【教案】电子商务概论13.2（共五则范文）

第一篇：【教案】电子商务概论13.2

检查黑板是否擦干净

一、组织教学 检查人数，查找缺席学生及原因；

二、引入新课 复习引入：呼叫中心的分类有哪些？

三、讲授新课

一、数据挖掘 1.数据挖掘的含义（1）含义

第七章第3节 客户关系管理手段

从商业角度看：数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。（2）数据挖掘与传统分析方法的区别。

数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。2.数据挖掘的功能

（1）自动预测趋势和行为。（2）关联分析。（3）聚类。（4）概念描述。（5）偏差检测。3．数据挖掘的过程

二、数据仓库 1.数据仓库的概念

“数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的(Integrate)、相对稳定的(Non-Volatile)、反映历史变化(Time Variant)的数据集合，用于支持管理决策。” 2.数据仓库的主要特点

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四、课堂小结

五、布置作业（1）数据仓库是面向主题的。（2）数据仓库是集成的。（3）数据仓库的时间相关性。（4）数据仓库的数据是相对稳定的。3.数据集市（1）概念

数据集市（Data Marts）相当于数据仓库的一个子集，也叫做“小数据仓库”，是一个针对某个主题的经过预统计处理的部门级分析数据库，如销售数据集市、营销数据集市、库存集市和财务集市等。（2）数据集市的类型。数据集市的可以分为两种类型：

.独立型数据集市：独立型数据集市直接从操作型环境获取数据；.从属型数据集市：从属型数据集市从企业级数据仓库获取数据。

提问：客户关系管理的手段有哪些？

书本P178思考题8

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第二篇：电子商务概论教案

一、电子支付

传统支付手段——传统货币

支付是交易各方为了清偿商品交换和劳务活动引起的债权债务关系而进行的一种资金清算行为。传统的支付手段主要是纸质货币和传统信用货币，有现金、票据、信用卡等方式。

1.现金：有纸币和硬币两种形式。

特点：简单、灵活、方便、匿名，但受时空限制，不便于大额支付

2.票据：主要有汇票、本票、支票三种形式，是一种载有一定的付款日期、付款地点、付款人的无条件支付的流通凭证，也是一种可以由持票人自由转让给他人的载券凭证。

特点：适于异地交易、大额支付，但程序复杂，一次性成本较高，适用于公司之间，且易伪造、易丢失。

3.信用卡：是指具有一定规模的银行或金融公司发行的，可凭此向特定商家购买货物或享受服务，或向特定银行支取一定款项的信用凭证。

特点：类似现金，灵活、方便，但交易费用高，具有一定的有效期，易丢失。

[说明：以上内容简要介绍。] 电子支付手段的产生

电子商务交易中，采用传统的支付方式和手段，不可能完成在线的实时支付。由此，在线电子支付应运而生。电子支付的概念及特点

1.概念：电子支付是指进行电子商务交易的当事人（包括消费者、厂商和金融机构），使用安全手段和密码技术通过计算机网络进行的货币支付和资金流转。

2.特点：

[案例] 当当网上书店的支付方式

二、电子货币

货币的表现形式经历了实物货币、金属货币、纸质货币、信用货币和电子货币等五次重大的变革。

（一）电子货币的概念及类型

1.概念：其本质是一种使用电子数据信息表达、通过计算机及通信网络进行金融交易的货币。

2.类型：

（1）电子现金：是一种以数字化形式流通的货币，把现金数值转换成为一系列的加密序列数，用于表示现实中各种金额的币值。

（2）电子信用卡：是用户通过SET等协议，在互联网上传递信用卡号和密码，实现远程授权付款的支付方式。

（3）电子支票：是将传统支票应用到公共网络上进行资金转帐，利用数字传递将帐款从一个帐户转移到另一个帐户的电子支付方式。

[说明：具体内容将在下一节详细讲述。]

（二）电子货币的主要特征

1.从形态看，它是以现代高科技手段的电子数据形式储存，且其存在形式随处理的媒体而不断变化。

2.从技术看，其发行、流通、回收等均采用现代科技的电子化手段。

3.从结算方式看，其最终持有者要向电子货币发行者提出对等资金的兑换要求。4.从安全性看，它是利用现代信息技术，如信息加密、数字签名、防火墙技术等。5.从当事人看，它包括电子货币发行者、使用者以及中介机构。

