课程顾问完整接待流程

第一篇：课程顾问完整接待流程

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课程顾问咨询接待完整流程

课程顾问的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍澳美的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是六步才能实现报名的结果。

第一步，建立和谐

很多机构在接待过程缺乏环境和心态的调整，在心理学上有这样一个规律，任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，对他是吸收的很少，这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫，这个时候家长是在对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩优雅的课程顾问专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以机构应当把接待室认真设计。我们课程顾问要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话，主要的错误有: 您宝宝学习怎么样？

如果家长回答还行，我们就无法向下进行了;您的孩子都上过过什么早教课程？

家长是说不清楚的，这对于我们帮助也不大，影响成绩的教材不是主要的因素，家长是否报名决定于是否信任我们，因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的，其实谈话过程中提问要比说更重要，真正的高手不是说的好而是问的好的，我们应当这样问: 宝宝几岁了，回家是否会在看一些早教视频;或者宝宝家长了解早教吗? 会经常让宝贝接触早教教材吗? 这样的问题是具体的，而非抽象的，如何在澳美学的更好更快更轻松这是家长所需要的答案！第二步，激发兴趣

我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，这是展示我们特点的最好时机，这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。

例如：我们说这样一句话我们的教学核心特点不是学习，是大脑的构建，那么这句话会让家长非常惊讶，怎么可能，他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作.第三步，展示特点

一定记住，家长不会因为教材报读课程，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是课程顾问专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该成交的客户，我们等于拖延了成功的步伐，我们把咨询员改成课程顾问，我们设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲，因

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为澳美是国际高端连锁品牌，先进的国际化理念引入。良好的运用IPAD等高科技武器以及专业专家队伍增大课程的影响力！

第四步，分类说服

我们的课程顾问切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，我们课程顾问的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。

通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题，我们分门别类阐述清楚后，每个家长都会报名，而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量，或者还要听试听课。

第一类的家长希望宝宝更优秀，通常这类家长都是非常重视宝宝，很重师资环境等硬件方面因素，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信，对这类家长不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有一个精英班，这个班的宝宝是顶尖的人才，教师是专门为孩子挑选和培训的。重点突出唯一性唯他性，个性化。

第二类的家长是孩子不了解目前早教市场状况，只是突然想要给宝宝一个教学，这类型的家长比较注重教材和课程，在阐述过程中要一针见血的寻找到家长的需求点在哪里，对症下药的去运用澳美全球经典“全能全脑开发课程”来解决目前家长的困扰。

第三类的家长是宝宝很普通，家长希望宝宝有一定的拔高，但是自己又不承认自己的孩子普通，希望通过学校等方式帮助他的宝宝改掉现在的一些坏毛病，坏习惯，这类家长要为其委婉的分析其孩子的弱点，并且明确告知我们的课程可以提供什么样子的帮助，而且此类家长往往会因为信任顾问而全额付清！

通过分清家长的类别，那么我们就会抓住主要问题，围绕家长的需求谈话，有的放矢，我们说的恰恰是家长要解决的，我们才会说的更有效。展示的过程中尽量不要过高的推崇教师，因为过高的推崇将会导致家长会忽略课程的重点，或者不满意老师试听课为理由，那会很被动。我们的课程亮点应由顾问来阐述，也就是决定是否学习的关键是课程顾问的问题。

第五步 回答问题

这一步通常较简单，如果家长开始问我们学期多久，收费多少，什么时间开课，那么我们就说明前几步完成的很好，咨询是否成功在于8个字：信任，需求，物超所值，我们的课程顾问的角色是课程顾问，家长对学校的了解取决于课程顾问是否专业，如果是的话，那么家长会很信任我们，会让孩子和我们学习，我们阐述的话题是否家长需求解决的是第二个问题，我们能否充分证明我们有这个能力，讲话既要有结论，更要有足够的论据，所以一个完美的内容介绍是需要反复修改的，在回答疑问时要解决的最难的问题是： 学不好怎么办？

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或者说学习了，达不到您说的效果怎么办？ 或者学过之后能达到什么效果？

如果回答清楚了这三个问题，那么接下来的促成就变得很简单。这是家长最影响他马上报名的几个问题，解释清楚后基本上全会报名的。大部分的咨询老师回答的都是很模糊，这个时候家长需要我们的自信和坚定。

