第一篇：【销售技巧】淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》
淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》
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市场营销技巧
很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做好销售，一方面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要创业，不妨先从做销售做起。
那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基础。
◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注意显示对产品非常熟悉。
◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。
◆熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。
◆推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
公式1：成功=知识+人脉
公式2：成功=良好的态度+良好的执行力
◆推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 ◆不断的派发名片
◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 ◆客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作
◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析，提出改进的办法。
◆作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。
◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采用不同的方式，如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析
◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度去考虑问题。
◆学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中，有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息
◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑，要比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关系也可以被你利用。
◆采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。
◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。
◆销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
◆当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。◆良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。
◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧，这个技巧这里不做讨论。（常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变）
◆平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。
◆有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。
◆注意一点，销售中的市场信息很重要
有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别人更大的成绩，你就必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。
销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人的力量
如何做一个优秀的销售代表
销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额，为企业的销售渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。
作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？
一、真诚
态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。
二、自信心
信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最判愕模‖沂亲畎舻模⌒判幕崾鼓愀 谢盍ΑM 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁└ 颜叩氖亲钣判愕牟 罚 嘈抛约核 鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模 嘈殴 疚 闾峁┝四芄皇迪肿约杭壑档幕 帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。
知道没有力量，相信才有力量。乔·吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。
三、做个有心人
“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。
机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。
作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。
四、韧性
销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。
美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。
销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。
五、良好的心理素质
具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。
六、交际能力
每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。
七、热情
热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。
八、知识面要宽
销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。
九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。
有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。
这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。
十、谈判力
其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的机会就越多。
孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双方都有异议时，就看你平时掌握了客户多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢，达到互惠互利。
一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判的目的。
前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定在不远处等着你我。
在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。
也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不能平庸。
一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。
1、上班之前准备工作
每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。
整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记本、产品资料等。
上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下当天的报纸或者近期的新闻等。
尽量提前10——20分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。
简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！
2、到公司签到之后
向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全：
1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其它宣传资料等。
3、拜访前的准备事项
1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。
2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。
3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现有决定权的购买者，并想办法去接近他。
4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀价要有对策，做到心中有数。
4、见到客户之后
1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。
3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： ① 要有信心
② 态度要真诚，争取对方的好感 ③ 在谈话中，要面带微笑，表情愉快
④ 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 ⑤ 注意对方的优点，适当的给予赞美 ⑥ 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 ⑦ 诱导客户能够回答肯定的话语
⑧ 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户商谈必须按部就班
①见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 ②进一步接近客户，激发对产品的兴趣 ③告诉客户产品能带给他的利益 ④提出成交，促使客户订购或当即送货 ⑤收货款
⑥一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。
5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表
2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3）写出每天的营销日记，总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理，并做好备忘录，及时汇报给上级主管。
4）营销日记的内容包括： ①工作情况描述
②对工作得失的总结、意见及建议 ③改进的方法 ④客户的意见及建议 ⑤如何处理 ⑥工作感悟及感受
6、列出第二天的工作计划
1）对于需要紧急处理或特别重要的事情，列入第二天优先办理的事项中。2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作
对于销售代表来说，能够按照计划完成一天的销售，使自己的客户满意，这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方位的服务，将是他能否成功销售的基础。
当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然是这样，但要知道，这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。
