《客房服务与管理》课程教案项目五.（共五篇）

第一篇：《客房服务与管理》课程教案项目五.

项目五:提供对客服务项目五 提供对客服务1课型新知课教 学 理 念

以就业为目标,通过“职业全程模拟”的教学方式,通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教

学 目

标【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动,使学生增强对职业的认同感及自豪感,树立职业目标。

教学重点小酒吧服务、洗衣服务工作内容 教学难点掌握洗衣服务工作流程及要求

教学时间、时数教学手 段

多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具模拟客房、多媒体、表格 教学准备

分组、图片、视频等教 学 过

程✧课前准备

预习项目五(提供对客服务中的任务1和任务2,预习客房服务常用语100句的第61—70句。

✧班前例会 1.仪态训练

——站姿2.明确任务

——当日课程(工作内容3.强调要求

——目标&要求4.班前训练——抽查客房服务常用语100句的第61—70句✧情境导入

〖案例分析〗

实习生Cindy 在按规范检查客房迷你酒吧时,发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过,猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整

理好客人的物品,清洁完毕,补充好客房内的易耗品和必需品后,还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外,Cindy 还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后,又从外面购回同一品牌饮料放回原处。

〖教师活动〗

提问——请问客人已经将饮料购回,那还需要向客人收取酒水费用吗? 〖学生活动〗讨论、回答

新知学习

一、提供小酒吧服务

〖师生活动〗观看小酒吧图片,了解小酒吧基本设置情况

〖教师活动〗提问——小酒吧,又称微型吧、迷你吧,其中物品有免费的也有收费的,饭店如何能确保客人消费后能收取到费用? 〖学生活动〗分小组讨论、回答 〖师生活动〗小结归纳

小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报,内部及时盘点

〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范

二、提供洗衣服务 〖案例分析〗

赵小姐是北京某公司的客户,因工作需要,去南方某城市出差,公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。某日赵小姐前往该城市出差,住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日,她看到她的一件洗好后送回的连衣裙,整件的颜色都变了,并表示这件连衣裙是其前一个月刚从美国买来的,花了100美金,赵小姐坚决要求酒店照价赔偿。经查实赵小姐填写的洗衣单,未注明是干洗、湿洗还是烫洗,亦未签名,洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗,致使那件连衣裙变了颜色。

〖教师活动〗

提问——如果是Cindy接到的这张洗衣单,她该照单操作还是核单操作?处理时应该因循守旧还是因应变化? 〖学生活动〗分小组讨论、回答(一客衣送洗流程

〖师生活动〗对客衣送洗靠流程进行分析,思考——1.客衣送洗由哪两个部门完成? 2.流程中的关键点是什么? 〖学生活动〗分小组讨论、回答(二洗衣服务

〖情景操作〗1.客人填写好了洗衣单,请服务员帮助收取。

2.客人的呢子大衣需要清洗,需要服务员指导填写洗衣单。3.在收取客人衣服时发现有破损,服务员的处理。4.客人填写的洗衣单有误,服务员的处理。〖学生活动〗分小组讨论解决方案,并情景表演 ✧操作练习

