[2005]019客户投诉管理办法(试行)（大全5篇）

第一篇：[2005]019客户投诉管理办法(试行)

分发部门： 密级：

四川**实业集团有限公司 客户投诉管理办法（试行）

为了快速、有效处理客户投诉，在最短时间内解决客户抱怨，统一、规范客户投诉受理行为，从客户投诉数据中获取价值信息，针对性地进行有效改进，从而提升客户总体满意度，全面贯彻“客户满意是我们的第一目标”，现特制定本管理办法。

第一章

总

则

第一条

本管理办法所指投诉，是指客户当面或以电话、手机短信、网站留言、传真、信件、电子邮件的方式对公司服务承诺范围内的内容进行抱怨、申诉、举报（具体投诉类型详见附件二）。

第二条 本管理办法所指客户包括：

（一）外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、租户、**俱乐部会员）。

（二）合作伙伴客户（包括战略合作伙伴、材料供应商、合作单位等）。

第1页 第三条

本管理办法是统一、规范投诉受理、分派、处理、升级、反馈、回访的基本管理办法，集团总部各职能部门及子公司在投诉处理过程中应严格遵守本管理办法。

第四条 本管理办法中所提及操作软件均指Power CRM软件。

第二章

投诉处理基本原则

第五条

以感谢的心态对待客户投诉，真诚地对客户抱怨或投诉表示感激。

第六条

本着“认真、负责”的态度，不向客户做职责范围以外、没有把握的任何承诺。

第七条

全面、完整的记录客户信息，如实地反映客户问题。第八条 对职责范围内的投诉做到快速处理，职责范围外的投诉在最短时间内进行相关部门或人员的快速传递。

第九条

本着“首问负责制”原则，对客户所反映问题不推诿，在接到客户投诉的同时，对客户进行安抚再协调处理。

第十条

对所处理投诉，无论投诉事件轻重与否，客户身份地位如何，都需认真、负责、平等对待，不得草率解决处理。

第十一条

严格在投诉处理规定时限内（详见第四章第十八条）对投诉进行处理，杜绝投诉事件延滞、停滞现象。

第十二条

整个投诉处理始终，遵循投诉360°闭环处理的原则，保证信息内部畅通、实现不同出口对外口径一致，对突发事件与临时变化事件在规定时限内（详见第八章第三十四条）进行内、外的沟通与反馈。

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第三章

投诉分类

第十三条 凡属客户投诉事件，应视轻重缓急，分为一般投诉事件和重要投诉事件。范围如下：

第一类：一般投诉事件

（一）客户造成轻微物质或精神损害的投诉；

（二）即将发生对客户利益造成影响的投诉；

（三）通过解释、调解、协商的办法可以较快解决的投诉。第二类：重大投诉事件

（一）客户造成重大物质、经济、精神、人身伤害的投诉;

（二）长达1个月以上仍未解决的有效投诉；

（三）规定时限内没有处理完成的一般投诉；

（四）50%以上的客户均反映或抱怨，引起大面积纠纷的问题；

（五）反映公司内部领导干部的投诉；

（六）反映直接或间接损害公司利益，性质严重、影响恶劣的投诉；

（七）内容重要、情况特殊、疑难复杂的其他投诉。第十四条 无效投诉包括以下内容：

（一）诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；

（二）投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；

（三）投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺；

（四）不符合相关法律、法规规定的；

由呼叫中心投诉分派专员对无效投诉进行判断和处理。

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第四章

投诉受理

第十五条 公司内部员工无论从何种渠道接到客户投诉，不管是否属于自身能力权限范围内，都应以投诉第一接待人员身份安抚客户，耐心、热情、仔细询问客户相关信息及投诉事件内容，详细进行记录。

第十六条

投诉第一接待人员在了解客户投诉内容后应在5分钟内将客户基础信息及所反映问题完整、详细录入CRM软件相关板块中（没有CRM录入权限的，通过电话告之呼叫中心业务代表）。

第十七条 投诉第一接待人员首先对投诉信息进行基本判断，若属自身职责范围权限内或下属分管人员职责权限内的投诉应附带提出处理解决方案，其投诉解决方案中应包括解决人，解决措施，解决时限三项基础内容。

