《办公室管理》教案

第一篇：《办公室管理》教案

《办公室管理》教案

第一章

办公室实务概述

教学目的：了解办公室管理含义，掌握办公室事务管理特征，以及我国文秘工作，国际文秘人员工作，我国外资企业与合资企业办公室实务内容。

教学重点：办公室的职能，办公室实务，主要办公器械的使用权，办公用品的准备，办公室和接待的管理 教学难点：办公室的职能，办公室实务，办公室和接待的管理 教学方法：讲授法 教学过程：

（一）、办公室实务概述

1、办公室的含义与职能（1）办公室的含义

第一、泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等。第二、是指某一类职业人员的办公场所。

第三、党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。第四、某种专门的独立的工作机构。（2）办公室的职能与特征

办公室工作具有两大职能：政务服务（主要是中高级文秘人员的工作）和事物管理（就是为确保有效、快捷的政务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分）。特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性

2、办公室实务的范围和内容

办公室实务，就是指办公室的工作事务和操作实务。我国办公室实务的主要内容

国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容 我国外资、合资企业办公实务主要的内容

3、办公室环境的布置和管理（1）办公室环境布置的目的 第一、创造舒适而又工作效率高的环境 第二、塑造组织形象 第三、建立挡驾制度 第四、有利于保密工作

（2）办公室环境布置的内容与要求

（3）办公室的整理

4、办公器械的使用

信息社会的办公器械 传真机的使用 复印机的使用 录音机的使用 投影机的使用

5、办公用品的准备

熟悉本单位本部门办公用品的准备的种类 订购和储备办公用品

6、办公室零用现金管理

建立零星收支基金 用零用现金付账 补充基金

严格认真对待零用现金的管理

课后练习：

1、什么是办公室管理？

2、办公室管理的职能有哪些？

3、办公室事务管理有哪些特征？

4、我国的文秘工作有哪些内容？

课后作业：同上

小

结：通过本次教学，大部分同学都能灵活掌握。

第二章 文员实务

教学目的：了解计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤；传达方法；进言方法；变通方法和挡驾方法。教学重点：文员管理时间的方法；受意方法；分工方法与合作方法；

教学难点：“优先顺序”处理工作；请示方法与报告方法；计划方法和总结方法。教学方法：案例讲解法 教学过程：

1、文员的工作顺序 文员工作指导思想：

文员在工作时，首先要仔细制定计划。然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助的启示。只要按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。按照“优先顺序”处理工作：

第一阶段：先将自己想做的工作以重要程度为标准 第二阶段：其次以紧急程度为标准

第三阶段：同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。

2、文员管理时间、费用的方法

文员要管理好自己的时间：成功管理好自己的时间会使文员的工作更顺利、生活更愉快。

文员要学会节约开支：文员要有主人翁意识，仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费是每个文员都要领追求的目标。

3、文员的工作方法

请示方法与报告方法：请示内容和形式：

1）请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给指示或授权办理。2）请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。报告的内容和方式：

1）报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况。

2）报告方式；口头或书面形式。计划方法和总结方法 受意方法

传达方法：1）参谋作用

2）补缺作用

3）增进关系作用 进言的方法：1）适事

2）适时

3）适地

4）适度 变通方法和挡驾方法 分工方法与合作方法 课后练习：学会节约开支 课后作业：受意方法、传达方法

小

结：通过本次教学，同学们能灵活掌握运用。

第三章 电话电子通讯

教学目的：了解电视会议、交互式电话会议、卫星通信。教学重点：大电话的方法、接听电话的方法。教学难点：电话的类型，打电话的方法 教学方法：举例法 教学过程：

（一）电话接打

1、电话的类型

按照通话的要求分，的保密电话和普通电话。

按照通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。

按照通话内容分，有通用电话和专线电话。（文秘人员接触的专线电话有以下几种：市长电话、举报电话、监督电话、投诉电话）。

2、电话机的种类

免提式、无绳式、录音式、多功能式、投币式、磁卡式、可视式、移动式。

3、接听电话的要点

（1）电话铃响二至四声就应接听。（2）接到电话首先应传达必要的信息。

（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他找的人不在。（4）即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好

4、留言的方法

（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便他和笔，一有留就能立即记录下来。（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上，等他（她）一回来就立刻告知。（3）做记录时，字迹应清晰可辨。

（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。（5）文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接电话。

5、打出电话的要点

（1）文秘人员打业务电话时应首先自报家门。

（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让找的人先接着电话，然后把上司叫来。（3）应讯速回电，并督促上司最好在当天回复。（4）如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。

（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。

（8）与一位很忙碌的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清楚。（9）不要在工作时间同时打电话来的朋友闲聊。

（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。

（11）通话中当需要对方等候时，应该说：“我支查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必需立即行动。（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。

6、有效电话的使用

（1）要使电话通信更有效，文秘人员应该养成下面这些良好的习惯：（2）考虑打电话的时间是否合适。

（3）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。（4）仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。

（5）在办公桌上或任何你工作的地方都备用有随时可供记录的本子和笔。采出电话，而无人接听，要等铃响了六七下再挂电话。

（6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。

（7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下对你的不满。

7、筛选电话

文秘人员替上司筛选电话可以遵照以下的做法：

（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能讯速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。（2）除了分辨声音之外，文自己人员对名字的辩认一定要有相当的把握。（3）来电者寻找你的上司。

（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些美丽的谎言。（5）应鉴别来电者的问题。

（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这种电话是不可能的。（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。

（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。

（二）回特网的使用

1、因选特网的服务

企事业单位通过申请入网，可享受以下服务：电子邮件、阅读新闻、远程登录、文件传送、浏览。

2、因特网的上网方式：ADSL专线上网、ISDN接入、Cable Modem、调制解调器拨号上网。

（三）新型电子媒体的运用

国际IP电话、个人通讯器、数字电视、新的媒体终端、“800”业务、电视会议、互式电话会议、固定场所电话会议、卫星通讯。

（四）新型电子工具的利用

课后练习：电话的类型、电话的种类、接听电话的要点、留言的方法。课后作业：无

小

结：通过本章的学习，熟练的掌握电话、电子通讯的特点和使用。

第四章

邮件收发

教学目的：了解邮件的收发和处理。

教学重点：邮件的拆封、邮件的处理、上司不在时邮件的处理。

教学难点：邮件的收取、邮件的分拣、邮件的拆封、邮件的处理、上司不在是邮件的处理、教学方法：讨论式 教学过程：

（一）邮件的收取与分拣

1、邮件的收取方式

（1）传达室或收发室收到的邮件，再送到文秘人员办公室。

（2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。（3）由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。

（4）使用电子邮件系统，文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。

2、邮件的分拣

（1）按照邮件人的姓名分拣（2）按照邮件部门的名称分拣（3）按照邮件的重要性分练

（二）邮件的处理

文员对邮件的处理有两种情况：

1、日常邮件有处理

（1）需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。（2）需要转交其他人或部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。（3）文秘人员可自行拆封处理的邮件。（4）对报纸和杂志的处理。（5）对广告邮件的处理。（6）对投错邮件的处理。

（三）邮件的寄发

1、邮件寄发前的准备

（1）把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。（2）打印信封。中文信封和中文信封有不同的要求。（3）检查姓名的地址是否准确。（4）检查邮寄要标记是否准确。

