家电调查报告

家电调查报告

家电调查报告 篇1

受金融危机的影响，出口需求严重下降，扩大内需成为各方共识，“家电下乡”政策在这样的背景下的应运而生。它是促进社会主义新农村建设、提高农民生活质量、扩大农村消费的一项重要举措，对扩大内需、改善民生、保持经济平稳较快发展具有重要意义。

为了解我们家乡“家电下乡”政策运行情况和现状，利用暑假回家时间对“家电下乡”基本情况进行了调查。采用学校统一的问卷调查表对家乡的村民和“家电下乡”指定销售点通过电话和面谈几种方式进行了调查，共调查了10多个家电销售指定点，60多户农户。结果显示：家电下乡”得到了大多数农民的积极响应，大大调动了农民购买家电的积极性，对刺激消费，改善农民生活起到了积极的作用。可以说“家电下乡”政策的确一项是惠及广大农民的民心工程。

现将调查情况报告如下：

一、农民、商家、政府多方受益，实现多赢。

首先是农民受益。农民是“家电下乡”政策的直接受益者，购买家电得到13%的政府补贴，惠农助农政策得以体现，调查结果显示62%的被调查者购买了“家电下乡”的指定产品，可以说很受广大农民的喜欢。同时，“家电下乡”使农民用上性价比高、服务有保障的名牌家电产品，尽早享受到经济社会发展成果。特别是在农村普及彩电和手机，可以丰富农民精神文化生活，帮助农民了解国家政策、获取更多市场信息、学习生产技术，促进农民增收。这是贯彻国家工业反哺农业、城市支持农村的方针，逐步缩小城乡发展差距，实现农村经济社会全面发展的具体体现。

其次是商家得市场。调查结果显示，部分商家在政策实行之后，产量增加50%之多。在国际金融危机来临之后，产品出口受到严重制约，而我国是世界最大的家电生产和出口国，彩电、冰箱、洗衣机、手机产量均居世界第一，出口受阻，企业发展遇到较大困难。推广家电下乡，使得农村市场被激活，很大程度上消化了家电产品过剩产能，为企业调整产品结构、促进行业健康发展拓开了新的道路。

最后是政府在农村的政策得到更灵活的运用。推广“家电下乡”政策政府不仅仅是给一些财政支持，一“补”了之。而是通过发挥财政资金的杠杆作用，引导更多的企业关注农村市场，不断建立和完善面向农村的生产、流通和售后服务网络，改变长期形成的以单一供给结构面向差别很大的城乡二元结构的状况，实现协调可持续发展。

二、“家电下乡”政策实行中存在的一些问题。

首先是农民的收入低制约着家电产品的消费。我们的调查范围均在西部贫困农村，根据调查者反映，近几年农民收入虽然有所增长，但收入水平仍然较低。自然灾害的频繁发生更使农民对未来几年的收入增长难以确定，导致目前虽然手里有资金，但也不敢轻易去消费。另外电费支出高也是制约着家电消费。据测算，如果一个家庭正常使用电视、冰箱、洗衣机等各一台(件)，一年的费用最低要达到800、最高的达3000元左右，一个相当于农民纯收入的90%左右，相当于农民家庭一年的消费支出。因此一部分农民家庭表示可以买得起电器，但用不起电器。

其次农民对“家电下乡”的政策存在着不信任的情况，丧失消费热情。据问卷调查结果显示95%的农户知道政府对农民购买家电实行补贴，但是对其运行模式、补贴程序和范围等不太了解。同时，部分厂家出现的以假充真、以次充好，销售积压产品，标高价格现象使得农民对该政策的信任度不高。

再者具体操作过程繁琐抑制了消费需求。调查者反映开发票难、信息录入慢、补贴手续繁琐、货源不足等问题让他们失去了热情。有50%被访者反映领取补贴手续繁琐。农民补领补贴最快也要30天左右，农民为了领取补贴，少的要跑1-2次，多的到商家、财政所分别要跑3-4次，这样以来，边远地区的农民领到的补贴减去跑路所花的费用将所剩无几，这大大抑制了农民的消费积极性。

三、对“家电下乡”政策的`建议。

针对调查中的一些问题我们形成了几点建议。

首先政府应在宣传上加大力度。各级部门定期开展宣传活动，通过广播电视、报纸、向农民发放明白纸、设立村级宣传栏等方式，让老百姓能够清楚地了解“家电下乡”的政策、品种、补贴标准、申领办法等，让农民清楚，让农民放心，让政策家喻户晓。

其次应拓宽产品范围。增加下乡产品种类及品牌，适当提升部分产品档次，增加农民选择权，同时增加每户可购买数量或者取消购买数量限制。

再者应该进一步简化补贴程序，方便农民购买。要鼓励和支持销售网点对购买“家电下乡”产品实行选择、购买、领取补贴、送货、安装集中办理的“一站式”服务。

然后加快社会主义新农村建设的步伐。做好农村基础设施建设，加强农村社会保障工作，解决农民的后顾之忧，提升农民的消费信心，想方设法为农业增产、农民增收服务从而提高农民的消费能力。

综上述所，我国农民有一定的家电消费潜力，推广家电下乡，能够让农民用上性价比高、服务有保障的名牌家电产品，丰富农民精神文化生活，享受经济社会发展的成果，同时，推广家电下乡很好的扩大了内需，激发了农村潜在的巨大的购买力，我国经济发展提供有力支撑。但受各种因素的制约，短期内要使农民快速增加家电消费是比较困难的。各级政府应因地制宜的制订出各种具体措施，确保这项工程稳步推进。

家电调查报告 篇2

随着人们收入的渐渐增多，汽车作为一个提升生活品质标志的产品逐渐开始进入我们的家庭，购买一辆汽车不再是遥不可及的梦想。

根据腾讯大成网·汽车频道3·15汽车消费调查的显示，有近41%的网友对自己已经购买的汽车并不满意。对一个国家大力扶持且正在蓬勃发展的产业来说，刚刚及格的满意度似乎还是低了点。毕竟，我国的汽车消费还处于初次购车占绝大多数阶段，满意度的高低直接决定了我国汽车行业长期往后的发展。

在消费者投诉的问题比例方面，售后服务和车辆质量的问题分别为50.8%和49.2%，几乎各占一半。提升产品质量和售后服务已成为我国汽车行业的当务之急。汽车不像普通商品，它从生产到销售到维修都需要专业人员的全程参与。每一个环节都关系着消费者的人身和财产安全。厂家必须做到生产前的测试更详细、生产时的工艺更精确、生产后的质检更严格，同时经销商必须加强售后服务人员的专业培训，保证维修质量的同时使维修费用更透明。

毕竟，消费者对维修费用与质量的投诉占到了80%以上。只有这样才能把行业带上规范良性循环的轨道上去。商家看似增加了成本，赢得的却是自身的长久发展。

对于已经上市出现问题的汽车，应该积极采取并宣传召回制度，力争把损失减少到最低。值得一提的是我们汽车消费者的消费心态已经越来越趋于成熟，某些方面甚至走到了生产者的前面。对于有缺陷而需要召回的汽车，36%的网友认为这是厂家负责任，还有33.8%的网友认为是“厂家实力的表现”。不再是出现问题后一味的大吵大闹。

召回制度需要厂家与消费者的积极配合，厂家发现问题积极召回，召回开始积极响应。只有在厂商，经销商，消费者的共同努力下，我国的汽车行业才能走向成熟、稳定的发展道路。

在3月16日中国消费者报社与主办、华硕电脑协办的中国汽车消费市场3?调查报告新闻发布会暨汽车投诉受理情况通气会上，主办方在调查统计数据基础上，结合中国汽车风云榜，评出了本届3?度“消费者喜爱的轿车”、“消费者喜爱的SUV”、“消费者喜爱的MPV”、“消费者满意的售后服务品牌”。会上同时通报了20xx年度全国汽车投诉受理情况

来自国家工商总局消费者权益保护局、国家质监总局质量司以及中国消费者协会、中国汽车工业协会的主要负责人出席了会议并讲话。中国消费者报社社长王庆十介绍了推出中国汽车消费市场3?15年度报告的背景、特色及内容，副总经理张怡女士介绍了开展问卷调查的样本情况。

据悉，本次调查是一次全国范围的调查，调查时间从20xx年2月1日至25日，共发放了两套问卷：《20xx年度消费者最青睐上市新车调查问卷》和《20xx年度售前售后服务满意度故障率调查问卷》，收到有效问卷15982份。样本分布区域较为广泛，来自包括港澳台地区在内的34个省级单位、301个地市级单位、1018个县级单位的消费者认真填写了问卷。从样本广泛性和数据量上来看，调查数据具有一定代表性，更接近的真实情况。

本次调查的.主要内容包括以下四大方面：

一是购车服务方面。消费者最看重经销商哪些方面的表现、对经销商销售服务的满意程度、经销商销售服务亟需改进的方面、经销商的销售服务对消费者购车决策的影响程度；

二是售后服务方面。消费者对收费的满意程度、对维修质量的满意程度、对维修效率的满意程度、对维修人员服务态度的满意程度、对售后服务的综合满意程度；

三是汽车故障率方面。消费者在用车发生故障的频率、出现故障的类型、维修人员对故障诊断的准确率、故障投诉解决率等；

四是消费者的购车意愿。其中包括消费者喜爱的车型、接受的价位、购买理由、对车型安全的判断等。

会后，中国消费者报将根据此次调查结果，将报告汇编成册——《中国汽车消费市场——3?15年度报告（20xx版）》。该报告将紧扣汽车消费维权领域中的热点、难点问题，客观描述汽车产品与售后服务领域的现状及存在的问题，对维护消费者合法权益、引导消费者合理消费起到积极促进作用。

家电调查报告 篇3

问卷调查时间：

xxxx年1月12日

问卷调查地点：

武汉

问卷调查人员：

xxx

问卷调查目的：

为了进一步了解本校教职工和学生电器的使用和购买状况以及相关满意度，同时总结消费者对产品的需求及购买动机希望解决的问题：通过对调查问卷结果的分析，从而总结消费者对电器的需求和购买动机，进而知道消费者在电器销售所存在的不足，即使改进方法和策略，全面分析消费者群体的心理特征和购买需求，对电器的一系列程序进行改进，从而制定出xx的市场营销方案。

消费者心理特征分析：

根据问卷调查结果分析，对于大学生及教职工来说，购买电器的价格在1000元以上所占比例是30%，价格在500元-1000元所占比例是35%，价格在500元以下占35%。

他们经常购买的电器产品手机电脑类占50%，吹风机台灯类占40%，空调洗衣机冰箱等占5%，以及电饭锅电磁炉等占5%。

其中他们信赖的电器品牌众多，比如海尔、格力、金牛等较为人们所信赖。

在购买方式上，75%的人都在专卖店购买，30%的人选择网购，5%的人选择在百货超市购买，以及5%的人选择在其他地方购买。

在选择电器时，绝大多数的人较看重的是质量、性能，其次是售后服务，最后考虑价格和品牌。

根据问卷调查内容，对于大学生和教职工，影响他们购买电器的原因中，大多数人在电器使用久了需要添置电器时购买，也有少数人是在好友推荐以及被广告和销售员的讲解吸引所购买，但是在电器降价折扣时，大多数人会疯狂大抢购，其次电器采用以旧换新和赠送增值服务如延长保质期时会购买。

根据以上结果显示，对于大学生和教职工来说，他们是在购买电器时，更看重的时产品的质量和性能，花较少的钱买质量较好的电器是他们认为最理想的结果，尽管他们的消费档次比较低，但是购买频率比较高，他们会经常光顾购买电器的打折优惠活动，同时他们也有足够的时间来进行产品选购。

消费者对于性能高、质量好、售后服务好、安全实用等电器比较看好，同时也可以看出，海尔、格力、金牛等有一定的'知名度，并在电器消费中占有很大份额，并且购买这些电器，在专卖店购买的信赖度较高，其次网上购买的人也较多。

因此，电器应该针对中低消费者群体设计出相应的营销策略和方案，这样就能拥有更多的消费者群体。

为了扩大销售市场，市场是很广阔的，但是现实是很残酷的。在市场经济，竞争很激烈的今天，要想在竞争中永立于不败之地，那就需要我们不断研究消费者的需求特征，同时还应不断创新，不断改进我们的产品，以更好地满足消费者的需求。

家电调查报告 篇4

家电下乡是由中央和地方财政以直补方式对农民购买纳入补贴范围的四大类家电产品：彩电、冰箱(含冰柜)、手机、洗手机给予销售价格13%的补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展的重要举措，是建设社会主义新农村的一项重要惠农政策，时间紧，任务重,技术要求高。

安徽省是财政部、商务部确定的家电下乡推广省份之一，时间暂定为4年，自20xx年12月1日至20xx年11月30日止。20xx年12月3日，省政府办公厅颁布了《安徽省家电下乡工作实施方案》。12月9日上午，省政府主持召开全省家电下乡工作电视电话会议，动员部署全省家电下乡工作。文海英副省长出席会议产并作重要讲话。文省长在会上强调：家电下乡工作是当前扩大内需的一场“及时雨”，是我省不可多得的又一发展机遇，是中央送给我们的.“金娃娃”，一定要紧紧抓住，并把它落实好。一要提高认识，切实增强做好家电下乡工作的责任感和使命感;二要服务至上，牢牢把握家电下乡的关键环节;三要强化领导，确保家电下乡工作顺利实施。

xx市的家电下乡工作于12月初正式启动，12月10日前，家电下乡中标企业到市商务局申请集中备案。销售企业要完整、准确地填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、销售网点营业执照复印件、销售网点税务登记证复印件、销售网点与销售企业签订的协议以及销售网点备案申请书。在市商务局集中备案的网点有一百多家。销售网点的备案工作是家电下乡工作开展的先决条件，直接影响整个家电下乡工作的进程和工作质量。我局严把质量关，确保惠农政策落到实处，分管副局长带领市场科工作人员以及销售企业负责人于20xx年12月8日至12月14日连续7天对我市的家电下乡备案销售网点进行了现场核查。我们一共实地查看了具有一定规模的40多家网点。

