淘宝客服快捷回复

第一篇：淘宝客服快捷回复

淘宝客服快捷回复语

亲，您好！欢迎光临XX专营店！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？

亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般24小时可以发出，如遇大型促销活动会延迟发货，在48小时内发出。请亲耐心等待哦！

亲，6点以前付款的订单当天就可以发货哦，6点以后付款的订单要次日发货喽！

亲，国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！5

亲！快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的哦！

亲，已经过了6点了，我要和仓库那边核实下看看的，您稍等，稍后给您答复哦！

亲，收藏一下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系！

亲，登陆“我的淘宝”--信用管理--评价管理--给他人评价，找到相应评价，点击“我要修改”进行修改就行了。麻烦您了，实在不好意思，有做的不到位的地方，还请谅解。9

我们默认XXX快递，物流信息正常的话，一般三天左右到货，亲您那边什么快递比较方便呢？

活动的商品是没有优惠的亲，我们客服没有权利更改活动商品的价格，请您谅解。

亲，我们店铺现在搞了一个评价有礼的活动，只要您给予我们5分好评+20字以上的文字描述，系统就会随机赠送给您我们店铺的三到十元优惠券哦，不限时间，不限金额，您不妨试试，优惠券不能叠加使用哦亲。

退款的时候，麻烦把您的旺旺号和退货原因写在一张纸上，附在件中发回就好。如果是因为我们的原因，我们会承担往返的运费。如果是因为顾客您的原因，退款时我们会将往返运费扣除的亲。

亲代购返积分活动开始啦，本店会员每消费十元获得一积分，下次来我们店购物时，一分可低一元哦！14

因为我们是五一放假，所以发货时间统一推迟了几天，我们会在明后天给亲么准时发货的哦，届时亲可与我们客服联系查询单号哦！

感谢亲的支持，欢迎您下次光临。

亲，两件包邮哦，或者是在我们店里选购99元以上的的产品，我们就给您包邮哦！偏远地区除外！

第二篇：淘宝客服快捷语回复（定稿）

淘宝客服快捷语回复

售前快捷回复

一、基础问候、首语 用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？

话术：⑴亲，您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？

现在我们一品佳茗在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买XX件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦。

2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：⑴亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！

⑵感谢您对我们店铺的支持，希望您继续关注我们的店铺，我们会一如既往地为您提供优质的商品和服务。祝您生活愉快！/:-F ⑶ 亲 非常感谢您的惠顾 我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快

二、库存咨询

1.顾客问有货没呢？

话术：您好，能拍下的就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了。2.若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 3.若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 4.客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。您的茶叶是正品吗？质量怎么样？

话术：⑴亲，您好，这个您放心哦，我们是专柜正品，质量您绝对可以放心的哈；对于质量问题我说再多也没用，等亲收到宝贝就知道了哈！⑵本店茶叶都是专柜品牌正品，质量保证，请亲放心购买。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是一品佳茗品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

回头客要求优惠。老客户了，都没优惠吗？

答： 亲，非常感谢您这么长时间对我们的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉，商城的价格是固定的改不了，真心希望能获得亲的谅解，我们会给您赠送礼品的。

议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/中通/顺丰（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢? ⑶本店默认圆通快递和天天快递。一般情况下，发货3天左右能到，偏远地区5-7天左右，2、发货时间

话术：⑴亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

⑵聚划算活动统一7天内发货的，活动期间，发货量比较大，但为了亲们能早点收到货。在活动结束后第二天开始计算，我们尽快这天内全部完成发货，所以亲们可以放心购买，也不要催着急发货哦。

七、流程图

退货运费险：

http://#s1-1-1 网上银行付款教程：

http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：

http://abc.alipay.com/inpourBank.html 支付宝使用流程： http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：

http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+ 客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有茶叶专用发票，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到货了，不满意，请问可以退货吗？

话术：本店支持7天无理由退换货，只要不影响我们的二次销售。产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢，没有想象中的好等问题造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查递件无误后再签收。

售后快捷回复

一、退换货问题

1.退换运费如何算？

答：亲，只要不是质量问题，退换运费由买家承担哦。2.包退换吗？

答：尺码问题和个人原因退换 来回运费是买家承担的。3.买家要退货

答：亲，非常抱歉让您麻烦了，请问您是什么原因要退货呢？（把退货要求发给买家。）4.买家要换

答：亲，如果商品完好，鞋底无磨损，吊牌无损坏。不影响2次销售的情况下，7天内支持退换。无质量问题退换来回运费买家承担。

如果您需要换货的话，包裹里面放字条（注明您的旺旺名 和 退换原因）以及换货的邮费一起寄回！请务必写清楚，否则无法核实您的退件，谢谢麻烦您把旺旺号和要换货的商品要求写在纸上一起放进鞋盒里寄过来。

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺

话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

4.买家反映“包裹还没收到，订单已经显示交易成功了”

