精品课公共关系学总结（五篇）

第一篇：精品课公共关系学总结

《公共关系学》院级精品课程年度总结

《公共关系学》课程被评为院级精品课以来，经过我们不断的努力和探索，在教学内容和方法改革等方面有了一定的进步，形成了自己的特色和优势。现将有关情况做一总结汇报：

一、关于课程教学基础建设

1、教学水平不断提高，学生反映好。无教学违规与教学事故。

2、积极参加各级教研和科研活动，取得一定的成果。课程组负责人个人公开发表了省级学术论文两篇。主持区级科研课题一项。

3、完善了课程多媒体教案和电子教案，案例教学贯穿始终。

二、关于教师队伍建设

课程组教师没有增加，只有3人，比较年轻化，职称为副教、讲师和助教，课程组教师担负着物流管理专业、会计电算化专业、旅游英语专业及药学院的公共关系学课程的教学任务。

三、师资培养

作为课程组负责人除了进行不定期的教学交流和总结外，主要还做传帮带工作，与年轻教师共同提高教学质量。

四、关于课程教学与教学改革

我们在教学内容、教学手段、教学方法等方面进行了一些改革的尝试，把向学生传授知识和培养学生的能力结合起来，突出学生在学习中的主体地位，提高综合素质。

在教学方法与手段上，将培养学生的创新能力作为教学的主要

第二篇：公共关系学总结

第一章公共关系的本质

1、组织形象：公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。

2、组织形象的构成1）组织的总体特征与风格

2）知名度与美誉度

3）组织形象定位

3、知名度：一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织“名气”大小的客观尺度。

4、美誉度：一个组织获得公众信任、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。

5、组织形象的特征

1）组织形象的主客观两重性

2）组织形象的多维性

3）组织形象的相对性

4）组织形象的相对稳定性

6、公共关系是社会组织为了塑造形象、协调关系，通过传播、沟通等手段来影响公众的科学与艺术。

这一表述至少包含以下三层意思：

1）公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象。

2）社会组织通过传播、沟通手段影响公众。

3）公共关系既是一门科学又是一门艺术。

7、公共关系相应的三大构成要素分别为社会组织、传播、公众。

8、传播沟通的一般方法和基本步骤可以归纳为以下五个方面：

1）确定传播沟通的对象。

2）拟定传播沟通内容。

3）安排信息传播的具体形式。

4）选择信息传播媒介。

5）反馈传播沟通效果。

9、公众：与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

10、公共关系的特征：

1）以事实为依据

2）以沟通为手段

3）以互惠为原则

第二章公共关系的发展

1、现代公共关系产生的基本条件：

1）社会政治生活的民主化是公共关系赖以产生和发展的社会政治条件。

2）公共关系产生的经济条件主要表现为社会生产分工的加剧、商品经济的高度发展，特别是买方市场的形成。

3）公共关系产生的科学技术条件主要是大众传播与现代通信手段的发展，这为公共关系提供了物质手段。

2、公共关系产生、发展的过程

1.酝酿阶段（巴纳姆时期）：愚弄公众

2.产生时期

（1）公共关系的产生（艾维•李时期）：讲真话（单向传播）

（2）公共关系学的产生（伯内斯时期）：投公众所好（双向非对称）

3.发展阶段（现代时期）：双向对称

3、简述艾维•李和爱德华•伯内斯对现代公共关系的贡献（P24）

第三章公共关系的价值

1、公共关系信息搜集的内容：

1.公共关系中的形象信息

1）产品形象的信息

2）组织形象的信息

2.公共关系中的公众环境信息

1）目标公众的变化信息

2）社会环境的动态信息

2、公共关系信息搜集的渠道：

1.内源信息渠道，包括正式的信息渠道、非正式的信息渠道

2.外源信息渠道，包括公开的信息渠道、非公开的信息渠道

3、公共关系信息搜集的意义：

1）了解公众，监测环境

