现场管理星级评价评分办法

第一篇：现场管理星级评价评分办法

现场管理星级评价评分办法

本评分办法根据《现场管理星级评价标准》制订,可用于生产制造型组织对现场管理水平进行评价.1评分说明

根据《现场管理星级评价标准》的要求,对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价.a)推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与生产作业现场管理结合的情况;b)现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性;c)结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果;结果采取理级评价价的结果采取五星、四星、三星三个等级.各级分值如评价的结果采取五星、四星、三星三个等级.三星级:400-599分.组织设定了现场管理的目标,建立了比较完整的现场管理流程,能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进;四星级:600-799分.组织设定了明确量化的现场管理目标,建立了完善的现场管理和持续改进的流程,能够正确选择和使用相应的管理工具和方法;五星级:800-1000分.组织将减少浪费、提高效率、降低成本融入到企业文化中,科学、灵活地使用相应的工具和方法对现场管理流程进行持续的改进,实现优质、高效、低耗、均衡、安全、文明的生产作业.评价标准各条款分值分配见表2.2评分指南

2.1现场管理的评价项目和评价内容详见表1现场管理评价表.通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式,给出评价结论、分数和等级.2.2推进要素条款的评价,采用成熟度的评价方式.根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况,以及现场管理的持续改善效果,给予打分.2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式.对于有明确指标及相关法律法规要求的条款,根据是否符合要求给予打分;对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求,根据企业实际的完成情况和取得的效果给予打分.2.4结果条款采用符合性评价方式.根据过程结果满足要求的水平给予打分.2.5在评价表中,对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款,只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求,此条款才能给予五星级的评价分数.2.6建议打分采用先打百分比,最后与各条款分值相乘积计算总分.2.7组织在现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中所提到的工具和方法.表1 现场管理评价表 1.推进要素(150分)项目 内容 星级 评价结论

1.1领导重视(75分)—— —— 1.1.1 领导作用 —— ——

1.高层领导能够对现场管理提出责任要求;2.能够定义相关部门的现场管理职责.三星

1.高层领导能够对现场管理提出责任要求的基础上,提出相应的指标要求;2.相关部门的现场管理职责清晰, 现场管理资源配置合理.四星

1.高层领导对现场管理提出了明确的责任和指标要求,主要领导能够经常深入生产现场;2.高层领导和各级领导对现场管理做出了明确承诺,相关部门的现场管理职责清晰,现场管理资源配置合理;3.在高层领导的参与和推动下,组织能够做到持续性的现场管理改进;4.在高层领导的推动下,减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分.五星 1.1.2 战略秉承 —— ——

注:五星涵盖四星与三星内容.现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致;三星

组织能够将战略实施计划展开成为现场管理的具体要求和指标,例如: 1)质量提升;2)交付准时;3)成本降低;4)资源节约;5)安全环保.四星

现场管理的要求能够具体分解到全部业务流程中,有科学合理的量化考评指标,有明确的责任人.五星

1.2人员素质(75分)—— —— 1.2.1 教育培训 —— ——

注:五星涵盖四星与三星内容.1.明确当前和未来,现场管理对不同层次人员的要求;2.建立了面向不同层次的培训体系: 1)面向高层领导的培训;2)面向全体员工的现场管理基础培训;3)内部讲师培训.三星

3.各层次的培训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施;4.初步建立了培训管理体系,有完整的培训记录;5.建立了明确的培训效果跟踪评价系统,并根据评价结果进行持续改进;6.组织能够通过正式渠道发布和分享现场管理的经验及过程持续改进的成果.1.组织建立起了完善的现场管理培训体系,建立了自己的培训教师队伍;2.组织能够根据现场管理的具体要求,制订相应的培训内容;3.各层次的培训教材能够大量的结合本组织的实际案例编写.四星 1.组织能够通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训方法,鼓励员工一专多能,不断提升员工现场管理的水平;2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台,现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中,在组织内广泛推广应用.五星 1.2.2 员工参与 —— ——

组织初步建立起授权机制和激励机制,鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中.三星 组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制,计划能够比较好的落实,在一定程度上促进了员工参与现场管理和流程改进的积极性.四星

1.组织建立了完善的授权机制和激励机制,员工可以最大限度的自主的参与到现场管理和流程改进中;2.员工的参与程度及改进成果能够成为晋升奖励的主要依据.五星 2.现场过程管理系统(600分)项目 内容 星级 评价结论

2.1产品开发过程(100分)—— —— 2.1.1过程

要求确定 —— ——

注:五星涵盖四星与三星内容 1.在产品开发过程中,能够通过充分的市场调研和顾客需求分析,确定产品的功能要求: 1)使用要求;2)质量和可靠性要求;3)安全环保性能要求;4)成本要求;5)法律法规要求