答：亲，很抱歉给您造成麻烦。麻烦您把订单号发给我一下，我帮您问一下物流公司。5.亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

第三篇：淘宝卖家客服快捷回复

您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“小诺”~

亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现

亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快

现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢

宝贝介绍：

我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！

包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！

客人砍价：

亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！

亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持

支付方式：

亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！

亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款 快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

亲~ 我们是使用EMS/宅急送两个快递公司，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，同时不拍相应的邮费，都是按实收取哦~

亲~ 付款后我们尽量当天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，山东省内是次日到达~

亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！

亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

繁忙时回复：

亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！

亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦

亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！

亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了

缺货，退换货

你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？

您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货来回邮费是由买家你自己承担的哦。

您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！

20140227-3718-1053923

第四篇：淘宝客服常见问题快捷短语回复

淘宝客服常见问题快捷短语回复

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？

话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买任意产品即可包邮哦！

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快！

二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；

话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客平时的穿着码数及商品资料表格中的尺码说明来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：

话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间

话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图

退货运费险：http://#s1-1-1 网上银行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html 部分大银行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html

支付宝使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1 支付宝实名认证教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802 支付宝帐号注册激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700 支付宝解除手机绑定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们可以为您提供发票，另外，发票需在您确认收货之后再由我们店铺补寄给您，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到皮鞋不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要鞋子无污损、不影响二次销售，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢

一、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。

话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。

话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题 发货后未收到的查件

话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您再查询一下快递状态，（查询后）请亲再耐心等待几天货品就会到了哦

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，可以直接退款给客人。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货客人已收货的情况退款

话术：亲，7天内不影响二次销售的货品可以接受退货退款，请亲将货品退回到如下地址（我们不接收任何形式的到付件）：广州市白云区西槎路恒丰街68号鸿盛国际B411室，我们收到货品后将及时为亲处理退款。

第五篇：淘宝客服常见问题快捷短语回复

淘宝客服常见问题快捷短语回复

客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复

一、基础问候

1、首语

用于买家第一次咨询。例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

2、尾语

适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注

话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

二、库存咨询

1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸

话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦

2、顾客问有货没呢？

话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！

3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答

话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买

话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢

5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？

话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！

三、推荐

1、颜色推荐

顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色

建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！

2、款式推荐

（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；

话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；

话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦

3、尺寸推荐

客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸

建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。

四、商品信息

根据商品的真实信息去回答消费者的问题。

五、议价

1、议价格

（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！

（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点

话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！

（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：

话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！

2、议邮费

话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!

六、发货和快递

1、快递

（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？

（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?

2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！

七、流程图 退货运费险： 信用卡支付流程： 找人代付流程： 网上银行付款教程： 部分大银行充值流程： 支付宝使用流程： 支付宝实名认证教程： 支付宝帐号注册激活教程： 支付宝解除手机绑定流程

八、其他服务

1、开发票

顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票，备注格式：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。

话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？

2、优先发货

顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。

话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！

3、退换货

顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？

话术：亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢 售后快捷回复

一、退换货问题

1、处理流程直接转到售后旺旺 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

2、引导顾客白天来联系售后客服

话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在这个时间段联系么？

3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。

销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？

二、查件问题

1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！

2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。

话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！

3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。

话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦！

三、发货后未收到查件问题

1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺 话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！话术：（晚班）亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班，请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？

2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。

话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦！

四、退款处理

1、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服。

话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，由售后客服发给退款客服旺旺退款 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！

3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款，话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈！

淘宝客服话述精华，快捷短语简便添加法！

大家做客服的时候，肯定会因为某些常见问题而苦恼，自己打了一遍又一遍，费力而不讨好，所以就需要把一些常见的问题或者话述做一个文本，方便快速复制回复，用户体验度也会好不少，以下转载自某高手客服，分享给各位 支持 Wordder 的兄弟们！

可是这样的话，复制粘贴起来还是挺麻烦的~~~客流量大的时候还是会不方便。于是到了我们使用快捷短语的时候咯。快捷短语的简便使用法

快捷短语传统添加法是一条一条的添加费时费力，在这里豆豆手把手教大家如何使用TXT格式导入法一次性编辑导入上百条短语。其实蛮简单的，但这个超级无敌好用的良方常常被忽略掉哦。会的就算了，以前还没注意的亲下面可要看仔细啦~~·~~

STEP1，找到快捷短语使用按钮，在旺旺的聊天栏里

如果里面已经添加过，可以点击导出按钮；

选择第一个，导出TXT格式，点确定

自己命名“话术”保存下来

STEP2：打开话术的TXT文档进行编辑

每句短语之间用============******===============隔开，全部语句编辑完后保存下来。切记不要改变禁用词语部分哦。STEP3:重新导入

老方法，找到旺旺聊天窗口，点击导入

选择第一项导入TXT格式，可自行选择清空不清空以前录入的短语

点确定导入

新的短语就全部出现啦！

点应用确定，下一次就可以方便使用啦