天源国际酒店专业知识培训计划

第一篇：天源国际酒店专业知识培训计划

天源国际酒店专业知识培训计划 各服务岗位培训要点如下：

一、专业部分

1、前厅部（1）前台接待 ①专业知识

·前台接待员岗位职责

·前台各项工作流程及服务质量标准 ·前台标准服务用语及常用对话、·酒店于22——23号促销活动

·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、房价

·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、开门、房间变更、退房等。·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号 ·应熟记电话号码：

各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话 酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码

·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、等。·入住登记的有效证件 ·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法 ·前台服务技巧

·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路 ②操作训练 ·计算机操作 ·填写各类单据 ·形体、语言训练（1）收银员 ①专业知识 ·收银员岗位职责

·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、、用卡）、挂账、·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法 ·各类财务表格填写方法与要求 ·收银员服务语言规范 ②操作训练 ·计算机操作技术 ·收款机操作技术 ·形体训练 ·伪钞识别技巧 ·点钞技术

·加乘计算速度训练 ·语言训练

·

2、客房部、（1）楼层服务员 ①专业知识

·楼层服务员岗位职责

·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、等 ·清洁房间的程序与基本方法

·客房服务过程中形体要求与规范用语

·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 ·工作间、货物柜的整理和工作车的保养 ·工作交接日志的事项和书写 ·客房服务中常见问题的处理 ②操作训练

·客房清扫操作技术 ·楼层日常服务操作 ·楼层区域清扫 ·形体、语言训练

PA 部 保洁员 ①专业知识

·PA岗位职责及工作流程 ·清洁去污原理 ·地毯清洁和保养知识 ·大理石的清洁和保养知识 ·各种清洁剂使用常识

·客房及公共区域专业清洁机器设备知识 ·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置 ·公共区域服务员形体、语言及卫生规范 ②操作训练 ·地毯清洗技术

·各种清洁机器、设备的操作技术 ·服务用语训练（3）会议服务

·会议服务工作程序及质量标准 ·会场服务、摆台布置、上茶等技巧 ·音响设备的操作

后勤库房管理 ①专业知识

·库房管理员岗位职责

·货品工作程序（入库、领货、退货、报废）·库房管理的安全知识及防范措施 ·库房卫生与货品摆放秩序要求 ·库房管理纪律

·制定库存货品补充计划方法 ②操作训练

·库房摆放与清洁操作

·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据

５、保安部

专业知识（1）保安安全知识 ·保安员岗位职责 ·酒店保安执勤纪律要求 ·保安人员形体规范 ·保安执勤语言规范

·保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线 ·酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定 ·保安队在紧急情况发生后的职责和任务（2）消防安全知识

·消防安全工作的重要意义、方针、原则 ·酒店对消防安全的各项具体规定

·酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况 ·灭火常识、原则与方法 ·酒店消防报警电话号码 ·发生火灾后的报警程序

·酒店消防重点部位与消防巡查路线 ·发生火灾的基本条件与预防措施（3）操作训练 ·形体训练 ·服务用语训练 ·各部位保安服务技能 ·体能训练 ·消防演练

请各部门参照以上职前培训要点，结合本部门工作实际情况，合理制定本部门各期职员工培训方案，组织落实，并将考核结果和鉴定意见人力资源部

第二篇：天源酒店简介

福建将乐天源国际大酒店基本概况

酒店简介：

天源国际大酒店是由福建将乐天源国际大酒店有限责任公司按五星级标准设计、投资兴建的豪华花园式涉外商务型酒店，天源国际大酒店工程项目由将乐县发展计划局立项备案，属将乐县十大重点建设项目之一，饭店宗地面积为15733平方米，建筑面积25700平方米，并加建两幢附属楼建筑面积5800平方米，加上主楼建筑面积合计31000平方米。建筑层数为14层，主楼高42米，绿地率为39.2%,建成后的天源国际大饭店将是将乐县仍至三明市目前第一家五星级商务型酒店。