除审阅备案资料外，每到一处，我们严格按照销售网点备案的五个条件：(1)必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点;(2)网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为;(3)销售规模及服务水平居所在地区前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力;(4)必须具备开具税务发票的条件;(5)必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。对照这五条标准，我们逐一询查登记，认真填写《家电下乡销售网点现场核查表》，最终符合条件，审核通过的网点有20家，并在《xx商务之窗》、xx电视台、xx报道上公示。这20家网点的负责人于12月19日在市迎宾馆参加了“xx市家电下乡信息系统培训班”。市商务局于元月4日召开了xx市家电下乡销售网点负责人第一次会议。元月7日，市政府印发了《xx市家电下乡工作实施方案》，成立了家电下乡工作领导小组，并于同日主持召开家电下乡工作领导小组首次会议，会上决定元月8日至14日为我市“家电下乡工作宣传周”。

宣传周期间，我们在市电视台、市交通音乐广播电台和xx报道上广泛宣传，印发宣传单页17万份并发放到每个农户手中。13日上午在市府广场举办了大型的家电下乡宣传活动仪式，下午陪同市电视台记者到xx市环球电器销售有限公司、xx市东方家电有限公司现场采访，了解家电下乡产品销售及相关情况。元月20日下午，商务局市场科工作人员、市电视台记者随同环球电器公司经理和公司安装人员一道送海尔全自动洗衣机到龙眠街道办事处涧桥村农户黄传阳家，当场安装调试到位。元月23日下午，市电视台记者专访商务局分管局长戴一鸣同志，详细询问我市家电下乡工作进展情况，戴局长一一作答并分析展望了09年我市家电下乡工作。截止到09年2月8日，我市共销售并已登录“家电下乡信息管理系统”的家电下乡产品800多台(件)，销售金额近130万元，排在xx市首位，已兑现补贴资金6000元。日前，我市家电下乡工作正全面有序地向前推进。

家电调查报告 篇5

内容摘要

近几年来，随着国内大家电市场趋于饱和，市场上表现出来的供求矛盾日显突出。而在小家电领域，尽管各种媒介宣称小家电市场发展迅速，利润空间巨大，发展前景诱人，但实际上小家电的利润空间不断下降，到了价格战一触即发的临界状况。本文针对小家电企业面临的一些问题，进而提出改变旧有的市场观念及管理模式，从而营造一种有利于小家电企业发展的创新营销模式。

关键词

小家电市场；营销现状；营销策略；探讨

近年，随着国内大家电市场趋于饱和，市场上表现出来的供求矛盾日显突出。而在小家电领域，尽管各种媒介宣称小家电市场发展迅速，利润空间巨大，发展前景诱人。但实际上小家电的利润空间不断下降，到了价格战一触即发的临界状况。特别是自从国家强制性执行提高进入小家电领域的门槛，同时部分产品领域将推行准入制度，如燃气具领域，热水器领域等，必将进一步淘汰杂牌产品，同时在品牌产品之间竞争将日益激烈。

一，小家电市场营销现状分析

（一）小家电市场面临的主要问题

近几年来，国内小家电市场的发展速度进入颈瓶阶段，发展速度不如人意。九十年代中后期，国内小家电市场迅猛发展，大多数小家电企业得以保持高速发展，并出现包括华帝，万家乐，万和，方太，帅康，老板，康宝，九阳等知名小家电企业，与此相比，后，由于大家电品牌，外资品牌等先后大举进军小家电行业，市场竞争出现白热化，并直接导致了大多数小家电企业的发展速度迅速下滑，并出现零增长的势头。初，姚吉庆离开了在国内开创民营企业的两权分离先河而声名大振的华帝燃具的总经理职位，从一个侧面反应出华帝对目前企业发展速度的不满意，同时也体现了整个小家电行业目前的现状。从万家乐经营报表及品牌**中，也略见小家电市场之一斑。据行业内人士透露：大多数的小家电企业目前都生存在进退畏难之中，发展速度都陷入低谷，增长速度不超过10%，而与此同鲜明对比的是90年代大多数的小家电企业保持在8%以上的增长速度。

国内小家电市场的发展速度出现颈瓶与目前市场竞争的状况息息相关，但同时也日益暴露出许多问题。

1。市场营销观念落后

成功的便是好的，这是大多数企业的意识，国内的小家电企业往往以过去成功所积累的经验作为企业的金言玉律，往往固守旧有的证明成功过的营销模式和管理模式，而没有能够随着市场的变化进行观念上的不断更新，同时缺乏足够自我挑战和居安思危意识的意识。过去成功的经验，观念固然可以为今天小家电企业所参考，但不能作为企业金言玉律。小家电企业更需要的是适应企业发展，市场竞争需要的新观念，新思路。在市场开拓方面，加强业务员，销售渠道的管理和考核，变被动的跟单员为具有主动性的市场开拓者，变企业的上帝为企业事业共同体的合作者；在客户满意度观念方面，应首先考虑的是消费者满意度，面向市场以消费者为导向，调整企业产品开发，销售的整体思路；在企业文化方面，要着重建立竞争，和谐，创新，高压力，高速度的企业文化，树立居安思危意识，在不变中要变，同时在变中保持稳定，而不是一味要求稳定。

2。产品方面还有待提高

小家电的需求多，品种杂的特点，决定了市场细分要尽可能的贴近市场需求，然而大多数的小家电企业却产生了市场近视，他们只注意现有的市场成就，仅仅满足于现阶段取得的成绩，利用广告战，价格战进行竞争；却忽视了市场是时刻发生变化的这一基本情况，忽视了以市场需求为导向的产品竞争，从而忽视了产品以市场需求为导向而进行的升级。市场竞争的白热化使得产品的利润水平不断下降，许多产品的利润空间从以前的50%以上下降到目前平均的30%左右，而与此同时的是管理，营销费用不断上扬，导致费用实效比不断下降，企业发展速度受到进一步的制约。与此同时，大家电品牌，外资品牌号在小家电市场额总体不增加，发展规模不断壮大，进一步挤压小家电企业的发展空间。在这种情况下，就要求小家电企业加大其产品的研究，开发力度，使其生产的产品能够在市场竞争中处于有利地位，形成产品的核心竞争力，从而在竞争中取得领先地位。

3。渠道建设有待创新

大家电品牌，外资品牌的进入，直接制约了小家电企业的发展，随着流通行业的迅速发展，小家电企业的原有渠道已经难以达到企业的发展要求，甚至影响了企业的发展，在此情况下，渠道创新便成为一种必然的发展趋势。多数的小家电企业的管理架构是以职能为导向的，而非以流程为导向，因而出现管理层次多，管理效率低的管理问题。从而导致小家电企业出现由于不能及时处理问题而引起企业利润的下降，另外，小家电企业的金字塔型经销商体制，可能产生由于经销商的原因而导致的企业发展受到制约的状况。小家电企业的利润不仅来自于市场，也来自于企业内部管理，企业的管理部门其实也是企业的利润中心。通过从单纯的管理部门到一级，二级企业利润中心的转变，是企业减少开支，节省费用的过程，也是企业组织架构重组的.过程。通过实现以流程为导向的管理体制的转变，突破旧有的管理模式将克服以往所存在的管理上的不足，为企业的高速发展提供强有力的保证。

4。促销缺乏新意

无论从现代的营销理论来讲还是从一线的营销实践来看，促销作为4P营销理论的重要环节，作为企业，产品与消费者实现沟通互动的一个良好平台，促销必不可少，仍将是产品地面推广的主要手段与竞争利器。而在信息爆炸的今天，小家电企业的促销却没有针对性，形式单一，缺乏创新之处，终端促销的目的也不明确。无论我们走到哪个卖场，一进门抬头低头都可以看到到处是花花绿绿的各式促销广告牌，特价，返现，限量优惠……让人看得眼花缭乱。无论是节日，店庆什么的。就连平时的周末卖场的促销阵容也不能忽视。但无形中这样的促销让消费者逐渐失去了对促销的兴趣，因为促销天天搞，并有要像原来一定要等到节假日，店庆才有，减弱了消费者的购买欲望。对厂家而言，没有明确目的是促销也让消费者对厂家的印象不好，削减了消费者的品牌忠诚度。而且企业的促销方式离不开价格促销，赠品促销，返券促销，人员促销，套餐促销这几种，从而使得各种花费昂贵的促销活动不仅不能达到促进销售，树立形象的预期效果，甚至还混淆了消费者的判断依据，让消费者产生反感的情绪。

5。价格体系混乱

价格也是4P营销理论的重要环节，然而在国内市场上小家电的价格体系却比较混乱，各大型卖场的价格体系往往与各小型超市，零售商的价格体系存在差距。各大型卖场往往倚仗其雄厚的资金实力而刻意压低产品的价格，甚至实施短时期内的零盈利，负盈利性经营，从而扰乱小家电市场的价格体系；另外，小家电企业对经销商的价格控制并不到位，也间接导致了市场的价格体系的混乱。

家电调查报告 篇6

调查地点：北京、上海、广州和成都

产品情况：六个系列共36种小家电产品，其中厨房系列共计15种产品，居室系列共计11种产品，此外还有浴室系列、水加工系列、美容系列和小视听系列等。

新型小家电尚未普及

在厨房系列产品中，传统小家电在消费者的家庭中仍占据主导地位，其中电饭煲的家庭拥有率为91%，居于首位。其次为煤气灶（75%）。对于抽油烟机和微波炉这些在国内出现时间并不算短的产品来说，也已经有半数左右的家庭拥有。而诸如搅拌机/榨汁机、消毒碗柜、豆浆机、电子压力锅、电子咖啡壶、多士/面包机、电磁炉和洗碗机等新型小家电产品的家庭拥有率还比较低（见图一）。

在居室系列产品中，电风扇的家庭拥有率最高，为95%。其次为电熨斗（79%）。有不到两成的消费者拥有吸尘器、电暖气、空调扇和暖风机等产品。而对于一些在国内起步较晚，目前尚处于发展阶段的产品（如：空气净化器、加湿机和氧吧等），就更是仅为极少数的消费者所拥有。

值得注意的是，从我们对消费者的收入分析中可以看出，拥有新型小家电产品的消费者的家庭收入普遍高于本次调查对象的平均水平。看来这些产品目前似乎还在作为一种生活品位和生活时尚的象征，尚未成为真正意义上的大众消费品。

近期前景不容乐观？

从我们对消费者在半年内对各种小家电的购买意向的调查情况来看，消费者近期的意向购买率较低。其中6%的消费者意向购买微波炉，4%的消费品意向购买饮水机，3%的消费者意向购买DVD ，另外还有极少数的消费者意向购买其它类型的小家电产品（见图三）。那么导致这种情况出现的原因是什么呢？是现阶段消费者的需求已经趋于饱和？是小家电对消费者缺乏足够的吸引力？还是小家电的价格令普通消费者难以接受或由于某些其它的因素？

由于传统小家电多数属于家庭生活必需品，所以目前的家庭拥有率较高，从本次调查的被访者购买小家电的时间来分析，我们发现一个有趣的现象，多数传统小家电从92年开始购买率呈逐年增长趋势，在97-达到高峰，从开始又逐渐回落。而据我们调查显示，传统小家电的使用周期平均为5-6年，这说明近期内多数消费者拥有的传统小家电尚未到更新换代的高峰期，这也许是近期内消费者对传统小家电需求不高的一个重要原因。另外，有些小家电产品（如电风扇、空调扇等）的需求明显受到季节性的影响。有必要说明的是, 本次调查的对象是城市现有家庭, 那么对于每年新组建的家庭和农村、乡镇市场，相信传统小家电具有不可忽视的发展潜力。

而对于新型小家电来说，目前的家庭拥有率还很低，应该说具有较大的发展空间。那么，消费者是否愿意购买的其中一个很重要的因素就是新型小家电在他们家庭生活中的必要性有多大。根据我们对消费者关于小家电的态度的调查，有65%的消费者认为“小家电是一种时尚的代表”，而只有35%的消费者表示“有了新品种的小家电，我都会买来试试”。看来，新型小家电在多数消费者心目中还没有树立起“实用”甚至“必要”的形象。需要通过一定的市场拉力来引导更多的消费者对新型小家电给予更多的关注。

“安全”“耐用”“功能齐全”—消费者选择小家电的三要素

在本次调查的四个城市中, 有64%的消费者认为影响他们选择小家电产品的因素为“产品的安全性”, 其次为 “产品的.耐用性”和 “功能齐全”(分别为42%和30%)，此外还包括 “产品性能”、“品牌有名气”、“产品价格”等方面。

消费者表示在购买小家电时，通常会倾向于选择他们信任的品牌和有实力的厂家生产的品牌。而“洋品牌”已经不再是获得消费者信任的唯一标准，“外国制造”也并非实力和质量的根本保障，不少消费者认为目前国产品牌的技术已经可以值得信赖。从消费者对广告的态度来看，广告多并不等于产品）。由此可见，目前消费者对广告的信任度仍然不高，单纯靠广告来建立消费者对小家电产品的信赖是远远不够的。

“小家电—电子商务”前途难料

目前消费者大多采用传统的途径来购买小家电，在四城市购买过小家电的消费者中，百货公司是他们最主要的购买地点，其次为电器商场。选择在超市/货仓商场和品牌专卖店购买小家电的消费者相对较少。而采用或准备采用在近年来最前卫时尚的购物方式—电子商务来购买小家电的消费者则少之又少。分析其原因概括为以下几个方面：

