第一篇：24K国际连锁酒店培训管理制度
24K国际连锁酒店培训管理制度
第一章 培训目的
第一条 为满足公司发展和员工职业生涯需求，创建优秀员工队伍，特制定本培训制度
第二条 本规定适用于公司全体员工。
第二章 培训目标
第三条 经过有计划和系统的培训后，员工对本职位的专业知识、工作技能、行为态度有明显提高，能符合岗位的要求。
第四条 培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。第五条 培训方针是自我学习与传授培训相结合；在岗培训与脱产培训相结合；分职能培训与员工需求相结合。
第三章 培训原则与内容
第六条 遵循系统性原则、主动性原则、多样性原则。培训是全员性的、全方位的、贯穿员工在岗始终。强调员工必须主动参与。同时充分考虑受训对象的层次、学历、类型，培训内容、形式的多样性。培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应助于提升公司的整体绩效。第七条 培训的内容。
1、新员工入职培训(职前教育).以公司经营战略发展目标、公司文化为依据，对新员工进行公司简介、战略前景、企业文化、《员工手册》、规章制度、工作标准、服务规范、劳动纪律、安全生产、管理机制、工作礼仪等方面的培训。
2、岗位技能培训。以公司运营大纲为主要依据，具体以各岗位工作标准、岗位服务标准、岗位质量标准为依据实施知识、技能等应知应会的培训。
3、行为态度培训。主要是专业形像、礼貌礼仪、文明用语、微笑服务、品质道德等方面的培训。
4、相关内容培训。如人际关系、沟通技巧、销售技能、团队精神、财务管理、管理知识、绩效管理、化妆技巧等。上述4项均为脱产培训。
5、在岗培训。由各店、各职能部门组织实施，根据实际需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训，定期向人力资源部汇总培训情况。
6、其它方面的培训。公司根据工作业务需要安排的其它方面的学习，如收看陈安之、贾长松、蔡礼旭等大师的演讲。
第四章 培训的组织策划
第八条
公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。
第九条
各部门各分店负责协助人力资源部进行培训工作的开展与落实，同时在
公司整体培训计划下组织好本部门内部的在岗培训。
第五章 受训者的权利与义务
第十条 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类
培训。
第十一条 员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。
第十二条 员工有义务参加和接受公司安排的培训，并坚持到结束，达到培训要求的效果。
第十三条 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。第十四条 员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明或文件通知，经所在部门和人力资源部及分管领导批准后，可做公假处理。
第六章 外派培训管理
第十五条 外派培训：培训地点在公司以外，包括国内外短期培训，海外考察，MBA各种学历培训等。
第十六条 个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训。员工在接受业余培训期间，各部门可在不影响工作的前提下，尽量不安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经部门负责人批准可办理请假手续。
第十七条 外派培训要填写外派培训申请表。时间在10天以上或培训费用支出在300元以上的各类培训,且须公司负担的,员工须与公司签订培训协议。
第十八条 外派培训人员根据签定的培训协议必须继续在公司至少服务完规定的年限。未到服务年限辞职或被公司辞退，须按年限月份退还公司所支付的培训费用（报名费、课程费、食宿费、交通费等）。
第十九条 员工在脱产外训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间到期，则须延续劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日，延续时间至培训结束止。该款项对已到法定退休年龄者例外。
第七章 培训方法
1、入职培训通常选择课堂讲授、小组讨论、演示等进行。
2、技能方面的培训通常选择角色扮演、游戏、小组互动等进行。
3、行为态度方面的培训通常选择讨论、案例分析等进行。
4、其它可根据培训内容确定培训方法。如管理人员培训可选择户外拓展训练、头脑风暴法、多媒体等进行。
第二十条 培训方法例举如下：
1、课堂讲授。培训师讲，学员听，互动性差。讲授的质量取决于培训师的水平，采用此种方法在讲授时可以多提问，活跃课堂气氛，增加老师与学员的互动程度。
2、演示。由培训师做正确的示范，学员模仿学习。采用此种方式要鼓励学员多模仿，适用于操作技能培训。
3、讨论：就某一问题探讨解决的办法，由培训师负责控制和引导的一种培训方式。采用此种方式时要控制好讨论的方向，不要使讨论偏离，使讨论变成争论。
4、角色扮演：先设计一项任务和设定不同角色，要求员工扮演不同角色并进入角色情景中去处理各种问题和矛盾，其他受训员工当观众。当扮演角色的学员表演结束后，“观众”对扮演者完成任务的情况进行评价。
5、游戏法：是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。游戏的形式取决于游戏的内容，通常游戏中含有竞赛和变革的内容。游戏只是手段，目的是培养学员的各种能力。
第八章 培训需求分析与计划制定
第二十一条 每年对员工进行年度培训需求调查一次，并征询各部门意见。第二十二条 依据培训需求分析和各部门意见，结合公司下一年度经营目标制定出新年度培训具体实施计划，然后呈报公司领导审定。