酒店共有各式豪华客房230间，设有总统套房、豪华商务套房、行政套房、高级商务套房、豪华商务房、豪华套房、豪华房、标准房多种房型。无论是度假还是进行商务活动，必有一种房型能满足您的要求。每间客房均由名师设计，典雅考究；配有宽带上网端口和VOD点播系统。设计新颖的客房花园使您领略到地中海的明快与清新，创造出一种既赏心悦目又独树一帜的风格。4A级的国家风景区玉华洞闻名遐迩，地理位置优越、交通十分便利。

餐饮设施：

酒店内设有中餐厅、西餐厅。中餐厅尊贵气派，宴会大厅富丽堂皇，同时更设有各式豪华贵宾房36间，能容纳1200人同时就餐；庭园西餐装饰典雅，专为您提供各类精美西式菜肴；让您领略到浓郁的美食。

商务会议：

酒店内设有各类专业会议室与多功能宴会厅以满足商务客人的会议、宴会需求。其中多功能宴会厅可容纳500人会议与用餐，各会议室均配备了专业间响室及具有扩音、同声传译、电视电话会议、视频会议、无线上网、投影、会议现场录音录像等功能的各类先进会议设施。

娱乐服务设施：

夜总会顶级的音响顶级的音响效果，伴您纵情欢唱、尽享激情；桑拿格调高贵、典雅，令您彻底放松身心、体验休闲；SPA以专业纤体塑形为主，让您轻松享受全面而专业的尊贵SPA服务，身心同时进入舒坦及宁静之中。

福建将乐天源国际大酒店由中国装饰十强企业深圳市科源建设集团承接设计与施工总包。

第三篇：天源酒店实习报告

实习报告

根据我院旅游管理专业的教学计划，我们2008级旅管班和2007级的旅管班于2010年10月21日一起在甘肃天源温泉大酒店进行了为期一天的专业实习。我们小组共有六个成员，实习的重点部门是客房部。通过本次实习，把课本上的知识与现实相结合，不但巩固了所学的专业知识，尤其对客房部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了大致了解，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，我们总结了一些轻亲身体会和感受，为自己以后的学习和就业奠定良好的基础。

一实习单位的介绍

甘肃天源温泉商务大酒店坐落于七里河区南滨河路，毗邻黄河风情线，是一家集住宿、餐饮、娱乐休闲、商务会议、棋牌茶艺、健身于一体的多功能、智能化商务酒店，并且以取自地下2003米深处的优质矿热温泉水（芒硝泉）为特色，是西北唯一一家独享城市稀缺温泉资源的特色大酒店。酒店占地30000平方米，其中温泉温泉水会为15000平方米。拥有国际四星级标准配置的总统套房、豪华商务套房、商务标准间、单人间等219间（套）客房。每间房均采用地下温泉水，免费宽带上网。酒店配备多功能会议厅和会议室，可举办各种规格、形式不一的大小型会议。酒店经营项目包括中、西餐、豪华KTV、客房、商务中心、温泉洗浴、大型停车场等，是一家集住宿、餐饮、休闲、娱乐为一体的四星级大型综合型商务酒店。

二 餐馆酒店的见闻

一下校车，人力资源部经理就把我们领到酒店前厅参观，酒店前厅很宽敞，装修豪华。大厅的左右两边各有一个休息区，前台在左休息区旁边，在前台我们参观了酒店的管理系统，前厅部经理给我们详细介绍了酒店管理系统的运作，让我们对酒店前台的工作流程有了大致的了解。接着，我们参观了餐饮部，餐饮部包括三个部分，分别为中餐厅，西餐厅，宴会厅。在这里经理给我们展示了如何摆台，并给我们说了很多细节上的问题。接下来，我们去了茶艺部，这里环境优雅很有古典氛围，坐下来品茗的时候还可以听阵阵古筝。茶艺部的布局是：四周是棋牌室，中间是喝茶聊天的休息区。紧接着，我们来到了康乐部，这里是酒店的特色所在，它包括了足疗，泡温泉，按摩等项目。最后，我们来到我们小组的实习部门---客房部。酒店主楼4-16F为客房，总共有房间219间，房间类