第十八条 投诉响应时间在5分钟内，其中一般投诉处理解决时间1-3个工作日，重大投诉处理解决时间3-7个工作日，如遇特殊情况需延长处理时间，则需分管副总裁确认同意后方可视为延长。

第五章

投诉分派

第十九条

呼叫中心对登记至CRM软件中的所有投诉进行分派，重大投诉在分派的同时需抄送各单位相关负责人（各公司接受分派的投诉受理人详见附件三）。

第二十条

呼叫中心根据投诉事件内容按CRM软件约定的服务类型对投诉进行分类，并对相关单位进行投诉分派。

第二十一条 呼叫中心通过CRM软件在投诉分派同时将该投诉事件以手机短信的方式通知各单位相关投诉处理人。

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第六章

投诉处理

第二十二条 各公司指定的投诉处理人员（详见附件三）负责处理或协调处理由呼叫中心分派的所有投诉。

第二十三条 各公司指定的投诉处理人员需随时查看投诉事件来源渠道（刷新CRM软件屏幕，查看手机短信等方式），避免由于自身原因导致解决投诉处理时间滞缓，导致客户投诉升级。

第二十四条

投诉处理人员在接到呼叫中心分派的投诉后，应首先分析客户投诉问题的关键，将投诉处理解决方案及处理时限在CRM软件中进行详细登记和回复。

第二十五条 投诉处理人在登记投诉处理解决方案后，应立即与投诉客户联系，让客户知晓所投诉事件公司已在积极处理中，以消除客户焦虑和不安。

第二十六条 投诉处理人根据投诉处理解决方案，严格按投诉处理规定时限进行处理或协调相关部门及人员进行处理，并将处理过程进行全程登记。

第二十七条 对需要多级部门进行协调处理的投诉，投诉处理人应首先向客户进行解释，取得客户同意后，方可根据实际情况延长处理时间，并将该沟通结果3分钟内电话通知至呼叫中心。

第二十八条

对正在给客户造成严重损失的投诉事件，应先采取应急措施停止损失后再进行下一步解决处理。

第二十九条 各单位的投诉处理人员需要对整个投诉处理解决过程进行时时督促、跟踪，确保“事事有落实”。

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第七章

投诉升级

第三十条 呼叫中心在投诉的回访过程中，如遇客户不满意或同等事件再次投诉的情况，则该项投诉视为自动升级。

第三十一条 各公司投诉处理人员，若对投诉事件处理超过了本管理办法所规定的处理时限，也未向客户进行解释、沟通，或沟通后没有取得客户谅解，造成投诉处理的停滞或滞后，则该项投诉视为自动升级。

第三十二条 投诉处理过程中，投诉处理相关人员由于主观原因（如态度、语言、行为等个人主观因素）而造成客户就管理人员或员工本人的再次投诉，则该项投诉视为自动升级。

第八章

投诉反馈

第三十三条 整个投诉过程所涉的相关处理人员，在接到所分派的投诉后，投诉处理人需根据实际情况将处理过程在CRM软件中进行相关信息记录反馈。

第三十四条 投诉处理解决后，投诉处理人在5分钟内将处理结果向客户进行相关回复，同时在CRM软件中进行信息登记反馈。

第三十五条 呼叫中心负责对所确定的无效投诉向客户做相关解释工作。

第九章

投诉回访

第三十六条

呼叫中心对所发生的有效投诉在投诉处理后48小时内进行回访，要求回访率为100%。第三十七条 回访工作涉及内容如下：

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（一）回访对象。主要是对投诉事件已经解决完毕的投诉客户。优先回访重大投诉事件。

