第一篇：服务中心培训教案七十
服务中心培训教案(七十)
一、引起兴趣
二、培训内容：擦鞋服务程序
三、培训重要性：
为客人提供规范、及时的服务。
四、程序及要点：
1、服务中心接到客人擦鞋服务要求后，应记录房号立刻通知服务员到客人房间收取，收取后应在纸条上标注房号放入鞋内。
2、服务员把鞋放入该楼层布草间，待擦。
3、服务中心人员擦鞋前，在地面铺上旧报纸或报损的床单，防止尘土或鞋油将地面弄脏，并准备好合适的鞋油及擦鞋工具。
4、先用擦布抹去鞋的浮尘，如果有泥污应先除去。接着打鞋油，涂抹要均匀，要擦净、擦亮，并做好记录。5、30分钟后、两个小时内，服务中心人员将擦好的鞋送入客人房间，放在房间立式衣架前方5厘米处。对于提出特别时间要求的客人应按时将鞋送回。
6、送鞋时敲门、通报，征得客人同意后进房。
7、放下鞋后，询问客人有无其它要求。若有，按客人吩咐及时提供服务；若无，礼貌的向客人告别，离开房间，轻轻将门关上。
8、注意事项： 8、1要问清客人擦鞋时需要特别注意地方： 8、1.1查看客人所擦皮鞋有无破损； 8、1.2记录客人所擦皮鞋的装饰物、皮鞋的质地等； 8、1.3根据客人的喜好选用固体鞋油或液体鞋油； 8、2擦鞋时，首先要分辨准确皮鞋的颜色。8、3系鞋带皮鞋应先将鞋带取下，再对皮鞋进行清理。8、4擦鞋时应按照从上往下，由左到右、由前到后的顺序进行。8、5特别注意鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子。不知如何处理的鞋面，应与客人核实后再进行清洁。
五、提问：大家对于擦鞋服务程序还有什么问题？
1、请说出擦鞋服务的注意事项。
六、结束语：今天的培训到此为止，希望大家好好复习，真正做到学有所用，月底我们对此培训进行考核。
第二篇：《七十年前的开笔》教案
《七十年前的开笔》
教学目标：
1、学会从细处读出更多的信息；
2、学会品味散文所体现的作者的情感；
3、学会写议论性的随笔。
教学重、难点：
1、学会品读散文的语言和情感；
2、学会写议论性的随笔。
课时安排：2课时
一、导入
今天，我们来学习一篇聂绀弩的散文《七十年前的开笔》，什么叫“开笔”？（生回答：开始写文章）那么你还记得第一次写文章的情形吗？（大多数学生都淡忘了，或只记起依稀）“七十年前的”说明什么？（作者现在年且八十）这么大岁数的人，还记得七十年前的一件事情，看来，在作者心目中，他第一次“开笔”一定是不寻常的，令他难忘，这位老人在七十年前究竟是怎样开始写文章的呢？下面我们就来学习这篇文章。
二、阅读文章，理清层次
第一部分：第1节 交代了开笔的时间
第二部分：2-24节 受到了父亲的鼓励，激发了写作的兴趣
第三部分：25-40节 在先生的指导下正式开笔。
第四部分：41-42节 概括了第一次开笔的情形。
三、分析第一部分
1、阅读第一节，你读出了哪些信息？
明确：
① 开笔的时间：庚戌年。
② 当时的时代特点：辛亥革命的前一年，宣统二年。时局动荡，国势衰微，思想界社会界新旧交替。
③ 发蒙：指初识字的儿童读书。我国传统的蒙学读物是“三”、“百”、“千”，即《三字经》、《百家姓》、《千字文》。作者一个月读完《三字经》，又一个多月读完“学而”，并开始读“先进”。提到发蒙的时间结合作者所读的书，可以推知，作者是个非常聪明的孩子，学习进度很多，他接受的是传统的国学教育。
四、分析第二部分
1、阅读第2节，作者的身世如何？父母职业是什么？从中可以看出作者从小的生活怎样？
明确：伯伯是生父，母亲早逝，家穷，将儿子过继；叔父是爹，叔母是妈，未生儿女。爹是老枪，躲在家里自己抽，不卖烟土之类，侧面反映颓废、需改革的社会现状。作者童年时，国弱家贫，单亲家庭，且寄人篱下。
2、阅读3-5节，作者怎样评价自己？为什么会提到隔壁小女孩？从中看出作者的性格如何？
明确：身体瘦弱、不爱玩，不敢打架、胆小，每打必输，只躲在自己房里看闲书。认为谁也不喜欢“我”。
隔壁小女孩——乖巧—— 爹很喜欢她 ——教她打拳——拈蜜樱桃给她吃
聂绀弩 ——什么时候给我吃
作者因身世的原因，形成内向敏感、渴望别人喜欢的性格。看到爹对隔壁女孩的喜爱，自己感到又羡慕又委屈。
3、分角色朗读课文6－24节，体会作者父母之间的情感变化，概括爹鼓励作者写作的过程。
①我给爹倒茶的情景，能够推知爹平对我采取的是一种什么样的教育？暗含了我对父亲怎样的情感？
