亲的原则进行。
C、女士一般可以不首先向异性朋友致意，唯有遇到上级、长辈、老师，特别钦佩的人以及见到一群朋友的时候，女士才需先向他们致意。
D、如果对方先向自己致意，一般应以同样的致意形式向对方还礼，视而不见或毫无反应都是傲慢无礼的行为。
E、在致意的同时，一般不要向对方高声叫喊，也不能毫无表情或精神萎靡不振，这样会给人敷衍了事的感觉和缺乏教养的印象。
致意的顺序：
1、先向女士致意；
年轻者先向年长者致意；
学生先向师者致意；
下级先向上级致意。
2、微笑致意：
适于与相识者或只有一面之交者在某一地点，彼此距离较近但不适宜交谈或无法交谈的场合。
3、起立致意：
如尊者、长者来访，在场者应起立表示欢迎，待来访者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、长者离开，则待其先起立后，其他人才可起立相送。
4、举手致意：
适宜向距离较远的熟人打招呼时，一般不必出声，只将右臂伸直，掌心向对方，轻轻摆一两下即可，注意不要反复摇动。
5、点头致意：
适于不宜交谈或无需交谈的场合，如会议，会谈正进行了中，相识者或仅有一面之交者，或在一天中频繁见面时都可以点头为礼。
6、欠身致意：
欠身致意表示对他人的恭敬，具体方法是身体上部微微前倾，欠身的幅度应在15度以内。
第二节
接打电话礼仪
1、接听电话前： A、准备笔和纸；
B、停止一切不必要的动作；
C、使用正确的姿势；
D、带着微笑迅速接起电话。
将你的微笑渗到你的声音中去，让客人也能在电话中感受到您的热情。
2、接起电话：
A、三声之内接起电话；
B、主动问候，报部门介绍自己；
C、避免唐突地问：你是谁；
D、须搁置电话时或让宾客等待时：
应该给予说明，并致歉，如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮您转到XX，每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
E、转接电话要迅速；
F、对方需要帮助，我们要尽力而为；
G、感谢对方来电，交礼貌地结束电话；
在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
接听电话的注意事项：
A、绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；
B、想象让对方感觉到你是非常乐意帮助对方，在你的声音当中能听出你是在微笑；
C、如果想知道对方是谁，可以礼貌地问，对不起，我可以知道应如何称呼你吗？
D、因为对方看不见，永远给对言先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助；
E、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”；
F、当接一个打错电话时，可以说，对不起，这里是XXX部，我可以帮你转过去吗？或报出对方所需用电话号码；
G、仔细听清楚；
H、在听对方较长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”、“好的”等来表示你仍然在倾听；
I、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。
3、留言五要素：
A、致：即给谁的留言； B、发自：谁想要留言；
C、日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会；
D、记录者签名：这样有助于寻找或者弄清有些写得不够清楚的地方；
E、内容。
4、一些简单的电话技巧：
（1）接电话技巧：
例：接到一个打给他人的电话，而他又不在时
请勿如此说
请如此说
上洗手间了
此时不在正在被老总训
正在开会
看电影
有事出去
正在吃饭
刚出去一会儿
正在睡觉
正参加一重要会议
被解雇了到
已不在酒店工作了
（2）打电话
A、列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间；
B、再次确认电话号码，如果没有把握，可以再次核对再打；
C、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话；
在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟，要保持正确的姿态，正确地握住电话听筒，同时还要注意：
A、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话或者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间。
B、在给其他部门打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况浪费时间。
C、如果对方占线，应有耐心等对方打完电话后，再拨其电话，不要轻易插线，尽管在技术方面可行，但这是不礼貌的表现。
第三节
仪 态
1、站姿（1）站姿是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是形成人不同质感动态美的起点和基础，同时也是一个人良好气和风度的展现，在服务工作中，许多时候需要站姿服务，典雅的站姿态将使你终身受益。
（2）站姿基本要领
A、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），开度为45度—60度，身体重点落在两脚之间的中心位置上。
B、两脚直立，双膝并拢。
C、收腹提臂，髋部上提。
D、腰挺胸，挺直背脊。
E、双肩平齐，放松下沉。
F、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。
G、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方。
H、女士两手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士两手交叉放在衣扣垂直线上。
I、男士后背握指式站姿，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。
2、坐姿、蹲姿：
在饭店服务工作中，练习标准、规范的坐姿、蹲姿，将有利于培养优雅、安静、庄重的气质。
（1）坐姿基本要领：
A、头正、颈直、下颌微收，双目平视前方或注视对方。
B、身体正直，挺胸收腹，腰背挺直。
C、双腿并拢，双膝和双脚趾并拢，小腿与地面垂直。
D、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收。
E、双手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲，放于腹前双腿上。
（2）女士双腿斜放式坐姿：
左斜放式：
A、在基本坐姿的基础上，左脚向左手移一步，左脚掌内侧着地。
B、右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起。