学不好怎么办？

这个话题回答是这样的，家长在报名前希望降低一下风险，需要我们的信心进行支持，再进行一次确认而已，这个时候很多课程顾问是顾左右而言他，说只要孩子努力，家长配合就基本没问题，加上了前提条件，就降低了家长的信赖，这个时候我们再进行一次确认基本没问题，这样和家长交流一下，就可以了，家长您放心，我们的教师是几十个选择一个，并且经过系统培训，教案设计会反复推敲，学习方法是成功的必然保证，所以提高IQ是必然的，再举几个我们的成功案例，基本没问题了。家长在报名前只想在再确认一下而已。

告诉家长我们的效果不是说出来的，是被几百个案例证明的，作为学校如果我们达不到效果的话，对学校的伤害是致命的，将失去家长的信赖，我们不会许诺我们做不到的事情，我们认为没有一个孩子不想成为好学生的，只不过没有找到正确的方法在一再挫败面前孩子失去了信心，家长也开始怀疑能否一定提高，家长您放心，我们在这方面努力了很久，我们已经一再证明我们可以做到我们效果。

学习后能达到什么效果? 此时的家长还在有所顾忌，为顾问刚才所介绍的效果，等等方面而担心，此时此刻更坚定的自信，以及多方面的成功案列，让家长了解澳美不是依靠顾问的嘴去成交客户的，而是10多年来的精心研究，和努力经营的成果，以学校的名望再次告诉家长，我们可以为孩子制定出科学的学习方案，高效的提高孩子的脑发育 太贵了，能便宜一些吗？

作为家长永远希望我们更便宜一些，请记住永远不要打折或者便宜一些，这个世界上不患寡，患不均，就怕不公平，价格一旦定出来对每个人都一样，即使是亲属也不例外，那么就不会有人跟你讲价了，每个人在付费之前都会问这样一个问题的，是希望物美价廉的，告诉家长因为我们的教师级别很高，所以工资也很多，低价格是不能满足聘请高级教师的费用，低价格是不能保证高品质的服务的，其实家长您并不在乎每节课多花几元钱，你在意的是孩子的时间，时间是无价之宝，我们敢自信的告诉您，我们不为孩子的家长是谁负责，我们对孩子的时间负责，我们的孩子如果没有接受正确的教育，导致厌学的话，是一辈子的事情，做手术我们不会随便找个医生，因为我们不知道会多割下什么来，往孩子脑子里装东西，更需要慎重，稍有不慎，就会导致孩子厌学，学习失败的感受江影响孩子接下来学习，不学习是从零开始，学错了是从负数开始。在展示阶段让家长看到价值，感受到物超所值价格就不贵，价值的展现要家长能实实在在感受到，才是真的。是价格和价值的关系，家长如果看清价值后，我们的学费就不贵，如果看不清的话，我们的学费就会显得贵，是否报名在于价格参照物，如果我们提供的是独一无二的话，我们的报名就很简单，但主要体现在硬件和服务才是作出高价的前提。

第六步，促成

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促成阶段是临门一脚，我们最后的动作就是促成了，这个阶段要替家长做决定，每个人掏钱的时候都会很谨慎，犹豫，这里要做到的问题是主动出击，来不得任何犹豫，绝对要解决的问题是力争当场报名，如果家长说要考虑的话，直接就问您考虑的是什么呢，来的家长一定是有需求的，是要找适合的早教班的，通常我们以为他真的要考虑，其实说要考虑的家长是要去别人家看看，不信任我们才是真的，价格不是问题，家长根本是无法区分金宝贝和澳美的区别的，对教师的评价也仅仅是从介绍当中了解，所以我们不要在教材和教师的推荐上浪费很多时间，理念才是家长真的要确定是否学习的关键，所以我们要将我们的不同的理念讲清楚，差异才是是否报名的核心问题，家长通常是对早教不怎么懂的，另外付费是瞬间的行为，我们去商场的经验告诉我们，通常我们买回来的很多东西并不是我们去之前计划要买的，都是临时决定的，我们是感性的动物，考虑之后很多的家长就不来了，所以尽可能的当场促成，真的到最后促成有障碍的家长可以通过降低他的学习风险，例如限制入学，退款自由，意味着我们会有选择的要学生，如果不能达到我们的标准的我们会随时告诉家长您请另请高明，学会适当的放弃客户才是越走路越宽，有的学生我们收了是阻碍学校发展的，不要在错误的问题上找正确的答案。另外我们的课程顾问不要直接收款，安排家长到财务交款，开具收据，拿到相应的学习方案，让家长感受到我们的每一步都很正规，孩子放在专业的地方接受专业的教育.署名___________