现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优势时，该怎么办？如何完成销售，并能够持续发展？
我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，产品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转变的惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程中，只有通过高质量的服务来达到目的。在20世纪90年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌，通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代，是一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户（经销商）那里，没有销售不出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已有天壤之别，商品的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然选择的空间有更大，但同质化又让客户（经销商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。
作为市场基础的销售人员，其要服务的两个群体分别为：客户（或称经销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？
售前服务——良好的开端是销售成功的一半
售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理，能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现：
1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。
2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，他看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满意的地方，这时要打消他的疑虑，增强他的信心。
3、想了解产品及公司更多的情况。他想更加全面的知道以后要经销的产品的背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。
4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者更乐意买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的多，不久赚的多了！
对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时，要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，非同类产品的行情，扩大与客户的交流范围，增进感情。
在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的优势全部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造条件。
客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产品带给他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是要创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？
首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一个简单的三步成交法：
第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同
第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求
如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当然，不是每一个客户都要接受你的产品，接受你的服务。你可以结束这个客户的拜访，并为下一次拜访留下话头，以便有理由。
售中服务——良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可，已经成交，下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名单，要定期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增加拜访次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。
建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法，能够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮助你的客户。
为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货架上之后，还有更重要的工作要做。
1、“教育”你的客户
之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，改善购物环境，增加销售量。
1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 ◆有市场上的最新产品 ◆有经常做广告的产品 ◆有齐全的日用小百货
2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 ◆首先要对产品有很深的了解 ◆能够帮助和引导消费者购买 ◆服务态度友善、亲切，容易接近3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物 ◆货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘 ◆货物摆放要分类，易于选择 ◆如果光线暗，要经常开灯
实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一些能够提高他生意的内容告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他更容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什么？
2）管理你的客户
首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的过程中，用什么方法去管理你的客户呢？
管理需要通过一个渠道，运用一种方法。
一个渠道：通过《客户管理卡》，详细的了解客户的陈列情况、进货情况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的动态有一个清晰的认识。
一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能够增进感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚到更多的利润。
通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中，你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的售中服务。
售后服务——每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始 当销售代表完成了销售计划，是不是销售已经结束了呢？答案是否定的。根据推测，开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只有通过不断的服务，才能够留住客户，使销售更稳固。
第二篇：淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》（范文模版）
淘宝客服回复技巧之《快捷回复短语》
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17、亲，全国各地应该都有实体店的，但是我只负责网上这块的，在您那里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里哦，要不您去大型超市看一下呢。
18、亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系！
19、退换货必读：亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢！
20、退款：亲，到已买宝贝 点退款中 选择退货给卖家 选择个快递填下单号 就可以咯！
21、登陆“我的淘宝”--信用管理--评价管理--给他人评价，找到相应评价，点击“我要修改”进行修改或删除就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方。
第三篇：淘宝客服设置快捷回复用语技巧
淘宝客服设置快捷回复用语技巧
一丶售前短语 你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)!(这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)这件衣服有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!自销商版：请稍等，我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢? 有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽丶胸围丶腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)你们的衣服质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购
(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率)这衣服和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!这衣服价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解!自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解!(这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体)你们大概多久能发货? 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出
(这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客)
我多久才能收到货? 我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!(一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任)我再随便看看吧!不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!(一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪)二丶售后短语
这衣服和图片上有色差啊!我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗?(这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深)衣服穿着不合身，怎么办? 亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字)(遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了)不满意，能退货不!您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)(先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果.....很严重的....嘿嘿)衣服很薄，没有想象中的好