2.能够采用适当的方法,将产品的功能要求转化为产品的工程特性;三星

3.能够将产品的功能要求充分量化,同时将工程特性展开为产品组成部件的特性;4.在要求确定过程中,能够使用相应的工具(例如:问卷调查、Kano模型、QFD等).1.在充分考虑客户需求的基础上,能够将供应商、员工、股东、社会等各相关方的要求均衡合理的考虑进来;2.产品组成部件的特性要求能够清晰完整的反映产品的整体性能要求,同时可以量化成具体的要求指标;3.能够选择合理的工具和方法.四星

1.制订出了完整的开发要求,全面反映了客户、供应商、员工、股东、社会等相关方面的要求;2.能够灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求.五星 2.1.2过程

设计 —— ——

1.根据开发的要求,能够使用适当的产品开发方法和工具对过程进行设计(例如:正交试验法、计算机模拟技术、并行工程、面向可维护性的设计、零件标准化和模块化等);2.在开发过程中,能够结合生产作业现场的实际状况,提供解决方案.三星 1.能够正确的选择开发方法和工具;2.能够对生产作业现场的实际状况进行比较全面的分析,结合实际,设计出比较优化的现场解决方案.四星

1.能够灵活、科学地选择和使用开发工具方法;2.能够对生产作业流程进行全面分析,充分听取各相关方的意见,为生产现场提供最优化的解决方案;3.能够将设计的过程与竞争对手或标杆进行对比,实现过程的低成本、高效率.五星 2.1.3过程

控制和实施 —— ——

过程控制(注:五星涵盖四星与三星内容)为了实现对产品开发过程基本的监测和控制,能够制订出相应的控制流程和监测指标: 1.开发周期;2.开发成本;3.规模化周期;4.规模化成本.三星

能够制订出比较完整的过程控制流程(包括:开发过程、验证过程、接收过程),设定全面准确的控制测量指标.四星

组织已经建立了相应的流程和渠道,对产品开发过程实施全程有效的监测和控制,根据监测数据,对设计过程进行及时调整.五星

能够根据设计的要求,建立比较完整的实施计划: 1.产品工艺实施计划;三星 过程实施(注:五星涵盖四星

与三星内容)2.产品质量和可靠性验证计划;3.过程能力和稳定性验证计划.制订出了比较详细的新开发产品批量生产的流程,流程包括但不限于: 1.新产品规模化转化计划;2.新产品质量接受标准;3.新产品过程工艺标准.四星

建立了完整详细的实施计划和新产品规模化流程,新产品、新工艺能够快速、高效的转化为规模化生产.五星

2.1.4 过程评价、分析、与改进 —— ——

能够对设计过程的测量指标进行数据收集分析,收集的数据基本全面.三星

能够收集比较全面的过程测量指标数据,定期对过程进行评价,制订比较完整的改进方案.四星

建立完整的设计过程测量指标监控系统,通过对过程的分析,制订出详细的改进方案,对过程进行及时的改进,改进效果突出.五星 2.1.5过程

保持 —— ——

能够对改进的效果进行评价及保持.三星

能够对改进的效果进行比较全面的评价,及时的修改相应的流程和标准.四星

建立了完整的评价体系,对改进的效果进行全面的评价,持续不断的优化流程和标准.五星 2.2生产过程管理(400分)—— —— 2.2.1过程

要求确定 —— ——

注:五星涵盖四星与三星内容.能够将产品的要求,展开成为生产作业现场过 程管理的要求.三星

能够将顾客和相关方的要求,以及生产作业现场过程管理的要求,展开成为生产过程各个步骤环节的指标要求.四星

对生产过程的全过程设定了明确的测量指标,指标可以全面反映出顾客及相关方的要求.1.产品质量指标: 1)产品合格率;2)客户退货率;3)产品各功能指标合格率.2.设备状况指标: 1)设备可利用率;2)设备故障率;3)设备维修计划完成率;4)测量设备校验按时完成率与合格率.3.作业人员能力考核指标: 1)培训计划完成率;2)考核合格率;3)生产过程误操作率.4.安全环境监控指标: 1)千人死亡率/重伤率;2)百万工时伤害率;3)污染排放合格率;4)紧急应变计划演习参与率.5.库存状况指标: 1)成品库存过剩率;2)半成品库存过剩率;6.生产效率: 1)工时效率;2)劳动生产率;3)工序流转周期.7.综合生产能力监控指标: 1)过程能力指数(CPK);2)设备综合效率(OEE).五星

2.2.2过程

设计 —— ——

注:五星涵盖四星与三星内容.1.能够根据生产过程的要求,设计出完整的生产流程.2.在设计过程中,能够使用适当的工具和方法,例如:价值流图、拉动生产、准时生产方式、单元设计等.三星

1.在过程设计中,能够对生产过程进行不断优化: 1)工艺规范准备;2)生产流程;3)检验;4)仓储;5)物流;6)服务.2.能够正确的选择和使用过程设计的工具方法.四星

1.通过设计过程,为生产的各个环节提供了最优化的解决方案.优化的过程设计包括(但不限于): 1)清晰完整的生产作业流程设计 2)合理的生产布局设计;3)灵活的柔性生产组织方式设计;4)生产过程设计中包括了自动防错措施设计、安全防护措施设计.2.在整个设计过程中,能够灵活、科学的使用设计工具和方法.五星 2.2.3过程