第二篇：服务顾问接待流程

汽车4S店售后服务流程

服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件 业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参

5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析 处理顾客投诉。

一、接待服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、服务顾问与车间交接

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象,必要时试车。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.(2)作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

三、交车服务（汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度）

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

6、向顾客说明有关注意事项

(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

第三篇：销售顾问展厅接待流程

神秘访客接待流程

1、电话接待

您好，欢迎致电上海大众**店，我是销售顾问***为您服务，请问有什么可以帮到您？ ```````````您可以留下一个联系方式吗？（***）好的，十分感谢您致电上海大众**店，请您先挂机，谢谢！

2、门卫接待

（门卫敬礼致意）先生您好，欢迎光临上海大众XX店，请问您是看车还是维修保养？（看车）好的，请问您之前有预约吗？（有）好的，我通知销售顾问出来接待您，请往这边开（给手势）。欢迎您下次光临，请慢走，再见（敬礼）。

3、展厅接待

您好，欢迎光临上海大众XX店，欢迎试乘试驾，我是销售顾问***很高兴为您服务，请问有什么需要？（看车）

这是我的名片（双手递上名片），请问先生贵姓？（张）

张先生您好，我们可以先到洽谈区休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水您需要哪种？（茶）您对我们哪款车比较感兴趣？预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好）谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？（家用、安全性）

我向您推荐我们的全新一代帕萨特，张先生您可以亲自到展车里感受一下```````。张先生，如果您有时间，现在就可以试乘试驾这款车。（好）

张先生，按照上海大众的规定，在试乘试驾前需要您签署一份试乘试驾的保证书，这里边的大体内容是您要遵守的一些规定。

我们店为客户提供了3条不同的试驾路线，1号线``````，2号``````，3号线``````（根据各店具体情况做介绍），您看您选择哪条路线？（3号）

张先生这是咱们的试驾车，座椅可以六方位调节，我来做一下演示，接下来是后视镜，方向盘的调节，张先生我来帮您调节一个舒适的方位，您看合适吗？（好）

另外我们再来检查一下车况，您看车内比较整洁，油箱和仪表盘也显示正常。张先生，现在先由我做车辆的驾驶，到了换乘区后由您亲自来驾驶车辆，为了安全请您系好安全带。（好）那现在我们直接就可以出发了，（经过转弯和刹车后）您可以感受到刚才转弯和刹车时车辆还是很平稳的...试驾结束，张先生我们去洽谈区休息一下吧，您看感受过试乘试驾后您对车辆还满意吗？ 您需要什么饮品还是喝茶吗？（茶）

经过了解为您推荐我们的途观和新帕萨特两款车型，都比较很满足您的需求。

我来帮您算一下这两款车的价格:途观2.0T旗舰版，车价是309800，购置税36478，保险约10500，验车是600，出库费350，最后总体价格是347728；新帕萨特2.0T旗舰版，车价是296800，购置税25367，保险是约10000，验车600出库费350，最后总价为333117，其中保险和购置税都是凭票收取的。这两款车的价格与您的购车预算都很接近。另外，咱们店里上牌，验车，保险这些都可以做到一条龙服务，而且还有贷款业务。张先生，为了更好的为您服务，现在为您建立一张客户信息卡（黄卡）。（好）

张先生您的电话是***吗？您现在的住址是``````？平时您比较喜欢什么消费爱好？您是家里用车是吧？预算大约是35万是吗？刚才为您介绍的两款车您比较中意哪款呢？您喜欢什么颜色？咱们打算分期购车吗？【试驾用户的姓名、生日、年龄信息可以从身份证获取】

十分感谢您来上海大众**店赏车，欢迎您下次光临，慢走（送至门口挥手致意）。

4、售前跟进

张先生您好，昨天您到上海大众**店看过途观和新帕萨特，我是当时接待您的销售顾问***，想了解一下您的考虑结果？（还在考虑）

好的张先生，您可以随时来店看车，或者给我打电话，我的电话是.....期待您的下次光临，请您先挂机，再见。

5、展厅氛围、设施

展厅工作人员统一着装，干净整洁，无关人员不得在展厅游荡，要求统一佩戴标明姓名和职务的胸牌，其他工作人员与客户相遇时，需微笑致意。工作人员必须保持工作状态，禁止聚众闲聊。