（5）信件中如果有附件，对不同的附件采取不同的邮寄方式。

2、邮件的寄发

邮件寄发有以下几种：

（1）电子邮件发送

（2）传真

（3）电传

课后练习：邮件的使用 课后作业：同上

小

结：通过本章的学习，熟练掌握邮件的使用方法。

第五章

接待实务

教学目的：了解接待的基本礼节和接待平时来访者、计划中来宾的实务。教学重点：1．行为举止方面的礼貌

2．仪表方面的礼貌

教学难点：接待平时来访者的实务：初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见

接待计划中来宾：内宾接待、外宾接待 教学方法：讲授法

举例法 教学过程：

（一）文员与接待

文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。

文员接待工作非常重要。来访者经过由文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的人际关系，而且足以显示公司形象与业绩。

文员在接待工作中最起码要把握12行为准则：即真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平。

（二）接待的基本礼节

一般接待的礼节包括心态及表现及表现在行为举止上的礼貌等。

1、行为举止的礼貌 基本行为动作训练法，包括站姿、走姿、坐姿等（1）站立行礼的方法。（2）与人打招呼的方法。（3）握手的礼仪。

握手时应注意的事项。

①右手握是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握只适用于年轻者和年长者。身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。

②上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。主人和客人，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。（4）仪表方面的礼貌。

文员接待客人时，在仪表上应保持：和谐、整洁和灵活性。具体如下：

（1）服装。衣着力求朴实

（2）装饰品。可以佩带一些简单的饰物。（3）化妆。应化淡妆。（4）发型。（5）鞋子。

（三）接待平时来访者（1）初见来访者

如何接受对方的名片？

名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度不可在对方名片的下面记录备忘事项。（2）传达

①传达时应注意的事项 ②如何通报预约的来访者

③怎样通报与上司个人预约的来访者 ④上司拒绝接见来访者时 ⑤上司不在，而有不速之宾来访时 ⑥来访者如约来访，但上司不在公司时 ⑦应付上级不想见的来访（3）引见（4）介绍

介绍的原则

先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人 先介绍地位低的人，再介绍地位高的人

介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；

若年龄、地位都相同，便从较近的人开始介绍； 将一个人介绍给大家时，先介绍这个人； 同时介绍很多人时，可从右到左，按顺序介绍； 先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人； 当男士与女士名方面情形都相近时，要介绍男士； 若全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者； 亲疏之间，从亲者先介绍。（5）接待

（6）送客和会后的整理

（四）接待计划中来宾

计划性的内宾接待程序 计划性的外宾接待程序 课后练习：行为举止和仪表方面的礼貌

小

结：通过本章的学习，熟练的掌握接待平时来访者的实务。

第六章

信访实务

教学目的：了解来信受理程序和来访接待程序。

教学重点：

1、承办来信注意事项

2、来电的接收与处理 教学难点：接待来访注意事项 教学方法：讨论式 教学过程：

（一）来信的受理与处理

1、来信受理程序：及时拆封，认真阅读，逐项登记，认真处理，及时复信。

2、承办来信注意事项：

（二）来访的接待与处理

1、来访接待程序：热情迎送，认真听记，准确解答，及时处理

2、接待来访的注意事项：

（1）组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。

（2）企事业单位一般都有接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，也都有值班室、服务台或监督岗等。（3）接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。

（4）接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者、姓名。

（三）来电的接听与处理

（四）企业信访工作实例

充分信认，及时处理。奖励投诉，提高效益。跟踪调查、负责到底。做通工作，挽回信益。课后练习：承办来信注意事项。

小

结：通过本章的学习，掌握承办来信注意事项和接待来访注意事项。

第七章 会议及会谈实务

教学目的：了解会议的目的、会议的分类和会议实务

教学重点：

1、议程表制作和执行方法

2、会议通知的写法和传达方法

3、会议记录

4、召开各种会议方法

教学难点：

1、会议的计划与准备

2、会议资料的准备

3、会议后的实务 教学方法：案例讲解法 教学过程：

（一）会议的基本知识

1、会议的分类

（1）按会议的目的分类

说明会议——以信息的传递为目的。研究会议——以信息交换与相互启发为目的。解决问题的会议——以作出决定为目的。学习会议——以传递信息和相互启发为目的。创意会议——以收集创意为目的。（2）按会议的形式分类