控制和实施 —— ——

总体要求(注:五星涵盖四星与三星内容)1.组织结合生产过程的特点,制订出了完整的实施计划和过程控制方案,计划方案基本全面具体.2.能够结合生产过程的特点,选择相应的工具和方法对过程进行控制,例如:全员生产维护(TPM)、快速换型(SMED)、防错系统(Poke-yoke)、单元布局、统计过程控制(SPC)、均衡生产、5S、看板管理等.三星

1.组织根据生产现场的实际情况,制订出了完整的过程实施计划和完善的过程控 制系统,计划和系统全面系统,具备 了很好的操作性;2.在过程控制中,能够正确、熟练地使用相应的控制工具和方法.四星

1.组织根据生产现场的实际情况,制订出了完整的过程实施计划和完善的过程控制系统.过程实施计划,明确了清晰的生产作业现场人员职责;过程控制系统,能够及时准确的反映出生产过程的各项监控指标;2.在过程实施控制过程中,能够灵活、科学地选择和使用相应的工具方法,同时将现代信息技术融入到过程实施控制中.3.在实现柔性生产的同时,不断提升生产作业效率.五星

现场作业人员管理(注:五星涵盖四星与三星内容)1.明确现场对作业人员的能力要求;2.现场作业人员上岗前,完成相关要求的培训.三星

1.现场作业人员掌握了基本的现场管理和持续改进的方法;2.现场作业人员被充分授权,能够独立自主地处理现场发生的各类简单的问题.四星 1.生产作业现场人员能够积极主动地参与到现场管理和持续改进的工作中;2.通过轮岗培训等方式,使现场作业人员具备了多种技能,为灵活的安排生产创造了条件.五星

标准作业指导书管理 制订了比较完整的标准作业指导书管理流程.三星 1.制订了完整的标准作业指导书管理流程,涉及到发布、培训、更新;2.产品实现过程的主要环节、关键部位都有标准作业指导书.四星

制订了清晰完整的标准作业指导书管理流程,整个生产过程的各个环节都按指导书的要求进行操作,各个环节的指导书的管理落实到人.五星

设备管理(注:五星涵盖四星与三星内容)制订完整的设备日常点检计划: 1.重点设备台帐;2.设备点检记录表;3.设备点检异常及时处理.三星 制订完整的设备周期性维护计划: 1.设备维护方案;2.关键测量设备校准计划;3.重点备件库存计划.四星 1.设备全面预防性维护: 1)建立设备故障分析系统;2)设备持续更新改善计划;2.设备节能降耗改善方案;五星

过程质量控制(注:五星涵盖四星与三星内容)制订完整的产品质量检查方案: 1.成品、半成品质量检查计划;2.不合格品处理计划.三星

制订完整的生产过程质量控制方案: 1.定义关键生产步骤和质量监控指标;2.建立关键质量数据收集系统;3.确定关键质量指标控制限;4.过程异常处理计划.四星

通过现代化的信息技术手段,建立实时的过程质量监控系统,收集完整的过程质量数据.通过及时的数据分析处理,对过程进行持续改进.五星

现场原材料管理(注:五星涵盖四星与三星内容)建立完整的生产现场原材料管理程序: 1.原材料和辅助材料清单;2.原、辅材料的管理维护和领料、上料程序;3.危险原材料控制办法.三星

建立完善的现场原、辅材料管理和控制机制,对现场的原材料确定合理的存储量.四星 能够通过系统的、科学的方式对生产现场原、辅材料的使用情况进行监控,减少库存资金,做好存储过程的养护,堵塞浪费渠道,提高原、辅材料的使用率.五星

生产计划管理 1.能够根据客户的需求和实际生产能力,制订出合理的生产计划,并对生产计划完成情况进行监控;2.生产计划能够及时准确地传达到生产一线.三星

生产计划的制订流程能够适应快速多变的客户需求,能够充分利用现场的资源满足客户的需求.四星

在充分分析生产的弹性和客户需求变化的基础上,合理调整资源的综合使用,使得资源得到最大限度的利用.五星

安全与环境管理(注:五星涵盖四星与三星内容)1.能够创造规范、整洁、安全的现场工作环境;2.生产现场能够满足相应的法规和标准的要求(例如:职业病防治法、ISO14001、OHSAHS18001等);3.制订了比较完整的生产安全管理流程,生产现场配备了充足的安全防护器具;4.制订了生产现场的意外事件紧急应变程序;5.生产的污染排放满足法律法规要求.三星

1.能够识别生产现场的重大危险因素,并采取相应措施预防意外事故发生;四星 2.在生产现场,明确了安全管理责任,并且落实到人;3.能够结合组织自身特点,制订出比较完整的紧急事件应变预案,同时成立相应的应变小组.1.能够创造出符合人因工效学要求的工作环境;2.能够结合组织自身特点,制订出各种紧急状况的应变预案,并按计划定期演练,持续评价方案的可行性和效果;3能够投入一定的财力和物力治理环境,寻找方法,持续降低生产过程中的污染排放.五星 资源保护利用 能够采取一定的措施,在生产过程中不断降低能源的消耗.三星