2）评估效果，分析形象

3）预测趋势，咨询决策

4、公共关系咨询的范围：

1）确定目标公众对象

2）设计组织的公众形象

3）制定组织的传播策略与方案

4）制定公共关系应变对策

5、公共关系咨询的方式：

1）为确立决策目标提供咨询建议

2）为决策提供信息服务

3）协助拟定和选择决策方案

4）从公众关系角度评价决策效果

6、公共关系咨询的作用：

1）平衡部门利益和整体利益

2）平衡近期目标和长远目标

3）平衡组织自身利益与社会公众利益

4）平衡经济利益与社会利益

7、公共关系传播推广的任务：

1）创造舆论，告知公众

2）强化舆论，扩大影响

3）引导舆论，控制形象

8、公共关系传播推广的方式：

1）大众传播方式

2）组织传播方式

3）人际传播方式

9、公共关系协调沟通的范围：

1）内部的协调与沟通

2）外部的协调与沟通

公共关系协调沟通的方式：

1）社会协调与沟通

2）组织协调与沟通

3）个人的协调与沟通

10、公共关系协调沟通的目标：

1）减少摩擦，化解冲突

2）广结良缘，借力发展

11、公共关系的功能：

（一）公共关系的直接功能

1.导向作用

1）组织观念导向

2）组织政策导向

3）组织行为导向

4）组织形象导向

5）组织舆论导向

2.增强组织实力的作用

（二）公共关系的间接作用

1.对个人的作用

1）促进个人观念的更新

2）促进个人知识的更新

3）促进个人能力的提高

2.对社会的作用

1）优化社会经济环境

2）优化社会互动环境，净化社会风气

3）优化社会心理环境

12、公共关系对于组织发展具有决策职能吗？为什么？（P39）

第四章公共关系人员与组织机构

1、公共关系意识：一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。

2、公共关系意识的三层基本含义：对公众地位、作用的认识；对影响和争取公众的必要性和能动性的认识；对公共关系如何影响公众的认识。

3、公共关系意识的内容：

1）尊重公众的意识

2）塑造形象的意识

3）真诚互惠的意识

4）传播沟通的意识

5）创新审美的意识

6）立足长远的意识

4、全员公共关系意识：又称“全员PR”，指组织全体人员都要有公共关系的意识

5、培养公共关系意识的有效途径：

1）普及公共关系知识，明确公众在公共关系中的地位，明确组织形象是无形的资源，明确公共关系意识的科学性，以科学的理论抵制不正之风。

2）学习公共关系的历史与产生条件，明确公共关系意识是对历史发展规律的自觉认识，从而增强培养公共关系意识的自觉性。

3）结合学习马克思主义的唯物史观和方法论，学习现代社会主义市场竞争原则，明确人民群众是创造历史的动力，学习真诚合作。

4）加强业务学习，分析成功案例，提高基础素质、文化素质，培养敬业精神，加强实践，学习先进；领导要以身作则，上行下效。

6、公共关系人员应具备的素质和能力：

（1）公共关系人员的心理素质：1）追求卓越、渴望成功 2）易于投入、热情工作 3）自信

4）开放乐观

（2）公共关系人员的知识素质：1）公共关系的基础理论知识2）公共关系的基本实务知识

3）与公共关系密切相关的学科知识4）与对象相关的特定的公共关系知识

（3）公共关系人员的能力素质：1）组织能力2）宣传能力3）社交能力4）应变能力5）创新能力

（4）公共关系人员的情绪智商

（5）公共关系人员的职业道德准则

7、公共关系人员的职业道德准则有：

1）《国际公共关系道德准则》

2）《中国公共关系职业道德（草案）》

3）劳动与社会保障部在《公共关系员》1999年职业标准“职业道德”中的相关规定

第五章公共关系的对象

1、公众的特性：

1）整体性

2）共同性

3）多样性

4）变化性

5）相关性

2、公众发展分类法：

1.非公众：同本组织不发生任何牵连的社会群体。

2.潜在公众：将来可能与组织发生利害关系的公众。

3.知晓公众：潜在公众发展而来的没有集中出现在组织面前的公众。

4.行动公众：由知晓公众发展而来的，并对组织的影响已作出反应，准备采取行动或正在采取行动的公众。

3、组织态度分类法：