型有普通标准间，普通单人间，豪华标准间，豪华单人间，豪华单人间，总统套房，可以满足客人不同条件的住宿要求。

酒店客房里都有一个泡澡的木桶，可别小瞧了这个木桶，虽然现在大部分酒店都具备，但是天源酒店的木桶是主要用于温泉洗浴，用酒店特有的温泉水泡澡，有利于舒缓身心，缓解疲劳等状况，这是酒店客房的最大特色。酒店的另一个让我们印象深刻的特色是：很多房间都有落地窗，可以俯瞰黄河美景。在参观的过程中，让女生一直挂记在心的细节是，酒店的每个房间里都有一杆电子称。酒店的标准间内有两张1.2米的软床，木质地板上铺有舒适的地毯，在房间的左边还有一个minibar，minibar下还有一个冰箱，不过除了两瓶矿泉水，其余的饮料都是要收费的。进入房间右侧设有一个墙柜，方便客人将行李放于此处。同时在墙柜里还放置一个保险箱，方便客人存放贵重物品。普通标准间和豪华标准间的区别是：豪华标准间有一个会客厅和一个洗衣机，可以方便客人会客和洗衣。单人间的设备跟标准间大致相同，普通单人间和豪华单人间的区别是：豪华单人间有洗衣机，在会客厅和卧室中间有一道具有中国特色的镂空屏风。

三 亲身体验的感受

参观完酒店后，我们客房部小组休息了一下，吃过午饭，开始亲身体验，我们小组负责的是10楼的门窗，地脚线，花盆。在开始之前，我们大致观察了一下“工作环境”，发现地脚线、门和玻璃很脏。分发工具后我们开始行动起来，刚开始，我们擦得很卖力，也特别有成就感。想到这是我们的第一份实习工作，应该认真对待，可到工作到一半的时候，就已经腰酸背痛，眼冒金星，但是我们还是咬牙坚持了下来。经过我们的分工合作，我们圆满的完成了任务！通过这次体验，我们充分认识到了酒店这一行业的辛苦，尤其是基层，但是也让我们有了从事这一行业的心理准备，同时也让我们明白了从事酒店业应该有的基本素质：服务意识，良好的心态，心理承受能力！不管是在以后的学习、生活中还是工作中，我们要不断的严格要求自己，要虚心、乐观，同时也要学会忍耐与宽容，从而不断的进步。

四 观察和实践后发现酒店存在的不足以及改进

不足：1酒店大堂不够宽敞，房顶太低，感觉很压抑

2酒店的地毯太花，让人眼花缭乱3南楼和北楼之间的过道太窄太黑，太不方便，房间过道采光不足，太黑暗。

4酒店很多细节的地方不注重，比如地脚线太脏，由于长时间不清理积累了很厚的灰尘

5店设备很陈旧6个别服务员态度傲慢，没有微笑服务7酒店，特别是客房空气不清新，感觉很闷酒店楼层里面标识不明显，身处其中，感觉像在走迷宫改进： 1 扩建大堂换成色调简单的地毯

3多装几盏灯，主色调明亮些服务员打扫时要注意细节的问题，提高服务意识及时更新酒店设备经常及时通风，保持室内空气的清新在楼层通道口处放置明显的标识

五如果要实现向五星的升级该如何

（一）甘肃天源温泉酒店现在是四星级酒店，要实现向五星的升级要做到如下要求：

酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统 天源温泉酒店酒店功能上主要划分为5个，即前厅，客房，餐饮，茶艺，水会。在功能上划分还是合理的，设施配备要增加，如康乐部的健身器材要完善等。温泉酒店的内部装潢还是不错的，但是在外观看来，色彩过于单调，酒店可适当的更换外部装潢，酒店在楼道中，可适当的播放些优美的歌曲，有背景音响效果是最好的。