能够结合生产过程的特点,采用适当的方式,不断对生产过程进行优化,以减少能源损耗.四星

建立了完善的能源消耗控制流程,能够结合现场的特点,开发出能源循环使用的方法.五星 2.2.4过程

评价、分析、与改进 —— ——

能够定期对生产过程的监控数据进行分析整理,制订出持续改进的方案.但评估分析流程需要更加系统化.三星

能够建立比较完整的生产过程评估流程,根据分析结果制订出比较完善的改进方案.四星 建立了完整的过程监控系统,能够全面的评估分析生产过程各个环节的状况,及时制订出合理的改善方案.五星 2.2.5过程

保持 —— ——

能够对过程的改进效果进行评估,但需要更加及时地修改相关流程、标准.三星 能够根据过程改进的效果,及时更新相关的流程、标准.四星 持续不断的过程进行改进,相关的流程、标准始终处于最新的状态.五星 2.3供应链管理过程(100分)—— —— 2.3.1过程

要求确定 —— ——

注:五星涵盖四星与三星内容.能够根据生产过程的要求,采购前对供方评价,建立可靠的供应链,并对供应链进行有效控制管理.主要控制要求: 1.交付周期;2.采购成本;3.原材料质量规格;4.安全库存控制限.三星

能够将供应商的绩效纳入到供应链管理过程的要求中: 四星 1.原材料合格率;2.准时交货率;3.服务及时率.1.在过程要求确定过程中,全面考虑了各种不可控因素(例如:法律法规、供应链意外中断等).2.过程的要求确定时,能够充分考虑到供应链管理过程的透明性,以及与供应商的互利关系.五星

2.3.2过程

设计 —— ——

能够根据生产流程的需求,建立比较完整的供应链管理体系,包括了基本的采购流程和库存管理流程.三星

在供应链管理流程中,包含了完整的供应商管理流程.四星

供应链管理过程具有弹性,能够充分满足不断变化的客户和生产的需求,以及各类不可控因素.五星 2.3.3过程

控制和实施 —— ——

注:五星涵盖四星与三星内容.1.能够对供应链管理过程进行监控,通过原材料的质量、成本、库存水平等指标,对供应链做出及时的调整.2.能够采用适当的系统工具和方法,对供应链管理过程进行控制(例如:ERP、MRP等信息系统).三星

建立了完善的供应商管理评估体系,通过供应商绩效的改进,不断提升供应链管理过程的绩效.四星

1.建立了完善的供应链管理信息系统,通过及时准确的供应链信息反馈,对过程进行及时调整,不断降低成本、提升效率.2.通过完善、透明的供应链管理系统,实现与供方的共同成长.五星 2.3.4过程

评价、分析与改进 —— ——

能够定期对供应链管理过程进行分析评价,但不能及时根据反馈的信息,对供应链进行调整.三星

能够对供应链管理过程进行及时的评价分析,根据供应链反馈的信息,及时对供应链管理过程进行调整和优化.四星

能够对供应链的管理过程进行实时的追踪,根据生产需求和供应链的状况,及时准确的进行调整.五星 2.3.5过程

保持 —— ——

能够对改进后的成果进行分析评价,但需要更加及时地对相关流程进行修改.三星

能够及时将改进后的成果更新在相应的流程和标准中,同时在必要时供应商也能够进行同步的更新.四星

能够将改进后的成果实时更新在相应的流程和标准中, 五星 供应链处于动态的改进过程中.3.结果(250分)项目 内容 星级 评价结论

总体要求 能够提供基本的指标数据,但缺乏比较详细的过程改进对比数据.三星

能够提供比较完整的指标数据和过程改进对比数据.组织通过现场管理的持续改进,使得各项业绩指标有了一定程度的提升.四星

1.能够结合本行业和企业特点提供全面的结果数据,反映出组织通过不断提升现场管理的水平,使得各项业绩指标有了显著的提升;2.在适当时,能够提供竞争对手或标杆的对比数据.五星 3.1人员素质(35分)—— —— 1.培训计划完成率;2.质量改进活动员工参与率;3.员工上下工序满意度.3.2质量

(60分)—— —— 1.成品出货合格率;2.产品一次交验合格率;3.客户退货率;4.产品各项质量性能指标提高率.3.3过程

(60分)—— —— 1.设备利用用率;2.设备故障率;;3.设备维修计划完成率;4.过程指标合格率;5.生产计划按时完成率;6.原材料、零备件供应及时率;7.过程异常事件处理及时率;8.过程、设备指标提升率;9.作业周期减少结果;10.作业效率提高率.3.4交付

(25分)—— —— 1.准时交货率;2.准时交货提升率.3.5成本(25分)1.生产成本;2.存货周转率;3.维修成本;4.综合能耗成本;5.劳动生产率;6.成本降低率.3.6安全、环保与资源(25分)—— —— 1.千人负伤率/死亡率;2.生产现场重大事故率;3.污染物综合排放合格率;4.潜在事故数;5.资源综合利用及循环使用结果;6.紧急预案演练人员参加率;7.职业病人数.3.7竞争力(20分)—— —— 1.市场占有率;2.顾客满意度.表2现场管理星级评价评分分值表