第二十三条 年度培训计划以公司文件的形式下发到各部门执行。
第二十四条 人力资源部根据培训计划制定培训课程表，并于年初下发各部门。
第九章 培训的实施和反馈
第二十五条 人力资源部负责培训的实施过程。第二十六条 培训实施过程原则上依据年度培训计划进行。如需调整，由人力资源部报公司领导审批。
第二十七条 培训前应按培训方案确定培训师、场地、器材，培训对象，并申请培训所需各项费用。
第二十八条 培训期间人力资源部监督学员在员工培训签到表、在培训协议上签字，以此为依据对学员进行考核。
第二十九条 培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工作，以此为依据对学员进行考核
第三十条 外派培训的由人力资源部保存外派单位的文件、通知、考试分数等资料，以此为依据制作员工培训记录。
第十章 培训评估
第三十一条 从四个层面进行评估：反应层、学习层、行为层、结果层 第三十二条 反应层的评估主要是通过发放调查问卷的方式进行。
第三十三条 学习层的评估主要是通过受训人员培训前后的变化提高来测评。第三十四条 行为层的评估主要是检验受训人员培训后实际操作应用的程度。第三十五条 结果层主要是考察培训的最终效果，通常1-3个月后用具体指标来考核。
第三十六条 把评估结果与员工的奖金、提升、岗位补贴、试用期转正、续签合同等挂钩，上述做法会较好反映培训的效果。培训评估由人事部与部门负责人共同完成。
第十一章 培训费用
第三十七条 培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘请培训师费用、教材费用，场所和器材费用，学员学费；间接费用主要是培训人员的工资。第三十八条 按工资总额的0.5%单列培训费，用于内训师、培训对象的工资、培训教材资料、活动小礼物、培训茶点、内训师备课补贴等的开支。
第三十九条 兼职内训师须利用业余时间备课，因此，给予象征性补贴，授课4小时（累计）补贴50元，人事部人员上培训课不享受补贴。
第三十九条 如请外训师，则按外请协议另计培训费。第四十条 本制度从2010年2月份起生效
第二篇：连锁酒店培训管理制度[模版]
鲜屋连锁酒店培训管理制度
第一章 培训目的第一条 为满足公司发展和员工职业生涯需求，创建优秀员工队伍，特制定本
培训制度
第二条 本规定适用于公司全体员工。
第二章 培训目标
第三条 经过有计划和系统的培训后，员工对本职位的专业知识、工作技能、行
为态度有明显提高，能符合岗位的要求。
第四条 培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。
第五条 培训方针是自我学习与传授培训相结合；在岗培训与脱产培训相结合；
分职能培训与员工需求相结合。
第三章 培训原则与内容
第六条遵循系统性原则、主动性原则、多样性原则。培训是全员性的、全方位的、贯穿员工在岗始终。强调员工必须主动参与。同时充分考虑受训对象的层次、学历、类型，培训内容、形式的多样性。培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过程，培训应助于提升公司的整体绩效。
第七条 培训的内容。
1、新员工入职培训(职前教育).以公司经营战略发展目标、公司文化为依据，对新员工进行公司简介、战略前景、企业文化、《员工手册》、规章制度、工作标准、服务规范、劳动纪律、安全生产、管理机制、工作礼仪等方面的培训。
2、岗位技能培训。以公司运营大纲为主要依据，具体以各岗位工作标准、岗位服务标准、岗位质量标准为依据实施知识、技能等应知应会的培训。
3、行为态度培训。主要是专业形像、礼貌礼仪、文明用语、微笑服务、品质道德等方面的培训。
4、相关内容培训。如人际关系、沟通技巧、销售技能、团队精神、财务
管理、管理知识、绩效管理、化妆技巧等。上述4项均为脱产培训。
5、在岗培训。由各店、各职能部门组织实施，根据实际需要，对员工进
行小规模的、灵活实用的培训，定期向人力资源部汇总培训情况。
6、其它方面的培训。公司根据工作业务需要安排的其它方面的学习。
第四章 培训的组织策划
第八条公司人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。
第九条各部门各分店负责协助人力资源部进行培训工作的开展与落实，同时在公司整体培训计划下组织好本部门内部的在岗培训。
第五章 受训者的权利与义务
第十条 在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类
培训。
第十一条 员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。
第十二条 员工有义务参加和接受公司安排的培训，并坚持到结束，达到培训要
求的效果。
第十三条 培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。
第十四条 员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明或文件通知，经所在部门和人力资源部
及分管领导批准后，可做公假处理。
第六章 外派培训管理
第十五条 外派培训：培训地点在公司以外，包括国内外短期培训，海外考察，MBA各种学历培训等。
第十六条 个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资
培训。鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训。
员工在接受业余培训期间，各部门可在不影响工作的前提下，尽量不
安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证，经