（三）电子货币与传统货币的区别

1.两者所占有的空间不同。电子货币所占空间小。

2.传递渠道不同。电子货币可以在短时间内进行远距离传递。

3.计算所需的时间不同。电子货币的计算在较短时间内即可完成，交易速度大大提高。

4.匿名程度不同。电子货币的匿名性强。

[课后小结]

本次课的学习，要求重点掌握电子支付和电子货币的基本概念、种类，理解电子支付与传统支付方式、电子货币与传统货币的不同。

[课后思考] 1．什么是电子支付？简述电子支付的发展过程。

2．什么是电子货币？它有哪些特点？

[课后实训] 访问当当网上书店（http://www.xiexiebang.com），列举出它在网上购物中提供的支付方式有哪几种。

第三篇：【教案】电子商务概论14.1

检查黑板是否擦干净

一、组织教学 检查人数，查找缺席学生及原因；

二、引入新课 复习引入：本章节中，客户关系管理应该注意什么？

三、讲授新课

一、腾讯QQ QQ是腾讯公司开发的一种聊天软件Bizapp系统功能。聊天同时向您的客户展现自己的企业广告,稳稳锁定客户信息，在线永久保存交流全记录为了更好地联系客户，拉近与代理人的距离，可以妙用QQ，QQ即发即收的功能加快信息沟通，随时把握客户，不让时间问题耽误您的生意,直接在QQ企业查找中找到您，为您带来新的商机,提升服务品质。经过综合的需求分析，最终采取北京商能CRM&CALL CENTER一体化平台作为上述需求的解决方案。其中MrCRM呼叫中心系统部分，以一个特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中或分布受理步步高客户的业务需求，为用户提供综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）语音信箱（Voice Mail）等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。CRM系统将客户的资料及管理（CRM）与呼叫中心紧密结合，为及时把握商机、挖掘市场、战略决策奠定坚实的基础。含外贸业务管理,邮件管理,客户资源管理,传真管理,文档管理,样品管理,快件管理,网络聊天记录管理,电话录音管理等功能.多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出：“公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品。一项顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最佳的顾客，并与这些顾客建立关系。选择最有价值的顾客需要顾客的知识，要得到顾客的知识需要一个顾客数据库。实行CRM的全部内涵在于与顾客建立互动的关系――与顾客开展形式多样的”一对一"对话。

CRM系统部分提供了完善的客户档案管理和售后服务流程管理功能，包括了售后咨询流程处理、投诉流程处理、知识库以及查询统计和报表分析，并且强大的自定义功能可以满足步步高集团不断发展的系统变化需求，同时与OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等独特功能也为业务系统的使用增添了人性化的易用性。所有的客户管理完全依靠优客CRM来进行,老板再也不用担心员工的跳槽导致客户流失。2.呼叫中心作为一个平台肩负着企业内

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外部沟通桥梁的使命，在步步高集团日常管理活动中发挥重要的作用。此次项目范围提供数字视听产品、通信设备产品、教育电子产品等品牌客户服务，主要业务包括呼入业务、业务协调、各地维修服务分配业务等。呼入业务是呼叫中心业务平台的核心，包括了接收客户信息，为客户提供咨询、受理投诉、产品报修等工作，并且为了保障业务处理的完整性和及时性，需要对客户呼入业务采用闭环方式处理，整体目标是满足企业不断发展的一个全新的服务平台，发展新客户与留住老客户的媒介，体现企业公众服务形象的一个统一窗口。电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于20世纪80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。