〖师生活动〗1.识别不同材质的衣服,辨别洗涤标志;2.识别客人填写的洗衣单,并做好正确记录 ✧归纳总结(略

✧布置作业

1.预习项目五中的任务3、4、5;2.预习客房服务常用语100句的第71—80句。板 书 使用PPT 设 计 自 我 反 思

第二篇：客房服务与管理教案

第一学期教学进度安排

周次 章节 内容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基础知识

8---16 第三章

客房清扫

（第11周半期考试）铺床操作练习

17—18 第四章

客房楼面服务

课时 重难点

（1）酒店发展简史

（2）酒店的种类

（3）酒店及客房发展趋势14

（1）Housekeeping------

department定义

（2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置

（5）客房用品配置

（1）清洁卫生标准

（2）客房清扫基本方法

（3）C/O房的清扫

（4）客房消毒

（1）楼面服务基本要求

（2）Room Centre（3）针对性服务

第一章 概述

授课时间：第2---3周

教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情

教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义

教学难点：饭店的组织机构

教学时数：8节

教学过程：导入新课

第一节 饭店的概念

周次：第2周提问 ：什么是饭店？

根据学生的回答作引导，得出结论

一、饭店的定义

历史溯源

古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。

（2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。

现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。

二、旅游饭店的特点

旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店

特点：

1、综合性强

2、设备舒适，手工操作比重大

3、地理位臵较固定，产品供给弹性小

4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特点

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：

1、生产与消费同步

工厂产品的生产与消费环节：

车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的

2、价值不能储存

世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”

近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。

3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、经历、信仰等。

服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。

因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。

4、具有综合性与季节性

课后总结：

1、饭店的定义

2、饭店的特点

3、饭店商品的特点 作业：P34 第一题

周次：第2周

提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？ 引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。

四、衡量饭店服务质量的标准

1、宾至如归感

提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？ 引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务

2、舒适感

硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。

如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？

3、吸引力

饭店的吸引力：格调、服务、设施设备、消费价格

4、安全感

所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。

周次：第2周

五、优质服务的涵义

1、真诚（Sincer）

提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？

结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。

案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。

2、讲效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又准确。

3、作好可见服务（Visible）

客房服务是“暗”的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？

4、随时作好服务的准备（Ready to servie）

5、树立全员推销意识（Information）

6、讲礼貌（Courteous）

课后总结：1：衡量饭店服务质量的标准 2：优质服务的涵义 作业：P36 第3题 周次：第3周

六、提高饭店服务质量的途径

1、处理好硬件与软件的关系

客人的满足-----心理上、物质上

（1）物质满足-----即硬件：设施设备、服务项目

（2）心理满足-----依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。

（3）硬、软件之间的关系

二者相辅相成，不能顾此失彼。

提问：“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？

导学引生得出结论：不可能。

提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？”

引导学生得出结论：可以。

总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。

2、提高和强化员工的服务意识

（1）服务意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。

Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。”

（2）怎样培养服务意识

强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。

作业：P34 地二题

周次：第3周

第二节 饭店的组织机构

导入新课：

一、饭店组织机构设臵原则

（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期：

一线：（1）门口迎宾--（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务

二线：（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查

根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架

（二）、目标一致的原则

（三）、高效率原则

保证组织机构的精简，避免臃肿

案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布臵一张桌

及3个没有靠背的凳子。为什么？

引导学生得出结论：体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二 饭店组织机构的形式

（一）、直线式

特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。

（二）混合式

特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。

周次：第3周

导入新课：

在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理—部门经理—主管—领班—服务员

三 饭店管理体制

从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制

管理职能：（1）总经理----计划（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制

课后总结：饭店的组织机构

1、原则

2、形式

3、特点

4、管理体制 作业：P35 第4、6题

第二章 客房基础知识 授课时间：第4---7周（第五周国庆放假）

教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品

教学重点：

1、客房商品基本要求

2、客房部业务的特点、任务

3、客房的基本设备

4、客房基本用品

教学难点：客房组织机构 教学方法：图示、讲解、参观 教学时数：12节

周次：第4周第一节 客房部概述 导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”