明确：爹说“筛杯茶来！”，我“立刻”去做，而且懂得倒茶的规矩，说明爹平时对我的教育是非常严厉的，所以我对爹更多的是敬畏，而不是亲昵，比较怕爹。
②妈妈的表现又说明了什么？
明确：妈的这一句“这小心眼儿的！”使得本来内心委屈的我，更委屈了。妈没有给我安慰，而是轻描淡写地责备了我一句，并且起身进房里去了，让我觉得自己真的是“谁也不喜欢我”。
③爹怎样一步步走入我的内心，鼓励我开笔作文？
明确：明确：“是不是因为我不喜欢你？”爹一下子就点中了我的心思，这说明爹平时还是非常关心我的，他知道我心里的委屈在哪里。
继而就从反面告诉我“我不喜欢你，就是不喜欢我的儿子”，并让我想想这个道理，这多少能宽慰了我的内心，因为我是过继的，而爹又强调我是他的儿子，让我有了些归属感，爹的意思是说，不因为别的，只因为是他的儿子，他就喜欢我。
接着，又提到他与先生的沟通交流，可以看出，爹在背地里偷偷关心我，了解了我在学堂里的很多事，甚至是小事，（也能说明先生对我的关注与赏识）并进一步肯定，这些事让爹非常喜欢。而且，爹还分析了为什么都不要当面夸我的原因。这些话便是爹给我的他喜欢我的理由，让我更加相信爹是喜欢我的。
此时，在小孩子的内心深处，那种归属感、天伦之爱，都已经从爹那里深深地感受到了。而爹在最后又告诉我“过两年，你要开笔做文章，要是文章做得好，我更喜欢你”，这便勾起了我的好奇心和上进心，对开笔做文章有了很深的兴趣，兴趣是最好的老师，在爹的鼓励下，我对开笔做文章表现出了自信和热情。
④ 在爹的鼓励下，我第一次作出的文章是怎样的？爹有什么样的表现？说明了什么？
明确：我只是“歪歪斜斜地写了几句”，其实根本算不得作文，但爹却喊我妈，说：“你出来哟！你儿子会做文章了！”这是爹对我的肯定，说明爹真的非常喜欢我、爱我，并不是一味地溺爱，不是一味地严厉管教。我的一点点进步，爹都看在眼里，毫不掩饰他内心的骄傲和对我的赏识。
五、分析第三部分
1、先生让作者一起和大学生作文说明了什么？
明确：课文第24节中提到爹的一句话：“你出来哟！你儿子会做文章了！”这是发生在暑假里的事，是爹对我的赏识和鼓励，而暑假过后，先生突然也让我参加作文，说明爹在暑假里又与先生沟通交流了我的情况，进一步说明爹对我的关心与疼爱。
2、对于先生的作文题目，作者分别提出了哪些新意？先生的反映如何？
明确：
①
我：如果照先生讲的做好了，不也都是先生的意思么，自己一句也没有做，怎算做文章？
先生：点了点头，又望了望大家，好像问：“他说得有道理么？” ②
我：如果把两个题目写进一篇文章里也可以么？
先生：可以，完全可以，这意思很新。
③
我：我还有一个怪想法。我觉得天下有道则庶人议，天下无道，则庶人不议。
先生：先生突然变了脸，好像要哭，却又点头带笑地说：“这意思好，„今天的作文，以聂绀弩的最好！”
反应了先生愿意倾听孩子的心声，对作者给予鼓励，对个性给予尊重。
六、知人论世
作者回忆了七十年前第一次开笔的情形，人生的第一篇文章对于作者来说也是他今后所以学术成就的基础，下面我们就来了解下作者。
聂绀弩（1903-1986）诗人、作家、编辑家、古典文学研究家，因在言论和诗词中被加“现行反革命罪”服刑九年多后，于1976年获释。他是中国现代杂文史上继鲁迅、瞿秋白之后，在杂文创作上成绩卓著、影响很大的战斗杂文大家。先后任中国作家协会理事兼古典文学研究部副部长，人民文学出版社副总编辑兼古典部主任，中国文字改革委员会委员，光明日报社编委等职。
第三篇：售后服务中心培训管理办法
售后服务中心培训管理办法
第一条 目的
为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。第二条 适用范围
适用于新员工和售后服务中心全体人员。第三条 培训职责
1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时间以集团人力资源中心安排为准。
2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。
3、集团售后服务中心负责和月度培训计划的制定和实施，并对培训效果进行评估和考核。第四条 培训内容
1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。
2、公司各项规章制度