1.受欢迎的公众：乐意与组织合作并且能给组织带来利益或存在共同利益的公众。

2.被追求的公众：非常符合组织的利益和需要，但对组织很陌生或不感兴趣、缺乏交往的公众，是组织求之难得的公众。

3.不受欢迎的公众：违背组织的利益和愿望，对组织构成潜在或现实威胁的公众。

4、公众态度分类法：

1.顺意公众

2.逆意公众：对组织的行为和政策等持否定意向和反对态度的公众。

3.边缘公众

5、社区关系的作用和处理方法（P94）

6、公众的心理定势主要由首次效应、晕轮效应、刻板效应、移情效应构成。

常见的消费心理有求实心理、求好心理、求新心理、求名心理、习俗心理和求美心理等。可以通过劝导方法、暗示方法、感染方法和吸引方法等艺术获得公众信任。

第六章公共关系的传播

1、传播：人们运用符号并借助媒介来交流信息的过程。

2、公共关系传播：一个社会组织为了提高自身的知名度、美誉度，借助传播的方式所开展的传播活动及其传播管理。

3、拉斯维尔的传播要素理论——5W理论

1）谁——传播主体

2）说什么——传播内容

3）通过什么渠道——传播媒介

4）对谁说——传播对象

5）产生什么效果——传播效果

4、双向传播模式（图）

5、公共关系传播原则

1）目的明确原则

2）双向沟通原则

3）平衡理论原则

4）有效沟通原则

6、新闻稿写作过程中应注意的问题

1）写作合乎规范

2）应以树立组织形象为出发点

3）应处理好新闻和广告的关系

7、会议组织的基本条件

1）必须具有共同的目标

2）要符合组织的财政预算

3）制定周密的计划

8、公共关系传播模式有哪些？各有哪些特点？试作比较与区分。（P109）

第七章 公共关系调查和策划

1、公共关系调查的原则

1）实事求是的原则

2）尊重公众的原则

3）讲求效益的原则

2、公共关系调查的内容

1）组织形象的调查

2）组织的公众舆论调查

3）公共关系活动条件的调查

3、公共关系策划的原则

1）公众至上的原则

2）沟通协调的原则

3）以奇制胜的原则

4）重点突出的原则

5）弹性适用的原则

6）连续持久的原则

4、公共关系策划的实质性工作

1）界定公众

2）拟定主题

3）确定具体的公共关系活动项目

4）选择活动时机

5）选择传播媒介

6）经费预算

7）撰写策划书

5、公共关系调查研究：公共关系工作人员对社会组织的公共关系状态进行的情报搜集与研究工作。即运用一定的理论、方法和技巧，以组织内外部公众为对象，通过收集资料和分析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。

6、如何理解公共关系策划的“沟通协调”原则？

第八章 公共关系计划的实施与评估

1、公共关系计划实施过程中的特点

1）实施过程中的动态性

2）实施过程中的创造性

3）影响的广泛性

2、公共关系评估的意义

1）公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节

2）评估是开展后续公共关系工作的必要前提

3）评估是鼓舞士气，激励内部公众的重要形式

3、公共关系评估的程序

1）制定评估方案

2）开展信息收集

3）开展信息分析

4）形成评估报告

4、实施效果的评估标准和方法

1）检查“了解信息内容的公众数量”

2）改变观点、态度的公众数量

3）发生期望行为和重复期望行为的公众数量

4）达到的目标和解决的问题

5）对社会和文化的发展产生影响

5、公共关系实施过程中的影响因素

1）公共关系计划中的目标障碍

2）计划实施中的沟通障碍

3）公共关系计划实施中的突发事件

6、公共关系评估：根据特定的标准，对公共关系计划、实施及效果进行检查、评价，以判断其优劣的过程。

第九章 公共关系与CIS战略

1、CIS（企业识别系统）：一个企业为了塑造自身的形象，通过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将企业的经营理念、企业文化和经营活动传递出去，以凸显企业的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使得社会公众产生认同感和公共价值观的一种战略性活动和职能。