引导学生得出结论：

一 客房商品的基本要求

1、客房空间

标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米

2、客房设备

保质保量，舒适美观

3、供应物品

一次性耗品

目的：方便客人，显示档次。应注意与饭店风格、档次相匹配

4、客房运转规格

保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转

5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个

饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部业务的特点

1、出租客房和提供劳务

三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权

（2）作好接待服务

（3）管理好客房

2、以“暗”的服务为主

提问：为什么以“暗”的服务为主？

引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是

安宁的

（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰

（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排 起居

3、随机性

顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事

三 客房部的任务

1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境

2、作好接待服务，保证客房的安宁

案例：女士客房有什么意义吗？---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理

3、降低客房费用，确保客房正常运转

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞

要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费

（2）过于节省，不能保证产品质量。

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要

5、配合前厅部的销售，提高客房利用率

课后总结：

1、客房商品的基本要求

2、客房部业务特点

3、客房部的任务

作业：P283 第1、2题

周次：第4周

四 客房部的机构设臵 1组织机构的形式

（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式

（3）、小型饭店客房部组织机构的形式

2、客房部的业务分工

（1）、客房服务中心（Room Ｃenter）

主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等

（2）、楼面（Floor）

主要职责：负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等

（3）、公共区域（Public Area）

主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等

公共区域的清洁卫生

（4）、制服与布件房（Unin Form and Linen Room）

主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry）

主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤

周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解

五 客房部管理人员岗位职责

1、客房部经理的岗位职责

2、客房部副经理的岗位职责

3、客房部秘书的岗位职责

课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责

作业：P283第4、5 题

周次：第5周

教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品，周次：第6周第二节 客房的种类 导入新课：

提问：“你们知道哪些客房的种类？”

一 客房的种类

1、单人间（Single room）

摆放一张床，供一个人入住的客房

2、双人间（Twin room）

摆放两张床，供两个人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床间（Double room）Honeymoon Room

4、多人间（Triple room）

5、标准套间（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪华套房（Deluxe suit）

7、总统套房（Presidential suit）

房间设施设备齐全，通常由7—8个房间组成，豪华气派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教学过程：导入新课

二 床的种类

1、基本种类

（1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm 高：40—45cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm

宽：160cm 高：40—45cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊种类

（1）、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、单双两便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）

周次：第6周 教学过程：导入新课

三 客房的功能设计及主要设备

提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？

引导学生得出结论

1、睡眠功能空间

（1）、床

（2）、床头柜 规格：长：60cm 高：50—70cm 宽：37—45cm（单人）、60cm（双人）

2、盥洗功能空间

（1）、浴缸

（2）、马桶

（3）、面台（云台、洗面台）规格：80cm高

3、起居功能空间

（1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）

4、书写和梳妆功能空间

（1）、行李架 规格：长：75—90cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妆凳 高：43—45cm（4）、电视机柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、贮存功能空间

（1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空间

房门、消防、报警设备

周次：第6周

教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）

周次：第7周 导入新课：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、体现客房礼遇规格

让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。

（2）、广告推销作用

客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用。

（3）、客房设施的配套性

客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性

提问：客房的功能是什么？有哪些区域？

根据这些区域将客房用品如何摆放？

引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。

2、房用品的内容（1）、客用备品

即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。

（4）、客用赠品

即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品

即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。

提问：中、西式客房的布臵应有哪些不同？ 引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及摆放

引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配臵及摆放表格。

带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配臵及摆放表，对客房用品进行配臵及摆放

课后小结：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵规格是什么？

作业：P283第4、5、6题、第三章 客房清扫 授课时间：第7周----第15周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。

教学重点：客房日常清扫程序

教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法 教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课

周次：第7周

第一节 客房日常清扫

一 客房清扫的规定

总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。

前提：做好充分的准备工作

1、避免打扰顾客，选择进房时间

一般选择客人不在时，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右进房清扫

2、养成进房前先思考的习惯

3、注意房间挂牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、养成进房前先敲门通报的习惯

5、清扫客房不乱动客人的东西

6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具

7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门

二 客房清洁卫生标准

1、感官标准

（1）、“十无”

（2）、“六净”（参见书329页）

2、生化标准

提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？

引导学生得出结论：

（1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准

（2）、空气卫生质量标准

（3）、微小气候质量标准

（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值

周次：第7周三 客房清扫前的准备工作

1、签领客房钥匙

2、了解分析房态

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清扫房V/D（4）、空房 V（5）、维修房 OOO（6）、已清扫房V/C（7）、请勿打扰房DND（8）、贵宾房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、请即清扫房MUR（11）、轻便行李房L/B（12）、无行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、准备退房 E/D（15）、加床 E 不同房态的清扫要求：