①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》；
②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业管 理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。
③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。
④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。
第五条 培训时间
1、新员工培训：
①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天； ②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。
2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。
3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识培训，每次培训时间不少于2个课时。第六条 培训纪律
1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能参加的，须经片区负责人审批同意后，上报总经理。
2、所有参加培训的人员须着工装出席。
3、所有参加培训的人员须提前5分钟入场并签到，培训期间须将手机调至静音或关闭状态，期间不可接听电话或随意走动。
4、集团组织全体人员培训时，项目售后服务专员须以省级公司为单位集中在同一个会议室参加视频培训。
5、未遵守以上培训纪律的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。第七条 培训形式
培训形式分为：现场授课、视频培训、交流讨论、现场演练实操、观摩学习。
第八条 培训计划制定与实施
1、集团售后服务中心须于每年12月底前根据集团要求制定售后服务中心下一培训计划，并监督实施。
2、片区负责人须根据集团售后服务中心培训计划制定片区月度培训计划并于每月25日前提交至综合事务组。
3、综合事务组每月26日汇总各片区月度培训计划并结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划。
4、片区负责人每月5日前提交所管辖片区上月度培训记录及《月度培训实施一览表》至综合事务组。培训记录包括培训现场照片、培训签到表、培训会议纪要、月度培训总结等。（对未按计划实施的培训或新增的培训进行必要的说明。）
5、各片区须严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%。
6、综合事务组对片区月度培训计划的实施进行监督考核。每月对片区培训计划完成情况及员工个人培训完成情况进行抽查。
7、对于未按要求完成培训计划的，集团售后服务中心将严肃查处并列入失职问责。
第九条 培训效果评估与考核
1、培训结束后，由培训组织者对参训人员的培训效果进行评估与考核。同时参训人员须认真填写《培训反馈表》。
2、评估方式：EMS系统考试、现场检查、客户反馈。
3、对于评估结果不合格的，将给予失职问责处分。
4、对于评估结果连续三个月不合格的，将给予责任人经济处罚、降薪、劝退处分。相关表格： 《培训签到表》 《培训反馈表》 《培训计划表》 《月度培训计划表》 《月度培训实施一览表》
培训要求
1.1
培训周期：每月不少于2次、4课时
1.2
培训对象：项目售后服务中心全体人员 1.3
培训内容（包含但不限于以下内容）：
1.3.1 项目信息：项目概况、近期销售政策及活动 1.3.2客服百问：
①在销售期、交楼期、入住期中常见的客户投诉问题； ②工程术语：与工程相关的专业术语、材料保养保修要点； ③物业服务、开发办证等其他房地产知识。1.3.3公司制度
①《总部管理办法》、《地区公司管理办法》、《三线项目管理办法》； ②《销售管理办法》、《品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、维保修相关制度及与客户服务相关的制度； ③《售后服务管理办法》、售后服务系统操作细则、工作手册。1.3.4合同及相关法律法规：