圆桌会议：10-20人围着桌子入席，各自以平等的立场自由发言的会议。公开讨论会议：代表人会议和演讲型讨论

小组讨论：事先将全体分成几个小组，分别由各个小组讨论不同的议题，再由小组推派的代表整理所有的意见。

议会型讨论：

头脑风暴会议：了为收集、开发创意的会议。

远程电信会议：利用计算机、传真、电子黑板及各种人机通信组合系统召开的会议。如电视电话会议。

（3）按会议的职级分类

股东大会：由公司的出资者（股东）来决定企业决策的最高机构。

董事会：由全体董事（被全体股东任命经营公司的人员）所组成的机构，为决定公司经营方针和执行基本业务定期或不定期举行的会议。常务董事会：

中层管理人员会议：处长、科长、部门经理等人员召开的会议。员工大会：由企业全体员工参加的会议。

工作场所会议：在每一个部门所举行的，以解决问题及传递信息为目的，以工作场所为单位的会议。

（二）会议的计划与准备

1、举行会议的决定

2、参加会议的人选

3、会议日期、时间的决定

4、会议场所的选择

5、议程表制作和执行方式

6、会议通知的写作和传达方式

通知应包括的内容：

（1）会议的名称（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称

（3）日期、时间（4）地点

（5）议题

（6）主办者的联络处、电话号码等

7、会议资料的准备

8、会议场所的布置：圆桌型、口字型、U字型和V字型、教室型

9、出席者的位置

10、会议用品的准备

11、为来宾安排膳宿等

（三）会议中的实务

1、接待实务

2、会议管理及茶点招待

3、会议中的电话或来访者

4、宣读和做会议记录

会议记录应记载以下事项：会议名称、会议时间、会议地点、议题、主持人、主席、出席者名单、会议的经过情形及结论、相关的资料、下次会议预定日期

（四）会议后的实务

1、会后杂务

2、编写会议简报

3、拟写会议纪要

4、会议总结

（五）召开各种形式会议的方法

1、办公会议

2、代表会议

3、联席会议

4、学术会议

5、新闻发布会和记者招待会

6、报告会

7、座谈会

8、国际会议

9、电话、电视会议

10、签约仪式

（六）如何提高会议的效率

课后练习：

1、会议用语

2、会议出席者的位置

小

结：通过本章的学习，熟练的掌握议程表制作和执行方法、会议通知的写法和传达方法。

第八章 日程按排

教学目的：了解日程安排的意义、日程安排计划表的种类和管理

教学重点：

1、日程安排计划表的种类

2、日程安排计划表的制作和填写 教学难点：

1、日程安排计划的变更和调整

2、日程安排计划管理 教学方法：举例法 教学过程：

（一）日程安排与文秘人员

（二）日程安排的意义

（三）文秘人员在日程[安排中的工作

日程安排计划的制作：

（1）由上司本身去做，文秘人员只能从事这个计划事务的管理

（2）文秘人员不仅是管理，也受上司委托去作日程安排计划，此外也有介于这两者之间的（3）重要活动由上司作计划，一般的活动则交由文秘人员判断处理

由秘书人员决定的程度是因为下列原因：（1）该企业的经营性质与形态和习惯（2）上司所负责业务类型（3）上司的性格

（4）文秘人员本身的能力及经验（5）上司对文秘人员的信赖程度（6）上司和文秘人员的合作年资与其内容

（四）日程安排计划的种类和管理

日程安排的种类：年预定表、月预定表、周预定表、日预定表。日程安排计划的变更和调整

（五）日程安排计划管理

提示工作：电子提示系统、人工提示系统。课后练习：日程安排计划表的制作和填写

小

结：通过本章的学习，掌握日程安排计划表的种类、日程安排计划表的制作和填写。

第九章 差旅事宜

教学目的：了解差旅的准备工作、履行过程安排和旅行结束后的有关工作。教学重难点：文秘人员在差旅工作过程中的主要任务 教学方法：讨论式 教学过程：

（一）文秘人员的职责

准备旅行计划和旅馆信息 制定约会计划 为商务洽谈收集资料 决定旅行用品 行李问题 安排差旅费

建立旅行——旅馆信息资料库 办理旅行保险

（二）与上司一起施旅行

有些工作无法交给另外一座城市或国外临时办公室的助手处理，在这种情况下，文秘人员最好与上司一起旅行。

（三）差旅的预定工作

如果订的是飞机票要检查以下几点： 航班号是否正确

出发时间是否符合你的要求？ 飞机是否在你的预想的飞机场起飞？ 到达的城市是否是你上司想去的地方？ 预定的机票是否是你预想的航班？ 机票是否完整无缺？

（四）国（境）外旅行

我国企事业单位有关人员一般需要办理以下手续 申领护照 办理签证 办理“黄皮书” 购买机（车、船）票 旅行过程安排

（五）旅行结束后的工作

课后练习：准备工作和履行过程安排

小

结：通过本章的学习，掌握文秘人员在差旅工作过程中的主要任务。

第十章 照料上司身边琐事

教学目的：了解 照料上司相关事宜

教学重点：照料身边琐事的准备和各种照料身边事务的工作 教学难点：照料身边琐事的做法 教学方法：讲授法 教学过程：

（一）、照料身边琐事的意义

文秘人员细心妥善的帮助上司处理身边的琐事有助于上司专心工作，节约时间，也可以减轻上居中的精神负担，使身为管理者的上司可以有效的完成工作。

（二）、照料身边琐事的准备

1、照料身边琐事的心理准备

2、熟悉上司身边需要照顾的琐事。

（三）、照料身边琐事的做法

1、便利上司处理业务的工作

2、上司的主体工作与和私人工作的调整

3、文秘人员对上司主要工作的辅佐 课后练习：照料身边琐事的做法 小

结：通过本章的学习，掌握各种照料身边事务的工作和照料身边琐事的做法。

第十一章

交际与礼仪

教学目的：了解日常举止规范和交际业务

教学重点：

1、喜庆实务和宴会礼仪

2、丧事实务和吊唁礼仪 教学难点：交际业务应注意的问题 教学方法：讨论式

案例法 教学过程：

（一）日常举止规范

站立、行走、就坐、下蹲。

（二）握手礼仪与名片的使用

1、握手的礼仪

上下级见面 长辈与晚辈见面 男士与女士见面 主人与客人见面 好朋友见面

2、握手时注意的事项

（1）右手握手是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。双手相握时只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种方式。

（2）上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。主人和客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了男士才能相握。

3、名片的使用

（1）文员应随身带有名片（2）文员要确保上司随身带有名片

（3）向别人递送名片时，应双手捧交，将名片文字下面朝向对方表示尊重（4）接受对方名片时应双手接过（5）名片的多种用途

（三）交际应酬的内容和信息收集

各种婚丧喜庆 信息的收集

交际业务应该注意的事项：消息要正确、适当的时机、遵循传统。

（四）喜庆实务和宴会礼仪

喜庆的处理 宴会的种类与形式 参加宴会的礼仪 举办宴会 宴会中的文秘工作

（五）丧事实务和吊唁礼仪

丧事及处理办法 吊唁时的衣着

（六）与社会团体扩大交往的准备

与社会团体的交往有助于公司的发展 了解一般社会团体的种类

为上司参加社会团体的活动做好各方面的准备

（七）礼品和贺卡的处理

接受礼品的方式 赠送礼品应注意的事项 为赠送礼品应做的准备工作

（八）捐赠记录的保存

捐赠与公司发展 做好捐赠记录的意义

课后练习：日常举止规范和交际业务

小

结：通过本章的学习，掌握交际业务应注意的问题。

第十二章

办公室用语

教学目的：了解口头语言的特征、敬语的种类、说话的要领 教学重点：

1、敬语的用法

2、接待用语

3、说明的方法

教学难点：

1、报告的方法

2、说服的方法

3、拒绝的方法

4、听话的方法 教学方法：讨论式 教学过程：

（一）文员和口头语言

1、文员有口头语言和人际关系

2、口头语言的结构和发展

3、口头语言的特征：

语音听过就立即消失，但语意让人明白了，可能留在记忆中。有重音 有歧义

口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。

（二）敬语的使用

1、敬语的用法

（1）敬语的用法常常因时代、地区具体情景不同而有多种不同的用法。一般对自己尊重的人使用，有时用并非很熟悉的人或是在正式场合也需使用。（2）敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用。（3）敬语的使用要注意分寸

2、敬语的种类

（1）尊敬语。如：“幸会，幸会或久仰，久仰”

（2）谦虚语。如：“承蒙夸奖，实在不敢当”或“不用谢，这是我应该做的”（3）客套语。“有什么事尽管吩咐”

（三）接待语的使用

1、接待用语正确使用的意义

2、请把下列用语改为办公室用语（1）坐那里吧！（2）我不清楚要问问其他人。（3）我不能做这种事情（4）有什么事？（5）他不在办公室。

（四）说话的方法

1、说话的要领

语句要简短 由结论先说 利用重复的效果 说话完之后要整理

说话时要考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊用语。

2、说明的方法

（1）把要说明的内容和目的弄清楚

（2）了解对方所说明事项具有多少兴趣，以及关心的程度（3）要使用彼此都容易理解的话（4）说明的顺序

3、报告的方法

文秘人员所作的报告就是把上司所指示工作的结果，在上司所期望的期限以前，提供给分司。报告的基本方法：

（1）不要失去报告的适当机会（2）不要弄错报告的对象及顺序

4、联系及调整的方法

联系及联系时应注意的事项 调整及调整时应注意的对象

5、委托的方法

委托就是请求对方协助处理自己的工作 委托应注意的事项

6、说服的方法

说服是让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉。说服的要领：

（1）清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么（2）要具体了解对方的立场和意向（3）以诚恳的态度为对方着想万里发言

7、拒绝的方法

拒绝是和说服完全相反的行为 一般非拒绝不可的情况有如下几种

（五）听话的方法

听的要领 指示的接受法 忠告的接受法

（六）社交话题的选择

合适的话题 不合适的话题

课后练习： 口头语

敬语

报告

说明

说服

拒绝

听话

小

结：通过本章的学习，掌握敬语、接待、说明、报告、说服、拒绝、听话的方法

第十三章

印章、值班工作

教学目的：了解印章、印信管理工作：如印章的种类、印章的刻制、印章的保管、公章的停用与销毁、值班工作的组织形式

教学重点：印章的使用、介绍信的使用、值班工作的任务

教学难点： 值班工作的制度与要求 教学方法：讲授法

举例法 教学过程：

（一）印章的制发和使用

印章的制发和使用 印章的刻制 印章的使用 印章的保管 印章停用与销毁

（二）介绍信的保管和使用

介绍信的保管 介绍信的使用

（三）值班工作的任务和要求

值班工作的任务 值班工作的组织形式 值班工作的制度与要求

小

结：通过本章的学习，掌握印章的使用、介绍信的使用、值班工作的任务。

第十四章

文书与档案实务

教学目的：了解公务文书的种类与特点，理解文书处理的内容与方法

教学重点：

1、公文性文书的种类

2、文书的保密管理

3、档案收集的对象和制度

4、立卷类目的编制

5、案卷的编目与装订

教学难点：

1、公文的格式

2、收文处理

3、发文处理

4、立卷归档要

5、文书立卷标准

6、立卷类目的编制

7、年终组卷

8、案卷归档

9、档案的保管和利用

教学方法：讲授法

教学过程：

（一）公务文书的特点和作用

1、公务文书的作用是党政机关、社会团体和企事单位及其负责人，公务文书的这些特定的作用必需依据党支部和国家方针、政策、法令，在法定的职责范围内制作文书，不能越权越轨发布公文。