项目名称 类目分值 评分项分值 评分条目分值 1推进要素 150 —— —— 1.1领导重视 —— 75 —— 1.1.1领导作用 —— —— 45 1.1.2战略秉承 —— —— 30 1.2人员素质 —— 75 —— 1.2.1教育培训 —— —— 45 1.2.2员工参与 —— —— 30 2现场过程管理系统 600 —— —— 2.1产品开发过程 —— 100 —— 2.1.1过程要求确定 —— —— 20 2.1.2过程设计 —— —— 20 2.1.3过程控制和实施 —— —— 30 2.1.4过程评价、分析与改进 —— —— 20 2.1.5过程保持 —— —— 10 2.2生产过程管理 —— 400 —— 2.2.1过程要求确定 —— —— 60 2.2.2过程设计 —— —— 60 2.2.3过程控制和实施 —— —— 170 2.2.4过程评价、分析与改进 —— —— 60 2.2.5过程保持 —— —— 50 2.3供应链管理过程 —— 100 —— 2.3.1过程要求确定 —— —— 20 2.3.2过程设计 —— —— 20 2.3.3过程控制和实施 —— —— 30 2.3.4过程评价、分析与改进 —— —— 20 2.3.5过程保持 —— —— 10 3结果 250 —— ——

3.1人员素质 —— 35 —— 3.2质量 —— 60 —— 3.3过程 —— 60 —— 3.4交付 —— 25 —— 3.5成本 —— 25 ——

3.6安全、环保与资源 —— 25 —— 3.7竞争力 —— 20 ——

第二篇：现场管理星级评价申报现场自我评价材料

现场管理星级评价申报现场自我评价表

一、现场管理推进要素

1、市场要求

强化服务观念，不断改善热线人员服务能力，进一步领会和落实当前乃至今后一个时期的战略“目标”，从企业的品质、个性化满足和客户感知，全面树立起中国移动一流通信企业的服务形象。通过加强10086热线现场管理活动，强化服务标准、落实服务规范、提升服务能力，塑造竞争新优势，以优质的服务博得客户的满意，向服务要市场。

2、领导重视

领导重视是10086现场管理的重要推进要素，在客户服务中心领导和10086热线班长的大力支持及项目督导的管理下，按照“5S” 规范管理要求进行动作。形成了以服务质量为中心，塑造竞争新优势，以制度及人性化管理相结合的管理机制。同时制定每月定期培训及新业务出台后的不定期培训机制相结合的管理方式，组织现场管理项目团队人员参与学习，致力于提高团队业务能力及管理水平，项目建立分区责任制度，人员按照岗位职责要求各司其职，并定期对优秀员工和优秀小组进行奖励，有效激发了员工工作的积极性。

2.1人员素质

现场管理项目团队（以下简称专家团队）对每一位新竞聘上的员工进行“5S”要求的培训。采取传、帮、带等“以老带新”的方式，由老专家带新专家走现场、受理业务代表内呼，手把手地教，面对面地讲。同时为优化工作流程，10086热线还组织专家到各分公司进行学习交流。通过这一系列的学习，力求丰富人员的专业知识和提高服务水平，以满足现场服务的要求。

2.2现场管理的授权和激励机制

组织建立完善的授权和激励机制，使员工最大限度地参与到现场管理的改进中来，对表现突出的员工和小组采取月、季、激励相结合的方式施奖。

3、现场管理的“5S”要求

5S即speed(速度)、Simplicity（简洁）、Strategy（战略）、Sincerity（真诚）、Smile（微笑）。

10086热线现场管理本着“5S”的达标管理宗旨，坚持“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。实践“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，坚持和树立“成为卓越品质的创造者”的企业愿景，努力实现从优秀到卓越的“新跨越”。加强业务学习、强化服务意识，及时响应现场业务代表需求、为业务代表答疑解惑。同时为了提高人员综合素质、提高应对现场故障的能力、提高服务质量，开展小组竞赛活动、各小组人员对标活动，以保证现场的服务质量。

二、现场管理过程

1、现场服务管理过程

1.1值班主管与现场专家相结合 1.1.1值班主管

根据现场分工，值班主管主要负责实时监控接通率，并调度现场专家采取应对措施，使得接通率得到保证。同时，时时关注影响人员效率、平均通话时长的业务，发布流程优化或脚本优化口径，或提出网页需求；全面掌握影响运营指标完成的因素，确保现场各类信息的及时上报及各项工作的调度。