（二）回访内容。主要是对客户投诉问题的解决是否到位，投诉处理人的处理时限、服务态度和处理结果客户是否满意等。同时征求客户的其它意见和建议。

（三）回访形式。一般投诉采取电话回访方式，对于个别重大投诉可采取上门回访方式。

（四）回访时限。原则上在投诉处理解决后48小时内进行回访。

第十章

职能限定

第三十八条 集团各单位对客户投诉处理的职能权限限定如下：

（一）集团呼叫中心

1、是集团所有投诉事件的归口管理部门，并对所有投诉事件进行分派与通知。

2、负责对投诉到集团总部的投诉事件进行接待受理。

3、对各公司及集团相关职能部门的投诉处理过程进行督促、协助、跟踪落实及客户满意度的回访。

4、根据了解或查证情况对所有投诉的有效性（有效或无效）进行最终判别确定。

5、对客户所投诉的内容进行重要级别的确定并归类。

6、对所有投诉信息进行检查，确保录入信息的完整性和真实性。

7、对所有投诉事件进行月、季、年的整理、分析，定期编制客户投诉分析报告及客户重大投诉专项报告。

第7页

8、对各公司或职能部门的投诉受理及处理情况提出奖惩建议。

9、负责对集团网站投诉的受理、处理和回复。

10、对客户投诉流程及解决办法进行不定期整理，丰富和完善**客户服务知识库。

（二）各子分公司

1、对呼叫中心所分派的所有投诉，在规定时限内，认真做好投诉事件的自办、转办、交办、督办、反馈、回复等工作。

2、负责定期对一线客户服务人员服务意识、处理客户投诉的技巧进行培训，提高客户服务人员服务素质与技能。

34、客户投诉事件处理过程中负责与客户即时沟通、联系和解释工作。

5、协助总部各职能部门对不属本公司管辖范围的客户投诉进行配合调查及协助处理。

6、针对投诉提出相应的改善解决办法，对所涉部门最终改善结果进行督促。

（三）总部职能部门及各子公司的职能部门

1、对客户投诉事件事由进行确认。

2、对本部门职能权限范围内投诉进行快速处理。

3、对投诉处理解决全过程的信息进行规定时限内的反馈与登记记录。

4、总结、分析投诉情况，对投诉产生原因进行总结，减少及彻底杜绝由该类原因引起的投诉。

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第十一章

奖惩措施

第三十九条

集团公司总部及下属分公司所有人员无论从何种渠道接到客户投诉信息后，必须在CRM软件中进行如实登记，如隐瞒、作假、虚报客户投诉信息，予以500-2000元罚款。

第四十条

所有投诉信息流通必须畅通、快速，如因个人原因导致客户投诉问题停滞不决，引起客户投诉升级，对相关责任人及所属部门处以1000-5000元罚款，并承担相关责任。

第四十一条

投诉处理人员在投诉处理过程中，应遵循相关原则（见第二章），如在投诉处理过程中，因违反相关原则而导致客户投诉升级，则对相关责任人员予以500-1000元罚款，情况严重者降职、降薪。

第四十二条

投诉处理过程中若对客户进行威胁、收买或变相打击报复者，予以5000-10000元罚款，情况严重者降职、降薪，并追究相关责任。

第四十三条

积极处理客户投诉，“想客户所想，急客户所急”，投诉处理后受到客户口头、书面、电子邮件等方式表扬的员工，将给予相关奖励。

第四十四条

因投诉处理及时、到位，挽回公司声誉损失或减轻公司重大经济损失，将给予相关人员及所属公司、部门奖励。

第四十五条

本管理办法所涉及相关附件如下：

（一）投诉处理流程

（二）投诉类型

（三）各公司投诉处理人名单

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第十二章

制度解释

第四十六条

本管理办法解释权归集团CRM战略中心。附件：1.呼叫中心投诉业务处理流程

2.投诉类型

3.各单位投诉受理人名单

勤劳的蜜蜂有糖吃

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四川**实业集团有限公司二○○五年二月二十一日

第二篇：客户投诉管理办法

03客户投诉管理办法(一)目的

为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序

客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1． 质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2． 量投诉发生原因。

（六）处理部门(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部

(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以月份为原则。(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。

单位 总经理室 质管部 制造部 研发部 业务部门 总经理室 业务部门处理 期限 1/2 / / / 国内3天国外7天 1/2 6天

（十一）客户投诉金额核决权限

客诉金额 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核决权限 业务部门经理 副总经理 总经理

(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1.客户投诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货账务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依”成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转账。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的”成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。”成品退货单“第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依?quot;客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明： ①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□ 客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，粝蹈鋈斯г蛉痔粮迷保粑饺艘陨系墓餐?同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。(三)处分标准如下表：(经判定后的个人责任负担金额)责任负担金额 处分标准 备 注