其一，目前消费者对互联网的使用率还较低。在四城市中，只有16%的消费者曾经有过上网的经历。

其二，消费者缺乏在网上购物的习惯。在所有曾经上网的消费者中，只有7%的人曾在网上购物。

其三，现阶段在网上购买小家电还存在着明显的缺点。有上网习惯的消费者认为，“不能预先看到实物”、“不能判断其质量、性能”、“怕被欺骗”和“质量没有保证”是他们对网上购买小家电的主要担心，此外还有消费者认为网上购买小家电还存在“不可以试”“没办法挑选”“付款不方便”“送货不及时”和“价格贵”等缺点。

家电调查报告 篇7

近年，随着国内大家电市场趋于饱和，市场上表现出来的供求矛盾日显突出。而在小家电领域，尽管各种媒介宣称小家电市场发展迅速，利润空间巨大，发展前景诱人。但实际上小家电的利润空间不断下降，到了价格战一触即发的临界状况。特别是自从国家强制性执行提高进入小家电领域的门槛，同时部分产品领域将推行准入制度，如燃气具领域，热水器领域等，必将进一步淘汰杂牌产品，同时在品牌产品之间竞争将日益激烈。

一、小家电市场营销现状分析

(一)小家电市场面临的主要问题

近几年来，国内小家电市场的发展速度进入颈瓶阶段，发展速度不如人意。九十年代中后期，国内小家电市场迅猛发展，大多数小家电企业得以保持高速发展，并出现包括华帝，万家乐，万和，方太，帅康，老板，康宝，九阳等知名小家电企业，与此相比，20xx年后，由于大家电品牌，外资品牌等先后大举进军小家电行业，市场竞争出现白热化，并直接导致了大多数小家电企业的发展速度迅速下滑，并出现零增长的势头。20xx年初，姚吉庆离开了在国内开创民营企业的两权分离先河而声名大振的华帝燃具的总经理职位，从一个侧面反应出华帝对目前企业发展速度的不满意，同时也体现了整个小家电行业目前的现状。从万家乐经营报表及品牌**中，也略见小家电市场之一斑。据行业内人士透露:大多数的小家电企业目前都生存在进退畏难之中，发展速度都陷入低谷，增长速度不超过10%，而与此同鲜明对比的是90年代大多数的小家电企业保持在8%以上的增长速度。国内小家电市场的发展速度出现颈瓶与目前市场竞争的状况息息相关，但同时也日益暴露出许多问题。

1、市场营销观念落后

成功的便是好的，这是大多数企业的意识，国内的小家电企业往往以过去成功所积累的经验作为企业的金言玉律，往往固守旧有的证明成功过的营销模式和管理模式，而没有能够随着市场的变化进行观念上的不断更新，同时缺乏足够自我挑战和居安思危意识的意识。过去成功的经验，观念固然可以为今天小家电企业所参考，但不能作为企业金言玉律。小家电企业更需要的是适应企业发展，市场竞争需要的新观念，新思路。在市场开拓方面，加强业务员，销售渠道的管理和考核，变被动的跟单员为具有主动性的市场开拓者，变企业的上帝为企业事业共同体的合作者;在客户满意度观念方面，应首先考虑的是消费者满意度，面向市场以消费者为导向，调整企业产品开发，销售的整体思路;在企业文化方面，要着重建立竞争，和谐，创新，高压力，高速度的企业文化，树立居安思危意识，在不变中要变，同时在变中保持稳定，而不是一味要求稳定。

2、产品方面还有待提高

小家电的需求多，品种杂的特点，决定了市场细分要尽可能的贴近市场需求，然而大多数的小家电企业却产生了市场近视，他们只注意现有的市场成就，仅仅满足于现阶段取得的成绩，利用广告战，价格战进行竞争;却忽视了市场是时刻发生变化的这一基本情况，忽视了以市场需求为导向的产品竞争，从而忽视了产品以市场需求为导向而进行的升级。市场竞争的白热化使得产品的利润水平不断下降，许多产品的利润空间从以前的50%以上下降到目前平均的30%左右，而与此同时的是管理，营销费用不断上扬，导致费用实效比不断下降，企业发展速度受到进一步的制约。与此同时，大家电品牌，外资品牌号在小家电市场额总体不增加，发展规模不断壮大，进一步挤压小家电企业的发展空间。在这种情况下，就要求小家电企业加大其产品的研究，开发力度，使其生产的产品能够在市场竞争中处于有利地位，形成产品的核心竞争力，从而在竞争中取得领先地位。

3、渠道建设有待创新

大家电品牌，外资品牌的进入，直接制约了小家电企业的发展，随着流通行业的迅速发展，小家电企业的原有渠道已经难以达到企业的发展要求，甚至影响了企业的发展，在此情况下，渠道创新便成为一种必然的发展趋势。多数的小家电企业的管理架构是以职能为导向的，而非以流程为导向，因而出现管理层次多，管理效率低的管理问题。从而导致小家电企业出现由于不能及时处理问题而引起企业利润的下降，另外，小家电企业的金字塔型经销商体制，可能产生由于经销商的原因而导致的企业发展受到制约的状况。小家电企业的利润不仅来自于市场，也来自于企业内部管理，企业的管理部门其实也是企业的利润中心。通过从单纯的管理部门到一级，二级企业利润中心的转变，是企业减少开支，节省费用的过程，也是企业组织架构重组的过程。通过实现以流程为导向的管理体制的转变，突破旧有的管理模式将克服以往所存在的管理上的不足，为企业的高速发展提供强有力的保证。

4、促销缺乏新意

无论从现代的营销理论来讲还是从一线的营销实践来看，促销作为4P营销理论的重要环节，作为企业，产品与消费者实现沟通互动的一个良好平台，促销必不可少，仍将是产品地面推广的主要手段与竞争利器。而在信息爆炸的今天，小家电企业的促销却没有针对性，形式单一，缺乏创新之处，终端促销的目的也不明确。无论我们走到哪个卖场，一进门抬头低头都可以看到到处是花花绿绿的各式促销广告牌，特价，返现，限量优惠……让人看得眼花缭乱。无论是节日，店庆什么的。就连平时的周末卖场的促销阵容也不能忽视。但无形中这样的促销让消费者逐渐失去了对促销的兴趣，因为促销天天搞，并有要像原来一定要等到节假日，店庆才有，减弱了消费者的购买欲望。对厂家而言，没有明确目的是促销也让消费者对厂家的印象不好，削减了消费者的品牌忠诚度。而且企业的促销方式离不开价格促销，赠品促销，返券促销，人员促销，套餐促销这几种，从而使得各种花费昂贵的促销活动不仅不能达到促进销售，树立形象的预期效果，甚至还混淆了消费者的判断依据，让消费者产生反感的情绪。

5、价格体系混乱

价格也是4P营销理论的重要环节，然而在国内市场上小家电的价格体系却比较混乱，各大型卖场的价格体系往往与各小型超市，零售商的价格体系存在差距。各大型卖场往往倚仗其雄厚的资金实力而刻意压低产品的价格，甚至实施短时期内的零盈利，负盈利性经营，从而扰乱小家电市场的价格体系;另外，小家电企业对经销商的价格控制并不到位，也间接导致了市场的价格体系的混乱。

(二)原因分析

小家电企业多数是民营家族式管理，因而管理方面离现代管理制度的要求差距较大，无论是在生产管理，财务管理，人事管理等方面都存在许多的不足，从而影响到企业的正常经营和发展。很多的小家电企业内部成本浪费较为严重，缺乏成本预算管理体制，同时缺乏相应的监督运行机制，不能对公司运作情况作出快速准确的监督和管理。公司管理体制不甚合理，职责过于职能化，而非流程化，团队精神较为淡薄，管理水平有待于从传统企业向现代化管理提升，如生产部门的各项技术性工作，财务部门的成本预算管理，品质部门的预先质量管理控制等方面有待于加强。

小家电企业成功的原因往往是渠道优势，但随着大家电品牌，外资品牌以品牌优势，资本优势以及网络优势大举进军小家电市场的同时，这种渠道优势已经不复存在了，反而可能由于渠道老化成为市场竞争中的劣势。小家电企业往往采用大区域，大片区经销商体制，建立起典型的金字塔式经销体制，而且这些大区域经销商往往是随着企业发展而发展，但当其发展不能与企业预期发展计划同步时候，滞后于企业发展要求时，反而可能制约企业的发展。此外，这种典型的金字塔式经销体制导致终端销售价格控制不佳。尽管小家电企业推出具有市场竞争力的产品，但可能由于对终端价格控制不到位，终端价格居高不下，从而导致产品在终端销售的竞争力缺乏，最终影响到企业销售量的提升。

二、小家电市场营销策略探讨

小家电正快速步入黄金时期。资料表明，在发达国家，目前有小家电产品近200种，而国内只有不到100种，市场晋升空间很大，发达国家平均每户拥有小家电30-40件，而中国每户仅有几件，以中国如今的发展速度，这种需求会越来越大。另据中国轻工业信息中心资料显示，除微波炉等个别产品外，目前小家电市场的竞争才刚刚开始，此时重兵压境，完全可以回避竞争，进入市场空白点，抢占先机。对此，业界有一个形象的比喻，如果将大家电比做一块肥肉，那小家电则是一份大餐。据有关方面估计，小家电至少存在30%的利润空间，即或应WTO的冲击，价格下调20%，其赢利空间仍蔚为可观。近期，一些著名的中外家电企业如海尔，美的，科龙，荣事达，依莱克斯，西门子等，纷纷奏响了扩军小家电的进行曲。种种迹象表明，小家电已进入了品牌竞争时代，传统营销模式已日显老态，一种新的营销模式呼之欲出。

(一)产品策略创新

1、产品内涵延伸，做出大产品

随着近几年人们生活水平的提高，居民消费渐趋于对生活的一种原质追求，大家电成了必备物件，小家电则成了质量和档次的象征，高雅，实用的小家电倍受青睐。基于这种潮流，产品内涵应由此两方面进行延伸。(1)横向延伸，企业做产品不应仅局限于产品本身，在当前的营销创新中，往往将产品和服务进行贴身捆绑设计，使产品功能和企业形象同时彰显，大家电如此，小家电也应如此，尽管有很大难度。(2)纵向延伸，资料显示，20xx年小家电市场总体特征是价格战趋缓，更多集中在技术和服务水平上的良性竞争，需求上呈多重格局，由原来单一的功能性需求，开始向功能性，装饰性，与房间的整体协调性并重转化，同时个性化消费倾向增强，数字和信息家电成为市场亮点，国内外各大家电厂商纷纷举起了信息家电的大旗，如三星电子的智能微波炉，网络吸尘器;日本夏普的智能除湿机和烟雾感应器等。信息家电的神采，对于在内耗和恶战中苦苦挣扎的中国家电厂商，无疑是看到了一线曙光。良机易逝，如不加大研发力度，仅仅停留在概念炒做这一低水平竞争层面上，这所谓的光明前景很可能就是一个画饼。

2、多元产品设计，做出新产品

品牌是产品的核心，企业的灵魂。而大多数企业思维仅局限于吃今天的蛋糕。以广告的狂轰烂炸为先锋，以价格战为利刃，这明显是一种透支市场的短视行为。品牌的差异，应力求一种理性的质素来支撑。只有以产品升级和市场领先为导向，方能建构企业真正的核心竞争力。小家电区别于大家电最大的特点是需求多，品种杂，这种产品的非同质化决定了市场细分要尽可能的贴近市场需求。比如厨卫家电就有厨房冰冻类，家电烧煮烹饪类，清洁卫生类，冷热饮水电器类，在各个类别上，又可以以颜色，形状，功能，材料，容量等指标作进一步的细分。

另外，由于小家电这一潜在金矿已是公开的秘密，其中诱人的利润已使中外家电大鳄鱼竞相角逐，小家电业一场腥风血雨的大战不可避免。首当其冲的当然是技术战，我国家电业已有半壁江山尽在洋品牌掌握中，只因为技不如人，要在小家电业有所作为，一般的技术积累就得两三年，而技术恰恰是小家电业的命门，因此中国要真正成为世界制造业的`中心，技术突破已亟不可待;其次是研发战，由于小家电更新速度非常迅速，畅销产品极易被模仿甚至照抄，只有保证新品开发速度，才能确定市场领先地位。

(二)渠道创新

现行的传统销售模式是，制造业身兼仓储，配送，分销，终端建设，售后服务等多项市场职能，随着流通业在近几年的发展，新兴业态如雨后春笋般的涌现，商业分流趋势日益明显，制造业要真正实现规模发展，就必须适度收缩市场职能，专注研发和生产，与流通业牵手，共同承担市场职能，提升企业的赢利能力。

1、牵手商业资本，广辟新渠道

市场格局的演变，促进了传统商品的多维分流。传统的专卖+百货的格式正逐步被淘汰，一些全新的渠道主体正在崛起。

近日，科龙与广州房地产业界龙头企业合生创展集团有限公司签署了一条为期三年的空调，冰箱供货合约。科龙包下了合生创展下属广州各项目公司开发的所有楼盘需要的空调，电冰箱供应及安装调试工程，价值达2亿人民币。合生创展的家电套餐，涉及彩电，冰箱，空调，洗衣机，抽油烟机，热水器，微波炉，电饭煲8种家电产品，这是家电企实习报告网业与大型连锁超市合作后，在探索大宗销售上的又一进展。家电厂商与房地产商的这种双赢结合，是时下家电业的一种新的流行趋势，其极有可能演化为一种新的家电营销模式。

另外，20xx年以来，家电业一个引人注目的现象就是那些以连锁专营为基本业态形式的商业资本不断发展壮大，业界戏称为商业资本龙抬头，如今，以国美，苏宁，三联，家乐福等为代表的新兴势力四处跑马圈地，加速扩张，销售业绩明显，竞争力日强，而传统力量则一路节节败退。在这种新的市场环境下，众多家电企业纷纷向国美，苏宁等新兴连锁商业资本伸出了上帝之手，谋求与商业资本的共生之路。