1.1.2现场专家

现场专家实施在线受理业务代表内呼及现场走动支撑相结合的方式进行。对于在线受理业务代表内呼的专家，需要熟练准确地处理解决各类特殊问题和疑难问题，对客户的特殊需求，应特事特办，急事急办，以维护公司形象为出发点，确保客户满意度的完成，同时汇总当班热点难点问题反馈值班主管处，以做好下一个班次人员的交接。现场走动支撑的专家，除对需要咨询帮助的业务代表及时响应解答外,还需要现场巡视（现场纪律检查、生产安全检查、设备报障等），管理现场生产秩序，保持现场环境整洁，物品摆放有序，保证安全生产、文明生产。

2、对现场管理过程的控制和实施

通过制定《10086热线专家现场管理规范》，“5S”规范管理，以及对人员各项指标的定时通报，服务对标体制，确保各项KPI指标按计划进行、按质按量完成。

3、PDCA管理现场

在管理过程中，建立“计划（Plan）一 执行（Do）— 核查（Check）— 处置（Action）”的PDCA循环，以PDCA循环作为“改善”持续运作的工具，以达

成“维持标准”和“改进标准”的目标。（其中的“计划”是指建立改善的目标；“执行”是指依计划推行；“核查”是指确认是否按计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划；“处置”是指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。）达成改善后的现状，便随即成为下一个改善的目标。PDCA的意义就是永远不满足现状，因为员工通常较喜欢停留在现状，而不会主动去改善。所以高层领导人员必须持续不断地设定新的挑战目标，以带动PDCA的循环。另外，在有效完成KPI等各项指标的同时，制定培训计划和员工自我学习的提升模式，致力于提高团队管理水平。

4、服务质量测评模型（SERVQUAL模型）

通过每月对专家团队人员的员工满意度测评，分析专家团队人员服务的存在的问题，分析现场服务的差距，完善服务监督考核机制，提高人员整理服务水平。

5、管理的持续性

通过PDCA管理现场系统及SERVQUAL模型检测现场专家的服务管理水平，如果取得的成绩达到了要求，那就要在以后的现场服务过程中继续保持，确保各项KPI指标的按质按量完成。如果达不到要求的人员，则需要制定提升方案，以达到KPI计划要求。

三、供应链管理过程

1、过程要求确定

通过客户满意度、员工满意度评价，结合服务流程和现场服务的特点要求明确对供应链管理过程的主要要求。

2、过程设计

建立了完善的供应链管理信息系统，通过及时准确的供应链信息反馈，对现场管理过程中出现的问题进行及时调整，确保信息传递的连续性，确保信息及时传递给员工，以满足客户及企业的要求。

3、过程控制和实施

项目督导会对专家团队每一位人员绩效进行定期评估，本着服务至上、强化服务标准的理念对供应链管理进行及时监控，及时调整，以确保满足过程要求。

4、过程评价、分析和改进

通过定期对供应链管理过程进行评价，根据过程测量的结果对供应链管理过

程进行改进，在改进的过程中，实现与供应方共同成长。

5、过程保持

通过对供应链的管理过程进行实时的追踪，根据生产需求和供应链的状况，及时准确对相关流程、文件、标准进行优化，以巩固供应链管理过程的改进成果。

四、结果

1、人员素质的提升

通过现场管理的学习及公司的培训学习，员工在相关的理论知识考试中都取得了很好成绩,在专业知识和服务水平上得到了很大提高。特别是在2010年集团公司数据业务准确性监测评比中取得了全国第一的好成绩。

2、服务质量

为提高客户满意度、我们依靠细节和差异来提升确保人员的竞争力。2010年客户挂机满意率指标中最高达到99.06%，业务答复准确性最高达到92.71%，每万客户投诉量均控制在10件以内。

3、服务过程

通过内呼与走动相结合的现场服务管理方式，及时响应业务代表的需求，提高了客户的满意度。同时在通过现场走动管理过程中，及时处理设备的报障。2010年10086热线员工对现场管理的满意度评价均保持在97%以上。

4、设备管理

现场服务设备（含电脑、桌椅等）完好率99%，现场服务设备利用率为100%，现场服务设备维修及预防维护计划完成率100%。

5、安全环保与资源

定期进行安全检查，排除安全隐患，安全检查落实程度100%，目前为止未出现安全事故。

通过电子邮件反馈各项工作指标完成情况，降低纸张利用率，提高人员环保意识。

6、竞争力

10086热线从成立至今荣获多项荣誉，其中：2004年至2010年每年均获“青年文明号”称号，2006年至2008年间荣获“海南省用户满意服务明星班组”，2007年至2009年间荣获“质量信得过班组”，2009年荣获了中华全国妇女联合