①《商品房买卖合同及其补充协议》、《认购协议》、《车位管理合同》、《前期物业协议》、《委托管理协议》等； ②《合同法》、《消费者权益保护法》、《民事诉讼法》、《物权法》、《合同纠纷司法解释》、《商品房销售管理办法》、《物业管理法律法规》、《广告法》等。1.3.5售后服务案例分析和经验介绍
集团售后服务中心对投诉典型案例进行汇总、整理，并对全体员工进行培训、经验介绍。1.3.6其他岗位技能类
①沟通技巧、团队意识训练；服务礼仪、社交礼仪；
③销售心理学、成功心态培养； ④应急预案演练等。
1.4
培训讲师：集团统一安排培训讲师、各项目自行组织培训相结合。1.5
培训形式 1.5.1课堂教学 1.5.2现场演练 1.5.3沙龙分享 1.5.4分组讨论 1.5.5参观学习
培训的计划与实施
2.1
项目售后服务中心每月25日提交下个月培训计划至集团售后服务中心； 2.2
集团售后服务中心收集完毕后结合总部培训计划，报集团售后服务中心负责人审批后，于每月1日下发当月售后服务中心培训计划；
2.3
项目售后服务中心要严格按照月度培训计划按时按量组织培训，因故无法开展的培训必须报集团售后服务中心负责人书面审批，但实施率不得低于90%；
2.4
每月3日前，各单位向集团售后服务中心提交上月的培训总结，填写《月度培训实施一览表》。其中，需对计划未实施的培训或新增的培训进行必要的说明。
培训的考核
3.1
项目售后服务中心对培训的效果进行考评，考评的形式可选择以下方式的其中一种： 3.1.1培训课堂考核（纪律和态度）； 3.1.2书面出题考试；3拟写学习心得体会； 3.1.4 现场操作；
3.1.5日常工作应用。
3.2
集团将对各项目的培训实施情况和效果进行不定期的抽查和 评价，并进行必要的考核。集团考核的方式包括但不限于： 3.2.1 视频问答；
3.2.2 集团售后服务管理员赴地区公司检查考核； 3.2.3 电话抽查考核。
其他培训存档资料
4.1
每月培训计划、培训总结； 4.2
培训资料； 4.3
会议纪要； 4.4
培训照片； 4.5
培训签到表。
培训讲师管理 5.1
内部兼职讲师
5.1.1 内部兼职讲师在集团内部管理人员及优秀员工中通过竞聘、试讲、比赛等方式进行选聘，一旦聘用由集团内部发文兼任聘用。5.1.2 全体售后服务员工都应积极参加兼职讲师的竞聘和选拔工作。5.1.3 兼职讲师应积极配合集团培训计划承担相应的授课任务。5.1.4 集团定期对内部兼职讲师进行专业的培训师培训。
5.1.5 内部兼职讲师在同等条件下将优先获得晋级、加薪和外派培训的机会。5.1.6 集团将不定期对兼职讲师进行考核和评估，连续2次授课满意度分数在80分以下的讲师将被取消讲师资格。5.2
外聘讲师
5.2.1 集团根据自身培训力量和培训科目的需要，可外聘讲师进行员工培训活动，聘请前应呈报售后服务中心负责人审批。.2.2 集团负责联系、挑选和确定外聘讲师，外聘讲师对象一般为专家学者、政府官员等社会人士，外聘讲师基本条件为具有丰富知识面和较好的演讲口才。
5.2.3 外聘讲师的培训费用由集团负责计划，并按程序申请经费。
培训相关表格
6.1 《月度培训计划表》 6.2 《月度培训实施一览表》 6.3 《培训签到表》
第四篇：便民服务中心培训心得
便民服务中心培训学习
2014年六月24到26日，我有幸在宜春市参加全市乡镇便民服务中心负责人培训，虽然短短三天培训，却让我收获颇丰，不仅仅进一步认识关于窗口管理服务中要做到“强、严、情、优”和规定服务流程，还学到了如何让便民服务中心人员学习政务礼仪，树立文明窗口形象。同时经过这段时间学习，让我对建设好我镇便民服务中心有了更深刻的认识和体会。
首先谈谈我个人学习所获得的收获：
第一、思想要提升。在市委党校为我们安排了系统而有序的培训学习，通过纪委副书记黄志荣的讲话和市服务中心主任卢新明深入浅出的讲解，给了我一系列的政治营养和精神财富，让我知道要树立爱岗敬业的精神，在同行的便民服务中心典型经验交流让我有了更为系统的思想，始终会要坚持便民服务中心要为群众服务。
第二、创新工作。要做好便民服务中心，必须始终创新我们工作，不仅仅创新管理模式，明确窗口人员职责，还要创新监督方式，畅通监督渠道。正如丰城市小港镇便民服务中心创造性的设立了“马上代办点”项目，将便民服务中心延伸到了村、组，做到了更便捷的为群众服务。我镇要不断创新工作，争取做到让群众感到最满意。