（二）酒店接待大厅基本要求

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用3种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

天源温泉酒店的接待大厅过小，装潢不够豪华，光线一般。在总服务台前要有中英文的标示，做到接待外国游客时能有效的沟通，前台接待的工作人员至少要会两种外语，这样才能更好的向五星级酒店发展。

（三）客房基本要求

1、至少有40间（套）可供出租的客房，70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

天源温泉酒店，在原来的基础之上，依照上面7点内容逐步的去完善和加强。能更好的向五星级酒店发展。

（四）餐饮基本要求 在餐饮方面，天源温泉酒店要做到以下6个方面：

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

（五）康乐基本要求 天源温泉酒店依靠自身的优势开发康体娱乐项目，温泉水会加大宣传力度，在康体健身器材上，要完善。

在这5大方面的基础上，逐步的完善和加强，温泉酒店会达到5星级酒店的标准。

第四篇：天源酒店考勤规章制度

天源酒店考勤管理制度

1、考勤

1.1、考勤记录不但关系员工的切身利益，也直接影响着酒店的人力成本，因此考勤工作由人力资源部统一管理，各部门主管负责并选派考勤员负责具体实施。

1.2、考勤员应熟悉与考勤相关的各项制度、及时、准确地反映出勤情况。

1.3、每月的考勤（当月1日至月末）根据员工的排班和实际打卡情况进行对比、分析，正确地反映员工的出勤及请假情况。

1.4、每月10日部门需将员工准确考勤表及和工资有关的相关文字性证明一起送交人力资源部。

1.5、对于没有合理解释异常考勤（如：迟到、早退、旷工等）的员工将规定给予处罚。

1.6、不允许电话请假。

2、出勤

2.1、除部门总监（包括厨师长）无需打卡外，员工上班刷卡时间应提前10分钟；下班刷卡时间需错后10分钟。

2.2、各部门须建立签到制度（到岗的员工在部门签到、签退），以便在考勤机故障或员工出于各种原因未打卡时，能做到有据可查。

2.3、部门直接主管负责监督员工的日常出勤情况，对员工的异常出勤情况（迟到、早退等）需问明原因，并记录在册。

2.4、出勤率是员工转正、晋升、调薪、奖励的重要参考指数。

3、迟到/早退

3.1、所有员工必须准时报到上班，核定员工是否迟到/早退是以排班上、下班的前、后10分钟为标准。例如：8:30-17:00的班次，正常打卡时间应为8:20以前，17:10以后。

3.2、无故迟到或提前离岗计为迟到/早退：

15分钟以内……………………………计为1次迟到/早退。16分钟—30分钟………………………计为2次迟到/早退。超过30分钟………………………………计为旷工半天。

3.3、迟到/早退时间不能用倒休冲抵。

4、旷工

4.1、以下情况将视旷工：

4.1.1凡未经部门主管允许，超过30分钟未到工作岗位或提前30分钟以

上离开工作岗位，按旷工半日计;

4.1.2未按酒店规定办理请假手续或请假未获批准而擅自缺勤；

4.1.3当班时擅离岗位30分钟以上的。按旷工半日计；

4.1.4如遇紧急情况来不及事先请假，事后1日内部办理补假手续；

4.1.5假期已满未按时报到上班。

4.2、试用期内。旷工1天，酒店有权解除合同；如转正后连续3日或全年累计5日无故旷工将予以解雇。

4.3、无故旷工者将被扣除旷工当日的工资，按照《员工手册》的处罚条例予以处罚。

第五篇：酒店培训计划

各部室：

xx年是饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司关于加大xx年职工培训工作力度的指示精神，结合饭店实际，我们拟在xx以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好xx年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

xx的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。

三、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。

（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语b级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷

工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训

新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训

四、时间安排（见附表）

希望各部门按此通知认真配合执行！

上海xx饭店

xx年2月19日