会颁发的“巾帼文明岗”称号，2009年荣获了中国质量协会、全国总工会联合颁发的“全国用户满意服务明星班组”称号。

第三篇：现场管理星级评价企业自我评价表

附件4

现场管理星级评价企业自我评价表

1.推进要素

1.1领导重视

（1）组织的高层领导如何推动现场管理的水平不断提升？组织如何确定不同层次的现场管

理的功能职责？

（2）组织对现场管理的具体要求和指标是什么？

1.2人员素质

（3）简要介绍组织现场管理的培训体系。

（4）简要介绍生产作业现场的授权机制和激励机制。

2.现场过程管理系统

2.1产品开发过程

（1）如何确定产品开发的要求？

（2）介绍产品开发的流程及所使用的工具方法。

（3）对产品开发过程设定的控制指标有哪些？

（4）产品开发过程与生产作业现场如何衔接？

（4）如何对产品开发过程进行评价、分析与改进？

2.2生产过程管理

（1）如何将顾客和相关方的要求转化为生产过程的要求？生产过程的控制指标有哪些？

（2）如何实现生产过程的最优化？采用了哪些工具和方法？

（3）选择了哪些工具和方法实施生产过程控制？

（4）生产现场如何实施生产计划管理？

（5）对生产过程的质量如何控制？

（6）如何进行设备管理？

（7）如何进行生产及作业环境管理？

（8）生产现场作业人员的关键能力要求有哪些？

（9）如何实施现场生产安全管理？

（10）如何实现资源的保护利用？

（11）如何对生产过程进行评价、分析与改进？

2.3供应链管理过程

（1）如何确定供应链管理过程的要求?对供应链的控制指标有哪些？

（2）如何实施对供应链管理过程的控制？使用了哪些工具和方法提升供应链的效率？

（3）组织如何实现与供方的共同成长？

（4）如何对供应链管理过程进行评价、分析与改进？

3.结果

请参照评价标准的结果部分，提供相应的数据。

4.加分因素

请在评价标准框架内提出本组织现场管理最具创新特色的做法、经验和实践活动。

第四篇：5S一类现场评价评分计算方法.

5S 一类现场(生产现场检查的评分计算方法 ●计算公式

各班组(车间/片区实际得分=“5S 评分表”所得平均分值×加权系数K ●为调整各车间(班组的区域划分差异性,为公平起见,依据各班组(车间/片区的困难度、人数系数、面积系数、教养系数等项目分别以加权修正。●加权系数K: 2 4 32134 32(1K K K K K K K K K ×××++×+= ●面积比率: 活动总面积数

责任区面积数面积比率S 5= ●人数比率: 活动总人数 片区员工人数

各班组(车间人数比率S 5/= ①、K1:代表整理整顿的困难度,阿主要考虑责任区域设备、物品的多少,物品轻重,地方多少,物品进出的频率,整理整顿的难易度。以其中一组难度较适中的作为参照系数为1,其余的比照确定。

②、K2:清扫清洁面积系数。系数对照表如下:

面积比率0.1以下

0.11~0.20.21~0.30.31~0.40.4以上K2 1 1.02 1.05 1.08 1.10 ③、K3:清扫清洁人数系数。系数对照表如下: 人数比率0.1以下

0.11~0.20.21~0.30.31~0.40.4以上K3 1 0.95 0.90 0.85 0.80 ④、K4:素养系数,主要参照该组的人数比率。系数对照表如下: 人数比率0.1以下

0.11~0.20.21~0.30.31~0.40.4以上K4 1

1.05 1.10 1.15 1.20 2011-12-285S 推进办

第五篇：班级日常管理评分办法

班级日常管理评分办法

为加强对班级日常管理，使班级管理规范化、科学化、民主化，学校政教处特制定本办法。

惩 罚

（一）课堂规范

1、上课

（1）按时上、下课，不准迟到、早退、旷课。（每人次扣1分）（2）预备铃后，学生应迅速进入教室，备好学习用品并要有歌声。（每次扣2分）

（3）上课铃响后，教师进入教室，由班长喊起立，全体同学迅速起立，相互行礼问好，教师说“请坐”。（每次扣1分）（4）上课时（含午休），未经教师批准，学生不准随便出入教室，不准做与学习无关的事情，不准会客、吃零食，不准上厕所。（每人次扣1分）

（5）学生不得携带手机、MP3、4等进教室，手机和MP3、4由班主任保管，假日取回。（每人次扣5分）

（6）学生在课堂上要尊重教师，服从管理，不准以任何方式扰乱课堂，影响教师正常教学。（每人次扣10分，情节严重者给予劝其离校处分且班级积分归零。）

2、早自习、自习、晚自习

（1）预备铃响马上进教室要安静坐好，上课铃响马上进入自习或晨读状态。不准大声喧哗，影响他人自习。不准睡觉，趴桌子。不准随便进出教室。（每人次扣1分）

（2）自习课必须安静，严禁串位、下地走动及谈话、闲聊。（每人次扣1分）（3）下晚自习后五分钟之内必须离开教室，回到寝室准备就寝。（每人次扣1分）

（二）课间规范

1、教室内

（1）教室内物品（学习用品、桌椅、劳动工具）摆放整齐有序。（每次扣2分）（2）在校园内不准大声喧哗、打闹，不准玩各种伤害性玩具、扑克等。（每人次扣5分）

（3）要爱护公物，不准破坏公物，不准坐桌子、窗台，不准在讲台上活动或黑板上乱画。破坏公物者一经发现当事人应按价赔偿，（每人次扣5分，情节严重者处以2倍或2倍以上罚款并给予记过处分。）