2、理顺厂商关系，合作求发展

由于产业资本与商业资本本质上是一个渠道链条上的分利者，商业资本的强大，必然会反向压缩产业资本的利润空间，这就出现了一些市场领袖品牌如长虹，TCL，海尔，美的等开始实施规范一级经销商，发展二级经销商，决胜终端消费者的渠道战略，以逐步减少对商业大户的依赖，重点营造自己的销售网络，同时向二级和终端市场转移，加强对终端市场的辐射力度，以提高铺货率。但对于一些中小企业的二三线品牌，由于品牌号召力相对较小，实力有限，还难以建立自己的渠道网络，他们往往倾向于与商业资本联合求发展，建立利益共同体。如格力就将他的几个经销大户组织起来，成立股份有限公司，这样建立的一个相对合理的利润结构有利于稳定渠道价格体系。相对于目前大多数厂家的代理制:厂家和商家互相防范，互不信任，随时担忧可能出现的利润调整和价格体系混乱，显然要好的多。但总的来说，不管是规范，还是结盟甚或依附，关键是建立一个相对合理的利润分配体系。事实上，厂商关系的理顺就是一种最好的合作，只有在这个基础上才能求得实质的发展。

3、经销商管理的突破:ABC管理

小家电企业的经销商往往是随企业发展而发展，通过多年的不懈耕耘，建立起深入到终端市场的金字塔经销商体制，但这种传统的销售渠道正在老化，同时可能由于经销商在资金，业务等方面开拓方面受到制约，从而使得企业的发展受到制约。因而小家电企业在倡导事业共同体的合作者理念的同时，需要加强对经销商(渠道)的管理。

小家电企业的可持续快速发展需要经销商质量和数量上的同步发展。当企业发展一定规模程度时，保持较低速度稳定增长时，更需要强调的是经销商的质量。

经销商数量变动图

通过建立和运用经销商ABC管理体系(Activity-BasedCosting，即有效成本分析)通过服务成本，机会成本，毛利润等去综合分析管理与经销商的关系，如果服务成本过高，机会成本过高而毛利润水平较低时，就应当考虑到进行培养，提升，管理乃至于淘汰更换经销商。衡量某区域市场的经销商，不仅依据其现有的销售的绝对数值，而是以有效益的规模，市场的机会成本，市场空间以及服务成本等方面进行综合评价。

经销商ABC管理体系

(三)业务员管理

小家电企业在强调销售结果的同时，也应该加强日常的销售管理工作，改变传统的放羊南山销售管理方式为圈养优质羊的管理方式。强化业务员3E(EveryoneEverydayEverything)管理，即建立每天的分时管理制度，目标经销商定向管理制度，单向工作定向跟进制度以及月度工作总结制度，加强对业务人员的日常管理工作。市场的业务人员必须对年度销售回款进行月度分解，并依次作出下月回款和销售任务，公司以此进行管理考核。业务员不仅仅是跟单员，还是渠道开拓和管理者，是代表企业与经销商在业务上方面合作者。业务人员是区域市场的经营者，收入和费用应该与其获得成绩相互挂钩。缺乏激励和管理制度的销售体制同样会缺乏激情营销。因此，强化企业对业务员的管理，建立企业合理的业务员管理制度和激励机制，对企业来说具有非常重要的意义。

(四)价格策略转型

1、出厂价格体系:倒金字塔价格管理

小家电企业往往采取的是正金字塔价格体系，出厂价格，促销等相关产品资讯往往只能提供给一级经销商，而终端价格往往是由一级经销商或二级经销商确定，这种价格体系往往导致小家电企业对终端价格的失控。而建立倒金字塔的价格体系，出厂价格即为小家电企业的终端建议零售价，新产品上市终端零售价格及促销相关方面资讯可以传达到二级及以下的分销商，加快产品信息的流通。

以下为某知名小家电企业的倒金字塔价格体系实例:比如建议零售价650元/台油烟机，20元/台安装费，如甲地运费30元/台。

出厂价格=建议零售价650元一般商场零售价格650元商场提货价(一般顺扣16%)546元商场利润104元

二级提货价(实力强的顺扣18%，较差的顺扣16%)533元二级零售价(出厂价格顺加5%)683元二级经销商利润150元

一级经销商提货价(出厂价格顺扣35%)423元运费成本(含本地周转费)34元供货商场毛利润89元批发二级零售商毛利润76元自主零售毛利润193元小家电企业实收价423元产品成本300元某小家电企业毛利率29%

相对而言，倒金字塔价格体系更多的体现以市场为导向的价格定价策略。倒金字塔价格体系优势如下:加强监控市场终端销售价;相对透明化价格体系;加快二级分销网络对小家电产品信息流通，提高小家电产品在二级分销体系竞争力的提升等等。当然在部分小家电企业中采用倒金字塔价格体系会遇见一些经销商阻力和操作上的技术性问题，特别是国内各区域的运输费用问题。

2、价格策略反思

有人形象的把小家电市场比做一个围城，外面的想进去，里面的想出来。想进去的理由是因为进入壁垒低，利润丰厚;想出去的则称日益激烈的市场竞争摊薄了利润，前景堪忧。我们暂且不论孰是孰非，中外家电巨头联合扩军小家电已是既定事实，我们所面临的不是利润高低的无谓争论，而是在既定利润空间下理性的看待价格问题。

(五)促销策略创新

1、满足消费者需求

很多厂家开展活动往往不考虑消费者需要什么，而仅仅从成本或处理库存考虑，因此经常有很多厂家的赠品是鸡肋，食之无肉，弃之可惜。因此开展促销活动应该主动深入到消费者当中，了解他们的需要是什么呢我家前不久就遇到一件麻烦事:买了某品牌电饭煲，一不小心将玻璃盖摔碎了，结果跑遍整个市场都没买到，愁眉莫展，找厂家的促销小姐，一副爱莫能助的样子。我相信这种困境可能不只是个别人遇到。像出现这种情况，厂家可以搞一个主题为把你的烦恼告诉我的系列活动，让消费者写下使用小家电过程遇到的种种麻烦，由厂家想办法解决这样既起到了促进销售的作用，又提升了品牌形象，而且积累了宝贵的客户资料。

2、与产品的利益点相结合

像海尔摔电热水器的活动实在是有哗众取宠之嫌，因为消费者对电热水器关注的利益点绝对不是经得起摔，而是安全和加热的速度等。怎么样来关注产品的利益点呢举个例子，由于男人的生活压力很大，工作繁忙，很多人都有不吃早餐的坏习惯，豆浆机能不能搞个为先生准备一份好早餐的活动，评选关心体贴丈夫的好妻子呢这样就与豆浆机的利益点提供新鲜，卫生，营养的早餐结合起来。

3、与时俱进

时代在进步，时尚在变化。小家电的促销应该紧扣社会热点。比如现在减肥是成年女性关注的话题，高血脂，高血压是男性健康的焦点，那么生产厨房小家电的厂家是不是可以开展买XX送健康食谱秘笈或者送食疗减肥秘笈的活动呢

4、促销注入感情含量，淡化商业气味

有没有感情的含量，能不能最大限度地淡化商业气味比如，冬天卫厨小家电能不能和化妆品厂家合作，开展诸如冬天，请爱护你的手买电饭锅送护手霜的活动因为冬天清洗厨具，肯定会损害皮肤，这样的活动就显得很人性化。

(六)加强营销信息管理:S/S管理

小家电企业往往在销售信息管理方面表现较为落后。某知名的小家电企业的销售报表甚至还采取月报表的方式。但是随着市场竞争白热化，营销信息的及时掌握，分析以及采取相应的市场动作，成为小家电企业至关重要的市场信息生命。小家电企业对信息管理必须做到每周提供一次最近产品销售状况信息分析和竞争对手分析，每半个月向业务人员反馈其所负责的区域最近回款状况及任务完成状况，每月作出一份公司经营管理信息报告，分析销售，毛利润，部门管理费用，项目工作完成状况等方面。

营销信息管理已经成为手机，电脑等产品在市场竞争成功的关键因素之一，并肯定将成为影响到小家电行业竞争格局的因素之一。加强营销信息管理需要建立S/S(ScheduleSharing)管理体系，在小家电企业与经销商网络之间建立S/S计划订单形式，逐步在经销商与公司间加强产品信息交流，建立8周需求信息计划S/S体系，每周更新后6周产品需求信息，准确预测和反馈当地需求信息变化，从而使小家电企业的生产计划能依市场变化而变化，以市场信息去做市场，开展生产管理，而不是依企业自身的计划去生产管理和市场营销。

家电调查报告 篇8

哈尔滨工业大学，材料学院焊接技术与工程专业级 摘要：家电下乡政策自20xx年12月至今正如火如荼的进行着，满足了广大消费者的需求。而此时售后服务却拖了家电下乡的“后腿“。售后网点少，远，技术水平低，收费标准不一等各现象频频出现。暑假期间通过对公主岭市双辽村，白山市双桥村，桦甸市红旗村三个村村民及地方的售后网点调查问卷，发现了售后服务中相关的问题，并总结了消费者的需求与意见，提出了四种改进售后服务的相应方案，以更好的完家电下乡政策的落实，更好的促进社会主义新农村建设。 关键词：第三方家电下乡，售后服务，三包，体制建设.

引言

家电下乡是促进社会主义新农村建设，提高农民生活质量，扩大农村消费，统筹国内外市场的一项重要举措。从20xx年12月至今家电下乡政策正在良好的进行。但进行的同时又遇到了很多问题，其中售后服务问题当属于一大问题。为了发现售后服务中的各种问题，听取广大农民的宝贵意见，暑假期间本人将通过对公主岭市双辽村和白山市双桥村以及桦甸市红旗村是那个地方进行问卷调查，采取面坊形式，对不同地区的农民消费者及售后服务网点进行调查并提出相关解决方案以更好地促进家电下乡政策的落实。

实践设计与工作方法

本人于20xx年7月26日至30日之间公主岭市双辽村，对落实家电下乡政策的农民及相应售后服务网点进行问卷调查。8月1日至8月4日间在白山市双桥村进行同样调查，8月6日至8月10日间在桦甸市红旗村进行同样调查。8月xx日至15日进行数据分析并写调查报告。为确保调查范围的广泛性和调查对象的代表性。平均每个地点均发放30份左右的问卷，调查对象涉及到普通村民及村中相应先进一些的村干部。8月xx日至15日间进行数据统计并完成总结报告。

实践工作的主要内容

家电下乡是国家政府推出的一项促进社会主义新农村建设，提高农民生活质量，扩大农村消费，统筹国内外市场的一项重要举措。考虑到了农村消费环境差异和消费特点，研发了物美价廉，性能可靠，节能环保，操作简单的产品推广下乡，此政策从20xx年12月试点进行至今，正快速发展。下乡产品也由原来的彩电，冰箱，手机，洗衣机四类扩增到洗衣机，彩电，电冰箱，冷柜，手机，电磁炉，微波炉，空调，电脑，太阳能热水器，燃气热水器12种之多。，大大满足了农民的消费需求。13%的补助不仅使农民获得了利益，而且同时促进了农村消费。然而在家电下乡发展的大好形势下，售后服务的发展状况却相对滞后，令人担忧。售后跟不上售前发展形式，售后体制混乱，没有统一标准饿、等一系列问题正逐步暴露出来，如不加以调整，采取相应措施改进，农民的利益将会遭到损坏，从而打消农民的积极性，将为家电下乡“拖后腿“，抑制家电下乡政策的落实。抑制国民经济发展。本人分别在公主岭双辽村，白山市双桥村和桦甸市红旗村对农民及售后网点进行了问卷调查。共发问卷100余份，对象涉及普通农民和村干部，售后维修网点的老板及工程师已达统计要求。经过问卷统计，综合消费者及售后维修网点的相关情况，售后服务中主要体现的问题如下：从政府政策实施情况看：

一、对售后宣传力度不够。

二、对售后缺乏统一管理。从消费者方面看：

一、农村消费者普遍对售后服务政策不了解。

二、农村消费者知识水平低，不会使用以致家电损坏。从售后维修网点看：

一、网点人员服务态度差，技术水平低，维修时间过长，效率低。

二、维修网点少，远离农村，规模小，经营能力弱。

三、收费标准不一样。

首先，从政府的政策落实情况看。

一、对售后选传力度不够。国家下了很大力度用来宣传家电下乡政策，给农民13%的补贴，提高了农民消费的积极性，但对于售后服务方面的宣传及普及相关知识却做得远不如售前。当问及农民是否了解家电下乡的售后服务政策时。84%的人选择了几乎不知道，15.3%的人知道一些。担任着与农民主动去了解这一政策的主动性有关，但政府如果对售后予以售前同样的力度加以宣传，相信农民消费者不论是主动去了解还是被动了解总会对售后服务政策有所了解。对于农村消费者，在15.3%的了解一些的人当中，有80%的人是通过电视广播等媒体了解到的。

二、对售后缺乏统一管理。当问及售后服务的收费问题时，，公主岭，白山，桦甸虽然同在吉林省，但对维修同一种故障的家电时，相同的备用件价格却相差很大。当然对于同一个地方的农民来说他们并不会感觉到这一点。但是这样的状况存在的而且是对农民消费者极不公平的，不但有损消费者利益，而且还会给一些维修网点投机倒把的机会。因此我认为果皮价政府应该有一个统一的管理并农村消费者普遍对售后服务政策不了解。加以监督，切实保护好农民消费者的利益。

其次，从农民消费者看。

一、农村消费者普遍对售后服务政策不了解。农民消费者对收受服务政策的了解仅仅是通过电视新闻或听说得到的。没有形成一个具体的概念，对于售后服务的联系方式等也仅是大概知道。