C、双腿靠拢斜放。
（3）坐姿中手、臂姿的摆放： A、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前双腿之上，或根据坐姿的变化两手呈握指式或放于一条腿上。
B、若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式放于腹前。
C、若椅子有扶手，女士也可将一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂横放于双腿上，不要把双手放在扶手上。
D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，将双手放在扶手上。
E、若扶手椅前有桌子，也可将两臂弯曲，双手放于桌子上。
（4）入座姿式：
A、从容大方地走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后腿半步，轻稳自如坐下。
B、将右脚与左脚并齐，身体挺直，是基本坐姿状。
C、女士入座时若是穿的裙装，应用手从后往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理衣裙。
D、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢，起身时，动作不要迅猛。
（5）坐姿时需掌握的注意事项：
A、无论哪种坐姿，一般不要坐满。
B、如与德高望重的长辈、上级等谈话，为表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。
C、如坐宽大的椅子或沙发，不可满座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否则，小腿靠着椅子边或沙发边会有失雅观。
D、若坐得太少太靠边，会给人随时都会离开的印象。
E、与人谈话时要目视对方，若与对方不是面对面相坐，而是有一定的角度，则应将上体和腿同时转向能够面对对方的一侧。
3、蹲姿：
（1）下蹲时，左脚在前，全脚着地。
（2）右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。
（3）右膝低于左膝。
（4）臂部向下，身体基本上由右腿支撑。
（5）女士下蹲时两腿要靠紧，男子两腿间可保持适当距离。
4、走姿： 走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。
（1）走姿的三要素：
A、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的1—1.5倍。
C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟118步—120步，男士每分钟108—110步，即每两秒钟约走3步。
2、走姿的禁忌：
（1）弯腰驼背，胸挺腹。
（2）摇头晃脑，左顾右盼。
（3）压背晃膀，扭腰摆臂。
（4）双腿过于弯曲，脚尖内向呈“内八字”或脚尖向处显“外八字”。
（5）步子太大或太碎。
（6）脚抬得过高或过低。
3、标准走姿：
以正确的站立姿态为基础：
（1）在行走时，头正、颈直、下颌微收，目光平视前方。
（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上体微前倾。
（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲。
（4）摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线。
（5）前后摆动，两臂前后幅度不得超过30度，前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上用力。
（6）提髋，屈大腿，带动小腿向前迈步。
（7）脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。
（8）通过后腿后蹲将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。
（9）前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。
4、手势：
在饭店服务中，使用规范、恰当、适度的手势，有助于增强表情达意的效果，给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。
手势是指通过手和手指传递信息，表达氛围，它是一种非常富有表现力的体态语言，不仅对口头语言起加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达口头语言所无法表达的内容和情绪。（1）体侧式“请”的手势：
A、五指并拢，自然伸直。
B、掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。
C、髋关节伸直，手与前臂形成直线。
D、整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。
E、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。
F、身体微前倾，头略转向手势指示方向。
G、面向客人，面带微笑，目视来宾。
H、致问候语：“您好，这边请”。
2、曲臂式“请”的手势：
若一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。
A、五指并拢，自然伸直。
B、掌心向上。
C、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45 角的高度时，以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。
D、身份微前倾，头略转向手势所指方向。
E、面向客人，面带微笑，目视来宾。
F、致问候语：“您好，这边请”。
3、双臂横摆式“请”的手势：
当面对较多的来宾时，可采用双臂横摆式“请”的手势，如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。
A、两手从腹前抬起，至横胸膜处。
B、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。
C、上体稍微前倾，施礼致意：“您好，这边请”。
4、引导的手势：
引导，即指为客人指示行进的方向，引导客人时，服务员要手语并举。
A、轻声地对客人说：“您请”。
B、将右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身体侧向来宾，目光兼顾来宾所指方向。
D、来宾表示不清楚后，再放下手臂。
5、请坐的手势：
接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。
6、指示方向的手势：