部门负责人批准可办理请假手续。
第十七条 外派培训要填写外派培训申请表。时间在10天以上或培训费用支出在300元以上的各类培训,且须公司负担的,员工须与公司签订培训协
议。
第十八条 外派培训人员根据签定的培训协议必须继续在公司至少服务完规定的年限。未到服务年限辞职或被公司辞退，须按年限月份退还公司所支
付的培训费用（报名费、课程费、食宿费、交通费等）。
第十九条 员工在脱产外训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间
到期，则须延续劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日，延续时
间至培训结束止。该款项对已到法定退休年龄者例外。
第七章 培训方法
1、入职培训通常选择课堂讲授、小组讨论、演示等进行。
2、技能方面的培训通常选择角色扮演、游戏、小组互动等进行。
3、行为态度方面的培训通常选择讨论、案例分析等进行。
4、其它可根据培训内容确定培训方法。如管理人员培训可选择户外拓
展训练、头脑风暴法、多媒体等进行。
第二十条 培训方法例举如下：
1、课堂讲授。培训师讲，学员听，互动性差。讲授的质量取决于培训
师的水平，采用此种方法在讲授时可以多提问，活跃课堂气氛，增加
老师与学员的互动程度。
2、演示。由培训师做正确的示范，学员模仿学习。采用此种方式要鼓
励学员多模仿，适用于操作技能培训。
3、讨论：就某一问题探讨解决的办法，由培训师负责控制和引导的一
种培训方式。采用此种方式时要控制好讨论的方向，不要使讨论偏离，使讨论变成争论。
4、角色扮演：先设计一项任务和设定不同角色，要求员工扮演不同角
色并进入角色情景中去处理各种问题和矛盾，其他受训员工当观众。
当扮演角色的学员表演结束后，“观众”对扮演者完成任务的情况进行
评价。
5、游戏法：是指由两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相
互竞争并达到预期目标的方法。游戏的形式取决于游戏的内容，通常
游戏中含有竞赛和变革的内容。游戏只是手段，目的是培养学员的各
种能力。
第八章 培训需求分析与计划制定
第二十一条 每年对员工进行培训需求调查一次，并征询各部门意见。第二十二条 依据培训需求分析和各部门意见，结合公司下一经营目标制定
出新培训具体实施计划，然后呈报公司领导审定。
第二十三条 培训计划以公司文件的形式下发到各部门执行。
第二十四条 人力资源部根据培训计划制定培训课程表，并于年初下发各部门。
第九章 培训的实施和反馈
第二十五条 人力资源部负责培训的实施过程。
第二十六条 培训实施过程原则上依据培训计划进行。如需调整，由人
力资源部报公司领导审批。
第二十七条 培训前应按培训方案确定培训师、场地、器材，培训对象，并
申请培训所需各项费用。
第二十八条 培训期间人力资源部监督学员在员工培训签到表、在培训协议
上签字，以此为依据对学员进行考核。
第二十九条 培训期间人力资源部负责整个过程资料和数据的收集、整理工
作，以此为依据对学员进行考核
第三十条 外派培训的由人力资源部保存外派单位的文件、通知、考试分数
等资料，以此为依据制作员工培训记录。
第十章 培训评估
第三十一条 从四个层面进行评估：反应层、学习层、行为层、结果层 第三十二条 反应层的评估主要是通过发放调查问卷的方式进行。
第三十三条 学习层的评估主要是通过受训人员培训前后的变化提高来测评。第三十四条 行为层的评估主要是检验受训人员培训后实际操作应用的程度。第三十五条 结果层主要是考察培训的最终效果，通常1-3个月后用具体指标
来考核。
第三十六条 把评估结果与员工的奖金、提升、岗位补贴、试用期转正、续签合同等挂钩，上述做法会较好反映培训的效果。培训评估由人事部与部门
负责人共同完成。
第十一章 培训费用
第三十七条 培训费用主要由直接费用和间接费用构成，其中直接费用包括：聘
请培训师费用、教材费用，场所和器材费用，学员学费；间接费用主要
是培训人员的工资。
第三十八条 按工资总额的0.5%单列培训费，用于内训师、培训对象的工资、培
训教材资料、活动小礼物、培训茶点、内训师备课补贴等的开支。
第三十九条 兼职内训师须利用业余时间备课，因此，给予象征性补贴，授课4
小时（累计）补贴50元，人事部人员上培训课不享受补贴。第三十九条 如请外训师，则按外请协议另计培训费。第四十条 本制度从2011年5月份起生效
第三篇：连锁酒店前台管理制度
连锁酒店前台管理制度
连锁酒店前台管理制度 1
1、连锁酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或幅言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
2、酒店前台管理规章制度
1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作，不清楚的`地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20、正圈理客人的留言、电传等。
21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22、正圈理钥匙的发放。
23、严格遵守现金和票据管理制度。
24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26、密切注意堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27、做好本岗位的清洁卫生。
28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
3、酒店前台管理规章制度