二、农村消费者知识水平低，不会使用以致家电损坏。农民自身知识水平相对较低，数据显示在“与家电下乡售后服务部联系原因”中，有超过90%的人是咨询使用中的问题和维修问题。而在维修网点问卷中也发现维修部门所修家电中有很大一部分是使用问题和因操作功能复杂而操作不当致使家电损坏或发生意外。因此，提高农民对各种家电的相关知识也是十分重要的。另外，研究开发一些操作简单家适合于农民的家电产品也是十分重要的。

最后，从维修网点方面看。

一、网点人员服务态度差，技术水平低，维修时间过长，效率低。由于调查的吉林省这三个村子是从才开始实行家电下乡政策的。购买回家的家电使用时期不长，所以家电坏的比率并不高，仅为10%左右。对于有家电损坏了的家庭，在咨询售后服务情况时，有35%得人在练习售后服务时都是暂未联系上或通常需要一天内大多次电话或两日内方可联系到。据数据表示维修部门的反应时间还是很快的。，基本当天，若路远来那个天内也可以到达需要维修的及用户家里。各维修网点基本都是采取上门服务的形式，解决了农民需要搬运家电四处奔跑的弊端。但也不乏有故意拖延时间的网点。经调查，维修网点的.职工的知识水平维高中和初中各占一半。有的时候从技校毕业的，有的格式“无师自通”。有些难的问题还不能科学解决，只能靠经验或送至更大的维修网站去。因此耽误了维修时间，降低了维修效率。而且，不同网点，服务人员的态度差异往往很大，有的很热情，有的却是冷冰冰。关于这一方面，政府可以对维修网点的员工进行技能培训。或者调动专业的维修工程师以帮助解决问题。至于态度差这一方面我想从道德上约束是最好的办法。

二、维修网点少，远离农村，规模小,经营能力弱。走访各维修网点时可以明显感觉到维修网点少师各地的一个通病。一白山市靖宇县双桥村为例，有家电下乡政策的销售厂家有十几家，但是维修网点却只有四个，且规模大小不一，小的售后维修站占地面积中有50平方米，大的也只有210平方米，例如宏刚售后维修服务站。而且这些小的维修站中配件往往供应量不足，满足不了需求。而这四个却管辖着整个靖宇县的家电维修。此外，大的维修站总人数能有10人左右，试想，各维修站的维修方式又为上门服务，因此一旦有多个地方同时需要维修服务定会有几个地方得不到维修，因此大大影响了消费者满意程度而大大降低了维修效率。维修网站大多在市中心，离农村较远，距离远这一点无论是对消费者咨询问题还是维修部门维修都是一个很大的障碍。53.2%的农民表示从家到最近的维修网点不方便。针对这一现象，不少消费者提出了一个方案，及“售后服务下乡”这样对双方都有好处。还有一个提议就是建立一个统一的大型的专业的第三方维修站，这样无论是那种家电，哪种品牌都可以到这个维修站中维修满足了消费者需求同时也便于管理。

三、收费标准不一样。从维修网站的调查问卷中发现，现有的维修网站所有权性质均为“自有”，与圣餐企业的关系为“特约”。关于收费问题，100%的维修站选择了“看情况，保修期内不收费，超期收费”，各维修网点在保修期内基本能遵守“三包”要求。即“包修、包换、包退”。但是超过保修期后，收费问题明显各地有很大差异，同一故障不同地方修理价格不同，同一种配件不同维修站价格也不相同。有些消费者还因为不懂故障原因担心维修站会“小故障，大修理”而多收取费用。对此种现象，国家应将各种配件价格统一并出示给消费者。并且出台相关法律条例严厉打击各种自己哄抬物价。乱收费现象。还应该加以监督，并设有奖罚制度，切实保护好农民利益。

关于农民对售后服务的评价，对维修服务的满意程度，28%的人认为满意，35.4%比价满意，，30.7%认为一般，3.6%的人不太满意，1.2%的人不满意。月68%左右的人认为售后服务拖延时间，75%的人认为售后服务人员态度差。综合而言关于售后服务方面，大众的呼声还是倾向于批评的，因此可见这条路仍然任重而道远，想要到达群众满意还有很多的事要做。

在调查过程中。农民消费者也提出了自己的建议。首先，关于下乡产品。有一部分消费者认为产品种类不够多。其次，消费者希望国家可以研发一些才最简单的产品，从维修网点的问卷中也可以看到，消费者对电视，冰箱，洗衣机的需求量最大，但是损坏率也最大。其中洗衣机主要故障原因为安装调试，电视多为意外，并冰箱为运输问题，但是每一种家电的故障原因中都有一条就是操作功能复杂。最后消费者认为应该想办法减轻他们的顾虑，比如价格高，退换难，过多索取维修费等。

综合数据分析及农民消费者提出的意见。我认为以下几种方案可以提高售后服务质量，改善现状。

一、加强体制建设，加强统一管理。如今我国售后服务部门有很多但没处于一个少、乱的分布状态。没有一种固定的体制，国家应该建立一个全国的家电下乡售后服务网络系统，统一管理，合理规划网点的分布情况。现有的售后服务网点均已开通网络，因此建立一个统一的管理系统很有必要而且也是可行的。

二、建立一个专业的“第三方”售后服务维修企业。现有的售后网点规模小，资历弱，经营能力不强，技术水平也不高，遇到难题就无法解决。如果建立一个专业的第三方售后网点，将各个家电品牌的维修工程师聚集到一起，这样无论遇到什么问题都可以解决。这样综合起来成本也较低，而且效率高，且有利于国家统一管理。当然这只是个理想计划，具体情况还要看具体实际条件是否允许。

三、售后服务下乡。为了确保售后服务能够跟上售前的发展形式，可以让售后服务也下乡，这样会给农民消费者和维修站带来很多方便。

四、加强道德与法律方面的建设。现有的售后网点均为私营企业，这就涉及到了个人的经济利益问题。有的企业者为了自己的利益甚至私自抬高物价和多索取费用。因此应加大力度打击这种欺骗行为，一经发现必当严惩。还应用法律同一个备用零件价格，可进行定期监督检查。不但在法律上，在道德上也应该宣传这种诚实守信的好品质。设立奖惩制度，对大众评价好的加以奖励，表彰，不好的加以鼓励。还可以对售后网点进行一定的补贴一提高其积极性。

结论

家电下乡政策的进行有效地促进了农民消费提高了农民生活质量，然而此时售后服务方面却问题重重，滞后于售前发展形势。通过对公主岭双辽村和白山市双桥村及桦甸市红旗村的问卷调查发现了其中的弊病，也总结了农民消费者的意见，并提出了相关的解决方案。当然这些方案是否可行还要看具体情况，因地制宜。我坚信，只要加强管理，扩大宣传售后服务政策，不断改进售后服务体制，本着为人民服务的宗旨，定能将家电下乡政策落实的更好，更好的促进社会主义新农村的建设。

致谢

特别感谢这三个村子中所有配合我做调查的人，以及那些售后服务网点。

家电调查报告 篇9

问卷调查时间：xxxx年1月12日

问卷调查地点：武汉

问卷调查人员：

问卷调查目的：为了进一步了解本校教职工和学生电器的使用和购买状况以及相关满意度，同时总结消费者对产品的需求及购买动机希望解决的问题：通过对调查问卷结果的分析，从而总结消费者对电器的需求和购买动机，进而知道消费者在电器销售所存在的不足，即使改进方法和策略，全面分析消费者群体的心理特征和购买需求，对电器的一系列程序进行改进，从而制定出20xx年的市场营销方案。

消费者心理特征分析：

根据问卷调查结果分析，对于大学生及教职工来说，购买电器的价格在1000元以上所占比例是30%，价格在500元—1000元所占比例是35%，价格在500元以下占35%。

他们经常购买的电器产品手机电脑类占50%，吹风机台灯类占40%，空调洗衣机冰箱等占5%，以及电饭锅电磁炉等占5%。

其中他们信赖的电器品牌众多，比如海尔、格力、金牛等较为人们所信赖。

在购买方式上，75%的人都在专卖店购买，30%的人选择网购，5%的人选择在百货超市购买，以及5%的人选择在其他地方购买。

在选择电器时，绝大多数的人较看重的是质量、性能，其次是售后服务，最后考虑价格和品牌。

根据问卷调查内容，对于大学生和教职工，影响他们购买电器的原因中，大多数人在电器使用久了需要添置电器时购买，也有少数人是在好友推荐以及被广告和销售员的讲解吸引所购买，但是在电器降价折扣时，大多数人会疯狂大抢购，其次电器采用以旧换新和赠送增值服务如延长保质期时会购买。

根据以上结果显示，对于大学生和教职工来说，他们是在购买电器时，更看重的时产品的质量和性能，花较少的钱买质量较好的电器是他们认为最理想的结果，尽管他们的消费档次比较低，但是购买频率比较高，他们会经常光顾购买电器的打折优惠活动，同时他们也有足够的时间来进行产品选购。

消费者对于性能高、质量好、售后服务好、安全实用等电器比较看好，同时也可以看出，海尔、格力、金牛等有一定的知名度，并在电器消费中占有很大份额，并且购买这些电器，在专卖店购买的信赖度较高，其次网上购买的.人也较多。

因此，电器应该针对中低消费者群体设计出相应的营销策略和方案，这样就能拥有更多的消费者群体。

为了扩大销售市场，市场是很广阔的，但是现实是很残酷的。在市场经济，竞争很激烈的今天，要想在竞争中永立于不败之地，那就需要我们不断研究消费者的需求特征，同时还应不断创新，不断改进我们的产品，以更好地满足消费者的需求。

我们现在就以比较集中人群的电器商场来说吧，那就苏宁电器来说吧，做营销策划。

一、公司简介

服务是苏宁唯一的产品。以市场为导向，以顾客为核心，苏宁不断创新发展，形成了店面零售、定制服务、网上购物、网络分销等多种销售渠道，和超级旗舰店、旗舰店、精品店和邻里店多业态零售店面。立足“专业自营的”服务品牌定位，苏宁依托以机械化作业、信息化管理为特征的全国物流网络，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径xx0公里，日最大配送能力80多万台套，率先推行准时制送货。遍布城乡的数千家售后服务网络和2万多名专业售后工程师时刻响应服务需求，业内最大全国呼叫中心24小时提供咨询、预约、投诉和回访等服务。

未来十年，苏宁将以“科技转型、智慧再造”为方向，立足国内，开拓国际，实体网络与虚拟网络同步推进，在全国建设60个物流基地、12个自动仓储拣选配送中心和8个数据中心。以云服务为构架，打造专业协同型供应链，搭建资源共享型管理模式，提供功能复合型服务集成。

到xxxx年，苏宁实体店面将达3500家、销售规模3500亿元，网购销售突破3000亿元。xxxx年拓展东南亚市场，20xx年进军欧美发达市场，xxxx年海外销售将达100亿美元，成就全球领先的服务品牌！

二、市场分析

（一）。企业目标和任务

1。提高苏宁电器武汉地区的市场占有率，打败竞争对手——国美电器和轻工及外资的沃尔玛等电器企业，争取在整个武汉地区电器销售行业处于主导地位。

2。结合其他电器公司的销售模式，开创出一种独特的营销模式和销售理念。

3。通过调查与研究武汉地区的人均消费水平，确定营销方案，从而开展适当的促销活动，以求利益的最大化。

（二）。市场需求分析

1。武汉苏宁电器的各大门店均开在经济发达，交通便利，人流量大的地方，地理位置优越，具备很广的消费市场。

2。电器销售水平较高，市场潜力大

3。电器销售点繁多，存在诸多竞争者。

4。处于繁华地带大多数消费者收入较高。

（三）。竞争者分析

从目前的家电市场来看，苏宁电器的竞争对手就是拥有强大阵容的国美电器。国美电器集团坚持“薄利多销、服务当先”的经营理念，依靠准确地市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到了中国广大消费者的青睐。在销售风格上，国美以激进、勇猛、强悍著称。国美本着“商者无域、相融共生”的企业发展理念，国美不仅与全球知名家电制造业保持合作伙伴关系，还运用资本运作战略，迅速在全国各地增加门店。门店数量比苏宁的多上千家。从门店数量来看，苏宁处于劣势。国美坚持优质低价，实施低价轰炸式销售。这在很大程度上对苏宁产品的销售构成威胁。除了国美外，在武汉还有轻工、沃尔玛等企业。

（四）。消费者分析

1。针对消费者在消费过程中有各种各样的因素影响他们的购买决定，如需求、动机、态度等因素。本公司坚持全面性原则，深入研究消费者的行为，首先是实地观察消费者的购买行为，其次对消费者进行问卷调查，通过调查来改进本店的销售方式，同时与消费者进行交谈，在交谈的过程中记录消费者的态度和言语，事后进行分析讨论如何对消费观念进行调整。

2。通过对消费者的观察、问卷、交谈等方式深入了解消费者的需求和购买欲望，针对消费者的需求和购买欲望对本店的销售方式进行改变，在满足消费者需求的同时，从而达到利益最大化

（五）。环境分析

1。外部环境分析

随着国家整体经济的持续、健康、快速的发展。无论是家电制造业还是销售环节零售行业，都有很大的发展。最为典型的就是“国美”和“苏宁”，当然也不能排除外资的“沃尔玛”、“家乐福”等，它们最终还是需要有自己的品牌，创新才是发展的核心途径。同时家电业的同质化日趋严重，可比性就差了，转而代之的是服务、形象，所以品牌凸现很是重要。

2。内部环境分析

图5—1苏宁市场营销要素的分析示意图

家电调查报告 篇10

1.1调查目的

为了更好地了解国家家电下乡政策，帮助农民朋友更好、更实惠地买到自己所需的家用电器，同时帮助各级政府更好了解农民实际需求，以便为家电下乡企业实施营销策略提供一些建议。