为客人指路，指示方向是旅游礼宾服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。
A、曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上。
B、抬到略低于肩时，再向要指的方向伸出前臂。
C、与体侧式手臂下同的是指示方向时，手臂高度齐肩，肘关节基本伸直。
D、上体微前倾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否会意。
E、面带微笑。
第四节
仪容仪表
仪容修饰：
饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。
（1）头发的注意事项：
A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。
B、定期修剪头发。
C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。
D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。
※女员工：
1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起。
2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。
3）发不遮脸，前刘海儿不能太长。
4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。※男员工：
1）头发长短适宜，前发不颌，侧发不掩耳，后发不触领。
2）不烫发。
（2）面部注意事项：
A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。
B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。
C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。
D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
E、化妆风格不能标新立异，必须统一。
F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。
（3）手指甲注意事项：
A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。
B、不得留长指甲。
C、不染深色指甲油。
D、工作时不留指甲。
（4）佩带饰物：
A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。
B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工章。
（5）养成良好的个人卫生习惯：
A、勤洗澡，勤换衣袜。
B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。
C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。
D、饭店内不剔牙缝。
E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。
F、服务员不能保持有重味的护手霜。
三、着装
在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。
（1）着装的基本原则
着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。
A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、领围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。
B、内衣不能外露。
C、不挽袖，不卷裤。
D、不漏扣、掉扣。
E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。
F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。
G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。
H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤烫笔挺。
I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。
（2）正装着装规范：
根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。
※西装：
A、西装必须尺寸合体。
B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。
C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。
D、正确使用领带夹。
E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。
F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。
G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。
H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。
※套裙：
西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。
A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。
B、套裙衣袋里不能放任何东西。
C、一定要穿内衣，内衣不可多穿，不准外露和处透。D、D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。
E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。
（3）礼服着装规范：
※女士旗袍：
选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。
（4）工服着装规范：
按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。
A、必须按统一规定着好工装。
B、不得自行拆改工装。
C、必须保持工装干净整洁。
D、保持工装完好。
E、不得在非工作时穿工装。
第五节
服务中的表情
注视
“眼睛是心灵的窗户”，注视礼能表达出服务意图，更能让客人领会并接受你的表达方式。
1、不同的注视方式：
眼神又称“目光语”，它对心灵信息的，主要是靠瞳孔的变化和眼睛注视的方式来实现的。