这款衣服我们的设计师是根据轻盈丶凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的!(这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势)衣服怎么还没到，怎么这么慢? 亲，您先别着急!您的衣服从XX(城市名)发到XX(城市名)需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心!(告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视)
用好客服用语，留住客户: 以下资料是本人总结的一些淘宝客服用语，从买家刚进店的那一刻起，是如何接待的，以及一系列的服务用语。如淘宝宝贝的介绍、以及应对买家还价，对于物流的提问等等。希望能帮助大家。
新客户接待：
您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”,你想要的宝贝就会一一呈现亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。
你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢宝贝介绍：
我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！
包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！
客人砍价：
亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持支付方式：
亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！
亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢，谢谢啦。
亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20,淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！
以上便是本人店铺的淘宝客服用语，相信这些还远远不够，但要想留住客户，这些都是最最基本的哦。
淘宝客服售前规范语言
（1）亲您好，我是酷奇奇销售客服小焦（小冰），请问有什么可以帮到您的呢？现在我们酷奇奇在举行“冲双冠大回馈”活动，即日起，凡在店里购买任何商品（不限金额），就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接http://亲选好要的东东后，顺便拍下上面礼包链接，然后联系小蕉（小冰）改价格就行了哟！(*^__^*)嘻嘻……
（2）亲您好，我是销售的客服小焦（小冰），在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*)嘻嘻……
（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？
（4）亲爱的客人，我们这里默认快递是韵达快递，不知道您那边能不能到呢？（如客人不知道的话，帮客人查询快递）
（5）不好意思了亲，您这边韵达是不到的，我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是韵达，如果是亲选择E邮宝，申通的话，我们发货时间要延迟一天，这个客人您要注意下，以免发生误会哟~(*^__^*)嘻嘻……
（6）亲留的信息是*****************************************，请您核实一下是否正确？等客人回复了“恩，好的”然后发送（7）
（7）恩好的，我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟，单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话，一般没有意外是当天发的，如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*)嘻嘻……等客人回复了“恩，好的”然后发送（8）
（8）合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！
淘宝客服最全常用语
无论是淘宝网上的店铺还是现实中的实体店，只要面对的是消费人群，那么卖家所在的行业就属于服务行业，卖家服务于消费者的衣、食、住、行，并从中获取利润。卖家的态度直接决定了消费者的选择，如果卖家的态度不好，将会导致买家不在自己的店铺购买商品。同行业的竞争那么激烈，如果卖家仅仅是注意讲礼貌，就可能比同行多出许多商机，那么卖家何乐而不为呢?那么如果具备一些实用的淘宝客服常用语，能够实时适时的使用，商机会向你滚滚涌来啊。欢迎语：
您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。回复语：
您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满100元减5元，满200元减10元。(以此类推)默认为圆通快递。
您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。对话用语：
亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。
亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。议价的对话
亲，您好，我最大的折扣权利是就是300元以上打9折扣吧，谢谢您的理解。
呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等!非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗?我可以再问一下，否则我真的不好办。
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。支付的对话
客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。
亲，已经为您修好价格了，一共是xxx元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。
亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。
不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安!物流对话
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题。提问
江浙沪一般1-2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般3-5天，偏远地区一般5-7天。
默认为圆通快递。售后对话
您好，是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1发送破坏的商品图案照片给我们，2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。评价对话
亲。感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话0571-86299091，我们会立刻为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。运费说明：
亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤;其它地区首重10元/公斤，续重8元/公斤;偏远地区另算。谢谢合作!用词的准确：
大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
淘宝客服用语——淘宝售后用语
淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服用语包括了和买家跟踪快递物流、以及产品服务的售后跟踪还有就是最后买家和卖家双方评价的客服语言。物流的客服用语：
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
XXX我们公司包邮费的范围是XXX快递一般城市（XX元可以到达），如西北或三级城市XX快递费用为13元，买家需要承担XX元以上的邮费，感谢您的理解和支持。
XXX您好！正常情况下，XX快递2-5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制，希望您理解呦。
您好！EMS的收费标准（邮局强制收费是1KG以内）。XXXXXXXX以外城市：20元邮费到达时间为2-5天。
本地：12元邮费到达时间为1-3天。
您好！物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。
XXX您好！XX快递不可到达地区我们一般采用发XXX快递，但费用是一般城市10元，西北等城市15元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等......售后客服用语
XXX您好！是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX
2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
1）您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。（需要您为这个商品做好评）
2）是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。
3）是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 买卖双方的评价客服用语：
亲爱的买家，我是XXX好客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通知我们，或拨打免费电话XXXX，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
十三大淘宝客服用语禁忌注意事项：
淘宝店如果有一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单；淘宝客服一句得体的回复，可以赢得买家的信赖，反之淘宝客服在用语方面没做好就可能直接流失潜在客户，久而久之，店铺就落寞下去了。做好淘宝店铺就必须做好淘宝客服。那么淘宝客服在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?淘宝学堂小编就和大家说说淘宝客服用语有哪些禁忌吧。忌争辩
淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。2 忌质问
淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。忌命令
淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
4忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
5忌直白
俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
6忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
7忌专业。
在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
8忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。
9忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种 “情”是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
10忌生硬。
淘宝客服在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
11切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
忌错别字和文字游戏
淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏，是怎么就是怎么，本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字别人客户让你的客服人员决定不专业，或者有其他想法，13忌时间等的太久
淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是人家已经不甩你了。
在网络时代越来越发达的如今，我们在提升产品质量的同时，也要注重服务与沟通技巧，只有不断的提高自身的服务与修养，才能让我们在网商的道路上越走越远，让我们用百分百的服务与品质，来换取顾客百分百的满意，让顾客在我们这里感受到上帝的感觉，感觉到家的温暖，这将是我们不懈的追求!