（1）、简单清扫的客房：V（2）、一般清扫的客房：S/O、LSG（3）、彻底清扫的客房：O、C/O 决定清扫顺序：MUR——领班口头要求打扫的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、准备房务工作车及打扫工具

4、准备吸尘器

5、检查仪容仪表

课后总结：

1、清扫规定

2、准备工作

作业：P403第10题

周次：第8周

安排学生看〈饭店客房服务规范〉录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。

周次：第8周 导入新课：

四 客房清扫基本方法

1、名词解释：做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。

2、客房清扫基本方法

从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。

五C/O房的清扫程序

（一）、要求

1、彻底清洁，消毒

2、及时清扫，保证出租

3、注意检查

4、撤换茶水具，严格消毒

5、清扫合格，及时通报前台

（二）、卧室清扫程序

“十字诀”：开---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----关------登

提问：“为什么要开门打扫卫生？”

引导学生得出正确答案：

（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气

（三）、卫生间清扫程序

1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关

2、清扫卫生间主要注意事项

（1）、分类使用清洁工具和清洁剂

（2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3）、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮

周次：第8周六 其它客房的清扫

（一）、普通住人房的清扫

注意事项：（1）、不要过多打扰客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清扫卧室，再清扫卫生间（4）、注意空调的适度

（二）、V房的整理

注意事项：（1）、每天通风换气

（2）、每天放水1—2分钟（3）、每隔三天吸尘（4）、注意检查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服务”、“做夜床”、“晚间服务”

1、内容：（1）、整理客房

（2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4）、添补物品

2、意义：（1）、方便客人休息

（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格

3、操作程序

4、注意事项

（1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法

（2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务

（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。

（四）、小整服务

通常只为VIP顾客提供

课后小结：

1、客房清扫基本方法

2、C/O房的清扫程序

3、其它房的清扫程序

4、夜床服务

作业：P403第11、12、13、14题

周次：第9周 操作课：

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项

（2）、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配臵和用品摆放（4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧（6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧

重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧

标准：（1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门

（2）、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：客房钥匙、客房床、床单

周次：第10周操作课

地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧

（2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧

（3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套

周次：第11周 导入新课：

提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？

引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生

第二节 客房计划卫生

一 客房计划卫生的重要性

1、客房计划卫生的定义

即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。

2、客房计划卫生的意义

保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态。

二、计划卫生的种类

1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。

2、季节性大扫除或大扫除。

三、楼层周期性计划卫生项目

参见书P367

1、每天进行的项目

2、每十天进行的项目

3、每半年进行的项目

周次：第11周四、一般清洁项目所需时间

参见书P368

五、计划卫生表的制定

注意事项：

1、项目无遗漏

2、掌握好时间间隔

3、表格设计合理，便于填写

4、有项目实施记录

引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表

课后小结：

1、客房计划卫生的定义

2、如何制订客房计划卫生表

作业：P403第8、9题

周次：第11周

半期考试

范围：第一章---------第三章，第二节

周次：第12周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧

（2）、复习客房西式铺床全套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上床罩的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成

教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

周次：第13周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：（1）、讲解客房中式铺床程序及技巧

（2）、讲解客房中式铺床上被套技巧

（3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第14周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、周次：第15周操作课