2、CIS由三个子系统构成：理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）、视觉识别系统（VIS）

3、MIS即企业理念识别系统，属于企业精神文化的范畴，主要由企业哲学、企业精神、企业道德、企业目标、企业宗旨、企业作品六个要素构成。

4、CIS战略：建立系统的、全面的、统一的企业识别系统，正确传达企业信息，建立有影响力的企业形象。

5、企业外部行为识别系统的开发要点：

1）产品形象

2）市场调查

3）服务水平

4）领导形象规范

5）营销活动

6）广告活动

7）公关活动

8）社会公益活动

第十章公共关系专题活动

1、公共关系危机的基本特征：

1）危害性

2）意外性

3）紧急性

4）关注性

2、危机管理的基本原则：

1）公众利益至上原则

2）预防为主原则

3）公开透明原则

4）及时性原则

5）真实灵活原则

3、概述危机公共关系的成因？

第三篇：公共关系学结课作业

公共关系学结课作业

修正药业公司公关企划案

专业班级:姓名学号

一、公司介绍

修正药业修正日化是集开发、研制、生产为一体的修正药业集团的全资子公司。其依托修正药业集团的研发实力、产业实力，拥有世界一流的专业化妆品生产设备及配套设施，采用国际先进的化妆品生产技术和加工工艺，有能力提供产量及质量稳定的高品质美容产品以适应中国市场和国际市场的需求。而且具有优质的服务，但是最近修正药业却出现了“毒胶囊”事件，使得广大消费者失去了对其的信赖。这造成企业利润直线下降，为此企业制定了危机处理方案，以便重新赢得顾客，真正的解决所面临的危机。

二、事件背景

2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标，随后，根据调查中掌握的线索，记者分别在北京、江西、吉林、青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样送检。检测项目主要针对药品所用胶囊的重金属铬含量，经中国检验检疫科学研究院综合检测中心反复多次检测确认，9家药厂生产的13个批次的药品，所用胶囊的重金属铬含量超过国家标准规定2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90多倍。

三、危机形势分析

（1）销售停滞，企业利润受损，此次修正药业的危机事件，将会影响到修正年销售收入，顾客量大度流失。数据显示，斯达舒在2010年单品种销售收入达到33.7亿元，占据这一年修正药业销售总额的19.71%。业内人士表示，以正常的销售增速计算，仅斯达舒单品被召回，对其公司造成的损失就可能高达20亿元。“修正旗下胶囊类药品，加上全国范围内各级医疗机构的停止使用、招标，以及全线产品停止竞标等，整个召回损失可以想象。”上述店员告诉记者。与此同时，召回药品导致市场真空，给修正药业带来的不仅仅是账面的损失，更是市场占有率的空缺。该店员直言不讳，作为OTC（非处方）药品，同类产品将快速全面替代这类产品的渠道和销售终端，抢占销售份额。有业界甚至认为，欺骗亿万老百姓的“做药就是做良心”的修正“放心药”也蚕食着他们对品牌的信任感，最终会改变消费者的购买习惯。

（2）修正药业面临两大难题；一个是企业召回损失的问题，另一个是重建企业形象的问题。此次毒胶囊事件不仅会影响修正药业的市场份额还会影响其企业

形象。此次修正集团的危机将会影响到修正集团年销售收入。此前，修正药业号称要在10年内力争建成国内最大的OTC市场营销网络，到2015年实现销售收入1000亿元，这意味着修正从2012年起连续四年要保持35%以上的复合增长率。如今，深陷“毒胶囊”风暴以后，修正药业既面临产品召回的损失，也面临重建市场信心的挑战，千亿目标恐难实现。

（3）陷入信用危机，应对媒体的各种舆论报道，丧失了企业的知名度与美誉度。修正药业一爆出毒胶囊事件，大家都群而攻之，许多媒体都争先恐后的报道这事件。使得大家都知道这事件，从而使修正药业的形象在大家心目中严重下降。以前修正药业积累的知名度与美誉度荡然无存。