1.2调查范围及内容

我们进行了这次调查活动。此次调查的样本容量为50人（发放问卷50份，回收率达100%），调查范围郑州市，调查的对象为郑州部分市县具有农村户口的村民、家电下乡中标企业及各级政府的商务部门。调查方式以发放问卷实地调查为主。

2 郑州家电下乡现状

20xx年1-12月份，全市共销售家电下乡产品280615台/部，销售金额52789.1万元；补贴250734台/部，兑付补贴资金6093.4万元。销售量是去年同期的4.6倍。至20xx年12月底，全市已累计销售家电下乡产品341937台/部，累计销售金额61569.4万元，补贴289982台/部，兑付补贴资金6847.2万元。20xx年各县（市）全年销售量前两名分别为：新密市48935台/部，登封市38469台/部，补贴前两名为：新密市47761台/部，中牟县41746台/部。按累计销售量各县（市）排名前两名为：新密市62270台/部，中牟县49374台/部；各区前2名为：管城区21466台/部，金水区14833台/部。按累计销售数量占农户比例排名，各区前两名为：管城区102.2%，上街区85.9%；各县（市）前两名为：新密市38.4%，新郑市36.6%。按累计补贴数量排序各县（市）前两名为：新密市59284台/部，中牟县44667台/部，各区前两名为：上街区8131台/部,管城区4493台/部。目前农村消费能力仍呈上升趋势，彩电、冰箱等普及率较高，家电产品需求持续旺盛，同时，消费者对一些新兴产品表现出更大的兴趣。

3 郑州家电下乡存在的问题

家电下乡活动仍在持续进行中，但在实际执行过程中存在着各种各样的问题，这些问题的出现将会阻碍或者放缓家电下乡的进度，甚至造成负面的影响。归纳起来，我们在调查中发现的问题主要有：

作者姓名：XXX（郑州家电下乡市场调查报告）

3.1宣传不到位

经过实地调查发现，有93%的村民知道国家有家电下乡的政策，只有7%的村民不知道有这样的一项政策。而不知道这一政策的村民主要是因为所在的地区偏僻落后，本人也不经常看报纸或收听广播、电视，或者是因为没有条件等各种因素导致。而知道有家电下乡政策的村民一般是通过电视广播、报纸、墙面广告、标语等一些途径获取相关信息。调查显示，在50个被调查者中有23人通过电视、广播知道家电下乡政策，有15个被调查者是通过报纸了解到国家有家电下乡这个政策，有8个被调查者是通过宣传单或标语知道这一政策，而有4个被调查者通过其他途径知道家电下乡政策。大部分的村民是通过电视广播这个途径了解到家电下乡政策，其次是报纸和宣传标语，政府或企业可以通过这几种主要宣传方式来宣传家电下乡，让更多的消费者能及时了解到这方面的信息。

3.2产品存在质量问题

在调查过程中，很多消费者都想购买家电下乡的产品，但是他们对家电下乡产品的售后服务、产品质量和价格等方面都有某些疑虑。现今农村市场情况复杂，而家电下乡中标企业良莠不齐，中标企业名单中不仅仅有我们耳熟能详的知名品牌，一些渐被人们遗忘的老品牌也东山再起，名不见经传的地方小品牌也赫然排列其上。看似在有意降低“家电下乡”入选门槛，给企业以公平竞争的机会，其实可能给农村家电市场带来一些不利“，家电下乡”成为地方小品牌在农村市场大行其道的通行证。而消费者在日常的生活中常常听到或从电视上看到家电下乡等惠农活动中经常出现质量问题。这主要包括四个方面：一是一些获得资质的企业和经销商借“家电下乡”之机，以次充好、以旧充新从而引发的质量纠纷；二是一些“李鬼”企业和经销商搭车兜售假冒伪劣的“下乡家电”、“下乡汽车”引发的质量纠纷；三是农村消费者从正规渠道购买下乡家电、下乡汽车后，因产品质量或售后服务引发的质量纠纷；四是一些中标的生产商和经销商都在埋怨出售下乡产品亏本，某些商家为此隐藏标识卡，将下乡产品以高价卖给农民。

在调查中，还发现50个被调查者中比较关心产品质量的有29人，占总人数的58%；有11人比较注重产品的价格，占总人数的22%；较关心售后服务的有6人，占总人数的12%；有2个消费者比较关心购买的便利性，占总人数的4%。而对政府13%的补贴则有32人表示满意，6人认为一般，8人认为补贴太少，仅4人表示不够满意。绝大部分的消费者最注重的是家电产品的质量问题。由此看出，只有企业的产品质量可靠，才能长久地发展，企业的产品才能受到消费者的喜爱。价格永远是企业销售产品的瓶颈。这次调查中，消费者关注较多的也是价格问题。很多消费者就是因为价格问题而选择不购买家电下乡的产品。虽然有国家13%的补贴，绝大多数人对补贴的数额也表示满意，但是很多的家电产品在补贴了之后价格反而比同档次家电产品的价格高，这是造成部分家电下乡产品销售额不高的重要原因。调查中很多农村消费者抱怨，产品的.销售总部设在城里，城里人买的电视、空调出了什么问题，打个电话很快就能得到帮助。而在偏僻边远的农村地区，农村的消费者购买的产品出现了问题，催了几星期也没见来维修，服务跟不上，只能用拖拉机拉出山去修，或者找人背下山修理，这就变成一件极其闹心、堵心窝火的事，使他们对家电下乡产品失去了信心。

3.3补贴手续繁琐

在调查过程中，当被问到是否了解家电下乡补贴程序的时候，很多消费者表示不明白到底手续该怎么办，需要什么证件也不是很清楚。在被调查的50人中，有30人一点都不了解办理程序，有15人大概知道办理程序，但不是非常清楚，只有15人清楚地了解办理的程序。我们了解到，造成这种现象的主要原因是很多消费者只是了解家电下乡产品本身，并不怎么注意了解怎么办理程序这些问题，只是简单地知道拿一些证件等。

3.4消费者对政府的一些期待和诉求

根据调查统计，在调查的50人中，有5人希望政府加大对家电下乡政策的宣传力度，有30人希望政府加强家电下乡产品的市场监管，维护市场秩序，这样市场才能正常地运行，消费者才能放心购买家电下乡产品。有10人希望政府可以尽量简化补贴程序，有5人希望政府可以增加家电下乡的销售网点，以便消费者购买家电下乡产品。

4 对郑州家电下乡的一些建议

现针对以上问题提出以下几点建议：

4.1政府需加大力度宣传

政府部门必须加大力度为农民朋友进行家电知识“扫盲”，并构建下乡家电流程的保障。还要提醒农民朋友们在购买家电下乡产品时需要特别注意检查产品标识卡（粘贴在说明书封面上），并要妥善留存，这将作为申领补贴的重要凭证。因为我们调查小组在郑州百货大楼等多家家电商场调查时，也有一些农村消费者反映：在购买家电时对于电脑、热水器等产品的功能、价值以及品牌都是外行，往往容易忽略最主要的功能和使用方式，有时还出现把东西买回去而不会使用的情况。

4.2家电下乡手续程序需简化

财政补贴要简化，要建立更方便、易行、公正、透明的程序，不断完善农村信息网，加快信息的流通速度，让农民消费者更快更清楚“下乡机”的相关情况，避免不必要的“下乡家电欺瞒案”。

4.3加大打击假冒伪劣产品力度

开展相关的打击假冒伪劣、低劣产品等活动，建立起产品质量的防范网络，让广大农民朋友对家电下乡产品能买得放心、用得称心。

4.4对于经销商政府要给予足够的政策支持

由于家电下乡的空间比较小，扩大下乡产品领域才会对经济具有真正的拉动作用，将家电下乡延伸到农用车辆、农用工程机械、加工机械等必需品，机电下乡才能让农民“生财”。农民购车的分期付款问题，可以通过用土地使用权来抵押的办法解决。城乡购车、家电政策一体化后，可以大大带动农民的消费。这样，既拉动了内需，又给经销商带来新的商业契机，带给经销商新的产品、新的市场，让经销商有更大的利润。

此外，我们通过调查还发现，随着农民收入和文化水平的不断提高，他们对家电的要求更高，这就要求农村的家电市场也要继续升级。许多农民消费者表示很愿意购买下乡家电，因为相信政府，觉得政府参与了就有保障。如果政府和企业能了解消费者的更多需求，多加入一些新的家电，那么家电下乡产品的市场前景应该会更乐观。

家电调查报告 篇11

家电下乡是由中央和地方财政以直补方式对农民购买纳入补贴范围的四大类家电产品：彩电、冰箱(含冰柜)、手机、洗手机给予销售价格13%的补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展的重要举措，是建设社会主义新农村的一项重要惠农政策，时间紧，任务重,技术要求高。

安徽省是财政部、商务部确定的家电下乡推广省份之一，时间暂定为4年，自20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日止。20xx年XX月XX日，省政府办公厅颁布了《安徽省家电下乡工作实施方案》。12月9日上午，省政府主持召开全省家电下乡工作电视电话会议，动员部署全省家电下乡工作。文海英副省长出席会议产并作重要讲话。文省长在会上强调：家电下乡工作是当前扩大内需的一场“及时雨”，是我省不可多得的又一发展机遇，是中央送给我们的“金娃娃”，一定要紧紧抓住，并把它落实好。一要提高认识，切实增强做好家电下乡工作的责任感和使命感;二要服务至上，牢牢把握家电下乡的关键环节;三要强化领导，确保家电下乡工作顺利实施。

xx市的家电下乡工作于12月初正式启动，12月10日前，家电下乡中标企业到市商务局申请集中备案。销售企业要完整、准确地填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、销售网点营业执照复印件、销售网点税务登记证复印件、销售网点与销售企业签订的协议以及销售网点备案申请书。在市商务局集中备案的网点有一百多家。销售网点的备案工作是家电下乡工作开展的先决条件，直接影响整个家电下乡工作的进程和工作质量。我局严把质量关，确保惠农政策落到实处，分管副局长带领市场科工作人员以及销售企业负责人于20xx年XX月X日至XX月XX日连续7天对我市的家电下乡备案销售网点进行了现场核查。我们一共实地查看了具有一定规模的40多家网点。

除审阅备案资料外，每到一处，我们严格按照销售网点备案的五个条件：

(1)必须是销售企业的直营、加盟或授权的'网点;

(2)网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为;

(3)销售规模及服务水平居所在地区前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力;

(4)必须具备开具税务发票的条件;

(5)必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。对照这五条标准，我们逐一询查登记，认真填写《家电下乡销售网点现场核查表》，最终符合条件，审核通过的网点有20家，并在《xx商务之窗》、xx电视台、xx报道上公示。这20家网点的负责人于12月19日在市迎宾馆参加了“xx市家电下乡信息系统培训班”。市商务局于元月4日召开了xx市家电下乡销售网点负责人第一次会议。元月7日，市政府印发了《xx市家电下乡工作实施方案》，成立了家电下乡工作领导小组，并于同日主持召开家电下乡工作领导小组首次会议，会上决定XX月XX日至14日为我市“家电下乡工作宣传周”。

宣传周期间，我们在市电视台、市交通音乐广播电台和xx报道上广泛宣传，印发宣传单页17万份并发放到每个农户手中。13日上午在市府广场举办了大型的家电下乡宣传活动仪式，下午陪同市电视台记者到xx市环球电器销售有限公司、xx市东方家电有限公司现场采访，了解家电下乡产品销售及相关情况。元月20日下午，商务局市场科工作人员、市电视台记者随同环球电器公司经理和公司安装人员一道送海尔全自动洗衣机到龙眠街道办事处涧桥村农户黄传阳家，当场安装调试到位。元月23日下午，市电视台记者专访商务局分管局长戴一鸣同志，详细询问我市家电下乡工作进展情况，戴局长一一作答并分析展望了09年我市家电下乡工作。截止到09年2月8日，我市共销售并已登录“家电下乡信息管理系统”的家电下乡产品800多台(件)，销售金额近130万元，排在xx市首位，已兑现补贴资金6000元。日前，我市家电下乡工作正全面有序地向前推进。

家电调查报告 篇12

近些年来，我国城市化发展所带来的家电刚性需求为家电行业企业提供了良好发展机遇。党的十八届三中全会强调，改革以增进人民福祉为出发点和落脚点，让发展成果更多、更公平地惠及全体人民，也为家电市场发展奠定了良好的政策基础。家电市场的持续健康发展离不开过硬的产品质量和完善的售后服务。为了解广大消费者对家电产品质量和售后服务情况的意见和需求，促进家电行业企业提高服务消费者的能力和水平，XX年7-8月，中国消费者协会联合天津、河北、吉林、黑龙江、江苏、安徽、河南、重庆、甘肃、新疆等10个省级消协组织在31个大中型城市开展了“家电产品质量和售后服务状况调查”。

本次调查选取18岁至60岁的人群，对于在XX年以内购买了冰箱、洗衣机、空调、电视和热水器五类家电产品的消费者进行了问卷调查。调查共获得11,210个有效样本，其中五类家电产品样本量分别为冰箱2,376个、洗衣机2,417个、空调1,046个、彩电2,368个、热水器2,403个。主要调查结果如下：

一、调查总体情况

(一)六成家电使用年限超过两年

五类家电产品中，超六成的消费者家电使用年限在两年以上，其中，家电使用年限在2-3年之间的占29.9%，使用年限在3-XX年之间的占36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