地点：校客房操作室

操作内容：辅导学生练习中式铺床 重点：上被套的技巧

标准：、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

教具：床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周导入新课：

第三节 公共区域的清扫

一 公共区域的定义

Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二 公共区域清洁卫生的特点

1、管辖范围大，对饭店声誉影响大

2、工作繁重琐碎，不易控制

3、劳动强度大，又不被人重视

4、对专业技术要求高 三 业务范围

除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作 四 公共区域部的机构设臵

课后小结：PA的定义

周次：第16周五 公共区域清洁卫生的要求

1、大厅的清洁

2、大门前的清洁

3、主要公共区域的清洁

4、公用通道的清洁

5、饭店环境的清洁

6、电梯的清洁

7、公共卫生间的清洁

8、卫生防疫、除害及垃圾的处理

（1）、配合饭店医务室进行防疫（2）、消灭虫害（3）、垃圾的处理

五 公区卫生的管理、划片包干，分工负责

2、协调合作，3、加强巡视检查，保证质量 课后小结：

1、工区卫生的要求

2、业务范围

3、工区卫生管理

作业：P403第11、12、13题

周次：第16周 导入新课；

第四节

一 制定清洁卫生质量的标准

（一）、原则

1、饭店的经营方针和市场行情

2、尽量少打扰顾客

3、三方便原则（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清洁卫生质量控制（3）、方便管理

（二）、确定客房清洁卫生标准应考虑的具体因素

1、进房次数

2、操作方法与标准

3、客房的布臵规格

4、工作速度与定额

C/O房：30----40分钟/间 OCC 房：15----25分钟/间 V房：5分钟/间

（三）、清洁整理客房标准的内容

1、清扫前的准备

2、进房的顺序及方法

3、清扫基本方法

4、O、C/O、V放卧室的清扫程序

5、西式铺床的程序

6、卫生间的清扫程序

7、晚间服务规范

8、客房卫生的标准

9、客房消毒规范

10、客房计划卫生制度

二 制定检查客房的程序和方法

（一）、客房逐级检查制度

服务员自查------领班普查-------主管抽查-------总经理抽查-------客人反馈

（二）、客房检查的程序和标准

客房检查的内容：（1）、清洁卫生质量（2）、物品摆放（3）、设备状况

（4）、整体效果

三、整理、检查客房的常用表格和报表

（一）、意义：

1、实行规范化服务和管理的保证

2、客房考核的依据

3、控制营业费用的手段

（二）、整理、检查客房的常用表格和报表

1、服务员工作表 P334页

2、房态报告表P379

3、周期清洁表或计划卫生表P367

4、领班查房表 P381

5、客房返工单 P383

6、客房维修意见表 P383

7、维修通知单 P384

8、综合查房表

课后小结：

1、指定检查客房的程序和标准

2、报表和表格的使用方法及作用

作业：P403 第7、8、10、11题

第四章 客房楼面服务

授课时间：第17---第18周

教学目的：通过本章内容的学习，使学生掌握客房楼面的服务程序及要求，培养学生良好的职业意识和习惯。

教学重点：楼面服务要求；客房中心；客房服务技巧。教学难点：客房楼面服务两种模式；针对性服务。教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法、角色扮演法 教学时数：8课时 教学过程：导入新课

周次：第17周第一节 对客服务的两种模式

一 对客服务两种模式的比较

（一）、Floor

1、主要职责

（1）负责本楼层客人的接待和服务

（2）根据房态安排工作定额

（3）保管、发放钥匙，负责楼层安宁（4）负责传递客人电话及留言事宜（5）掌握客人动态，即使通知前台（6）填写日报表和工作日志

2、优点

（1）提供面对面的服务，具有人情味

（2）利于安全保卫工作（3）对房态的了解及时、准确

3、缺点

（1）花费人力较多

（2）服务质量易受服务人员的影响（3）易使顾客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定义：客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每个楼层的客房数目，分段设臵工作间。为方便客人，服务中心实行24小时值班制