（4）不准乱串教室，非住宿生未经老师批准不得进入学生公寓。（每人次扣2分）

2、走廊楼道内（文明走廊楼道“五不准”，每人次扣2分）

（1）不准在走廊里跑跳、玩耍、打闹、喧哗、要轻声慢步，保持走廊肃静。（2）不准在走廊里二人以上并行，要靠墙通行。

（3）不准在走廊里停留，见到客人和老师要主动让路问好或点头示意。（4）不准在走廊里聚集，开小会要到办公室或教室进行。

（5）不准课间操散后乱队形进入教学楼，要保持整齐队形进入教室。

（6）室外体育课的学生上课期间不准进入教学楼，要在下课铃响后方可进入教学楼，三、学生生活管理制度规范

（1）学生不准打架、吸烟、酗酒、损坏公物、玩扑克等，如果发现此类现象，学校根据情节给予警告至劝其离校处分并记入本人档案。对损坏公物的除按价赔偿外，还要根据情节给予2倍以上罚款处理。对故意破坏公物给予5倍以上赔偿并给予记过至劝其离校处理。（每人次扣10分，情节严重的班级积分归零。）（2）学生在校期间未经请假不准擅自离校或强行出校。不准翻墙出校，如有此类情况发生，根据情况给予记过至劝其离校处分并记入本人档案。凡私自跳墙出校，发生一切，后果自负。（每人次扣10分，情节严重的班级积分归零。）（3）对学生早恋问题进行严肃教育，对教育后不改，造成不良影响者，给予相应的纪律处分。（每人次扣5分）

（4）不许不经他人许可私自拿别人的物品。否则给予记过至劝其离校处分并记入本人档案。（每人次扣10分，情节严重的班级积分归零。）

（5）校园内不准穿奇异服，高跟鞋、拖鞋，不许染发、烫发；不许留长发或奇异发型。不许化妆；不许留长指甲、染指甲；不许佩带首饰。（每人次扣2分。）（6）在学校食堂就餐的学生必须遵守食堂管理规定，自觉排队买饭，不许插队。（每人次扣2分）

（7）在食堂内不准大声喧哗，要将剩饭、剩菜倒入指定地点。（每人次扣2分）（8）学生严禁携带管制刀具、黄色物品、火种等危险品进入校园。一经发现学校将对其给予劝其离校处分并记入本人档案且班级积分归零。（9）学生严禁进入“三室”，即网吧、游戏室、赌机室，应以学习为重。（每人次扣5分）

四、学生考勤制度规范（每人次旷课一节扣2分）

（1）有事、有病需请假，对迟到、早退四次以上者按旷课一节处理，迟到15分钟进教室按旷课一节处理。

（2）学生上课、晨读、晚自习、两操及学校组织的各种活动，未经请假无故不参加者按旷课处理。

（3）请假需经班主任老师批准签字、班长签字有效。

（4）必须服从校门卫管理人员的管理，对不服从管理者，学校根据情节给予通报批评或警告以上处分。（每人次扣2～5分）

五、卫生规范（每处扣1～10分，视程度而定。）

（1）三区卫生要坚持每天清扫，每次清扫要保证人员，要注意保持清洁卫生。（2）教室、寝室内物品要摆放整齐，门、窗、桌椅、灯具、黑板及讲台、墙壁、电视机要清洁干净无灰尘。

六、课间操规范（每人次扣1分）

（1）课间操学生一律听乐曲或口号行动。（2）集合要求“快、静、齐”，竖排、横排、斜排成直线，集合号响后五分钟内要定位。要目视前方，立正姿式。严禁在队列里讲话或东张西望、乱动等。（3）做操要求身体各部位达到横平、竖直、弯曲到位，动作准确整齐，协调一致。

（4）出操场后要保持队形进教室，进入楼内应遵守无声走廊要求。

七、住宿生管理规范（每人次扣2分）

（1）住宿生要严格遵守作息时间，按时就寝、起床，在指定的寝室、床位就寝，不许串寝。

（2）住宿生一定要在校内住，不许旷寝，不许在校外租房住。

（3）住宿生在寝室内不许大声喧哗；不许在寝室内会客，不许私自留宿。（4）住宿生未经请假不准擅自离校。

奖 励

1、班级在期中期末考试中总分在年级第一奖励积分30分；

2、班级在学校举行的各种赛事中获得第一奖励积分20分；

3、对好人好事、拾金不昧者视程度奖励班积分1～20分；

4、对举报违纪事件（或学生）且将重大事件制止在萌芽状态有功者进行个人奖励及奖励班级积分20～50分；

5、主动参加义务劳动者每人次奖励2分；

6、自觉维护公物及公共卫生者每人次奖励2分。

7、班级评比分期中、期末两次（小学组和初中组），被评为先进班级的班主任学校将给予150元奖励。

《班级日常管理评分办法》由学校政教处制定撰写和负责解释，并组织督促，评分结果将作为评比优秀班级、优秀学生干部、优秀班主任的重要标准；学生会、团支部具体实施；各班主任负责执行；全体学生务必严格遵守。