第四篇：淘宝客服常见问题快捷短语回复
淘宝客服常见问题快捷短语回复
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？
话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买任意产品即可包邮哦！
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；
话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：尺寸依据顾客平时的穿着码数及商品资料表格中的尺码说明来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？
（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图
退货运费险：http://#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服务
1、开发票
顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们可以为您提供发票，另外，发票需在您确认收货之后再由我们店铺补寄给您，您发票抬头写什么呢？
2、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
3、退换货
顾客问题：如果我收到皮鞋不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要鞋子无污损、不影响二次销售，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢
一、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
三、发货后未收到查件问题 发货后未收到的查件
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您再查询一下快递状态，（查询后）请亲再耐心等待几天货品就会到了哦
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，可以直接退款给客人。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货客人已收货的情况退款
话术：亲，7天内不影响二次销售的货品可以接受退货退款，请亲将货品退回到如下地址（我们不接收任何形式的到付件）：广州市白云区西槎路恒丰街68号鸿盛国际B411室，我们收到货品后将及时为亲处理退款。
第五篇：淘宝客服常见问题快捷短语回复
淘宝客服常见问题快捷短语回复
客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复
一、基础问候
1、首语
用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦
2、尾语
适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸
话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢？
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！
3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买
话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？
话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！
三、推荐
1、颜色推荐
顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色
建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！
2、款式推荐
（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；
话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；
话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦
3、尺寸推荐
客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸
建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息
根据商品的真实信息去回答消费者的问题。
五、议价
1、议价格
（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！
（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
六、发货和快递
1、快递
（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？
（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！
七、流程图 退货运费险： 信用卡支付流程： 找人代付流程： 网上银行付款教程： 部分大银行充值流程： 支付宝使用流程： 支付宝实名认证教程： 支付宝帐号注册激活教程： 支付宝解除手机绑定流程
八、其他服务
1、开发票
顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？
2、优先发货
顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！
3、退换货
顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？
话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢 售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺 话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。
话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！
淘宝客服话述精华，快捷短语简便添加法！
大家做客服的时候，肯定会因为某些常见问题而苦恼，自己打了一遍又一遍，费力而不讨好，所以就需要把一些常见的问题或者话述做一个文本，方便快速复制回复，用户体验度也会好不少，以下转载自某高手客服，分享给各位 支持 Wordder 的兄弟们！
可是这样的话，复制粘贴起来还是挺麻烦的~~~客流量大的时候还是会不方便。于是到了我们使用快捷短语的时候咯。快捷短语的简便使用法
快捷短语传统添加法是一条一条的添加费时费力，在这里豆豆手把手教大家如何使用TXT格式导入法一次性编辑导入上百条短语。其实蛮简单的，但这个超级无敌好用的良方常常被忽略掉哦。会的就算了，以前还没注意的亲下面可要看仔细啦~~·~~
STEP1，找到快捷短语使用按钮，在旺旺的聊天栏里
如果里面已经添加过，可以点击导出按钮；
选择第一个，导出TXT格式，点确定
自己命名“话术”保存下来
STEP2：打开话术的TXT文档进行编辑
每句短语之间用============******===============隔开，全部语句编辑完后保存下来。切记不要改变禁用词语部分哦。STEP3:重新导入
老方法，找到旺旺聊天窗口，点击导入
选择第一项导入TXT格式，可自行选择清空不清空以前录入的短语
点确定导入
新的短语就全部出现啦！
点应用确定，下一次就可以方便使用啦
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