2、优点

（1）节省人力，降低成本（2）利于楼层保持安宁（3）利于统一调度和控制

（4）是客房经理的有力帮手，可及时处理信息

3、缺点

（1）服务缺乏人情味

（2）随机服务差，易使客人感到不便

4、主要职责（1）信息处理

（2）对客服务（3）员工考勤考核（4）保管楼层万能钥匙（5）负责失物处理

（6）与前台保持密切的联系（7）负责档案管理（8）接受客人投述

（9）负责向工程部申报工程维修单（10）协调与其它部门的关系

周次：第17周

5、Room Centre设立的条件

（1）饭店有较高的安全系数

如：楼层有监控装臵，客人住的楼面与其它区域严格分开，职工通道与客用通道严格分开

（2）饭店有较先进的通讯设备 如：BP机通讯系统

（3）客房内有较全面的服务项目

（4）服务人员服务技能及独立处理问题的能力较强

6、客房服务中心的运转

（1）职员要求：

秘书（或领班）、值班人员、主管、经理（2）Room Centre的位臵选择

通常选在客房部经理办公室相通或相邻的位臵 课后小结：

1、Floor的职责及优、缺点

2、Centre的定义职责及优、缺点

3、Room Ｃentre的成立条件

作业：P402第2、3、5、题

周次：第17周第二节 楼面接待服务 导入新课：

一 楼面接待服务的基本要求

要使客人体会到客房是整洁、舒服、安全和具有魅力的

1、主动

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、热情

3、耐心

耐心源于服务人员的高尚的职业道德

4、周到

服务人员要努力扩大知识面，掌握客人在住店时的心理特征及需求，体现饭店一切为顾客的宗旨 二 楼面接待服务程序

（一）迎客准备工作

1、了解情况

“七知三了解”：（1）到、离店时间（2）国籍（3）姓名（4）身份（5）接待单位

（6）接待规格（7）收费办法

（1）了解生活习惯（2）宗教信仰（3）接待规格

2、准备好房间

3、做好检查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎宾

3、查验房卡

4、迎领客人到房，并介绍房间的设施、设备及使用

5、填写工作日报表

周次：第17周 教学过程：复习并引导学生练习教学方法：角色扮演法

教学内容：客人到店的应接工作程序 教学器具：工作台、钥匙、模拟客房

课后小结：

1、楼面服务要求

2、楼面应接程序 作业：P403 第6、7、9题

周次：第18周

导入新课：

（三）客人住店期间服务工作

1、客房整理服务

2、楼面保安

（1）经常检查设施、设备是否安全（2）管理好客用钥匙和万能钥匙 A、实行钥匙签领和签收制度 B、严禁将钥匙外借他人 C、不能一次将所有的客房打开

（3）上班穿规定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保护客人的生命财产安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、饮料服务

（1）饮料推销

当客人入住时，告之酒水服务的内容，并提醒客人消费后在酒水单上签字（2）OCC房酒水检查

A、每天检查三遍，填写饮料种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等 B、按规定时间将酒水单报领班，交前厅收银处（3）酒水补充

A、客房管理员每月制作客房酒水销售表

B、每月凭上月客房酒水销售表上交客房办公室，填写酒水领取单 C、服务员检查房间酒水后，及时从楼层领出酒水到房间补齐 D、发现过期酒水，应及时更换

（4）、走客房的检查

明确时间，核实就单、及时送交前台

课后小结：

1、客房安全工作

2、酒水服务、作业：P403第1、3题

周次：第18周 导入新课：

4、其它服务

（1）Laundry Service “五清一主动”（2）会客服务（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服务（6）托婴服务（7）Room Service

（四）送客服务工作

1、行前准备工作

2、行时送别工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理论总复习

提纲

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基础知识 第三章 客房清扫 第四章 客房楼面服务

复习方式

讲授、抽问、枪答、小组接力赛

周次：第19周

期末客房操作考试

内容

客房中、西式铺床

要求

西式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成工具

床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩

中式铺床：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成

工具：床、床单子、被套、枕头、枕套、：第20周

期末考试

第三篇：饭店客房服务与管理

饭店客房服务与管理

摘要

客房部被喻为酒店的“心脏”，是饭店的核心部门。它在酒店的经营和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店为客人提供服务的主要部门，也是酒店取得经营收入的主要部门。由于客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。而且脱离了客房，酒店的一切运行都市区了意义。搞好客房服务管理工作，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。因此我们借助于对珠海海泉湾的考察，进一步的探讨客房的服务与管理，以海泉湾为例，试法找出客房服务与管理存在的优势与不足，并寻求好的方法进行改进，以便促进酒店的更好发展。