2、公务文书体现的是领导机关和职能部门的工作意图和规定要求，反映名项工作的进程和效果，其内容具有有效性，其中部分还具有权威性。

3、公务文书在制作上应该按照常规的格式各种类的的结构写作，在处理上有一定的程序和制度。

（二）公务文书的种类和格式

种类：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。

格式：版头、发文字号、印刷顺序号、密级、紧急通知、签发人姓名、公文标题、主送机关、正文、附件、发文机关、成文日期、机关印章、注释、阅读范围、主题词、抄送单位、印发说明。

（三）文书处理的内容和方法

1、收文处理程序：签收和拆封、登记、分送、拟办、批办、承办、催办、注办。

2、发文处理过程：拟稿、核稿、签发、编号、缮印、校对、用印、登记、分发。

（四）文书管理的内容和要求

1、文书数量、质量、时效管理

文书数量管理的要求是精简文件，可发可不发的文件坚决不发，可以面谈、电话的书面记录代替行文，或在报刊杂志上公布，以代替层层行文。

文书的质量管理要求保证文书在内容上正确、可靠，符合政策和事实；在文字上、格式上准确、规范，不出差错。

文书的时效管理要求尽可能缩短文书处理每一道环节的周期，不延误、不推委，及时反馈和办理。

2、文书的保密管理

（五）档案收集的对象和制度

文秘及档案人员在收集档案时，应该做到： 严格执行收发登记制度和立卷归档制度 注意收集零散文书 落实归档工作的岗位责任制

（六）立卷归档的标准和做法

1、立卷归档的要求：归档范围、归档时间、归档要求。

2、文书立卷标准：

按问题特征立卷、按作者特征立卷、按文种特征立卷、按时间特征立卷、按地区特征立卷、按通讯者特征立卷

（七）档案的保管和利用

档案的利用途径和方式有以下几种：

1、设置档案室，提供档案原件或复印件，方便借阅或直接借阅。

2、通过一定的制度和手续，提供档案外借。

3、根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，提供档案利用率。

4、利用所藏档案中的有关记载和资料，对申请者提供核实某种事实的书面证据。

5、以档案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。

6、将档案目录负印制面册，分发到有关部门，以交流信息。

7、举办档案展览，充分发挥档案的作用。

课后练习：公文性文书的种类 公文的格式

收文处理

发文处理 小

结：通过本次教学，同学们能灵活掌握运用。

第二篇：办公室管理

办公室日常管理制度

暂行办法

第一章

总 则

办公场所是职员从事生产，经营及管理的工作场所，公司努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，员工应自觉维护良好的办公环境。

目的：为规范办公区域的管理，创造文明、整洁的办公环境，维护正常的办公秩序，树立良好的企业形象，提高办公效率，利于公司各项工作的开展，特制定本制度。

第一章

员工行为规范

第一条 ：职业道德

忠诚、正派、守纪、勤勉、尽职、敬业。

第二条 ：行为言举规范

一、公司员工日常着装应以端庄大方、整齐清洁为标准。员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，服装正规、整洁、完好、协调、悦目。

二、仪容要以干净、整洁、素雅为标准，不得浓妆。

三、行为举止要文明、礼貌，不得打架，斗殴，酗酒，从事违法乱纪的活动。

四、说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。为集体创造团结、友善的氛围。

五、语音清晰亲切、谦虚，语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

六、与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

七、严禁说脏话、忌语，使用文明用语。

八、同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉。

九、汇报工作时应简洁、明确。

十、为了建立公司形象，同事之间称呼应以职称为准，下级不得直呼上级姓名。

十一、遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知本部门负责人，填报请假单。

十二、上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。

十三、对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。

十四、开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。

十五、热情接待每一位客人，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。

十六、出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间随手关门。

第三章 办公现场管理规范

一、工作中不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。

二、工作时间内禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。

三、办公桌上应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放。

四、桌面和室内办公设备摆放整齐，保持外表干净。

五、室内文件柜文件摆放科学有序，外观整洁。

六、办公室墙面除了张贴必要的文件或图表外，应保证墙面清洁。

七、办公座椅不能随意摆放，离座后要将座椅在桌前摆正。

八、保证所属办公区域的设备设施完好，做到人走关停所有设备电源。

九、要节约用电，下班后及时关闭计算机及显示器；开启空调时按要求调整温度，人员长时间离开办公室时应关闭空调。

十、会议桌上不允许存放杂志和报纸；办公室内不允许长期存放与工作无关的私人物品。

十一、未经行政部同意，禁止私自调换工作位置或挪动工作台、文件柜等办公家具、办公设备。

十二、工作中同事之间应本着以公司利益为重，团结合作、快捷高效为原则，应及时解决可能存在的矛盾和问题。

十三、公司的电脑、传真机、复印机原则上不能用于私人用途，若有特殊原因，须事先提出申请，经批准后方可使用。

十四、公共及洗手间卫生由行政人事打扫，各自办公桌桌面由各自打扫，每位员工应自觉维护干净、整洁的办公环境。

十五、员工应自觉维护办公场所清洁卫生，禁止在办公区域、卫生间内吸烟，乱扔烟头现象，严禁堆放杂物、随意丢弃废弃物，严禁随地吐痰、倾倒污水和茶

渣，保持地面、门窗、办公家具、办公设备等清洁整齐。

十六、在使用传真机或复印机后，所产生的错误报告或废纸等，须及时处理，重要文件应予以销毁，非重要文件应回收再利用。传真后的稿件，应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机上。

第四章

公 共 财 产

一、每位员工应爱护公司的财产，如有损坏，照价维修或赔偿。公司发放的办公用品，员工须妥善保管，如有遗失，自行负责。

二、复印机、打印机和传真机的管理与清洁及一般的维护由专人负责。

三、电脑的日常维护由使用人负责，如遇故障影响正常使用的情况，将由工程部派专业人员对电脑进行维修，不得擅自处理。

四、公司所购的书籍资料等，由行政部指定的专人进行登记、编号，并加盖章。若要借阅须事先在行政部办理借阅手续，借阅最长期限为两周，超出期限须办理续借手续。

五、发现设备、设施有问题时，及时通知行政部，由行政部向维修单位说明情况，并协调好维修时间，然后根据设备、设施的损害情况做相应处理。

六、为了维护公司正常的工作秩序，保证公司公共设备和设施正常运转，提高维修的时效性，每位员工都赋有在第一时间内将发现的公共设备、设施受损情况及时向行政部报告的责任。