电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法，供你参考：

一、在打电话前准备一个名单

事先选定目标客户的行业，通过黄页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。

二、给自己规定工作量

首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间

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四、课堂小结

内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。

三、寻找最有效的电话营销时间

通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。

如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。

我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。

四、开始之前先要预见结果

打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。

五、电话要简短

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。

六、定期跟进客户

整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

七、坚持不懈

毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

提问：客户关系管理在公司中所起的作用？

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第四篇：《电子商务概论》教案第八章

教学班级：

教学课题：电子商务的安全

电子商务的法律

教学目的要求：掌握电子商务安全要求、了解加密技术的原理、常用的加密技术类型

教学重点：对称与非对称密码体系的区别及使用方式、数字签名技术 教学难点：对称与非对称密码体系的区别及使用方式 教学内容：

【案例】通过案例认识电子商务安全问题的重要性 1．国外案例

 96年8月17日，美国司法部的网络服务器遭到黑客入侵，并将“美国司法部”的主页改为“美国不公正部”，将司法部部长的照片换成了阿道夫．希特勒，将司法部徽章换成了纳粹党徽，并加上一幅色情女郎的图片作为所谓司法部部长的助手。此外还留下了很多攻击美国司法政策的文字。

 96年9月18日，黑客又光顾美国中央情报局的网络服务器，将其主页由“中央情报局”改为“中央愚蠢局”。

 2000年2月7日－9日，Yahoo，ebay，Amazon 等著名网站被黑客攻击，直接和间接损失10亿美元。

 2004年10月19日，一个电脑黑客非法侵入了位于美国旧金山的伯克利加州大学的计算机系统，访问了约140万人的个人资料和社会保障号码。

2．国内案例：

 2004年10月17日18时，著名杀毒软件厂商江民公司的网站主页被黑。首页上只有署名为河马史诗的人所写的一句话：“NND，去你们的论坛上看看，一片怨声载道，你们都干什么去了？！”。

第一节

电子商务的安全

一、信息安全技术

（一）加密技术

加密技术，就是采用合适的加密算法（实际上是一种数学方法）把原始信息（称为“明文”）转换成一些晦涩难懂的或者偏离信息原意的信息（称为“密文”），从而达到保障信息安全目的的过程。

加密系统包括信息（明文和密文）、密钥（加密密钥和解密密钥）、算法（加密算法和解密算法）三个组成部分。

1、对称加密技术

（1）概念

对称加密技术（Symmetric Encryption）又称为私钥或单钥加密，在这种体系中，加密和解密均使用同一个密钥或者本质上相同（即其中一个可以通过另一个密钥推导）的一对密钥。

现在使用比较多的对称加密算法是数据加密标准（Data Encryption Standard，DES），DES采用的是64位的密钥，其中有8位为奇偶校验位，密钥实际长度为56位。

（2）对称加密与解密过程

（3）优缺点 ：

① 对称加密技术的优点在于算法简单，加密、解密速度快。

② 通讯双方需要借助于邮件和电话等其它相对不够安全的手段，在首次通讯前协商出一个共同的密钥。

③ 为了保证数据的安全性，就必须对于每一个合作者都需要使用不同的密钥。在Internet这一用户众多的通信渠道上，对称密钥的数量将非常巨大，密钥难于管理。

如：假设有3个人两两通信，需要3个密钥；如果有10个人，就需要45个密钥；n个人则需要n(n-1)/2个密钥。

2、非对称式加密方法

（1）概念

“非对称式”加密方法由美国斯坦福大学赫尔曼教授1977年提出，它主要是指每个人都拥有一对唯一对应的密钥：一把公钥(Public Key)和一把私钥(Private Key)，前者用于加密，后者用于解密。这种方法也称为双钥技术。

公钥是公开的，私钥是保密的，但加密密钥并不能用于解密，公钥也不能推导出私钥。采用的公钥密码体制主要是RSA体制。（2）非对称密钥加密解密过程

（3）优缺点 ：

① 非对称密钥系统的优点在于密钥的管理非常简单和安全。

② 非对称密钥体系也有其缺点，那就是密钥较长，加密、解密花费时间长、速度慢，一般不适合于对数据量较大的文件加密，而只适用于对少量数据加密。

3、综合应用

利用非对称加密算法和对称加密算法的各自优点，安全专家们设计出了一些综合保密系统。

（1）利用DES算法的加(解)密速度快、算法容易实现、安全性好的优点，对大量的数据加密。

（2）利用RSA算法密钥管理方便的特点来对DES的密钥加密，可以获得非对称密钥技术的灵活和对称密钥技术的高效，使得网上信息传输的保密性得以解决。

（二）数字签名(digital signature)