关键词：客房服务、酒店、海泉湾、员工

前言 为了对饭店客房服务与管理有进一步的了解和认识，我们组织去珠海海泉湾进行考察。珠海海泉湾是个占地非常大的温泉旅游度假项目，而它的海泉湾维景大酒店是由两座五星级度假、会议（海王星酒店、天王星酒店）、12栋22套地中海温泉别墅和5套湖畔套房组成。

1客房部概述

1.1客房部的任务

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此客房部必须提供干净、整洁的客房，为客人提供人情周到的服务。

（一）保持房间干净、整洁、舒适：每个酒店包括我们考察的海泉湾酒店

为了给客人提供最好最舒适的酒店，最基本的就是要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。

（二）提供人情、周到而礼貌的服务：海泉湾们酒店的培训部主管带我们

参观他们地中海温泉别墅的时候，可以看到海泉湾为客人提供的除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，还为客人提供各种其他服务，如温泉按摩、洗衣、房餐、缝纫等等，而且客房的服务人员面对来访者总是微笑，并热情礼貌地为我们介绍房间的情况。

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态：必须做好客房设施设

备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，赢立即通知酒店工程部维修，以确保客人的权益。

（四）保障酒店及客人生命和财产安全：海泉湾酒店客房的钥匙是由特定的人保管，并且钥匙的交接情况做得很好，就算是带我们参观的人事部主管也要通过正常的程序登记才能获得。而且客房的员工具有强烈的安全意识，随时随地都为保障客人的安全提高警惕。

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作：所有的酒店都具

有自己独特的员工制服，包括海泉湾。统一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了负责客房床单寄各类毛巾、餐厅台布、餐巾等的洗涤工作外，还要负责员工的制服的洗涤和保管。

1.2客房设计与装修

2客房服务质量管理

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，因此酒店要加强对客房服务质量的管理。

2.1提供良好的环境

（一）保持客房的整洁

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

（二）信守诚信道德

要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。在饭店广告宣传中。如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。

（三）重视补救管理

对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。检查客房服务质量，也要看有没有对出现差错的补救措施。重视差错补救工作，将其列为服务质量范畴的重要组成部分，才能不断提高饭店的整体服务质量。

（四）加强企业文化

任何酒店都有一套适合本酒店的企业文化，酒店管理者应通过对本酒店企业理念宗旨，目标、行为规范等有关企业文化方面知识的广泛宣传与培训，帮助员工树立正确的观念。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，使得员工更加发自内心的去为顾客服务，而消费者在接受这种服务，感受这种企业文化的同时会自发的提升对本饭店服务质量的认同。

（五）提高员工素质

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养、业务技能等诸多方面，员工的行为举止是顾客的第一印象，这种印象往往导致顾客对客房服务的最基本评价。因此，员工素质的高低和服务质量的好与坏直接影响到顾客对客房饭店服务质量的整体评价。酒店管理者要针对不同的员工采取不同的方式方法激励员工不断进步。

（六）客房服务的督查

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活

动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理。随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2.2提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境。才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新方法的应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及经济收入。

(二)满足客人求尊重的心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候，主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人，主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑，语言精确，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人讲话用礼貌用语一操作时轻盈利落，避免干扰客人；与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

2.3增加客房个性化服务

在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一．饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒

适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。

2.3.1个性化服务的概念

个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

2.3.2创造个性化服务

个性化服务的提供不仅仅要求我们有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质，而且还要求我们在服务中要有主动意识、销售意识、创新意识、规范的操作程序、细致而快捷的服务等等。