第五章

罚

则

一、本制度的检查、监督部门由公司行政部执行。公司管理层将不定期对公司规章制度的落实情况进行督检，如发现有未落实或违规之处，将直接问责行政部。

二、本制度适用于公司所有人，请大家严格执行并落实。

三、若有员工违反此规定，公司将以口头警告、通报批评、罚款、降薪、辞退为体现方式。

四、根据规定，各种处罚项目除按上述规定处罚外，均计入当月绩效考核项目。

第六章 附

则

第三条

本规定由公司行政部负责解释、修订。第四条

本规定自二〇一八年六月十五日起执行。

陕西澳美广告文化有限公司

2018年6月16日

第三篇：办公室管理

第一章 办公室实务概述

★

一、办公室的两大职能：政务（或业务）服务和事务管理。询问什么时候发送最合适。（3）每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人，文员应注意保密，所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到传真机前去等待收件。（4）事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作

二、事务管理的特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。

★

三、办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。

四、我国文秘工作内容可以分为15项：

1、文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；

2、文书制作（打字、复印、编排、装订等）；

3、文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；

4、档案管理（归档、坚定、管理、提供等）；

5、会议组织（准备、记录、文件、善后等），6、调查研究（计划、实事、分析、研究等）；

7、信息资料（收集、整理、提供、储存等）；

8、信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；

9、接待工作（日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等）；

10、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；

11、督查工作（政策推行或决议实施的监督、检查等）；

12、日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）；

13、日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；

14、办公室管理（环境、设备、经费等）；

15、其他临时交办的事项。

五、国际文秘人员工作内容：

1、以速记记下上司交待的事项；

2、执行上司留在录音机中的吩咐；

3、档案管理（个人的、机密的）；

4、阅读并分类信件；

5、以电话往来维持和外界的良好公共关系；

6、替上司订约会并做好记录；

7、按上司的口头或书面指示完成信函；

8、在权限内按自己的意思发出信函；

9、接待来访宾客；

10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；

11、自动处理例行的事务；

12、为上司安排旅行或考察；

13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话；

14、准备好公司要公开的资料；

15、替上司收集演讲或报告的资料；

16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告；

17、整理并组织好粗略的资料；

18、替上司保管私人的，财务的或其他的纪录；

19、协助上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；

21、安排会议事务，并做好会议记录或纲要；

22、复印资料。

其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。

六、我国外资企业或合资企业办公内容：

1、办公室环境的布置和整理；

2、通讯事务、电话、信函和邮件处理；

3、执行上司交办的事项；

4、照料上司身边的琐事；

5、接待宾客和员工的来访；

6、记录上司指令及会谈、会议内容；

7、打印文稿及表格；

8、收集及整理各种信息；

9、保管办公室设备及用品；

10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。

七、主要办公器械的使用

1、★传真机的使用：应注意：（1）发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。（2）如果要发出的文件很长，那会占有对方的传真机很久，应该先打电话给对方，文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄明信片。

八、办公用品的准备

1、★办公用易耗品主要有：（1）信封、纸张。（2）软盘、光盘等。（3）铅笔。（4）圆珠笔。（5）签字笔或钢笔。（6）修正液。（7）印盒。（8）个中小型机器。（订书机、切纸刀、计算器等）（9）小刀。（10）日历等。（11）其他。（直尺、绳带、大头针、粘胶带等）

★

九、办公室和接待室的管理：

1、要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。

2、器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。

3、注意保持室内的清洁，经常打扫。

4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。

5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。

第二章 文员实务

★

一、文员工作指导思想：

1、计划的步骤。2实施的步骤。3检查的步骤。

★★

二、按照“优先顺序”处理工作（怎样决定工作的优先顺序）：（1—3）

1、先将自己想做的工作以重要程度为标准

（1）是否应该做的事？（2）是否做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以做的事？

2、其次以紧急程度和重要程度为标准

（1）重要且紧急的事；（2）紧急但并不重要的事；（3）重要但并不紧急的事；（4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。

3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候，有必要先了解上司决定优先顺序的习惯；不能决定优先顺序时，最好直接找上司商量、请示。

三、文员管理时间的方法（略）

★文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。

四、文员的工作方法： ★★

（一）请示方法与报告方法

1、请示方法：

（1）文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示；（2）无权处理时，向上司请求批准；（3）上司必须作出答复或批复；

（4）请示必须事先。

2、请示注意：

（1）请示要对口；（2）请示要单一；(3)请示要简要。

3、报告方法：

（1）文员向上司反应情况；（2）文员向上司提出建议；（3）报告可以在事先、事中、事后；

（4）工作中发生的重大问题，让上司及时做出处理；（5）上司不一定作出答复或批示。

（二）计划方法和总结方法 ★★

1、计划方法：

文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排。

（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（要素）

（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定的余地。

做到：整段时间---做复杂、需连续进行的工作（如文件拟写）； 零星时间---做简单、可间断的工作（如信件处理、查阅资料）； 要善于控制某些工作（如接待来访者、通电话）时间的弹性。应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况，再结合工作成绩、效率作适当调整。

（三）受意方法

受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意；另一种是间接受意。

★要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。

要做到：

1、备好记录本，记录下指示要点。

2、注意倾听，用心判断指示的用意。

3、必要时可以提问，直至明了以图为止，但不要打断谈话。

4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。

5、接受指示后，要不失时机地贯彻实施。

（四）传达方法

要做到：

1、传达不走样，不可夹进自己的意见。

2、必要时可形成文字材料，照本宣科。

3、如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。

4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。

5、重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。

（五）进言方法

1、进言的意义和作用：

（1）参谋作用。（2）补缺作用。（3）增进关系的作用。

2、进言的方法和要求：

（1）适事。（2）适时。（3）适地。（4）适度。

（六）变通方法和挡驾方法

（七）分工方法和合作方法

1、分工方法 ★应贯彻“集中领导，分工负责”的原则。

第三章 电话、电子通讯

一、打电话的方法：

1、将要谈的内容及说话的顺序记录下来，并准备必要的文件（因为使用电话必须付费，同时不可浪费对方太多时间，因而事先要做准备，谈话也应简明扼要）。

2、查清楚对方的电话号码，再拨电话（将常用的电话号码整

理成卡片，以便使用）。

3、当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。

或：（代上司打电话给上级或长辈）3-1：对方也由文秘人员接听

3-2：在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司。3-3：如对方以讲话，就道歉说：“对不起，请稍 等一下”。

4、“我想与某某谈些关于某方面的事，不知是否方便。” 或：（对方不在时）4-1：再打。

4-2：留言：（1）告知简要的内容。

（2）方便的话，请对方回电。

（3）告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。

5、将要讲的话，简明扼要地告知。

6、谈完话，将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。或：（电话中途断掉）

6-1：由打电话的那放再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了”。

7、最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地挂上电话。

二、接听电话的方法：

1、电话铃响两遍，立即接听；如没能立即接听，应向对方道歉“让您久等了”。

2、左手持话筒，右手准备记对方的留言。或：（两个电话铃同时响起）

2-1：接听其中一个电话，让另一个电话稍等或再打，待接听第一个电话完毕，向另一点华表示：“刚才让您久等了，很抱歉！”

3、拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了电话号码。

或：（听不清对方声音时）

3-1：把这种情形告诉对方：“抱歉，听不清楚，请再说一遍好吗？”

3-2：如周围很吵，切换到安静处的分机收听。3-3：如由于电话本身的问题，则该用另一线电话。3-4：请对方调整说话的音量。

4、与对方寒暄几句：“承蒙您的惠顾，谢谢！” 或：（对方打错电话时）

4-1：告诉对方自己的电话号码，已确定对方是否打错。对方致歉时回答：“不用客气。”