1、概念

数字签名（Digital Signature）技术是将摘要用发送者的私钥加密，与原文一起传送给接收者，接收者只有用发送者的公钥才能解密被加密的摘要。

数字签名与书面文件签名有相同之处，采用数字签名，能确认以下两点。（1）信息是由签名者发送的；

（2）信息自签发后到收到为止未曾作过任何修改。

2、数字签名的作用：数字签名保证信息的完整性和不可否认性。主要目的是用来识别信息来源，本身不具备对信息加密的功能。

（1）接收者能够核实对报文的签名；（2）发送者事后不能抵赖对报文的签名；（3）接收者不能伪造对报文的签名。

3、数字签名方法

Hash签名是最主要的数字签名方法，也称数字摘要法。它的主要方式是，报文的发送方从明文文件中生成一个128比特的散列值（数字摘要）。发送方用自己的私钥对这个散列值进行加密来形成发送方的数字签名。然后该数字签名将作为附件和报文一起发送给接收方。报文的接收方首先从接收到的原始报文中计算出128比特的散列值（数字摘要），接着用发送方的公钥来对报文附加的数字签名解密。数字摘要：保证数据的完整性。

数字签名过程如下图。发送方 接收方 原文 原文 Hash算法 摘要 Hash算法 摘要 Internet 对比？ 摘要

二、网络安全技术

在电子商务中的信息数据可以划分为以下几种类型：（1）公共数据（2）版权数据（3）机密数据（4）保密数据

（一）计算机安全基础

1、认同用户和鉴别

2、控制存取

3、保障完整性

4、审计

5、容错

（二）计算机网络安全

1、身份认证

2、授权控制

3、通讯加密

4、数据完整性

5、防止否认

（三）网络防火墙

1、防火墙（firewal1）的概念

是指一个由软件或和硬件设备组合而成，是加强因特网与内部网之间安全防范的一个或一组系统。它具有限制外界用户对内部网络访问及管理内部用户访问外界网络的权限。它可以确定哪些内部服务允许外部访问，哪些外部服务可由内部人员访问，即它能控制网络内外的信息交流，提供接入控制和审查跟踪，是一种访问控制机制。

2、防火墙的安全策略

（1）没有被列为允许访问的服务都是被禁止的：这意味着需要确定所有可以被提供的服务以及他们的安全特性，开放这些服务，并将所有其他末列入的服务排斥在外，禁止访问；

（2）没有被列为禁止访问的服务都是被允许的：这意味着首先确定那些被禁止的、不安全的服务，以禁止他们被访问，而其他服务则被认为是安全的，允许访问。

3、防火墙系统的功能

（1）保护易受攻击的服务（2）控制对特殊站点的访问（3）集中化的安全管理

（4）集成了入侵检测功能，提供了监视互联网安全和预警的方便端点。（4）对网络访问进行日志记录和统计

4、防火墙的不足之处：

（1）不能防范恶意的知情者；

（2）不能防范不通过它的连接（绕过防火墙）或者来自内部的攻击；（3）不能防备所有威胁，防火墙只能用来防备已知的威胁；

（4）不能防范病毒。不能防止感染了病毒的软件或文件的传输，但可以通过设置防范一些已知的木马程序。

第二节

电子商务的法律

一、电子商务交易合同的法律问题

（一）电子商务合同与传统合同的区别

1、传统合同形式

（1）口头形式：当事人采用口头或电话等直接表达的方式达成的协议。（2）书面形式：当事人采用非直接表达方式即文字方式来表达协议的内容。

2、电子商务合同

在电子商务中，合同的意义和作用没有发生改变，但其形式却发生了极大的变化：（1）订立合同的双方或多方大多是互不见面的。

（2）电子商务中标的额较小、关系简单的交易没有具体的合同形式，表现为直接通过网络订购、付款。复杂的需要通过文字表达的合同将网络作为一种信息传递的手段，通过网络完成整个合同的订立过程。