四、公关目标

修正药业此次方案的公关目标为：

（1）提高企业形象，重新赢得顾客。

（2）协调与消费者的关系，帮助修正度过消费者的信任危机。

（3）增加企业利润，摆脱媒体的舆论。

（4）表明自己的立场，让广大消费者消除怒火。

（5）消除消费者对修正药业的猜疑和误解，重塑修正集团的信誉和形象。

（6）协调与消费者的关系，以帮助修正度过消费者的信任危机，巩固修正药品行业的地位。

（7）与各大权威媒体合作，全程报道此事，让广大消费者对此次事件有个全面的了解，也对修正药业有个全新的认识，消除消费者的后顾之忧。

五、公关处理的原则

（1）修正企业秉着公开，公正的原则帮助消费者。

（2）以消费者利益为主，企业利益为辅的原则。

(3)遇事不退缩，冷静对待的原则。

六、公关策略

（1）修正药业借助媒体的影响力，与媒体合作，制作电视问答节目。修正集团要选择知名度高、有影响力的媒体进行合作，制作电视节目的形式最好采用回答互动、在线提问、现场提问等方式进行。向广大消费者道歉说明企业的过失与未来的保证。

（2）修正药业对于受害的消费者给予补偿，并逐一回答他们的提问，以便赢得消费者的信赖。

（3）稳定公司内部人员的情绪，要求团结一心，集思广益，考虑大局，共谋

求存策略。

（4）定期召开新闻发布会，邀请消费者监督。集团高层应该向公众说明情况并道歉，来赢得公众的理解、同情。对以后的管理措施进行强调，加强管理。定期向公众公开部分流程，共同监督。对于企业的药品状况如实向消费者汇报。

（5）定期向质量检测部门发送自己的产品，经检查合格后再投放市场

（6）在各大网站设立专栏，寻求消费者对整个事件的看法和感想，及时与消费者沟通，充实消费者的信任，以及注明修正为此所作出的巨大努力。

七、采取的措施-----传播媒介

（1）在各大电视台上播放广告，引起消费者的注意。通过各大有影响的电台进行宣传，在各大卫视黄金时段进行道歉。

（2）公交车，出租车车载广告，交通广播进行全面报道。以单页派发的形式，使消费者了解到此次活动的目的。使广大的消费者都了解事件的发展。

（3）在报刊，杂志上刊登一些修正药业处理“毒胶囊”的方法与途径，并附上企业的承诺。在各大报纸、杂志上刊登道歉的消息，并追踪报道此次事件的最新处理情况。

（4）借助互联网的功效在网上进行宣传，使更多的消费者了解到企业的忏悔信息。在各大网站上发布最新消息，并附上视频、图片，让消费者更直观的了解事情的发展。

八、整体评价

（1）重拾消费者对修正集团的信心，使其重新占领中国的药业市场。重新在消费者心中树立诚信的企业，更好的增加企业利润，完成以往的发展目标。

（2）改善消费者对修正药业的片面认识，使其进一步了解修正药业，对其有个全新的认识。从而挽回企业形象，重新树立企业目标，提高企业产品的知名度与美誉度。

（3）通过此次事件，大大提高了修正药业集团内部的危机处理能力、领导协作能力、统筹规划能力。

（4）重塑了修正药业的企业形象，扩大了市场份额。

（5）使企业能够很好的摆脱此次危机带来的危害。

九、个人总结

第一，在面对企业本身的公关危机时，要沉着冷静应对，发现问题就毫不犹豫地正视它。敢于承认错误，在对待危机时，要真诚面对，积极回应，以此来获得公众舆论的支持。

第二，一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。“群众的眼睛是雪亮的”，不要妄图去隐瞒、欺骗公众。同时要充分利用媒体机构以及权威机构，通过二者的结合，对事件进行报道。在中国，新闻媒体的管理还不够规范，新闻媒体的最高管理这依然是政府，当企业受到媒体恶意攻击，负面舆论报道完全失控时，最高的策略是启动高层政府公关，向政府说明事件的由来，恳请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏制媒体的继续跟进。从这一点来看，我们政府应该做的是转变自己的职能，努力做到服务型政府，而不是管理型政府。