5、接到打给上司的电话，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚再加确认。

上司在会议或面谈中，如有紧急电话，可用便条传递给上司。或：（上司不在时）

5-1：如对方要求留言，则需问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容复述一遍以便确定，并报上自己的姓名。

6、文秘人员将对方来电目的简要传达给上司（某某公司某某先生因合同事打电话来。）以胜对方复述。

或：（对访问上司私事时）

6-1：确认对方身份，并询问理由，不可随意告知。6-2：电话结束时，以结束语致意。6-3：等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。

7、如上司不能立即接听，则请使对方：“他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请他回电。”

8、电话结束时，以结束语致意。

9、等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。

三、接电话要点：

1、电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。

2、接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需求。

3、如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。

4、即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

5、通话结束时，应流露出很高兴接到对方来点的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。

四、打电话要点：

督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。

文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。

文秘人员传达上司的信息要有分寸。

五、因特网服务：

1、电子邮件---E-mail 2阅读新闻---USENET 3远程登录---TELNET 4文件传送---FTP2、5浏览---BROWSING(1)信息浏览Goopher(2)高级浏览服务WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(Wide Information Server)

六、交互式电话会议：一种方便、省时、高效的会议形式。

第四章 邮件收发

一、邮件的拆封应注意：（P67共10点，以下为重点注意的部分）

1、公务信件是不允许手撕的。

2、信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。

3、文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。

4、文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题。

二、上司不在时邮件的处理（P71共8点，以下为重点注意部分）

1、文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已受到，告诉对方何时可能得到答复。

2、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。

第五章 接待实务

一、初见来访者

★文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。（社交场合的礼仪：年长的、职位高的、女士一方应该先伸手，年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手）。

二、如何接受对方的名片：★遇到名片上有较罕见的字时，不

可轻率地错读，可诚恳的请教对方。

★三传达时应注意的事项（P85以下为重点部分）

1、问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。

2、对接待来访者的工作，要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付，珍惜每一次接待的机会。

3、根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好谈性调整。

4、牢记上司的日程安排计划，切勿作重复安排。

5、以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气。

★

四、引见（P91,以下为重点部分）

1、来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务。

2、到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向。

3、乘坐电梯的带路法：

二位客人：用一只手按着电梯门，可人进入电梯后自己再进电梯，站在电梯的按钮边；等到下电梯时，手按电梯门让客人先出去，自己随后出去。

来访者三位以上：“对不起，我先进去”。进了电梯站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯；出电梯时，也同样按“开”钮，待客人都已出去，自己再出去。

五、内宾的接待程序：

1、接受任务

2、了解来宾

3、制订计划

4、预订食宿

5、迎接来宾

6、商议日程

3、按排会谈

8、陪同参观

9、送别客人

10、接待小节

六、外宾接待的程序

1.接受任务

2、了解来宾

3、制订计划4.预订食宿

5、欢迎来宾

6、商议日程7.礼节性拜访

8、宴请

9、正式会谈

10、签订协议书

11、陪同参观游览

12、互赠礼品

13、欢送来宾

14、接待小节

第六章 信访实务

一、对下列情况的信件，不再承办：

1.结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的； 2.病患者的来信；

3.具体内容和情节的匿名信；

4.激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信；5.经过认定不再承办的信件。★★

二、接待来访的注意事项：

1、组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。

2、企事业单位一般都有接待室。

3、接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。

4、接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者（单位）、姓名（名称）。

★★第七章 会议及会谈实务

一、会议的计划和准备（11项）： 1.举行会议的决定

2、参加会议的人选 3会议日期、时间的决定。

4、会议场所的选择。根据会议的性质及人数做决定。程表制作和执行方法。文秘人员必须配合议程，详细检查接待方式，会议中的接待、会议的记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处。

旅行----旅馆信息资料库。8办理旅行保险。

二、办理签证：旅游签证：需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明（担保人或银行存款证明）、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件。

5、会议通知的写法和传达方式：公司内部会议一般应在一周或十天以前通知；而公司外的人员也参加的会议，至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。

6、会议资料的准备。（1）文秘人员要向上司确定会议需要的材料（2）重新收集资料。（3）制作复印件，为参加者准备好需要的份数。

（4）制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。（5）资料如果和通知一起送出，有关部门或人员就能提前知晓情况，要作什么准备，更能节省会议的时间。会议议程包括：

1、宣读议程。

2、宣读并通过上次会议的会议记录（或备忘录）。

3、财务主管报告。

4、其他报告。

5、复议旧的议题。

6、讨论新的议题。

7、委员会人事任命。

8、提名并选举新的负责人。

9、通知。

10、休会。

7、会议场所的布置。

8、出席者的位置。

10、会议用品的准备。

11、为来宾安排膳宿等。

二、会议结束后的处理：

1、出席者离去时。：要替搭车回去的人安排车子。

2、文秘人员离去前：要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如油，则必须加以熄灭。打扫卫生。通知会场的管理单位，会议已经结束。

★★

三、会议后的工作：

1、制作议事录并分发；

2、如有必要，应寄答谢卡给出席者，应立即制作、发送；

3、将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；

4、会议有关文件的整理和保管。

四、会议记录的制作方法(P136以下为重点部分)

1、迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者。

2、要一份议程表和其他文件。

3、重要声明、决定和结论等要一字不差地记录下来。4.文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席。

第八章 日程安排

一、日程安排计划表的种类：（表格制作为重点）

1、年预定表。2月预定表。3周预定表。4日预定表。

二、日程安排计划管理

日程安排计划表的制作、变更、调整是管理工作的主要部分。文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某事，可以使用提示系统，包括电子提示系统和人工提示系统。

第九章 差旅事宜

一、文秘人员的职责：（为上司安排的准备工作）

1、准备旅行计划和旅馆信息。2制定约会计划。3为商务洽谈收集资料。4决定旅行用品。5行李问题。6安排差旅费。7建立

1、办理签证必须注意的是：

（1）所需文件不齐备的话，申请会不被受理。

（2）所有材料最好为原件，并随附复印件一份（中文材料英翻译成相应的英文或法文）。

（3）利用伪证或欺骗手法企图获得签证者，可能导致永远被拒签或禁止进入该国。

（4）拿申请表应提早，可在驻华使馆门口的箱内取到。（5）各驻华使馆收取申请、签证费时均不备零钱，只收取准确数目。

（6）有的大使馆申请签证需预约，如美国、德国。

（7）各国签证从申请到签发所用的时间不同，所有应根据自己的出发时间提前申请。

三、旅行结束后的工作：

1、整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

4、把在出差时结识的有关人士、单位等情况做 好记录，以便将来有用。

5、对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

第十一章 交际与礼仪

一、喜庆的处理：（P210以下为重点部分）

得知有关人士获奖或受到表扬时必须尽早安排。如是上司亲近的朋友，则由上司亲自表达贺意。

上司收到请帖后，无论参加与否，都应该送礼给对方。

二、参加宴会礼仪：（P214以下为重点要求）

应准时到达酒宴场所，见到熟人应落落大方地打招呼，对生人要微笑致意。祝酒时，应由主人和主宾先碰杯。

第十二章 办公室用语

一、敬语的用法（敬语是针对）：

1、年长或比自己辈分高者； 2有较高职务、职称或社会地位者；3.给（给过）自己恩惠者；4.有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者； 敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用。