一：前台规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的.空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！
15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18、系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。
19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。
20、夜班在早上7：30要写好房态。
21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
4、酒店前台管理规章制度
一、房卡类别：
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度：
1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；
3、客人房卡遗失：
验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏：
A。验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B。如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙：
A。听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B。如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C。如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来者开启客人房间或发卡给来者；
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有IC卡上不能贴房号。
5、酒店前台的规章制度
引导语：制度一般指要求家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。
连锁酒店前台管理制度 2
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的`基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
连锁酒店前台管理制度 3
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二：前台操作(重点注意事项)
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的'要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)
11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!
15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。
19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。
20.夜班在早上7：30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.打扫前台的卫生。
3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。
4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。
4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。
2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。
4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
连锁酒店前台管理制度 4
一、房卡类别：
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度：
1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;
3、客人房卡遗失：
验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的'钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏：
A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙：
A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有IC卡上不能贴房号。
第四篇：某国际连锁五星级酒店暗访报告
某国际连锁五星级酒店暗访报告
（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。）
11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、SMHG酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比本另一家五星级大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“SOS”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善
尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答
另外，二楼咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考察总体评价
酒店地处本市繁华商业街区，地理位置优越。酒店整体硬件很好，酒店内宽敞、明亮、高贵、气派，服务质量尚可，服务热情、亲切、安全，关注个性化服务和客人反馈信息。
总的来说，SMHG酒店短期内无法对本市另一家五星级酒店造成威胁。但如果该酒店加强管理，把服务的每一个细节做好的话，将来会造成一定的威胁。相对来说，客房比较有竞争力，但其竞争力与目前定价有很大关系，如果该酒店恢复到既定的门市价格，则无任何竞争优势。餐饮服务没有竞争优势，如不能换人的话，目前的状况难以改变，至少短期内无法改变。
附：考察过程细节（大致按入店先后顺序编写）
1、出租车至大门口，1名礼宾服务员来帮开右车门，并能微笑问好。但客人提一较大的电脑包，服务员没有主动帮客人提，也没说主动帮客人提行李的话。另一名（保安员）等过了3分钟，才来引导客人，但没有问好，没有微笑，表情平淡。
2、客人进大堂后，没有服务员关注；到前台时，前台服务员能面向客人问好，当问及客房情况时，服务员态度亲切，面带微笑。主动介绍客房情况。
3、前台服务员中有一个人没带店徽。
4、到二楼意大利餐厅，发现工作台后有几个人在工作台后扎堆谈笑，对客人影响不太好。
5、当客人要求参观客房时，前台服务员叫客人等候，同时立即通知销售部派人下来带客人上楼看房。但销售部人员过了约10分钟才下来。
6、销售部人员带客人参观客房时，进房程序不对：短促连按三声门铃，即用钥匙开门进房，没有说一句话，如“销售部看房”等。
7、在看房过程中看到一名客房服务员做卫生，布草车未将客房门堵住，车距门约有2尺宽。
8、销售员带客人看房时说只要有钥匙就可以上到任何一层楼去看，22楼以下的客人也可以上到24楼的商务活动区消费，后经询问总机、宾客服务热线和大堂副理，实际并不能这样，后再和销售员通电话时，王小姐道歉说“刚才说错了”——说明销售员对酒店一些基本知识还不够了解。
9、客房有专供客人参观的展示房，且类型齐全，各种房型都有。
10、信息传递比较快，特别是前台接待、总机、宾客服务热线等部位在客人入住后立即能用称谓服务，说出客人姓氏。（但未传到餐厅、大堂副理和礼宾处等部位）。
11、房间硬件设施好，双人标准间有两张床，一张双人沙发，一张单人沙发，且都有靠垫。办公桌颜色暗红，显得很有档次。还有一个电熨斗、一个熨衣板。电视使用指南上的电视台号符合实际情况。卫生间设施完备，有淋浴、盆浴设备，有专供饮用的水系统。两套牙刷颜色不同，可以区分；还有一个指甲锉。但卫生间只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，显得不够档次，两件浴衣、三条浴巾、三条面巾同为白色，无法区别。两双拖鞋，也没有任何区别。
12、值得特别一提的是马桶边的墙壁上有一个“紧急呼救SOS”按钮，其目的是为预防客人突然发生意外而准备的通讯系统，直通保安部，但因上面没有明显标识，据销售员介绍，曾多次发生过客人误按而造成误报警的现象，影响了保安部的精力和工作效率。
13、客房床头柜中有一只手电筒，作为应急时使用，非常好。
14、进房间后，卫生间灯不亮，打电话后10分钟，客房服务员才来，效率不高。且该服务员进房后没有使用礼貌用语。
15、客房卫生做得不全面：两个床头下面均有未经清扫完成而留下的线头等小。
16、总机接电话时没有象S饭店在周末接电话时特有的“周末愉快”之类的话语。
17、卫生间有中英文版的《服务承诺》很值得借鉴：
服务承诺我们的工作目标是确保您在我们宾馆下榻期间圆满舒适。如果您有任何的不满和意见，请与我们的值班经理或前台工作台人员联系，我们保证做到及时改正，否则您有权拒绝支付该部分的费用。这就是我们对您的服务承诺——一个我们永远坚持的承诺。您忘了？如果您忘了携带任何洗漱用品（剃须膏、剃须刀、梳子、牙刷、牙膏），请打内线（3）与宾客服务热线联系，我们会立即为您送去免费的用品。
18、从进房开始打电话至总机、宾客服务热线、送餐服务电话等，对方都称呼“王先生”，可见前台传递客人信息速度极快，后经询问才知是前台的电脑与总机、宾客服务热线等部门的电脑是信息相通的。
19、客人电脑没有网卡，无法与客房的宽带网线连接，询问服务热线，答复可用电话拨号上网，但得另收费：拨163、169一个小时4.8元，加收15%服务费。这样做不尽合理。20、销售部对外宣传不得力，至今仍没有很好地做宣传。一定程度上影响了客房出租率和餐饮上座率，现在客房出租率只达30%左右。
21、业主单位对酒店的决策细节干预太多。如婚宴销售定价，销售部原定为每桌788、988、1088三个档次，但业主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以现在婚宴只有一个价位——1088元/桌。因价位过高，目前还没有婚宴在该酒店做。
22、外方管理与中国国情的冲突，如某知名公司在酒店开一个会议，须在酒店外面挂条幅和横幅，在酒店大堂摆放花篮，管理方不允许，经坚持，只允许在大堂摆花篮15分钟，条幅刚挂上不到半小时，就被撤下。（现在已可以）。
23、午餐在中餐厅吃，发现中餐菜品没有特色，做工不细，显得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鳝鱼粉丝”等均不地道。但餐厅服务员自始至终在盯台，餐厅经理也在餐厅来回观察。
24、中餐厅共有166个客位，其中有7个包间66个包间位。中餐菜有130多个品种，但还是显得少。另外宴会部还有可供320人举行宴会的地方。中餐厅月收入60万元。
25、餐饮服务员目前拿工资700元，没有其他奖金，销售主管1500元，餐厅副经理工资将近3000元（据当事人口述，未经核实）。