第三、注重形象。良好的形象有助于我们更好的开展工作，江西师大的杨颖教授给我们上了一节生动的政务礼仪课，我们服务中心作为政府的“面子”，一定要有良好的服务形象，文明办事，而不是以前衙门式的办事方式，同时便民服务中心的工作人员要做到从内至外散发出礼气。让镇便民服务中心每个窗台都是文明窗口。这段时间的学习也让我对以后开展工作有了深层次体会：
首先、完善便民服务中心制度，规范操作流程。良好的工作制度是做好工作的前提，要建立问责制，值班领导制，一切以方便工作开展为目标，不脱离为群众服务这一条主线，赏罚分民，明确工作职责，提高工作的效率和办事的职责。
其次、加强服务技能培训。首先每个窗口的服务人员必须要熟悉的掌握自己窗口的工作内容，多弄点学习材料或组织学习培训弄懂工作中可能遇到的关于工作内容的问题、难题。而不是到时候问东问西，不懂装懂，要有过硬的服务本领，真正让办事群众一看就明白、一问就知道、一说就清楚、一办就满意。与此同时学好政务礼仪，要有优质的服务仪容、服务态度、服务用语、服务形象等。这样才能形成一个优质高效地便民服务中心团队。
第三、财政投入到位。便民服务中心是为民服务的窗口，必须改善办公条件，尤其要完善方便群众的设施、比如座椅、饮水机、打印机等。有了好的办公条件和便民设施，就能更好地提高服务水平。
最后、创新观念，树立服务型政府形象。作为镇政府的“面子”，服务中心要以为群众服务为宗旨，以增加群众满意度和提高办事效率为目标。要杜绝“脸难看、门难进、事难办”的窘态，要着手集中力量转变我们服务中心工作人员的作风，改善我镇政府在群众中的形象，密切干群关系，树立真正服务型窗口。同时创新观念，利用现代化工具，如网络、电话等媒体来方便群众办事，也可以在村、组一级建立便民服务点，让便民服务深入基层，融入群众。
在参加这次学习之后，要将强服务中心工作人员的学习，以便更好地开展我镇服务窗口工作，同时不断探索便民服务中心为民服务新模式，让群众实实在在感觉到我们在努力为他们服务，将我们便民服务中心工作人员真正成为群众生活的贴心人、群众利益的捍卫者。
第五篇：社区卫生服务中心培训学习心得
社区卫生服务中心培训学习心得
社区卫生服务关系亿万人民的健康，关系千家万户的幸福。是重大民生工程。这次社区卫生服务中心主任（淮南片区）培训于2014年3月11日在淮南开班；我有幸参加了此次培训。通过各位专家、教授的授课我感触很多，体会也很多。
参加此次培训人员，分别是淮南片区的各个社区卫生服务中心主任、副主任。为了保证培训的效果。安徽省卫生厅科技处、妇社处、全科医学培训中心联合制定了一套《安徽省社区卫生管理人员培训资料》，统一发放给培训人员。二是各个专家制作了基本公共卫生服务项目培训课件、基层医疗服务培训课件。内容详细、生动形象。三是制作了基本公共卫生服务、基层医疗服务人员知识考试试卷。
通过此次培训，我更进一步地掌握了社区卫生服务机构的重要性，基层医疗服务和公共卫生服务是卫生系统的第一重要任务；社区卫生服务机构提供公共卫生服务和基层医疗服务，具有公益性质，不以盈利为目的。要以社区、家庭和居民为服务对象；以儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点；以主动服务、上门服务为主。开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务。社区卫生服务中心首先要转变服务模式：①观念转变：对病人疾病痊愈负责→对社区居民的健康负责、健康管理负责；②服务模式转变：坐堂行医→深入家庭、社区提供服务；③诊疗方式转变：因病施治→由病看到人、家庭、社区；④角色转变：医院的医生、护士→家庭和社区的医生、护士；要电话联系病人，让病人享受健康、幸福。社区卫生服务是为人民保驾护航。提供学习，掌握了公共卫生项目操作方法和基层医疗业务技能，提高了自身的业务素质；为下一步做好公共卫生服务项目和基层医疗服务工作打下了坚实基础。
在今后的工作中，我会运用好此次学习到的理论知识和临床实践以及其他医院的工作经验，争取把社区卫生服务中心的公共卫生服务和基础医疗服务开展更好。
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