二、敬语的种类：一般分为尊敬语、谦虚语、客套语三种

三、接待用语的使用：接待用语方面，必须能够使用适当的敬语，口齿清楚地表达出尊重对方，并保持自然大方的态度。

四、听对方说话常用5W2H加以整理。5W就是：when(何时)、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H则是how(如何)、How much(多少)或How many(多少)。

★★

五、报告的方法：

1、不要失去报告的适当时机。2不要弄错报告对象及顺序。

2、文书立卷标准（立卷特征）：

（1）按问题特征立卷。（2）按作者特征立卷。（3）按文种特征

五、说服的要领：

1、清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么。2具体了解对方的立场和意向。3.以诚恳的态度为对方着想而发言。

六、拒绝的方法：

1、即使已经决定“拒绝”，也要很有耐心地倾听，让对方把话说完。

2、用诚恳的表情缓和对方的情绪，在言词及态度方面都要直率地表达出自己因无法答应对方的请求而觉得很抱歉的心情。

3、清楚而客气地拒绝。

4、告知补救方法 ★★

七、听话的方法：

1、用认真的态度集中精神聆听。

2、听话时一面在脑海里想5W2H,把对方所说的话整理好，并且能精确扼要地理解内容。

3、在适当时机适当地“附和”，如“是”、“嗯”、“我明白”等。

4、在对方谈话告一段落后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问。

5、对方说话时，不要挑语病或抢话。

第十三章 印信、值班工作

一、值班工作的任务：信息沟通和通讯联络。2 办理来访接待。3处理突发事件。4确保安全。5承办领导交办事项。

第十四章 文书和档案实务

一、公文的完全格式包括18项：版头；发文字号；印刷顺序号；密级；紧急程度；签发人姓名；公文标题；主送机关；正文；附件；发文机关；成文日期；机关印章；注释；阅读（发送）范围；主题词；抄送单位；印发说明。

二、收文处理（程序）：

1、签收和拆封。

2、登记。

3、分送。（重点：在进行文件传阅时，应以秘书为轴心，进行轮辐式传阅，即一位领导阅后直接退回给秘书，注销后再由秘书送给另一位领导阅读，而不是让领导与领导之间直接传阅。）

4、拟办。

5、批办。

6、承办。

7、催办

8、注办

三、发文处理的过程：

1、拟稿。

2、核稿。

3、签发。

4、编号。

5、缮印。

6、校对。

7、用印。

8、登记。

9、分发。

四、文书的保密管理：确定密级和保密期限。应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密。

五、立卷归档的标准和做法

1、立卷归档要求：

（1）归档范围。具有保存价值的各种文件材料，均应归档。（2）归档时间。应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。

（3）归档要求。必须分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。

立卷。（4）按时间特征立卷。

（5）按地区特征立卷。（6）按通讯者特征立卷。

3、立卷类目主要由类名和条款两部分组成。

4、案卷标题的结构及标法：通常应当标明卷内文件作者、问题、名称三个基本部分。标明卷内文件的问题是案卷标题的核心。

5、案卷归档：（1）案卷目录的编制。（2）文件检索工具的编制。（3）案卷的归档。文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”。

六、档案的保管和利用

文书档案的保管期限分为永久、长期（16至50年）、短期（15年以下）三种。

1、档案的利用途径和方法有以下几种：

（1）设置档案室，提供档案原件或复印件，方便借阅或直接阅读。

（2）通过一定的制度和手续，提供档案外借，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等。

（3）根据档案原件制发各种复印本，实行档案的有偿交流，提供档案利用率。

（4）利用所收藏档案中的有关记载和资料，对申请者提供核实某种事实的书面证据。

（5）以档案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。

（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，以交流信息。（7）举办档案展览，充分发挥档案的作用。

第四篇：办公室管理

办公室管理

1.阅读材料分析题30分 简答、判断、多选

2.案例策划题15分

公司周年庆策划、前期准备、现场准备、注意事项等 3.案例分析题15分

如一段对话找错 4.实务操作题15分

如何归档、组卷 5.文书拟写10分

请示、批复

6.分析论述15分

好的办公环境应该包括哪些必要因素、接待工作、行程安排、宗教礼仪

如何做好办公室物品管理？（办公物品管理原则）答：例行节约、合理计划、确保重点、健全制度 对应匹配

P83 发放办公用品一定要有审批手续√ 是否所有文件均需归档× 文件处理的首要环节——拟稿

核稿的定义

是指以拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实 根据编号的立卷目录、整理文件——平时归档

文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程： 1.2.3.4.5.6.7.8.9.拟稿

核稿 是指以拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实 签发 是指机关领导人员对文稿的最后审定、签字发出 编号 已经签发的文件，由文秘人员统一编排发文字号 缮印 对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印刷 校对 指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正 用印 是指在完成的文件上加盖机关印章 登记

分发 指对准备发出的文件进行分装和发送

拟办 指经过对来文认真阅读分析后，提出建设性处置意见、形成可选择方案，供上司审核定夺的一种辅助决策活动。

拟办范围：

1.上司明确指示代其提出初步处理方案的来文

2.下属对来文所涉及的问题较为熟悉，有一定发言权，但最终处置权在上司。拟办的注意事项： 1.吃透“两头”。认真研读来文，领会公文精神及要求；细致研究现状，弄清实际情况，使拟办意见科学合理，切实可行。

2.意见简明、具体、实用，力戒空泛，以便快捷有效地处理来文。

3.若提出不止一个处理方案，应将倾向性意见排在前面，以引起上司注意。4.在“公文处理单”上工整、清晰地填写意见，并签注姓名与日期。

批办 指有关负责人认真阅读分析来文后，在其职权范围内对公文处置作出指示的一种决策活动。

批办范围：

1.确需负责人行使其事务处置权、决断权的重要公文和非常规性公文。2.确无规定处置方案的业务性公文。

不经批办同样能得到有效办理的公文、他人已有合法明确且有效的批办意见的公文，均不需再次批办或重复批办，可由有关部门直接处理。批办的注意事项：

1.不得越权批办公文。批办是一项由法定责任者履行法定的事务处置权的决策活动，任何人都不得超越自己的权限去行使职权，须经授权才能代他人批办公文。

2.严格控制批办范围。随意扩大批办范围的做法，有碍于公文处理效率的提高。

3.批示明确、具体，前后一致，切实可行。不能只阅不批，只画圈不指示；语言不能模棱两可、似是而非；若批示不止一个承办者，应注明主办者，以免互相推诿。

4.在“公文处理单”上工整、清晰地填写批示，并签注职务、姓名与日期，以示负责。

承办 指针对来问内容所涉及的事务和问题进行具体处置的活动。公文只有经过承办才能产生切实的效用，因此，承办是文书处理的中心环节。

承办依据：

1.依上司批办意见办理。

2.依法律、法规、规章、制度办理。3.依上级公文、有关方针政策办理。

4.依上司合法的口头指示或以其他形式传授的意图办理。承办的注意事项： 1.吃透“三头”。熟悉与公文内容有关的法律政策和业务范畴，理解领会上司意图，了解掌握实际情况，这样才能使公文针对的问题得到切实有效的处理。