10000元以下 悔过书,另扣其点数200元 10001～50000元 申诫一次 50001～100000元 申诫二次 100001～200000元 小过一次 主管连带处分,以降一级为原则 200001～400000元 小过二次 ″ 400001～1000000元 大过一次 ″ 1000001元以上 大过二次以上

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会人事单位公布。客户投诉损失金额核算标准 损失类别 损 失 金 额 计 算 法 索赔 依实际赔偿金额计算损失。折让 依实际折让金额计算损失。

退回 依实际退回数量以实际售价的20%核算损失金额 补送 依A级品售价核算补送制品的金额核算损失。重修 依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）□ 客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科的罚扣方式。

第三篇：客户投诉管理办法

客户投诉管理办法

为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。

一、顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则: 1)（××）月份（××）流水编号（××）。2)编号周期以月份为原则。

二、处理分工：

1、销售分公司和市场部

1)详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。2)了解顾客投诉要求及投诉理由。

3)协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。4)迅速传达处理结果。

5)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。6)投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

1)监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。2)投诉改善方案的审核及效果确认。3)主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

1)投诉内容的审核。

2)处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。2)投诉品质量检验确认。

三、顾客投诉处理流程：

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。

若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。

1)能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。

2)不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。

3)若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

四、投诉案件处理期限：

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工

单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

五、投诉审核：

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与 投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

六、投诉责任人员处分及罚扣金额：

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。

中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。

一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，及时会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。

这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

三、共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。

通过倾听，你可以开始逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。比如客户在谈话中可能会提到希区柯克，那么说明他对悬念电影感兴趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他谈一谈东西方文化；如果他讲“我的企业是如何以优质的服务对待客户”，那么你大可与之谈谈企业应以何种理念进行经营。一旦你成功地转换了话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达理。此时他已经在潜意识里把自己与你的公司之间的关系转化成了你们之间的关系。所谓“庄生晓梦迷蝴蝶”，角色转换需要一定的时间，你必须抓住这个时间差，并固化这种朋友关系，将它带入下一个阶段。

四、谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。

这是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的既定原则 解决问题。

（一）前期准备工作

1、了解企业对此类问题处理的基本原则。这是你基本的活动空间，在比较多的时候，你有义 务为企业维护利益。当然这种维护是在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2、了解手中可用的牌。每个企业有各自的特点，因而你的牌可能会有所不同。但你应当创造尽量多的牌来使自己的战术更加丰富。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养。你甚至可以做一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

3、要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人员具有良好的基本素养。

（二）谈判中的注意事项

1、要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快给您答复，如果领导不同意„„”如果客户不抽你，那么他真是够通情答礼了。

2、不要跟客户讲公司的各项制度是怎样规定的。客户购买的是公司的产品，是与公司构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系，你公司的制度对客户没有任何的约束意义。与客户谈话的时候，你是以公司负责人的身份出面的，你们之间的谈判的依据是法律和道理。如果你提到公司的规章制度，那么你就是降到了你在公司中所处的位置上，也就代表不了你的公司，自然就没有权利与客户谈话。现代消费的趋势都在逐步走向一站购买，客户哪里会高兴就一个问题而与你们多次交涉？

3、谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。有人说企业应奉行“客户总是对的”的经营原则，其实这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

方案的落实 谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对公司的效率画上问号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

跟踪结果，问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题产品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成再次购买或正向人际传播。

众所周知，从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美誉度和忠诚度，客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚度形成的最重要途径就是一次购买后得到了企业的持续关怀而产生的高度信任以及情感偏好（客户忠诚的最高层次）。总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得了客户将无往而不胜。

一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10-20 人； **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客； **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重； **受到认真的对待； **立即见到行动； **获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满 **持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力 ——平定客户的情绪； ——然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

——人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情； ——并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方； **批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误； **表示或暗示客户不重要； **认为投诉、抱怨是针个人的； **语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； **装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任； **拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； **令客户感到舒适、放松； **和颜以待，让客户发泄怨气； **表示理解和关注并作记录； **如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任； **同客户一起找出解决办法； **必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视； **设身处地，找出原因； **解释你的观点； **诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施； **表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错； **感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。5