第三，面对危机时，集中所有部门的意志力和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。同时，还要做到企业或者其他组织应该全员时刻树立公关意识，就像是在肯德基顾客为占座而争吵以至于出手打人，这从侧面说明了肯德基的员工在那一刻根本没有想过自己要出面进行调节，这就是一个失败的案例。第四，要建立防范机制，建立健全的公关组织，一旦发生危机，能够配合相关部门及时有效采取措施，将危及消灭于萌芽状态或者是更好地解决好公关危机。

最后，组织最重要的就是组织内部的公关，组织内部要统一好口径，避免不利传闻，同员工的良好沟通，让全体员工享有知情权，听取员工的意见和建议，赢得全体员工的支持，这样才能更加完美地度过危机。

第四篇：公共关系学结课论文

河南工程学院课程专业论文

河南工程学院《公共关系学》考查课

专业论文

家乐福事件与危机公关

2014 年6

月 20 日

河南工程学院课程专业论文

摘要

当今的社会，随着传媒手段的多样化和网络高速普及，越来越多的企业开始频繁的面临着各种各样的危机。而且每一次的危机都会在各种传媒手段的传播下，被放大，被恶化。所以在这样的环境中做好危机公关是成功制胜的关键。而去年的家乐福欺诈事件就是一个很好的危机公关的例子。从家乐福失败的危机公关当中我们能看到也能学到更多关于危机公关的东西。

关键字 ： 危机公关，家乐福事件，失败，处理

河南工程学院课程专业论文

目录

一 企业危机公关的概述.....................................................................................................................................1

（一）危机公关的概念...............................................................................................................................1

（二）企业危机公关的特点.......................................................................................................................1

（三）危机公关5S原则.............................................................................................................................1(四)企业危机公关的必要性......................................................................................................................2 二 家乐福事件.....................................................................................................................................................3

（一）矿泉水菌落总数超标......................................................................................................................3

（二）出售过期猪肉..................................................................................................................................3

（四）卖不合格家电..................................................................................................................................3

（五）事件后果...........................................................................................................................................3 三 家乐福的危机公关.........................................................................................................................................4 四 家乐福事件的反思.........................................................................................................................................5 五 总结.................................................................................................................................................................6

河南工程学院课程专业论文

一 企业危机公关的概述

（一）危机公关的概念

公共关系是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。而危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

对于每一个企业来说，做好完备的危机公关都是在当今社会立足的一项重要条件。如果在面临危机的时刻，没有做出正确的危机公关，那么你所将面临的损失将是巨大的甚至是不可挽回的。企业危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

（二）企业危机公关的特点

企业危机公关有如下特点：

1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发其破坏对危机来说，就象大火借了东风一样。

（三）危机公关5S原则

它主要包括：

1.承担责任原则（shouldering the matter）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向

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公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2.真诚沟通原则（sincerity）

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

3.速度第一原则（speed）

在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。

4.系统运行原则（system）

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则（standard）

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救己，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

(四)企业危机公关的必要性

1.危机公关能避免一些不期望的事件的发生。危机公关的主要内容之一就是要防患于未然，对各种不利因素采取预防措施，使企业所受的危害、损失降低到最低限度，甚至消灭危机的萌芽。

2.能采取有效的补救措施，防止企业形象受到进一步的损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果，将损失降至最低。

3.危机公关能在公众心目中树立一种负责任、敢承担、诚实守信的形象，使公众看到企业的高度责任感和诚实的反省精神，好的危机公关不仅不会降低企业的形象，反而会为组织建立富有竞争力的声誉，提高企业在公众心目中的形象。

4.危机公关能够提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识，是组织能够防患于未然，提高组织的公共关系水平。