26、在中餐厅消费结帐时发现服务员没有让客人拿出房卡验证。
27、培训工作滞后，饭店开业后一个多月，仅做过一两次培训，基本上没做什么培训。
28、早餐时间从6:30至9:00，9点以后即为零点时间。菜品23种左右，不算很多。但与S大饭店比较，有所区别的是SMHG酒店的早餐有拉面、寿司、日本酱汤、煮鸡蛋、皮蛋粥等，饮料类有葡萄汁、菠萝汁，水果类有杂果、杏子等。早餐环境整洁、干净、明亮，色调明快，布菲台上的装饰物也整齐有序，色彩适合，能引起客人食欲。
29、结帐速度比较快，结帐时前台服务员充分利用间隙时间主动征求客人对饭店的建议和意见，这点显得非常好。
附：SMHG酒店简介
SMHG酒店是一家由国际酒店管理集团管理的国际五星级标准酒店，位于S市CBD中心，距火车站10分钟车程，距机场30分钟车程。建筑面积70000平方米，主楼地上28层，地下2层，裙楼地上5层，地下3层。共有238间豪华客房。整个楼宇的计算机网络系统及酒店管理系统、程控交换系统、楼宇自动化、消防监控等系统均采用国际最先进技术按照五星级高档酒店的标准设计建造。
（此考察暗访工作在2002年进行。）
第五篇：连锁酒店员工宿舍管理制度-范本
员工宿舍管理制度
为使酒店员工宿舍保持良好的公共秩序、整洁的环境、完好的公用设施，同时让员工能在舒适的环境中，安静休息，达到提高工作效率的目的，特制定以下管理规定。
一、住宿登记
1、本酒店员工，凡需要安排住宿的，必须由本人提出申请，经酒店总经理审核和批准后方
可住宿，如发现未经行政书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双倍扣计进行处罚，并追究酒店总经理的责任。
2、原则上，分店员工宿舍只能入住该分店的员工，如特殊情况下，有公司总部员工或其他
分店的员工要求入住，必须经过运营部负责人批准才能入住。
3、凡入住员工宿舍的员工必须办理住宿登记手续。
二、宿舍管理条例
运营部及酒店总经理将对宿舍定期进行检查，检查包括卫生清洁、入住记录、宿舍物品管理和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。
1、服从酒店总经理的管理。
2、区分男舍和女舍；男、女员工均不得进入异性宿舍闲聊。
3、不得在宿舍内赌博、吵架、打架斗殴。
4、严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。
5、宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。
6、员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。
7、严禁在宿舍内使用任何本酒店的客用品。
8、节约用水、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。
9、凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。
10、须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由
薪资中一次或分期扣除。
11、各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。
12、室内严禁烧煮、烹饪或自接电线和装接电器，一经发现，立即没收，如上述原因造成火灾事故，要追究刑事责任。
13、室内不得使用或存放危险及违禁物品，以防止安全事故。
14、严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音机声音等。
15、自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，公司和定期对宿舍进行各方面的检查与监督。
16、不准擅自留宿外人，晚间23：00停止来访，以免影响他人休息。
17、午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。
18、各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁整理，污秽、废物、垃圾等应集中倾
倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保工作。
三、不得住宿的人员范围
住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处理：
1、患有传染病者。
2、有不良嗜好者。
3、不服从酒店总经理管理者。
4、在宿舍赌博、斗殴者。
5、蓄意损坏公用设施或公物者。
6、不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秩序、公共环境者。
7、未经批准留宿外人者。
8、无正当理由经常外宿不归者，每月住宿少于二十天者（请假者除外）。
9、未经许可擅自装设电灯及插头或其他电器者。
10、有偷窃行为者。
11、违反本管理办法者。
四、自动退宿人员（包括离职）
须提前告知酒店总经理，经批准和办理手续后方可搬离宿舍，否则公司仍当在住进行扣计水电费用；凡辞职人员，必须在离职的最后一天办理手续后迁出宿舍。
五、员工宿舍的相关费用收取规定
员工需分摊所发生的水电费。
收取方法分两种：公司自建宿舍和租赁宿舍
公司自建宿舍：费用收取方法将由酒店总经理按实际入住天数和费用计算，并员工确认后报公司，费用将从每月工资中扣除。
租赁宿舍：费用收取方法将由酒店总经理按实际入住天数和费用计算，等交电费和水费的日期前，费用将由酒店总经理收取后去相关部门交费即可。
六、员工宿舍相关设备的配备规定
公司自建宿舍：根据情况可配备电热水器或接酒店热水系统。每间房配备一台空调。
租凭宿舍：找宿舍时，需找有配备热水器和空调的房子。
点击咨询 