2.协商各方关系。承办过程中有时会涉及诸多关系，承办人应做好协商工作，使其目标和行动一致，从而使承办工作顺利进行。

3.科学安排承办次序。分清主次、缓急，做到：急件公文随到随办；限时公文按时完成；一般公文尽快处理。

4.多种承办方式并用。为提高办文效率，可同时采用召集会议、面谈讨论、电话沟通、实地调查、现场布置、制发公文等方式。

注办 指承办人在承办过程中随手签注来文的承办经过与结果的活动。其目的为备忘待查。

签注项目有：

1.主要阅件人、承办人姓名及承办日期。2.是否办复、复文号与复文日期。

3.召集会议的名称、日期、与会者范围、会议情况与讨论结果 4.电话内容、通话日期、受话人姓名

5.面谈人员、日期、采取的措施与面谈的结果

6.现场解决的办法、结果、参与者姓名与解决问题日期

请将下列文件分别组合成3-4个总卷、拟制案卷标题

1.市教委关于2003年招生工作的通知 2.东方学院关于招生工作院扩大会议纪要 3.东方学院2003年招生工作计划

4.东方学院2003年招生工作请示（市教委）5.市教委关于东方学院2003年招生工作批复 6.东方学院院务会议关于调整系主任的决定 7.东方学院关于调整系主任的通知 8.东方学院关于做好开学工作的通知

9.东方学院关于各学院关于开学准备工作的报告 10.东方学院关于加强学生思想工作的报告 11.东方学院各系关于提高教学质量的报告 12.东方学院2003年工作总结

案卷一：1、4、5 市教委关于东方学院2003年招生工作的通知、请示、批复

案卷二：2、6、7、8 东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知

案卷三：

3、12 东方学院2003年工作计划、总结 案卷四：9、10、11 东方学院、各学院、各系关于开学准备工作、加强学生思想工作、提高教学质量的报告

请将下列文件分别组合成3-4个总卷、拟制案卷标题

1.利华公司2003年2月份经理会议记录 2.利华公司2003年销售计划 3.市工商局关于年检工作的通知

4.利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函 5.利华公司4月份经理会议记录 6.市物价局关于物价检查的通知

7.香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函 8.利华公司2003年6月份经理会议记录 9.利华公司与香港凯福公司会议纪要 10.利华公司2003年8月份经理会议记录 11.市税务局关于税务自查的通知 12.利华公司2003年销售工作总结

案卷一：1、5、8、10 利华公司2003年2月、4月、6月、8月经理会议记录 案卷二：

2、12 利华公司2003年销售计划、总结

案卷三：3、6、11 市工商局、市物价局、市税务局关于年检工作、物价检查、税务自查的通知

案卷四：4、7、9 利华公司与香港凯福公司合作事宜的函、复函、会议纪要

办公环境布置需要考虑的因素

1.职工人数：人数多，需要的空间就要大，费用也要增加，因此，办公环境的布置，需要考虑人数因素。

2.办公室面积：面积越大，费用越高，尤其是在一些城市中心地带，地价非常昂贵，必须仔细斟酌，努力降低环境布置成本。

3.机制建制：机构建制决定办公空间的分类和布置格局，如有多个部室，就应简化布置。

4.办公内容：如接待区一般安排在离门较近，总经理办公室一般不在大门旁边。又如，带有生产车间的办公区一般安排在离门较近的地方。而商店的办公室通常不会安排在商店的大门旁边。5.工作需要：环境布置必须有利于部门间的工作联系，以确保科学有效地实施工作流程，减少或避免不必要的重复与浪费。如将业务相关联、相连接的部门安排在一起，减少工作人员和文件流动的次数和距离。

6.工作性质：办公室的间隔方式应符合工作的需要和保密的需要，如开放式办公室的设计应有利于增强人们的交流，而封闭式办公室的设计应有利于保密。

7.办公室周边的结构：应根据走廊、楼梯、通道的宽窄和畅通情况进行设计，设计应符合安全需要，并安排好公用区域。

8.发展：办公室随组织发展变化而变更，所以环境布置需要具有灵活性，如采用容易立放、移动或拆除的间隔物，给办公室的设计和改变提供了更大的选择。

第五篇：办公室管理

办公室管理制度

一、办公室基本条例

第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

第二条 服务规范：

1.仪表：公司职员工应仪表整洁、大方；

2.微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方，微笑应答，切不可冒犯对方；

3.用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗；

4.现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待；

5.电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

第三条 办公秩序

1.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，禁止在办公室内抽烟，确保办公环境的安静有序。

2.遵守劳动纪律，不得迟到、早退旷工；禁止将私人访客带入办公室；离开办公室前，应将贵重物品、文件柜和抽屉锁好

3.职员间的工作交流应在规定的区域内进行或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分

钟（特殊情况除外）。

4.职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。

5.各部门专用的设备由其部门指定专人定期清洁，公司公共设施则由办公室负责定期的清洁保养工作。

6.发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。

二、办公室物资管理条例

第一条 总则

为使办公室物资管理合理化，满足工作需要，合理节约开支，特制订本规定，此规定的执行部门为办公室。

第二条 物资分类

1.公司办公室物资分为低值易耗品、管制品、贵重物品。

2.低值易耗品：笔、纸、订书钉、胶水等

3.管制品：订书机、剪刀、文件夹等

4.个人保管物品：个人使用保管的三百元以上并涉及今后的费用开销的物资；

第三条 办公用品物资采购

1.公司办公用品物资的采购，原则上由办公室统一购买，属特殊物资经办公室同意，可由申购部门自行购买。

申购物品应填写物品申购单，300元以内物品申购交部门经理同意，办公室批准；300元以上（含300元）部门主管同意，办公室审

核，总经理审批。

2.物资采购由办公室指定专人负责。

第四条 物资领用管理

1.公司根据物资分类，进行不同的领用方式：

2.低值易耗品：直接向办公室物品保管人员签字领用

3.管制品：直接向办公室物品保管人员签字领用

4.贵重物品：根据专立文件的领用程度来领用

5.实物资产：由办公室设立实物资产管理台帐，以准确记录固定资产的现状

第五条 公司物资借用

1.凡借用公司办公器材，需填写物资借用单，并由部门主管签字认可

2.借用物资超时未还的，办公室有责任督促归还

3.借用物资发生损坏或遗失的，视具体情况照价或折价赔偿

第六条 附则

1.新进人员到职时有管理部门通知，向办公室领用办公物品；人员离职时，必须向办公室办理办公物品归还手续，未经办公室认可的，其它部门不得为其办理离职手续。

2.办公室有权控制每位员工的办公物品领用总支出。

设备/财产/场地/设施的使用与维护1.爱惜公司公共环境及公共设施，维护公共区域和个人办公区域的整洁。

2.复印机、打印机、电脑等办公设备是公司财产，应严格按操作规程妥善使用，出现故障及时报告行政部门，如有人为损坏，将追究当事人责任。

防火和安保

1.严格遵守防火、安全保卫等行政安全政策。

2.严禁在办公区域吸烟，在发现任何不安全现象，如火灾隐患、设备异常等，应立即向主管和相关部门报告。

3.严禁将易燃物品带入办公室。如因业务所需，如化学样品，请向行政部报告，并将其放置在指定适当区域并作好标识。4.严格遵守公司相关政策。

5.严禁打架斗殴等暴力行为

6.如不幸遇到工伤应及时向有关部门报告。

7.严禁参加非法组织

信息保密

员工有责任严格遵守公司保密条例：

全体员工都应保护公司机密信息、文件及软件，并有义务不向任何第三方或未经授权的个人传递、透露、转交、使用、出售、转售、租借或以任何形式使用相关保密资料，并确保所有能够接触到属于公司财产的机密信息、文件和软件的相关人员同样遵守此条例。机密信息包括：书面或口头信息、资料、手册、方法、设想、合同与协议文本等不为公众所知的信息；

文件包括：备忘录、笔记、信函、计划、磁带等；

软件指机器内的任何程序包括：可读密码、数据、操作指令等。