展车和三件套要按要求摆放，保持整洁，洽谈区和洗手间都要干净无杂物，无异味，洽谈区要温馨舒适，温度适宜。

第四篇：课程顾问工作流程

大美书画艺术学校课程顾问每日工作流程

一、接待前

1、提前十分钟到岗，佩戴统一工牌，穿着工装（周三、周六、周日）。女生淡妆上班，长发扎起，禁穿拖鞋。

周二至周五（上午：9:00—12:00，下午：14:00—17:30）； 周六至周日（上午：8:00—12:30，下午：14:00—18:30）

2、准备学费盖章收据（四联）、活动盖章收据（三联）、材料盖章收据（三联）。（会计）

3、查检来访登记表、试学卡、学生信息表、课程表、活动登记表、学生报名信息表等相关表格是否准备齐全。（课程顾问）

4、适当准备50元、20元、10元、5元、1元零钞。（课程顾问）

二、接待期间

1、每天晨会学习后，打开来访登记表跟进前天来访未报名学员。

2、客户进门停下手头工作，礼貌打招呼（您好！请问有什么可以我帮着您！）

3、请客户坐下，了解客户需求，对客户提出的问题进行详尽解答。（详见课程顾问培训细则）

4、请客户填写来访表登记表（附表1）。

表1（红色字体由家长填写，蓝色部分由课程顾问填写）

4.1有试学需求的客户，告诉家长学员试学目的（可根据实际情况安排相应班级试听，建议先从初级开始。让孩子熟悉我们的教学模式，让老师了解学生绘画水平情况，并根据试学情况安排相应课程。）

安排学员试学时，需先根据课程表开试学卡（附表2）

表2（蓝色字体课程顾问填写）

4.2有试学需求但今天没空，做好登记（如表1序号6所示）并询问空闲时间，安排试学。

条件允许情况下送客户到试听教室门口，将试听卡交给代课教师，并对双方进行简短介绍，如：xx妈妈您好，这位是xx老师，本节课将由我们学校最优秀的xx老师给我们宝贝上这节体验课。老师招呼孩子与家长告别后带孩子进入教室，课程顾问带xx妈妈离开，让其在办公室等候进行进一步沟通。

5、体验课程结束后，需主动询问宝贝试听情况，如未见到家长，需在下周四电话联系家长询问试听结果，并告之从老师那里了解的反馈信息，再次了解家长需求，进行沟通促进报名。

6、试学未报名学员，做好登记周二询问老师学员试学情况做好备注，周四打电话与家长联系。

7、周五填写周工作总结（附表3）并交行政办。

（表3红色部分课程顾问填写）

新生报名

1、请家长阅读家长须知并进行家长疑问解答。（如遇爷爷奶奶，需提高音量读给爷爷奶奶听，特别是关于择师、请假、退费环节等部分）家长无疑问后请家长签名，然后提示家长反过来填写学员信息表（附表4）。

表4（红色部分有家长完成填写，单据粘贴处：粘贴收费蓝色单据）

2、让家长扫描学校的二维码，告诉家长里面有学校的大型通知和活动介绍。（附图5）

图5（订阅号、服务号）

3、开收费单据时注意（附表6）：

3.1日期填写

3.2学生姓名（名字一定要写正确）3.3收费项目（学生所学的学科）

3.4数量（一学期（半年）18+2、两学期（一年）36+4）3.5金额（大小写正确，不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）3.6备注（填写上课时间段、老师姓名、新生）3.7收款人（开单人签名）

3.8刷卡（右上角红色单据号上面备注）

表6（蓝色字体开单人填写）

4、单据填写无误后告知家长价格（金额），现金收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据的第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）贴在学生信息表中间。并妥善保管，整理好后周二交给各校区校长。

5、登记学员报名信息表（附表7）

表7（蓝色字体课程顾问填写）

老生续费

1、开收费单据时注意（附表4，注意备注栏有所修改）：

1.1日期填写

1.2学生姓名（名字一定要写正确）1.3收费项目（学生所学的学科）

1.4数量（一学期（半年）18+2、两学期（一年）36+4）1.5金额（大、小写正确，不得涂改、大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）