第四篇：客户投诉管理办法

客户投诉管理办法

1.1.目的

本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。1.2.适用范围

本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。

2.职责

2.1.投诉受理人

接受用户投诉的第一受理人，即为投诉受理人。投诉受理人有可能是服务台，也有可能项目经理或其他人。

A）将投诉上报到营销中心备案并填写《服务投诉记录单》； B）将投诉反馈到相关业务部门。

3.客户投诉管理流程

3.1.设立投诉电话

3.1.1.公司设立统一的客户投诉电话，并在《服务目录》上标明。3.2.接收客户投诉

3.2.1.由服务台或其他部门接受到的投诉后将投诉内容转到营销中心并电话告知营销中心经理。

3.2.2.投诉受理人接到任何客户投诉, 应将下列内容在《服务投诉记录单》登记。

a)b)c)d)客户姓名； 客户联系电话； 投诉内容概要； 投诉受理时间。

3.3.客户投诉处理

3.3.1.由营销中心推进跟踪，并立即反馈给管理者代表，由管理者代表协调处理完毕并知会总经理。由营销中心将该次事件写成案例，全公司讨论。3.4.投诉处理要求 3.4.1.受理投诉阶段

a)控制自己情绪，保持冷静、平和。

b)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容。

c)应对客户的投诉行为进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。d)抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。3.4.2.接受投诉阶段

a)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。b)给予客户足够的重视和关注。

c)不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。d)注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。e)立即采取行动，协调相关部门解决。3.4.3.解释澄清阶段

a)不得与客户争辩或一味寻找借口。

b)注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。c)换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。d)不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。e)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

f)如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；实现提出解决问题的方法。3.4.4.提出解决方案阶段

a)根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。b)向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

c)如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。d)按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

3.4.5.跟踪回访阶段

a)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。b)及时将处理结果向投诉的客户通告。c)关心询问客户对处理结果的满意程度。3.5.纠正和预防措施

3.5.1.对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。3.5.2.投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。3.6.客户投诉处理汇报

3.6.1.由营销中心负责将客户投诉处理情况上报给公司管理层。

4.相关记录

《服务投诉记录单》

第五篇：客户投诉管理办法

投诉管理办法

为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程及时限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。

第一条、本办法适用于服务部门及相关部门的客户投诉管理工作。第二条、服务部是客户投诉的管理部门，负责全面负责客户投诉的管理工作。第三条、服务部的主要职责

1、负责集团范围客户投诉管理工作的统一规划、管理。

2、负责各公司投诉管理工作的监督、指导与考核。

3、负责投诉管理团队的建设与培养。

4、负责需投诉案件的处理及追踪。第四条、各分公司受诉部门的主要职责

1、改善公司的服务态度及销售、维修质量，降低客户投诉率。

2、在服务部的领导下，负责本公司的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。

3、接受服务部投诉管理工作的监督、指导与考核。

4、负责本公司投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。

5、负责向服务部反馈各分公司处理的投诉案件。

第五条、如客户举报涉及诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由管理部门上报至总经理进行后续处理。

第六条、按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重大投诉和一般投诉。除以下情况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉的有：

1、三人以上的群诉案件。

2、媒体、网络介入案件。

3、上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。

4、案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。

5、投诉涉案金额车险一万元以上，财产险、意健险五万元以上，维修金额达一万元以上的。

6、投诉人是重要客户。

7、投诉到集团总公司的案件。

第七条、服务部和各公司前台接待人员是投诉受理的主体，受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，具体包括：投诉人姓名、性别、投诉人住址、与被保险人（车主）关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、原因、报案号、被投诉部门、被投诉人姓名、投诉内容等。

第八条、投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未提供明确信息，需询问引导客户提供更详细的内容，以便投诉处理部门调查处理。

第九条、针对投诉事项，对各公司、各部门必须严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。

第十条、投诉处理人应根据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录具体的被投诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导确认。

第十一条、如果客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。

第十二条、为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。

第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：00-早8：30及午休时间12：00-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。

第十四条、投诉处理经过记录要求：

1、调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。

2、回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。

3、说明致使客户投诉的原因。

4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。

第十五条、投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体（服务经理及前台业务经理），负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。

第十六条、针对人员态度、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。

第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。

第十八条、本制度由行政人事部负责解释。第十九条、本制度经下发之日起执行。