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二 家乐福事件

（一）矿泉水菌落总数超标

据2006年1月16日《北京晚报》报道，国家质检总局15日公布瓶装(小瓶)饮用水质量抽查结果，家乐福自有品牌曝出不合格产品，由北京领先饮食品工业公司生产的“家乐福”牌天然泉水，因为菌落总数不合格上了黑榜。

（二）出售过期猪肉

据2006年5月11日新华社报道，上海家乐福曲阳店分3次购进超过保质期限的美国进口猪颈骨肉，共计3781.66公斤。截至监管部门进行查处时，已有1670多公斤过期肉被售出，销售金额超过1万元。

随后，上海市食品药品监督管理局、上海市质量技术监督局联合对“家乐福卖过期肉”一案做出行政处罚，销售过期猪颈骨肉的家乐福曲阳店及相关供应商被分别处以5.3万多元、10.5万多元的罚款。

（三）出售假LV包

据2006年4月20日《每日经济新闻》报道，上海家乐福超市销售的廉价女包和“LV”女包极其相似，为此路易威登马利蒂(法国)公司将家乐福超市经营者上海联家超市有限公司告进法院，索赔50万元。

上海市二中院判决家乐福超市必须停止侵权行为，并赔偿损失，同时还要接受法庭的司法建议，接受行业整改。根据法庭调查及相关法律，判决联家超市有限公司停止侵权行为并赔偿原告30万元人民币。

（四）卖不合格家电

据2005年9月16日《北京青年报》报道，北京市工商局通报了流通领域通信产品、家用电器、汽车配件等质量监测结果，家乐福马连道店发现了不合格家电。

（五）事件后果

在面对公众和媒体的各种谴责下，家乐福最后才给出了一份毫无诚意的声明。这份声明上说，家乐福对近期部分门店的价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意。他们高度重视相关问题，并特别加强了三项工作，一是严格执行“五倍退差”政策，对于商品收银价格如高于商品的标示价格，他们将给予顾客差价5倍的赔偿。二是成立特别检查小组进一步加强内部监督检查工作及检查频率，三是积极与各地的物价等监管部门进行

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沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对他们相关负责人及员工加强培训。

家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。

三 家乐福的危机公关

欺诈消费者屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。

他并没有重视受众的想法也没有保持坦诚。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。而家乐福恰恰就违背了这一点，傲慢的声明，让消费者觉得自己并未被重视，致使家乐福在受众心中的映像进一步恶化。

并且家乐福在过程当中并未保持坦诚，在面对欺诈事件的各种质疑是，草草的将责任归于价签系统的不完善。而不是积极的坦诚的向受众承认自己的错误。最后招致了大批受众的集体指责，使得自己企业在客源上大幅的缩减。从这点可以看出只有始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

从家乐福的这次事件中可以看出现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，谨慎对待，而且要认真详细的做好具体的处理方式，并且要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

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很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，而并没有深入看到并抓住问题的本质，所以在错误的视角下做出了错误的公关策略，着非但不能解决问题，甚至还会在错误的处理中致使问题更加恶化，最终超出了自己的控制范围。所以当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，对症下药。

企业发生公关危机时反应速度要很快，因为危是机在吞噬的是企业、品牌的信誉。就像家乐福只有在逼于无奈的情况下才缓缓的做出声明和表态。最终失去了在受众心中的信誉与信任。所以速度应该是危机公关中的第一原则。问题的一开始很小，就像一个很大的堤坝上的一条小裂缝，马上修补很简单，但是如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时和这个的道理是一样的，马上修补可以避免很多损失，但看似很小的问题，如果因为没有重视或者无视，而错过了最佳处理时机，将会导致事件不断扩大与蔓延。

事件发生后第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能速度迟缓，更加不能像家乐福一样用傲慢的态度来面对公众的质疑，要拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。因为很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

四 家乐福事件的反思

如果 企业 要想对网络媒体实施危机管理,首当其冲的是做好自己。但从另一个角度而言,网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别,但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此,企业在对网络媒体进行危机管理时,可充分借鉴危机管理的内在 规律 ,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