1.6备注（老师姓名、老生）1.7收款人（开单人签名）

1.8刷卡（右上角红色单据号上面备注）

1.1补交费用：交费时需要家长带第一次开单的收据，并在 备注栏注明第一次交费单号及金额。（如家长未带，需在学员报名登记表上查找，填写完整后把收据黄联提交家长，费用在一个月内补交到收费员处，特别是由半年转至一年费用的学员。）

2、单据填写无误后告知家长价格（金额），现金收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据的第三联（黄色）给家长。第四联（蓝色）妥善保管，整理好后周二上午交给各校区校长。

3、登记纸版及电子版学员报名信息表（附表8）

表8（具体内容根据表格情况填写）

4、每月15、30日需将更新过的电子版学员信息表交行政办汇总。（行政办会根据教师提交的信息表进行核查工作）购买材料

1、询问学员所在班级、姓名购买需求。

2、找出相应材料告知价格。

3、材料收据（附表9）：

3.1填写日期

3.2 今收到：XXX（老师姓名）班XXX（学生姓名）XX（材料）数量XX材料单价金额

3.3 金额（注：大、小写正确、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）

3.4材料价格参照材料价目单（附表8）。

3.5收款人（开单人签名）

4、单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零后，把单 据的第三联（蓝色）给家长。

表9（蓝色字体开单人填写）

校区收费活动

1、介绍活动收费内容

2、询问活动参加人数

3、活动收据（根据学校具体活动规定填写）

3.1填写日期

3.2今收到：XXX老师班 XXX（学生姓名）参加XX（活动）XX 人数XX（费用金额）

3.3金额（注：大、小写正确、不得涂改。大写金额规范文书：拾、玖、捌、柒、陆、伍、肆、叁、贰、壹、零）

3.4收款人（开单人签名）

4、单据填写无误后告知家长价格，现金收款找零（刷卡家长把家长签名银联票据粘贴在第二联（红色）背面左上角）后，把单据的第三联（蓝色）给家长。

5、登记活动报名人员信息（课程顾问根据活动内容制作 相关表格）。

美团用户

1、根据美团用户来访登记表填写信息。（附表10）电话预约：课程顾问填写，直接来访：美团用户自己填写。

（表10红色部分课程顾问填写）

2、购5.8元（手工课1节）课程顾问根据校区课程安排。

3、购18.8元（手工课2节、绘画课2节）由课程顾问根据课表安排上课，并由第一任上课老师负责后面4节课上课时间及内容。

4、负责老师填写阳光未来美团学员上课信息回执单（附表11），4节课上完后交给课程顾问。

（附表11红色部分课程顾问填写，蓝色部分负责老师填写）

5、美团用户课程体验结束后，主动询问家长及孩子的感受，可告之家长如能在现场给我们5分20字好评，我们将会送小朋友一份小礼物表示感谢。在校学员问题处理

1、家长给学员请假、换时间段课程顾问做好备注等一天工作结束后，将记录告知老师。①老师要做好备注安排补课，②调换的时间段学员已满，不能调换，老师做好备注，稍后给家长打电话告知这个时间段已满，如有同学调整，我们会及时通知您。

2、家长对老师上课不满意，课程顾问学会倾听及时解决问题。如果问题比较棘手，可以把问题、家长联系方式做好备注稍后请示领导，并跟客户约定好时间（周二下午）给予解决办法。下周学员课程结束后，询问家长处理后学员上课的情况。参与教师上课

每周参与一次（2小时）学员绘画课程，增加自己对课程的了解。促进更好的与家长沟通，最终达到签单的目的。在校学员电话回访

学校有活动及比赛通知时，每班随机抽查1-2个学员，以回访的方式问起对本次活动及比赛的了解情况并做好备注。配合校区的其他工作

课程顾问每天做好招生接待工作的同时，各校区校长分派的临时工作也要及时完成。如有问题及时反馈！

三、接待结束

整理一天的工作内容并做好记录（来访登记表、学生信息表纸版及电子版、活动登记表、学生报名信息表等一天所接触的相关工作）每周二整理上周的工作总结交予行政处。

第五篇：4s店服务顾问接待流程

车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：

先生你好，请问有什么可以帮到你。

当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况

当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。

当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。