(二)家电产品品牌集中度呈加快态势

从十省市家电产品的品牌来看，目前，国产品牌占主导地位。调查显示，冰箱、洗衣机、空调和热水器的品牌格局是个别品牌市场规模较大，其他品牌小规模跟随，海尔占领了冰箱、洗衣机、热水器大部分市场;而格力、海尔的空调份额较大。从十省市消费者购买家电产品预期来看，近期将会有更多消费者考虑西门子冰箱和洗衣机、格力空调、史密斯热水器;而电视市场则考虑购买海信、创维、三星、康佳、长虹均较多。

(三)家电产品升级换代预期看好

从家电产品的消费水平看，中国消费者的消费能力日益提升，虽然目前消费者拥有的五类家电产品价格普遍在1,000-3,000元左右，但计划购买的家电价格考虑范围均在3,000元以上，另外购买冰箱和电视价位考虑超过5,000元的比例也比较大。从价格预期来看，家电产品升级换代潜力较大。

(四)家电产品售后服务满意度低、调查故障率高

从家电产品质量满意度水平看，五类家电产品质量满意率均在六成左右。其中，空调和电视的满意度略高于其他三个品类。而家电产品售后服务满意率均在五成左右，五个品类无显著性差异。从家电产品的调查故障率来看，热水器和洗衣机产品较高，均超过两成，彩电、空调分别是17.4%和17.1%，冰箱相对最低，为15.1%。

(五)家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效

从家电产品投诉情况来看，调查结果显示，42.6%的消费者因产品质量问题而投诉，说明质量问题依旧是消费者投诉的主要原因;其次是服务问题，包括商家服务承诺不兑现(占比17.8%)，服务质量不好(占比10.4%)。在家电售后服务投诉中，消费者反映“商家投诉渠道不便利”的比例最高，为29.8%;其次反映的是“处理投诉时间长”(占比19.9%)和“投诉被互相推诿”(占比18.3%)。

二、意见和建议

(一)以人为本，绿色环保，不断进行产品技术创新和设计改造。随着中国消费群体发生的巨大变化，家电消费逐步从追求低价转向追求品质、品牌、售后、体验等。从本次调查可以看出，消费者越来越青睐于时尚美观、节能环保、智能互动的中高端产品。这种消费趋势的转变给家电厂商提出了更高的要求。企业只有不断进行相关的技术创新和设计改造，最大限度地为消费者提供使用方便舒适的产品，真正做到技术和人的.融洽、和谐，才能继续赢得市场、赢得消费者。

(二)加强管理，优化服务，大力提升产品质量和服务水平。从调查的情况看，五类家电产品的调查故障率在15.1%至23.2%之间，反映出家电产品质量问题依然严峻。家电厂商应不断改进产品质量和服务能力，努力提升产品的可靠性和耐用性，降低产品的故障率。于此同时，要强化售后服务管理，畅通投诉渠道，优化服务流程，让消费者亲身感受到从电话接听、问题处理、到最后解决既方便快捷又规范高效。

(三)加强监督，严格执法，努力营造家电市场放心消费环境。提高家电售后服务质量，改善售后服务市场环境，各家电厂商是第一责任人，同时也离不开社会各界的共同努力。希望有关部门尽快制定和出台更为严格的家电售后服务标准，从制度上保障家电售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律，大幅提升消费者对行业企业的信心;有关执法部门要加强市场监管，严厉打击家电维修服务行业中存在的侵害消费者合法权益行为，努力为消费者营造一个放心的家电消费环境。

(四)按需选购，理性消费，培养良好的消费和使用习惯。随着家电技术的更新换代以及人民生活水平的提高，消费者的消费能力有了明显提升，此次调查结果充分体现了这一点。消费者在选购家电时，不要盲目追求高价格、大尺寸、新功能等，应该根据家庭的实际需要科学理性消费。如选购空调应按照家居面积选择匹配的空调，过大或过小的匹数都不能达到最佳的使用效果;同样，选购电视时不能盲目追求屏幕尺寸，要综合考虑电视摆放的位置、距离、角度及使用者习惯等因素，选择合适的尺寸、款式。需要提醒消费者的是，作为家电产品，均有使用寿命限制，经历较长使用年限后，电器产品的安全及性能指标会出现下降的情况，因此要定期进行保养维修直至更换，确保家电使用安全。

(五)定期保养，细选服务，遇到权益受损情况主动维权。提醒消费者要按照家电使用说明定期对家电产品进行专业保养，必要时进行维修。目前，家电售后服务质量参差不齐，消费者的家电产品出现问题需要维修时，不要轻信家电维修服务信息查询、搜索结果，尽量通过品牌官方网站、官方电话等正规渠道查询相关服务信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服务的陷阱。

遇到合法权益受损情况时，一旦协商解决无望，不要忍气吞声，一定要向当地消费者协会或政府有关部门投诉，主动维权自身权益。

三、调查反馈

根据家电产品质量及售后服务状况调查情况，中消协于11月中旬开始分别向11家家电企业发出约谈通知。其中，10家企业委派了质量或客服相关负责同志到中消协详细了解该企业产品质量和售后服务情况，认真听取消费者对产品质量和服务的意见和建议。截至发稿之日，仅格力公司仍未派员听取意见和建议。相关企业负责同志均表示，将正视产品和服务中存在的问题和不足，按照中消协的要求和消费者的意见、建议落实整改，进一步提高产品质量，进一步完善售后服务，为广大消费者提供更加优质的家电产品和服务。

家电调查报告 篇13

家电业微店之战已经开启。苏宁、国美两大家电销售大鳄相继表示要进军微店，并动辄就要开上万家店。大力推广微店的不仅仅是家电销售商，还有家电制造商。今年7月初，海尔放言两周内建3万家微店；美的目前正在推广“美的合伙人”微店平台……

针对家电企业微店之争，红网3C家电频道发起《家电企业员工开微店，你怎么看？》网络调查，结果显示，受调查网友中超五成网友不看好家电企业开设微店这一“举动”，将近5成的网友担心会在微店中买到假货，相比之下，网友更青睐于“综合性家电卖场”“天猫、网上商城、网上旗舰店等成熟有规模的电商”这两个渠道来购买家电。

市场：家电企业布局移动端，鼓励员工开微店

微信营销在家电业近期变得备受关注。国美电器总裁王俊洲在解析20xx年业绩时，表示国美在线能否实现100%的增长，核心在于员工微店。目前国美已在西安、厦门试点微店模式，员工在国美微店APP或者微信商城开设微店，微店内60%-70%的商品是由公司规定的必选热门商品，员工将产品推荐给亲朋实现销售后，可获得与线下门店基本一致的佣金。

另一家连锁巨头苏宁早在去年底就开始鼓励员工大规模开设微店。苏宁提供的数据显示，目前还在内测的微店APP注册用户已经超过10万，超过50%的苏宁员工开设了微店。苏宁采取的`模式是微店内所有的商品均来自苏宁易购，员工根据自己的兴趣爱好个性化运营微店。

不仅仅只是家电销售商，家电制造商也在大力推广微店。美的正在推广“美的合伙人”微店平台。该平台是开放的，有兴趣的人都可以加入。7月初，海尔正式公布其即将启动的微店计划，将招募至少3万名创客，到海尔微店平台创业，吸引个体创客成为其全新的销售渠道。

苏宁国美鼓励员工开设微店，那么员工开微店能否为卖场带来价值贡献？美的海尔招募“合伙人”做微店，企业做微店与个人做微店又有何不同？业内人士认为，微商经过近两年的迅速发展后，已经渐渐迎来瓶颈期。但是此番家电厂商们推出的微店与以往各家各户推出的微店有所不同，他们推出的其实是一个微店平台，在这个平台上有若干的微店商。微电商通过微店平台对于送货、安装、售后服务都统一管理，这样可以让消费者更加放心。如苏宁、国美等卖场同款商品微商价格和实体店价格同步，售后服务也是一致的。

调查：超5成网友不看好家电企业开微店

虽然目前家电企业纷纷看好“微店”这一领域，不过可能受朋友圈“毒面膜”事件的影响，家电企业开微店这一政策，网友接受度并不太高。红网3C家电频道调查结果显示，不看好这一政策的网友占到了52.55%。“不看好的原因很多，害怕买到假货，价格不占优势等都是不好看的原因。”网友吕女士说。调查中49.93%的网友认为“现在朋友假货泛滥，害怕买到假货”，33.29%觉得家电企业的微店“大多数商品价格相比京东、淘宝等电商并不占优势”，这些都是他们不看好的原因。

但依然有47.45%的网友认为家电企业布局微店是有前途的。他们认为，正规的货源、统一的售后等都时企业微店的优势。调查结果显示，43.49%的网友认为家电企业开的微店“质量可靠，都是正规卖场货源”，39.33%的网友认为微店“方便，省去了选购送货的许多麻烦”，16.91%的网友认为员工微店的商品“价格便宜，拿的都是卖场员工内部价”。

在“你认为家电企业开设微店最重要的是什么？”中，29.07%的网友认为“货源”很重要，27.32%的网友最看重微店“售后”，16.69%的网友会考虑微店商品的“价格”。“这两年风生水起的微店带动了一大波微商，放眼望去，自己朋友圈里半数以上的人都在做微商，但微商毒面膜事件的曝光，就会让人很担心商品的质量，微店商品货源非常重要。”网友“叮当云”认为，商品的质量是保证微商运营的第一要素。

除了家电企业微店外，大家更青睐于通过哪种方式购买家电？调查结果显示，倾向于“天猫、网上商城、网上旗舰店等成熟有规模的电商”和“综合性家电卖场”这两种养老方式的网友较多，占比分别为34.36%和32.89%。“这些家电的销售渠道已经很成熟，及时需要维权，也能找到渠道。”网友丁文说，大家电他一般会选在在实体店购买，而小家电则更多是在网上购买。

家电调查报告 篇14

发布时间：20xx-03-10

团队名称：“惠民阳光部落”赴淄博实践队(调研山东)

所属单位：数学科学学院

调查题目：家电“以旧换新”政策的实施及实施中出现的问题

指导教师：于晓明

团队队长：牛丽娜

联系方式：

团队成员：张钊、宗鑫、胡浩洋、邱慧、田羽、王旭

我们此次调研通过后期整理调查所得的结果与数据并进行汇总与分析，力求提出合理化建议来解决以上遇到的问题，从而完善家电“以旧换新”的政策，让国家的惠民政策真正的达到惠民的目的，使广大消费者受益。

正文：

前期筹备阶段，我们主要参考文献，学习家电“以旧换新”政策的详细内容，为以后活动的展开奠定了理论基础。然后，我们对接下来的调研活动做了具体而详细的安排。

实地调研开始前，我们实践队分为三组对实践地(苏宁电器淄博店、淄博利群购物广场、信誉楼桓台商厦、淄川新星家电城、桓台田庄玉刚家电商场)进行了提前预约，使我们后期的调研顺利进行。同时经过讨论确定了对商家的采访问题以及发放给消费者的调查问卷。

实地调查地点及对象一览表

在具体的采访过程中，我们用摄像机和照相机完整地记录下了采访过程，并在后期进行了访谈内容的整理与分析。在对苏宁电器市场策划部田部长的采访中，我们了解到商家非常支持家电“以旧换新”政策；利群购物广场的袁经理重点向我们提出了政府补贴方面的问题；从桓台信誉楼和桓台田庄玉刚家电商场那里我们了解到“家电下乡”和家电“以旧换新”的不同点；而新星家电城专门负责家电“以旧换新”的王经理为我们介绍了目前家电“以旧换新”正在实施的具体办理过程。

在访谈中我们发现的重点问题有：目前在实际操作中的流程与文献中规定的流程有所差别，在原来的程序中，消费者需要先申请出售旧家电，然后预约回收企业，等着回收企业派人去上门回收，并获得家电“以旧换新”的凭证，然后再到相关家电销售部门去选购新的家电，最后再带着相关证件到商家领取补贴。[2]

而现在新的流程是消费者可以先来选购家电，如果他表明要参加家电“以旧换新”活动，那么销售企业在配送新家电的时候顺便收购旧家电，然后给消费者家电“以旧换新”凭证，消费者在当天就可以拿着相关证件到家电销售企业领取相应的补贴。显然，流程简化后，既为消费者提供了便利，又减轻了商场工作人员的负担。通过后期对消费者和导购员的访谈，他们都表示现在的程序执行起来更简单，效率更高。

另一个问题是：该政策在实施补贴过程中，消费者得到的补贴由商家先行垫付，但是商家在获取政府补贴的时候程序比较复杂，周期比较长。而商家先行垫付的是一笔不小的资金，这可能对一些小型家电企业或者大型家电企业下设的一些小型销售网点的资金周转造成一定的负担。经过调查分析发现，这主要是由于政府审核过程非常严格造成的。因为存在一部分家电企业在向政府领取补贴时对领取凭证存在一定的造假行为，所以政府在对商家发放补贴时必须对有关证明或证件进行严格的审核，从而导致了补贴的发放过程缓慢。

对消费者的调查主要是采用问卷调查的方法，我们在发放问卷时也不时运用访谈法对部分消费者进行采访。由于考虑到城乡居民的收入差异可能对调研结果产生影响，我们分别对张店区，桓台县，田庄镇三个不同地区的居民进行了问卷调查。

在张店区，我们实践队6个人兵分三路，分别对淄博火车站候车室的乘客、步行街的店铺、公园的游客和小区的居民发放调查问卷。我们选择这三个地方主要考虑到这些地方人口密集，又涵盖了不同阶层、不同年龄、不同收入的市区居民，能够准确的反映出不同群体对家电“以旧换新”政策的了解程度、满意程度和落实程度。在这一阶段我们收获颇丰，共完成550余份问卷。

完成对张店区的调查后，我们分别对桓台县的城乡居民展开问卷调查，主要地点在少海公园和田庄镇。我们还是延续了在张店区分工合作的方法，由于这里人口较少，我们共收回100余份调查问卷。