A、公务注视，目光注视的位置在以对方以眼为底线，以额头为顶点的三角形成区域内，多用于洽谈、磋商、谈判等场合。若一直注视这个区域，会给人严肃认真的感觉。使对方时刻感到你正要谈正事。
B、社交注视。注视位置以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内，用于各种社会场合，这种注视会令人感到舒服有礼貌，能够营造一种和缓的社会气氛。
C、亲密注视。注视的位置在对方霜眼或双眼到胸口之间的区域内，适用于亲人之间、恋人之间的注视行为。
服务人员一般采用社会方式，有时也根据岗位的需求采用公务注视方式，但不采用亲密注视方式。
（2）控制注视方向：
A、俯视。即目光向下注视对方，用来表达爱护、宽容之意。
B、平视。即目光与对方的目光约在同一高度接触，用来表达平等、公正、自信、坦率等意义。
C、仰视。即目光向上注视对方，用来表达尊敬、崇拜、期待的意义。
D、斜视。即视线斜行，用来表达怀疑、疑问的意义。
E、扫视。即目光向一侧扫视，用来表达兴趣、喜欢、轻视、致意态度的意义。
（3）控制注视的时间
A、注视时间过长，会令人感到不自在，注视时间过短，甚至不看对方，会使人感到被漠视。这两种行为都是非常失礼的，都不利与感情的交流，在交流时一定要避免。
B、在交流过程中，除双方关系十分亲密时，目光连续接触的时间一般为一秒钟左右，较长时间的目光接触会引起生理上和精神上的紧张，大多数人倾向与避开这种接触，把目光移开，以示谦和、礼让。
C、眨眼的次数一般是每分钟5-8次，如果一秒钟眨眼几次，且神情活泼，往往被视为对某物有特殊的兴趣，但有时会给人怯懦的感觉，若频繁地眨眼看人，目光闪烁不定，会给人心神不定，心不在焉的感觉，如果眨眼的时间超过1秒钟，则可视为闭眼，如果在交谈中不及地闭眼，就会给人厌烦，藐视之感。
（4）了解注视的习惯和礼节
不同地区、不同国家、不同民族有不同的注视习惯和礼节。
A、在交谈中，以目光打量的次数美国人多于大多数亚洲人，瑞典人多于英国人。
B、日本人在与人面对面交谈时，目光一般落在对方的颈部，而对方的脸和双眼要映入自己眼帘的外缘，对视在日本是一种很失礼的行为。
C、在阿拉伯地区，不论与谁交谈都应目视对方，与人交谈时若不看对方的脸，则是不礼貌的行为。
微笑
（1）微笑的作用：
A、微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使旅游者在人心理上产生亲近感，安全感，愉悦感。
B、微笑可以使旅游都感到受欢迎、受尊重。
C、微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。
（2）微笑的要领：
A、笑容真挚，出自内心，不做作，高于真情实感，明白微笑是快乐大家，娱乐自己。
B、微笑时，要言语并举。
C、根据不同的场合旅行不同的微笑礼。
D、在情绪低落或身体不适时，能转换角色，较快调整人心态，保证微笑服务的质量。
（3）随时随地保持微笑：
A、回忆快乐的事情，并使自己随时保持高度的工作热情。
B、保证充足的睡眠。
C、即使再忙，也要放松心情，沉着应付每一天的客人，不因为忙碌而忘记微笑。
D、心情烦燥时，可以请同事暂时代理一下自己的工作，去洗手间洗把脸，这样可以振作精神。
E、时时保持健康愉快的心情，遇到烦恼不要发愁，以乐观的态度正确对待。
（4）练习微笑：
A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翘起。
B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，发“茄”的声音，保持这一口型不变。
C、面含笑意，亲切自然，不发出笑声。
D、目光亲，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉尾微微向上扬起。
第六节
常用的礼貌用语
语言是交流的工具，沟通的桥梁，饭店工作用语是和客人正常沟通的润滑剂，贴切的用语，礼貌的致意会让工作顺畅，甚至能化解矛盾，缓和关系。
（1）使用请托语：
在有求于人时或别人有求于你时，应使用请托语，我国常用的请托语有：
“请”、“劳驾”、“拜托了”、“有劳您费心了”等。
A、当向人提出请求时，应以“请”字当先，且语言要诚恳，即不低声下气也不居高临下。
B、向别人提出比较重大的请求时，要注意把握时机。
C、当请求被拒绝时，应予以理解，并致谢。
D、若有别人有求于你而你能满足别人的请求时，应婉言推托：“很遗憾”或“非常抱歉”。
（2）使用感激语：
所感激语是在领受或拒绝他人的好意时表示感谢的词语。
A、当有人捡起你掉下的东西时，当有人送你一件礼物或给你一句祝福语时，当别人赞美你的优点或原谅你的过失时，“谢谢”是使用频率最高的感激语。
B、在拒绝别人的要求时，可以说“不”、“谢谢”或“谢谢您的好意”、“您好的好意我心领了”等感激语。
（3）使用征询语：
帮助别人前或要求别人配合默契自己的工作时，应委婉地使用征询语。
“您有什么事情吗”？
“我能为您做些什么”？
“需要我帮助您做些什么”？
“您还有别的事吗”？
“这样会不会打扰您”？
“现在可以为您点菜吗”？
“如果不介意的话，我可以、、、、、吗”？
“请您讲慢一点好吗”？
（4）使用尊敬语：
饭店服务多为事物性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳地道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅，即使错在客人，也要主动致歉。
“对不起”，“请原谅”；
“实在抱歉”，“真过意不去”；
“请不要介意”，“失礼了”； “感谢您的提醒，我们立即采取措施，相信会使您满意的”。
（5）使用赞美语：
赞美语一般有两种方式：一是由赞美对象加赞美词构成；二是只有赞美词，在旅游服务中，恰当地使用赞美语会使客人感到格外愉快。
“很好”！“太棒了”！“真不错”！“您真了不起”！“这太美了”！
（6）使用告别语：
与客人短暂告别或长时间告别时，使用告别语：
“谢谢您，请慢走”！
“再见”！
“明天见”！
“欢迎您再次光临”！
“祝您一路平安”！
“祝您旅途愉快”！
（7）使用慰问语：
在饭店服务工作适时用慰问语表达关心体贴客人意愿，这类话看似平常，却能让客人感到非常的温暖，有助于建立良好的客我关系。
“大家辛苦了”！
“让您受累了”！
“给您添麻烦了”！
（8）使用恭祝语：
恭祝语是每逢佳节或人逢喜事等场合，表示祝福、贺喜之意的用语。
“恭喜”！
“祝您节日快乐”！
“祝您圣诞快乐”！
“祝您新年快乐”！
“祝您生日快乐”！
“祝您生意兴隆”！
（9）使用推托语：
推托语是无法满足别人的要求时委婉地表示拒绝的用语。
“很遗憾”！“真抱歉，不能帮您的忙”！
“承您的好意，但是、、、、、、”！
“真不好意思，实在是没时间”！
“很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的”！
“非常抱歉，我们只允许这样做”！
“很遗憾，我不能帮您的忙”！
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