1.注重细节

细节服务的内涵包含了两方面。第一是指规范程序中的细节化:在规范化服务程序的制定过程中，必须充分考虑到操作程序中的每一细小环节，保持前后的一致性，从而保证服务质量与客人的满意。这就使得顾客对企业品牌产生信任，有了这种信任，顾客就会一次

一次地光顾。细节服务的第二个内涵指服务工作中的细节化在服务中通过员工敏锐的观察力去发现一些易被我们忽视的问题，然后借助于员工丰富的工作经验和服务技巧，提供出乎客人意料之外的服务。比如服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。细节服务的提供，贯穿于客房服务的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多的关心与满足，凡此种种，无小是在服务细节上下功夫，注重感情投资，突出服务的个性，力求在细微之处见精神。

2.勇于创新

海尔总裁张瑞敏曾经说过“:企业没有创新就意味着死亡”。客房服务的创新就是根据宾客的生活习惯和需求并结合酒店的特色，以为宾客营造更加便利、舒适、健康的居住休息环境为理念，进行设计、提供服务和进行日常管理的客房。首先，客房服务的创新表现在服务的创新上。我们要鼓励员工在提供服务的同时适当与顾客进行沟通，创造一种融洽和谐的气氛。心理学家认为，只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的日碑再为饭店带来新的客人。其次，客房服务的创新表现为客房设计的特色化。客房设计新概念，实际上就是在市场调研的基础上，将客房的设计与宾客的需求、酒店的主

题、时尚的风格相结合，设计出既能满足不同宾客个性化需求，又能突出酒店特色，同时能够体现时尚风格的客房。目前，已经推出的各类新概念客房在设计上体现了各式各样的 特色和风格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、绿色客房”和“家居客房”等。最后，客房服务的创新表现在客房经营与管理的智能化。客房智能化管理是酒店智能化管理的一个重要组成部分。酒店客房管理者可以运用客房智能化管理系统自动生成各类客房管理报表，并对客房销售情况进行统计、分析和预测，达到有效利用客房资源、提高工作效率、改善服务质量的目的。

3.展示文化

提高出品质量、降低成本是增强酒店客房竞争力的有效手段，但随着顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店客房的竞争越来越表现为服务质量的竞争，也就是建立一种独具个性的服务文化。中国第一家由行业主管部门评出的主题酒店京川宾馆客房部在为客提供个性化服务的同时，特别注重突出酒店的主题文化———三国文化。针对住店客人对三国文化的喜爱，并结合京川宾馆的主题文化，京川宾馆客房部专门为住店客人提供《三国演义》电视剧专用频道，以便住店客人在休息之余，可以重温三国演义的历史场景，一饱眼福。

第四篇：前厅与客房服务管理前言

《前厅与客房服务管理》前言

据中国旅游网的统计：2006年1月到10月中国入境旅游人数达到1.036亿人，同比增长3.40％；中国的酒店市场在过去的十年出现了快速增长，官方数字显示，在1999年到2004年间，中国星级酒店数量增长了180％，从3856家达到了10888家，可提供客房数量达到了120万套。酒店数量逐年成倍增加加剧了行业竞争，摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求。如此的行业环境，给酒店专业人才的培养也提出了新的要求。相关专业学校此时更应时刻关注酒店业的变化，使教学更贴近实际，培养更多的酒店技术人才。

前厅与客房是酒店经营与管理的重要工作部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。

本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目“复习思考”后面都加入了“技能培训”，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本教材另一特点是引入了大量的案例，案例内容紧贴每一章节的理论知识，有利于加深学生对专业知识的理解和应用，使学生对前厅部和客房部的实际工作情况有一定了解。

本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

本教材的编写工作得到了相关参编学校和老师的大力支持，在此表示衷心感谢。由于篇幅及时间限制，书中的疏漏和不妥之处在所难免，恳切希望广大读者对教材提出宝贵的意见和建议，以便修订时加以完善。

第五篇：饭店前厅客房服务与管理

饭店前厅客房服务与管理

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

4、升档销售策略