完成了对居民的调查问卷后，我们实践队转移到淄川区的淄博新星集团的下属单位：新星家电城和淄博新亚再生资源公司展开调研。

我们对新星家电城的王经理围绕家电“以旧换新”政策的实施情况进行了录像访谈，之后王经理又带我们在商场内参观了商场参与家电“以旧换新”的5种家电的现场销售情况，并帮我们联系了商店中参与家电“以旧换新”政策的消费者，我们随即对他们进行了访谈，了解到切实参与该政策的消费者对家电“以旧换新”的评价和建议。

随后我们对回收企业——淄博新亚再生资源公司的赵经理就有关旧家电的回收问题进行了录像访谈，从访谈中我们了解到旧家电的回收过程、家电以旧换新的贸易过程等。赵经理还为我们展示了家电以旧换新凭证和国家下发的有关文件，使我们了解到旧家电的分类标准。然后在赵经理的带领下，我们又参观了储存旧家电的仓库，在仓库里，我们看到了被分类存放的旧家电。我们还观察到每台旧家电上都贴有一张废旧家电回收台签，赵经理介绍说，这张台签一是为了区分不同的家电，二是上面的凭证号是与家电“以旧换新”凭证上的号是一致的，这样在向“家电以旧换新管理信息系统”录入信息时就可以进一步核实一张家电“以旧换新”凭证是否对应一台旧家电。

当天，我们还遇到了拆解企业的工作人员，他们来这里把旧家电运回拆解工厂。根据对赵经理的访谈，我们了解到由于拆解企业直接到回收企业运输旧家电，所以相应的运费补贴由拆解企业直接向政府领取。

此次在回收企业的调研，我们不仅了解到旧家电在回收过程中出现的问题，还让我们对家电“以旧换新”政策有了更新更全面的了解。

结果与讨论：

一、对商家进行访谈中发现的问题与分析

1、该政策在实施过程中，商家先行垫付消费者所领取的补贴，使某些小型家电企业的资金周转具有一定的负担。

经过我们的调查与分析，提出以下建议：

①政府应加强有关部门对家电“以旧换新”政策实施过程的监督，这样在后期的审核过程就可以比较顺畅。

②根据不同地区的经济水平，政府可相应对某些家电销售企业先行发放一部分补贴，这样也可以使商家对家电的销售更有信心。

2、在与家电销售企业的导购员的访谈中了解到，大部分消费者都是在购买前向导购员了解家电“以旧换新”政策的补贴情况以及领取补贴的流程和需要准备的证件，他们事先对该政策并没有多大的了解。有的顾客还询问这个家电“以旧换新”是不是商家进行的促销活动，由此可见，政府对该项政策在居民中的宣传尤其是对乡镇居民的宣传并不是很普及。

我们通过对访谈内容的整理与分析，提出如下建议：

①建议地方电视台多播放有关家电“以旧换新”的新闻或者其他相关动态。

②建议有关家电销售企业下乡开展家电“以旧换新”宣传活动。

3、我们通过对家电销售企业有关负责人的采访更深入的了解到家电“以旧换新”和家电下乡的不同。家电下乡政策，对消费者的户籍有所限制，而且参与活动的产品都是指定型号的。而家电“以旧换新”的实施没有太多的限制，只要是当地户口，就可以凭借有效证件来参与家电“以旧换新”这个优惠政策。虽然家电下乡政策补贴的更多，但是由于其种种限制条件，人们还是更青睐家电“以旧换新”的产品。

4、商家为了更大程度方便消费者参与家电“以旧换新”活动，现在购买家电“以旧换新”产品的程序有所调整和简化，而且现在的流程得到了大多数消费者的.认可。

由于家电“以旧换新”涉及到商家，消费者，回收企业，拆解企业还有政府多方的参与，虽然根据访谈结果来看，目前的流程比较完善，但该程序应该仍存在进一步简化的空间。比如将销售，回收，拆解这三个步骤一体化。

二、对回收企业的经理进行访谈中发现的问题与分析

在与回收企业的经理访谈过程中，我们主要发现了一个问题，就是回收企业与拆解企业的矛盾。回收企业是主要负责旧家电的回收，拆解企业主要负责对旧家电的拆解。然而在具体执行过程中我们发现，拆解企业与回收企业对旧家电的回收展开了市场争夺，影响了市场的秩序。

所以在以后政策实施过程中，政府应该根据具体政策的具体情况规范参与到家电”以旧换新”中的各个部门的职权，尤其是回收企业与拆解企业。

通过访谈，我们还了解到消费者参与这个家电”以旧换新”活动除了享受政府以外，还享有山东省家电“以旧换新”最低保护限价[3]。这个发现使我们其中一个调研问题“消费者在打算买新家电的前提下，把废旧家电卖给废品收购处合算还是参与家电‘以旧换新’合算”有了明确的答案。显然，在此种情况下，参与家电“以旧换新”更合算。

三、对城镇居民的调查问卷中发现的问题与分析

由于我们的问卷是分区域发放，而且不同的地域对各个问题的看法也不尽相同，所以我们最后统计也先按区域划分，为了更加详细地了解不同层面的人对家电“以旧换新”政策的了解及他们对该政策的建议等，我们又按照不同的收入区分统计，若该区域调查的人数过少，如索镇田庄镇，则不再按收入分别统计，统计数绘制成表格，进行详细地分析，整体结果分析如下：

1、打算换家电的与不打算换家店的居民约各占一半，说明居民在购买家电的方面还有巨大的市场潜力，政府想要刺激经济的发展，可以考虑持续实施对家电方面的优惠政策，通过拉动内需来提高经济的增长。

2、居民如果买家电的话，他们对“家电下乡”和家电“以旧换新”产品尤为青睐，说明政府颁布的政策还是能够给百姓带来实惠的。但仍有1/7以上的人还是会选择普通产品，这还是反应了他们对“家电下乡”和“以旧换新”产品在某些方面(比如质量)有所顾虑。我们在调查中就有居民曾质疑家电“以旧换新”的产品会不会是回收的旧家电重返市场。

3、从居民对政策的了解程度来看，有38%的人们是通过电视广播媒体的宣传得知该政策的，有25%的人只是听说，网络了解的人很少，而且很大一部分是人们走进商场后才知道有这项政策，说明人们很少主动去了解这项政策，也反映了政府在宣传方面做得并不是很全面。在调查的人当中，有将近1/3的人们表示对政策的了解很少的。在实地调研过程中发现，在农村，家电“以旧换新”的销售点很少，人们也对家电以旧换新政策基本没有听说过。

家电下乡售后服务调查报告

为了深入了解“家电下乡”产品售后维修服务现状，积极推进下乡售后服务体系建设，更好的发挥家电下乡政策实施效果，同时，进一步增强我们大学生贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，加深对国家出台产业发展政策重要意义的理解，全面提高广大学生了解社会、适应社会和服务社会的素质和能力，按照工业和信息化部《关于组织部属高校开展“家电下乡”产品售后维修服务暑期社会实践调查活动的通知》的工作计划，我校开展了“家电下乡”产品售后维修服务暑期社会实践调查活动。

为完成此暑期实践活动，我与同学走访了调查网点，并通过填写调查问卷的形式完成对网点的调查。与此同时，我们跟随上门维修的维修员到消费者家进行消费者问卷调查。

一、维修网点人员问卷分析

1、玛纳斯小黄家电维修部

（1）玛纳斯小黄家电维修部的所有权形式为自有，经营方式为特约。该网点负责威力洗衣机，格兰仕电磁炉和微波炉的维修，拥有职业资质的员工2人，总经营面积35平米，服务范围涵盖玛纳斯县城。

（2）农民到这里来主要咨询或请求的服务是故障检修问题，（3）报修产品故障原因主要有使用时间过久

（4）此网点还未开通网络

（5）售后服务主要是上门服务

（6）上门维修有关收取上门费问题.看情况，保修期间内不收，超过保修期限收取

（7）此网点的老板对家电下乡产品售后服务政策的意见为：产品出厂前请工作人员认真验收。

2、阜康向松家电维修部

（1）阜康向松家电维修部的所有权形式为自有，经营方式为特约。该网点销售并维修洗衣机（海尔、松下、威力、小天鹅、荣事达），彩电（海尔、海信、长虹、康佳、TCL），电冰箱（美菱、科龙、美的、伊莱克斯、容声），拥有职业资质的员工7人，总经营面积82平米，服务范围涵盖阜康市。

（2）农民到这里来主要咨询或请求的服务是维修保养问题，（3）报修产品故障原因主要有意外、使用时间过久等

（4）此网点已开通网络

（5）售后服务主要是上门服务

（6）上门维修有关收取上门费问题.看情况，保修期间内不收，超过保修期限收取

二、消费者问卷分析

1、消费者购买的家电产品主要有洗衣机（小天鹅，海尔），空调（美的，海尔），电冰箱（容声，美的），太阳能（光普，太阳雨），彩电（康佳，TCL），微波炉（美的），电热水器（海尔）

2、对“家电下乡”产品售后维修服务政策的了解

非常了解的2人，20%；了解，知道一些的8人，占80%；几乎不知道的0人

3、通过某种方式知道“家电下乡”产品售后维修服务政策

政府宣传的3人，占30%；电视、报纸、广播等媒体的5人，占50%； 听说的1人，占10%；其他的1人占10%

4、所购买的家电下乡产品是否坏过

没有坏过的7人，占70%；坏过的3人，占30%

5、消费者熟悉“家电下乡”产品售后维修服务的联系方法情况

熟悉的3人，占30%；大概知道的7人，占70%；不知道的0人

6、与家电下乡产品售后服务维修部门联系情况

联系上过的3人，占30%； 联系过，没联系上的4人，占40%； 暂时还未联系过的3人，占30%

7、消费者愿意采取哪种方式与家电下乡产品售后维修服务部门联系

电话（本地号码□长途号码□）的7人，占70%；销售店2人，占20%；服务维修部的1人，占10%

8、消费者与哪种家电下乡产品售后维修服务部门联系过

生产厂家的1人，占10%；销售商家的6人，占60%；服务维修部的3人，占30%

9、消费者与家电下乡产品售后维修服务部门联系的原因

咨询送货、安装问题的4人，占40%；咨询使用中的问题的5人，占50%；无联系的1人，占10%

10、消费者到最近的家电下乡产品售后服务服务点是否方便

方便的7人，占70%；不方便的2人，占20%；很不方便的1人，占10%

11、消费者与家电下乡产品售后维修服务部门联系花费的时间

4小时以内的4人，占40%；白天12小时内的4人，占40%；次日内的1人，占10%； 3、5天的1人，占10%；

12、家电下乡产品售后维修服务部门的反应时间

当时的1人，占10%；当天的2人，占20%；无的7人，占70%

13、解决您问题的时间大概是多长？

当时的1人，占10%2天内的2人，占20%无的7人，占70%

14、您对“家电下乡”产品的到货时间、安装等配送服务是否满意？

很满意的2人，占20%比较满意的6人，占60%一般的2人，占20%

15、您对“家电下乡”产品售后维修服务的质量评定？

质量好的5人，占50%质量一般的5人，占50%

16、家电下乡产品售后维修服务收取您费用了吗？（可多选）

没有的5人，占50%收取上门服务费的2人，占20%收取维修服务费用的2人，占20%收取维修服务零备件费用的1人，占10%

17、以下哪些是您在购买“家电下乡”产品时考虑的关键因素？

产品质量的7人，占70%价格的4人，占40% 售后服务的2人，占20%品牌的1人，占10%

18、您认为目前的“家电下乡”政策有哪些问题需要改进？

种类少的1人，占10%价位高的2人，占20%质量不高的2人，占20%手续繁琐的1人，占10%售后服务差补贴比例低的2人，占20%补贴到帐时间长的2人，占20%

19、您在购买“家电下乡”产品后遇到过以下哪些问题？

质量不好的2人，占20%售后服务态度差的2人，占20%其它的6人，占60%

20、您认为家电下乡产品售后维修服务对您家电的使用有什么样的影响？

没什么影响的3人，占30%有影响的6人，占60%“三包”期后有很大影响的1人，占10%

21、您是否了解您所购买的产品在所在县乡有多少家电下乡产品售后维修服务点？

知道的3人，占30%不太清楚的7人，占70%

22、您希望政府下一阶段要做哪些工作？

方便、及时得到“家电下乡”产品售后维修服务信息的4人，占40%加强服务维修市场监管的2人，占20%增加售后维修服务网点的1人 占10%每个村能有家电服务维修员或信息咨询员的1人，占10%降低上门交通费用（可适当放宽上门时间限制）2人，占20%

23、消费者不满意家电下乡产品售后维修服务的原因有网点密度小、服务人员态度差、维修费用高等。

24消费者对家电下乡产品售后维修服务政策的感想及建议是完善政策、提高产品质量、加大补贴、做到不欺骗消费者等。

三、调查结果

通过调查我发现了一下几点问题：

1、家电下乡产品质量有待提高

我所调查的维修网点的维修人员建议厂家在产品出厂前认真验收。

2、售后服务不够到位

调查问卷中有接近一半的人认为售后服务不够到位，或者维修人员态度不好，或者上门维修的速度不够快。

3、产品种类品牌少

消费者认为家电下乡的产品种类以及品牌单一，选择的空间小。

4、补贴比例低

很多消费者认为家电下乡补贴比例低，产品的价格并不低。同时认为补贴手续繁琐，希望简化补贴手续。

5.、监管手段少应该加强监管力度。

此次调查活动使我懂得做事需要永恒的毅力，勇于面对困难，为了一次的成功我宁愿尝试若干次的失败，通过和调查对象的交流学到了许多在书本上学不到的知识，现在许多方面还存在许多不尽人意的地方，坚定了自己为人民服务的信念。懂得了落实科学发展观的必要性，加深了对国家出台产业发展政策重要意义的理解。以后会努力学习科学文化知识为社会主义建设添砖加瓦！