（一）是体系管理的建立

企业应当建立体系的、专业的危机管理小组,把网络媒体有效整合到危机管理的构架中,并在人才配置、资源组合上进行平衡。

（二）是立体监测系统建立

任何危机的处理,第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时 电子 传输、警示系统,通过技术手段和人工监测的方式,全面有效地对网络信息进行监测和过滤,从中发现可能发生危机的关键信息,要及时警示企业相关部门或人员给予重视。

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（三）是日常维护

危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。

（四）是危机处理

当危机终于无可避免地发生,危机管理进入最为关键的环节——危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性,然后采取不同的处理策略。其次,要对危机的形态和未来走向,做出清醒的判断,设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线,同时协调一切资源进行沟通,必要时可以做出底线之上的最大妥协,尽量争取第一时间消除负面影响,赢得各方谅解,并防止其他媒体跟进。

（五）是冷处理

企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。

（六）是尊严为先

企业要切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。

综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络,手机等新媒体的 发展。

五 总结

在处理危机的过程中，最有效的处理方式就是学会沟通。沟通能解决很多看似无法下手的问题。所以企业在面对危机的时候应该积极的与公众沟通，快速的主动的解决公众的疑问，积极的发表声明，安抚公众的内心，不要再沟通过程中刻意的回避。而且第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。

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最后，要说的是在危机公关中最高深的一点就是学会让别人为自己的企业说话,若企业发生危机时若自身体没有问题，就应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而是马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

总是学会快速的正确的合理的处理危机，做好万全的公关准备，是当今企业，组织，政府乃至国家都必须具备的一项重要技能。

参考文献

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1．《2011年上半年十大企业危机公关事件盘点分析》（林景新，赵玉文）2.百度百科——危机公关词条

3.家乐福危机公关的启事(来源：管理人网)4.胡百精.公共关系学.人民大学出版社.5.游昌乔.危机公关.北京大学出版社.

第五篇：公共关系学课程总结

《公共关系学》课程总结

2009年3月—6月本人承担了08级市场营销专业《公共关系学》课程，教学计划54学时，实践18学时。

通过对该课程的学习，使学生懂得如何开展公共关系工作，懂得公关理论知识如何在实践中得到更好地应用，了解并掌握公关调查、公关计划、公关信息传播、公关效果评估、公关专题活动、接待工作、交际技巧、礼节习惯、谈判工作等公关的基本技能与技巧，使学生为日后成为合格的企业管理人员而打好基础，作好公关知识技能方面的储备。

本课程不仅为专业培养服务，更是现代大学生非常重要的素质教育课程，公共关系素质是现代人才素质的重要组成部分。通过公共关系课程的教学使学生掌握形象塑造、策划、沟通能力，更有利于学生成材，助其达到事业的成功，做人的成功。

课程组织形式采用单元模块分章节安排。在讲授基本原理的基础上，择选典型案例分析，解析重点或疑点问题，如公共关系与庸俗关系的本质区别，公众分类，用象限评估提升组织形象地位等，采用启发积极思维的方式师生间展开互动课堂讨论，深化对公共关系管理绩效的认识。本课程兼具理论研究和实务训练性质。所以在课程内容体系安排中设计了原理和实务两大板块。原理部分讲清“是什么”、“为什么”，以知其然而知其所以然；实务部分结合社会实际并展开典型案例分析，弄清楚“做什么”、“怎么做”，明确目标和运作手段。在理论讲授的时候应把基本的理念和原则剖析清楚，了解公共关系活动的基本规律，追求课程的学术文化品格，培养思辨能力；同时，借助成都企业公共关系形象考察，联系社会实践，培育敬业精神和公共关系实务运作能力。

课程教学过程中，同学们认真学习，参与教学活动，紧密结合实际，按课程教学标准的要求开展教学活动，基本实现了教学目标。

采用平时成绩与期末成绩结合的评分方式，平时成绩在教学中分任务模块评分，期末成绩在课程结束时进行综合模块考核。计算方式期末成绩（60%）、平时成绩（30%），实习报告（10%）。课程结束，学生全部通过考核。

授课教师： 2009年7月18日