（3）表示合同生效的传统签字盖章方式被数字签名所代替。

（二）书面的概念问题

电子商务通常不是以原始纸张作为记录的凭证，而是将信息或数据记录在计算机中，或记录在磁盘和软盘等中介载体中。具有以下特点：

1、电子数据的易消失性

2、电子数据作为证据的局限性

3、电子数据的易改动性

（三）电子签名的问题

电子签名存在的问题是，由于网络通信可能在中途被他人截获并篡改，接受方可能怀疑收到附有电子签名的合同文本的真实性；数字形成的签名较之其他形式更容易被模仿或破译；而利用所接收到的贸易合同约束对方也是一件十分困难的事。

（四）电子合同的收到和证实

二、网络交易安全的法律保障

（一）法律是保障网络交易安全的重要手段

（二）世界各国计算机立法状况

三、我国电子商务交易安全的法律保护

（一）我国涉及交易安全的若干法律法规

1、综合性法律

2、规范交易主体的有关法律

3、规范交易行为的有关法律

4、监督交易行为的有关法律

（二）我国涉及网络安全的行政法规

（三）加强电子商务法律体系的建设

1、买卖双方身份认证办法

2、电子合同的合法性程序

3、电子支付

4、安全保障

四、EDI的法律问题

五、电子商务交易合同的取证问题

第五篇：【教案】电子商务概论10.1

检查黑板是否擦干净

一、组织教学 检查人数，查找缺席学生及原因；

二、引入新课 复习：电子商务的交易流程，物流在电子商务流程中的地位

案例引入新课2008年的北京奥运物流至少蕴藏400亿元人民币的巨大商机，这也正在成为国内外物流业巨头争相抢切的大蛋糕。

奥运会这个容不得一点闪失的平台，同众多世界顶级的物流企业进行“特殊”的较量，给刚刚起步的中国物流企业带来很大的压力。但也不可能放弃这个机会，因为会失去更多的市场空间。但是目前中国物流处于散、小、乱、的局面，市场都在国内，而且物流人才奇缺。

三、讲授新课

第六章第1节物流的基本概念

一、物流概念的起源

二、物流的定义：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。

三、物流的功能：

1、运输，用设备和工具，将物品从一地点运动的物流活动。

2、仓储，借助各种仓库，完成物资的堆码、保管、保养、维护等工作。

3、装卸，包括物资在运输、保管、包装、流通加工等物流活动 进行的衔接活动，以及在保管等活动中为进行检验、维护、保养所进行的装卸活动。

4、包装，包括产品的出厂包装，生产过程中在制品、半成品的包装以及在物流过程中换装、分装、再包装等活动。

5、流通加工活动，为了促进销售、维护产品质量、实现物流的高效率所采取的使物品发生物理和化学变化的功能。

6、配送，按用户的订货要求，在物流配送中心进行分货、配货工作，并将配好的货物送交收货人的物流活动。

7、物流信息处理，如有关输入输出物流的结构、流量与流向、库存动态、物流费用、市场情报等信息，并不断传输和反馈，形成物流信息。除了传统的物流服务外，电子商务还具有增值性的物流服务。增值性的物流服务功能包括以下几层含义和内容：

（1）增加便利性的服务功能。

（2）加快反映速度的服务功能。

（3）降低成本的服务功能。

（4）延伸服务功能。

四、物流的分类

1、按照物流活动的范围分

（1）国际物流（2）区域物流

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四、课堂小结

五、布置作业

2、按照物流系统性质分

（1）社会物流（2）行业物流（3）企业物流

3、按照在社会再生产过程中的作用分

（1）供应物流（2）销售物流（3）生产物流（4）回收物流（5）废弃物流

4、按照物流活动的主体分

（1）企业自营物流（2）专业子公司物流（3）第三方物流（4）第四方物流

第四方物流是1998年美国埃森哲咨询公司率先提出的，是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。

5、按照物流对象的特殊性分（1）一般物流（2）特殊物流

思考题：根据你的了解，印象最深的物流功能是什么？

1、简述物流的含义和分类。

2、简述电子商务物流的作用和特点。

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